إدارةاألزمات

والتطبيقاتاألسس

تأليف الدكتور المساعد االستاذ االستاذ

الدكتور الالمي داود قاسم عبدالله غسان خالد

العيساوي إبراهيمواالقتصاد / اإلدارة كلية بغداد الفلوجة جامعة جامعة

واالقتصاد/ اإلدارة كلية

2015

1

حمن بسم الله الرحيم الر

قالوا سبحانك ال علم ما علمتنا إنك لنا إالأنت العليم الحكيم

صدق الله العظيم

2

االهداء...الى

االمجاد وطنوالحضارات

العراق

3

المحتويات الموضوع الصفحةاالهداء

المقدمة الفصل االول األزمة: أنواعها و خصائصها و

أسبابها و مراحلهاالمبحث االول مفهوم االزمة وأنواعها

المبحث الثاني خصائص االزمات واسبابهاالمبحث الثالث مراحل االزمات

أسئلة للمراجعةالفصل الثاني إدارة األزمات

مفهوم والعواملال :المبحث االول إدارة األزمةالمؤثرة

المبحث الثاني مراحل ادارة االزماتطرق التعامل معالمبحث الثالث دور القيادة و

األزمةالمبحث الرابع أستراتيجية أدارة األزمة

أسئلة للمراجعة الفصل الثالث دور نظام المعلومات في ادارة

االزمة المبحث االول مفهوم نظام معلومات االزمة

واهميتهنظام المعلومات في درء دور المبحث الثاني

وادارة االزمات

4

المبحث الثالث الدراسات المتعلقة بعالقة إدارةاألزمات بنظم المعلومات

أسئلة للمراجعةعملية اتخاذ قرارات في الفصل الرابع

األزمات الوظائف االدارية ومواصفات المبحث االول

وانواع قرارات االزمة المبحث الثاني مراحل اتخاذ القرار في ظل

االزماتأسئلة للمراجعة

ادارة الجودة لمعالجة االزمات الفصل الخامس معايير ادارة الجودة لمعالجة المبحث االول

االزمات متطلبات تحقيق الجودة العالية المبحث الثاني

إلدارة األزمةأسئلة للمراجعة

الفصل السادس األزمة المالية العالمية مفهوم األزمة المالية العالمية المبحث االول

وتاثيراتهاالمبحث الثاني األزمات المصرفية

أسئلة للمراجعة ادارة في اإلبداعي الفصل السابع التفكير

األزمات ادارة في اإلبداعي المبحث االول دور التفكير

األزمات

5

التفكير المبحث الثاني مراحل ومميزات عمليةاإلبداعي

معالجة و اإلبداعي التفكير المبحث الثالث التسويقية األزمات

أسئلة للمراجعة العالقات العامة في ادارةالفصل الثامن

االزمات المبحث االول دور العالقات العامة في ادارة

االزمات المبحث الثاني مهارات مستشار العالقات العامة

في األزماتأسئلة للمراجعة

تطبيقات واساليب عملية عنالفصل التاسع مواجهة األزمات

المصادر

المقدمة

6

اذ المنظمات، في والمؤثرة المهمة االحداث من األزمات تعد أصبحت جزءا وتشكل اليوم. كما ببيئة مرتبطا مصدرا لقادة قلقا

السيطرة لصعوبة سواء حد على فيها والمسوؤلين المنظمات هذا الخارجية، البيئة في والمفاجئة الحادة التغيرات بسبب عليها،

مالئم إداري نموذج تبنيها في المسؤولة االدارات وضعف ناحية من ناحية من وفاعلية بسرعة أزماتها مواجهة من المنظمة يمكن

أخرى. ونوعها، حجمها وتحديد االزمة عن المبكر الكشف إن

أصبح االزمات مع للتعامل والمنطقي العلمي المنهج واستخدام عليه يطلق ما أو الدارتها اسلوب ايجاد أجل من حتمية ضرورة االزمات، مواجهة في المميزة اآللية االزموية" ذات "االدارة تجنبها. إن اليمكن التي الطارئة للحاالت موجهة تقنية وايجاد

مختلف بشكل يكون األدارية والتقنيات أالساليب هذه استخدام مع تتعامل التي االدارية القيادة ونوع يتماشى وبما االزمة لنوع تبعااألزمات. هذه

واالسسيحتوي الكتاب على احدث المفاهيم والتطبيقات الدارة االزمات ونظمها المعاصرة اعتمادا على

والدراسات والمستجدات في واالطاريح والرسائل المصادر هذا الميدان الثراء المكتبة العربية السيما المتخصصة في العلوم االدارية كمرجع يفيد طلبة الدراسات االولية والعليا في اختصاصات العلوم االدارية لتنمية مؤهالتهم المعرفية

للتعامل مع تطبيقات التقنيات والنظم المتعلقة بادارة االزمات فضال عن اكساب العاملين السيما المدراء في

مختلف المنظمات بالمعارف والمهارات الالزمة التي تساعدهم للتعامل الفاعل مع هذه المداخل في اداء

.العمليات االدارية بمختلف ميادين العمل

7

وبثالثةاألول فصول، يتناول الفصل تسعةيتضمن الكتاب وأسبابها وخصائصها وأنواعها األزمة مفهوم إلى مباحث

متضمنا األزمات إدارة إلى الثاني الفصل خصص و ومراحلها، مفهوم والعوامل منه االول المبحث يبين مباحث اربعة

مراحل وتناول المبحث الثاني المؤثرة في إدارة األزمة طرقدور القيادة و ، ويهتم المبحث الثالث لادارة االزمات

ن وخصص المبحث الرابع الستراتيجيةالتعامل مع األزمة نظم دور لتوضيح الثالث الفصل ادارة االزمة . وانصب

يتناول مباحث ثالثة من متكونا األزمة إدارة في المعلومات ، ويشخصمعلومات االزمة واهميتهالمفهوم نظام االول

نظام المعلومات في درء وادارة المبحث الثاني دور الدراسات المتعلقةالهمالمبحث الثالث ، ويهتم االزمات

الرابع الفصل ويركز.بعالقة إدارة األزمات بنظم المعلومات اذ األزمات خالل القرار اتخاذ عملية على مبحثين من المتكون

الوظائف االدارية ومواصفات وانواعاالول المبحث يتناول المبحث الثاني مراحل اتخاذ القرار ويوضح قرارات االزمة

الجودة إدارة إلى الخامس الفصل تطرق و.في ظل االزمات معايير ادارةب يهتم منه االول وبمبحثين األزمات لمعالجة

يشخصالمبحث الثاني ، اما الجودة لمعالجة االزمات الفصل . وركز متطلبات تحقيق الجودة العالية إلدارة األزمة

الموضوع هذا موضحا العالمية المالية األزمة على السادس مفهوم األزمة المالية العالمية يعرض منه االول بمبحثين

. ألزمات المصرفيةخصص لالمبحث الثاني ، اما وتاثيراتها دور على مباحث ثالثة من المتكون السابع الفصل وانصب

ومميزاتهاألزمات ادارة في اإلبداعي التفكير ومراحل8

. وينفرد الفصل الثامنالتسويقية األزمات معالجةوكيفية وبمبحثين يفسر االوللعالقات العامة في ادارة االزماتل

المبحث ، اما العالقات العامة في ادارة االزمات دورمنه مستشار العالقات العامة الالزمة لمهارات ال يحدد الثاني

تطبيقات. وفي الفصل التاسع يتناول الفي األزمات.مواجهة األزماتلواساليب عملية

دعائنا ان يكلل الله سبحانه عز وجل مسعانا لما فيllه الخllير وتقllديم المزيllد لطلبتنllا والمهتمين جميعllا في علllوم

ادارة االعمال وآخر دعوانا الحمد لله رب العالمين.

الفصل األول

: أنواعها و خصائصها و أسبابها و األزمةمراحلها

مقدمة:

مفهوم وتحديد صياغه والمفكرين الكتاب من العديد حاول معان من المصطلح هذا يحمله ما إلى للوقوف وذلك األزمة

فيها تحدث التي الظروف أو المواقف باختالف تختلف متعدده بإن ماكليالند تشالرز ذكر اذ األزمات، كما التي الدراسات من هائال

9

حاولت والتي األزمة مفهوم حول الماضيه االعوام خالل نشرت على الوقوف صعوبة من زادت قد زواياه مختلف من معالجته هذا استخدام في االسراف من الصعوبة هذه تنبع ال اذ حقيقته

به قامت فيما بل فحسب اليومية تعامالتنا مجاالت في المصطلح بحيث استخدامه لنطاق توسيع من التاريخي التطور عملية من

المختلفة. المواقف من العديد على )األزمة( يطلق لفظ اصبح وأنواعها األزمة مفهوم إلى وبثالثة مباحثالفصل هذا يتناول

.ومراحلها وأسبابها وخصائصها

االول المبحثوأنواعها االزمة مفهوم

اوال: مفهوم األزمة والضيق والقحط الجدب العربية اللغة في االزمة تعني

والمجاعة الفقر وبالتالي المطر انحباس عن تنتج التي والشدة.الحياة تكاليف من شيء كل في الضائقة تعني وقد

(Krisis) اليونانية الكلمة من ( مشتقCrises) األزمة ومصطلح يرمز حرفين من مكونة بالصينية وهي القرار، لحظة تعني والتي لحظة الى األزمة كلمة للفرصة. وتشير يرمز واآلخر للخطر االول

وفي المفاجئ التغيير معنى الى تشير كما مهم، زمن أو مصيرية االزمات فان القديمة اإلغريقية الحضارة االسوأ. وفي نحو الغالب

10

تحول نقط تشكل واالزمات القرار، صناعة الى تحتاج مواقف هي على قادرة االنسانية والقرارات الخيارات تكون حيث تاريخيةالمستقبل. في وجوهرية اساسية تغييرات احداث

حدوثها متوقع غير وامور الحداث مستمر وتراكمها األزمة وتزايد هذه بأكمله، النظام مستوى على أو النظام من جزء مستوى على

قد التي الدرجة الى والتضخم التراكم في تستمر قد االحداث تتأثر ثم ومن النظام، من جزء من أكثر في التأثير الى تؤدي

في ليؤثر ذلك تأثير يمتد وقد للنظام الحالية والعمليات االنشطةبأكمله. النظام مستقبل

االزمة تعريف ويمكن باآلتي: االدبيات الى استنادا . فاألزمة1 تمثل مستقرة غير ظاهرة هي إداريا تهديدا مباشرا

من معينة بدرجة تتميز وهي واستمراريتها المنظمة لبقاء وصريحا الى تعود مستقرة غير اوضاع في تحول نقطة وتمثل المخاطرة

تؤثر مرغوبة غير نتائج القرار متخذ وفاعلية كفاءة على سلبا سمعة في تؤثر وجسدية ومعنوية مادية خسارة الى وتؤدي

ومستقبلها. ومكانتها المنظمات استعداد درجة كانت مهما تجنبه يمكن ال سلبي حدث . أنها2

المعلومات، ونقص المفاجأة، )عنصر بl تتميز التي المنظمةاالحداث(. تسارع السيطرة، وفقدان

دائرة ظل في محيرة االلم شديدة ومفزعة حادة لحظة . أنها3 بالنتائج االسباب واختالط المعرفة وقصور التأكد عدم من خبيئة

درجة ومن حدتها من ليزيد متالحق بشكل االحداث وتداعي كبار وكرامة سمعة انهيار وبالتالي االداري الكيان ليهدد المجهول

المديرين.11

السلوك عن فجائي وتحول السيطرة عن خارج موقف . هي4 الموقف هذا مواجهة وان المجتمع في خلل إلى يؤدي المعتاد المعلومات محدودية ظل في سريع محدد قرار اتخاذ يتطلب

بالتهديد. المقترن الوقت وضيق والمفاجأة بالغة تعد التي االمور من ازمة انها على ما حالة تحديد . ويعد5

الكارثة، )الصراع، الكلمات يعد انه االن والتعقيد، الصعوبة والمشكلة( معبرة الصدمة، والقاصرة االزمة مفهوم عن شكليا

فاالزمة االزمة، لمفهوم والمقصود الدقيق المعنى اعطاء عن هي اربعة عناصراساسية تضمنت اذا اال كذلك تكون ال برأيه

التأكد(. وعدم المباغتة، الوقت، ضغط )التهديد، كالتعارض المخاطر من مجموعة يتضمن تحذيري موقف . انها6

للرقابة المنظمة وتعريض لالعمال، والعادية اليومية العمليات مع وتعريض االعالم، وسائل جانب من او الحكومة جني من الشديدة من المنظمة( للخطر، بها تتمتع )التي االيجابية الذهنية الصورة

اداء في الشكوك تعزيز الى تؤدي قد االزمة فان آخر جانب تأثيرها ان اي المنظمة، في الثقة فقدان الى وتؤدي المنظمة،

يكون تأثيرا ايجابيا. تأثيرها يكون قليلة حاالت وفي سلبيا بسبب وجودها تهدد المنظمة بها تمر طبيعية غير حالة االزمة اذا

االستعداد وعدم متوقع غير او متوقع خارجي او داخلي ظرفالضرر. لتفادي الكافي

االبعاد من العديد على يرتكز مفهوم المالية االزمة ان كما وتعريف تفسير حول الفلسفي الجدل على القائمة المعرفية المالية االسواق حاالت اختالف بسبب المالية، االزمة مضمون

وتداعيات مخاطر درجة واختالف مالية الزمات تعرضت التي

12

مالية، ازمة كل واسباب المعرفية المفاهيم تداخل عن فضالالمالي. نشاطها تدهور عند المالية االسواق حالة بتفسير المتعلقة

عدم مثل اخرى مفاهيم عن المالية األزمة مفهوم يتميز هي المالية فاالزمة النظامية، المالية واالزمة المالي االستقرار

واسعار األسهم كأسعار المالية المتغيرات فيها تتحرك التي الحالة واحد باتجاه العمالت صرف صعودا بشكل تكون ما وغالبا ونزوال

المالي االستقرار عدم يشير بينما لها، السابقة للتوقعات معاكس جزء وان ونزوال صعودا المتغيرات تلك فيها تتقلب التي الحالة الى منها االكبر للجزء ذلك يكون وال بها التنبوء يمكن التقلبات هذه من

غير على والتغلب المتوقعة التقلبات إزاء التأمين يمكن وحيث غير بأنها المالية األسواق (Miller) يصف منها. كما المتوقع

التوازن بتعدد تتسم عندما المالية لالزمة ميالة كونها و/أو مستقرة فأن وبالتالي الخ(،...الفائدة األسهم كأسعار) اليةlالم لمتغيراتها

لحاالت انعكاسية نتيجة تكون المالية للسوق االستقرار عدم حالة تستطيع عندما مستقرة المالية السوق وتكون ، المتعددة التوازن

التزاماتها وأداء المالي انشاطه في االستمرار المالية المؤسسات من تملكه ما وإدارة الوساطة نشاطات ذلك في بما التعاقدية،ذلك. أمام معوقات ةأي بدون موجودات

فيها تصبح التي الحالة أنها على فتعرف المصرفية األزمات إما من تدخال األمر يتطلب بحيث مالي عسر حالة في المصارف هيكلة إعادة أو ، المصارف لهذه أموال لضخ المركزي المصرف

المصرفي. النظام إعسار أو سيولة توفر عدم حالة بأنها المصرفية األزمة تعرف كما

معينة. زمنية فترة خالل المصارف لدى مالي

13

االخرى االجتماعية العلوم مفاهيم كسائر األزمة مفهوم ويعاني كالمفاهيم به، القوي االرتباط ذات المفاهيم من العديد تداخل من

االزمة ليست ولكنها خصائصها، بعض في تتشابه التي الشائعةالمفاهيم: تلك ومن ، االداري بمفهومها

: Problem. المشكلة 1 االزمة تمثل ال ولكنها االزمة مراحل من مرحلة تمثل وهي

عدم الى يؤدي صعب وضع عن عبارة فهي جوانبها بجميع بوضوح المشكلة فعال. وتظهر انجازه يراد ما انجاز على القدرة اعمالنا من المتوقعة النتائج على الحصول في نعجز عندما

المختلفة. وانشطتنا : Disaster. الكارثة 2 واالزمة الكارثة بين كبير خلط هناك واالرتباط لالتصاق نظرا

فترة حسم دون تبقى التي فالمشكلة الكلمتين، بين الشديدين هي والكوارث كارثة، الى تتحول طويلة لالزمات، المسببة غالبا االزمة انفجار لحظة تكون وقد وضخمة مفاجئة نكبة انها حيث

حدثت حالة فهي مراحلها بجميع االزمة ليست ولكنها فعال ذلك بعد وينجم كالبراكين غيره او مادي ضرر عنها نجم مدمرة

النتيجة هي واالغاثة...الخ. والكارثة المساكن كأزمة ازمة التي واالزمات كالطوارئ منها التخلص يمكن ال التي الساحقة

آثارا. تخلف قد والكوارث صحيح باالسلوب معها التعامل يتم ال : Accident. الحادث 3

يllؤثر خلل وهو تllأثيرا ذلك ومثllال باكمله النظllام على ماديllا يتوقف الحالة هllذه وفي الصllناعة، او المنظمة او كله المصllنع

14

عمليllات من االنتهllاء حllتى ايقافه يجب او بأكمله النظllام انتllاجاالصالح.

: Conflict & Dispute. الصراع والنزاع 4 او للخلل المركllزي الهيكل تعlرض عليه يlترتب شlيء حlدوث

ويركز مصlllالحها وتضlllاد ارادتين تصlllارع يمثل فهو االضlllطراب العوامل وتمهد اإلفراد بين االجتماعية العالقة على الصراع مفهوم

النزاع: لظهور االتية أكان سواء النزاع وجود في االعتقاد- او حقيقيا حيث وهميا

ويلعب باالدراك الحالة هذه في التصرف يتأثر دورا اساسياالنزاع. وجود في

التصرفات او المصالح او االهداف في تعارض وجود يؤدي- التنظيمية الكيانات داخل والقيادات االفراد بين التنازع الى

االنسان جسم على المرض كآثار المختلفة واالجتماعيةالنزاعات. من المنظمة جسم شفاء هو الوحيد الحل ويصبح

يمثل ال والصراع تهديدا مباشرا بل واستمرارها للمنظمة وصريحا من متقدمة مرحلة تمثل واالزمة االداء تدني الى يؤدي الصراع ان

. الصراع : Threat. التهديد 5 يمثل وهو حدوثه الممكن الخطر أو للمتاعب إنذار او عالمة وهو

االزمة. قبل ما مرحلة : Dispute. الخالف 6

15

او الشكل في سواء التطابق وعدم والتضاد المعارضة عن يعبر ذاته، حد في ازمة يمثل ال فالخالف المضمون، في او الظروف

يكون او عنها يعبر ولكنه النظر يمكن ذلك وفق لها. على باعثا ويشكل منظمة اي يهدد أستثنائي موقف أنها على االزمة الى

يستوجب مما بأنشطتها وجوهرية عميقة تغيرات ويحدث خطرا، مستقبل على عواقب له سيكون واال معين، وقت خالل االستجابة

واستمراريتها. المنظمة هذه لالزمة، اساسية عناصر ثالثة تحديد يمكن ، تقدم لما استنادا

هي:مفاجئ وقت في وتنفجر تنشأ االزمة ان المفاجأة: اذ عنصر

ايضا. مفاجئ مكان وفي بدقة متوقع غيراالزمة التهديد: تتضمن عنصر في والمصالح لالهداق تهديدا

والمستقبل. الحاضريكون القرار صناع امام المتاح الوقت الوقت: ان عنصر

وقتا ومحدودا. ضيقاهي: االزمة، به تتميز ما اهم فان لذاورد المتزايد الفعل الى الحاجة فيها تتزايد تحول نقطة

الطارئة. الظروف لمواجهة الفعلاالحداث. في التحكم فيها ينقصفمديرو المعلومات، ونقص التأكد عدم ظروف فيها تسود

وعدم والغموض والشك الريبة من جو في يعملون االزمةالرؤية. وضوح

مع وسريعة صائبة قرارات اتخاذ الى والحاجة الوقت ضغط الخطأ. الصالح الوقت وجود لعدم للخطأ احتمال وجود عدم

االداري. الكيان كأنهيار واالهداف للمصالح الشديد التهديد16

بها. تحدث التي والسرعة المفاجأةوالقوى والعناصر والعوامل االسباب في والتعدد التداخل

جبهة واتساع المهتمة وغير والمهتمة والمعارضة المؤيدةالمواجهة.

الرعب حد الى تصل قد والهلع الخوف من حالة سيادة التفكير. وتقييد

ثانيا: أنواع األزمات وهذا االزمات الى الباحثون منها ينظر التي والزوايا الرؤى تتعدد

لنlا يفlllرز ان يمكlن التعllدد االزمllات من اصllنافا العتبllارات وفقllا أزمة االداري، االخlllتراق أزمة الlى االزمlة صlllنفت فقد معينlllة،

التكامل أزمة التوزيllع، أزمة الشllرعية، أزمة السياسية، المشاركة إلى اخllرون صllنفها البيئة. وقد إدارة أزمة الهوية، أزمlة القومlي،

)خارجيllة( أو الllداخل في االمن )داخليllة( تهllدد اما األزمات اعتبار القllرار. صllناع بتهديد وتقllوم قllوتين بين طويل صراع بسبب تنشأ

تتعلق أزمllات اي الفllترات حسب األزمات بتصنيف قاموا واخرون المllواد نقص أو العاملة األيllدي نقص كأزمllات ال��رواج بمرحلة

بسبب وذلك االداريين في والنقص المال رأس نقص وكذلك الخام في تظهر أزمات المنتجات. وهناك على الطلب وكثرة النتاج زيادة

اسllعار انهيllار من المرحلة بهllذه يتعلق وما االنكم��اش مرحلة االجllور معllدالت تllدني وأزمات المالية االوراق بورصة في االسهم في العllllاملين اداء مسllllتوى وتllllدني الربحية معllllدالت وتراجع

ذات هي والllتي الرك�ود بمرحله المتعلقة األزمllات أما المنشllآت وكllذلك االنتماء وعدم الوالء وعدم الثقة أزمات فتمثل دوري طابع

الخطllيرة. االجتماعية االمllراض وانتشllار االجتماعي التوتر أزمات إما فهي األزمlllات من متعlllددة مظlllاهر بين مlllيز االخر والبعض

17

والسlllالم لالمن تهديlllدا اطارها في )اساسlllية( تحمل األزمlllات اساسية( تشكل )غير أزمات أو الدوليين، االقليمي لالطllار تهديllدا

من جزئيlة( فهي أو )شlاملة أزمlات اعتبرها ولذلك فيه تنشأ الذي وثقافيllة، واقتصllادية سياسllية أزمات تكون )شموليتها( كأن حيث

فتتخذ الجزئية األزمlllات أما حlllيزا مكانيlllا الشlllكل في محlllدودا حيث الى: من االزمة تصllنيف تم والنتllائج. وكllذلك والمضllمون

األزمة عمق حيث ومن دوريlllة، غlllير أو دورية فهي األزمة تكlllرار اما فهي األزمة تllllأثير حيث ومن عميقllllة، أو سllllطحية اما فهي

أو عنيفة اما فهي األزمة شlllدة حيث ومن جوهريlllة، أو هامشlllية أزمllات أو شخصllية أزمات اما فهي األزمة نطاق حيث ومن هادئة،

فهي األزمة جغرافية حيث ومن االداريllة، الكيانllات مسllتوى على أو للخllارج تصllدر داخلية أزمllات أو الخllارج من واردة أزمllات اما

للخllارج، نقلها يمكن ال المحلي النطllاق على تبقى داخلية أزمllات أو مادية أزمllات أو معنوية أزمات اما فهي األزمة محور حيث ومن

معنوية. أو مادية أزمات تكون قدكاالتي: الباحثين اراء وفق االزمات تصنف ال فجائي بشكل السطحية االزمات وتحدث سطحية ازمات.1

اسبابها مع التعامل خالل من وتنتهي خطورة تشكل شديدة طبيعة ذات االثر عميقة االزمات تكون وقد العميقة، سيكون االزمة وعمق التغلغل مقدار على وبناء القسوة تأثيرها االزمة. وقد فيها تحدث التي المنظمة على كبيرا التعامل يتم لم اذ عميقة ازمة الى السطحية االزمة تتحول

سليم. بشكل معها وتخرج وفجائي عنيف بشكل تحدث مفاجئة ازمات.2

المعتاد. او المألوف الطابع عن لها المؤدية المسببات محسوسة ولكنها ببطئ تنمو ازمة وهي الزاحفة االزمة.3

االزمة قمة نحو زحفها وقف القرار متخذ واليستطيع18

االفراد يتحسسه تهديدا االزمة هذه يصاحب وانفجارها، بين مشتركة قواسم وجود ولعدم االزمة بموقع العاملوناالزمة. تحدث واالدارة العاملين

وان حدوثها، توقع يمكن التي االزمة وهي المتراكمة، االزمة.4 ان قبل طويل وقت تأخذ اسبابها وتفاعل تشكيلها عملية فرص هناك تكون ثم ومن الزمن مع وتتطور وتنمو تنفجر اثارها من والتقليل االزمة حدوث لمنع االدارة لدى كثيرة جذرية حلول توجد واسعة. وال مرحلة الى تصل ان قبل

االزمات. هذه لمثل تكون اذ داخلية اسباب نتيجة تحدث بها، التنبؤ يمكن ازمة.5

على قادرة او مهيئة الرقابية انظمتها خالل من المنظمة البديل بوجود منها التخلص ويمكن االزمة، مع التعامل

المناسب. التغييرات بسبب تحدث بها، التنبؤ اليمكن التي االزمة.6

من النوع هذا حصول سبب وان الخارجية للبيئة المفاجئة البيئة وتفحص مراقبة على المنظمة ضعف االزمات

فاعل. وبشكل الخارجية عن ناتجة وازمات دوري، بشكل تحدث الروتينية، االزمات.7

الدورية. الخسائر وكذلك واالنظمة القوانين تعديل وامكانيات قدرة في والتآكل التدهور االستراتيجية، االزمة.8

تكون عندما التهديد او التدهور هذا ويتضح المنظمة في متغيرات من مايحدث احتواء على قادرة غير المنظمة

ومعرفة االسباب لمعرفة اجراءات وتتخذ المحيطة البيئةمواردها.

19

المبحث الثاني خصائص االزمات واسبابها

اوال: خصائص االزمات:بمجموعتين: االزمات خصائص حصر يمكن

التوتر، القلق، )الضغط، وتشمل بالفرد خاصة خصائص.1الالمباالة(. الرعب، النفسي، التهيج

لبقاء الخطير )التهديد وتشمل بالمنظمات خاصة خصائص.2 الحل وغياب باالستجابة، الخاص الوقت وضيق المنظمة،

السريع(. الجذرياالزمة: في االتية الخصائص وتتوافر

اثناء في الالزمة والمعلومات البيانات في واضح نقص وجود.1االزمة. وقوع

وقوعها. عند وعنيفة كبيرة مفاجأة احداث الى تؤدي االزمة.2 العناصر في والتداخل التعقيد من عالية بدرجة االزمة تتسم.3

والمسببات. ناجم وهذا المنظمة، في والخوف الرعب من حالة وجود.4

للمنظمة. المستقبل يحمله ما تقدير على القدرة عدم عن زمنية لمدة تمتد ال فاالزمة لالزمة، الزمنية المدة محدودية.5

طويلة. صناع قدرة وعدم والضعف بالحيرة الشعور من حالة وجود.6

معها. والتعامل االزمة مع التعاطي على القرار

20

7. لوقوع )نتيجة القرار صناع لدى التوازن حالة النعدام نظرا من االخرين سيطرة تحت يصبحون قد االزمة( فإنهمالمتخصصين. وغير المتخصصين

الى يقود ما كل وتؤيد االزمة تدعم التي القوى بعض ظهور.8 المعطلة المصالح اصحاب هم القوى هذه اهم ومن تفاقمها،

المؤجلة. او والى التهديد الى االزمة ظل في المنظمة مصالح تتعرض.9

متعددة. اطراف جانب من كبيرة ضغوط في مرضية سلوكية اعراض ظهور الى االزمة تؤدي.10

العالقات وتفسخ االجتماعي النسيج كتفكك الخطورة غايةالعمل...الخ. نحو الدافع وفقدان والقلق والتوتر االجتماعية

السابقة الخصائص الى لالزمة التالية الخصائص اخرون اضافة كماالذكر:

المطروحة. القرارات في الشك من عالية بدرجة تتميز انها.1 مجموعة او فرد من تصدر اجراءات وهي للمصالح، التهديد.2

من الفعل او القول او باالشارة سواء معين اونظام افراد قبل من تحقيقها الى طرف يسعى لمطالب االستجابة اجل

آخر. طرف يتيح ال فالحدق الوقت، ضيق.3 وقتا تتطلب وانها للرد كافيا

اهتماما سريعة. اجراءات واتخاذ فوريا في عنه تختلف االزمة حالة في وعملها المنظمة سلوك ان.4

النمو فترة اثناء ازمة( او وجود )دون العادية الظروف من المستخدمة واالساليب االجراءات فان لذا له، المخطط

االزمة. ادارة اجراءات عن تختلف ان يجب االدارة قبل

21

ثانيا: اسباب االزمات بتباين ومتباينة كثيرة االسباب وهذه مختلفة السباب االزمة تنشأ

ومن عامة وبصفة حدوثها، وزمان ومكان ومجالها االزمة طبيعة لالسباب نتيجة االزمة تنشأ ان يمكن ذلك في الباحثين اراء خالل

اآلتية: هامين جانبين خالل من عادة الفهم سوء وينشأالفهم: . سوء1

هما: المبتورة. أ. المعلومات

تبين قبل األمور على الحكم أو القرارات إصدار في ب. التسرع نتيجة أو والتllوتر والقلق الخllوف ضllغط تحت سllواء حقيقتهllا،

النتائج. استعجال في للرغبة أرسlllله الlllذي الصlllحابة أحد قصة الفهم سlllوء على األمثلة من

القبائllل- إحllدى من الزكllاة لجمع وسllلم عليه الله صllلى الرسول ضllيوفهم السllتقبال يخرجllوا أن القبيلة هllذه أهل عllادة من وكllان أيlllديهم في مشlllرعة وسlllيوفهم أسlllلحتهم كامل يحملlllون وهم

بينه وكllان الصllحابي، هllذا رآهم للضllيف- فلما تحية بها يلوحllون فما لمحاربتllه، خارجون أنهم ظن وعداوة، ثأر الجاهلية في وبينهم

أدراجه عاد أن إال منه كان وخائفا، وجال )ص( بأنهم الرسول مخبرا أنه لllوال يقتلونه وكllادوا لمحاربته خرجllوا وأنهم الزكllاة، عنه منعوا وسلم عليه الله صلى الرسول .. استعد أزمة .. وكانت منهم هرب بالحقيقة ليخllبروه أهلها أدركه أن لوال القبيلة، هذه لمحاربة خاللها

فيها الله أورد األزمة.. والتي وانتهت إن أمنllوا الllذين أيها "يا قرآنllا تصيبوا أن فتبينوا بنبأ فاسق جاءكم ما على فتصllبحوا بجهالة قومllانادمين". فعلتم

اإلدراك: . سوء2 مرحلة يمثل حيث الرئيسlllllية السlllllلوك مراحل أحد يعد اإلدراك

التقllديري والحكم عليها الحصول أمكن التي المعلومات استيعاب نتيجة سllليم غllير اإلدراك هllذا كllان فllإذا خاللهllا، من األمllور على

العالقة انفصllام إلى بالتllالي يllؤدي المتعمد أو الطبيعي للتشويش22

يتم الllllتي القllllرارات وبين اإلداري للكيllllان الحقيقي األداء بين يشllكل مما اتخاذهllا، انفجllار إلى يllؤدي أن الممكن من ضllغطا

األزمة. على تفسllيرها محاولة هي للمعلومllات بالنسllبة أخllرى ومشllكلة

الميllول منطق باسم يعllرف ما أو الشخصllية، المllرء رغبllات ضوء يوافق ما المعلومات هذه من المرء فيتقبلPsycho Logic النفسية

يخllالف ما المعلومllات هllذه من ويتجاهل تطلعاته، مع ويتفق هواه تجد الllتي للمعلومllات المllبررات الختالق يسllعى ثم ومن رغباتllه،

المعلومllات السllتبعاد الذرائع إيجاد في يتفنن كما نفسه، في هوى تفسlllيره يlllأتي ثم ومن األساسlllية، مفاهيمه مع تتنlllاقض الlllتي

لألزمات ضيقة. شخصية بنظرة مشوباوالتقييم: التقدير . سوء3

في األزمllات حllدوث أسllباب أكllثر من والتقييم التقدير سوء يعد العسllكرية. المجllاالت في الخصllوص وجه وعلى المجllاالت جميعهما: أساسيين جانبين خالل من األزموي التقدير سوء وينشأ القllدرة في أو النفس في سواء الثقة في واإلفراط المغاالةأ.

عليه. والتغلب اآلخر الطرف مواجهة على الذاتية به واالسlllتخفاف اآلخر الطlllرف قlllوة تقlllدير سlllوءب.

شأنه. من والتقليل واستصغاره السllبب/ هllذا على القوية األمثلة أحد م1973 أكتllوبر حllرب وتعد

وإسllرائيل المتحllدة الواليllات من كل لllدى تllوافرت عنllدما خاصة العسllكرية، والسllورية المصllرية الحشllود عن الكاملة المعلومات

العنصllllري النفس وخllllداع القllllوة وغطرسة وهم تحت ولكنها أن إلى اطمllأنت يقهllر، ال الllذي الجيش وأسllطورة اإلسllرائيلي،

ثم ومن أهميllة، ذي شlيء على يقlدموا لن والسlوريين المصريين المشترك السوري المصري الهجوم كان مذهال .وصادما

العشوائية: . اإلدارة4 عليها ويطلق مجموعة هي بل إدارة، ليست ولكنها إدارة، مجllllازا

وتتصف علميllة، مبllادئ أي مع تتنllافى الllتي واألمزجة األهllواء مناآلتية: بالصفات

23

للنشاط. وضرورته وأهميته بالتخطيط االعتراف عدما.التنظيمي. للهيكل االحترام عدمب.العصر. روح مع التوافق عدمج.السوداوية. األحادية النظرة سيطرةد. وجllود وعllدم والمعلومllات والبيانllات لألوامر التوجيه قصوره.

التنسيق.وعالجية. وقائية علمية رقابة أو متابعة وجود عدمو. األشد اإلدارة من النوع هذا ويعد اإلداري للكيllان يسllببه لما خطllرا أزمات أسباب لنا يفسر ما هذا ولعل وقدراته، إلمكانياته تدمير من

الرؤية إلى تفتقر الllتي الثllالث العllالم دول في اإلدارية الكيانllات في الرشيد العلمي التخطيط تستخدم ال والتي العلمية المستقبلية

وتطبق شllئونها إدارة التllدمير شllديدة عشllوائية إدارية أنماطllاوالخراب.

اإلبتزاز: في . الرغبة5 الضغط، جماعات تقوم مثل باسllتخدام المصllالح جماعllات وأيضllا الكيان من العادلة غير المكاسب جني أجل من وذلك األسلوب هذا

الكيllان في المتتالية األزمllات صllنع هو ذلك في وأسلوبها اإلداري، متخذ تجlبر الllتي األزمllات من متوالية لسلسلة وإخضاعه اإلداري،

لهم. االنصياع على القرار. اليأس: 6

اليllأس يعد حيث التllدمير، فائقة األزمllات مسببات أخطر من ويعد تشllكل والتي والسلوكية النفسية األزمات أحد ذاته حد في خطllرا

القرار. متخذ على داهما بما األزمllات، نشوء أسباب أحد أنه على اليأس إلى ينظر ذلك ومع القllرار متخذ فقllدان عليه يllترتب مما اإلحبllاط يسllبب اليllأس أن

انفصllام إلى يllؤدي مما للرتابllة، واالستسllالم التطllوير في الرغبة وتبلغ خاللllه، من يعمل الllذي اإلداري والكيllان الفllرد بين العالقة مصlلحة بين "انفصlام" وانفصlال حالة تحدث عندما ذروتها األزمة يعمل اإلداري" الllذي "الكيان مصلحة وبين الذاتية الفرد أو العامل

فيه.. اإلشاعات: 7

24

يكllون ما عllادة األزمات من الكثير إن بل األزمات، مصادر أهم من توظيفها وتم معين...، بشllكل أطلقت إشllاعة هو الوحيد مصllدرها

الكاذبllة، المعلومllات من بهالة إحاطتها فإن وبالتالي معين، بشكل ومن محllددة، وبيئة منllاخ إطllار وفي معين، تllوقيت في وإعالنها

األزمة. تنفجر أن إلى يؤدي معين حدث خاللالقوة: . استعراض8

أو الكبllيرة الكيانllات قبل من يسllتخدم ما عllادة األسllلوب وهllذا عليه ويطلق القوية القllوة" واسllتغالل "ممارسة مصllطلح أيضllا جديدة قوة على الحصول نتيجة سواء اآلخرين على التفوق أوضاع

معا. لالثنين أو اآلخر الطرف لدى ضعف حصول أو دون األحllداث مسرح على للتأثير خاطفة استعراضية بعملية ويبدأ

غllير عوامل جملة تتllدخل ثم للعllواقب، حسllاب هنllاك يكllون أن وتllراكم األحllداث تتابع مع تتفاقم ثم ومن األزمة، فتحدث منظورةالنتائج.

البشرية: . األخطاء9 في سllواء األزمllات نشllوء أسllباب أهم من البشرية األخطاء وتعد

عllدم في األخطllاء تلك وتتمثل المسllتقبل، أو الحاضر أو الماضي المشllرفين، وتllراخي للعمllل، الدافعية واختفllاء العllاملين، كفllاءة

إهمllال وكllذلك والمتابعllة، المراقبة وإغفllال الرؤسllاء، وإهمllالالتدريب.

حادثة البشlllرية، األخطlllاء عن الناتجة األزمlllات على األمثلة ومنالجو. في الطائرات اصطدام وحوادث تشرنوبيل،

المخططة: . األزمات10 تتبع على اإلداري للكيllllllان المنافسة القllllllوى بعض تعمل حيث

الثغllرات لها تتضح التتبع خالل ومن الكيllان، هllذا عمل مسllاراتخاللها. من أزمة أحداث يمكن التياألهداف: . تعارض11

مllدعاة ذلك يكllون المختلفة األطراف بين األهداف تتعارض عندما األطراف تلك بين أزمة لحدوث مشترك، عمل جمعهم إذا خصوصا

مع تتوافق ال قد والتي زاويته، من العمل هذا إلى ينظر طرف فكلاألخر. الطرف

25

المصالح: . تعارض12 يعمل حيث األزمllات، حllدوث أسباب أهم من المصالح تعارض يعد من وسllيلة إيجllاد على المتعارضة المصالح أصحاب من طرف كل

.األزمة تيار يقوي هنا ومن مصالحه، مع يتوافق لما الضغط وسائل

مسبباتها، اختالف بسبب طبيعتها فتختلف المالية األزمات في اما تتسم التي األمور من المالية األزمات مسببات تحديد ويعد

:منها أسباب لعدة والتعقيد بالصعوبة مدخل مالي، )مدخل المالية األزمات تحليل مداخل اختالفاوال:

وجهات اختالف عنه ينجم ذيlال األمر اقتصادي( مدخل سياسي،المالية. األزمة جذور أو الرئيسة المسببات حول النظر إدارتها و نشاطها حجم في المالية األسواق اختالفثانيا:

األدوات تلك تطور ةودرج المالية واداوتها االستثمارية لمحافظها والداخلية(، )الخارجية البيئية والعوامل المستخدمة والتكنلوجيا

سوق كل يجعل مما المالية، األسواق تلك نشاط في ثرةؤالم وبالتالي ىآخر ةمالي لسوق مغايرة استثمارية بطبيعة يتسم مالي أزمة عنه ينجم سوف مالية أزمة إلى ةمالي سوق ةأي تعرض فان

لطبيعة األصل في تعود وجذور بمسببات تحليلها عند تتسم مالية .المالية لالزمة ةالمتعرض السوق لكت نشاط على المالية األزمة مفهوم حول المعرفي الجدل انعكاسثالثا:

تحديد في يؤثر مما األزمة، موضع المالية السوق حالة وصف القرض وحجم الفائدة وأسعار األسهم كأسعار) المالية المتغيرات

كونها لتحليلها االهتمام موضع ستكون التي ونوعه……الخ(، متغيرات على التركيز دمlوع المالية، لالزمة الرئيسة المسببات

المالية. لالزمة رئيسة كمسببات غيرها عن أهمية تقل ال قد أخرى

26

، لالزمة المسببة للعوامل النسبية األهمية تحديد صعوبة : رابعا وقوع وعند وقوعها بعد يكون المالية األزمات تحليل الن ذلك

البعض ببعضها وتأثرت أثرت قد المالي المتغيرات ستكون األزمة في بدء و/ أو أكثر المتغيرات من أي تحديد يlف ضبابية يسبب مما

.أخرى بمتغيرات تأثيرال المالية األزمة لمسببات تحليله في فيعتمد (Miller) اما مدخال

على السياسية والتصريحات القرارات انعكاس خالل من سياسيا:خالل من المالية األسواق نشاط طبيعة

االشتراكي النظام وانهيار (1990) عام السوفيتي االتحاد انهيار- توسع عنه ينجم الذي المالية األسواق عولمة جعل إلى أديا

تدفق وسهولة البعض بعضها على وانفتاحها المالية األسواق .بينها فيما األموال رؤوس

(Ronald Reagan) األمريكي الرئيس تصريحات أسهمت- لألسواق الجديدة التنظيمية السياسات عن( Tatcher) والسيدة التوسع عن واإلعالن األخرى األسواق في واستثماراتها األمريكية

انتقال سرعة في التصريحات تلك أسهمت السياسات، تلك في المالية األسواق بين فيما الرأسمالية التدفقات تلك على بناءا

التصريحات. باالقتصاد متعلقة ألسباب المالية اتlاألزم حدوث ريفست تم و

الحساب وعجز التضخم رتفاعإك ،(Macroeconomic) الكلي.االقتراض في المفرط والتوسع الجاري

27

المبحث الثالثمراحل االزمات

وفي وتركيبها بنيتها في معقدة اجتماعية ظاهرة االزمة ان ولكل متعددة بمراحل تمر فهي ولذلك لها، الدافعة العوامل تشكل ولكنها غيرها عن تميزها التي وسماتها خصائصها مرحلة وان وتطورها، االزمة مسار توضح متكاملة حلقات بعض مع بعضها في يساعد المختلفة تطوراتها ومتابعة وجودها منذ االزمة وعي

بالمراحلة االزمة واحتوائها. وتمر نتائجها وتطويق معها التعاملتصنيفها: وحسب التالية االساسية

االزمة . تصنيف1 حياة )دورة التكوين لمرحلة وفقااالزمة(.

: يأتي ما وفق وعلى االزمات بها تمر اساسية مراحل خمس هناك)النشوء(. الميالد مرحلة في أ. االزمة

في مرة الول الظهور في الوليدة االزمة تبدأ المرحلة هذه وفي وينذر االفق في يلوح ما شيء بوجود قلق )احساس( مبهم شكل الذي المدى او الحجم او االتجاه او المعالم محدد غير غريب بخطر

االزمة في المجهول نطاق اتساع الى هذا اليه. ويرجع سيصل

28

التي المجاالت او اسبابها حول المعلومات من كثير وغياباالنفجار. هذا وحجم عندها ستفجر او اليها وتتطور لها ستخضع المنظمة ادارة من المرحلة هذه وتتطلب للتصدي مبكرة جهودا

عوامل االزمة هذه افقاد خالل من المرتقبة وتداعياتها لالزمةالجهود: هذه ومن قوتها، ومرتكزات نموها

والتركيز االزمة تحرك التي الدفع قوة امتصاص على العمل- التعاطي يسهل صغيرة اجزاء الى االزمة هذه تفتيت علىآثارها. على والقضاء معها

المرتقبة االزمة على تغطي جديدة اهتمام مجاالت ايجاد- ال ثانوية هامشية حالة الى وتحولها االنظار عنها وتصرف

المجتمع. او المنظمة افراد اليها يلتفت بمستقبل واالمل والتفاؤل بالثقة والشعور التفاؤل تعميق-

المنظمة. نشوءها وعوامل لالزمة الحقيقية االسباب على التعرف-

على القضاء وضمان منها التخلص اجل من بفاعلية وادارتهامهدها. في االزمة وهذه االزمة تداعيات

)االتساع(. النمو ب. مرحلة

الميالد. مرحلة في االزمة خطورة الى القرار متخذ الينتبه عندما هذه في يغذيها حيث واالتساع، النمو مرحلة في وتدخل تنمو

هما: المغذيات من نوعان المرحلة تكونت االزمة ذات من مستمدة ذاتية ومحفزات مغذيات-

الميالد. مرحلة في معها

29

معها وتفاعلت االزمة استقطبتها خارجية ومحفزات مغذيات- النمو على وقدرة جديدة دفع قوة اليها وبها. وأضافت

. واالتساع او وجودها ينكر ان القرار متخذ اليستطيع المرحلة هذه في

تجاهلها االحساس مجال الى جديدة اطراف دخول عن فضال , يطالبونه نتائجها من لخوفهم او اليهم امتد خطرها الن باالزمة

وعلى وعنفها، نضجها قمة الى وتصل تستفحل ان قبل بالتدخلالتالي: النحو وعلى التدخل القرار متخذ من لالزمة الداعمة الخارجية العوامل عزل على العمل-

من حالة ايجاد او استقطابها او العوامل هذه تحييد خالل االزمة وتنامي جهة من العوامل هذه بين المصالح تعارض

اخرى. جهة من هذا وايقاف االزمة نمو تجميد اجل من ممكن هو ما كل بل-

اليه. وصل الذي المستوى عند النمو وعناصر حاالت تصحيح خالل من االزمة عالج على التركيز-

االزمة. نشوء الى قادت التي القصور وعوامل الخللالنضج. ج. مرحلة

ولكنها المرحلة، هذه الى االزمة تصل ما نادرا تحدث ما أحيانا الجهل من كبيرة درجة على االداري القرار متخذ يكون عندما

الذات هذه احاطة او ذاته على وأنغالقه برأيه واالستبداد والتكبر المديح له يكيلون الذين المنافقين من وبحاشية بالقدسية في المتفاعلة القوى تزداد ثم ومن حسنات اخطاءه له ويصورون االمكان في تكن لم تدميرية بقوى النامية االزمة وتغذي المجتمع وعنفها قوتها اقصى الى االزمة بذلك وتصل عليها االزمة حصول الصدام من مفر وال مستحيلة عملية عليها السيطرة وتصبح

30

تطيح القوة شديدة العنف، بالغة االزمة تكون وهنا معها العنيففيه. يعمل الذي المشروع او وبالمؤسسة القرار بمتخذ

والتقلص. االنحسار د. مرحلة

هدف تحقيقها بعد تتفتت عندما المرحلة هذه في االزمة وتصل جزءا االزمة تفقد أن الى يؤدي العنيف العنيف. فالصدام التصادم

االنحسار في تبدأ ثم ومن لها، الدافعة الدفع قوة من هاما عندما جديدة، دفع قوة لها تتجدد االزمات بعض وفي والتقلص،

القرار متخذ يستجيب ال عندما أو أهدافه تحقيق في الصدام يفشل المطلوبة التغيرات باجراء ويقوم االزمة ولدته الذي للضغط حدثت الذي والكيان البحر، كامواج الحالة هذه في االزمات وتصبح

النهاية في تشكل أنها اال االمواج لهذه عرضة يصبح االزمة به قدرته لعدم الكيان تدمير الى يؤدي الذي االستقرار عدم معالم ويتقلص ينكمش الينمو من فان ثم ومن المتوازن النمو على

باالختفاء. عيه ويحكماالختفاء. ه�. مرحلة

قوة كامل شبه بشكل تفقد عندما المرحلة هذه الى االزمة وتصل ثم ومن اليها، تنتمي التي وجزئياتها لعناصرها أو لها المولدة الدفع

اال عنها الحديث ويختفي بها االهتمام وينتهي مظاهرها تتالشى باعتبارها حدثا االنحسار هذا يكون وانتهى. وقد انحسر قد تأريخيا

يتصل والذي البناء العادة دافعا والنتائج االثار هذه بعالج أساسا خبرة أو مناعة واكسابه وأدائه الكيان فاعلية أستعادة ثم ومن

االزمات. من النوع هذا ونتائج أسباب مع التعامل

االزمة . تصنيف2 الزمنية. للمدة وفقا

31

االزمة تصنيف وتم وكاآلتي: لها الزمنية للمدة وفقااالزمة. قبل ما أ. مرحلة

االزمات لمواجهة المنظمة العداد التخطيط المرحلة هذه في ويتم تجهيزات، من االعداد متطلبات لتنفيذ زمنية خطة خالل من

المنظمة تكون لن المرحلة هذه نجاح وبدون كوارد...ألخ تدريب،االزمات. مع التعامل على قادرة

البحوث واجراء والظواهر المالحظات تسجل المرحلة هذه وينبغي التنبؤ خاللها من تم التي والمواقف االتجاهات لدراسة الالزمة مسح على المرحلة هذه في جهودها االدارة تركز عندها باالزمة،

المستقبل، في تنفجر قد التي المحتملة االزمة وأستشعار البيئة ووضع خطورتها، درجlة وتقييم االزمات عlن المعلومات وجمع

األزمة. والدة لمنع وقائية اجراءاتاالزمة. حدوث ب. مرحلة

التحذير عالمات او االنذار اشارات ظهور مع المرحلة هذه تبدأ ليبدأ االزمة ادارة فريق يلتقطها ان يجب والتي علمية فورا

من وغير القرار بدائل وتقييم وعرض والتنبؤ واالستنتاج التحليل بداية الى المتسارع الحدث اعدادها. ويؤدي سبق التي االمر

الحتواء مالئمة غير السابقة والسلوكيات االنظمة , لتصبح االزمة عدم مع خاطئة بصورة الموقف معالجة يتم وقد المفاجئ الحدث االدارات بين االتصال شبكات وضعف لالزمة استجابة خطة وجود

مهمامه االزمة معالجة فريق يتولى ذلك ومع العمل، ومواقع واتخاذ التفاصيل ومناقشة االزمة معالجة في بدوره ويقوم

والعالجية. التصحيحية القرارات. االزمة بعد ما ج. مرحلة

32

أساس على تقوم والتي االخيرة المرحلة تأتي االزمة أنتهاء بعد مستقبال. منها واالستفادة الناتجة، السلبية األثار معالجة

33

اسئلة للمراجعة

الفرق ما لالزمة، متعددة تصنيفات / هناك1سبينهما؟

األزمة؟ به تتميز ما أهم / ما2ساألزمات؟ حدوث أسباب أهم / ما3س بقية عن بطبيعتها المالية االزمات / تختلف4س

االختالف؟ هذا اسباب ما االزمات، اهم هي وما االزمات؟ مراحل هي / ما5س

ولماذا؟ المراحل، تلك من مرحلة

34

الفصل الثانيإدارة األزمات

مقدمة: اجهاضها يمكن االزمة ان يالحظ االزمة مراحل عن الحديث عند

الوقاية كانت ان مرحلة اول عند عن العجز ولكن العالج، من خيرا بفاعلية ادارتها اولهما، خيارين؛ المنظمة ادارة يضع اجهاضها

تكون قد التي اثارها وتلقي لها االستسالم وثانيهما، وكفاية ادارة االزمات تتطلب هناك ومن ككل المنظمة كيان تدميرية الصعبة المواجهة في الصعبة القرارات اتخاذ على قادرة حاذقة التوتر كعدم اليها تشير اخرى متطلبات بل فقط هذا وليس

والثقة...ألخ. والتعاون الوحدة والتفاهم تعني االزمة ادارة فان االستيراتيجية االدارة صعيد فعلى

وأدارتها المنظمات تتبعها التي واالساليب والخطط االستراتيجيات المنظمة اهداف تهدد والتي االعتيادية غير الحاالت لمواجهة

وانشطتها. مباحث اربعة متضمنا األزمات دارةال الفصل هذا في نتعرف

مفهوم والعوامل المؤثرة في إدارة منه االول المبحث يبين ، ويهتممراحل ادارة االزمات وتناول المبحث الثاني األزمة

نطرق التعامل مع األزمةدور القيادة والمبحث الثالث لوخصص المبحث الرابع الستراتيجية ادارة االزمة.

المبحث االولمفهوم والعوامل المؤثرة ال :إدارة األزمة

35

/ مفهوم إدارة األزمة أوال الطارئة الحاالت لمواجهة تقنية إنها على االزمة ادارة عرفت

اجراء او تجنبها، اليمكن التي الحاالت مع للتعامل والتخطيط للتعامل تطبق االدارية التقنية وهذه بها، التنبؤ الممكن التحضيرات

في التحكم لغرض حدوثها قبل او حدوثها عند الحاالت هذه مع الخلل على تترتب أن يمكن التي المتتابعة واالضرار النتائج

الخسارة. او الضرر او النتيجة تلك الى والمؤدي الحاصل عرفها االزمة. وقد على السيطرة طريقة انها على عرفت كما

إزالة على القدرة اعتبارها يمكن األزمة إدارة إنfink ( )فنك في التحكم من قدر اكبر لتحقيق التأكد وعدم المخاطر من الكثير مايمكن أسوا لعرض التخيل استخدام يعني وهذا المنظمة، مصير

.الحدوث قبل البديلة القرارات تقييم ثم حدوثه، عناصرها تحديد يمكن األزمة إلدارة السابقة المفاهيم خالل ومن: يلي فيما

. األدنى الحد إلى الخسائر تقليل إلى األزمة إدارة .تهدف1. القرار اتخاذ في والمنهجي العلمي األسلوب .تستخدم2 الكفوءة اإلدارية القدرات من مجموعة بواسطة األزمة .تدار3

األزمات مواجهة في خاصا تدريبا والمدربة, األزمات لمواقف إستراتيجية .استجابات4 اإلجراءات من مجموعة في تتمثل خاصة إدارية .عملية5

. اإلدارية للمهام المعتاد ضيفي الو الوصف تتجاوز التي االستثنائية متداولة مفاهيم ثالث بين فرق هناك ان الى االشارة من البد وهنا

واالدارة باالزمات هي: ادارة باالزمة، تتعلق االداري الفكر في36

التعامل منهجية بها يقصد االزمات فادارة االزمة، وادارة باالستثناء واالدراك والوعي والمعرفة االستعدادات ضوء في األزمات مع

االدارة اما ، السائدة االدارة وانماط والمهارات واالمكانيات بهدف وافتعالها شيء ال من االزمات توليد عملية فهي باالزمات

الى االنتباه وتوجيه القائمة الحالية المشكالت عن االنظار ابعاد المنظمة، تواجه التي الحقيقية المشكالت عن بعيدة اخرى قضايا

او المالية او التسويق مجاالت في تكون قد المفتعلة واالزمات نظام هي باالستثناء االدارة حين في االنتاج او البشرية الموارد

التركيز الى فيه الحاجة تبرز متى للمدير يؤشر واالتصال للتعريف يبقى وبالعكس واالنتباه لالنتباه حاجة هناك تكون ال عندما صامتا

والتركيز. أدارة تعرف السابقة التعاريف خالل ومن األساس هذا وعلى

تتضمن علمية تقنية أنها على األزمة منهجا علميا يجعل ومنطقيا وسلبياتها وضغوطها األزمة على التغلب على قادرة المنظمة

ايجابياتها. من واالستفادةثانيا/ العوامل المؤثرة في إدارة األزمة

لالزمة المبكر االكتشاف تعيق التي العوامل من مجموعة هناك ومن ما، ازمة وقوع بقرب تنبئ مبكرة انذارات اصدار بين وتحولاهمها:

)المتعلقة المهمة والمعرفة والمعلومات البيانات حجب.1 يحتاجون الذين واالفراد االطراف المحتملة( عن باالزمة

المناسبة القرارات التخاذ كبيرة بصورة وتلزمهم اليها اشارات فان وبذلك عليها، والتغلب الضعف نقاط ولدراسة

االفراد. هؤالء والى االطراف هذه الى تصل ال المبكر االنذار

37

وفي والفاعلة المناسبة االستجابة على المنظمة قدرة عدم.2 )ومنها والمحتملة المحيطة لالخطار المناسب الوقت

االزمات(. المنظمة افراد لدى سليمة غير وقناعة خاطئة صورة وجود.3

االزمات. ضد ومناعتها المنظمة هذه قدرات بخصوص: وهي األزمة إدارة في تؤثر رئيسة عوامل اربعة تحديد وتم

الخطر( عن الناجمة واالضرار )الخسائر االخطار حجم.1 بقوة الهي يكون وقد يقع ال او يقع الذي الحدث هو والخطرقاهرة.

وتدريبهم االشخاص خالل من البيئة على السيطرة مدى.2المواجهة. في والسرعة المطلوبة االجهزة وتوفير

. الالزم واتخاذ للتصرف المتوفر الزمن.3. المتاحة الخيارات عدد.4

األزمة: على البيئة تأثير

تمثل البيئة المناخ المحيط باألزمة، والذي يهيئ لها التربةالصالحة لنشوئها، وهذا المناخ يؤثر على األزمة كما يlلي:

اإلقتصادية: البيئة تأثير-1: تؤثر البيئة اإلقتصادية على األزمة من عدة جوانب

: العامة - البيئةأ

وهي من أكثر البيئات أهمية في تشكيل طبيعة األزمات، فالمناخ اإلقتصادي هو عامل هام في أحداث األزمات، فكلما كان مستوى المعيشة معتدال، كلما كانت التوترات واألزمات

قليلة ) والعكس صحيح (.

38

كما أنه في حالة النشاط اإلقتصادي الذي يمر بحالة رواج أو إنتعاش كانت األزمات محدودة، لكن إذا ساد مناخ الركود

والكساد، فإنه ستتواجد معه أزمات البطالة والسيولة وأزماتاإلفالس والجرائم.

التنافسية: - البيئةب

وهي البيئة المؤسساتية المحيطة بالكيان اإلداري سواء كانت:

الكيانات المنافسة.-

الكيانات المتكاملة أماميا أو خلفيا.-

الكيانات التابعة المملوكة بالكامل أو جزئيا.-

كيانات أخرى ذات عالقة بالكيان اإلداري.-

والثقافية: اإلجتماعية البيئة تأثير-2

: تضم وهياإلجتماعية: - البيئةأ

تعتبر األزمة وليدة مجتمعها، والتفاعل المتبادل بين األزمة والمجتمع يحكمه في األساس الفكر السائlد في المجتمع،

فكلما كان متقدما وله مكانته العليا في المجتمع، كلما كانت قدرة المجتمع في تجاوز األزمة مرتفعة، ألنها ستعمل على

تقوية وزيادة روابطه وتماسكه في مواجهة أي أزمة بل تضمن مشاركة أفراده لمقاومة أي تفكك أو تصدع يهدر قدراته أو

.موارده إمكانياته أو

39

الثقافية: - البيئةب

إن الدين والعقيدة وثقافة الفرد والمجتمع تؤثر على آداء األزمة، لكونها تضع قيودا على حركة األفراد، وبالتالي معرفة

الجوانب الثقافية للمجتمع يسهل بالتنبؤ بمسار األزمة، لمعرفةالهدف العام النهائي الذي يرغب هؤالء األفراد الوصول إليه.

وبالتالي من الواجب أثناء إدارة األزمة، إدراك الجوانب الثقافية المرتبطة باألزمة والتعامل الواعي معها، نظرا لألهمية الثقافية في عمليات التأثير إذا تم الحرص على إحترام ثقافة المجتمع

. وأنساقlه القيمية

والقانونية: السياسية البيئة تاثير-3

: تشمل وهيالسياسية: - البيئةأ

تتعلق هذه البيئة أساسا بالحقوق السياسية للمواطن، وطرق وأساليب اإلنتخاب، وطرق مباشرة الحقوق، والنظام الحزبي، ومدى تطبيق النظم الديمقراطية، وشرعية النظام السياسي،

ومدى اإلستقرار داخل المجتمع، باإلضافة إلى مكانة الدولةوعناصر قوتها في النظام الدولي.

فالبعد السياسي قد يشكل أحيانا قيدا على قرارات فريق األزمة، ألنه – إلعتبارات سياسية - قد تفرض إختيارات معينة قد

ال تكون بالضرورة أفضل اإلختيارات .

40

القانونية: - البيئةب

كثيرا ما تحد القوانين ولوائح العمل من عنفوان األزمات، وتعمل على كبتها وتحويلها من جانبها اإليجابي إلى جانبها

السلبي، باإلضافة إلى مجموعة اإلجراءات والقواعد والمسارات التي يتعين أن يمر بها األفراد من أجل الحصول على حق معين ومدى سهولتها وتعقدها، وهي بذلك تسهل أو تعقد الوصول إلى

حلول األزمة.

توجد داخل كل نوع من الكيانات اإلدارية السابقة الذكر، نظم وقواعد وقيود ومحددات وإتجاهات قد تكون دافعا لمزيد من

الضغط، أو عامل إمتصاص له، بحكم التفاعالت والتبادالت مع الكيان اإلداري الذي يحتاج إلى يقظة إستراتيجية وذكاء، حيث أن المحيط في الوقت الراهن يتميز بالسرعة وكثافة التقلبات

والتعقيد مما يجعل من عملية التأقلم عملية صعبة، خاصة عندما: يتعلق األمر باألزمات، فهي تتطلب

خلق المناخ المالئم لها .-

توفير البنيات األساسية واألدوات الالزمة.-

تقوية سلسلة العمل الداخلي.-

تحسين فرق العمل واألفراد. -

41

المبحث الثاني مراحل ادارة االزمات

انها اال االزمة أدارة مراحل تحديد في والباحثون الكتاب يختلف خمس تحديد تم فقد االزمة، لموجهة واحد اطار في تنصب

هي: مراحل، هذه : فياالزمة حدوث باحتمال الشعور مرحلة.1

االنذار اشارات من سلسلة ترسل االزمة ان نجد المرحلة الصعب من يكون قد ولكن المديرون، )االعراض( يستقبلها

والهامة. الحقيقية االشارات االلتقاط عليهم المرحلة هذه : وتتضمنوالوقاية االستعداد مرحلة.2

المواجهة، خطة ووضع المنظمة في الضعف نقاط اكتشاف الخطة، لتنفيذ الضرورية واالستعدادات االساليب وتحديد

مواجهة كيفية على والجماعات االفراد تدريب يتم كما االرتجال من افضل خطة اي ان مالحظة مع وذلك االزمة

التخطيط يكون المرحلة هذه والعشوائية. وفي مهم االستراتيجي كما االزمة وقوع تفادي محاولة في جدا

تتعرض قد التي المختلفة االزمات بانواع التنبؤ على يساعدالمنظمة. لها

اعداد يتم المرحلة هذه : وفياالزمة مجابهة مرحلة.3 االجزاء لتشمل االنتشار من ومنعها االضرار من الحد وسائل في نجاحها ويتوقف المنظمة، في بعد تتأثر لم التي االخرى

االزمة لمواجهة استعدادها درجة على المرحلة هذه والتنسيق التعاون ومدى نفسها االزمة طبيعة على وايضاص

المختلفة. االطراف بين

42

هذه : وتشمل والنشاط التوازن استعادة مرحلة.4 اعدادها تم جاهزة برامج وتنفيذ اعداد المرحلة مسبقا

الملموسة االصول منها جوانب عدة من النشاط واستعادة اجل من وذلك والخطط، البرامج تلك خالل من والمعنوية

تدريجي. بشكل التوازن اعادة يتم المرحلة هذه : فيالتجربة وتقييم التعلم مرحلة.5

يمكن حتى االزمة مجابهة اثناء في انجازه تم ما تقييم االزمة مجابهة تقييم عملية وتوفر المستقبل، في تحسينه

االزمة. تكرار دون الحيلولة زاوية من مفيدة معلوماتوكاآلتي: االزمة أدارة لمراحل أخرى تصنيفات وهناك وقوع تفادي المرحلة هذه في : يتماالزمة تجنب مرحلة.1

على المدراء ويعمل االزمة حدوث توقع خالل من االزمة لحصولها، المباشر المنع نحو العاملين طاقات توجيه فضال

المختلفة الظواهر حول والمعلومات البيانات جمع عنبسببها. ازمة حدوث والمتوقع

المسبق والتهيؤ االستعداد : يتماالزمة الدارة التهيؤ.2 وتوافر الدارتها مراكز انشاء خالل من االزمة الدارة

اتصاالت ونظام مدربة فرق واعداد متكاملة معلومات التدريب برامج وتنظيم طوارئ خطط واعداد سريعة

وقوعها. اثناء لمواجهتها قبل من تحدي مرحلة : تعد ازمة بوجود االعتراف.3

لها ادراكهم ثم واقعة كحقيقة باالزمة العترافهم المديرين توضيح )االجتماعات، الضرورية باالجراءات والقيام

لمعالجتها(. والبشرية المادية االمكانيات وحشد الحقائق، سريعة قرارات اتخاذ : وتتطلباالزمة احتواء مرحلة.4

عمل فريق تشكيل مع قواها من وتجريدها الحتوائهاسريعا. لمواجهتها

مخاطر الن بالعمل السرعة : تتطلباالزمة حل مرحلة.5 بعد لما نتيجة المرحلة هذه وتأتي االنتظار التعرف االزمة

43

وتنظيم لتوجيه عالية بكفاءة المنظمة وتعمل االزمة، احتواءالمتاحة. والوسائل االساليب باستخدام االزمة حل

التخلص بعد ما : الفترةاالزمة من االستفادة مرحلة.6 جديد من وإدارتها باالزمة النظر بأعادة وتتميز االزمة من

كعملية منها المتوخاة والتجارب والعبر الدروس من لالفادة واالتصاالت المعلومات نظام وتطوير للخطط التقييم المناعة الكسابها العمل فرق وتدريب تطوير وكذلك

قادمة. ازمة من والوقاية

المبحث الثالث طرق التعامل مع األزمةدور القيادة و

أوال/ قيادة االزمات إدارية قيادة وجود هو األزمات إدارة في الجوهرية العناصر من

النها: وذلكموظفيه. على المدير يمارسها التي التأثير . عملية1

44

وتوحيد المرؤوسين توجيه من هذه التأثير عملية إليه تؤدي . ما2وتنظيمهم. جهودهم

األهداف. لتحقيق االدارية القيادة . تعمل3: األزمات إدارة في المدراء يمارسها التي التأثير وسائل أهم ومن

العمل على المرؤوسين تحفيز في مهما عامال المكافآت . تعد1. بنشاط

لدفع لسلطته المدير واستخدام اإلكراه على القائم . التأثير2. والتهديد التخويف طريق عن العمل إلى المرؤوسين

بالنواحي ودراية مرنة شخصية من المدير به مايتمتع خالل . من3بالنشاط. الخاصة

مرؤوسيه وشخصيات وثقافة لخلفيات المدير تفهم خالل . من4. نظرهم ووجهات

. والشرعية الرشد أساس على القائم . التأثير5 حصيلة عن الناجم السلوك ذلك القيادة إن جليا لنا يظهر

إي أو أزمة أو موقف في وإتباعه القائد بين المتبادل التفاعل المنظمة أهداف تحقيق نحو والموجه معين ومكاني زماني ظرف

فيها. والعاملين حيث من األزمة طبيعة تحديد في الباحثين بعض يختلف وقد

قبل من مختلفة استجابات لتظهر , وشدتها, ومستواها نوعهااألزمة. ضغط وباتجاه منظماتهم داخل العاملين اإلفراد

أكثر باستخدام تتم األزمة إدارة أن على اآلخرون يركز حين في من كل يشترك وحتى جماعيا الرد يكون بمعنى مستوى من

على متنوعة أفعال ردود ليعطي األزمة إدارة في وقائدها المنظمة تعرض الذي التنظيمي والمستوى والجماعات اإلفراد مستوى. لالزمة

45

وغالبا األزمة إدارة على قدرتها في الشخصية الخصائص تؤثر وقد القرار متخذ ألنه اإلداري القائد شخصية في الصفات هذه ماتتوافر

: الصفات هذه ومن. مكتسبة صفات.1

. الجسماني الوضعأ-. السائدة االجتماعية العالقاتب-

. وراثية صفات.2. الضغط لمواجهة خبرات امتالكأ-

. الذات وتقديرب-

على تنعكس القائد شخصية إن في نلمسه أن يمكن ما وهذا حتما معين لسلوك القائد إتباع األزمة. إن على ثم , ومن المنظمة

فعالية على مباشرة ليؤثر العاملين ورضا أداء على يشمل , وقد تهديد أو فرصة كونها األزمة طبيعة على واعتمادا المنظمة

مركزية بين سلوكهم تغيير إلى المنظمات وقادة المديرون يلجأ يكون عندما األول النوع إلى يلجأ , فهو األزمة إلدارة مركزية وال

السيطرة على المنظمة قدرة تضعف وعندما داخليا األزمة سبب )الالمركزية( والن إلى القائد فيها يلجأ الخارجية العوامل على

عن معلومات إلى بحاجة القائد فإن المنظمة خارج بدأت األزمة وبهذا والتنفيذية الوسطى اإلدارة إلى فيها يلجأ إن وطبيعي األزمة

أسلوبا )الالمركزية( يعد فإن . الحالة هذه لمثل مفضال اإلدارية للقيادات وااليجابية السلبية السلوكيات من ومجموعة

: l ومنها لالزمات تتعرض التي العليا التغطية وتحاول أزمة أية وجود : تنكر المتعامية القيادة.1

. ظواهرها على والتعتيم وتحاول النظام على اللوم : تلقي المنفصلة القيادة.2

وتفوض األزمة اتجاه القيادية مسؤوليتها من التخلص. القرار واتخاذ التصرف بحرية العاملين

46

الالزمة اإلجراءات اتخاذ : تؤجل المسوفة القيادة.3. المتاحة الذرائع بشتى األزمة لموجهة

: ألتحرك المستسلمة القيادة.4 . النهاية بانتظار ساكنا ينبغي إداري كواجب األزمة مع : تتعامل المهنية القيادة.5

. النتائج انتظار دون به القيام األزمة مع : تتعامل الخبيرة القيادة.6 الخبرة إلى استنادا

. السابقة وكفاءة بفاعلية األزمة مع : تتعامل الملهمة القيادة.7

. مطلقة وثقة متناغم بتنسيق العمل على لإلفراد محفزة أزمات إلى تتعرض المنظمات من الكثير أن نرى ذلك ومن

البديهي ومن مختلفة وسلوكيات أنماط القائد فيها يسلك مختلفة يصلح , فما مختلفة بأنماط تحدث أزمة كل مع القائد يتعامل أن

لظهور منبها األزمة . وتعد أخرى الزمة اليصلح قد أزمة إلدارة إزاء مختلفة استجابات وبالتالي السلوك من مختلفة أنواع

األزمات. يسهل بينهم وفيما والعاملين القائد بين واالحترام التعاون إن

األمثل القيادي النمط إلى التوصل يتم لكي األزمة، احتواء عمليةنفسه. الوقت في نمط من أكثر استخدام يمكن

ويمكن ، المواقف جميع في القائد يتبعه ثابتا قياديا نمطا اليوجد إذ) الجدول في لالزمات ورؤيته القيادي السلوك أنماط أنواع توضيح

1.)( أنماط السلوك القيادي في األزمات1جدول )

لالزمات ورؤيته القيادي السلوك نمط

. القائد1 البيروقراطي

)المنسحب(

البقاء )حب ايجابية ابتداء" , دوافع األزمات وجود يذكر من الطرد من )الخوف سلبية بسالم( , دوافع والعيش

إلى ورفعها القرارات صنع من الوظيفة( والتهرب بنقص القرارات اتخاذ تأجيل يبرز األعلى المستويات

وقت في , دفاعي , هروبي األزمة عن والمعلومات البيانات47

. األزمة مناسبا" إلدارة , اليعد األزمات

الدكتاتوري . القائد2)السلطوي(

السيطرة )حب ايجابية , دوافع مكبرة بعدسة األزمات يرى الفشل( , من ,) الخوف سلبية السلطة(, دوافع وممارسة

توتره درجة الن ذلك بسرعة األزمات من الخروج يحاول بمفرده القرارات التخاذ , يميل مرتفع األزمة عالج في

. مفرطة يقظة , لديه وبسرعة

القائد3 المجامل . )المتساهل(

. دوافع األزمllات أوقllات في وعجيب ظllاهر بهllدوء يتمتع وبينllه( , دوافع العاملين بين والتعاون بالحب )التمتع ايجابية بين وقلق تlوتر من األزمllات ماتسlببه من , )الخlوف سلبية

فllرأيهم حوله من للمحيطين التصllرف العllاملين( , يllترك من الllرغم على القllرارات اتخllاذ على قادر . غير رأيه يمثل. البيانات كثرة

ال��زئبقي القائد ���4( ) المتأرجح

)أقامة ايجابية , دوافع األغلبية بنبض باألزمlllllllllllات يحس , دوافع األغلبية عليه تتفق ما العlllاملين( ينفذ مع عالقlllات

إدارة في الفشل حllال مكانته فقllدان من ,) الخllوف سلبية إلعطllاء صllوري بشllكل اللجllان أسllلوب األزمllة( , يعتمد

يأخذ عليه الضllغط يllزداد , عنllدما بالديمقراطية إحسllاس. منه القريبين العاملين برأي

عليها والسllllيطرة شllllدتها ودرجة األزمة بتشllllخيص يهتمالفريق قائد �5 واحllllترام ايجابيllllة) تقllllدير , دوافع المناسب بllllالوقت

اآلخرين( ثقة فقدان من , )الخوف سلبية العاملين( , دوافع برباطة , يحتفظ األوضllاع لتحسllين فرصة لالزمllات , ينظر , يتخذ حوله من وبllاآلخرين بنفسه لثقته األزمات في جأشه

, األزمة التتكllرر لكي , يخطط العاملين بمشاركة القراراتذاتيا" نفسه , يطور األزمات فريقا" إلدارة ينشئ

بالعمل يهتم الlllذي القيlllادي النمط إن القlllول يمكن تقlllدم مما يعد والعاملين نمطا . األزمات إلدارة مناسبا

ثانيا / طرق التعامل مع األزمة48

:منها األزمة مع للتعامل المختلفة الطرق من العديد هناك :األزمة إنكار . 1

وعlllدم حlllدوثها وإنكlllار األزمة على اإلعالمي التعlllتيم فيها يتم شllيء كل بسllالمة االدعاء مع الكيان فى خلل أى بوجود االعتراف

.األزمة عن األنبlllllllllllllllllllاء بعض تسlllllllllllllllllllربت ما إذا .المصرى االقتصاد واجهة التى والسيولة الركود أزمة مثال

:األزمة كبت . 2 لألزمة األولية العناصر لتlllدمير والقlllوة العنف اسlllتخدام فيها يتم

تتصlاعد ال حlتى وذلك ضllغوط ألية االسlتجابة عام, وعدم وبشكل سlllريعا يكlllون هنا األفlllراد, والتحlllرك من للعديد وتظهر األزمة

والقضllاء األزمة إلحllداث فيهم المشllتبه كل مع والتعامل ومباشرا عليهم فى الطلبة انتفاضة لسllحق الصllينى الجيش تllدخلك .فllورا

.السماوى الميدان :األزمة إخماد . 3

طريق عن الصllllريح والتعامل البllllالغ العنف اسllllتخدام فيها يتم تصllنيفيتها مع األزمة على المllؤثرة القllوة كل مع العلllنى الصllدام

لهllذه اللجllوء قيم, ويتم أو مشllاعر أو أحاسيس ألى مراعاة بدون الخطير التهديد لمرحلة األزمة وصلت ما إذا الطريقة

الكيllان هllذا سllينهار اسllتمرارها حالة فى وأنه للعيllان والمباشر عليه المحافظة ويجب الحياة. على الحفاظ يمكن حتى .الفلسطينية لالنتفاضة الصهيوني الجيش مواجهة مثال

:األزمة بخس . 4 ولكن,نتائجها ومن تأثيرها ومن األزمة شllأن من التقليل فيها ويتم

تم كحllدث باألزمة االعllتراف أوال يتعين قليل مهم غllير ولكن فعال حllتى عليه للقضllاء المناسllبة باألساليب معه التعامل سيتم الشأن .سليم بشكل عناصره وأداء واتساقه توازنه الكيان يستعيد

:األزمة تنفيس . 5

49

من للحد غليlllان من األزمة مصlllادر نفlllوس ما إخlllراج فيها ويتم :شروط الطريقة هذه وإلستخدام انفجارها

.ومتعمقة مستفيضة دراسة األزمة دراسة • .األزمة على الضغط قوى دراسة • .والحقوق المصالح هى وما العالقات أطراف معرفة • .الحقوق وتصارع المصالح تصارع دراسة • فتضllعف الجهد تسllتغرق الllتى المناسبة التنفيس وسائل إيجاد •

.وتتفتت الرئيسية األزمة قوى :األزمة تمييع. 6

منبثقة( لبحث – فرعية – أساسية) لجان تشكيل خالل من ذلك يتم التعامل ثم ومن وجودها إلى أدوا الllllllذين هم من ومعرفة األزمة

تجتمع حيث الllزمن من مناسبة فترة اللجان تأخذ ما معهم, وعادة األزمة الجميع ينسى حllllتى ومllllرات مllllرات اجتماعتها وتؤجل

.وأسبابها :األزمة تفتيت. 7

معها التعامل يسlllهل جزيئlllات إلى األزمة قlllوى تفlllتيت فيها يتم جهllوده كل تسllتوعب مختلفة بllدائل جllزئ كل اعطllاء مع منفردة مرحلة :مراحل ثالث على التفlllllllllتيت ويتم خطورته من وتقلل

االصطدام هذا خالل ومن بعنف األزمة مواجهة يتم حيثالصدام: منها كل اسlllتعداد ومقlllدار القlllوى هlllذه تماسك مlllدى يتحlllدد

أو بعضlllها تراجع ومlllدى تكلفته وتحمل الصlllدام فى لالسlllتمرار كل إعطllاء يتم حيث البllدائل إعطllاء مرحلة.للllتراجع اسllتعداده

ومتشllعبة مختلفة بدائل جهودهم تفتيت بعد األزمة قوى من فريق حlllllllدة على فريق كل مع التعامل يسlllllllهل ثم ومن,ومتفرقة

كل مع التف��اوض مرحلة .األزمة يدير لمن المالئمة وبالطريقة فريق كل وإذابة وابتالع وامتصllاص اسllتقطاب يتم حيثفري��ق:

.شاملة علمية رؤية خالل من معه التفاوض طريق عن حدة على :األزمة قوى عزل.8

يقllوم الllذى ومن أحllداثها فى والمؤثر األزمة قوى معرفة فيها يتم تllوازن وعllدم خلل حدث األزمة عن عزله تم ما إذا حتى بتصعيدها

اختيlllار يتم حlllتى شlllأنها من التقليل تم األقل على أو وانتهت لها50

اسllتمرار حالة فى األولى عن حllدة تقل لها مناسllبة أخرى طريقة القllوى عlزل أوال بالتllدريج القllوى عlزل ويتم.القllوى هlذه وجlود

.المهتمة القوى تليها المؤيدة القوى ثم لألزمة الصانعة :األزمة احتواء . 9

ومحllدود ضllيق نطllاق فى وحصllرها األزمة محاصllرة فيها ويتم الضllغوط اسllتيعاب مع إليها وصllلت الllتى المرحلة عند وتجميllدها العمالية األزمllاتك .قوتها إلفقادها الllوقت نفس فى لها المولllدة

التفهم إبllداء حيث من شllغب وأعمllال واعتصllامات إضllرابات من ثم مطllالبهم بتقllديم ومطllالبتهم األزمة لقيllادات الجيد واإلنصllات لبllدء تمثلهم لجنة بتشllكيل مطالبتهم ثم رغباتهم بتوحيد مطالبتهم

.والتفاوض الحوار:ذاتيا األزمة تدمير. 10

المواجهة مع الllllllداخل من األزمة تفجllllllير طريق عن ذلك ويتم عن كامل غيlllاب خالة فى إليها اللجlllوء أيضlllا, ويتم المباشlllرة

.الصlllدام من مفر ال ولكن كاملة معرفة حالة فى أو المعلومlllات :طريق عن ذلك ويتم

وتفقد أعمlدتها تتlداعى حlتى لألزمة الضllعيفة المنllاطق ضرب • .قوتها

األزمة قllوى على التllأثير ذات القوية العناصر بعض اسllتقطاب • ال الllتى العناصر بllاقى وبين العناصر هذه مؤيدى بين صراع وإيجاد خلل هنllاك ويجعل األزمة يمllزق مما األزمة بتيllار متمسllكة تllزال

.فيها متسعا وإفقادها تجريمها طريق عن لألزمة القائlllدة العناصر تصlllفية •

.ونزاهتها مصداقيتها لتllولى واسlتعداد وتفهما اعتlداال أكllثر وزعمlاء جlدد قادة إيجاد •

.األزمة قيادة :األزمة مسار تحويل. 11

يمكن ال والllتى والخسارة العنف بالغة األزمات حالة فى وتستخدم ويمكن لضغوطها المولدة الدفع قوة مع التعامل أو تصاعدها وقف

إلى بتحويله وقائllدها األزمة قllوى من واالسllتفادة مسllاره تحويل

51

قام من إلى ينتمي إيجابي شخص عن مثllال.عليه بllالتمرد مسبقا من العديد يllدمر أن اسllتطاع كمllبيوتر فllيرس أمريكا اكتشllاف شlاب األزمة سlبب وكllان الحاسبات مما األمر هlذا فى متخصصlا

ضد مانعة بlllرامج بإعlllداد طالبته ولكن محاكمته عlllدم إلى دفعها اسllتخدام الllوقت نفس وفى ألجهزتها الكومبيوتر فيروس اختراق

لllزم إذا لها المعادية الدول أجهزة ضد فيروسات إلنتاج الشاب هذا .األمر

:األزمة تصعيد. 12 المعllالم واضllحة غllير حالة أمام نفسه الفرد يجد عندما وتستخدم

تصل حlتى بlآخر أو بشlكل تصlعيدها من البد األزمة حل يتم وحتى .األزمة حل فى الفصل نقطة إلى :الوهمية الوفرة. 13 الشئ فى وفllرة هنllاك بllأن الجماهير لدى وهمى انطباع إيجاد يتم

متضllررى تصllيب الllتى والهلع الفllزع لوقف األزمllة. وذلك محل .البنوك فى السيولة وأزمات التموينية األزماتك األزمة

:الوقائى االحتياطى. 14 معرفة يسlllتلزم حlllتى األمlllان حد نظرية إلى االسlllتناد هنا ويتم

إعllداد ثم ومن تخترقها أن لألزمة يمكن الllتى الضllعيفة المنllاطق .أختراق أى لمواجهة وقائيا حاجزا يمثل وقائى تعبوى احتياطى

:والعالج التشخيص فى الحقيقية المشاركة. 15 والبشر بlllاألفراد األزمة تتصل عنlllدما اسlllتخدامها يتم عمومlllا

والديمقراطية الشllوى تتبع التى الراقية المجتمعات فى وتستخدم له األفllراد حب األزمة قائد أو مllدير يملك الوقت نفس وفى بحرية

مع التعامل فى الllرأى مشllاركة يطلب فإنه ثم ومن به واقتنllاعهم وعن مllداها وعن األزمة عن اإلفصllاح هنا ويتم يواحهها التى األزمة

وما معها التعامل سllبيل فى اتخذت التى الخطوات وعن خطورتها الخطة إلنجllllاح سllllلوك من اتخllllاذه الجميع من المطلllllوب هو

ثم ومن الخطة فى مشlllارك كل ودور عليها والمتفق الموضlllوعة .األزمة على القضاء

52

المبحث الرابع أستراتيجية أدارة األزمة

على: الناجحة األزمة أدارة عناصر ترتكز . األزمة الى والسريعة الفورية األستجابة-. المعلومات من وصريح متواصل دفق-. المحتوى متسقة تكون التي تلك صادقة رسائل-. الضحايا مع األنساني التعامل أي ، الشفقة عرض- وتحديد واحد بشخص المتدرب الرسمي المتحدث تركيز-

. وظيفته هما: تقديم األزمة ادارة أو لألزمة األستجابة استراتيجية فعناصر

جانب المنتفعين, الى الى باألزمة الوثيقة الصلة ذات المعلومات األزمة ادارة عناصر صياغة اعادة ويمكن الضحايا، مع الشفقة

:يأتي كما

ترتبط و األزمة خالل باألتصاالت تتعلق و األعالمية األزمة . المعلوماتي بالجانب

لألزمة األنساني بالبعد تتصل التي السايكلوجية األزمة . األتصال على يتقدم السلوك وأن السيما

األستجابة تكون أن ينبغي ، للسرعة دالة األزمة وألن فنيا واعالميا منذ واستثنائية وسريعة صحيحة وسايكولوجيا

الضحايا غضب على السيطرة أجل من . وذلك البداية تغطية الى الحاجة وتخفيض السلبي الشعور وتقليل األعالمية األزمتين حدتي تخفيض ثم ومن ، واسعة اعالمية

. االزمة صناعة مراحل( 2) الجدول ويعرض.والسايكولوجيةأدارتها ( مراحل صناعة األزمة و2 الجدول )

53

المراحل

األزمة أدارةاألزمة صناعة

: تهيئة األزمة لميالد األعداداألولى ونمو ألفتعال والمناخ المسرح

، الحقائق وتشويه ، األزمة. المؤيدين وكسب

والحذر : السرية األزمة تجنب ، الموقف مع التعامل في والسرعة

. المخاطر وتقليل

: تعبئة األزمة وتصعيد أنماءالثانية المعادية، القوى وحشد فاعلة، ، األزموي الضغط وزيادة

. المواجهة نطاق وتوسيع

: األستعداد األزمة ألدارة األعداد يمكن ال التي الظروف لمواجهة

خطط بوضع األزمة وقوع منع فيها وأتصاالت ، للطوارىء تفصيلية وفرق ، عالقات وشبكة متقدمة،

. مدربة : والعنيفة الحادة المواجهةالثالثة

ومجال ومكان توقيت أختيار. الخصم لتحطيم مناسب غير

: األرتكاز أزمة بوجود األعتراف في الصريح والتفاهم الثقة على

من والبد ، الزبائن مع التعامل وخارج داخل من مستشاريين

. المنظمةالرابع

ة الخصم على السيطرة وربطه أهدافه وأستبدال

. تبعية بعالقات

بأتخاذ : وذلك األزمة أحتواء لتصحيح وسريعة صعبة قرارات المصداقية بسرعة. وتغدو الموقف

، السليم القانوني الموقف من أهم اعلن لذا ، المعلومات قلة نتيجة

. تعرفها التي الحقائق جميع بوضوحالخام

سة وأتاحة الرفض قوى أستيعاب المؤيدة للقوى الفرصة

بحملة القيام مع للسيطرة،. مخططة أعالمية

54

األزمة، تنتظر : لن األزمة تسوية المرحلة هذه في السرعة وتغدو

بتغيير وذلك األهمية غاية في جديدة استرتيجيات واتباع المسار المنظمة صورة ألستعادة فاعلة

وزبائنها.الساد

سة المكاسب : جني الخصم أبتزاز عن األمتناع على الخصم وأجبار األخر الطرف مصالح تهديد

. لصالحه بالعمل وأقناعه

: توفر األزمة من األستفادة الخبرات قدرا" هائال" من األزمات

اثرا" عميقا" في تترك التي مستوى تستوضح ، المنظمة

. وتتلخص وأهميتها فيها القيادة الحق صادقا" وقل "كن في الخبرة

وبسرعة" .

االسايكولوجية: األزمة ادارة والكوارث األزمات عن الناجمة السايكولوجية التأثيرات من وتنشأ

وفقدان التحتية والبنى للممتلكات تدمير من تخلفه وما والعنف للتدخل الكفاءة عالية خاصة مجموعات تكوين . ويقترح العائلة

المجموعات هذه وتصمم األزمة(، بدء من دقيقة75-45) السريع عدة تستمر أن ويمكن ، األزمات ونتائج وآثار حدة من للتخفيف

بأعتماد وذلك ، المتابعة الى الحاجة عند السيما أيام أنموذجا:- يأتي وكما مراحل اربعة من يتكون

300-10) كبيرة مجموعات في الضحايا :- تجميع األولى المرحلة تأسيس اعادة أجل من مشتركة أزمة الى تعرضوا فرد( الذين واستعادة البناء اعادة في أساسية كضرورة ، بالجماعة األحساس

- .Recovery – النشاط وذات ومصداقية مالئمة األكثر المصادر الثأنية:- استخدام المرحلة للسرية اختراق وبدون ، باألزمة المتعلقة الحقائق لتوضيح سلطة،

على للتغلب األزمة عن الواقعية المعلومات الضحايا يستلم وأن ،55

بالسيطرة األحساس وأعادة ، المتوقع والقلق الهدامة الشائعات المصداقية العالي المحترم المتحدث اختيار الضحايا. ويساعد لدى األطمئنان زيادة وفي ، المدركة الرسالة فاعلية تعزيز في

. المقدم والدعم المتخذة لألجراءات العناية في مصداقية ذوو أخصائيين :- توفير الثالثة المرحلة األشارات ومنها العامة، األفعال ردود معظم لمناقشة ، الصحية

واألجهاد ، والغضب لألسى العارضة والعالمات المشتركةفقدهم. تم الذين عن الناجيين بين والمسؤولية بالذنب والشعور Self-Careبالذات العناية استراتيجيات :- مناقشة الرابعة المرحلة

تخفيف في كبيرة قيمة ذات تكون والتي ، الشخصي والتعامل- - ادارة استراتيجيات مناقشة كذلك ، لألزمة األفعال ردود حدة

، وبسيطة عملية تكون أن على- Stress Management-األجهاد عملية لتسهيل والمنظمة المجتمع من الالزمة الموارد وتقديم

النشاط. استعادة : األعالمية األزمة ادارة

وفي المعلومات في وتشويش وتشويه نقص األزمة مع يترافق وأن السيما ، األزمة بشأن الموثوقة المعلومات لغياب نتيجة نقلها

فأن لذا ، أنجازاتها من أفضل صحفي سبق هي المنظمة أزمات األزمة، أثناء حرجة تكون األعالم ووسائل المنظمة بين العالقة: يأتي كما األعالمية األزمة على التغلب ويمكن

بصدق المتوافرة المعلومات تقديم : أهمية الحقيقة قول- وصراحة حجم وتخفيض الذعر موجة لتخفيف وفورا

بطيئة المنظمة تكون عندما للحادث الخاطئة التفسيرات الى يؤدي مما األعالمي، التعميم الى تلجأ أو ، األستجابة

التأكد، عدم مستوى وأرتفاع الشائعات وأنتشار الثقة فقدان المعلومات غياب أستمر كلما الشائعات دورة تغذية وتستمر. األتصاالت نجاح الصعب من يكون وعندها الدقيقة،

56

األعالم بوسائل واألتصال واألجتماعات، العامة اللقاءات عقد-. ألنكارها المجال التي الواقعية الحقائق وتقييم وتقديم

من ومتسق ومتماسك متواصل بدفق صادقة رسائل أرسال- العطاء الرئيسي الجمهور الى والواضحة الدقيقة المعلومات

مواجهة من ستتمكن المنظمة بأن المنتفعين الى صورةاألزمة.

. متدرب رسمي متحدث تعيين- لالتصال والضحايا المصالح وأصحاب لالعالم الفرصة أتاحة-

مع والتعامل األلكتروني والبريد الهاتف عبر بالمنظمة. الثقة بناء العادة بأيجابية وأستفساراتهم أسئلتهم

وألدارة األزمة في األتصاالت الدارة أبعاد سبعة وضع يمكن كما :عام بشكل األزمة

العالقات بناء وأعادة الثقة استعادة على العمليات: ويرتكز.أ حينما للحدث األعالمية التغطية مستوى وتخفيض ، الضحايا مع

المجتمع، توقعات مع يتماشى المنظمة وموقف سلوك يكون والتفسير، الصراحة، هي: فرعية أبعاد سبعة البعد هذا يشمل

والتعويض. واأللتزام، واألستشارة، والندم، والتصريح، الضحايا توقعات بمعرفة البعد هذا الضحية: يتصل ادارة.ب

تستحق الضحايا ادعاءات ستكون واال ، بأيجابية معها والتعامل. األعالم وسائل مناشدتهم عند األهتمام

الثقة لبناء سلوكيات اعتماد ينبغي والمصداقية: اذ الثقة.ج السلوك الى تستند التي المصداقية وترسيخ الخوف وتقليل المنظمة بسلوك التنبؤ في يستخدم والذي للمنظمة السابق

. المستقبلي:هي المصداقية تظهر التي السلوكيات اهم ومن

علني. بشكل للتحدث تهيأ-متقدمة. معلومات توفير-واضحة. بلغة وتكلم جيدا اصغي-

57

سمعت أنك وبرهن بسرعة والتغيرات المشكالت اشرح-خططك. وغير األخرين

الضحايا بأن واعترف ، األعالم مع وتعاون األتصال على دوام-األعلى. األسبقية يمتلكون الذين هم والعاملين

. القرار اتخاذ عملية في للضحايا الطوعية المشاركة- األزمة بعد مباشرة تنفذ جيدة خطط اعداد السلوك: ويتضمن.د في يحدث الذي السلبي السلوك أنماط من التقليل تستهدف ،

والثقة السمعة وحماية بناء أعادة يعيق والذي األزمات ، المسؤولية تحمل من والتهرب والعجرفة كالتكبر ، والمصداقية

حاجات مستوى وتخفيض ، والضحايا بالجمهور األتصال وعدم. الضحية

lمهني وأفعال سلوكيات مقارنة به المهني: ويقصد التوقع.ه توضع وأخالقية مهنية معايير مع ،المنظمة في العامة العالقات توقعات تعكس المنظمة فيها تتواجد التي الصناعة الى استنادا

.األضراروالتعويضات لتحديد اساسية قاعدة وتكون المجتمع، من أذ أخالقيا، المنظمة أداء الضحايا يقيم: األخالقي البعد.و

الضحايا توقعات يعزز اخالقي بواعز المنظمات تعمل أن المتوقع والصعبة المباشرة األسئلة عن ويجيب والمجتمع علنا بما وفورا

. التوقعات تللك مع ينسجم فأن لذا األزمات، أغلب تجنب المستخلصة: اليمكن الدروس.ز

تمثل معالجتها وكيفية لألزمة األستجابة تنفيذ من للتعلم دروسا تخفيض أو التنبأ أجل من كذلك، والنجاح والفشل األخطاء قصيرة المنظمية الذاكرة . وألن مشابهة مواقف حدوث احتمالية

يمثل كما ، أخطائها تذكر من تتعلم أن يمكن المنظمة فأن األمد خطوة المستخلصة والدروس األخطاء علنا" عن التحدثالمعني. الجمهور مسامحة على الحصول صوب أساسية

في مباشرة األزمة تعقب التي الفاعلة األستجابة وتعتمد المواطنيين أستجابة وسرعة مرونة على األولى األيام أو الساعات

58

السريعة القدرة . وتعد المسؤولة والقيادة ، التنفيذية والجهات ، على ترتكز السليم للنظام أساسية خاصية النشاط أستعادة على

المنظمية والجودة والتجربة بالموارد ممثلة األجتماعية الصحة: األجتماعية المرونة تعزيز أستراتيجيات األتي وفي

تولي ألجل األوائل المستجيبون يمثلون أفراد وتدريب تحديد- عند الصعبة الظروف في وفاعلة مستقلة بطريقة المبادرة

. جوهرية قيم على قراراتهم ترتكز وأن ، القيادية الهياكل أنهيار مراكز أنشاء على المنظمات تساعد مستمرة خطة تطوير-

مع المعلومات، بتقانة مدعم خارجي موقع في عمليات أيجابية أعالمية تغطية ظل في األولية األستجابة على التشجيع

. ومنظمات الحكومة وبمشاركة المحلية الهيئات مع العمل-

أو الجماعة أستجابة يسهل بما واألعالم والمواطنين األعمال. لألزمة العفوية المجتمع

سيناريوهات على والشمولي المستمر والتدريب التخطيط- منطقة في المحتملين الشركاء وبمشاركة ممكنة حلول ذات

. محتملة. األضرار أصالح على والخاص العام القطاع مع العمل- والعامة الخاصة للمنظمات الطوارىء خطط ومحاكاة على التدريب-

تنفذ أن وبمكن المتبدلة والثقة الفهم لتعزيز نظامي وبشكل. خارجية بمنظمات باألستعانة داخليا" أو

المرن السلوك على السياسيين والقادة المنظمات قادة تدريب- . األزمات أوقات

األعظم للرسول األسالمي المنهج استراتيجية أي تضمين وينبغي استراتيجية مالمح أهم تحديد ويمكن, األزمات أدارة )ص( في

كل في أنموذج وبإستعارة األسالمي المنظور في األزمات ادارة: األتي من

والصبر، الصالة ومنه ، الصالح العملب وذلك: األزمة تجنب- إن والصالة بالصبر استعينوا آمنوا الذين أيها يا": تعالى هلوقب

59

الله سبيل في يقتل لمن تقولوا ( وال153) الصابرين مع الله من بشيء ( ولنبلونكم154) تشعرون ال ولكن أحياء بل أموات وبشر والثمرات واألنفس األموال من ونقص والجوع الخوف

إليه وإنا لله إنا قالوا مصيبة أصابتهم إذا ( الذين155) الصابرين وأولئك ورحمة ربهم من صلوات عليهم ( أولئك156) راجعون

(تعالى الله) خلد ( . وقد157- 153البقرة: )[ المهتدون هم كانت فلوال" ، منه برحمة هالكها فأستبدل ،أمنت أمة حال�يمانها فنفعها آمنت قرية �ال إ عنهم كشفنا آمنوا لما يونس قوم إ

عناهم الدنيا الحياة� ف�ي الخ�زي� عذاب �لى ومت 98:يونس) .ح�ين إ(

المحيطة لألمlllllور الدقيقة المراقبة: األزمة ألدارة األعlllllداد- ما لهم وأعllدوا" تعllالى قllال ، وسllرية بحllذر الجيد إلعllدادوا

الله عllدو به ترهبllون الخيل ربllاط ومن قllوة من اسllتطعتم " يعلمهم الله تعلمllllونهم ال دونهم من وآخllllرين وعllllدوكم

يا" تعالى قال ، بالمؤمنين األستعانة وأهمية( . 60: األنفال) المؤمllنين دون من أوليllاء الكافرين تتخذوا ال آمنوا الذين أيها

(144: النسllاء" ) مبينا سلطانا عليكم لله تجعلوا أن أتريدون في يقllاتلون الllذين يحب الله إن " الصف وحدة الى . أضافة

.(4: الصف)"  مرصوص بنيان كأنهم صفا سبيله أو ذاته الفرد الى يعود األزمة سبب وأن: أزمة بوجود األعتراف-

الخالق يقول ذلك وفي ، اليه ينتمي الذي األجتماعي الكيان�ك وتعالى سبحانه �أن " ذل ه ب را يك لم الل �عمة مغي على أنعمها ن

روا حتى قوم ه�م ما يغي �أنفس� ه وأن ب �يم" )األنفال: سم�يع الل علة م�ثقال يعمل فمن" قال من عز وقوله ،(53 يره خيرا ذر

ة م�ثقال يعمل ومن(7) ا ذر مع. (8- 7الزلزلة: ) "يره شر عند األزمة أثناء الصالح األيجابي العمل استمرار على التأكيد

وجل عز الله وخيرة بقدرة متناهية الال للثقة ، األمكانية توفر " ان شريف حديث في الكريم رسولنا يقول هذا وفي ،

يقوم ال أن أستطاع فأن فسيلة أحدكم وبيد الساعة قامت" . فليفعل يغرسها حتى

60

وتحديد األزمة ماهية على التعرف ينبغي: األزمة أحتواء- بها المحيطة والعوامل بدقة أسبابها وتشخيص ، معالمها

ومتكامل عميق فهم تحيد أجل من ، ألستمرارها والمغذية الخيارات لتحديد الشورى ضرورة هنا . وتبرز األزمة عن

" تعالى يقول ،الرأي توحيد بعد أنسبها وأختيار المتاحة )آل" الله على فتوكل عزمت فإذا األمر في وشاورهم

داخل األفراد بين التعاونو والصبر ، 159): عمران ": تعالى قال األزمات, وقد حل على للعمل المنظمة " والعدوان اإلثم على تعاونوا وال والتقوى البر على وتعاونوا

أساسية أجتماعية قاعدة التعاون يمثل . أذ(2: ) المائدة. المختلفة الحية الكائنات مجموعات أنظمة لحفظ

وجل( بالقائد عز )الله بعد باألستعانة وتبدأ : األزمة تسوية- القوي استأجرت من خير إن" تعالى يقول ، األمين القوي تعالى قوله في الحق ( . ونصرة26: ) القصص" األمين

: الحج" ) عزيز لقوي الله إن ينصره من الله ولينصرن" عزمت فإذا" وتعالى( ، سبحانه )الله على والتوكل ،(40

:عمران آل) " المتوكلين يحب الله إن الله على فتوكل) يسرا العسر مع فإن"كثيرا" . الله وذكر الثبات ثم ،( 159

من البد عليه.) 6-5: )الشرح" يسرا العسر مع إن(5. الهمم أستنهاض مع والعمل مقرونا" بالعزم األمل

دروسا" غنية المتراكمة تجاربال تمثل: األزمة من األستفادة - )ص( الكريم النبي يشددو األخطاء، نفس في الوقوع لعدم ال وأن ،مرتين( جرح من المؤمن يلدغ )ال أن أهمية على حصن األستغفار ويبقى ، مرة من أكثر األزمة بذات يمر

" تعالى مستقبال" بقوله األزمات لتجنب األساسي األمان ليعذبهم الله كان وما (32) فيهم وأنت ليعذبهم الله كان وما

)ص( الله رسول لوقو ،(32-33 األنفال:" )يستغفرون وهم مخرجا هم كل من له الله جعل اإلستغفار من أكثر من"

كل ومن والمراقبة الحذر أهمية مع". مخرجا ضيقاللخصوم. المستمرة

61

األسالمية الشريعة نظر وجهه من األزمة أدارة في يشترط كمامنها: أمور عدةرسوله وسنة الله كتاب من نابع األزمة أدارة مرجع يكون أن

)ص( .والثقة به والثقة وتعالى سبحانه الله على والتوكل األستعانة

. النفسوالدافعية. الحماس يثير بما واألبداع األبتكاروالفريق البلد مصلحة يحقق بما األزمة حل بديل أختيار .والتفاؤل. والثبات الصبرنه والسلوكيات واألخالق والمثل بالقيم التمسكllتي الحسllال

األزمات. )ص( وقت الرسول عنها يبتعد لماألزمة أدارة فريق وقائد ألعضاء الشجاعة .األزمة. فريق داخل األفراد بين والتعاون التجانس

62

للمراجعة أسئلة ادارة متطلبات هي وما االزمة، ادارة تتم / كيف1س

االزمة؟ باالزمات واالدارة االزمة ادارة بين الفرق هو / ما2س

باالستثناء؟ واالدارةاالزمة؟ ادارة في المؤثرة العوامل اهم هي / ما3ساالزمة؟ ادارة في القيادة دور هو / ما4ساالزمة؟ ادارة في القيادة لصفات تأثير هناك / هل5س

63

الفصل الثالث المعلومات في ادارة االزمة نظامدورمقدمة:

من اجل الحصول على المعلومات البد من معالجة البيانات بشكل دقيق وتوقيت سليم من اجل ان تصبح هذه البيانات عبارة عن معلومات نافعة تذهب الى مراكز اتخاذ القرار من اجل اتخاذ قرار بشانها وهذا يتم في الضروف

االعتيادية اما في حالة االزمات فمن باب اولى يجب االعتماد على المعلومات الدقيقة من اجل التخلص من

االزمات ومعالجتها. في المعلومات نظم دور توضيح على الفصل هذا ينصب

مفهوم االول يتناول مباحث ثالثة من متكونا األزمة إدارة المبحث الثاني ، ويشخص معلومات االزمة واهميتهالنظام

، ويعلقنظام المعلومات في درء وادارة االزمات دور الدراسات المتعلقة بعالقة إدارةالهمالمبحث الثالث

..األزمات بنظم المعلومات

المبحث االولمفهوم نظام معلومات االزمة واهميته

64

المعلومات نظام يشكل عامال في المؤثرة العوامل من اساسيا وصنع االستراتيجية صياغة عملية وعلى عام بشكل االزمات ادارة

دور موضوع في الدخول وقبل خاص، بشكل وتنفيذه القرار يجب االزمة ان الى التطرق فينبغي االزمات ادارة في المعلومات

التشغيل وعملية مدخالت من يتكون نظام انها على اليها ينظر ان(.1) الشكل في موضح وكما ومخرجات

كنظام ( األزمة1) شكل

مناسبة يراها التي المنظمة في المعلومات نظام استخدام إن الداخلية الموضوعية بالظروف يرتبط األزمات مع للتعامل

وبالسمات المطلوبة والمعلومات المتاحة وباالمكانات والخارجية نظام اختيار وان األزمة إدارة عن المسؤولة للقيادة الشخصية

معها التعامل في كفاءته مدى يبين المناسبة المعلومات خصوصا التخاذ المطلوبة وبالسرعة المالئمة المعلومات توفير خالل من

بشأنها. القرار65

األزمة كنظام

مدخالتالعوامل) هي ما

سببت التي واألسباباألزمة(

إشاعاتمعلوماتأهداف متضاربة

أفكارظروفبشر

عملية تشغيلالعوامل) تفاعل كيفية

واألسباب(

مخرجات) األزمة) نتائج

مؤكدة نتائجغير وأخرى

مؤكدة

دائمة نتائجغير وأخرى

دائمة

رئيسة نتائجغير وأخرى

رئيسة

يمكن نتائجالسيطرة

وأخرى عليهايمكن ال

في والفاعلية القوة مظاهر المعلومات نظام استراتيجية تجسد لتحقيق كوسيلة استخدامها يتم كونها األزمات إدارة مراحل جميع معلومات من توفره ما خالل من وذلك للمنظمة تنافسية ميزة

المعلومات أنظمة أن الصحيحة. ويالحظ القرارات التخاذ ضرورية تتميز التي األزمات مع للتعامل االستراتيجيات من عدد تستخدم

ومتباينة متنوعة بكونها وطبيعتها األزمة بمستوى وترتبط أيضا للمنظمة األساسية المصالح حماية تستهدف ومضمونها اعتمادا

ذلك األزمات تلك عن وضرورية مهمة معلومات من توفره ما على تطبيق خالله من المنظمة تستطيع جوهري دور للمعلومات ان

(Porter) نموذج في كما تناسبها التي المنافسة استراتيجيات إلى إضافة التركيز أو والتميز التكاليف خفض كاستراتجيات

النمو. واستراتيجية التحالفات تطوير أو االبتكار استراتيجية مختلف و انواعها بكافة االزمات وادارة درء في النجاح يستند

مقدمتها في الرئيسة.. يأتي الدعائم من مجموعة على مستوياتها التدابير كافة لنجاح الزاوية حجر تشغل التي المعلومات التجارب اكدت االزمة. وقد مراحل بجميع المتخذة واالجراءات

او المعلومات غياب ان على التاريخ عصور بمختلف االنسانية كانت دقتها عدم وكذا نقصها في والرئيس المباشر العامل دائما عند والهزيمة الفشل الى تؤدي والتي السليمة غير القرارات اتخاذ عمليات من اي في الحقوق وضياع الصراعات من اي ادارة

عالم في اما المشروعات، من اي تنفيذ في والفشل التفاوض اصبحت واالتصاالت المعلومات عصر عليه يطلق بات الذي اليوم

تشكل المعلومات عالما بكافة تتحكم صارت ان بعد بذاته قائما القوة حسابات في مكانتها وصعود وتطوراتها الحياة مظاهر

بكافة مؤثر وزن ذات سيما نسبية قيمة من به تتمتع ما للدولة. مع تحقيقها واستراتيجيات السياسات وصنع االهداف تحديد عمليات

66

القومي االمن تواجه التي سواء والتهديدات التحديات مواجهة في مختلف انشطة تتعرض التي او المختلفة دوائره في للدولة

المنظمات. العناصر من مجموعة عن عبارة هو االزمة معلومات نظام ان

وتشغيل وتصنيف وفرز بجمع تقوم حيث بينها فيما الصلة ذات المستخرجة والمعلومات والمؤشرات البيانات وحفظ وتحليل

الوقت في بها القرار صانع وتزويد الحاجة وقت واسترجاعها منهاايضا. المناسب والنوع وبالكم المناسب

التالية: بالنقاط المعلومات اهمية تلخيص ويمكن القرار واتخاذ صنع في االساسي العنصر تعد-1

المشكالت. وحل المناسب على المعلومات استراتيجيات بناء في تساهم-2

والعالمي. الوطني المستوى العلوم وتطور العلمي البحث اثراء في دور لها-3

والتكنلوجيا. واالجتماعية االقتصادية التنمية مجاالت في اهمية لها-4

والصحية.. الخ. والثقافية واالداريةالمشكالت. لحل عريضة معرفية قاعدة ضمان-5 جميع في السلمية القرارات مقومات ضمان-6

القطاعات. في الفنية االنشطة وفعالية كفاءة بمستوى االرتفاع-7

والخدمات. االنتاج المعلومات من االفادة على المجتمع قدرة تنمية-8

المتاحة. والتطوير البحث في المجتمع جهود تنسيق ترشيد-9

المعلومات. من متاح ماهو ضوء على

67

ففي الصناعي بعد ما المجتمع في كبير دور - للمعلومات10 على االعتماد )الزراعي( كان الصناعي قبل ما المجتمع

والحيوانات والماء الريح مثل الطبيعية والطاقة االولية المواد.. الخ. والطاقة والفحم واالكهرباء

عالية أهمية ذات هو األزمة في معلومات نظام توفر إن حيثمنها: عديدة بفوائد يعود ألنه بفاعلية األزمة إلدارة

موقف في والمفاجآت لإلحداث والمرنة السريعة .االستجابة1. األزمة

المعلومات ونقص والخطر الوقت ضيق عامل على .التغلب2األزمة. التنفجر حتى

وترشيد الخسائر بأقل األزمة موقف على السيطرة .محاولة3. األزمة مع التعامل في جهود من يبذل ما وتنسيق

. المناسب الوقت في القرار اتخاذ صحة .ضمان4 نظم استخدام اهمية تزايدت فقد األزمات إلدارة بالنسبة إما

التالية: لالسباب االخيرة المرحلة في المعلوماتالراهنة. المرحلة في للمعرفة الكبير الدور ازدياد.1اليها. المؤدية العوامل وتداخل االزمات تعقيد.2المجتمع. في التخصص في االزدياد.3المجتمع. في التغيير درجة ازياد.4االزمة. فيه تتفاعل ان يمكن الذي لالطار الجغرافي االتساع.5 معلومات نظام على يتعين رئيسة مهام هناك فان الصدد هذا وفيوهي: بها القيام االزمة ادارة الخاصة والمعلومات البيانات كافة على الحصول كفالة.1

وصانعيها. باالزمة بهدف المتراكمة والمعارف البيانات لكم الفعال االستخدام.2

االداري. الكيان وسالمة امن وتحقيق االزمات ادارة68

وتقويمها االحداث مواقع من وواقعية حية معلومات تدفق.3القرار. لمتخذ ورفعها وتحليلها

مدير يطرحها التي لالسئلة المناسبة االجابات كافة توفير.4 اسرع في االزمة مع بالتأمل المكلف االفراد احد او االزمةوقت.

69

المبحث الثاني دورنظام المعلومات في درء وادارة االزمات

باالتي: االزمات وادارة درء في المعلومات دور استخالص يمكناالزمة: قبل ما مرحلة.1

واالهداف. العامة السياسة تحديد في المساهمةأ.

المحتملة. والتهديدات بالمخاطر التقدير في المساهمةب.

المحتملة. االزمات تحديد في المساهمةت.

االزمات. هذه من لكل المناسبة المعلومات قواعد بناءث.

اعداد: في المساهمةج.االزمة. بحدوث تنبئ التي والشواهد المؤشرات-لمواجهتها. والخخط السيناريوهات اعداد-

باالزمة. التنبؤح.

واعداد وتحليلها المعلومات جمع عناصر تنشيطخ. السيناريوهات تغيير او تعديل او لتحديث التقديراتاالزمة. لمواجهة والخطط

باألزمة. المناسب التوقيت في االنذارد.االزمة: مرحلة.2

ادارة طاقم وتزويد االحداث تطور متابعة على الحفاظأ. المعدة، السيناريوهات تغيير او لتطوي باحتياجات االزمة تداعيات مواجهة القرار، اتخاذ لصلح البدائل واعداداالزمة. في االفعال وردود

الخصم. في للتأثير الوسائل كأحد االستخدامب. االحداث متابعة في االزمة: االستمرار بعد ما مرحلة.3

في منها لالستفادة الدروس واستخالص االوضاع الستعادةمشابهة. مستقبلية أزمات

في المعلومات تلعبه الذي الحيوي الدور أهمية تبرز وكذالكيلي: ما خالل من األزمات وإدارة مواجهة

70

قصور حالة في المفاجأة المفاجأة: تحدث تجنب.1 في رفعها عدم عند أو تقييمها دقة عدم أو المعلومات

القرارات. متخذي إلى المناسب التوقيت توفير عدم أهدافه: إن وتحقيق القرار اتخاذ سرعة.2

إن إال األزمة سمات احد هو القرار، التخاذ الكافي الوقت القرار متخذ لدى استخدامها إمكانية أو المعلومات توفر التداعيات تجاوز في بعيد حد إلى يساهم التوقيت، في

صنع أجهزة إمام الوقت ضيق العامل. إن لهذا السلبية الموقف غموض هو أسبابه احد يكون ما عادة القرار في منها االستفادة يمكن التي المعلومات قصور نتيجة القرار واتخاذ الموقف وتقدير األزمة إبعاد تفهم

لتنفيذه. المتاحة والوسائل انطباعات إي عن بعيدا السليم للقرار التوصل ضمان.3

من لكل ان في القرار: الشك ومتخذي لصانعي خاطئة اتخاذ في منها يستفيد أو المعلومات مجال في يعمل

القضايا لتقييم خاطئة، ذهنية صورة القرارات، واستمرار المعلومات أهمية تبرز هنا ومن والمسائل،

وفقا الذهنية الصورة هذه تغيير يضمن بما تحديثها القرار التخاذ كأساس اإلحداث وتطور للمتغيرات

سلبا تؤثر خاطئة ذهنية انطباعات إي عن بعيدا السليم، األزمة، مواجهة في القرار اتخاذ مراحل من إي على وتفاقم السلبية تداعياتها زيادة عنه يترتب قد الذي األمر

وتهديداتها. مخاطرها وتداعياتها األزمة لمواجهة القرار اتخاذ في المرونة زيادة.4

المدققة المعلومات تدفق استمرار المحتملة: يشكل اتخاذ سرعة في رئيسيا عامال األزمة إدارة مراحل خالل

اتخاذ أو عليه التعديالت وإدخال المناسب، القرار ومتطلبات تتوافق المناسب التوقيت في جديدة قرارات

تطرأ التي والمتغيرات اإلحداث تصاعد لواقع االستجابةبها. المحيطة والبيئة األزمة سياق في

71

: األزمة بإدارة الخاصة والقدرات اإلمكانيات تعظيم.5 والحصول المتاحة لإلمكانيات استثمار أفضل - تحقيق

مواجهة في استخدامها من ايجابي مردود أقصى على. األزمة

األزمة تصعيد مراحل خالل المتاحة البدائل في - التحكم الخصم رؤى تشكيل في المعلومات استخدام خالل من

. يدري ان دون صالحه غير في قرارات التخاذ ودفعه التصاعد إتباع ضبط في التحكم على القدرة - زيادة

في والتزامن التنسيق وتحقيق األزمة في باإلحداثالتنفيذ. وعناصر األزمة إدارة أطقم بين العمل

ودراستها األزمة بمراحل الخاصة المعلومات - تجميع في واستخدامها منها المستفادة الدروس الستخالص

مستقبال. المشابهة األزمات من إي مواجهة

األزمات: إدارة إثناء المعلومات نظام نجاح اعتبارات األزمة إدارة في توظيفها وحسن المعلومات نظام نجاح إن

المديرين على يتعين التي االعتبارات بعض على يعتمد بفاعليةفي: تتمثل مراعاتها في القرارات اتخاذ بمراكز المعلومات نظام نهائيات .ربط1

من وقريبة ميدانية تكون ما غالبا والتي األزمة موقف أول بالمعلومات تغذيتها لضمان األزمة إحداث مجريات

. بأول إذا المعلومات نقل في الروتينية الرسمية القنوات .تجاوز2

وقنوات لمبادرات المجال وإفساح لذلك الحاجة دعت المطلوبين والنوع الكم إيصال لضمان الرسمية غير االتصال

القرارات اتخاذ لمراكز المناسب الوقت في المعلومات من.

الن للمعلومات المستمر التحديث على .التأكيد3 سريعة األزمة موقف في بسرعة تتقادم قد المعلومات

. اإلحداث

72

يسهل لكي لالحتياجات طبقا وتصنيفها المعلومات .تبويب4. األزمة موقف في بفاعلية وتوظيفها استخدامها

المبحث الثالث الدراسات المتعلقة بعالقة إدارة األزمات بنظم

المعلوماتوكاالتي: بالمعلومات االزمة عالقة حول دراسات عدة قدمت هذه أشارت (: حيثDallas Business: 1996) مجلة دراسة.1

بالمعلومات واالمداد التدقيق استمرار أهمية إلى الدراسة بالكومبيوتر معالجة بيانات قواعد خالل من الصادقة واالستجابة التخطيط في الجديدة العوامل من باعتبارها األزمة، الحداث أرشيفية بمعلومات احتفاظها عن فضال

والدراسات والمقاالت واألفراد القضايا من للعديد كاملة الحاجة حين استرجاعها وسهولة دقة مراعاة مع واألخبار

إليها مواجهتها من للتمكن األزمات حدوث عند وخصوصا االستراتيجيات خالل من ذلك ويتحقق المناسب، الوقت في

المنظمات. في المعلومات ألنظمة المعتمدة

73

يتم هام مورد المعلومات اعتبرت ( التيJohn: 1996) دراسة.2 األهداف ألن ذلك األزمات مسؤولية تحديد في لها االحتياج

توصيل هي األزمات أثناء المعلومات ألنظمة الرئيسية الوقت في المعنيين لألشخاص الصحيحة المعلومات

القيمة المعلومات ألن األضرار لتحديد وذلك المناسب ضرورية تكون الفعلية لألزمات والمناسبة للتقييم جدا

األزمات. خالل األشخاص مسؤولية تحديد في الصحيح عدد مناقشة إلى ذهب ( فقدRonald Larsen: 2000) دراسة.3

تقنية بحوث جمعيات بين التفاعل عن المختلفة النماذج من طرحت حيث األزمة وإدارة المعلومات الكيفية عن أفكارا

إدارة في والتقنية العلمي البحث انتقال بها يؤثر التي وأشار األزمة، من مفتعلة بأزمات بالقيام يمكن أنه إلى أيضا

المستخدمة األنظمة على وتعليمهم العاملين تدريب أجلاألزمات. خالل

االهتمام إلى أشارت فقد (Patrn canally: 2000) دراسة.4 بتأثير يتعلق فيما العليا لإلدارة الصحيحة المعلومات بإيصال المجتمع وعلى نفسها المنظمة وعلى العاملين على األزمة

األكثر الوظائف تبيان مع الزمني والتوقيت باألزمة تأثرا وكما إلدارتها، المناسبة االستراتيجية واختيار الحدث لتغطية

أكدت أنه المفاجئ الحدث إلدارة التخطيط أهمية على أيضا األعمال على تؤثر أن يمكن التي المفاجئة المواقف أو

أزمة. إلى تتحول أن قبل كامل بشكل ونستد مجموعة ( علىMarshall: 2001) دراسة وتمت.5

والخبراء الزبائن مع بالتنسيق تقوم والتي األزمات إلدارة وأكدت حدوثها عن المسؤولين وتحديد المخاطر لتقييم

لتوفير اإللكتروني المعلومات نظام أهمية على الدراسة تطوير على يساعد مما الوضع عن ودقيقة كافية معلومات

األزمة. إدارة ومسيرة نظم خصائص بين العالقة أوردت ( فقد2001)لفتة: دراسة اما.6

تؤثر حيث االستراتيجية وتنفيذ األزمة وإدارة المعلومات74

وتنفيذ األزمة إدارة مراحل في المعلومات خصائص قوية ارتباط عالقة على الدراسة أكدت كما االستراتيجية

وتنفيذ األزمات وإدارة المعلومات خصائص بينالمنظمات. في االستراتيجية

انشاء ( بأن2001،2002)الشافعي: دراسة وأشارت.7 وتصنيف وفرز جمع به يناط األزمات إدارة معلومات نظام

والمعلومات والمؤشرات البيانات وحفظ وتحليل وتشغيل .. ونظام الحاجة وفق واسترجاعها منها المستخرجة

إدارة لنجاح وفعال هام نظام األزمات إدارة معلوماتالتالية: المقومات فيه تتوافر أن ويجب األزمة

الخاصة والمعلومات البيانات كافة على الحصول-باألزمة.

والمعارف البيانات لكم الفعال واالستغالل االستخدام-األزمات. إدارة أجل من المتراكمة

وتحليلها وواقعية حية تكون أن على المعلومات تدقق-وتقييمها.

األسئلة لكافة والكافية المناسبة اإلجابات كافة توفير-شمول. وبأكبر وقت أسرع في األزمة أثناء تطرح التي

رسم طريقها عن يمكن التي المؤشرات استخراج- سوف التي االحتمالية سواء المستقبل سيناريوهات

المضادة السيناريوهات أو أزمة، أي خاللها من تحدث سيناريوهات حدوثها. أو فور المتوقعة األزمة لمعالجة ومنع األزمة حدوث من للوقاية اتباعها يتعين التي الوقاية على المحافظة االعتبار في الوضع ضرورة مع حدوثها،

لها. األزمة اختراق دون والحيلولة المعلومات، أمن عمل شبكات دراسته تناولت فقد (Jorma: 2001) أما.8

من االستفادة ضرورة أكد إذ األزمة إدارة اتصاالت إدارة منظمات داخل واالتصاالت المعلومات تكنولوجيا يسعى حيث لألزمات المستجيبة المنظمات أي األزمات دعم إلى األزمة وإدارة المعلومات تكنولوجيا مستودع

75

المنظمات بين واالتصاالت المعلومات لنظم المتبادل العمل دعم وعمليات الطوارئ وعمليات لألزمة المستجيبة

السالم. القادة أن إلى (Jeffery & William: 2001) وأشار.9 ما غالبا

باألزمات يتعلق فيما السريعة المفاجئة القرارات يصنعون لذا لهم، مهمة قيمة ذات المعلومات تكون عندما الرئيسية

المعلومات تطور كيف القيادات هذه تعرف أن المهم فمن تمنع الجيدة المعلومات ان حيث القرارات التخاذ الممكنة وهي المستقبلية األزمات حدوث وتمنع الكوارث تزود أيضا أسباب لتحديد المقنعة اإليضاحات من بالكثير الحكومةاألزمات.

أفضلية على أكدت ( التيSusy Bruno: 2002) دراسة.10 المفتاح لتكون االتصاالت وأنظمة المعلومات استخدام

نتائج على والحصول األزمات إلدارة المنظمات لموارد تحقيق هو الدراسة هذه من الهدف وان حقيقية استراتيجية في واالتصاالت المعلومات تقنية لنظام األفضل االستعمال

وتدفق الفعاليات تناسق تسريع خالل من وذلك األزمة إدارة في المنظمات بين أو المنظمة داخل سواء المعلومات

مع لألزمة الفرد ادراك عملية تسريع وكذلك القطاع نفس الالزمة المعلومات لسرية القياسية المعايير تطوير

األزمات. لمواجهة أهم أحد أن إلى دراسته في (Jax G. martini: 2002) وأورد.11

المعلومات توفير في النقص هو األزمات حدوث أسباب األزمة لجعل القرار لصانعي الحقيقي الوقت في المعتمدة

الحقيقي المصدر يكون أن يجب وكما السيطرة تحت باإلضافة الشأن. هذا أصحاب وكذلك االعالم هو للمعلومات

في دقيق بشكل بالمعلومات واإلداريين العاملين ابالغ إلى أكدت كما األزمة، لمواجهة للتهيؤ وذلك المحدد الوقت

كبيرة أهمية ونتائجها وآثارها األزمة لدراسة ان إلى الدراسةالمقبلة. األزمات مع للتعامل تساعد أن يمكن كدروس

76

معلومات نظام ( أن291 ،2002)سرور: دراسة وأوضحت.12 ذات العناصر من مجموعة عن عبارة هو األزمات إدارة وفرزها المعلومات جمع في مهمته وتتركز بينها فيما الصلة

والمعلومات البيانات وحفظ وتحليلها، وتصنيفها الحاجة عند واسترجاعها منها، المستخرجة صانع وتزويد آليا

المناسب المكان وفي المناسب الوقت في بها القرار والمناسب المطلوب والنوع وبالكم المناسب وبالشكل

المعلومات تدفق ضمان على والمحافظة ذاته الوقت وفي وتطوراتها األزمة اتجاهات عن مستمر بشكل المطلوبة أو المتخذة القرارات وتعديل لتوجيه المختلفة وتفاعالتها

األزمة إطار في وتأثير فعالية أكثر لتصبح ستتخذ التي المظاهر وهذه األزمة، فيه تجري التي والواقع القائمة إطار في المؤسسة أداء كفاءة رفع في النهاية في تسهمفاعليتها. وتحقيق األزمة

77

للمراجعة اسئلةاالزمة؟ تقويض في دور للمعومات / هل1سوالمعارف؟ والمعلومات البيانات بين الفرق هو / ما2سالقرار؟ متخذ لدى المعلومة اهمية هي / ما3س ادارة في المعلومlllات نظlllام نجlllاح مؤشlllرات هي / ما4س

االزمات؟ الدراسllات اليها توصllلت الllتي االستنتاجات اهم هي / ما5س

االزمة؟ بشأن

78

الفصل الرابع عملية اتخاذ القرارات في األزمات

مقدمة:

التي االزمات خالل القرار صنع كيفية تبيان هذاالفصل يسعى وتنفيذه واتخاذه القرار صنع عملية ان اذ المنظمة، لها تتعرض

ادارة وفي عام بشكل الدولية العالقات في اساس دور ذات الوصول تستهدف عقلية عملية هو فالقرار خاص، بشكل االزمات

المالءمة والخيارات البدائل اكثر اختيار الى الواقع مع وانسجاما عملية وان المحددة، االهداف لتحقيق وفعالية صالحية واكثرها

االنسان به يقوم هادف ونشاط واع فعل على ترتكز القرار اتخاذ قرارت وتحقيقها. اما االهداف النجاز متاحة وسيلة افضل بوصفه

مع للتعامل المحددة االجراءات من مجموعة فهي االزمات ادارة افضل وايجاد تطوراتها ومتابعة تداعياتها ايقاف بهدف االزماتطارئة. او استثنائية ظروف اية ومواجهة معها، للتعامل الوسائل

خالل القرار اتخاذ بعملية مبحثين من الرابع الفصل يتكون الوظائف االداريةاالول المبحث يتناول اذ األزمات

المبحث الثاني ويوضح ومواصفات وانواع قرارات االزمة.مراحل اتخاذ القرار في ظل االزمات

المبحث االول الوظائف االدارية ومواصفات قرارات االزمة

79

العلمي المنهج استخدام االزمة مع التعامل في النجاح يتطلب هذه تجاه المنظمة ادارة به تقوم ما كل في السليم االداري الوظائف من مجموعة على يعتمد المنهج هذا واستخدام االزمة، بصورة الوظائف هذه من وظيفة كل وتفعيل االساسية االداريةوهي: وبعدها، اثناءها وفي االزمة قبل سليمة علمية

دراسة على التخطيط وظيفة التخطيط: تركز وظيفة.1 التي االزمات وتنبؤ وتوقع االزمة وقوع قبل االوضاع وتحليل

الخطط ووضع المستقبل، في المنظمة في تحدث قد االزمات مع للتعامل المختلفة والسيناريوهات واالجراءات

الكفاءة من عالية بدرجات وادارتها معها والتعاطي المتوقعةوالفاعلية.

التعارض حدوث بمنع التنظيم وظيفة التنظيم: تهتم وظيفة.2 تركز االزمات، ادارة في االزدواجية حدوث ومنح والتناقض

المهام بأداء المكلفين االشخاص تحديد على الوظيفة هذه المهام هذه طبيعة وتحديد االزمة، مع بالتعامل المتعلقة وتحديد ومعالجتها، باالزمة المرتبطة االنشطة جميع وتحديد وتحديد االزمة ادارة في المختلفة المسؤولية اطرافاالزمة،...الخ. جوانب كل في والمسؤولية السلطة خطوط

االزمات ادارة في الوظيفة هذه التوجيه: وتتضمن وظيفة.3هي: فرعية وظائف ثالث

االتصاالت. وظيفة-التحفيز. وظيفة-القيادة وظيفة-

الفرعية الوظائف هذه استخدام الى المنظمة ادارة وتحتاج فهي لالزمة، والفاعلية السليمة االدارة لتحقيق الثالث

80

وتحتاج العالقة ذات االطراف جميع مع االتصال الى تحتاج المنظمة وخارج داخل المصالح اصحاب جميع تحفيز

في الفاعلة المساهمة تضمن التي التصرفات نحو لدفعهم مواجهة في تبذل جهود اية ان كما بنجاح، االزمة معالجة االدارة تمتلك لم اذا النجاح الى طريقها تلقى لن االزمة

المناسبة. القيادية والقدرات المهارات مع المنظمة ادارة تعامل والمتابعة: ان الرقابة وظيفة.4

يتطلب االزمة االمور، مجريات ومتابعة لرقابة مكثفة جهودا يجري وما قرارات من اتخاذه يجري ما ان من والتاكد اضعاف الى ويؤدي االزمة لمواجهة تصرفات من تنفيذه

المطاف نهاية في والوصول اسبابها ومعالجة االمور هذه المنظمة على انعكاساتها ومن االزمة من التخلص الى

المصالح. واصحاب الوضوع عدم حيث الصعبة القرارات من االزمة قرارات وتعد

تعطي محددة قواعد او مقياس او نظام توافر وعدم سليمة، حلوال فريدة تكون ما عادة ازمة كل ان الموقف صعوبة من يزيد وممابl: تتصف االزمة قرارات يجعل ذلك كل نوعها، في

والناتج المتزايد والتوتر المتشابكة االمور التأكد: حيث عدم.1 الموجودة المخاطر مع التعامل يستدعي كما االزمات عن

التاكد. عدم من وحالة معقدة هيكلية قضايا مع التعامل بين المتداخلة العالقات معرفة صعوبة التعقيد: حيث.2

وتزيد االزمة، في المتضمنة واالطراف المتغيرات مختلف بينها، المستقرة غير العالقة نتيجة التعقيد درجة عن فضال والمجاالت المعقدة والنتائج االسباب من سلسلة وجود

االفراد من كثير ووجود االستراتيجية للتحركات العريضة81

يمثل هذا والكيانات. كل والجماعات مجاال صانع امام معقداالقرار.

االفراد من مختلفة شبكة المصالح: هناك تعارض.3 كثيرة مصالح تتضمن التي والمؤسسات والجماعات عند االعتبار في آخذها المهم من المصالح تلك ومتعارضة،

مصالح مراعاة وينبغي االزمة، وقت القرر واتخاذ صنعاالزمة. محيط في الموجودة المعنية االطراف

الشخصية المصالح تؤثر ما العاطفي: عادة التدخل.4 والمعلومات القرار، ومتخذ صانع تفكير على والعواطف

التوضيحية، قيمتها بجانب رمزية قيمة لها دائما ما ودائما الذي البديل ويختار النفسية العوامل القرار متخذ يدخلاالخرون. ويتقبلها جيدة صورة في يبدو يجعله

مقاومة.5 في مفاجئ تغيير الى االزمة تؤدي ما التغيير: غالبا االوضاع تالئم حتى بالمنظمة القرارات اتخاذ هياكل

والمعلومات االتصاالت في مشكالت تنشأ ولذلك الجديدة، القرار متخذ وحتى القرار منفذي جانب من للتغيير ومقاومة

التغيير. هذا أيضا يعارض قد تتعلق ال األزمة موقف في القرارات بان اعاله في ورد مما يتضح

يمكن والتي ، فقط باالزمة والمتأثرة المؤثرة المادية بالعوامل بالعوامل أيضا تتعلق وإنما باألرقام عنها والتعبير قياسها

مثل قياسها يمكن ال التي الملموسة غير واألشياء الموضوعية. واالجتماعية الشخصية العالقات

األزمة موقف في قرار اتخاذ بشان ضغوطا القرار متخذ يواجه : باالتي تتمثل

. األزمة موقف في الرؤية وضوح . عدم1

82

للسيطرة سريعة قرارات اتخاذ تتطلب التي اإلحداث . سرعة2 إمام المتاح الوقت وضيق الخسائر، تقليل اجل من الموقف على

القرار. متخذ تصرف والمتتابعة المفاجئة المواقف لتعدد نظرا المعلومات، . نقص3

األزمة. بسبب تتداعى التي ألنه األزمة موقف في القرار متخذ بشخصية القرارات . تأثر4

يكون حيث العادية الظروف عن مختلفة شخصية يكون ما عادةالتفكير. ضمان له يتيح ال مما انفعاال أكثر

واستفحال األزمة استمرارية على المترتبة النتائج . تفاقم5عواقبها.

باتخllllاذ ترتبط والllllتي التنظيمية الثقافة الى التطllllرق من والبد فllإنهم التنظيمية الثقفة عن األفllراد يتحllدث فعنllدما القllرارات،

والتقاليllد، والعllادات والمعتقllدات القيم نظllام عامة بصllفة يعنون يخص وهllذا المنظمllة، أعضllاء بين ةالسllائد والرمllوز والطقllوس

األخرى المنظمات فى السائدة النظم عن ويختلف بعينها المنظمة يتكlllرر ممlllيز وشlllكل قlllالب إيجlllاد على تعمل فهي ثم ومن ،

وقlراراتهم وتصllرفاتهم اإلفlراد لوكlllس على يlؤثر بما باسlتمرار. التنظيم داخل

معيارية نظم باعتبارها معيllاري بشllكل الثقافة تعريف ويمكن Normative definitionفي المشاركة من أنماط من تتكون متميزة

بما البشllرية التجمعllات أعضاء بين والنفسية السلوكية الخصائص شllائعة وسllلوكيات واتجاهllات تllأثيرات وجود إلى بالضرورة يؤدي بين التميllيز خاللها من ويمكن األجيllال عllبر نقلها يمكن بينهم فيما

التعريفllات في الثقافة أن القllول يمكن وآخllر. كما بشllري تجمعExperimentalالتطبيقية definition يزة بيئات إلى تشيرllمن متم

من مشllترك قاسم أعضllائها بين يوجد الllتي البشllرية التجمعllات وسلوكيات تأثيرات وجود إلى بالضرورة يؤدي مما والمعاني القيم

83

خاللها من ويمكن األجيllllال عllllبر نقلها يمكن بينهم فيما شllllائعةوآخر. بشرى تجمع بين التمييز

التنظيم بنظرية عالقتها حيث من التنظيمية الثقافة تناولنا وإذا هنllاك أن سllنجد القllرار، اتخllاذ فى المديرين على تأثيرها ثم ومن

يلي: فيما تتمثل جوهرية مفاهيم خمسة الحاجllات إلشllباع الالزمة الوسيلة تمثل التنظيمية الثقافة أن.1

المدرسة اعتمllدت وقد والسllيكولوجية، البيولوجية اإلنسllانية اإلدارة دراسllات يمثل وهو المفهllوم هllذا على الكالسllيكية

.Comparative Management المقارنة ظllروف ةومراعا للتكيllف، منهجا تمثل التنظيمية الثقافة أن.2

الموقفية النظرية مع المفهllوم هllذا ويلتقي المحيط الموقف.Corporate Culture المنظمة ثقافة دراسات يمثل وهو

تمثل التنظيمية الثقافة أن.3 المعرفية للمشllllllاركة نظامllllllا النظرية مع المفهlllوم هlllذا ويلتقي األفlllراد، بين والوجدانية التنظيمية المعرفة دراسllllllllات يمثل وهو للتنظيم المعرفية

Organizational Cognition . تمثل التنظيمية الثقافة أن.4 الرمlllllوز من متكlllllامال نظامlllllا

النظرية مع المفهlllوم هlllذا ويلتقي ، المشlllتركة والمعlllاني في تعتمد الllllتي الدراسllllات يمثل وهو التنظيم في الرمزية

ومعانيها السllllائدة للرمllllوز التعllllرض على التنظيم تحليل. Organizational Symbolism ومدلوالتها

تمثل التنظيمية الثقافة أن.5 عند الالواعية للمفlllاهيم انعكاسlllا النظرية مع المفهlllllوم هlllllذا ويلتقي التنظيم في األفlllllراد بتحليل تهتم الllllتي الدراسllllات ويمثل التنظيم في التحويلية

Unconscious التنظيمية العملية في الواعية غllير التصllرفاتProcesses and organization.

وهناك ترابطا منها أى في الخلل وأن المنظمllة، مكونات بين كبيرا المكونlllllllات تتمثل حيث ككل المنظمة في خلل عليه يlllllllترتب

84

الثقافة ( وضع2) الشlllكل نظرهمlllا. ويlllبين وجهة من التنظيميةالمنظمة. مكونات ضمن التنظيمية

مكونات بين التنظيمية الثقافة وضع (2) شكلالمنظمة

85

األهداف – السياساتالقواعد واإلجراءات

مهارات – قدرات – عالقات - توافق

القيم والمعتقداتاتقياالخال

كلوسقواعد ال

السلوكالبيانات والمعلومات

السلطة والمسئولية – العالقات المركزية والالمركزية

النظم

األفراد

الهيكل

الثقافة

التنظيمية الثقافة أبعlllاد بدراسة وزمالءه أورلى اهتم وقد ، التنظيمية الثقافة مع األفllراد ثقافة انسllجام مllدى على للوقوف إلى وخلصllوا القllرار، واتخllاذ التصllرف على األفراد قدرة وبالتالي

والمتغllيرات األبعllاد تلك تمثلت التنظيمية للثقافة أبعllاد عدة وجود: يلي فيما بعد لكل التابعة

الفlllرص.الخlllبرة )االبتكlllار. اقتنlllاص واإلبlllداع االبتكlllار.1والدقة.( المخاطر. العناية والممارسة. تحمل

واإلجllllراءات. بالقواعد )االهتمllllام واالسllllتقرار الثبllllات.2الدقيق.الضمان.( والتنبؤ االستقرار.التوقع

األفllراد.العدالة حقllوق تقllدير) اآلخllرين حقllوق احllترام.3والشفافية.( واإلنصاف.التسامح

واإلنجlllاز.االهتمlllام بlllاألداء االهتمlllام) بالنتlllائج االهتمlllام.4 على الكبيرة.التركllيز واآلمال واألنشطة.الطموح بالعملياتالنتائج. (

بكافة الفائقة )الدقllllllة. العناية بالتفاصllllllيل االهتمllllllام.5والجزئيات.( العناصر كافة التفاصيل.التحليل.دراسة

العمllllل. المشllllاركة ) فllllرق األداء جماعيةب االهتمllllام.6( كجماعة والتعاون.العاملين

والفصllل.المسllئولية )التشllدد. الحسم وااللllتزام التشllدد.7( األساسية والمبادىء االجتماعية.والمعتقدات

البllاحثين بين اتفllاق يوجد ال أنه يتضح سllبق ما ضllوء وفي يوجد ال كllذلك التنظيميllة، للثقافة واحد فتعريll على والدارسllين

على يركز فالبعض وقياسها، عليها التعرف كيفية على بينهم اتفاق الممارسllllات بتحليل آخllllرون ويهتم السllllائدة، التنظيمية القيم

االفتراضllات أن آخllرون ويllرى ،لها األفllراد إدراك ومllدى اليومية كllاألقوال ومعنوية مادية عناصر صllورة في تفllرز الllتي السllائدة

الثقافة تمثل الlllتي هي واألحاسlllيس والمشlllاعر والتصlllرفاتالتنظيمية.

86

والمعتقllدات القيم تمثل التنظيمية الثقافة فllان هذا على وبناء بالمنظمlة، اإلدارة نظم تشlكيلو وضع على تعمل الlتي والمبllادئ

وتllوفر المقبولllة، السllلوك أنماط وتحديد ممارستها أشكال وبيان ويمثل للبقlاء كاسlتراتيجية يخlدم الlذي هو المبlادئ هlذه مصlدرا

القllرارات واتخllاذ األهllداف تحقيق نحو لجهllودا توجيهل أساسllيا بالمنظمة. اإلدارية

القرارات، اتخاذ فى للمديرين السلوكية باألنماط يتعلق فيما أما أنماطا هنllاك أن لهllا، والممارسllين اإلدارة كتllاب من العديد فيرى

اختالف نتيجة للقllرار اتخllاذهم دعنll تبllدو المllديرين من متعllددة بهlllؤالء المحيطة البيئة من المكتسlllبة والعوامل الوراثية العوامل

المlllديرين وقيم ومعتقlllدات اتجاهlllات فى والمتمثلة المlllديرين، العديد جllانب إلى هllذا يتحملونها، التى والمخاطرة تأكدهم ودرجة

اإلداري، بالمسlllllتوى المتعلقة األخlllllرى التنظيمية العوامل منالوقت. وعامل التأكد، ودرجة

الثاني المبحث

87

االزمات ظل في القرار اتخاذ مراحل ما ازمة بروز مع القرار اتخاذ يبدأ هي ومراحل بخطوات مرورا

مراحلها في تتضمن حيث وديناميكية متتابعة عملية عن عبارة وتتوقف القرار اتخاذ بمرحلة تنتهي متعددة تفاعالت المختلفة

سلطة على وليس القرار صناعة طريقة على القرار كفاءة األزمات ظل في القرار صنع عملية مراحل تكمن حيث اتخاذه،( األتي: 3) بالشكل

االزمات ظل في القرار صنع عملية ( مراحل3) شكل

يواجه الذي الموقف فهم من البد حيث: االزمة تحديد مرحلة او كارثة، المنظمة تواجه فقد اجله من القرار صنع ويتم المنظمة السمات اهم معرفة ينبغي كما نزاع...الخ، او تحديد، او مشكلة،

ان يمكن مرحلة اي وفي تصنيفها يتم وكيف االزمة هذه تميز التي اليها التطرق تم )التي االزمة مراحل من نفسها المنظمة تضع

من معين حجم جمع المنظمة تحتاج المرحلة هذه سابقا(. وفي ومراعاة االهداف وتحديد الموقف عن والحقائق المعلومات

القرار. صانع تواجه التي الضوابط االسباب تحديد الى تهدف وهي: االزمة تشخيص مرحلة

واالدراك، الفهم سوء نتيجة حدثت انها يمكن فقد لالزمة، الحقيقية

88

مرحلة تحديد األزمة

مرحلة تشخيص

األزمة

مرحلة متغيرات

األزمة

تحديد الحلول البديلة لالزمة

مرحلة تقويم البدائل

البديل اختيارالمالئم

اتخاذ مرحلةالقرار

تنفيذ مرحلةالقرار

مرحلة اختيار

صالحية القرار

اسباب او واالهداف، المصالح تعارض او والتقويم، التقدير سوء او لتشخيص معين منهج تحديد ينبغي كما مختلفة...الخ، ومالية ادارية

منظم...الخ. منهج او بيئي او وصفي منهج يكون كأن االزمات وتجميع تصنيف يتم وهنا: االزمة متغيرات تحليل مرحلة ومعلومات بيانات ازمة فلكل المعنية، االزمة حول الحقائق

على: تتوقف وهذه بها تتعلق واحصاءاتمادية(. فنية، )بشرية، المتاحة الموارد-تعقدها. ودرجة االزمة خطورة مدى-االزمة. لحل المطلوبة السرعة درجة-

وجود تصور يمكن ال: لالزمة البديلة الحلول تحديد مرحلة ولذا متعددة، حلول لها يكون ان الممكن من بل لالزمة، وحيد حل

واتخاذ صنع يجعل مما تتناقض ان الممكن ومن بل البدائل تتعدد القرار ووضوح بدقة البديل الحل تحديد من البد عسيرا. لذا امرا

في يشترط ان على والمكان والزمان والكمية النوع حيث منامران: البديل الحل

يسعى التي النتائج بعض تحقيق في االسهام على القدرة-القرار. صانع اليها

اذا التنفيذ امكانية اي المتاحة، الموارد حدود في يتم ان-القرار. صانع اختاره ما

مزايا ضوء في البديلة الحلو دراسة اي: البدائل تقويم مرحلةالتالية: العناصر خالل من منها كل وعيوب

االهتمام. عليها سيركز التي االستراتيجية العوامل تحديد-االزمة. حل في البديل اسهام درجة-

89

كل تطبيق على تترتب التي االعباء او التكلفة مقدار-بديل.

كل اختيار او لتطبيق توفيرها الواجب الخاصة المتطلبات-بديل.

االزمة بحل البديل يقوم لكي المتوقع الزمني المدى-آثاره. وينتج

بديل. كل تطبيق على تترتب قد التي الجانبية االزمات- بالمقارنة : وذلك والمناسب المالئم البديل اختيار مرحلة

تحقيق على قدرة االكثر للبديل للوصول السابقة البدائل بي صانع لتقديرات يخضع سوف البديل واختيار المطلوب، الهدف القرار االختيار عملية يجعل مما االحتمالية والتقديرات شخصيا طريق عن الشاقة العملية هذه من التخفيف ويمكن شاقة، عملية البديل اختيار يحسم الذي العامل وهو الحرج العامل تحديد

البديل اختيار يتم وهنا الوقت هو العامل هذا يكون فقد المناسب، يستغرق الذي االزمة. وينبغي: لعالج اقل وقتا

البديل اختيار- دون بديل على التركيز او التحيز عن بعيداغيره.

البديل اختيار- بتنفيذه. يفوم سوف ما لدى مقبوال ومدى عنه الناجمة المخاطر فيه مراعي البديل اختيار-

فشله. او نجاحه احتمالية قرار على واالستقرار االختيار حسم اي: القرار اتخاذ مرحلة

والبدائل االختيارات بعض واستبعاد الترجيح عملية بعد نهائيالبديلة. القرارات وافضل موضوعية اكثر واحد قرار على والتركيز

جانب من القرار اصدار توقيت اتخاذ القرار: يتم تنفيذ مرحلة القرار صانع على للحصول التنفيذ نتائج وتقديم لتنفيذ تمهيدا

90

بمنفذي االتصال كفاءة التنفيذ كفاءة وتتطلب دقيقة، معلومات القرار. صنع اجلها من التي االهداف يفهموا ان يجب حيث القرار البديل اختيار بمجرد تنتهي ال القرار واتخاذ صنع مراحل ان حيث

التنفيذ. موضع بوضعه ولكن المناسب التغذية طريق عن ذلك ويتم: القرار صالحية اختيار مرحلة

الى تؤدي قد مؤشرات القرار تنفيذ عن ينتج قد حيث العكسية اتخاذ او اختياره تم الذي عن آخر بديل اختيار او القرار، تغيير

لالول. مصححة اجراءاتأنواع القرارات في إدارة األزمات

االزمة اثناء االدارة قبل من تتخذ التي القرارات انواع تحديد تماالتي:

إستراتيجية قرارات وهي: األزمة ميالد قبل .القرارات1 منع بهدف األزمات أسباب اكتشاف إلى تهدف ووقائية وإدارية

إلى تهدف كما اإلحداث سطح على ظهورها قبل نفسها األزمات اإلدارة وظائف تفعيل خالل من لالزمات المسبق االستعداد واألرضية اإلدارية والفعالية والتنظيم البيئة تهيئة اجل من التقليدية

قرارات اتخاذ من األزمة بإدارة المعنية الجهات تمكن التي الصلبة األزمة بإدارة المعنية الجهات تمكن والتي صلبة أرضية في فاعلة

. األزمات مواجهة في فاعلة قرارات اتخاذ من العملياتية القرارات وهي: األزمة إثناء . القرارات2

عامل ضغط تحت تتخذ التي والمتسارعة المتالحقة والتكتيكية احتواء إلى تهدف والتي األزمة وتصاعد اإلحداث وتسارع الوقت ضغط تحت تتخذ التي المتالحقة القرارات وهي نموها بعد األزمة إلى تهدف والتي األزمة وتصاعد اإلحداث وتسارع الوقت عامل

91

يتم حيث توجيهها إعادة أو تصاعدها ومنع ميالدها بعد األزمة احتواء بأقل األزمة إنهاء إلى وصوال األوضاع على السيطرة عادة

. التكاليف تعتمد التي القرارات وهي: األزمة انتهاء بعد . قرارات3

واستخالص السابقة األزمات في التجارب من االستفادة على في األداء تسبق واستعداديه وقائية قرارات ذلك ويكمن العبر

أو تعديل إلى أحيانا تهدف قد الزمة بعدا ما فقرارات ، المستقبل واألداء التنفيذ وطرق العمليات وخطط االستراتيجيات تغيير

ما كل وإزالة ونتائجها األزمة آثار احتواء إلى تهدف أو االزمويايجابي. هو ما وترسيخ وتعميق سلبي هو مما إزالته يمكن

92

أسئلة للمراجعة تفعيلها يتم الlllتي االساسlllية االدارية الوظlllائف هي / ما1س

وبعدها؟ واثناءها االزمة قبل سليمة بصورة قواعد او مقيllاس او نظllام تllوافر عllدم سllلبيات هو / ما2س

لالزمة؟ المناسبة الحلول تعطي التي محددةاالزمات؟ ظل في القرار واتخاذ صنع مراحل هي / ما3ساالزمات؟ ادارة في االدارية القرارات انواع هي / ما4س على يسllاعد الذي الصحيح القرار صنع متطلبات هي / ما5س

االزمة؟ تقويض

93

الفصل الخامسادارة الجودة لمعالجة االزمات مقدمة:

المقllاييس اهم اسllتخدام على والدقة الجllودة فكllرة تقllوم مواصllفات هنllاك ان ذلك ويعllني بالمنظمات، االداء في والمعايرة

وتقلل تمنع سllllوف اسllllتخدمت اذا شllllيء كل في لالداء نمطية بانواعها االنحرافllات معها وينخفض المتوسllطات عن االنحرافllات

االزمات. بعض منع الى تؤدي والتي المختلفة لمعالجة الجlllودة إدارة اسس إلى الخlllامس الفصل يتطlllرق

معlllايير ادارة الجlllودةب يهتم منه االول وبمبحlllثين األزمlllات على أهمالمبحث الثlllاني ، وينصlllب لمعالجlllة االزمlllات

. متطلبات تحقيق الجودة العالية إلدارة األزمة

المبحث االول ادارة الجودة لمعالجة االزمات معايير

والمعايرة المقاييس استخدام على والدقة الجودة فكرة تقوم كل في لالداء نمطية مواصllفات هنllاك ان ذلك ويعllني االداء، في

94

عن االنحرافllllات وتقلل تمنع سllllوف اسllllتخدمت اذا شllllيء والllتي المختلفة بانواعها االنحرافllات معها وينخفض المتوسllطات

والمقاييس: المعايير تلك االزمات. ومن بعض منع الى تؤدي اننا ذلك االزمات: ويعllني لمعالجة الشاملة الجودة منظومة.1

كل فllوق الجllودة مواصllفات وتطllبيق فllرض الى حاجة فيوكالتالي: االزمة ونمو والدة مراحلة من مرحلة

االزمة. والدة مصادر لمنع التفتيش جودة-االزمة. والدة في المؤثرة العناصر مراقبة جودة-االزمة. وسلوكيات عمليات جودة-السلبيات. لتخفيض النتائج جودة-االزمة. عن الناجمة االثار من تقلل جودة-الداخلية. الرقابة جودة-الخارجية. الرقابة جودة-االزمة. قيادة جودة-باالزمة. المحيطة المناخ جودة- تقllدم الllتي الكلية الجllودة- وتخفيض امنع متكاملة حلllوال

االزمات. مخاطر على السllllيطرة )االيllllزو( وفllllرص الدولية المواصllllفات.2

ضllمان ( بفرضISO) الدولية المواصفات االزمات: تستخدم الالزمة االدارية والخطllوات االساليب وتنميط وتوحيد الجدة مجllال لكل المواصفات من سالسل نشاط. وتوجد اي الداء

ISO) البيئة كمواصllفات تلك تطllبيق ( ...الخ. ويفيد14000 مما الشllاملة الجودة ادارة تطبق في المعيارية المواصفات

وخارجها. المنظمة داخل االزمات احتماالت من يقلل

95

للسllllيطرة: فاالزمة قابلة عناصر الى االزمة تجزئة مبllllدأ.3 حllتى نوعية فرعية ازمات الى تقسيمات الى تحتاج المركبة

المناسبة. والوسائل الطبيعة حسب جزء كل عالج يمكن درجllات سllتة االزمات: توجد على ( للسيطرة6S) استخدام.4

عليها السlيطرة المنظمة اسllتطاعت ما اذا االنحرافlات من (6S) تطlبيق ويlؤدي كبlيرة بدرجة االزمllات تنخفض فسوف

المليون. في3.4 على تزيد ال اخطاء الىاالزمات: ادارة ( فيKaizen) اسلوب استخدام.5

لضllمان الفعالة القيllادة اليابانية باللغةKaizen كلمة تعllنياالزمات. لمنع الجودة ومراقبة وتوكيد

من التقليل لغllرض اسllتخدامها يمكن اخllرى اساليب وهناك.6 ومبllدا الجllودة مراقبة خرائط كاسllتخدام وتأثيرها االزمllات

األزمات...الخ. لتمييز السمكة عظم تقليل اجل من الجllودة إدارة تبllني المنظمات جميع على لذلك

الجllودة وذات الفاعلة القllرارات واتخllاذ واألخطllاء االنحرافات هي األزمة موقف في وجودته القرار فعالية حتمية وان ، العالية: مايلي وهي رئيسة عناصر ثالثة جمع حاصل

القlllرار مالئمة بها يقصد الlllتي الفاعلية وهواألول: العنصرلألداء. والموضوعية الفنية للجوانب تكاليفه تكون إن به ويقصد الترشيد وهو: الثاني العنصر حد أقصى عائده يكون ثم ومن ممكن قدر اقل وخسارته

)ابتكاريه( . إبداعية القرارات تكون بحيث ممكن فريق أعضاء تجاوب به ويقصد القبول وهو: الثالث العنصر. القرار بهذا والمتأثرين األزمات

96

المبحث الثاني الجودة العالية إلدارة األزمةمتطلبات تحقيق

ذات إدارية أسllاليب عllدة اسllتخدام األزمة مع التعامل يتطلب ندرجها األزمة، مع للتعامل المناسب المناخ تهيئة في تساعد جودة،

يلي: فيماوالتفويض: والمتابعة اإلجراءات أوال: تبسيط

السllلطة وتفllويض األعمllال ومتابعة اإلدارية اإلجllراءات تبسيط إنبسبب: أهمية ذات

اإلدارية: اإلجراءات . تبسيط1 على يسllاعد الllذي األمر اإلجllراءات، في تبسllيط إلى األزمة تحتاج

بسllllرعة ومعالجتها األزمllllوي الحllllدث مع التعامل في التلقائية اإلجllراءات نفس وفق معالجتها يفllترض ال بحيث سllليم، وبشllكل

تنتظlllر، ال األزمة ألن العاديlllة، المشlllاكل في عليها المنصlllوص اإلداري، للكيllان كامل دمllار إلى يllؤدي قد الllوقت عنصر وتجاهل

التعقيدات عن بعيدا والحاسم السريع التدخل إلى تحتاج فهي لذلكالبيروقراطية.

الدائم: والحضور . المتابعة2

97

أنها كما لمقاومتهllا، للتllدخل والكllافي التllام التllوفر األزمة تحتllاج األزمة عن بعيlدا الغيllاب عن ينشأ ال الlذي الكامل الفهم إلى تحتاج

في والتواجد الllدائم الحضور األمر يتطلب بل أحداثها، موقع عن أو تصllاعد عllدم يضمن أن شأنه من الحضور هذا ألن األحداث، مواقع سllواء التواجد أن كما الفllوري، التllدخل ثم ومن وتفاقمهllا، األزمة النفسlllية نتائجه له أمر األحlllداث، مواقع في علنيا أو سlllريا كlllان

أو األزمllة، صllانعي على سواء األفعال، وردود حركة في الملموسةلها. المتعرضين أو لها، المناصرين الحلفاء

السلطة: تفويض.3 األزمllات، إدارة أثنllاء هامة عملية السllلطة تفllويض عملية تعد

في مندلعة األزمة أحllllداث كllllانت ما إذا خاصة ذلك أهمية وتظهر تفllويض أن حيث البعض، بعضllها عن ومستقلة منفصلة مواقع عدة

الlllدنيا للمسlllتويات الحرية مطلق إطالق أبlllدا يعlllني ال السlllلطة خالل السllلطة تفllويض إن بل مطلllق، بشllكل سllلطاتها وتوسllيع منهllا، األقllرب أو ذاتها اإلدارية المسllتويات إطllار في يتم األزمllات

الموقف يمليه لما وفقا والتصllllرف الحركة حرية لهم تتllllاح بحيثاألزموي.

اإلستراتيجية: ثانيا: القيادة معها، التعامل أو بالمشكالت التنبؤ في القائد قدرات كانت مهما التفكllير يتطلب معها والتعامل تحدث، أن البد قد/أو األزمات أن إال

بدائل. عدة في السريع اإلبقاء هي األزمات، في للقيادة األساسية السمة أن سميث، ويرى الllتي باألعمllال القيllام األفراد من يطلب وأن األشياء، بساطة على

عليهllا، معتllادين غllير جديllدة بأعمllال القيllام وليس عليهllا، تllدربوا ولكي المllدى، بعيllدة رؤيا وصllاحب نllاجح مخطط هو الجيد والقائد:القائد يكون أن يجب النجاح هذا يتحقق

الحاضر في واسllتغاللها الفllرص الكتشاف إستراتيجي، فكر ذو-والمستقبل.

اإلستراتيجية. للخطط جيدا قارئا- بعيد للتخطيط فريقا ويكllون بllالمخططين مباشر اتصllال على-

المدى.98

في: القائد خصائص أهم تلخيص ويمكنشخصية: سمات-1

واإلبتكارية، اإلرادة الوجدانية، المشاركة التفاؤل، الشجاعة، ومنهاالمناسب. الوقت في القرار اتخاذ على القدرة

مكتسبة: سمات-2 معها التعامل وتحليلها، المعلومات جمع على القدرة في وتتمثل

المعلومllات، وتوصllيل أفكاره شرح على القدرة منها، واالستفادة تتمثل إدارية قllدرات إلى باإلضllافة األزمllة، لطبيعة الفنية الخllبرة

والتحفlllllيز بعlllllد، عن واإلدارة والتوجيه التنظيم على القlllllدرة. والتفاوض

العلمية: ثالثا: المنهجية أو واالرتجالية العشllوائية إطllار في األزمة مع التعامل يمكن ال

وفق معها التعامل يجب بل الفعllllllllllل، ورد الفعل سياسة وفق واإلدارة العادية اإلدارة تقتضllllيه ما حسب سllllليمة إدارة منهجية

يلي. كما ذلك وسنوضح اإلستراتيجية،العادية: - اإلدارة1

األربعة: اإلدارة مبادئ خالل من أهميتها تبرز حيث التخطيط: – 1-1

األزمllات، مع التعامل نطاقه في يتم الllذي العllام اإلطار بمثابة هو بllه، القيllام وكيفية عملllه، يجب لما المسllبق التحديد به ونقصد مرتبط يكون التخطيط فإن هذا ومن به، سيقوم الذي ومن ومتى،

وتوقع لهllا، المسllتقبلية األوضllاع وبتصllورات األزمllة، بحقllائق األنشllطة بتتابعllات مسllارات ورسم للطllوارئ واإلعllداد األحداث

ممكنة. فعالية بأكبر األزمات بمعالجة الكفيلة واألعمال- التنظيم:1-2 التنسlllيق تlllوافر من البد األزمlllات، في الكفء التlllدخل لضlllمان إلدارة تبذل التي المختلفة الجهود بين والتكامل والتوافق والتناسق تعllllارض من يفرضه وما الجمllllاعي العمل خالل خاصة األزمllllة،

جديllد، نllوع من أزمات خلق شأنها من التي األفكار، وتعدد وتناقض بها، المكلفون واألفراد األساسية، المهام بتحديد التنظيم يهتم حيث

99

فعالة عالقات يضمن الذي بالشكل بينهم لالتصال المحددة والسبلاألحداث. على السيطرة يكفل الذي بالشكل واألفراد، العمل بين

التوجيه:– 1-3 والصحيحة السريعة المواجهة على تعتمد األزمات إدارة ألن نظرا

إمكانيllات معرفة إلى ذلك أجل من تحتllاج فهي األزمllة، ألحllداث فالتوجيه لllذلك بالمواجهllة، المحيطة البيئية والظllروف األفllراد،

ونطllاق نفسه العمل وصف المهمllة، طبيعة شllرح يتضllمن السليم للتllدخل، المتاحة واألسllاليب التدخل، من والغرض الهدف التدخل،

عن والكشف بllاألفراد مسllبق اجتمllاع خالل من عllادة ذلك ويتمومستوياتهم. إمكانياتهم: المتابعة– 1-4

ثم ومن مرحليllة، بل نهائية، غير نتائجا األزمة، في التدخل نتائج تعد األسباب هناك دائما وتظل مرحلية، كذلك تصبح األزمة معالجة فإن

ثم األزمllة، معالجة أوال يتطلب مما متواصllلة، البحث وعملية كامنة ذلك يتحقق ولن أخllرى، مرة وقوعها دون للحيلولة أسبابها معالجة

لألزمة. حقيقية متابعة هناك تكون أن بدوناإلستراتيجية: - اإلدارة2 مبlllادئ على فقط يعتمد ال األزمlllات لمواجهة الحlllديث التوجه إن

اإلستراتيجية، اإلدارة إلى يتعداها بل الذكر، السابقة العادية اإلدارة مواجهة في فقط تسlllاعد ال وأدوات، متنوعة بlllدائل من تملكه لما

تجنب على يسllاعد وقائي نظام خلق في أيضا بل الحالية، األزماتمستقبال. األزمات القواعد على تقllوم لألزمllات إسllتراتيجية إدارة وضع يجب لllذلك : التالية

النشllllاطات مختلف بين التكامل تحقيق على القllllدرة-2-1واإلدارية. واالقتصادية السياسية

جميع بين والمشllاركة التفllاهم على يقllوم منllاخ تأصllيل-2-2. المستويات

التشlريعات وصllياغة للكيlان التنظيمي التشlغيل مرونة-2-3األزمات. بقضايا المختلفة

100

على والقllدرة المستقبل استقراء في والفعالية الكفاءة-2-4. األولويات تحديد

والتعاونية التيارية العالقlllllllllllllllات تنمية في الفاعلية-2-5البيئية. األطراف مع والتكاملية

لتعامل الضرورية اإلدارية المتطلبات( 4) الشكل يصور األزمات مع المنظمات

اإلدارية ( المتطلبات4) الشكل

101

المتطلبا ت

اإلدارية

بسيط تاإلجراءات

لمتابعة اوالحضور

الدائم

لقيادة ااإلستراتيجي

ة

فويض تالسلطة

لمنهجية االعلمية

تح قنوات فاإلتصال

اسئلة للمراجعة؟/ هل للجودة تأثير في تقويض االزمة1س / ما هي المعايير والمقاييس االساسية الllتي تllؤدي الى2س

؟ايجاد حلول لالزمة / ما هي العناصر الرئيسllة الllتي تllؤدي الى حllل االزمllة3س

؟في ظل فعالية القرار / ما هي االحتياجات االدارية ذات الجllودة العاليllة الدارة4س

؟االزمة؟/ ما هي السمات االساسية للقيادة في االزمات5س / اذا كllانت االزمllة في اطllار العشllوائية واالرتجاليllة،6س

؟فكيف يتم التعامل معها

102

الفصل السادس األزمة المالية العالمية

مقدمة: األمريكية، المتحدة الواليات في العالمية المالية األزمة ظهرت

وبما المالية، األصول من متعددة أنواع اصدار في االسراف نتيجة يفوق ان والخدمات( بعد )السلع الحقيقي االقتصاد حجم كثيرا

السلع اسواق عن مستقلة المالية األصول أسواق أصبحت وطرح الديون بقيمة سندات )التوريق( باصدار والخدمات. وأصبح

التي القيمة من اكبر بقيمة لالكتتاب السوق في السندات هذه اسعارها رفعت مضاربات السندات هذه على وجرت بها، اشتريت

سندات. الى تحويلها سبق مثال( التي )العقارات قيم من بأعلى بدرجات ولكن العالم بلدان كافة لتعم الحدود عبر األزمة وانتقلت

سيما وال العالم دول إقتصاديات على التأثير متفاوتة. وبدأ والخدمات السلع وتسويق انتاج في المتمثل الحقيقي االقتصاد

والبطالة االستثمار من كل مستوى على تأثير ذلك استتبع مماالمواطنين. معيشة على التأثير مستوى وبالتالي واألسعار

موضحا العالمية المالية األزمة على الفصل هذا في نتعرف مفهوم األزمة يعرض منه االول بمبحثين الموضوع هذا

خصصالمبحث الثاني ، اما المالية العالمية وتاثيراتها. ألزمات المصرفيةل

المبحث االول مفهوم األزمة المالية العالمية وتاثيراتها

103

من العديد(Financial Crisis) المالية االزمة مفهوم يتضمن تفسير حول الفلسفي الجدل على القائمة المعرفية االبعاد

المالية، االزمة مضمون وتعريف االسواق حاالت الختالف نظرا مخاطر درجة واختالف مالية الزمات تعرضت التي المالية

مالية، ازمة كل واسباب وتداعيات المفاهيم تداخل عن فضال تدهور عند المالية االسواق حالة بتفسير المتعلقة المعرفيةالمالي. نشاطها

االزمات اشكال من العديد المالية( الى )االزمة مصطلح يشير بين ما التجاري التبادل القروض، المصارف، كأزمة المالية

او االكبر الى االشارة عند يكون تفضيله ولكن المالية، االسواق) الدولية المالية االزمة أي الشاملة االزمة او منها االوسع

International Financial Crisis).

) المالي والذعر المالية االزمة مفهوم بين(Delhaise) ويميز Financial Panic)، حالة لتدهور االشارة عند يستخدم فاالول

اسواق ازمة في حدث كما ونموها ازدهارها بعد المالية االسواق المالي الذعر مفهوم يشير بينما ،(1997) عام اسيا شرق جنوب

المالية العدوى بسبب الخرى دولة من المالية االزمة انتقال الى

Darajan) بين كما and Tomas)ومllأنها على المالية األزمة مفه يمكن ال الllذي الحد إلى المllدخرة، األمllوال على الشllديد الطلب

.القريب ولألجل آني بشكل له االستجابة

تحديد على القدرة عدم هو بدايتها في األزمات جميع يميز ما ولكن تتصف األزمة ولكن بالضبط، الوضع هو ما يعرف أحد فال الحالة،

السيطرة، فقدان األحداث، تصاعد المعلومات، نقص بالمفاجأة،.الجذري الحل غياب

104

سببها الدولية المالية االزمة ان الى التذكير من البد البدء وقبلعلى: يرتكز الذي الرأسمالي النظام طبيعةالقصوى. االهمية االقتصادية الحرية اعطاء.1المالية. موارده توزيع في اقراضية أساس على يعتمد.2 في التجارة على المالية أسواقه في التعامل يركز.3

تضمن التي الغرر، عقود الفقهاء يسميه ما أو المخاطر،إشكالها. لكل المشتقات

الديون. وبيع يضمن ال ما وربح يملك، ال ما ببيع يسمح.4 إلى إرجاعها خالل من لالزمة الحقيقية األسباب وتكمن.5

واالحتكار المضاربات وفي التعامالت في األخالقي البعدالشفافية. وغياب والغش

العالمية: المالية االزمة بوادر أهم ومن بعد المتحدة الواليات في اإلسكان قطاع على الطلب تباطؤ.1

القمة. بلوغهالعالمية. البورصات في قوية هزات.2البطالة. معدل ارتفاع.3النفط. سعر في التاريخي االرتفاع.4الفائدة. معدالت رفع من األسواق في المتنامي القلق.5 بحدة النفط أسعار وهبوط بالودائع المطالبة ظاهرة بروز.6

إنذار. سابق بدونذعرها. أو إفالسها المصارف بعض إعالن.7

حدوث إلى أدى الذي الخلل هو ما الذهن إلى يتبادر الذي والسؤالباالتي: تلخيصه يمكن هنا واالجابة األزمة؟

النقدي: ومنها: الخلل.1

105

الودائع اشتقاق خالل من النقدي التوسع.ضعفها أو المصارف على والرقابة اإلشراف غياب.السداد على القدرة إلى االستناد دون االئتماني التوسع.المال أسواق في المضاربات اجل من باالقتراض السماح.آت ربطlديرين مكافlاء المllبة اإلدارة مجلس وأعضlمن بنس

إلى النظر دون االئتمllllان منح في التوسع شllllجع اإلربllllاح.المخاطر

لألسllواق األساسllية الوظيفة اختاللاألول: المllالي الخلل.2 للمؤسسllllات وتوصllllيلها المllllدخرات حشد وهي المالية

إلى الحقيقي االقتصllاد ملكية تبllادل تسهيل وكذلك اإلنتاجية بما تمتllاز الllتي المالية المشllتقات من مخيفة ومبالغ أحجام

:يأتيالحقيقي قتصادإلبا لها عالقة ال.على مبني مالي إصدار فهي حقيقية أصول بأي مرتبطة غير

مالية ورقة أي أن فاألصل دواليllك، وهكlذا آخر، مالي إصدارالحقيقي. االقتصاد في مادية أصول يقابلها

المقامرة روح على مبنية. تتم الllتي الهائلة المضارباتب الثاني: المتمثلة المالي الخلل.3

حقيقي اقتصllادي مبرر أدنى وجود دون المالية األسواق في وجllيزة فllترة وخالل دوالر المالية الورقة سllعر فllترى لهllا. أضlllعاف خمسة إلى الورقة نفس سlllعر يصل إلى وأحيانlllا

أضعاف عشرة أي أن واألصل. ضllعف عشllرين إلى وأحيانllا قيمة في فعلية زيllادة يقابلها المالية الورقة سllعر في زيادة

ال هlllذا ولكن الحقيقي االقتصlllاد في تمثلها الlllتي األصlllول المضllاربات أسllاس على مبنية األسllعار في والزيادة يحدث

106

العكس يحدث كما دون المالية األوراق أسllعار فتهبط تمامllا .وواقعي حقيقي مبرر أي

تفllوق الllتي القllروض من كبير بعدد المواطن تحميل إلى أدى هذا السندات حملة بين الصلة عاانقط ،شراءها تم التي العقارات ةقيم

قل العقllاري، السllوق تشllبع العقllارات، بضllمان المقترضين وبين الفوائllد، ارتفعت والعقllارات، المنllازل أسllعار انخفضت الطلب،

توقف الخ، رهنهllا...... إعllادة أو منازلهم بيع عن المقترضون عجز مما الربوية الزيllادات أرهقتهم أن بعد الدفع عن العقارات أصحاب الخlروج أهلها رفض والlتي النزاع محل المنازل لبيع البنوك اضطر

أسllعار هبllوط إلى العقllار وأصllحاب البنllوك بين النزاع أدىو ،منها وال البنlllوك مسlllتحقات الفعلية قيمتها تغطي عlllادت فما العقlllار )لعجز اإلقllراض عن المالية المؤسسllات توقفت ،التأمين شركات

أكllبر بشllكل الطلب أنخفض ،السllداد( عن السllابقين المقترضين حملتها واتجه باالنخفllاض السllندات قيمة بllدأتو العقllارات، على قيمتها. من الكثير تفقد جعلها مما بخسارة بيعها إلى

العالمي��ة، المالية باألزمة العربية الم��ال أس��واق ت��أثرت :باالتي ذلك ودليل

خاصة وبصllفة النllاس كل أصاب الذي الشديد النفسي : القلقأوال ضllرائب فllرض من عليها يllترتب سوف وما األزمة هذا من العرب

أسllعار فى ارتفllاع من ذلك على يllترتب سوف وما جديدة ورسوموالخدمات. السلع

تllأثير له وهllذا األزمllة، بسllبب باالنخفllاض النفط أسllعار ا: تأثريثان تسllاهم إن المحتمل من الllتي العربيllة، النفطية الllدول على كبllير

فعلت كما األمريكية، اإلنقاذ خطة في مباشر غير أو مباشر بطريق

107

يسllبب سllوف وهذا اإلرهاب حرب وفى الخليج حرب في قبل من .العربية للدول المالية الموازين في خلال كل في والمllال النقد أسllواق في المعامالت من كثير : ارتباطثالثا

غllير انهيllار من أسllعاره فى يحllدث وما بالllدوالر، العربية الllدول في المالية الllثروة على باهظة خسllائر هllذا كل سllبب مسllبوق،

العربية. الدول وكllذلك العرب المستثمرون بها منى التي الخسارة ا: ضخامةرابع

و أمريكا في والمllال النقد أسllواق فى العربية والمصllارف البنوك ثرواتهم على أثر بالتأكيد وهذا المالية، األزمة بسبب وغيرها أوروبا فى السllيولة على وكllذلك العربية األسllواق في معllامالتهم وعلى

العربية. والمال النقد أسواقllادةخامسllاطر ا: زيllتي المالية المخllوك تواجه الllارف البنllوالمص على القllدرة عllدم بسllبب عليها المتعllارف المعllدالت عن العربية

نفسllية كllانت سllواء سلبية آثار من األزمة به تأتي سوف بما التنبؤسياسية. أو مالية أو سلوكية أو أمllوالهم بسحب األجانب من المستثمرين كبار بعض سا: قيامداس

أحllدث وهllذا العربيllة، والمllال النقد أسواق في معامالتهم وتجميد ارتباكا وخلال البورصllات وتllأثرت المعllامالت استقرار في ملحوظاالسلوك. بهذا العربية

تمويل بتجميد العربية والمصllارف البنllوك من العديد ا: قيllامسابع والمؤسسllات الشركات بها تقوم التي المشروعات للخطط وفقllا سبب وهذا والعقود، واالتفاقيات مما األعمllال مجllال في انكماشا

المقترضة الشllركات قllدرة وعدم وتوقف تعثر إلى النهاية في قاد

108

في سllاهم بllدوره وهllذا والمصارف، للبنوك مستحقاتها سداد عناألزمة. تفاقم فى المعllامالت مؤشllرات فى الملحllوظ الكبllير : الllتراجعثامنllا

خاصllة، بصفة الخليجية والبورصات عامة بصفة العربية البورصات.فادحة مالية خسائر ذلك على وترتب

العربية والمصllارف البنllوك من المسllحوبات معدل ا: ارتفاعتاسع أحدث مما المنضبط، غير والهلع والخوف الذعر بسبب فى ارتباكllا البنlllوك فى النقدية االحتياطيlllات على وأثر والمlllال النقد سlllوق

العربية. المركزية والمصارف الثاني المبحث

المصرفية األزمات االتية: لالزمات المصارف تتعرض الخlllدمات طلب عن العمالء إحجlllام : إن الخدمة تlllراكم .أزمة1

وتllزداد مضllطرد بشllكل المبيعllات نقص إلى يllؤدي المصllرفية المتماثلة للخlllدمات سlllواء المصlllرفي السlllوق في المنافسة

يمكن الllتي البديلة المنافسة أو المنافسllين جانب من والمتشابهة لllذلك ونتيجة آخllرين لمنافسllين هي الllتي الخدمات محل تحل إن

. اللوم من مزيدا إليها ويوجه المصرف أقسام على الضغط يزداد باالسllتغناء المصرف قيام إلى الركود يؤدي : حيث العمالة .أزمة2

بقية على الضlllغوط وتlllزداد المlllوظفين من العديد خlllدمات عن حllالتهم تسllوء كبllيرة عمل مسllؤوليات تحمل وبسllبب ، العاملين. المجهول الوظيفي مستقبلهم على خوفا النفسية

اإلحسllاس تفشي إلى الركllود يllؤدي : حيث العام اإلحباط .أزمة3 من هنllاك وان شllيء عمل على القllدرة وعllدم والقصllور بllالعجز

109

يتسرب ثم ومن شيء بأي القيام دون تحول التي والحواجز القيود وتأخذ ، تتشllكل العllام اإلحبllاط مرحلة وتبllدأ ، النفllوس داخل إلى

. مدمرة تصرفات شكل على الحادة معالمهاالمصرفية األزمات تجنب سياسات

األساسllية الخطllوات بعض باتخاذ المصرفية األزمات تجنب يمكناآلتية: الجهllاز لها تتعllرض الllتي والمخllاطر االضllطرابات خفض.1

المخاطر...الخ. ضد تأمين وشراء بالتوزيع المصرفي، بفllرض السllيولة في والمطابقة التالؤم عllدم حllاالت خفض.2

خفضه ويمكن العادية، الفترات خالل عالي قانوني احتياطياألزمات. وقت للسيولة المصارف احتياج حاالت في

المال. رأس لكفاية بازل لجنة كمعيار الدولية المعايير إتباع.3 القطlllllاع لخصخصة برنlllllامج خالل من الدولة دور تقليص.4

المصرفي. من المعدومة الllديون نسllبة عن واإلفصllاح الشllفافية زيادة.5

والمالي. المصرفي والقطاع المصرف أصول جملة العليا وإداراتها المصlllارف لمالك الحlllوافز نظlllام تحسlllين.6

نتllائج طllرف كل يتحمل بحيث المصllارف أنشllطة لتعزيزالمصرف. وإعمال أصول سالمة على قراراته

التأثير من بها المعمول الصرف سعر سياسة آثار وعزل منع.7 في أزمة بإحllداث التهديد او المصllرف اعمل على السllلبيالمصرفي. القطاع

المركزية. للمصاريف اكر استقاللية إعطاء.8 من والحد أجنبية أو محلية جديlllدة لمصlllارف المجlllال فتح.9

القلة. احتكار انتشار110

به. والمصرح المدفوع المال لرأس األقصى الحد رفع.10 من التجارية المصllارف إعمllال وتتبع الوقائية الرقابة.11

المصرفية. لالصول واالمن السالمة منظور المهمة اإلحllداث من هي األزمllات بllان تقllدم مما يسllتخلص

تشllكل حيث والسllلعية منها الخدمية المنظمllات في والمllؤثرة عليها السllيطرة لصllعوبة المنظمllات ومllدراء لقllادة قلق مصllدر وضllعف الخارجية البيئة في والمفاجئة الحllادة التغllيرات بسllبب

وفاعلية بسllرعة األزمllات ومواجهة القllرارات اتخllاذ في اإلدارات. أخرى ناحية من تهllدد المنظمة بها تمر طبيعية غllير حالة هي األزمة إن إلى كما

وعllدم متوقع غير أو متوقع خارجي أو داخلي ظرف بسبب وجودها المفهllوم هllذا خالل من أنها الضرر. غllير لتفادي الكافي االستعداد

والحllادث والكارثة المشllكلة مثل األخllرى المفllاهيم عن تختلف والتهديد والصراع من عديllدة أنllواع هنllاك ان عن والخالف. فضllال الزاحفة واألزمllات ، والمفاجئة السllطحية األزمllات مثل األزمllات

التنبؤ يمكن ال والllتي بها التنبؤ يمكن الllتي واألزمllات ، والمتراكمة لالزمlllات إن .حيث الخ واإلسlllتراتيجية الروتينية واألزمlllات بهlllا،

واألخطllاء اإلدارة وسllوء اإلدراك وسllوء الفهم سllوء منها أسllباب في تمر األزمllات إن . كllذلك والمصالح األهداف وتعارض البشرية بعد ما ومرحلة األزمة وحllllدوث األزمة قبل ما مرحلة مثل مراحل. األزمة

ومنطقيا علميا منهجا تتضمن علمية تقنية هي األزمة إدارة وان وضlllllllغوطها األزمة على التغلب على قlllllllادرة المنظمة يجعل

عليها مllؤثرة عوامل . وهنllاك ايجابياتها من واالسllتفادة وسllلبياتها في المنظمة اسllتجابة وعllدم والمعلومllات البيانllات حجب مثل

111

المنظمة إفlllراد لlllدى خاطئة قناعة ووجlllود المناسب الlllوقت مرحلة مثل بمراحل تمر األزمة إدارة إن نجد . وكlllذلك بقlllدراتهم والوقاية االسlllتعداد ومرحلة األزمة حlllدوث باحتمlllال الشlllعور

. التعلم ومرحلة التوازن استعادة ومرحلة األزمة مجابهة ومرحلة في تتجسد األزمة إدارة في مهما دورا المعلومllات تحتل كما

القlllرار اتخlllاذ في أساسي عنصر وتعتlllبر العلمي البحث إثlllراء قllدرة وتنمية المشllكالت لحل عريضة قاعllدة وضllمان المناسب دور للمعلومات إن المتاحة. كما بالمعلومات اإلفادة على المجتمع

ومرحلة األزمة قبل ما مرحلة في خصوصا األزمات وإدارة درء في وإدارة القlرار صنع بين عالقة األزمة. وهناك بعد ما ومرحلة األزمة العلمي المنهج استخدام يتطلب األزمة مع التعامل إن حيث األزمة

وظيفة أي اإلدارية الوظlllائف على يعتمد الlllذي السlllليم اإلداري تتصف حيث والمتابعllllllllة، والرقابة والتوجيه والتنظيم التخطيط ومقاومة العllاطفي والتllدخل والتعقيد التأكد بعllدم األزمة قراراتالتغيير.

إلى يشllير والllذي المالية األزمة إلى التطllرق من بد ال وأخllيرا القllروض، المصllارف، كأزمة المالية األزمllات إشllكال من العديد المالية األزمة بllوادر ومن المالية، األسواق بين ما التجاري التبادل

واالرتفlllاع البطالة معlllدل وارتفlllاع الطلب تبlllاطؤ هو العالمية أو إفالسlllها المصlllارف بعض وإعالن النفط سlllعر في التlllاريخي فهي المصllارف لها تتعllرض التي األزمات إلى بالنسبة ذعرها. إما

اإلحبllاط وأزمة العمالة وأزمة الخدمة تllراكم بأزمة تتعلق ما غالبا إتبllاع من بد فال األزمllات لهllذه المصllارف تجنب كيفية إما العllام

دور وتقليص المال رأس لكفاية بازل لجنة كمعيار الدولية المعايير نظllام وتحسين المصرفي القطاع في الخصخصة خالل من الدولة

112

والرقابة المركزية للمصllارف اكllبر اسllتقاللية وإعطllاء الحllوافز. الوقائية

113

للمراجعة أسئلةالعالمية؟ المالية االزمة / صف1سالعالمية؟ المالية االزمة اسباب / وضح2س المllال اسllواق على العالمية المالية االزمة تllاثير هي / ما3س

العربية؟ المllال اسllواق على العالمية المالية االزمة تllاثير هي / ما4س

العراقية؟المصارف؟ لها تعرضت التي االزمات اهم هي / ما5سالمصرفية؟ االزمات تجنب يمكن / كيف6س

114

الفصل السابعاألزمات ادارة في اإلبداعي التفكير

مقدمة: التفكllيرو ، واع إبداعي تفكير إال هي ما عام بشكل األزمات

العقل بها ينظم صllادق وانفعllال بتوتر مصحوبة ذهنية عملية بكونه إلى الوصllول من تمكنه خالقة بطريقة ومعلوماته اإلنسllان خبرات

األزمllات معالجة في اإلبllداعي التفكير صاحب ويتميز مفيد. جديد واإلحسlllllاس التلمس حيث من كثlllllيرة ونفسlllllية عقلية بمزايا

غllير أو المألوفة غllير واألشllياء األزمات تلك ومالحظة بالمشكالت توليد عن فضال لها والجديlllدة البديلة الحلlllول وتوليد فيها العادية التغllير على والقlدرة الحلول تقديم خالل من المتوقعة غير األفكار

وباسllتعمال األزمllات مواجهة في المباشllرة غير األفكار عن فضال المعالجة وتكون معالجتها في األزمة فريق لقيادة الجماعي الذكاء

واإلصllllllرار بنفسه األزمة إدارة فريق ثقة خالل من لالزمllllllات الفريق وروح بllإخالص والعمل األزمllات تلك تحllدي على والعزيمة

خالل من األزمة تلك ألبعlllاد الlllدائم واالستكشlllاف واالسlllتطالعالتسويقية. األزمات تلك معالجة تواجه التي العوائق على التغلب

دور على مبllاحث ثالثة من المتكllون السllابع الفصل ينصب ومميزاتlllهاألزمlllات ادارة في اإلبlllداعي التفكlllير ومراحل.التسويقية األزمات معالجةوكيفية

المبحث االول األزمات ادارة في اإلبداعي التفكير دور

115

ال��تي العقلية النشاطات من سلسلة عن عبارة التفكير عن يس��تقبله مث��ير إلى يتع��رض عن��دما العقل بها يقوم

الخمسة. الحواس من أكثر أو واحدة طريق: هما ،بخصائص ويتميز

أو مجllرد، لكنه التفكير، وجود ينكر أن يستطيع أحد : فال. مجرد1مرئى. غير هو آخر بمعنى

فهو أتفقنllا، كما مllرئى غllير أنه كما فllالتفكيرملموس: . غير2 أن – معنويا – تسllتطيع التllدريب ببعض كان وإن ملموس غير أيضا

ملموس. ككيان معها وتتعامل رأسك من الفكرة تستخرج المنظم غير التفكير أعراض

والتردد االرتباك.1 موضع الفكllرة وضع من الخllوف الllتردد، مظllاهر أهم ومن

عمالقه أفكار البعض لدى تجد أن الممكن من ولذلك التنفيذ التقllدم يخشى دائما لكنه حياتllه، من تطllور ان الممكن من التفكllير صllاحب وبالتالى المتردد واحد. وستجد لخطوة ولو سllهولة وايضا بllالفكرة االقتناع فى سهولة لديه المنظم غيرعنها. التخلي فى

العمlل أداء صعوبة.2 اداء فى صllعوبة المنظم غllير التفكير صاحب يجد أن طبيعى

أحد ال انه كما واإلنجllاز، األداء أسllاس التفكllير ألن األعمllال أثناء التفكير في المنطقي التسلسل أهمية ينكر أن يستطيع

األعمال. أداء

التفكير بداية نقطة غياب.3 بخطllوات ويسllير محllددة نقطة من يبllدأ المنظم التفكllير

ينشغل وال المطلوبة النتيجة إلى متسلسلة بllالمؤثرات كثllيراالجانبية.

مغلقة حلقة في الدوران.4

116

من العودة ثم األولى نضوج قبل أخرى إلى فكرة من االنتقال على القllدرة عllدم مع السllابقة الفكllرة إلى التالية الفكllرة

جديدة. أفكار إدخالإليه الوصول تريد ما معرفة عدم.5

أو قllرار أو جllواب إلى الوصllول التفكير من الغاية أن طبيعى ، واضح غllير او موجود غير األصل فى الهدف كان فإذا ، فكرة

السليم. التفكير عملية يعوق ذلك أن فبالتأكيد

المنظم التفكير أدوات على نعتمد أن منظم، بشllكل التفكllير نllود عنllدما الطllبيعى من

الشكل على المهمة بهذه القيام على تساعدنا التى التفكير أدوات ومن االزمllات، في التفكllير في مباشر بشكل ترتبط والتي األمثل

األدوات: هذه أهمبالهدف: المرتبطة . الحقائق1

حقllائق إليها، األعتماد يمكن التى الثابتة الحقائق تلك بها ويقصد نقطة تحديد خاللها من يمكن وبالتlllالى ،تخمينlllات وليست ثابتة

الحقائق وهذه لالنطالق، ثابتة كنقطة عليها االرتكاز أو ،االنطالق.والمكان الزمان حيث من مناسبة تكون ان يراعى

:المعلومات انتقاء . وسائل2 من سllيل وجllود حالة فى تسllاعدنا الllتى الوسllائل تلك وهى

تكllون أن الممكن من الllتى المعلومllات انتقاء على المعلومات هllذه أهم ومن ما، قضية وإزاء ما وقت فى لى بالنبة أهمية ذات

الوسائل: الحقائق على أعتمادا ببعضها المعلومات )مقارنة المقارنةأ.

الثابتة(، مصدرها على المعلومة أهمية تتوقف )حيث النسبب.

الرئيسى(، المعلومlllllات بعض اسlllllتخالص )وهو األحتمlllllاالتت.

العقل(. وإعمال للتوقع نتيجة والحقائق

117

نتيجة معلومة كل أهمية تختلف )حيث األهمية تقlllديرث.والمكان(. الزمان كظروف الظروف من للعديد

التفكير . خريطة3 موقف إزاء لتفكيرنا التوضllيحية الخريطة يشllبه ما وضع وهو واقع هو ما بين نفllرق وبالتllالى الموضح، بالشكل كما ليكون معين

الشllكل مستقبل. ويوضح هو وما ماض هو ما وبين نظرية، هو وماالخريطة. ( هذه5)

التفكير ( خريطة5) شكل

واإليضاح التدوين . وسائل4 هذه الحاسبة( وكل - اآللة - الرسومات - الورقة- الخرائط )القلم

أدوات كأحد عليها العتمlاد يمكن والlتى المسlاعدة، الوسlائل من ليس إذا المنظم، التفكير والقلم للورقة ألجأ أن اإلطالق على عيبامالحظات. لتدوين أو فكرة لتوضيح

118

ŴſŒƍƃŒ

ŗƒŧŲƈƃŒ

ƑŰœƆƃŒ¾ŕƀřŪƆƃŒŭ ƒŤŬřƃŒƉœŞřƙŒ

ŘœƆƍƄŶƆƃŒŦƒŽƈřƃŒŘŒƍűŤ

ŗƄƂŬƆƃŒŔœŕŪŊ

ŘœŞœřƈřŪƙŒ

ŗƄƂŬƆƃŒŧƋœŲƆƍů ŒŧŵŊŗƄƂŬƆƃŒ¾ƍšŘœŲšƚ Ɔ

ŘœƒŞƒřŒŧřŪƙŒŘŒŧœƒřŤƙŒƑőťŕƆƃŒŧŒŧƀƃŒ

ƑőœƌƈŧŒŧſŦƒŽƈřƃŒŘŒŇŒŧŞō

14

23

ترى أن أو مألوفة، غير بطريقة المألوف ترى أنفهو: اإلبداع امااآلخرون يراه ال ما

هائلlة، عقلية طاقة اإلبlداع أن هو لإلبlداع التعريفlات أشlمل ومن في وإنسllانية مجتمعية ،أساسllها في فطرية نمائهllا، في إجتماعية

.إنتمائها األفراد: فى اإلبداعية الصفات

عllدة في األفllراد في اإلبداعية الصllفات النفس علمllاء بعض حllدد: منها نذكر مظاهر

يميل التجمعllllllllات وفي الشخصي واالسllllllllتطالع . المعرفة1 المبدعون عن الرضا وعllدم والبحث اإليجابي الفضول إلى غالبا

الراهنة األوضاع والتطوير. للتجديد طلباإليه. الوصول أجل من العمل في والتفاني سام بهدف . االلتزام2 الخطط أو المقنعة واالقتراحllات األفكllار تقllديم على . القllدرة3

البديعة.التلقائية4 العالقة في النفس في والثقة التعامل في والمرونة .

متعة يعتllبر الجllاد العمل األزمllات. إن مع والتعllاطي األفراد مع حllتى ما شllيء بإنجllاز لديهم الشعور لقوة وذلك المبدعين لدى

بجهlllودهم المجتمع من االعlllتراف ويlllنزعوا أنفسlllهم يخلlllدوا ومكllانتهم مظllاهر أبllرز تكمن وهنا األهllداف، تحقيق عن فضllال

الفllرد فإن والترشيد الرعاية أهمية تكمن والخالقية. كما اإلبداع تحقيق في وكفاءاته قدراته على يعتمد عصlllllllامي المبlllllllدع ال النجاحllات من ويسllتفيد اآلخllرين عظمة على يعيش عظاميllا

يبllدع لكي ونرشده نرعاه أن علينا حقه من فإن جهودهم. لذلكوينتج.

الفرد الذاتي, ويتنزه والنقد فيه والمشاركة الرأي تبادل . تشجيع5 مسllاوئ ألنها والنفllاق، والتزلف السلبية عن الغالب في المبدع إلى العllالي وطموحه المتحرر وتفكيره بالثقة شعوره مع تتنافىاألفضل. إلى وتوجيهها األوضاع وتحسين الكمال

عن والبحث بالصدق يتسمون الغالب في المبدعين فإن لذلك ينتقlllllدون فقد تجاوزها أو مواراتها الحقيقlllllة. فيرفضlllllون

وجllدوا إذا األعلى المسllتويات كما سllلوكهم أو أدائهم في خلال119

بالنقد يكتفllون فال فيها ويسllاهمون اإليجابية البllدائل يطرحllون ال األوضllاع. كما تحسllين في ومشllاركة تفاعل بال النقد لمجllرد النقص من تنشأ صفات هذه خالفه, ألن ويظهرون شيئا يبطنون بعض يتصف قد اإلبlllllllداع. نعم مع يتنlllllllافى أمر وهو والعجز

العمل مجllاالت في التدبير في الخلل أو الحكمة بعدم المبدعين يقع أن ويمكن طllبيعي أمر ذلك, وهllذا ونحو التجربة لقلة أحيانا

القllائمين على يفرض السليم المنطق فإن لذا مؤسسة كل في من واالسllتفادة األعمllال بعض صور في لوضعهم الدائم السعي كأصllدقاء نضllمنهم كما مبllدعين كllأفراد ينضllجوا حllتى آرائهم

العمل. في صادقة إيجابية وعناصر أو خطبة أو محاضllرة إلى االسllتماع لllدى الماورائيllات . قllراءة6

حllد إلى الوقllوف وعllدم سllلوك أو عمل ومراقبة فكllرة قllراءةوتعمق. تحليل دون من الظاهرة

llزون المبllدعين أن . االستقاللية, إذ7 - بllالتحرر الغllالب - في يتمي ليس الشائعة والتصورات التقليدية النزعة من عن بllالخروج حبا

المألوف التفكير في العالي وطموحهم الدائم لتطلعهم بل دائما التقاليد لبعض أن الواضح ومن األهlllllllداف ورسم والتعبlllllllير

وعllllدم احترامها تسllllتدعي الllllتي وحكمتها أهميتها والنمطية الجامllدة النمطيات بعض تتحكم قد الوقت نفس تجاوزها. وفي

فتشكل العمل عالقات في مانعا .اإلبداعية الطاقات أمام قويا األدوار في بمشاركته اإلبداع مراعاة هو األفضل فإن لذلك

أكllثر ويصllبح بالتجllارب أكllثر يختمر حتى العملية وأفضل إنتاجllا عقلية صllياغة في البllارز الllدور والخllبرة للتجربة فllإن ثمllارا،

التlllدبير من بالمزيد سlllلوكهم وإضlllفاء النlllاجحين المبlllدعين والتقاليد الصlllحيحة األعlllراف عن يشlllطوا ال لكي والتlllوازن

اسllتقاللية أي االسllتقاللية من نقصllده الllذي هو القيمllة. وهllذاوالرقي. التطور من المزيد إلى المجتمع تقود وبناءة إيجابية

المألوف عن خروج فهو الصحيحة األعراف عن الشذوذ أما إلى الغllالب في ويllؤدي مرفllوض وهو السllلبي بعllده في ولكن الفرد إن التأثير، عديم دورهم ويصبح المجتمع عن أصحابه عزل

120

يكllون أن يمكن ال المبllدع الشخصllية قllوي إنسllان ألنه منقllادا المعllايير وعلى الحديدية القيllود على األحيllان أغلب في متمllرد

وتجllاوز النظامية بعllدم يتسم قد للجماعة. لذا الجامدة النمطية أن إال لتغييرها يهتم أو يريllدها ال الواقع في كllان وإن المقllررات

في األسllبقية إلى به يحllدوان المتفوق وتفكيره المتطلعة روحه كل الجامllدة اللllوائح تضllيعه قد المبllدع الفllرد أن شيء. وحقllا

من النمطين كال أن الصlllلبة, واإلنصlllاف الروتينية والعالقlllات من للمزيد يهتم اإلداري ألن مجاله في حق صlllllاحب األفlllllراد

المبlدع يخربه قد وهlذا العمل في المنطقي والتسلسل النظlام بllروتين المبllدع تقييد فllإن الllوقت نفس في ولكن تحllرره في

الطاقlllllllllllllات من المزيد فيه تكبت قد مغلقة إدارية وقواعد طريقة أفضل ولعllل للجميllع. خسارة وهذا والتطلعات

أكllثر أعمال في المبدعة الطاقات تحرير هو األمرين بين للجمع تحررا قواعد على تقllوم الllتي والوظllائف األعمllال من وانفتاحا األفllراد مع للمشllاكل تسllوية هذا في فإن اإلدارة ونظام العمل

األدوار. في إنجlllاز في النمطية على اعتlllادوا الlllذين اإلداريين يعllود الllتي والفوائد اإلمكانllات من المزيد كسب الllوقت نفسالعمل. إلى المبدع الفرد عليها

صllدر بسllعة ومناقشllتها المشllكالت تفهم على العالية . القllدرة8 المستعصllية األزمllات تعllود فال وحكمة بإيجابية معها والتعامل

أغلب في والنقص بالفشل الشllعور أو باإلحبllاط المبدعين على األزمllات صالبة تزيدهم الذين األفراد من الكثير األحيان, بخالف

تراجعا أو الوراء إلى ونكوصا شعورا فينهزمllون باإلحباط شديدا ذواتهم في إلى التطلع ومنافسllيهم. بينما خصومهم أمام ثم أوال

أكllثر فتجعلهم المبllدعين طاقllات تفجر األوضاع وتغيير اإلصالح تفكllيرا هم وكllأنهم يشllعرون فllإنهم لllذا للمعالجllة، وتخطيطllا

حل عن المسؤولون ثقة من المبدع يملكه لما المشاكل, ونظرا لllه، خسllارة ذلك اسllتلزم ولو حllتى المشكالت حل في والتزام

مساهما سيكون فإنه الحلول. في حقيقيا

121

الشخصllيات القllدم. إن وثبllات الموقف وصllالبة الرؤية . وضوح9 في اسllتثماره يجب إنتllاجي كمllورد الllزمن إلى تنظر المبدعة وتنظر االنتصllارات من المزيد تحقيق للسllبق األمllام إلى دائمllا

الحاضر أو للماضي تجعل وال والتقlllدم بعض عليهlllا. إن قيlllودا في يعيشllون وآخllرون وأزماته الماضي قيllود في يعيش األفراد

آمllال متناسllين اليوم هموم في فينشغلوا وأزماته الحاضر قيود وكم المطllاف آخر في بالفشل عليهم يعllود كبير خطأ وهذا الغد فllترات على النllدم بمllرارة شllعروا الllذين المهمين األفllراد من

لم الثمينة الفllرص من المزيد فيها كllان مرت، حياتهم من مهمة بعد النllدم ولكن األمllور وتوافه بllالهوامش وانشغلوا يستثمروها

جديlllد, بينما من بlllالفرج عليهم يعlllود وال ينفع ال األوان فlllوات ينظرون المبدعون األفراد األولويllات ويعيشون األمام إلى دائما

األخllرى األمllور تحظى ذلك بعد ومن بها فيمسllكون القصllوى تصllوغ وغيرها الصفات هذه مجمل أن ترى وأنت العناية، ببعض

في المسllllاهمة على القllllادرة والمبدعة الخالقة الشخصllllية والllرقي, ولعllل التطllوير شخصllا المؤسسة ينفع مبllدع واحllدا انعدامه أن كما النجllاح إلى إيصllالها في فعالة مساهمة ويساهم

الفشل في يصيبها قد .األزمة أوقات في خصوصا الفllرد يسllتخدمه الllذي األسلوب هو اإلبداعي التفكيرف عليه،

يتعllرض الllتي المشكلة حول األفكار من ممكن عدد أكبر إنتاج في واالختالف بllالتنوع األفكllار هllذه وتتصف الفكريllة(، )الطالقة لها

نشllاط بأنه يعرف كما .(ةاألصال الشيوع أو التكرار وعدم )المرونة أو حلllول عن البحث في قوية رغبة توجهه وهllادف مllركب عقلي

التفكllير ويتمllيز سllابقا. معروفة تكن لم أصllيلة نواتج إلي التوصل المعقد األعلى المسllتوى من فهو - والتعقيد بالشllمولية اإلبllداعي

وأخالقية وانفعالية معرفية عناصر على ينطllوي ألنه التفكllير- من.فريدة ذهنية حالة تشكل متداخلة

122

مشllكلة مثل ما مشllكلة طllرح طريق عن اإلبllداعي التفكllير يتمو الحلllول طllرح يتم ذلك بعد ثم ،اقتصllادية أو اجتماعية أو رياضllية

أهمية وتllبرز. والبllدائل الحلllول سllلبيات وطllرح واالفتراضllات:اآلتي خالل من األزمات إدارة في اإلبداعي التفكير

والتقllدم التميز إلى يقود والتجديد التجديد، إلى يقود اإلبداع.1 والمؤسسات الناس .التسويقية األزمة إدارة في الغير على

متقllدم قسم قسمين؛ ضمن نصنفهم أن يمكن الدول وحتى وقف وقسم المبllدعون، وهllؤالء التطllور، ركب في وسllائر

فالمنظمة المقلllدون، األتبllاع وهؤالء عنده، بما ورضي وقنع األزمlllات لمواجهة األولى الفئة ضlllمن تكlllون أن في تبغي

التسويقية. ورفع األداء وتحسllين التطllوير إلى الدائمة المؤسسة حاجة.2

أن شك وال المنافسllة, على القllدرة لllديها ليكllون الكفllاءة في.نصlيب بlأكبر ذلك في تساهم اإلبداعية والحلول األفكار

التسويقية. األزمات مواجهة أو حل الحاجة يجعل وتنوعها باسllتمرار اإلدارية المشllكالت تجllدد.3

تلك لحل جديllدة أفكllار لطllرح اإلبllداعي التفكير إلى ماسة األزمllllات معالجة في فعالة مبتكllllرة بطريقة المشllllاكل

.التسويقية

الثاني المبحثاإلبداعي التفكير عملية ومميزات مراحل

123

:هي متتالية مراحل أربع من اإلبداعي التفكير عملية تتكون الخلفية وهي Preparation: اإلعllllداد أو التحضllllير مرحلة.1

الفlllرد فيه يبlllدع الlllذي الموضlllوع في والمتعمقة الشlllاملة معه والتفاعل المعرفي اإلعداد مرحلة بأنها (Gordon)وفسرها

.التسويقية األزمات معالجة في القلق من حالة وهي Incubation: واالحتضllان الكمون مرحلة.2

عن والبحث بالعمل بالقيlllام والlllتردد الالشlllعوري والخlllوف معالجة في اإلبllداعي التفكllير مراحل أصllعب وهي الحلllول،.التسويقية األزمات

بها تحllدث الllتي الحالة وهي Illumination: اإلشllراق مرحلة.3 من والخllروج الحل فكllرة إلى تllؤدي التي الشرارة أو الومضة تحديllدها يمكن ال الحالة وهllذه التسllويقية، األزمllات أو المأزق

تلعب وربما مllا، مكllان في مllا، وقت في تحllدث فهي مسllبقا المحيطة والبيئة ةنيll والزما المكانية الظllروف تحريك في دورا

.اإللهام بلحظة الكثيرون ووصفها الحالة، هذه على الحصول مرحلة وهي Verification: التحقيق مرحلة.4

األزمات معالجة في والمرضية المفيدة األصلية النتائج االجتماعي. الرضا على اإلبداعي المنتج وحيازة التسويقية،

األزمات معالجة في اإلبداعي التفكير مميزات

التسويقية األزمات إدارة ظل في اإلبداعي التفكير صاحب ويتميز أبرزها: من كثيرة، ونفسية عقلية بمزايا:العقلية : خصائصأوال

يllدريك بأنه المبllدع : يمتllاز المشllكالت تلمس في الحساسية.أ أكllثر المختلفة المواقف في والمشllكالت التسllويقية األزمات

غيره. من

124

من ممكن عllدد اكllبر اسllتدعاء على القllدرة : وهي الطالقة.ب:التسويقية األزمة لمعالجة قصيرة فترة في األفكار

رعة الطالقةllة: سllاج الفكريllورة إنتllدد وبلllار من عllاألفك .التسويقية األزمة لمعالجة

ات إنتاج الكلمات: سرعة طالقةllدات الكلمllالتعبيرية والوح .التفكير تدعم بصورة واستحضارها

ير طالقةllهولة التعبllير : سllار عن التعبllياغتها و األفكllفي ص .مفهوم قالب

زوايا تغllير مع مختلفة بطرق التفكير على القدرة المرونة: هي.ج اليسار إلي اليمين من العكس و ،األسفل إلي األعلى )من التفكير

.التسويقية األزمة لمعالجة أفكار توليد مجال العكس....( من و , واالنتقllال الجديllدة األفكllار إنتllاج على القllدرة : هي االصllالة.د

أن بشllرط ألمتوقعه المسllتويات من ابعد إلي الجديllدة باألفكllار المنطلق بالتفكير ألمجموعه هذه عملية... وتسمى و مفيدة تكون

من صllحيحة تكllون قد متعllددة حلllول اسllتنتاج هو و)المتشllعب( حلو اسllتنتاج هوو( ألتقllاربي) المحllدد التفكllير ومعينة. معلومات

.معينة معلومات من صحيح واحدlllذكاء: .هllات من العديد أثبتت الllذكاء أن الدراسllليس المرتفع ال

. اإلبداع إلنتاج العادي الذكاء يكفي إنما اإلبداع شرط:العقلية الخصائص:ثانيا

.غرور بال ولكن إظهارها و بالنفس الثقة-1.المغامرة وحب اإلرادة و العزيمة قوة-2.تالمسؤوليا تحمل على العالية القدرة-3.االهتمامات و الميول تعدد-4.التعصب عدم-5أعماله. أداء في االنفراد إلي الميل-6

125

األصدقاء. اكتساب على عالية قدرة و بالمرح اإلنصاف-7عيوبها. على التعرف ألذات نقد على القدرة-8

: متفرقة خصائص:ثالثا

التأمل. و المالحظة و بالقراءة االستطالع و االستكشاف حب-1.الهادئ النقاش إلي الميل-2.كان(( مما أبدع )) االمكان في بأنه غالبا األيمان-3 عن هتصlllرف الlllتي اإلبlllداع عوائق على التغلب على القlllدرة-4

اإلنتاج.. والنفوذ الوجاهة إلي التطلع وعدم وتفان بإخالص العمل-5

الثالث المبحثالتسويقية األزمات معالجة و اإلبداعي التفكير

اإلبllداعي التفكير ألوان من لون إال هي ما األزمة معالجة ان بما فllترة في للllوقت األفضل االسllتثمار على قllادرين نكllون ولكي لألفكار التحضير على تساعدنا التي الطرق أتباع إال علينا ما األزمة

التسllويقية األزمة تلك معالجة تسllتطيع والllتي والمبدعة الخالقة :الطرق هذه ومن

مصllادر مختلف من األزمة بموضllوع المتعلقة األفكllار إعllداد .1 المعرفة من ممكن قlllدر أكlllبر على الحصlllول ألجل المعلومlllات

.المناسب الllllllllllllllllllllوقت في منها واالسllllllllllllllllllllتفادة ويواكبllون األحllداث يعاصllرون الغllالب في المبllدعين األفllراد إن

بشllكل يعينهم فإنه لllذلك مليء المعلومllات من وجllزينهم الحيllاة من والllتي التسllويقية لالزمات الصحيح والتنبؤ التخطيط على كبير

قد األزمllات تلك تكllون قد أو.المسllتقبل في تحllدث أن الممكن في والمعالجllات األفكllار خزن أيضا من يتطلب وهذا سابق حدثت

للمنظمة ومسllاندا ناصllرا سllتكون ألنها اآللية أو البشllرية الذاكرةالمنظمة. منها تستفيد مت وقت أو فترة في التسويقية

126

أن ألنك أالزمllات تلك من النتllائج من متوقع غllير هو ما تحديد .2 في اإلبlداع أن إال جيlد. فأمر كسبه ألجل وتعمل تتوقعه عما تبحث

لها وترسم المتوقعة غllير واألحllداث المفاجئة النتائج عن تبحث أن أو تتصllوره ما على تبllني أن اإلبllداع فليس والمعالجllات، الحلllول

وتكون العراقيل، ورفع تريد ال ما مكافحة على تبني أن وإنما تريده واآلراء الشllكاوى إلى االسllتماع بمبllدأ عملت إذا ذلك على أقllدر

لألحداث فهمك أو لألمور إدارتك عن الناجحة والتقويمات المضادة نراه ال ما إلى األحيان من الكثير في يرشدوننا الناس إن واألزمات

التجllاوب على أقllدر فيجعلوننا بحسباننا، كان ما أو إليه نلتفت ال أو ال أمر معهم التواصل فإن لذا األكمل؛ والتدبير الحلول في واإلبداع

التسlllويقية األزمlllات معالجة في نعمل إلى يقودنا وهlllذا منه بدالمتكامل. الفريق بروح العمل

ال الكllبرى األهllداف أن الواضح من وتقسllيمه.. الهدف تجزئة .3 الوجllود، في والطفllرة الصllدفة الستحالة مفاجئة وال دفعة تتحقق

لllذلك وتنضllج.. تكتمل حllتى عديllدة مراحل نطllوي وأن بد ال بل على األهllداف ونقسم صllغيرة إلى الكبllيرة األزمllات تجllزأ عنllدما إلى والوصllول أسllهل ستكون الحلول فإن والعمل، الزمن مراحل يكllون قد أزمة نحل أن أردنا إذا وهكllذا أضllمن. سllيكون النتllائج

بالجملة فيها الخllllوض جزأناها إذا ولكن تllllوترا، ها ويزيد صllllعبا فنبدأ سهلة فستكون :بl مثال

.أطرافها فهم أ(.األطراف بين النزاع جوهر فهم ب(.عليه وما له ما لمعرفة منهم طرف كل إلى االستماع ج(.منفرد بشكل منهم طرف كل مع الحلول إليجاد السعي د(

127

)lجمعهم ثم ه أن إما بهllذا فإنا المشllتركات على للتوافق معllا ابتllدأنا إذا بينما تفllاهم، إلى العllداء نغllير أو التllوتر نخفف

عنllدما ولكن وصllعبة مستعصllية تبllدو فإنها مجتمعة بllاألمور حلولها إلى نتوصل فاألصllغر األصllغر إلى ونقسllمها ها نجllزأ

.بسهولة لالزمة الحل يكون أن بالضرورة ليس .4 بالعمل.. تبدأ حتى كامال

أو لسllبب األمllور بعض علينا تستعصي األحيllان من الكثير في ألنه الllدائم، ال األغلب في النجllاح ضمنا إذا بالعمل نبدأ أن فعلينا آخر..

إذا ولكن األمlر، بlادئ في صlعبة تبدو المستعصيات من الكثير ألن من سlllllllتحل فإنها الحل في غيرها على وسlllllllيطرنا تجاوزناها

..تلقاءنفسllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllها - األزمة في )×( الطllرف مع ما حل إلى التوصل انتظllار من فبدال الحل اعتبر - مثال مجهوال األخllرى الخطllوة إلى انتقل ثم معه، فعال وجدت إذا فإنك أزمته انحلت قد )×( الطرف أن فستجد لها حلوال

.وتيرته خفت أو5 lll.ررlllفإنه ..األزمة معالجة في العقلي التح تجميع إلى مضlllافا

يفكر أن في للعقل الحرية إطالق من بد ال التجllارب وخزن األفكار أو األفكار عنان إطالق من للخوف داعي وال ويستنتج.. ويستخلص

الضlllوابط دامت ما أخlllرى إلى فكlllرة من االنتقlllال من الحlllذر وكما للعقllول، وتحرير فكر حرية بال تطوير ال إذ معلومة؛ والثوابت

جسllدي، نشاط أي في بالمتعة الشعور في ةني البد اللياقة تساهم عليها نتllوافر أن ينبغي الllتي الذهنية اللياقة من درجة هنllاك فllإن نشllعر ذاك عند ألننا بنجllاح، وظائفنا أداء في بالمتعة نشllعر حllتى

العقل فllإن هllذا وعلى المناسllب، بالشllكل عقولنا نسllتثمر بأننا سيرشدك المفكر درجllات إلى للوصllول األفضل الطرق إلى دائما

128

بأقصى يشlعرك كما ،األزمllات ومعالجة حل في النجllاح من جيlدة الحياة.. ولحظات العمر أيام في االستمتاع درجات والllوقت التفكير نجعل أن يتطلب السليم المنطق فإن لهذا ووفقا األزمlllllات معالجة في اإلبداعية اإلسlllllتراتيجية خدمة في معlllllا

:يلي ما منها الخطوات بعض راعينا إذا ذلك على قادرين وسنكون اإلدارة استثمرت إذا .1 وقتا وفي األمد الطويل التفكير في كافيا

األهlllllداف لتحقيق واآلليlllllات الوسlllllائل تهيئة لكيفية التخطيط إيجllاد أو المؤسسllات تكاملية أو األفllراد في سllواء اإلسllتراتيجية

األزمة. بمعالجة كفيلة جميعها وهذه الجديدة البرامج اتجاه في خطوة أهم هو اإلبداعي التفكير بأن اإلدارة آمنت إذا .2

وبقllوة تسllاهم أساسllية خطllوات عنه ستنشأ ألنه األهداف تحقيق .األزمة ومعالجة األداء مستوى تحسين وفي اإلبداع تفعيل في اإلبllداعي الوقت بشرائط - وعاملون مدراء - األفراد التزم إذا .3

.ومنسجم متكامل وبشكل واألدوار الوظائف جميع في المطلوب اختالف على - المنظمة أفllllراد إلى تنظر اإلدارة كllllانت إذا .4

اإلستراتيجية من جزء يمثلون أنهم على - مستوياتهم وعنصرا هاما .وإنجازاتها المنظمة أساليب في والتحسينات األعمال إنجاح في

واألفlllراد األمد قصlllيرة التفكlllير آفlllاق كlllانت إذا ذلك وبعكس المسllتقبل إلى ينظllرون ال العllاملون وإن محllدودة زوايا من إال

ص اإلدارة llوقت من القليل تخصllير الllص ال وربما للتفك llأي تخص المشllاكل بمعالجة تنشllغل أو اإلطالق على واإلبllداع للتفكير وقت

األيlام، من يlوم في تنتهي ال والlتي المحlدودة الصlغيرة واألزمات المعقllدة التسويقية واألزمات المشاكل عناء نفسها تكلف أن دون

أو الحلllول.. في واإلبllداع الخالق التفكllير تتطلب الllتي والكبllيرة129

ع أن دون اليومية أدوارهم ألداء أفرادها تlllدفع lllاقهم في توسlllآف هlllllذه على نحكم أن يمكن فحينئذ المسlllllتقبلية، وتطلعlllllاتهم

غllير فهي وبالتllالي اإلسllتراتيجي.. الفكر عديمة بأنها المنظمllات األهllداف تتحقق بها والllتي واألهم.. األكllبر بllاألدوار للقيllام مؤهلة

..األزمات ومعالجة الحقيقية ليس واالستراتيجي السليم اإلبداعي التفكير إن أمر هو بل سهال

أصlllحاب من يتطلب ألنه األهمية غاية في هو كما التعقيد غاية في بها القيام يجب التي الشروط من جملة القرار يعllدون حllتى دائمllا

العllام المجمllوع في يرتبط بعضها االستراتيجيين، أو المبدعين من خصوصllllياتهم في وبعضllllها - تقllllدم مما عرفته كما - للمنظمة الllوقت توفllير منهllا: والllتي البشllر.. سlائر من كأشخاص الخاصة

من أزمة أي أو األمllور من أمر أي في للتفكllير الكllافي اإلبllداعي مختلف إلى واالسlllتماع والمشlllاورة للنقد وتعريضه ..األزمlllات

حوله، واآلراء الرؤى المهمllة، األمllور خصوصllا إذ األهم، عن فضllال وأكllثر خطأ أكثر تكون والسريعة الخاطفة أو المرتجلة األحكام إن

فيخllرج بعضها مع األحكام تداخل إلى ومعرضة بل لالنتقاد، عرضة عقلين استخدام فإن واإلنصاف.. التوازن من خال فيها القرار بدال

أو الllرأي في التحيز من للتقليل جيllدة وسllيلة يعllد واحد عقل من.الفكر في المحدودية

أو التفكllير أو التخطيط لlدى الساخنة المشاعر عن االبتعاد ومنها: تفكيرك يتغير أن الممكن من افإنه األزمة معالجة عند القرار اتخاذ والمشllاعر األفكllار بين الفصل يجب لllذلك مشllاعرك تتغير عندما من القllرار تجريد يعllني ال وهllذا منطقية أكllثر األعمllال تكون لكي

هو الصllحيح القllرار أن األحيان من الكثير في نجد قد بل المشاعر الجllوانب إهمllال يمكن ال إذ والمشllاعر الفكر بين يمllزج الllذي

130

أن المقصllود وإنما والعllاملين المllدراء في واإلنسllانية العاطفية قرارنا يكllون أن نجد فقد السllليم، المنطقي التفكllير من منطلقllا تجريllllدها نجد وقد أفضل القllllرارات بعض في المشllllاعر خلط

الناشئ القllرار في يكون والسلبي وبناء، إيجابي أمر وهذا أفضل.. ..ودراية وعي بدون المشاعر من

بالنا في نضع أن ينبغي ومنهllllا: نفكر أن الصllllعب من أن دائمllllا أثنllllاء الهفllllوات في الوقllllوع نتجنب وأن كاملة منطقية بطريقة

السllليم التفكllير طllرق نllرع لم ما القllرار أو العمل أو التفكllير منا يتطلب ما وهذا ذلك لتجنب والصحيح :دائما المشlllاعر وتجنب اآلراء وتقليب واالستشlllارة المتزايد التفكlllير نحقق أن نستطيع فبذلك المفرطة .وفعالة مبتكرة إبداعية أعماال

األزمlllات معالجة بlllان أيضا القlllول نسlllتطيع تقlllدم عما وفضالومنها: مهمة عناصر أو عوامل وجود إلى يتطلب قد التسويقية

احد اإلبllداعي الllوقت عنصر إن :اإلبllداعي الوقت أهمية .إدراك1 العنصر هو فllالوقت األزمllات، إدارة في الحاكمة المتغllيرات أهم

وعلى األزمllة، إدراك على بالغا خطllرا ندرته تشllكل الllذي الوحيد األزمة الستيعاب مطلوب السرعة عامل أن إذ معها التعامل عملية

في والسllرعة المناسllبة، القllرارات واتخllاذ البllدائل في والتفكllير الحتllواء الواجبة بالعمليllات والقيllام األزمllات إدارة فريق تحريك

.المنظمة نشاط واستعادة منها الحد أو األضرار الخاصة والبيانllات المعلومات من ودقيقة شاملة قاعدة إنشاء .2

قد الllتي والمخllاطر األزمllات وبكافة المنظمllة، أنشllطة بكافة ومواقف أنشllطتها، مجمل على ذلك وتllداعيات وآثllار لها، تتعرض

أن والمؤكد .محتمل خطر أو أزمة كل من المختلفة لألطlllllllراف131

مراحل في القllرار اتخllاذ لعملية الطبيعي المدخل هي المعلومات تعllllني تعريفها بحكم األزمة أن واإلشllllكالية المختلفllllة، األزمة

أساسية قاعدة وجود فان هنا من المعلومات، في ونقص الغموض وسllهولة الllدقيق والتصllنيف بالدقة تتسم والمعلومllات للبيانllات

البllدائل لطllرح قوية أسس وضع في كثllيرا يسllاعد قد االسllتدعاء .بينها واالختيار

على والقllدرة والدقة بالكفllاءة تتسم مبكر إنllذار نظم تllوافر .3 إلى اإلشllارات هllذه وتوصllيل وتفسllيرها الخطر عالمllات رصد

.القرار متخذي االسllتعداد عملية إن األزمllات: لمواجهة الllدائم االسllتعداد .4

مواجهة أو لمنع العملية القllدرات تطllوير تعllني األزمllات لمواجهة وتlllدريب الخطط ووضع الوقايlllة، إجlllراءات ومراجعة األزمlllات، وقد األزمlllات، مواجهة أثنlllاء لهم المختلفة األدوار على األفlllراد لكن األزمlllات، إدارة فريق تlllدريب عملية إلى اإلشlllارة سlllبقت

الطبيعة ذات المنظمllllات بعض في تشlllمل قد التllllدريب عملية إدارة أدبيlات وتشlير المنظمlة, لهذه المنتمين األفراد كل الخاصة لمواجهة المنظمة اسllتعداد بين ةطرديll عالقة وجllود إلى األزمات

والخllبرة المنظمllة، حجم هي تنظيمية متغllيرات وثالثة الكllوارث لمlllديري التنظيمي والمسlllتوى بlllالكوارث، للمنظمة السlllابقة .المنظمة

الشllعور تعظيم مع المتاحة، الموارد وتعبئة حشد على القدرة .5 تطرحها التي بالمخاطر المجتمع أو المنظمة أعضاء بين المشترك

األزمة مواجهة أجل من الطاقllات واسllتنفار شحذ وبالتالي األزمة، الخارجية التحllديات أن إلى اإلشllارة وتجدر الحياة, على والحفاظ

تلعب قد المجتمعllات أو المنظمllات تواجه الllتي دورا في كبllيرا132

التهديد مواجهة في له واحllدة هوية وبلllورة المجتمع فئllات توحيد .الخارجي

دراسllات أثبتت لقد والفاعليllة: بالكفllاءة يقيم اتصllال نظllام .6 وكllوارث أزمllاتال إدارة من المسllتفادة والدروس األزمة وبحوث وتllدفق سllرعة في األهمية بllالغ دورا تلعب تصllاالتالا إن عديllدة

والعlllllllالم المنظمة وبين المنظمة داخل واآلراء المعلومlllllllات في اإلدارة نجllاح بقllدر المعلومات ووفرة سرعة وبقدر الخارجي،

ومواجهة المنظمllة، أفllراد طاقllات وشllحذ المllوارد وتعبئة حشد المنظمlة، مع تتعامل الlتي الخارجية الجمlاهير وكسب الشائعات،

.تحييده األقل على أو العام الرأي كسب على عالوة األزمة أثنllllاء لالتصlllاالت وقlllوائم خطط وضع الضllllروري ومن

األزمة إدارة فريق أفllراد أحد تكليف وكllذلك بlأول، أول وتجديlدها الرسllائل وإعllداد والخllارجي الllداخلي االتصllال عمليllات بllإدارة

مخاطبة خاللها من يمكن الlllتي المناسlllبة اإلعالمية أو االتصlllالية .المنظمة جمlllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllاهير

اتصllال وسllائل على االتصllال وعمليllات خطط اعتمllدت وسllواء الحllالتين في الضllروري فمن جمllاهيري اتصllال وسllائل أو مباشرالمستهدفة. الجماهير تحديد تمتلك أن المنظمlllات من تتطلب ذكرها تم الlllتي العوامل هlllذه على القlllدرة له اإلبlllداعي التفكlllير أصlllحاب أو ذوي من أفlllراد

لمجموعة امتالكه خالل من وذلك أعاله في جllاء ما وفق التصllرف الظlllروف في والريlllاديين بlllادرينموال المبlllدعين خصlllائص من

والتعلق والمبllادرة العمل )حب ذلك: ومن األزمات ووقت الصعبة الكاملllة.التصllميم المخllاطر.الثقة رغم النجllاح على بهما.اإلصرار

كفllرص المتغllيرات المخاطر.رؤية إدارة في التنفيذ.المهارة وحب133

اإلبداعية لألعمllال ايجابيllات ذلك في وسllيكون اقتناصllها(. يتحتم ومنها األزمlllllllات معالجة في الشخصlllllllية أو الفردية والريادية

باإلنجاز.تحقيق والشعور التحديات العمل.مجابهة في )االستقاللية السllلبيات من ذلك في ولها المالي( واالستقالل المالية السيطرة

وكllذلك لألخطاء هنا مجال ال حيث للمسؤوليات الكبير مثل)العبءالشخصية(. التضحيات لضخامة

للمراجعة أسئلة

/ عرف المقصود بالتفكير ؟ وما هي خصائصه؟1س/ ما االعراض لحاالتالتفكير غير المنظم ؟2س / اشرح اهمية التفكير االبداعي في ادارة االزمات ؟3س / ماهي مراحل التفكير االبداعي ؟ ثم عدد مميزات4س

التفكير االبداعي لمعالجة االزمات ؟ / ما هي طرق التفكير االبداعي لمعالجة االزمات5س

التسويقية ؟

134

أو عوامل وجود التسويقية األزمات معالجة/ يتطلب 6س مهمة. وضح ذلك بالتفصيل؟ عناصر

الفصل الثامنالعالقات العامة في ادارة االزمات

مقدمة: Public العامة العالقlllات تعبlllير اسlllتخدم من أول كlllان

Relation ودورllفيل ثي The odor.n.Vail ركة رئيسllون شllالتليف هllذا ظهر حيث م،1908 عllام في ذلك و األمريكيllة، والتلغllراف

هllذا تضllمن العام. وقد الشركة تقرير رأس على مرة ألول التعبير مصllالح على الشllركة رئيس حllرص تليه الllتي والتقllارير التقرير

تتحقق مصllالحنا أن وجllدنا "فقد التقرير في ورد الجماهير.. حيث على الجمllاهير مصllالح تحقيق على حرصllنا إذا األكمل الوجه على

وجه. أكمل وكوظيفة إداري كمضمون العامة العالقات نمت وقد نموا سريعا

نتيجة التطllور هذا حدث الماضي. و القرن من الثاني النصف خالل بين المتبادلة االعتمادية العالقllات وزيادة للمجتمع المتزايد للتعقيد

دوافع فهم زيllادة ولllذلك العllام، للرأي المتزايدة والقوى منظماته135

وتمثل األعمllال، منظمllات تجllاه والجماعllات األفllراد ومطllالب العامة العالقات نشاطا ترويجيا اتصال محاولة على ينطوي متميزا وودية حسنة عالقات بناء الحديثة األعمال منظمة تستطيع اقناعي

األفراد هؤالء كان سواء معه نتعامل الذي الجمهور أفراد وبين بينها كllllالعمالء خارجها هم من أم المنظمllllات داخل يعملllllون ممن

والزبائن هllذا أذهان في المنظمة عن إيجابية صورة لتكوين وصوالالجمهور.

لعالقات العامة في ادارةينفرد الفصل الثامن لموضوع ا العالقات العامllة في دور وبمبحثين يفسر االول منه االزمات

الالزمllةمهارات ال يحدد المبحث الثاني ، اما ادارة االزمات.مستشار العالقات العامة في األزماتل

المبحث االول دور العالقات العامة في ادارة االزمات

صllعيد على حيوية بادوار المنظمات في العامة العالقات تقوم اإلدارة بllدأت فقد واسllتمرارها، تعاونها فllرص وتطوير كيانها دعم حيث النشllاط، بهllذا القيllام أهمية وتدرك تعي المنظمات تلك في

قllرار واعتمllاد المستهلك وعي وازدياد المنافسة هذه نتيجة برزت العديد ووجllود رمزية اعتبllارات على الحاالت من كثير في اختياره

أو السllلعية المضامين أساس على ال للتنافس الجيدة الحاالت من أسllاس على وإنما والخllدمات السllلع عليها تنطllوي الllتي الخدمية

المضامين. بتلك المرتبطة والرمزية المعنوية والمنافع القيم لجوهرها الشراء أوضاع بعض في تطلب ال الخدمة أو فالسلعة

ومعllايير اعتبارات من الخدمة أو السلعة هذه عنه تعبر بل المادي، العميllل.. أو الزبllون أو المسllتهلك اختيllار تشكل أن يمكن معنوية للقيllام المؤهلة الرئيسllية الوظيفة العامة العالقllات تصllبح وهكllذا في يتمثل والllذي للمنظمة المعنllوي الجllانب ونقل الllدور بهllذا

فيه. تتواجد الذي المجتمع في ومكانتها سمعتها االجتماعية حياتنا في الهllام ودوره العامة العالقات علم وألهمية

المتمllيزة العامة العالقllات بنllاء في الوثيق وارتباطه واالقتصllادية136

والlllllllدول والمجتمع األفlllllllراد وبين والخارجية الداخلية بالبيئة المختلفة واألزمنة العصllور عllبر االتصllال وسllائل تطllور وانعكاس

هllذه فتطllورت والمجتمع األفllراد بين االجتماعية العالقllات على في أقصllاها على وصllلت حllتى التعقيد إلى البساطة من العالقات التطllور هllذا الثالثllة.. ومع األلفية بداية ومع العشllرين، القllرن

أن وهي مؤكllدة حقيقة األذهllان عن تغب لم والمسllتمر المطllرد التعllاون على تعتمد الllتي الطيبة والعالقllات اإلنسllاني التفllاهم

مسllتواه وتحسين المجتمع بناء وكذلك الدولة بين الخبرات وتبادل الحكومية والllدوائر األجهllزة بين تعllاون خلق خالل من االقتصllادي

أي في العامة العالقllات جllوهر تعتllبر مستوياتهم بمختلف واألفرادالمجتمعات. من مجتمع

باالتصllال القllائمين بمهllارة اإلنسllاني التفllاهم هllذا أرتبط وقد هنا المختلفllة. ومن المواقف مواجهة في االبتكllار على وقllدرتهم

بتقllديم األعمllال منظمllات في العامة العالقات دور أهمية ظهرت وباسllتراتيجيات حديثة وباتجاهllات وعملية علمية جديllدة مفllاهيم

العالقllات بتحسين الكفيلة الوسائل إيجاد إلى تهدف ما أول تهدف من للعديد والتصllدي معها المتعllاملين أو المصllرف أو بالمنشllأة

المسllاءلة ذلك من تنتج حيث متعllددة، وأزمنة أوقات في األزمات ويllؤدي المتضllرر والجمهllور والمسllاهمين الدولة من والمقاضllاة

في يllؤثر مما الخسllائر من مزيد ويواكبه أنشllطتها تعllثر إلى ذلكوسمعتها. الذهنية صورتها

أعمllال ومنظمllات دول على األزمة حدوث احتماالت تقتصر وال األزمة تضع تقllع.. حيث دولة أي وفي نشllاطها عن النظر بصllرف العالقllات إدارة على ويقع صllعب اختيllار أمllام األعمllال منظمة األزمة تجllاه به يضطلعوا أن يجب مهم دور عليها والقائمين العامة

الجمllاهير مع مناسllبة إجllراءات باتخllاذ ومعالجتها لها والتصllدي الllرأي مع والتعامل االتصال ووسائل للمنظمة والخارجية الداخلية

المنllاخ وتهيئة المllأزق من المنظمة انتشllال بهllدف وقادته العllام على وإعادتها الذهنية وصllورتها المنظمة سllمعة النتشال اإليجابي

األزمة. قبل عليه كانت ما137

واالسllتمرار النجllاح تحقق أن والهيئllات المؤسسllات التستطيع اإلنتاج جودة على فقط بالعمل اكتفت إذا الجماهير تأييد واكتساب

الllوقت في تسع ولم األسllعار، وخفض الخllدمات مسllتوى ورفع ينقل العامة العالقllllات من نllllوع توفllllير على العمل إلى نفسه

المتصllلة الجمllاهير إلى المنشllأة عن والحقيقية الصllادقة الصورة المؤسسة أو الهيئة داخل متخصص تنظيم خالل من يتم بحيث بها

الجمهllور، مع العامة العالقllات تخطيط األولى مهتمة تكون نفسها على تصllرف الllتي األمllوال أن والدراسllات البحllوث أثبتت فلقد

على أنفق ما كثيرة مرات تفوق أكيدة بفائدة تعود العامة العالقاتالمنشأة. في أخرى وسائل

أقسام إنشاء إلى والمنظمات والمؤسسات الهيئات تلجأ لذلك فيها وتسlllllتخدم العامة العالقlllllات في تتخصص داخلها وإدارات اإلمكانيllات لهم وتllوفر العامllة، العالقات في المتخصصين الخبراء

األقسام لهذه تضمن التي واألموال والمعدات والوسائل واألدوات أصllبحت وقد ونجllاح، بكفاءة دورها وأداء بوظيفتها القيام اإلدارات واإلدارات األقسlام أهم من اآلن العامة العالقlات وإدارات أقسlام

األجهllزة في وكذلك والصناعية التجارية والمؤسسات الهيئات فيالحكومية.

أو هيئة أو اتحllاد أو صllناعة أي نشllاط هي العامة والعالق��ات سليمة عالقات وتدعيم بناء في أخرى منشأة أي أو حكومة أو مهنة

الجمهور. من فئة وبين بينها ومنتجة وتعllدد اإلنسllاني، النشllاط أوجه بتعllدد تعllددت العامة العالقاتو

فهنllاك اإلنسllاني، المجتمع في الصllغيرة الجماعllات أو الجمllاهير والعسllكرية، والصllناعية، والتجاريllة، الحكوميllة، العامة العالقllات

فلسllفة تجمعها واألقسllام األنllواع هllذه كل ولكن والسياسllية، في وليست واحllدة، فنية أصllول إلى وتستند واحدة، عامة ومبادئ مراعlllاة مع العامlllة، للعالقlllات العامة للقواعد تطبيقا إال حقيقتها

الllتي فالوسllائل فيllه، تطبق الllذي المجال في واألحوال الظروف كوسlllائل واحlllدة، واألدوات واحlllدة، العامة العالقlllات في تتبع

138

واإلذاعة والصlllحافة األنبlllاء وكlllاالت وهي بالجمlllاهير، االتصlllال كاالتصاالت األخرى الوسائل من ذلك غير أو والسينما، والتلفزيون األذهllان. وتقريب األفكار بلورة على تعمل جميعا وهي الشخصية، الجمهllور اتجاهllات على تقف أقسllامها بجميع العامة والعالقllات

وطllرق العlام الlرأي وقيlادة فيllه، التlأثير وطllرق نفسlية وتدرس الجمهllور فهو اختالف، مثllار هو ما أما ثقتllه، وكسب معه، التعامل

 .العامة العالقات إليه تتجه الذي إلى دائما تسllعى المنظمة أن في العامة العالقllات أهمية وتبllدو

تنتجها الllتي السllلع حllول اآلراء وتكllوين االتصllاالت هllذه تنمية المنشllllآت في العامة العالقllllات إدارة تكن لم وإذا المؤسسllllة،

أن فالشك والكفاءة الخبرة من عال علمي مستوى على الصناعية وقد بllذلك، تتllأثر سllوف والخارجي الداخلي جمهورها مع عالقاتها القllدرة إلى تحتllاج وصعبة سيئة بمواقف المنشأة تواجه أن يحدث

أو مضllاد، رأي أي يظهر ال حllتى معالجتهllا، في الحكمة و واللباقة والتي المنافسة، مجاالت في وبخاصة منتجاتها، و للمنشأة كراهية ضد والتشllويش الشllائعات إطالق إلى المتنافسllون فيها يسllعى

مواجهة في العامة العالقllات أهمية تllبرز وهنا األخllرى، المنشllآت .الصعوبات هذه العالقllات أنشllطة كافة حوله تllدور الllذي األساسي الهllدف وإن

الجمهllور، لllدى للمنشllأة ومحببة طيبة صllورة هllو: تكllوين العامةومنها:

الllتي الجمllاهير عند للمنشأة طيبة وشهرة وسمعة اسم بناء-1المنشأة. مع تتعامل

وذلك المنشllأة في البشllرية العناصر أفضل توظيف ضllمان-2 ما إذا بالمنشllأة االلتحllاق أجل من الكفllاءات أكllبر لسllعيجيدة. بسمعة المنشأة تلك اشتهرت

تحسllين أو المنشllأة مبيعات زيادة على البيع إدارة مساعدة-3سمعتها. ودعم للجمهور خدماتها

139

وكسب العllام الllرأي واعllتراف المجتمع رضا على الحصول-4 لخططها متفهما المنشllllأة جمهllllور جعل ومحاولة تأييllllده

لllدى المنشأة عن والجيد المناسب االنطباع وخلق وسياساتهاالجمهور. ذلك

فيها تllراعي حllتى سياساتها تحديد عند للمنشأة النصح تقدم-5 بالمنشlllأة المتصlllلة الجمlllاهير بين العlllام الlllرأي اتجاهlllات

الجمllاهير كتل من المرتllدة بالمعلومllات ذلك في واالسllتعانةالسياسات. تلك نجاح مستوى توقع في

العالقlات مجlال في المتطllورة العلمية األسlاليب استخدام-6 أسllلوب وإتبllاع االستقصllاءات عمل وتطبيقهllا. مثل العامة

الllرأي بحllوث وتطبيق المنشأة جمهور آراء الستقراء المعاينة الllتي األهllداف تحقيق على المسllاعدة بغllرض وذلك العllام،اإلدارة. حددتها

اإلدارة لها تتعllرض قد الllتي الطllوارئ أو األزمllات مواجهة-7 واألزمllات المواقف تلك تجllاوز على ومسllاعدتها والمنشllأة

ممكنة. خسارة بأقل التنبؤ في الظllروف هllذه مثل في العامة العالقات دور ويتمثل

التجاهllات المسllتمر التحليل خالل من وذلك األزمllات بهذه المبكر األزمة تلك وحجم أزمة أي تطlllور معرفة ثم ومن العlllام الlllرأي إدارة على وعرضllllها األزمة تلك لحل المختلفة البllllدائل ومعرفة العllام. والتنبؤ الرأي عن لها الواردة بالمعلومات وإقناعها المنشأة

على المطروحة البlllدائل كل ظل في الجمهlllور أفlllراد فعل بlllردالطارئة. األزمة أو للموقف كحل اإلدارة

تمكنهم قد العامة بالعالقات المشتغلين خبرة فإن ذلك من وأهم األزمة تحويل وهو األزمة ظروف وسط بعدا أكثر هدف تحقيق من تجllاوز مجllرد وليس وسllمعتها المنشllأة مركز لllدعم فرصة إلى

األزمة. الوظائف من وظيفة االخيرة اآلونة في العامة العالقات واصبحت

المنظمة في االدارية المسllتويات كافة في تمllارس والتي االدارية140

من العامة العالقlllات تحقيقها الى تسlllعى اهlllداف عlllدة وهنالكأهمها:

من ومنتجاتها وسياسllاتها بأهllدافها المنظمة جمllاهير تعريف.1والخدمات. السلع

وآرائها. المنظمة جماهير اتجاهات عن لالدارة فكرة اعطاء.2 المنظمة في الداخلية المشllاكل على القضllاء في المسllاهمة.3

بlllرامج وضع خالل من فيها العمل عرقلة الى تlllؤدي والlllتي الجمlllاهير مع العالقlllات تحسlllين بهlllدف العامة للعالقlllاتالداخلية.

المنظمة نشllاطات عن ورضllاها الجماهير تأييد على الحصول.4وخدماتها. ومنتجاتها

ووضع المناسllبة القllرارات اتخllاذ في االدرة ارشllاد أو نصح.5السليمة. السياسات

تفlllllاقمت المشlllllاكل من مجموعة عن عبlllllارة األزمة ان وبما باألزمه يسllمى جديدا شكل كون مما وتأزمت وتكاتفت وتعاظمت

نواجهها لم إذا تتفllاقم صllغيرة مشكلة وكأنها تبدو وبدايتها واالزمة من ستنبت واإل جذورها من ببترها والجذري الفوري السريع بالحلجديد.

وقت الخطط وضع في يشlllتمل العامة العالقlllات دور ان طllارئ اي حllدوث وعند االجتماعات وحضور الصحفية المؤتمرات

عن معلومllات وتتضllمن تعليماتها اتباع يجب للطوارئ خطة هنالك االجllراءات وتفاصllيل االشllخاص هواتف وارقllام وعنllاوين اسllماء: ايضا تشمل و االزمة حدوث عند اتباعها الواجب

. االمن و الحماية بمدير االتصال-1. المختص الطبيب أستدعاء-2. بأول اوال الالزمة االجراءات اتخاذ-3. االزمة لبحث الطوارئ للجنة فوري اجتماع عقد-4

141

حllتى االعالم بوسllائل باالتصllال العامة العالقات مدير قيام-5الحادث. بتفاصيل يبلغهم

الثاني المبحث

األزمات في العامة العالقات مستشار مهارات شخصية أوال: مهارات

أساسا الشllروط هllذه تتعلق: فطرية ومواصفات .شروط1 نشlاط مجlال في الوظيفة هlذه لشlغل المرشح الفlرد بشخصlيةتشمل: أن يجب التي الطبيعية وأبعادها العامة العالقات

اآلخرين. ثقة وكسب اإلقناع على متميزة قدرةأ-

142

مع الحllديث في الهجومية عن والبعد جذابllة، بشخصllية التمتعب- امتالك أو اتصال، أو حديث أي من للهدف الوصول على التركيز

الدوام. على صافي ذهن اآلخر للطllرف يعطي واألحllداث بllالمواقف عllاطفي جl. إحساس

وقيم. أفكار من الشخص يحمله بما بالتأثر االنطباع بإحسllاس والتمتع واالبتكllاري المنطقي التفكllير على د. القllدرة

العالقllllات وفهم والمشllllكالت المواقف مواجهة في جيد عllllامالمختلفة.

lllدرةهllور على . القllكالت حل عند والتخيل التصllأي خلق أو المش للمنشأة. مفيد موقف

أو القllرار جllودة في كبllير تllأثير له الllوقت ألن البديهة . سllرعةوالغير. مع التصرف

على األعمllال رجل قllدرة امتالك بمعllنى باألعمllال . إحسllاسز بشlllكل العامة العالقlllات إعlllداد في العملية االسlllاليب اختيlllار

اقتصادي. الشlllروط أهمية غمر: مكتس���بة ومواص���فات ش���روط.2

العامة بالعالقllات المشتغلين لنجاح كأساس النظرية والمواصفات واكتسllاب الصllفات هllذه صllقل الllواجب من أنه إال وظائفهم، في

الوظيفlllة. لكل ألداء والصlllالحية النصح من المlllزيج الشخصlllيةإلى: المكتسبة المواصفات هذه ونقسم

والسلوكية. المظهرية أ- الناحية الجمهllور أفllراد تقبل على يسllاعد بحيث المظهر حسن.1

المظهر ويسllاعد المنشأة، يمثل الذي العامة العالقات لمندوب يعرضه وما أفكllار من يطرحه ما تقبل في للمنllدوب المناسب

فكما االبتسllام عليه ويجب المطروحllة، للمشllكالت حلllول مناألجنبي. المثل يقول

143

الفاضlllلة بlllاألخالق يتحلى أن ويجب ،الفاض���لة األخالق.2 أساسllية سمات التعامل. فهناك في والصدق الطيبة والسمعة

تتعلق الطيبllة، والسllمعة الفاضllلة، األخالق خاصllية عن تعllبر التاريخ مدلول تحت وينضوي االجتماعي، وتاريخه الفرد بسلوك

والمهlllllني والتعليمي األسlllllري تاريخه من كل االجتمlllllاعي معرفة نسllتطيع هنا والعقائدي. من الفكري نشاطه ومجموعة

هنا ومن الشخصlي، سلوكه في تبدو التي والضعف القوة نقاطال. أم اختياره يتم

بllذلك ونعllني المتكاملة، بالشخصية يتصف أن أي االتزان،.3 يتحلى أن الالزم فمن العقلي، واالتllزان الوجllداني االسllتقرار

وعlدم النفس ضlبط على بالمقlدرة العامة العالقlات أخصlائي عمليllات في للمشllتغلين عنها غllنى ال مقومllات وهي االنفعال، العالقllات مllدير يتعllرض وبما والجمllاهيري، الفllردي االتصllال

تتطلب مشlllكالت فيها يواجه مواقف )االخصlllائي( الى العامةعليها. للتغلب والحكمة والرؤية الهدوء

يكlllون بlllأن ،التص��رف وحسن المرونة.4 سlllريع فطنlllا موقف كل طبيعة مع يتفق بما الخارجية للمllؤثرات االسllتجابة

التلون يجيد أن هذا يعني وال وظرف، واألحllوال للظllروف وفقا المختلفة، الخير من ألنه الخاصة، رؤسائه ورغبات ألهواء ووفقا

نعllني وإنما متمllيزة، وشخصllيته مسllتقلة أفكllاره تكllون أن له المقllدرة لديه تتllوافر وأن الموقllف، مسllتلزمات تقllدير على

النتllائج الى والوصlول التحليل على االيجابية مقاييسه مسlتمداتميزه. التي السليمة وفطنته ومنطقه بداهته من الحكم في

يكllون أن الموض�وعية،.5 وأحكامllه، سllلوكه في موضllوعيا السllلوك يفسد الllذي التحllيز تجنب المدلول هذا تحت وينضوي واألفكllار األراء من التجرد تعني فالموضوعية االحكام، ويحرف وتحليل تفسlllير عند أو علمي موضlllوع على الحكم عن الذاتية

أمllرين بين التفاضل عند أو المثبتة، والبيانية االحصائية الحقائق بالعدالة يمllيز أن يجب العامة العالقllات متعارضين. فأخصllائي

144

يقدمه وما للمؤسسة الجمllاهير آراء نقل عند الصحيحة والحكمعملية. وبرامج توصيات من

بالعالقllات المشllتغل صllفات أهم إن ،باآلخرين االهتمام.6 يكllون أن العامة بالنllاس، مهتمllا معllاملتهم حسن على قllادرا

خالل من وذلك وآراء أفكllار من لllديهم ما معرفة الى متطلعllا هو عمله من كبlllير جlllزء كlllان معهم. ولما واندماجه تمازجه بlاآلخرين المسlتمر اتصlاله فlإن للجمlاهير واالسlتمالة االقناع فيهم. أما التllأثير وأسllاليب تفكllيرهم طllرق معرفة من يمكنه

والllذي نفسه على المنطllوي مكتبllه، في المتقوقع الشllخص يفيد فال غlllيره عن نفسه شlllؤون تشlllغله مهنة في إطالقlllا

يظهر أن العامة العالقllات مllدير على العامllة. فيجب العالقllات األحكllام. وإصدار االنتقاد عن يبتعد وأن الدائم واهتمامه تقديره الكتب في قرأتها الllتي والكتابllات الدراسllات أظهرته ما وهllذا

بأنه العامة العالقات رجل يظهر أن الكبير الخطأ األجنبية. فمن أكثر يتحllدث الllذي الشllخص من او الزبllون أو العميل من علما بعض عند الضllيق او االزعllاج يسllبب قد هذا ألن )الضيف(، إليه

)مlllدير ما شlllيء في المتحlllدث ان االغلب فعلى االشlllخاص، يتكلم بما دراية أكllثر الحالة( سllيكون هذه في العامة العالقات

تلك يظهر أن المفlllروض من ليس لكن فيه أخصlllائي ألنه عنهالزبائن. او الضيوف بها تنفر بطريقة المعرفة

العامة العالقllات مدير نجاح إن ،)الدبلوماسية( الكياسة.7 األمر وهllذا الجمllاهير تفكllير على تllأثيره مllدى على يتوقف يتطلب قدرا الخلlق. ودماثة والصlبر واللباقة الكياسة من كبيرا

نفllllوس في الllllرفض تولد والتخllllاطب التعامل في فالغلظة وسllالمه الله صllلوات الرسل كان الخليقة بدء المخاطبة. ومنذ

والموعظة والحكمة واللين بlllاللطف النlllاس يأخlllذون عليهم النllاس تجعل ألنها والفظاظة الغلظة عن ويبتعllدون الحسllنة، النllاس يقنعllوا أن استطاعوا ذلك وبسبب حولهم، من ينفضونالرفيعة. السماوية بالعقائد

145

لرجل الهامة الصllفات من وهllذه ،ال��رأي في الش��جاعة.8 بالحقllائق رؤسllائه مواجهة عند إليها ويحتllاج العامة العالقllات

تحمله أن يكllllذب. بل وال يllllرائي وال يllllراهن فال المجllllردة الlllرأي على يصر أن تقتضlllيه واألخالص باألمانة لمسlllؤوليته

إصllرار. بكل عنه يllدافع وأن الرؤسllاء، به يواجه وأن الصllحيح رؤسllائه مع المشllاكل في الllدخول يتجنب الllذي فllالموظف

ويقبل أمامهم يضعف والذي أو منهم رهبة تصllرفاتهم من كثيراالعمل. في أمانته أدى قد يكون ال فيهم رغبة

العامة العالقllات في العمل إن واالبتكار، الخصب الخيال .9 والتغلب المواقف معالجة في االبتكlllار وتطلب بالتجlllدد يتسم على والعمل الجمlllllاهير أوسlllllاط في المعارضة اآلراء على

كما الجديد، بالراي واالقناع لالستمالة الوسائل شتى استحداث ليخطط الخصب الخيllال الى يحتllاج العامة العالقllات مllدير أن

للمشlllكالت المناسlllبة الحلlllول ولوضع المسlllتقبل، لlllبرامجوالمتوقعة. المطروحة

10 ll.وس إن ،النش��اطllون قد نظيف أنيق مكتب على الجلllيك العالقllات رجل إليه يسllتكين أن ينبغي ال ولكن وممتعllا، مريحا والبllذل العطllاء على وقllادرا متحركا يكllون أن يجب بل العامة

حركة – العامة العالقllات تقتضllيه ما هو وهllذا األوقات، كل في واعالم وحllوار وهابط صllامد واتصllال ينقطع ال ونشllاط دائبة

واستمالة. واقناع المسllتمرة الرغبة لديه تتllوفر أن يجب ،االس�تطالع حب.�� 11

الlllتي وباألحlllداث بالمؤسسlllة، يتعلق شئ كل يعlllرف أن في إلى ذلك تتعدى بل يحدث ما معرفة في رغبته تتوقف وال تطرأ،

حllدث؟ وأين حllدث؟ ومتى يحدث؟ وكيف يحدث؟ لماذا معرفة ذلك وبllدون أحدثته؟ التي المؤثرات هي وما أحدثه؟ الذي ومن

146

يكllون ولن األمllور بllواطن يعلم ولن الحقllائق على يحصل فلن ومهارة. بذكاء األحداث تفسير على قادرا

12 ll.تخدم ،الفني الحسllائي يسllات أخصllتى العامة العالقllش والرسم التشllكيلية والفنون والمعارض كاألفالم االعالم وسائل

مطllالب غllير أنه ورغم والطباعة والزخرفة والنحت والتصllوير السllليم الllذوق يملك أن ينبغي أنه إال الفنllون هllذه كل باجllادة المجllاالت هذه في المنتخبين وتوجيه الفني النقد على والقدرةمنها. لكل األمثل االستخدام ليتحقق

كبllllllllيرة دراية على يكllllllllون أن ،التعليمية الناحية ب.من ومن الفنية األدوات حيث من االتصال في المتخصصة بالمعلومات

االستخدام. في المناسبة األساليب حيث مزيد التعامل يمكن حllتى األقل على واحدة أجنبية بلغة االلمام-1

المختلفة. الجمهور فئات من الشرائح من للجمهllور شllرحها أو وعرضها وانتقائها الهامة باإلخبار احساس-2

المتخصصllين المسllؤولين على عرضها وكذلك مناسب بشكلبالمنشاة.

والتعلم. العمل تنظيم على القدرة-3 علم مثل العامة بالعالقlllات المرتبطة العلlllوم ببعض اإللمlllام-4

الكلي واالقتصllاد السllلوكية والعلllوم االجتمllاع، وعلم النفس والعلllوم واإلحصاء واالعالن والتسويق العمل وتنظيم والجزئي

السياسية. المشllكلة تجميد على القllدرة أو المشllكالت حل على القllدرة-5

المناسب. الوقت في الحل حين الى بسllيطة، ( ممllيزة)أسllلوب خاصة لغة اسllتخدام على القllدرة-6

على والقllدرة العllادي للشخص فنيا المعقدة المسائل ولشرح مفهllوم بشllكل صllورة أية في الجمllاهير الى الرسllائل صياغةالكلمات. من عدد أقل وفي وواضح

147

وتبllويب االحصllاءات وعمل العllام الllراي تحليل في المهllارة-7 هlllذه لممارسة الالزمة األدوات واسlllتخدام البيانlllات وتحليل

اآللية. كالحاسبات المهارات االتصالية ثانيا: المهارات

بllالخبرة وتنمى تكتسب أن يمكن مهllارات هي االتصالية المهارات إليها يحتllاج مهنية صllفات وهي والممارسllة، والتعليم والتllدريب

يبllذل أن وبما المثلى، بالطريقة مهنته ألداء العامة، العالقات رجل آراء نقل وفي الجمllllاهير مع االتصllllال في ودقته جهllllده أغلب

من الهابط االتصllال ونقل بمؤسسllته، العليا اإلدارة إلى الجمllاهير تتعllدى ال المهllارات هllذه فان المؤسسة، وخارج داخل إلى اإلدارة

واإلصlllغاء، والمقابلة القllراءة خالل من اإلعالم أخذ على القllدرة بشlllllكل والمنطوقة المكتوبة الكلمة خالل من اإلعالم وإعطlllllاء

ومخطط. منظم العامة العالق���ات تواجه ال���تي األزم���ات مش���كالت

ات: بالشرك الكمllبيوتر وعصر المعلومlllات عصر هو الحllالي العصر إن

في االبllداع العامة العالقllات لموظف يمكن فكيف واالنllترنت، والمهllارة والكفllاءة والخllبرة بllالعلم يتمتع يكن لم إذا عملllه،

العالقlllات موظف يكlllون أن من بد ال شئ كل فقبل الكافيlllة، جيlllدة بشخصlllية ويتمتع – أمكن إن – جlllامعي خlllريج العامة

ومقبولة. امكانية في هنا العامة العالقllات دائllرة تواجها الllتي والمشllكلة

ثانية ناحية ومن الشllركة، مع للعمل الكفاءات هذه مثل اجتذاب موجlllودة المllllوظفين من المثقفة النوعيllllات هllllذه مثل هل

بل معينllة، جامعة من شهادة على تحصل ان يكفي فال بالسوق، ومنعملllك. محيط في تعلمته ما توظف كيف تعllرف أن المهم

: المشكالت هذه العمل: ترك-1

148

المllوظفين تllرك هي العامة العالقllات تواجه التي المشاكل من تكllون قد متعllددة، ألسllباب جديllد، عمل عن والبحث للشllركة

أجل من العامة العالقllات موظف يسllتقيل فقد ماديllة، بعضllها يمكن حllتى أو للخllارج، للسllفر أو منافسة مؤسسة لدى العمل

ظllروف بسllبب الشllركة يllترك أن العامة العالقllات لموظف النlllواحي أحيانا حيث المؤسسlllة، تسlllود الlllتي والبيئة العمل

يllترك الموظف تجعل التي الرئيسي العامل هي تكون ال المادية لها يكllون للموظف الشكر وتوجيه تشجيع، كلمة فأحيانا العمل،

.السحر فعل: البعض بعضها بين االقسام تعامل-2 على يعتمد ال الشllركة نجاح ألن صعبة العامة العالقات مهمة إن

كل المllوظفين، جميع جهllود على يعتمد وإنما فقllط، فردي جهد الفريق عمل على يعتمد الشركة نجاح فإن اليتوبال موقعه في

(team workذا ( ومنllق، هllات على يجب المنطلllالعامة العالق ال لllذلك اآلخرين، استفزاز وعدم بالشركة، المهم موقعها ادراك

أن عليها العكس على بل عنهlا، غlنى في هي لمشlاكل تتعlرض إال هي ما جهودها أن وتشlllعرها األقسlllام الlllدوائر مع تتواصلاالقسام. هذه لجهود مكملة

149

للمراجعة أسئلة/ عدد االهداف االساسية للعالقات العامة ؟1س/ ما هي اهمية وادوار العالقات العامة لمواجهة2س

االزمات في مختلف المنظمات ؟مستشارل توافرها ينبغي التي الشخصية مهاراتال /وضح3س

األزمات؟ مواجهة بغية العامة العالقاتمن كبيرا عددا اتبالشرك العامة العالقات تواجه / 4 س

؟ ذلك . وضح األزمات مشكالت

150

الفصل التاسع تطبيقات واساليب عملية عن مواجهة

األزمات

واجهت التي والمشكالت األزمات من عددا الفصل هذا يعرض العشllرين. القllرن من األخllيرين العقllدين خالل الشllركات بعض

مشlllllكلة، جوهرها في هي أزمة كل أن إلى اإلشlllllارة وتجlllllدر يتطلب األزمة أو المشllllكلة وحل نتيجllllة، دائما هي والمشllllكلة

وإن تسllاؤالت، عllدة عن اإلجابة أو األسllباب عن البحث بالضرورة نتيجة يكlllون أن يجب المشlllكلة أو األزمة في المتسlllبب معرفةالسابقة. التساؤالت على لإلجابة

جونسون شركة فيTYLENOL – Tragedy تيلينول أزمة.1جونسون آند

سlllبتمبر المأسlllاة(( في عن ))تقرير إعlllدادة تم لتقرير طبقا آند جونسllون شllركة أن إلى البيانllات أشllارت1982)أيلllول( عllدة خالل والربحية النمو في مذهلة معدالت حققت جونسون

العllاملين في الضllعف إلى ارتفعت أسllعارها أن . كما أعllوام عllدة تنتج الشركة هذه أن المعروف . ومن التاريخ لهذا التاليين . وبين وغيرها والصlllيدالنية الطبية المستحضlllرات من أنlllواع تيllاينول يمسى نوع لألسواق تقدمها التي المنتجات أنواع أشهر

Tylenolركة حصة بلغت . وقد لأللم كمزيل يستخدم الذيllالش % حيث35 حوالي المنتجات من النوع بهذا الخاص السوق من نسبة . وتبلغ العام في دوالر مليون450 المبيعات إجمالي تبلغ

النمو % ومع20 حllوالي الشllركة ربح في المنتج هllذا مساهمة مع المغلق البllاب سياسة اتبعت فقد للشllركة سllنويا المتزايد

إنتllاج قسم رئيس تعليق من واضllحا هllذا ظهر . وقد الصllحافة151

األكتllاف بمllدخل يسllمى ما تبني حيث جوزيف السيد التيلينول : اآلتي في يتخلص والذيCold-shouldered approach) البادرة

أي عن التحllدث عllدم بسياسة صllارم وبشllكل نتمسك ))إنناالصحافيين(( مع شيء في مسllبوقة غllير مأسllاة حllدثت1982)أيلول( سبتمبر وفي

تسllببت األمريكية المتحllدة بالواليات االستهالكية السلع صناعة الصllدمة هllذه وأثllارت للشllركة قوية صllدمة في حllول تسlاؤال

Closed-mouth) المغلق الفم مlllllدخل أو سياسة appفي ) مدينة من أشllخاص سllبعة تllوفي اليllوم هllذا . ففي االتصllاالت

. تيلينول كبسوالت تناولهم بعد بالتسمم شيكاغو عمل قllوة بتكllوين بيورك جيمس الشركة رئيس قام الحال في

مlllديري من وخمسة العlllام الlllرئيس ومن منه تتكlllون خاصة خطة وضع في هllذه العمل قوة . وبدأت التنفيذية العليا اإلدارة سllمعة إنقllاذ وكllذلك األرواح في إضllافية خسllائر أي لتجنب. االنهيار من تيلينول

رئيس قllدم أشllخاص سllبعة مllوت من قليلة أسllابيع عllدة بعدتصرفات: عدة على تحتوي إستراتيجية الشركة

اإلنتاج. ووقف المنتج، عن اإلعالن وقفا. السllوق من المنتج سllحب تم الحادثة من أسllبوع بعدب.

كبسوالت على تحتوي زجاجة مليون31 حوالي بلغت )حيث أسlllllبوعين خالل . وفي المحالت جميع من تيلينlllllول( أي

% .87 بنسبة السوق من تيلينول حصة انخفضت قlllllامتFDA واألدوية األغذية إدارة أو هيئة مع بالتعlllllاونج.

ثمllاني أن اكتشllفت حيث زجاجة ماليين8 باختيllار الشllركة السم أن )أي تسllميمهم تم كبسllولة75 وحllوالي زجاجllات

152

تم الكبسllوالت بllأنFDA أفllادت فاعllل( وقد بفعل حllدث , التجزئة محالت أرفف على الزجاجllات وضع بعد تسllميمها

. بالصحف هذا نشر وتم دوالر100.000 مقدارها جائزة عن باإلعالن الشركة قامتد.

المجllرمين. ولقد ضllبط إلى تقllود معلومllات أي يقllدم لمن قllامت التي التصرفات جميع في الرئيسية العناصر أحد كان مع ومفتllوح إيجابي اتصال إستراتيجية هو: وضع الشركة بها

. والجماهير الصحافة ومطllالبتهم الجمllاهير لتوعية قومية بحملة الشllركة قllامته.

قlامت كما تيلينllول، اسllتخدام من وتحllذيرهم عن بllالتوقف طllوال استفسllار على للllرد عمليllات غرفة إنشllاء بتكllوين

مكالمة350.000 من أكثر استقبال ثم والنهار. حيث الليل )ديسllمبر األول( حllتى )تشllرين أكتllوبر من الفllترة خالل

من خطllاب3000 حllوالي إليها وصل كما األول(، )كllانون بllالرد قllامت المستهلكين ما إرسllال ذلك عن عليهllا. فضllال

الطبية للجهllات الllتيلينول من ملجllرام مليllون2 عن يزيد ذلك بllllاألمر. وخالل المهتمين التجزئة وتجllllار المتخصصة

وكllذلك األطllراف بجميع دائم اتصllال على العمل قوة كانت أي عن اإلبالغ وكllذلك لمعرفة العاملين مسllتجدات. وفضllال

المسllllاعدة تقllllديم العllllاملين جميع من طلبت هllllذا عن االتصlال خطlوط على الllرد عملية في بlالتطوع والمشاركة

العمليات(. بغرفة إليها )المشار الساخنة أي على للlllllرد االسlllllتعداد تحت المlllllديرين جميع وضعو.

وبllاقي الصحافة مع التحدث أو مقابالت عقد أو استفسارات بllدور بنفسه الشllركة رئيس قام وقد األخرى اإلعالم وسائل

شاشllات على ظهر حيث الشllركة، باسم الرئيس المتحدث تنفيذ فlllترة خالل مlllرتين العمل ومجموعة هو التلفزيlllون

اإلستراتيجية. الشllركة قllررت أن بعد خاصة الوسائل أهم من اإلعالن كانز.

ال جديد غالف في جديد من السوق إلى تيلينول تقديم إعادة153

يوضح أنه فقط. كما االستخدام عند إال فتحه بإمكانية يسمحال. أم قبل من فتحت العبوة كانت إذا عما للمستهلك

بحملة الشllركة األول( قllامت )تشllرين أكتllوبر شllهر بنهايةح. المllدير ظهllور في تمثلت دوالر مليllون2 تكلفت تلفزيونية

المسllتهلكين حث الذي جاتر السيد/ توماس للشركة الطبي أصllllبح المنتج وأن بllllتيلينول الثقة على محفوظا أو معبllllأ

. الغش أو للتالعب محاوالت أي تقاوم بطريقة إخباريا برنامجا الشllركة أعدت أخرى أسابيع ثالثة بعدط.

مع الصlllناعي بlllالقمر مدينة30 إلى موجها نيويlllورك مناستفسار. أي على المباشر الرد فرص توفير

شllرح في إيجابيا دورا فيها اإلعالن خالل من الصllحف لعبتي.. للمنتج الجديد الغالف فكرة

تناولتها أو كتبت والlllتي1983 أوائل في األزمة انتهllllاء معك. تحملت اإلعالم وسllllائل من وسllllيلة125000 من أكllllثر

شlllكل في خسlllائر دوالر مليlllون100 حlllوالي الشlllركة من المزيد لحدوث منعا السوق من المنتج وسحب اختيارات

أدخلت وكllذلك األزمة إنهاء في نجحت , لكنها األرواح إزهاق لستطاع1983 عام ربيع وبحلول التغليف في جديدا أسلوبا من الضllائعة حصllته % من80 حllوالي اسllتعادة من تيلينول. السوق

1997 األقصر أزمة.2 مجموعة قام1997 عام الثاني( من )تشرين نوفمبر شهر في مختلفllة( جنسllيات )من سllائحا58 حوالي بقتل اإلرهابيين من

الموسم هlllllدد الlllllذي , األمر بمصر األثlllllري األقصر بمدينة السllياحي األمن منظllور من واإلسllاءة1998 لعllام السllياحي

اإلعالم وسlllائل تنlllاولت . وقد العlllالم مسlllتوى على لمصر حين واسع نطllاق على والتعليق بالتحليل األزمة هllذه المختلفة

. حدوثها154

الحتوائها بllالتحرك السياسllية القيllادة قllامت األزمة ولمواجهة وذلك وعالميا محليا األزمة تllداعيات من للتقليل سllريع بشllكل

: اآلتي النحو على إبالغه بمجlllرد الجمهورية رئيس توجها.

. فورا األقصر مدينة إلى بالحادث وزير بإقالة الجمهورية رئيس قlllllllامب.

جديد. جهاز وتعيين الداخلية بlllرامج ببث اإلعالم وسlllائل قlllامتج.

نحو العllام الرأي وحشد وأسبابها األزمة أثر لتوضيح موجهة مثل تllواه دولة أول ليست مصر أن , وتوضllيح اإلرهاب بنذ

. الحوادث هذه مع بالتعlllاون السlllياحة وزارة قlllامتد.

: يلي بما الوزارات بعض: خالل من فورا الداخلية السياحة لتشجيع برامج وضع-

ياحية الخدمات أسعار تخفيضllالس والنقل... وغيرها( . , المواصالت )الفنادق

الفوائد من المستحقات دفع تأجيل السllياحية الشركات عليها حصلت التي القروض على

. وغيرها والفنادق. األقصر بمدينة الدولية المؤتمرات عقد تشجيع-

األجنبية للllدول جllوالت/ زيllارات بعllدة السllياحة وزير هl. قيام وبث الحتوئها إجراءات من اتخاذه تم وما األزمة حقيقة لشرح

والسllائحين السllياحة الشllركات مllدراء قلllوب في الطمأنينة. الدول بهذه

. العالمية السياحية المعارض في و. المشاركة المرئية اإلعالم وسllllllllllائل خالل من ترويجية حملة ز. تنظيم

الllتي األمllان حالة لتوضيح الدولي المستوى على والمطبوعة155

على التأكيد وكllذلك األزمة حllدوث بعد األقصر مدينة تعيشllها قبل من تحlllدث لم عارضة حالة بمثابة هي الحادثة هlllذه أن

. أخرى مرة تحدث ولن لتوفllير وضllعها تم الllتي الجديllدة األمنية اإلجllراءات ح. توضيح

األخllرى السllياحية المllدن من وغيرها بالمدينة واألمllان األمن. بالدولة

من كثllيرا تتllأثر لم بحيث للمدينة السllائحين عدد زاد ذلك اثر على السllياحية الشllركات تllراجعت كما باألزمllة، االقتصllادي المنظمة بإعllادة األقصر مدينة إلى رحالتها إلغllاء أعلنت كانت التي العالمية اتفق الllتي الرحالت وجميع بالرحالت، قيامها استمرار عن اإلعالن

تمت األقصر والداخل( لمدينة الخارج )في1997 عام خالل عليها. لها مخططا كان كما

البسكويت إلنتاجZ شركة أزمة .3 أن مؤداها عllllربي بلد في إشllllاعة انطلقت1997 صllllيف في

الخllنزير, دهن على يحتllويZ الشllركة تنتجه الllذي البسllكويت زاد أن نتيجتها وكllان أشllهر ثالثة عن تزيد لمدة اإلشاعة واستمرت

تجار إقبال لعدم نظرا الشركة لدى البسكويت من المخزون حجم بعض قllام . كما الشllركة من الشllراء على التجزئة وتجllار الجملة , الشllركة إدارة وبين بينهم مبرمة كllانت التي العقود بإلغاء التجارا رفضllوا البنllوك من ثالثة أن األمر بلغ حllتى llبعض لتمويل عرض

التوسع برنllامج تأجيل إلى الشllركة اضطر , مما الشركة توسعات وتحملت والنقل الشlllحن سlllيارات بعض وإحالل تجديد وكlllذلك

156

المخllزون من بllالتخلص قيامها جllراء من كبllيرة خسllائر الشllركة بشكل اإلنتاجية طاقتها بتخفيض وقامت صالحيته مدة انتهى والذي

الllتي الطلبيllات بالخllارج عمالئها بعض أن إلى األمر بلغ . وقد كبير إدارة بllذلت . وقد الشllائعة بllدء من أسllبوع بعد إليه إرسالها سبق

الشركة مالك قيام في تمثلت األزمة الحتواء الجهود بعض الشركة هllذه تثمر لم والمجالت... ولكن الصllحف في الشllائعة بتكllذيب

. ملموسة نتائج عن الجهود وحلها االزمة احتواء ولغرض الخبراء أحد الشركة استقدمت جذريا

مجلس اجتمllاع في عليه الموقف وعرضت اإلسكندرية جامعة من والتصllرف له الصllالحيات كامل توفllير الخبllير طلب . وقد اإلدارة

أن بعد الفllور على تنفيllذها ويتم جدية بكل توصllيات تؤخذ أن على على سllاعة24 خالل اإلدارة مجلس على بالحل تقريllره يطllرحاألكثر.

الllذي اإلدارة مجلس على وعرضه التقرير إعداد تم ساعة24 بعد يلي ما على التقرير احتوى . وقد فيه جاء ما على الفور على وافق

: بllوزارة التغذية خllبراء من عllدد باسllتقدام الشركة تقوم أنا.

تنته ولم تصllنيعه تم الllذي البسllكويت من عينة ألخذ الصحة وتحليلها الخllام المllواد من عينة وكllذلك صllالحيته مllدة بعد

الصحة. وزارة بمختبرات المرئية اإلعالم وسlllllllائل مختلف في االختبlllllllار تعلنب.

من خllبراء حضllور في والمجالت والصllحف والمسllموعة وإعالنها بllذلك رسllمية شllهادة واستصllدار الصllحة، وزارة

بالصحف.

157

الشlركة لمصllانع األعمlال ورجال العمالء لكبار زيارة تنظيمج. التصllنيع أسllاليب على للتعllرف النقل ووسllائل والمخllازنوالتغليف. والنقل والتخزين

برنllامج لبث دقيقة20 التليفزيllون من زمنية مسllاحة شراءد. )أ( إلى من بالكامل اإلنتاجية العملية مراحل عن وثllllllائقي

, المعامل نظافة مدى لتوضيح والنقل التخزين فيها )ي( بما العمليات بعض على فقط يقتصر البشري العنصر تدخل وأن

. تماما آلية بصورة وتتم البشري العنصر فيها يتدخل ال في أن يثبت لمن ذهب جنيه1000 كبرى جائزة عن اإلعالنه.

دهن من ضllآلتها كllانت مهما نسllبة أي المصllنوع البسكويت. الخنزير

الشخصي الllبيع رجllال خالل من التسllويقية الجهllود تكllثيفو. تطويرها مع بالشllركة الخاصة الترويج حملة في واالستمرار

. المستقبل في بتنفيذ , والقيllام قومية مناسllبة أقllرب في الشركة مشاركةز.

والمسlllllllابقات االجتماعية الخيرية المشlllllllروعات بعض. الرياضية

جميع على والllرد المستهلك لخدمة إدارة إنشاء عن اإلعالنح. مبيعllات بllدأت التوصllيات هllذه . وبتنفيذ فllورا الشllكاوي

ما السllوق من حصllتها وصllلت بحيث االرتفllاع في الشllركة لها المنافسين أكبر حصة من أعلى وهي % تقريبا35 يعادل أو المحلي السllوق في سllواء ككل الصllناعة مسllتوى على

. الخارجي السوق

158

المصادر العربية المصادر

الكتب اإلثراء متكامل؛ مدخل األزمات إدارة احمد؛ يوسف .ابوفارة،1

.2009 األردن، والتوزيع، للنشر بيت األزمات؛ يخنق اإلبداع الرحمن؛ عبد لله عبدا .البريدي،2

.1999 الرياض، والتوزيع، للنشر الدولية االفكار مكتبة بيروت، الحديث" ، العربي "المعجم فؤاد، .البستاني،3

.1974، الروس بيروت عربي، انكليزي " قاموس "المورد ، منير ، . البعلبكي4

.1999 للماليين، العلم ،دار اقتصادي منهج ، األزمات "أدارة ، أحمد محسن ، .الخضيري5

والوحدة القومي االقتصاد مستوى على األزمات لحل إداري.2003، القاهرة ،2ط ، مدبولي مكتبة "، االقتصادية

الطبعة ، الركود ظل في التسويق ، محسن ، .الخضيري6 .1996، القاهرة ، والتوزيع للنشر ايتراك ، األولى

ونظريات مداخل اإلداري " التطوير ، محمد جاسم ، .الذهبي7 للطباعة الكتب دار مديرية ، بغداد واستراتيجيات" ، عمليات ،

2001 والنشر، القرار اتخاذ في القيادة دور الحميد، عبد رجب .السيد،8

.2000 مصر، اإليمان، مطبعة األزمات، خالل األزمات إدارة استراتيجيات محمد؛ محمد .الشافعي،9

الصحفية، والخدمات للنشر المحروسة مركز والكوارث،.2003 القاهرة، المعادي،

إدارة اسllتراتيجيات ،2001 محمllد، محمد . الشllافعي،10 والخllllدمات للنشر المحروسة مركز والكllllوارث، األزمllllاتالقاهرة. المعادي، الصحفية،

159

دار ،1ط األعمllال، منظمllات وظllائف محمد، .الصيرفي،11.2003 األردن، عمان، والتوزيع، للنشر قنديل

محمllد؛ السllالم عبد خميس، الوهاب؛ عبد محمد .العزاوي،12 والllدروس ونتائجهllا، أسllبابها وحديثها، قديمها المالية األزمات

.2010 األردن، والتوزيع، للنشر إثراء المستفادة؛ دار ، األردن ،1ط " ، اإلداري "التطوير موسى، ، .أللوزي13

.1999، والطباعة للنشر وائل البيعية األزمات إدارة محمد؛ الدين جمال المرسي،.14

.2006 اإلسكندرية، الجامعية، الدار والتسويقية؛ اإلدارة وظllllائف رضllllا، علي، وآل سllllنان .الموسllllوي،15

الlوراق مؤسسة ،1ط عامlة، بانورامية ... نظlرة المعاصlرة.2001 األردن، عمان، والتوزيع، للنشر

"وظائف ، صاحب رضا علي، آل ، سنان كاظم ، .الموسوي16 للنشر الوراق مؤسسة ، األردن ،1ط " ، المعاصرة اإلدارة

.1999 المعاصرة، اإلدارية المكتبة والتوزيع مكتبة ،1ط األزمات، إدارة في الموجز سيد، ري، .الهوا17

.1998 مصر، شمس، عين 21 القرن في والكوارث االزمات راغب؛ فريد .النجار،18

الجامعية، الدار السلوكيات؛ – المقارنات- االستراتيجيات.2009 القاهرة،

مكتبات من المستفيدين خدمات عوض، غالب .النوايسة،19 عمllان، والتوزيlع، للنشر صllفاء دار ،2ط المعلومllات، مراكز2002.

واالزمllllات المخllllاطر ادارة ب.؛ ادوارد .بllllورودزيكس،20والتوزيllع، للنشر الفجر دار المغllربي، د.احمد ترجمة واالمن؛2008.

مجموعة األزمllات، ومواجهة األداء تقllييم ممllدوح؛ .زيدان،21.2003 العربية، النيل

ط باألزمllات، واإلدارة األزمات إدارة محمد، ماجد .شدود،22.2002 دمشق، سورية، والتوزيع، للنشر األوائل ،1

160

التجاريllة؛ المنشllآت في االزمllات ادارة أ.صllالح؛ .عبllاس،23.2007 اإلسكندرية، للنشر، الجامعة شباب مؤسسة

وإدارة اإلسllllllتراتيجية ،اإلدارة قحف أبو ، السllllllالم .عبد24 .2002، اإلسكندرية ، للنشر الجامعية ،الدار األزمات

دار ، األزمllات وإدارة ،التفllاوض السllيد فllاروق ، عثمllان.25 .2004، مصر ، القاهرة ، والتوزيع للنشر األمين

.. علمية حلllول والكllوارث، األزمات إدارة السيد، .عليوة،26 القllاهرة، نصllر، مدينة العllرب، سllجل مطابع وقائية، أساليب1997.

" ، المستشlllفيات في األزمlllات "إدارة السlllيد، ، .عليlllوة27 للطباعة إيllتراك ، لالستشllارات القllرار مركز العلمي التوثيق.2002 القاهرة، ، والتوزيع والنشر

العولمة "مخllاطر والكllوارث األزمllات ،إدارة .عليوة،السيد28 ، القاهرة ، الثانية للنشر،الطبعة األمين دار "، الدولي واإلرهاب

.2002 ، مصر دار األزمات؛ إدارة فن المأزق من الخروج محمد؛ . فتحي،29

.2001 القاهرة، االسمية، والنشر التوزيع للمرحلة التفكllllllير ( . تعليم2005) نايفة ، ي.قطllllllام30

والتوزيع،. والنشر للطباعة الفكر : دار األساسية. عمان " مصر األزمات إدارة "مهارات الغني، عبد محمد ، .هالل31

.1996 شمس، عين مكتبة الجامعية، الدار األزمات؛ إدارة د.احمد؛ .ماهر،32 .32

.2006 القاهرة، اقتصادي األزمات،منهج الخضيري،إدارة احمد .محسن،33

والوحدة القومي االقتصاد مستوى على األزمات لحل إداري. السنة ذكر دون ، مصر ، مدبولي مكتبة ، االقتصادية

دراسة والكlllوارث األزمlllات إدارة نصlllر؛ محمد . مهنlllا،33.2008 اإلسكندرية، الجامعة، شباب مؤسسة تحليلية؛

"، المنهج في " قراءة األزمات : إدارة نصر محمد ، مهنا.34.2004 مصر، اإلسكندرية، الجامعة، شباب مؤسسة

161

هاني ، األزمات في القيادة ( ،1998) رف وهو كوكس.35 ، الدولية األفكار بيت ، األولى الطبعة ، يطاو سر وريم خلجة

. نيويورك الجامعية والرسائل االطاريح

في األزمات إدارة سمات ، مصباح صبحي وسام ، .أسليم36 غير ماجستير رسالة ، الفلسطينية الحكومية المؤسسات

.2007 ، التجارة كلية ، اإلسالمية الجامعة ، منشورة األزمات مع والتعامل االحتواء "أساليب ، باسمة ، .البركات37

غير دكتوراه أطروحة ، االجتماعية القوة نحو بالتوجه وعالقتها.1999 ، واالقتصاد االدارة بغداد-كلية جامعة ، منشورة

المنظمات في األزمات " إدارة ، عامر فرح ، .الحداد38 االدارة بغداد-كلية جامعة ، ماجستير رسالة " ، العراقية

1994 واالقتصاد، حوادث األزمات "إدارة ، محمود جاسم ،محمد . الدهلكي39

عالي دبلوم " بحث التعليمي اليرموك مستشفى في الطوارئ2005 ، واالقتصاد االدارة بغداد-كلية ،جامعة مستشفيات

النمط بين , " العالقة عجيل محمد , إبراهيم .العاشقي40 إدارة عالي " , دبلوم ألمنظمي األداء ومستوى القيادي

.2001 ، واالقتصاد االدارة -كلية بغداد , جامعة مستشفيات بمراحل وعالقتها القيادية ،"األنماط جود نماء ، .ألعبيدي41

" ، وتشكيالتها الكهرباء هيئة في ميدانية دراسة ، األزمة إدارة االدارة بغداد-كلية جامعة ، عامة ماجستير/ إدارة رسالة

.2002 ، واالقتصاد في العامة العالقات إدارة ،دور سمحي ، .القحطاني42

، منشورة غير ماجستير رسالة ، والكوارث األزمات مع التعامل .2002 ، األمنية للعلوم العربية نايف جامعة

على وأثرها المصlllرفية األزمlllات إدارة أيمن؛ .القطاونlllة،43 جامعة منشllورة، غllير دكتllوراه رسllالة التسllويقي؛ المllزيج.2008 دمشق،

162

في الخاصة البيئة متغيرات أثر جالل؛ سحر . بشدري،44 الجامعة واالقتصاد، اإلدارة كلية األزمات، إدارة فاعلية

.2001 المستنصرية، الثانوية المدرسة مدير الدين،ممارسة حسام . حمدونة،45

ماجستير، ،أطروحة غزة محافظة في األزمات إدارة لمهارة .2006غزة،– اإلسالمية الجامعة

في التنظيمية االزمة ادراك اثر محمد؛ جواد عالية .علي،46 إلى مقدمة اطروحة االدارية، المعلومات نظام استراتيجية

وهي المستنصرية الجامعة – واالقتصاد اإلدارة كلية مجلس،األعمال إدارة في ماجستير درجة نيل متطلبات من جزء

2006. مؤسسات في األزمات إدارة واقع ، راسم رهام ، . عودة47

، منشورة غير ماجستير رسالة ، غزة بقطاع العالي التعليم 2008، التجارة كلية ، اإلسالمية الجامعة

العائد في الدولية المالية ألزمةا أثر حنان؛ .غانم،48 كلية مجلس إلى مقدمة اطروحة تطبيقية؛ دراسة والمخاطرة

من جزء وهي المستنصرية الجامعة – واالقتصاد اإلدارة2006،األعمال إدارة في فلسفة دكتوراه درجة نيل متطلبات

وكيفية التسويقية ( " األزمة2002) ، إبراهيم جوان محمد.49 رسالة " ، معالجتها في العامة العالقات دور ، معها التعامل

دمشق. . جامعة ماجستير األزمة وإدارة المعلومات خصائص " أثر صبار، خالد ، .لفتة50 بغداد-كلية جامعة ، ماجستير رسالة ، اإلستراتيجية تنفيذ في

.2001 ، واالقتصاد االدارة

والمجالت الدوريات

عن الدفاع : فن األزمات " أدارة ستيف، ، يخت البر.51 ، اإلعمال ورجال المدير كتب خالصات " ، للشركات النفس

،3 العدد ، القاهرة ، شعاع ، العلمي لإلعالم العربية الشركة1998.

163

، مفهومها ، التنظيمية " األزمة ، مطلك زكريا ، .الدوري52 ( ،2) السنة ، العليا الدراسات مجلة ، معالجتها سبل ، أسبابها

.2000 (،8) العدد أدارة إستراتيجية محمد الهادي عبد إيثار، الفيحان.53

اإلسالمي، المنظور وفق - على مفاهيمي األزمات: تأطير االدارة كلية، واالدارية االقتصادية العلوم مجلة منشور، بحث

.2009،بغداد واالقتصاد- جامعة ، وتكتيك :ستراتيج األزمات "إدارة ، صدام محمد ، .جبر54

.2001 ( ،4) العدد ( ،21) مجلد اقتصادية، آفاق مجلة مجلة وتكتيك؛ استراتيج االزمات ادارة صدام؛ محمد جبر،. 55

المتحدة، العربية االمارات ،83 عدد ،21 مجلد اقتصادية، افاق2000.

وإدارة القرارات فتحي, " اتخاذ , محمد الهادي .عبد56 .2000، ( . بغداد15) , العدد اآلداب كلية ", مجلة األزمات

يومية صحيفة ، أنواعها و ( األزمات2001) ، شومان محمد.57 عبر النشر و الطباعة و للصحافة الجزيرة مؤسسة تصدرها. السعودية ، اإلنترنت

العلمية المؤتمرات ارفlllالمص على ةlllالواقع رlllالمخاط د.محمllد؛ ، حlزوري.58

للمصlllارف الرابع للمlllؤتمر مقدمة عمل ورقة ؛الميةllllساال.2009 حزيران2-1 دمشق ، اإلسالمية المالية والمؤسسات

59 ll.،حادةllز؛ عبد موسى شllناعة العزيllالمية المالية الصllاإلس للمصlllllارف الرابع المlllllؤتمر والمنافسlllllة(؛ )التحlllllديات

خالل سlllوريا، في المنعقد اإلسlllالمية المالية والمؤسسlllات2/6/2009-1 من الفترة

وأثرها العالمية المالية األزمة محمlllد؛ د.فlllؤاد .محيسlllن،60 للمصllارف الرابع المllؤتمر ؛ اإلسllالمية المالية الصllناعة على

.2009،سورية في اإلسالمية المالية والمؤسسات61 lll.يرllllكامل من (لllllدوة1996ميخائيllllن، ) العلمية التربية

تطllوير ،مركز والعشllرين الحادي القرن في التنمية ومتطلبات. ديسمبر5- 4، شمس عين جامعة ، العلوم تدريس

164

االجنبية المصادرBooks :

62. Darajan and Tomas J.Tbalino,(1991)،"Banking Crisis Cases and Issues" Library of congress cataloging in publication Data، U.S.A.63. Delhaise، Philippe،"Asia in Crisis the implosion of Banking and Finance systems" ، John Wiley & sons (Asia)،pta.Ltd ,1998 .

64.Hill، Charles، W.L.،(2003)،"International Business: Competing in the Global Market Place "، th.ed.، Mc.Graw-Hill / Irwin.65.Jones ، G.R. ، (2001) ، " Organizational Theory Tex & Cases" 3rd ، ed، (New York :prentice – Hall.Inc) .

66. Osborn, Alex, , (1991)Yaur Creative Power, Motorola University Press, Schaumburg, Illinois.

67. Peter Oneill (2003).“Developing an Effective Crisis Media Plan”, 21st Century Emergency Management. Australia Canberra.68.Porters، Richard، (1998)،"An Analysis of Financial Crisis : Lessons for the International Finance System، "FRB/Chicago.IMF. counference - Chicago

Researchs and Papers

69. ALTRAD (Mohad): Ecouter, harmoniser, diriger "un certain art du management", office des publications universitaires ,sans date et lieu de tirage,2000 .

165

70. Hall, D.T., & Mansfield, R. , "Organizational and Individual Response to external Stresses " Administrative Science Quarterly, Vol.16 .,1999 .

71. Hamada، Koichi، (2002)،"On the Welfare Costs of Systematic Risk، Financial Instability and Financial Crisis "، papers presented at the eight seminar on central banking ، Washington، D.C. June 2000.72. Herman, C.F., "Some Consequences of Crisis which limit liability of Organizations" Administrative Science Quarterly, Vol.8 ., No.1.,1998 .

73. International and Capital Mobility And Domestic Financial system Stability : A Survey of Issues "، papers presented at the eight seminar on Central banking، Washington ، D.C.، June 5-8، Editor Omotund، E.GJohnson.74. Kunt,Alai Demirgic, Erica Detrageache, "The Determinants of Banking crises ln Developing & Developed countries",IMF staff papers, VOI,45,NO,1march, 1998 . 75. Miller، Marcus، (2002)،"On Responding to the Challenge of Globalization"، Discussion paper No.265، May.76. Weick, K.E., "Enacted Sense Making in Crisis Situations " Journal of Management Studies, Vol.25.No.4,1998 .

77. Moharbir, Sawhney (2002). “The Resource for Marketing Executives”. www.como magazine.com India. Internet

78. Omar Merlo, Gregory Whitwell and Bryan, (2003). “Toward a Conceptual Understanding of the Alleged Decline of Marketing’s Influence Within Organizations”, University of Melbourne. www.anzemac.com.Australia.

166

79.http://www.islamtoday.net/articles/show_articles_content.cfm?id=98&catid=99&artid=2402.

80.www.lahcen1988.dubaimlm.com.

81.www.lahcen1988.dubaimlm.com

167