工作關係工作關係與與

衝突化解衝突化解詹翔霖教授詹翔霖教授Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/http://mypaper.pchome.com.tw/chanrschanrs

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大陸福建師範大學講座教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 文化大學國企系兼任副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 日本產經協會 MTP講師• 行政院勞動部創業顧問師評審委員• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問• 行政院勞動部員工協助方案師• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問• 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 職訓局產學訓審查委員• 實和聯合醫院副院長• 雙葉開發科技有限公司董事長顧問• 廣東藥學院講座教授

主主要要經經歷歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向• 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發展趨

勢

冰山模型冰山模型

可看見的 技術 知識職能

知識

行為職能

隱藏的 特質

動機 意願 動機職能

什麼是衝突

1. 衝突是指由於知覺到有不相容的差異存 在 , 而導致某種形式的干涉或對立。

2. 事實上 , 是不是真的有差異存在 , 並不重要。重要的是只要知覺到有差異存在 , 衝突就會發生。

3. 範圍從細微的、間接的、高度控制的衝突 , 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行為。

大智若愚，聰明處世 鷹立似睡，虎行似病

• 「大智若愚」的派生詞「大巧若拙」、「大直若屈」、「大辨若訥」，表明的謀略，至高的技巧，至高的境界是在平凡中表現不平凡，在消極中表現積極，在無備中表現有備，在靜中觀察動，在暗中分析明，因此它比積極、比有備、比動、比明更具優勢，更能保護自己。

愚、拙、屈、訥 • 使人放棄戒懼或者與之競爭的心理，使人對它加

以輕視和忽視。但愚、拙、屈、訥卻是人為營造的迷惑外界的假象，目的正是為了要減少外界的壓力，鬆懈對方的警惕，或使對方降低對自己的要求。如果要克敵制勝，那麼可以在不受干擾，不被戒懼的條件下，暗中積極準備，以奇制勝，以有備對無備；如果意圖在於獲得外界的賞識，愚鈍的外表可以降低外界對自己的期待，而實際的表現卻又超出外界對自己的期待，這樣的智慧表現就能格外出其不意、引人重視。

曹操煮酒論英雄 • 落難劉備投靠曹操，曹操很真誠地接待。劉備住在許都，

為防曹操謀害，就在後園種菜，親自澆灌，以此迷惑曹操，放鬆對自己的注意。

• 入曹府飲酒，談議起誰為世之英雄。劉備點遍袁術、袁紹、劉表、孫策、張繡、張魯，均被曹操一一貶低。

• 曹操指出英雄的標準——「胸懷大志，腹有良謀，有包藏宇宙之機、吞吐天地之志。」

• 劉備問：「誰人當之 ? 」曹操說：「今天下英雄，惟使君與操耳 ! 」劉備本以韜晦之計棲身許都，被曹操點破是英雄後，竟嚇得把匙筯丟落在地下，恰好當時大雨將至，雷聲大作。

衝突的前因

1 、溝通 語言、非語言、過濾作用、選擇性注意、情緒、 性別、文化 ...

2 、結構部門專業化、部門間相依性、組織內異質性 .

3 、個人 高權威性、低自尊感、價值觀 ...

衝突的三種觀點1. 傳統的觀點 衝突都是不好的 , 只要是衝突就應該避免。2. 人群關係觀點 衝突是自然而又不可避免的現象 , 可以轉化成正面的力量。

3. 互動的觀點 有些衝突是組織運作所必須的 , 維持最低程度的衝突 , 可以保持組織的活力、自我批判的思考能力、和創造力。

衝突的歷程 -1

先前要件溝通結構個人變項

知覺到衝突

感受到衝突

外顯衝突

提升績效

降低績效衝突處理

競爭合作退讓逃避妥協

衝突的歷程 -2

先前要件溝通結構個人變項

知覺到衝突

感受到衝突

外顯行為

提升績效

降低績效

處理意圖競爭合作退讓逃避妥協

衝突的歷程 -3

先前要件溝通結構個人變項

知覺到衝突

感受到衝突

外顯行為

提升績效

降低績效

處理意圖競爭合作退讓逃避妥協

文化

周哈里窗理論

開放自我

自知人知

盲目自我

自不知人知

隱藏自我

自知人不知

不知自我

自不知人不知

推理的階梯

推理的階梯 • 推理的階梯是開發阿吉里斯和舍恩 *解釋我們怎麼做推論和原因正在發生的事情對我們在世界上的典範。

• 為一種工具，並不在於它必然是正確的，但它是指導我們工作的理解有幫助，而且能幫助才能有更富有成效的對話在未來變化的行為。

關於推理的梯形圖梯級說明 • 梯子立在我們的世界的經驗數據的絡繹不絕。有太多讓我們關注，所以我們選擇選擇一些我們選擇選擇直接觀測數據。

• 它想直接觀察到的數據作為什麼攝像機會看到和聽到的是非常有用的。

• 我們的信念，價值觀和經驗往往充當這樣的決定是什麼，我們都知道（認為購買新汽車或手機，成為高度敏感地認識到注意到他們的經驗）過濾器

• 梯形的下一個梯級，是形容自己的話選擇的數據，應用意義和標籤。意思可能是基於我們的個人或文化體驗。這一步是我們問自己“時，他們說什麼或做什麼是什麼意思給我嗎？”

• 梯子上的下一個步驟涉及到假設（想當然地認為某事是真實的未經證實的情況吧）。我們也來總結有關我們不知道的事情，我們知道的基礎上做出什麼推論。

• 第三個梯級為我們解釋我們所選擇和描述。這是我們創造一個因果的解釋是怎麼回事。我們先來推斷原因其他人已經說過或做過什麼。像“她這樣做，因為 ...... “或者“ 原因，他這樣做是 ......“ 種種跡象表明我們在這一步。

• 在下一個梯級是我們評估我們如何判斷其他人的行為相對於我們的信念和價值觀。我們可能會集中在如何有效別人的行為或者是否是正或負。我們評估我們所看到的行為，但往往也是其他人的意圖（這是非常困難的，我們要確定有關）。

• 梯子上的最後的梯級涉及我們決定是否或如何作出反應，並提出 行動。在無效的會議中，你可能會看到關於解決當前的問題不理解的動機，理由或建議背後利益兩個人交易的建議。這通常被稱為“決鬥梯子”或“點對位的談話”

方法可以使用 推論的階梯提高您的效率 • 推斷的階梯是集中於幾個因素可以抑制我們的工作效率非常有用：

• 我們往往不知道我們如何迅速作出假設和推論，因為我們讓他們如此迅速和輕鬆。雖然它的基本為我們做出的假設它可以是有用的減慢這一過程，更加了解我們是如何運作的，與這種意識行為（作為一個開放的事實，我們可以妄下結論，並邀請其他的幫助指向這一點）

• 由於我們不知道我們正在假設和推論，他們可以感覺的事實給我們， 這意味著我們不把他們當作假說，而是作用於他們，好像他們是真實的。

推理的階梯可以幫助在多個方面 • 反思誤解

很多時候，當我們因為在我們已經來到了意義或假設的差別不同意時，那是。然而，我們常常看不到，我們已經應用了不同的含義或假設 -我們相信，我們已經經歷了什麼，是唯一可能的經驗！放慢腳步，我們已經採取了階梯的推理步驟，可以突出分歧的來源的方式，可以使人們有可能使更多的生產進度。

• 作為更清晰的在我們溝通的時候，我們都是高我們的梯子它增加了誤解和混淆的機會。作為我們自己的推理（通過使每個市民梯級的階梯）更清晰的減少誤解和混淆的可能性。當與他人打探到我們的推理邀請相結合，這也使得我們有可能找出錯誤，在我們的思維，從而導致學習。

作為對未來的行動，我們希望，從自己或他人更清楚

• 這意味著在今後的行動提出更有效的方法。我們可以斷言，我們想如何別人思考或行事未來通過更具體的（我們想看到他們說什麼或做），而不是抽象的（“更強”）。

• 例如，我們可能會說“我不能確定你是什麼意思時，你說我有一個”下意識的反應。你能幫助我回憶我說的還是那個讓你覺得我反應這樣？“

提高我們自己的推理的質量和效益

• 這有助於我們反思我們自己的思想素質和效益。一個共同的經驗，就是發現我們是高在我們的梯子，有一個評估和判斷某人的行為或意圖（在這種情況下，它被稱為屬性），而沒有意識到我們有低質量的輸入數據。此外，高層次的推論往往是不可能的公開測試。舉例來說，如果我認為你是不稱職的，我不會能說測試它“加里，你個白痴？”。

• 這是不可能的加里可以提供，我們就會相信這個問題的答案。“走在推理的階梯”可以幫助我們確定它是什麼，可能導致他這種看法，可以更輕鬆地進行測試（“加里說，當我問如果你是知道的安全規則，你說 ' 的方式加里的行為是的 ' ，但我現在看到你沒有戴安全帽。這使我認為你表現的方式，是沒有意義的我“）。

可以幫助產生不太可能導致防禦別人的行動

• 表明它的作用是不太可能增加防禦別人的方式。不僅是低層次的推論更容易公開測試，但他們也不太可能導致防衛他人。共享一個高層次的評價很可能會讓人防禦（“我覺得你是一個無效的溝通”），而使用推理的梯子，從下橫檔（結合測試）開始允許你說明你的推理的方式，允許其他人理解和挑戰您的邏輯中任何不一致之處（“我注意到，人們集中於其他事情而出現，而你說話分心，我不認為他們在聽你的。如果你的目標是與他們溝通，當時我沒想到你的行為是在實現它的有效“）

衝突管理及溝通

＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？

＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝

突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。

衝突強度與利害相關

華人社會中的衝突化解模式• 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應 縱向內 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓

橫向內 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協

橫向外 爭面子 抗爭 調解 斷裂

衝突處理 5 種風格

利己利己 / 利他思維利他思維

•「利己」 vs.「利他」•「利己」 vs.「不利他」•「不利己」 vs.「利他」•「不利己」 vs.「不利他」

耶穌也曾提到人身上的刺 • 「為甚麼看見你弟兄眼中的刺，卻不想到

自己眼中的梁木？或者，你怎能對你弟兄說，讓我去掉你眼中的刺，而你自己眼中竟有梁木？ 」在被冒犯時，我們總是希望對方改過，希望可以舒服點。但不僅別人眼中有刺，在我們眼中的刺更是像梁木般大。

化解溝通衝突

讓步•我同意進行。•由你適應、通融或 認同。

依法行事•我們要公平講道理•客觀規則決定如 何處理差異觀點。

維持•等一下！•由你決定處理差異 的時間。

釋出•由你來決定！•同意有限度地下放 控制權。

共存•接受彼此的差異。•各自追求差異。

緩和•試試這個方法，你 會喜歡的。•強調相似性，淡化 彼此間的差異。

合作•我們一起合作！•一起解決問題，贏 得雙贏的結果。

談判•來協商吧！•你們交易、輪替或 決裂。

掌控•用我的方法做！•由你主導、控制或 抗拒。

介入

互動

中立

堅定 靈活變通

良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行

• 人受諫，則聖；木受繩，則直；金受礪，則利。」 (孔子家語 )

• 不聞大論，則智不宏。不聽至言，則心不固。」

接受別人的忠告• 1.. 要「照單全收」忠言必須「照單全收」，切莫拒絕，更不能當場輕下諾言。2. 誠懇的道歉誠心地道歉，對方一定能原諒。3. 不逃避責任一味的辯解，或急欲掩飾過錯、保護自己，只會使你的過失更加嚴重，使存在的問題變得更加複雜，因而無法尋找正確的解決之道。4. 不強詞奪理在犯錯誤之後，受到指責，反而理直氣壯地陳述自己的不正確的理由，對自己有害無益而且將會阻礙事情的發展。5. 不自我寬恕許多人遭到失敗時，總是替自己找許多理由和藉口來寬恕自己。或認為不是自己能力不高，而是時運不濟等等。6. 對事不對人仔細反省其所指責的事物，敞開胸懷接受批評，徹底反省、思過、改進，接受忠告並善加活用，使他人的忠告成為自我成長的原動力。

個人成長不是一個自動會發生的過程

• 一個人會成長是因為他刻意要成長• 如果一個人希望改進自己的人生，就必須改進自己。

• 發揮潛力的第一步是，有意願時常促使個人成長。

• 生命總會找到出路，相信自已總會找到適應的方式

你有時候會贏，有時候會學• 成功的人會面對每個困難的情況，然後從

中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣的錯誤一犯再犯

• 一個人只要從一個念頭開始，就能一點一滴地改變社會，持續探索自我，發現世界，獲致更好的人生解答。

洞察一件事，就決定了一代人的未來

• 世界愈來愈複雜了，我們習以為常的生活逐漸改變，這一代人的未來該何去何從？面對未來，舊有的生活和工作型態不斷消失，穩定的日子不再，曾經熟知的世界面臨挑戰，每個問題都是全新的，沒有人有完全一樣的答案。人生，就從解決問題開始，從改變生活開始。

【肯定他人練習】：灰姑娘的故事 • 有位名叫辛黛瑞拉 (Cinderella) 的女孩，母親死了之後，父

親再婚，後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她，每天命令她做所有的家事，所以全身髒兮兮的，大家都叫她灰姑娘。

• 有一天國王幫王子舉辦舞會，邀請全國的女孩前來參加，希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮去參加王子的舞會，卻不准灰姑娘一塊去。

• 灰姑娘一個人留在家裡，忍不住哭了。「唉！我好想參加舞會啊！」忽然，一個慈祥的女人出現在她面前，對她說道：「孩子！我是仙女，我有辦法可以讓妳參加舞會。」

• 這時，仙女揮一揮仙女棒，立刻把一粒南瓜變成了漂亮的馬車，把六隻老鼠變成了馬，還把貓和狗變成馬車夫和男僕。

• 仙女再揮一揮仙女棒，灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色禮服，她的腳上還穿著一對閃亮的玻璃鞋呢！

• 灰姑娘臨走時，仙女說：「記得，午夜十二點之前，妳一定要離開舞會，因為到時後，一切將回復原狀！」

• 當灰姑娘來到宮殿時，她美麗的容貌立刻吸引了人們，連王子也深深的愛上她了。他倆一同渡過快樂的時光。

• 忽然，午夜的鐘聲響起了。灰姑娘急忙離開宮殿。可是在途中，她的一隻鞋子掉了。

• 王子拾起了那隻鞋子，說道：「我一定要找到她，然後娶她為妻。」

• 在灰姑娘趕到家門口時，所有的東西都回復了原狀。不過，她腳上的一隻鞋子並沒有消失。

• 王子派了幾個大臣，去給每個少女試穿鞋子，可是她們都沒辦法把它穿上。最後，他們來到了灰姑娘的家裡。那兩個姊姊試了好久，都不能把腳塞進去。可是灰姑娘一穿就穿上了。

• 就在這時候，仙女出現了，她把灰姑娘變回與舞會當晚一樣的裝扮。灰姑娘和王子終於結婚了。過著幸福美滿的生活。

討論 • 問題一：你們喜歡故事裏面的哪一個？不喜歡哪

一個？為什麼？• 問題二：如果你是辛黛瑞拉的後媽，你會不會阻止辛黛瑞拉去參加王子的舞會？為什麼？

• 問題三：辛黛瑞拉的後媽不讓她去參加王子的舞會，甚至把門鎖起來，她為什麼能夠去，而且成為舞會上最美麗的姑娘呢？

• 問題四：是誰決定灰姑娘要去參加王子的舞會？• 問題五：這個故事是否有不合理的地方？若有，請指出。

• 問題六：這個故事帶給你的啟示或感想是？

傾聽是一種探索的過程• 「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。我再

說一個數字讓大家參考。根據一項調查，我們人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的字數為 400 600 ∼ 字，但我們人的嘴巴講話的速度，平均每分鐘約為 200 300 ∼ 字。當我們在聽別人說話時，因為有字數上的落差，所以思緒容易飄離，也容易因心智的徘徊而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。

想聽懂一個人所傳達的意思時 • 語言只占 7％，說話者的聲調 / 音速，占

了 38％；臉部表情、肢體行為等非語言佔55％。所以，傾聽者面對說話者時，必須同時藉由語言與非語言的觀察，來推敲出人、事、時、地、物。尤其是應用在談判時，事前都必須經過沙盤推演，分析優勢與劣勢，上場時方能出奇制勝。

傲慢與偏見聽而不聞• 英國《 Cipd》雜誌曾針對人資主管做過一項調查，結果發現， 51％ HR 主管對體重過重的女性有偏見； 37％的 HR 主管對男性有偏見； 7％的 HR 主管對殘障人士有偏見。

由於「偏見」而因人廢言 • 傾聽很重要的關鍵是消除偏見、尊重對方。唯有

如此，才能釋出善意，進而改變溝通的模式。探索頻道 (Discovery Channel ) 曾製播一部關於刺蝟求偶的過程。雄刺蝟必須一連好幾個小時圍著雌刺蝟轉圈子。因為每隻刺蝟身上大約有 5 千根刺，雄刺蝟必須與雌刺蝟採取合作的態度，否則交配不可能進行。雄刺蝟的肚皮很薄，雌刺蝟只要稍微施展它的刺，雄刺蝟準被刺的全身傷痕累累。這下該怎麼辦呢？雌刺蝟先收起渾身的刺，讓雄刺蝟靠近。在過程中，我們可以看到雌刺蝟的動作不夠快，雄刺蝟靠近時還是挨了好多針。動物是如此，人與人之間也是如此。

六尺巷 • 清朝安徽桐城有條「六尺巷」，據說是當時宰相

張廷玉家中，土地被鄰人蓋牆侵佔了三尺，家人通報在京中的宰相。宰相並沒有去向地方官吏打招呼，而是回一首詩給家人：

萬里修書只為牆，讓他三尺又何妨。長城萬里今猶在，誰見當年秦始皇。

這事被鄰人知道了，就還他三尺地，又再退讓三尺，所以就成了條六尺寬的巷子。

相處為仁• 讀書好 . 不如做事好 .

• 做事好 . 不如做人好

• 凡事給自己留一點—不求人• 凡事給別人留一點—不失人

許多人從未真正活過 • 有人問達賴喇嘛：「關於人性，最讓您感到驚訝的是什麼？」

達賴喇嘛回答：「人類，為了賺錢，他犧牲健康。為了修復身體，他犧牲錢財。然後，因擔心未來，他無法享受現在。就這樣，他無法活在當下。活著時，他忘了生命是短暫的。死時，他才發現他未曾好好地活著。」

最基本的同理心是給自己的！• 在生活上不再像過去一樣「處處放大」或是「故意

忽略」缺點• 時時要求自己不要做錯，或是抗拒已犯的錯；或是告訴自己不可以有不對的行為出現，反而可以開始去放鬆，自在的看見每一個當下的真實呈現。

• 然後，透過自己的同理心，才能被原諒、被放下。• 再成長 --

是過程，不是結果 -EMBA 雜誌總編輯方素惠

學習腳踏車和游泳，兩種運動的學習經驗不同 • 學騎腳踏車時，會有一個時刻，是真正感覺到踩著雙輪運轉，那一刻，心中歡呼一聲：「我會騎腳踏車了。

• 游泳的學習則不然。那是一種過程，我們會先喝到好幾口水，痛苦掙扎，然後漸漸過一陣子，好像吸到一點空氣了，可是姿勢很難看。漸漸地，我們喝到的水越來越少，吸到的空氣越來越多。要好一段時間之後，我們才似乎感覺到：「好像我會游泳了。」