sla для ИБ аутсорсинга: что можно посчитать, а что нельзя

Владимир Дрюков,

Руководитель направления аутсорсинга ИБ

Центр Информационной Безопасности

SLA для ИБ аутсорсинга что

можно посчитать, а что

нельзя

4 июня 2014 г.

© 2014 Инфосистемы Джет Больше чем безопасность

2

Здесь могла бы быть чья-то диссертация

Можно рассказать о:

• Расчете доступности

• Определении критичности

• Вычислении штрафных санкций

• Расчете KPI сотрудников и подразделения

• Защите от аутсорсера

И реакция на доклад, скорее всего,

была бы вот такой…


3

Заказчик X

Что мы делали: • Администрирование DAM

• Выполнение SLA – 99,5%

• Доступность – 100%

Контракт не продлен после 1 года

Аргументация клиента: • Не понимаю, что происходит

• Все время разные люди


4

Заказчик Y

Что мы делали: • Обслуживание антивирусного ПО

• Выполнение SLA – 87%

• Периодические проблемы в работе

• Аутстаффинг (1 выделенный специалист)

Контракт продолжается уже 4 года

Аргументы заказчика: • Ну это же Вася….

• Относится к системе как к своей


5

Требования к аутсорсингу

• Прозрачность – понимать, что

происходит

• Автономность – не дергать по

пустякам

• Единое окно – человек, к

которому обратиться

• Посмотреть в глаза

ответственному за систему


6

Типовые проблемы аутсорсинга

• Много людей – нет

персональной

ответственности

• Много заказчиков – работа

строго по SLA

• Много работ – сложно

хранить контекст системы


7

Кто отвечает за эксплуатацию

Группа разбора инцидентов

Руководитель JSOC

Группа администрирования

Группа развития JSOC

(архитектор, ведущий

аналитик)

Инженеры реагирования и

противодействия – 11*5

(Москва, 2 человека)

Инженеры мониторинга – 24*7

(Нижний Новгород, 7 человек)

2-ая линия

администрирования – 11*5


1-ая линия



Выделенные аналитики


Группа управления качеством

(сервис-менеджеры,

4 человека)

Администраторы ИБ



8

Администратор ИБ

• Хранит весь технический

контекст

• Эксперт по продукту

• Отвечает за доступность

системы


9

Сервис-менеджер

• Контролирует все работы

• Согласовывает изменения

• Отвечает за SLA

• Отвечает за удовлетворенность


10

JSOC – дилемма нового сервиса

Что лучше:

• Инцидентов: много или мало?

• Информировать ночью:

быстрее или точнее?

• Некритичные инциденты:

по факту или отчет?


11

Действительно важно

• Не пропустить критичный инцидент

• Быстро проанализировать

• Минимизировать ущерб


12

Кто отвечает за JSOC

Группа разбора инцидентов

Руководитель JSOC

Группа администрирования

Группа развития JSOC

(архитектор, ведущий

аналитик)

Инженеры реагирования и

противодействия – 11*5


Инженеры мониторинга – 24*7


2-ая линия



1-ая линия



Выделенные аналитики


Группа управления качеством

(сервис-менеджеры,

4 человека)

Администраторы ИБ



13

Выделенный аналитик

• Знает всю инфраструктуру заказчика

• Следит за изменениями в бизнес-процессах

• «Живет» жизнью заказчика

• Отвечает за полезность услуги

• Отвечает за то, что не взломают


14

Правила жизни аутсорсинга ЦИБ

Доверие

Персональная

ответственность

Индивидуальный подход

SLA

Спасибо!

Контакты:

Владимир Дрюков

[email protected]

mailto:[email protected]

sla для ИБ аутсорсинга: что можно посчитать, а что нельзя

Technology