سازماني – منابع ريزي برنامه سازي پياده نهم جلسه

مديريت ارتباط با مشتري براي اكثر شما يك بحث آشنايي است. چون اپروچ ما بيشتر است ممكن است قضيه يه كم متفاوت تر باشه .crmبه اي

2اساليد

اين مقوله كه بيشتر شما ها باهاش آشناهستيد در كشور ما هم حتي داره تو بيشتر شركتها بهش توجه ميشه و بيشتر از يك نقطه تماس يا مديريت تماس بهش

پرداخته ميشه . اون چيزي كه بيشتر از عنوان بعنوان سي ار ام عنوان ميشه اي سي آر ام است. هدف اينه كه بياييد همه اون برنامه هايي را كه يه جورايي ارتباط

با مشتري دارند يه جورايي تنظيم كنه و باهمديگه در يك سطح ازلحاظ اطالعاتي قرار بده و اين كار را از طريق كانالهايي كه بحثهاي مقوله هاي فضاي مجازي يا

الكترونيك در اختيار ما گذاشته انجام ميديم . همينطور كه گفتيم خيلي از رسانه ها هستند كه نرم افزار در زمينه هاي سي آر ام دارند كه مثال در زمينه هاي فرايند

فروش يا حتي سرويس هاي درحا ل اجرا دارند يا حتي مقوله هاي حسابداري شونيه جورايي به سي آر ام مربوط هست .

3اساليد

واقعا سي آر ام چه ارزشهايي داره ؟ بحث اصلي اينه كه ماروي تعامالتي كه با مشتريهامون داريم كنترلهاي بيشتري داشته باشيم و بتونيم انتظاراتي را كه مشتري از ما داره خيلي بهتر

براورده كنيم. بفهميم كه واقعا مشتري چي ميخواد ، درك درست از نيازمنديهاي مشتري باعث ميشه كه ما بتونيم به اون سمت حركت كنيم. كسب و كاري را كه ما راه مي اندازيم هدفش اينه كه با فروش محصوالت وخدماتمون با براورده كردن بهتر نيازهاي مشتري رونق

بيشتري پيدا كنه و اين واقعيت را وقتي مي تونيم انجام بديم كه بيايم اعتماد مشتري را جذب كنيم كه روشهاي مختلفي براش وجود داره . گفتن بريم به سمت خلق ارزش براي مشتري.

يك سيستم سي آر ام مناسب يك مزيت رقابتي براي يك سازمان به حساب مياد . مزيت رقابتي كه مي تونه خيلي از مزيت هاي رقابتي كه سازمانهاي ديگه دارند را پوشش بده . ما

انسانها وزنهايي را كه به بخشهاي مختلف ميديم بسيار متفاوت است . و حرف دل ديگه واقعا بعضي وقتها ممكنه يه فروشگاهي ببينيم كه همه چي داره و ظاهرا از نظر حساب و عدد و

رقم از بقيه برتر است اما ما يه جورايي احساس نمي كنيم كه باهش راحتيم و انتظاراتمون را براورده نميكنه بنابراين اينكه بتونيم واقعا رابطه خوبي با مشتري بدست بياريم يه مزيت

رقابتي خوبي است .اساليد

يه تعريف عملياتي اگه بخواهيم بديم : طراحي و اجراي مديريت رابطه ي عمري با مشترياست .

يه بحث اوليه بحث پلن برنامه ريزي است شما هركار خوب و هر عمليات موفق يا مانور خوبي بخوايد انجام بديد بايد يه برنامه ريزي مناسب داشته باشيد . يه سي ار ام موفق ندرتا

شانسي بدست مياد . چون گفتن كيفيت اتفاقي نيست . گرچه بعضي از سازمانها بدون برنامه ريزي الزم يهو ميرن سراغ سي ار ام ، با خريد نرم افزار و بحثهاش و مشكالت عديده اي ايجاد مي كنند . يكي از نگراني كال در همين زمينه ها اينه كه بعضي ها فكر مي كنند ما يه

چيزي كه نداريم بايد بريم نرم افزارش را بخيريم . نه بحث فرهنگي و برنامه ريزي براش مقوله هاي مهمي داره خيلي از جاها نرم افزارهايي كه هست و مفيد هست براشون اصال

- برنامه2- فرهنگ را ايجاد نكردند . 1بدرد نمي خوره و قابل استفاده نيست بخاطر اينكه ريزي مناسب براش انجام ندادن و نتونستن جواب بدن

خب ما برنامه ريزي كه كرديم بحث بعدي بحث اجراي اين و پركتيس ان است . بايد برنامه مون را بصورت سيستماتيك و منظم ايجاد كنيد . برنامه شما بايد نتايج قابل اندازه گيري داشته باشه . من چند بار ديگه هم گفتم شما چيزي را مي تونيد بهبود ببخشيد كه بتونيد اندازه گيريش كنيد.اگه متريك براي اندازه گيريش نداشته باشيد نمي دونيد چقدر روابط

خوبي شده يا روابط خوبي نشده . چون سيستم سي ار ام سيستمي است كه بايد مرتب در طي زمان ارزيابي بشه و مرتب درطول زمان بهبود داده بشه و بهينه بشه و اين الزمه اش

اينه كه ما متريك هايي براي اندازه گيري نتايج خروجي داشته باشيم و از اول دنبال اين باشيم كه هركاري كه انجام مي ديم بتونيم اندازه گيريش كنيم كه بعد بتونيم بفهميم كه داريم

بهبود پيدا ميكنيم يا پسرفت است . اساليد

در هر سازمان ممكنه اين بحثها متفاوت باشه شما بايد براي سازمان خودتون برنامه ريزي كنيد كه اين چه متريك هايي هست مثال تعداد مشتري اگر بحثش مشخص هست زمان

مشتري هست ،كال بحث وفاداري مشتري بحث ساده اي نيست ولي راه هايي براي اندازه گيريش هست كه بعضي وقتها انرژي مي بره . ما تاحاال چندين بار تست روي بحث وفاداري مشتري با استفاده از ديتا ماينينگ كه يكي از ابزارهاي همين سي ار ام است من يه سري

امارهايي دارم كه از جاهاي مختلف جمع اوري شده . دقت كنيد اينا خيلي جالبه . بطور درصد مشترياني كه ازش راضي نيستن هيچي نميشنونن و اينطور96متوسط سازمانها از

درصدشون اصال91نيست كه فكر كنيد چون شكايتي نمي كن خب خبري نيست از اينها نفر ديگه نارضايتيشون را4برنمي گردند و كاري به كار شما ندارند و اين ادمها حداقل به

ابراز مي كنند . احتمالي كه از اين گروه مشتري برگردد يك به يازده است يعني زير ده درصد احتمال داره برگردن . و مشترياني كه واقعا ناراضي ميشن نه تا ده نفر را درموردش

باهاشون صبحت مي كنند. اونايي كه ناراضين معموال خيلي درمورد اون اين طرف انطرف نفر ميگن . اين نكته هم جالبه ميگن شما5-4صحبت مي كنند. ميگن ادمهاي مثبت به

نفر ديگه هستند كه همين شكايت را26هرشكايتي كه دريافت مي كنيد بطور متوسط داشتند ولي ابراز نكردند . اين خيلي هست يعني شما فكر نكنيد كه فقط دو نفر شكايت

كردند نه اين بحث كالن هست . همين كه شكايت هست يعني يه مشكلي وجود داره . اين بحث بحث بسيار مهمي است براي سازمانهايي كه مخصوصا نگهداشت مشتري براشون

مهمه ظاهرا دانشگاه هنوز خيلي براش مهم نيست چون هنوز تو صفن . بنابراين هنوز احساس به وجود نيامده كه اين وضعيت الزمه و ما ميدونيم كه مشكالت زيادي در اين زمينه

وجود داره . اين نكته هم جالبه ، از مشترياني كه شكايت مي كنند هفتاد درصدشون دوباره با شما تعامل مي كنند اگررررر شكايتشون بصورت موثري بررسي بشه جالب اينجاست كه اگه اين خيلي

درصد شكايتها نتيجه اشتباه خود مشتريه بنابراين يه40 درصد مياد . 95سريع انجام بشه جايي فقط وجود داشته باشه كه بهش بگن اين اشتباه خودت بوده و يا مثال اشتباه كردي و

انتظارت نابجا بوده اين چيزي كه خريدي منظورش اين بوده نه چيزاي ديگه كه انتظار داريمشكل حل ميشه .

شكايتي كه درست بررسي بشه حتي بهتر از شكايتي است كه نشده باشه يعني كسي شكايت كرده باشه و ما درست حل و فصل كرده باشيم تاثيرش بيشتره . جالب اينجاست كه

ميگه مشترياني كه شكايت مي كنند ونتيجه رضايتبخشي از شكايتشون مي گيرند–وفاداريشون از اونايي كه هيچ شكايت نكردند هشت درصد بيشتره .

اين اهميت سيستم سي ار ام را ميرسونه اگه سي ار ام موثري داشته باشيد . مثال يه جايي بريد لباس بخريد مشكل داشته باشه بريد طرف ازتون سريع پس بگيره قطعا دفعه ديگه

حتما بهش مراجعه مي كنيد براي خريد چون مي دونيد اگه مشكلي باشه سريع پس ميگيره . مشتري ناراضي خاموش خطرش بيشتر از كسي است كه شكايت مي كنه . وقتي كه ما

ميگيم يكي از بحثها مزيت رقابتي است قطعا در رقابت بين شركتهاهم مشتري مداريشون باعث ميشه كه يك كسب و كار پايدار داشته باشن . نگراني تون گاهي رفع ميشه . من وقتي يه جنسي مي خرم هميشه نگرانم كه اگه بردم و يه جورايي خراب شد يا ايني كه گفتن نبود

چي ميشه تو خارج يه جمله معروف هست . وقتي شما يه جنسي را برمي گردونيد دليل نمي است دليل الزم نيست بياريد فقط حتي بگيد خوشمون نيامد كافيه . no questionخواد اونجا

اساليد

بنابراين با اين بحث و مقدمات اينه كه هدف سي ار ام چيه ؟ اگه يه سيستم سي ار ام مرتب داشته باشيد سازمان خيلي بهتر ميتونه به مشتري خدمات بده . مي تونه مراكز

تماسش را خيلي افيشنت تر و كاراتر داشته باشه . خب ما يك نرم افزار را براي همين كار متناسب با كار خودمون در مركز كامپيوتر ايجاد كرديم بسيار موثر است كه اينارو هم تست مي كنه . هركس زنگ مي زنه قبال مشكالت مختلفي بود اينجا من نمي تونم وبالگ تهيه كنم نمي تونم پسورد عوض كنم و ... . همه ي اينها از طريق يك كانال يا پسوردهايي كه بعضي

چيزاي مختلف داشت انجام بشه همه اينها از طريق يك نرم افزار در اختيار اون مسئول سي ار ام هست كه كار را انجام بده حاال اين چيزايي هست كه بايد تماس بگيره اون چيزهايي كه غيرتماس هم ميگيره براي كانالش ، از همون طريق پرتالي كه هست ايرادش را منتقل مي كنه رسيدگي ميشه و اونجا بعد ميتونه ببينه كه مشكل حل شده يا نه . يعني شما الكترونيكي روي پرتالتون ميتونيد يك گزارش خطا بديد و اون گزارش سيستماتيك بررسي ميشه . مدل

ارتباط ما با مشتري يه مقداري متفاوت است ديدمون هم به قضيه ممكنه متفاوت باشه حاال مساله اين نيست كه ما داريم درست عمل مي كنيم ولي يه مقداري نوع ارتباطاتمون

تفاوتهاي مختلفي داره يه جورايي هم بحثهاي مسائل مالي نيست اين مقوله در اين وسط يعني ما مرتب داريم سرويس ميديم به يك مقوله اي و از اوناهم در واقع يه جورايي حداقل

به صورت مستقيم درامدي ايجاد نميشه منتهي بحث رضايت كلي هست و بحث مقوله هاي كلي سازماني هست . از طريق سي ار ام و بحثهاي تحليلي كه انجام ميشه شما مي تونيد

بحث كراس سلينگ را داشته باشيد يعني يك محصول را خريده با استفاده از اين يه محصول ديگه را انجام بديد يه محصولي را كه حاال يك دوتا از سازمانها امدن و كارهاي ديتا ماينينگ با ما وارد شدن كه واقعا اين مقوله ها را واقعا رو بحث كراس سلينگ داشته باشنيم من برم

تبليغ اين كارام را براي كي بكنم كدوم يكي از مشترياني كه از اينها هستند برم اين كار را واقعا روش انجام بدم كه رو ارتباطات مختلفي كه از تعامالت مشتري با خودم دارم. اگه

شما يك سي ار ام خوب داشته باشيد بايدبحث فروش راهم راحتتر داشته باشيد خيلي وقتها يه محصول را مي گيد ببر تست نمي خواد در خارج از كشور بود محصول را مي اورديم و

كسي كه فروشنده بود دوساعت الزم نبود اونجا تست كنه نگراني نداشت كه اگه خانمم رنگش را نپسنديد چيكار كنم مي دونستم خيلي راحت مي تونم پس بدم . خيلي وقتها

خصوصا وقتي بخواهيد براي كس ديگه اي كادو بخريد مي پرسيد اگه نپسنديد پس ميگيريد اگه بگه نه شما نمي خريد . اينا بحثهاي مهمي است. فرايندهاي بازاريابي و فروش را ساده

مي كنه . مشتريان جديد را شناسايي مي كنه . و طبيعتا درامد شما را از مشتري اضافه ميكنه .

اساليد

بطور خالصه گفتند كه فرايند هدف گيري ، بدست اوردن ، خدمات دهي ، نگهداري و ايجاد يك رابطه طوالني مدت با مشتري را بهش ميگن سي ار ام . يعني ميگن شما بازاريابي

رابطه مي كنيد. كه اينم بحثش با استفاده از داده هايي كه از مشتري در تعامالتش با شمابدست امده و بااستفاده از فناوري اطالعات اين كار تسهيل شده .

اساليد

جنبه هاي سي ار ام را با يك ديد خيلي كالن مي تونيم دو جنبه ببريم جلو. يك بحث بحث اپريشنال ماركتينگه كه تو اين اپليكيشن هايي است كه يه طرفش مشتري است و ارتباط با

مشتري است كاربردهايي است كه ارتباط مستقيم با مشتري داريد كه درواقع سي ار ام عملياتي است . و يك بحث سي ار ام تحليلي است كه اين توي برنامه هايي است كه ميان

داده هاي مربوط به مشتريان را تحليل مي كنند و اين داده ها را از همون اپليكشين هايعملياتي سي ار ام بدست ميارن .

اساليد

اگر بخواهيم از نظر مثالي با اين چيزي كه روي مقاله اي كه اقاي الدن دادن صحبت كنيم اين تحليلي .crm عملياتي است و سمت راست crmمقايسه مثالهاي مختلف است . سمت چپ

مديريت تبليغات ، اين بحثي هست كه از اون طريق انجام ميده . تو آناليتيكال سي ار ام چيكار ميكنه ؟مياد استراتژي هاي بخش بندي مشتري را نشون ميده ما چطوري مشترهامون

را طبقه بندي كنيم . اي ماركتينگ اين يك مثال اونوري است كه بازاريابي از طريق انجام ميديم . تو قسمت تحليلي ميايم اي ماركتينگ و بحثهايي كه هستcrmسيستمهاي

ميايم پروفايلهايي از مشتريهاتون ايجاد مي كنيد كه بعد بتونيد تحليلهاي خوبي انجام بديد . رو بحث مديريت حساب و ارتباطات مشتري شما در قسمت تحليلي ميايد مي بينيد اين سگمنت

مشتريها چقدر سوداوري داشته . رو بحث ليد منجمنت بحثهاي مختلفي وجود داره كه يه محصولي داشتيم چقدر طول كشيده كه كاراش را ببريم جلو ، بحث ليدي كه خريد و بحثهاي

مختلفي كه ممكنه تو اون ليد پيش بياد و ... اينجا درواقع ميزان سوداوري محصول است . وقتي كه مي خوابه جنسي ، اين زمانهاش ،

سوداوري نقدينگي كه استفاده مي كنه و ... سوداوريهاش تاثير داره . تله ماركتينگ ، بازاريابي از راه دور ، شناسايي فرصتهاي كراس سلينگ ، آپ سلينگ و بحثهاي

مختلف ديگه كه درباره ش صحبت ميكنيم. تله سلينگ ، اون فروش از راه دور ، بازاريابي از راه دور ، فروش از راه دور انتخاب بهترين

زمينه ها براي بازاريابي ، سرويس ،و كانالهاي فروش براي هر مشتري براي هر مشتري درواقع بحث است . اي سلينگ ، اينها بعضي هاش حالتهاي خاصي از اون هستند . شناسايي

روندهايي كه بصورت الكترونيكي هست . تله سلينگ از راه دور ممكنه تلفني باشه اين بحثشالكترونيكي هست .

طول چرخه فروش ،نسبت نرخ برنده در تعامالتي كه داريدچند درصد موفق به فروش ميشيم . و سايز اون قراردادهايي كه داريد بطور متوسط اندازه ش چقدره، فروش توي

زمينه هاي خاص ، اون دليلي كه زمانهايي كه اون سرويس را در اختيارش قرار ميديد ومساله حل ميشه.

و.. ،و مسائلي است كه تو بحث رقابت و وفاداري و ... وجود داره اينها را از تو سي ار امتحليلي ميتونيد دربياريد .

اساليد

اينجا بحث اصلي اينه ، شما كلي كانال داريد براي اينكه با مشتري تعامل كنيد و مشتري از طريق كانالهاي كال سنتري كه هست، وبسايت ، از طريق روشهاي بي سيم ، فروشهاي

منطقه اي ،دايركت ميل، ايميل ، از طريق پارتنر ها و رقبايي كه داريد ، كانالهاي مختلفي داريد و يا اصال روشهاي ديگه مثل روشهاي سنتي بحث داده هاي دموگرافيك كه تو هر منطقه

چطور ادمهايي هستند، داده هايي كه از شركتهاي ديگه بدست اورديد ، بازاريابي و اين داده هاي مختلفي كه رو بحث تبليغات و اينا داشتيد . اين داده هاي مشتري را االن شما داريد اينو مياين تو انباره داده مربوط به مشتري قرار ش ميديد كه حاال اين ويژگي هاي انباره داده كه يك بحث متفاوتي داره كه االن بحثي نداريم . از اين انباره داده دو گروه در واقع بحث اصلي كه اتفاق مي افته اينه كه يا نرم افزارهاي اولپ را ميان استفاده مي كنند يعني آنالين ، بحثي است كه در ان تحليل روند و بحثهاي كلي كه روش درمياد داده هاي مختلفي هست سطح باال

مي تونه ريز بشه و ازاطالعات مختلفي را بدست بياره درواقع با اولپ شما مي تونيد يك تصوير دقيقي از انچه انجام داده ايد بدست بياوريد من چكار كرده ام خيلي سريع . رو بحث

ديتا ماينينگ شما يه جورايي بحث اينه كه بعضا بتونيد پيش بيني كنيد يعني شما از دينا ماينينگ راه را براي اينده مشخص مي كنيد كه چطوري هست و يا ابزارهاي مختلفي كه در اين زمينه وجود داره . توش هم نهايتا اين كارها را كه انجام داديد اين بحثها در مشتريهايي كه سوداورند

، بخش بندي بازار، پروفايل خود مشترها، نرخ رويگرداني و بحثهاي مختلفي كه وجود دارهدرمياد از طريق انباره داده اي كه روي داده هاي مشتريان داريد .

اساليد

خب من در مورد ديتا ماينينگ خيلي نمي خوام صحبت كنم فقط اينكه چه كارهايي را از طريق ديتا ماينينگ مي توان روي سي ار ام كرد را خيلي مختصر ميگم . سه چار بخش

مختلف هست كه رو بحث سي ار ام كمك ميكنه . يكي بحث افينيتي اناليزيس است يعني تحليل ارتباطات . بياين ارتباطات مختلف ، گروه ها،

افينيتي يعني گروه هايي كه جورايي با هم مرتبطند، الگوهاي عجيب غريب و بعضا غيرقابل انتظار در رفتار مشتري بدست اوردن. مشتري تو چه زمينه هايي چطوري تعامل مي كنه .

بعضي وقتها الگوهايي بدست مياريد كه اصال مورد انتظارتون نيست و اين خيلي ميتونه كمككنه .

بحث كالسترينگ است . كالسترينگ يا خوشه بندي، يعني اينكه بياييد مشتريهاتون را به گروه هاي شبيه هم ، براساس يكسري از ويژگيهايي كه دارند تقسيم كنيد . در واقع در كالسترينگ شما نمي دونيد در كدوم ويژگي اينا مشتركن . شما ميايد ميگيد كه مشتري منو به سه چهار دسته تقسيم كن كال . مي يايد يه وقتي مي گيد ، بخش زيادي از مشترياتون هستند كه اين

ويژگي را اينطوري دارند و اون ويژگي را اونطوري دارن ، و با توجه به اين هركدوم از صفاتي كه اينا دارند شما مي تونيد بعد برنامه ريزي كنيد كه من چند نوع سلوشن بايد براي

اينها داشته باشم . من مشتري پولدار دارم كه جنسهايي كه مي خرن اينطوري هست و مشترياني با درامد پايين دارم كه جنسهاي اونطوري مي خوان كه بايد در فروشگاهم داشته

باشم . اصال دربيارم من مشتري با اين ويژگي ندارم نيارم . گاهي مغازه دارها يه جنسهايي ميارن كه ممكنه سالها بمونه چون تلقي درستي ندارند كه

براشون چه نوع مشتريهايي مياد . يه سري از مدلها مدلهاي پيش گويانه اي هستند و ميان با استفاده از خريداري تاريخي كه

هستند رفتار اينده مشتري را پيش بيني ميكنند . من بيشتر امدم با الفباي پيش بيني بحث ميكنم نه با الفباي ديتا ماينينگ در اين زمينه .

در طبقه بندي )سگمنتيشن( ، موضوع ما از اول يه جورايي مشخص است مثال مي خواين روي سوداوري طبقه بندي كنيد از اول مشخص هست كه رو چه زمينه هايي هست ، مشتري

هاتون را هم داريد ، هدف مشخصي داريد ميگيد مشتري من به چهار دسته سود باال سود متوسط ، سود كم ، ضرر طبقه بندي مي كنم . بعد شما روي مشتري موجود هم مياين يه

طبقه بندي روي داده ها انجام مي ديد مي گيد اين مشتري را ميگم ضرر داده اين مشتري را ميگم سود داده براساس يكسري عددهايي كه بدست اورديم . مشتري اخر شب كه مياداين جنسها را ميخره مشتري مناسبي نيست يا هست . نگاه ميكنيم و مي بينيم كه مشترياني كه براي ما پر سودند مثال روز تعطيل ميان يا فالن ساعت ميان يا فالن جنس ها را مي خرن كه

اينها را ما بايد طبقه بندي كنيم . بنابراين اگه روز تعطيل يه مشتري امد و اين جنسها را خريد بايد هواش را داشته باشيم اونجا بايد سعي كنيم كه ارتباطات را باهش حفظ كنيم . اين

درواقع يه الفبا و اشاره خاصي به سي ار ام تحليلي است . اساليد

سي ار ام عملياتي ، در واقع يه سري كارهايي براش تعريف كردن . يكي بحث فروش مبتني css و بحث پشتيباني و خدمات يا TCM ، بازاريابي مبتني بر تكنولوژي TESبر تكلنولوژي هست

، كه هركدوم از اينها را يه اشاره كلي مي كنم .

اساليد

يكي از بحثهايي كه در بحث فروش مبتني بر تكنولوژي است بحث خودكارسازي فرايند كار است . كه مقوله هاي مختلفي در آن است مثل مديريت حساب، مديريتSFAفروشندگان

ارتباطات ، مديريت اينكه مشوقهايي داشته باشيم براي كارهايي كه انجام ميدن، فروشتعاملي و مديريت فرصتها .

اساليد

SFAدرواقع اجازه ميده افرادي كه فروشندگان شما هستند بتونند در حاليكه پشت ميزشون هم نيستند از راه دور دسترسي داشته باشند يا سه كار را با ركوردهاي مشتري ها انجام بدن

يك همونجا اطالعات مشتري را وارد كنه يا تغييرات بده يا دسترسي پيدا كنه . خيلي وقتها هست كه رفتيم با مشتري بازاريابي كنيم گفته جنس قبلي ما چي شد خب اون يكي ديگه

بوده اگه همونجا دسترسي آنالين داشته باشه يا از همونجا بتونه پيغامي بزاره و اين مساله

حل بشه . مي تونه در واقع حسابها و يا ليدي وجود داشته باشه براي اينكه پرداخت انجام بشه يا زبانه اي كه بتونه اينها رو مديريت كنه كه اززماني كه سفارش ميشه تا زمان تحويلش همه را مديريت كنه . مي تونه نتايج فروش را و فعاليتهاشو از همونجا به انباره داده سازمان

ارسال كنه بنابراين با توجه به بحثهايي كه هست خيلي مي تونن مديريت برنامه زمانبنديشون را كه ميخواهند با مشتري ارتباط داشته باشند خيلي بهتر برقرار كنند.

اساليد

ي كه شما داريد اجازه ميده كه قراردادها خيلي سريع تر بسته بشهSFAاين سيستم هاي اجازه ميده همه افرادي كه در يك تيم هستند تو فروش دخالت كنند و خيلي سريع كار را

ببرند جلو . هرليدي كه وجود داره هرسرنخي كه وجود داره اين سرنخها را اجازه ميده ثبت بشه يك جايي يك ابراز تمايلي به اين محصول هست شايد بره جلو يه كارهايي بشه انجام داد اين مياد تو افراد خاصي تركت ميشه ببينه اين فرصت تبديل شد نشد اين ليد اگه يه جورايي به پيش فاكتور منجر شه ميشه فرصت و بعد خريد و اينا انجام ميشه بعد اين ليدهايي كه يه جورايي تبديل به فرصت شده ميتونه به فرصتهاي مختلف اپديت بشه ، حسابها ، قراردادها

و ... و اجازه ميده كه يك مديريت مشتري همكارانه و سازگار بين اعضاي مختلف داشته باشه وقتي كه اين ميره يه كاري مي كنه يه ديگه نره يك كاري خالف اين انجام بده و اجازه ميده كه شما يك ديد كالني ازكل ارتباط با مشتري داشته باشيد كارهاي اتوماسيوني را اگه شما انجام بديد يكي از بحثهاي اصلي در واقع سي ار ام هست اينجور اطالعات را دراختيار

شما ميزاره حاال با اين ديدها بينيد كه واقعا چقدر در زمينه هاي سي ار ام رفتند جلو. اساليد

. بازاريابي از طريق اون چيزاييtemاين بحث فروش بود. بحث ديگه بحث ماركتينگ است كه به شما مرتبط هستند از نظر تحليلگراني كه در اين زمينه هستند كه يه مقدار از اونها

برميگرده تو اين زمينه ارتباطش با سي ار ام تحليلي، بهينه سازي مديريت مشتري ، مديريت تبليغات ، كمپينهايي كه يه دفعه انجام ميدن يهو مي بينيد در تمام سطح شهر هرجايي كه

شما ميريد خريد مي بينيد همه جا قهوه دارن يه كمپين تبليغاتي انجام دادن. و مديريتمحتواي صفحات وبتون در اين مقوله قرار ميگيره .

اساليد

خودكارسازي تبليغات كمك زيادي درمديريت بودجه هاتون انجام ميده و اين فرايند بدست اوردن و يكپارچه سازي و تحليل داده هاي مشتريتون را يك روش قانونمند و مشخصي را

بهش ميده. اجازه ميده كه اين بحث بسيار مهم شما هدفگذاري مناسب انجام بده تبليغ الكي كه برين در خونه ها بندازين تبليغ كوره . اجازه ميده كه ارتباطات بازاريابي بصورت كارا

انجام بشه . اجازه مانيتور كردن و نظارت دائم و برخط مشتري و روندهاي بازار را بهتون ميده كه ببينيد االن بازار چي مي خواد مشتري االن چي مي خواد وضعيتشو ، اگه واقعا

بصورت هدفمند بازاريابي را انجام بديد. و داده هايي را كه حتي از سايت اون ديتا بيسها و ايناگرفتين اينارو تبديل مي كنه و درواقع ارتباط زيادي با اون سي ار ام تحليلي داره.

اساليد

يه بحث ديگه اي كه خيليا اينو انجام ميدن و فكر مي كنند سي ار ام اين است بحث كاستومر سيل اند ساپورت است بحث پشتيباني و خدمات دهي به مشتريان. كه يكي از بحثها بحث كال منيجمنت است ، خودكارسازي سرويس هاي تو اون زمينه هاي كاري و قابليتي كه از

چندين كانال ارتباطي توش وجود داشته باشه كه انجام بديد. اساليد

سرويسهاي مختلف و كانالهاي مختلف سرويس دهي را من اينجا اوردم .مثال درصد استفاده شون است. احتماال اين امار شايدبه هفت هشت ده سال قديمي باشه ولي براي كشور ما خيلي دور از ذهن نيست. همينها كانالهاي ارتباط با مشتري است . يكسان سازي اينها و يه

جوري امكان ارتباط همينها بحث مهمي است چون هزينه هاي زيادي را بازاريابي برايسازمانها انجام ميده .

اساليد

درجه اي از مشتري است .360اون نكته ي اصلي كه در سي ار ام مطرح است يه ديد ببينيد شما رو به يك بحث بازاريابي خودكار داريد ماركتينگ، حاال اينجا تحت عنوان اينترپرايس

ماركتينگ اوتوميشن داريد . يك بحث نمايندگان فروشتون هستند . بحث بازاريابي هست و اينجا مياد به بحث فروش ميرسد بحث كاستومر سرويس ساپورت هست و بحث كانالهاي

پارتنري شما هست كه از طريق سيستمهايي كه در اين زمينه وجود دارد كه تحت عنوان پي آر ام مي شناسند. پارتنر رلشن شيپ منجمنت انجام ميشه . شما يك بحث بازاريابي مي كنيد فروش ميكنيد و بعد سرويس ميديد. وبعد ممكن است تو اين زمينه سرويستون با استفاده از

اين كانالهايي كه با همكارانتون اون پارتنرهايي كه شما داريد در اين زمينه ، از طريق اين كانالها ممكنه بتونيد كراس سلينگ را انجام بديد . يك سيستم سي ار ام مناسب يه قابليت

درجه اي براي شما ايجاد مي كنه براي همه بخشهايي كه مشتري داره مي تونه360ديد تحت سرويس قرار بده از اون اولش چي براش تبليغ كنيد چي بهش چطوري بفروشيد بعد

كه از شما خريد ديگه ارتباطتون قطع نشه سرويس از طريق نمايندگاني كه داريد سرويسها را انجام بديد و بعد از طريق اين سرويسهايي كه هست از طريق كانالهايي كه با همكارانتون داريد بتونيد ارتباط را برقرار كنيدو كراس سلينگ را انجام بديد باز ببينيد كه درچه زمينه هايي بايد ماركتينگ انجام بديد ليدهاي مختلفي هست كه لزوما چرخه هم ممكنه نباشه و از بحثهاي

مختلف مي تونه باشه. اساليد

اول بحث ويژن است . چشم انداز شما براي سي ار ام چي هست و بعد استراتژيتون اهدافتون و بازارهاي هدفتون چيه . تجرببياتتون روي مشتريان باارزشتون چي هست. بفهميد

نيازمنديهاي مشتري باارزشتون چيه بتونيد انتظاراتشون را براورده كنيد و ... . ببنيد بحثهاي فرهنگي اينها مقوله هاي مهمي را دارند . بحث همكاري سازماني و تعهد سازماني، فرهنگ

سازمان ،ساختارش، ادمهاش مهارتهاش ، تواناييهاش، جوايزي كه داده ميشه مشوقهاش و ... همه اينها بحثهاي اصلي است كه در سي ار ام تاثيرگذار است نميشه همه روندها را

اورد . فرايندهايي را كه ماداريم . يعني براي چرخه عمر رابطه با مشتري چه چيزايي داريم و چطوري اين دانشي را كه در اين زمينه ايجاد ميشه مديريت ميكنيم. شما يه سري ارتباطاتي با مشتري داريد كه اين ها باالخره منجر به يه دانشي ميشه .چطوري اينو مديريت كنيم كه

در سازمان باقي بمونه و در يك فرد فقط قرار نگيره و وارد فرهنگ سازماني بشه كه اينها يه بحثهاي پيچيده اي داره . مديريت دانش يه محصول نيست كه بياييم بگيم من ابزاري براي مديريت دانش دارم يك فرهنگ مي خواد و يه گستره وسيعي داره كه مديريت دانش بايد

وارد همه اپليكشين هاي سازمان بشه كه قابليت مديريت خصوصا دانش ضمني را براي شما فراهم كنه . دانش ضمني يعني دانشي كه بايد سينه به سينه نقل بشه . يكي از بحثهاي مهم

ديگه سي ار ام بحث اطالعات، داده، تحليلها و ديدي كه از همه زمينه ها به اون نگاه كنيم، تكنولوژي كه استفاده مي كنيم زيرساختش ابزارش متريكها و سنجه هاي آن ، اينكه ارزش

يعني چي تو سازمان شما، نگه داشت مشتري ،رضايت مشتري وفاداري هزينه خدمات دادن اينها همه متريك هايي است كه شما بايد رو تك تكش برنامه ريزي كنيد. شما اين زنجيره اي را كه يكپارچگي بين سي ار ام و زنجيره تامين داريم بحث بسيار مهمي است ما يك بك بن

اطالعاتي داريم كه همه اطالعات ما اونجاست و مشتريان ، تامين كنندگان و شركتهاي همكار به اون دسترسي دارن . و همه اين اطالعات مديريت شده است. مشتريان و اون افرادي كه

ممكن است در اينده مشتري ما بشن در اين زمينه قرار ميگيرند. اساليد

خب فرايند سي ار ام از همون ماركتينگ شروع ميشه وقتي كه بازار هدفمون را شناسايي كرديم . شركتها سعي مي كنند مشتريها را مانيتور و جذب كنند چه انالين و چه افالين از

طريق روشهاي مختلفي كه هدفگذاري كردند. و همچنان مشتريانشون را رشد بدهند . ميان مشتريها رو جداسازي مي كنيد مثال جداسازي مي تونه براساس باالترين ارزش يا بيشترين

وفاداري يا بيشترين تواتر خريد باشه . قانون پرتو ميگه كه بيست درصد مشتريان هستند كه هشتاد درصد درامد شما را فراهم مي كنه پس اون بيست درصديه كه امد بايد هواشو داشته

باشيم. ميايم مشتريها را براساس نيازهاي مختلفي كه دارند سگمنت مي كنيم يا براساس اطالعات جغرافيايي دموگرافي قومي سايكولوژيك و نحوه كاربري كه از تكنولوژي دارند.

بعضي از اين مشتريان را ميگن مشتريان جهنمي هستند افراد خيلي عالقمند به نگهداري اينها نيستند چون هزينه جذب و نگهداري مشتري خيلي باالست.اينها بايد شناسايي بشن و بدونن

تعاملي كه بايد با اينا انجام بشه چطوري هست. بحث بعدي آميخته بازاريابي است كه چطوربراي سازمان خودمون با استفاده از سي ار ام كاستومايز كنيد كه وارد بحث نميشيم.

اساليد

رو بحث اطالعات سي ار ام صحبت مي كنيم. چون اطالعات پايه اصلي و مركزي سي ار ام است. بدون اطالعات هيچ كاري نمي تونيد انجام بديد . اطالعات دارايي سازمان است هرچه بتونيد شما اطالعات بيشتري داشته باشيد مخصوصا در تعامالت با مشتري، مي تونيد از اين

اطالعات ارزش بيشتري بدست بياريد و توجه داشته باشيد كه اطالعات به تدريج مرور زمان جمع اوري ميشه و طول ميكشه كه اين ارتباط برقرار بشه از طريق رفتارهاي مختلف و ترك

كردنهاي الكترونيكي كه شما داريد . اگر بتونيد يك سيستم مكانيزه اينجا داشته باشيد اين جمع اوري اطالعاتتون خيلي كمتر تهاجمي است . خيلي وقتها شده تو فروشگاه به طرف ميگين شماره موبايلتو بده اين ممكنه يه جورايي خوب نباشه و طرف بگه نميدم . ما بايد طوري جلو بريم كه با رضايت بده و حتي گاهي از طريق رفتارهاي الكترونيكي ناخواسته

بده . آيتي اجازه ميده به سازمانها كه بيان از اون روشهاي قديمي كه داشتند كه بيان پروفايلي كنند و يه جوري دسته بندي كنند مي تونه خيلي بهتر استفاده كنه خصوصا

پروفايلينگ شخصي يعني براي هر فرد اينو انجام بده . اگه بتونيم تركينگ يا رديابي جزئيات رفتاري كاربري را داشته باشيم واقعا مي تونيم حجم با ارزشي از اطالعات را مي تونيم

بدست بياريم . اينكه ميشه وارد مشتريان شركتهاي رقيب شد خب يه سري از اينها بحثهاي غيرقانوني است .بصورت الكترونيكي بعضي از شركتها يه سري كارهايي را انجام ميدن كه يكسري اطالعات را بهشت دستيابي كنند كه اين معمموال براي بحث شركتهاي همكار است يعني ما ميريم يه سايتي كه مي بينيم شركت همكارش هم بهش دستيابي داره اما شركت

رقيب را داده هاي مشتريان انالينشو بدست اوردن با توجه به روشهاي امنيتي يه مقدار سخت هست مگر روشهاي بشدت غيرقانوني را شما استفاده كنيد كه يكسري اطالعاتي را از

حفره هاي امنيتي كه در اپليكيشن هاشون هست استفاده كنيد و بدست بياريد.

اساليد

گام مهم مشترك براي سي ار ام وجود5 مرحله را گفته اند اينكه 5براي بحث سي ار ام دارد.

كاري كن كه اگه مشتري مي خواد سرويسي ازت بگيره تعاملي باهت انجام بده-1خريدي انجام بده اينكار راحت باشه.

سراغ مشتريان اصلي و واقعي و نهايي برو نه اون داللهايي كه يه جورايي بين شما و-2 مشتري ارتباط برقرار مي كنند. بنابراين روي اون مشتريان نهايي فوكوس كنيد كه

سعي كنيد بهترين سرويس را براي اونها ارائه بديد . البته اين بحث است كه چقدر ما اونايي كه واسطه هاي هستند را در اين زمينه بهشون بپردازيم.رو بعضي از زمينه هاي

كسب و كار شايد نشه بدون اونا كار كرد . اون سازمانهايي كه اين بحثها براشون مهمه منتها مي خوان مشتري نهايي را هم يه جورايي داشته باشن براش برنامه هاي خاص

خودشون را دارند طوري كه اون رابط هاشون يا ريتليرهاشون كه حجم بزرگي از بازار را با استفاده از اونا بدست ميارن از دست ندن اونا رو هم يه جورايي نگه دارن . كه

اون بحثهاش مفصله. فرايندهاي سازمانيتون كه يه جوري ارتباط با مشتري داره اونارو طوري طراحي كنيد-3

كه از ديد مشتري نهايي باشه. بياين از تكنولوژي مناسب نه لزوما اونيكه همه استفاده مي كنند استفاده كنيد براي-4

اينكه سود و بهره تون را تقويت كنيد دنبال تقويت وفاداري مشتري بريد خصوصا در دنيايي كه آيتي بحث بسيار حساسي-5

هست ميگن وفاداري مشتري براي اينكه از سازمان شما بخواد بره يك كليك فقط فاصله داره يعني اگه بياد و خوشش نياد درجا كليك مي كنه و از جاي ديگه سرويسشو

ميگيره . اساليد

مرحله را انجام بديم خودش يه سري بحثهايي داره . 5و اينكه ما چطوري اين

اوال سعي كنيد سرويسهاي بصورت شخصي سازي شده ارائه بديد يعني كاري كنيد كه هر شخص فكر كنه كه سازمان براي اون يه برنامه ريزي خاص داره . سرويسهاي شخصي

سازي شده را در بحث سي ار ام قرار بديد . اينكه چطوري اينكارو انجام بديم براي هرسازمان مي تونه متفاوت باشه . رشته هاي مديريتي يه بحثي را داشتند روشهاي سنتي كه وجود داشت مثال يه كتابفروشي سركوچه ما وجود داشت كه ما ازش مجله و كتاب مي

خريديم اون براي من يه برنامه خاص داشت از جلو مغازه ش كه رد ميشدم مي گفت اون مجله ت رسيد يا به يكي ديگه مي گفت كتاب جديد نويسنده مورد عالقه ت رسيد

و .... . يا ممكنه سوپري كه ازش خريد مي كنيم ميگه از اون مدل ماستي كه مي خواستي رسيد و ... يعني دقيق برنامه براي شخص شما داره . اين يه مدله . كه سايزش

كوچيكه حافظه فردي است و تعامالت انساني و خوش برخوردي و .. . مقوله ديگه سوپرماركت بزرگي است كه ديگه اين بحثها نيست خودتون بايد بريد بگرديد و

يه جوري ممكنه كلي باشه و قيمتها ارزونتر باشه و بحثهاي كالني كه وجود داره و ... اگه ما اين دوتا را باهم ادغام كنيم هم مزاياي اين كالن فروشي داريم و هم ويژگي هاي او

خرده فروشي و تعامالتي را داريم و اين راهش اينه كه پرسونااليز سرويس بديم از طريق آيتي. وقتي وارد سايت ميشيم با توجه به پروفايلي كه ازما ساخته ميشه سرچهايي كه داشتيم يه تبليغات خاص و متناسب با ما رو ميده . سعي كنيد مشتري مناسب را هدف

قرار بديد . اين باز شناساييش يه بحثهاي ديتا ماينينگ داره . من يه آفري كه دارم اينو به كي ارائه بدم همين االن بصورت كور برم بندازم يا يه منطقه خاص را درنظر بگيرم و ...

كه بحثهاي خاص خودش را داره . يه زيرساختي ايجاد كنيم كه مشتري خودش بره كارشو انجام بده و به اون هدفي كه مي

خواد برسه يا درواقع زيرساختي ايجاد كنيم كه به مشتريان كمك كنيم تا خودشون به خودشون كمك كنيد . شما مثال بريد در سايت امازون روش نظرات مختلفي نوشته شده

شما اين نظرات را كه نوشتند حتي اگه ظاهرا نظر بدي باشه مي تونه كمك كننده باشه مثال درمورد يك كتاب گفته اين كتاب چرته اصال وارد جزئيات نشده و كالن گفته . خب

كسي كه مديريت ميخونه ممكنه دقيقا همون را بخوادو دنبال مسائل فني و فرمولهاشنباشه .

بحث مهم ديگه روان كردن و در يك دسته قرار دادن فرايندهاي سازماني كه رو مشتريان تاثيرگذاره ، يكي از بحثهاي مهمه . اجازه بديد كل تجربه خريد مشتري نه فقط بخشي از ان را داشته باشيم يعني از اينكه چطوري رفته تو فروشگاه شما گشته چطوري خريد را انجام داده از چه كانالي پرداخت كرده چه سرويسهايي گرفته و ... اجازه بديد اون بحث

درجه اي بحث ارتباط با مشتري را داشته باشه.360ديد اساليد

آيتي چه كمكي مي تونه بكنه . ازبحث فعاليتهاي سي ار ام از بحث يكپارچه سازي تلفن كه مي تونن سريع جواب بدن تا فرومها و محلهايي كه اجازه بدن مشتري ها با هم بحث كنن

و ... اينا رو همه را مي شه انجام داد آيتي ميتونه ايجنتهاي خودكاري داشته باشه . بحث پاسخ به سواالت تكراري ، چك كردن افراد درصف ، اگه من تو اين ساعتها اينقدر صف داريم

چطوري مي تونم كاركنم ، بحث چت رومها ، و... . االن يه مقوله هايي هست درباره نظركاوي يا آپنين ماينينگ و ... كه بشه از روي متن هايي كه كاربرها مينويسند روي تك تك ويژگي هايي كه براي محصول هست بشه يه طبقه بندي انجام داد و بعد با استفاده از اين

طبقه بندي به مشتري كمك كرد . بياين طبقه بندي پيدا كنيد كه كاربران را براساس سوداوريشون يا برنامه هايي كه براي وفاداري مشتري هست گروه بندي كنند كه ابزارهاي

مختلف آيتي يه جورايي مشخص است از ديتا بيس هاي مختلف و انواع و اقسام ابزارهاي ديتا ورهوس ، ديتاماينينگ و غيره و ابزارهاي مختلفي هست و كانالهاي ارتباطي مختلف مثل

ايميل هست و سرچ اينجن ماركتينگ و... كه ازبحثهاي اساسي است . در واقع ميگويند ايجاد يك سايت مثل بناي يك مغازه در يك كوچه بن بست است كه شما از

طريق موتورهاي جستجو بتونيد فلشهايي ايجاد كنيد كه سريعتر ديده بشه مفيده . يكي از بحثهاي اصلي در بحث سرچ اينجن ماركتينگ اينه كه شما بايد سايتتون را براي موتورهاي

جستجو بهينه كنيد كه اونها بتونن بهتر تشخيص بدن كه تواين زمينه اين سايت مرتبط است يانه .

اساليد

اگه ما بخواهيم زيرساختهايي براي سي ار ام داشته باشيم شما طبيعتا يه بحثهايي داريد تحت عنوان زيرساختهاي ارتباطي يعني كانالهاي ارتباطي و اينترفيسهاي با مشتري كه حاال از

طريق كانالهاي مختلفي كه هست از طريق اين زيرساخت به سيستم شما وصل ميشن ودرواقع وصل ميشن به سيستم هاي فرايندهاي فرانت آفيس شما.

كه مشتري از طريق اينها ارتباط برقرار ميكنه . اون زمينه هايي كه گفتيم سيل ، ماركتنيگ وسرويس را اينجا دارند تعامل انجام ميشه.

در دانشگاه سيستم پويا فرانت افيس است و صدف بك آفيس است. اساليد

اين هم پيش بيني بازاريابي در بازار امريكاست . مي بينيد كه روي ماركتينگ اتوميشن رشدخوبي داشته است.

اساليد

محقق شده را در ده شركت برتر سي ار ام اينجا2011 تا 2010درامدهايي را كه از سال مي بينيم. مثل سپ ، اوراكل ،مايكروسافت و ...

اساليد

خب روندهاي براي بحث سي ار ام چي هست يعني االن سي ار ام داره روي چه زمينه هايي داره كار مي كنه .يكي از بحثها بحث سرويس بصورت محاسبات ابري گرفتن است .

محاسبات ابري بحث اصلي اينه كه چرا به اين مقوله ميگن ابر؟ شما يك ديتا سنتري را در يه جاي ديگه دنيا مي بينيد يا اصال كل ديتا سنترهايي را كه در اين زمينه هستند اگه مي تونستيم

همه را بعنوان يك كامپيوتر بزرگ ببينيم كه همه سرويسها را براي ما فراهم كنه . من می خوام همه را بصورت یه ابر ببینم اینکه داخل اون ابر چیه مشکل خودشونه . این ایجاد یه

زیرساخت که همه را بصورت یک ابر ببینم کلودکامپیوتینگ مطرح است.حاال سرویسها می تونه تو الیه های مختلفی ارائه بشه میتونه تحت عنوان --مطرح بشه یعنی شما میگی من یه کامپیوتری با این مشخصات می خوام با این قدرت و این تبعات ، به شما میدن ، ده تا هسته

داشته باشه با این سرعت به اینترنت وصل بشه و ... این سرویس را در اختیار شما قرار میدن که االن مرسومه و همه ازش استفاده می کنند . الیه بعدی پلتفرم است اون

بحثهایخاص خودش را داره . میگید من می خوام یه نرم افزار نصب کنم یه سرویس دیتا بیسی نصب کنم. یه بحث دیگه هست الیه باالتره اصال من نرم افزار هم نمی خوام من

می خوام من چیکار دارم چی هست من الیسنس نرم افزار نمی خرم من االنcrmسرویس نمی خوام نرم افزار اموزش مجازی ازت بخرم من میگم برای هزار دانشجو درس فالن این ترم از شما سرویس خدمات الکترونیکی میخوام که این ویژگیها را داشته باشه اینکه چه نرم افزاری نصب کنید به من ربط نداره من اطالعاتو میدم شما اونجا دانشجو را ثبت می کنید و به هیچی هم کار ندارم شما به ازای هر دانشجو درس ترم بهت پول میدم . سال بعد ممکنه امکانات باالتری ازت بخوام بگم نرم افزارت این قسمتهاش ضعیف بوده اینارو نمی خوام و

هست. crmبهترشو میخوام آپگریت میخواد . این یکی از بحثهای مطرح است بحث شبکه های اجتماعی است که این هم بحث مهمیcrmبحث دیگه ای که رو

است . یک مقوله مهمی تحت عنوان

Vendor relationship management (vrm )است . که یه ابزارها و سرویسهایی رو در اختیار مشتری قرار میده که خودشون با شرکتها ارتباط مستقل داشته باشندیعنی اینکه شما با

هرسازمان که می خواهید ارتباط برقرار کنید این می تونه پروفایلهارا اتومات در اختیار قراربده .

اسالید

یه سری توصیه هایی هم هست که فاکتورهای مهم موفقیت هست که شما بتونید رابطهخوبی برقرار کنید.

مشتری های مناسب را هدف گذاری کنید. و.... که درمورد همه در طول بحث صحبت کردم.

اسالید

یه سری چلنج ها هم هست . crm . هزینه هاش سنگینه . گاهی به اندازه کافی رواهدافی که داریم روش تمرکز نکردیممتریک های نامناسبی هم برای اندازه گیری داریم . رضایت مشتری را چطور اندازه

گیری کنم آیا یه فرم فقط ؟ یا از طریق اون سایتی که هست و شکایت ها و بحث رسیدگی ها و ... یا متریک های درست و حسابی ؟ یا اینکه واقعا یه متریک های درست

و حسابی داشته باشیم . اگه نداشته باشیم بعضی از اینارو واقعا نمی تونیم بسنجیم کردیم چقدر موفقیت امیزه چقدر رضایت را باال بردهcrmاین هزینه ای که ما برای

چقدر سوداوری را باال برده و بعد ممکنه یه جاهایی به مشکل بخوریم . سیستم واقعاپیچیده است.

نرخ بازگشت سرمایه در آن پایین است. بعضی از اینا محاسبه ش سخته . مثل پایداری کسب و کارشما که به راحتی قابل اندازه گیری نیست.