sklepy internetowe w polsce - media logistyka...sklep internetowych moe funkcjonowa w oparciu o dwa...
TRANSCRIPT
1
2
Sklepy internetowe w Polsce RAPORT 2007
dr Marcin Kraska
ILiM Pozna� 2008
3
Wydawca: Instytut Logistyki i Magazynowania ul. Estkowskiego 6 61-755 Pozna� www.ilim.poznan.pl Zleceniodawca: Ministerstwo Gospodarki O Raporcie: Niniejsze opracowanie pt. Sklepy internetowe w Polsce – raport 2007 stanowi fragment raportu Elektroniczna gospodarka w Polsce – raport 2007. Copyright by Ministerstwo Gospodarki Warszawa 2008, wyd. I, Wszelkie prawa zastrze�one
4
Spis tre�ci
1. Wst�p .................................................................................................................................................................. 5 2. Charakterystyka sklepów internetowych w Polsce ............................................................................................. 6 2. Sprzeda� on-line w sklepach internetowych w Polsce ...................................................................................... 13 3. Rodzaj oraz funkcjonalno�� stosowanego oprogramowania w polskich sklepach internetowych................... 26 4. Zakres informacyjny stron internetowych sklepów .......................................................................................... 30 5. Podsumowanie - motywy rozpocz�cia działalno�ci i problemy przy prowadzeniu sprzeda�y on-line w�ród sklepów internetowych w Polsce .......................................................................................................................... 46
5
1. Wst�p Handel elektroniczny w roku 2007 rozwijał si� bardzo dynamicznie i na razie nic nie wskazuje,
aby ta tendencja w najbli�szych latach miała si� odwróci�. Rynek ten charakteryzuje si� du�ym potencjałem, który staraj� si� wykorzysta� ju� istniej�ce sklepy, jak i te nowe wkraczaj�ce w �wiat elektronicznego handlu. Ro�nie liczba internautów, ro�nie liczba sklepów, sklepy ju� obecne na rynku elektronicznym rozszerzaj� swoja działalno�� o nowe bran�e jak i nowe rynki, rosn� obroty handlu elektronicznego, sklepy internetowe odnotowuj� coraz lepsze wyniki finansowe. To niektóre wska�niki obrazuj�ce rozwój handlu elektronicznego. Handel elektroniczny ro�nie w sił� i staje si� powa�n� konkurencj� w stosunku do tradycyjnego handlu. Społecze�stwo zaczyna coraz cz��ciej wybiera� sklep internetowy, gdy� produkty s� znacz�co ta�sze, a mo�liwo�� łatwego porównania towarów, jak i ich cen bardzo ułatwia dokonywanie zakupów. Niektóre sklepy internetowe wypracowały tak mocn� własn� mark�, �e licz�cy si� gracze handlu tradycyjnego zaczynaj� si� bra� pod uwag� ich konkurencj�. Spotyka si� wiele sytuacji, �e klienci powołuj�c si� na ni�sze ceny w sklepach internetowych otrzymuj� dodatkowe rabaty w tradycyjnych sklepach.
Obserwuj�c tendencje na rynku handlu elektronicznego wida� dalsze przenikanie si� handlu elektronicznego z handlem tradycyjnym. Z jednej strony sklepy interentowe szukaj� swojego miejsca na rynku tradycyjnym. Przykładem jest ekspansja sklepu Max24, który planuje rozwój tradycyjnej sieci sprzeda�y). Z drugiej strony znane marki w handlu tradycyjnym coraz bardziej doceniaj� sprzeda� w Internecie i otwieraj� swoje witryny sklepów internetowych (np. Alma to kolejny sklep z bran�y spo�ywczej, który kieruje swoje kroki do Internetu). Główn� przyczyn� przenikania si� jest oczywi�cie walka konkurencyjna i ch�� dotarcia do nowych grup klientów, ale w przypadku sklepów internetowych to nie wszystko. Jest to tak�e próba rozwi�zania niektórych problemów na jakie napotykaj� sklepy internetowe, szczególnie zwi�zane z logistyczn� obsług� swoich klientów i terminow� dostaw� zamówionych towarów.
Sklepy szukaj�c mo�liwo�ci rozwoju coraz cz��ciej rozszerzaj� swój asortyment, tworz�c internetowe sklepy wielobran�owe. W momencie nasycenia rynku odpowiednim rodzajem asortymentu, np. ksi��ek, poszukuj� nowych grup produktów, które przyczyni� si� do wzrostu obrotów. Coraz cz��ciej t� drog� rozwoju pod��aj� główni gracze rynku elektronicznego.
W 2007 roku nie brakowało tak�e przykładów sklepów, które próbowały ekspansji na nowe rynki zagraniczne. Dysponuj�c sprawdzonym w Polsce oprogramowaniem i schematem działania, firmy coraz cz��ciej podejmuj� ryzyko podboju nowych rynków, otwieraj�c podobne serwisy aukcyjne lub sklepy internetowe w krajach, gdzie jeszcze rynek elektroniczny jest w pocz�tkowej fazie rozwoju.
Konsekwencj� działa� sklepów internetowych zwi�zanych czy to z ekspansj� na nowe rynki, czy z rozszerzaniem grupy sprzedawanych asortymentów, czy z wchodzeniem na rynek handlu tradycyjnego istnieje potrzeba dostosowania swojej działalno�ci do zwi�kszaj�cej si� skali sprzeda�y i obsługi coraz wi�kszej liczby zamówie�. Rodzi to potrzeb� ci�głych inwestycji zarówno w infrastruktur� informatyczn�, logistyczn�, jak i konieczno�� podejmowania coraz wi�kszych akcji promocyjnych. Sklepy internetowe �wiadome tych wyzwa� i skali kosztów, które w wielu przypadkach znacznie przekraczaj� mo�liwo�ci finansowe wła�cicieli sklepów, coraz cz��ciej staraj� si� pozyska� pieni�dze poprzez giełd�, aby zrealizowa� swoje plany rozwoju. Tak� drog� pozyskiwania kapitału na rozwój podj�ły na przykład: Hoopla.pl, Agito.pl, Stereo.pl, Dom Zdrowia1, czy Oponeo.pl.
Instytut Logistyki i Magazynowania w celu analizy stanu i rozwoju sklepów internetowych w Polsce w 2007 roku przeprowadził dwa rodzaje bada� w�ród sklepów internetowych: Badanie zawarto�ci, funkcjonalno�ci i dost�pu do informacji stron www sklepów internetowych oraz badanie Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w sklepach internetowych. Badania obejmowały 1 Zwierzchowski Z., E-sklepy licz� na giełd�, Rzeczpospolita nr 233, 5.10.2007, Ekonomia i rynek, str. 4
6
dwie grupy sklepów. Pierwsza grupa zawierała sklepy internetowe prowadz�ce sprzeda� produktów (grupa uwzgl�dnia zarówno sklepy, które dokonywały sprzeda�y wył�cznie produktów fizycznych lub elektronicznych, a tak�e sklepy, które posiadały w swojej ofercie zró�nicowany asortyment, w ramach którego mogły si� znale�� zarówno produkty fizyczne, elektroniczne i usługi), do drugiej grupy zaklasyfikowano sklepy prowadz�ce sprzeda� wył�cznie usług. Badanie zostało przeprowadzone w czterech etapach. Pierwszy etap polegał za zebraniu adresów www wszystkich firm, które mogły by� sklepami internetowymi. W drugim etapie sprawdzono, w oparciu o przygotowan� definicj� sklepu2, czy dana firma klasyfikuje si� do grupy sklepów internetowych. Nast�pnie w przypadku pozytywnej weryfikacji sklepu zbierano dane kontaktowe, a tak�e informacje o sprzedawanym asortymencie. W trzecim etapie dokonano wyboru próby losowej dla dwóch grup sklepów internetowych oraz przeprowadzono badanie Badanie zawarto�ci, funkcjonalno�ci i dost�pu do informacji stron www sklepów internetowych. Badanie to polegało na analizie zawarto�ci informacyjnej oraz funkcjonalno�ci stron www sklepów internetowych. W czwartym etapie na podstawie wybranej próby losowej przeprowadzono badania CATI Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w sklepach internetowych. Ta cz��� bada� dostarczyła informacji o wynikach sprzeda�y w 2007 roku, o wykorzystywanych przez sklep systemach obsługi sprzeda�y oraz ich organizacji pracy.
Ostatecznie zebrano adresy www 9942 firm, nosz�cych znamiona sklepu internetowego. W tej grupie zidentyfikowano 6131 firm, które były sklepami internetowymi. Zebrano informacje kontaktowe i o sprzedawanym asortymencie dla 6131 sklepów internetowych. W grupie sklepów prowadz�cych sprzeda� produktów fizycznych i elektronicznych zbadano 436 witryn www oraz przeprowadzono 400 wywiadów telefonicznych. Natomiast w�ród sklepów prowadz�cych wył�cznie sprzeda� usług przebadano 208 witryn www oraz przeprowadzono 112 wywiadów telefonicznych.
Dla poziomu ufno�ci Alfa=0,05, zało�ono 5% poziom bł�du. W wyniku przeprowadzenia bada� uzyskano bł�d badania na poziomie:
• 5% dla obu bada� przeprowadzonych w grupie sklepów internetowych prowadz�cych sprzeda� produktów fizycznych i elektronicznych;
• 5% dla Badania zawarto�ci i dost�pu do informacji stron WWW sklepów internetowych przeprowadzonego w grupie sklepów internetowych prowadz�cych wył�cznie sprzeda� usług;
• 9% dla badania Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w sklepach internetowych przeprowadzonego w grupie sklepów internetowych prowadz�cych wył�cznie sprzeda� usług.
2. Charakterystyka sklepów internetowych w Polsce W celu weryfikacji liczby sklepów internetowych w Polsce, w oparciu o bazy pasa�y handlowych,
porównywarek cen, indywidualnych adresów sklepów oraz innych baz, stworzono list� sklepów internetowych, które odpowiadały wcze�niej cytowanej definicji sklepu internetowego. Na podstawie
2 Sklep internetowy to punkt sprzeda�y prowadz�cy handel elektroniczny w Internecie pod unikatowym adresem www, udost�pniaj�cy interaktywny formularz, za pomoc� którego konsument składa zamówienie dokonuj�c wyboru produktu lub usługi na podstawie podanych informacji (w tym ceny) oraz formy płatno�ci. Oznacza to, �e za sklep internetowy uznawano witryny spełniaj�ce jednocze�nie trzy wymagania:
• na stronie dost�pny był jednoznaczny opis tego co jest przedmiotem zakupu i wskazanie ceny; • przedmiot lub usług� mo�na było zamówi� on-line, przy wykorzystaniu interaktywnego
formularza (mo�liwo�� zamówienia wył�cznie emailem nie była uznawana za wystarczaj�c�); • sprzeda� odbywała si� przez sklep w obr�bie jego głównej domeny. Wszelkie przekierowania
transakcji na adresy spoza domeny nie kwalifikowały witryny jako sklepu internetowego.
7
przeprowadzonych bada� stwierdzono, �e pod koniec 2007 roku w Polsce sprzeda� prowadzona była przez niemniej ni� 6131 sklepów internetowych, z których 289 prowadziło wył�cznie sprzeda� usług i 619 wył�cznie produktów elektronicznych.
Analizuj�c lokalizacj� sklepów internetowych wynika, �e województwem o najwi�kszej liczbie zarejestrowanych sklepów internetowych było mazowieckie (25,3%). Drug� grup� stanowiły województwa z liczb� sklepów zdecydowanie ni�sz� od mazowieckiego, były to: �l�skie (11,8%), małopolskie (10,8%), wielkopolskie (9,%), dolno�l�skie(8,6%). (Rysunek 1.)
Rysunek 1. Mapa rejestracji sklepów internetowych w Polsce
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Sklep internetowych mo�e funkcjonowa� w oparciu o dwa modele biznesowe, wykorzystuj�c jedynie Internet jako kanał dystrybucji sprzedawanych produktów lub uzupełniaj�c tradycyjny kanał sprzeda�y jakim jest fizyczny sklep, sprzeda�� elektroniczn�. W 2007 roku udział sklepów prowadz�cych sprzeda� mieszan�, to znaczy zarówno działalno�� tradycyjn� i internetow� (64%) był wi�kszy ni� sklepów prowadz�cych jedynie sprzeda� internetow� (35%) (wykres 1).
8
Wykres 1. Kanały sprzeda�y
64%
52%
35%
47%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
internetowy
internetowy i tradycyjny
2007 2006 �ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 2 Kanały sprzeda�y (usługi)
64%
35%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
internetowy
internetowy i tradycyjny
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wraz ze wzrostem zainteresowania obywateli kupowaniem produktów w innych miejscach ni� bezpo�rednio w sklepach internetowych, nast�puje migracja sklepów internetowych do ro�nych miejsc, gdzie mog� zaprezentowa� swoje produkty. Do najpopularniejszych alternatywnych kanałów sprzeda�y nale�� aukcje. A� 50% sprzedawców w 2007 roku za ich po�rednictwem sprzedawało tak�e swoje produkty i jest to o 6 punktów procentowych wi�cej ni� w roku ubiegłym (Wykres 3). Przewiduje si� dalsze pogł�bianie tej tendencji, z uwagi na udost�pnianie nowych funkcjonalno�ci zwi�zanych z mo�liwo�ci� zakładania sklepów internetowych na platformach aukcyjnych, czy przenoszeniem zawarto�ci aukcji automatycznie z jednego serwisu aukcyjnego do drugiego.
9
Wykres 3 Wykorzystanie stron www innych podmiotów do sprzeda�y
9%
6%
50%
44%
13%
20%
31%
46%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Nie
Pasa�e
Aukcje
Inne sewisy WWW
2007 2006 �ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 4 Wykorzystanie stron www innych podmiotów do sprzeda�y (usługi)
9%
50%
13%
31%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Nie
Pasa�e
Aukcje
Inne sewisy WWW
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Nadal mo�na było zaobserwowa� ciekawe podej�cie do handlu w Internecie. Sprzedawcy wytwarzaj� pewnego rodzaju sztuczn� konkurencj�, tworz�c ten sam sklep, z tym samym asortymentem, ale pod innym adresem www. Koszt otwarcia kopii sklepu s� zazwyczaj niskie i wi��� si� przede wszystkim z opłatami za now� domen�, opłatami hostingowymi (ale czasami podstawowy pakiet hostingowy starcza na obsłu�enie dwóch sklepów), kosztami zwi�zanymi ze zmian� grafiki i kolorystyki sklepu. W 2007 roku �rednio sklep internetowy jednego wła�ciciela znajdował si� pod 2 niezale�nymi adresami www, w przypadku sklepów sprzedaj�cych jedynie usługi wska�nik ten był wy�szy i sklep znajdował si� pod 3 niezale�nymi adresami. (Wykres 5, wykres 6).
10
Wykres 5 Liczba adresów internetowych, pod którymi udost�pniany jest ten sam lub zbli�ony sklep tej samej bran�y
1%2%
0%1%
1%1%
3%5%
6%
8%27%
30%
63%52%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1
2-3
4-5
5-10
11-20
>20
BrakOdpowiedzi
2007 2006 �ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 6 Liczba adresów internetowych, pod którymi udost�pniany jest ten sam lub zbli�ony sklep tej samej bran�y (usługi)
1%
1%
1%
7%
11%
18%
61%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1
2-3
4-5
5-10
11-20
>20
BrakOdpowiedzi
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
11
Analizuj�c liczb� lat prowadzenia sklepów internetowych w Polsce wida� wyra�nie, �e zwi�kszyła si� liczba sklepów, których sta� był wi�kszy od 5 lat. (Wykres 7). Wyra�nie tak�e mo�na było zaobserwowa� dłu�szy okres funkcjonowania sklepów oferuj�cych usługi przez Internet.
Wykres 7 Okres sprzeda�y w Internecie w latach.
24%14%
16%11%
24%20%
26%19%
24%41%
17%25%
16%brak odpowiedzi
24%31%
12%23%
17%13%
0% 20% 40%
0-1
1-2
2-3
3-5
pow. 5
2007 2006 2005 2004 �ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 8 Okres sprzeda�y w Internecie w latach (usługi)
56%
17%
17%
6%
4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0-1
1-2
2-3
3-5
pow. 5
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Sprzeda� internetowa zamykała si� nadal w obr�bie samej Polski w 2007 roku. Mała grupa sklepów decydowała si� na ekspansj� działalno�ci na nowe rynki zagraniczne. Jedynie 31% sklepów ofert� swoj� kierowało do klienta z Europy, natomiast nieliczna grupa sklepów do klientów z innych kontynentów (wykres 9). Nastawienie lokalne sprzedawców tak�e wyra�nie wida� analizuj�c wersje j�zykowe witryn sklepów internetowych. W�ród badanych sklepów 90% witryn było jedynie w polskiej wersji j�zykowej, 6% było udost�pnionych w dodatkowym j�zyku, a 4% witryn posiadało informacje przetłumaczone na wi�cej ni� dwa j�zyki. Sklepy niech�tnie kieruj� swoj� ofert� do konsumentów z innych rynków, gdy� w wielu przypadkach prawa konsumenta ró�ni� si� w innych krajach od obowi�zuj�cych w Polsce. W zwi�zku z powy�szym sprzedaj�cy poza Polsk� jest
12
zobowi�zany przestrzega� praw kraju, z którego konsumenta pochodzi. Wymaga to du�ej wiedzy prawniczej ze strony sklepu internetowe, której pozyskanie jest czasami znacznie bardziej kosztowne ni� osi�gni�te przychody ze sprzeda�y transgranicznej. Brak jednolitych uregulowa� odno�nie praw konsumenta na terenie Unii Europejskiej jest na pewno czynnikiem znacznie ograniczaj�cym handel zagraniczny. Jednak niedługo mo�e si� to zmieni� w wyniku działa� Komisji Europejskiej, która postawiła sobie za cel budowy jednolitego prawodawstwa handlu elektronicznego i znoszenie wszelkich barier ograniczaj�cych transgraniczny handel elektroniczny.
Wykres 9 Obszar pochodzenia klienta, do którego skierowana była oferta w 2007 roku
7%8%
6%8%
7%8%
8%
10%
7%9%
31%27%
99%96%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Krajowego
Europa
Azja
Ameryka Północna
Ameryka Południowa
Afryka
Australia
2007 2006 �ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 10 Obszar pochodzenia klienta, do którego skierowana była oferta w 2007 roku (usługi)
24%
24%
24%
24%
24%
51%
97%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Krajowego
Europa
Azja
Ameryka Północna
Ameryka Południowa
Afryka
Australia
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
13
W porównaniu z rokiem ubiegłym nie zmieniła si� wielko�� sklepów internetowych. Nadal sklepy internetowe były małymi przedsi�biorstwami. 82% sklepów zatrudniało w 2007 roku mniej ni� 10 osób. rednio w sklepach internetowych w Polsce w 2007 roku zatrudnionych było 6 pracowników. (Wykres 11).
Wykres 11 Liczba pracowników
12%7%
1%4%
3%3%3%
6%
10%14%
17%
16%31%
29%
24%21%
0% 20% 40%
1
2-3
4-5
6-10
11-20
21-49
50-249
brak odpowiedzi
2007 2006 �ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 12 Liczba pracowników
7%
4%
2%
11%
19%
18%
26%
12%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1
2-3
4-5
6-10
11-20
21-49
50-249
brak odpowiedzi
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
2. Sprzeda� on-line w sklepach internetowych w Polsce Z roku na rok obroty sklepów internetowych rosn� bardzo dynamicznie. Z danych Głównego
Urz�du Statystycznego wynika, �e sprzeda� on-line w 2007 wzrosła o 66% w porównaniu z rokiem ubiegłym, osi�gaj�c warto�� 4,5 mld zł. Przewiduje si�, �e tendencja wzrostowa sprzeda�y przez Internet utrzyma si� w najbli�szych latach i b�dzie si� zmienia� w raz ze zwi�kszaj�c� si� liczb� internatów i samych sklepów internetowych, bogaceniem si� społecze�stwa, jak i coraz mocniejsz� pozycj� sklepów internetowych w stosunku do tradycyjnych punktów sprzeda�y.
14
Sklepy internetowe w swojej ofercie posiadały głównie produkty rzeczywiste, 90% sklepów internetowych oferowało t� grup� asortymentu. 5% sklepów miała w swojej ofercie ró�nego rodzaju usługi, natomiast w 10% sklepów produkty elektroniczne. (Wykres 12)
Wykres 12 Struktura sprzeda�y w sklepach internetowych w grupie produktów
5%
10%
90%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
produkty rzeczywiste
produkty elektroniczne
usługi
�ródło: Badania własne „Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C”, ILiM
2007
Analiza grupy najcz��ciej oferowanych produktów pokazała, �e na najpopularniejszy asortyment w sklepach internetowych składał si� sprz�t elektroniczny, artykuły domowe, RTV, oraz komputery. W�ród produktów elektronicznych najcz��ciej mo�na było znale�� dzwonki do telefonów komórkowych i oprogramowanie komputerowe, a w przypadku usług głównie hosting oraz sprzeda� domen. (Wykres 13).
Jedn� z wa�niejszych zmian w kontek�cie sprzedawanego asortymentu w Internecie, było zalegalizowanie sprzeda�y leków przez Internet. 30 marca 2007 sejm uchwalił nowelizacj� prawa farmaceutycznego, które dopu�ciło prowadzenie wysyłkowej sprzeda�y leków wydawanych bez recepty przez apteki i punkty apteczne. Był to pozytywny rezultat sporu pomi�dzy wła�cicielami aptek, które mimo zakazu prawnego od kilku lata prowadzili sprzeda� leków przez Internet, a samorz�dami aptekarskimi i Głównym Inspektorem Farmaceutycznym. Było to czas zbie�ny z wyrokiem s�du w sprawie jednej z najwi�kszych aptek internetowych Dom Zdrowia, w którym s�d potwierdził prawo prowadzenia sprzeda�y wysyłkowej przez Dom Zdrowia, odwołuj�c si� do nadrz�dno�ci europejskiego prawa nad lokalnymi przepisami3. Jednak entuzjazm wła�cicieli aptek mo�e zosta� pohamowany przez przygotowywane rozporz�dzenie ministra zdrowia, które ma okre�li� szczegółowe warunki prowadzenia wysyłkowej sprzeda�y produktów leczniczych oraz dostarczenia tych produktów do odbiorców4. Według pierwszych informacji wynika, �e warunki te mog� by� bardzo restrykcyjnie, co mo�e znacznie utrudni� i w konsekwencji ograniczy� handel wysyłkowy leków.
3 Kozi�ska K., Zakupy lekarst w sieci internetowej s� wygodne i pozwalaj� na oszcz�dno�ci, Gazeta Prawna, 27-29.04.2007, nr 83, dod. Biznes, str. 3 4 Makosz A., E-apteki mog� odmówi� realizacji du�ego zamówienia, Gazeta Prawna, 30.10.2007, nr 211, dod. Internet, str. 2
15
Wykres 13 Rodzaj asortymentów sklepów internetowych w Polsce
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Jedn� z dynamiczniej rozwijaj�cych si� w 2007 roku usług �wiadczonych przez Internet były porady prawne. Ich liczba, jak i liczba serwisów prawnych oferuj�cych ten rodzaj konsultacji, zwi�kszał si� bardzo szybko. Zakres usług w ramach elektronicznego prawnika obejmuje mi�dzy innymi udzielanie porad prawnych, przygotowywanie umów lub pism procesowych i to za cen� znacznie mniejsz� ni� w tradycyjnej kancelarii prawnej. Mimo sceptycznych opinii wielu prawników, podwa�aj�cych skuteczno�� takiej usługi bez osobistego kontaktu i bez mo�liwo�ci skonsultowania wszystkich wa�nym elementów w danej sprawie, biznes usług prawnych rozwija si� i zdobywa
6,9% 35,7%
27,5% 14,2%
11,3% 10,8% 10,0% 7,6%
6,3%
6,0%4,7% 4,0%
2,3% 2,1%2,1% 1,9% 0,3%
17,1% 15,1% 14,1%13,7% 13,6%
10,5% 10,0%
8,4% 7,5%7,5% 7,4% 6,8% 6,7% 6,7% 6,3% 5,9%5,6%5,1% 5,0%
4,7% 3,7%
3,5% 3,0% 3,0%2,6% 2,5% 2,4%1,9%1,9% 1,7% 1,1% 1,0%0,5% 2,8% 27,7%
24,9% 19,7%
11,1% 9,3% 8,7%
0% 10% 20% 30% 40% Inne
Usługi hostingoweSprzeda� domen internetowych
Zakup i rezerwacja nocleguPozycjonowanie stron WWW
Bilety lotniczePodró�e, wycieczki i wczasy
WizytówkiBilety autobusowe
TłumaczeniaDoładowywanie kart pre-paid
Porady i artykuły przygotowywane na zamówienie Bilety kolejowe Bilety na prom
Wywoływanie zdj��Bilety na imprezy, do kina, teatru
InneSprz�t elektroniczny
Dom i ogródRTV
Sprz�t komputerowy Odzie� i obuwie
Ksi��ki, czasopisma, mapy, materiały do naukiHobby i zwierz�ta
Kosmetyki AGD
GalanteriaArtykuły dla dzieci
Sprz�t i akcesoria sportowe i turystyczneZegarki i bi�uteria
Artykuły motoryzacyjne Bielizna
Artykuły papiernicze i biuroweOprogramowanie komputerowe (w tym gry)
�ywno��, artykuły spo�ywcze Artykuły reklamowe (gad�ety)
Filmy, płyty, kasetyLeki i parafarmaceutyki
Chemiczne �rodki czysto�ciMeble
Armatura i ceramikaKultura i sztuka
Narz�dzia Sprz�t medyczny
Materiały budowlaneErotyka, sex
Kwiaty Instrumenty i sprz�t muzyczny
MilitariaAntyki
InneDzwonki
Oprogramowanie komputerowe w tym gry (do pobrania on-line)Muzyka
Ksi��ki elektroniczneFilmy
Artykuły (np. prasowe)
udział liczony jest osobno w ka�dej z podgrup: produkty elektroniczne/ produkty fizyczne/ usługi
produkty elektroniczne
produkty fizyczne
usługi
16
nowych klientów.5 Pokazuje to, �e przy przyj�ciu odpowiedniego modelu organizacyjno-biznesowego mo�na z powodzeniem rozpocz�� sprzeda� przez Internet jakiegokolwiek produktu lub usługi. Mo�e to by� tak�e zach�t� sprzedawców innych produktów, czy usług, którzy zastanawiaj� si� nad rozpocz�ciem sprzeda�y przez Internet. Na przykład wiele czołowych firm handluj�cych odzie�� zastanawia si� nad wej�ciem na rynek elektroniczny z ofert� swoich produktów, a czynnikiem motywuj�cym do tego mo�e by� tak�e zwi�kszaj�ce si� zainteresowanie kupowaniem odzie�y w�ród internautów. Nie ulega w�tpliwo�ci, �e ka�dy biznes, w tym tak�e internetowy, musi mie� swój model biznesowy. Je�eli dany model biznesowy nie rokuje powodzenia lub si� nie sprawdza nale�y jego zaniecha� lub poszuka� innego pomysłu, np. w przypadku bran�y odzie�owej mo�na wykorzysta� sklep internetowy jako miejsce wyprzeda�y starych kolekcji, po znacznie ni�szych cenach.
Rok 2007 był tak�e zwiastunem zmian w sprzeda�y muzyki przez Internet. Sklep iPaly.pl rozpocz�ł pilota�owy projekt sprzeda�y utworów muzycznych w formacie mp3, bez zabezpiecze� DRM (digital rights management). Na pocz�tku roku 2008 sklep ma plany wprowadzi� do sprzeda�y ponad 100 tys. utworów muzycznych bez zabezpiecze�. Jest to kolejna próba zach�cenia do kupowania legalnej muzyki wszystkich tych, którzy za darmo wymieniaj� utwory muzyczne przez sieci P2P. Jest to tak�e bardzo dobry przykład dostosowywania sprzeda�y do realiów zaobserwowanych w Internecie.
Dalszy rozwój obserwowano w bran�y spo�ywczej. Co prawda nie zaobserwowano a� tak du�ego wzrostu zainteresowania zakupami �ywno�ci w�ród polskich internautów jak to miało miejsce w roku ubiegłym, ale kolejni gracze na rynku uruchomili swoje sklepy internetowe, a obecne ju� w Internecie sieci rozszerzyły swoj� działalno�� elektroniczn� o kolejne miasta w Polsce. Co jest zach�caj�ce w tym segmencie to dotychczasowe pozytywne do�wiadczenia istniej�cych e-marketów. Z danych przytaczanych przez wła�cicieli wynika, �e internauci kupuj� cz��ciej, za wi�ksze kwoty ni� w tradycyjnych sklepach i coraz cz��ciej wybieraj� �wie�� �ywno��, co wskazuje, �e maj� zaufanie do jako�ci produktów.6 Rozwój sklepów internetowych sprzedaj�cych �ywno�� nast�puje w odmienny sposób ni� w przypadku podstawowej grupy asortymentu. Cho� sklep internetowy istnieje pod jednym adresem, to obsługa zło�onych zamówie� jest �ci�le powi�zana z tradycyjn� sieci� sprzeda�y. Wpływa to na pewne ograniczenia w obj�ciu sprzeda�� internetow� całej Polski. Z jednej strony delikatesowa sie� musi mie� swoje sklepy w wielu miastach, z drugiej strony musi wdro�y� odpowiednie oprogramowanie do obsługi zamówie� w poszczególnych regionach. Mimo, �e e-markety rozwijaj� si� bardzo dynamicznie nie omin�ły ich problemy zwi�zane z niedostosowaniem prawodawstwa polskiego do realiów sprzeda�y �ywno�ci i napojów przez Internet. Coraz cz��ciej podnoszone s� głosy, �e sprzeda� alkoholu w Internecie jest nielegalna i wymagana jest zmiana ustawy o wychowaniu w trze�wo�ci i dostosowanie jej zapisów do specyfiki sprzeda�y w Internecie.
W przeci�gu trzech lat analizy nie zanotowano wyra�nych ró�nic pod wzgl�dem liczby produktów pozostaj�cych w ofercie sklepów. W roku 2007 około 61% posiadało w swojej ofercie mniej ni� 2000 produktów, natomiast 32% sklepów ofert� przewy�szaj�c� 2000 produktów (wykres 14).
5 Wili�ska M., Udzielanie porad prawnych on-line jest jak leczenie przez telefon, Gazeta Prawna, nr 245, 18.12.2007, dod. Internet, str. 2 6 Mazurkiewicz P., Piotr i Paweł stawia na Internet, Rzeczpospolita, nr 140, 18.06.2007, dod. Ekonomia i rynek, str. 3
17
Wykres 14 rednia ilo�� produktów w ofercie sklepu w 2007 roku.
7%
9%
16%16%
17%15%
12%14%
21%17%
15%14%
13%15%
0% 20% 40%
<100
100-299
300-999
1000-1999
2000-4999
>=5000
brak odpowiedzi
2007 2006 �ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 15 rednia ilo�� produktów w ofercie sklepu w 2007 roku (usługi)
87%
0%
0%
0%
0%
2%
11%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
<100
100-299
300-999
1000-1999
2000-4999
>=5000
brak odpowiedzi
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
18
W 2007 roku sklepy internetowe były zaopatrywane �rednio przez około 34 dostawców. (Wykres 16).
Wykres 16 Liczba dostawców z jakimi utrzymywano współprac� w 2007 roku
7%9%
9%7%
13%14%
22%
17%
18%22%
29%27%
2%4%
0% 20% 40%
0
1-5
6-10
11-20
21-50
>50
brak odpowiedzi
2007 2006 �ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 17 Liczba dostawców z jakimi utrzymywano współprac� w 2007 roku (usługi)
42%
6%
7%
10%
9%
25%
2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0
1-5
6-10
11-20
21-50
>50
brak odpowiedzi
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
19
rednio sklepy realizowały 17 zamówie� dziennie (wykres 18). W przypadku usług liczba dziennie realizowanych zamówie� była wy�sza i wynosiła 21 usług.
Wykres 18 rednia liczba realizowanych zamówie� w ci�gu dnia w 2007 roku
28%25%
8%11%
8%6%
11%9%
10%15%
17%16%
7%9%
11%7%
0% 20% 40%
1
2
3-5
6-10
11-20
21-50
>50
brak odpowiedzi
2007 2006 �ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 19 rednia liczba realizowanych zamówie� w ci�gu dnia w 2007 roku (usługi)
45%
6%
9%
8%
6%
11%
3%
12%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1
2
3-5
6-10
11-20
21-50
>50
brak odpowiedzi
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
20
redni poziom reklamacji w sklepach internetowych w analizowanych latach nie był wysoki i zazwyczaj oscylował w przedziale od 1% do 1,5%. W roku 2007 poziom reklamacji �rednio wynosił 1,5% wszystkich realizowanych zamówie�. 19% sklepów nie odnotowało reklamacji, 48% – do 1%, 19% sklepów od 2% do 4% reklamacji, a 9% powy�ej 5% (wykres 20). W przypadku sklepów internetowych sprzedaj�cych usługi �redni poziom reklamacji wynosił w 2007 roku 1,3%.
Wykres 20 Odsetek reklamacji w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku
5%8%
0%0%
9%9%
19%
16%
48%
44%
19%
23%
0% 20% 40% 60%
0
0-1
2-4
5-10
pow. 10
brak odpowiedzi
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 21 Odsetek reklamacji w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku (usługi)
33%
6%
9%
28%
25%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0
0-1
2-4
5-10
brak odpowiedzi
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
21
redni poziom zwrotów w 2007 wynosił 1,3% (dla usług 1%). 25% sklepów nie odnotowało zwrotów w ogóle. 47% sklepów miało poziom zwrotów mniejszy ni� 1%, a 13% miało ich od 2% do 4%, natomiast powy�ej 5% zwrotów posiadało 8% sklepów (wykres 22).
Wykres 22 Odsetek zwrotów w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku
7%8%
0%1%
8%
8%
13%11%
47%
41%
25%30%
0% 20% 40% 60%
0
0-1
2-4
5-10
pow. 10
brak odpowiedzi
2007 2006
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 23 Odsetek zwrotów w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku (usługi)
48%
4%
6%
13%
28%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0
0-1
2-4
5-10
brak odpowiedzi
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
22
W�ród głównych przyczyn reklamacji składanych w polskich sklepach internetowych były wady techniczne nabytych produktów oraz bł�dy klientów (wykres 24). W grupie innych przyczyn reklamacji sprzedawcy najcz��ciej wymieniali uszkodzenie w trakcie transportu, pomyłki w pakowaniu. W�ród sklepów internetowych �wiadcz�cych jedynie usługi, przyczyny reklamacji w oczywisty sposób ró�niły si�. Najwi�ksz� grup� stanowiły przyczyny inne ni� wymienione w kwestionariuszu oraz bł�dy klientów.
Wykres 24 Główne przyczyny reklamacji w 2007 roku
9%
14%
10%
20%
9%
12%
38%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
wady techniczne
pomyłki w pakowaniu
niezadowolenie klienta z uwagi na opó�nienia wprzesyłce
bł�dy klientów
towar nie spełnia oczekiwa� klientów
uszkodzenia podczas transportu
Inny
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 25 Główne przyczyny reklamacji w 2007 roku (usługi)
20%
3%
7%
10%
3%
1%
7%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
wady techniczne
pomyłki w pakowaniu
niezadowolenie klienta z uwagi na opó�nienia wprzesyłce
bł�dy klientów
towar nie spełnia oczekiwa� klientów
uszkodzenia podczas transportu
Inny
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
23
Główn� przyczyn� zwrotów była rezygnacja klientów (38%) oraz nieodebrania przesyłki (34%). (Wykres 26). Konsumenci dokonuj�cy zakupów przez Internet maj� prawo odst�pi� od umowy w terminie 10 dni bez podania przyczyny. Wnioskowa� mo�na, �e główna przyczyna zwrotów była konsekwencj� wykorzystania przysługuj�cego konsumentom prawa.
Wykres 26 Główne przyczyny zwrotów w 2007 roku
7%
4%
5%
7%
7%
13%
34%
38%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
rezygnacja klienta
nieodebranie przesyłki
towar nie spełniaoczekiwa� klientów
zmiana adresu klienta
bł�d w adresowaniu
zagini�cie towaru powysłaniu
pomyłka przy zakupie
inny
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C”, ILiM 2007
Wykres 27 Główne przyczyny zwrotów w 2007 roku (usługi)
7%
1%
0%
0%
0%
0%
1%
16%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
rezygnacja klienta
nieodebranie przesyłki
towar nie spełniaoczekiwa� klientów
zmiana adresu klienta
bł�d w adresowaniu
zagini�cie towaru powysłaniu
pomyłka przy zakupie
inny
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
24
Analizuj�c akceptowane formy płatno�ci zaobserwowano wi�ksz� powszechno�� udost�pniania przelewu bankowego ni� tradycyjnej formy płatno�ci przy odbiorze. A� 94% sklepów umo�liwiało dokonanie płatno�ci za pomoc� tej formy. Płatno�� za pobraniem była mo�liwa w przypadku 93% sklepów. W przypadku kart płatniczych jedynie w 36% sklepów klienci mogli płaci� wykorzystuj�c t� form� płatno�ci. (Wykres 28). Powszechniej elektroniczne formy płatno�ci były udost�pniane w przypadku sprzeda�y usług, co wynika ze specyfiki działania tej grupy sklepów internetowych. Wy�szy był wska�nik mo�liwo�ci płacenia przelewem elektronicznym i kart� płatnicz�.
Wykres 28 Sposoby płatno�ci za produkty udost�pniane przez sklep
12%2%
93%
79%
94%
82%
36%
35%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
karty płatnicze
przelew/transfer zbanku
płatno�� przy odbiorze
inne
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 29 Sposoby płatno�ci za produkty udost�pniane przez sklep (usługi)
12%
38%
96%
54%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
karty płatnicze
przelew/transfer zbanku
płatno�� przy odbiorze
Inne
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Poza dost�pem do poszczególnych form płatno�ci analizowano tak�e ich stopie� wykorzystania przez klientów sklepów internetowych. W 70% sklepów internetowych w ogóle nie płacono kart� płatnicz�, w 13% nigdy nie dokonywano zakupów płac�c za pobraniem, a w 12% płac�c za pomoc� przelewu bankowego. Sklepów internetowych, w których klienci wybierali jako form� płatno�ci tylko „płatno�� przy odbiorze” było jedynie 3%, a jedynie przelewem bankowym dokonywano płatno�ci w 4% sklepów. W �adnej z grup nie było natomiast sklepu internetowego, w którym 100% płatno�ci dokonanych zostało kartami płatniczymi.(Wykres 30). Wi�ksz� powszechno�� wykorzystania elektronicznych form płatno�ci mo�na było zaobserwowa� w�ród sklepów �wiadcz�cych usługi.
25
W 24% sklepów z tej grupy płacono jedynie przelewem, były tak�e takie sklepy, w których płacono w 100% karta płatnicz�.
Wykres 30 Udział % wykorzystania poszczególnych form płatno�ci
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0
1-5
6-10
11-25
26-50
51-75
76-99
100
Brak odpowiedzi
karty płatnicze
przelew/transfer zbanku
płatno�� przy odbiorze
Inne
karty płatnicze 69,25%7,25%9,25%8,25%5,00%0,50%0,50%0,00%0,00%
przelew/transfer z banku 12,00%2,00%5,50%17,00%42,00%12,00%6,00%3,50%0,00%
płatno�� przy odbiorze 12,50%1,75%3,25%9,00%38,50%17,75%14,00%3,25%0,00%
Inne 96,44%0,31%1,06%0,94%0,94%0,13%0,06%0,13%0,00%
01-56-1011-2526-5051-7576-99100Brak odpowiedzi
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 31 Udział % wykorzystania poszczególnych form płatno�ci (usługi)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0
1-5
6-10
11-25
26-50
51-75
76-99
100
Brak odpowiedzi
karty płatnicze
przelew/transfer zbanku
płatno�� przy odbiorze
Inne
karty płatnicze 46,07%6,74%11,24%13,48%15,73%2,25%2,25%2,25%0,00%
przelew/transfer z banku 5,62%1,12%4,49%7,87%17,98%14,61%24,72%23,60%0,00%
płatno�� przy odbiorze 62,92%3,37%2,25%12,36%12,36%1,12%2,25%1,12%0,00%
Inne 95,79%1,12%1,12%0,56%0,00%0,84%0,56%0,00%0,00%
01-56-1011-2526-5051-7576-99100Brak odpowiedzi
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
26
Coraz wi�kszej popularyzacji elektronicznych przelewów mo�na si� dopatrywa� w powszechniejszym wykorzystaniu bankowo�ci elektronicznej. Dokonywanie płatno�ci za pomoc� elektronicznego przelewu niczym si� nie ró�ni od przelewów wykonywanych w systemie bankowo�ci elektronicznej, st�d zaufanie do tej formy płatno�ci jest wprost proporcjonalne do zaufania do bankowo�ci elektronicznej. Jednak obok płatno�ci elektronicznych nadal istnieje spora grupa internautów decyduj�cych si� na płatno�� przy odbiorze. S� oni w stanie zaakceptowa� wy�sze koszty przesyłki za pewno�� i pełne bezpiecze�stwo płatno�ci, decyduj�c si� na płatno�� przy odbiorze. Ponadto przy zwrocie towaru, za który konsument zapłacił z góry, jest decydowanie wi�cej formalno�ci, ni� w przypadku zakupów przy płatno�ci przy odbiorze. Z kolei wła�cicielom sklepów internetowych bardziej zale�y na otrzymywaniu zapłaty za pomoc� elektronicznych form płatno�ci. Co prawda po ich stronie le�� koszty operacyjne, zazwyczaj w wysoko�ci około 3% od kwoty zakupu, ale uzyskuj� warto�� dodana w postaci po pierwsze szybszego otrzymania pieni�dzy na konto, a po drugie mniejszego prawdopodobie�stwa rezygnacji z zakupionego towaru przez konsumenta.
Nadal istnieje prze�wiadczenie, �e najniebezpieczniejsze jest płacenie kart� płatnicz�, pomimo �e w wi�kszo�ci przypadków płatno�ci kart� dokonuje si� w bezpiecznym �rodowisku, podobnie jak w przypadku przelewów elektronicznych, a dane z karty nie trafiaj� i nie s� przechowywane przez sklep internetowy.
Do zwi�kszenia dost�pno�ci, jak i powszechno�ci wykorzystania elektronicznych form płatno�ci w sklepach internetowych mog� przyczyni� si� coraz popularniejsze systemy płatno�ci elektronicznych. Na rynku polskich ju� istnieje do�� du�a konkurencja, funkcjonuje m.in. takie systemy jak: PayPal, DotPay, PayU, PayByNet, mPay, Moneybookers. Rozpoczynaj�c współprac� sklep internetowy uzyskuje mo�liwo�� implementacji wielu form płatno�ci elektronicznych. Zazwyczaj systemy takie maj� podpisane porozumienia z wieloma bankami udost�pniaj�cymi przelewy elektroniczne, st�d sklep nie musi indywidualnie podpisywa� umów z bankami i wdra�a� przelewy elektroniczne ka�dego z banków osobno. Ponadto systemy te akceptuj� wszystkie karty płatnicze, którymi mo�na płaci� w Internecie.
W 2007 roku podj�ta została wa�na dyskusja z punktu widzenia legalno�ci pobierania opłaty za towar przed jego wysłaniem. Niektórzy prawnicy utrzymywali, �e zgodnie z art. 1 ust.1 ustawy o ochronie praw konsumenta oraz odpowiedzialno�ci za szkod� wyrz�dzona przez produkt niebezpieczny, ��danie zapłaty przed wysłaniem towaru jest nielegalne. Ustawa mówi wyra�nie, �e „umowa nie mo�e nakłada� na konsumenta obowi�zku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem �wiadczenia”.7 Nasuwa si� pytanie, czy dotyczy to sytuacji, gdy klient ma do wyboru ró�ne formy płatno�ci i �wiadomie dokonuje wyboru płatno�ci elektronicznej. Kwestia ta na pewno wymaga jednoznacznego wyja�nienia.
3. Rodzaj oraz funkcjonalno�� stosowanego oprogramowania w polskich sklepach internetowych
Sprzeda� przez Internet nie jest mo�liwa bez zastosowania odpowiedniego oprogramowania. Z jednej strony najwa�niejszym elementem jest witryna internetowa, za pomoc� której konsument dokonuje zakupu produktu lub usługi, jednak w miar� jak sklep internetowy obsługuje coraz wi�ksz� liczb� zamówie�, niezb�dnym elementem staj� si� oprogramowania wspomagaj�ce realizacj� zamówienia, jak i wszelkie urz�dzenia magazynowe np. wspomagaj�ce pakowanie produktów.
Oprogramowanie sklepu internetowego, z którego korzysta klient w 46% przypadków zostało przygotowane we własnym zakresie, 51% sklepów natomiast zakupiło gotowy system od firm zewn�trznych (wykres 32). W porównaniu z rokiem ubiegłym nie zauwa�ono wi�kszych zmian
7 Wikariak S., Płatno�� za zakupy w sieci tylko po otrzymaniu towaru, Rzeczpospolita, nr 255, 31.10.2007, dod.
Prawo co dnia, str.2
27
odno�nie tego wska�nika. Inaczej przedstawiaj� si� wyniki w�ród sklepów �wiadcz�cych usługi, w�ród których 75% sklepów wykorzystywała zbudowany we własnym zakresie system klientowski.
Wykres 32 Własno�� systemu klientowskiego (front-office) wykorzystywanego do sprzeda�y on-line
51%
46%
46%
47%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
własny
zakupiony
2007 2006 �ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 33 Własno�� systemu klientowskiego (front-office) wykorzystywanego do sprzeda�y on-line (usługi)
25%
75%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
własny
zakupiony
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
28
Analiza wykorzystania systemów e-fulfilment, odpowiedzialnych za prawidłowy przebieg realizacji zamówienia pokazuje, �e coraz wi�cej sklepów zaczyna stosowa� tego rodzaju oprogramowanie. Przy odpowiedniej liczbie obsługiwanych zamówie�, działanie sklepu bez odpowiedniego oprogramowania e-fulfilment nie jest mo�liwe. W porównaniu z rokiem ubiegłym wykorzystanie systemu e-fulfilment w sklepach w Polsce wzrosło prawie o 70%. 31% sklepów spo�ród wykorzystuj�cych system e-fulfilment opracowało system we własnym zakresie, a 60% zakupiło gotowy produkt od firmy zewn�trznej.
Wykres 34 Wykorzystanie systemu e-fulfilment w 2007 roku
0%
7%
70%
75%
30%
18%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
tak
nie
brak odpowiedzi
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 35 Wykorzystanie systemu e-fulfilment w 2007 roku (usługi)
87%
13%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
tak
nie
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Efektywno�� działania systemów w sklepach internetowych zale�y tak�e od integracji wykorzystywanych systemów. W pierwszej kolejno�ci niezb�dne staje si� zapewnienie integracji systemu klienckiego z systemem e-fulfilment, co w sklepach internetowych posiadaj�cych oba systemy wyst�powało na poziomie 51%. W drugiej kolejno�ci w przypadku, gdy istniej� oddzielnie systemy takie jak płatniczy, magazynowy, czy te� ksi�gowy, powinna by� zapewniona integracja
29
i wymiana danych pomi�dzy tymi systemami a systemem e-fulfilment. Tak� integracj� posiadało 9% sklepów internetowych. Funkcjonalno�� stosowanych systemów e-fulfilment przez sklepy internetowe została opisana w tabeli 1.
Tabela 1 Funkcjonalno�� systemu e-fulfilment
FUNKCJA SYSTEMU E-FULFILMENT %
generuje faktury na podstawie potwierdzonego zamówienia 70% drukuje etykiety adresowe 61% rezerwuje produktu w systemie 60% monitoruje liczby produktów w magazynie 60% generuje zamówienia do dostawcy 45% wysyła zamówienia do dostawcy 44% wybiera dostawc� według zdefiniowanych kryteriów i hierarchii 38% klasyfikuje przesyłki z uwagi na jej specyfik�(np. poczta, kurier, prezent) 40% zarz�dza statusami realizowanego zamówienia 72% generuje i wysyła informacje do klienta o potwierdzeniu zło�enia zamówienia 83% generuje i wysyła informacje do klienta opó�nieniu realizacji zamówienia 77% generuje i wysyła informacje do klienta o wysłaniu przesyłki 77% monitoruje terminowo�� realizacji zamówienia 33% rozlicza płatno�ci 36% importuje dane z pliku 31% aktualizuje dane on-line 47% generuje list� kompletacyjn� zamówienia zawieraj�c� informacje o lokalizacji produktu w magazynie i optymalizuj�c� czas kompletacji 31%
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Tabela 2 Funkcjonalno�� systemu e-fulfilment (usługi)
FUNKCJA SYSTEMU E-FULFILMENT %
generuje faktury na podstawie potwierdzonego zamówienia 58% drukuje etykiety adresowe 17% rezerwuje produktu w systemie 17% monitoruje liczby produktów w magazynie 8% generuje zamówienia do dostawcy 25% wysyła zamówienia do dostawcy 8% wybiera dostawc� według zdefiniowanych kryteriów i hierarchii 17% klasyfikuje przesyłki z uwagi na jej specyfik�(np. poczta, kurier, prezent) 0% zarz�dza statusami realizowanego zamówienia 50% generuje i wysyła informacje do klienta o potwierdzeniu zło�enia zamówienia 58% generuje i wysyła informacje do klienta opó�nieniu realizacji zamówienia 17% generuje i wysyła informacje do klienta o wysłaniu przesyłki 25% monitoruje terminowo�� realizacji zamówienia 25% rozlicza płatno�ci 17% importuje dane z pliku 8% aktualizuje dane on-line 25% generuje list� kompletacyjn� zamówienia zawieraj�c� informacje o lokalizacji produktu w magazynie i optymalizuj�c� czas kompletacji 8%
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
30
Do najcz��ciej wymienianych zalet wykorzystania systemu e-fulfilment, sklepy internetowe wymieniały lepsze zarz�dzanie (19%), szybszy przebieg procesów (15%) oraz lepsz� realizacj� zamówie� (16%) (wykres 36).
Wykres 36 Zalety wykorzystania systemu e-fulfilment
1%
15%
19%
10%
16%
12%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
lepsza komunikacja zdostawcami
lepsza realizacjazamówie�
optymalizacja ła�cuchadostaw
lepsze zarz�dzanie
szybszy przebiegprocesów
inna
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 37 Zalety wykorzystania systemu e-fulfilment (usługi)
2%
3%
4%
1%
8%
4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
lepsza komunikacja zdostawcami
lepsza realizacjazamówie�
optymalizacja ła�cuchadostaw
lepsze zarz�dzanie
szybszy przebiegprocesów
inna (jaka?)
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
4. Zakres informacyjny stron internetowych sklepów Jednym z celów przeprowadzanych bada� był monitoring przestrzegania obowi�zków
informacyjnych nało�onych na sklepy internetowe przez polskie prawo. Zgodnie z nimi na sklepach ci��y obowi�zek podawania na stronach www informacji o przysługuj�cych prawach konsumenta dokonuj�cego zakupów w danym sklepie, jak i przedstawiania podstawowych informacji o prowadzonej działalno�ci. Sklep przedstawiaj�cy pełen zakres wymaganych informacji na witrynie sklepu, daje pewnego rodzaju pewno��, �e sklep zna prawo i stosuje si� do niego, a konsument mo�e dochodzi� roszcze� w stosunku do danego sklepu zgodnie z obowi�zuj�cym prawem.
Do obowi�zków nało�onych przez prawo na sklepy internetowe nale�y podawania na stronie www nazwy oraz danych adresowych wła�ciciela sklepu. W wi�kszo�ci przypadków obowi�zek ten był spełniony przez sklepy internetowe w Polsce (wykres 38). Gorzej sytuacja przedstawiała si�
31
w przypadku danych dodatkowych takich jak m.in. NIP, REGON, KRS, czy informacji o władzach i opisie działalno�ci gospodarczej.
Wykres 38 Informacje dotycz�ce sklepu internetowego dost�pne na stronie www
51%
47%
36%
8%
15%
53%
76%
76%
71%
85%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
nazwa
kod pocztowy
miasto
nazwa ulicy
NIP
nazwa ewidencji gospodarczej
nr w rejestrze (KRS)
REGON
władze podm.gospodarczy
opis działalno�ci gosp.
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 39 Informacje dotycz�ce sklepu internetowego dost�pne na stronie www (usługi)
72%28%
39%61%
35%65%
11%89%
8%92%
46%54%
86%14%88%
13%84%
16%
93%7%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
nazwa
kod pocztowy
miasto
nazwa ulicy
NIP
nazwa ewidencji gospodarczej
nr w rejestrze (KRS)
REGON
władze podm.gospodarczy
opis działalno�ci gosp.
tak nie �ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
32
Konsumencie mogli w wi�kszo�ci przypadków na stronie internetowej sklepu znale�� zdj�cie i opisy sprzedawanych produktów lub �wiadczonych usług, a tak�e ich ceny (wykres 40).
Wykres 41 Zawarto�� informacyjna stron www dotycz�ca produktów
4%
32%
98%
94%
91%
99%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
opis jako�ciowy
opis ilo�ciowy
zdj�cie
ceny towaru/usługi
info.o dost�pno�citowaru/usługi
info o zagro�eniach
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 42 Zawarto�� informacyjna stron www dotycz�ca produktów (usługi)
2%38%
60%29%
33%38%
93%4%3%
36%
35%30%
46%29%
25%
98%2%
0%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
opis jako�ciowy
opis ilo�ciowy
zdj�cie
ceny towaru/usługi
info.o dost�pno�citowaru/usługi
info o zagro�eniach
tak nie nie dotyczy �ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
33
Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialno�ci za szkod� wyrz�dzon� przez produkt niebezpieczny nakłada na sprzedawców obowi�zek informowania konsumentów o kosztach wysyłki. Badania pokazuj� jednak, �e jedynie 59% sklepów wypełniało ten obowi�zek w pełnym zakresie (wykres 43).
Wykres 43 Informacje o kosztach wysyłki
22%
7%
59%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
tak
nie
brak informacji
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 44 Informacje o kosztach wysyłki (usługi)
65%
26%
2%
6%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
tak
nie
brak informacji
nie dotyczy
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
34
W ramach tej samej ustawy uregulowana została kwestia podawania informacji o prawie do odst�pienia od umowy. Obowi�zek ten nadal nie wszyscy sprzedawcy spełniali, jednak nast�piła lekka poprawa w porównaniu z rokiem ubiegłym (w 2006 – 56%). W 2007 roku w 63% sklepów znaleziono tak� informacj�. (Wykres 45).
Wykres 45 Informacje o mo�liwo�ci odst�pienia od umowy
32%
5%
63%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
tak
nie
brak informacji
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 46 Informacje o mo�liwo�ci odst�pienia od umowy (usługi)
39%
39%
1%
21%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
tak
nie
brak informacji
nie dotyczy
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
35
Zgodnie z Ustaw� konsument posiada prawo odst�pienia od umowy, bez podawania przyczyn w terminie dziesi�ciodniowym od dokonania zakupu. Jedynie 63% sklepów podawało precyzyjnie ten okres, w przypadku 36% nie było �adnej informacji na ten temat (wykres 47).
Wykres 47 Okres, w trakcie którego jest mo�liwo�� odst�pienia od umowy
36%
0%
0%
1%
63%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
<10dni
11-14dni
15d-3mies.
>3mies.
brak informacji
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 48 Okres, w trakcie którego jest mo�liwo�� odst�pienia od umowy (usługi)
27%
53%
2%
3%
4%
18%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
<10dni
11-14dni
15d-3mies.
>3mies.
brak informacji
nie dotyczy
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
36
Wspomniana ustawa reguluje tak�e kwestie czasu zwrotu towaru przez nabywc� w przypadku, gdy odst�pi on od umowy bez podania przyczyn. Dopuszcza si� termin do 14 dni, liczony od daty odst�pienie umowy. W przypadku 62% sklepów tak� informacj� mo�na było znale�� na stronie www i termin podawany przez te sklepy był zgodny z zapisem ustawy (wykres 49).
Wykres 49 Czas zwrotu towaru przez nabywc� bez podania przyczyny akceptowany przez sprzedawc� (odst�pienie od umowy - nie reklamacja)
32%
1%
2%
1%
1%
62%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
<14dni
14-24dni
25-28dni
29dni-3,5mies.
>3,5mies.
brak informacji
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 50 Czas zwrotu towaru przez nabywc� bez podania przyczyny akceptowany przez sprzedawc� (odst�pienie od umowy - nie reklamacja) – (usługi)
57%
30%
0%
0%
0%
0%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
<14dni
14-24dni
25-28dni
29dni-3,5mies.
>3,5mies.
brak informacji
nie dotyczy
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
37
Jedynie 26% sklepów podawało na własnej stronie internetowej informacje o mo�liwo�ci zamiany towaru na inny w przypadku, gdy konsument odst�pi od umowy (wykres 51).
Wykres 51 Mo�liwo�� zamiany towaru na inny przy odst�pieniu od umowy - nie reklamacji
71%
3%
26%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
tak
nie
brak informacji
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 52 Mo�liwo�� zamiany towaru na inny przy odst�pieniu od umowy - nie reklamacji
63%
29%
0%
7%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
tak
nie
brak informacji
nie dotyczy
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
38
Niestety analizuj�c kolejne zapisy ustawy, dotycz�ce np. podawania informacji o miejscu i sposobie składania reklamacji, wida� dalsze braki informacyjne sklepów internetowych. Jedynie połowa sklepów internetowych podawała na własnych stronach www wymagane informacje odno�nie sposobu składania reklamacji (wykres 53).
Wykres 53 Informacje dotycz�ce reklamacji
57%
52%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Informacja o miejscureklamacji
Informacja sposobiezło�enia reklamacji
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 54 Informacje dotycz�ce reklamacji (usługi)
25%
6%
65%
4%
33%
5%
59%
3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Informacja o miejscureklamacji
Informacja sposobiezło�enia reklamacji
tak nie brak informacji nie dotyczy �ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
39
Sporadycznie sklepy internetowe informowały na własnej stronie internetowej o kosztach dostarczenia towaru wolnego od wad, czy kosztach dostarczenia wadliwego towaru do serwisu. (Wykres 55).
Wykres 55 Informacje dotycz�ce kosztów przy obsłudze reklamacji
68%
20%
12%
68%
16%
16%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Czy w przypadkuuznania reklamacji
sprzedawca przejmujekoszty dostarczeniawadliwego towaru do
serwisu?
Czy w przypadkuposiadania przez towar
wad sprzedawcadostarcza towar wolny
od wad na własnykoszt?
brak informacji tak nie �ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 56 Informacje dotycz�ce kosztów przy obsłudze reklamacji (usługi)
3%
0%
73%
24%
1%
0%
74%
25%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Czy w przypadkuuznania reklamacji
sprzedawca przejmujekoszty dostarczeniawadliwego towaru do
serwisu?
Czy w przypadkuposiadania przez towar
wad sprzedawcadostarcza towar wolny
od wad na własnykoszt?
tak nie nie dotyczy brak informacji �ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
40
Brakowało tak�e na stronach www informacji dotycz�cych gwarancji. W niewielkim procencie sklepów internetowych mo�na było znale�� informacje o czasie trwania gwarancji, zasi�gu geograficznym, czy danych kontaktowych w sprawie gwarancji. (Wykres 57).
Wykres 57 Informacje dotycz�ce gwarancji
31%
44%
18%
37%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
gwarancja - czastrwania
gwarancja - zasi�ggeograficzny
gwarancja - inneinformacje
gwarancja - danekontaktowe
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 58 Informacje dotycz�ce gwarancji (usługi)
21%
37%43%
4%33%
63%
0%37%
63%
2%37%
62%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
gwarancja - czastrwania
gwarancja - zasi�ggeograficzny
gwarancja - inneinformacje
gwarancja - danekontaktowe
tak nie nie dotyczy �ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Bardzo rzadko wła�ciciele sklepów internetowych informowali konsumenta jakie elementy podlegaj� zwrotowi w przypadku, gdy po zło�onej reklamacji przez klienta nie ma mo�liwo�ci dostarczenia towaru wolnego od wad (wykres 59). Ponadto �aden sklep nie podawał czasu w jakim konsument otrzyma zwrot dokonanych płatno�ci w przypadku, gdy sprzedawca nie zrealizuje zło�onego zamówienia w zdeklarowanym czasie (wykres 61).
41
Wykres 59 Elementy zwracane przez sprzedawc� klientowi w przypadku braku mo�liwo�ci dostarczenia towaru wolnego od wad
1%
2%
6%
8%
63%
13%
36%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
koszty zakupu
koszty zwrotu towaru
brak informacji
koszty przelewu
koszty płatno�ci "zapobraniem"
koszty kredytu je�elitowar był kredytowany
odsetki od przekazanejkwoty
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 60 Elementy zwracane przez sprzedawc� klientowi w przypadku braku mo�liwo�ci dostarczenia towaru wolnego od wad (usługi)
0%
0%
0%
0%
92%
1%
8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
koszty zakupu
koszty zwrotu towaru
brak informacji
koszty przelewu
koszty płatno�ci "zapobraniem"
koszty kredytu je�elitowar był kredytowany
odsetki od przekazanejkwoty
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
42
Wykres 61 Czas zwrotu płatno�ci przez sprzedawc� w przypadku przekroczenia z winy sprzedawcy wymaganego czasu umowy
99%
0%
0%
0%
0%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
<3d
3-7d
7-30d
>30d
brak informacji
�ródło: Badania własne „Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C”, ILiM
2007
Wykres 62 Czas zwrotu płatno�ci przez sprzedawc� w przypadku przekroczenia z winy sprzedawcy wymaganego czasu umowy (usługi)
100%
0%
0%
0%
0%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
<3d
3-7d
7-30d
>30d
brak informacji
�ródło: Badania własne „Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C”, ILiM
2007
43
W trakcie bada� sprawdzeniu tak�e poddano informacje na temat czasu dostawy i czasu realizacji zamówienia. W wielu przypadkach jest to rozró�niane przez sklepy. Czas realizacji zamówienia jest poj�ciem szerszym i jego cz��ci� składow� jest czas dostawy. Ponadto na czas realizacji zamówienia składa si� czas niezb�dny na przygotowanie towaru przed sprzedawc�. W przypadku czasu dostawy prawie 39% sklepów nie podawało tej informacji na własnych stronach www (wykres 63), a 28% sklepów nie informowało o czasie realizacji zamówienia(wykres 65).
Wykres 63 Czas dostawy
39%
6%
19%
26%
41%
12%
14%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
on-line
<24h
1-3dni
4-5dni
6-10dni
>10dni
brak informacji
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 64 Czas dostawy (usługi)
30%
0%
5%
7%
16%
15%
48%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
on-line
<24h
1-3dni
4-5dni
6-10dni
>10dni
brak informacji
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
44
Wykres 65 Czas realizacji zamówienia
28%
0%
7%
15%
28%
43%
15%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
on-line
<48h
3-5dni
6-10dni
11-30dni
>30dni
brak informacji
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 66 Czas realizacji zamówienia (usługi)
28%
0%
1%
2%
8%
17%
58%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
on-line
<48h
3-5dni
6-10dni
11-30dni
>30dni
brak informacji
�ródło: Badania własne „Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C”, ILiM
2007
Niedopełnieniem obowi�zków był tak�e brak informacji o prawach konsumenta odno�nie mo�liwo�ci zarz�dzania informacjami na ich temat w bazie danych sklepu internetowego. Ponadto du�a grupa sklepów nie informowała o wszystkich prawach jakie posiadaj� konsumenci w zwi�zku z przetwarzaniem danych osobowych (wykres 67).
45
Wykres 67 Informacje o mo�liwo�ci zarz�dzania danymi osobowymi przez klientów w ramach serwisów internetowych
49%
55%
54%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
wgl�d do danychosobowych
poprawianie danychosobowych
zaprzestanieprzetwarzania danych
osobowych
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 68 Informacje o mo�liwo�ci zarz�dzania danymi osobowymi przez klientów w ramach serwisów internetowych (usługi)
40%
42%
42%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
wgl�d do danychosobowych
poprawianie danychosobowych
zaprzestanieprzetwarzania danych
osobowych
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
W przypadku sprzeda�y niektórych produktów sklepy internetowe maj� obowi�zek spełni� dodatkowe obowi�zki informacyjne. Dotyczy to w szczególno�ci sprzedawców produktów przeznaczonych jedynie dla dorosłego konsumenta, którzy s� zobowi�zani do oznaczenia w sposób specjalny oferty przeznaczonej dla tej grupy konsumentów. Analiza wykazała, �e 90% sklepów takie oznaczenie posiadały. Ponadto w wyniku wej�cia w �ycie ustawy o zu�ytym sprz�cie elektrycznym i elektronicznym powstał obowi�zek przyjmowania zu�ytego sprz�tu elektronicznego lub elektrycznego przez sklepy sprzedaj�ce tego rodzaju produkty. Jedynie w przypadku 6% sklepów znaleziono na stronie www informacj� o mo�liwo�ci przekazania zu�ytego sprz�tu, natomiast tylko 4% sklepów informowało kto ponosi koszty dostawy zu�ytego sprz�tu. (Wykres 69).
46
Wykres 69 Specjalne warunki sprzeda�y
90%
4%
6%
0% 20% 40%
przyj�cie zu�ytegosprz�tu
przej�cie kosztówdostawy zu�ytego
sprz�tu
oznaczenie oferty dladorosłych
�ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
Wykres 70 Specjalne warunki sprzeda�y (usługi)
0%10%
90%
0%0%
100%
0%0%
100%
0% 20% 40%
przyj�cie zu�ytegosprz�tu
prz�jecie kosztówdostawy zu�ytego
sprz�tu
oznaczenie oferty dladorosłych
tak nie nie dotyczy �ródło: Badania własne Badanie zawarto�ci i dost�pu do informacji stron internetowych firm B2C, ILiM 2007
5. Podsumowanie - motywy rozpocz�cia działalno�ci i problemy przy prowadzeniu sprzeda�y on-line w�ród sklepów internetowych w Polsce
Rozwój handlu elektronicznego w Polsce zaskakuje nawet najwi�kszych optymistów. Z roku na rok zwi�ksza si� liczba sklepów internetowych, zwi�kszaj� si� obroty handlu internetowego i nic na razie nie wskazuje, aby tempo zmian na rynku elektronicznym uległ zmianie. Wraz z procesem bogacenia si� społecze�stwa, wzrastaj�cej liczbie internautów, bardzo du�ych �rodków finansowych z funduszy unijnych na rozwój elektronicznej gospodarki, przewiduje si�, �e w dalszym ci�gu zwi�ksza� si� b�dzie oferta sklepów internetowych, a ich liczba potroi si� do 2010 roku. Ponadto według prognoz ILiM przewiduje si�, warto�� zakupów dokonanych przez Internet przez Polaków b�dzie rosła �rednio o 50% w przeci�gu najbli�szych trzech lat, dochodz�c z obecnego poziomu 4,5 mld zł do 15 mld zł w roku 2010. Potwierdzeniem tych prognoz mo�e by� tak�e analiza przyczyn rozpoczynania działalno�ci sprzeda�y internetowej. Wła�ciciele sklepów internetowych rozpocz�li sprzeda� on-line głownie z uwagi na mo�liwo�ci uruchomienia dodatkowego kanału dystrybucji (57%), pozyskania nowych klientów (37%), a tak�e z uwagi na wzrost zainteresowania klientów sprzeda�� on-line (36%). (Wykres 71).
47
Wykres 71 Przyczyny rozpocz�cia sprzeda�y on-line
18%
19%
15%
36%
57%
20%
6%
37%
28%
28%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
mniejsze koszty funkcjonowania
dostosowanie si� do konkurencji
mo�liwo�� pozyskania nowych klientów
brak odpowiedniego lokalu do sprzeda�y tradycyjnej
łatwiejszy sposób zarz�dzania sklepem
dodatkowy kanał dystrybucji
wzrost zainteresowania klientów sprzeda�� on-line
specyfika produktów
wygoda
inny
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 72 Przyczyny rozpocz�cia sprzeda�y on-line (usługi)
6%
15%
47%
13%
16%
8%
1%
36%
16%
16%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
mniejsze koszty funkcjonowania
dostosowanie si� do konkurencji
mo�liwo�� pozyskania nowych klientów
brak odpowiedniego lokalu do sprzeda�y tradycyjnej
łatwiejszy sposób zarz�dzania sklepem
dodatkowy kanał dystrybucji
wzrost zainteresowania klientów sprzeda�� on-line
specyfika produktów
wygoda
inny
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
39% sklepów nie odnotowało �adnych problemów w trakcie działalno�ci w 2007 roku. Najcz��ciej sklepy internetowe wskazywały na problemy zwi�zane ze współprac� z poczt� i firmami kurierskimi (46%) oraz z terminow� dostaw� do klienta (12%). (Wykres 73).
48
Wykres 73 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line w 2007 roku
14%
1%
2%
5%
5%
2%
3%
2%
2%
2%12%
46%
6%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
problemy z otrzymywaniem płatno�ci klientów
problemy przy współpracy z poczt� lub firmamikurierskimi
problemy zwi�zane z terminow� dostaw�towarów do klienta
problemy z pakowaniem sprzedawanego towaru
problemy w ochron� prywatno�ciprzechowywanych danych
problemy w ochron� bezpiecze�stwaprzesyłanych danych
problemy w zachowaniu ci�gło�ci pracy systemu
problemy zwi�zane z zaprzeczeniem iwyparciem si� przez klienta odbioru towaru
problemy zachowania integralno�ci danych
włamania do zasobów
problemy w rozstrzyganiu sporów z klientami
brak integracji systemu klienckiego z systemamiback-officowym
inny
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Wykres 74 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line w 2007 roku (usługi)
9%
0%
0%
0%
0%
0%
2%
0%
0%
0%3%
7%
22%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
problemy z otrzymywaniem płatno�ci klientów
problemy przy współpracy z poczt� lub firmamikurierskimi
problemy zwi�zane z terminow� dostaw�towarów do klienta
problemy z pakowaniem sprzedawanego towaru
problemy w ochron� prywatno�ciprzechowywanych danych
problemy w ochron� bezpiecze�stwaprzesyłanych danych
problemy w zachowaniu ci�gło�ci pracy systemu
problemy zwi�zane z zaprzeczeniem iwyparciem si� przez klienta odbioru towaru
problemy zachowania integralno�ci danych
włamania do zasobów
problemy w rozstrzyganiu sporów z klientami
brak integracji systemu klienckiego z systemamiback-officowym
inny
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Kłopoty sklepów internetowych z firmami kurierskimi i poczt� wynikaj� z pewnego rodzaju konfliktu interesów pomi�dzy tymi dwoma podmiotami. Sklepy internetowe oczekuj� za nisk� cen� wysokiej jako�ci usługi i co za tym idzie zadowolenie klienta, który za opó�nienia w przesyłce b�dzie
49
winił sklep internetowy a nie firm� kuriersk�. Sklepom internetowym zale�y na jak najmniejszym koszcie dostawy towarów, gdy� w przypadku wysokich kosztów dostawcy ich ceny przestan� by� konkurencyjne w stosunku do tradycyjnych sklepów. Ponadto oprócz tanich i o wysokiej jako�ci usług, sklepy widziałyby w ramach oferty kurierskiej usługi finansowe (przesyłki za pobraniem), czy stworzenia systemu zwrotów i dostarczania towarów do punktów gwarancyjnych8. Firmy kurierskie d��� natomiast do opłacalno�ci usługi, co według niektórych firm nie jest do ko�ca w chwili obecnej zapewnione. Cho� firmy kurierskie posiadaj� w swojej ofercie profesjonalne usługi o wysokiej jako�ci, jednak za tak� usług� nale�y wi�cej zapłaci�. Specyfika dostaw towarów zakupionych w sklepach internetowych jest zdecydowanie ró�na ni� w przypadku standardowych dostaw i wymaga szczególnego przygotowania. Jednak potencjał handlu elektronicznego, ci�głe wzrastaj�ca liczba składanych zamówie� on-line motywuje firmy kurierskie do podejmowania działa� wpisuj�cych si� w oczekiwany model współpracy mi�dzy nimi a sklepami internetowymi i w niedalekiej przyszło�ci sytuacja powinna si� zmieni�. Dostawy ze sklepów internetowych staj� si� na tyle wa�nym rynkiem, �e czołowe firmy kurierskie nie mog� pozwoli� sobie na zrezygnowania z tej grupy klientów. St�d musz� szuka� rozwi�za�, które jednocze�nie zadowol� sklepy internetowe, jak i b�d� opłacalne. Nale�y zaznaczy�, �e firmy kurierskie stanowi� wa�ne ogniwo w sprzeda�y internetowej, st�d wszelkie niepowodzenia i problemy w dostawach ze sklepów internetowych mog� mie� powa�ne konsekwencje w rozwoju handlu elektronicznego w Polsce. Dobra współpraca pomi�dzy tymi podmiotami le�y wi�c w interesie obu stron.
Analizowano tak�e problemy firm w sprzeda�y poza granice kraju. W�ród sklepów internetowych sprzedaj�cych poza granice Polski najcz�stszymi problemami były problemy celne oraz z terminow� dostaw� towarów do klienta, cho� nale�y podkre�li�, �e skala problemów nie była wysoka. (Wykres 75).
Wykres 75 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line poza granice Polski w 2007 roku
14%
2%
4%
3%
2%
1%
0%
0%
4%
2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
problemy z otrzymywaniem płatno�ci klientów
problemy celne
problemy z dostaw� towaru
problemy przy tłumaczeniu informacji o sprzedawanych towarach na obcy j�zyk
problemy zwi�zane ze spełnieniem wymogów prawnych zwi�zanych ze �wiadczeniem usług drog�elektroniczn� obowi�zuj�cych w innych krajach
problemy zwi�zane z realizacj� reklamacji i zwrotów
problemy zwi�zane z ró�nicami kursowymi
problemy zwi�zane z terminow� dostaw� towarów do klienta
problemy w rozstrzyganiu sporów z klientami
Inne
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
8 Trychomiak B., Firmy kurierskie wol� obsługiwa� klientów biznesowych, a nie indywidualnych, Gazeta
Prawna, nr 177, 12.09.2007, str. 10
50
Wykres 76 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line poza granice Polski w 2007 roku
0%
0%
2%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
problemy z otrzymywaniem płatno�ci klientów
problemy celne
problemy z dostaw� towaru
problemy przy tłumaczeniu informacji o sprzedawanych towarach na obcy j�zyk
problemy zwi�zane ze spełnieniem wymogów prawnych zwi�zanych ze �wiadczeniem usług drog�elektroniczn� obowi�zuj�cych w innych krajach
problemy zwi�zane z realizacj� reklamacji i zwrotów
problemy zwi�zane z ró�nicami kursowymi
problemy zwi�zane z terminow� dostaw� towarów do klienta
problemy w rozstrzyganiu sporów z klientami
Inne
�ródło: Badania własne Wykorzystanie narz�dzi elektronicznej gospodarki w firmach B2C, ILiM 2007
Powy�ej przedstawiono problemy z punktu widzenia sklepów internetowych. Jednak analiza działalno�ci sklepów internetowych, m.in. na podstawie wyników bada� zawarto�ci informacyjnej witryn www sklepów internetowych, zmusza do krytycznej oceny ich działalno�ci. Rok 2007 był kolejnym rokiem, kiedy stwierdza si� bardzo zł� sytuacj� pod wzgl�dem informowania konsumentów o swoich prawach. Wyniki bada� wyra�nie pokazuj� du�e braki, a nawet mo�na �miało stwierdzi� łamanie prawa polskiego pod tym wzgl�dem. Ponadto jak wynika z bada� Pozna�skiego Centrum Superkomputerowo-Sieciowego problemy tak�e istniej� w kwestii zapewnienia przez sklepy internetowe bezpiecze�stwa informatycznego podczas zakupów on-line. Wyniki tych bada� pokazały, �e wiele sklepów nie przywi�zuje uwagi do odpowiedniego zarz�dzania sesj�, czy tzw. „ciasteczkami”, co mo�e mie� negatywne konsekwencje w postaci przechwycenia przesyłanych danych, a tak�e mo�liwo�ci podszycia si� hakera jako osoby, która wła�nie zako�czyła zakupy w Internecie.9 W tym kontek�cie tym wa�niejsze staj� si� inicjatywy zwi�zane z uwiarygodnieniem sprzedawców internetowych przez niezale�n� trzeci� stron�. Najpowa�niejsz� inicjatyw� na rynku jest certyfikacja Euro-Label, do której przyst�puje coraz wi�cej sklepów internetowych, dla których wa�ne jest potwierdzenie swojego profesjonalnego podej�cia do sprzeda�y internetowej, jak i znajomo�ci i przestrzegania praw przysługuj�cych konsumentom w Polsce. Na pewno ma to bezpo�rednio przeło�enie na zwi�kszenia wiarygodno�ci w oczach konsumentów. Ponadto staje si� tak�e doskonałym czynnikiem wyró�niaj�cym sklep spo�ród swoich konkurentów, co jest tym wa�niejsze w dobie ci�gle zwi�kszaj�cej si� liczby sklepów internetowych.10
9 Bezpiecze�stwo sklepów internetowych. Sesje i ciasteczka, Pozna�skie Centrum Superkomputerowo-Sieciowe,
Pozna�, 3.01.2008, http://security.psnc.pl 10 Wi�cej informacji o Euro-Label mo�na znale�� na stronie www.euro-label.com lub www.euro-label.com.pl.
51
Literatura: 1. Bezpiecze�stwo sklepów internetowych. Sesje i ciasteczka, Pozna�skiego Centrum Superkomputerowo-
Sieciowego, Pozna�, 3.01.2008, http://security.psnc.pl 2. Kozi�ska K., Zakupy lekarst w sieci internetowej s� wygodne i pozwalaj� na oszcz�dno�ci, Gazeta Prawna,
nr 83, 27-29.04.2007, dod. Biznes, str. 3 3. Makosz A., E-apteki mog� odmówi� realizacji du�ego zamówienia, Gazeta Prawna, nr 211, 30.10.2007,
dod. Internet, str. 2 4. Mazurkiewicz P., Piotr i Paweł stawia na Internet, Rzeczpospolita, nr 140, 18-06-2007, dod. Ekonomia i
rynek, str. 3 5. Trychomiak B., Firmy kurierskie wol� obsługiwa� klientów biznesowych, a nie indywidualnych, Gazeta
Prawna, nr 177, 12.09.2007, str. 10 6. Ustawa z dnia 29 lipca 2005 o zu�ytym sprz�cie elektrycznym i elektronicznym, Dz. U. nr 180, Poz. 1494 i
1495, Art. 42 7. Wikariak S., Płatno�� za zakupy w sieci tylko po otrzymaniu towaru, Rzeczpospolita, nr 255, 31.10.2007,
dod. Prawo co dnia, str.2 8. Wili�ska M., Udzielanie porad prawnych on-line jest jak leczenie przez telefon, Gazeta Prawna, nr 245,
18.12.2007 , dod. Internet, str. 2 9. Zwierzchowski Z., E-sklepy licz� na giełd�, Rzeczpospolita 5.10.2007, nr 233, Ekonomia i rynek, str. 4 10. Zwierzchowski Z., Sielanko A., �wiat ubiera si� w Internecie, Rzeczpospolita, nr 123, 28-05-2007, dod.
Ekonomia i rynek, str.1 Spis rysunków: Rysunek 1. Mapa rejestracji sklepów internetowych w Polsce............................................................................... 7 Spis tabel: Tabela 1 Funkcjonalno�� systemu e-fulfilment..................................................................................................... 29 Tabela 2 Funkcjonalno�� systemu e-fulfilment (usługi) ....................................................................................... 29 Spis wykresów: Wykres 1. Kanały sprzeda�y................................................................................................................................... 8 Wykres 2 Kanały sprzeda�y (usługi) ...................................................................................................................... 8 Wykres 3 Wykorzystanie stron www innych podmiotów do sprzeda�y................................................................. 9 Wykres 4 Wykorzystanie stron www innych podmiotów do sprzeda�y (usługi).................................................... 9 Wykres 5 Liczba adresów internetowych, pod którymi udost�pniany jest ten sam lub zbli�ony sklep tej samej bran�y.................................................................................................................................................................... 10 Wykres 6 Liczba adresów internetowych, pod którymi udost�pniany jest ten sam lub zbli�ony sklep tej samej bran�y (usługi) ...................................................................................................................................................... 10 Wykres 7 Okres sprzeda�y w Internecie w latach................................................................................................. 11 Wykres 8 Okres sprzeda�y w Internecie w latach (usługi) ................................................................................... 11 Wykres 9 Obszar pochodzenia klienta, do którego skierowana była oferta w 2007 roku..................................... 12 Wykres 10 Obszar pochodzenia klienta, do którego skierowana była oferta w 2007 roku (usługi) ..................... 12 Wykres 11 Liczba pracowników........................................................................................................................... 13 Wykres 12 Liczba pracowników........................................................................................................................... 13 Wykres 12 Struktura sprzeda�y w sklepach internetowych w grupie produktów................................................. 14 Wykres 13 Rodzaj asortymentów sklepów internetowych w Polsce .................................................................... 15 Wykres 14 rednia ilo�� produktów w ofercie sklepu w 2007 roku. .................................................................... 17 Wykres 15 rednia ilo�� produktów w ofercie sklepu w 2007 roku (usługi)........................................................ 17 Wykres 16 Liczba dostawców z jakimi utrzymywano współprac� w 2007 roku.................................................. 18 Wykres 17 Liczba dostawców z jakimi utrzymywano współprac� w 2007 roku (usługi) .................................... 18 Wykres 18 rednia liczba realizowanych zamówie� w ci�gu dnia w 2007 roku.................................................. 19 Wykres 19 rednia liczba realizowanych zamówie� w ci�gu dnia w 2007 roku (usługi) .................................... 19 Wykres 20 Odsetek reklamacji w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku.................................. 20 Wykres 21 Odsetek reklamacji w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku (usługi) .................... 20 Wykres 22 Odsetek zwrotów w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku .................................... 21 Wykres 23 Odsetek zwrotów w�ród wszystkich realizowanych zamówie� w 2007 roku (usługi) ....................... 21 Wykres 24 Główne przyczyny reklamacji w 2007 roku ....................................................................................... 22 Wykres 25 Główne przyczyny reklamacji w 2007 roku (usługi) .......................................................................... 22 Wykres 26 Główne przyczyny zwrotów w 2007 roku ......................................................................................... 23 Wykres 27 Główne przyczyny zwrotów w 2007 roku (usługi)............................................................................ 23
52
Wykres 28 Sposoby płatno�ci za produkty udost�pniane przez sklep .................................................................. 24 Wykres 29 Sposoby płatno�ci za produkty udost�pniane przez sklep (usługi) ..................................................... 24 Wykres 30 Udział % wykorzystania poszczególnych form płatno�ci................................................................... 25 Wykres 31 Udział % wykorzystania poszczególnych form płatno�ci (usługi) ..................................................... 25 Wykres 32 Własno�� systemu klientowskiego (front-office) wykorzystywanego do sprzeda�y on-line.............. 27 Wykres 33 Własno�� systemu klientowskiego (front-office) wykorzystywanego do sprzeda�y on-line (usługi) 27 Wykres 34 Wykorzystanie systemu e-fulfilment w 2007 roku ............................................................................. 28 Wykres 35 Wykorzystanie systemu e-fulfilment w 2007 roku (usługi)................................................................ 28 Wykres 36 Zalety wykorzystania systemu e-fulfilment ........................................................................................ 30 Wykres 37 Zalety wykorzystania systemu e-fulfilment (usługi)........................................................................... 30 Wykres 38 Informacje dotycz�ce sklepu internetowego dost�pne na stronie www.............................................. 31 Wykres 39 Informacje dotycz�ce sklepu internetowego dost�pne na stronie www (usługi) ................................ 31 Wykres 41 Zawarto�� informacyjna stron www dotycz�ca produktów................................................................ 32 Wykres 42 Zawarto�� informacyjna stron www dotycz�ca produktów (usługi)................................................... 32 Wykres 43 Informacje o kosztach wysyłki ........................................................................................................... 33 Wykres 44 Informacje o kosztach wysyłki (usługi) .............................................................................................. 33 Wykres 45 Informacje o mo�liwo�ci odst�pienia od umowy................................................................................ 34 Wykres 46 Informacje o mo�liwo�ci odst�pienia od umowy (usługi) .................................................................. 34 Wykres 47 Okres, w trakcie którego jest mo�liwo�� odst�pienia od umowy ....................................................... 35 Wykres 48 Okres, w trakcie którego jest mo�liwo�� odst�pienia od umowy (usługi) .......................................... 35 Wykres 49 Czas zwrotu towaru przez nabywc� bez podania przyczyny akceptowany przez sprzedawc� (odst�pienie od umowy - nie reklamacja) ............................................................................................................. 36 Wykres 50 Czas zwrotu towaru przez nabywc� bez podania przyczyny akceptowany przez sprzedawc� (odst�pienie od umowy - nie reklamacja) – (usługi) ............................................................................................. 36 Wykres 51 Mo�liwo�� zamiany towaru na inny przy odst�pieniu od umowy - nie reklamacji ............................ 37 Wykres 52 Mo�liwo�� zamiany towaru na inny przy odst�pieniu od umowy - nie reklamacji ............................ 37 Wykres 53 Informacje dotycz�ce reklamacji ........................................................................................................ 38 Wykres 54 Informacje dotycz�ce reklamacji (usługi)........................................................................................... 38 Wykres 55 Informacje dotycz�ce kosztów przy obsłudze reklamacji................................................................... 39 Wykres 56 Informacje dotycz�ce kosztów przy obsłudze reklamacji (usługi) ..................................................... 39 Wykres 57 Informacje dotycz�ce gwarancji ......................................................................................................... 40 Wykres 58 Informacje dotycz�ce gwarancji (usługi) ............................................................................................ 40 Wykres 59 Elementy zwracane przez sprzedawc� klientowi w przypadku braku mo�liwo�ci dostarczenia towaru wolnego od wad .................................................................................................................................................... 41 Wykres 60 Elementy zwracane przez sprzedawc� klientowi w przypadku braku mo�liwo�ci dostarczenia towaru wolnego od wad (usługi) ...................................................................................................................................... 41 Wykres 61 Czas zwrotu płatno�ci przez sprzedawc� w przypadku przekroczenia z winy sprzedawcy wymaganego czasu umowy................................................................................................................................... 42 Wykres 62 Czas zwrotu płatno�ci przez sprzedawc� w przypadku przekroczenia z winy sprzedawcy wymaganego czasu umowy (usługi) ..................................................................................................................... 42 Wykres 63 Czas dostawy ...................................................................................................................................... 43 Wykres 64 Czas dostawy (usługi) ......................................................................................................................... 43 Wykres 65 Czas realizacji zamówienia................................................................................................................. 44 Wykres 66 Czas realizacji zamówienia (usługi) ................................................................................................... 44 Wykres 67 Informacje o mo�liwo�ci zarz�dzania danymi osobowymi przez klientów w ramach serwisów internetowych........................................................................................................................................................ 45 Wykres 68 Informacje o mo�liwo�ci zarz�dzania danymi osobowymi przez klientów w ramach serwisów internetowych (usługi) .......................................................................................................................................... 45 Wykres 69 Specjalne warunki sprzeda�y.............................................................................................................. 46 Wykres 70 Specjalne warunki sprzeda�y (usługi)................................................................................................. 46 Wykres 71 Przyczyny rozpocz�cia sprzeda�y on-line .......................................................................................... 47 Wykres 72 Przyczyny rozpocz�cia sprzeda�y on-line (usługi) ............................................................................. 47 Wykres 73 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line w 2007 roku.................................... 48 Wykres 74 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line w 2007 roku (usługi) ...................... 48 Wykres 75 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line poza granice Polski w 2007 roku.... 49 Wykres 76 Problemy pojawiaj�ce si� przy prowadzeniu sprzeda�y on-line poza granice Polski w 2007 roku.... 50
53
������������������� ���������������������������� � ��������� �� � ����������� ��� � ����� ����������� ����������� �� ��������� � �������� ���� ���� �� ��� � � � �������� ���������� ���� � � ������������������ ��������� ������������������ ������� ���� � ��������������� ���������� ����������������������������������������� !����������� � ������"��������� ������ #����$������ ������������������ ������������ �����%���� ���������������������������� ������ ��� � �� #����������� ���� ��������� �����$���������������"�������� � � ���� � � � ������������ &�� ���� �������� � ��� � � �"��� ������� �� �� ���� �� ������������� ����������� �$������ � ���������������������������� ������������� � ��������������� � ��� ��������� ������������������������� ������%����"� �� ���������������������� ���������� ����� ���� ��������������� � ��� ������ ����� ���� � ������������������������� � ������'����� ����� � �� � ����������������� ������ � ������ ������ � �������� ��������� ��������� ��$��� ��� � ��"��� ��� � ����������������� ���� ��������������()�� *���������������� ����������������� �������������� ��� ������� �����������������������������+����������,����� ���������$����������� ��������� ������������� �� � �-../�-..0� ������������ ��������������������� �������������������������������1����� �"������������������������������� � ������ ���������������������������� ������������� ������������������ �����"����� ����������� ���������������������� ����� ������������������������������ ������� ������������"������ ������������� #�� ����������������������� ����
�
Instytut Logistyki i Magazynowania
ul. Estkowskiego 6
61-755 Pozna�
Tel. +48/61/8504890
Fax: +48/61/8526376
www.ilim.poznan.pl
�