페이스북 마케팅을 위한 성공적인 페이지 운영(2/2)-베타뉴스강의(11.05.19)
DESCRIPTION
2011년 5월 19일, 베타뉴스에 주관한 “성공적인 페이스북 마케팅을 위한 페이지 운영” 강연시 발표한 내용이며, ‘1부. 기본(37p)’과 ‘2부. 활용(130p)’의 두 개의 파일로 구성되어 있고, 이 자료는 그 중 2부 입니다.TRANSCRIPT
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
성공적인 페이스북 마케팅(2/2)
2011. 5. 19
페이지 운영
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
이 자료는...
2011년 5월 19일, 베타뉴스에 주관한
“성공적인 페이스북 마케팅을 위한 페이지 운영” 강연시 발표한 내용이며,
‘1부. 기본(37p)’과 ‘2부. 활용(130p)’의 두 개의 파일로 구성되어 있고,
이 자료는 그 중 2부 입니다.
아직까지 국내에는 소셜미디어와 페이스북 마케팅에 대한 자료는 물론이고,
마케팅 도입과 실천에 필요한 전체적인 가이드가 부족한게 현실이어서,
필요로 하는 분들에게 조금이라도 도움이 되고자 자료를 공유합니다.
문의사항이나 추가적인 도움이 있으신 분들은 연락주시면 도움을 드리겠습니다.
- 작 성 자 : 이태원
- 홈페이지 : 소셜미디어 마케팅 블로그 [SMMB.kr]
- 페이스북 : 이태원의 소셜미디어 마케팅 [facebook.com/SMmarketing]
- 이 메 일 : [email protected]
2. Goal Setting
Roadmap : Best 11 1. Team Building
3. Targeting
4. Listening
5. Page Creation
6. Marketing
7. Content Strategy
8. Communication & Engagement
9. WEB Integration
10. ROI
11. Outsourcing & Collaboration
Summary, Resources, Info, Q&A
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
1. Team Building1. 누구를 담당자로 선정할 것인가?
- 신입사원- 인턴
- 컴퓨터와 인터넷에 익숙한 젊은 직원
2. 페이스북 운영 관리자
3. 외부 전문가와 아웃소싱
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
페이스북 운영 관리자 (1/2)
1. 페이지 생성- 권한이 있는 마케팅 담당자가 페이지 생성
- 관리자(들)는 (각자의) 개인 계정으로 페이지를 관리
2. 관리자 지정- 처음에는 페이지를 만든 사람이 페이지의 유일한 관리자
- 필요에 따라 여러 명의 관리자를 추가적으로 지정 가능
- 관리자들은 모두 동등한 권한을 가짐
- 관리자 중 누구라도 다른 관리자를 삭제하거나
페이지를 폐쇄할 수 있음
- 페이지의 소유권이 특정인에게 있지 않고,
현재의 관리자들이 운영을 하면서 소유권이 행사됨
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
페이스북 운영 관리자 (2/2)
3. 관리자 운영시 주의 사항- 관리자는 필히 2명 이상으로 유지할 것
- 꼭 필요한 사람만 관리자로 지정할 것
- 책임감 있는 사람만 지정할 것
- 관리자의 퇴사나 업무 변경시 인수 인계를 확실히 할 것
- 필요시 계약서를 작성할 것
- 모든 관리자가 삭제되면 복구할 수 없으므로 주의할 것
- 필요시 관리자 운영 지침을 작성해 둘 것
- 앱을 만들 경우에는 비즈니스계정을 사용할 것
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
컨텐츠 전략이 있는가?
2%
52% 33%
13%
출처 : Social Media Success Summit (2011)
있지만 준수하지 않는다준수한다전략이 필요하다필요성을 못 느끼겠다
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
페이스북 페이지를 만들기 전 체크리스트
1.명확한 목표를 설정하라- Set a Clear Objectives
2.당신의 타겟은 누구인가?- Who is Your Target Market
3. 전략을 세우고 기술하라- Think about Your Strategies to Implement
4. 어떤 기술을 사용할 것인가?- Technologies
5. 결과를 추적하고 분석하라- Track & Measure Results
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
소셜미디어 마케팅의 효과
비즈니스의 온라인 노출 효과
홈페이지 트래픽 및 구독 증가
새로운 비즈니스 파트너십 창출
검색 노출 증가
가망고객 창출 증가
제품/서비스의 판매와 구매결정 증가
전체적인 마케팅 비용 감소
25% 50% 75% 100%
49%
43%
51%
62%
56%
72%
88%
48%
48%
52%
54%
56%
63%
85%
출처 : Social Media Examiner Report (2010/2011)
2010년 2011년
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
페이스북 마케팅의 Goal (사례)
1.이메일 리스트 확보 (Build Your Email List)
2.블로그 트래픽 증가 (Drive Traffic to Your Blog)
3.제품과 서비스의 판매 증가 (Sell More Product/Services)
4.이벤트 참여 증가 (Increase Event Registration)
5.미디어 주목/접촉 증가 (Get Media Contact & Attention)
6.사업 파트너 연결 (Connect with JV Partners)
7.선두주자로서의 자리매김(Establish Yourself as a Leading Authority)
8.고객 서비스 개선 (Improve Customer Service)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Set Community Expectations1. Set Community Expectations (2.08/5)
- 팬이 기대하는 것은 무엇인지?- 브랜드가 팬에게 기대하는 것은 무엇인지?- Community Guidelines, Terms of Use, Moderation Policy를 게시하라
2. Provide Cohesive Branding (3.9/5)
3. Be Up To Date (5/5)
4. Live Authenticity (2.87/5)
5. Participate In Dialog (3.1/5)
6. Enable Peer-To-Peer Interactions (2.03/5)
7. Foster Advocacy (2.27/5)
8. Solicit a Call to Action (2.45/5)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
3. Targeting1. Target은?
- 고객의 물리적인 특성 (성별, 연령대, 성향 등)
- 고객과 브랜드의 관계 (충성도)
2. Targeting과 Goal Setting 결합
3. Targeting 점검- Facebook Insight- Facebook AD
4. Targeting으로부터 듣기 (Listening)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
비즈니스의 온라인 노출 효과
홈페이지 트래픽 및 구독 증가
검색 노출 증가
새로운 비즈니스 파트너십 창출
가망고객 창출 증가
전체적인 마케팅 비용 감소
제품/서비스의 판매와 구매결정 증가
25% 50% 75% 100%
43%49%51%56%62%72%
88%
Nothing Aware,No Action
SingleAction
Repeat/Enthusiasts Advocates
Sales LoyaltyAwareness
출처 : 8 Steps to Creating a Winning Social Media Strategy - Jay Baer(2010)
출처 : Social Media Examiner Report (2010/2011)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
4. Listening1. 왜 들어야 하는가?
2. 들으면 어떤 점이 좋은가?
3. 기업은 듣고 있는가?
4. 무엇을 들어야 하는가 : Listening Query
5. 어떻게 들어야 하는가 : Listening Tools
6. Listening의 정의
7. 주의할 점 : Key Point
8. Listening(Monitoring) 이후
9. Facebook에서는?
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
왜 들어야 하는가?
1.사람들은 온라인에서 끊임 없이 이야기한다- 제품과 서비스, 카테고리에 대해서- 좋아하는 것과 싫어하는 것, 원하는 것- 마음에 드는 점과 마음에 들지 않는 점- 기업이 어떻게 하기를 원하고, 무엇을 하지 않았으면 하는지
2.기업과 상관 없이 이야기한다- 기업이 듣던, 듣지 않던- 기업이 좋아하던, 좋아하지 않던
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Listening Benefits
1. 비즈니스 프로세스 전체에 도움이 된다
2. Speed & Timeless
3. Unfiltered Conversation
4. Unasked Questions
5. Large Sample Size (Multi-Cultural)
6. Cost Advantage
So Shut up & Listen
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
소셜미디어를 통해 듣고 있습니까?
2.6%
28.8%
38.6%
30.0%
관리자에게 지속적으로보고하고 있음
아주 조금
몇 가지 도구를 사용하고 있음
출처 : Alterian’s 8th Annual Survey Results Review (2010)
아니오
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
고객과 교감하는데 어려움이 있습니까?
22.7%
57.0%
12.8%
7.5%어려움이 있다.
더 잘 교감해야 하지만,행동을 하지는 못하고 있다
전혀 어려움이 없다.고객들과 충분히 대화하며 교감하고 있다.
몇가지 분야에서 어려움이 있다.문제점을 인식하고 있고,
조취를 취하고 있다.
출처 : Alterian’s 8th Annual Survey Results Review (2010)
대단히 어려움을 겪고 있지만,어떻게 시작해야 할지 모르겠다.
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
무엇을 들어야 하는가 : Listening Queries
1. 회사에 대해서 어떻게 이야기 하는가?
2. 경쟁자에 대해서 어떻게 이야기 하는가?
3. 감정(Sentiment)과점유율(Share of Voice)은 어떤가?
4. 누가 말하는가?
5. 어디에서 말하는가?
출처 : 8 Steps to Creating a Winning Social Media Strategy by Jay Baer
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
소셜미디어 모니터링의 이해
1. 고객의 정서 파악 (고객 만족)
2. 고객의 불만요소 파악
3. 고객의 잠재욕구 파악
4. 시장환경의 변화요인 파악
5. 경쟁사, 경쟁제품의 동향 파악
출처 : 소셜미디어 통합마케팅과 성과측정 프로세스 by 배운철
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
어떻게 들어야 하는가 : Listening Tools
1.검색 엔진
2.트위터
3.소셜미디어 모니터링
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
검색 엔진
1.Google Alerts (www.google.com/alerts)
2.Google Reader (www.google.com/reader)
3.Google Insights for Search(www.google.com/insights/search)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
트위터
1. 트위터 서치 (search.twitter.com)
2. CoTweet (www.CoTweet.com)
3. HootSuite (www.hootsuite.com)
4. Topsy (www.topsy.com)
5. TweetMeMe (tweetmeme.com)
6. Social Mention (socialmention.com)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
소셜미디어 모니터링
Trend Seek (www.trendseek.co.kr)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Listening의 정의
The study of
naturally occurring conversations, behaviors,and signals
that may or may not be guided,
that brings the voice of people's livesinto the brand.
출처 : ARF (Advertising Research Foundation)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
주의점 : Key Point
1. 사람들은 꼭 브랜드를 함께 언급하지는 않는다.카테고리에 대해서 들어라
2. 초기 신호(Early Signal)를 들어라
3. 영향력을 가진 사람들(Influencer)로부터 들어라
4. 합법적인 방법을 사용하라
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Listening(Monitoring) 이후...
Listening Measuring Engaging
[대화듣기]
실시간으로
관련 키워드가
포함된
대화 찾기
[평가하기]
고객정서분류
참여고객파악
인구통계학적 분류
[대응하기]
설명하기
전환하기(긍정고객으로)
사과하기(빨리)
보상하기
출처 : 소셜미디어 통합마케팅과 성과측정 프로세스 by 배운철
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
페이스북에서는 어떻게 듣는가
1. Friend List
2. Engagement
3. Royalty Program
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
5. Page Creation1. 페이지 네이밍과 URL
2. 페이지 만들기
3. 페이지 이미지 및 기본 정보 입력
4. 블로그/트위터 연동 : Custom Tab
5. 랜딩탭 만들기
6. 기타 고려사항
7. 페이지를 만든 후 해야할 일들
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
페이지 만들기
http://www.facebook.com/page
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
블로그 연동
1. 페이스북 링크 게시물 이용- 수작업으로 공유, 지난 게시물 필요시 Repost 시
2. 페이스북 노트 앱 이용- 한 개의 블로그만 연동할 수 있다- 포스팅 후 자동으로 가져오는데 많은 시간 소요- 가져오기한 블로그 포스트의 일부만 보여줌- 다른 노트 글과 섞여서 한 눈에 보기 어렵다
3. 전문 서비스의 앱을 이용- NetworkedBlogs 이용 (인증 과정이 어려움)- Involver 이용
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
트위터 연동
1.페이지 게시물을 트위터로 보내기
2.트위터 트윗을 페이지로 보내기
- HootSuite를 이용해서 동시에 포스팅하는 방법
- 페이스북의 트위터 앱을 사용하는 방법
- Selective Twitter 앱을 사용하는 방법
- 전문 서비스의 앱을 사용하는 방법 : Involver
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
랜딩탭 (Landing Tab)
1.Liker(Fan)가 아닌 사람이페이지에 처음 접속했을 때 보여지는 화면
2.Liker는 담벼락으로 이동
3.랜딩탭이 보였을 때의 반응- Yes, I’m in the right place- Cool, this is for me- Where do I join?- Where’s the community?- What information am I going to fine out here?- How do I get my questions answered?.
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
페이지를 만든 후 해야할 일들
1. 페이지 이미지와 기본 정보를 입력했는가?
2. 트위터와 블로그를 연동해 놓았는가?- 담벼락에 게시하지 않도록 유의
3. 최소한의 컨텐츠를 올려 놓았는가?
4. 랜딩탭을 설정했는가?
5. 사용자 이름(URL)을 설정할 것- Liker가 25명이 안되었다면 짧은 주소를 매핑시켜 놓을 것
6. 운영 계획을 세울 것- 목적/목표 수립 - 컨텐츠 운영 계획- 팬과의 소통 계획 - 운영 방침
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
6. Marketing1. 소셜 품앗이
2. 기본적인 홍보 가이드(페이스북 기능 활용)
3. 기타 여러가지 방법들
4. 광고 / 프로모션
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
소셜 품앗이
1. 다른 사람의 담벼락/메시지에 요청
2. 그룹마다 찾아다니며 요청
3. 품앗이 그룹
4. 일시적으로 URL을 확보하는 효과,하지만 그사람들이 Target은 아니다
5. 25명도 모으지 못할 상태라면,25명을 모아도 그 다음이 문제다
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
기본적인 홍보 가이드
1.페이스북 친구들에게 알리기- 공유하기 - 친구 초대(추천)
2.기존 고객에게 홍보하기- 메일링/뉴스레터 - 팬들에게 알리기 (연락처 가져오기)
3.홈페이지/블로그를 통해 알리기- 페이지 명함 - 소셜 플러그인/LikeBox
4.기타 방법들
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
기타 홍보 방법들
1. 페이지의 Liker가 되라는 문구 삽입(e-mail / 명함)
2. 다른 페이지나 그룹의 관리자에게홍보 요청하기
3. 이벤트 / 프로모션 시행
4. 광고하기
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
프로모션 가이드라인
http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php/
1. 프로모션은 앱에서 운영해야 함
2. 프로모션에 페이스북 기능을 사용할 수 없음(좋아요, 댓글, 사진 업로드 등)
3. 우승자에게 Facebook 메시지, 채팅 또는프로필이나 페이지의 게시물 등,Facebook을 통해 통보할 수 없습니다.
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
7. Content Strategy1. Contents is KING!
2. Basic Formula
3. 컨텐츠 운영 가이드
4. 컨텐츠 캘린더
5. NFO (News Feed Optimization)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Contents is KING!
1. 컨텐츠는- 글, 이미지, 동영상 등 올려지는 모든 내용을 말한다
- 사람들은 뭔가를 구매하기 전에 항상 온라인에서 살펴본다
(이 때 중요한 역할을 한다)
2. 제품과 서비스 등의 마케팅 메시지는- 브랜드의 파워를 약화시킨다
- 사람들과 커뮤니케이션 할 수 없다
- 지속적으로 제공되는 컨텐츠들로만 커뮤니케이션이 가능
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Contents is KING!
3. 좋은 컨텐츠는- 유용한 정보를 제공하고, 고객의 문제를 해결해 준다
- 업무에 도움을 주거나 삶을 풍요롭게 해준다
- 스토리텔링이 아니라, 진실된 이야기를 잘 전달하는 것
- 언제나 목표가 있고, 사람들의 행동을 유발한다
4. 컨텐츠 운영 전략을 세워라- 컨텐츠 전체에 대한 계획을 세우고 하나씩 풀어나가라
- 매번 홈런을 칠 수는 없지만, 안타를 많이 칠 수는 있다
그것으로 경기에 이길 수 있다
5. Give them value, and reasons to share
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Basic Formula
Converting to Business20%
Interacting40%
Entertaining20%
Informing20%
출처 : The Social Media Business Equation (2011) by Eve Mayer Orsburn
1. Time
2. Effort
3. Contents Mix
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
컨텐츠 운영 가이드
포스팅 전략
컨텐츠 전략
관계 유지 전략
출처 : Social Media Examiner (2010)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
컨텐츠 캘린더구분 월 화 수 목 금
Text ○ ○ ○ ○ ○
Link(blog,article,video) 2 2 2 2 2
Blog Post(10AM) ○ ○ ○ ○ ○
Afternoon Post – Add Value(12:30~2pm, 3rd party article)
○ ○ ○ ○ ○
Evening Post – Questions(3~7pm, 3times a week)
○ ○ ○
Additional Post(Each Weekday, 3rd party article w/ q) ○ ○ ○ ○ ○
SME Cartoon(when new cartoon)
Expert Friday(Each Weekday, 3rd party article w/ q)
이름 공개,최근 post
공개
질문취합
○
출처 : Social Media Examiner (2010)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
NFO (News Feed Optimization)
1.개념 : SEO와 NFO- News Feed의 인기글과 최신글
2.EDGERANK
3.NFO를 높이는 방법
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
News Feed : 인기글과 최신글
왜 어떤 글은 인기글에 보이고어떤 글은 보이지 않는가?
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
EDGERANK
•u : Affinity Score (친밀도)
•w : Weight (가중치)
•d : time decay (최신)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Affinity (친밀도)
페이지와 얼마나 교류하느냐에 따라 친밀도가 결정된다
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Weight
1. 공감가는 내용
2. 컨텐츠 형태 (Type)
3. 컨텐츠 길이
4. 짧은 주소
5. 포스팅 시간대
• 컨텐츠에 관계(댓글, Like, 태그 등)가 형성되면이것을 Edge라고 함
• 컨텐츠(Object) 자체에 가중치가 있지는 않음
• Weight를 높이려면...
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
컨텐츠 형태
1. Photos
2. Videos
3. Links
4. Status updates (wall posts)
5. Questions
6. Apps
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
컨텐츠 길이
•컨텐츠 길이가 길수록 사람들이선호하지 않음
• 80 Byte 미만의 글에사람들의 반응율이 높음
(반응율 27% 높음 : BuddyMedia)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
짧은(단축) 주소
•URL 단축을 사용하지 말고,긴 URL을 사용하라
•긴 URL의 글에사람들의 반응율이 높음
(반응율 3배 높음 : BuddyMedia)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
EDGERANK Checker
http://edgerankchecker.com/
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
8. Communication & Engagement
1. 커뮤니케이션 원칙을 정하라
2. Be Human!
3. Entertaining & Interacting
4. 사람들간의 커뮤니케이션을 촉진하라
5. Influencer를 우대하라
6. 사람들에게 행동할 것을 요청하라
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Communication 원칙 (사례)
출처 : Social Media Examiner (2010)
1. Engagement- 페이지에 남긴 모든 사람들의 모든 글에 답변한다- 단순한 인사말에는 감사를 표현하고, 질문에는 답변해주고, Add Value
2. Monitor Posts- 불필요하게 태그된 게시물은 삭제한다- 홍보글이나, 홍보 링크가 포함된 글은 삭제한다
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Community Guidelines (쉐브론)
!
© 2010 Altimeter Group
Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 United States
!!
12
Not surprisingly, we found that brands under fire – BP, Chevron, and Toyota – scored high, at 5.00, 5.00, and 4.00 respectively. On its Commenting tab, BP clearly states that it: “created this Facebook page to engage the public in an informative conversation,” reserving the right to disallow comments that it considers in appropriate. In its Community Guidelines, Chevron says that though it supports "lively, open discussion, we reserve the right to delete comments at our discretion.” Toyota asks fans to “keep the Toyota USA page one that all our fans will ‘Like’” on its wall page. Surprisingly, Nestle still had not added comment or moderation guidelines, despite its recent “brandjacking” by Greenpeace and other activists.20 Figure 5: Chevron sets expectations with Community Guidelines and a “few simple rules.”
If a groundswell breaks, Chevron can choose to remove comments at its discretion and refer fans back to these guidelines.
These simple measures can save headaches later on. Because Fidelity Investments, Intel, and AXE have clearly articulated expectations, all scoring a high of 5.00, they set the tone for their pages – improving first impressions and fan satisfaction.
Brands differentiate their Facebook pages and extend the brand experience. Success Criterion 2: Provide Cohesive Branding Average score: 3.90 out of 5.00 Facebook pages have become an extension of brand experiences online. We checked for logos, completed profile pages, and custom tabs with consistent branding. Our evaluation revealed that most brands scored high on branding their Facebook pages, averaging 3.90 of out of 5.00 points across industries. Retail, Auto, and Consumer Products and Goods did particularly well, achieving “Maturity” by scoring at least a 4.00.
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
응답에도 일관성이 있어야 한다
!
© 2010 Altimeter Group
Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 United States
!!
11
Most brands don’t set expectations, risking community backlash. Success Criterion 1: Set Community Expectations Average Score: 2.08 out of 5.00 Although simple to implement, most brands overlooked this key success criterion. We checked wall pages, profile pages and custom tabs – and found that only eight out of 30 brands articulated the purpose of their Facebook page and appropriate and allowable fan behaviors. For example, none of the five retail brands in our evaluation scored above 2.00, ignoring the real possibility of a community backlash. In particular, we noted that fans of Sears’ Facebook page do not know if the company is responding to all customer issues. We read angry comments, yet the brand was inconsistent in its responses – reaching out to certain fans over others. Without clarifying the purpose of the page and its rules of engagement, fans who do not receive responses will feel alienated. Figure 4: Sears responds inconsistently, addressing some fans but not others.
Sears responds to some fans and not others. Without clarifying its rules of engagement, some fans may feel alienated.
누구에게는 댓글을 달아주고,누구에게는 응답하지 않고...
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Be Human!
1. 사람들이 브랜드가 아닌 “사람”과커뮤니케이션 한다고 생각하도록 하라
2. 운영자의 이름과 사진을 공개하라
3. Post에 Signature를 남겨라
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
운영자 공개 및 Signature
!
© 2010 Altimeter Group
Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 United States
!!
15
By connecting with fans through natural conversation and acknowledging the team behind the page, brands stand to gain trust and deeper engagement. We checked for wall posts written in the first person and in a sufficiently conversational tone; and then looked for names, photos, or signatures by page administrators. Disappointingly, we found that few brands revealed the identities of the people who manage their Facebook pages, preferring to keep the interaction between fan-company over person-to-person. We found only one company that did well demonstrating authenticity – each wall post from AXE is signed by “JenniewithAxe” and a custom tab includes Jennie’s photo and biography. Some responses from Sears, GM, Four Seasons, and SAP also included the names of the page administrator. BP, Chevron, and Nestle, all brands under fire, scored lowest at 1.00 or 1.50 for Authenticity. Figure 8 and 9: AXE fans engage, knowing that they’re talking to “JenniewithAXE.”
AXE fans know who they are talking with, leading to deeper engagement and trust over time.
!
© 2010 Altimeter Group
Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 United States
!!
16
When it comes to two-way communication and dialog, brands talk at their fans – not with them. Success Criterion 5: Participate in Dialog Average Score: 3.10 out of 5.00 Dialog between users is a key behavior in Facebook – to yield deeper engagement, brands should follow suit. We checked a sample of posts within the month of June to see if brands were initiating dialog and responding to comments, as well as furthering discussions with back-and-forth dialog. Only half of brands (16 of 30) reached a score of 4.00 or “Maturity” for participating in Dialog. The lowest scoring brands were BP, Chevron, Xerox, and Nestle; while on average Retail, Auto, and Consumer Products and Goods scored higher (3.80, 3.60, and 3.20 respectively). SAP was one of two brands that scored 5.00, by responding substantively to wall comments and questions in its discussion board. Other brands also demonstrate participation in dialog: Macy’s and Toyota USA comment on photos uploaded by fans; Walmart, Fidelity Investments and General Motors respond to some fan comments. These brands demonstrate commitment to fan interaction, and will benefit from the subsequent spread of discussion. Figure 10 and 11: SAP regularly responds to wall posts, while Macy’s comments on photos uploaded by fans.
Through substantive two-way dialog, SAP increases fan engagement. Also, take notice of a “real” signature from a member of SAP’s social media team, Brian Ellefritz.
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Entertaining
1. 유머
2. 최신 뉴스
3. 동영상, 포토
4. 재미있는 말투
5. 잘 알려지지 않은 이야기
6. 가상의 인물/캐릭터 활용
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Interacting
1. 특정한 제품/서비스에 대해서 선호도를투표하게 하라
2. 제품이 아니지만 관련된 내용에 대해토론하라
3. 논란이 있는 질문을 해보라
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
사람들간의 커뮤니케이션을 촉진하라
1. 대화에 적극적으로 참여하라
2. 원래 사람들은 서로 이야기 한다.사람들끼리 서로 대화하도록 격려하라
3. 사람들은 브랜드보다 사람을 더 믿는다
4. 기업의 Resource를 줄여줄 수 있다
5. 제품의 사용 용도와 경험에 대해서이야기 하도록 하라
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Influencer를 우대하라
1. 사람들의 이름을 불러주어라
2. 많이 기여한 사람을 격려하고,
자주 올라오는 내용들은 별도로 제공하라
3. Royalty Program을 운영하라
비용이 적게 들지만 필수적이다
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
사람들에게 행동할 것을 요청하라
1.Like하고 Newsletter를 신청하고구매할 것을 요청하라
2.Exclusive deal을 제공하면push하는 것이 아니다
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
9. Web Integration1. 소셜 플러그인
2.통합시의 장점
3.웹 통합 사례
4. Resources
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
통합시의 장점
1. 악성 댓글 감소
2. 트래픽(방문자수) 증가
3. 사용자 맞춤 경험을 제공
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
당신의 웹사이트는 어떤 역할을 하고 있습니까?
33.6%
55.3%
11.1%
웹사이트 방문자마다고유한 경험을 할 수 있도록개인화 시키고 있음
웹사이트의주요 역할은기업의 브로셔
웹사이트에서 커뮤니케이션 하고,웹사이트로 방문자를 모으기 위해프로모션을 진행하는 등모든 노력을 집중합
출처 : Alterian’s 8th Annual Survey Results Review (2010)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Resources (http://developers.facebook.com)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
10. ROI1. 다른 미디어들은
효과성을 측정할 수 있는가?
2. 소셜미디어 효과 측정이 어려운 이유
3. 왜 측정하려고 하는가?
4. 고려사항
5. Key for ROI
6. Resources
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
다른 미디어들은 효과성을 측정할 수 있는가?
1. TV 광고 / 라디오 CM과 협찬
2. 신문 광고
3. 보도자료 / 기사형 광고
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
소셜미디어 효과 측정이 어려운 이유
1. Emerging Trend이다
2. 아직까지 효과 측정과 관련된 프로세스가 부족하다
3. 소셜미디어는 Hybrid Marketing 이다
4. 소셜미디어는 브랜드 구축에 효과적이다
5. 사람들이 언제 사는지, 왜 사는지 알 수 있는가?
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
왜 측정하려고 하는가?
1. 효과에 자신이 없기 때문
2. 효과가 없다고 생각하는경영진을 설득해야 하기 때문
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
고려 사항
1.경영진과 실무자는 의사소통 방법이 다르다
- Fan / Like / Follower 숫자를 이야기하지 말라
- 기업의 Business Issue / Goal로 이야기하라
2.소셜미디어 캠페인과 연동되어야 한다
- Coupon / Exclusive Offer
- 홈페이지의 구매 페이지로 이동하는 트래픽 분석
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Resources1. Alerts (register and response rates / by channel / CTR / post click activity)2. Bookmarks (onsite, offsite)3. Comments4. Downloads5. Email subscriptions6. Fans (become a fan of something / someone)7. Favourites (add an item to favourites)8. Feedback (via the site) 9. Followers (follow something / someone)10. Forward to a friend11. Groups (create / join / total number of groups / group activity)12. Install widget (on a blog page, Facebook, etc)13. Invite / Refer (a friend)14. Key page activity (post-activity)15. Love / Like this (a simpler form of rating something)16. Messaging (onsite)17. Personalisation (pages, display, theme)18. Posts19. Profile (e.g. update avatar, bio, links, email, customisation, etc)20. Print page21. Ratings22. Registered users (new / total / active / dormant / churn)23. Report spam / abuse24. Reviews25. Settings26. Social media sharing / participation (activity on key social media sites, e.g. Facebook, Twitter, Digg, etc)27. Tagging (user-generated metadata)28. Testimonials29. Time spent on key pages30. Time spent on site (by source / by entry page)31. Total contributors (and % active contributors)32. Uploads (add an item, e.g. articles, links, images, videos)33. Views (videos, ads, rich images)34. Widgets (number of new widgets users / embedded widgets)35. Wishlists (save an item to wishlist)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
11. Outsourcing & Collaboration
1. Outsourcing 현황
2. Outsourcing 분야
3.외부 전문가 활용 여부
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
소셜미디어 아웃소싱 현황
2010년
2011년
25% 50% 75% 100%
28%
14%
72%
86%
출처 : Social Media Examiner Report (2010/2011)
NO YES
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
소셜미디어 아웃소싱 분야
디자인/개발 (Design/Development)
컨텐츠 생성 (Content Creation)
분석 (Analytics)
모니터링 (Monitoring)
리서치 (Research)
전략 (Strategy)
커뮤니티 관리 (Community Management)
이벤트 (Live Tweeting of Events)
5% 10% 15% 20%
3%
4%
6%
6%
7%
10%
10%
17%
출처 : Social Media Examiner Report (2011)
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
외부 전문가를 활용하고 있는가?
24%
36%
24%
16%
출처 : Social Media Success Summit (2011)
Yes, Regularly
Yes, but Rarely
No, but We Want to
No, we have all the experts we need in-house
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Summary
1. Team Building
2. Goal Setting
3. Targeting
4. Listening
5.Page Creation
6.Marketing
7.Content Strategy
8.Communication& Engagement
9. Web Integration
10. ROI
11. Outsourcing & Collaboration
도입 운영 활용
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
공지사항1. 강의 동영상
- 베타뉴스- 블로그(SMMB.kr)
2. 강의 자료- 2011.5.25 부터 공개- 블로그 / SlideShare / Scribd- 강의 참석하신 분께는 일찍 배포
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
http://SMMB.kr
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
http://Social-book.kr
이태원의 소셜미디어 마케팅 (2011. 5. 19)
Q & A• 이름 : 이태원
• 연락처 : 010-3717-1216
• E-mail : [email protected]
• 홈페이지 : SMMB.kr
• 페이스북 : facebook.com/SMmarketing