usability сайта: от простого к сложному

Как работать с Usability сайта?От простого к сложному

Меня зовут Денис Нарижный

Руководитель интернет-агентства StudioF1.ru

Автор сервиса по улучшению usability сайтов AskUsers.ru

Преподаватель обучающего центра онлайн образования НЕТОЛОГИЯ

Докладчик на отраслевых конференциях:

AllinTopConf, Стачка, BalticDigitalDays, SeoConf, SemPro, CyberMarketing и

др.

1. Определения, термины, правила2. Цели бизнеса & цели покупателя3. Сегментация ЦА4. Пользовательские сценарии5. Методология моделирования6. Исследования на фокус-группах7. Формирование и отсев гипотез8. Внедрение и выбор kpi тестирования9. Разбор сайтов участников

Usability - юзабилити является степенью эффективности, продуктивности и удовлетворенности, с которой продукт может использоваться определёнными пользователями для достижения определённых задач в определённом контексте.

User Interface (UI, пользовательский интерфейс) Ощущения и реакция человека, вследствие использования или предполагаемого использования продукта, системы или услуги

User eXperience (UX, опыт взаимодействия) желаемый, ожидаемый и практический опыт взаимодействия пользователя с продуктом.

Конверсия сайта – отношение числа пользователей выполнивших на сайте целевые действия, к общему числу пользователей сайта, выраженное в процентах.

Кинестетический

Визуальный Аудиальный

Каналы восприятия информации

Сложные объекты Простые объекты

Постарайтесь запомнить как можно больше объектов

Что вы успели запомнить?

Пользовательский опыт

4 варианта контраста

Контраст формы

Контраст размераКонтраст цвета

Контраст движения

Диаграмма Гутенберга

Геометрическая память, баннерная слепота

Группировка объектовСлабая группировка

Слабая группировка

Сильная группировка

Сильная группировка

Правила краев и середины

Цены

11000 рублей 11 000 р

Форматирование контента

Не правильно Правильно

Когда кнопки? Когда ссылки?

Лица, эмоции, взгляд, указание направления

2. Цели бизнеса & цели покупателя

1. Определения, термины, правила

3. Сегментация ЦА4. Пользовательские сценарии5. Методология моделирования6. Исследования на фокус-группах7. Формирование и отсев гипотез8. Внедрение и выбор kpi тестирования9. Разбор сайтов участников

Покупательхочет купить

Продавец хочет продать

Почему конверсия не равна 100%?

Представьте себе собачку

Работа UX специалиста, это работа с ожиданиями

ОжиданияОпытЭмоцииПотребностиСтрахи

Покупатель

Продавать больше

Продавать чаще

Продаватьвыгодно

Продавец

Баланс целейцели бизнеса

должны соответствовать целям покупателя

Баланс целейпример соответствия промежуточных целей

Цели покупателя:получать выгоду, информацию

Цели бизнеса:собрать базу e-mail, продавать

Приближение к основной целиделает пользователя счастливее

3. Сегментация ЦА

1. Определения, термины, правила2. Цели бизнеса & цели покупателя

4. Пользовательские сценарии5. Методология моделирования6. Исследования на фокус-группах7. Формирование и отсев гипотез8. Внедрение и выбор kpi тестирования9. Разбор сайтов участников

Сегментация ЦА

1. Социально-демографическая(пол, возраст, профессия, доход, семейное положение)

2. Географическая(могут быть разные потребности в разных регионах)

3. Поведенческая(особенности взаимодействия с UI сайта, периодичность)

4. Психографическая(мотивация, ценности, эмоции, обстановка, время суток)

5. Для b2b(сезонность, периодичность, отрасль, квалификация сотрудников)

Руководитель среднего уровня 40-45 лет цель: ПМЖ; 20%

Пенсионер 55-65 лет цель: ПМЖ; 22%

Владелец крупного бизнеса 45-50 лет цель: отдых несколько раз в год; 23%

Жены топ-менеджеров, владельцев среднего и крупного

бизнеса 30-45 лет цель: отдых несколько раз в год; 10%

Топ-менеджеры 30-45 лет цель: ПМЖ для родителей; 12%

Предприниматели среднего уровня 40-45 лет цель:

инвестиции в строительство; 8%

Домохозяйки 25-35 лет цель: аренда недорого жилья; 5%

Оценка сегментов ЦА

1. Процентная доля сегмента

2. Средний чек с каждого сегмента

3. Потенциал роста сегмента (темпы роста)

https://askusers.ru/blog/pravila/segmentatsiya-ili-kak-pravilno-sostavit-portret-klienta/


Целевая аудитория Описание Роль (важные критерии выбора)

Не женатые с низким уровнем дохода

К этой категории можно отнести студентов, служащих, молодых специалистов. Они - активные пользователи Инета. Приобретают украшения для себя (печатка, серьга в ухо) как возможность принадлежать к более высокому социальному статусу, либо делают подарок маме или девушке (недорогое украшение стоимостью до 10000 руб). Приобретая обычно советуются с подругой. Экономят. 0-1 раз в год приобретают.

Неактивные генераторы потока. Для них важно - гарантия низкой цены, бесплатная доставка. Делают покупки 1-2 раза в год.

Не женатые со средним и высоким уровнем дохода

К этой категории относятся уверенные личности. Для них покупка изделия – способ показать принадлежность к определенному статусу. Покупают украшения для себя или в подарок для мамы, девушки. Важно мнение окружения. Не экономят. 1-2 раза в год приобретают.

Активные генераторы потока. Для них важно – брендовость, интересны изделия с драгоценными камнями, брендовые часы. Важны программы лояльности.

Женатые с низким уровнем доходаЭкономят на всем. Покупка изделия возможна только на праздники, юбилеи. Происходит редко. Реже 1 раза в год.

Неактивные генераторы потока. Для них важно - скидки, акции.

Женатые со средним и высоким уровнем доходаАктивные пользователи Инета. Приобретают себе как способ самоутвердиться или маме, подруге, подчеркивая свое социальное положение.

Активные генераторы потока и контента. Приобретают дорогие изделия с полудрагоценными и драгоценными камнями, брендовые изделия. Покупки происходят несколько раз в год. Часто инициатор – женщина (для себя или для ребенка). Важно программа лояльности и эксклюзивность изделия.



4. Пользовательские сценарии

1. Определения, термины, правила2. Цели бизнеса & цели покупателя3. Сегментация ЦА

5. Методология моделирования6. Исследования на фокус-группах7. Формирование и отсев гипотез8. Внедрение и выбор kpi тестирования9. Разбор сайтов участников

Почему сайты нужно проектировать по сценариям?

Как можно проектировать сценарии?

Основные варианты проектирования сценариев:

На потребностях; На страхах; На эмоциях; На опыте; На ожиданиях; На целях пользователя;

Главное не забывать о целях бизнеса!

Бизнес

Покупатель

5. Методология моделирования

1. Определения, термины, правила2. Цели бизнеса & цели покупателя3. Сегментация ЦА4. Пользовательские сценарии

6. Исследования на фокус-группах7. Формирование и отсев гипотез8. Внедрение и выбор kpi тестирования9. Разбор сайтов участников

1. Сегментация ЦА

2. Выбор персонажей

3. Построение профилей задач бизнеса и покупателей

4. Прохождение сценариев

5. Формирование списка гипотез

План

Делаем сегментацию ЦА1. Информационные проекты - частные тренеры, консультанты, коучи, психологи и пр. - те, кто консультирует и обучает и работает один или с 1-3 помощниками. Женщины 28-40 лет.

2. Небольшой оффлайновый бизнес - детские развивающие центры, небольшие магазины, школы языковые, сфера красоты (парикмахерские и пр). - тут много могу перечислить) Женщины 28-40 лет.

3. Частные специалисты на стыке бизнеса и фриланса - фотографы, визажисты, хэндмэйдеры (их меньше), спортивные инструкторы, репетиторы. Женщины 28-40 лет.

4. Бизнесмены, вышедшие из продаж и открывшие собственный маленький бизнес - это стройка, авто, установка всякого оборудования типа отопления-водоснабжения. Мужчины 35-40 лет.

5. Фрилансеры - копирайтеры, дизайнеры, сммщики - но их мнение меня интересует в чуть меньшей степени. Мужчины, женщины 20-40 лет.

10%

15%

25%

10%

40%

Выбор персонажа

Составляем профиль задач бизнеса

http://www.s-stroitel.ru/

• Сдать в аренду как можно больше техники 1• Сдать технику на длительный срок 2• Сдавать определенную технику 3• Когда кран сможет подъехать 4• Загрузить автопарк на будни 5• Чтобы сайт рекомендовали друзьям (ссылки, соц.сети) 6

Составляем профиль задач покупателя

• Понять туда ли попал, есть ли подъемный кран 1• Подойдет ли мне подъемный кран 2• Кто будет управлять автокраном 3• Как заказать автокран 4

Нужен подъемный крандля строительства 3 этажной школы, нужен как можно быстрее

Прохождение сценариев на сайте

1. Документация всех неудобных моментов при прохождении сценария

2. Составление списка гипотез по улучшению UI сайта3. Формирование чек-листа с простановкой приоритетов

внедрения/тестирования

Могу ли я заказать кран?

Подойдет ли мне подъемный кран?

Кто будет управлять автокраном?

Когда сможет подъехать?

Как заказать автокран?

Составляем профили задач каждого сегмента ЦА

Расставляем все цели по порядку для каждого персонажа и проставляем баллы. Первая цель имеет максимальный балл, каждая последующая на один меньше. В примере максимальный балл у первой цели равен 9, т.к. всего выписано 9 целей.

Все целиЧебурашка

(нужен подъемный кран)Колян

(нужна газель)Сильвестр

(нужны 5 катков)

Понять туда ли попал, есть ли определенная техника (№1) цель №1 9 цель №1 9 цель №1 13,5

Узнать сколько стоит аренда техники (№2) цель №8 8 цель № 2 8 цель №8 12

Узнать минимальное время аренды (№3) цель №5 7 цель №9 7 цель №4 10,5

Узнать когда техника может подъехать (№4) цель №4 6 цель №3 6 цель №7 9

Узнать кто будет управлять техникой (№5) цель №10 5 цель №4 5 цель №6 7,5

Узнать про закрывающие документы (№6) цель №10 4 цель №2 6

Узнать варианты оплаты (№7) цель №10 4,5

Узнать подходит ли данная техника (№8)

Узнать как выгоднее заказать (№9)

Как заказать (№10) Основная цель должна быть достижима в любой момент прохождения сценария.

Определяем основной сценарий

Оптимальный сценарий Сумма баллов

Понять туда ли попал, есть ли определенная техника (№1) 31,5

Узнать когда техника может подъехать (№4) 21,50

Узнать подходит ли данная техника (№8) 20

Узнать сколько стоит аренда техники (№2) 14

Узнать варианты оплаты (№7) 9

Узнать про закрывающие документы (№6) 7,5

Узнать как выгоднее заказать (№9) 7

Узнать кто будет управлять техникой (№5) 7

Узнать минимальное время аренды (№3) 6

Список гипотез

1. Сделать слайдер с активными ссылками2. Указать для каких работ подходит3. Указать на листинге и/или карточке товара

информацию о высоте на которую кран может поднимать груз (этажность)

4. Раскрыть информацию о времени подачи техники, например по знаку вопроса в pop up окне.

5. Додавить время когда свяжется оператор

Интерфейс должен в каждый момент времени давать представление, что пользователь находится на правильном пути и верно идет цели, а если он сбился с этого пути, то как на него вернуться

Пример простейшей персонализации

6. Исследования на фокус-группах

1. Определения, термины, правила2. Цели бизнеса & цели покупателя3. Сегментация ЦА4. Пользовательские сценарии5. Методология моделирования

7. Формирование и отсев гипотез8. Внедрение и выбор kpi тестирования9. Разбор сайтов участников

1. Постановка «широких» задач

2. Выбор респондентов

3. Анализ полученных сценариев

4. Анализ полученных анкет

5. Формирование списка гипотез

План

В вопросах должна быть смоделирована ситуация и указана конечная цель, но не должно быть подсказок по её достижению.

Какие вопросы задавать?

ПРИМЕР БОЕВОГО ЗАДАНИЯПостановка широких конкретных задач

ПРИМЕР БОЕВОГО ЗАДАНИЯПример боевого задания

Спросить пользователей сайта (опросники на сайте, в рассылке, соц. сети)

Спросить друзей

Выбрать в AskUsers.ru

Где найти респондентов?

Спрашивать сторонних пользователей:

Замотивированы Можно спрашивать ЛЮБЫХ пользователей Понимание портрета пользователя Можно спрашивать МНОГО

Можно отследить сценарий поведения на сайте Не являются ЦА

Спрашивать посетителей сайта:

Сложно замотивировать Можно спрашивать только лояльных посетителей Нет точного портрета респондента Вряд ли согласятся потратить много времени Сложно понять причины ответа Являются ЦА сайта

ПРИМЕР БОЕВОГО ЗАДАНИЯВыбор респондентов

ПРИМЕР БОЕВОГО ЗАДАНИЯАнализ пользовательских сценариев

ПРИМЕР БОЕВОГО ЗАДАНИЯАнализ пользовательских анкет

ПРИМЕР БОЕВОГО ЗАДАНИЯПодготовка итогового списка гипотез

Моделированиесценариев

Исследование на фокус-группах &

Мы используем моделирование, только когда нет возможности провести исследование на

фокус-группе

Рост заказов ИМ с 0,28% до 1,39%Рост online заявок

сайта услуг с 0,25% до 0,79%

7. Формирование и отсев гипотез

1. Определения, термины, правила2. Цели бизнеса & цели покупателя3. Сегментация ЦА4. Пользовательские сценарии5. Методология моделирования6. Исследования на фокус-группах

8. Внедрение и выбор kpi тестирования9. Разбор сайтов участников

Группировка ошибок/замечаний по типу

Группировка ошибок/замечаний по популярности

Формирование гипотез после группировки ошибок

Большая часть гипотез не требует никаких тестирований!

Надо брать и исправлять!


>16 000 ошибок


>16 000 ошибок

1. Элементы должны располагаться в привычных местах

2. Пользователи должны понимать что они совершают действие

3. Пользователи должны понимать что действие произошло

4. Активные элементы должны быть контрастнее

5. Формы должны быть проще, с проверкой и подсказками

6. Пользователя ничего не должно отвлекать от целевого действия

7. Пользователь должен получать ответы на интересующие вопросы

8. Внедрение и выбор kpi тестирования

1. Определения, термины, правила2. Цели бизнеса & цели покупателя3. Сегментация ЦА4. Пользовательские сценарии5. Методология моделирования6. Исследования на фокус-группах7. Формирование и отсев гипотез

9. Разбор сайтов участников

Определить цель внесения изменений на сайт

Определить показатели эффективности

Провести A/B тестирование на реальных пользователях

Сравнить полученные показатели

Чем больше выборка, тем достовернее результат

Как проверить гипотезу?

Тестирование должно проводится в боевых условиях

Почему в боевых условиях?

Сколько гипотез можно проверять одновременно?

Популярные показатели эффективности

Процент отказов Время на сайте/странице Количество расшариваний Количество регистраций Количество просмотренных страниц Количество просмотренных страниц

до цели

Количество консультаций Количество звонков Количество online-заявок Количество продаж Рост среднего чека Рост оборота ROI другие

Инструменты могут быть любые

Данные счетчиков

Данные CRM

Системы коллтрекинга

Excel владельца бизнеса

Главное измерять!

9. Разбор сайтов участников

1. Определения, термины, правила2. Цели бизнеса & цели покупателя3. Сегментация ЦА4. Пользовательские сценарии5. Методология моделирования6. Исследования на фокус-группах7. Формирование и отсев гипотез8. Внедрение и выбор kpi тестирования

Чей сайт посмотрим?

Я не супермен,всем помочь не смогу

Полезное

1. Стив Круг Веб-дизайн: книга Стива Круга, или не заставляйте меня думать!

2. Купер А. Психбольница в руках пациентов

3. Унгер Р. Чендлер К. UX-дизайн. Практическое руководство по

проектированию опыта взаимодействия

4. Билл Скотт, Тереза Нейл Проектирование веб-интерфейсов

5. Дж. Тидвел Разработка пользовательских интерфейсов

6. Стив Круг Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга

7. Нильсен, Хоа Лоранжер Web-дизайн. Удобство использования web-сайтов

Сервисы:https://askusers.ru/https://changeagain.me/

Ну конечно, читайте наш блог:

https://askusers.ru/blog/

Спасибо за внимание!

Нарижный Денис[email protected]

facebook.com/narizhniydv

Наша основная задача – все, к чему мы не прикасаемся,

делать лучше!