trafiklab meetup 20160211: kundundersökning sll

TRAFIKFÖRVALTNINGEN Hur fungerar

trafikinformation utifrån kundernas perspektiv vid

normalt och stört läge? Rapport, 2016-01-18

2

Transformator Design 2016

Hej!Välkommen och tack för att du tar dig tid att läsa denna rapport. Rapporten är en dokumentation över Trafikförvaltningens kunders behov och förväntningar på information vid resor inom lokaltrafiken. Särskilt fokus har riktats mot att kartlägga och förstå kunders behov av ”störningsinformation” vilket definierats som ett problemområde i tidigare kundinsiktsarbete. Projektet har genomförts med servicedesignmetodik och resultatet av kundinsiktsarbetet är sammanställt och visualiserat för agerbarhet och fortsatt utveckling av trafikinformation utifrån kundperspektiv.

Rapporten ger en bild av det som kunderna upplever som viktigast när det gäller information för att vilja och kunna genomföra sin resa med SL samt Waxholmsbolaget. Vi hoppas att innehållet väcker din nyfikenhet och empati för att realisera tjänster som är bra både för kunderna och för Trafikförvaltningen.

Trevlig läsning!

3


INNEHÅLL

BAKGRUNDOm projektet............................................................................. 5Tillvägagångssätt: Projektupplägg & Service Design........ 10

RESULTATBehovsgrupper......................................................................... 18Huvudinsikter.............................................................................27Fördjupad kundresa.................................................................49Principer för tjänsteutveckling................................................52Utvecklingsområden................................................................64

REKOMMENDATIONERÅtgärder på kort sikt.................................................................94Åtgärder på lång sikt................................................................95Tillvägagångssätt, nästa steg ................................................96Checklista för utvecklingsarbete............................................97

APPENDIXÖvrigt material...........................................................................99

4


LÄSANVISNING

BEGREPPBehovsgrupper; är en segmentering utifrån vilka behov och förväntningar kunderna har på kollektivtrafiken. Dessa behovsgrupper är framtagna i ett tidigare kundinsiktsarbete tillsammans med Transformator design. I denna rapport har vi adderat de olika kundernas behov och förväntningar på information genom sin resa.Kundresa; visar kundens aktiviteter innan, under och efter sin resa med kollektivtrafiken. Kundresan används för att förstå ett nuläge, identifiera problem/möjligheter och att skapa ett önskat nyläge. I denna rapport har vi justerat och adderat, till en tidigare framtagen kundresa, utifrån informationsperspektivet. Principer för tjänsteutveckling; är riktlinjer och rekommendationer för hur Trafikförvaltningen bör agera för att möta kundernas behov av information för att välja och resa med kollektivtrafiken. Dessa principer är viktiga att ta hänsyn till och arbeta efter i utvecklingen av trafik- och störningsinformation.

Citat; används genomgående för att ge en representativ bild/beskrivning av ett flertal kunders (generella) uppfattning.

UPPBYGGNADDetta dokument är en kombination av en rapport och en presentation, flera av sidorna innehåller därför endast enklare modeller eller bilder, förklarande text kommer då på nästföljande sida eller sidor.

BAKGRUND

Om projektet Bakgrund och uppdragsbeskrivning

6


BAKGRUND

”VERKTYG FÖR KUNDDRIVEN TJÄNSTEUTVECKLING”

2014 20162015

”FRAMTIDA VALIDERING OCH FÖRSÄLJNING AV BILJETTER”

”TRAFIKINFORMATION UTIFRÅN KUNDENS PERSPEKTIV”

7


BAKGRUND• Trafikförvaltningen (TF) och Transformator Design

genomförde under 2014 ett projekt för att ta fram en ”verktygslåda” för att jobba kunddrivet. Verktygen som togs fram var: kundresor, behovsgrupper och servicelöften.

• Vi utförde därefter ett mindre fördjupningsprojekt kring framtida validering och försäljning av biljetter, då detta visade sig vara ett tydligt förbättringsområde i kundresorna.

• Trafikförvaltningen vill sedan gå vidare med ytterligare ett mindre fördjupningsprojekt kring att kartlägga trafikinformationen utifrån resenärens perspektiv, med fördjupning i störningsinformation som även detta i tidigare projektet identifierades som ett ”åskmoln” för resenärerna.

• I båda dessa uppdrag har man utgått från framtagna insikter och behovsgrupper från tidigare projekt för att bygga vidare på Trafikförvaltningens befintliga kundkunskap.

BAKGRUND

”VERKTYG FÖR KUNDDRIVEN TJÄNSTEUTVECK-LING”

2014 2015

”FRAMTIDA VALIDERING OCH FÖRSÄLJNING AV BILJETTER”

”TRAFIKINFORMATION UTIFRÅN KUNDENS PERSPEKTIV”

För att hitta till tidigare rapporter sök på intranätet eller kontakta Karolina Pamp-Sandgren, [email protected]

8


VÅR TOLKNING AV UPPDRAGET

Hjälp oss att utifrån kundperspektivet…

• Förstå behov av trafikinformation under kundresan, med fördjupning i störningsinformation, som i tidigare projekt identifierats som ett problemområde för kunderna.

• Identifiera vilken trafikinformation som har störst påverkan på kundupplevelsen.

• Summera detta i problem- och utvecklingsområden för framtida lösningar. Avgränsning:

• Ingen vidare fördjupning i information kring betalning, biljetter och zoner görs i detta projekt, då det har berörts i tidigare fördjupningsprojekt.

9


ÖNSKADE EFFEKTER

• Göra trafikinformationen enkel och relevant för kunderna

• Förbättra kundnöjdheten för att behålla befintliga kunder och sprida en attraktiv bild av kollektivtrafiken

• Locka nya kunder till kollektivtrafiken för att de upplever och hör att Trafikförvaltningen hanterar trafik- och störningsinformation på ett smidigt och kundvänligt sätt

BAKGRUND

Tillvägagångssätt Genom att förstå kundens perspektiv kan vi skapa lösningar som är relevanta,

värdeskapande och uppskattade från våra resenärer. För att göra detta har vi arbetat med servicedesignmetodik som är en iterativ utvecklingsprocess som involverar både kunder

och medarbetare inom organisation, genom hela projektprocessen.

11


PROJEKTUPPLÄGG

• Uppstartsmöte• Inläsning av tidigare kund-kunskap.

• Uppstarts workshop 3/12 kl. 13-15

• Analys av uppstartsworkshop• Identifiera samtalsområden• Djupintervjuer med kunder• Medlyssning den 10 december• Analys av intervjuer och Idégenerering• Arbetsmöte med kärnteamet 17/12

• Slutanalys• Paketering• Slutpresentation och leverans av slutrapport 18/1 kl. 13-15.30

NOVEMBER DECEMBER JANUARI

UPPSTART PAKETERING1 LOOP

Tillfällen tillsammans med interna projektgruppen hos Trafikförvaltningen

12


13


I detta mindre projekt har vi involverat både medarbetare hos Trafikförvaltningen och resenärer under processen på följande sätt:

UPPSTART En uppstartsworkshop där deltagarna från Trafikförvaltningen skapade en hypotetisk fördjupad kundresa, med fokus på trafikinformation, utifrån interna hypoteser om kundens perspektiv.

FRAMTAGNING AV TRIGGERMATERIAL Resultatet ur workshopen analyserades för att hitta fokusområden, utveckla triggermaterial(se sid 19) och den samtalsguide som Transformator använde i intervjuer med resenärerna.

INTERAKTIONER Efter framtagningen av samtalsguide genomfördes ett 30-tal intervjuer med resenärer i trafiken under totalt 3 dagar för att få djupare förståelse i kundernas behov. Två personer från Trafikförvaltningen medlyssnande vid genomförandet av kortare intervjuer på Centralstationen i Stockholm.

PROJEKTUPPLÄGGBESKRIVNING AV PROJEKTETS ARBETSPROCESS

ANALYS & PAKETERING Kundinsikter och behov sammanställdes i rapportform. För att göra materialet agerbart för Trafikförvaltningen bjöds kärngruppen från Trafikförvaltningen in till ett arbetsmöte för att diskutera innehåll och paketering av materialet.

PROJEKTUPPLÄGG

• Uppstartsmöte• Inläsning av tidigare kund-kunskap.

• Uppstarts workshop 3/12 kl 13-15

• Analys av uppstartsworkshop• Identifiera samtalsområden• Djupintervjuer med kunder• Medlyssning den 10 december• Analys av intervjuer och Idégenerering• Arbetsmöte med kärnteamet 17/12

• Slutanalys• Paketering• Slutpresentation och leverans av slutrapport 18/1 kl 13-15.30

NOVEMBER DECEMBER JANUARI

UPPSTART PAKETERING1 LOOP

Tillfällen med interna projektgruppen hos Trafikförvaltningen

14


INTER

AKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

15


OM SERVICEDESIGNBESKRIVNING AV METOD & ANGREPPSSÄTT

Den metod som används i detta projekt kallas servicedesign - en metod som hjälper organisationer att bli kundorienterade. Genom att använda designmetoder är målet att utveckla tjänster utifrån kundernas behov, för att förbättra kundupplevelsen och leverera mer relevanta tjänster.

BÖRJAR ALLTID MED KUNDEN För att utforma tjänster som har verkligt värde och relevans, måste vi förstå kunden. Kärnan i servicedesignprocessen är att samverka med kunder genom djupintervjuer eller observationer för att förstå deras behov, drivkrafter, beteenden och förväntningar.

EN KVALITATIV UTVECKLINGSPROCESS Servicedesignmetodik är inte en kvantitativ kundundersökning som kan beskrivas i statistik och diagram. Det är en metod som samlar kvalitativa data om kunderna och ger oss möjlighet att utveckla och samskapa idéer som baseras på dessa data. Servicedesign är en metod som kombinerar research och innovation i samma process.

FÖRSTÅ HELHETEN, KUNDENS TOTALA UPPLEVELSE Det är viktigt att förstå kundens totala upplevelse av organisationen: reklam, webb, butikserfarenheter och interaktion med personal. Detta beror på att en kund sällan möter en tjänst i en kanal. En kund möter organisationen via olika kontaktytor över tid och vad som händer i ett möte har inverkan på andra. Därför kan vi inte begränsas till att förstå och designa lösningar för en viss kanal. Vi måste titta på tjänsten och kundens erfarenheter som helhet.

EN ITERATIV PROCESS Till skillnad från en traditionell utvecklingsprocess är servicedesignprocessen iterativ. En iterativ process ger oss större förståelse för kundens behov och organisationens kapacitet genom att redan i ett tidigt skede utveckla idéer och lösningsförslag som sedan testas och vidareutvecklas tillsammans med kunden och organisationen. De fyra stegen i denna iterativa process består av interaktioner, insikter, idégenerering och triggermaterial. I detta mindre projekt gjordes en iteration, så kallad “loop” men vanligtvis så består ett projekt av ett flertal loopar för att säkerställa lösningarna.

16


VI GÖR INTERAKTIONER FÖR ATT FÖRSTÅ KUNDERNAS:

• BEHOV• DRIVKRAFTER• BETEENDEN• FÖRVÄNTNINGAR

17


Transformator har arbetat med kvalitativa, semi-strukturerade djupintervjuer för att förstå medborgarnas bakomliggande behov av trafikinformation vid normalläge och störtläge.

Triggermaterial kallar vi det visuella material vi använder i kundinteraktioner. Det är inte färdiga lösningar att testa av med kunder, utan skisser som ämnar trigga till mer berättande från respondenten.

URVAL

• Totalt mellan 25-30 kvalitativa intervjuer (med varierande längd på intervjuerna)

• Intervjuer på plats i kollektivtrafiken

• Spridning mellan tidigare framtagna behovsgrupper; Rutinåkaren, Planeraren, Undantagsåkaren & Nybörjaren

• Fördelning mellan olika kommunikationsmedel; pendeltåg, tunnelbana, buss, spårvagn/ lokalbana, båt (enstaka)

Exempel på triggermaterial som användes för att få respondenterna att

berätta om hur de planerade och valde resväg

KUNDINTERAKTIONER

INFORMATION

AB B

C

C

A

RESULTAT

BehovsgrupperBehovsgrupper är en segmentering utifrån vilka behov och förväntningar kunderna har på

kollektivtrafiken. Genom att identifiera behovsgrupper kan vi se till att utveckla rätt saker till rätt kunder baserat på verkliga behov.

19


BEHOVSGRUPPER I KOLLEKTIVTRAFIKENSAMMA KUND SKIFTAR BETEENDE BEROENDE PÅ YTTRE FAKTORER

JAG KAN SYSTEMET

JAG KAN MIN RESA

STÖD MIG I MIN RESA

STÖD MIG I SYSTEMET

RUTINÅKAREN

NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKAREN

PLANERAREN

”Jag går på autopilot”

”Hur tar jag mig till Vallentuna?”

”Jag tar bara tuben

om det är after work”

”Jag fick hjälp med biljetten, nu ska jag hitta också”

20


Behovsgrupperna togs fram i arbetet ”Verktyg för kund-driven tjänsteutveckling” och har i detta projekt detaljerats ytterligare utifrån informationsperspektivet. De beskriver en resenärs behov, till stort del definierat av förkunskaper om biljettsystem, beteende, linjekartan, trafikslag etc. (Om man kan systemet) samt förkunskaper om Stockholms geografi och var olika destinationer ligger (Om man kan sin resa). Men behovsgrupperna är situationsbaserade, dvs samma person kan tillhöra olika behovsgrupper i olika situationer. Man kan ha ett behov i vardagen men ett helt annat behov när man ställs inför en ny situation. Vilken behovsgrupp man tillhör i en speciell situation tar sig uttryck exempelvis genom behovet av information. Det är därför av yttersta vikt att ta hänsyn till de olika behovsgrupperna vid utveck-ling av trafik- och störningsinformation. Störning: I princip alla behovsgrupper går in i en fas av att planera om sin resa vid större störning, men beroende på förkunskaper och erfarenheter gör man det på olika sätt och i olika grad. Vissa resenärer byter helt behovsgrupp vid störning.

BEHOVSGRUPPER I KOLLEKTIVTRAFIKENSAMMA KUND SKIFTAR BETEENDE BEROENDE PÅ YTTRE FAKTORER

BEHOVSGRUPPER FÖR ATT RESA KOLLEKTIVTEXEMPEL PÅ HUR SAMMA KUNDEN SKIFTAR BETEENDE BEROENDE PÅ YTTRE FAKTORER

JAG KAN SYSTEMET

JAG KAN MIN RESA



RUTINÅKAREN


PLANERAREN

För en djupare beskrivning av behovsgrupperna se rapporten ”Verktyg för kunddriven tjänsteutveckling”

21


BEHOVSGRUPPER I RELATION TILL STÖRNINGAREXEMPEL PÅ HUR SAMMA KUND KAN SKIFTA BETEENDE BEROENDE PÅ YTTRE FAKTORER

Här är Agnes. Hon bor precis vid tunnelbanestationen i Axelsberg och jobbar vid Östermalmstorg. Agnes är en rutinerad tunnelbane-resenär när hon åker till och från jobbet då detta är en resa hon kan utan och innan.

Men när tunnelbanan en dag är inställd blir Agnes tveksam på hur hon bäst tar sig till jobbet. Hon har inte koll på hur busslinjerna går eller var busshållplatserna finns. Agnes har nu ett behov av att få hjälp att planera sin resa, var hon ska stiga av, vad busshållplatserna heter, hur lång tid det tar etc.

Vad resenärerna har för behov av information vid ett normalläge eller ett störningsläge beror på vilken behovsgrupp de tillhör. Behovsgrupperna beskriver en resenärs behov, till stort del definierat av förkunskaper om biljettsystem, beteende, linjekartan, trafikslag etc (Om man kan systemet) samt förkunskaper om Stockholms geografi och var olika destinationer ligger (Om man kan sin resa). Vid en större störning går i princip alla behovsgrupper in i en fas där de planerar om sin resa, men beroende på förkunskaper och erfarenheter gör de det på olika sätt. Vissa resenärer byter helt behovsgrupp vid störning:

”Jag går på autopilot”

”Hur tar jag mig nu till jobbet?”

SAMMANFATTNING

RUTINÅKAREN PLANERAREN

!

22


BEHOVSGRUPPERNAS INFORMATIONSBEHOVEXEMPEL PÅ DE FRÄMSTA BEHOVEN AV INFORMATION KOPPLAT TILL BEHOVSGRUPPERNA

JAG KAN SYSTEMET

JAG KAN MIN RESA



RUTINÅKAREN


PLANERAREN

Söker ej aktivt info, behöver proaktiv info om planerade ändringarStörning: Behov av direkt eller proaktiv information Har ofta koll även på en alternativ resväg, behöver främst veta att det är en störning

Behöver allmän information som stöt-tar mitt resande och beteende, ”lätt att göra rätt”Störning: Har ingen rutin på planering, vill få hjälp att planera om vid störning (personal eller hänvisning till egna verktyg)

Behöver kunna ta både praktiska och emotionella beslutsunderlag i beaktning vid planeringKunna följa resan, få bekräftelse på att allt går enligt planStörning: Kunna planera om på samma sätt som i normalläge vid störning

Kombination av Undantagsåkaren och Planerarens behov: allmän info, hjälp att planera, beslutsunderlagOfta behov av information på flera språk och saknar oftare digitala lösningarStörning: Har ingen rutin på planering, hjälp att planera om vid störning (perso-nal eller hänvisning till egna verktyg)

23



JAG KAN SYSTEMET

JAG KAN MIN RESA

RUTINÅKAREN

INFORMATIONSBEHOV NORMALLÄGE:

Behov av att få information vid tillfälliga avvikelser eller förändringar som påverkar rutinresan. T.ex. ombyggnationer eller nya hållplatser. Har ett behov av proaktiv information, då hen inte aktivt söker information. Rutinåkare upplever ofta trösklar mot att pröva nya trafikslag inom lokaltrafiken på grund av otydlighet i hur dessa fungerar. Rutinåkaren skulle därför gynnas av lättillgänglig information om andra trafikslag

INFORMATIONSBEHOV VID STÖRNING:

Har ofta mycket små marginaler i sin rutinresa och blir där-för påverkad vid ”få minuters förseningar” som kan påverka byten etc. Vill omgående få beslutsunderlag för agerande, att t.ex. behöva stå och vänta i tre minuter för att få höra ett utrop i tunnelbanan upplevs mycket stressande. Har behov av direkt, eller ännu hellre proaktiv information om störning-ar. Många rutinåkare är även rutinerade vid störningar och behöver ofta bara veta att det är en störning och har då en B-plan redo. Andra går in i behovsgruppen Planeraren eller Undantagsåkaren beroende på kännedom om systemen för andra trafikmedel.

24




Efterfrågar mer information som kan utgöra beslutsunder-lag vid planering av resa. Både praktiska och emotionella värden vill planeraren kunna ta i beaktning. Efter påbörjad resa vill man ha löpande information för att kunna följa sin rutt och få bekräftelse på att allt går enligt plan. Planeraren har också behov av information som gör det enklare att hitta vid byten samt till hållplatser och slutdestination. INFORMATIONSBEHOV VID STÖRNING:

En störning skall inte komma som en överraskning för en planerare som löpande följer sin resa under rutt. Behovet är att enkelt kunna göra en ny planering via en app, kunna planera via informationstavlor eller att rådfråga personal och få information om alternativa vägar, beslutsunderlag och hur det kommer påverka ankomsttiden till slutdestination.

Om den alternativa vägen innebär ett nytt trafikslag kan Planeraren uppleva sig som Nybörjare som varken kan resan eller systemet.

JAG KAN SYSTEMET


PLANERAREN

25




Undantagsåkaren är en viktig grupp att tilltala, då de utgör potentiella nya resenärer på en mer vardaglig basis. Undantagsåkaren vill inte känna sig vilsen, bortgjord eller anklagad när hen reser, då finns stor risk att hen inte åker igen. Därför är behovet stort av information om de viktigaste ”förhållningsreglerna” när man ska åka med kollektivtrafik: Vilka olika sätt man kan reseplanera på, hur biljettsystemet fungerar, att resegarantin finns och hur den funkar, hur man hittar hållplatser och byten etc. Det ska i princip inte gå att göra fel.


Proaktiv och tydlig information om vad störningen innebär: innebär den att jag bör vänta eller agera? I så fall hur? Undantagsåkaren har ingen rutin i planeringsverktyg och ofta ingen spontan idé om nästa steg. Det är viktigt att inte lämna undantagsåkaren i en återvändsgränd utan informera om nästa steg. T.ex. ”gå upp till gatuplan och leta efter blå buss där det står ersättningsbuss” eller ”För att hitta alternativ resväg använd planeringsverktyg eller vänd dig till personal i luckan”.

JAG KAN MIN RESA


UNDANTAGSÅKAREN

26




NYBÖRJAREN



Nybörjarens behov är en kombination av Planerarens och Undantagsåkarens behov, då hen både är i behov av att känna till de viktigaste om systemet, men också av att få beslutsunderlag vid planering.

Utöver detta behöver Nybörjaren få hjälp med att översätta sina behov till information i planeringen, t.ex. kunna göra en sökning på ”ut i skärgården” eller ”konstmuseum”.

I denna grupp ingår även många icke-svenskspråkiga som har behov av all information på engelska eller andra språk.


Har likt Undantagsåkaren liten vana av störningar eller planeringsverktyg och svårt att avgöra om en störning innebär att man bör agera och i så fall hur. Har större förväntan och behov av att få hjälp på plats, samt möjlighet att få information på andra språk än svenska.

RESULTAT

HuvudinsikterUr de kvalitativa kundinteraktionerna utkristalliseras ett antal

generella insikter om kunders inställning, tankar och behov i förhållande till trafikinformation genom sin resa.

28


ÖVERLAG FINNS EN STOR UPPSKATTNING OCH NÖJDHET MED LOKALTRAFIKEN:

”De gör så

gott de kan,

oftast finns det alternativ!”

”5 min

försening

är ju ingen

störning”

”Man fattar ju att

det inte är gudar,

det finns omstän-

digheter de ej kan

rå över”

”Hallå, det är

ju lokaltrafiken, man får räkna

med lite fel”

29


ÖVERSIKT HUVUDINSIKTER Normalläge1. SNABBHET INTE ALLTID VIKTIGASTResenärerna planerar och beslutar resa utifrån prak-tiska och emotionella faktorer.

2. OJÄMN & SPLITTRAD TJÄNSTE- UPPLEVELSE Erfarenheter och förväntningar skiljer sig åt mellan olika trafikslag.

3. FELAKTIG INFO: EN STÖRNING I SIGFelaktig information ger upplevelse av störning även om all trafik är i tid. + Störning

4. KUNDENS BEHOV AV INFORMATION ÄR SAMMA MEN STARKARE VID STÖRNINGOavsett om störning eller normalläge vill kunden kun-na få vägledning och reseplanera samt kunna känna kontroll genom att hålla sig uppdaterad och få bekräf-telser på om planen hålls.

5. RESEGARANTI SNARARE ”RESELOTTERI” Resegarantin ses av många som en ren imagegrej, krånglig och med friskrivningar för att slippa betala ut ersättningar.

6. INFORMATIONEN HJÄLPER & STJÄLPER Beroende på vilken information som tillhandahålls vid störning dämpas missnöjet eller späs på.

7. OLIKA DEFINITIONER AV ”STÖRNING”Resenärernas syn på vad som är en störning är bre-dare än bara att ett färdmedel ej avgår i tid.

NORMALLÄGE STÖRNINGSLÄGE

30


NORMALLÄGE1. SNABBHET INTE ALLTID VIKTIGASTRESENÄRERNA PLANERAR OCH BESLUTAR RESA UTIFRÅN PRAKTISKA OCH EMOTIONELLA FAKTORER

”KAN MAN UNDVIKA BYTEN

SÅ FÅR MAN LIKSOM MER

RO...”

”JAG VILL INTE BYTA VID SLUSSEN, DET

ÄR SÅ MYCKET FOLK DÄR”

”KAN JAG TA EN BUSS FÅR DET TA LITE MER TID, DET ÄR MYSIGARE ÄN

TUNNELBANA”

”JAG HATAR VERK-LIGEN NÄR DET

ÄR MYCKET FOLK, MAN BLIR SÅ #%*

STRESSAD”

”JAG BRUKAR UNDVIKA JUST DEN BUSSEN, FÖR DEN ÄR OFTA FÖRSE-

NAD”

”NÄR MAN HAR BESÖK VILL MAN JU TA DEM EN TREVLIG VÄG MED FIN UT-

SIKT”

”VILKEN VÄG BLIR SMIDIGAST MED MYCKET PACK-

NING?”

”MAN HAR LÄRT SIG ATT VÄNTA FYRA MINUTER

EXTRA FÖR ATT TA TÅGET FRÅN ÅKESHOV ISTÄL-

LET, DÅ FÅR MAN SITTA”

”I DESSA TERRORIST-TIDER UNDVIKER

JAG HELST TUNNEL-BANA”

31



Som kartlagts i tidigare rapport tas både praktiska och emotionella aspekter i beaktning då resenären väljer om hen ska resa kollektivt eller ej. Men även efter man har valt att resa med lokaltrafik tas både emotionella och praktiska aspekter i beaktning, specifikt vid val av trafikslag och val av resa. Reseplanerare visar ofta snabbaste vägen från A till B, men resenären lägger på ett extra filter av information utifrån tidigare erfarenheter.

Exempel på faktorer som påverkar val av resväg och planering:• Hur mycket tid man behöver spendera utomhus • Mängd stillastående väntetid • Risk för driftstörning/missade byten • Hur fullt av resenärer det kommer vara

• Hur långt man behöver gå• Lämplighet för resenärer med rullstol/barnvagn/stort

bagage• Hur ”trevlig” rutten är t.ex. hur mycket ovan jord, hur

mycket utsikt, hur många sevärdheter man passerar

• Typ av trafikslag (gammal vagn som låter mycket etc.)

• Antal byten

Har man erfarenhet och kan mycket om systemet kan man ta fler parametrar i beaktning, men för nybörjare och resenärer som ska åka en ny rutt är den informationen otillgänglig.


”KAN MAN UNDVIKA BYTEN

SÅ FÅR MAN LIKSOM MER

RO...”

”JAG VILL INTE BYTA VID SLUSSEN, DET

ÄR SÅ MYCKET FOLK DÄR”

”KAN JAG TA EN BUSS FÅR DET TA LITE MER TID, DET ÄR MYSIGARE ÄN

TUNNELBANA”

”JAG HATAR VERK-LIGEN NÄR DET

ÄR MYCKET FOLK, MAN BLIR SÅ #%*

STRESSAD”

”JAG BRUKAR UNDVIKA JUST

DEN BUSSEN, FÖR DEN ÄR OFTA FÖR-

SENAD”

”NÄR MAN HAR BESÖK VILL MAN JU TA DEM EN TREVLIG

VÄG MED FIN UTSIKT”

”VILKEN VÄG BLIR SMIDIGAST MED MYCKET PACK-

NING?”

”MAN HAR LÄRT SIG ATT VÄNTA FYRA MINUTER

EXTRA FÖR ATT TA TÅGET FRÅN ÅKESHOV ISTÄLLET, DÅ FÅR MAN

SITTA”

”I DESSA TERRORIST-TIDER UNDVIKER JAG HELST TUN-

NELBANA”

32


2. OJÄMN & SPLITTRAD TJÄNSTEUPPLEVELSE ERFARENHETER OCH FÖRVÄNTNINGAR SKILJER SIG ÅT MELLAN OLIKA TRAFIKSLAG

NORMALLÄGE

TUNNELBANA LOKALBANA PENDELTÅG BUSS BÅT


33


Resenärerna upplever idag att Stockholms lokaltrafik är uppdelat. Man upplever inte enhetlighet mellan olika trafikslag och känner därför viss osäkerhet vid byten. Kunderna tenderar därför att bli ”trafikslagskonservativa” och hålla sig till ett och samma trafikmedel när man väl lärt sig hur det fungerar.

För att locka nya kunder (och bibehålla gamla) bör man påvisa fördelarna med hela systemet, resenären behöver känna en lättillgänglighet till samtliga trafikslag, oavsett tidigare erfarenheter. Detta skulle uppnås genom en ökad enhetlighet mellan samtliga trafikslag i form av t.ex. trafikinformation, biljettförfarande, bemötande, etc.

När kunden väl byter trafikslag är det vanligt att man tar med sig förväntningar från det färdmedel man är van vid. Om man exempelvis är invand med tunnelbanesystemet kan man ha en förväntan att bussarna ska ha lika hög avgångsfrekvens.

Resenärer tenderar också att ställa högre krav på trafikinformation för trafikmedel när kunden har färre alternativa resvägar / resemedel. Den faktiska upplevelsen

av detta skiljer sig dock åt mellan olika färdmedel. Se nästa sida för för- och nackdelar resenärerna angett med de olika trafikslagen.

2. OJÄMN & SPLITTRAD TJÄNSTEUPPLEVELSE ERFARENHETER OCH FÖRVÄNTNINGAR SKILJER SIG ÅT MELLAN OLIKA TRAFIKSLAG

NORMALLÄGE

NORMALLÄGE2. OJÄMN & SPLITTRAD TJÄNSTEUPPLEVELSE ERFARENHETER OCH FÖRVÄNTNINGAR SKILJER SIG ÅT MELLAN OLIKA TRAFIKSLAG



34


NORMALLÄGE2. OJÄMN & SPLITTRAD TJÄNSTEUPPLEVELSE ERFARENHETER OCH FÖRVÄNTNINGAR SKILJER SIG ÅT MELLAN OLIKA TRAFIKSLAG

FÄRD

MED

ELPO

SITI

VTNE

GATI

VT

Båt

+ Trevligt bemötande+ Personligt+ App med gps-funktion (ej Waxholmsbolagets egna)+ Man upplever tät driftsäkerhet (Att alla gör sitt bästa, även i storm)+ Tillgängliggör öarnaStörning:+ Ansvarstagande, man känner att personalen bryr sig

- Waxholmsbolagets app- Måste känna till systemet (hissa flagg)

Störning:- Ofta inställd pga av väder (men kunderna har överseende med detta)

- Informationsbrus (ex. se upp för ficktjuvar)- Förstå system med uppgångar- Info om hissar och interaktionsinfo i hiss- Förstå zoner / betalning- Under jord- Upplevs ibland som otryggt Störning:- Motsägelsefull info på skylt perrong/skylt på tåg

- Planerade störningar under längre perioder (ex. sommaren)- Få alternativa vägar / sätt

Störning:

- Otrevlig förare - Föraren har låg kunskap om andra färdmedel eller rutter- Ingen enhetlig upplevelse, svårt förstå system- Svårt att hitta busshållplats- Ofta förseningar, låg precision på tider- Info om busstider och rutterStörning:- Föraren har låg kunskap och extra stressad

- Ingen enhetlig info eller bemötande- Trångt / mkt folk- Ofta felaktig info även då tåg är i tidStörning:- Ofta förseningar / inställda - Knapp eller felaktig information vid störning- Få alternativa vägar /sätt (känner sig utelämnad)- Ingen att fråga

+ Andra färdmedelsalternativ+ Sällan fel information+ Täta avgångar+ Snabbt transportmedel+ Oftast inomhus

Störning:+ Sällan störningar+ Finns ofta alternativa resvägar

+ Enkel+ Personal ute bland resenärerna+ Ej under jord

Störning:+ Personal att fråga

+Trevlig tur / åkning+ Nya TV-apparaterna med information på blåbussarna+ Föraren tillgänglig för frågor

Störning:+ Vissa chaufförer mycket hjälpsamma och kompenserar störningen med eget beteende(ibland regelbrytande, t.ex. öppna dörrar vid rödljus)

+ Möjliggör pendling och boende längre ifrån stan+ Ofta fräsch och trevlig

Störning:

Tunnelbana Lokalbana / Tvärbana Buss Pendeltåg

35


NORMALLÄGE3. FELAKTIG INFO: EN STÖRNING I SIGFELAKTIG INFORMATION GER UPPLEVELSE AV STÖRNING ÄVEN OM ALL TRAFIK ÄR I TID

X

Y

Z

W

36


Viktigt att komma ihåg och ta i beaktning är att kundens upplevelse av information utgörs av en kombination av olika kontaktytor. Detta betyder att kunderna förväntar sig liknande logik från en kanal till en annan. Är till exempel SL-appen(inkl. Res i STHLM, då kunderna antar att den är er) uppbyggd på ett visst sätt så förväntar sig kunden att den fysiska tidtabellen även är det. Kanalerna behöver stötta varandra och komplettera varandra för att tillgodose kundens samtliga behov.

Dessutom bör givetvis informationen i de olika kontaktytorna vara samstämmig, framförallt i de kanaler som man ser ägs av Stockholms lokaltrafik. Det finns ett visst överseende med att personal inte kan ge information om andra delar av trafiken då man känner till att de jobbar för olika företag, däremot appen Res i STHLM ses som SL´s egna. När informationen är motsägelsefull, t.ex. anges olika slutdestinationer på skylt på perrong gentemot skylt på tunnelbanetåg, vet man ej vilken man bör lita på. Om man får felaktig information, t.ex. en digital skylt på en busshållplats som räknar ner till avgångstiden och sedan börjar om utan att det kommer någon buss, upplever man

sig lurad. Hade man fått veta att bussen inte skulle komma direkt hade man kunnat agera och välja alternativ färdväg.

Se följande sidor för exempel på resenärernas kommentarer om olika kanaler vid normalt läge och störning.

3. FELAKTIG INFO: EN STÖRNING I SIGFELAKTIG INFORMATION GER UPPLEVELSE AV STÖRNING ÄVEN OM ALL TRAFIK ÄR I TID

NORMALLÄGE

NORMALLÄGE3. FELAKTIG INFO: EN STÖRNING I SIGFELAKTIG INFORMATION GER UPPLEVELSE AV STÖRNING ÄVEN OM ALL TRAFIK ÄR I TID

X

Y

Z

W

37


INFORMATIONSYTOR

Webben

Tidtabell hållplats

Sociala medier

Utrop (centralt)

Bekanta

Andra resenärerReklamskyltar

Rullskyltar avgång

Chaufför

Klisterlappar ex. på rulltrappa

Konduktör

Diverse appar

Hållplatsinformation ex. skylt på perrong

Utrop på färdmedel (lokalt)

Destinationsskylt på färdmedelOmbud

Personal i västar

Interaktionsknappar ex. i hissen

Linjekartor

Externa hemsidor (hitta hit information)

Färdbevis

Färdhållare

Biljettautomat

Fysisk igenkänning (Perrong/Hållplats)

Personal i luckan

Infotavlor på hållplats

Tillfälliga orangea störningslappar

PostNyhetskanaler

ex. radio och TV

Tidningar

NORMALLÄGE3. FELAKTIG INFO: EN STÖRNING I SIGFELAKTIG INFORMATION GER UPPLEVELSE AV STÖRNING ÄVEN OM ALL TRAFIK ÄR I TIDKundens totala upplevelse av informationen formas av en kombination av kontaktytor, nedan exempel på kontaktytor som respondenterna har tagit upp:

38


NORMALLÄGE

Vid normalläge är användandet av kanaler olika beroende på vilken behovsgrupp man tillhör. För Rutinåkararen blir omgivningen och miljön en snabb och enkel informationskanal för att bibehålla kontroll och lokalisera sig under sin resa. För Planeraren är appar och platsinformation central för att kontinuerligt bekräfta eller planera om sin resa.

3. FELAKTIG INFO: EN STÖRNING I SIGEXEMPEL PÅ KOMMENTARER OM OLIKA KONTAKTYTOR VID NORMALT LÄGE

INFORMATIONSYTOR

Webben


Sociala medier

Utrop (centralt)

Bekanta


Rullskyltar avgång

Chaufför


Konduktör

Diverse appar




Personal i västar


Linjekartor


Färdbevis

Färdhållare

Biljettautomat


Personal i luckan



Post

Nyhetskanaler ex. radio och TV

Tidningar

”Se upp för

tjuvar” distraherar..

Det är avgångsin-

formationen jag är

intresserad av”

”Jag

använder iaf 3

olika appar för

att få den totala

bilden över min

resa”

”Jag lyssnar

sällan, såvida

det inte avviker

från det

normala”

”Jag hör

aldrig vad

de säger”

”Kollar snarare

på var jag

befinner mig än på skylten”

”Jag planerar

alltid min resa

på datorn

hemma”

39


STÖRNINGSLÄGE3. FELAKTIG INFO: EN STÖRNING I SIGEXEMPEL PÅ KOMMENTARER OM OLIKA KANALER VID STÖRNING

”De vet ju

aldrig någon-

ting”

Vid störning, så bibehåller kunden först och främst sin primära kanal, vilket betyder att kunden förväntar sig att få senaste information i den kanal som man använder. Däremot blir andra kanaler (på plats info) också viktiga; exempelvis att få uppdatering genom utrop på perrong, av annan SL-personal, t.ex. busschaufför på andra passerande bussar, av konduktör. När informationen inte är enhetlig sinsemellan vid störning väcker detta irritation och osäkerhet hos kunden. (Se insikt nr6)

INFORMATIONSYTOR

Webben


Sociala medier

Utrop (centralt)

Bekanta


Rullskyltar avgång

Chaufför


Konduktör

Diverse appar




Personal i västar


Linjekartor


Färdbevis

Färdhållare

Biljettautomat


Personal i luckan



PostNyhetskanaler

ex. radio och TV

Tidningar

”Det är så olika

humör och

bemötande

beroende på

chaufför ”

”Man vill ju bara

kunna söka på

hur man ska åka

istället!”

”Man gillar

folk i västar,

men de är ofta

försent på

plats”

”When

something

happens I want

to know whats

going on”

”Man följer ju

efter när folk

börjar röra

på sig”

”Det är ju påtok

försent att de

informerar om

störning när jag

redan står på

perrongen”

”De på perrong-

en visste ingen-

ting men svd.se

skrev stopp till

9.00”

40


STÖRNINGSLÄGE4. BEHOVEN AV INFORMATION ÄR SAMMA MEN STARKAREOAVSETT OM DET ÄR STÖRNING ELLER NORMALLÄGE VILL KUNDEN KUNNA FÅ VÄGLEDNING OCH RESEPLANERA SAMT UPPLEVA KONTROLL GENOM ATT HÅLLA SIG UPPDATERAD OCH FÅ BEKRÄFTELSE PÅ OM PLANEN HÅLLS

HÅLLA SIGUPPDATERAD

FÅBEKRÄFTELSE

FÅ VÄGLEDNING

”Om bussen inte kommer behöver jag kunna göra en

ny reseplan”

41


STÖRNINGSLÄGE

Behoven resenärer har vid trafikstörning är desamma som vid normalläge, om än förstärkta.

Få vägledningVid en större störning behöver alla som hade tänkt ta den påverkade färdmedlet planera om. Rutinåkare kan ofta inte förlita sig på sina rutiner och dessutom behöver man få vägledning i vilka andra färdmedel som eventuellt påverkats av störningen. Många vänder sig vid en störning till digitala verktyg för reseplanering (TF:s egna och externa), vilka i dagsläget ofta ej har uppdaterad information vid störningar. Att bli lämnad med budskapet om att ”välja alternativ resväg” upplevs av många inte som tillräcklig vägledning.

Hålla sig uppdaterad och få bekräftelse Om tider och avgångar för att kunna planera sin resa. Känna igen sig i systemet och under resan. Att man är på rätt buss, rätt väg, åker mot rätt håll o.s.v. Kunna bekräfta att den beräknade ankomsttiden fortfarande gäller samt

var man ska stiga av. Rutinåkare tar hjälp av miljön, andra grupper följer resan genom att förstå var man befinner sig någonstans i förhållande till var man ska av och håller koll i app, på utrop, hållplatser/perronger samt eventuell digital skyltning inne i färdmedlet. Vid störning behöver man få bekräftelse på avvikelser från den ”planerade” rutten, samt få ny vägledning.

4. BEHOVEN AV INFORMATION ÄR SAMMA MEN STARKAREOAVSETT OM DET ÄR STÖRNING ELLER NORMALLÄGE VILL KUNDEN KUNNA FÅ VÄGLEDNING OCH RESEPLANERA SAMT UPPLEVA KONTROLL GENOM ATT HÅLLA SIG UPPDATERAD OCH FÅ BEKRÄFTELSE PÅ OM PLANEN HÅLLS

42


5. RESEGARANTI SNARARE ”RESELOTTERI” RESEGARANTIN SES AV MÅNGA SOM EN REN IMAGE-GREJ, KRÅNGLIG OCH MED FRISKRIVNINGAR FÖR ATT SLIPPA BETALA UT ERSÄTTNINGAR

$

STÖRNINGSLÄGE

43


5. RESEGARANTI SNARARE ”RESELOTTERI” RESEGARANTIN SES AV MÅNGA SOM EN REN IMAGE-GREJ, KRÅNGLIG OCH MED FRISKRIVNINGAR FÖR ATT SLIPPA BETALA UT ERSÄTTNINGAR

STÖRNINGSLÄGE

De som har nyttjat resegarantin är nöjda och ser det som en bra service, men de flesta tror inte att de skulle få sina pengar tillbaka om de försökte utnyttja den. T.ex. otydligt vad ”tror att du blir 20 minuter försenad” betyder - ”Måste jag stå kvar och vänta i 20 minuter först?”, ”Måste jag kunna bevisa att jag försökte ta annan kollektivtrafik?”, ”Gäller den även vid lövhalka eller är det force majeure?” Man antar även att det kommer vara krånglig och tidskrävande administration med möjlighet att göra fel. De flesta anger att de inte sklle ta taxi om de inte var beredda att göra utlägget privat. Om de sedan skulle få ersättning förutlägget ses det mer som en bonus. Detta exkluderar många som inte har möjilghet att vare sig lägga ut pengar eller ”chansa” på att få tillbaka dem. Många som angett att de känner till den har ändå inte kommit att tänka på den när det väl är en störning, de uppger att de får lite stressorsakat tunnelseende och hade behövt påminnas om garantin, men att SL medvetet inte

nämner den i samband med störningsinfo. Att de mest har den som en ”image-grej”.Många ser det inte heller som en fullvärdig resegaranti, står bussen still på grund av köer kommer inte heller en taxi fram. Är det på grund av kraftigt skyfall kommer det inte finnas några taxibilar lediga.

STÖRNINGSLÄGE

5. RESEGARANTI SNARARE ”RESELOTTERI” RESEGARANTIN SES AV MÅNGA SOM EN REN IMAGEGREJ, KRÅNGLIG OCH MED FRISKRIVNINGAR FÖR ATT SLIPPA BETALA UT ERSÄTTNINGAR

$

44


STÖRNINGSLÄGE

FELAKTIG INFORMATION

UTEBLIVEN INFORMATION

KNAPPHÄNDIG INFORMATION

INFORMATION MED LÖSNING

”Jag hade kunnat vara

påväg till jobbet nu om

de inte lurat mig att

stanna”

”Jag litar aldrig på

pendelskyltarna längre”

”Är det jag som missat

bussen, eller är den

sen?”

”De bad om ursäkt för

förseningen och sa att

vi skulle välja alternativa

resvägar.. men vilka är

det?

”De påminde om rese-

garantin och uppgav

alterntiva resvägar med

tydliga direktioner”

6. INFORMATIONEN HJÄLPER & STJÄLPER BEROENDE PÅ VILKEN INFORMATION SOM TILLHANDAHÅLLS VID STÖRNING DÄMPAS MISSNÖJET ELLER SPÄS PÅ

45


PROAKTIV INFORMATION

”Jag fick ett sms redan på morgonen där

hemma om

alternativa

resvägar”





”Jag hade kunnat vara

påväg till jobbet nu om

de inte lurat mig att

stanna”

”Jag litar aldrig på

pendelskyltarna längre”

”Är det jag som missat

bussen, eller är den

sen?”

”De bad om ursäkt för

förseningen och sa att

vi skulle välja alternativa

resvägar.. men vilka är

det?

”Det påminde om

resegarantin och upp-

gav alterntiva resvägar

med tydliga direktioner”

HANTERING AV STÖRNING

IMORGON:

STÖRNINGSLÄGE6. INFORMATIONEN HJÄLPER & STJÄLPER BEROENDE PÅ VILKEN INFORMATION SOM TILLHANDAHÅLLS VID STÖRNING DÄMPAS MISSNÖJET ELLER SPÄS PÅ

46


Informationen ni speglar ut har påverkan på kundens totalupplevelse. Genom att ge kunden relevant information vid rätt tillfälle kan ni hjälpa kunden att bibehålla kontroll under sin resa och på så vis skapa mindre missnöjdhet vid störning i trafiken. Kunder som ofta är drabbade av störningar och felaktig information riskerar att döma ut hela trafiksystemet.

FELAKTIG INFORMATION (STÖRST MISSNÖJDHET) Motsägelsefull eller felaktig information som gör att kunderna känner sig lurade och fråntas möjligheten till att ta beslut om andra alternativ.

UTEBLIVEN INFORMATION Utebliven störningsinformation. Kunden lämnas utan kontroll eller bekräftelse om det är en störning eller ej.

KNAPPHÄNDIG INFORMATION Information som inte ger kunden konstruktiva alternativ / lösningar, eller som lämnar kunden att själv göra slutsatsen av hur störningen kommer påverka resan.

INFORMATION MED LÖSNING Information som uppger att det är en störning och förslag som hjälper kunden vidare: uppger alternativa resvägar,

visar omtanke om resenärernas situation, informerar om resegarantin, uppger hur & var kunden hittar mer information.

PROAKTIV INFORMATION MED LÖSNING (BÄST UPPLEVELSE) Information i ett tidigt skede som uppmärksammar kunden om störningar som kommer ha påverkan på kundens resa och förslag på hur kunden kan göra istället.

PROAKTIV INFORMATION”Jag fick ett

sms redan på

morgonen där

hemma om

alternativa

resvägar”





”Jag hade

kunnat vara

påväg till

jobbet nu om

de inte lurat mig

att stanna”

”Är det jag

som missat

bussen, eller är

den sen?”

”De bad om

ursäkt för för-

seningen och

sa att vi skulle

välja alternativa

resvägar.. men

vilka är det?

”Det påminde

om resegaran-

tin och uppgav

alterntiva resvä-

gar med tydliga

direktioner”

HANTERING AV STÖRNING IMORGONKUNDENS UPPLEVELSE / BEHOV AV INFORMATION VID STÖRNINGAR / HINDER I RESAN

6. INFORMATIONEN HJÄLPER & STJÄLPER BEROENDE PÅ VILKEN INFORMATION SOM TILLHANDAHÅLLS VID STÖRNING DÄMPAS MISSNÖJET ELLER SPÄS PÅ

STÖRNINGSLÄGE

STÖRNINGSLÄGE

47


Sitta fast i trafiken

utan möjlighet att ta sig därifrån

(t.ex. i köer)

Tvingas vänta in 2

andra bussar för att det inte finns

plats för barnvagn färdmedel

Löften som inte hålls (felaktig

information)

Otrevligt bemötande,

personal som ej kan ge info om

övriga trafikslag

Turer som går sällan

(felaktiga för-väntningar)

Ej tillräckligt tydlig info om

planerad störning ”Ska inte gå att

missa”

Trängsel / fulla eller

stökiga människor

7. OLIKA DEFINITIONER AV ”STÖRNING”RESENÄRERNAS SYN PÅ VAD SOM ÄR EN STÖRNING ÄR BREDARE ÄN BARA ATT ETT FÄRDMEDEL EJ AVGÅR I TID

STÖRNINGSLÄGE

48


STÖRNINGSLÄGE7. OLIKA DEFINITIONER AV ”STÖRNING”RESENÄRERNAS SYN PÅ VAD SOM ÄR EN STÖRNING ÄR BREDARE ÄN BARA ATT ETT FÄRDMEDEL EJ AVGÅR I TID

Ur resenärens perspektiv är en störning när originalplanen inte hålls. Det kan orsakas av långt fler saker än försenade eller inställda turer. Beroende på ”störningens” natur påverkar de kundupplevelsen mer eller mindre negativt.Sitta fast i trafiken utan möjlighet att ta sig därifrån (t.ex. i köer). Gör att resenären känner sig helt utelämnad och maktlös. I kombination med avsaknad av information skapas frustration. Många försöker få överblick av köns eller trafikstockningens omfattning för att själv göra en bedömning. Att busschaufförer öppnar dörrar och låter resenärer kliva av trots att man ej står vid hållplats uppskattas...

Tvingas vänta in 2 andra bussar för att det inte finns plats för barnvagn färdmedel. Gäller även för resenärer i rullstol, med stort bagage etc. Gör att resenärens plan inte hålls, även om man har kollat upp avgångar, varit i god tid etc. Även här blir resenären maktlös i förhållande till situa-tionen, hen kan inte få någon information om när en buss med plats kommer att komma.

Löften som inte hålls (felaktig information) T.ex. om avgångstider t.ex. via digitala skyltar eller reseplanerare ger upplevelsen av störning även om trafiken är i tid. Här inne-fattar kund även Res i STHLM-appen. Se insikt nr 3. Risk att resenären slutar lita på informationskällan.

Otillräcklig info om planerad störningOtrevligt bemötande, personal som ej kan ge info om övriga trafikslag. Vissa förlitar sig på att kunna fråga personal för att ta sig fram.

Turer som går sällan (felaktiga förväntningar). T.ex. när en resenär som är van vid avgångsfrekvensen i tunnelba-nan går och ställer sig vid en busshållplats med antagandet att bussar går ungefär lika ofta.

Trängsel / fulla eller stökiga människorSTÖRNINGSLÄGE

Sitta fast i trafiken

utan möjlighet att ta sig därifrån

(t.ex. i köer)

Tvingas vänta in 2

andra bussar för att det inte finns plats för

barnvagn

Löften som inte hålls (felaktig

information)

Otrevligt bemötande,

personal som ej kan ge info om

övriga trafikslag

Turer som går sällan

(felaktiga för-väntningar)

Ej tillräckligt tydlig info

om planerad störning ”Ska

inte gå att

Trängsel / fulla eller

stökiga människor

7. OLIKA DEFINITIONER AV ”STÖRNING”RESENÄRERNAS SYN PÅ VAD SOM ÄR EN STÖRNING ÄR BREDARE ÄN BARA ATT ETT FÄRDMEDEL EJ AVGÅR I TID

RESULTAT

Fördjupad kundresa Inzoomad beskrivning av störning under kundens pågående resa.

50


KUNDENS RESA VID STÖRNING

STÖRN

ING

SKAF

FA BE

SLUTS

-

UNDERLA

G: SKA

JAG AG

ERA?

PLAN

ERA O

M

RESV

ÄG

INVÄNTA

R MER

INFO EL

LER AV

GÅNG

TA SI

G TILL

ALTE

RNAT

IVT FÄ

RDMED

EL

FORT

SÄTTE

R

RESA

Informationspunkter:

UtropSkyltarFärdmedel kommer inteAndra resenärer förmedlar

Följer utrop, skyltar, reseplanerare, andra nyhetskanaler

Vad känner jag till för alternativ?Vad säger min reseplanerare?Vad verkar andra resenärer göra?

Var går ersättningsbussar?Vad ligger hållplatsen X?Vart går andra resenärer?

Hur påverkar detta min ankomsttid? (Överslagsuträkning eller ny planering i planeringsverktyg)Hur påverkar detta min hemresa? (Leta info på TF:s hemsidor/via personal alt. komma ihåg att dubbelkolla innan återfärd)

Hur lång tid kommer det att ta?(Utrop, skyltar, personal)Hur allvarligt verkar det? (Söker orsak via TF:s information eller andra nyhetskanaler för att själv göra bedömning av hur lång tid det kan ta)Hur tillförlitlig är informationen?

NIVÅ 1

NIVÅ 1

NIVÅ 2+3

+ UPPDATERAD INFORMATION

KUND

ENS

RESA

NUL

ÄGE:

INFO

RMAT

ION

FÖR

ATT

MÖT

A BE

HOVE

N

51


INFORMATION BEHOVSGRUPPNIVÅ

1

2

3

STÖRNINGSINFORMATION PÅ HÅLLPLATS/FÄRDMEDELREKOMMENDATION FÖR ATT MÖTA BEHOV AV OLIKA NIVÅER AV INFORMATION I OLIKA KANALER

RUTINÅKAREN

NYBÖRJAREN

UNDANTAGSÅKAREN

PLANERAREN

Att det är en störning + beslutsunderlag agerande

Information om när nästkommande avgångar, samt om de är försenade(i så fall hur mycket).Alt. att nästkommande avgång ej kan anges/avgång inställd

Att det är en störning + Personlig ny resplan

Möjlighet att planera om i sin vanliga reseplanerare eller via hjälp av personal. Hjälp att hitta till alternativa färdmedel/hållplatser/ersättningsbussar.

Att det är en störning + Platsspecifika generella förslag på alternativ väg”Gå fem minuter för att komma till knutpunkt Slus-sen” alt ”Ta röd buss 6 från tvärs över gatan från uppgången för att komma norrut””Om du riskerar att bli mer än 20 minuter försenad, utnyttja vår resegaranti”, ”Mer info på SL.se eller hos personal”

Löpande rullande

info på digitala skyl-

tar

Får direkt info om

störningen, kan

direkt vända sig till

sin ”rutin B-plan”

Får inom kort info, kan

tillräckligt om Stock-

holm för att följa förslag

om alternativ resväg

utan detaljerad info

Får möjlighet att direkt

göra en ny plan med

detaljerad info

Upprepade utrop

samt skyltar med

möjlighet till mer info

Personal, reseplane-

ringsverktyg i mobil

och dator

RESULTAT

Principer för tjänsteutveckling

Detta kapitel beskriver de riktlinjer som bör tas i beaktning vid utveckling av trafik- och störningsinformation för att möta kundernas behov och förväntningar.

53


PRINCIPER FÖR KUNDCENTRERAD TRAFIKINFORMATION

KUNDCENTRERAD INFORMATION+ =

Principer som skapar en tydlig och enkel trafikinformation och som hjälper kunden att få och bibehålla kontroll genom att man: Håller sig uppdaterad, Får vägledning och Bekräftelse under resan. De grundläggande principerna säkerställer att informationen lever upp till resenärernas förväntningar på vad som är hygiennivå.

Om man förutom de grundläggande principerna lever upp till de upplevelsehöjande principerna finns möjlighet att skapa mycket god kundupplevelse. Principerna gäller både för störningsinformation och för information vid normalt läge.

GRUNDLÄGGANDE PRINCIPER

UPPLEVELSE- HÖJANDE PRINCIPER

54


PRINCIPER FÖR KUNDCENTRERAD TRAFIKINFORMATION VID BÅDE NORMALLÄGE OCH STÖRNING (* = PRINCIPER SOM FÖRSTÄRKS VID STÖRNING)



RESESPECIFIK & DYNAMISK

PERSONIFIERAD & PROAKTIV*

VÄNLIG

EJ VÄRDERANDE

KORREKT & ENHETLIG *

INKLUDERANDE *

TILLGÄNGLIG *

SITUATIONSRELEVANT *

55


Resenären ska känna att hen kan lita på TF, oavsett kanal• Resenären ska kunna lita på att

information från TF är korrekt oavsett kanal eller färdmedel, hellre gå ut med att information saknas eller ”släcka” en kanal än att visa felaktig information.

• Kunden ska uppleva att TF verkligen anstränger sig för att nå fram till samtliga med all relevant information (T.ex. Resegarantin, zoner eller planerade störningar)

• Resenären ska känna sig trygg och bekväm i att röra sig mellan trafikslag, T.ex. informationen uppbyggd med samma logik och personal med kännedom om andra trafikslag än sitt eget

• Att resenären får korrekta och tillräckliga beslutsunderlag för att/hur hen ska agera.

KORREKT & ENHETLIG * BESKRIVNING AV GRUNDLÄGGANDE PRINCIP

* extra relevant vid störning

56


Information som tar hänsyn till människors olika behov och förutsättningar. • Ta hänsyn till funktions-

nedsättningar och minoritetsgrupper, t.ex.: - Ej svensktalande - Nedsatt hörsel - Nedsatt syn - Ej tillgång till smartphone* - Visuell information - Audiell information

• Alltid hänvisa till var man kan hitta mer information om man ej kan sända den generella informationen så den är enkel att ta till sig för alla

INKLUDERANDE * BESKRIVNING AV GRUNDLÄGGANDE PRINCIP

*Många använder sig av digitala kanaler som primära informationsytor genom sin resa. Det

finns en stor möjlighet att utveckla digitala / mobila tjänster som informationskanaler. Dock förväntar och förlitar sig en stor del av resenärerna på att man ska kunna få aktuell och

tillgänglig information genom andra kanaler, exempelvis genom att kunna fråga personal på

plats / konduktörer / chaufför / i biljettkur / tidtabeller / informationskartor etc. Inte behöva vara beroende av andra resenärer, laddad mobil etc.


57


Information som finns där kunden är, i valfri kanal• Använda och tillgängliggöra olika

informationskanaler för att ge kunden valmöjligheter och använda den kanal som passar bäst (digitalt, skyltar, ljud, personal etc)

• Informera om olika (och pålitliga) informationskällor då många kunder idag är ovetande om dessa. T.ex. trafiken.nu, google maps osv.

• Tipsa om funktioner (stödverktyg), som kunder efterfrågar men ej känner till

• Verka för att samarbetspartners får tillgång till korrekt information snabbt vid störningar, för att tillgängliggöra den i fler kanaler

• Eftersträva rätt information på rätt plats utifrån kundens logik och flöde. Att exempelvis inkludera information om tunnelbaneuppgångar i reseplanerare, utanför uppgångarna och i varje vägskäl nere i uppgångarna.

TILLGÄNGLIG * BESKRIVNING AV GRUNDLÄGGANDE PRINCIP


58


Information som är relevant för kunden utifrån var, när och vem• Platsspecifik och tidsspecifik

information. T.ex. ej ange endast ”alternativ resväg” eller ”tio min försening röda linjen”, utan hållplatsspecifik info alt. hänvisa till var man kan finna denna information

• Information som berör kunden i den fas den är: innan, under eller efter resa. T.ex. påminnelse om avgång

• Möjliggöra för kunden att addera sina individuella preferenser vid planering av sin resa

• Att sortera information som ses som relevant för respektive kanal. T.ex. plocka bort allmäninfo som ”se upp för ficktjuvar” på rullande skyltar på perrong, där många prioriterar att se avgångstider så snabbt som möjligt

HÄR NU

SITUATIONSRELEVANT * BESKRIVNING AV GRUNDLÄGGANDE PRINCIP


59


PRINCIPER FÖR KUNDCENTRERAD TRAFIKINFORMATION VID BÅDE NORMALLÄGE OCH STÖRNING (* = PRINCIPER SOM FÖRSTÄRKS VID STÖRNING)




PERSONIFIERAD & PROAKTIV*

VÄNLIG

EJ (NEGATIVT) VÄRDERANDE

KORREKT & ENHETLIG *

TILLGÄNGLIG *

INKLUDERANDE *

SITUATIONSRELEVANT *

60


Information som är realtidsuppdaterande (självförnyande) utifrån resenärens planerade resa • Möjlighet att utifrån en reseplanering

få uppdaterad information kontinuerligt utifrån faktisk trafiksituation, för att låta kunden följa sin resa.

• Information som justeras beroende på situation och vad som inträffar under resan t.ex. uppdaterad ankomsttid, alternativa resvägar om lokaltrafiken utsätts för störning eller resenären skulle ändra preferenser

• Möjlighet att uppmärksamma resenären via notis utifrån personliga preferenser t.ex. när det snart är dags att kliva av, hur man ligger till inför nästa byte, info om resegaranti om turen blev försenad eller om en buss är sen som möjliggör att hinna med den och få en trevligare resväg.

RESESPECIFIK & DYNAMISK BESKRIVNING AV UPPLEVELSEHÖJANDE PRINCIP

61


Personlig information som hjälper kunden att ha framförhållning och undvika störningar.• Vägleder kunden i tidigt skede

genom att proaktivt informera om störning på kundens vanliga rutt och föreslå alternativ

• Kan vara baserad på en setup-fas där kunden själv ställer in preferenser eller historikbaserat på kundens vanligaste resor

• Tar personliga preferenser i beaktning och filtrerar reseförslag utifrån dem, t.ex. om man brukar resa med barnvagn

• Att exempelvis möjliggöra uppmanande information som att ”börja cykla nu för att hinna till pendeln”

PERSONIFIERAD & PROAKTIV * BESKRIVNING AV UPPLEVELSEHÖJANDE PRINCIP


62


Information som visar omtanke för kundens situation • Att vara uppmärksam på hur

tonaliteten och budskapet upplevs av kunderna, exempelvis uppmaningskyltar för beteende i rulltrappa eller vara på sin vakt mot ficktjuvar

• Att exempelvis skapa förutsättningar för personal att upprätthålla ett vänligt och professionellt bemötande

• Exempelvis, kommunicera ut störningsinformation genom att visa omtanke för resenärernas situation, be om ursäkt för påverkan på kundens situation

VÄNLIG BESKRIVNING AV UPPLEVELSEHÖJANDE PRINCIP

63


Information som är objektiv i sin framhållning• Att framhålla information

(audiell och visuell) på ett neutralt sätt utan att låta personliga värderingar styra.

• Att informationsangivare och personal upprätthåller en professionell attityd och bemötande

• Exempelvis att inte kategorisera demonstration som en störning men fotbollsmatch som folkfest.

• (Dock uppskattas ställnings-tagande såsom t.ex. regnbågs-flaggor under Pride)

EJ (NEGATIVT) VÄRDERANDE BESKRIVNING AV UPPLEVELSEHÖJANDE PRINCIP

!

RESULTAT

UtvecklingsområdenDetta kapitel är en sammanställning av den trafikinformation som har

störst påverkan på kundupplevelsen. Dessa är inringade som utvecklingsområden i kundresan och är beskrivna utifrån kundens behov samt visar förslag på utveckling

av trafikinformation på kort- och lång sikt för att möta kundens behov. Här återfinns även flera av huvudinsikterna, men ur kundens kronologiska perspektiv.

65


INDIKATIVA LÖSNINGAR PÅ KORT SIKT

• Inom ramen för önskade effekter i befintligt projekt.• Utveckling i befintliga system / tjänster alt. mindre

justeringar

Vi har i denna del av rapporten sammanfattat de viktigaste utvecklingsområdena för trafikinformation och störningsinformation utifrån kundresan. Vi exemplifierar också genom att beskriva exempel på utveckling på kort- och lång sikt. Då vi under förstudien inte utgått ifrån Trafikförvaltningens förutsättningar, förmåga att verkställa, implementera dessa förslag är uppdelningen av på kort- och lång sikt istället baserat på vår uppfattning och antaganden. Vissa lösningsförslag är mer i detalj beskrivna medan andra lämnar hur:et öppet. Lösningsförslagen har ingen intern prioritering då detta är varit ett relativt litet projekt med få antal kundinteraktioner totalt, men för att se de viktigaste förändringsåtgärderna på en övergripande nivå, se sammanfattningskapitlet.

INDIKATIVA LÖSNINGAR PÅ LÅNG SIKT

• Inom ramen för önskade effekter i befintligt projekt. • Komplettering eller utveckling av digitala system

och tjänster

UTFORMNING AV FÖRSLAG KRITERIER FÖR KORT- OCH LÅNG SIKT

66


ÖVERSIKT AV UTVECKLINGSOMRÅDEN TRAFIK- OCH STÖRNINGSINFORMATION BORDE SVARA PÅ KUNDENS BEHOV OCH FRÅGESTÄLLNINGAR:

Gör inget aktivt val

Anländ

er till

hållpl

ats

Tar s

ig till h

ållplats

UNDER RESANFÖRE RESAN EFTER RESAN

Planera

r resan

Reser

Reser

Tar s

ig till s

lutmål

Når slu

tmålByte

Inform

ation

Väntar

Väntar

Väntar

Ev stör

ning

Väljer annat transportmedel

Fortsätter resakollektivt

Utvärde

rar tra

nsport

medel

Behov

att fö

rflytta

sig

Väljer k

ollektiv

t

Använd

er bilj

ett

Köper

biljett

Anländ

er till

hållpl

ats

A B E

C D

DInformationsbehov A: PLANERA

InformationsbehovC: BYTE

InformationsbehovD: STÖRNING

Vägledning :

Vilken resa passar bäst utifrån mina personliga preferenser

Orientering:Hur hittar jag till mitt byte?

Framförhållning: Hur ligger man till tidsmässigt?

Beslutsunderlag: Hur stor störning är det, bör jag agera?

Vägledning: Vad har jag för alternativ, hur kan jag agera?

InformationsbehovE: TA SIG TILL SLUTMÅL

Bekräftelse:Har jag kommit rätt?

Orientering.Hur hittar jag till min slutdestination?

B

InformationsbehovB: FÖLJA SIN RESA

Kontroll:

Håller planen?

Hur långt har jag kvar?

Var är jag?

67


PLANERA RESA - NULÄGE KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING

RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKARENPLANERAREN


Anländ

er till

hållpl

ats

Tar s

ig till h

ållplats


Planera

r resan

Reser

Reser

Tar s

ig till s

lutmål

Når slu

tmålByte

Inform

ation

Väntar

Väntar

Väntar

Ev stör

ning



Utvärde

rar tra

nsport

medel

Behov

att fö

rflytta

sig

Väljer k

ollektiv

t

Använd

er bilj

ett

Köper

biljett

Anländ

er till

hållpl

ats

A

Informationsbehov A: PLANERA

Vägledning :

Vilken resa passar bäst utifrån mina personliga preferenser?

68



!N

”Man har lärt sig att vänta fyra minuter extra för att ta tåget från Åkeshov istället, då får man sitta”Kundbehov:

• Relevant information om zoner, ev. byten, biljett & priser, tider med mera

• Visuell överblick över rutt-alternativ och instruktioner om sin resa från dörr-till-dörr

• Möjlighet att planera utifrån sina personliga preferenser och förutsättningar (exempelvis barnvagn, byten, undvika rusning & knytpunkter, väntetid etc)

”Jag går in på sl.se och kollar störningar varje morgon”Kundbehov:

• Proaktiv information om planerade och oplanerade störningar som berör kundens resa (specifikt viktigt för Rutinåkaren och Planeraren)

• Möjlighet att planera om sin resa och välja alternativa trafikslag eller rutter

• Få kännedom om sina möjligheter / rättigheter som resenär, exempelvis resegaranti


69


Normalläge: • Planeringen lägger grunden för kundens förväntningar

på resan. Det är en naturlig informationspunkt då kunden förväntar sig få relevant information om t.ex. zoner, ev. byten, biljett & priser, rutter, tider med mera.

• Planeringen av resan sker idag via olika källor, appar är mycket uppskattade. Många kombinerar Google maps för att få visuell överblick över rutt-alternativ och instruktioner från dörr-till-dörr med Res i Sthlm för att få säker trafikinformation. Låg kännedom om andra appar, men många planerar via SL.se på datorn.

• Det finns dock en frustration över att sökningarna oftast bara visar den snabbaste resvägen. Resenärerna upplever att de själva utifrån tidigare erfarenheter får lägga på filter för andra aspekter som de väljer rutt utifrån. T.ex. tid utomhus eller stillastående väntetid, risk för driftstörning/missade byten, hur fullt av resenärer det kommer att vara, hur långt man behöver gå, miljöpåverkan, lämplighet för resenärer med rullstol/barnvagn/stort bagage, hur ”trevlig” rutten är (t.ex.

N hur mycket ovan jord, hur mycket utsikt, hur många sevärdheter man passerar), typ av trafikslag (gammal vagn som låter mycket etc), antal byten

• Frustrationen beror till viss del på okunskap om funktioner och om app-utbud, samt att ingen app upplevs erbjuda ett samlat grepp.

• Nybörjaren tenderar att planera mer ”analogt” då man ej laddar ner en app/surfar för kortare semester. Svårigheter att planera utifrån tidtabell då man överför logik och förväntningar från tidigare erfarenheter på andra platser och städer. Svårigheter att planera resa om man vet att man t.ex. ”vill ut i skärgården” men ej har namnet på någon specifik hållplats.

• Nybörjaren & Undantagsåkaren har högre förväntan och behov om att få hjälp på plats då man är ovan vid trafiksystemet och inte har samma kännedom eller tillgång till planeringsverktyg.

• Engelskspråkiga resenärer som uppehåller sig i Sverige en längre tid upplever att Res i Sthlm funkar bra.



70


Störningsläge• För att kunna planera sin resa är det viktigt att

resenären, i ett proaktivt skede, får information om eventuella planerade eller oplanerade störningar. Vid en stor störning kastas resenären tillbaka in i planeringsfasen och försöker hitta en alternativ rutt.

• Kunder som har färre färdalternativ (exempelvis resenärer på tvärbana, pendeltåg) är en utsatt grupp vid störningar och har därför ett större behov att få kännedom om resegaranti.

• Rutinåkaren planerar ej sina resor och riskerar därför att missa information om störningar. De har också slimmat sin resa (ingen buffert-tid) och få minuters störning kan ge stora konsekvenser

!



71


PLANERA RESA - NYLÄGE, KORT SIKT EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ KORT SIKT

Störningsläge• Tillhandahåll information om rusningstrafik på olika rutter.• Tillhandahåll tydligare information om planerade

störningar, hur dessa kommer påverka resenären samt förslag på alternativa rutter och färdmedel under perioden för störning.

• Sprid kännedomen om tillförlitliga informationskällor för att få information om planerade och oplanerade störningar.

• Sprid kännedom om resegaranti, att den finns, när den gäller och hur man går tillväga.

Normalläge: • Informera om de appar som finns och använder sig av er

öppna data, samt om funktioner ”Du vet väl att du även kan välja kollektivtrafik när du söker i Google Maps?”

• Särskilda insatser för turister och tillfälliga besökare på utvalda platser. T ex T-centralen, Centralstationen, Arlanda, turistinformation, Hotell, etc. Hjälp att planera sin resa utifrån platser och sevärdheter. (+ Fokus på sortimentsförklaring i biljettsystem, tillgång till Accesskortet och betalningsalternativ och språk).

• Uppdatera tidtabeller vid hållplatser med ankomsttid till samtliga hållplatser på rutten (som Västtrafik). Komplettera med kartbild över ruttens sträckning och möjliga byten till andra linjer.

!N


72


Störningsläge• Gör det möjligt att få proaktiv information och ge val

om att få uppdateringar via ”push” vid störningar på vanligaste rutten för respektive resenär.

• Se till att resenärens planeringsalternativ (App, kundtjänst, hemsida, personal har uppdaterad information vid störningar.

• Gör det möjligt för kunden att utvärdera sitt resande genom att tillhandahålla information t.ex. statistik på utsatta rutter (men även förstå vilket biljettalternativ som är lämpligast).

Normalläge: • Utöka informationen om de olika färdslagen och

rutterna för att möjliggöra fler preferenser i sökningen, både i egna appar och i öppna API:er. Bjud in samarbetspartners att ta del av kundinsikt och utnyttja datan.

• Tillhandahåll/möjliggör för samarbetspartners att tillhandahålla visuella jämförelser av rutter.

• Nationell standard för tidtabeller och kommunikation.• Möjlighet att söka på kategorier av typen “skärgårdstur”

eller “museum” istället för specifik hållplats.• Möjlighet att göra reseplanering i biljettautomaterna.• Wifi på hållplatser och färdmedel i kombination med

information om planeringsappar möjliggör planering även för turister.

• Stötta kunden även med betalning som en del av planeringen. Att t.ex. koppla sitt kort till appen gör det möjligt att få varningar om resenären gör en planering av en resa på ett datum efter att månadskortet gått ut eller över fler zoner än vad som är standardinställt på kortet.

PLANERA RESA - NYLÄGE, LÅNG SIKT EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ LÅNG SIKT

!N


73


FÖLJA SIN RESA - NULÄGE KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING



Anländ

er till

hållpl

ats

Tar s

ig till h

ållplats


Planera

r resan

Reser

Reser

Tar s

ig till s

lutmål

Når slu

tmålByte

Inform

ation

Väntar

Väntar

Väntar

Ev stör

ning



Utvärde

rar tra

nsport

medel

Behov

att fö

rflytta

sig

Väljer k

ollektiv

t

Använd

er bilj

ett

Köper

biljett

Anländ

er till

hållpl

ats

B B

InformationsbehovB: FÖLJA SIN RESA

Kontroll:

Håller planen?

Hur långt har jag kvar?

Var är jag?

74


!


N

”Man mikroplanerar ju hela tiden - är det smartast att byta nu? Var i vagnen ska jag sitta? Ska jag byta till bussen eller T-banan?”Kundbehov:

• Verifiering / bekräftelse under resan med av tid- och platsinformation

• Uppdaterad information längs med resan (ex. aktuella byten)

• Rutinåkaren, information som hjälper kunden att effektivisera sin resa

• Planeraren, information som stämmer överens och verifierar planen

• Nybörjaren & Undantagsresaren, information som bekräftar att man är på rätt väg

”Det stod 10 min, men när den kom till 0 började den om på 10 igen. Då hade jag ju hunnit till Tuben istället!”Kundbehov:

• Uppdaterad information om förändring av tider och påverkan på resvägen (ex. om man riskerar att missa byten)

• Rutinåkararen, bli uppmärksammad om avvikelser och ombyggnation för att kunna lokalisera sig


75


Normalläge: • När rutt och trafikslag är planerat och resan tar vid följer

en rad löpande verifieringar där man jämför information från olika kanaler och gör ”mikroplaneringar” där resenär dubbelkollar hur lång väntetid det är kvar, funderar på var man ska sitta, checkar av om man håller tiden, hinner gå till nästa hållplats etc.

• Vissa gör om sökning i app löpande för att få uppdaterad information, om man kommer att missa ett byte, hur lång tid det är kvar till slutdestination. Man litar inte på att den första sökningens resultat håller sig färsk.

• Ett annat exempel på motsägelsefull information som kommit upp från flera respondenter är att slutdestinationen för ett tunnelbanetåg kan skilja sig åt mellan vad utropet säger, vad den digitala skylten på perrongen säger och vad skylten på tåget säger.

• Planeraren: Vill kunna hålla koll under resans gång att hållplatserna stämmer överrens med planen. På lokalbana och busshållplatser kan det vara svårt att se vad som står på hållplatserna.

• Nybörjaren & Undantagsåkaren: Få information kontinuerligt som bekräftar att man är på rätt väg.

N



Störningsläge• Behovet av att kunna följa resan möts inte i de fall

resenären möts av motsägelsefull information känner sig resenären utelämnad till att gissa.

• Digitala skyltar med ankomsttid vid försening och störning anses ofta visa fel information för bussar och pendeltåg. Resultatet är att resenären känner sig lurad, framförallt i de fall då man har alternativa resvägar, då upplever man att man stått och väntat i onödan och inte getts en chans att planera om.

• De digitala tunnelbaneskyltarna upplevs som ett snabbt och enkelt sätt att få korrekt information och verifiera sin resa, texter om ficktjuvar och liknande ses som brus, som stör resenären att se uppdaterad informationen om ankomsttider.

• Rutinåkaren: Går ofta till sin vanliga hållplats och vill bara kunna kolla hur lång tid det är till färdmedlet kommer. Följer inte aktivt hållplatser utan känner igen sig när man är framme genom hur det ser ut utanför fönstret, kan missa sin hållplats vid ombyggnationer då det ser annorlunda ut eller när hen blir lite för bekväm i sin rutinresa och inte håller koll.

!

76


FÖLJA SIN RESA - NYLÄGE, KORT SIKT EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ KORT SIKT


Störningsläge• Visa hellre ingen information än felaktig information.

Normalläge: • Underlätta för resenären att hålla sig uppdaterad om

vilken hållplats man är på under resan. T.ex. sprid konceptet från blåa bussarna, med TV-apparater som visar var man är och vilka hållplatser som kommer.

• Underlätta för resenären att hålla koll på hur många hållplatser det är kvar till slutmål, t.ex. komplettera linjekartor ombord på färdmedel med uppdaterad information om vilken hållplats man är på (t.ex lysdiod)

• Underlätta för resenären att planera om under resan t.ex. genom att komplettera linjekartor ombord på färdmedel med information om vilka andra linjer som går från respektive hållplats, fler informationsvärdar eller kartvy i appen som även har övriga rutter med linjenummer och hållplatser utritade.

• Säkerställ enhetlig information i samtliga kontaktytor under normalläge (skyltar på färdmedel, utrop, digitala skyltar etc).

• Använd samma kommunikationslogik i olika trafikslag, t.ex. ska en digital skylt räkna ned till när färdmedlet går eller visa klockslaget när det går.

!N

77


FÖLJA SIN RESA - NYLÄGE, LÅNG SIKT EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ LÅNG SIKT


Störningsläge• Gör det möjligt att i realtid på en karta kunna följa var

färdmedlet man ska ta/befinner sig på/ska byta till befinner sig och informera om det blir störning eller risk att missa byte (T.ex. som i Über, med ikon på karta)

• Planeraren: Ge en känsla av trygghet genom att hålla koll på resan åt resenären. GPS-funktionalitet i mobilen kan användas för att ge proaktiv information vid avvikelse från plan eller när det är dags att gå av, t.ex. larm/pushnotis

Normalläge: • Gör det möjligt att i realtid på en karta kunna följa var

färdmedlet man ska ta/befinner sig på/ska byta till befinner sig och informera om det blir störning eller risk att missa byte. (T.ex. som i Über, med ikon på karta)

• Löpande kunna följa hur lång tid och hur långt avstånd det är kvar till slutdestinationen, utan att göra ny sökning

• Visa alternativa vägar successivt/uppdatera löpande så kund ej behöver göra om sökningen

• Kunna få påminnelser inför avfärd och hemfärd, men även “snooza” returresa och då få en påminnelse om nästföljande alternativ för hemresa

• Ge möjlighet för resenären att följa sin resa ur ett större perspektiv, med statistik kopplat till kortet. Ge underlag till lämpligt färdbevis etc.

• Planeraren: Ge en känsla av trygghet genom att hålla koll på resan åt resenären. GPS-funktionalitet i mobilen kan användas för att ge proaktiv information vid avvikelse från plan eller när det är dags att gå av, t.ex. larm/pushnotis

!N

78


BYTA - NULÄGE KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING



Anländ

er till

hållpl

ats

Tar s

ig till h

ållplats


Planera

r resan

Reser

Reser

Tar s

ig till s

lutmål

Når slu

tmålByte

Inform

ation

Väntar

Väntar

Väntar

Ev stör

ning



Utvärde

rar tra

nsport

medel

Behov

att fö

rflytta

sig

Väljer k

ollektiv

t

Använd

er bilj

ett

Köper

biljett

Anländ

er till

hållpl

ats

C

InformationsbehovC: BYTE

Orientering:Hur hittar jag till mitt byte?

Framförhållning: Hur ligger man till tidsmässigt?

79



!


N

”Byten har ju inget egenvärde, de är bara ett nödvändigt ont till följd av att alla bussar inte kan gå överallt”Kundbehov:

• Information som hjäper kunden att hitta vid byten, specifikt när man byter mellan trafikslag.

• Känna sig trygg i att man gör rätt, har rätt biljett genom olika zoner och byten mellan trafikslag.

• Uppleva trafiksystemet som enhetligt.

• Effektiv och bekväm resa utan långa väntetider.

”Byte är en störning i sig” ”Det är alltid ett oros- och stressmoment när man ska byta på nya platser, om man kommer hittar i tid”Kundbehov:

• Veta hur man ligger till inför ett byte för att kunna skynda sig och kompensera sen ankomst.

• Tillräcklig tid att navigera sig om man byter på en ny knutpunkt, upplevs annars som störning.

80


Normalläge: • Svårt att hitta på stora knytpunkter, orosmoment för

ovana resenärer som ska byta trafikslag.• Många ser bytet som ett avbrott i resan de gärna

undviker och kan tänka sig att ta en annan väg som tar lite längre tid, om de slipper byte, får resa i lugn och ro.

• Osäkerhet kring tiden för byte när man använder digitala reseplanerare. Ovana resenärer vill vara säkra på att de kan hitta i lugn och ro, medan vana resenärer vill kunna få upp förslag även på snabbare byten än idag.

• Byten är även förknippade med oro kring betalning, resenärer anser det otydligt när och hur man betalar mer när man byter färdmedel.

• Resenärer som är vana vi tät trafik tar med sig förväntningar på täta avgångar även till andra linjer och färdmedel och tar därför inte så allvarligt på en exakt tid. Riskerar att bli stående länge om de missar bytet.

• Det är otroligt uppskattat då man upplever att

N



personalen tar ett ansvar även utanför sitt egna färdmedel eller linje genom att göra ansträngningar för att resenärerna ska hinna med sina byten. T.ex. när Saltsjöbanan och Waxholmsbolaget ringer varandra och ber den andre att vänta in en resenär.

• Störningsläge• Om ni har föreslagit en resa med ett byte via er app

(vilket kunderna tror att Res i STHLM* är) ses det som ett utställt löfte. Om resenären sedan missar sitt byte ses det som ett brutet löfte och en störning.

• Otydlig och ej enhetlig märkning av knappar i hissar gör att det inte blir en intuitiv del av resan. Ofta kan det bli köer till hissar vilket riskerar att man missar sitt byte.

• Försvåringar att ta sig fram på knytpunkter eller mellan färdmedel ses som en del av SL:s ansvar, om det t.ex. är ombyggnationer som gör att man måste ta en omväg eller om hissar ej fungerar.

*Finns även andra befintliga appar som kunderna antar att SL ansvarar för ex. Reseplanerare, SL Realtid.

!

81


BYTA - NYLÄGE, KORT SIKT EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ KORT SIKT


Störningsläge• Ta i beaktning omständigheter som kan sinka resenären

när rutter med byten föreslås. T.ex. ombyggnationer och trasiga hissar.

• I de fall resenären behöver ta två hissar för att ta sig mellan plattformar eller till gatuplan från en perrong eller hållplats och en av hissarna är sönder, informera om detta även vid den andra hissen, så att resenären inte behöver köa, åka och sedan vända halvvägs för att ta sig till en annan hållplats där hen kan komma ut med barnvagn/rullstol/tungt bagage.

• Var transparanta i vilka byten som ofta inte synkar i praktiken, även om de gör det enligt tidtabeller

Normalläge: • Stöd resenären med hänvisningar vid byten, både

genom skyltning, arkitektur och information i digitala planeringar. T.ex. efterfrågas information om var på tåget / tunnelbanan man bör stå för att vara närmast sitt byte, och få instruktioner i digitala reseplanerare för hur man ska gå för att hitta från ett färdmedel till ett annat t.ex ”börja gå i färdmedlets riktning”

• Förtydliga för kund då dennes reseplanering inkluderar ett byte till ett trafikslag som går mycket sällan, så resenären inser ”risken” med att ta den rutten och eventuellt missa bytet

• Komplettera rekommenderad tid för byten med möjlighet att anpassa tid för byten efter egna preferenser

!N

82


BYTA - NYLÄGE, LÅNG SIKT EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ LÅNG SIKT


Störningsläge• Ett mer synkat system där färdmedel kan vänta in eller

kompletteras med nya fordon vid förseningar som orsakar störning.

• Proaktiv kompensationsersättning till resenärer som missat byte då TF har varit orsaken till förseningen.

• Uppdatera digitala reseplaneringar i kombination med GPS i resenärens telefon och informera proaktivt om alternativa byten/fortsatta rutter om kunden missar bytet. Om inga alternativ finns, informera även proaktivt om resegarantin.

Normalläge: • Uppmuntra och stötta personal att ta ett större ansvar

för resenärens upplevelse och verka för att byten matchar.

• Detaljerad information om navigering mellan trafikslag i planeringsverktyg.

• Skapa upplevelsen av ett enhetligt informations- och trafiksystem mellan olika trafikmedel genom miljöarkitektur och information.

!N

83


STÖRNING - NULÄGE KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING



Anländ

er till

hållpl

ats

Tar s

ig till h

ållplats


Planera

r resan

Reser

Reser

Tar s

ig till s

lutmål

Når slu

tmålByte

Inform

ation

Väntar

Väntar

Väntar

Ev stör

ning



Utvärde

rar tra

nsport

medel

Behov

att fö

rflytta

sig

Väljer k

ollektiv

t

Använd

er bilj

ett

Köper

biljett

Anländ

er till

hållpl

ats

D

D

InformationsbehovD: STÖRNING

Beslutsunderlag: Hur stor störning är det, bör jag agera?

Vägledning: Vad har jag för alternativ, hur kan jag agera?

84



!!


”Jag vill ju inte bara bli lämnad med problemet, i så fall vill jag ha en lösning också”.Kundens definition: Något som Trafikförvaltningen och entreprenörerna ej rår för, eller kan planera för, ex. kraftig försämring av väder, olycka, haveri av fordon, osv.

Kundbehov:

• Känna kontroll över sin situation, är det en störning? Vad innebär det, borde jag agera?

• Möjlighet att planera om sin resa, förstå sina alternativ för agerande (inklusive resegaranti)

”Om jag måste släppa förbi 3 bussar för att det inte finns plats för barnvagnen, det är en störning av min resa”.Kundens definition: Ombyggnation, Längre tillfälliga fel (typ hissar), För mkt folk (om återkommande), Förseningar och Inställda färdmedel orsakade av Personalbrist / Lövhalka, Evenemang som påverkar trafiken, (köer?)

Kundbehov:

• Proaktiv information om hur det påverkar kundens resa och hänvisning till alternativa resrutter och färdmedel ”Ska inte gå att missa”

Planerad störning Oplanerad störning

85




Oplanerad störning

• Vid oplanerad störning vill man i första hand veta när färdmedlet beräknas gå för att kunna avgöra om man vill planera om sin resa och överväga alternativ. Om det inte finns information om när färdmedlet kommer börja gå igen vill många direkt planera om.

• Det man då vill veta är alternativ, med vilket alternativt färdmedel kan jag ta mig till min destination, hur hittar jag det, när går det och därefter hur kommer det att påverka min ankomsttid. (Inklusive resegaranti)

• Att få reda på orsaken efterfrågas främst för att själv kunna göra en konsekvensanalys av hur lång tid det kommer att ta innan problemet är avhjälpt.

Planerad störning

• Vid planerad störning är överseendet för felaktig eller bristfällig information mindre. T.ex. flytt av hållplatser är ett exempel där man anser att busschaufförer och skyltning i hållplats bör ha samma information.

• Vid längre planerade störningar där resenären påverkas kraftigt, exempelvis färre avgångar på sträckan, kan det göra att resenären väljer bort lokaltrafiken som färdmedel helt

Störningsläge• Då resenären upplever en störning går i princip alla

resenärer in i att bete sig som planerare, men med mer eller mindre förkunskaper om systemet och rutterna.

• Digitala avgångsskyltar ses som en självklar informationskälla för tunnelbaneresenärer, medan pendeltågsresenärer har mycket lågt förtroende för dem. Man vet inte vilken informationskanal som är pålitlig.

• Upplevelsen av informationen vid störning hänger ihop med upplevelsen av störningen, frekvensen av störningar och hur utsatt man upplever sig bli av störningen (Om man har resealternativ). Pendeltågsresenärer tycks ha den mest negativa erfarenheten av störningar och information.

• Icke svenskspråkiga resenärer blir till stor del utelämnade till välvilliga medresenärer för att få reda på information vid störning

• Finns förväntningar på att all personal ska vara lika uppdaterad, men många chaufförer har bara koll på sitt eget färdmedel och sitt eget fordon. ”Det märks att ni jobbar för olika bolag, chaufförerna kan ju inte svara på någonting annat än sin egen buss”

!

86


STÖRNING - NYLÄGE, KORT SIKT EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ KORT SIKT


Störningsläge• Informationen som går ut vid störningar bör

vara enhetlig, platsspecifik och följa en viss informationshierarki där man främst informerar om när färdmedlet beräknas börja gå igen, t.ex. ange ny avgångstid på digitala tunnelbaneskyltar istället för ”förseningar på 10 min” eller om det inte finns någon ny beräknad avgångstid, var transparenta med det. Ge hellre ingen information än felaktig information.

• Lämna inte resenären i en återvändsgränd med uppmaningen att välja alternativa resvägar, utan ge platsspecifika exempel på vilka resvägar det kan vara/var resenären kan hitta information om det, t.ex ”ni kan gå 5 min till knytpunkt Slussen” eller ”Ska ni norrut rekommenderar vi blå buss 4”

• Informera proaktivt om resegarantin. Ta fram tydlig kommunikation kring vad som gäller för resegarantin och kommunicera om den både löpande och vid störning. T.ex. hur påverkar väderlek garantin? Måste man ha väntat 20 min eller räcker det att få information om en 20 min försening för att ta en taxi? Hur svårt är det att få

! ersättning, måste jag som resenär bevisa att jag gjort allt jag kan för att hitta andra vägar, hur vanligt är det med avslag etc.

• Informera hur kunden kan hålla sig uppdaterad med den senaste informationen, vilken informationskanal som är överordnad och prioriterad

• Rutinåkare: Undvik ”tysta minuter” i tunnelbana, då många har optimerat sin resa utifrån när de behöver nå slutmålet och ej har någon tidsbuffert. Att sväva i total ovisshet även bara i ett par minuter ökar stressnivån markant och man vill ha information att fatta ett beslut på. Säkerställ att det audiellt eller visuellt alltid finns information om vad som händer.

• Sprid all information även på engelska.

87


STÖRNING - NYLÄGE, LÅNG SIKT EXEMPEL FÖR UTVECKLING PÅ LÅNG SIKT


Störningsläge• Säkerställ enhetlig information och tonalitet (utan

värderingar) i samtliga kommunikationskanaler• Möjliggör proaktiv, individuell information om störning

och förslag på alternativ resa för de som reseplanerar digitalt. Låt resenärens planering ligga till grund för att löpande följa och informera om avvikelser samt föreslå alternativ resväg.

• Hjälp resenärer att förekomma det som ses som “lättare störningar”, genom att svara på t.ex. “Vilken ände av tåget ska jag vara i? Kommer jag att få plats med rullstol/barnvagn/bagage? Vilken linje kommer att ha sittplats?

• Komplettera resegarantin med andra sorters ersättningar för att bemöta även de situationer då taxi ej är ett alternativ.

• Möjliggör att omgående få individuell, ny reseplan i digitala reseplanerare i mobiler, på biljettautomater eller via hjälp av personal på plats eller i kundtjänst. Håll dessa uppdaterade med korrekt information då många

! ej går in på SL.se för att söka information utan primärt försöker hitta en ny resa.

• Undersök möjligheten att använda digitala reklamskyltar• Erbjud (eller upplys) kunden om reklamation, återköp om

ens resa

• Överväg kompensation eller nedsatt rabatterad resa för de resenärer som påverkas vid längre planerade störningar ex. färre restider.

88


HITTA TILL SLUTDESTINATION - NULÄGE KUNDINSIKT OCH BEHOVSBESKRIVNING



Anländ

er till

hållpl

ats

Tar s

ig till h

ållplats


Planera

r resan

Reser

Reser

Tar s

ig till s

lutmål

Når slu

tmålByte

Inform

ation

Väntar

Väntar

Väntar

Ev stör

ning



Utvärde

rar tra

nsport

medel

Behov

att fö

rflytta

sig

Väljer k

ollektiv

t

Använd

er bilj

ett

Köper

biljett

Anländ

er till

hållpl

ats

E

InformationsbehovE: TA SIG TILL SLUTMÅL

Bekräftelse:Har jag kommit rätt?

Orientering.Hur hittar jag till min slutdestination?

89


!N

”Ett tag var det någon som hade skrivit Sibyllegatan med tuschpenna ovanför en av uppgångarna”. ”Uppgångarna på Hötorget känns som trapporna på Hogwarts”Kundbehov:

• Att på bästa sätt orientera sig rätt som att exempelvis lokalisera utgångar



Hissen är

avstängd!

Beräknas vara

åtgärdat ???

”Jag fick åka tillbaka en station för att hissen inte fungerade där jag skulle upp”.Kundbehov:

• Proaktiv information om eventuella ”störningar” som påverkar kundens framkomlighet.

90


Normalläge: • Samtliga beteendegrupper, förutom rutinåkaren

upplever utmaningar med att hitta från färdmedel till slutdestination.

• I Tunnelbanan upplever man svårigheter med att välja uppgång. Skyltningen som hänvisar till gatunamn hjälper oftast bra till om resenären vet att det är den specifika gatan man ska till.

• Många med smartphone startar en kart-app vid ankomst för att kunna orientera sig på plats. I tunnelbanan kan det dock vara svårt att få täckning så ett detektivarbete inleds för att försöka hitta gatunamnen från uppgång-skyltarna på kartan och avgöra om de ligger i närheten av planerat slutmål.

• Många tunnelbanehållplatser har uppgångar som delar sig flera gånger, men bara skyltning vid första vägvalet.

• Efter att ha kommit upp ur en uppgång finns ingen möjlighet att se vilken uppgång man har gått upp ur, vilket försvårar orientering.

N



Störningsläge• Ombyggnationer, ”ur funktion” på rulltrappa och hissar

samt förflyttning av hållplatser påverkar specifikt personer som har problem med framkomlighet, dessa grupper behöver få proaktiv information för att kunna undvika dessa platser eller planera om sin resa.

• En resenär som kliver av på en hållplats gör ofta en uppskattning för att räkna ut i hur god tid hen behöver gå för att hinna tillbaka till hållplatsen för returresa. Men busshållplatser kan ofta ligga långt ifrån varandra, eller på en lurig plats i förhållande till varandra, vilket kan ta lite tid att lista ut och hitta. Detta riskerar att orsaka stress och att resenären missar sitt färdmedel.

!

91


HITTA TILL SLUTDESTINATION - NYLÄGE, KORT SIKT EXEMPEL AV UTVECKLING PÅ KORT SIKT


Störningsläge• Vid ombyggnationer, flyttade hållplatser och liknande ha

tydlig information både proaktivt och fysiskt på plats om alternativ väg, eventuell försvårad framkomst o.s.v.

Normalläge: • Se till att skyltning mot uppgång finns vid varje vägskäl

från färdmedel till uppgång• Komplettera skyltning i tunnelbanan med namn på

uppgångar med att informera om väderstreck och eventuellt foto av hur det ser ut när man kommer upp

• Sätt namnen på uppgångarna även vid nedgången• Märk ut exakt placering av hållplatser samt

tunnelbaneuppgångar, med namn, för att underlätta orientering.

• Inkludera instruktioner för hur man tar sig till slutdestination i reseplaneringsverktyg

!N

92


HITTA TILL SLUTDESTINATION - NYLÄGE, LÅNG SIKT EXEMPEL AV UTVECKLING PÅ LÅNG SIKT


Störningsläge• Inkludera fler aspekter i reseplanering, t.ex. halt

väglag, kraftigt skyfall, stora folksamlingar vid parader demonstrationer osv.

Normalläge: • Utveckla detaljerad planeringsverktyg som tar kunden

från dörr-till-dörr (Kartsök, slutdestination, kontakt eller aktivitet istället för hållplatssök)

• Uppmuntra samarbetspartners med planeringsverktyg att inkludera namn på uppgångar och väg till slutdestination i resebeskrivningen

!N

REKOMMENDATION

Nästa stegDetta är rekommendation för fortsatt arbete med att ta utvecklingsområden vidare och så småningom skapa lösningarna som är relevanta för kunderna.

94


REKOMMENDATION - ÅTGÄRDER KORT SIKT PRIORITERADE FÖRBÄTTRINGSÅTGÄRDER PÅ KORT SIKT UTIFRÅN PÅVERKAN PÅ KUNDNÖJDHET

VISA HELLRE INGEN INFORMATION ÄN FELAKTIG INFORMATION

• Felaktig information ger upplevelse av störning även om all trafik är i tid. Visa tydligt för resenären vilka informationskällor som är uppdaterade och tillförlitliga, t.ex. använd bara de informationsytor som ni hinner uppdatera, annars riskeras att ert förtroende undermineras.

GE KUNDEN BESLUTSUNDERLAG • Informera alltid vid längre störningar (vad som ses som längre beror på trafikslag). • Ge konkreta exempel där ni hänvisar till ”alternativa resvägar”.

NIVÅER AV INFORMATION I OLIKA KANALER

Tillhandahåll olika nivåer av information i olika kanaler för att möta olika behovsgrupper se s. 24. Prioritera att uppdatera informationen på plats vid störning.

VISA ATT NI STÅR FÖR ER RESEGARANTI

• Bli bättre på att informera om resegarantin, både påminna om att den finns i kombination med störningar men även proaktivt informera om hur den fungerar för att bryta ner antaganden om att den sällan gäller samt om svår administration.

JOBBA MED STÄNDIGA FÖRBÄTTRINGAR

• Samla och använd kontinuerligt återkommande kundfrågor för att kunna jobba med ständiga förbättringar i organisationen

95


REKOMMENDATION - ÅTGÄRDER LÅNG SIKT PRIORITERING AV FÖRBÄTTRINGSÅTGÄRDER PÅ LÅNG SIKT UTIFRÅN PÅVERKAN PÅ KUNDNÖJDHET

PROAKTIV INFORMATION OM STÖRNINGAR

• Möjliggör för kund att kunna få proaktiv information om störningar på dess planerade eller vanligaste rutt.

UTVECKLING AV PLANERINGSVERKTYG

• Se till att planeringsverktygen har uppdaterad information vid störning.• Gör det möjligt för kund att kunna addera fler egna filter för att optimera och precisera utifrån egna preferenser och förutsättningar (exempelvis barnvagn, byten, undvika rusning & knytpunkter, väntetid etc) • Låt reseplanen ligga till grund för en dynamisk och uppdaterad information som kan meddela resenären vid avvikelser från plan eller andra personliga preferenser.

SÄNK TRÖSKLAR ATT BYTA TRAFIKSLAG

• Eftersträva upplevelsen av ett enhetligt informations- och trafiksystem som sänker trösklar för resenärer att ta sig emellan olika trafikslag. Informationsfaktorer som skulle göra att resenären kände igen sig och att hela lokaltrafiken upplevs mer lättillgänglig: - samma logik och uppställning på information(gärna nationell standard) - personal som kan ge information och vägledning utöver sitt eget fordon eller trafikslag - bättre guidning mellan hållplatser och trafikslag i form av kartor, skyltar, system, etc.

KOMPLETTERA OCH UTVECKLA RESEGARANTIN

• Ta fram en garanti som är mer lätthanterlig och kund- samt organisationscentrerad.

96


REKOMMENDATION - TILLVÄGAGÅNGSSÄTTFÖRSLAG PÅ TILLVÄGAGÅNGSSÄTT FÖR FORTSATT ARBETE

• Ta i beaktning kundinsikter och rekommendationer rörande biljettsystemet från ”Framtida validering och försäljning av biljetter”

• Undersöka huruvida mottagandet, behovet och förväntningar från kunderna ser ut om Trafikförvaltningen uteslutande började använda digitala informationskanaler. Vilken horisont bör gälla? Hur skulle man gå tillväga på ett kundcentrerat sätt? Hur skulle förflyttnigen gå till utifrån behovsgrupper? Vilka alternativa lösningar finns?

• Tjänstekarta, ett sätt att mappa kundresan och kundens upplevelser mot insidan på organisationen för att identifiera rotorsaker till de problem som kunden upplever. Förstå medarbetare, system, processer, kultur och samarbetspartners utifrån en kundnöjdhetsprioritering. Vad kan vi sluta göra? Vilka förutsättningar måste vi skapa? Vilka trösklar har vi som håller oss tillbaka? Hur ser roadmapen ut för att bygga organisationens kapacitet att leverera kundcentrerade tjänster?

• Utveckling av lösningar utifrån framtagna principer (se ”Checklista” på nästa sida) – vidarutveckla hur:et av trafik- och störningsinformation utifrån kundperspektiv.

97


REKOMMENDATION - CHECKLISTA TA SAMTLIGA PRINCIPER I BEAKTNING FÖR VARJE UTVECKLINGSOMRÅDE

TILLGÄNGLIG

Planera Följa sin resa Byta Störning Hitta slutmål

INKLUDERANDE

KORREKT & ENHETLIG


UPPLEVELSEHÖJANDE PRINCIPER

SITUATIONSRELEVANT


PERSONIFIERAD & PROAKTIV

VÄNLIG

EJ (NEGATIVT)VÄRDERANDE

Tack!FREDRIK BERGFALK Kundansvarig [email protected] 070-686 39 45 SOFIA GRANEFELT LAURÉN Service Design Lead [email protected] 073-346 27 87SOPHIE ANDERSSON Senior Servicedesigner [email protected] 072-535 69 77 BJÖRN TORHALL Senior Konceptdesigner [email protected] 072-245 45 89

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

APPENDIX

Övrigt material

100


RESULTAT AV UPPSTARTSWORKSHOPPLANERARENS PERSPEKTIV RUTINÅKARENS PERSPEKTIV

101


RESULTAT AV UPPSTARTSWORKSHOPUNDANTAGSÅKARENS PERSPEKTIV NYBÖRJARENS PERSPEKTIV

102


Använding av kollektivtrafikenSyfte: Förstå kundens användande av kollektivtrafiken, när, hur, vilket/vilka färdmedel, vilka situationer, varför?

Olika typer av trafikinformationSyfte: Förstå kundens behov av information genom sin resa (innan, under & efter) vad vill man veta om sin resa och varför? Hur upplever man den informationen som man får idag? Vilka olika trafikinformationsytor finns det och vilka använder man sig av? Upplever man skillnader beroende på trafikmedel? Vad saknas? Vad är bra? Finns det överflödig information?

Trafikinformation för att genomföra sin resaSyfte: Samskapa vad informationen ska bestå av? Hur vill man ta till sig den, på vilket sätt, kanaler? Vad är viktigast? Vilken information när, var, hur?

StörningSyfte: Förstå kundens upplevelse och erfarenheter av ”störningar” i trafiken. Vad uppfattar man som störning? (innan, under & efter resan)

StörningsinformationSyfte: Förstå kundens upplevelse och behov av störningsinformation. Vad förväntar man sig för information vid en störning, ex. alternativa resvägar, prognoser etc. Samskapa vad störningsinformation bör vara, hur, när, var? Vad saknas? Vad är viktigast att vet? Hur vill man ta del av störningsinfo, ex. pushnotiser?

Ansvar hela vägen framSyfte: Förstå kundens förväntningar av lokaltrafiken vid en störning (information & kompensation) för att komma till sin slutdestination ”ansvar från dörr till dörr”?

FRÅGEOMRÅDEN DE FRÅGEOMRÅDEN OCH FRÅGESTÄLLNINGAR SOM VI UTGICK IFRÅN VID KUNDINTERAKTIONER I PROJEKTET

trafiklab meetup 20160211: kundundersökning sll

Travel