INSIGHTS MANAGEMENT

7 februari 2013

UPC alles-in-1: Mystery shopping Customer Journey

Co-creatie

Even voorstellen

Marnix van LoenenResearch & Development

Store Support BV

Steven van KrimpenSr. marketing intelligence & research specialist

UPC Nederland

Onderzoeksdoel

• Procesoptimalisatie: – Eenvoudiger– Klantgerichter

• Pijnpunten achterhalen en wegnemen

• Waar liggen kansen?

• Overgaan tot actie

Agenda

• Achtergrond

• Opzet onderzoek

• Resultaten uit de customer journey

• Aan de slag (co-creatie sessie)

Inleiding UPC Nederland

• UPC bereikt circa 35% (2,8 mln) van de huishoudens in Nederland voor kabeltelevisie, internet- en telefoniediensten

• 3,7 service subscribers (RGU’s):• 1,8 miljoen televisie abonnees, waarvan 1,1 miljoen digitaal• 1 miljoen breedband internet abonnees• 910.000 telefonie abonnees

• Zakelijk merk UPC Business: levert data, internet- en telefoniediensten op alle infrastructuren (Fiber, DSL, Coax) aan bedrijven in heel Nederland.

Customer Journey model Store Support

Customer Journey onderzoeksmodel

Methode

• 50 mystery shoppers

• Aankoop via telesales inbound

• 546 reviews totaal– Kwantitatief– Kwalitatief

• Periode: mei tot augustus 2012

• Verspreid over Footprint UPC

Hoe waren de ervaringen?

• Vooraf kritisch tegenover UPC

• Productgebruik beïnvloedt NPS

• Goede voorlichting is belangrijk

• Achteraf een andere mening dan vooraf

NPS - Totaal

NPS - Totaal

De klantreis van Eelco

In het verleden slechte ervaringen: hopen dat er geen

problemen ontstaan

Goed geholpen aan de telefoon

Installatie verliep vlekkeloos

(te) ruime berichtgeving

E-mail niet beantwoord

Wel tevreden achteraf, producten bevallen goed

Levering was eigenlijk te vroeg

Totaalbeeld: welke voordelen?

Vooraf Bij aanschaf Bij gebruik Achteraf

Gebruiksvriendelijkheid Vernieuwend/innovatief

Prijs-kwaliteitverhouding Snelheid van internetverbinding

Digitale beeld- en geluidskwaliteit Interactieve mogelijkheden

Individuele inzichten:

De voorlichting tijdens het eerste verkoopgesprek was zeer goed, behalve de onduidelijke en onvoldoende reactie op de door mij gewenste betalingswijze per

acceptgiro.

Ik krijg wat ik wil, niets meer en niets minder. Na een telefoongesprek van 18 minuten weet ik nog steeds niet wat ik precies besteld heb. Het wordt dus even wachten

op de bevestigingsbrief.

Bij aanvraag van het alles-in-1 pakket heb ik aangegeven op 1 augustus te gaan verhuizen en ik daar ook graag

het pakket wil ontvangen. Het pakket wordt op 4 augustus echter bezorgd op het oude adres.

DE UITWERKING BIJ UPC

NPS framework UPC Nederland

Metingen op alle touch points, processen en producten

Aanleiding voor UPC

• Veel informatie beschikbaar• Van touch point naar proces– Regulier mystery shopping onderzoek stopt

voor de echte uitvoering– Met transactional NPS monitors volg je klanten

minder individueel door de tijd

• Extra awareness nodig

• Idee: nodig de klanten uit om hun verhaal te vertellen

Opzet top 50 co-creatie sessie

• 10 klanten in dialoog met de top 50• Co-creatie sessies: verbeterplannen• MT sponsoren: belofte aan iedere klant

Co-creatie sessies

Mystery shoppers delen hun ervaring

1

Ideeënbedenken

voor verbeterde

klantervaring

2Presentatie maken van

winnend idee +

belofte aan klant

3

Plenair 2 minuten

elevator pitchper belofte

4

Uitkomsten van de dag

• Meer inzicht in de klant• Inspiratie• Ideeën voor betere

dienstverlening• 10 beloften

• Deze zijn gecombineerd met andere projecten en initiatieven

• Resultaat:• Program roadmap 2012-2013

Wrap up

Mystery shopping Customer journey levert:• Kwalitatief en kwantitatief inzicht• Een gezicht aan de klant• Draagvlak voor verandering

• Kortom, volg de klant en laat je door hem: – Adviseren– Inspireren– Motiveren

INSIGHTS MANAGEMENT

7 februari 2013

UPC alles-in-1: Mystery shopping Customer Journey

Co-creatie