III

0 1 ► 管理數位化公司

第一節 數位風暴 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 -2

第二節 數位化革命：企業的挑戰 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 -11

第三節 管理資訊系統的內涵 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 -18

第四節 資訊系統 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 -21

第五節 資訊系統架構與角色演變 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 -25

自我評量

個案 CIO 都在關心什麼議題？ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 -34

延伸閱讀

02 ► 以資訊系統為基礎的競爭優勢

第一節 數位化公司的資訊策略 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 -2

第二節 持久性競爭優勢 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 -7

第三節 價值鏈 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 -14

第四節 數位化對產業價值體系的影響 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 -20

第五節 尋找策略機會 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 -22

自我評量

個案 有瀏覽器就夠了 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 -34

延伸閱讀

03 ► 以資訊系統為基礎的組織改造

第一節 組織與資訊系統的關係 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 -2

第二節 管理者 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 -7

第三節 資訊系統發展與組織變革 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 -11

第四節 資訊系統對組織的影響 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 -18

第五節 En te rpr i se 2 .0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 -21

第六節 虛擬組織 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 -26

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

IV

自我評量

個案 Google Docs & Spreadshee ts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 -29

延伸閱讀

04 ► 數位化公司的倫理與社會議題

第一節 資訊倫理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 -2

第二節 資訊與法律 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 -5

第三節 智慧財產權 ( In te l lec tua l Proper ty ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 -8

第四節 著作權 (Copyr igh t ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 -11

第五節 專利權 (Pa ten t ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 -12

第六節 商標 (Trademark) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 -14

第七節 營業秘密 (Trade Secre t ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 -16

第八節 電腦犯罪與網路犯罪 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 -18

第九節 資訊倫理的熱門議題 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 -21

自我評量

個案 網路犯罪調查報告 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 -27

延伸閱讀

05 ► 資訊資源管理—軟硬體、資料庫、網路

第一節 硬體 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 -2

第二節 軟體 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 -5

第三節 網路與通訊 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 -12

第四節 傳輸控制協定／網際網路協定 (TCP/IP) . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 -23

第五節 資料庫 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 -26

第六節 無線網路 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 -36

自我評量

個案 RFID 與企業資訊系統 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 -43

V

延伸閱讀

06 ► 資訊系統開發與管理

第一節 系統規劃 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 -2

第二節 系統開發觀念 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 -10

第三節 系統開發方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 -13

第四節 資訊委外 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 -21

第五節 科技接受模式 (TAM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 -33

自我評量

個案 Yahoo 為何成為被購併的對象？ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 -45

延伸閱讀

07 ► IT 治理與安全第一節 IT 治理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 -2

第二節 資訊內部控制制度 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 -5

第三節 資訊安全的基本概念與基本需求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 -8

第四節 資訊安全管理系統 ( ISMS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 -12

第五節 資訊安全防護 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 -20

第六節 線上交易安全機制 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 -24

自我評量

個案 世界級的資安典範—英特爾 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 -30

延伸閱讀

08 ► 新一代數位化基礎—Web 2 .0

第一節 Web 2 .0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 -2

第二節 SOA 與 Web 2 .0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 -8

第三節 Web 1 .0 與 Web 2 .0 在網路行銷的應用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 -12

第四節 長尾理論 (Long Ta i l ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 -24

自我評量

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

VI

個案 Web 2 .0 的典範—無名小站 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 -27

延伸閱讀

09 ► 數位化公司的平台—電子商務

第一節 電子商務的定義與內涵 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 -2

第二節 電子商務與電子商業的架構 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 -10

第三節 網路經濟的四大定律 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 -15

第四節 電子商務的經營模式與收益模式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 -19

第五節 行動商務 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 -23

第六節 電子商務的未來—下一代商務 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 -28

自我評量

個案 華人最大的電玩社群網站—巴哈姆特 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 -32

延伸閱讀

1 0 ► 數位化公司的骨幹—企業資源規劃

第一節 企業資源規劃的定義與內涵 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-2

第二節 企業資源規劃的演進史 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-5

第三節 先進規劃與排程 (APS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-15

第四節 企業資源規劃的導入方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-21

第五節 企業資源規劃的導入 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-24

自我評量

個案 中華汽車 ERP 導入歷程 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-29

延伸閱讀

1 1 ► 數位化公司的指引—顧客關係管理

第一節 顧客關係管理的定義與內涵 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11-2

第二節 顧客關係管理的架構 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11-6

VII

第三節 顧客關係管理的執行步驟 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11-11

第四節 顧客關係管理系統 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11-14

第五節 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟 . . . . . . . . . . . . . . . . 11-18

第六節 顧客經驗管理的基本概念 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11-20

自我評量

個案 網路百貨公司—PCHome OnLine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11-26

延伸閱讀

1 2 ► 數位化公司的延伸—供應鏈管理

第一節 供應鏈管理的定義與內涵 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12-2

第二節 供應鏈的流程觀 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12-8

第三節 供應鏈規劃 (SCP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12-9

第四節 供應鏈執行 (SCE) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12-14

第五節 供應鏈策略 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12-15

第六節 影響供應鏈管理的資訊科技發展 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12-16

第七節 協同商務 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12-23

第八節 供應鏈管理的其他關鍵議題 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12-29

自我評量

個案 東南亞電子交易市集 Top 1—台塑網 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12-34

延伸閱讀

1 3 ► 數位化公司的成長—知識管理

第一節 資料、資訊、知識、智慧 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13-2

第二節 知識的分類 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13-3

第三節 知識管理的定義與內涵 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13-10

第四節 知識管理的過程 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13-14

第五節 知識價值鏈 (Knowledge Value Chain ) . . . . . . . . . . . . . . . . 13-28

第六節 智慧資本 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13-35

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

VIII

自我評量

個案 台灣知識管理的典範—台積電 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13-40

延伸閱讀

1 4 ► 功能別資訊系統

第一節 資訊系統的分類 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14-2

第二節 層級別資訊系統 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14-4

第三節 功能別資訊系統 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14-11

第四節 跨組織資訊系統 ( IOS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14-26

自我評量

個案 成功換新三分之二系統—福特六和 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14-32

延伸閱讀

1 5 ► 決策支援系統與主管資訊系統

第一節 決策 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15-2

第二節 決策支援系統 (DSS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15-5

第三節 地理資訊系統 (GIS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15-7

第四節 主管資訊系統 (EIS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15-10

第五節 策略資訊系統 (SIS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15-13

自我評量

個案 麥當勞與 SOA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15-17

延伸閱讀

1 6 ► 人工智慧與專家系統

第一節 商業智慧 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16-2

第二節 資料倉儲 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16-3

第三節 資料探勘 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16-10

IX

第四節 人工智慧 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16-16

第五節 專家系統 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16-23

自我評量

個案 世界軟體代工廠—印度 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16-30

延伸閱讀

第一章 管理數位化公司

第二章 以資訊系統為基礎的競爭優勢

第三章 以資訊系統為基礎的組織改造

第四章 數位化公司的倫理與社會議題

數位化公司組織與管理1PART

CHAPTER01

數位風暴

數位化革命：企業的挑戰

資料、資訊、資料處理、系統

何謂資訊系統

何謂管理資訊系統

資訊系統的架構與組成元件

資訊系統的角色演變

資訊系統成功模式

管理資訊系統的參考學域

資訊系統素養

電腦素養

本 章 學 習 重 點

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

1-2

Enterpr i se 2 .0 乃是「趨勢」之所在，而非「流行」。企業經理人必須學著瞭解與辨識趨勢與流行的差異。兩者的基本差異在於趨勢是整體的，而且

是相對穩定的；而流行通常只會維持 3 到 5 年，而且可能突然竄起也可能突然消失。

資訊與傳遞資訊的實體兩者之間的關聯程度，傳統上存在著一個基本定

律：深度與廣度間普遍存在無法兩全其美的取捨 ( t rade-of f ) 關係。一但資訊

能夠脫離實體傳遞，傳統上深度和廣度間的取捨就會消失。深度代表資訊的

品質，而廣度代表分享這份資訊的人數多寡。長久以來，深度的資訊只能讓

少數人分享，當人數過多時，分享的資訊往往較不富豐 ( 廣度 )，因為與多數

人一起分享豐富的資訊是不太可能的事，所以深度與廣度無法並存。這種取

捨是傳統資訊經濟的本質。如圖 1-1 所示。在此情況下，深度與廣間的取捨造成所謂的「資訊不對稱 (Asymmetr ies o f In format ion)」，也就是認知上差

距，影響人與人或企業與企業間的議價能力。

圖 1-1 深度與廣度的取捨 (trade-off)

資料來源： 菲利普 •伊凡斯與湯瑪斯 •伍斯特， <策略與新資訊經濟 >， <<哈佛管理評論 >>， 1997年， 10月， 第 74頁。

然而，網際網際連結的遽增與通用資訊標準的採用，這兩股力量改寫了

傳統資訊經濟—深度與廣度的取捨現象。網際網路的大量連結，讓「資訊」

能夠獨立地大量流通，不再依附在「實體」。跳脫「實體」的束縛後，「資

01管理數位化公司

1-3

訊」流通時所需的輸送、顧客化及延遲成本已經微乎其微。但是，光有網際

網路連結，並不足以打破深度與廣度間的取捨，另一個重要元素是「通用資

訊標準的採用」。通用資訊標準的採用使得每個人幾乎都可以不費成本地和其

他人或企業溝通，這種現象實在是一種大轉變。而這兩股力量讓深度與廣度

達到新的境界。如圖 1-2 所示。

圖 1-2 深度與廣度間取捨 (trade-off)的瓦解

資料來源： 菲利普 •伊凡斯與湯瑪斯 •伍斯特， <策略與新資訊經濟 >， <<哈佛管理評論 >>， 1997年， 10月， 第 75頁。

(Decons t ruc t ion )

在過去，垂直整合、水平整合與資訊不對稱的資訊基礎，大部份都是建

立在深度與廣度間的取捨上，去除了深度與廣度間的取捨，不但融化了結合

企業關係的資訊接著劑，也讓價值鏈、供應鏈、實體連鎖分行或分店的解構

(Decons t ruc t ion)。「解構」係指拆解並重新整合傳統的企業組織價值結構，

這主要源自於兩股力量：

1.

2 . ( t rade-of f )

傳統的企業組織價值結構，包括價值鏈、供應鏈、組織結構與消費者聯

想。一旦深度與廣度間的取捨不再存在，企業組織價值結構的組成要素就不

必整合在一起。新資訊經濟將讓這些結構支離破碎，而小碎片會分別依據新

資訊經濟與實體經濟資訊的特性，重新組合成新的企業組織結構。

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

1-4

例如，解構融化了串連報業價值鏈與供應鏈的接著劑。這裡指的報業資

訊接著劑是把資訊內容結合在一起的實體經濟—印刷和配銷系統。但是網際

網路配銷數位新聞內容的出現，這種資訊接著劑自然融化了。

新聞記者變成了數位內容工作者，能夠直接把內容寄到讀者的電子信

箱，讀者可以綜合並比較許多的數位內容來源，還可以隨時下載不同的新

聞。報業的生態面臨改變。但是解構並不一定是全面性的，也就是說，解構

不代表整個報業都會消失，而是某些關鍵連結會改變。例如內容不再需要印

刷—數位內容；以及內容不再需要實體配送—網路配送。值得注意的是，企

業已往最具價值的優勢，往往是最可能面臨被解構的一環。

那問題來了，到底如何找尋最可能被解構的環節。基本上，有四個步驟

可以依循：

1.

(1 )

( 2 )

2 .

(1 )

(2 )

(3 )

(4 ) (bus iness model )

(5 )

3 . ( )

(1)

(2 )

(3 )

( 4 )

01管理數位化公司

1-5

4. (Bus iness Model )

(1)

( 2 )

解構影響企業本身的組織結構，也影響著產業的組織結構，更改變了競

爭優勢的來源。這種變化發生的速度和強度會因產業而異，但對於所有易遭

受解構的企業或產業來說，結果卻如出一轍。

在過去，當價值鏈裡所有功能總結在一起，只要總和仍有優勢，就不必

須在乎競爭優的確切來源，更不必管企業的每個組成份子與活動是否都有競

爭優勢。但是價值鏈與供應鏈解構之後，這套傳統的 SWOT 規則就無法再適用了，整體優勢已不再是關鍵成功因素，企業不再能利用截長補短的方式，

讓優勢 (S) 去補貼劣勢 (W) 之處。在每個獨立的活動中，新的數位化競爭者

不斷出現，且集中火力使該活動的優勢最大化。為了生存，企業在選擇加入

的每個商業活動，都必須具備競爭優勢，而不再只是某部份競爭優勢而已。

實體經濟強調：規模經濟、市場區隔、經濟效率等。而資訊經濟則完全

不同，其主要強調：制訂並控制產業標準、率先達到臨界點、掌控專利權和

智財權、結盟、改變企業界限等。因此，在資訊經濟底下，只有贏者通吃，

輸家沒份。

例如，亞馬遜網路書店 (Amazon.com) 的資訊經濟優勢：三百萬本圖書

目錄、具親和力的使用者介面、書評、為顧客量身訂做的推薦書單等等。

一旦資訊的提供者和使用者能直接接觸，且實體流通能合理運行，那麼

傳統中介者將退出舞台。未來的世界將像是：由微軟 MSN 導覽、褔特運送；

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

1-6

由亞馬遜網路書店導覽，優比速 (UPS) 運送。這種淘汰傳統中介的現象，將

會威脅到許多頗具規模的行業，牽涉的範圍和強度更是前所未見。

解構隱含著選擇，而選擇通常也意味著困惑，於是導覽者應運而生。所

謂的導覽者可能是入口網站，也可能是搜尋引擎。雖然導覽看起來像是小行

業，但極有可能成為決定競爭優勢的要素。導覽者以獨立行業的姿態興起，

註定是解構裡最驚人的一環，也註定會影響其他參與者力量的轉變。

些許的解構就會帶來極大的創造性破壞，解構衝擊的正是即有產業裡

最弱的一環。隨著解構而來的是重組，新的產業定義將從殘垣廢土中浮現出

來。例如，導覽者的興起，導覽者提供新功能，它是一項新行業，帶來新的

競爭機會。對許多資訊經濟下的其他行業而言，導覽者掌握了大部份的經濟

價值。

傳統上，許多中介者藉由深度與廣度間的取捨，而獲取生存的空間。然

而，一旦取捨瓦解，這些中介者也將會銷聲匿跡，取而代之將是新一代的資

訊中介者。當原本提供產品或服務的供應商能直接和最終消費者接觸，並直

接進行交易，那麼傳統中介者若想要繼續生存，在角色上就必須有所轉變。

淘汰中介有兩種基本的形態，如圖 1-3 所示：

1.

2 .

而第二種方式，常常會對傳統中介者帶來致命的一擊。

01管理數位化公司

1-7

圖 1-3 兩種淘汰中介的方式

例如，嘉信理財 (Char les Schwab)1975 年提供電話下單，成為第一家高廣度、低深度的折扣經紀商 (d i scount b roker )；1989 年提供電話語音服務，再度擴強其廣度，到了 1996 年推出電子嘉信理財 (e .Schwab)，提供網

路下單，1998 年之後為了增加深度，更提供了個人化建議、投資組合追蹤、理財資訊、報價與交易執行等。如圖 1-4 所示。

圖 1-4 嘉信理財：深度與廣度間取捨的瓦解

但是，值得注意的是，深度有個非常重要的層面是目前科技無法做到的，

那就是「人」這個介面。很多投資客戶根本不想跟冷冰冰的資料庫和分析數據

打交道。

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

1-8

傳統中介者通常需要結合「實體」與「資訊」功能，廣義來說，實體功

能，是傳統中介者為何存在的原因，但在數位風暴下，「資訊功能才是未來競

爭差異化和利潤差異化的主要來源」。任何形式的商品都必須經過中介者，而

數位化提供資訊流通比實體商品流通更為有利的途徑，所以傳統中介者的生

存空間將被壓縮，而新的數位化中介者將會興起。

因此，一旦新的科技有助於把「資訊經濟」與「實體經濟」切割開來，

就會破壞傳統中介者基本的平衡狀態。當然，這種現象在過去就已經發生

過，只是當時科技沒有這麼進步，無法完全切割「資訊」與「實體」，而且牽

涉的層面不廣，然而，數位風暴興起，「資訊」與「實體」可以完全被分割，

而且影響深入每一個商業層面，只能商業經營模式能夠完全利用此一特性者

將從中得利，而看不到如何分割的傳統中介者將會數位洪流所淘汰。

也因此，傳統企業管理系科或 EMBA 所需的產業分析概念必須做一修正，在「解構」的世界裡，「行業別或產業別」是傳統分析模型，企業應該

學著把重點放在不同的層面，特定「資訊」的流通、特定「實體」的流通，

這些都是獨立商業的戰場。由此來看，燦坤 3C 的最大競爭者是東森購物甚至 PCHome OnLine，而非全國電子；統一 7-11 的最大競爭者是轉型後的網咖；傳統圖書館最大的競爭者是 Google；Yahoo 最大的競爭者是 4G 時代的

i -mode。

「資訊經濟與實體經濟」切割之後，導覽功能就不必在受制於實體物流與

交貨流程的束縛。數位時代的導覽競爭只需具備引導功能或引擎功能，協助買

賣雙方找到彼此，而不必像傳統零售商一樣提供實體的物流與金流服務，只要

扮演「代理人」的角度。數位時代的導覽者，可以從消費者的觀點來提供最佳

選擇，不必再為產品配送物流負任何責任。由於導覽功能與實體物流脫離，因

此讓製造商、供應商、零售商都可以直接接觸到最終消費者，或是最終消費者

的「代理人」，從各種角度執行導覽功能。至此，傳統交易過程中的實體物流

障礙將被消除。

01管理數位化公司

1-9

但 問 題 是 誰 才 是 數 位 時 代 的 新 導 覽 者？ Yahoo 嗎？ Google 嗎？ PChome OnLine 嗎？ Amazon 嗎？還是 eBay ？可不可能根本就不是一個行業，而只是一種功能？或者只是消費者所做的某件事？還是由實體零售商或

商品製造商所架設網站？

到目前為止，上面所說的可能都對，但在任何競爭激烈的創新採用階

段，這些答案可能發生。今天網路上許多商業經營模式都已經被某些人試過

了，最後導覽會趨於穩定，而穩定的根源是具有「數位競爭優勢」。

基本上，數位時代的新導覽會在三方向上競爭：深度、廣度、代理關

係。如圖 1-5 所示。

圖 1-5 數位時代導覽的三個競爭方向

( )

「我的最愛」與「書籤」功能，讓這些老顧客樂於使用高知名度的網站

做為導覽工具。以 Amazon 為例，亞馬遜網路書店 (Amazon) 的收入中，有

63% 來自於老顧客，此外，全美約有 5000 千家書店，每家書店平均有八萬本書，全美最大的實體書店有 17 萬五千本書；而亞馬遜網路書店 (Amazon)

提供三百萬本書，而且位於消費者的電腦螢幕前，正因為 Amazon 的導覽功能 ( 目錄 ) 與實體功能 ( 庫存 ) 分開，所以才能在廣度上 ( 導覽的範圍大小 )

數量大增。

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

1-10

導覽者在廣度方面的主要策略是要先想辦法達到「臨界點」，超過臨界點

以後才會出「虛擬規模經濟」，才可以追求「利潤」。首先達到某個臨界點的

企業會廣受歡迎，其他競爭者若無法在「深度」或「代理關係」方面勝出，

最後將被淘汰出局。不過，關於「臨界點」有三個基本的概念：

1.

2 .

3 . ( ) (Por te r)

值得注意的是，「廣度」遽增超過「臨界點」後，才會對企業有明顯地影

響，而且「深度」與「代理關係」通常比「廣度」更具有長期的影響力，且

成為競爭優勢與獲利的主要來源。

( )

深度競爭的主要手法是利用深度來提高顧客關係，並建立品牌權益

(Brand Equi ty )。在行銷上，深度資訊包含兩種涵意，可能是對消費者的瞭

解更為深刻。資料倉儲 (Data Warehouse )、資料探勘 (Data Mining)、資

料庫行銷 (Database Marke t ing)、大量客製化 (Mass cus tomiza t ion) 等，

都可以用來描述深度的消費者資訊。深度策略的極致—單一顧客市場區隔

(Segment -of -one)，利用特定的顧客資訊來進行特定的顧客行銷、銷售、顧

客服務與支援。

( )

數位時代的導覽者要體認到，與供應商及顧客維持更親密的關係，會是

企業最主要的競爭優勢，這是您網站的特色之一，所以要小心呵護，不要為

了短期利益而犧牲代理關係。

01管理數位化公司

1-11

三個強大的商業環境改變，已經改寫了企業的經營環境。第一是全球化

經濟；第二是知識經濟；第三是顧客經濟。

( )

「運輸科技」的改變，促使全球物流暢通而成本不斷下降；加上「資訊科

技」的進步，使全球資訊處理速度加快而成本不斷降低；再加上「通訊與網路

科技」的發達，讓世界各地，可以在幾秒鐘之內完成商業訊息的交換，這些因

素都促成了「全球化」。因此，企業的競爭來源將不再只侷限於國內的同一產

業廠商，而是來自全球的競爭者，經營企業已需要一種全球的格局與考量。

Thomas Fr iedman 在所著的《世界是平的》 (The Wor ld I s F la t ) 一書中

指出，全球化的三個時期，如表 1-1 所示：

表 1-1 全球化的三個時期

全球化 1.0 1492~1800 自從哥倫布發現新大陸，地球進入全球化 1.0版。時

間從 1492年 ~1800年。這個階段各國強弱比的是國

力、資源和武力。這期間世界從「大」變為「中等」。

國家

全球化 2.0 1800~2000 全球化 2.0是企業之間的融合，從 1800年一直到

2000年，各種運輸與電腦「硬體」的發明和革新成為

這次全球化的主要推動力 --從蒸汽船、鐵路到電話和

計算機的普及，這其間因大蕭條和兩次世界大戰而被

迫中斷，這期間世界從「中等」變「小」。

企業

全球化 3.0 2000~迄今 而在全球化 3.0中，「個人」成為了主角，膚色或東西

方的文化差異不再是合作或競爭的障礙。「軟體」的

不斷創新，通訊與網絡的普及，讓世界各地的人們可

以藉由網際網路與電信網路輕鬆地實現自己的社會分

工。新一波的全球化，正在抹平一切疆界，世界變平了，

從「小」縮成了「微小」。

個人

資料來源：修改自 Thomas Friedman (2005)

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

1-12

( )

經 濟 合 作 暨 發 展 組 織 (Organiza t ion of Economic Coopera t ion and Development , 簡稱 OECD) 於 1996 年發表《知識經濟》報告，認為「知識」正取代替「土地」、「勞力」、「資本」等傳統生產要素，成為生產力提升與經

濟成長的主要驅動力。這表示知識經濟時代，企業最重要的核心資源就是「知

識」。換句話說，對企業而言，唯有知識才能保有長期的競爭優勢。不過，這

並不表示「土地」、「勞力」、「資本」這些生產要素不再重要，而是退居次要

地位。

李弘暉 (2003) 在「知識經濟下領導新思維」一書中認為工業經濟時代與

知識經濟時代的背景環境有所不同 ( 如圖 1-6 所示 )，並提出知識經濟對於企

業權力結構最大的影響在於，知識經濟造成領導權力典範的移轉。傳統領導

理論所強調的「職位權力」 (pos i t ion power ) 將被以知識與資訊的「知識權

力」 (knowledge power ) 所取代，如圖 1-7 所示。

圖 1-6 從工業經濟到知識經濟

資料來源：修改自李弘暉 (2003)

經濟合作暨發展組織 (OECD) 於 1996 年科學技術與產業展望報告中首先提出「知識經濟」 (Knowledge Economy, 簡稱 KE) 一詞。依據 OECD 的說法，所謂知識經濟，泛指「以知識為基礎的經濟」 ( the knowledge-based economy)。知識經濟具有以下幾項特色：

1.

2 .

3 .

4 .

01管理數位化公司

1-13

圖 1-7 從工業經濟的職位權力到知識經濟的知識權力

資料來源：修改自李弘暉 (2003)

而促使知識經濟發展的兩大動力則是：

1.

2 .

( )

注意世界變了，如圖 1-8 所示，過去以「企業產品」為中心的舊經濟模式，已轉變成以「顧客需求為中心」的顧客經濟模式。表 1-2 列示出舊經濟與顧客經濟的主要差異。

圖 1-8 舊經濟與顧客經濟

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

1-14

表 1-2 舊經濟與顧客經濟的比較

以企業的產品為中心 以顧客的需求為中心

著重可獲利的交易 著重顧客終身價值

主要在追求財務計分卡 主要追求平衡計分卡

重視股東 重視內外顧客

經由廣告建立品牌 經由顧客體驗建立品牌

著重網羅新顧客 著重留住舊顧客

顧客經濟的三大法則：

1.

2 . ( )

(cus tomer f ranchise)

3 .

(Brand Iden t i ty )

( )

01管理數位化公司

1-15

網際網路與電子商務的興起，改變了商業的遊戲規則。企業經營必須配

合外在環境變化，與本身條件能力的消長，不斷調整其經營模式，方能確保

企業的長期獲利與成長。因此，企業的管理者絕對不能不重視數位化革命所

帶來的衝擊。

1.

(1 ) ( )

(2) (CRM)

(3) (Kisok) (Web-Serv ices )

(4) ( )

(5) ( ) (Blog)

( 6 ) ( ) (RSS)

2 .

(1 ) (Bui ld To S tock , BTS) (Bui ld To

Order , BTO)

(2 ) - - (SCM )

3.

(1 )

(2 ) (e -Learn ing) (on demand learn ing)

(3 ) (KM ) Wik i

4 .

(1 )

( 2 )

5 .

(1 )

(2 )

(3 ) ( )

(4)

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

1-16

(5)

( 6 )

網際網路為企業開啟一扇門，創造了新的經營形態。電子商務的應用更

牽動了企業經營管理的典範移轉。在典範轉移的過程中，對企業管理者以及

組織成員的價值觀、信念及行為都會產生很大的衝擊。若能掌握這五大典範

轉移現象，及早採取因應行動，必可在未來競爭中掌握勝基。

( )

在數位化公司的世界裡，地理疆界消失，競爭進入無地域的時代，競價

不需貨比三家，未來產品的價值不再侷限在產品本身，資訊與知識的傳遞和

服務才是致勝的關鍵。面對地理疆界消失，經營管理者要做的調整有：

1.

2 .

( )

創造顧客滿意是企業能夠永續經營的基礎，未來，則是那些讓顧客覺得

自己在做主的企業，才有服務顧客、完成交易的機會。面對這樣的典範轉移

現象，企業管理者要做的調整有：

1.

2 .

( )

在數位化的世界裡，企業若要憑藉著逐步改善達到績效，愈來愈顯得緩

不濟急。企業必須在發現改善機會後，儘快發動變革，用全面變革的做法，

搶得先機，佔住顧客荷包，自然能立於不敗之地。面對這樣的典範轉移現

象，企業管理者要做的調整有：

01管理數位化公司

1-17

1.

2 .

( )

進入 Web 2 .0 的時代，資訊是企業與顧客互動的重要媒介，誰的資訊提供愈多服務愈周全，誰即是贏家。面對這樣的典範轉移現象，企業管理者要

做的調整有：

1.

2.

3 . RSS

( )

進入所有企業都是數位化公司的世代裡，企業無論是對內或對外皆經由

資訊科技的協助，效率可以提升到即時、零失誤與自動化的境地。因此，企

業內部人力資訊的價值將被重新洗牌，一些從事無附加價值工作的員工會被

系統或虛擬團創完全取代，人力資源的價值就必須被重新認定。面對這樣的

典範轉移現象，企業管理者要做的調整有：

1.

2 .

數位化革命對企業帶來新的挑戰與新的管理議題：

1.

2 . ( )

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

1-18

3.

4 .

5 . IT

IT

Davis (1985) 定義：「管理資訊系統 (Management Information System, 簡稱 MIS) 是一種人機整合系統。它提供資訊以支援組織的日常作業、管理以

及決策活動。這一類系統使用到電腦硬體、電腦軟體、作業程序、業務模式以

及資料庫等科技」。由上述定義可知管理資訊系統，基本上包括了四大部份 (參

見圖 1-9)：

1.

2 .

3 .

4 .

圖 1-9 管理資訊系統概念圖

01管理數位化公司

1-19

從學術面的角度，有學者認為「資訊管理系統」是旨研究企業如何有效

運用資訊科技的一門學問；而其重點不在「科技面的研發」，而在於「應用面

效率與效能的提升」。

(Sys tem)

在管理資訊系統的基本觀念中，最主要的名詞就是「系統」 (Sys tem)。

所謂「系統」是指一群獨立或相互影響的個體，所組成的一個整體。一個

系統可以是自然生成的，也可以是人為的。一個系統的組成份子稱為子系統

(Subsys tem)，而子系統本身也具備有作為一個系統的完整特性。而好幾個系

統也可以組成一個更高階層的系統。同時，系統與系統之間、系統與環境之

間是以系統疆界 (Sys tem Boundary) 所分開。

基本上，一個系統可以用一種輸入／輸出關係圖來表達，如圖 1-10 所示。輸入／輸出關係圖中的元件包括輸入、處理、輸出及回饋。

1. ( input )

2. (process)

3 . (ou tpu t )

4 . ( feedback)

(Cont ro l )

圖 1-10 系統概念

系統若依環境是否交流來分，又可分成兩大類：

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

1-20

1. (c losed sys tem)

2 . (open sys tem)

資料 (Data )：是未經處理，用來說明或記錄事實的物件。它可能是數

字、文字、符號、訊號、聲音、影像等。

資訊 (Information)：當資料經過分析處理，成為具有意義而有用的訊息，

則稱為資訊。換言之，資料為資訊的元素，經過分析處理過的資訊，方可稱為

資訊。

資料處理 ( Data Process ing)：凡利用人工或機器，將蒐集到的原始資

料加以有系統的處理，其過程可能有：分類 (c lass i fy )、合併 (merge)、排序

( sor t )、摘要 ( summar ize )、計算 (ca lcu la te )、傳送 ( t ransmi t )、編輯 (ed i t )

或更新 (upda te ) 等，使原始資料變成具有意義與利用價值的資訊。

從上述「系統」的觀點來看資料與資訊的關係，基本上，資料可看成是

輸入，資訊可看成是輸出，而中間的轉換過程則是資訊處理，如圖 1-11所示。

圖 1-11 資料、資訊與資料處理的關係

(Re fe rence D isc ip l i nes )

根據 Davis (1985) 對「管理資訊系統」的定義可知，管理資訊系統是一

門跨學域的應用學科，其研究範圍至少包括「人」、「資訊科技」、「資訊」、

01管理數位化公司

1-21

「組織」與「管理」。因此，管理資訊系統的參考學域至少涵蓋「管理科學」、

「資訊科學」、「作業研究」、「心理學」、「經濟學」、「社會學」、「組織行為

學」等等，如圖 1-12 所示。

圖 1-12 管理資訊系統的參考學域

所謂「資訊系統」 ( Informat ion Sys tem, IS) 是指由資料蒐集、輸入和

處理，以及資訊的儲存、管理、控制和報導所構成，使得組織能達到其目

標。而資訊系統的目的是在提供質量均佳的資訊，以便提供當局有效的運作。

本 書 所 提 的 企 業 資 訊 系 統 主 要 是 針 對 以 電 腦 為 基 礎 的 資 訊 系 統

(Computer -based Informat ion Sys tem, CBIS)，屬於較正式的資訊系統，所

接受的定義為資料及其收集、儲存、處理、傳送及使用的程序，是在事先定

義好的規則之下運作，相對而言是很固定而不輕易改變的。

若以企業觀點來看，資訊系統是一個以「資訊科技 ( IT)」為基礎，為回

應商業環境之挑戰，在組織與管理上的解決方案，如圖 1-13 所示。

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

1-22

圖 1-13 企業觀點下的資訊系統

資料來源： Laudon, K.C., & Laudon, J.P., (1996) Management Information System: Organization and Technology, 4th , Edition.

為了解資訊系統，管理者必須更廣泛地明瞭「管理」、「組織」與「資訊科

技」三個系統構面，如圖 1-14 所示，以回應商業環境的挑戰，並提出「解決方案」。

1. (Process )

(P lanning) (Organiz ing) (S ta f f ing) (Leading)

(Cont ro l l ing)

2 .

(S t anda rd Ope ra t i ng P rocedure s ,

SOP)

3 .

圖 1-14 資訊系統的三個構面

01管理數位化公司

1-23

若以企業的觀點來看資訊系統，如圖 1-15 所示，資訊系統往往不是單獨存在，它存在並運行於含有其他系統的環境 (Envi ronment ) 中。倘若一個系

統存在於另外一個更大的系統之下，那它便是一個子系統 (Subsys tem)，而

其母系統便是它的運作環境。

圖 1-15 企業資訊系統

然而，不論資訊系統應用在那一個商業領域，資訊系統在企業中主要扮

演著三大角色：

1.

2 .

3 .

在管理資訊系統中最受關注的議題在於，如何成功的實施資訊系統。任

何資訊系統無論其有多大的功能，企業對其投資有多大，對企業績效提升的

潛力有多大，如果不能成功地引進，讓使用者滿意地使用，提升個人及組織

的績效，則所有的議題都變成毫無意義。因此如何衡量資訊系統的成功一直

是產官學界共同關心的議題。

DeLone & McLean (1992)首先提出資訊系統成功模式 (如圖 1-16所示 )，

其認為影響資訊系統成功是由許多構面所組成，包括：系統品質、資訊品質、

使用度、使用者滿意度、對個人影響、對組織影響等六個構面。並認為系統品

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

1-24

質與資訊品質會影響使用與使用者滿意度，而使用的程度會正面或負面影響使

用者滿意度，而使用與使用者滿意度會衝擊個人，而這個個人績效的衝擊會造

成組織衝擊。

圖 1-16 資訊系統成功模式

資料來源：修改自 DeLone & McLean (1992)

DeLone & McLean (2003) 年修改其 1992 年所提出的資訊系統成功模式，並將「服務品質」加入模式中，如圖 1-17 所示。

圖 1-17 資訊系統成功模式

資料來源：修改自 DeLone & McLean (2003)

在此模式中，「系統品質」、「資訊品質」、「服務品質」等因素會影響使

用者的使用意願及使用者的滿意度，而使用者的使用意願及使用者的滿意度

則會影響整個資訊系統導入的績效。同時導入績效也會再影響使用者的使用

意願及使用者滿意度。淨效益 ( Net Benef i t s ) 是指對組織績效的影響，衡量

內容包括提升組織生產力、提升服務品質、改善組織形象、節省人力、減少

紙張使用、降低組織作業成本、縮短組織間 傳遞資料的時間、增加收入、增加工作量。

電腦素養 (Computer L i te racy)：係指對資訊科技的了解；而資訊素養

( Informat ion Li te racy)：則是除了對資訊科技的了解外，還要對系統的管理

與組織層面有所認識。

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1-25

在談管理資訊系統之前，我們必須先行瞭解什麼是「資訊系統架構」。所

謂資訊系統架構 ( Informat ion Sys tem Archi tec ture )，就是以系統化的方式

描述一家企業組織整個資訊系統的元素，以及元素間關係的架構。資訊系統

架構的目的在描繪出符合該企業經營模式與策略目標的資訊系統，以作為建

置的藍圖。

Laudon & Laudon (2000) 認為，一般企業的資訊系統架構應如圖 1-18所示，應包括「資訊架構 ( Informat ion Arch i tec ture )」與「資訊科技基礎建

設 ( IT Inf ras t ruc ture )」兩個基本層次。

圖 1-18 資訊系統架構

資料來源： 修改自 Laudon & Laudon, Management Information Systems, 6th Edition, Prentice Hall, 2000.

Laudon & Laudon (2000) 認為「資訊科技基礎建設」是整個資訊系統

架構的最底層，包括有「硬體」、「軟體」、「資料和儲存科技」、以及「網路」

等四個要素。「資訊科技基礎建設」的主要作用在建構企業基礎的技術平台，

並透過網路和公共資訊基礎建設相連結。換句話說，它的主要任務是對內負

責支援其上層「資訊架構」中的所有應用系統，使這些應用系統能夠正常地

運作，並確保各系統間的通訊順暢；對外則負責提供網路連結，以協助上層

資訊架構中的應用系統存取外部公共網路的資源。

管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

1-26

「資訊架構」位於「資訊科技基礎建設」的上方，主要可分為四個層次，

包括「操作層」、「知識層」、「管理層」、「策略層」；並可依照企業功能分成

生產、行銷、人力資源、研發、財務／會計等功能性應用系統。

一般而言，一個資訊系統 ( IS) 至少包含六個基本組成元件：

1. (Hardware)

2 . (Sof tware)

3 . (Data ) (Database)

4 . (Processes )

5 . (S ta f f )

6 . (User In te r face)

( ) (H a rdwa re )

在資訊系統中，所謂的「硬體 (Hardware)」係指資訊系統的實體層面，

一般來說，包括個人電腦、筆記型電腦、手持式設備、網路通訊設備、掃瞄

器、數位化影像擷取設備，以及其他各種技術性的基礎設為。現代 e 化下的資訊系統更利用了各種先進的輸出、輸入、以及儲存設備，例如：光學閱讀

機、RFID、圖形人機介面輸出入表單、高速彩色雷射印表機、指紋辨識器、聲紋辨識器、人體行動擷取器、RAID 儲存系統等。

( ) (So f t wa re )

在資訊系統中，所謂的「軟體 (Sof tware)」係指儲存在硬體設備的記憶

體中，用來從事邏輯運算與數學運算的各種程式 (Program)。軟體一般可分

為系統軟體 (Sys tem Sof tware) 與應用軟體 (Appl ica t ion Sof tware )。

系統軟體主要用來控制電腦的基本運作，其包括有作業系統 (Opera t ion Sys tem)、硬體的驅動程式 (Device Dr iver )、以及處理資料格式轉換、病毒

防護與資料備份等公用程式 (Ut i l i t i es )。

應用軟體係指那些提供使用者用來從事業務程式，包括辦公室軟體、工

作流程軟體、企業資源規劃 (ERP) 軟體等。只要該系統所蒐集與提供的資料

有助於決策的制定，就可視為應用軟體。例如，對行銷資訊系統而言，應用

1-33

1. Thomas Fr iedman 1 .0

2 .0 3 .0

2 .

3 .

4 .

5 .

6 .

7 . DeLone & McLean (1992)

8 . Laudon & Landon (2000)

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管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

CIO

( ) 2006 SIM

根 據 美 國 資 訊 管 理 協 會 (Soc ie ty for In format ion Management，SIM) 於 2006 年針對 139 位 CIO 進行意見調查，結果發現 2006 年 CIO最關切的三大 IT 管理問題，分別是：企業內部的 IT 與業務整合、 IT 人才的網羅／培育與維繫，以及資安與隱私問題。

其他最受關注的 IT 問題還包含有：速度與靈敏度、 IT 策略規劃、方案管理能力、引進快速的商務解決方案、個別 IT 投資的真正回報、評量IT 投資的價值與 IT 管理。至於「企業流程再造 (BPR)，2006 年已不在10大最受關切議題之列。這顯示 CIO現在是把焦點置於科技，而非業務。

在科技方面，2006 年 CIO 最在意的六項科技應用與發展中，網路服務、商業流程管理和顧客入口網站屬於新面孔，商業智慧 ( BI )、資安技術和系統整合則是再度上榜。

此外，科技人才的網羅、培育與維繫，也是 CIO 重視的項目，2006年科技人員的流動率為 7.2%。專家認為，流動率在 10% 以下是好現象。在網羅新進 IT 人員時，CIO 最重視的是溝通技巧，其次為專業知識、系統分析、用戶關係管理和系統設計。中階 IT 人員的資格要件，是極佳的溝通技巧、推行企劃案的領導能力及專業知識。其他考慮因素，還包括商

業流程設計，與再造的經驗、對預估狀況的掌控、變革管理及系統分析。

37% 的受訪 CIO，預期 2007 年的 IT 人員，會較 2006 年增加，28%預估會減少，35% 則預期不變。約有 70% 的受訪 CIO 計畫，明年調漲員工薪資，9% 預測明年的薪資預算會縮減，20% 預期薪資持平不變。

據調查顯示，2006 年的 IT 預算，平均為企業營收的 3.6%。其中35.2% 是分配予內部員工，9.5% 是用於國內的委外人員，2.7% 用於境外人員，8.9% 為顧問費。

有趣的是，CIO 用以留住人才的六大「工具」中，並不包括「金錢」。最主要的因素，反而是開放坦誠的溝通、良好的主從關係、同事間的信賴

感、具挑戰性的工作經驗、升遷機會，以及工作內外的生活均衡。

1-35

至於 CIO 本身，平均在位時間是 3.6 年。與去年相較，他們對財務長(CFO) 和執行長 (CEO) 負責者較多，對營運長 (COO) 負責者較少。2006年有 45.2% 的 CIO 表示，是向公司的 CEO 負責，2005 年為 42.6%。向CFO 負責的 CIO，也從 2005 年的 21.8%，增加為 2006 年的 25.4%。這已經成為趨勢。在網路熱潮的高峰時期，CIO 直接對 CEO 負責的情況非常普遍，而在網路泡沫破滅後，企業重新檢討科技支出，CFO 就成為許多CIO 的頂頭上司。

( ) 2007 IDC

Web2.0 應 用 普 及 後， 企 業 中 Enterpr i se 2 .0 應 用 遂 衍 生 而 出，2007 年 IDC 針對歐洲地區 1,000 名 CIO 進行調查，調查結果發現採用Enterpr i se 2 .0 較高的歐洲國家分別為「南歐」及「丹麥」，採用較少的地區為「西歐」及新興國家。除 Enterpr i se 2 .0 的議題外，調查結果也顯示企業對「 IT 與通訊整合」及「綠色 IT」等議題日益重視。

IDC 針對「CIO 面臨的挑戰」、「Enterpr i se 2 .0 的運用」、「Web 2 .0 ROI」及「綠色 IT」等議題進行調查，調查中發現，CIO 在工作中所面臨最大的挑戰是「資安問題與維持企業營運正常運作」(31%)，此外尚有「整合 IT 與通訊」 (25%)、「依照政府法律行事」 (17%) 及「提供有彈性的 IT解決方案」 (15%) 三項比例較高。

雖然企業在採用 Enterpr i se 2 .0 上平均值並不高，但當後續在問及未來 6 到 18 個月內是否會使用 Enterpr i se 2 .0 時，平均值立刻躍升到6.29( 最高 10)，顯示未來歐洲地區的企業將陸續採用 Enterpr i se 2 .0，特別是在英國、波蘭、俄羅斯等地區。Enterpr i se 2 .0 的工具上，目前歐洲地區企業使用最多 Enterpr i se 2 .0 的工具分別是「網路化語音與資料」(Web-based vo ice /da ta ) (29%)、「訊息整合系統」 (un i f ied messag ing)(27%) 及「社 群 網 絡 工 具」 ( soc ia l ne twork ing too ls ) (21%)， 除 上 述工具外，值得注意的是，已有少部份企業開始提供維基 (Wiki )、部落格(Blog)、虛擬世界 (Vi r tua l Wor ld ) 等工具供企業內部交流與使用。

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管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

( ) 2007

對中小企業而言，資訊科技主要是協助解決難題和保持業務運作，但

它也會帶來新的問題。立足於 2007 年的發展，中小企業於 2008 年在資訊科技方面可能面對的 8 大問題。

1.

CIO IT

IT

2 .

3 .

(

)

4 .

- - -

( )

1-37

5. Vs

2007

6 . Vis ta

Windows Vis ta

Vis ta

Windows XP

Vis ta

7 .

8 . IT

1 . CIO

2.

▌

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管管管管管管管管管管管管理理理理理理理理理理理資資資資資資資資資資資資訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊訊系系系系系系系系系系系系統統統統統統統統統統統統

克里斯．安德森 (2006)，長尾理論─打破80/20法則的新經濟學，天下文化。 ▌

佛里曼 (2005)，世界是平的—把握這個趨勢在21世紀才有競爭力，雅言文化。 ▌

梅田望夫 (2006)，網路巨變元年：你必須參與的大未來，先覺。 ▌

資策會 (2006)，WEB2.0網路上有錢-創意在裡面，資策會。 ▌

Mr.6-趨勢、創業、網路、生活 http://mr6.cc/ ▌

Mr./Ms. Days - 網路, 資訊, 觀察, 生活 http://mmdays.wordpress.com/ ▌

永遠在測試中-Entrepreneur2.0 http://www.stuckinbeta.com/ ▌

Taiwan Web2.0 http://www.taiwanweb20.com/ ▌

中國Web2.0 http://www.web2list.cn/ ▌

美國Demo Show http://www.demo.com/ ▌

Laudon & Laudon, (2000), Management Information Systems, 6th Edition, Prentice ▌

Hall.

Laudon & Laudon, (2007), Management Information Systems, 10th Edition, ▌

Prentice Hall.

吳仁和 (2008)，資訊管理—企業創新與價值創造，初版，智勝文化。 ▌

林東清 (2008)，資訊管理─e化企業的核心競爭能力，三版，智勝文化。 ▌

謝清佳‧吳琮璠 (2003)，資訊管理─理論與實務，五版，智勝文化。 ▌