rieŠenie konfliktov z pohĽadu manaŽÉra v … · 4. komunikácia 13 4.1. kontext komunikácie 13...

VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGI

FAKULTA PODNIKATELSKÁ ÚSTAV MANAGEMENTU

FACULTY OF BUSINESS AND MANAGEMENT INSTITUT OF MANAGEMENT

RIEŠENIE KONFLIKTOV Z POHĽADU MANAŽÉRA V MULTIKULTÚRNOM PROSTREDÍ CONFLICT RESOLUTIN PERCEIVED BY MANAGER IN A MULTICULTURAL ENVIRONMENT

BAKALÁRSKA PRÁCA BACHELOR´S THESIS

AUTOR PRÁCE JANA CEPKOVÁ AUTHOR

VEDÚCI PRÁCE ING. ZDEŇKA KONEČNÁ, PH.D SUPERVISOR BRNO 2009

Abstrakt

Zameraním bakalárskej práce je vyčíslenie nákladov a vytvorenie optimálneho

riešenia pre komunikačný problém v rámci firmy. Práce obsahuje teoretické východiská,

analýzu konkrétneho problému v komunikácii a návrh riešenia spolu s vyčíslenými

nákladmi.

Kľúčové slová

Komunikácia, konflikt v komunikácii, multikultúrna spoločnosť, osobnosť.

Abstract

The Bachelor´s thesis is focused on bill of costs and creatign an optimal

resolution of communication problem within the company. The thesis includes theoretic

base, analysis of specific problem in communication and proposal of resolution with bill

of cost.

Key words

Communication, conflict in communication, multicultural company, personality.

Bibliografická citácia mojej práce:

CEPKOVÁ, J. Riešenie konfliktov z pohľadu manažéra v multikultúrnom prostredí.

Brno: Vysoké učení technické v Brně, Fakulta podnikatelská, 2009. xx s. Vedúci

bakalárskej práce Ing. Zdeňka Konečná, Ph.D.

PREHLÁSENIE:

Prehlasujem, že som bakalársku prácu na tému „Riešenie konfliktov z pohľadu

manažéra v multikultúrnom prostredí“ vypracovala samostatne pod odborným

dohľadom vedúceho bakalárskej práce za použitia prameňov uvedených v priloženej

bibliografii.

V Brne dňa 15.05.2009 ...............................................

Jana Cepková

POĎAKOVANIE:

Na tomto mieste by som rada poďakovala každému, kto mi pomohol k vytvoreniu tejto

bakalárskej práce. Hlavne svojej vedúcej Ing. Zdeňke Konečnej, Ph.D. za cenné rady

a pripomienky, ktoré mi veľmi pomohli pri spracovaní bakalárskej práce.

OBSAH

1. Úvod 1 2. Vymedzenie skúmaného problému a výskumná metóda 3 3. Osobnosť 4

3.1. Osobnosť človeka 4 3.2. Štruktúra osobnosti 5

3.2.1. Výkonové charakteristiky osobnosti 5 3.2.2. Motivačná dimenzia – dynamika osobnosti 6 3.2.3. Profilujúce vlastnosti osobnosti: temperament a postoje 8

3.3. Vývoj osobnosti 11 4. Komunikácia 13

4.1. Kontext komunikácie 13 4.3. Zdroje a príjemcovia 14 4.4. Kódovanie a dekódovanie 14 4.5. Zdelenia 15

5. Konflikt 17 5.1. Vývoj názorov na konflikt 18 5.2. Osobné konflikty 18

6. Kultúra a interkultúrna komunikácia 20 6.1. Kultúrne štandardy 20 6.2. Interkultúrna komunikácia 21

7. Charakteristika národov pracujúcich vo firme ABC s.r.o. 25 7.1. České kultúrne štandardy 25 7.2. Americké kultúrne štandardy 27 7.3. Indické kultúrne štandardy 29

8. Charakteristika firmy ABC s.r.o. 31 9. Komunikačné problémy vo firme ABC s.r.o. 33 10. Definícia problému vo firme ABC s.r.o. 36 11. Návrh riešenia 37 12. Vyčíslenie nákladov 38

Náklady firmy na cestovné 38 Náklady firmy na diéty 38

13. Náklady na alternatívne riešenia 40 13.1. Výmenný pobyt cez agentúru 40 13.2. Jazykový kurz cez agentúru 41

14. Porovnanie všetkých troch typov riešenia 42 15. Záver 43 Zoznam použitej literarúry 45 Zoznam príloh 46

1

Úvod

1. Úvod

Rôzne jazyky vo svete existujú už od vzniku ľudstva, ako aj konflikty

v komunikácii. Zo začiatku tieto konflikty nevyvolávali veľké problémy, pretože

ľudstvo nemalo v obchodných vzťahoch až tak striktne stanovenú hierarchiu vedenia

spoločnosti.

Náznak hierarchie obchodu a teda vlastne firiem je už v 10. storočí kedy vznikli

tranzit (bohatí kupci nakupujú a predávajú vo veľkom), obchodní zástupcovia (obchodní

zástupcovia zostávajú trvalo v cudzine a predávajú tovar namiesto vlastného majiteľa),

vzniká obchodná spoločnosť (je tu snaha preniesť riziko podnikania na viacero

spoločníkov).

V minulosti sa konflikty spôsobené inou kultúrou a jazykom riešili častokrát

veľmi drasticky, pretože niektoré národnosti majú prísne náboženstvo prípadne

politický režim. Najväčšie konflikty vznikali pri obchodovaní medzi západnou

a východnou kultúrou. Dodnes môžu jazykové bariéry medzi východom a západom,

spôsobiť problém, ale spoločnosť je na vyššej úrovni ako pred 500 rokmi.

V dnešnej dobe sa stala medzinárodným jazykom, s ktorým sa dohovoríme skoro

kdekoľvek, angličtina. Hlavne v obchodnom styku je dôležité mať univerzálny jazyk,

ktorým je práve angličtina. Ale ani ona nám nezaručí úplný úspech pokiaľ človek nemá

minimálne základy o kultúre a náboženstve krajiny, s ktorou obchoduje. Dôležité je to

najmä pri spolupráci s východnými štátmi ako je napríklad Čína, Japonsko a India,

pretože hlavne tieto krajiny sú ovplyvnené svojim náboženstvom a kultúrou.

Cieľom mojej bakalárskej práce bude definovanie problému vo firme ABC s.r.o.

v komunikácii medzi zamestnancami v českej pobočke v Brne a medzi ostatnými

pobočkami. K stanoveniu tohto problému použijem metódu rozhovorov a získané údaje

budem ďalej analyzovať.

2

Úvod

Cieľ mojej bakalárskej práce bude naplnený tak, že sa v prvých kapitolách

budem venovať teoretickým východiskám, ako je osobnosť a povaha človeka, ktorá

priamo vplýva na medziľudské vzťahy a riešenie konfliktov, konfliktom, kultúre

a rozdielom medzi rôznymi kultúrami.

V praktickej časti svojej bakalárskej práce som zo získaných informácií

pomocou rozhovorov definovala konkrétny problém v komunikácii u firmy ABC s.r.o.,

ktorým je malá možnosť konverzácie v angličtine a s tým spojené zanikanie jazykových

schopností zamestnancov. Navrhla som riešenie v podobe výmenného pobytu do jednej

z pobočiek firmy ABC s.r.o. v Spojených štátoch amerických, stanovila som náklady,

ktoré by boli nutné na toto riešenie a porovnala som ho s možnými alternatívami.

3

Vymedzenie skúmaného problému a výskumná metóda

2. Vymedzenie skúmaného problému a výskumná metóda

Skúmaná otázka v mojej bakalárskej práci je definovaná, ako nedostatok

konverzačných skúseností a možností a znižovanie slovnej zásoby v cudzom jazyku,

v tomto konkrétnom prípade angličtiny. V českej pobočke firmy ABC s.r.o. v Brne

majú zamestnanci malú možnosť komunikovať v anglickom jazyku, a preto sa ich

konverzácia a slovná zásoba zhoršuje.

K získaniu potrebných informácií na definovanie skúmaného problému som

použila výskumnú metódu rozhovoru s manažérmi firmy ABC s.r.o. v brnenskej

pobočke. Manažérov som vyberala na základe týchto kritérií:

• top manažér;

• styk s kolegami v zahraničných pobočkách;

• skúsenosti s cudzími jazykmi.

Získané informácie som ďalej analyzovala a z nich vyvodila závery. Pretože sa

jedná o pobočku, ktorá zamestnáva približne 60 zamestnancov, počet vrcholových

manažérov je 15. Títo manažéri majú na starosti aj slovenskú pobočku v Bratislave

a českú v Prahe. S 10 z nich som urobila rozhovor na získanie informácií o probléme.

4

Osobnosť

3. Osobnosť

3.1. Osobnosť človeka

Psychológia osobnosti je jedným z dielčích oborov obecnej psychológie.

Psychologickým pojmom osobnosť označujeme konkrétneho človeka so všetkými jeho

duševnými a fyzickými vlastnosťami, nositeľa psychickej a predmetnej činnosti

a súčasne aj spoločenských vzťahov [8].

Základnými charakteristikami osobnosti sú celistvosť a jedinečnosť. Vymedzujú

človeka ako špecifický celok po duševnej stránke, ako osobnosť. Osobnosť tak na

jednej strane charakterizuje vnútorná jednota a štruktúrovanosť obsahov duševného

života človeka, na druhej strane potom jeho individuálna svojráznosť.

Pri poznávaní osobnosti možno sledovať vývojové hľadisko: je potreba

prihliadnuť predovšetkým k skutočnosti, že človek sa ako osobnosť nerodí, ale sa

osobnosťou postupne stáva, a to v pomerne dlhom časovom úseku a za zložitého

pôsobenia mnohých vplyvov [8].

Ďalej je dôležité hľadisko fungovania osobnosti, tu hrajú rolu vnútorné

dispozície aj aktuálne prejavy, relatívna stálosť usporiadanosti je pozadím pre vnútornú

a vonkajšiu dynamiku jednania človeka.

Vo výklade osobnosti je nutné rešpektovať hľadisko poznávania osobnosti

v činnosti a v jej súčasnom začlenení v sociálnych vzťahoch. Dovoľuje totiž chápať

osobnosť ako otvorený systém, aktívny a existujúci v interakcii s bezprostredným

i vzdialenejším sociálnym okolím.

5

Osobnosť

3.2. Štruktúra osobnosti

Okrem psychických procesov je vo vzťahu k človeku ako osobnosti potreba brať

v úvahu rovnako psychické stavy a vlastnosti osobnosti.

Psychické stavy môžeme z hľadiska osobnosti chápať ako jej špecifickú situačnú

pripravenosť určitému jednaniu. Osobnostné vlastnosti potom ako relatívne trvalé

dispozície, ktoré sú vnútorným zdrojom stálosti prejavu človeka navonok.

Jednotlivé dielčí charakteristiky osobnosti sa zoskupujú do určitých množín –

dimenzie. Dimenzie členíme takto:

• výkonové charakteristiky;

• motivačné dimenzie;

• profilujúce vlastnosti osobnosti;:

o temperament;

o charakter a postoje [8].

3.2.1. Výkonové charakteristiky osobnosti

Ide o vlastnosti, ktoré sú pre človeka dôležité hlavne z hľadiska jeho praktického

uplatnenia v živote a v práci. Úspešnosť jednotlivcov pri uskutočňovaní rôznych aktivít

nebýva pritom rovnaká. Rozdielna miera úspešnosti súvisí predovšetkým s určitými

vrodenými predpokladmi – vlohami, ktoré ľudia dostávajú v rôznej miere do vienku pri

narodení. Vlohy predstavujú špecifické anatomicko-fyziologické charakteristiky

organizmu jedinca [8].

Schopnosti sa utvárajú postupne v priebehu detstva a mladosti jedinca, v procese

jeho socializácie. Človek získava mnohé vedomosti a schopnosti, postupne získava tiež

skúsenosti, na týchto základoch je potom jedinec schopný určitú činnosť úspešne

vykonávať.

6

Osobnosť

Významný podiel na utváraní schopností má predovšetkým proces vzdelávania,

v rámci ktorého ľudia postupne získavajú potrebné vedomosti.

Vedomosti sú skôr záležitosťou výchovy – cieľavedomé vedenie jedincov.

Vedomosti zakladajú vznik skúseností – postupne upevnených osvedčenými spôsobmi

jednania.

Schopnosti bývajú charakterizované ako predpoklady úspešného vykonávania

určitej činnosti. Prostredníctvom získania vedomostí a schopnosti sa jednak utvárajú,

ale tiež prejavujú. Medzi ľuďmi obvykle zisťujeme rozdiely v prejavených

schopnostiach. Priaznivé spojenie vlôh a ich väčší rozsah býva obyčajne označovaný

ako nadanie alebo talent. Schopnosti bývajú členené z rôznych hľadísk, napríklad na

pohybové, zmyslové a rozumové [8].

3.2.2. Motivačná dimenzia – dynamika osobnosti

Motivačné vlastnosti osobnosti sú na jednej strane zdrojom dynamiky osobnosti,

na druhej strane potom jej produktom. Trvalo spojujú človeka s aktivitami, ktoré

uskutočňuje. Vo vzťahu k skúsenostiam je človek spravidla činný, väčšinou sleduje

ciele – perspektívne či krátkodobé. Každé cieľavedomé ľudské jednanie je jednaním

motivovaným.

Motiváciou rozumieme súbor činiteľov predstavujúcich vnútornú hnaciu silu

činnosti človeka, možno ich chápať ako dynamické tendencie osobnosti. Motivácia sa

vzťahuje na vnútornú aktiváciu, na vzbudzovanie aktivity organizmu, na jeho

energizovanie a na reguláciu jednania človeka, na jeho zameriavanie sa určitým

smerom. Motivácia integruje a organizuje celkovú psychickú a fyzickú aktivitu jedinca

smerom k vytíčenému cieľu [8].

Pokiaľ je človek k ľubovoľnej činnosti alebo ku konkrétnemu výkonu

nedostatočne motivovaný, býva výsledok málo uspokojivý. Podobne tomu býva však aj

7

Osobnosť

v prípade, keď je naopak človek motivovaný nadmerne. K žiadanej úrovni výkonu vedie

iba primeraná motivácia.

Motivovanosť človeka k činnosti sa formuje v dôsledku objektívne pôsobiacich

vplyvov, bývajú označované ako podnety (stimulátory). Stimuláciou rozumieme

vonkajšie pôsobenie na prežívanie a jednanie človeka, cieľavedomé ovplyvňovanie

a usmerňovanie jeho motivácie. Žiadúci účinok môže však mať iba taká stimulácia,

v rámci ktorej sú použité stimulátory v súlade s vnútornou štruktúrou motivácie daného

jedinca. Motív, vnútorná pohnútka podnecujúca jednanie človeka určuje smer jednania,

intenzitu a priebeh vykonávanej činnosti. Navonok sa motív javí ako dôvod jednania

[8].

Niektoré motívy môžu byť relatívne stále, iné bývajú krátkodobé situačné.

Motívy možno chápať jednak ako zdroje motivácie, jednak tiež ako motivačné

vlastnosti. Základnými motívmi sú potreby prežívané alebo pociťované nedostatky

niečoho pre jedinca subjektívne dôležitého.

Potreby sa podľa Maslowa delia na:

• biologické – sú základné, najnižšie. Každý človek potrebuje potravu, tekutiny,

kyslík, odpočinok, spánok. Aj keď ide o potreby v podstate biologické, aj tak je

ich uspokojovanie viazané na spoločenské normy, zvyky a obyčaje.

• bezpečia a istoty – vystupujú obyčajne do popredia v situácii postrádania alebo

ohrozenia človeka po stránke zdravotnej, ekonomickej či sociálnej.

• sunáležitosti a lásky – vyjadrujú túhu, potrebu človeka byť kladne prijímaný

druhými ľuďmi, byť milovaný, niekam patriť, byť členom určitých sociálnych

skupín, vrátane potreby niekoho milovať.

• uznania a úcty – prezentujú túhu človeka byť obdivovaný, mať úspech, získať

prestíž.

• sebarealizácie a osobného rozvoja – sú nositeľmi úsilia človeka po

sebarealizácii, po naplneniu vlastného potenciálu, individuálnych zámerov,

záujmov a cieľov. Bývajú medzi ne zaradené potreby poznávacie, estetické [8].

8

Osobnosť

Potreby, návyky, záujmy, hodnoty a ideály predstavujú rôzne stránky zameranosti

človeka. Prejavujú sa v motivácii jeho činnosti a stávajú sa rysmi jeho osobnosti.

Poznanie motivačných vlastností človeka umožňuje pochopiť logiku jeho vonkajšieho

prejavu a konkrétnych činov.

3.2.3. Profilujúce vlastnosti osobnosti: temperament a postoje

Temperament je určený predovšetkým vrodenými vlastnosťami nervovej

sústavy. Ide vlastne o akési citové ladenie človeka. K základným temperamentovým

charakteristikám patria:

• intenzita a rýchlosť reagovania človeka na najrôznejšie podnety z vonkajšieho

a vnútorného prostredia;

• odolnosť voči silným a dlhotrvajúcim podnetom;

• citovosť vyjadrujúca mieru pohyblivosti či stálosti prežívania človeka;

• náladovosť, ktorá vyjadruje to, ako sa človek necháva ovládať svojimi emóciami

a aké je ich prevažujúce ladenie;

• výrazovosť (expresivita) čiže miera, v ktorej sa emócie a citové prežitky

prejavujú navonok, a spôsob, ktorým k tomu dochádza (kŕčovitosť, uvoľnenosť,

kľud, rozvaha a podobne) [8].

Temperament sa prejavuje v celkovom spôsobe reagovania človeka na

akékoľvek podnety prostredia. Zahrňuje konkrétne vonkajšie charakteristiky jeho

prejavu – gestikuláciu, mimiku, tempo reči, ale aj chôdzu človeka a jeho ďalšie pohyby.

Typologický prístup dovolil kategorizovať jednotlivcov v závislosti na stabilite

či labilite ich nervového systému a prevažujúcej orientácie vo vzťahu k ľuďom

nasledovne:

• človek stabilný a otvorený – sangvinik

Sangvinik dokáže premeniť každú prácu v zábavu, je rád stredom pozornosti, je

citový, otvorený a bezprostredný, je tvorivý a prekypuje nápadmi. Medzi jeho

najväčšie nedostatky patrí to, že málokedy dotiahne veci do konca a je

egocentrický.

• človek stabilný a uzavretý – flegmatik

9

Osobnosť

Flegmatik je veľmi prispôsobivý, cieľavedomý a dobre odoláva tlakom z okolia.

Ku všetkému pristupuje kľudne a veci rieši postupne. Flegmatik nerád skúša

nové veci a bojí sa urobiť rozhodnutie.

• človek labilný a otvorený – cholerik

Cholerik je dynamická osobnosť a je to rodený vodca, má rozhodnosť a pevnú

vôľu, problémy rieši rýchlo. Jeho hlavným záporom je nadradenosť nad

ostatnými a nevie dobre jednať s ľuďmi.

• človek labilný a uzavretý – melancholik

Melancholik si stanovuje dlhodobé ciele a kladie dôraz na duševnú činnosť, má

zmysel pre organizáciu a detaily, je perfekcionalista. Melancholik často prepadá

depresiám a na svoje okolie kladie nereálne nároky [8].

V profilovaní osobnosti človeka sa v rovine vonkajšej, výrazovej, ale aj v rovine

vnútornej, obsahovej, výrazne uplatňujú postoje. Ide o špecifické charakteristiky

osobnosti, podmienené predovšetkým sociálne. Bývajú vymedzené ako relatívne stále,

kladné alebo záporné hodnotiace úsudky, názory, prístupy, citové vzťahy a tendencie

jednať podobným spôsobom v obdobných situáciách. Každý človek si v priebehu života

vytvára najrôznejšie postoje, ktoré mu pomáhajú stabilizovať jeho prežívanie

a jednanie.

Ľudia majú obyčajne mnoho najrôznejších postojov. Niektoré z nich môžu byť

veľmi výrazné a môžu byť tiež intenzívne prežívané. Iné môžu len doplňovať celkový

profil osobnosti človeka, zostávajú iba na úrovni málo určitých mienení a názorov.

Významný je rozdiel medzi možnosťou vyjadriť postoj iba ako mienenie či

názor na určitú vec či skutočnosť a nevyhnutnosťou v duchu tohoto názoru či mienenia

tiež konkrétne jednať.

V postojoch možno rozlíšiť tri vzájomne prepojené stránky:

• stránku kognitívnu – predpokladá určitý stupeň poznania danej skutočnosti;

• stránku emotívnu (citovú) – s poznaním skutočnosti je spojené rôzne intenzívne

prežívanie jedinca vo vzťahu k tejto skutočnosti;

10

Osobnosť

• stránku konatívnu (aktívnu, jednaciu) – v rôznej miere je s ním spojená bude

tendencia podľa nej jednať, prípadne aj úplne reálne jednať v jeho duchu [8].

Postoje vznikajú a rozvíjajú sa predovšetkým:

• v dôsledku väčšieho množstva rovnakých či podobných skúseností;

• ako výsledok veľmi intenzívnych citových prežitkov;

• prevzatím od iných osôb (rodičia, priatelia, učitelia a ďalšie vzory).

Prostredníctvom postojov vyjadruje človek spravidla svoju hodnotovú

orientáciu. Postoje tak úzko súvisia s motiváciou, respektíve so zameraním človeka.

Ľudia pre seba hľadajú zmysel. Ten býva vyjadrovaný práve hodnotami, ktoré tak

predstavujú najstálejšie motívy. Hodnotové orientácie vyjadrované prostredníctvom

postojov predstavujú akýsi spojovací most medzi zameranosťou človeka a jeho

osobnostným profilom. Niektoré postoje môžu vykazovať až neúmernú stálosť, ide

o predsudky, ktoré často deformujú poznanie, prežívanie a jednanie človeka.

Zmena postoja väčšinou nebýva jednoduchou záležitosťou. Ľudia totiž svoje

postoje k určitým skutočnostiam mávajú veľmi blízke vzájomné prepojenie.

Ak možno postoje chápať ako určité mosty medzi jedincom a skutočnostiam,

potom hlbšiu psychickú a osobnostnú vybavenosť osobnosti – charakter – je možné

interpretovať ako špecifickú súčasť vnútorného osobnostného profilu človeka.

Predstavuje ho sústava relatívne stálych duševných vlastností človeka, ktoré sa formujú

a prejavujú v jeho vzťahoch k rôznym stránkam skutočnosti vrátane vzťahu človeka

k sebe samému. Vlastnosti charakteru sú z časti stále, z časti premenlivé. Formovanie

charakteru je dlhodobý proces. Významnou súčasťou charakterových vlastností sú

morálne vlastnosti. Predstavujú určité mravné jadro osobnosti, jej svedomie [8].

Jednotlivé okruhy charakterových vlastností možno určitým spôsobom vytriediť

a zhrnúť:

• vlastnosti vyjadrujúce vzťah človeka k svetu a určujúce jeho základnú

hodnotovú orientáciu. Premietajú sa v nich jeho názory na život a na svet, ktorý

ho obklopuje, napríklad čestnosť, mravnosť, humanizmus, bezcharakternosť,

fanatizmus a podobne.

11

Osobnosť

• Vlastnosti odrážajúce vzťah človeka k činnosti, ktorú vykonáva, napríklad

pracovitosť, vytrvalosť, presnosť, svedomitosť, povrchnosť, lenivosť,

nespoľahlivosť a podobne.

• Vlastnosti vyjadrujúce vzťah človeka k druhým ľuďom, respektíve k spoločnosti

ako celku. Patria medzi ne napríklad družnosť, štedrosť, obetavosť,

zhovievavosť, vrelosť, panovačnosť, závisť, bezcitnosť, hrubosť, podceňovanie

druhých a podobne.

• Vlastnosti odrážajúce vzťah človeka k sebe samému. Sú produktom a výrazom

sebapojatia jedinca. Formujú sa na základe jeho postojov k sebe a sú tak

výsledkom jeho sebapoznávania a sebahodnotenia. Patria medzi ne napríklad

skromnosť, sebakritika, domýšľavosť, egocentrizmus, sebeckosť a podobne [8].

3.3. Vývoj osobnosti

Vývoj resp. utváranie osobnosti je časovo náročným a vnútorne rozporuplným

procesom. Z hľadiska spoločnosti býva vývoj osobnosti považovaný za

zospoločňovanie človeka – jeho socializácia.

Vo vývoji a utváraní osobnosti sa uplatňujú tri základné skupiny faktorov:

• vnútorné faktory, biologické;

• vonkajšie faktory, predovšetkým sociálne;

• sebautváracie faktory [8].

Medzi vnútorné faktory, ktoré výrazne ovplyvňujú a určujú individuálnu stránku

vývoja osobnosti, patria predovšetkým vzorové anatomicko-fyziologické predpoklady

jedinca. Anatomicko-fyziologické predpoklady jedinca sa zhodnocujú a vo špecifickej

podobe formujú v procese biologického dozrievania.

Medzi vonkajšie faktory, ktoré do značnej miery určujú utváranie a vývoj

osobnosti človeka, ako živelné pôsobenie sociálneho prostredia, tak s narastajúcou

vyspelosťou ľudského spoločenstva stále väčšiu rolu hrá tiež zámerné pôsobenie

spoločenských subjektov. Toto pôsobenie môže mať podobu prevažne vzdelávaciu

12

Osobnosť

alebo výchovnú. Podstatou výchovy je formovanie individuálnej sociálnej zrelosti

jedinca.

Jedinec vystavený pôsobeniu vonkajším vplyvom sa im neprispôsobuje pasívne,

ale sa s nimi vyrovnáva prostredníctvom učenia. Najvyššiu formu učenia potom

predstavuje individuálne vnútorne motivované sociálne učenie jednotlivca, ktoré možno

chápať ako významný prejav jeho vlastných aktivít, prostredníctvom ktorých sa aj on

sám podieľa na utváraní svojej osobnosti.

Za vnútorné činitele vývoja osobnosti možno považovať predovšetkým:

• dedičnú výbavu prevzatú od rodičov pri počatí;

• génovú výbavu, ktorá naviac zahrňuje zmeny v dedičnom vklade;

• vrodenú výbavu danú vývojovými účinkami vnútorného prostredia negénovej

povahy;

• konštitučnú výbavu, ktorá zahrňuje aj účinky prostredia na vývoj jedinca v dobe

po narodení [8].

V procese socializácie sa uplatňujú:

• celokultúrne vplyvy;

• vplyvy širšieho sociálneho okolia;

• vplyvy malých spoločenských skupín, ktorých je človek v ranných obdobiach

života postupne alebo súčasne členom.

Najdôležitejším subjektom zámerného pôsobenia na človeka je rodina.

Pôsobenie rodiny má tak mimoriadny význam, pretože sa cez ne filtruje a súčasne

transformuje mnoho ďalších socializačných vplyvov. Tieto vplyvy prichádzajú od

ďalších subjektov socializácie, môže však ísť aj o živelný dopad sociálnych

a kultúrnych kvalít života na človeka.

Vývoj osobnosti je teda určený zložitou súčinnosťou mnohých vonkajších

a vnútorných vplyvov. Hlavnou zárukou optimálneho priebehu procesu socializácie sú

pritom vlastné aktivity človeka.

13

Komunikácia

4. Komunikácia

V prvotných modeloch alebo teóriách sa na komunikáciu pozeralo ako na niečo,

čo ide jednosmerne priamou cestou od hovoriaceho k poslucháčovi. V tomto lineárnom

pohľade na komunikáciu hovoriaci hovoril a poslucháč počúval. Hovorenie a počúvanie

sa považovalo za deje prebiehajúce v rôznych časom. Keď niekto hovoril, nepočúval,

a keď počúval, nehovoril [1].

Tento lineárny model nedokáže zachytiť vzájomné prispôsobovanie sa pri

výmene názorov medzi dvoma jedincami, ktoré je charakteristické napríklad pre

konverzáciu. Lineárne pojatie bolo skoro nahradené interakčným, podľa ktorého

hovoriaci a poslucháč súčasne striedajú pozície hovoriaceho a poslucháča. Hovorenie

a počúvanie sa stále považovali za oddelené akcie, ktoré sa neprekrývajú a ktoré tá istá

osoba neprevádza súčastne.

Omnoho uspokojivejší názor, ktorý je zastavaný v dnešnej dobe, považuje

komunikáciu za transakčný proces, v ktorom každá osoba funguje súčastne ako hovorca

aj poslucháč. V rovnakom okamžiku, kedy vysielate svoje zdelenie, tiež prijímate

zdelenie zo svojej vlastnej komunikácie aj z reakcie druhej osoby.

Pri komunikácii ľudia jednajú a reagujú na základe súčasnej situácie a tiež na

základe svojej minulosti, predchádzajúcich skúseností, postojov, kultúrnych návykov

a podobne. Z toho vyplýva, že akcie a reakcie pri komunikácii sú určované nie len tým,

čo bolo povedané, ale spôsobom, ako si zúčastnená osoba vykladá to, čo bolo povedané.

Vďaka tomu si dvaja ľudia počúvajúci to isté zdelenie môžu často vyložiť jeho význam

veľmi odlišne. Aj keď slová sú rovnaké, každý z nich si ich vkladá odlišne

z jednoduchého dôvodu, že každý človek je iný a má aj iné skúsenosti [1].

4.1. Kontext komunikácie

Komunikácia existuje v kontextu, ktorý do veľkej miery určuje význam všetkých

verbálnych zdelení. Tie isté slová môžu mať úplne odlišný význam, ak sú použité

14

Komunikácia

v odlišných súvislostiach. Iba skúmaním slov bez poznania súvislostí je ťažké presne

stanoviť ich zmysel.

Kontext, ktorý spolupôsobí pri všetkom, a na to ako to hovoríme, má najmenej

štyri hľadiská: fyzické, kultúrne, sociálno-psychologické a časové.

• Fyzický kontext znamená hmotné alebo konkrétne prostredie, miestnosť, park,

obecenstvo a podobne.

• Kultúrny kontext predstavuje životný štýl, presvedčenie, uznávanú stupnicu

hodnôt, spôsob chovania a komunikácie. Ide spravidla určujúce, čo je dobré a čo

je zlé v rámci určitej skupiny ľudí.

• Sociálno-psychologický kontext súvisí s postavením jednotlivých účastníkov

komunikácie a so vzťahmi medzi nimi, ktoré s týmto postavením súvisia,

s formálnosťou situácie, s emocionálnym rozmerom komunikácie.

• Časový kontext znamená pozíciu určitého zdelenia v postupnosti udalostí [1].

Tieto štyri kontexty sa vzájomne ovplyvňujú, pričom každý môže pôsobiť na

ktorýkoľvek z ostatných alebo na všetky.

4.3. Zdroje a príjemcovia

Každý účastník komunikácie je zároveň zdrojom (hovoriacim) a príjemcom

(poslucháčom). Svoje zdelenia vysielate, keď napríklad hovoríte. Zdelenia iných

prijímate, keď napríklad počúvate. Zdelenia vysielate a prijímate súčastne. Prijímate tiež

svoje zdelenia (počujete sa). Signály druhých prijímate prostredníctvom napríklad zraku

a sluchu. Keď hovoríte, sledujete a dešifrujete reakcie druhých (súhlas, nesúhlas) [1].

4.4. Kódovanie a dekódovanie

Akonáhle svoje myšlienky prevediete do reči, vlastne ich určitým spôsobom

zakódujete. Keď k vašim ušiam dorazia zvukové vlny a vy si prevádzate reč druhého na

myšlienky, ide o opačný postup, dekódovanie. Myšlienky obyčajne prevádzame do

takého kódu, ktorému druhí rozumejú, napríklad do angličtiny, podľa toho, aké

15

Komunikácia

spoločné jazykové znalosti máte. Niekedy ale chceme vylúčiť z komunikácie všetkých

ostatných, a tak použijeme jazyk, ktorému rozumie len jeden z poslucháčov [1].

4.5. Zdelenia

Zdelenia pri komunikácii majú veľa foriem a môžu byť vysielané a prijímané

jedným alebo viacerými zmyslovými orgánmi. Komunikujeme napríklad verbálne

a neverbálne. Tu je treba sa zmieniť o troch špeciálnych typoch zdelenia, sú to

metakomunikácia, spätná väzba a úvodná informácia [1].

Metakomunikácia

Metakomunikácia je zdelenie, ktoré sa vzťahuje k inému zdeleniu. Je to

komunikácia o komunikácii.

Spätná väzba

Keď vyšlete nejaké zdelenie, napríklad hovoríte k niekomu ďalšiemu, sami seba

pritom tiež počujete. Od svojich vlastných signálov máte spätnú väzbu. K tejto vlastnej

spätnej väzbe sa ešte pripojuje spätná väzba, ktorú dostávate od druhých.

Spätná väzba ukazuje hovoriacemu, ako pôsobí jeho zdelenie na poslucháča. Na základe

spätnej väzby môže rečník pokračovať v tom istom kurze alebo prispôsobovať alebo

úplne meniť obsah alebo formu zdelenia.

Úvodná informácia

Sú to informácie, ktoré poskytujeme pred vlastným hlavným zdelením. Hovoria

svojim príjemcom niečo o zdeleniach, ktoré budú nasledovať. Patria medzi ne napríklad

obsahy v knihách, ukážky z filmov, úvody rečníckych prejavov.

Komunikačný kanál

Komunikačný kanál je médium, ktorým sa prenášajú zdelenia. Komunikácia

málokedy prebieha len prostredníctvom jedného kanálu, ale skôr to bývajú dva, tri alebo

štyri rôzne kanály, ktoré sú používané súbežne. Pri konverzácii prebiehajúcej medzi

16

Komunikácia

dvoma ľuďmi hovoríte a počúvate (hlasový kanál), ale tiež gestikulujete a zrakom

vnímate gestikuláciu druhého (zrakový kanál).

17

Konflikt

5. Konflikt

Slovo konflikt je latinského pôvodu , conflictus, znamená zrážku. Má predponu

con, ktorá znamená spolu, s niečím, a koreň odvodený od slovesa fligo, udrieť,

odvodenie potom niekoho niečím zasiahnuť. Predpona naznačuje, že nejde o

jednostrannú záležitosť, ale že k tomu musia byť najmenej dvaja. Slovo je teda možné

chápať ako vzájomné zasahovanie.

Klasickú definíciu konfliktu podáva Morton Deutsch. Konflikt charakterizuje

ako situáciu, v ktorej nastávajú nekompatibilné aktivity. Je to aktivita, ktorá je

nekompatibilná s inou, bráni, prináša problémy alebo iným spôsobom ju robí menej

účinnou.

Cez mnohé nedorozumenia a pojmové nejasnosti sa vo väčšine pojatí opakuje

niekoľko spoločných rysov. Predovšetkým konflikt musí byť zúčastnenými stranami

vnímaný a pociťovaný. Existencia alebo neexistencia konfliktu je teda záležitosťou

prežitku. Pokiaľ niekto vníma nejakú situáciu ako konflikt, potom táto situácia

konfliktnou skutočne je, a to aj napriek tomu že daná realita pre niekoho iného,

napríklad pre nezaujatého vonkajšieho pozorovateľa, konfliktné znaky vôbec mať

nemusí. Aj tam kde sú naplnené vonkajšie znaky konfliktu, konflikt nemusí nutne vždy

existovať, pokiaľ si ho nie sú zúčastnené strany vedomé [3].

Ďalšie znaky konfliktnej situácie sú opozícia, nedostatok zdrojov či prostriedkov

a aktívna blokačná činnosť. Okrem toho je pre vznik konfliktu potrebná existencia

dvoch alebo viacero strán, ktorých ciele alebo záujmy sa zdajú byť protichodné. Zdroje

a prostriedky, napríklad peniaze, čas, ľudia, moc, prestíž a mnohé iné, sú prakticky vždy

nejako obmedzené a ich nedostatok vyvolá snahu získať pre seba čo najviac, spravidla

na úkor iných.

18

Konflikt

5.1. Vývoj názorov na konflikt

Konflikt je natoľko všeobecným pojmom, že sa ním zaoberajú mnohé vedecké

disciplíny.

Etologia (náuka o životných prejavoch živých bytostí) považuje konflikt za

prejav ľudskej agresivity, ktorú vidí ako prirodzenú a pudovú zložku človeka. Tento

pohľad orientuje pozornosť na fyziologické zdroje konfliktného jednania a všíma si

mechanizmov jeho spustenia a tlmenia.

Psychológia nachádza príčinu konfliktných situácií napríklad depresia hlavne

v období detstva. Psychológia sa snaží identifikovať a rozlíšiť konfliktné typy, popísať

ich a odhaliť faktory, ktoré formovali ich osobnosť.

História sa buď sústredí na popis minulých medziľudských konfliktov alebo sa

ich tiež môže pokúsiť vyložiť z pozície filozofie dejín.

Filozofia usiluje o to, aby predkladala konflikt ako prejav nejakého, pre ten ktorý

smer ústredného princípu (napríklad triedneho boja).

Matematicko-logický prístup sa snaží cestou formalizácie sprehľadniť veľké

množstvo prejavov konfliktov na niekoľko typov a tried.

Sociológia stavia do centra svojej pozornosti pri štúdiu konfliktov ľudské

skupiny, ich záujmy, hodnotové systémy a role [3].

5.2. Osobné konflikty

Osobný, medziľudský konflikt sa odohráva medzi najmenej dvoma jedincami,

ktorí vnímajú svoje činy ako navzájom sa vylučujúce súperenie o jedny a tie isté

nedostatkové ciele.

Bez ohľadu na to ako a kedy medziľudský konflikt začal, má každý z nich

nejakú príčinu. Medzi najčastejšie príčiny patria:

• Nedorozumenie, ktoré nastáva vtedy, keď je jednanie alebo zámer jednej strany

druhou pochopené inak, než bolo myslené.

19

Konflikt

• Klamanie (neúprimnosť) je zaručeným zdrojom konfliktu. Keď ľudia nehovoria

pravdu, je prakticky isté, že skôr alebo neskôr medzi nimi nastane konflikt.

• Veľa konfliktov vznikne z jednoduchého zanedbania niečoho, čo od nás druhý

očakáva, ako napríklad nesplnené sľuby, vyhýbanie sa zodpovednosti

a podobne.

• Naše zámery môžu rovnako dobre slúžiť k vyriešeniu konfliktu ako aj k jeho

vyvolaniu.

• Postranné úmysly prichádzajú v situáciách, keď jedna strana má záujem na

niečom , čo nechce pred druhou odhaliť alebo priznať. Postranné úmysly sa

vyskytujú v dvoch podobách: vedomé a nevedomé[3].

20

Kultúra a interkultúrna komunikácia

6. Kultúra a interkultúrna komunikácia

Známy americký psychológ Harry Triands definuje kultúru napríklad takto:

„Pod pojmom kultúra rozumiem časť životného prostredia tvorenou ľuďmi.“

Svetoznámy holandský psychológ Hofstede definuje kultúru niečo ako kolektívne

vedomie. Všetci vedci, ktorí sa teoreticky zaoberali pojmom kultúra, sú zajedno v tom,

že kultúra zahrňuje veľmi širokú oblasť, od predmetov vyrobenými ľuďmi, cez hodnoty,

idey, pohľad na svet a filozofiu, až ku spôsobu zachádzania so živými a neživými

vecami. Keď sa človek kultúrou nezaoberá z hľadiska vedeckého alebo filozofického,

ale so zreteľom na to, ako možno skvalitniť spoluprácu medzi ľuďmi z rozdielnych

kultúr a ako sa na takúto spoluprácu dobre pripraviť, javí sa ako vyhovujúca

nasledujúca definícia [7].

Kultúra je univerzálny fenomén. Všetci ľudia žijú v špecifickej kultúre

a rozvíjajú ju. Kultúra štrukturuje pole konania, ktoré je pre určité obyvateľstvo

špecifické a ktoré zahrňuje všetko od nimi vytvorenými a používanými objektmi až po

inštitúcie, idey a hodnoty. Kultúra sa prejavuje v orientačnom systéme, ktorý je pre

národ, spoločnosť, organizáciu alebo skupinu typický. Tento systém je tvorený

špecifickými symbolmi (napríklad reč, gestikulácia, mimika, oblečenie) a je v tej ktorej

spoločnosti, organizácii alebo skupine tradovaný, to znamená predávaný z generácie na

generáciu. Orientačný systém definuje všetkým členom ich príslušnosť k spoločnosti

alebo skupine a umožňuje im úplne vlastné vyrovnanie sa s okolím. Kultúra ovplyvňuje

vnímanie, myslenie, hodnoty a jednanie všetkých príslušníkov tej ktorej spoločnosti.

Kultúrne špecifický orientačný systém vytvára na jednej strane možnosti jednania

a podnety k jednaniu, na strane druhej ale tiež podmienky jednania, a pevne stanovuje aj

hranice jednania [7].

6.1. Kultúrne štandardy

Ak chápeme kultúru ako orientačný systém platný pre príslušníkov jedného

národa, jednej jazykovej respektíve kultúrnej oblasti, možno sa pýtať, ktoré kultúrne

špecifické orientačné parametre budú aktivované osobou jednej či druhej kultúry pri

21


vzájomných stretnutiach alebo pri riešení špecifických problémov. Tými môžu byť

napríklad interpersonálne konflikty, pracovné situácie a podobne.

Kultúrne štandardy možno všeobecne definovať pomocou týchto piatich znakov:

• Kultúrne štandardy sú spôsoby vnímania, myslenia, hodnotenia a jednania, ktoré

väčšina príslušníkov jednej určitej kultúry považuje za obvyklé, normálne,

typické a spoločensky záväzné ako pre seba, tak pre ostatných.

• Vlastné chovanie a chovanie druhých sa týmito kultúrnymi štandardami riadi,

reguluje a posudzuje.

• Kultúrne štandardy majú regulačnú funkciu v širokej oblasti rôznych situácii

a pri jednaní s rôznymi ľuďmi.

• Individuálny a pre skupinu špecifický spôsob používania kultúrnych štandardov

v regulácii chovania sa môže meniť v rámci určitej tolerančnej zóny.

• Chovanie, ktoré sa pohybuje za hranicami tejto zóny, sociálne prostredie

odmieta a postihuje [7].

Niektoré výskumy ukazujú, že vedľa centrálnych kultúrnych štandardov môžu

pôsobiť tiež takzvané kontextuálne kultúrne štandardy. Máme na mysli kultúrne

špecifické základné orientácie, ktoré zástupcov určitej kultúry nútia jednať povinne

podľa pravidiel to znamená v určitých situáciách zaujať presne špecifikovanú základnú

orientáciu, ktorá sa prejaví vo všetkých troch psychologických relevantných rovinách

(kognitívnej, emocionálnej a v rovine chovania), teda v celkovom kontexte jednania.

6.2. Interkultúrna komunikácia

Interkultúrna komunikácia je komunikácia v podmienkach kultúrneho stretu, pri

ktorej kultúrne rozdiely partnerov rozhodujúcim spôsobom ovplyvňujú procesy ako aj

výsledok komunikácie.

V procese interkultúrnej komunikácie sú podnecované a posilované hlavne

nasledujúce stavy:

• Konfrontácia pocitu cudzieho s pocitom známeho a dôverného.

22


• Pocit osobných rozpakov, na intenzite ktorého závisí, ako silno budú jeho

predošlé zážitky ovplyvňovať v budúcnosti jeho chovanie pri kultúrnych

stretoch.

• Požiadavok kongnitívnej a emocionálnej zmeny vo vnímaní a hodnotení osôb,

udalostí a symbolov.

• Potreba sociálnej podpory k orientácii a zaisteniu existencie.

• Potreba medziľudskej súdržnosti, prejavujúca sa tendenciami k upevneniu

kultúrnej identity, sociálnej istoty a časopriestorovej stability [7].

Dôležité psychické následky interkultúrnej komunikácie možno pozorovať na

týchto procesoch:

• Uvedomenie si hraníc jazykovej kompetencie, rutinných záležitostí, zvyklostí,

vzorov.

• Uvedomenie si difernciácie a variability, ktorá sa prejavuje v cudzích spôsoboch

zvládnutia komunikačných požiadavkou.

• Konfrontácia s neobvyklou a novou kategorizáciou u partnera cudzej kultúry,

ako napríklad prvá konfrontácia s vlastnou národnosťou, a kultúrnou identitou

a jej hodnotením partnerom z cudzej kultúry.

• Reflexia vyvolaná núteným zásahom do vlastných zvyklostí pri vnímaní,

myslení a jednaní pri komunikácii s partnerom z cudzej kultúry a v cudzej

kultúre [7].

Keď spolu ľudia komunikujú, dochádza často k nedorozumeniam v dôsledku

nedostatku informácií, v rozdielnych cieľoch a očakávaniach, subjektívneho

rozpoloženia a odlišných interpretácií, ktoré do seba nezapadajú a nie sú spolu zladené.

Väčšinou sú príčiny týchto nedorozumení rýchlo vysvetlené a odstránené. Ale sú aj

rozhovory, v ktorých cez všetku snahu zostáva pocit, že niekto nebol správne

pochopený, alebo bol úplne nepochopený. Príčina sa potom hľadá v osobe partnera,

v jeho charaktere, rysoch osobnosti a podobne. Príčina nedorozumenia sa teda pripisuje

jemu a pozerá sa na ňu ako na nedostatok či zvláštnosť danej osoby. Následkom toho sa

partner pokúša buď tento špecifický spôsob tolerovať, alebo s danou osobou na základe

neprekonateľnej a neznesiteľnej nezhody preruší všetok kontakt.

23


Pri interkultúrnom styku, kedy sa osoby z rôznych kultúr pre seba stávajú

navzájom dôležité, komunikujú spolu a pôsobia na seba, dochádza k neporozumeniu

v komunikácii a interakciám nie len častejšie než v monokultúrnych podmienkach, ale

aj typológia príčin je ďaleko nejednotenejšia. Veľmi odlišné osoby vykazujú

v podobných situáciách zhodne neočakávané, neobvyklé a nepochopiteľné

komunikačné jednania a reakcie.

V súvislosti s interkultúrnou komunikáciou sa často sústreďuje pozornosť iba na

význam partnerovho jazyka v hosťujúcej krajine. Mnohí zastávajú názor, že iba

perfektná znalosť cudzieho jazyka umožňuje interkultúrne porozumenie a vytvára

základný predpoklad pre úspešný interkultúrny styk. Znalosť jazyka hostiteľskej zemi je

bezpochyby základným predpokladom k tomu, aby vôbec k interkultúrnej komunikácii

na vysokej úrovni mohlo dôjsť. Často ale k interkultúrnej komunikácii nedochádzaj

v reči hostiteľskej zemi, ale v treťom, pre oboch partnerov cudzom jazyku, napríklad

v angličtine. Aj keď predpokladáme, že oba partneri ovládajú tretí jazyk výborne,

vychádzame z toho, že interkultúrna komunikácia v tomto prípade už nie je na takej

vysokej úrovni možná [7].

Vo väčšine prípadoch nemajú ale partneri rovnakú úroveň jazykových znalostí.

Pokiaľ je jednej z parterov z jazyku lepší, vzniká asymetrická štruktúra, ktorá jedného

stavia do nadriadenej a druhého do podriadenej pozície. Za týchto podmienok sa

doporučuje pri dôležitých jednaniach ako je napríklad uzatváranie zmlúv, riešenie

konfliktov a podobne, pozvať tlmočníka, aj keď sú oba partneri vo všednom živote

schopní sa dohovoriť tretím jazykom.

V súvislosti s interkultúrnou komunikáciou, zvlášť jazykovým sprostredkovaním

informácií, musíme dávať pozor na to, že kultúry zásadne v rôznych špecifických

interakčných oblastiach kladú odlišne silný dôraz na verbálne sprostredkovanú

komunikáciu. Zástupcom ázijskej kultúry sa na základe kultúrne špecifických vysokých

nárokov na potrebu harmónie zakazuje otvorene verejne hovoriť o emocionálne

ťaživých konfliktných záležitostiach, ktoré by mohli narušiť komplex sociálnych

vzťahov, v dôsledku obáv, že sa tým ešte viac poškodí už tak narušená harmónia. Ale

v niektorých európskych a severoamerických kultúrach je naopak bežné, vhodné

24


a žiadúce práve pri riešení medziľudských konfliktov podrobne diskutovať o príčinách,

dôsledkoch a možnostiach riešenia nastávajúceho konfliktu [7].

Interkultúrna komunikácia nespadá do predmetu výuky cudzieho jazyka

a môžeme teda pochybovať o tom, či znalosť a ovládanie jazyka tvoria dostatočný

predpoklad pre kultúrne porozumenie.

25

Charakteristika národov pracujúcich vo firme ABC s.r.o.

7. Charakteristika národov pracujúcich vo firme ABC s.r.o.

7.1. České kultúrne štandardy

Orientácia na vzťahy

Popisuje skutočnosť, že Česi dávajú vo vzájomnej interakcii a komunikácii

prednosť vzťahovému aspektu pred aspektom vecným. Znamená to že jednajúce osoby

a vzťahy medzi nimi väčšinou vnímajú silnejšie a významnejšie ako vecný obsah

jednania. Vecnú rovinu zaraďujú preto až na druhé miesto. Človek vyhľadáva osobné

styky, cení si sympatií druhých, avšak súčastne je pritom sám ľahko zraniteľný. Z tohto

dôvodu sa Česi napríklad snažia pri každej interakcii vytvárať ľudsky čo možno

najpríjemnejšiu atmosféru, pre obe strany je to dôležitá hodnota [7].

Podceňovanie štruktúr / láska k improvizácii

Česi sú voči štruktúram skeptickí a miesto toho majú radšej improvizáciu. Za

svoje charakteristické vlastnosti považujú flexibilitu, pružnosť, vynaliezavosť

a prispôsobivosť. Tieto vlastnosti ich nie len napĺňajú pýchou, ale pozitívne ich tiež

hodnotia u svojich partnerov. Sú pevne presvedčení, že práve to je najlepšia pôda, na

ktorej sa darí novým a dobrým nápadom [7].

Zvláštne na tomto kultúrnom štandarde je , že vedľa schopnosti jednať vlastným

improvizovaným spôsobom prežívajú improvizáciu ako vnútorný, subjektívny pocit

slobody a suverenity. Česi ukazujú principiálnu nedôveru a pochybnosti skoro ku

všetkému, čo nepoznajú a je pre ne nové. Oproti cudzincom sa cítia byť v slabšej

pozícii. Človek sa chce voči chovať improvizovane, aby zachránil svoji vnútornú hrdosť

slobodného človeka. Negatívne hodnotenie a následné podceňovanie štruktúr pritom

obsahuje predpoklad, že štruktúru existujú a že ich človek pozná [7].

Simultánnosť

Simultánnosť znamená, že Česi robia viac vecí naraz a v žiadnom prípade sa

neobmedzujú iba na jednu. Česi radi robia viacero vecí paralelne a menia poradie priorít

medzi jednotlivými jednaniami podľa aktuálnej dôležitosti a s dôverou vo svoje

26


improvizačné schopnosti. Nie sú pritom príliš cieľavedomí, pokiaľ neexistuje žiadny

tlak [7].

Kontrola orientovaná na ľudí

Pojmy „kontrola orientovaná na pravidlá“ a „kontrola orientovaná na ľudí“

popisuje skutočnosť, že Česi majú tendenciu sa voči všeobecným pravidlám prehrešiť,

aby dodržali osobné záväzky a udržali osobné vzťahy. Kladú väčší dôraz na konkrétnu

situáciu a špecifické ľudské vzťahy a následne dobrý pocit, ktorý z toho pre nich

vyplýva [7].

Silný komunikačný kontext

Pre Čechov je charakteristická komunikácia s vysokým kontextom. Uplatňujú

taký štýl komunikácie, ktorý obsahuje množstvo nepriamych informácií a je

implicitnejší, to znamená, že viac pracuje s dodatočnými, neverbálnymi signálmi, ktoré

musia byť dodatočne interpretované, vyvodené z kontextu a pritom sú dôležité pre

pochopenie celkového významu daného zdelenia [7].

Vyhýbanie sa konfliktom

Česi o sebe hovoria, že nevedia diskutovať, že nevedia otvorene hovoriť

o svojich problémoch, že sú im rozhovory tohto typu nepríjemné, a preto sa im tam, kde

je to možné , vyhýbajú. Dávajú prednosť možnosti sa konfliktu vyhnúť pred možnosťou

sa do konfliktu dostať [7].

Kolísavá sebaistota

Pokiaľ ide o sebavedomie a sebaistotu Čechov, podliehajú pomerne veľkým

výkyvom. Oscilujú medzi skromnosťou a zámerným sebapodceňovaním sa na strane

jednej a sebapreceňovania a preháňaním na strane druhej. Niekedy pôsobia takmer

ponížene, aby inokedy zase verili, že majú zreteľný náskok a nad ostatnými jasnú

prevahu [7].

27


7.2. Americké kultúrne štandardy

Rovnosť

Američania sú presvedčení o rovnosti šancí a s tým spojenú možnosť postupu

a kariéry – tvrdá práca prináša úspech. Tomu veria a podľa toho väčšinou aj jednajú.

Veľa antidiskriminačných zákonov má zaistiť rovnaké štartovné podmienky pre

všetkých a tvoria významný základ amerického pracovného práva [7].

Kľud

Američania si aktivity dopredu neplánujú až do najmenších detailov, pokiaľ to

nie je bezpodmienečne nutné. Preto sa môže stať, že Američania uvedú na trh výrobok,

ktorý je v niečích očiach nedorobený. Všeobecne dávajú pri vývoji a riešení problémov

všetkého druhu prednosť takzvanej ceste pokusov a omylov. Tento uvoľnenejší prístup

vyžaduje a rozvíja spontánnosť a kreativitu – obe vlastnosti sú tu veľmi cenené a človek

je schopný lepšie čeliť rizikám a rozhodovaniam [7].

Orientácia na výkon

Úspech nevnímajú Američania len ako určitú možnosť, výkon je v zhode

s tradičným puritánstvom, ktoré sa najviac podieľalo na utváraní kultúry. Preto je

súťaženie prijímané bez „ale“ a „keby“ a súťaživosť a usilovanie o výkonnosť a výkon

sú ako v práci, tak v súkromnej oblasti, akceptované. Veľmi často sú pre nich dokonca

určujúce: súťaženie vedie k najlepším výsledkom, je zábavné, chvála a odmena zvyšujú

sebadôveru. Dôležité je uvedomiť si, že výkonnosť sa musí stále znovu a znovu

dokazovať, niečo ako dlhodobé zásluhy neexistuje [7].

Individualizmus

Veľký dôraz sa kladie na osobnú zodpovednosť, vlastnú iniciatívu

a samostatnosť. Každý sa považuje za zodpovedného za svoj život a nepresúva

zodpovednosť na inštitúcie či vonkajšie faktory, chce sám riešiť svoje problémy a byť

pri rozhodovaní čo možno najslobodnejší a najsamostatnejší. Prejavuje sa túžbou po

nezávislosti a vedie k istej neviazanosti a menšiemu pocitu záväzkov [7].

28


Potreba sociálneho uznania

Veľký význam pre obraz o vlastnej osobe má spätná sociálna väzba. Dôležitú

rolu hrá pri komunikácii nie len jej predmet, ale aj zúčastnené osoby. Tiež v obchodnom

živote je priateľský, slušný, na druhých zameraný prístup obvyklý. Pri odmietnutí

nejakej ponuky by sa mal uplatňovať nepriamy, ohľaduplný komunikačný štýl.

Američania reagujú na odmietnutia citlivo, negatívnym odozvám prikladajú veľkú váhu.

Preto sa niekedy sľuby vyslovujú už len kvôli milej atmosfére, bez toho aby boli

chápané ako záväzné. Prejav zlosti alebo rozčúlenia na verejnosti je tabu, každý by sa

mal chovať priateľsky a kľudne. Pokiaľ sa ostatní k tomuto smeru nepripoja, chápu to

Američania ako nezáujem a odmietajú prítomných [7].

Modely vzťahov medzi osobami opačného pohlavia

Dôležitou témou medzi mužmi a ženami je v americkom pracovnom živote

sexuálne obťažovanie a diskriminácia, a to hlavne pri uchádzanie sa o prácu a v kariére.

Medzi osobného pohlavia nie je možné porušovať tieto pravidlá:

• žiadny fyzický kontakt a dotyky;

• žiadne poznámky o oblečení a vzhľade;

• nerátať s tým, že by sa Američanky smiali výrokom namiereným proti ženám

[7].

Patriotizmus

Američania sú pyšní na svoj národ a očakávajú od ostatných rešpekt a uznanie, a nie

kritické poznámky, aj keď sa oni sami obecne ku svojej politickej reprezentácii

a inštitúciám stavajú skepticky. Ich vlastenecký postoj sa prejavuje prevažne hrdosťou

na americkú ústavu a demokraciu, lebo svoju ústavu a nej obsiahnuté hodnoty považujú

za príkladné [7].

29


7.3. Indické kultúrne štandardy Polychronie

Kultúra je označovaná ako polychronná, ak sa jej členovia nezaoberajú iba

jednou činnosťou, ale sledujú v rovnakom čase viac rôznych cieľov. V Indii má tieto

znaky:

• Jedinec je veľmi často v situácii, kedy súčastne rieši viac záležitostí v rovnakej

dobe.

• Jednania trvajú dlho, pretože sa nesleduje žiadny program.

• S ľahkosťou a flexibilitou menia témy jednaní, sú schopní veľmi rýchlo zaujať

k novej situácii stanovisko a hľadať riešenie.

• Nevadí im, keď pri jednaní niekto preruší.

• Stáva sa im len veľmi zriedka, že by nemali čas.

• Najdôležitejšie je vždy to, čo sa práve deje, alebo čo sa sledom okolností ocitne

v strede záujmu. Indický manažér podľa okolností vydáva príkazy, väčšinou na

rýchlo. Jeho podriadení teda pracujú pod veľkým tlakom a v strese.

• Sú vďaka svojej flexibilite veľmi výkonní v krízovom managementu.

• Neradi plánujú.

• Robia málo dlhodobých opatrení [7].

Optimizmus

Optimizmom sa myslí pozitívny prístup ku každej situácii. Táto pozitívna orientácia

vedie k vysokej dôvere, motivuje jednania a stanovuje pevné pozitívne presvedčenie

Indov. Preto často pôsobia ako bezstarostní a ľahkovážni ľudia [7].

Nepriamosť v komunikácii

Indovia dávajú svoje mienenie najavo nepriamo, za pomoci implicitnej

komunikácie a formou odkazov, symbolov a podobne. Nepriamosť vychádza z potreby

harmónie, preto sa prakticky nepoužíva priame odmietnutie. Vo formálnom jednaní sa

oplatí povedať dôležité body, a nie priamo problém. Zamedzuje sa tým konfrontáciám,

nespokojnosť a kritika sa vyjadrujú pomocou návrhov [7].

30


Lojalita

Indovia majú veľký zmysel pre ohľad, rešpekt, poslušnosť, spoľahlivosť

a vzájomnú dôveru a rešpektujú rozdiely v hierarchii. V profesionálnom živote sú

dôležité známosti. Obchody sa uzatvárajú so známymi a priateľmi alebo ich

prostredníctvom, tieto vzťahy sú potom dlhodobé. Orientácia na zákazníkov je v Indii

na prvom mieste. Dodávateľ sa stará o svojho zákazníka a on je mu na oplátku verným

klientom [7].

Hierarchia

V Indii je veľmi významná centralizácia moci a autority. V celospoločenskom

kontexte je potom hlavne príslušnosť k určitej kaste veľmi dôležitým faktorom pre

určenie sociálneho postavenia človeka. V rámci jednej kasty je potom jemnejšia

diferenciácia sociálneho postavenia osoby určená na základe veku a pohlavia. K vyššie

postavenej osobe sa človek chová s rešpektom a s úctou. Voči nižšie postavenej osobe

sa udržuje odstup a viac či menej takticky sa mu dáva najavo moc [7].

31

Charakteristika firmy ABC s.r.o.

PRAKTICKÁ ČASŤ

8. Charakteristika firmy ABC s.r.o.

Pre konkrétny prípad riešenia konfliktu z pohľadu manažéra v multikultúrnej

spoločnosti som si vybrala medzinárodnú firmu ABC s.r.o. ABC je nadnárodná skupina

vychádzajúca z vízie práce s denným svetlom a čerstvým vzduchom, ktoré vedú

k zvýšeniu kvality života pre milión domov po celom svete.

Príbeh spoločnosti ABC začal v roku 1941, kedy zakladateľ spoločnosti

poprvýkrát zaznamenal príležitosť pre rozvoj lacného a užitočného životného priestoru

pod šikmou strechou. Vyvinul prvé strešné okno. Nasledovalo mnoho krokov v oblasti

strešných okien a svetlovodov, lemovania, ale aj na poli dekoratívnych a zastieňovacích

doplnkov. Spoločnosť ABC vstúpila na všetky významné svetové trhy na svete, na

ktorých našla domy so šikmou strechou a podkrovím.

Spoločnosť ABC s.r.o. sa neustálo snaží zlepšovať životné podmienky

v podkroví, ktoré by malo byť plné denného svetla a čerstvého vzduchu. Výrobný

sortiment spoločnosti preto tvoria rôzne typy strešných okien, svetlovodov, rolety,

žalúzie a montážne doplnky a ovládacie systémy vrátane solárnych. Spoločnosť ABC

s.r.o. poskytuje rovnako riešenia pre ploché strechy. Výrobné závody spoločnosti sa

nachádzajú v desiatich zemiach sveta, ich obchodné organizácie sa nachádzajú vo viac

ako 40 zemiach. Skupina ABC zamestnáva približne deväť tisíc pracovníkov, asi tri

tisíc z nich pracuje priamo v Dánsku.

32

Charakteristika firmy ABC s.r.o.

Predaj Predaj a výroba

Majiteľom skupiny ABC je VKR Holding A/S, ktorý vlastní rodina zakladateľa

spoločnosti. Väčšina akcií holdingu patrí rôznym charitatívnym nadáciám spoločnosti

ABC. Hospodárske výsledky skupiny ABC sú súčasťou konsolidovaných výsledkov

holdingu VKR. V roku 2008 bol obrat holdingu VKR 2,3 miliardy Eur a zisk po

zdanení činil 32,7 miliónov Eur.

Túto firmu som vybrala, pretože má dobrú povesť a dlhodobú tradíciu. Na tejto

firme som urobila prieskum týkajúci sa konfliktov v komunikácii. S manažérmi firmy,

ktorých som vybrala na základe kritérií uvedených v kapitole 2 som viedla rozhovory,

ktoré mali zistiť ich názor na komunikáciu a problémy, ktoré v nej vznikajú, zo

všeobecného hľadiska ako aj ich osobný názor a skúsenosti.

33

Komunikačné problémy vo firme ABC s.r.o.

9. Komunikačné problémy vo firme ABC s.r.o.

Pobočka v Českej republike má zamestnancov z viacerých národností. Pracujú tu

Slováci, Česi, Angličan a Egypťan. Česká pobočka má vedenie v brnenskej kancelárii

a pobočku v Prahe. Brnenská pobočka má rovnako na starosti aj slovenskú pobočku

v Bratislave. Manažéri v brnenskej pobočke majú na starosti ako predaj, nákup ako aj

samotný chod kancelárii. Preto tieto dve pobočky medzi sebou neustále a intenzívne

komunikujú. Práve tu vznikajú problémy.

Tretina manažérov v rozhovore sa domnieva, že tieto problémy vznikli už pri

vzniku pobočiek. Tým, že je vedenie v Čechách slovenská pobočka sa cíti pod

neustálym dozorom a určitým tlakom zo strany českej pobočky. Bohužiaľ tento problém

vznikol už pri zakladaní slovenskej pobočky.

Od založenia slovenskej pobočky českí manažéri čiastočne obmedzovali

slovenských kolegov. Je to vidieť napríklad na prichádzajúcej pošte, ktorú mám v tejto

firme na starosť ja. Všetky záležitosti týkajúce sa vedenia pobočky na Slovensku má na

starosti manažérka v českej pobočky. Z rozhovorov taktiež vyplýva, že tento problém

by sa dnes už ťažko riešil, pretože sa spravila chyba už na začiatku.

Ale aj napriek tejto skutočnosti si dve tretiny dotazovaných myslí, že medzi

slovenskými a českými zamestnancami nie sú v zásade žiadne problémy. Z vlastnej

skúsenosti môžem potvrdiť, že na profesionálnej úrovni nie je medzi českými

a slovenskými zamestnancami žiadny problém. Aj keď v komunikácii zohráva veľkú

úlohu povaha, osobnosť a vzájomné sympatie veľkú úlohu, tieto skutočnosti sa

neprejavujú v pracovných vzťahoch. U niektorých zamestnancov sú zjavné osobné

nesympatie, prípadne povahové rozdiely, ale ani toto nemá na prácu žiaden vplyv.

Česi aj Slováci majú veľkú národnú hrdosť, ktorá čiastočne komplikuje

ujasnenie si komunikáciu. Z rozhovorov vyplýva, že väčšina manažérov si myslí, že

Slováci sa im snažia vyrovnať a neustále sa s Čechmi porovnávajú a kritizujú ich. Vo

firme som sa nestretla stým, že by takto reagovali aj česky zamestnanci. Skôr som

34


u nich pozorovala určitú ľahostajnosť k tomuto správaniu Slovákov. Takže sa dá

povedať, že slovenský zamestnanci si túto komplikovanejšiu situáciu spôsobili

čiastočne samy.

Z osobných skúseností, ktoré uviedli manažéri firmy ABC s.r.o., vyplýva, že

problém naozaj nie je medzi slovenskými a českými zamestnancami. Väčší problém

spôsobujú cudzie jazyky a povaha ľudí rôznych národností, čo je vidieť aj z osobných

skúseností manažérov uvedených. Napríklad:

Nepoznanie slov v cudzom jazyku, ktorý je podobný češtine ako ja poľština. Ako

napríklad slovo komúrka, ktoré v poľštine znamená mobil, ale človek si môže myslieť,

že sa jedná o nejaké miesto.

Nepoznanie cudzieho jazyka vôbec ako napríklad maďarčiny, kde je nutný tlmočník.

Aj keď je cudzí jazyk známy a používaný môže problémy spôsobovať prízvuk prípadne

dialóg.

Tak isto ako chovanie, povaha a spôsob jednania jednotlivých krajín, ktoré sa s každou

krajinou líši.

Aj keď podobnosť niektorých jazykov vedie človeka k tomu, aby tento jazyk

dôkladnejšie neštudoval, mal by mu venovať väčšiu pozornosť. V opačnom prípade

môžu situácie, ktoré síce nebudú mať ďalekosiahlejšie dôsledky, ale určite to môže

skomplikovať komunikáciu medzi obchodnými partnermi, prípadne kolegami,

a obchodné vzťahy. V najlepšom prípade sa človek na tom len zasmeje a na druhej

strane obchodné vzťahy sa môžu aj zlepšiť, pretože si vtedy obe strany uvedomia svoju

ľudskosť a omylnosť. Dobré na tom je, že si to uvedomia vlastne hneď na začiatku

vzťahu a tým sa vzťahy zosobnia.

Problém nie je v samotnom jazyku, ako je napríklad angličtina, ale v tom, že vo

firme sa používa len zriedkavo a keď sa aj používa, tak sa to dotýka stále rovnakých

ľudí. V prípade, že zavolá podriadenému zamestnancovi kolega hovoriaci po anglicky

35


nastáva tu problém v presnosti a jasnosti požiadavkou, či už na strane volajúceho alebo

človeka, ktorý hovor prijal. Tento problém sa samozrejme vyskytuje aj keď volajúci je

slovenský kolega, ale nie v takom rozsahu, ako keby volal anglicky hovoriaci.

Podobnosť slovenčiny a češtiny má tú výhodu, že tieto nedorozumenia sa dajú

ľahšie vysvetliť, na rozdiel od angličtiny, kde aj bohatá slovná zásoba ešte nezaručuje

pochopenie sa. Pri cudzom jazyku je samozrejme dôležitá slovná zásoba, ale ak človek

nekomunikuje pravidelne v tomto jazyku slovíčka zabúda. Je lepšie ak má človek

možnosť komunikovať v tomto jazyku vo firme, prípadne aj mimo nej. Ale pokiaľ to

nie je pravidelné a komunikujúci sú len Česi, prípadne Slováci, táto komunikácia

a trénovanie jazyka čiastočne stráca na účinnosti.

Používanie angličtiny v obchodných aj vnútrofiremných stykoch je výhodné,

pretože je v Európe a v Amerike uznávaná ako univerzálny jazyk. Čiastočne ju

akceptujú aj na Blízkom Východe, Ázii a Afrike. Aj vo firme ABC s.r.o. je preferovaná

angličtina, ale ani to nezaručuje hladké jednanie. Ďalší problém, ktorý tu vzniká a je

veľmi ťažko odbúrateľný, spočíva v rôznych prízvukoch a dialektoch. Aj keď

zamestnanci z európskych pobočiek medzi sebou komunikujú po anglicky

a komunikujúci používajú angličtinu často, je veľmi časté, že si nerozumejú kvôli

prízvukom. Nedochádza tu priamo ku konfliktom, ale celá komunikácia sa značne

spomalí.

36

Definícia problému vo firme ABC s.r.o.

10. Definícia problému vo firme ABC s.r.o.

Zamestnanci firmy síce po anglicky vedia, ale ich konverzačné schopnosti sú

obmedzené a tým pádom ich jazykové schopnosti sa zhoršujú. Stráca sa slovná zásoba,

aj všeobecná aj profesionálna, vznikajú nedorozumenia, spomaľuje sa komunikácia

medzi medzinárodnými pobočkami.

Vo firme pracuje jeden anglicky hovoriaci kolega, s ktorým majú možnosť

komunikovať, ale aj táto možnosť je obmedzená. on má samozrejme svoje pracovné

povinnosti a možnosť s ním komunikovať je vlastne len pri obede. A samozrejme záleží

aj na ostatných zamestnancoch či majú záujem o komunikáciu s ním. Pokiaľ som si

všimla tak záujem veľký nie je. Samozrejme nie všetci chodia na obed v rovnakú dobu

a sedia pri rovnakom stole a väčšie množstvo záujemcov o komunikáciu v angličtine

s jedným anglicky hovoriacim kolegom ani neprichádzalo do úvahy. Na druhej strane sa

on sám snaží naučiť po česky a uprednostňuje komunikáciu v českom jazyku, aby si aj

on sám zdokonalil svoje jazykové schopnosti.

37

Návrh riešenia

11. Návrh riešenia

Medzi klasické najviac používané postupy pri riešení problémov v komunikácii

s angličtinou, ktoré uprednostňuje a uplatňuje väčšina firiem, patria jazykové kurzy

rôznej intenzity a dĺžky.

Ďalšou alternatívou sú výmenné pobyty do zahraničia s jazykovými kurzami.

Obe alternatívy majú svoje klady a zápory.

U firmy ABC s.r.o. by som navrhla netradičný postup. Pretože má firma ABC

s.r.o. pobočky po celom svete, navrhla by som výmenný pobyt medzi pobočkami na

dobu približne dvoch mesiacoch.

Samozrejme nie je možné, aby na takýto typ pobytu išlo viacero zamestnancov.

Na výmenný pobyt by som odporučila jedného maximálne dvoch zamestnancov,

pretože má pobočka obmedzenú kapacitu zamestnancov a keby sa tohto pobytu

zúčastnilo viac zamestnancov zmenšil by sa počet zamestnancov v pobočke, čo by

znížilo efektivitu práce v nej. Boli by to jednak nákladné a neefektívne a na druhej

strane, zmyslom tohto riešenia je, aby bol zamestnanec nútený konverzovať výhradne

v anglickom jazyku. Čím menej sa bude stýkať s česky hovoriacimi kolegami, prípadne

známymi, tým viac sa precvičia jeho jazykové schopnosti a tým viac sa aj naučí

anglický jazyk a jeho prízvuky a dialekty.

Pre výmenný pobyt by som navrhovala mesiace október a november, prípadne

február a marec. Tieto mesiace sú najvýhodnejšie ako pre zamestnanca tak aj pre firmu

ABC s.r.o. Pretože firma pracuje so strešnými oknami obdobie od apríla do septembra

nie je možné z dôvodu veľkého množstva objednávok na produkty a služby firmy. Aby

bol výmenný pobyt atraktívny aj pre zamestnancov nedoporučujem ani mesiace

december a január, pretože ak má zamestnanec stráviť dlhšiu dobu v cudzej krajine

a s cudzími ľuďmi, bolo by vhodné, aby mal možnosť spoznávať krajinu a to v zimných

mesiacoch nie je práve ideálne. A navyše v decembri sú vianočné sviatky, na ktoré chce

byť každý doma a prípadnú cestu domov a spať v tomto období by navýšilo náklady asi

o 30 000 CZK.

38

Vyčíslenie nákladov

12. Vyčíslenie nákladov

Pretože sa jedná o problém s angličtinou poslala by som zamestnanca českej

pobočky na výmenný pobyt do pobočky do Spojených štátov amerických. Do nákladov

firmy ABC s.r.o. patria náklady na cestu do americkej pobočky a diéty, ktoré podľa

zákona náležia zamestnancovi.

Náklady firmy na cestovné

Najvýhodnejším spôsobom je letecká doprava na letisko v najbližšom meste,

v tomto prípade do Atlanty a následne cesta autobusom do Greenwoodu, kde má

americká pobočka sídlo [6].

Tabuľka nákladov na cestovné

cena letenky do Atlanty a späť a letiskové poplatky 14 000 CZK

cestovné autobusom do Greenwoodu 1 000 CZK

celkové náklady na cestu 15 000 CZK

Náklady firmy na diéty

Podľa § 170 zákonníka práce, ktorý znie ak zjedná zamestnávateľ alebo určí

pred vyslaním zamestnanca na zahraničnú pracovnú cestu základnú sadzbu

zahraničného stravného, musí táto základná sadzba činiť v celých menových jednotkách

, s prihliadnutím k podmienkam zahraničnej pracovnej cesty a spôsobu stravovania,

najmenej 75 % a u členov posádok plavidiel vnútrozemskej plavby najmenej 50%

základnej sadzby zahraničného stravného pre príslušný štát. Ak zamestnávateľ

nepostupuje podľa vety prvej, určí zamestnancovi zahraničné stravné z výšky základnej

sadzby zahraničného stravného [5].

39

Vyčíslenie nákladov

Náklady firmy na diéty

cena mena

nárok na diéty podľa § 170 zákonníka

práce 50 USD

navýšenie diét od zamestnávateľa 10 USD

celkové diéty 60 USD

doba pobytu v USA 60 dní

celkové diéty za 60 dní 3600 USD

približný kurz Českej národnej banky 20,5 CZK

celkové diéty v CZK 73800 CZK

40

Náklady na alternatívne riešenia

13. Náklady na alternatívne riešenia

13.1. Výmenný pobyt cez agentúru

Typ kurzu – detailné informácie

Vstupnou požiadavkou u týchto kurzoch je znalosť angličtiny na stredne

pokročilej úrovni alebo lepšej. V jednej skupine sú pritom maximálne štyria, respektíve

osem klientov. Výuka je zameraná na rýchle ovládanie obchodnej angličtiny alebo

jazyka pre dennú potrebu. U obchodnej angličtiny patrí do náplne kurzu zvládnutie

zásad obchodnej korešpondencie, vedenie prezentácií, jednaní, efektívneho

telefonického rozhovoru, ale tiež angličtina pre zvládnutie jednaní na veletrhoch,

konferenciách aj osobných jednaniach so zahraničným partnerom. Súčasťou je tiež

obecná konverzačná angličtina, ktorá sa veľmi často využije pri neformálnych

stretnutiach s obchodnými partnermi. U obecnej angličtiny ide predovšetkým o rýchly

pokrok v jazyku v čo najkratšom čase.

Po absolvovaní kurzu dostane klient detailnú správu o dosiahnutom pokroku.

Intenzita kurzu je buď 20 lekcií týždenne alebo 28 lekcií týždenne.

V priebehu výuky sú používané najnovšie materiály a videonahrávky, jednotlivé

lekcie sú zamerané na praktické problémy jednotlivých klientov. Potreby klientov je

možné priebežne rozoberať s učiteľom a na ich základe prispôsobiť náplň výuky.

Cena zahrňuje

• výuku v uvedenom rozsahu

• ubytovanie v štandardnej hostiteľskej rodine, v jednolôžkovej izbe s raňajkami

• študijné materiály

• záverečný certifikát

• e-mail a internet zadarmo

• využitie knižnice, študovne a jazykového laboratória

• informačný balíček

41

Náklady na alternatívne riešenia

Cena nezahrňuje

• poplatok za víza americkej ambasáde

• dopravu do USA

• transfer z letiska do miesta ubytovania

• cestovné za MHD

• vreckové a fakultné aktivity školy [6]

Pre variantu firmy ABC s.r.o. by náklady pre túto variantu boli:

Kurz pre profesionálov KČ

Intenzívne 28 lekcií týždenne 2 týždne 58200

Príplatok za vlastné soc. zariadenie 1780 Transfer z letiska JFK na Manhattan - 1 cesta 3010

celkové náklady 62990

13.2. Jazykový kurz cez agentúru

Podľa kritérií Európskeho referenčného rámca pre jazyky Rady Európy bude

jazyková úroveň študenta po absolvovaní tohto kurzu na úrovni B2 – C1. Študent

rozumie dlhým a zložitým rozhovorom a jej schopný rozoznať aj ich skrytý význam.

Vyjadruje sa plynulo a spontánne bez príliš zjavného hľadania slov.

Výukový materiál je špeciálne vytvorený pre intenzívny kurz a je v súlade

s uvedenou úrovňou Európskeho jazykového portfólia. Bohatý výber komunikatívnych

a kreatívnych cvičení študentom umožňuje efektívnejšie využitie jazyka v praxi.

Výuka prebieha štyrikrát týždenne, kurz trvá 32 vyučujúcich hodín v priebehu

10 dní [2].

Náklady firmy ABC s.r.o. by tvorili 3 488 CZK.

42

Porovnanie všetkých troch typov riešenia

14. Porovnanie všetkých troch typov riešenia

Z porovnania všetkých troch typov riešenia problému v komunikácii

v anglickom jazyku jasne vyplýva, že najvýhodnejšou alternatívou pre firmu ABC s.r.o.

je výmenný pobyt v americkej pobočky firmy. A to z viacerých dôvodov.

Z finančného hľadiska je toto riešenie najvýhodnejšie. Aj keď náklady sú

najväčšie, na druhej strane obdobie strávené v zahraničí v porovnaní s ponukou

agentúry je štyrikrát dlhšie a finančné náklady sú prakticky rovnaké.

Pri získavaní jazykových schopností je pobyt zorganizovaný firmou lepší,

pretože zamestnanec získa rovnaké jazykové schopnosti, ktoré ponúka aj agentúra, ale

pretože bude pracovať priamo v pobočke firmy získa lepšie odborné skúsenosti nie len

v jazyku, ale aj o riešení problémov vo firme a pracovných postupoch.

Jazykový kurz je štandartné riešenie, ktoré ale v dlhodobom a odbornom

hľadisku nemá pre firmu väčší význam. Síce je z uvedených alternatív najlacnejší, ale

nemá iné výhody. Slovná zásoba, ktorá by sa získala v kurze, sa získa aj na výmennom

pobyte.

Je vo všeobecnosti známe, že ľudia, ktorí sa učili cudzí jazyk v krajine, ho

ovládajú lepšie a dlhšie ako ľudia, ktorí absolvovali jazykové kurzy.

Výmenný pobyt v pobočke prinesie aj iné skúsenosti zamestnancovi ako je

cestovanie, spoznávanie kultúry a povahy ľudí, čo je výhoda pri riešení problémov

s ľuďmi z tejto krajiny. Zamestnanec bude lepšie chápať náturu zahraničného kolegu

a tým sa vyvaruje konfliktným situáciám.

43

Záver

15. Záver

Hlavným cieľom tejto bakalárskej práce bolo definovať problém v komunikácii

v multikultúrnej spoločnosti a návrh riešenia tohto problému z pohľadu manažéra.

V teoretickej časti som uviedla činitele, ktoré na tvorbu konfliktov a problémov

vplývajú a definovala som, čo konflikt je. Medzi tieto činitele patrí osobnosť človeka,

jeho charakter, kultúra, rozdiely medzi kultúrami a človek ako taký Ďalším činiteľom

a zároveň jednou z najčastejších situácií, kedy môže problém vzniknúť je komunikácia.

Na definovanie výskumnej otázky, ktorá je nedostatok konverzačných

skúseností, som použila metódu rozhovorov s 10 vrcholovými manažérmi firmy ABC

s.r.o. v brnenskej pobočke.

Komunikačné problémy v nedostatku konverzácie a slovnej zásoby sa vo

väčšine prípadov riešili štandardnými postupmi v podobe kurzov, hlavne jazykových.

Pre dosiahnutie cieľa mojej bakalárskej práce som zvolila netradičnejšie riešenie

takýchto problémov, ktoré v konečnom dôsledku prinesú firme aj iné skúsenosti, nie len

v komunikácii. Spoločnosti ABC s.r.o. by som navrhla výmenný pobyt svojho

zamestnanca do pobočky v inej krajine. Návrh riešenia vychádza z pokusu firmy

o riešenie nedostatočných konverzačných skúseností v anglickom jazyku pomocou

jazykových kurzov, čo ale nedosiahlo očakávaný výsledok.

Po prevedení analýzy rozhovorov som dospela k názoru, že v spoločnosti ABC

s.r.o. by výmenný pobyt v americkej pobočke firmy bol výhodnejší, nie len pre

zdokonalenie jazykových schopnosti v angličtine a porozumeniu rôznym dialektom

a prízvukom, ale aj pre získanie skúseností v riešení iných problémov v rámci firmy.

Zamestnanec získa tak isto aj obraz o chovaní iných národov, ktoré sú veľkou výhodou

pri osobnom jednaní s kolegami z iných krajín.

44

Záver

Poukázala som na tieto výhody, ktoré by mohli personálnemu manažérovi

pomôcť pri riešení problémov s kolegami z ostatných pobočiek, ako aj v českej

a slovenskej pobočke.

Verím, že moja bakalárska práca bude pre spoločnosť ABC s.r.o. prínosná a tak

tiež z nej môžu čerpať ďalšie spoločnosti, ktoré sa rozhodujú o riešení jazykového

problému v komunikácii.

45

Zoznam použitej literarúry

Zoznam použitej literarúry

[1] A. DEVITO, Joseph. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. Praha : Grada Publishing spol. s.r.o., 2001. 420 s. ISBN 80-7169-988-8.

[2] Angličtina - B2 Upper-Intermediate. Dostupné z: http://www.presto-skola.cz/index.php?pgid=kurzy_list&idsk=136&stp=2&jazyk=1&uroven_popis=Upper-Intermediate . Posledná úprava rok 2009 [3] ČAKRT, Michal. Konflikty v řízení a řízení konfliktů. 1. vyd. Praha : Management Press NT Publishing s.r.o., 2000. 181 s. ISBN 80-85943-81-6. [4] JANDA, Patrik. Vnitrofiremní komunikace : Nástroje pro úspěšné fungování firmy. 1. vyd. Praha : Grada Publishing a.s., 2004. 128 s. ISBN 80-247-0781-0.

[5] Náhrady stravného při zahraničních pracovních cestách. Dostupné z: http://business.center.cz/business/finance/cestnahr/stravne-zah.aspx . Posledná úprava rok 2009 [6] New York,Embassy CES. Dostupné z: http://www.studentagency.cz/mainpage.php?switch=100393 . Posledná úprava rok 2009 [7] NOVÝ, Ivan, SCHROLL-MACHL, Sylvia. Spolupráce přes hranice kultur. 1. vyd. Praha : Management Press, NT Publishing s.r.o., 2005. 313 s. ISBN 80-7261-121-6. [8] PROVAZNÍK, Vladimír, et al. Psychologie pro ekonomy a manažery. 1. vyd. Praha : Grada Publishing a.s., 2002. 228 s. ISBN 80-247-0470-6.

http://www.presto-skola.cz/index.php?pgid=kurzy_list&idsk=136&stp=2&jazyk=1&uroven_popis=Upper-Intermediate



http://business.center.cz/business/finance/cestnahr/stravne-zah.aspx

http://www.studentagency.cz/mainpage.php?switch=100393

46

Zoznam príloh

Zoznam príloh

Prepis rozhovoru 1

1. Stal sa Vám osobne nejaký konflikt prípadne nedorozumenie pri komunikácii s

obchodným partnerom (zamestnancom) z cudzej krajiny?

Mě osobně se stalo, že nadřízený z Dánska nedal přímý příkaz jak něco udělat, ale

měkkým způsobem doporučil řešení. V Dánsku to ovšem berou jako přímý příkaz

respektivě dohodu, že to tímto způsobem bude řešeno. Což muže být ze začátku

matoucí.

2. Zaznamenali ste nejaký problém v komunikácii v rámci firmy, prípadne medzi

pobočkami na Slovensku?

Konflikt nastává hlavně tehdy, když se Slováci z naší slovenské pobočky začnou

porovnávat s Čechy. Češi to tak neberou a chovají se k nim trochu necitelně. Nevzniká z

toho přímí konflikt, ale určité napětí v konverzaci a v práci.

3. Aký problém vidíte v komunikácii z globálneho hľadiska?

Je v tom, že některé vyspělejší země špatně zařazují ostatní státy. Například Česká

republlika je ještě stále zařazovaná do rozvojových zemí jako je Rumunsko, a to je

podle mě špatný odhad. Česká republika patří, podle mě spíše do skupiny kam patří

i Dánsko. Z toho pramení způsob jak s námi komunikují.

4. Ako by ste Vy riešili konflikty v komunikácii?

Pokud by šlo například o založení pobočky v cizině určitě bych zaměstnal nějakého

prostředníka z příslušné země nebo komunity, který by znal dané zvyky a kulturu. Tým

by se předešlo nedorozuměním a daný prostředník by naučil i ostatních zaměstnce jak

se v úrčitých situacích jako je například schůzky, placeni, davání spropitného chovat.

47

Zoznam príloh

Prepis rozhovoru 2

1. Stal sa Vám osobne nejaký konflikt prípadne nedorozumenie pri komunikácii

s obchodným partnerom (zamestnancom) z cudzej krajiny?

Já pracuji většinou ze slovenským trhem. I když je slovenština a čeština podobná stalo

se, že některým slovenkým nářečím nerozumím například východoslovenskému. Ale za

nějaký problém to nepovažuji.



Problém nevidím žádný, protože si myslím, že Slováci a Češi si jsou velmi podobní, ať

už v kultuře nebo společenských zvyklostech. Nejsme natolik rozlišní, aby se konflikty

naplno projevili.


Hlavní problém je podle mě v rozdělení mezi východem a západem. Míty a předsudky,

které jsou brané jako daná věc, velice stěžují obchodní vztahy.

4. Ako by ste Vy riešili konflikt v komunikácii?

Asi by jsem doporučila nějaké jazykové kurzy. Udělají lepší dojem když příjde

zaměstnanec do cizí země a kromě angličtiny a svého rodného jazyka ovládá i jazyk

země, s kterou plánuje dlouhodobější obchodní vztah.

48

Zoznam príloh

Prepis rozhovoru 3



Mě osobně se nestalo žádné nedorozumění. Asi proto, že v západní Evropě nejsou až

takové velké rozdíly a na východ se moc často nedostanu.



Žádný problém sem nepozoroval. Myslím si, že máme se slovenskými kolegami velice

dobré vztahy, ať už obchodní nebo osobní, včetně komunikace.

3. Aký problém vidíte v komunikácii globálneho hľadiska?

V západní Evropě jsou zažité stereotupy a predsudky, kterými vidí vyspělý Západ

Střední a Východní Evropu, jako nestabilní a hospodářsky nekorektní trh.

4. Ako by ste riešili Vy konflikty v komunikácii?

Jednoznačně jazykové kurzy. S angličtinou se člověk dorozumí všude. Je to

mezinárodní jazyk, kterým hovoří všechny společnosti.

49

Zoznam príloh

Prepis rozhovoru 4



Byl jsem na pracovní cestě v Japonsku, přímí konflikt se mi nestal, ale bylo tam cítit

diametrální napětí mezi kulturami. Japonci si uz částečně zvykli na západní styl jednání

a většinou si nechávají mnoho věcí pro sebe.



V rámci firmy sem nezaznamenal žádný problém v komunikaci, ale na některých

pobočkách, které se nachází ve východních oblastech na Slovensku, sem se střetol

s konfliktmi, které pramení převážně z toho, že lidi tam nerozumí správné spisovné

slovenštině.


Problém vidím v tom, že na Východě nejsou lidi ochotní se naučit anglicky a těm co

anglicky umí, není moc dobře rozumět. Skoro vždy je nutný tlumočník.


Pokud vidím, že problém v komunikaci způsobila osoba, jak se říká konfliktní, zvolil

bych nějaký kurz zaměřený na zlepšení osobnosti aneb poznání sama sebe.

50

Zoznam príloh

Prepis rozhovoru 5



Nic takového se mě nestalo, pokud tedy nepočítám nedorozumění kvůli nedostatkům

v slovenskej zásobě v cizím jazyku.



Slovákům jde velmi dobře krytika a nejsou ochotni ustoupit ve svých požadavcích. Není

to velký problém, ale znepříjemňuje komunikaci, obchodní vztahy a i soukromé vztahy

mezi námi jako kolegami.


Myslím si, že by se lidé na západě měli začít učit i jazyky východních zemí jako je

například Čínština. Protože Čína se postupně stává jedním z největších trhu celeho

světa.


Doporučil bych kurz na poznání té země, s kterou by sem chtěl mít obchodní vztahy.

Netýkalo by se to jen jazyka, ale i celé kuktiry, tradicí, náboženství a zvyklostech.

51

Zoznam príloh

Prepis rozhovoru 6



Nedá se říci přímo konflikt, ale jeden náš kolega z Egypta má jiný přístup k řešení

problému jako my Česi. Problémi si vůbec nepřipouští, všechno řeší až s nevšedním

kllidem. Na to nejsme zvyklí.



Hlavním problémem není komunikace jako taková, ale spiše mentalita Slováku

a Čechů, stejně jako národnostní hrdost obou národů. Oba národy jsou podle mě až

příliš hrdé na svoji národnost av některých případech nejsou ochotni ustooupit.


Hlavním problémem je podle mě nátura jednotlivých národů. Například Američané jsou

ve všem jednoznační, nepoužívají metafory a to co řeknou má přesný význam. Na rozdíl

od Dánu. Ti všechno podávají zaobaleným způsobem. U nich je potřeba umět číst mezi

řádky.


Asi bych to nijak neřešil. Nevidím problém v komunikaci tak vážně. Vnímam ho jako

nedorozumění, které nijak vážně neohrozí obchodní styky.

52

Zoznam príloh

Prepis rozhovoru 7



Stalo se mi nedorozumění v Maďarsku, když nám na jednání nepřišel tlumočník. Takže

nám nezůstalo nic jiného než na něho počkat, protože anglicky neumělli oni a my

neumíme maďarsky. Naštěstí to nemělo špatný dopad na jednání.



Mám pocit, že Slováci nám Čechům trochu zazlívají, že vedení firmy je v lastně

v České republice, Ale myslím si, že i tento vztah by byl i s jiným národem kdyby se tak

stalo. Stejně by se chovali i například Maďaři, kdyby došlo ke spojení dvouch poboček

a vedení by bylo v České republice.


Problémem je mentalita. Ne jen velký rozdíl mezi Východem a Západem, ale i mezi

jednotlivými národy, o kterých si myslíme že jsou stejné jako my. Například Indové se

na jedné straně velmi milí a vstřícní, ale na druhé straně jsou nespolehliví a dokážou si

vybrat jednu věc na které tvrdohlavě trvají.


Pokud není problém v komunikaci nějaký závažný, který by bylo nuté řešit na vyšších

místech, tak by sem to nějak neřešil. Konflikty v komunikaci vznikají stále a podle mě

nemají velký vliv na chod firmy případně obchodní vztahy.

53

Zoznam príloh

Prepis rozhovoru 8



Konflikty v komunikaci nejsou podle mě vážná věc, spíš jde o zábavné nedorozumění.

Stalo se mě, že jsem telefonovala s polským obchodním partnerem a nemohl sem se mu

dovolat, jeho sekretářka mi odpověděla, že mám zavolat do komůrky. Protože neznám

všechny slovíčka, i když jsou naše jazyky velmi podobné. Tak jsem se domníval, že

dotyčný si někam odskočil. Až později jsem zjistil, že slovo komůrka v polštině

znamená mobil.



Nezdá se mě, že by byl problém mezi Slováky a Čechy. Větší problém by byl kdyby to

nebyla pobočka z Evropské Unie, ale někde z Východu. Myslím si, že tento názor má

víc kolegu u nás ve firmě.


Problém vidím v nepříspůsobení se některým zemím trendem, které se v celem světě

udomácňují. Většina zemí už si dokáže poradit s jednáním firem ze Západu jako je

Amerika, Anglie a postupně se přispůsobují aj zemím Východu. Ale mám pocit, že

země z Východu nejsou ochotné ustoupit ze svých zvyku a vyžadují, aby ostatní země

se přispůsobikli jim.


Pokud by se konflikt týkal podřízených zaměstnancu, zvolil by jsem osobní přístup.

Pokud by šlo o konflikt v rámci firmy tak by jsem si problém vyjasnil s oběma a snažil

se najít střední cestu.

54

Zoznam príloh

Prepis rozhovoru 9



Ani ne, konflikt se mě stal s našimi rakouskými kolegami, spíše mě dělá problém

rozumět jim. I když umím německy, tak mám pocit, že Rakouština má těžký dialog

a i člověku který umí německy dělá problém rozumět jim.



Myslím si, že napětí, které je mezi námi je spůsobeno především pťenesením vedením

do Čeké pobočky. Kdyby měla každá pobočka své separátní vedení k tomuto napění by

nedošlo. To se projevuje ne jen v komunikaci, ale i v celkových vztazích ve firmě.

A určitě by jsme meměli takové úzké vzahy jako máme nyní.


Firmy si častokrát myslí, že se nepotřebují přispůsobovat vývoji země a nemusí se učit

cizí jazyky. Spoléhají se velmi často na tlumočníky a na sprostředkovtele. Některé země

i na to, že když chce s nimi jiná země obchodovat, měla by se ona přispůsobit a né oni.


Já by jsem řešil problém zásadně jen osobně.

55

Zoznam príloh

Prepis rozhovoru 10



Nepamatuji, že by se mi stalo něco jako konflikt a nebo nedorozumění v komunikaci.



Nebereme to ani my, ani Slováci národnostně, je to spíše o firemní struktuře. Slováci to

berou trošku hůře, protože vedení a důležitá rozhodnutí se řeší v Čechách.


Z globálního hlediska je problém asi v samé lidské podstatě. Lidé jsou ve své podstatě

konfliktní typy. Nedá se temto problémum nijak zabránit, pouze je mužeme zmírnit.


Pro mě je důležité aby oba věděli o čem se baví a jaké jsou jejich postoje. Pokud tyto

věci váznou není to hned problém. Důležité je, aby si všichni hned při náznaku

konfliktu ujasnili problemové části.

rieŠenie konfliktov z pohĽadu manaŽÉra v … · 4. komunikácia 13 4.1. kontext komunikácie 13...

Documents