Човешката комуникацияГлава първа

В Глава първа на този учебник ще прочетете:1.Казусът2.Многобройните значения на думата “комуникация”3.Какво е “комуникация”?4.Мисията на комуникацията5.Моделите за комуникация, които хората практикуват6. Комуникативната компетентност”След като разучите текста в Глава първа на този учебник, вие трябва да можете:•Да дефинирате ключовите понятия: “комуникация”, “създаване, предаване, приемане и използване на информация”, “символи”, “еднопосочна комуникация”, “интерактивна комуникация”, “транзакционна комуникация”, “комуникативна компетентност;•Да описвате съставните части на дефиницията за комуникация и приноса на изследователите по теория на комуникацията;•Да разграничавате преимуществата и недостатъците на отделните начини за комуникация, които хората практикуват;•Да обяснявате връзката между човешката комуникация и бизнес комуникациите;•Да използвате познанията за комуникативната компетентност, за да подобрите собствената си компетентност за комуникация.

1. КазусътСвилен използваше лятната ваканция, за да работи в една туристическа агенция. Той си мислеше, че екскурзоводът трябва да е изключително разговорлив като човек, да разбира чуждото поведение и да подпомага другите в нужда. Оказа се, че на практика нещата не са точно такива.Игнат - един от колегите на Свилен изглеждаше вечно намръщен и затворен. Не беше склонен почти никога на отстъпки, дори когато колегите му искаха от него най-банални неща, например да направят смяна в графика на работа.Един ден Свилен предложи на Игнат да хапнат заедно пица в близкия ресторант. Разговорът помежду им въобще не поттръгна. Свилен разказваше каква музика обича да слуша, какви дискове си е купил, с какво се занимава. През това време Игнат не го погледна нито веднаж. На Свилен дори му се стори, че пицата го привлича повече, отколкото приказките на самия Свилен.Не издържа и попита колегата си дали слуша. Игнат го погледна очуден. “Що за въпрос ми задаваш – каза той. Както виждаш, аз въобще не те прекъсвам. И те слушам. Тъй че давай по-нататък”.Поведението на Игнат не се харесваше и на останалите екскурзоводи. “Не е комуникативен – казваха за него – и това му пречи да работи и с туристите”.Следващото лято, когато Свилен поднови своята работа в туристическата агенция разбра, че Игнат е напуснал. Помисли си дали затвореният му характер не е една от възможните причини.

А каква е всъщност причината?От гледна точка на човешката комуникация тук става дума за очевидна комуникативна некомпетентност – нежелание за отстъпка, когато някой отправя молба, неумение за установяване и поддържане на разговор, погрешно разбиране за слушането, че е мълчание, неумение да се комуникира с поглед.Ако при Игнат става дума за комуникативна некомпетентност, то разбираемо е защо качеството на неговия труд като екскурзовод не може да е на висота.Само че комуникативната некомпетентност не е черта на характера, а вид поведение. То е последствие от социалния аз на индивида. Така например, ниското самочувствие развива склонност да не си съпричастен към другите, а оттам и да не ги слушаш толкова внимателно, да не разговаряш с тях, да не им отстъпваш.В Глава първа на учебника ще намерите точен и задълбочен отговор на въпроса за компетентността и некомпетентността на хората да комуникират. Преди това ще се запознаете със същността на човешката комуникация, с нейната мисия, с начините за комуникация, които ние, хората използваме в ежедневието си.

2. Многобройните значения на думата “комуникация”

Думата “комуникация” означава “обмен”, “съобщение”, “връзка”, “предаване”. Тя е със старогръцки произход. Древните гърци възприемали комуникацията като жива публична реч, която трябва задължително да вдъхновява и насърчава публиката. Римляните също употребявали думата “комуникация”, но със значението на “съвещавам се”, т.е. като обмяна на идеи между хората, за да се формира някакво мнение.На въпроса “какво е комуникация”, ние съвременните хора, отговаряме по различен начин. Считаме, че комуникацията е “говорене”, “писане”, “слушане”, “четене”, “общуване”, “предаване на послания”.Наричаме вестниците списанията, радиото и телевизията “средства за масова комуникация”.Обозначаваме с думата “комуникация” технически средства като телефони, факс, компютър и интернет мрежа.На мнение сме също така, че усмивката на жената към мъжа комуникира нейните емоции и чувства към него; че стилът на обличане във фирмата комуникира каква е културата, правилата и йерархията във фирмата (dress-code); че възнагражденията на персонала комуникират политиката на мениджмънта към човешките ресурси на фирмата; че усмивките на служителите в фронт-офиса комуникират какъв е стандартът на обслужване в хотела и т.н.Защо думата “комуникация” има толкова много значения?Един от известните съвременни автори по човешка комуникация - Brent Rubin обяснява това по много интересен начин.

Таблица 1.1. Многобройните значения на комуникациятаИзследователи, книги, изследванияВ своята книга “Communication and Human Behavior Brent Ruben отбелязва, че има две причини, поради които думата “комуникация” понастоящем има толкова много значения.Първата причина е интердисциплинарното наследство на теорията за комуникациите.Теорията за комуникациите има около 2500 годишна история. В продължение векове тя е привличала интереса на учени-изследователи от различни области – философи, психолози, социални психолози, социолози, лингвисти, антрополози, зоолози-етимолози, инжинерни науки и др.Философите изучават комуникацията от гледна точка на значението на думите; психолозите акцентират на комуникацията като психологическа дейност; социалните психолози – на комуникацията като инструмент за социални интеракции, социолозите – на комуникацията в групите от хора и между самите групи; инжинерите – на превръщането на съобщението в убедителни електронни съобщения; етимолозите – на приликите между комуникацията при животните и при хората.Ruben счита, че това е създало условия за твърде много и различни значения на думата “комуникация”.

Другата причина за многобройните значения на думата “комуникация”, е че с нея се обозначават едновременно “дейност” и “област на човешкото познание”.Така например, когато комуникираме, ние извършваме “дейност” (физическа и психическа). Комуникацията е част от нашето поведение. Тази естествена комуникация е наша всекидневна дейност.Освен тази комуникация, съществува и професионална комуникация. Тя изисква не само навици, умения и знания за комуникация (за тях ще прочетете по-нанатък), но и специализирани такива.Например, за комуникациите в малка и по-голяма група, за публичните комуникации, за бизнес комуникациите, за масовите комуникации. Тези различни видове комуникация изисква профисионално обучение и образование, както и кариера в тази област. Професиите в областта на професионалната комуникация са “консултант по комуникации”, “специалист по корпоративни комуникации”, “специалист по маркетингови комуникации”, “специалист по пъблик рилейшънс”, “журналист”, “текстописец на рекламни текстове” и пр.Накратко, по-горните причини пораждат недоразумения в дефинирането на комуникацията. Същественото за комуникацията е, че тя е човешка дейност, чрез която хората успяват да установят и поддържат социални интеракции помежду си. А животът ни без тях е невъзможен.

Всички изброени по-горе мнения на хората за комуникацията имат връзка помежду си. Те са фокусирани върху тезата, че комуникацията е поведение, (нагласи и действия), с чиято помощ хората осъществяват социални интеракции помежду си.

3.Какво е “комуникация”?

Изследванията по комуникация убедително разкриват, че ние хората не можем да не комуникираме. Живеем в свят, в който взаимната зависимост помежду ни доминира над възможността да живеем изолирани. Това ни “задължава” да осъществяваме действията си и да постигаме целите си един чрез друг. Приносът на комуникацията в това отношение е огромен.Ето една работна дефиниция за човешката комуникация.Комуникациятае процес на създаване, предаване, приемане и използване на информация (съобщения) между хората, чрез което те символично изразяват поведението си по повод на взаимни действия и отношения.За да разберете по-добре същността на комуникацията, която по-горната дефиниция отразява, ви предлагам да разделим условно тази дефиниция на отделните твърдения, от които е съставена.

Комуникациятаепроцес

Комуникациятае създаванена информация

Комуникацията е предаване на информация

Комуникациятае приемане на информация

Комуникацията е използване на информация

Комуникациятаесимволична

Схема 1.1. Съставните части на работната дефиниция за човешката комуникация

Ето някои кратки мои обяснения как да се разбира смъсъла на по-горните твърдения за комуникацията:-Комуникацията е процесОбикновено хората възприемат комуникацията като отделен и еднократен акт. Това не е съвсем точно. Комуникацията е един продължаващ процес на размяна на информация между хората.Представете си, че ваш приятел ви направи комплимент, че изглеждате добре. Ако помислите внимателно, ще разберете, че неговите думи всъщност отразяват мнението му за вашия външния ви вид, но не само сега, а и назад във времето.Ако разглеждате комуникацията като процес (продължаващ, а не еднократен акт), бъдете сигурни, че това ще ви помага да разбирате по-добре и вашето собствено поведение, и това на другите хора. Така по-внимателно ще подбирате думите си, ще бъдете по-умели слушатели, ще следите собствените маниери, ще обръщате внимание на маниерите, които други хора използват, а всичко това ще подсили ефекта на вашата комуникация.-Комуникацията е създаване на информацияСъздаването на информация е дейност, с която идеите, мислите, чувствата, нагласите и намеренията се превръщат в послание (съобщение). Експертите по комуникация наричат тази дейност “кодиране на информацията”.Ние хората кодираме идеите, мислите, чувствата, нагласите и намеренията си с помощта на “кодове” или “символи”. Подбираме ги обикновено внимателно, за да създадем послание (съобщение), което е по-разбираемо и по-въздействащо.Когато хотелиерът пише рекламни писма за своя хотел и предлага удобдствата в него, той не употребява изрази като “Елате в моя хотел, защото той е най-хубавият”. Този израз отблъсква или поражда съмнение, въпреки че хотелът може да най-добрият. В писмото си хотелиерът използва символи, които показват, че хотелът наистина си заслужава. Такива символи са “звездите” на хотела, отзивите на гости, които вече са били там, снимките на усмихнатите гости и т.н.-Комуникацията е предаване на информацияТова също е дейност, с която изпращачът на послание го придвижва напред към получателя. За тази цел използва т. нар. “канали за комуникация”. Такави са устната и писмената реч в най-различните им форми, невербалните канали за комуникация (погледи, мимики, жестове, движения с глава и пр.), техническите канали за комуникация.Неподходящо избраният канал за комуникация, (непордходящото предаване на информацията), намалява ефекта на комуникацията. Така например, вместо мениджърите да пишат само писмени инструкциии за абсолютно всичко, те биха могли да използват и устните инструкции, които се възприемат по-лесно, а и на тях се реагира по-бързо.-Комуникацията е приемане на информацияПриемането на информацията (на посланието) е дейност за “вкарване” на информацията (прочитане, изслушване) и за интерпретация на тази информация.

Не всичко, което ние казваме, пишем, четем, наблюдаваме, слушаме, се приема от този, на когото говорим (пишем). Има различни фактори, които влияят върху приемането на информация и е редно да ги знаем, за да увеличим (съответно намалим) тяхното въздействие. Такива фактори са: опитът на другия комуникатор, неговите възприятия, социалния му аз, неговите потребности и култура. Ето защо, ако нагаждаме посланията си към хората, с които комуникираме, по-голяма част от посланието ще бъде “вкарано”, т.е.прието.-Комуникацията е използване на информацияТова са действията-реакции на получателя на съобщението. Колкото по-развити са сетивата, колкото по-рафинирани и тренирани са възприятията, т.е. колкото по-развити са уменията за комуникация, толкова по-ефективно се използва информацията.Използването на информацията означава формиране на очаквания, представи, промени в намеренията, вземане на решения за някакви действия и т.н.Идеята е авторът на посланието да провокира целенасочено получателя на посланието да използва информацията. Обикновено това става след трезва преценка на комуникативните възможности – избират се най-подходящите за случая символи, най-подходящите подходящите канали за комуникация, най-подходящото време за комуникация.Основната предпоставка за проактивно насочване на получателя на информация към използването на тази информация е доколко авторът на посланието познава получателя.

-Комуникацията е символичнаВече знаете, че символите са важна характеристика на човешката комуникация. Комуникацията не е просто “съобщение-сведение”, а “съобщение-сведение, което символизира нещо”.Представете си, че договаряте делова среща с доставчик на пресни зеленчуци за вашия ресторант. За беда той ви казва: “Съжелявам, но нямам никакво време да се срещна с Вас. Потърсете ме отново.” Репликата е любезна, но тя символизира не особено голямо желание за среща.А сега след като добихте представа какво е комуникацията, запознайте се с нейната важна мисия.

4. Мисията на човешката комуникацияМакар и да не осъзнаваме, повечето от времето ни е заето в комуникации. Така например, ние отделяме време, за да разберем близките си, колегите и приятелите си, съседите, дори и непознатите, които отправят (комуникират) към нас свои мисли, чувства, нагласи, идеи, намерения.По същия начин всеки един от нас почти непрекъснато комуникира към своите близки, приятели, колеги, съседи и дори към непознатите хора, собствените си мисли, чувства, намерения към тях.Кои са причините, поради които хората комуникират толкова често?Експертите по човешка комуникация отбелязват, че ние хората комуникираме постоянно помежду си, защото имаме определени потребности, а мисията на комуникацията е да удолетворява нашите потребности.Физиологически потребности и комуникацияФизиологическите потребности са свързани със здравето и опазването на живота на всеки човек. Ние имаме потребност да се храним здравословно, да утоляваме жаждата си, да имаме топлина, да се чувстваме здрави и работоспособни. Комуникацията ни помага да удовлетворяваме тези потребности, макар понякога това да правим индиректно. Така например, медицинските изследвания показват, че злоупотребата с храна, алкохол, цигари, е причинена от липса на здрави връзки, т.е. от комуникация с други хора. Това чувствително усилва риска от по-ранна смърт.Същевременно изследванията показват, че социалната изолация (индивидът сам си избира изолирания начин на живот), ограничава възможността да се удовлетворяват физиологическите потребности, по начин, който останалите хора използват. Разбира се не всеки има еднаква нужда от контакти (комуникации), но хората, които се нуждаят от други хора, са по-щастливи.Социалните потребности и комуникациятаКомуникацията ни помага да разберем кои сме, но освен това ни помага да установим връзка с други хора. А връзките с други хора ни “доставят” тяхната обратна връзка, дават ни възможност да се сравняваме с тях. Комуникацията е единствената възможност да удовлетворяваме социални потребности като: потребност да се

развиваме, потребност да се обвързваме с други хора, да се чувстваме като тях, потребност да установим контрол над тях, потребност да се освободим от техния контрол.Нашият живот би бил пуст и лишен от смисъл, ако нямаме възможност да удовлетворяваме социалните си потребности. Говоренето, писането, слушането, четенето, съзерцанието на невербалното поведение, ни осигуряват именно това.Потребността от “идентичност”Чувството, което изграждаме в себе си за нас самите, е резултат от инетаркциите ни с други хора (връзки, общи действия, взаимоотношения).Какви сме ние? Умни или глупави, атрактивни или отблъскващи, сръчни или непохватни?Отговорът на този въпрос не е достатъчно удовлетворяващ, ако се гледаме единствено в огледалото. Нуждаем от реакциите и оценките на другите хора за нас. Те разбира се невинаги ни казват директно какви сме, но думите, с които си служат другите хора, когато говорят с нас (или за нас), начинът, по който се отнасят към нас, посланията, които ни пишат, маниерът, с който ни слушат – всичко това символизира тяхната оценка за нас.Ето защо комуникацията ни помага да разберем истински какви сме, по какво си приличаме и по какво се различаваме от другите хора.Е, надавям се да сте се убедили, че комуникацията в нашия живот има великата мисия да удовлетворява наши важни и вечни потребности. Сега е моментът да научите доколко полезни са начините (моделите) за комуникация, които хората практикуват. Сравнете ги с вашето собствено поведение на комуникатор и направете вашите поуки какво е това, което можете да усъвършенствате.С помощта на упражнението в Таблица 1.2. можете да установите доколко комуникацията ви помага в ежедневието – или доколко чрез нея успявате да удовлетворявате ваши физиологически и социални потребности, а така също и потребността от разкриване на собствената ви идентичност.

5. Моделите за комуникация, които хората практикуватИзследванията в областта на комуникацията имат около 2500-годишна история. Най-ранните от тях са свързани с реториката – науката за красноречието и ораторското изкуство.Едно от най-важните постижения на изследванията по комуникация е систематизирането на начините, по които хората комуникират. Така например изследователите са установили, че съществуват три разпространени начина за комуникация, които нарекли “модели за комуникация”:•еднопосочен модел за комуникация (еднопосочна комуникация);•интерактивен модел за комуникация (интерактивна комуникация);•транзакционен модел за комуникация (транзакционна комуникация).

Таблица 1.3. Еволюция на теорията за комуникациятаИзследователи, книги, изследванияПървите теории за комуникацията са по реторика. Те са разработени от Платон и Аристотел. Платон бил провърженик на силно въздействащите думи, а Аристотел – на мисията на оратора да вдъхновя и насърчава публиката с помощта на аргументи.Поколения от изследователи след Аристотел проучвали възможностите хората да комуникират по-добре, като използват една от основните парадигми на Аристотел за комуникацията. Тя е следната: човешката комуникация се осъществява между две страни. Това са “източникът на съобщението” и “получателят на съобщението. Посоката на движение на комуникацията (т.е. на съобщението) е от източника на съобщението към получателя. В прагматичен план това означава, че комуникацията е добра, ако източникът на съобщението е добре подготвен и школуван. По-късно този модел за комуникация бил назован “еднопосочен”.Появата и развитието на прихологията в края на 19 век създало благоприятни условия за нов поглед към човешката комуникация. Тази поведенческа наука помогнала на изследователите по красноречие да разгледат възможностите за усъвършенстване на красноречието (живата публична реч) чрез потребностите, мотивите, представите, очакванията на хората, които комуникират (съответно “източникътна съобщение” и “получателят на съобщение”).По-късно интерес към комуникацията проявили и социолозите, предимно в областта на масовите комуникации. Лингвистите от 20 век дефинирали езиковите правила и посочили, че ефективната комуникация трябва да е съобразена с тях. Социалните психолози изследвали подробно природата на човешките интеракции и доказали, че комуникацията е механизъм (инструмент) да осъществяването им.Така постепенно в резултат на изследвания и открития в различните области на човешкото познание, били очертани границите на нова област – теория на комуникациите, която е

интердисциплинарна теория. Тя се развиала изключително бързо от 40-те години на 20 век отначало в САЩ, а после и в страните на Европа.Ето и някои по-известни имена на изследователи от 20 век: Lassuel, Shanan, Weaver, Shram, Katz, Lasarsfeild, Wislley, Macclean, Berlo, Dans, Wazlavick, Jeakson, Roger, Kincate.Интересът на изследователите отначало бил насочен към междуличностната комуникация, а през 60-те години на 20 век до наши дни – към груповата, публичната, масовата комуникация, към комуникациите в организациите (бизнес комуникациите), към комуникациите в мениджмънта на хора и организации. От 70-те и 80-те години на 20 век изследванията по комуникация се насочват към интимната, невербалната, междукултурната комуникация, към комуникационните системи, пазарните комуникации, интернет комуникациията. Край на таблица 1.3

Няма да е полезно за вас, ако тълкувате по-горните модели единствено като “някакъв резултат, който е получен от изследванията по комуникация”. Моделите имат препоръчителен и нормативен характер - те са и образци за обучение на хората как по-добре да комуникират.Еднопосочна комуникацияТози начин на комуникация изглежда като “инжекция”, която единият участник в комуникацията, “прави” на другия участник. Това е нещо подобно на модела, който Аристотел описва. (таблица 1.3.).Еднопосочната комуникация изисква съответните умения за декодиране (разбиране) на посланията.Друг важен акцент в нея е доколко “бързо” тя се оползотворява от получателя. Грижа за това има източникът на посланието – той следва да подбира думи, изрази и други символи, които лесно се разбират. Това е предпоставка получателят на посланието да използва посланието по предназначение.Интерактивна комуникацияТя е доста по-успешна и по-печеливша и за двете страни в процеса на комуникация. Предполага взаимно проникване в световете на единия и на другия. Философията, която се изповядва е “постигане на целите един чрез друг”, т.е. да се съобразяваме с другата страна, с нейните искания, с нейните очаквания и т.н.Транзакционна комуникацияТози начин на комуникация е характерен с това, че и източникът на съобщението, и получателят, едновременно изпращат и получават и използват символи един към друг, за да улеснят своята комуникация.Донякъде философията на транзакционната комуникация прилича на философията на интерактивната комуникация. При нея обаче два нови акцента.Първият акцент е нагласата на двете страни в комуникацията да се възприемат като едно цяло, вместо като две отделни страни.Вторият акцент е двете страни да осъзнават в еднаква степен необходимостта от комуникативната компетентност, или да бъдат еднакво обиграни в комуникацията си. Без това разбиране транзакционната комуникация е неуспешна.Тъй като транзакционната комуникация означава да се комуникира “лице в лице” (независимо дали става дума за устна или писмена комуникация, за слушане, или за четене на текстове), тя е възможна само ако индивидът съзнателно усвоява конкретните правила и умения за такъв стил на комуникация.Между впрочем духът на този учебник по бизнес комуникация е изцяло в посока на транзакционния модел за комуникация между хората. Може би защото аз лично го приемам като най-ефективният от останалите два.Ако сте съгласни с това твърдение, време е да направите първите стъпки в усвояването на транзакционната комуникация. Представянето на идеята за комуникативна компетентност, е едно добро начало.

6. Какво е “комуникативната компетентност”Лесно бихме могли да разпознаете компетентните комуникатори – тези, които имат познанията и уменията да комуникират съвършенно.Малко по-трудно бихме разпознали не толкова добрите.Кои са характеристиките, които отличават едните от другите?Отговор на този въпрос можем да окткрием в изследванията в теорията на комуникациите за “комуникативната компетентност”. Именно степента на компетентност за комуникация е това, което отличава добрите комуникатори от по-малко добрите или от съвсем неспособните за комуникация хора.

Комуникативната компетентносте събирателна способност “да се улавя”, точно това, което се търси в другите, както и да се установи и поддържа подходяща връзка с тях.Ако разграничим отделните характеристики на компетентния комуникатор, ще получим ясна представа какъв е той:•Компетентният комуникатор има развито когнитивно виждане към хората и физическата среда. На основа на познания за хората и средата, той е в състояние да предвиди кои са възможните причини и възможните решения за различни ситуации;•Компетентният комуникатор има способност да се самонаблюдава. Благодарение на това той държи сметка за собственото си поведение. Наблюдавайки обаче и другите около себе си, той подобрява непрекъснато собственатата си комуникация;•Компетентният комуникатор е емпатичен. Той може да чувства другите, да се поставя на тяхно място, да възприема нещата, така, както другите ги възприемат;•Компетентният комуникатор притежава собствен репертуар от различни видове поведение за комуникация. На основа на опит и специални занимания, компетентият комуникатор разработва различни стратегиии за поведение в различни ситуации и за различни партньори. Ето защо хората около компетентния комуникатор го възприемат като като “интересен събеседник”, “увлекателен разказвач”, “забавен колега” и т.н;•Компетентният комуникатор може да избере най-подходящото поведение за комуникация според ситуацията.Това е способност, която прилича на способността да се избира подарък;•Компетентният комуникатор притежава развити умения да се справи с избраното поведение на комуникация. Умението е подобно на автоматичното поведението на човека и е резултат от превръщане на познанието за нещо в практически похвати да направиш това нещо. “Зная да пиша” е познание. “Умея да пиша” обаче е похват да пишеш. Пътят от познанието до похвата е доста дълъг, но е задължително да се измине, за да се овладеят комуникативните умения.Ако трябва да подредя схематично какви умения притежава компетентният комуникатор, бих избрала подреждане с няколко концентрично кръга (по подобие на напречния разрез на глава лук).В най-вътрешния кръг (сърцевината на лука) е умението да представиш себе си. В Глава трета на този учебник, вие ще се запознаете с вътрешноличностната комуникация и ще разберете, че единствено човекът, който се познава, може да комуникира (“излъчи”) към другите тази част от себе си, която иска да покаже пред тях.Други умения за комуникация надграждат това умение. Те са:•умение да разбираш другите•умение да разрешаваш проблем•умение да се справяш с конфликт•умение да съветваш другите•умение да се договаряш с другите (да постигаш разбирателство).

Има още една група умения. Тях можем да разположим във външния (повърхностен) пласт и те са:•уменията за четене•умение за говорене•умение за слушане•умение за писане•умение за невербална комуникация.

И така, виждате, че уменията във външния (повърхностен) пласт са видимите умения. Лесно е да ги наблюдаваме и оценяваме. Те са предопределени от други умения – тези, които са в сърцевината и тези, които се намират в следващия пласт на “главата от лук”. Затова са по-невидими.Същевременно усвоявайки умения за четене, говорене, слушане, писане, за невербална комуникация, ние можем да сме по-успешни и в останалите умения. Тази зависимост между видовете умения за комуникация, обяснява пътя, който трябва да следвате, за да създадете от себе си компетентни комуникатори.

Елементите на човешката комуникацияГлава втора

В Глава втора на този учебник ще прочетете:1.Казусът2.Перцепцията и аз-ът3.Езикът4.Слушането5. Невербалната комуникация

След като усвоите текста в Глава втора, вие трябва да можете:•да дефинирате съдържанието на ключовите понятия “перцепция на хора”, “собственият и другият аз”, “емпатия”, “перцептивни грешки”, “езикови символи”, “езикови правила”, “власт на езика”, “слушане”, “процес на слушане”, “невербални символи”, “невербална комуникация”;•да описвате ролята на перцепцията, езика, слушането и невербалните символи в комуникацията между хората;•да обяснявате как вие лично възприемате хората, използвате езика, слушането и невербалното си поведение, за да комуникирате;•да разграничавате как комуникират по-опитните от по-неопитните комуникатори;•да използвате познанията за елементите на комункация в личния и професионалния си живот;

1.КазусътКамен Илиев работеше вече втора година като аниматор. Той харесваше работата си - всичко беше динамично и наситено с емоции, но изискваше голяма организация.Отначало Камен имаше само един помощник – Станимир. Станимир беше изпълнително момче и много точен в работата. В продължение на две седмици, след назначаването си, той разучаваше правилниците и писмените инструкции, разпитваше Камен и другите служители в хотела за начина на работа. Затова Станимир навлезе сравнително бързо в аниматорската дейност.След това назначиха още един помощник на Камен. Това беше Живко – момче, което беше завършило спротно училище. Той беше добър скиор, а усмивката му не слизаше от лицето. Камен реши, че той ще се харесва и на туристите.По време на интеревюто, Камен разказа на Живко какви са неговите задължения като помощник спортен аниматор. Живко кимаше с глава. “Няма проблеми – повтаряше непрекъснато той – щом казвате, че така трябва, така и ще правя. Моля Ви се, не се притеснявайте.”Камен реши да не оттегчава повече момчето с излишни наставления. Каза му да прочете целия правилник за работа. Сети се, че навремето Станимир беше разучил всичко сам.Живко се провали още на първата седмица. Допусна сериозна грешка при работата с групата туристи. Двама от тях се контузиха сериозно. Мениджърът на хотела се разсърди на Камен и му потърси отговорност за този крайно неприятен инцидент.Има ли комуникационен проблем в този казус и от какво е породен той?Ако прочетете отново казуса, след като се запознаете с текста в Глава втора, ще осъзнаете, че неприятностите с контузените гости в хотела са свързани не с Живко, а с Камен Илиев.Камен се доверява на Живко и го оставя сам да се справи с усвояване на съвсем нова информация - правилника и писмените инструкции - документите, в които се разглежда подробно въпроса за безопасност и охрана на туристите по време на спортно-анимационни дейности.Как става така, че Камен се доверява на Живко?Доверието е хубаво нещо, но Камен допуска две от най-често срещаните перцептивни грешки в комуникацията с други хора.Първата грешка е, че сме склонни повече да вярваме на първите си впечатления. Симпатичният и вечно усмихнат Живко, който непрекъснато повтаря, че пред него няма никакви проблеми да работи както трябва, създава впечатление, че е точен и надежден човек.Втората перцептивна грешка е, че сме склонни да възприемаме хората като еднакви, например, че всички са едва ли не еднакво отговорни и съзнателни спрямо работата си. Камен оприличава отначало Живко със Станимир, но както виждате Живко е различен от Станимир.

В Глава втора на учебника вие ще прочетете за перцепцията – един от съставните елементи на човешката комуникация. Същевеременно ще се запознаете и с останалите съставни елементи на човешката комуникация – езикът, слушането и невербалната комуникация – които също, както и перцепцията, изпълняват важни роли в комуникацията ни.

2.ПерцепциятаЕто една лесна за разбиране дефиниция за човешката перцепция.

Перцепциятае тази част от нашето поведение, с която ние реагираме на това, което се случва в нас и около нас.Тя е мисловна функция, с чиято помощ определяме смисъла на информацията, която приемаме (смисъла на различните стимули, които получаваме от околната среда).По смисъла на тази дефиниция ние приемаме информацията от околната среда - предмети, хора, действия, събития и т.н., селектираме я, подреждаме я (организираме) и след това тълкуваме (интерпретираме). Така информацията придобива точен и конкретен смисъл за нас.Перцепцията на различните хора е различна. Причината е в различните потребностите, мотиви, очаквания, интелект, жизнен опит на различните хора. Ето защо едни и същи предмети, хора, действия, събития означават различни неща за хората.За разлика от перцепцията на предмети, перцепцията на хора се фокусира върху оценката на вътрешното състояние. И точно това оказва влияние на комуникацията.По-конкретно, има три аспекта на перцепцията, които влияят върху комуникацията ни с други хора:•какво е мнението ни за нас самите и какво мнение имат другите за нас;•доколко сме емпатични;•доколко сме овладяли възможността да не допускаме перцептивни грешки при възприемането на други хора.

Мнението ни за нас и мнението на другите за насВсеки има някаква представа какво представлява, по какво се различава от другите, по какво прилича. Мнението ни за нас е нещо като мисловно огледало, което ни отразява и ние се виждаме в него - не само как изглеждаме физически, но и какво представляваме от гледна точка на способности, таланти, емоционални състояния, ценности, роли.Това е собственият ни аз. Освен него, ние имаме и друг аз – той отразява оценките на хората, с които имаме взаимоотношения. Не всеки разбира какъв е неговия собствен аз и какъв точно е втория му аз. Причината се крие в недоразвитата вътрешноличностната комуникация (за нея можете да прочетете по-подробно в Глава трета). Но мнението ни за нас и мнението на другите за нас определя поведението ни на комуникация.

ЕмпатиятаВече знаем, че различните хора имат различна перцепция. Това е едно сериозно предизвикателство в комуникацията. Емпатията е начин да се справим с него. Тя има три измерения

Способностда разбираме гледната точка на другия

Способностда разбирамечувствата на другия

Способностда се съобразявамес благополучието на другия

Трите измерения на емпатията

Всяко едно от тези три измерения на емпатията играе решаваща роля за комуникацията.Така например, способността да разбираме гледната точка на другия, помага да бъдем конструктивни в разговорите с други хора, вместо да бъдем твърдоглави и упорити в намерението непременно да прокараме виждането си.

Способността да разбираме чувствата на другия помага да станем по-съпричастни към това, което те ни разказват или пишат.Способността да се съобразяваме с благополучието на другите, ни помага да предлагаме алтернативи, да комуникираме чувства, да изявяваме готовност за действия.Овладяване на перцептивните грешкиИма няклоко грешките, които обикновено допускаме при перцепцията на други хора. Например:•Отнасяме се по-благосклонно към себе си, отколкото към другите и поради това сме склонни на самозащита и изказване на оценки за другите;•Влияем се от това, което е по-очевидно и не обръщаме достатъчно внимание на това, което е по-скрито. Например, обръщаме внимание на красивата външност и не обръщаме внимание на неумението да се мисли, на неподходящия речник от думи, на неуместните жестове, на намеренията;•Доверяваме се повече на първите впечатления, макар и впоследствие после да разбираме, че те са погрешни. (“Тя изглеждаше толкова искрена, не вярвам да е искала да постъпи по този лош начин”);•Считаме, че другите хора възприемат подобно на нас стимулите от средата. Това съвсем не е възможно, тъй като перцепцията е строго индивидуална .Как да овладяваме перцептивните грешки, които влошават и ограничават нашата комуникация?

3. ЕзикътВсеки е попадал в ситуация, в която уж използва простички и обикновени думи, а те не могат да бъдат разбрани от събеседника.Защо се получава това?Езикът е сложна конструкция. Той притежава особена сила. Ето защо езиковата възможност за непълна или неточна комуникация, е много голяма, а усвояването на езиковите познания и умения е много надеждно средство срещу тази възможност.Независимо, че човечеството използва около 10 000 диалекта, всички те имат едни и същи характеристики. Така например, всеки език преставлява колекция от символи, които се ръководят от езикови правила.Дали използваме езика ефективно, зависи от от познанието ни за езиковите символи, езиковите правила и от умението ни да се възползваме от “силата (властта), която езикът притежава.Езикови символиВсеки език е съставен от елементи, които са комбинирани по различен начин, вследствие на което те придобиват определен смисъл. Буквите от азбуката в съчетание с пункцуацията, са езикови елементи.Сами по себе си буквите обаче не означават нищо. Това, което ги превръща в символи, е комбинацията помежду им. Например, буквите “б” и “е”, имат само един единствен смисъл: че “б” е втората буква в българската азбука, а “е” – шестата буква в азбуката.Ако комбинираме тези две букви в две срички като “бе- бе”, символите _____стават поне няколко. Например, “бе-бе” – “съвсем малко дете”, “създание, което реве”, “сладко малко същество”, “бъдещ мъж”( “бъдеща жена”). И така нататък.Повечето от символите в писмената и устната реч са самите думи. Но значението на тези символи – т.е. думите, се определя от самите хора.Затова х ората интерпретират едни и същи думи по различен начин. Тяхната перцепция, в т.ч. и за думите, е различна. И често пъти това е повод за езикови недоразумения. За да ги избегнат, опитните комуникатори договарят заедно със събедседниците си, какъв смисъл трябва да се влага в думите. Така се постига разбирателство в комуникацията, а и вн отношенията.Езикови правилаТе биват фонетични, синтактични, семантични и прагматични.Фонетичните правила определят начина, по който звуците трябва да се комбинират в срички и думи.Синтактичните правила определят начина, по който думите трябва да се свързват в изречения. Те ни помагат да дешифрираме съобщението, дори, когато не разбираме семантичния смисъл на думите.Семантичните правила са правилата за определяне на смисъла на думите. Едно такова правило гласи, че отношенията между комуникаторите са тези, които трябва да определят значението на тезата или на думите. “Искам да те видя” е изречение,

което може да има различен смисъл, ако се използва от вашия шеф, но съвсем друг е смисълът му, когато се използва от вашия приятел (приятелка).Прагматичните езикови правила са правилата за тълкуване на смисъла на думите, от гледна точка на контекста на съобщението (съдържанието му). Тези правила ни помагат да разберем намеренията на този, който говори, пише. Едно такова правила гласи, че смисълът на думите зависи от средата, в която е произнесена репликата. Ако шефът ви каже “Искам да те видя” в офиса, това означава, че поводът е служебен. Ако той ви каже същото по време на фирмен коктейл, , репликата има съвсем друг смисъл

Силата (властта) на езикаЕзикът ни дава възможност да опишем идеите си, чувствата си, да отправим молба, да разрешим проблем, конфликт, да изискаме някой да направи нещо за нас, да изразим готовност за действие, привързаност, интерес, отговорност, някои лични качества. Ето защо се счита, че езикът въздейства, влияе. Кое е в основата на това въздействие?Когато слушаме или четем написаното от други хора, ние мислено асоциираме тяхната реч с техния статус. Както и оценяваме доколко е правдоподобно съобщението им.Така например, ако акцентът (произношението) и наборът от думи са по-стандартни, това се асоциира с по-голяма компетентност, в сравнение с по-нестандартния акцент или по-диалектните думи.Друг пример. Колкото по-неразбириемо ни се говори и пише (по-сложни и по-непознати думи), толкова повече усещането, че пред нас имаме “велики” хора, е по-голямо.

4. СлушанетоЗа да комуникираме, ние слушаме. Слушането е съставен елемент на комуникацията с равностойно значение на останалите елементи. Ето и едно научно доказателство от авторитетни изследвания - ние прекарваме 53% от времето за комуникация в слушане, 17 % в четене, 16 % в говорене и 14 % в писане.Какво всъщност се случва, като слушаме?По-долу на схема 2.3 е показан процеса на слушане – това са последователните състояния, които преживяваме, слушайки събеседниците си.

Чуване Активизираненавниманието

Разбираненасъобщението

Отговор Запомняне

Схема 2.3. Какви състояния преживяваме, когато слушаме?ЧуванетоС чуването започва слушането. Чуването е физиологически процес на усвояване на звука. Чуването не е селективен процес – ухото просто улавя звуковите вълни, без човек да си налага коя информация да възприема и коя да не възприема. Разбира се има фактори, които влияят на чуването. Такива са умората, “заетата ни” с мисли глава, физическият шум.Активирането на вниманиетоСтава дума за съзнателното, но понякога и несъзнателно действие на нашия мозък къде да фокусира по-нататъшната си дейност, когато “тече” процеса на слушане. Именно чрез активиране на вниманието, чуването започва да своята трансхформация от физиологически в психически процес. Ние хората активираме вниманието си само, ако доловим, че съобщението, което чуваме, провокира нашите потребности, интереси, ценности.Разбирането на съобщениетоТова са състоянията на осъзнаване на смисъла на съобщението. Много фактори допринасят да разберем чутото съобщение – познаването на езиковите правила, способността да се организира чутата информация, мотивацията ни да разбираме и пр.ОтговорътТова е обратната връзка към автора на съобщението. Ние отговаряме, слушайки, като използваме невербални или вербални символи. Например, кимаме с глава, “сваляме” клепачи, използваме кратки думички и изрази като “Да, да!”, “О, така ли?!”, “Нима?!”, “Виж ти!”, резюмираме казаното дотук с изрази от рода на “Добре, нека да обобщим до тук”, перифразираме чутото съобщение с реплика като “Доколкото разбрах, ти искаш да ми кажеш, че..”.Отговорът или обратната връзка има извънредно голямо значение както за слушателя, така и за другия участник в комуникацията.

ЗапомнянеТова е мисловен процес на внедряване и съхранение в паметта на информация за определено време. Изследователите са открили, че хората запомнят едва половината от информацията, която са чули. След около две месеца те забряват ½ от запомнената информация. В крайна сметка само 25% от чутата информация, остава запаметена.

5. Невербална комуникацияСлучва се да има разлика между това, което хората казват или пишат и това, което чувстват.“Искам да сме отново заедно” – ви казва вашият приятел, но вие усещате, че начинът, по който ви казва това, е доста смущаващ. Колегата ви седи до вас намусен, а когато вие го питате “добре ли си”, той отговаря “нищо ми няма”.Ние вярваме повече на мълчаливите сигнали, особено когато те противоречат на думите (както е в горните примери). Всъщност мълчаливите сигнали са нашата невербална комуникация.Невербалната комуникациясе изразява в устните и неустните съобщения. Ние “изказваме” тези съобщения чрез различни средства, които не са лингвистични.В сравнение с вербалната комуникация (устна и писмена реч), невербалната комуникация е подсъзнателна, има продължително въздействие, използва много канали за предаване на съобщението (погледи, жестове с ръце, с крака, с тяло, с глава, походка, мимика и пр.) и честичко създава противоречиви усещания.

Опитните комуникатори познават всички тези възможности на невербалната комуникация и постигат истинско впечатляващо въздействие.Ще илюстрирам употребата на отделни невербални символи, които участват в бизнес комуникациите като поза, походка, жестове (ръце, крака), лице и мимика, зрителни контакти, глас, допир, облекло, аксесоари, маниери, разстояния, “работа” с времето, физическа среда, която индивидът създава.

Видовете комуникацияГлава трета

В Глава трета на този учебник ще прочетете:1.Казусът2.Вътрешноличностната комуникация3.Междуличностната комуникация4.Комуникацията в група5. Масовата комуникацияСлед като усвоите текста в Глава трета на този учебник, вие трябва да можете:•да дефинирате ключовите понятия “вътрешноличностна комуникация”, “самовъзприет аз”, “публичен аз”, “атрибуция”, “управление на впечатленията”, “междуличностна комуникация”, “утвърждаващи съобщения”, “неутвърждаващи съобщения”, “комуникация в група”, “характеристики на групата”, “видове комуникация в група”, “масова комуникация”, “характеристики на масовата комуникация”;•да описвате акцентите в различните видове комуникация с помощта на ключовите понятия;•да обяснявате практическото приложение на четирите вида комуникации в бизнес средата на туристическата организация, включително и чрез примери;•да разграничавате аз-овете от комуникирането на аз-овете, междуличностната комуникация от междуличностните отношения, груповата комуникация от видовете комуникации в групата, масовата комуникация от средствата за масова комуникация;•да използвате познанията си за видовете комуникация в бизнес комуникациите, с които ще имате среща “на живо”, когато започнете работа.

1. Казусът

Ана учеше в университета това, за която си беше мечтала още от времето, когато беше ученичка в гимназията. Специалността, която беше избрала, й харесваше и като учебни предмети, и като възможност за работа.Групата, към която беше зачислена, се състоеше от момичета и момчета. С някои тя се познаваше от училище. Да разговаря с тях й беше приятно и забавно. Познаваше маниерите им, знаеше каква музика обичат, какво четат, от какво се възхищават и какво не обичат да правят.Още в първи курс Ана и нейните приятели от гимназията, формираха задружна малка група. В часовете сядаха близо един до друг, а в междучасията излизаха заедно в коридора или до студентското барче.Когато стана втори курс Ана забеляза, че има и други интересни момичета и момчета, с които определено си заслужаваше да разговаря. Лили, например беше момиче с чар. Тя беше усмихната и отзивчива.По време на семинарните занятия се изказваше уверено, даваше примери, аргументираше своите отговори. Ана я сравни мислено с други колеги. Не всички умеха да построяват изказванията както правеше Лили.Един ден Ана срещна случайно Лили на улицата. Предложи й да изпият по едно кафе. Размениха мисли за университета, за преподавателите, за колегите. Когато Ана разказваше за своите интереси, Лили я гледаше с интерес и кимаше с одобрение.“Искаш ли утре да излезеш заедно с нас – й предложи Ана. Нали знаеш, че сме една малка групичка и се познаваме още от училище. Ще се радвам, ако станем по-близки!”Как откриваме хора, с които искаме да общуваме е въпрос, на който си заслужава да знаем отговора.Ако питаме експертите, те уверено ще ни кажат, че изпитаното средство е комуникацията.Двете момичета – Ана и Лили откриват, че имат общи теми, когато разговарят. Така е с всички. Хората установят отношения помежду си чрез комуникация. А чрез подходящо комуникативно поведение (усмихнато, отзивчиво отношение, слушане и утвърждаващи послания), е възможно да се позитивно впечатление на околните. Резултатът е харесване и привличане.Глава четвърта ще ви запознае с особеностите на различните видове комуникации – вътрешноличностна, междуличностна, в група и др.Сред тях като че ли най-трудната за осъзнаване е вътрешноличностната. Но грижите за добрата комуникация всъщност започват именно от нея.

2. Вътрешноличностната комуникацияТова е комуникацията, която протича вътре в нас по повод на нашите собствени самовъзприятия.Крайният резултат от вътрешноличностната комуникация е нашият аз. Неговата природа е социална, защото се формира в хода на социалните интеракции между нас и другите хора (наричаме го “социален аз”).Може да се каже, че социалният аз се състои от две основни конструкции:Самовъзприетият азТова е собствената ни аз-концепция - съвкупността от възприятията ни за нас самите – какво е това, което е уникално за нас, по какво си приличаме с другите, по какво се различаваме. Става дума за възприятия относно физически черти, черти на характера, интелект, емоции, познания, умения, качества, таланти, ценности, роли.Публичният азТова е аз-ът, който ни се иска да представяме пред другите.Верен и точен индикатор на аз-концепцията е самочувствието. То представлява собствената ни оценка, или нещо като отговор на въпроса “Доволен ли съм от себе си?”А доволството (позитивното самочувствие), както и недоволството (негативното самочувствие), се формира според степента, в която се харесваме, съответно не се харесваме. Имам предвид като физика, като характер, качества, възможности, приятелства, като действия и дейност, която извършваме. Има научни доказателства за това, че позитивното самочувствие е белег на психическо здраве.Ние откриваме какви сме, като комуникираме със себе си. Аз определям вътрешноличностната комуникация като средство, с което можем да открием какви сме.

Вътрешноличностната комуникация има две основни форми на осъществяване (два механизма). Това са:Самонаблюдение – какво става с нас, какви чувства изпитваме към себе си, какво правим, как се справяме. Самонаблюдението е нещо като “вътрешен одит”;Сравняване с други хора, които ние лично си избираме и те са нашия стандарт (модел) за сравнение – какво правят тези хора, как се справят, как изглеждат и пр. Сравняването ни помага да получим по-точни впечатления за себе си.Съдържанието на тези две форми на вътрешноличностна комуникация е атрибутивно, оценъчно. Ние търсим обяснението защо сме такива, защо другите са такива и правим съответните съждения. И именно тук съществува опасност по причина на лошо самонаблюдение (липса на такова) или по причина на неподходящо избрани стандарти за сравнение, да се самоподведем.Изследователите по комуникация са открили кои са възможните грешки във вътрешноличностната комуникация на хората:Определяме си доста високи цели, имаме големи амбиции, подхранваме мечтиС подобни действия формираме един много амбициозен “идеален аз” (това, което искаме да бъдем). Но успоредно с идеалния аз, ние си носим вътре в нас и самовъзприетия аз. Там, в самовъзприетия аз, “складираме” всички задължения, отговорности.Ако двата аз-а са твърде контрастни, се чувстваме някак си нещастни. Изходът да не допускаме тази грешка във вътрешноличностнта си комуникация, е да бъдем по-реалистични спрямо себе си по отношение на цели, амбиции, мечти, възможности да ги постигнем.Стремим да обясняваме успеха си с личните си качества, а неуспеха си с намесата на външни фактори, които са ни попречилиТази грешка се допуска обикновено при лошо самонаблюдение или при липса на такова, както и при лошо сравняване с други хора. Грешката е типична атрибутивна грешка, но е досадна, защото не позволява на индивида да има реалистична самоценка за свършена работа, за изпълнена задача и т.н. Тази грешка освен това възпрепятства кариерното развитие и може да причини неблагоприятни отношения с колеги и партньор в процес на бизнес комуникации в работата.Ние се виждаме така, както ни виждат другитеТова се случва, когато вътрешноличностната ни комуникация е повлияна от междуличностната. Например, започваме да се самовъзприемаме като дебелички, тогава, когато другите ни възприемат като такива. Или започваме да си мислим, че сме много умни, ако другите ни казват, че сме такива.За да не се допуска тази грешка, е добре да осъзнаем, че различните хора могат да имат различни, а понякога и противоречиви мнения за нас. Мисля, че е добре в този случай да знаем, с чие мнение искаме да се съобразяваме. По този начин сме в състояние да се самовъприемаме по-точно.И така, нека обобщим дотук какво е вътрешноличностната комуникация и какви са нейните основни форми. Дефиницията по-долу е простичко формулирана. Надявам се да я разберете и запомните.Вътрешноличностната комуникацияе комуникацията, която протича вътре в нас по повод на нашите самовъзприятия.Конструирана е от два съставни елемента –самавъзприетият аз и публичният аз.Формите, в които се осъществява са две - самонаблюдението и сравнението с други хораСпецифичното във вътрешноличностната комуникация е, че имаме избор как да представим, или как да комуникираме към другите хора своя аз. Някои от нас правят това неосъзнато, а други са осъзнали необходимостта от това представяне.Например, не харесваме действията на своя приятел, но не му казваме своето мнение, защото имаме предвид нещо, което може да се случи. Или не сме толкова ученолюбиви, но от време се правим на такива и задаваме въпроси на преподавателя, за да му покажем, че се интерисуваме от предмета му.

3. Междуличностна комуникацияМеждуличностната комуникация е комуникацията по повод отношенията между хората. Това, което те си казват, начина, по който се изслушват, невербалната комуникация, която си разменят, комуникира техните междуличностни отношения.Какво представляват междуличностните отношения?

Съвсем простичко казано тези отношения представляват асоциация, която двете страни имат една към друга. Междуличностните отношения се установяват и поддържат, за да могат двете страни да удовлетворяват своите потребности в някаква степен, но една чрез другаВ този смисъл комуникацията в междуличностните отношения може да се превърне в междуличностна комуникация, но така също е възможно това да не се случи. За да има междуличностна комуникация, двете страни следва да възприемат и отнасят една към друга като към уникални индивиди.Изследователите по социална психология и теория на комуникациите се идентифицирали как и кога хората установяват и продължават да поддържат взаимоотношения помежду. Така например, те отбелязват, че междуличностната комуникация е повлияна от развитието на два процеса – “събиране заедно” и “разделяне”. Думите и всичко останало, което използваме като комуникация помежду ни, отразяват много точно дали се приближаваме един към друг, или се раздалечаваме.Още два фактора играят определяща роля за междуличностната ни комуникация – това е интимността и дистанцията в отношенията на “събиране заедно” и “разделяне”. Думите, жестовете, погледите, разстоянията и т.н., отразяват дали сме интимни или дистанцирани.Таблица 3.1. В думите се крие нещо много повече от онова, което чувате

“Думите разкриват само повърхността на онова, което всъщност става между двама души.”С тази теза започва книгата “Трудните разговори” на Дъглас Стоун, Шийла Хийн и Брус Патън (Difficult Conversations, 1999). Те са преподаватели в Харвардската юридическа школа - един вътрешно университетски консорциум от учени и дейности с мултидисциплинарен подход към теорията и практиката на преговори и разрешаване на конфликти. Същевременно са и изтъкнати консултанти в бизнес организации, в правителствени организации по въпросите на общуването и воденето на преговори.Авторите на книгата поддържат тезата, че независимо от разнообразието, трудните разговори в нашия живот си приличат по това, че имат една и съща структура. Когато сме погълнати от самия разговор, ние не обръщаме абсолютно никакво внимание на неговата структура. В същото време трябва да знаем, че е изключително важно да познаваме тази структура, за да подобрим подхода си.За да можем да видим структурата на трудния разговор, е необходимо да разберем не само какво е казано, но и какво не е казано. Или, трябва да разберем онова, което събеседниците мислят и чувстват, но не си казват един на друг. Във всеки един разговор същината на нещата се крие именно в сферата на тези премълчани мисли и чувства.Основната причина за премълчаните мисли и чувства, всъщност се крие във взаимоотношенията между двете страни. В този смисъл структурата на всеки труден разговор се състои от три разговора:•Разговор “Какво стана?”. Повечето трудни разговори са резултат от несъгласие между двамата;•Разговор за чувствата. Те никога не се изсказват пряко в разговора, но все пак се промъкват в него;•Разговор за самоличността. Всеки разговор включва и разговор ( понякога и спор) дали станалото означава че сме компетентни или не сме скомпетентни и т.н.Очевидно е, че междуличностната комуникация отразява климата на тези взаимоотношения - някои от тях са “горещи”, други “по-хладни”, някои са “здравословни”, други “вредни за здравето”.Хората се стремят да поддържат постоянен (стабилен) климат на своите взаимоотношения, но не винаги успяват. Всички сме имаме случаи, в които уж е спокойно, но в следващия момент, сякаш всичко се обръща наопаки. Също като времето, което сега е слънчево, а след малко – вали и гърми. Вече знаете, че това има значение за нас, тъй като вербалните и невербалните символи, които си разменяме, са резултат от тази промяна в климата на взаимоотношенията.Защо обаче се получава така? Причината е в перцепцията и чувствата ни един към друг. Това са нещата, които обагрят нашите отношения. Климатът на нашите взаимоотношения е функция от начина, по който хората се възприемат и чувстват един до друг заедно.Как някои хора успяват да създадат и поддържат позитивен климат на взаимоотношенията, вкл. и позитивна междуличностна комуникация?Според експертите най-важното условие е хората да се възприемат и чувстват като еднакво ценни и значими един за друг. В чисто комуникационен аспект това означава да се използват точно определен тип “съобщения”. Това са утвърждаващите съобщения.Най-типичните утвърждаващи съобщения са:•комплиментите•благодарностите•съгласието•искрената усмивка •активното слушане.

Съобщенията, които изразяват, че не ценим другите и показват неуважение и игрориране, са неутвърждаващи съобщения. Такива са:•отказ да се отговаря на поставен въпрос•неподходящо прекъсване•използване на думи-клишета•използване на противоречиви изрази•използване на обезсърчаващи изрази.

4.Комуникацията в групаНа всеки му се налага да участва в някаква група от хора – в дома, в училище, в университета, в работата, на игрището, на плажа, в кафенето, в дискотеката.Групата е мястото, в което ние удовлетворяваме свои потребности – да бъдем с някого, да сме част от някаква общност от хора, които имат дейност и тя е привлекателна за нас, да се развиваме, да удовлетворяваме физиологически потребности, да разбираме идентичността си като се сравняваме с другите участници в групата и т.н.Същевременно групата е мястото, в което удовлетворяваме потребностите си, като комуникираме с другите участници. Доколко наистина комуникацията ще ни помогне, за да удовлетворим своите потребности, зависи от самата група, както и от процесите, които се развиват в нея.Какво всъщност е група?Групата е колекция от хора, които са в интеракции помежду си в продължение на известно време. Обикновено интеракциите са лице в лице, а хората като група, имат някаква обща цел, която следва да постигнат (или сами искат да постигнат), както и норми и правила на обща работа. Те използват комуникацията като средство за постигане на тази цел. (лит. изт.)Така че естественото поведение на групата е да комуникира, а неестествено е да не комуникира. Различните групи в този смисъл се различават и по начина, по който комуникират, а върху тяхната комуникация основно влияние оказват характеристиките на групата.Нека да ги разделим условно на две групи: очевидни и дискретни (схема 3. 1.).1.Очевидни характеристики-географско място-пространство-време-големина2. Дискретни характеристики-взаимна зависимост между участниците-интеракции между тях-норми-цели-възприятия

Географско място и пространствоМного важно е участниците в групата да са събрани на едно място, за да поддържат комуникация лице в лице. Например, хората от групата да работят в едно помещение. “Очи, които не се виждат, се забравят”, е поговорка, която се използва в много вариации, но смисълът е еднакъв – живата връзка е по-силна от всичко друго. Ако това не е възможно, то периодичното събиране гарантира комуникацията лице в лице. Не случайно комуникацията между участниците в един екип, които са географски отдалечени, е редовна, а за нейното осъществяване се използват всякакви съвременни технически средства за комуникация.ВремеВременно събраните хора на едно място не са група, но ако се събират периодично, те придобиват облика на група.Времето е фактор, който е нужен за опознаване, за взаимна адаптация, за провеждане на дискусии.ГолеминаКолко точно трябва да бъдат участниците в група, за да образуват такава, е въпрос, който е все още спорен. Някои експерти считат, че минималният брой е двама души, други са на мнение, че групата трябва да бъде съставена поне от трима души, с цел третият да изпълнява ролята на арбитър в отношенията. Съществуват и различни мнения относно максималния брой участници – осем, единадесет, дванадесет. Нека приемем, че големината на групата е важна характеристика, тъй като от това зависи броят на интеракциите в групата. Оптималната големина е от три до дванадесет души, а за малка група – от три до пет или шест души.

Взаимната зависимост между участницитеТова е ключова характеристика на групата. Всеки участник може да изпълни своята задача (както и своята роля) чрез останалите. И именно това е, което предизвиква необходимостта от комуникация.

Ако участниците осъзнаят взаимната зависимост помежду си, те ще установяват и поддържат комуникация. Например, ако студентите осъзнаят, че пасивното слушане и гледане какво става в учебния час, не допринасят за научаване на учебния материал, те ще започнат активно да изслушват и да говорят.ИнтеракциитеТова са действията и отношенията между участниците, които са породени от взаимната зависимост помежду им. Такива интеракции най-често текат по повод на изпълнение на поставената задача.Броят на интеракциите е във зависимост от броя на участниците. Математическата формула, с която можем да установим колко интеракции са необходими на групата, за да свърши една работа, респ. колко комуникационни връзки са нужни, еN= N (N-1)/2където N е броят на интеракциите. Ако групата е 10 души, то броят на инетаркциите следва да са 45.НормитеТова са правилата, действията, нагласите, ценностите на групата. В своята съвкупност те изразяват миниатюрната култура на групата. Задължително е да се споделят от всички участници – например, езикът, който групата е възприела да говори, използването на хумор в отношенията, позволените и непозволените неща, как ще се цени времето, коректността в отношенията, морал, начин на обличане и т.н.ЦелитеТова са крайните резултати, които групата трябва да постигне. Например, целта на една студентска група е усвояването на новите познания. Комуникацията в група трябва да спомогне хората да осъзнаят, че има връзка между техните лични цели и груповата цел.ВъзприятияТази ключова характеристика е може би най-дискретната характеристика. Отнася се до начина, по който участниците в група гледат на себе си като група от хора, ориентирани към една цел. Комуникациите в групата подпомагат формирането и утвърждаването на възприятията за групова идентичност.След като видяхме какво е група кои са характеристиките на групата, които оказват влияние върху комуникацията на групата, нека да разгледаме какви точно са комуникациите в една група.Според изследователите на групи и групова комуникация, се открояват три основни вида комуникации (схема. 3.2.)

Комуникацияза задачите на групата

Комуникацияза взаимното доверие и емпатията

Комуникацияза груповата идентичност

Схема 3.2. Основни видове комуникация в групатаНа практика трите вида комуникация приемат формата на разговор, в който се смесват разговори за задачите, за доверието, за емпатията, за груповата идентичност.Когато групата разрешава проблем (работи по задачата) и комуникира за работата, която предстои да свърши, се налага комуникация за това, кой какво може да направи. Открояват се ясно тези участниците, които дават посока на комуникацията, които уравновесяват емоциите, участници, които със своя хумор, отслабват напрежението, активните слушатели и др.Или разговорите за задачите, подпомагат разговорите за установяване на междуличностно доверие в групата. Това укрепва общата работа на групата и тя постепенно стига до разрешаване на проблема (изпълнение на задачата).Високата производителност на групата е невъзможна и без комуникация-разговор “кои сме ние” (групова идентичност). А разговорите на тема “кои сме ние” укрепват производителността и удовлетвореността на участниците от работата им в група.

5.Масова комуникация

Някои думи във заглавието на т.4 са достатъчно красноречиви какво е масовата комуникация. Например, очевидно е, че това е комуникация, която има масова аудитория.Ето една дефиниция, която обяснява каква е същността на масовата комуникация.Масовата комуникация е символична човешка дейност, която се предлагана широка публика (аудитория) чрез някакъв масов посредник (медиа), поради което обратната връзка е по-забавена и по-ограничена.Нека да изясним важните характеристики на масовата комуникация:Масов посредникЗа такива се приемат печатните медии (вестници, книги, списания и други на хартиени носители и аудиовизиуалните медии (радио, телевизия, филми, касети, билбордове, предмети и вещи с надписи и послания, (skywritting).Ролята на масовия посредник е да доведе съобщението от изпращача до получателя (аудиторията). Всъщност това е и голямото преимущество на масовата комуникация. Ако човешкият глас може чрез просто устройство (мегафон) да преодолее няколко хиляди крачки, то масовият посредник осъществява връзката с цял свят.Ограниченост на сетиватаКогато слушаме речта на известен или по-малко известен човек в зала, ние допълнително виждаме как изглежда този човек, как говори, как ни гледа, разбираме как ни възприема като публика.Но същата реч, произнесена от същия човек, ще има по-различно въздействие, ако бъде предадена по радиото, или бъде отпечатана във вестниците.Масовите медиии (масовите посредници) ограничават достъпа на нашите сетива. Наистина телевизията има по-големи възможности в това отношение, но въпреки всичко масовата комуникация ограничава сетивата и възприятията на публиката.Масовата комуникация е по-безличнаНезависимо, че има техники за изразяване на профила на аудиторията на масовата комуникация, този вид комуникация е по-безлична комуникация, в сравнение с вътрешноличностната, междуличностната и груповата комуникация.Това се отнася както за източника на съобщението, така и за получателя. Някак си е много трудно да си представиш читателите, слушателите, зрителите, в точно определен ден и час, които четат, слушат или гледат.От друга страна читателите, слушателите и зрителите са разпръстнати и не могат да се възприемат като част от група. Те се възприемат като отделни единици. Липсата на контакт “лице в лице”, създава чувство за безличност.За да се ограничи все пак този отрицателен ефект, се предприемат някои действия. Например, статиите във вестника са в комплект със снимки на авторите, прибавени са сведения кои са те, помества се снимков материал, дава се възможност на читателите да изказват мнение, да отговарят на въпроси. Радиото използва дискусиите със слушателите и телефони за бърза и обратна връзка. Телевизията също използва много начини за намаляване на “безличността”.“Вратари”Масовата комуникация изисква допълнително хора и институции, които да пренасят съобщението от говорителите до аудиторията. Такива са репортерите, журналистите, фотографите, режисьорите, редакторите, издателите, които чрез печатните медии, радиото, телевзията, аудиовизуалните технически средства и други начини, разпространяват информациятаТези хора всъщност могат да видоизменят съобщението – да съкратят текста, да снимат определени лица, а да пренебрегват други, да отпечатат некачествено книгата и т.н. По този начин те се превръщат в своебразни “вратари” или “филтри”, които пропускат това, което те смятат за важно.“Вратарите” в масовата комуникация също така могат да разширят съобщението като дадат допълнително факти и гледни точки, или като реорганизират информацията по свой личен вкус.Забавена и ограничена връзкаТова се дължи на безличността на масовата комуникация. Изисква се време, за да се отговори на съобщение в средствата за масова комуникация.Освен това се изисква и желание да дадеш своя отговор. Повечето хора се отказват, например, да звънят по телефоните и да товарят сметките си за телефон, за да изкажат мнението си по определен въпрос.

Могат ли да ни служат тези познания за масовата комуникация?

Да, могат. Част от бизнес комуникациите на туристическата организация могат да бъдат “прокарани” през каналите на масовата комуникация. Това е валидно, когато става дума за пъблик рилейшънс на туристическата организация.

Комуникацията в компаниятаГлава четвърта

В Глава четвърта на този учебник ще прочетете:1.Казусът2.Комуникацията в компанията обслужва бизнес дейността3.Комуникация и корпоративна идентичност4.Влиянието на организационната структура5.Влиянието на комуникационния климат6.Основните изисквания към бизнес комуникациитеСлед като разучите текста в Глава четвърта на този учебник вие трябва да можете:•Да дефинирате съдържанието на ключовите понятия: “бизнес комуникации”, “области на бизнес комуникация”, “корпоративна идентичност”, “физически символи на корпоративната идентичност”, “поведенчески символи на корпоративната идентичност”, “комуникации отгоре-надолу”, “коменикации отдолу-нагоре4, “хоризонтални комуникации”, “комуникационен климат”, “стил на управление”, “етика на бизнес комуникациите”;•Да описвате областите и поводите за бизнес комуникации в туристическата компания;•Да обяснявате влиянието на организационната структура и комуникационния климат в туристическата компания върху качеството на нейните бизнес комуникации;•Да разграничавате различните видове бизнес комуникации в туристическата компания;•Да използвате познанията от тази глава на учебника в различни практически ситуации;

1. КазусътАнелия работеше вече втора година в туристическата агенция. Приеха я защото беше умна, приветлива и организирана. Дора Ангелова - нейната ръководителка, се хвалеше с Анелия и казваше на колегите, че може да се разчита на момичето винаги и за всичко. В началото на втората година Дора Ангелова я предложи за своя заместничка.Една от първите задачи, които Анелия получи, беше да изготви доклад на тема “Подобряване на работата на служителите в отдела”. Почувства се горда и макар че нямаше представа какво точно се иска да представи, тя се захвана на работа.Написа доклада така както виждаше нещата. Отбеляза ролята на отдела и похвали колегите си.Дора Рангелова не хареса доклада. “Ти си мой заместник и разчитах, че щом като работиш при нас вече втора година, имаш добър поглед върху темата. Ето прегледай тази папка с доклади. Виж внимателно как са написани. Винаги завършват с изводи и предложения. Иначе просто няма смисъл да пишем доклади, нали?!”Анелия се разстрои. Упрекваше се, че не е проявила достатъчно старание да разбере стила на писане на доклади в компанията. Чувстваше се още виновна и затова, че подведе Рангелова относно срока за предаване на доклада.Едва сега си спомни, че когато Рангелова й възлагаше задачата, й каза да акцентира на нерешените проблеми в работата на служителите от отдела.Маловажен ли е случаят с написването на доклад?Не, съвсем не е без значение как се справяте със писането на доклади. Докладите са типични бизнес комуникации, защото ако в компанията няма подобна практика, редица бизнес процеси остават неефективни.В компанията на Анелия става дума за доклад с важна тема – подобряване на работата на служителите. Предназначението му е да подпомогне вземането на важно управленско решение - какво точно да се подобри в работата на служителите.Как следваше да състави доклада Анелия можете да разберете от прочита на Глава четвърта. В нея се разглеждат базисни въпроси за бизнес комуникациите във всяка съвременна компания като: кои поводите за бизнес комуникации, какви видове бизнес комуникации се практикуват, как и защо организационната структура и комуникационният климат променят характера на бизнес комуникациите, какво

означава етика на комуникиране, кои са основните изисквания на бизнес комуникациите.

2. Комуникацията в компанията обслужва бизнес дейносттаСъществува мнение, че комуникацията в компанията се състои във водене на търговска кореспонеднеция или даване на отговор по повод на някакви запитвания.Това е доста “пасивна” (изчаквателна) философия на комуникация, която не е характерна за съвремемния бизнес, нито за съвременните свхащания за комуникация.Какво е всъщност “компанията”?Представете си една типична туристическа компания, каквато е хотълът. В него работят хора – мениджъри, служители от фронт-офис, служители в хотелското домакинство, служители от пералнята, от ресторанта, от кухнята, от охраната, от снабдяването.Те работят съвместно, за да създават и продават туристически услуги и стоки и да генерират различни резултати - печалба, доволни клиенти, сигурни пазари, положителен имидж за бизнеса на този хотел и т.н.В този смисъл хотелът е общност от хора, които работят съвместно и осъществяват бизнес дейност. Комуникацията помежду им, както и комуникацията на хотела (като организация) с други публики (клиенти, бизнес организации, администрации), е най-ефективният начин за протичане на нормален бизнес процес.Оттук произтича и по-широкия смисъл на понятието бизнес комуникация.Бизнес комуникациитеса комуникации, които обслужват бизнеса на организацията. Те представляват “съобщения”, които се създават, предават, приемат и използват от служителите и мениджърите в организацията по повод на съвместните трудови отношения и бизнеса като цяло.Предназначението на бизнес комуникациите е,:•от една страна, да подпомага служителите и мениджърите да разменят полезна информация помежду си по повод на съвместната работа, да се чувстват удовлетворени като служители на фирмата;•от друга страна, да представи (да комуникира) корпоративната идентичност, т.е. да разкрие лицето на бизнеса на компанията пред въшния свят.Едно изследване сочи, че служителите в чуждестранните компании изразходват средно 60% от работното си време за комуникации – говорене, изслушване, писане и четене на най-различни съобщения.Можем да останем малко изненадани, ако сравним тези данни с комуникацията в българските компании. Докато служителите и мениджърите в чуждестранните компании осъзнават, че тяхната съвместна работа изисква непрекъснато да комуникират по повод на работата и задачите, то у нас има случаи, когато самите мениджъри недоумяват защо се налага да провеждат работни срещи със своите служители, например.В кои области и по какви поводи в туристическата компания протичат бизнес комуникации? Вижте фигура схема4.1.

Разработване на стратегия на бизнеса

Вземане на решения и изпълнение

Измерване на резултати в работата

Определяне на цели на бизнеса

Работа с персонала

Работа с доставчици

Работа с фин. институции и банкки

Работа с клиенти

Работа с трудови борси и посредници

Работа с местната власт

Акционери Работа с преса, радио, телевизия

Схема 4.1. Области, в които туристическата организация използва бизнес комуникация

А сега ще разгледам как комуникациите обслужват бизнеса на туристическата компания, без значение какъв е предметът на нейната дейност.Определяне на целиЦелите на всяка туристическата компания са обикновено разпределени в някалко направления: печалба, пазарни позиции, производителност и ефективност, социална отговорност към служителите, към обществото, към потребителите-туристи.За да могат да определят конкретни показатели и измерители на целите, се нуждаят от дискусия, обмен на идеи, изслушват помежду си мнения и концепции, четат и пишат различни писмени материали и доклади, заседават в по-малки и по-големи групи, интервюират служители за тяхното мнение, изказват се на общи събрания на

акционерите. Това впрочем са и типичните бизнес комуникации по повод на определяне на цели на компанията.Разработване на стратегияСтратегията определя начините за постигане на бизнес целите. За може туристическата организация да състави своята стратегия, е нужна комункация – комуникации по групи (отдели), комуникации в мениджърския екип, разговори с потребители, с доставчици и т.н. Дискусиите, заседанията, докладите, изказванията, работните срещи са типичните бизнес комуникации, когато се разработва стратегията на организацията, или когато се разработват маркетингова стратегия, стратегия за човешките ресурси и т.н.Вземане на решения и изпълнение на решениятаОпределянето на цели и разработването на стратегии е свързано със събиране и анализ на данни, факти, оценка на алтернативи и пр. За целта служителите и мениджърите разговарят, изслушват се, четат, пишат различни документи. Изпълнението на решенията освен това изисква активна комуникация на мениджърите със служителите. По този начин те разясняват на служителите какво трябва да направят, дават им инструкции, провеждат се разговори за мотивация и т.н.Измерване на резултатите в работатаМениджърите трансформират своите решения в действия, като определят какви резултати трябва да бъдат постигнати. Например, какви трябва да бъдат приходите, колко да са продажбите и пр. Измерването на резултатите е най-удачно, ако се комуникира “лице в лице”. Това са интервютата за оценка на постижения и резултати в работата. Много популярни са още и писмените доклади, устните доклади, основният мениджърски доклад (за събранието на акционерите, например).Работата с клиенти (туристи)Всички връзки на туристическата компания с клиентите се осъществяват чрез комуникация – писма за продажба, брошури, каталози, телефонни обаждания, on-line продажби. Своебразни бизнес комуникации в този смисъл са още и сметките, чековете, писмата-жалби от страна клиента за проблеми във отношенията, както и отговорите на подобни писма.Работа с персоналаРаботата с персонала има изцяло комуникативен характер и съдържание. Намирането на служители, назначаването им, обучението им да работят пълноценно, тяхното оценяване, ежедневната работа и т.н., изисква непрекъснати и много раззобразни писмени и устни комуникации.Работа с доставчициТова са организации от различни браншове, които осигуряват и доставят на договорна основа, различни ресурси за производството на туристическите услуги и стоки. За да се установят и поддържат ползотворни отношения с тях, са нужни комуникации. Такива са деловите разговори и преговори, писмените договори и устни уговорки, телефонните разговори, търговска кореспонденция.Работа с финансови и банкови институцииФинансовите и банкови институции са важни за бизнеса институции, а комуникацията с тях може да подсигури полезни взаимоотношения и резултати. Деловите разговори, преговорите, телефонните разговори, писмената комуникация са основните видове комуникациия с тези институции.Работа с трудови борси и посреднициТакава работа възниква винаги, когато туристическата компания търси сезонни и постоянни служители за работа. Установяването и поддържането на взаимно изгодни отношения чрез устни разговори и писма допринася за успешната работа с тези организации.Работа с местната властСтава дума за взаимоотношения с общинските власти, полицията, данъчната администрация, които се установяват и поддържат чрез комуникация – разговори, писма, участие в форуми и пр.Работа с акционериАкционерите са важна аудитория за туристическата организация. Ползотворните отношения с тях могат да се изградят и поддържат чрез комуникации като годишни събрания, индивидуални разговори, писма, доклади.Работа с преса, радио и телевизия

Това са средствата за масова комуникация. Работата с тях подпомага комуникацията на организацията с външната среда, в т.ч. откроява много добре корпоративната идентичност на компанията.

3.Комуникация и корпоративна идентичностКорпоративната идентичност е съвкупността от качества или условия, които разкриват индивидуалността на компанията. Символите, които представят тази идентичност следва да позволяват на околните, напр. на клиентите да различават компанията безпогрешно сред останалите. Според мнението на експертите, хората проявяват склонност да оценяват доколко компанията се справя със своя бизнес и какъв е самия бизнес, според символите на корпоративната идентичност.В този смисъл комуникацията на идентичността на туристическата организация, е част от бизнес комуникацията. В този учебник, както вече сте прочели в предговора му, ще можете да се запознаете с част от видовете комуникации, които предават каква е корпоративната идентичност.

Символите, които туристическата компания използва за да комуникира своята корпоративна идентичност, биха могли да се разделят на две групи.Физически символитова са всички визуални (материални) символи, които се възприемат физически и се асоциират с идентичността на организацията. Например, търговската марка на продукта на компанията. Търговската марка е знак, който служи, за да обозначи кой е производителят. Особеното в търговската марка е, че тя гарантира на потребителя-турист едно постоянно удовлетворение, което той ще изпитва, винаги когата купува туристическия марков продукт. Когато потребителя-турист е насърчаван да гледа името на марката на продукта, това го кара да повтаря отново в съзнанието си, своето удовлетворение;Други физически символи, които се използват при комуникацията на корпоративната идентичност са името на организацията, логото на организацията, писмената кореспонденция на туристическата организация, рекламата на организацията (не рекламата на продукта), облеклото на служителите и др.;

Поведенчески символиПродажбите на туристическия продукт, връзките с различните обществени групи, комуникацията на служителите лице в лице, в т.ч. и с представителите на различните публики.

4.Влиянието на организационната структураКомпаниите трябва да имат комуникация, за да могат да развиват своя бизнес. Колкото и наясно да са мениджърите с това изискване, компаниите се различават помежду си по начина, по който осъществяват комуникацията в тях. Бизнес комуникациите в някои компании са по-ефективни и полезни, отколкото в други.Изследванията сочат, че компаниите, които съумяват да провеждат по-ефективни бизнес комуникации, имат и по-ефективни бизнес резултати – те са по-известни, представата и мнението за тях и позитивно, продукта се продава по-добре, те печелят по-добре, служителите са по-отговорни в работата си.Как се получава това?Според теорията на мениджмънта (тя има пряко отношение към “строежа” на бизнес организацията), комуникацията зависи от структурата на компанията и от климата на отношенията в нея.Организационната структура, от своя страна е резултат от хоризонталното и вертикално разделение на труда. По този начин структурата определя посоките на комуникация, участниците в комуникацията, характера и съдържанието на комуникацията.Информацията “пътува” надолу, нагоре, в хоризонтална посока, има различен характер и съдържание.Бизнес комуникацията, която се движи в посока “отгоре-надолу”, отразява информацията, която мениджърите изпращат към своите подчинени. Това са:•събранията•работните срещи•интервюта със служители•публичните речи на мениджърите

•писмените доклади•инструкциите и разпорежданията в писмен и устен вид (заповедите)•вътрешнофирмени бюлетини и/или вестници•учебниците за персонала•информация за взети решения.Предназначението на бизнес комуникации “отгоре-надолу”е да направят достояние на служителите какво се е случило и какво предстои да се случи. По този начин бизнес комуникациите “отгоре-надолу” ориентират и мотивират служителите.Невинаги обаче тези комуникации изпълняват това свое предназначение. Така например, поместването на тема, която не е значима и важна за служителите в един вътрешнофирмен бюлетин, обрича предварително тази бизнес комуникация на неуспех.А какво е това, което обичат да четат и слушат служителите? Коя информация е любопитна и полезна за тях? Естествено тази, която ги засяга лично - какви промени ще има в работата им, какви ще са промените в правилата на работа, ще се случи ли нещо във фирмената политика на възнагражденията и т.н.Не е тайна обаче, че повечето от компаниите и мениджърите предпочитат да пазят в тайна точно тази информация. В комуникацията “отгоре-надолу” тези съобщения се пренебрегват, а в някои организации, се игнорират напълно. По този начин бизнес комуникациите “отгоре-надолу” не могат да изпълнят своята ориентираща и мотивираща функция.Бизнес комуникацията, която се движи “отдолу-нагоре” отразява информацията, която служителите изпращат към своите мениджъри по повод работата, разрешени и нерезрешени проблеми в нея, включително и свои лични проблеми.Тази комуникация включва:•писмените доклади•устните доклади•изказванията на събрания и работни срещи•докладни записки•лични молби в писмен и устен вид и др.Предназначението на тази бизнес комуникация е да информира мениджърите за нещата, които се случват, да спомага за вземане на управленски решения, да разкрива тенденции в бизнес процесите (производството, снабдяването, иновациите, обслужването, продажбите).В този смисъл бизнес комуникациите “отдолу-нагоре” са обратната връзка за начина, по който протича бизнесът.Както сочи практиката обаче, има редица обстоятелства в една компания, които възприпятстват ефекта на обратната връзка. Например, служителите предпочитат да представят нещата в “розова” светлина – т.е. избягват да пишат и говорят за грешки, не правят предложения, не критикуват.Този синдром на “розовите очила”, който между другого много допада на по-безотговорните мениджъри, е вреден за бизнеса. Но може да бъде преодолян чрез въвеждане на правила, задължаващи служителите да отразяват жизнено важните за бизнеса факти.Или, чрез фирмена политика, която стимулира комуникациите “отдолу-нагоре”. Например, ако служителите показват “червен картон” на мениджърите, да им се дават някакви материални и нематериални бонуси.Много свеж ефект бизнес комуникации от рода на разговори с фокусни групи (специални разговори) по определен проблем в бизнеса. Или задължително провеждане на разговори със служители, които напускат. И още използване на омбудсман – това е независим от организацията (трета страна), който изслушва предложения, оплаквания, обобщава ги, предлага решения на ръководството.Освен движение във вертикална посока – “отгоре-надолу” и “отдолу-нагоре”, бизнес комуникацията във всяка модерна компания, се движи и в хоризонтална посока. Такава е комуникацията между отдели и сектори.Тази бизнес комуникация обхваща:•докладни записки между отделите•доклади-справки между отделите•работни срещи между отделите“Хоризонталната” бизнес комуникация е предназначена за изясняване на проблеми, за координация, за вземане на общи решения.Таблица 4.2. Ограниченията на формалните комуникации

Изследователи, книги, изследванияОграниченията на формалните бизнес комуникации е тема, която се обсъжда много активно както в теорията, така и в практиката на мениджмънта. Има поредица от изследвания, които ясно сочат, че формалните комуникации “отгоре-надолу”, “отдолу-нагоре” и в хоризонтална посока, затрудняват хората.В книгата си “Excellence in Business Communication”(1991 г.), двамата автори John Thill и Courtland Bovee описват свои впечатления как в някои американски компании е ограничен достъпа на служителите до мениджърите, които имат властта да вземат решения и как това фрустира служителите.Основна причина за ограниченията на формалните комуникации според авторите е организационната им структура, която е проектирана така, че единственият официален път за комуникация с висшите ръководители е чрез избягване на комуникация с прекия ръководител.Това обаче противоречи на правилата на работа в организациите, според които служителите трябва първо да отнесат проблема да прекия ръководител. Ако този ръководител обаче не е съгласен със служителя, на служителя му остават две възможности – или да се примири или да потърси връзка с по-висшия мениджър. Опасността да си навлече беля на главата е голяма и тя идва от гнева на прекия шеф.Авторите считат, че организационната структура фрустрира комуникацията “отдолу-нагоре”. За да се превъзмогне това, те препоръчват внимателно подбиране на мениджърските постове хора, които познават комуникацията и умеят да въведат култура на бизнес комуникация. Например, политиката на “отворена комуникация” е чудесен начин за справяне с гнева на шефове, които са били “прескочени”.Друго ограничение на формалната комуникация е възможността й да се разпадне, т. е. посланието някъде и от някого се видоизменя, или да не продължи движението си по-нагоре. Една от причините за това е по-големият брой управленските нива. Авторите намират това за много опасно и препоръчват пресктруктуриране на компанията в посока на намаляване на управленските нива. По-плоската структура скъсява веригата за предаване на съобщения отдолу-нагоре и отгоре-надолу, с това намалява и възможността от видоизменяне на посланията.Третото сериозно ограничение на формалните бизнес комуникации е свързано с опасността да не отразяват многоаспектно бизнес дейността, а само отделни нейни аспекти (фрагменти). Причината, която благоприятства това са малкото на брой хоризонтални комуникации и малкото на брой комуникации “отгоре-надолу”.Какво се случва, когато хората в компанията не комуникират помежду? Какво се случва и когато мениджърите не говорят пред служителите?Случва се най-лошото – хората от единия отдел не познават работата на другите отдели. Знаят отделни аспекти от бизнес дейността. Не са въ състояние да отразят истинското положение в компанията, тенденциите, перспективите. Единствено човекът, който е “на върха”, има цялостен поглед. Но тъй като и той не желае да споделя нищо, то това е пълен провал за мениджъмнта на такава компания.

5. Влиянието на комуникационния климатДа се изгради организационна структура, която да се отразява положително върху ефективността на комуникациите, е нещо много важно.Същевременно и най-добрата структура, която е предпоставка за добра система на комуникации, няма да направи комуникацията добра, ако информацията, която “тече” в нея е недостатъчна, неточна, неадекватна на бизнес процесите в организацията.Когато и мениджърите, и служителите не искат да отразяват събитията в организацията, така както са в действителност, тогава не само комуникацията, но и системата и структурата стават неефективни.Така че освен мрежата за бизнескомуникация, съществува още нещо, което влияе върху комуникацията. Това е климатът за комуникация, или комуникационният климат.Комуникационният климате атмосферата за създаване, предаване, приемане и използване на послания и съобщения, които касаят работата и бизнеса на организацията.Много фактори определят профила на комуникационния климат. Например, каква е историята на туристическата компания, какви хора са работили и какви работят сега, какви събития са се случвали.Два фактора обаче оказват определящо влияние върху комуникационния климат. Това са стилът на управление и етиката на мениджърите.Както е известно от мениджъмънта, директивният стил на управление е характерен с вземане на решения от висшите ръководители, които не се доверяват на своите служители, дори и най-близкостояшите по ранг до тях. “Директивните” мениджъри изповядват философията, че трябва да контролират строго какво да казват “надолу”. Служителите са обезсърчени да изразяват своето мнение “нагоре”.Напътстващият стил на управление е характерен със силна комуникация “отгоре-надолу”, тъй като “напътстващите” мениджъри предпочитат указанията,

инструкциите, заповедите, правилата. Те все пак се вслушват в мненията, идеите и предложенията на слоите служители.Подкрепящият стил на управление насърчава бизнес комуникиациите във вертикална и хоризонтална посока. Всички имат свободата да установяват по своя инициатива комуникация с всеки в организацията.Делегиращият стил на управление осигурява пълна свобода на комуникация, за да могат хората да вършат самостоятелно или в група своята работа. Мениджърът определя посоката за работа, а хората имат отговорността да я свършат.Директивният стил и напъстващият стил на управление ограничават силно потока на информация “отдолу-нагоре”, а също и хоризонталните комуникации. Напътстващият стил и делегиращият стил, напротив, насърчават свободните комуникации на всеки с всеки и това е отлична предпоставка за производителност в бизнес дейността.Що се отнася до етиката, става дума за честност, добронамереност, уважение, коректност и т.н. в бизнес комуникацията. Има няколко възможности да не допускаме грешки, които нарушават сериозно духа на съвременната бизнес етика. Това са: спазването на законовите уредби и нормативна материя по повод на които ни се налага да комуникираме различни бизнес послания (Кодекс на труда, нормативни документи, етични кодекс на организациите и др.), както и моралните съждения.Експертите по бизнес комуникации препоръчват във връзка с това винаги да си задаваме няколко въпроса. Благодарение на тях можем да се замислим върху морала. Такива въпроси са:•“Какъв ефект ще има моето съобщение?” Това означава да се попитаме каква ще бъде ползата от съобщението за другите, или то е изцяло подчинено на моите лични интереси?•“Вярно ли е моето съобщение?” Това означава да се попитаме дали съобщението отразява факти, или скрива информацията.•“Отразява ли съобщението желанията и интересите на организацията?” Това означава да си зададем въпроса дали съобщението допринася с нещо за целите, които компанията си е поставила.

6.Основните изисквания към бизнес комуникациитеСлед като опознахте същността на бизнес комуникациите, най-типичните видове и факторите, които влияят на тяхната ефективност, вижте и научете кои са основните изисквания към тях.Независимо дали става дума за писмени или устни бизнес комуникации, през последните десетилетия се откроявят няколко основни изисквания, които са еднакво валидни за всяко едно бизнес послание. Това са:•придържане към тон на доброжелателност към получателя на посланието;•адаптиране към потребностите и желанията на получателя на посланието;•използване на лесен и разбираем стил на писане и говорене;•спазване на няколко действия, които осигуряват успеха на бизнес посланието, а това са планиране, организиране, съставяне и редактиране на посланието.Придържане към доброжелателностДоброжелателното отношение към получателя на бизнес посланието (слушател/читател) означава много за самия получател. Той не само е поласкан от доброжелателното отношение, но е зареден с мотивация да реагира по-бързо на посланието, което получава. Ето защо, когато става дума за бизнес комуникации, имаме интерес от това да се придържаме към доброжелателнотот отношение към получателя.Има три начина да покажем доброжелателно отношение:•като използваме нагласа “вие”, т.е. пишем и говорим от позициите на получателя, вместо от нашата собствена позиция;•като се фокусираме върху позитивните акценти на конкретната ситуация, за която иде реч в бизнес посланието;•като употребяваме език, който не дискриминира получателя от гледна точка на пол, възраст, обарозавание, длъжност или някоакви други показатели.Стремеж да се адаптираме към потребностите и желанията на получателяПървото нещо, което следва да направим, за да изпълним това изискване е да идентифицираме кой всъщност е получателят на нашето бизнес послание.Ако правите презентация на ваша идея за маркетингова стратегия на компанията пред висшите мениджъри “получателите” са няколко. Първо, целият екип от висши мениджъри, които следва общо да вземат решение доколко вашата идея си струва от гледна точка на цялатат компания. Второ, всеки един мениджър поотделно, тъй като е отговорен за някакво направление (дейност) в компанията и в този смисъл се

интерисува не само от общата стратегия на компанията, но и от това какво произтича от стратегията специално за неговото направление. Ето защо е нужно да се адаптирате към потребностите и на двете групи, ако искате идеята ви да бъде приета положително.Използване на лесен и разбираем стил на писане и говоренеКазват, че деловият стил прилича на разговорния стил и наподобява начина, по който един човек разговаря с друг човек. Има организации, които се придържат към това изискване и тяхната кореспонденция и устни комуникации са лесни и разбираеми. Има и други организации, които се придържат към бюрократичен стил, а посланията, които излъчват са трудни за четене и слушане. Такива послания са и неразбираеми. Ефектът от тях е бих казала малък.Спазване на действията за планиране, организиране, съставяне и редактиране на бизнес посланиетоСтава дума за спазване на няколко последователни действия, а именно: предварително и внимателно обмисляне на основната идея на бизнес посланието, според каква е целта, която искаме да постигнем (действията, които желаем получателят да направи, след като прочете/чуе посланието), обмисляне на реда на изложение на мислите, съставяне на текста и редактирането му от гледна точка на това доколко подходяща е структурата, доколко подходящ е стилът и езикът на посланието.Когато привикнем да спазваме практиката на планиране, организиране, съставяне и редактиране, със задоволство ще установим, че хората, на които пишем и говорим, ни разбират и имат желание да направят това, което ги призоваваме да направят чрез посланията си до тях.

Анатомияна писменото бизнес послание

Глава петаВ глава пета на този учебник ще прочетете:1.Казусът2.Профилът на писменото бизнес послание3.Видовете писмени бизнес послания и ключовата идея4.Рутинни, добри и лоши новини5.Процесът на писанеСлед като разучите текста в Глава пета на този учебник, вие трябва да можете:•Да дефинирате съдържанието на ключови понятия като “профил на писмено бизнес послание”, “ключова идея”, “информативни послания”, “позитивни послания4, “негативни послания”, “убедителни послания”, “директен подход за съобщаване на новини”, “индиректен подход за съобщаване на новини”, “ планиране на писменото послание”, “организиране на писменото послание”, “редактиране”;•Да описвате основните акценти в рутинните писма, добрите и лошите новини•Да обяснявате характеристиките в профила на писменото бизнес послание, както и отделните етапи в процеса на писане;•Да разграничавате видовете писмени бизнес послания, ключовата идея в посланието от останалия текст, двата подхода (формулите) за съобщаване на новини;•Да използвате познанията си за процеса на съставяне на писмено бизнес послание в конкретни ситуации.

1.КазусътПървата работна седмица на Иван премина в разучаване на работата в отдела по продажби. След това му казаха да се запознае с начина, по който водят кореспонденцията.Иван беше впечатлен от това, което видя. Очевидно беше, че компанията поддържа отношения със сериозни бизнес партньори и държи на някои правила.

Колежката на Иван – Снежана - му разказа някои детайли. Каза му, че ако иска да се развива професионално, трябва да бърне внимание как съставя и пише различни писма.“Имали сме случай, в който забавихме отговора на писмо до една компания – каза Снежана. Оттам ни поискаха оферта, а ние отложихме изпращането й с една седмица. Смятахме, че това е нормална търговска практика и че този, който търси информация може да почака. Впоследствие се оказа, че сме загубили много.”Снежана подробно запозна Иван как да постъпва, когато се налага да информира и какво да прави, когато се налага да не съгласява с чуждата позиция.Показа му добри примери и лоши примери.Две седмици по-късно на Иван му се наложи да състави първото си писмо за продажба. Написа дълъг и подробен текст. Постара се да спази формата, така както му бяха показали.Показа писмото на Снежана с надеждата, че тя ще го одобри.“Тази фраза не е подходяща – каза Снежана докато четеше текста на писмото. Трябва да пишеш така, че когато четат писмото ти да разберат какво е това, което е полезно за тях. Не си използвал достатъчно нагласата “Вие”.Има ли значение нагласата “Вие” в писмената бизнес комуникация?Отговор на този и още много други въпроси, свързани с анатомията на писменото бизнес послания, ще получите от глава пета. Отначало ще се запознаете с профила на писменото бизнес послание, основните видове писмени бизнес послания, както и с ролята на ключовото послание. Ще разберете кои писмени комуникации са рутинни, как се съобщават добри и лоши новини. В края на глава пета ще научите какъв е препоръчителния процес на писане.След време ще се уверите, че форматът на писмата има значение от естетическа гледна точка, но освен спазване на формата са нужни знания за анатомията на писменото бизнес послание. Вижте повече интересни неща за него.

2.Профилът на писменото бизнес посланиеВсяко бизнес послание има едно и също важно предназначение, независимо какво е по вид и какви са неговите ключови идеи.Предназначението на писменото бизнес послание е да съдейства на компанията да осъществява ефективно своята дейност. Точно това определя и профила на писменото бизнес послание.Когато говорим за “профил на писменото бизнес послание” ,имаме предвид как изглеждаи какви настроения и нагласи внушава.Най-ярките характеристики, които оформят профила на писменото бизнес послание са:•яснота•пълнота•точност•пестене на времето на този, до когото е адресирано•благоприятни настроения и нагласи у този, до когото е адресирано.За да съставите ясно писмено бизнес послание, трябва да знаете коя е основната, ключовата идея. Казано с други думи ключовата идея е това, което искате читателят да запомни. Добре е, ако я изразите още в самото начало на писмения документ. Останалото е детайли.За да съставите пълно писмено бизнес послание, трябва да отразите по-голяма част от различните аспекти на ключовата идея. С това вие давате ясен знак, че не разглеждате нещата еднозначно, а обръщате внемание на различни аспекти.За да съставите точно писмено бизнес послание, вие трябва да използвате само достоверни факти. В противен случай ще изпаднете в неловко положение.Когато пишете (писма, доклади), следва да пестите времето на вашите читатели. Нека всяка дума бъде поставена на своето място. Изчистете излишните думи. Използвайте прости (вместо сложни) изречения. Внимателно организирайте (структурирайте) вашето писмено послание.Когато съставяте писмено бизнес послание, следва да създадете благоприятни настроения и нагласи. Бъдете не просто учтиви и вежливи, но още и позитивни, както и с нагласа “Вие”.

3.Видовете писмени бизнес послания и ключовата идея

“Ключова идея” (ключово послание) е това, което искаме читателя да запомни на всяка цена. На практика ключовата идея се свежда до едно или две изречения .Ако не можете да сведете писменото си послание до едно-две изречения, това означава, че не сте наясно какво искате да напишете.Променят ли писмените бизнес послания своя профил според това какви са техните ключови идеи?Не, те не променят своя профил.Изискванията за яснота, пълнота, точност, пестене на времето на читателя, както и за поддържане на благоприятни настроения и нагласи у него, важат за всички видове писмени послания.Ключовата идея е ключова идея и е много важно да съумете да я очертаете. Това е принцип.Променлив е само фокусът на ключовото послание. Както и думите и изразите, с които си служим, когато пишем. Това също е принцип.Когато компаниите искат да съобщят, да информират, да оповестят, без да очакват някаква специфична реакция от страна на получателя, те използват т.нар. информативните послания. Фокусът на ключовото послание в тях е новината.“Новина” в информативните писмени бизнес послания са промените в графиците на работа и организацията на работа, назначаването на нови служители, които са ключови за компанията, възможностите пред служителите да участват в семинар, взетите решения на някакво заседание, новостите в продуктовата листа, промените в цените, новините от живота на компанията.Когато компаниите искат да предизвикат определени позитивни реакции, те използват т.нар. позитивни послания. Например, напомня се на мениджърите да подготвят своите месечни отчети, на служителите да спазват съответни правила, канят се клиенти и партньори да посетят новата изложбена зала, да участват в промоцията на услуги и стоки, да се възползват от намалените цени.Фокусът на ключовото идея в позитивните послания е предизвикателството към читателя да реагира.Когато компаниите искат не просто да информират, но и да убедят в целесъобразността от извършване на някакво конкретно действие, те използват т. нар. убедителни послания. Такива са писмата до кандидатите за работа, които са преминали успешно интервюта и тестове и компанията иска да ги наеме, докладните записки до отделите в компанията, писмата за продажба до клиенти и др.Фокусът на ключовата идея в убедителното послание е новината и убеждаването да се направи точно определено действие.Когато компаниите съобщават не особено приятни новини, (те са известни като”лоши” новини) се използват т.нар. негативни послания. В тези случаи писменото бизнес послание се придържа към правилото да съобщи най-удачния начин лошата новина. Например, на кандидати за работа, които не са успяли да преминат бариерата, на клиенти, че не е възможно да се направи резервация за датата, която те желаят и др.Фокусът на ключовата идея в негативното послание е съобщаване на новината без да се накърняват достойнствата и чувствата на читателя.Фокусът на ключовата идея в информативното писмено бизнес посланиее новината, или просто информацията.Фокусът на ключовата идея в позитивното писмено бизнес посланиее предизвикване на позитивна реакция.Фокусът на ключовата идея в убедителното писмено бизнес посланиее съобщаване на новината, както и да убеждаването в целесъобразността от извършване на конкретно действие.Фокусът на ключовата идея в негативното писмено бизнес посланиее използването на най-удачния за получателя начин, по който да се съобщи лошата новина, без да се накърнят неговото достойнство и чувства.

4.Рутинни, добри и лоши новиниПовечето писмени бизнес послания са рутинни – те се съставят по повод на обичайни, непрекъснато повтарящи се в компанията ситуации.Други писмени бизнес послания целят съобщаването на някаква “добра” новина, изказването на благоразположение или благодарност.Какъв е начинът бързо и акуратно да се справим с писането на рутинни и добри новини?

Формулата за писане на рутинни и добри новини е простичка – започва се с ясно излагане на основната идея, след това се поднасят някои детайли, накрая се пише любезно заключение.Започнете с ключовата идея

Дайте необходимите детайли

Напишете любезно заключение

Схема 5.1. Формулата за съставяне на рутинни послания и добри новини

Излагането на ключовата идеяЗапочвайте винаги с ясно и директно излагане на основната идея, вместо с дълъг увод, тъй като той отклонява читателя от ключовата идея.Преди да седнете да пишете, се попитайте “Какво е това единствено и важно нещо, което искам да кажа на читателя?”Ако трябва да съобщите на кандидата за работа добрата новина, че е одобрен за работа във фирмата, започнете направо по следния начин: “Вие сте избран за служител в нашата организация.”, вместо “Комисията по подбора, след като се запозна с всички кандидатури, Ви съобщава с удоволствие, че Вие сте одобрен за работа при нас.”Необходимите детайлиТова е по-обемната част на писменото бизнес послание.“Детайлите” могат да изглеждат по следния начин: “Както вече Ви изяснихме на предварителните разговори, Вашите отговорности при нас ще бъдат: да развивате политиката на грижи за клиента и да подпомагате внедряването на идеи в работата на секторите в нашата агенция. Каня Ви на разговор в сряда, 15 май т.г., за да се запознаете по-подробно с работата при нас, както и с подробности около трудовия договор.”Любезното заключениеТова е последната част. Предназначението на заключението е читателят да усети, че вие се грижите за неговото благополучие. Как можете да постигнете този ефект?Изпишете действията, които трябва да бъдат направени и ползата, която тези действия ще осигурят. Например: “Потвърдете, моля Ви тази среща, за да се подготвите за предстоящата работа при нас.”Освен рутинни и добри новини, на всяка компания й се налага да комуникира т.нар. “лоши” новини.Например, писмо, с което съобщаваме, че отхвърляме кандидатурата на кандидата за работа. Или писмо, с което изясняваме, че нямаме възможност да приемем оферта за покупка, или че не сме в състояние да сътрудничим с определен доставчик.

Тъй като подобни послания са деликатни, за вас е важно да усвоите начин бързо и акуратно да ги съставяте, но така че те да не накърняват достойнството и чувствата на читателя и да звучат позитивно.Можете да използвате две формули (два подхода) – директна и индиректна.Кой от тях ще изберете, зависи от отношенията на компанията с получателя. Ако вероятността да разочаровате читателя с лошата новина е малка, без колебание можете да използвате директния подход за съобщаване на лошата новина. Във всеки друг случай се насочете към индиректния подход.Директен подходТипичен с това, че се започва направо с лошата новина, а след това се обясняват причините за взетото решение и накрая се приключва с любезно заключение.

Започнете направо с лошата новина

Обяснетепричините Приключете с любезно заключение

Схема 5.2. Формулата на директния подход при съобщаване на лоши новини

Директният подход за съобщаване на лоши новини изглежда на пръв поглед доста суров, но въпреки тава има някои преимущества.Например, той осигурява по-кратко по обем послание. Същевременно получателят научава веднага за какво става дума, което понякога е наложително. Преимущество е още, че директният подход за съобщаване на лоши новини създава представа за твърдост и решителност в комуникацията и работата, което също понякога играе положителна роля в бизнес отношенията. Практиката на компаниите показва, че повечето докладни записки, рутинни писма за отказ от поръчки и др., са съставени именно в този стил.И още нещо много важно. Директният подход за съобщаване на лоши новини успява повече, акот се придържате към принципа да не персонализирате посланията. Персонализирано послание е, например: “Отказваме да приемем Вашата оферта, тъй

като продуктът не ни допада”. Или, “Вие не притежавате качествата, които ние търсим.”Индиректен подходТой е малко по-фамилиарен, тъй като предлага възможност за изразяване на по-голямо съпричастие към проблемите на получателя. Когато използвате индиректния подход, трябва първо да започнете с текст-буфер, след това да обясните причините за негативното решение, да изразите ясно, но дипломатично каква е точно лошата новина и накрая да изразите приятелско и подпомагащи отношение в позитивен тон. По този начин ефектът на лошата новина се възприема значително “на порции”, което е подходящо за получателя.

Започнете с текст-буфер

Обяснете причините

Съобщете ясно,но дипломатично лошата новина

Изразете приятелско и подпомагащо отношение към проблема

Схема 5.3. Формулата на индиректния подход за съобщаване на лощи новини

БуферътТова е неутрален текст, който обаче е обвързан с посланието. Например: “В продължение на една седмица ние внимателно наблюдавахме как работи компютърната програма в нашето туристическо бюро за информация, за да разберем дали тя ще подпомогне скороста на предоставяне на информация на нашите посетители.”Неутралното в този текст е неутралната позиция – дали компютърната програма ще ускори процеса на обслужване на посетителите. Същевременно забелязвате, че текстът е свързан с темата на писмото – това е покупката на програмата.По този начин текста-буфер изразява честно отношение. Туристическото бюро се интерисува от компютърна програма с точно определен ефект – бързина на обслужване на посетителите.Можете сътавяте също така текстове-бефури, скоито да показвате сътрудничество, комплимент, разбиране, съгласие и т.н.Бъдете обаче внимателни да не използвате изрази, свързани с отрицание (с “не”). Например: “Нямаме възможност да купим вашата компютърна програма” не е буфер, а лош изказ.Не използвайте и клишета от рода на: “Пишем Ви в отговор на Ваше писмо от 04. 04. 2002 г.”. Или: “Получихме Вашето писмо от 04. 04. 2002 г.”.Нито отрицанията, нито клишетата са буфери. Не е буфер също така и изказването на съжеление или извинение от сорта на: “Много съжелавяме, че няма да можем да изпълним Вашето желание за…”ПричинитеТази част от формулата на индиректния подход е фокусирана върху аргументацията на негативното решение (лошата новина). Много важно е първо да кажеш “защо” и после да кажеш лошата новина. По този начин читателя е вече подготвен да научи лошата новина и ще я възприеме не толкова от своя гледна точка, колкото от ваша гледна точка (ще ви влезе в положението защо му отказвате).Помислете как да напишете причините. Непременно трябва да ги изброите по-детайлно. Една единствена причина не се възприема като основателна за отказ.Изложете ги също така и по тактичен начин. Вместо “Вашата компютърна програма има параметри, които не ни харесват”, използвайте по-тактичния изказ, който е: “Компютърната програма е със сигурност добра, но очевидно нашите стандарти за бързина в обслужването са по-високи”.Лошата новинаАко се спазват строго правилата на индиректния подход за съобщаване на лошата новина, то лошата новина се възприема като резултат от някакви причини и обстоятелства.Най-важното в комуникацията на лошата новина е позитивния тон. Забравете в този смисъл за “не-подхода”, т.е. за отрицанието, за негативното, от рода на “Принудени сме да Ви откажем тази сделка”, “Не можем да ви разрешим да проведете мероприятието, което сте запланували, на наша територия в залите на хотела”, “Комисията не Ви одобрява като кандидат за участие в търга за продажба на офиси”.

Позитивно изказани лоши новини изглеждат по следния начин: “Нашата политика е да работим със скъпи и качествени суровини”, “Мероприятието, което сте планирали е мащабно, а залите ни в хотела са с по-малък капацитет”, “Имаме желание да привлечем кандидати за участие в търга, които биха могли да удовлетворят нашите изисквания за печалба в тази сделка”.Заключителният текстОбчайна практика е заключителният текст да акцентира на благоразположението към читателя, на предложението да се извършат някакви полезни действия, както и на ползата от подобни действия.Например, “Ползвайте каталозите на други фирми, откъдето можете да си изберете подходящите за вас услуги”, “На територията на нашия град има хотели, които предлагат по-добри възможности за подобно мероприятие, така че Вие можете да се обърнете към тях”.С писането на рутинни и добри новини можете да се справите бързо и акуратно, ако запомните следното: започнете направо с ключовата идея, след което изпишете някои детайли, а накрая приключете с любезно заключение.С писането на лоши новини можете да се справите бързо и акуратно, като използвате два подхода – директен и индиректен.Директният подход изисква да започнете направо с лошата новина, след което да обясните причините и за заключите любезно.Индиректният подход изисква да използвате текст-буфер, след което да обясните защо сте взели негативно решение. Едва тогава можете да съобщите самата лоша новина. В края използвайте любезно заключение.

5.Процесът на писанеПроцесът на писане се състои от четири последователни стъпки. Той е показан на схема 5.4.Практиката на водене на писмена комуникация в компаниите с добра репутация разкрива, че придържането към четирите последователни стъпки за писане гарантира успеха на комуникациите. Това е в сила дори в случаите, когато става дума за рутинното електронно писмо.Фиг. 5.4. Четирите последователни стъпки в процеса на писане

Стъпка 1 Планиране на бизнес посланиетоСтъпка 2 Организиране на бизнес посланиетоСтъпка 3 Съставяне на бизнес посланиетоСтъпка 4 Редакция (преглед)на бизнес посланието

Нека видим какво означават отделните стъпки. По този начин вие ще знаете какво е това, коетотрябва да направите, за да съставите ефективно бизнес послание.Стъпка 1 – Планиране на посланието представлява предварителна творческа работа, за да получим добро бизнес послание. Това включва: да се обмисли каква е целта на посланието, кой е читателят (аудиторията), каква е ключовата идея на посланието и кои са най-подходящите канали за предаване на ключовото послание.Определяне на целта на посланиетоЗа да определите целта на посланието, можете да си задавате въпроса “Какво искам да постигна, като пиша това послание?”. Задавайте си този въпрос дотогава, докато стигнете до подходящия отговор.Да вземем за пример един писмен доклад, който ви се налага да го съставите и предадете на вашия управител. Този доклад може да има различни цели, но ето няколко възможни цели: да информира управителя как се развиват продажбите; да го убеди, че трябва да вземе някакви спешни мерки, за да овладее продажбите, които спадат; да покаже вашето желание за сътрудничество в процеса на овладяване на продажбите.Тези три различни цели определят как ще изглежда писмения доклад. Така например, ако целта е да информирате управителя за хода на продажбите, то в доклада следва да има цифри, схеми, таблици, от които да е видно как се развиват продажбите. Ако целта е да убедите управителя, че са нужни спешни мерки за овладяване на продажбите, то в доклада вие следва да акцентирате на анализ и изводи за продажбите. А ако целта е да покажете желание за сътрудничество (помощ) – то най-добре това ще стане като изложите в доклада си до управителя ваш план за действие.Анализ на аудиторията (получателя)

Определяйки целта на посланието, следва да се помислите за хората, които ще го получат и четат - как биха реагирали, когато го прочетат, какво знаят по темата, какви са отношенията ви с тези хора.Определяне на основната идея на посланиетоСтава дума за вашата ключова идея. Всяко бизнес послание е подчинено на тази ключова идея.“Темата на посланието” и “идеята на посланието” са две различни неща. Темата, това е предмета на посланието. Ключовата идея е само едно от различните възможни състояния, които са свързани с темата. Ключовата идея има предназначението да мотивира получателя какво трябва да направи, след като прочете посланието ви.Ето какви техники имате на разположение, за да определите основната идея на посланието (Таблица 5.1).Таблица 5.1. Техники за определяне на ключовата идея на посланиетоИзследователи, изследвания, книгиВече стана дума за J.Thill и C.Bovee и за тяхната книга “Съвършенство в бизнес комуникациите”. Двамата автори дават полезни и конкретни съвети, които всеки би могъл да използва в своята практика на комуникиране.Част от тези съвети са свързани с писмените комуникации. По-долу ще прочете някои техники, които помагат за опредянето на ключовата идея на писменото послание.Техника “Резюме”. Нека си представим, че сте на улицата и че срещате стара приятелка. Представете си, че тя ви пита: “Е, кажи какво правиш?” Вие трябва да й отговорите. Помислете и запишете на лист хартия какво бихте й отговорили. Можете да използвате и записваща техника, за да запишете вашия отговор. Повтаряйте упражнението, докато стигнете до формулиране на резюме, което отнема не повече от две минути време, за да го изречете. Това резюме е вашата ключова идея.Техника “Проблеми, причини, решения”. На чист лист хартия избройте всичко, което ви идва наум във връзка с това, което ще пишете. След като приключите списъка, започнете да го преглеждате и преосмисляте, за да откриете взаимосвързаните неща. Например, “проблеми”, “причини” и решения”. Този процес на събиране на проблемите, причините и решенията, ще ви улесни да решите кое е важно и кое не е толкова важно. Така ще стигнете до ключовата идея на посланието.Техника “Автоинтервю”. Вземете лист хартия и го разделете на три колони. Например, ако пишете доклад за намаляващите продажби, в първата колона отбележете всички чувства, които изпитвате по повод на намаляващите продажби. Във втората колона напишете вашите умозаключенията си за причините. В третата колона отбележете вашите препоръки. Анализирайте внимателно всичко написано от вас и открийте кое може да стане вашата ключова идея на посланието. Ако посланието трябва да включва решенията на даден проблем, тази техника е много подходяща, за да очертаете ключовата идея“Журналистическа техника”. Седнете удобно и отговорете на въпросите кой, кога, какво, къде, защо и как. Анализът на отговорите ще ви подскаже коя може да е ключовата идея.Техника “Мотивация на получателя”. Поставете си няколко въпроса: “Какво иска да научи от мен получателят?”, “Какви ще са мотивите му да научи това, което му пиша?” и т.н. След като свършите веригата въпроси, анализирайте и определете на какво ще се спрете. Така ще откроите и ключовата идея.

Избор на подходящ каналСтава дума за това да изберете най-подходящия вид писмена комуникация – вид писмо или вид доклад. Имате възможност да изберете между видовете писма и докладите.Писмата са кратки писмени документи (1-2 страници), а докладите са подробни документи (до няколко стотици страници). Ако прецените, че ключовата идея изисква по-подробно изложение, можете да се ориентирате и късия доклад като форма на изложение. Неговият обем е до 10-тина страници, но се възприема много по-сериозно, в сравнение с писмото-доклбадна записка.Стъпка 2 - Организиране на посланието представлява, както и планирането на посланието, творческа работа, с която се определя какъв да е реда на изложение. Когато организираме, ние подреждаме посланието си по такъв начин, че то да постигне целта си.Ако сте получавали писмени послания, които още от самото начало са ви фрустрирали (объркване, нежелание да се дочетат докрай), то това е следствие на лоша организация на текста.Ето няколко типични грешки в организацията на текста:•прекалено дълъг увод, което предизвиква оттегчение у читателя•липсват факти, поради което читателят не разбира за какво става дума или остава равнодушен;•излагат се факти, нямащи пряка връзка с предмета на посланието, което обърква читателя;

•тезите не са поднесени в логически ред;За да не допускате по-горните грешки, винаги правете следното: след като наясно каква е ключовата идея, определете кои ще са допълнителните идеи (послания) и ги групирайте по групи; след това решете в каква последователност ще ги подредите.Определяне и групиране на идеитеОсновният проблем в бизнес посланието е “какво да кажеш”. Ако съдъръжанието на бизнес посланието е слабо, то стилът и външният вид не правят никакво впечатление на читателя.За да създадете послание със стойностно съдържание, трябва да положите усилия да доразвиете ключовата идея на няколко по-детайлни (допълнителни) идеи, а след това веднага да ги групирате в групи.Така например, ако в доклада за продажбите, който сте решили да напишите до вашия управител, сте откроили за ключова идея “Как да преодолеем спада в продажбите”, то допълнителни идеи могат да са: “Подготвени ли са служителите да продават по-добре”, “Как да променим рекламата”, “Как биха реагирали конкурентите” и т.н.Допълнителните идеи помагат на читателя да разбере основната идея и да реагира на вашето послание, по начин, който вие също желаете.Установяване на последователност в изложението на идеитеСъществуват два подхода за последователността в излагането на идеи - директен и индиректен.Директният подход е да се започне първо с ключовата идея, да се опишат групите от допълнителни идеи, а успоредно с това да да се привеждат факти, данни, примери в подкрепа на идеите. Този подход е удачен, когато аудиторията проявява голям интерес към темата и е благоприятно настроена към нея.Индиректният подход е характерен с това, че се започва с излагане на очевидните доказателства – факти, данни, примери, а след това се представя и ключовата идея. Вие можете да изберете този подход на организация, ако сте наясно, че аудиторията (получателят) ще окаже съпротива към посланието ви, или няма особен интерес към темата. Същият подход е удачен и когато пишете на потенциални клиенти.Крайният резултат от вашата организация на писменото послание е план, по който да съставите черновата си.Стъпка 3 – Съставяне на писменото послание на практика означава да се състави чернова - изписване в разгърнат вид на всички идеи, в тяхната последователност и според плана, който вече е обмислен.Какво е “чернова”?Черновата е всички ваши идеи, събрани на куп, но подредени и написани на лист хартия (или на компютъра) според плана. Съставянето на чернова ще ви помогне да съставите истинския текст на посланието.Черновата помага, когато спазвате две условия. Първо, добре да сте си свършили работата по планиране и организиране на текста. Второ, да пишете четливо и разбираемо черновата, като оставяте повече пространство между редовете, за да се нанасят нужните допълнения при редакцията.Все пак фокусът в съставянето на чернова е стила и тона на посланието.Стилът на посланието се отнася до начина, по който ще се използват думите. За бизнес комуникациите е валиден т.нар. “делови” стил. Той е характерен с:•показване на “топли” отношения, вместо показване на фамилиарни отношения, прехвалване и ласкаене на аудиторията;•стриктно придържане към нагласа “Вие”;•позитивизъм;•достоверност;•учтивост и уважение към аудиторията;•придържане към символите на корпоративната идентичност.Колкото до тона на посланието, то това е общото впечатление, което посланието трябва да произведе върху аудиторията (получателя). Тонът е производен на стила на посланието. Тонът може да бъде приятелски, добронамерен, личен, безцветен, неутрален, агресивен, настъпателен.Стъпка 4 – Редакция на посланието включва работа по откриване на някои несъответствия между планираните намерения и тяхното практическо изпълнение. Експертите препоръчват да редактираме (да преглеждаме) текста поне три пъти: първо, за да сме сигурни, че сме се се справили със съдържанието и и организацията на текста; второ, за да сме сигурни, че текстът е добър от гледна точка на стил и

четимост; трето, за да сме сигурни, че няма технически (механични) грешки и че формата е добра.Редакция за съдържание и организацияПредназначение на тази редакция е да установи доколко ефективно е посланието. За да се справите с тази важна редакция на текста, трябва да се придържате към правилото да оставите текста известно време настрана, а след известно време да го прочетете със “по-свеж поглед”.Така най-добре откривате някои моменти, на които преди не сте обръщали внимание. Сравнете с предварителния план на текста – взели ли сте отношение по всички точки в плана, изложили ли сте въпросите в логическа последователност, има ли добър баланс между отделните точки, достатъчно ясно ли е изложена основната идея, достатъчно на брой ли са аргументите, нуждае ли се посланието от още нещо, какво може да се елиминира и др.Редакция за стил и четимостСлед като установите, че сте удовлетворени от съдържанието и организацията на текста, пристъпете към стиловата редакция. Попитайте се дали сте улучили подходящия тон. Проверете във връзка с това силата на думите и изразите, структурата на изречениета, има ли нужда от някакви “главни” (ключови) изречения, които да бъдат “изведени” по-ясно, дали изреченията не са много дълги, няма ли противоречия между изреченията.Редакция за технически (механични) грешки и формат.Това е крайната редакция. Нейното предназначение е да корегира правописа и пунктуацията, както и да удостовери дали са спазени принципите и правилата в компанията за номериране на страници, изписване на данните за фирмата, външното оформление и пр.

Анатомия на устното бизнес посланиеГлава шеста

В глава шеста на този учебник ще прочетете:1.Казусът2.Профилът на устното бизнес послание3.Съставните елементи на устното бизнес послание4.Процесът на създаване на устното бизнес послание5. Невербалните символи в устното бизнес послание

1.КазусътТова беше първата презентация на Данчо. Той заедно с две свои колежки трябваше да представи новия каталог с почивки в планински местности. Презентацията беше предвидена за пролетния панаир на туризма и свободното време.Групата се събра на работна среща. Антония – колежка с опит в презентациите, предложи да планират как точно ще протече тяхното представяне. “Имайте предвид – каза им тя, че задачата ни е много трудна. Имаме само 15 минути, а освен това преди нас ще има още две презентации.”Антония уточни, че публиката ще е разнообразна и това ще наложи много прецизно да се отнесат към това, което ще говорят и това, което ще показват. Снежана предложи да започнат първо с уточняване на целите, които компанията им очаква от представянето на каталога.Данчо се изнанада от този подход. Той си мислеше, че презентацията трябва да изглежда като разказ за почивките в планинските местности. Смяташе, че могат да започнат планирането на презентацията с избор на снимков материал.Съставянето на подробния план на презентацията отне три часа. Данчо не подозираше, че ще е толкова трудно и времеемко.С помощта на Антония, която ръководеше разговора, групата реши, че първо ще изложат три важни факта за това как се чувстват работещите хора през лятото (“жега”, “физиолигични и психически дискофморт”, други фактори, които са неблагоприятни за здравето”).След това ще се спрат на три аргумента в полза на покупката на почивка в планинска местност.Накрая презентацията щеше да завърши с три предложения от новия каталог на агенцията.Едва тогава разпределиха кой какво ще говори.Подходящ ли е този подход за презентация на продукт?

Да, това е една доста популярна схема за презентация на основа на триединството – три факта, три аргумента, три предложения.Презентацията е типично устно бизнес послание, което се практикува от всички компании. За него се изисква позване на някои правила. Как да ги усвоите?Глава шеста е посветена на анатомията на устното бизнес послание. Тя ще ви насочи към няколко важни въпроса: какъв е профилът на устното бизнес послание, какви са неговите съставни елементи, какъв е процесът на създаването му и кои невербални символи участват в устното бизнес послание.2.Профилът на устното бизнес посланиеВсяко устно бизнес послание има едно и също предназначение, независимо какъв е неговият вид и какви са ключовите му идеи.Предназначението на устното бизнес послание е да съдейства (да подпомага) компанията да осъществява ефективно своята дейност. Именно това определя и профилът на устното бизнес послание.Когато говорим за “профил на устното бизнес послание”,имаме предвид как изглеждаи какви настроения и нагласи внушава.Най-ярките характеристики на профила на устното бизнес послание са:•Спонтанност•“Очевидни” канали за предаване на информация•Бърза обратна връзка•Интерактивност “на живо”•Невъзможност за “връщане на лентата назад”•Склонност да се приемат посланията персонално (лично).Част от тези характеристики на устното бизнес послание могат да се разглеждат като силни преимущества за компанията. Например спонтанността на устното бизнес послание е преимущество – служителите могат да обсъдят, да дискутират, да анализират и да решат най-ефективно някакъв проблем в отношенията с клиенти, като проведат работни срещи, вместо да използват писмени комуникации помежду си.Ето кратки разяснения по профила на устното бизнес послание:СпонтанностНякак си по-лесно и непринудено ни се отдава да говорим. Думите сякаш сами излизат от устата ни. Ако сравним говоренето с писането, ще открием, че спонтанността е по-присъща на говоренето.Спонтанността на устното послание е факт. Но само за хора, които тренират и усъвършенстват постоянно своята устна комуникация. На основа на спонтанността, те понякога импровизират своята реч. Има също така опитни слушатели, които слушат “спонтанно” и непринудено.Спонтанността на устната комуникация подвежда. Поради незнание, а понякога и поради немарливост, някои хора считат, че могат да участват спонтанно, в смисълт без да се подготвят, или обмислят предварително какво точно ще говорят. Те правят се “спонтанни” устни изказвания, “спонтанни” презентации, “спонтанни” работни срещи, но ефективността им е ниска.Най-малкото защото допускат груби грешки. Такива грешки са: невнимателно изпозлването на думи и изрази, невнимателно изслушване, неподходящ за ситуацията стил на говорене, неумение да се води диалог и др. Грешките са последвани от недоразумения в устната комуникация, но и във взъимоотношенията.“Очевидни” каналиКогато комуникираме устно, ние използваме “очевидни” - явни, осезаеми и по-въздействащи канали за предаване на информация. Използваме мимика, различни видове погледи, жестове. По този начин предаваме допълнителни послания към събеседника си. Посланието е по-пълноценно и най-вече разбира се по-бързо и по-точно.Много мениджъри и служители, които са добри оратори използват тази характерна черта от профила на устната комуникация в свои изказвания на събрания, по време на дискусии, в хода на преговори и презентации.Бърза обратна връзкаУстната комуникация осигурява невероятно бърза обратна връзка. Когато задаваме въпрос събеседникът се чувства някак си “задължен” да даде веднага отговор. Задаването на въпроси и получаването на отговори спестява време в бизнес комуникациите. За сравнение помислете колко лесна и бърза е обратната връзка, когато говорим по телефон.

Само че не всички разбират по подходящ начин бързата обратна връзка на устното бизнес послание. Например, има хора, които не са наясно, че когато слушат, трябва да дават обратна връзка, за да покажат на своя събеседник, че са го чули и разбрали. Това са скучни слушатели и неизразителни комуникатори.Интерактивност “на живо”Устната комуникация предразполага към истинска и жива интеракция между събеседниците. Когато комуникараме устно, ние говорим, задаваме въпроси, проверяваме дали съобщенията са разбрани, споделяме идеи, съвместно и на “живо” разрешаваме проблеми. И още. Ние гледаме, наблюдаваме събеседника, той съответно ни гледа и наблюдава.Точно затова телеконферентните връзки в бизнес комуникациите са толкова добре приемани от работещите хора. Работната среща чрез телекомуникация е едно много приятно занимание.

Невъзможност за “връщане на лентата назад”Когато четем писмо от наш партньор, ние имаме възможност да се връщаме “назад”, толкова пъти, колкото ни е нужно, за да разберем това, което все още не сме разбрали достатъчно добре.Когато слушаме, не можем да “връщаме лентата назад”. Някак неудобно е да молим събеседника, да ни повтаря това, което ни е казал току що. Затова слушането е критична точка в навиците за устно комуникиране.Склонност за приемане на устните послания като “персонални”Когато комуникираме устно, проявяваме склонност да приемаме посланията персонално. Причината е в това, че по-лесно се идентифицираме със самато устно послание, т.е. приемаме нещата като че ли се отнасят точно за нас.Това накърнява самочувствието в работата. Ето защо се налага да свикнем да не приемаме устните послания като персонално насочени към нас.

3.Съставните елементи на устното бизнес посланиеОпознаването на съставните елементи на устното бизнес послание е предпоставка за овладяване и използване на преимуществата, които ни предоставя устната комуникация. Вижте кои са елементите, които се съдържат във всяко устно бизнес послание. (Схема 6.1.)Говорене Слушане Задаване на

въпросиАргументация Невербални

символи

Схема 6.1. Съставните елементи на устното бизнес посланииеГоворенеГоворенето е отговорна и тежка физическа и психическа дейност. Изискват се целенасочени усилия (внимание, мислене, памет), желание и воля да се говори ефективно, по-скоро позитивни нагласи към тези, на които говорим, отколкото негативни.Причините да приемаме тази теза са две.Първата причина е, че говоренето не е умение, което придобиваме по рождение и от само себе си развиваме говорните си възможности.Втората причина е, че между ежедневните и рутинни раздумки и говоренето в бизнес средите има голяма разлика.Каква е философията на говоренето?Говоренето е начин да оказваме въздействие върху другите – колеги, клиентите, партньори в бизнеса, медии (когато се налага). Говорейки, ние можем да създаваме или променяме техните гласи, очаквания, представи, решения, действия, да управляваме впечатленията им.

СлушанеСлушането не е естествен процес. Ние не се раждаме с инстинкт да слушаме, но на навиците и уменията да слушаме, сме длъжни да се научим.Някои не осъзнават това и не полагат грижи, за да се научат на ефективно слушане. Разчитат на собствения си опит да чуват, т.е. да възприемат физически звуци, гласове, музика и т.н. Така сами си създават неприятности в устната комуникация - мълчат внимателно и да не дават обратна връзка на своя партньор, че са го разбрали.Няколко причини стимулират негативно слушането.

Ако вече сте добили представа кои са причините за поведението на негативно слушане, вижте сега какво означава “активното слушане”.

Това е техника, присъща на компетентните комуникатори. Активното слушане насърчава този, който говори и допринася разговора да се поддържа.Какви реплики трябва да употребяваме, ако искаме да покажем активно слушане? Можем да се поучим от това, което пише Алън Гарнър. (Таблица 6.2.)Таблица 6.2. Активното слушанеИзследователи и изследванияАлън Гарнър е много известен изследовател и консултант в САЩ по въпросите на комуникацията. В своята книга “Talk Language” (“Разговорният език”), издадена през 80-те години на 20 век, Алън Гарнър, ракрива тайните на разговорната реч и отбелязва интересни аспекти на активното слушане. Ето няколко добри примера за реплики, които са типични за поведението на активно слушане:Сю: Никога няма да успея да се намеря работа.Мери: Сигурно това те кара да се чувстваш отчаяна? (активно слушане)Сю: Да. Където и да отида ми казват да оставя автобиографията си, а после изобщо никой неми се обажда за разговор.Мери: И смяташ, че те пращат на зелен хайвер, нали? (активно слушане)Сю: Точно така. Ако нямат свободни работни места, защо просто не ми кажат направо.Алън Гарнър пише, че папагалското повтаряне на репликите, които току що сме чули, е една от най-често допусканите грешки при активното слушане. То създава илюзия за истинско разбиране, но това е само илюзия.Лари: Направо е страхотно.Тед: Добре се забавляваш.Лари: Най-много харесвам увесилителното влакче.Тед: Най-много харесваш увесилителното влакче.Лари: Надявам се, че още няма да си тръгваме.Тед: Искаш да останеш по-дълго.Истинското активно слушане изисква да изкажем какви заключения правим от думите на събеседника си.Книгата на Алън Гарнър е преведена на български език. Тя бе публикувана през 2000 г. в едно книжно тяло заедно с книгата на Алън Пийз за езика на тялото.Край на табл.6.2

Задаване на въпросиДългото говорене, особено, когато ситуацията изисква диалог (например, заседания, интервю, преговори и др.), предизвиква съпротива. Тя може да се преодолее чрез задаване на въпроси. За целта е нужно да усвоите трите най-важни условия на това умение. (Схема 6.2.)Осъзнаване на ефекта, който имат въпросите

Усвояване на видовете въпроси

Подходящо времеза задаване на въпроси

Схема 6.2. Трите условия за ефективно задаване на въпросиКакто виждате първо ви е нужно да осъзнаете ползата или ефекта от задаване на въпроси. Простичко е за разбиране: когато задавате въпроси, можете да предизвикате и най-големия мълчаливец, да отговори и да покаже някакви свои намерения.Освен това въпросите насочват комуникацията в тази посока, която лично вие искате. Например, когато питате “Можем ли да поговорим за новия начин на работа?”, вашият събеседник ще започне да говори за новия начин на работа. Ако откаже да говори, вие ще знаете, че има смущения или се въздържа и ще вземете по-бързо решение какво да правите.Второто условие за ефективно задаване на въпроси е да усвоите различни начини за питане, или различните видове въпроси.Няколко вида въпроси се използват в устното бизнес послание: открити, закрити, реторични, контролни, рефлектиращи, направляващи, сугестивни, алтернативни, изолиращи, отлагащи.АргументацияАргументацията е елемент на устната комуникация, с чиято помощ можете да въздействате и дори да промените тезата на събеседника.Кои са трите условия за ефективна аргументация?

Концентрацияи воля

Познаване на двата видааргументация

Овладяване на правилаза аргументация

Схема 6.4. трите условия за ефективна аргументация

Първото условие е да се концентрирате, да “призовете” волята си, да бъдете напористи, въодушевени и много коректни към другата страна.

Второто условие е да познавате преимуществата и подходящите поводи за прилагане на двата основни вида аргументация – доказателствена аргументация и контрааргументация (опровержения).Доказателствената аргументация се основава на доказателства - точни факти и заключения (внимавайте да няма противоречиви факти и заключения). С помощта на доказателства можете да докажете вашата собствена теза, но също така и да въздействате на събеседника да приеме доказателства. Помислете за неговите евентуални възражения.Контрааргументацията (опровержение) е подходящ начин за атака на тезата на събеседника или за изразяване на несъгласие. Когато опровергавате, принуждавате събеседника да започне да доказва своята теза. Много внимателни трябва да бъдете в опроверженията си – те трябва да бъдат сигурни, достоверни, да не съдържат никакви противоречия, да са подходящи за ситуацията.А ето и третото условие за ефективна аргументация - правилата за аргументация. Най-важните от тях са:•Употребявайте кратки изречения;•Стимулирайте диалога, като след всеки аргумент задавайте по един въпрос;•Редувайте доказателствата с опровержения;•Предварително обмисляйте всички възможни доказателства и всички възможни опровержения, които бихте могли да използвате;•Не злоупотребявайте с употребатата на доказателства и опровержения.

4.Процесът на създаване на устното бизнес посланиеПо всичко личи, че устното бизнес послание не може да бъде възприемано като “послание, което не се нуждае от предварителна подготовка”.Ето какъв е процесът на неговото създаване. (Схема 6.5.)

Стъпка 1Планиранена целта и ключовата идея

Стъпка 2Организиранеи избор на стил стил за говорене

Стъпка 3Представяне

Стъпка 4Корегираненаповедението

Схема 6.5. Процесът на създаване на устно бизнес послание

Планиране на целта и ключовата идеяКаква да е целта на посланието и ключовата идея зависи от аудиторията/събеседника. Различните ситуации изискват да се определят различни цели. Когато изпълнителният директор представя новия план за работа, основната му цел е да мотивира служителите си да го изпълнят успешно. Неговото ключово послание може да е “Ние ще се справим”.Организиране и подходящ стилСлед като са изяснени целта и клочовата идея, лесно е да се състави план с основните въпроси. Те се подреждат в логическа последователност. Избира се и стил за представяне на устното послание.ПредставянеИма различни начини да се представи устното послание. Дезмънт Гийлфойл – популярен експерт по харизматична комуникация, ни насочва към правилото на триединството: три факта, три аргумента, три основни тези. Той счита, че по този начин слушателите имат възможност да запомнят по-дълго време посланието.КорекцияСтава дума или за корекция на поведението “в хода” на речта. Ако забележите, че хората се оттегчават да ви слушат например, най-доброто е да съкратите речта си и да преминете към заключение.

5.Невербалните символи на устното бизнес посланиеПреди всичко нека уточня, че различните устни бизнес комуникации “вървят ръка в ръка” с най-подходящите невербални символи. Невербалните символи, които подхождат на презентацията, не винаги са подходящи за бизнес преговорите.Освен това влияние върху избора на невербални символи при устно бизнес послание имат още ситуацията и участниците в комуникацията. В процеса на интервюиране по повод месечните резултати от работата, мениджърът значение имат жестовете с

ръце и зрителният контакт със служителя. Когато мениджърът провежда кратък инструктаж, значение имат още и изправената стойка, движенията с крака, разстоянието между мениджъра и неговите служители.“Тялото не само може да говори, но често пъти казва повече от устата – пише Кай Опел в “Езикът на тялото”. Изследванията доказват, че човек общува 40% вербално и 60% с езика на тялото. Но не само това е изненадващо: оказва се, че събесебникът се интерисува много малко от казаното, а 80-90% се влияят от емоциите, т.е. от изразените чувства.”

Глава седма

В глава седма на този учебник ще прочете:1. Казусът2.Структурата на писмото3.Видовете писма и правилата за съставянето им4.Предназначението на различните видове доклади5.Трите условия за съставяне на ефективен доклад6.Организацията на подробните доклади

След като разучите текста в Глава седма на този учебник, вие трябва да можете:•да дефинирате съдържанието на ключови понятия като: “структура на посмото”, “писмо, с което се търси информация”, “писмо за продажба”, “писмо за постовяне на пробллем”, “писмен доклад”, “официален подробен доклад”;•да описвате съдържанието и предназначението на видовете писма и писмени доклади, които се използват в компаниите;•да обяснявате трите условия за съставяне на ефективен доклад;•да разграничавате “добрите” от “лошите” образци на писма и доклади;•да използвате правилата за съставяне на различни писма и доклади в различни ситуации (учебни и работни).

1. КазусътМария започна работа като мениджър “Хотелско домакинство” в хотел “Морски рай”. Ежедневието й беше изпълнено с организацията на работа, с разпределяне на задачите, с оглед на офиси и складове.Мария получаваше оферти от различни фирми за почистваща техника, препарати, спално бельо, миещи средства, хавлиени кърпи, постелочно бельо и още какво ли не. Те бяха адресирани до хотела, но управителката й ги предаваше най-редовно.Един ден, след като свърши рутинната си работа, Мария се зае с поредните реклами и писмата-оферти. Спря се на три от тях, защото й се сториха подходящи. Обсъди ги с управителката. “Ами, добре – й каза тя. Направи запитване, или поръчай направо.”Мария се прибра в своя малък офис и реши да прегледа какви писма-запитвания и писма-поръчки е изпращала нейната предшественичка. Намери дискетата, в която беше съхраненена подобна информация, постави я в компютъра и се зачете с интерес. Явно беше, че предишната домакинка е обичала порядъка не само в стаите и помещенията, но и в кореспонденцията.На Мария й направиха впечатление изрази като “Моля, изпратете ми”…, което беше без съмнение по-добро от “Имаме необходимост от…”. Звучеше по-конкретно и по-директно и ставаше веднага ясно за какво става дума в поръчката.Тези писма имаха освен това и много подходящ външен вид – използвани бяха “празни редове” (интервали) между отделните абзаци. По този начин беше видно от пръв поглед какви са поръчки и изискванията за доставка.Любезната форма в края на писмата “Благодаря Ви предварително за акуратността и желанието да си сътрудничим”, създваше беше също много стимулиращо делово настроение.Мария си пожела да бъде изрядна в своята бизнес кореспонденция. По-късно тя разбра, че всички служители в хотела се стремяха към ефективна писмената комуникация.Ето защо тя не се очуди, когато един ден позвъни в офиса на доставчика на спално бельо, за да го помоли за малка отсрочка в плащането, а оттам й отговориха приветливо: “Щом става дума за хотел “Морски рай”, ще направим всичко възможно, за да приемем молбата Ви”.Искате ли и вие като Мария да имате безупречна писмена кореспонденция?

Ако вече сте наясно какво означава да водиш безупречна писмена кореспонденция и как това поведение се отразява на вашето успешно представяне в работата, сигурно няма да имате колебания и ще бъдете с мотивация да подобрите уменията си за писане на писма.Глава седма на този учебник ще ви запознае с фундаментални правила за писане на писма и доклади. Имате отлична възможност да научите как да разполагате отделни части на писмото, какви са правилата за ефективно писане на различни видове писма, как да съставяте интересни и полезни доклади пред ваши колеги и мениджъри.

2. Структурата на писмотоПисмото е традиционна писмена бизнес комуникация. Използва се както в отношенията между служителите по повод на работата, така и за установяване и поддържане на бизнес отношения между компанията и нейни доставчици, партньори, клиенти, организации, органи на властта, медии.Независимо от това, че значителна част от съвременния бизнес разчита на устните комуникация, е редно да има писмено потвърждение на предишните устни договорености по телефона или в личен разговор.По този начин писмата не само затвърждават вече установени връзки, но и ги разнообразяват, като очертават нови акценти в взаимоотношенията или нови възможности в съвместната дейност.Друго тяхно предназначение е да гарантират, че някои устни недоразумения, които съществуват, могат да бъдат преодоляни.Подобно на Мария и вие бихте могли да установите ред във воденето на кореспонденция. На първо време това, което ви е необходимо да научите, са правилата за съставяне на писма.Едно такова правила е за структурата на писмата. Структурата на писмата е постоянна, независимо от това какъв вид е писмото.Всяко писмо се състои от следните елементи:•титулна част (лого на компанията, адрес)•дата•име на получателя на писмото•длъжност на получателя на писмото•компанията (отдел), в който работи работи получателят•предмет на писмото (“относно”)•обръщение•изложение (основна част)•заключителна форма на вежливост•данни за автора на писмото (име, длъжност, звание)•саморъчен подпис.Ето едно вече добило популярност, у нас и в други страни, разположение на съставните елементи (схема 7.1.)Таблица 7.1. Разположение на писмо

Лого на компаниятаДатаИме на получателяДлъжностОрганизация

Предмет (относно)....

Обърщение.....Изложение....Заключителна форма на вежливост.....Име на автора.....Длъжност........Подпис........

3.Видовете писма и правилата за съставянето имПисмата обикновено се разделят в четири групи според това какво е съдържанието на бизнес посланието: писма, с които се иска някаква информация (отправят се питания); писма, с които се продава; писма, с които се поставят различни проблеми; писма, с които се изразява добра воля, благодарност, съчувствие. (схема 7.2.)

Писма,с които се Писма,с които Писма,с които Писма,

изисвка информация се продава се поставят проблеми за изразяване на добра воля,благодарност, съчувствие

Фиг. 7.2. Видове писма според съдържанието на посланието

5.Предназначението на различните видове докладиДокладите са мощен инструмент за управление на ефективна работа на компанията. Можем да ги сравним с мост, който свързва два бряга на една река.Така както мостът свързва двата бряга на реката, така и писмените доклади свързват мениджъри и служители от различни позиции и йерархични нива в компанията.Първият и основен принцип в съставянето на доклади е да съдържат факти, решения, препоръчителни и задължителни действия. Този принцип балансира между различните видове доклади и преди да разберете както точно става това, нека уточним какво всъщност е “писмен доклад”.Няма строго установено определение за “писмен доклад”. В някои компании “доклад” е този писмен документ, който предлага предимно цифрова информация (продажби, клиенти, финансови показатели и др.) и е повече от една страница.В други компании “доклад” е документът, който описва ситуация, проблем или нещо друго, свързано с дейността на определен отдел (или цялата компания) и това е отразено на една-две страници.Практиките на някои компании се придържат към други разбирания. Например, разграничават се т.нар. “формални (официални) доклади” от другите доклади, които са известни като “неформални”. Задължителните реквизити на формалните доклади са: “титулна страница”, “съдържание”, “списък с илюстрации”. Неформалните доклади наподобяват писмата и докладните записки и са малко по-дълги от обикновените писма.Няма строго установено определение за писмен доклад.Компаниите имат свои практики и разбирания за докладите.Общоприето обаче е разбирането, че предназначението на писмения доклад е да провокира управленски решения и разрешаване на проблеми.Всеки доклад съдържа информация, която провокира вземането на управленско решение и разрешаването на проблем. В практиката на компаниите се е наложило мнение, че докладите изглеждат по различен начин от гледна точка на това какво е съдържанието на информацията в тях.Така например има:•Доклади, с които се предлага информация, която служи просто “за сведение”, както се казва. Такива доклади са докладите за проследяване на хода на продажбите, за състоянието на финансови показатели. Характерна за тях е цифровата информация без какъвто и да е анализ;•Доклади, които анализират конкретна информация, например годишните доклади (богат финансов и друг анализ) и докладите от извършени одити;•Доклади, които са ориентирани предимно към аргументи и препоръчтелни действия. Такива доклади са докладите, с които се прави обосновка на необходимостта от инвестиция, промяна в процедурите на компанията, доклад, установяващ наличието на проблем и др.;•Доклади, които обясняват някакво произшествие в хода на работата, но допълнително включват и препоръки какво следва да се направи, зада не се случи същото произшествие в бъдеще;•Доклади-отчети за изминал етап от конкретен проект (задача), които съдържат основно отчет по изпълнението;•Доклади, с които служители на компанията докладват за участието си в семинар, конференция, посещение при клиент и др. Те съдържат освен описание, още и ползи за компанията, възможни действия и др.Има разлини доклади, въпреки че основната характеристика на всеки доклад е да поднася информация, с която провокира вземането на управленски решения и разрешаването на определени проблеми.Различията между докладите са от гледна точка на съдържанието на самата информация. Важно е да знаете, например, че когато се налага да съставите доклад, с който да настоявате за промяна в технологията на обслужване на гостите в хотела, не следва да пишете текст, който е валиден за доклад-отчет на изпълнението на някаква задача.

6. Трите условия за ефективен докладОсновното предназначение на доклада е да осигури ясна и достатъчна информация, за вземане на управленски решения и разрешаване на съществуващи проблеми.Това определя и смисъла на ключовото понятие “ефективен доклад”. Става дума за доклад, който изпълнява своето предназначение, т.е. съдейства за вземане на управленско решение и разрешаване на проблем.Във връзка с това в практиката на бизнес комуникациите мениджърите и служителите се придържат към трите условия за ефективеност на доклада, а именно: да поднася да точна информация, да води читателя до правилни заключения, да има подходящ формат, стил и организацията. (схема 7.5.)Точнаинформация

Правилни съждения изаключения

Избор на форма, стил и структура според читателя

Схема 7. 5. Три условия за ефективен доклад

Какво означават тези три условия?Какво трябва да правите, за да ги спазвате, когато пишете доклади?Точна информацияИма две основни правила в тази връзка. Първото е внимателно да се подберат фактите. Второто е да се намали възможността за “изкривяване” на информацията. Ето как в разгърнат вид изглеждат тези правила:•Описвайте само конкретните факти и събития. “Продажбите на екскурзии се увеличиха от 12000 $ на 12560 $ за последната седмица” е конкретна информация и звучи съвсем различно от “През последната седмица имаме увеличение на продажбите”;•Докладвайте само тези факти, които са необходими за темата на доклада. Изчистете всички излишни факти (текст), които само “пълнят” обема;•Показвайте “перспектива” в процесите, които описвате. Например, “През последната седмица се забелязва промяна в поведението на нашите партньори, защото броят на поисканите каталози нарастна с 200 в сравнение с предходната седмица”. Това е по-добро, в сравнение със статичното” и безлично “Засилва се интересът на нашите клиенти към продукта ни”;•Не обобщавайте (не генерализирайте). Това, че нараства броят на желаещите да получат каталози, още не означава нарастване на продажбите на услуги. Трябва да намерите по-сигурни доказателства, с които да подкрепите заключението си, че се очакват повече продажби.Съждения и заключенияДокладът трябва да води читателя до правилните съждения и заключения. Във връзка с това експертите предлагат да се спазва следната схема: да се започне направо с основната идея, да се изложат фактите, да се обрисува по-пълно ситуацията, да се използва разбираем език. Това улеснява читателя в процеса на съждения и заключения.Формат, стил и организацияПреди да започнете със съставянето на текста на доклада, трябва да решите какъв формат, какъв стил и каква организация на текста да си изберете.Основният критерий, с който можете да се съобразите, са потребностите на този, за когото е предназначен докладът. Така например,когато мениджърът на фронт-офис сам вземе решение да внесе доклад за неразрешени проблеми в обслужването на гостите на хотела, той трябва да обясни в уводната част на доклада причините и предназначението на доклада.Когато мениджърът на фронт-офиса получи задача да състави и внесе за разглеждане такъв доклад, не се налага подробно изясняване в уводната част на доклада какви са причините и предназначението на доклада.

6.Организацията на официалните подробни докладиОфициалните подробни доклади касаят важни аспекти от дейността на отделите или цялата компания. Например за реорганизация на отдела или на компанията, за преустройство на организацията на работа, за оптимизиране на персонала, за стратегическо разширяване на дейността, за разширяванете или ограничаването на пазари, за промяна в продукта, за рекламната политика и т.н.Годишните доклади за изпълнение на целите на компанията се отнасят също към официалните подробни доклади.Официалните подробни доклади са значително по-обемни от обичайните по-кратки доклади. Имат специфична организация на формата. Изискват и внимателна

предварителна подготовка – изследване, събиране на данни, анализ на данните, визуализация на текста, специално внимание към външния вид, заключенията и пр.Представете си, че става дума за съставяне на официален доклад на тема “Грижите за клиентите в нашия хотел”.Ето как изглежда процеса (пътя) на съставяне на подобен доклад. (схема 7.6.)1.Определете каква е вашата задача (проблем)1.1.Определете границите на проблема1.2. Дефинирайте точно целта на доклада

2.Определете какво ще изследвате2.1. Определете каква информация ще събирате според целите на доклада2.2. Определете предполагаемите хипотези

3.Използвайте правилото за “разделно представяне на всички възможни фактори, причини, проблеми, резултати

4.Подгответе предварителен план с точки на доклада

5.Подгответе технически план за работа върху доклада5.1. Определете действията, които ви предстои да свършите (събиране на информация, анализ и пр.)5.2.Поставете срок

6.Направете проучване (изследване) в книги, статии в периодичния печат или други доклади във фирмата

7.Съберете първична информация7.1. От документи7.2. От лични наблюдения7.3. От сондажи и анкети7.4. Експертни оценки

8.Анализирайте цялата информация8.1. Изчислете стат. данни и формулирайте тенденции, корелации.8.2. Направете заключения8.3. Развийте препоръки

9.Планирайте и разработете визуални материали

Фиг.7.6. Процесът на съставяне на официален подробен докладПодробният доклад има следните реквизити:•КорицаНякои организации използват за корица по-дебела хартия или друг подходящ материал с името и логото на организацията, на която се изписва заглавието на доклада.•Титулна (заглавна) страницаТова е страница, на която се изписва заглавието на доклада, имена на автора, дата.•Писмото, с което е възложен докладът•Писмото за приемане на доклада Бизнес Комуникации, доц. д-р Татяна Христова, © 2007 Всички права запазени. 110•Съдържание на основните раздели или глави на докладаАко докладът е твърде подробен и съдържа няколко раздела, глави и съответно точки към тях, можете да изполвате два вида съдържание. Първото е “обобщено” – заглавията на разделите и главите към тях. Второто е “разгърнато” – заглавията на разделите, на главите и на точките към тях. Съдържанието помага на читателя на доклада да се ориентира бързо в проблематиката.•Списък с илюстрацииТози списък не е задължителен, но все пак е популярен в практиката на компаниите, които са наложили стил в организационните си комуникации. Съдържа списък на фигури, таблици, схеми.•СинопсисТекст, който предлага общ поглед върху доклада. Например, “Докладът предлага анализ на състоянието на грижите за клиентите в хотела и разкрива възможности за укрепване и подобряване на тази политика”•ВъведениеСъдържа целта на доклада, подсказва тона на текста, кратко описва за какво ще става дума в доклада

•Основна частРазгръща се ключовото послание, като текстът се структурира в раздели, глави и точки към всяка глава. Логиката следва следната схема: анализ на състоянието сега, диагноза на сегашното състояние.•РезюмеОбобщава фактическия материал.•ЗаключенияКрайните резултати, които е добре да бъдат подредени и номерирани. Те отразяват отговорите на въпросите, които са довели до съставяне на доклада.•ПрепоръкиМнения, основани на логиката, ориентирани към темата на доклада.•ПриложенияТова са обемисти данни, които са оформени в таблици, графики, анкетни листи и др., които затрудняват ползването на текста на доклада. Затова се оформят като приложения в края на доклада. Всяко приложение трябва да бъде озаглавено и номерирано.•Библиографска справкаСтава дума за библиографска справка, която е необходима само, ако са ползвани много литературни източници- книги, статии, закони, правилници, web страници, речници и т.н. Ако са използвани малко източници, възможно е и те да се изписват в “подлинието” на съответната страница на доклада.

Диадичните бизнес комуникацииГлава осма

В Глава осма на този учебник ще прочете:1.Диадичната бизнес комуникация2.Разговорите по телефон3.Интервютата със служители4.“Доброто” поведение на кандидата по време на интервю за подборСлед като разучите текста в Глава осма на този учебник, вие трябва да можете:•Да дефинирате съдържанието на ключовите понятия: “диада”, “диадична комуникация”, “разговор по телефон”, “интервю”,•Да описвате подходящите начини за провеждане на диадични бизнес комуникации;•Да обяснявате защо е нужно да се придържаме към правила за водене на телефонни разговори и интервюта;•Да разграничавате двата вида интервюта със служители;•Да използвате усвоените познания в различни практически ситуации.

1.КазусътАсен завърши университет и намери работа в компания, която произвеждаше патекирани сандвичи, сладки и салати. Приеха го като помощник на бригадира в цеха за салати.Асен харесваше своята работа и се справяше с лекота със задачите си. Една от причините беше, че харесва кулинарията. Освен това средата и атмосферата, в които попадна, подпомагаха Асен да успява. Това беше важно за него, защото го зареждаше със самочувствие, а и интуитивно му разкриваше добри възможности да продължи да работи тук.След няколко месеца Асен разбра с какво точно компанията му харесва и защо се справя добре със задълженията си на помощник. Ставаше дума за комуникациите между служителите и особено за комуникациите с мениджърите.Един ден съобщиха на Асен, че му предстои интервю с Боряна Карастоянова – мениджър на фирмата. Асен се притесни, а бригадирът му каза – “Това са нормални неща при нас, Асене. Всеки шест месеца ние разговаряме индивидуално с Боряна и сме доволни, че тя прави това. А и знаем, че тя разчита на нас и на нашите предложенията.”След интервюто Асен се чувстваше щастлив. Боряна Карастоянова оцени работата му досега като много добра. Каза му го съвсем директно и Асен се изчерви от удоволствие.

Наред с това Боряна Карастоянова съобщи, че очаква от него до 2 седмици да предложи план за нова организация на работа в неговата бригада. “Асене, ще разбира наистина дали имаш потенциал да си помощник бригадир, от плана, който ми предложиш – каза Боряна, преди да се ръкува “за довиждане” с Асен.Участвали ли сте в подобни диадични комуникации и знаете ли по какво се различават от комуникациите в група? И още. Какви са основните правила за тяхното успешно провеждане?Да се работи в компания, в която има редовни диадични комуникации е вълнуващо. Не само от гледна точка на климата на взаимоотношенията, но и от гледна точка на резултатите в работата на всеки служител.В глава осма на учебника вие ще се запознаете по-подробно не само със интервютата, но и с други видове диадични бизнес комуникации.Нека за начало да разгледаме какво е характерно за диадичната комуникация.

2. Диадичната бизнес комуникация“Диада” е понятие, с което определяме групата от двама души.“Диадичната комуникация” е комуникацията между двама души. Когато има комуникация между двама души по повод на бизнес отношения, комуникацията е “диадична”.В повечето случаи диадичната бизнес комуникация е устна. Точно това съдейства тя да е по-ефективна, отколкото писмената диадична комуникация. Писмената комуникация е дидадична, когато пишем до точно определен адресат, конкретно лице за контакт и изпозваме изразни средства, характерни за диадично общуване.Диадичната комуникация е комуникацията между две страни,които се възприемат като едно цяло, а не като отделни части.Ето някои от основните характеристики на диадичната комуникация:•Диадичната комуникация е комуникация в стил “транзакция” (припомнете си Глава първа). И двете страни се възприемат като едно цяло. Когато предстои интервю за месечната работа, и мениджърът и служителя осъзнават колко полезни могат да са един на друг. Ето защо това интервю следва точно определена логика.•Двете страни, които участват в комуникацията са известни (а не анонимни) една на друга. Когато мениджърът интервюира кандидат за работа (интервюто за наемане на работа е диадична комуникация), той е длъжен да се запознае предварително с документите, които кандидатът е депозирал. Това предопределя съдържанието на въпросите, които мениджърът задава към кандидата.•В повечето случаи диадичната бизнес комуникация е предизвестена. И двете страни знаят предварително за какво ще се срещат и каква е темата на разговор. Изключение има при разговорите по телефон. Но има и специално правило как да се постъпи.•Диадичната бизнес комуникация е ефективна, ако участниците се подготвят внимателно за нея. Ако служителят/мениджърът се яви на презентация пред потенциален клиент и не е подготвен да проведе своята презентация, посещението му при него е “разход” на време и пари, както за него и компанията му, така и за клиента и неговата компания.

3. Разговорите по телефонТелефонът е може би единствената пречка да не виждаме директно лицето на този, но когото говорим. Във замяна на това разполагаме с достатъчно символи, които получаваме “отсреща”. От тях сме в състояние да се ориентираме.На кого и за какво се налага да позвъним по телефон?•На колега, за да му съобщим нещо или да го попитаме нещо;•На служител от друга компания, с когото работим често, за да му съобщим конкретна информация или да потърсим такава;•На клиент, с който работим, за да направим предложение, да разрешим някакъв въпрос; да информираме, да изкажем благодарност, да уредим среща;•На потенциален клиент, за да направим предложение, да информираме, да уредим среща;•На външна организация (точно определен служител), за да се осведомим или уредим определени отношения;•На подчинен служител/мениджър, ако се налага да информираме, попитаме, уточним бързо някакъв въпрос;

Сигурно има и други поводи и хора, с които се свързвате по телефона, за да проведете телефонен разговор, но това са основните “лица” и основните поводи за провеждане на телефонен разговор.Разговорът по телефон е “лице в лице”, предоставя бърза обратна връзка за намерения, нагласи, чувства. Това става най-вече с помощта на паралингвистичните умения на участниците. Разговорът по телефон е с малка продължителност, за да е по-икономичен от гледна точка на пари и време. Той е много по-ефективен,когато поставя рамките на един следващ визуален контакт между двете страни.Има интересни и полезни практически съвети как да говорим по телефон, които е добре да познавате и прилагате. (Таблица 8.1.)Таблица 8.1. Съвети за разговори по телефонИзследователи, изследвания, книги, уеб“Хората правят съждения и формират мнения за нас в първите 60 секунди от срещата на живо. Хората правят и съждения за нас, които са основани на начина, по който говорим по телефон – пише Лени Ласковски от www.ljlseminars.com.В статията си “Гласът, с който говорите по телефона” ласковски акцентира на това, че 87% от мнението на хората , когато разговарят по телефон се основава на гласовите данни – маниери и паралингвистика и само 13% на думите, които се употребяват. Неговите съвети за разговор по телефоса следните:1.Вдигайте слушалката и отговаряйте най-късно след 3-то позвъняване.2.Уверете се, че начинът, по който се представяте и поздравявате е професионален.3.Подгответе се за това, което ще питате по телефона.4.Слушайте активно.5.“Връщайте” бързо отговор по телефона, в смисъл обаждайте се на хората, които са ви потърсили и са оставили съобщения в “Гласова поща”.6.Преглеждайте си съобщенията и прозвънявайте на хората, които са ви ги изпратили.7.Не говорете прекалено бързо.8.Произнасяйте името си ясно и отчетливо и съобщавайте името на вашата компания, длъжноси причината дазвъните.9.Съобщавайте им кога и как да ви се обадят отново.

4. Интервютата със служителиТова е типична диадична комуникация “на живо”. Такъв е и смисълът на самата дума (от англ. interwiew) - “среща със ...”, “беседа със ...”.Компаниите провеждат два вида интервю:•за подбор на нови служители, когато компанията обяви вакантни длъжности;•за оценка на изпълнението на работата на служителите - рутинни месечни (или два пъти в месеца) интервюта по повод резултатите в работата на служителите.

Независимо какъв вид е интервюто, то представлява строго управляван разговор от страна на интервюиращия, така че да се събере специализирана информация.Така например, когато мениджърът на рецепция провежда интервю с кандидат за вакантната длъжност, неговата основна цел е да разбере три неща: може ли кандидатът да заеме вакантната длъжност, иска ли да заеме вакантната длъжност и с какво е по-добър от останалите кандидати.Ето защо менидъжърт рецепция контролира процеса на интервюиране с всеки кандидат.Как става това?Най-ефективната техника е задаване на въпроси, респ. Изслушването на отговорите на кандидатите.Интервюто е диадична комуникация със специфично предназначение.Интервюиращият има активната роля - той управлява диалога чрез въпроси и активно слушане, така че в края на интервюто да е сигурен в качеството на събраната информация.Интервю за подбор на нов служителКомпаниите имат свои практики за провеждане на такива интервюта, но в класическата схема са заложени няколко задължителни “реквизита” на интервюто за подбор.Един от основните реквизити на интервюто е структурата му или условното разделяне на цялото време на интервю на три части – начало, същинска част и заключение.Началото на интервюто е това време, през което интервюиращият предразполага кандидата за работа, за да може той да даде повече информация за своята компетентност и мотивация да работи в компанията. Не се иска кой знае колко много неща – достатъчно е интервюиращият да поздрави любезно, да произнесе на глас името на кандидата, да го покани да седне, да представи себе си, да обясни

предназначението на интервюто и да каже, че ще задава въпроси на които очаква изчерпателни отговори.Същинската част на интервюто е времето, през което интервюиращият събира информация за компетентността и мотивацията на кандидата да работи в компанията. Това става чрез задаване на въпроси, изслушване на отговорите им и отговарянето на въпросите, които кандидатът задава.Уместно е например интервюиращият да използва поне няколко вида въпроси: “открити въпроси” като “Какво знаете за...?”, “Разкажете ми за последната си работа”; “сондиращи въпроси” като: “Какъв беше приносът Ви...?”; “затворени въпроси” от сорта на “Имате ли опит в маркетинга?” или “хипотетични въпроси” “Какви бихте направили, ако започнете работа в нашия маркетингов отдел?”Заключението на интервюто е времето, през което интервюто се приключва и се уговарят необходимите действия оттук нататък. Редно е, например интервюиращият да резюмира как е протекъл разговора (без да оценява колко добре се епредставил кандидатът), да попита дали има някакви въпроси за уточняване, да посочи какво следва да очаква (например, обаждане и т.н.).

Интервюто за оценка на работа

Това интервю е една от рутинните задачи на всеки мениджър, който има подчинени. Практикува се всеки месец, за да бъде полезно както за служителите, така и за компанията.Ключовата идея на този вид интервю е мениджърът:•да даде своята оценка за постигнатите резултати от служителя;•да се обсъдят причините за евентуалните отклонения от стандарти на работа, от норми и правила, от месечни цели и поставени задачи;•да се договори какво следва да се прави;•да бъде служителят посъветван как най-добре следва да постъпи, за да се придържа към стандартите, или как да постъпи, за да се справи с новата задача.Интервюто за оценка на работата можеда бъде изпълнено в същата структура, както и интервюто за подбор (начало, същинска част, заключение).

Ето няколко подходящи изказа на мениджъра:•“При теб се очертават няколко добри аспекта в работата. Те са... Но въпреки това имам няколко забележки. Виж за какво става дума.”•“Няколко пъти през този месец забелязвам, че не спазваш срока за предаване на отчета. Каква е според теб причината?”•“Има ли нещо, което можеш да ми кажеш по въпроса за...?”•“Оценката ми за теб през този месец е много добра. Благодаря ти за работата, която даваш.”•“С какво мога да ти съм полезен във връзка със задачата, която ти поставих?”•“Ето какво следва да правиш оттук нататък, ако искаш да получиш по-висока оценка.”Добре е служителят, който участва на интервю за оценка на работата да разказва, да обяснява, да се аргументира и разбира се да слуша активно. Ако компанията следва политиката да стимулира служителите, то и мениджърите, които провеждат интервюта за оценка на работата, следват добросъвестно подобно поведение на комуникация.

5. “Доброто” поведение на кандидата по време на интервю за подбор

•Добре е канидатът да показва позитивна нагласа и мотивация към компанията и вакантната длъжност. Това произвежда добро впечатление;•Добре е кандидатът да говори за уменията, които работодателят търси, а не просто за себе си или за местата, на които е работил;•Добре е кандидатът да покаже самооценката за самия себе си, когато му зададат въпрос “Какво можете да разкажете за Вас?”•Добре е кандидатъ да има предварително обмислен отговор за въпроса “С какво можете да се похвалите (в смисъл, “Кои са Вашите постижения?”);•Добре е кандидатът да зададе въпрос “С какво мога да бъда полезен на компанията?”

Комуникациите в група

2.Работната срещаТова е най-популярната форма на групова комуникация в съвременните компании. Посветена е на разрешаването на някакъв конкретен проблем. Например, какви иновации да се направят, за да се печели в конкурентната надпревара.В компаниите, в които има екипна организация на работа, работната среща е ежедневие за служителите. Няма друг начин, по който проектният или мениджърският екип да работят, освен чрез работни срещи. За да бъдат ефективни тези работни срещи, служителите периодично квалифицират своите умения за комуникация в група.Работната среща е добър формат за комуникация, ако групата от служители е малка група.“Малка група”е формация от малко на брой хора (от 2 до 8 или 10 в някои случаи), които са ангажирани в комуникация “лице в лице”, имат помежду си взаимна зависимост, поради характера на задачите, които изпълняват, работят заедно, за да изпълнят някаква общо поставена пред всички им цел, ръководят се от норми, които всички споделят.Според изследванията крайните резултати от груповата работа са три:•Увеличаване на ефективността на групата, т.е. тя да прогресира по изпълнение на своята задача и изпълнение на своята цел;•Постигане на консенсус в групата, т.е. съгласие от страна на участниците в група за груповото решение;•Чувство на удовлетвореност на участниците в групата от свършената работа.Когато работната среща допринася за постигане на тези три крайни резултата, тя е ефективна. Ето защо на тази основа са разработени различни комуникативни техники, които са подходящи за провеждане на работна среща.Работната срещае популярна бизнес комуникация в съвременните компании.Тя е подходяща за малка група от служители. Свързана е с необходимостта груповата работа да е ефективна (трите резултата от груповата работа).Посветена е винаги на конкретен проблем, за който в края на работната среща групата има оформено становище (решение) как ще бъде разрешен проблема.“Мозъчната атака” е една от най-старите и популярни техники за комуникация по време на работна среща. Предложена е от Алекс Осбърн, още през 1959 г. Той бил съдружник в рекламна агенция в САЩ. Търсейки начини да провокира креативното (творческо) мислене на своите служители, стигнал до няколко извода кое е полезно и кое не е полезно за креативното мислене.Ето какви принципи на техниката мозъчна атака формулирал Осбърн:•Критиката на чужди идеи не стимулира креативното мислене;•Колкото по-налудничави са идеите, толкова по-добре;•Количеството, а не качеството на идеите е важно за креативността.С течение на годините се приело, че когато използваме техниката мозъчна атака, следваме няколко стъпки. (схема 9.1.)

“Затопляне”на атмосферата

Генериране на колкото е възможно повече идеи

Записване и отстраняване на дубл. се идеи

Систематизиране на идеите в групи

Схема 9.1. Стъпки в прилагането на техниката “мозъчна атака”

Други подходящи техники за стимулиране на участниците в работната среща са: “кръгла маса” (участниците са в равнопоставено положение и разговорът помежду им е спонтанен); “панелна дискусия” (подготвят се няколко отделни теми, по които участниците могат да изложат своето мнение); “колоквиум” (предвижда се една единствена тема, по която всички участници изказват своето мнение).Таблица 9.1. Използване на техниката “мозъчна атака” в компаниитеИзследователи и изследвания

“Конкуренцията е свирепа. В днешната дива пазарна икономика става все по-трудно да се отличиш. Направете нещо, което светът не е виждал. Проявявайте новаторство, така че да бъдете –поне за един моме– единствени и уникално конкурентоспособни.”Това е част от посланието на Пол Слоун в неговата книга “Бизнес мисленето”. (прев. от англ., “Лик”, 2007)За да се оцелее, а след това да се развива, компанията се нуждае от новаторство. А това озна не само иновации в производството на продукта, но и новаторско лидерство от страна на мениджърите.Пол Слоун се спира на няколко ключови елемента в създаването на истински новаторска и предприемчиорганизация. По-долу ще ги изброя, а след това ще посоча и връзката на тези елементи с бизнкомуникациите (респ. с провеждането на работни срещи чрез техниката на мозъчната атака.)Тези елементи са: 1. Създайте вдъхновяваща визия; 2. Изградете отворена и търсеща култура; 3. Дайте картбланш на хората от всички равнища; 4. Определете цели, крайни срокове и мерила за новаторство;5. Използвайте изобретателни техники, за да генерирате голям брой идеи; 6. Огледайте, комбинирайте, филтрирайте и усъвършенствайте идеите; 7. Изпробвайте предложенията, които обещават добри резултати;8. Анализирайте получените резултати и пуснете в ход успешните проекти.На пръв поглед точка 5 – “Използвайте изобретателни техники, за да генерирате голям брой идеи” е тази, която има пряка връзка с техниката мозъчна атака. Всъщност, ако отново прочете всичко, ще видите, че акокомпанията иска непременно да е иновативна и новаторска, нейните мениджъри (на първо място, нейните висши мениджъри) трябва да са “новаторски” устроени, т.е. да имат новаторски нагласи и поведение.Ето какво конкретно пише Пол Слоун за мозъчната атака. “Някои възприемат процеса за генериране на идеикато сттаромоден и отживял, но качественият брейнсторминг (т.е. мозъчна атака) си остава един от най-добрите начини за откриване на свежи възможности и ангажирането на служителите от всички равнища. Аккомпанията ви не провежда редовни работни срещи за генериране на идеи с цел откриване на творчески решения, вие изпускате огромна възможност за създаване на нови концепции и изпращате наслужителите спосланието, че приносът им не е необходим. Работните срещи за генериране на идеи трябва да са кратки и много енергични. Необходимо е да имат ясен фокус. Нека ги ръководи ентусиазиран човек, който да насърчава потока и да не позволява критика или осъждане на идеите.Прочетете още статии от Пол Слоун в www.novavizia.com

3.Събранията със служителитеСъбранията са важна бизнес комуникация. Както работните срещи, така и събранията се инициират и организират от мениджърите. Служителите също могат да инициират събрание, ако считат, че проблемът е важен и е нужно общо решение по него.Предназначението на събранията е им е да се обмени взаимно изгодна информация за двете страни – служители и мениджъри. Повечето събрания приключват с вземане на решения.Видовете събрания са показани на схема 9.2.1.Официални събрания-Събрание -брифинг-Събрание за преглед на дейността-Събрание за представяне на нови моменти в работата на компанията-Събрание за мотивация2.Неофициални събрания-Събрание за предварителна дискусия по определен проблем;-Събрание за сондиране на мнениетоХарактерно за всички официалните събрания, с изключение на брифинга е, че приключват с решения на проблема, станал повод за събранието. Освен това официалните съвещания имат дневен ред, към участниците се отправя официална покана с дневен ред. За подготовката на залата, в която се провежда събранието също се полагат нужните грижи (добро осветление, достатъчно места за сядане, озвучаване, ако залата е голяма, секретариат)Ето основни характеристики на видовете събрания:БрифингПосветен е на даване на инструкции по повод ежедневната работа. Брифинг се свиква и когато трябва да бъде съобщена някаква важна информация. Брифингът не предвижда дискусия. Възможно е да се уточнят въпроси, които са свързани с информацията.Събрание за преглед на дейносттаТова събрание отчита изминал период от дейността на отдела или компанията. Ръководи се от мениджър. Обичайна практика е да се изнесе доклад (презентация), а

участниците да направят изказвания. Събранието приема доклада по преглед на дейността чрез гласуване.Събрание за представяне на нови моменти в работата на компаниятаТози вид събрание е характерно за компании, в които новостите са част от живота на компанията. Става дума за иновации, работа по проекти, реорганизация на дейността, преструктуриране, сливания на бизнеса и др. Изпълнителният директор представя доклад или прави презентация.Съвещанието за мотивация. Това съвещание се провежда тогава, когато предстои работа по нова задача, изпълнение на някаква цел, когато има необходимост от промяна в начина на работа.А сега нека да разгледаме основните действия, които се извършват при планиране съвещанията и осигуряват успеха им. Таблица 8.2. визуално ще ви запознае с тези действия.Събрание за предварителна дискусия по определен проблемЧеста практика е за компаниите, които се допитват до своите служители и уважават тяхното мнение и професионален опит. За участници се канят тези служители и мениджъри, които имат отношение към конкретния проблем. Това улеснява дискусията.Събрание за сондиране на мнениеКогато мениджърът на отдел или изпълнителният директор в качеството си на ръководител на директорския съвет (мениджърски екип) е пред вземане на решение по важен проблем, той свиква такова събрание. Участниците в събранието споделят мнение по въпроса.На схема 9.3. е показан процеса на организация и провеждане на събрание.1.Определете каква е целта, която искате да постигнете2.Подберете участниците, според целта, която искате да постигнете3.Определете дневен ред4.Погрижете се за физическата среда5.Определете секретариат та събранието6.Поканете участниците7.Започнете точно навреме8.Събщете каква е целта на събранието и дневния ред9.Спазвайте дневния ред10.Улеснявайте дискусията и следете времето и дневния ред11.Уточнявайте въпросите, по които следва да има споразумение12.Гласувайте решенията и резюмирайте в краяСхема 9.3. Процесът на организация и провеждане на събрание

4.Изказването на работна среща и на събраниеНяма смисъл да се участва на работна среща, ако не се изкаже собствено мнение по разискваните проблеми. Затова и участието на работна среща предполага известна подготовка. Особено, ако участникът реши да направи изказване.Кои са специфичните акценти на изказването като комуникация?Изказването е устно представяне на факти и идеиТова е може би основният акцент. Когато се подготвя изказване, трябва да се започне със събирането на факти. Не всичко е “факти”. Ваши мнения или твърдения, както и чужди мнения и твърдения не са факти. Факти обаче са цифри от официални статистики, от доклади в компанията, заключения от одити, от сондажи и анкети и др.Ако искате да изкажете идея пред колегите си – огледайте я от всички възможни ъгли – дали е нова, привлекателна ли е, с какво ще помогне на компанията (отдела).Изказването е кратка (къса) комуникацияЗа да задържи вниманието на участниците в работната среща и събранието, изказването не бива да е по-дълго от 10-15 минути. Това на практика означава в изказването да се засегнат един или два въпроса най-много, но затова пък по-задълбочено.Изказването изисква специфични вербални и невербални символиНай-добре е да се ползват кратки изречения, мощно въздействащи думи, отправяне на въпроси (тип открити, реторични, насочващи, контролиращи). На всяка цена следва да се избягват изречения като: “Не съм компетентен, но ще направя изказване”, “Радвам се, че мога да говоря пред вас”, “Не съм се изказвал досега”. Ако се вгледате в тези въпроси, ще откриете, че в тях няма нагласа “Вие”, че те издават

слабост, некомпетентност. Всичко това отблъсква и разочарова другите участници. Те не изслушват подобно изказване.