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Certoma Mariel

Trabajo Práctico Final

XX Plan integral de comunicación interna

para Despegar.com

Machicote Santiago

Moreno Bárbara

Relaciones Públicas VI

30/11/12

XX

Lopez Virginia

RRPP

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Índice

Introducción 2

Pre Diagnostico 3

Presentación de la empresa 3

Historia 3

Estructura organizacional 5

Área de comunicación interna 7

Tipos de comunicación interna 8

Relevamiento de la información 10

Resumen de entrevista preliminar 10

Modelo de cuestionario 12

Diagnóstico 16

Planificación del plan de comunicación interna 17

Estrategia de comunicación 17

Objetivo especifico 17

Objetivos generales 18

Tácticas e instrumentos de comunicación 19

Segmentación del público interno 19

Canales de comunicación 20

Acciones de comunicación 23

Piezas de campaña 25

Mensajes clave 26

Calendarización 26

Presupuesto 26

Monitoreo y Evaluación 26

Conclusiones 27

Bibliografía 29

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Introducción

El siguiente trabajo práctico final, se centra en analizar la comunicación interna de

una empresa para la creación de un plan integral de comunicación interna.

La empresa seleccionada es Despegar.com, y a lo largo del trabajo se va a ir

analizando los aspectos a tener en cuenta, al momento de dar un buen

diagnostico del estado de la comunicación interna, con el objeto de saber,

realmente, que es lo que sucede entre el personal, supervisores, jefes, y no

solamente las comunicaciones sino que a ello le sumamos las acciones, las

técnicas a tener en cuenta y todo lo que comprende a la empresa.

Para luego desarrollar el plan ideado en base a ese diagnostico, en donde se

detallan las acciones y canales que se utilizarán, así como también la

calendarización correspondiente y el presupuesto que nos tomara la campaña.

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Pre diagnóstico

Presentación de la empresa

Historia

Despegar.com fue fundada en 1999 por Roberto Souviron, luego de visionar la

idea de un emprendimiento comercial vía web de servicios turísticos, junto a

algunos de sus compañeros argentinos, de la Universidad de Duke, algo que en

Estados Unidos y en otros mercados más desarrollados ya comenzaba a tomar

más trascendencia en esta región.

En setiembre de ese mismo año conforma un equipo directivo junto a Ernesto

Cadeiras, Martín Rastellino, Federico Fuchs y Chirstian Vilate y en diciembre

lanzan Despegar.com en Argentina. Rápidamente el negocio comenzó a tomar

forma, tal es así que a los pocos meses comenzó la expansión hacia la región

latinoamericana.

En cuanto al financiamiento del emprendimiento, en principio, fue dada por

inversores independientes, mas tarde por inversores institucionales de los que

fueron recibiendo capitales para su desarrollo sumado a nuevos socios que

quisieron formar parte del proyecto.

El momento más complicado de la empresa, a pesar de su crecimiento en un

mercado potencial, fue en 2002 cuando se produjo una caída en las inversiones

en internet, lo que repercutió muy fuertemente en la empresa, que se vio obligada

a reestructurarse para reducir los gastos y alcanzar rentabilidades.

En 2004 la compañía logra equilibrar sus cuentas con una nueva ronda de

financiamiento y así pagar las deudas del déficit que acarreo durante el periodo

2002-2003.

Para el año 2003 la empresa ya había crecido lo suficiente como para que

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absorbiera a su principal competidor en México, Viajo.com y a partir de esta fusión

Despegar se convierte en la agencia online mas importante en Latinoamérica. En

el sector turístico, el porcentaje de las ventas que se realizan por internet en los

Estados Unidos representan un buen número. No tan así en América Latina, lo

que marca grandes posibilidades de crecimiento y desarrollo en este sector del

mercado. Es por eso que la empresa apostó a esta región, principalmente en

Argentina, Brasil y México que son países con más crecimiento en el sector

tecnológico, e incorporó un importante número de empleados.

La interacción entre culturas es frecuente ya que Despegar.com opera

actualmente en 20 países (Venezuela, Argentina, Brasil, Chile, Uruguay, México,

Estados Unidos, Colombia, Perú, Bolivia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador,

Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Puerto Rico, República Dominicana)

En cuanto a los clientes, la empresa pudo determinar que en su mayoría se trata

de jóvenes pendientes de los adelantos tecnológicos con experiencias previas en

la compra por medio de la web, uso de redes sociales y que además valoran la

flexibilidad para poder armar su propio viaje. Un 85% de estos jóvenes poseen

tarjeta de crédito para realizar el pago, buscan obtener el mejor valor para su

dinero (no necesariamente al menor precio) y desean planificar y realizar su viaje

en forma independiente. Otros datos importantes obtenidos, son que demandan

mucha información relacionada con viajes y un alto porcentaje opta por realizar en

promedio, tres viajes o salidas al año, de corta duración.

El servicio de atención al cliente por medio de su call center le da más respaldo a

su portal que con 3 idiomas disponibles (español, inglés y portugués) facilitan y se

adecuan a las consultas de los usuarios.

En su página, Despegar.com muestra los precios de varios proveedores de

aerolíneas, hoteles y alquileres de auto lo que le posibilita al cliente comparar

distintos precios y conseguir el mejor valor ya que no existen intermediarios. Las

operaciones comerciales se llevan a cabo a través de páginas almacenadas en

servidores seguros y la transferencia de los datos se realiza mediante el método

de encriptación de datos conocido como Secure Socket Layer (SSL). Mediante la

página web se puede reservar viajes en tiempo real entre más de 500 aerolíneas,

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80000 hoteles y 50 agencias de alquiler de vehículos y miles de paquetes

turísticos en todo el mundo.

Además de los servicios prestados a través de Internet, los clientes también

pueden utilizar el centro de llamadas de la compañía telefónica, que recibe

anualmente más de 3,5 millones de llamadas. Por año se realizan más de 20

millones de visitas en toda la red internacional de DESPEGAR.COM, cuya

facturación en 2011 fue de aproximadamente $ 285 millones.

La compañía tiene planes de hacerse pública en el Nasdaq en 2013, el monedero

electrónico estadounidense.

Estructura organizacional

La oficina central y administrativa de Despegar.com se encuentra en la ciudad de

Buenos Aires, aquí encontramos la administración general, la gerencia de

tecnología, ventas y customer service, para toda la región. A su vez vale aclarar

que “Despegar.com Argentina, Brasil y México funcionan como empresas

separadas, con una administración y organización individual, en cada país, pero

dependen del mismo CEO. A su vez en países como Ecuador, El Salvador,

Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Puerto Rico, República Dominicana,

Estados Unidos, Perú, Bolivia, Costa Rica y Venezuela, Despegar posee oficinas

administrativas locales, pero la operatoria como la atención al cliente se brinda

desde las oficinas de Buenos Aires. En cambio Chile, Uruguay y Colombia,

poseen call centers locales, dejando la operatoria y la administración a las oficinas

de Buenos Aires.

En Buenos Aires Despegar.com posee dos oficinas. La primera se encuentra en

Corrientes 587, aquí se encuentran las áreas de ventas, customer service, RRHH,

toda la operatoria de Argentina y los países de la región (G5). Las áreas se

distribuyen en 3 pisos, estando la recepción en el 3º piso, donde eventualmente se

recibe a los públicos externos que concurran a la oficina. Vale aclarar que la

empresa no posee atención física del cliente, pero se encuentra un sector

compuesto por 3 personas que se encargan de esto, si algún cliente necesita ser

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atendido, ante alguna eventualidad. Este sector depende de la gerencia de

administración y también se encargan del contacto con las agencias mayoristas y

los trámites pertinentes con estas.

Plano de distribución del 3° Piso de Despegar.com

En la segunda oficina, ubicada en Av. Corrientes 746, se encuentra toda el Área

de tecnología, marketing y hoteles. Aquí no hay recepción, las oficinas son

exclusivas para los empleados y las áreas se distribuyen en 5 pisos.

Los trascendidos informan que la empresa estaría por adquirir o ya habría

adquirido un edificio en el barrio de Parque Patricios para mudar la empresa y

todos sus sectores a un mismo edificio.

Plano de distribución del piso Hoteles

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La empresa posee en Buenos Aires con 1000 empleados y tomando en cuenta,

las oficinas internacionales la cantidad asciende a 2000 personas.

El organigrama general es el siguiente:

Organigrama Despegar.com (ver anexo)

Área de comunicación interna

La empresa no posee un plan formal de comunicación interna ni un área de

RRPP. La comunicación externa es exclusiva del área de marketing, dirigida por el

presidente de Despegar Argentina. La comunicación interna es transmitida e

ideada por el área de RRHH y la persona encargada de la comunicación interna.

Esta persona tiene la responsabilidad de enviar los mails informativos, actualizar la

cartelera y hacer de soporte a la gerencia de RRHH, en el aporte de ideas y

acciones de comunicación y recursos humanos. Este sector está conformado de la

siguiente forma:

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Organigrama Área de RRHH Despegar.com (ver anexo)

Tipos de comunicación interna existentes en la organización

Buzón de sugerencias

Carteleras: allí la empresa comunica las novedades del mes que se encuentran

en el newsletter.

Blog, tanto para el público interno como externo.

Notidespegar: una vez al mes se le es enviado un link al empleado a su mail

laboral donde puede entrar y ver las novedades de la empresa como

incorporaciones, cumpleaños, elección del empleado del mes, encuestas de

satisfacción voluntarias, descuentos en comercios y la actualización del blog.

Emails informativos: recursos humanos envía periódicamente mails para

informar entrega de recibos de sueldo, fechas de after office, turnos para masajes,

nuevos descuentos en comercios, eventos, etc.

Reuniones grupales

Comunicación formal e informal con supervisores.

CRO: es una herramienta interna de trabajo, cuya principal finalidad es la

organización de las reservas de viaje, hoteles y autos. En ella se organiza el

trabajo en forma de mensajes específicos para cada reserva, pero a su vez cada

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empleado en su perfil puede recibir mensajes específicos, individualmente de las

reservas, este software es empleado también como forma de comunicación

interna entre empleados de todos los sectores y también ascendente (ver anexo).

Ejemplo de notificación recibida por mail

Fotografía de cartelera en el área de Hoteles de Despegar.com

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Recordación del día mundial de turismo enviada vía mail

También conocemos que Despegar.com realiza las siguientes acciones para con

sus empleados:

After office regulares

Eventos a beneficio

Capacitaciones

Outings

Concursos

Elección del mejor empleado del mes

Descuentos en comercios o servicios

Masajes en la oficina por 15$ con turno previo

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Relevamiento de la información- Cuestionarios

Objetivos de medición

Medir el nivel de motivación de los empleados

Conocer el clima laboral general

Identificar las percepciones de los empleados para con la empresa.

Establecer el tipo de relación que se da entre empleados y superiores.

Investigar cómo se dan las relaciones laborales

Indagar sobre los problemas comunicacionales

Identificar los canales de comunicación y evaluar la eficacia

Resumen entrevista de relevamiento de información

¿Qué tipos de comunicación interna existen en despegar o recibís?

- Notidespegar: newsletter tipo blog, una vez al mes les mandan por mail las

actualizaciones del blog, ahí ponen las noticias del mes, las incorporaciones,

cumpleaños, se vota al mejor empleado (el que gana tiene un voucher para

gastar en falabella), encuestas de satisfacción, descuentos en comercios.

- Cartelera

- Buzón de sugerencias

¿Hay algún tipo de beneficio para el empleado?

- descuentos en comercios

- una vez a la semana viene un masajista cada empleado pude pedir turno son 15

minutos y cobra 15 pesos.

- Hay un after office en un bar cada 15 días con 2 consumiciones y snack gratis.

- Cada tanto se hace una fiesta en un bar donde se paga entrada y lo recaudado

se entrega a un hogar de niños.

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¿Cómo crees que es la relación con el empleado, en la empresa?

- Almuerzos una vez a la semana con el gerente general y con un representante

de cada sector, para dar sugerencias y ver como es la situación de cada sector.

- RRHH se maneja exclusivamente por mail

- Ocasionalmente hacen actividades de integración entre diferentes sectores.

-No se le da valor al capital humano

-Al ser todo oral mucha información se pierde en el camino

-Los jefes comunican lo que quieren y lo que les conviene

-Poco liderazgo de parte de los supervisores ni capacitación

-No se pagan horas extras

-Algunos jefes evitan la conversación con sus empleados

-No hay comunicación de los procedimientos a seguir

-No se despide al que trabaja mal, causa de conflicto por empleado ineficiente -

que influye en el trabajo de todos

-No hay feedback entre empleado empleador

-Existencia de muchos rumores

Transcripción de entrevista a empleado de Despegar.com (ver anexo en

Cuerpo C)

Modelo de cuestionario para empleados

1. Indica el rango correspondiente a tu edad

18 a 25

26 a 30

31 a 35

+ de 35

2. ¿Hace cuanto tiempo trabajas en la empresa?

……………………

3. ¿En qué sector de la empresa trabajas actualmente?

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……………………...

4. ¿Cuándo ingresaste a la empresa crees que la inducción y capacitación

que recibiste fue la correcta?

Si

No

5. ¿Te encontrás al tanto de la misión, visión y valores de la empresa?

Si

No

6. ¿Tenés conocimiento sobre todas las áreas que conforman la empresa?

Si

No 8. ¿Posees en claro cuál es tu rol en la empresa y las responsabilidades de tu puesto?

Si

No

9. ¿Cuál de los siguientes tipos de comunicación existen en el sector en el

que trabajas?

Newsletter electrónico

Cartelera

E-Mail

Buzón de sugerencias

Desayunos de trabajo

Revista interna

Reuniones informativas

Reuniones individuales

Intranet

Otro………………………

10. ¿De estos medios cuáles recibís?

……………………………………………………………………………………..

11. ¿Con que frecuencia?

Una vez por semana

Cada 15 días

Una vez por mes

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Nunca 12. ¿Crees que la comunicación interna de la empresa es suficiente?

Es excesiva

Es suficiente

Es escasa 13. ¿Cómo calificarías la importancia de los rumores en la empresa?

Muy importante

Importante

Poco importante

Indiferente

14. ¿Tenés algún tipo de contacto con el sector de recursos humanos? Si respondes afirmativamente, indica la causa

Si

No

……………………………………………………………………………………………

15. ¿Existe algún tipo de contacto directo con el gerente o jefe de tu área?

Si la respuesta es No, específica por qué.

Si

No ………………………………………………………………………………..……….. 16. ¿Cómo calificarías el clima laboral dentro de tu sector?

Muy buena

Buena

Regular

- 15 -

Mala

Muy mala

17. ¿Consideras que hay una comunicación fluida entre tu área y la

Gerencia General?

Si

No

18. ¿Existe facilidad en la comunicación con empleados de otros

sectores?

Si

No

19. ¿Consideras que tu superior directo, tiene en cuenta tus opiniones?

Si

No 20. ¿Sentís que se reconoce tu desempeño laboral y logros?

Si

No

21. ¿Percibís que la empresa se interesa por el trabajador en cuanto al

aprendizaje, crecimiento y su vida personal?

Si

No

22. ¿Consideras que la información que se te proporciona para

desempeñar tu trabajo es realmente útil?

Si

No

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23. ¿Crees que podes progresar dentro de la organización?

Si

No

MUCHAS GRACIAS POR DARNOS TU OPINIÓN

Diagnostico de comunicación interna

- En Despegar.com se valora lo formal, las reglas, los procedimientos, la operación

estandarizada, y esquemas jerárquicos.

- No hay un control, ni hay un feedback, entre altos mandos y subordinados,

además no se tienen claros los procesos y hay un mal ambiente de trabajo.

- No se le da el valor suficiente al capital humano. Al ser la mayoría de la

comunicación toda oral, se pierde mucho en el camino y queda mucho en el aire.

Los jefes no comunican lo que deberían comunicar, sino lo que ellos quieren, pues

así también conlleva a que tengan poca relación con los empleados de la

organización.

- Poco liderazgo por parte de los supervisores y necesitarían algún tipo de

capacitación, ya que no la poseen y es algo fundamental en una empresa para

poseer mejoras en general.

- No se despide al empleado que trabaja mal y termina involucrando al resto del

personal dando por resultado un mal trabajo.

- Hay mucho porcentaje de rumores y el empleado no siente que pueda progresar

en la misma.

- La misión y valores de la empresa no están claros tanto para el público interno

como externo, hay poca relación entre todos los empleados de la empresa, al

estar divida en dos edificios distintos y muchas áreas.

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- Existen varios canales de comunicación interna, pero repiten la información y esta

no es lo suficiente potente y relevante como para motivar al empleado; las

relaciones de comunicación interpersonal y formales de la empresa, causan mayor

influencia sobre el empleado que la comunicación interna y beneficios que

publican.

- La comunicación interna en esta empresa no logra ningún resultado favorable,

porque no va de la mano con la actitud gerencial y aquí es donde se vislumbra la

necesidad de crear un plan de comunicación integral.

- Concluimos en que la comunicación interna en esta empresa no es relevante,

influenciadora y no contribuye a la conformación de una cultura empresarial en

donde el empleado este informado, donde los conflictos son mínimos, un espacio

de opinión e información participativa, donde el empleado se ponga la camiseta y

apoye los logros.

Planificación del plan de comunicación interna

Estrategia de comunicación interna

Lograr implicación, integración y comunicación fluida entre todos los empleados y

superiores de la empresa, mediante canales de comunicación claros, definidos y

estables, que a largo plazo aporten a la constitución de una fuerte cultura

empresarial.

Objetivo especifico

Crear un plan de comunicación interna integral, que mejore las relaciones

comunicacionales de la empresa y que fortifique la cultura empresarial.

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Objetivos generales

Desarrollar la misión, visión y valores de la empresa.

Transmitir la misión, visión y valores de la empresa.

Mantener informados a todos los empleados de acerca de los objetivos,

proyectos y estrategias de negocio.

Lograr un clima laboral positivo

Desarrollar el sentido de pertenencia en los empleados

Desarrollar la cultura empresaria, ligándola a valores compartidos.

Potenciar la comunicación ascendente e interdepartamental.

Incrementar los canales de feedback.

Incrementar la motivación y creatividad.

Reducir la proliferación de rumores.

Promover la comunicación entre los miembros de distintas áreas.

Canales de comunicación seleccionados para el plan de comunicación

Los canales que más se amoldan a la estrategia planteada serán los siguientes:

Manual de procedimientos y bienvenida a la empresa.

Carteleras informáticas (lcd)

Revista institucional

Newsletter

Red social propia, foro y consultas on line

Emails informativos

Reuniones grupales interdepartamentales

Almuerzos con el gerente general de área.

Comunicación formal e informal con supervisores.

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Tácticas e instrumentos de comunicación

Segmentación del público interno

Despegar.com en Argentina posee dos oficinas operativas lo cual es la primera

segmentación evidente que se encuentra en la empresa, pero al estar compuesta

por 1000 empleados la forma más pragmática de diferenciar a estos es mediante

una segmentación por las áreas, que mejor se definen en la empresa, además los

empleados de estas, inevitablemente poseen rasgos comunes ya sea de perfil o

creados por la convivencia laboral.

Se segmentará a todo el público interno en las áreas más representativas de la

empresa:

- Call Centers (Argentina e INC): se caracterizan por ser mujeres y hombres

jóvenes, de entre 18 y 25 años. Trabajan turnos de 6 horas en los. En su mayoría

son estudiantes de turismo. Su trabajo consiste en venta y atención telefónica y

vía mail de los clientes, por ende su trabajo es bastante arduo en cuanto a la

atención que deben poner en el. La mayoría de los integrantes son solteros.

- Hoteles: en su mayoría son hombres y mujeres, siendo estas la mayor

proporción, las edades comprenden de los 23 a 35 años, el equipo de divide entre

la sección de atención al cliente, los ejecutivos de cuenta y los administrativos.

Trabajan conjuntamente en un mismo piso y sus procedimientos son muy

diferentes al resto de la empresa. Además no poseen mucho contacto con el resto

de los empleados y funcionamiento de la empresa.

- Tecnología: es el departamento más grande, compuesto en su mayoría por

hombres de entre 25 y 40 años. Tanto sus sueldos, horarios de trabajo y

procedimiento son únicos en la empresa, sin embargo poseen contacto con todos

los departamentos de la organización, a pesar de estar ubicados en el edificio mas

nuevo y acaparar 2 pisos enteros de la organización.

- Administración: se encuentra en el edificio central de Despegar, su composición

es bastante diversa, se encuentran hombres y mujeres de entre 18 a 45 años, no

poseen mucho contacto con el resto del personal, sus procedimientos también son

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muy específicos y no dependen estrictamente del desempeño de otros sectores.

Aquí es más frecuente encontrar personal con familia a cargo.

- Marketing: aquí se incluye el personal de publicidad y marketing on line, está

compuesto por estudiantes mujeres y hombres, de entre 20 a 28 años, su trabajo

no es tan estricto como el de call center o tecnología.

Canales de comunicación

Manual de procedimientos y bienvenida a la empresa.

Periodicidad: Cuando se incorpora un nuevo empleado.

Formato: papel. Contendrá toda la historia y los datos básicos que faciliten un

primer conocimiento a la persona recién incorporada en la empresa y su

incorporación, como así también los valores, misión, visión y procedimientos

básicos de trabajo.

Personal Implicado: Departamento de RR.HH. y área de CI.

Personal Destinatario: Todos los nuevos empleados de la compañía.

El Departamento de Comunicación interna tendrá como obligación, desde la

aprobación de este plan, reunirse con la gerencia de cada departamento o área,

con el objeto de planificar los contenidos del manual, para que luego sea

diseñado su formato, por el área de tecnología y aprobado por los directivos. Este

proceso llevará un tiempo estimado de 6 meses y se prevé su implantación a

mediados de Julio de 2013. En una primera instancia de imprimirán 500

manuales.

Cartelera digital

Periodicidad: actualización mensual, emisión diaria.

Formato: LCD ubicados en lugares de paso frecuentes para los empleados como

entradas a los pisos, pasillos de conexión entre áreas y grandes estancias donde

están ubicados los box de trabajo.

Personal Implicado: Área de RRHH, CI y tecnología.

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Personal Destinatario: Todos los empleados de la compañía.

Los LCD contendrán un video institucional con las noticias relevantes del mes y la

información que complemente a los emails informativos asi como también

concursos y beneficios. El video se realizará conjuntamente con el departamento

de tecnología, para esto se asignará la tarea a un empleado de este

departamento, el cual hará el video con un formato tipo plantilla que se podrá

actualizar cada mes y se emitirá en forma de circuito cerrado. RRHH enviará la

información a tecnología para que este la plasme al video.

Se comenzará con la compra de 5 lcd a principio de mes, para colocarlos

paulatinamente, luego a partir de en julio se colocaran los otros 5, hasta fin de

año. Los primeros se colocarán en el call center de Argentina y la INC, en el área

de hoteles y otro en el área de tecnología. Los otros 5 se colocaran a mitad de

años en las áreas comunes como las cocinas de las dos oficinas en el área de

marketing y dos más en los pasillos centrales de cada edificio.

Como no todos los empleados suelen comer en la empresa, se cree que es

primordial colocar los televisores, en una primera instancia, en las áreas más

pobladas de personal, para que complementen la información contenida en el

newsletter.

Revista Institucional

Periodicidad: bimestral

Implantación: a partir de marzo de 2013

Formato: en papel que se distribuirá a todos los empleados.

Personal Implicado: RRHH, Comunicación Interna, marketing y tecnología.

Personal Destinatario: Todos los empleados de la compañía.

Se imprimirán cada dos meses, 1000 revistas las cuales serán repartidas junto a

los recibos de sueldo, en ella habrá información institucional y noticias relevantes

sobre el sector como: felicitaciones, ascensos, incorporaciones, cumpleaños,

beneficiosen comercios, after office, tips de salud y cuidado personal, fotografías

del personal y actividades en las que participan, actividades recreativas (salidas,

eventos turísticos) y culturales.

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Recursos humanos será el área responsable de generar los contenidos,

tecnología del diseño, pero se pedirá ayuda a los gerentes de área para el aporte

de contenidos que pueden llegar a ser interesantes de comunicar. Una de las

estrategias es incorporar la información del blog, en este espacio.

El objetivo principal no es bombardear al empleado con información institucional,

que tal vez no le interese leer, sino combinar la transmisión de los valores y la

cultura interna con información de interés social y profesional. Queremos que el

empleado se sienta atraído a leer la revista, que le resulte interesante y útil, al

mismo tiempo que le vamos inyectando información institucional relevante.

Newsletter

Periodicidad: actualización mensual

Formato: digital, pagina web con acceso en cualquier momento de todo empleado

que lo desee.

Personal Implicado: RRHH, Comunicación Interna y tecnología.

Personal Destinatario: Todos los empleados de la compañía.

El newsletter existente será renovado, el empleado tendrá acceso permanente a la

página web de este, RRHH enviará a principio de mes el aviso de la actualización

del mismo. A su vez este newsletter tendrá un link que podrá dirigir al empleado a

un sitio de consultas on line directo con el área de RRHH.

Este canal funcionará como soporte de las carteleras digitales y viceversa. Donde

estará detallada toda la información de estas últimas, de forma clara y sencilla,

para que el empleado pueda informarse cuando quiera.

Emails informativos

Periodicidad: A lo largo de todo el año. Pero no incrementar la frecuencia de envío

a más de dos semanas seguidas, para evitar la saturación de mensajes. Esta

norma excluye envíos inevitables o de urgencia.

Formato: Dirección de e-mail laboral o personal (sino lo tuviera) del empleados.

Personal Implicado: CI

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Personal Destinatario: Todos los empleados que disponen de dirección de e-mail

(se excluye al personal de maestranza).

El objetivo es disminuir la periodicidad del envío de mails y a su vez darle un

formato más moderno al mismo, ya que los actuales son escritos en times new

roman y en blanco y negro, lo cual no resulta atrayente ni interesante. El contenido

de estos se reducirá a temas relevantes como el aviso de actualización del

newsletter, fechas de entrega de recibos de sueldo, acontecimientos o eventos de

importancia.

Boletín interno junto al recibo de sueldo (mensual)

Periodicidad: mensual

Formato: Papel

Personal Implicado: RRHH y CI

Personal Destinatario: Todos los empleados

Se entregarán en la segunda mitad del mes junto a los recibos de sueldo, en ellos

se comunicarán básicamente los beneficios especiales para empleados de

Despegar en comercios, concursos y noticias relevantes del mes.

Acciones de comunicación e integración a la empresa

Comunicación formal e informal con supervisores.

Se tratará de incentivar la comunicación entre superiores y subordinados,

estableciendo previamente con la gerencia de cada área el compromiso por velar

la comunicación fluida con los empleados. Y de esta forma disminuir la

proliferación de rumores.

Reuniones grupales interdepartamentales

Periodicidad: mensuales

Formato: en salas de reuniones

Personal Implicado: RRHH, Comunicación Interna

Personal Destinatario: Todos los empleados de la compañía.

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Estas reuniones se realizarán en las salas de reuniones del edificio nuevo de

despegar y los gerentes de área designarán cada mes los empleados

participantes. Las reuniones serán gestionadas por un representante de recursos

humanos y allí se debatirán opiniones y aportes para un mejor desempeño laboral,

integración y mejora del clima laboral.

Almuerzos con el gerente general.

Periodicidad: bimestral

Personal Implicado: RRHH, Comunicación Interna y gerencia.

Personal Destinatario: Todos los empleados de la compañía.

Similar a lo anteriormente expuesto, el gerente general de despegar se reunirá

cada dos meses con los empleados escogidos para escuchar sus opiniones,

aportes y comunicar información relevante de la empresa. Se realizará en forma

de almuerzo y no estará compuesta por más de 10 personas para que haya una

buena fluidez de comunicación.

Incrementar los descuentos en viajes para los empleados.

Juegos de integración interdepartamentales.

Periodicidad: Trimestral

Formato: en las salas de reuniones

Se contratará a una psicóloga especialista en relaciones laborales y coaching, con

experiencia en actividades lúdicas de integración empresarial.

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Piezas de campaña

Portada del Manual de procedimientos

Boletín de noticias

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Mensajes clave

Los mensajes claves de este plan de comunicación, para Despeagar.com, girarán

en torno a la difusión de la misión y visión. Centrándose en la integración del

equipo de trabajo, para lograr ser la mejor agencia de viajes de Latinoamérica. A

su vez, queremos que los empleados sientan que son parte de un equipo, que sin

ellos no podría ser posible concretar los objetivos y que son reconocidos y

valorados por la empresa.

Calendarización

Presupuesto

Tenemos un presupuesto de 55.000 $ por mes para el desarrollo de la campaña.

Monitoreo y evaluación

Se le pedirá al área de tecnología las estadísticas de ingreso al newsletter por

parte de los empleados, con el objeto de medir el nivel de acción e interés en

ingresar al mismo. Así mismo se elaborará un cuestionario de satisfacción interna.

Para evaluar la adaptación de los empleados a las actividades y canales de

comunicación así como su interés y motivaciones.

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También se valorará la observación cualitativa de los empleados durante las

reuniones, sus actitudes y opiniones durante el año.

Conclusiones

En lo personal, si bien me resulto importante analizar una empresa en base a la

comunicación interna, fue más enriquecedor aún analizar, investigar y profundizar

a partir de elementos, modelos y técnicas que nos hicieron eficaz al momento de

diagnosticar la situación real de la empresa.

Si bien, siempre una empresa va a querer comunicar lo que crea eficaz e

importante para la misma así se gratifica creciendo, y captando la atención de

clientes, uno llega a conocer las internas y sabe que es lo que falla y lo que no,

que es conveniente darle prioridad y que no, que habría que mejorar, capacitando

al personal o lo que fuese.

Es importante saber que hay que congeniar un buen ambiente de trabajo, una

buena comunicación entre supervisores, jefes y empleados, que todos sean

tratados por igual para que no haya ningún tipo de problemas y qué si bien al

rumor no puede uno obviarlo, ni darlo por alto, hay que saber convivir con él con

un fin que no nos perjudique.

Bárbara Moreno

El presente trabajo tuvo como objetivo mejorar la comunicación interna de la

empresa despegar.com y plantear una planificación de comunicación interna

utilizando las herramientas en la bibliografía de la materia.

El diagnostico nos sirvió como primera etapa para saber los canales existentes y

determinar las acciones que se iban a realizar en la planificación para mejorar el

clima y la comunicación. Además tuve la oportunidad de aplicar los diferentes

conocimientos aprendidos en las otras relaciones públicas profundizando así mi

conocimiento en esta materia

Santiago Machicote

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Este trabajo es la manifestación de eventualidades comunes, que un profesional

puede encontrarse, en una empresa.

Despegar.com, en base al análisis exploratorio, que se realizó en el presente

trabajo, representa una organización con grandes problemas de comunicación y

en donde se privilegia la publicidad y comunicación externa, dejando a los

empleados a la deriva. Lo cual, es un desafío, para un profesional de la

comunicación y para nosotros, como estudiantes. Pero el aspecto más importante,

a resaltar, de este trabajo, es como con simples acciones de comunicación y

renovaciones de canales existentes, se puede contribuir, a largo plazo, al cambio

de los problemas comunicacionales internos y culturales de una empresa. Con el

plan ideado, nos dimos cuenta que no se necesitaba un gran presupuesto ni

acciones de gran magnitud, solo se tomó lo existente y se le dio forma, se lo

renovó y organizó, para poder llevar un eje comunicacional, planificado a largo

plazo.

Mariel Certoma

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Bibliografía

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cuentan-historias/

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