2012 년 한국법무보호복지공단 고객만족도 조사 결과 보고서

2012 년 한국법무보호복지공단고객만족도 조사 결과 보고서

2012. 11

한국법무보호복지공단 貴中

본 보고서를 한국법무보호복지공단의“2012 년도 기타공공기관 고객만족도조사 결과보고서”로

제출합니다 .

책임연구원 : 조흥식 ( 서울대학교 사회복지학과 교수 )

보조연구원 : 민원홍 ( 서울대학교 사회복지학과 박사수료 )

김낭희 ( 서울대학교 사회복지학과 박사수료 )

2012. 11.

제 출 문

목 차

제 1 부 기타공공기관 고객만족도 평가 프로젝트 개요

Part 1. 프로젝트 목적 및 개요 7

Part 2. 기타공공기관 고객만족도 평가모델 13

목 차

제 2 부 한국법무보호복지공단 고객만족도조사 결과 분석

Part 1. 고객만족도 조사 결과 분석의 개요 30

Part 2. 고객만족도 평가 결과 분석 38

Chap 1. 한국법무보호복지공단 사업 전체 평가분석 39

Chap 2. 한국법무보호복지공단 평가 결과 종합 85

목 차

제 3 부 한국법무보호복지공단의 CS 향상을 위한 전략적 가이드라인

Part 1. 고객만족도 수준 진단 결과에 의한 CS 향상 전략 수립 113

Chap 1. 고객만족 향상 전략 수립 접근법 113

Chap 2. 사업 부문별 고객불만족 사항 해소를 통한 CS 향상 접근법 115

Chap 3. 한국법무보호복지공단 고객만족도 향상을 위한 제언 124

기타공공기관 고객만족도 평가 프로젝트 개요

제 1 부 제 2 부 제 3 부

Part 1. 프로젝트 목적 및 개요

Part 2. 기타공공기관 고객만족도 평가 모델

Part 1. 프로젝트 목적 및 개요

1

2

프로젝트 목적

기타공공기관 고객만족도 조사 개요

1 2

Part 1. 프로젝트 목적 및 개요1 프로젝트 목적

2 기타공공기관 고객만족도 조사 개요

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• 공공기관으로 하여금 경영혁신을 요구하고 있으며 특히 , 고객중심의 경영체제 구축을 위해 다양하고 수준 높은 서비스를 제공하도록 규정

고객중심의 경영체제 구축

• 공공기관의 지속적인 혁신활동 전개 및 대국민 서비스 수준 향상을 통해 국민과의 관계를 보다 긍정적 , 상호 발전적 관계로 유지 / 개선

대국민 공공서비스 만족도 제고 필요성 인식

• 고객지향적 활동에 대한 평가 및 서비스 품질 향상을 위한 CSI 조사 필요

• 측정 / 평가하지 않으면 관리할 수 없음 ( 대명제 )

측정 / 평가 필요성 대두 – 관리의 기본

「공공기관 운영에 관한 법률」제 13 조 , 「공기업 준정부기관 경영 및 혁신에 ․관한 지침」제 15 조 및 「기타공공기관의 혁신에 관한 지침」 제 15 조에 따라2011 년 공공기관 고객만족도조사의 수행

우선 개선 과제별전략적 가이드라인 제시 및 Feedback

우선 개선 과제별전략적 가이드라인 제시 및 Feedback

정기적 측정 및 평가에 의한

제품 및 서비스의 품질 경쟁력 제고

`WIN-WIN

• 상품 / 서비스 품질경쟁력 향상

• 고객중심경영 실현

• 기관 이미지 쇄신

• 보다 나은 서비스 향유

기타공공기관

고객

기타공공기관의 존립가치 공고화

대 국민서비스 만족도 제고


2 기타공공기관 고객만족도 조사 개요

고객의 불만사항 및 Need Point 파악

Model 을 통한 조사대상 기관 간 고객만족도 비교

분석

고객만족도 관련 성과변수의 수준 분석 및 기관 간

비교 분석

한정된 자원의 효율적 배분을 위한 우선개선 품질요인 도출

(Action Matrix)

9


2 기타공공기관 고객만족도 조사 개요 > 2.1. 조사설계 ( 안 ) 작성 진행 과정

공공기관에대한 이해

공공기관에대한 이해

공공기관의세부사업 내용에

대한 이해

공공기관의세부사업 내용에

대한 이해

세부 사업별조사 가능 여부

가능성 평가

세부 사업별조사 가능 여부

가능성 평가

세부 사업별고객 정의

세부 사업별고객 정의

세부 사업별모집단 확인세부 사업별모집단 확인

세부 사업별표본수 결정세부 사업별표본수 결정

10


2 기타공공기관 고객만족도 조사 개요 > 2.2. 표본할당 방법의 결정

• 기관별 세부단위를 고려하여 최소 표본 확보

• 30 명 이하 : 전수 조사• 31 명 ~ 150 명 이하 : 30 명 할당• 151 명 ~999 명 이하 : 모집단의 20% 할당• 1,000 명 이상 95% 신뢰수준에서 confidence interval ±5% 적용

조사지역은 전국으로 하되 , 기타공공기관의 특성에 따라 조정원칙 1원칙 1

조사비용 부담 최소화 표본수 유지원칙 2원칙 2

고객의 제품 / 서비스 이용 경험 기간 ( 빈도 ) 을 명시하여해당 공공기관을 평가할 수 있는 고객만이 응답할 수 있도록 함

원칙 3원칙 3

1

2

11


2 기타공공기관 고객만족도 조사 개요 > 2.3. 조사대상 기관 및 분류

•강릉대학교치과병원 , 강원대학교병원 , 경북대학병원 , 경상대학병원 , 국립암센터 , 부산대학교병원 , 서울대학교병원 , 서울대학교치과병원 , 전남대학교병원 , 전북대학교병원 , 제주대학교병원 , 충남대학교병원 , 충북대학교병원

병원

•경북관광개발공사 , 국립발레단 , 국립중앙박물관문화재단 , 국립합창단 , 대한체육회 , 동북아역사문화재단 , 서울예술단 , 예술의전달 , 전쟁기념사업회 , 한국고전번역원 , 한국문화재보호재단

문화

•부산항부두관리공사 , 수도권매립지관리공사 , 안산도시개발 , 인천종합에너지 , 인천항부두관리공사 , 주택관리공단 , 한국가스기술공사 , 한국전력기술

에너지 / 인프라지원

•정보통신국제협력진흥원 , 중소기업기술정보진흥원 , 중소기업유통센터 , 중소기업진흥공단 , 한국기술거래소 , 한국발명진흥회 , 한국전자거래진흥원 , 한국특허정보원

진흥

•광주과학기술원 , 학교법인기능대학 , 한국과학기술원 , 한국기술교육대학 , 한국원자력의학원 , 한국전기전자시험연구원 , 한국전자파연구원

대학 / 연구기관

•중소기업은행 , 한국산업은행 , 한국수출입은행 , 강원랜드 , 대한결핵협회 , 대한법률구조공단 , 대한적십자사 , 한국법무보호복지공단

금융 / 기타

12

Part 2. 기타공공기관 고객만족도 평가 모델

1

2

3

기타공공기관 고객만족도 평가 모델의 개요

고객만족도 측정 항목

고객만족도 지수 산출

1 2

“ 선행요인 → 만족 → 성과”의 논리적 흐름을 갖는 인과모형으로 개발

1) 모든 사회적 현상을 설명할 수 있는 “원인 → 결과”의 인과관계적 틀 사용

2) CS 를 결정하는 선행요인을 탐색하여 , 체계적이고 구조적인 선행요인모형 개발

3) CS 그 자체를 포괄적으로 측정할 수 있는 CS 의 구조모형을 개발

4) CS 의 결과로서 성과를 기관차원과 사회 전체적인 차원에서 탐색하여 구조적 모형으로 체계화

고객만족도 평가모델 지수는 만족 (CS) 모형으로부터 도출되는 방식을 취함

평가모델 개념

선행요인 만족 성과

고객만족도 지수산출

선행요인모형 만족 (CS) 모형 성과모형

평가 모델의 개념적 모형

Part 2. 기타공공기관 고객만족도 평가 모델1 기타공공기관 고객만족도 평가 모델의 개요 > 1.1. 고객만족도 평가 모델 개념

2 고객만족도 측정 항목

3 고객만족도 지수 산출

14

PCSIPCSI

선행요인모형

서비스상품품질요인

서비스전달품질요인

서비스환경품질요인

사회품질요인

편익성전문성혁신성

지원성공감성대응성쾌적성편리성심미성

청렴성공익성

사회봉사

성과모형

기관 성과

신뢰 지지 인식전환

사회 성과

국민행복 국가발전

전반적 만족

절대적만족

상대적만족

감정적만족

요소 만족

서비스상품만족

서비스전달만족

서비스환경만족

사회적 만족

사회적책임만족

사회봉사만족

만족 (CS) 모형

Part 2. 기타공공기관 고객만족도 평가 모델1 기타공공기관 고객만족도 평가 모델의 개요 > 1.2. 고객만족도 평가 모델



15

전반적 만족

절대적만족

상대적만족

감정적만족

요소 만족




사회적 만족


사회봉사만족

만족 (CS) 모형

차원

구성요소

? ? ? ?측정항목

기존연구

검토 및

개발 방향

CS 에 관해 가장 많이 사용되는 Oliver(1999) 의 포괄적인 정의를 출발점으로 함 “Satisfaction is the Customer’s Fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature, or the product or service itself, provided(or providing) a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including levels of under-or over fulfillment”

문헌 연구로부터 얻은 교훈 : CS 를 보는 축 ( 관점 )들이 구성 또는 측정항목에 반영되도록 함1) Complete experience-based Evaluation2) Cognitive judgment & Affective response3) Elements & Summary psychological state4) Attribute Evaluation & Overall Evaluation

* 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목 (Measure) 에서 반영

Part 2. 기타공공기관 고객만족도 평가 모델1 기타공공기관 고객만족도 평가 모델의 개요 > 1.3. 고객만족도 평가 모델 – 만족 (CS) 모형



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편익성 전문성 혁신성

선행요인모형

차원

구성요소

? ? ? ?측정항목

기존연구

검토 및

개발 방향

서비스 품질차원의 구성요소를 ‘서비스 상품품질’ , ‘ 서비스 전달품질’ , ‘ 서비스 환경품질’로 도출함

1) 서비스 품질의 대표적 모형인 SERVQUAL 모형은 과정품질에만 치중했다는 지적을 받고 있음2) 과정품질과 결과품질을 균형 있게 고려한 Nordic Model 의 장점을 살린 모형을 개발함3) 최근 amenity( 쾌적성 ) 의 중요성을 강조하는 연구들이 발표되고 있고 , 같은 과정이라도 어떤 환경에서 이루어 지느냐에 따라 다르게 평가될 수 있으므로 고객만족도 모형개발에서도 환경품질을 고려4) 최근의 서비스 연구들에서도 결과품질 , 과정품질에 추가해서 물리적 환경품질을 독립된 차원으로 보는 추세임

공공서비스와 일반서비스의 구성요소들을 비교 검토 후 , 공공서비스만의 차별화된 요소들을 사회품질로 개념화하여 모형에 반영함

* 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목 (Measure) 에서 반영




사회품질요인

지원성 공감성 대응성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회봉사

Part 2. 기타공공기관 고객만족도 평가 모델1 기타공공기관 고객만족도 평가 모델의 개요 > 1.4. 고객만족도 평가 모델 - 선행요인모형



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기관 성과


사회 성과


성과모형

차원

구성요소

? ? ? ?측정항목

기존연구검토 및개발 방향

고객만족도의 결과인 성과모형은 정부기타공공기관의 기업성 측면에서의 ‘기관성과’와

공공성 측면에서의 성과인 ‘사회성과’로 나누어 볼 수 있음1) NCSI 모형에서는 고객만족이 고객불평과 고객충성도에 영향을 주는 것으로 개념화2) KS-SQI 모형에서는 지각된 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치고 고객만족은 서비스 충성도와 주관적 삶의 질에 영향을 미치는 것으로 개념화3) SSI 모형에서는 지각된 서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치고 고객만족은 기업성과와 국민행복에 영향을 미치는 것으로

개념화

기관성과는 여러 문헌들의 연구를 통하여 ‘신뢰’ , ‘ 지지’ , ‘ 인식전환’으로 나누어 개념화 사회성과는 Macro 한 측면에서 국가발전에 기여하는 부분인 ‘국가발전’과 Micro 한 측면에서

국민 개개인의 행복에 기여하는 ‘국민행복’으로 구성

Part 2. 기타공공기관 고객만족도 평가 모델1 기타공공기관 고객만족도 평가 모델의 개요 > 1.5. 고객만족도 평가 모델 - 성과모형



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측정항목 선정기준 - ‘ 대표성’ , ‘ 상호배타성’ , ‘ 기관의 특수성’을 원칙으로 선정함

고객요구품질 추출을 통한 측정항목 개발 - 워크샵을 통한 기관별 업무담당자와 협의를 통해 기관별 특수성이 반영된 측정항목을 선정 , 개발

질문의 형식 - 각 서비스 항목이 얼마나 우수한가 ( 선행요인 항목 , 성과항목 ), 각 서비스 항목에 대해 얼마나 만족하는가 ( 만족 항목 ) 를 표현하는 문장에 대한 동의 정도로써 평가함 (7점 척도 사용 )

측정항목 값의 변환 - 지수 산출을 위하여 7점 척도의 측정값을 최저 0점에서 100점의 지수로 변환함

측정문항개발

대표성 상호배타성 해당분야 특수성

평가항목 선정기준

Part 2. 기타공공기관 고객만족도 평가 모델1 기타공공기관 고객만족도 평가 모델의 개요

2 고객만족도 측정 항목 > 2.1. 개요


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만족 (CS) 모형

전반적 만족 요소 만족 사회적 만족

전반적이고 총체적인평가결과 및 감정상태

전체 서비스를 구성하는요소에 대한 만족도

서비스제공기관의 사회적 책임 및사회봉사활동에 대한 만족도

전반적만족

개념 : 기타공공기관의 서비스를 이용하고 난 후의 전반적인 만족도질문 : 귀하는 *** 기관의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까 ? 귀하는 *** 기관의 서비스를 이용하길 잘했다고 생각하십니까 ?

개념 : 기타공공기관의 서비스에 대한 상대적인 만족도질문 : 귀하는 *** 기관의 서비스에 기대했던 것보다 만족하셨습니까 ? 귀하는 *** 기관의 서비스에 대해 귀하가 소요한 노력 , 시간 , 또는 비용과 비교할 때 얼마나 만족하십니까 ?

개념 : 기타공공기관의 서비스를 이용하고 난 후에 느끼는 감정적인 만족도 질문 : 귀하는 *** 기관의 서비스를 이용하면서 전반적으로 기분이 좋으셨습니까 ? 귀하는 *** 기관을 이용한 후 그 기관에 호감을 갖게 되었습니까 ?

절대적 만족

상대적 만족

감정적 만족


2 고객만족도 측정 항목 > 2.2. 만족모형 측정항목


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요소만족

개념 : 기타공공기관의 핵심적인 서비스 또는 서비스 상품에 대한 만족도질문 : 귀하는 이용하신 *** 기관의 *** 서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까 ? 귀하는 *** 기관의 서비스를 이용함으로써 추구하던 목적이 얼마나 충족되었습니까 ?

개념 : 기타공공기관의 서비스 전달과정에 대한 만족도질문 : 귀하는 *** 기관의 직원의 태도와 행동에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까 ? 귀하는 *** 기관의 관련 업무처리 절차 및 시스템에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까 ?

개념 : 기타공공기관의 시설 및 환경에 대한 만족도질문 : 귀하는 *** 기관의 제반 시설 및 정보이용에 대해 얼마나 만족하셨습니까 ? 귀하는 *** 기관의 내외부 주변환경 및 직원접촉용이성에 대해 얼마나 만족하셨습니까 ?




사회적만족

개념 : 공익기관으로서 기타공공기관의 본질적인 역할에 대한 만족도질문 : 귀하는 공익기관으로서 *** 기관의 사회적 책임과 역할 수행에 대해 얼마나 만족하셨습니까 ?

개념 : 공익기관으로서 기타공공기관의 사회봉사에 대한 만족도질문 : 귀하는 기관이 하고 있는 사회적 이익실현을 위한 사회공헌 활동은 적절하다고 생각하십니까 ?

사회적 책임만족

사회봉사만족


2 고객만족도 측정 항목 > 2.2. 만족모형 측정항목


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선행요인모형

제공하는 상품자체의 품질

서비스

상품품질

요인

개념 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품자체가 주는 혜택의 정도측정항목 예 : 상품자체가 주는 혜택과 가치의 정도 , 제공하는 서비스상품 내용의 적절성 , 비용의 적절성 , 고객에게 주는 혜택

개념 : 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도측정항목 예 : 업무체계의 전문성 , 정확성 및 완성도 , 필요기술의 보유수준 , 업무에 필요한 지식의 보유 정도

개념 : 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획 정도측정항목 예 : 새로운 아이디어 제안 , 창의적 프로그램의 기획 , 업무혁신을 위한 개선활동

편익성

전문성

혁신성




사회품질요인

서비스전달과정에서 고객이서비스 제공자와 제공수단

으로부터 느끼는 품질

서비스제공시설 및환경에 대한 품질

서비스의공공측면에서의 품질


2 고객만족도 측정 항목 > 2.3. 선행요인모형 측정항목


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개념 : 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도측정항목 예 : 정보 및 자료제공의 접근용이성 , 안내물 등의 비치여부 , 최신자료의 갱신 , 사후수행지원관리 업무 처리 후 확인점검 , 고객불평관리

지원성

개념 : 고객을 이해하고 배려하는 정도측정항목 예 : 고객의 니즈에 대한 이해 , 고객에 대한 친근감 , 고객을 배려하는 정도 , 친절한 태도 , 정중하고 예의 바름개념 : 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대 수준 ( 인적대응 , 시스템적 대응을 포함 )측정항목 예 : 절차 또는 구비서류의 간편성 , 업무처리의 신속성 , 의사소통의 명확성 , 고객의견의 반영정도 , 직원을 신뢰할 수 있는 정도

공감성

대응성


개념 : 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도측정항목 예 : 환기 , 온도 , 소음 , 청소상태의 청결 , 쾌적성 여부

쾌적성

개념 : 서비스 제공환경 , 시설의 편리성 정도 , 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성측정항목 예 : 물적 시설의 이용 편리성 , 이용하기에 편리한 입지 , 안내표지 구비정도 , 정보 / 담당자 접촉 용이성

개념 : 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도측정항목 예 : 공간배치 및 구성의 적절성 , 근무자의 단정한 용모 , 건물시설 , 홈페이지

편리성

심미성

사회품질요인

개념 : 업무처리의 투명성 , 도덕성 및 공정성 정도측정항목 예 : 업무처리의 투명성 , 기관의 도덕성 , 기관의 윤리적 행동 등

청렴성

개념 : 공공의 이익에 도움이 되는 정도측정항목 예 : 국가발전에의 기여도 , 사회봉사활동 , 관련사업에의 공헌도

개념 : 사회의 이익과 복지를 위한 사회환원과 사회봉사 활동의 정도측정항목 예 : 사회봉사 활동의 정도 , 소외계층 보호 노력 , 이익의 사회환원 노력 등

공익성

사회봉사


2 고객만족도 측정 항목 > 2.3. 선행요인모형 측정항목


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성과모형

정부기타공공기관이 고객으로부터 얻는 성과정부기타공공기관의 서비스가 국가발전과

국민행복에 기여한 정도

기관 성과 사회 성과

기관성과

개념 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품자체가 주는 혜택의 정도질문 : 귀하는 *** 기관을 이용한 후 *** 기관의 비전 / 목표를 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까 ? 귀하는 *** 기관을 이용한 후 *** 기관의 사업 / 활동을 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까 ?

신뢰

개념 : 정부기타공공기관의 정책 또는 활동에 대해 지지하는 정도질문 : 귀하는 *** 기관을 이용한 후 *** 기관의 비전 / 목표를 얼마나 더 지지하게 되었습니까 ? 귀하는 *** 기관을 이용한 후 *** 기관의 사업 / 활동을 얼마나 더 지지하게 되었습니까 ?개념 : 기관의 평판과 이미지를 더 좋게 평가하는 정도질문 : 귀하는 *** 기관을 이용한 후 *** 기관의 이미지를 얼마나 더 좋게 생각하게 되었습니까 ? 귀하는 *** 기관을 이용한 후 *** 기관에 대한 인식이 얼마나 더 좋아질 것이라고 생각하게 되었습니까 ?

지지

인식전환

개념 : 정부기타공공기관의 서비스가 국민의 삶의 질과 행복에 기여하는 정도질문 : 귀하는 *** 기관의 사업 / 활동이 국민들의 삶의 질에 얼마나 기여한다고 생각하십니까 ? 귀하는 *** 기관의 사업 / 활동으로 인해 국민들이 더 행복해진다고 생각하십니까 ? 개념 : 정부기타공공기관의 서비스가 국가 및 사회발전에 기여한 정도질문 : 귀하는 *** 기관이 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 보십니까 ? 귀하는 *** 기관이 해당부문 사업의 진흥에 얼마나 기여한다고 생각하십니까 ?

국민행복

국가발전

사회성과


2 고객만족도 측정 항목 > 2.4. 성과모형 측정항목


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각 구성요소 (component) 를 평가하는 측정항목은 대체로 복수의 item 으로 구성됨

- 예를 들어 측정항목이 2 개인 경우는 1:1 로 합산하여 ½ 로 평균하는 산술평균값으로 사용함

구성요소의지수계산

구성 요소

C

기대대비 만족한 정도

소요한 노력 , 시간 대비 만족한 정도

Item 1

Item 2

X1

X2

( 예시 ) 절대적 만족

C =X1 + X2

2



3 고객만족도 지수 산출 > 3.1. 고객만족도 지수 산출 방법

25

만족도는 3 가지 차원인 전반적 만족 , 요소만족 , 사회적만족으로 구성되어 있고 , 각 차원

(dimension) 을 평가하는 구성요소 (components)들은 1 개 이상의 항목으로 구성됨

측정항목의 산술평균값이 각 component 의 값이 되므로 각 차원의 점수는 하위 components

의 산술평균 값으로 계산함

구성차원의지수계산

차원

D

Component 1 C1

( 예시 ) 전반적 만족

Component 2 C2

Component 3 C3

D =

C1 + C2 + C3

3

절대적 만족

상대적 만족

감정적 만족




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각 차원 (dimension) 별 가중치 (weight) 를 산정하여 , 차원별 가중치와 차원만족값을 곱하여

고객만족도 점수 산출

산출된 고객만족도 점수를 기관내 업무별로 산술평균을 내어 기관 업무별 고객만족도 점수 산출

산출한 후 기관내 업무별 1:1 의 가중치를 주어 기관 전체의 고객만족도 지수 산출

고객만족도 (PCSI) 의점수계산

고객만족도 (PCSI)

지수

Dimension 1 D1

( 예시 ) 고객만족도 지수

Dimension 2 D2

Dimension 3 D3

가중치

W1 (50%)

W2 (30%)

W3 (20%)

고객만족도 = D1*W1 + D2*W2 + D3*W3

* 가중치의 합은 1 : W1 + W2 + W3 = 1

전반적 만족

요소 만족

사회적 만족




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차원

구성요소

측정항목

전반적 만족

절대적만족

상대적만족

감정적만족

요소 만족




사회적 만족


사회봉사만족

만족1

W1D1 W2D2 W3D3

만족2

만족3

만족4

만족5

만족6

만족7

만족8

만족9

만족10

만족11

만족12

만족13

만족14

만족15

만족16

개별 기타공공기관별 고객만족도

고객별 만족도기타공공기관개별업무의 고객만족도



3 고객만족도 지수 산출 > 3.2. 고객만족도 지수 산출 흐름도

28

한국 법무보호복지공단 고객만족도조사 결과 분석

제 3 부제 2 부제 1 부

Part 1. 고객만족도 조사 결과 분석의 개요

Part 2. 고객만족도 평가 결과 분석

Part 1. 고객만족도 조사 결과 분석의 개요

1

2

3

고객만족도 조사 결과 분석의 목적

고객만족도 조사 설계

고객만족도 조사 고객 정의

1 2

4 고객만족도 조사 실사 달성률

5 고객만족도 조사 표본 분포

6

고객만족도 조사 결과 분석의 목적

고객만족도 조사 설계

고객만족도 조사 고객 정의

고객만족도 조사 실사 달성률

고객만족도 조사 표본 분포

고객만족도 조사 분석 단위

30

Part 1. 프로젝트 목적 및 개요1 고객만족도 조사 결과 분석의 목적

2 고객만족도 조사 설계

3 고객만족도 조사 고객 정의

2012 년 기타공공기관 평가에서 한국법무보호복지공단의 고객만족도 수준

파악

기타공공기관 평가 모델상의 수준 평가 및 문제점 파악

한국법무보호복지공단에 대한 주요불만 사항 파악

한국법무보호복지공단 고객만족도 향상을 위한 우선개선품질 요인 도출

고객만족도 향상을 위한 전략적 가이드라인 도출

Part 1. 고객만족도 조사 결과 분석의 개요1 고객만족도 조사 결과 분석의 목적



31

조사대상고객• 한국법무보호복지공단의 서비스 이용자( 고객 정의에 대한 세부적 사항은 뒷 페이지 참조 )

실사방법 • Face to Face Interview

표본추출방법 • 할당 표본 추출에 의한 리스트조사

계획 표본 수• 663 명 (숙식제공 90 명 , 직업훈련 83 명 , 취업알선 78 명 , 주거지원 62

명 , 긴급원호 81 명 , 창업지원 40 명 , 사회성향상교육 79 명 , 기타자립지원 78 명 , 취업성공패키지 72 명 )




32

고객 정의고객 정의




사업부문 고 객 정 의

숙식제공 최근 1 년 이내에 출소자 중에서 본 공단을 통하여 숙식제공 지원을 받은 사람

직업훈련 최근 1 년 이내에 출소자 중에서 본 공단을 통하여 직업훈련 지원을 받은 사람

취업알선 최근 1 년 이내에 출소자 중에서 본 공단을 통하여 취업알선 지원을 받은 사람

주거지원 최근 1 년 이내에 출소자 중에서 본 공단을 통하여 주거지원을 받은 사람

긴급원호 최근 1 년 이내에 출소자 중에서 본 공단을 통하여 긴급원호 지원을 받은 사람

창업지원 최근 1 년 이내에 출소자 중에서 본 공단을 통하여 창업지원을 받은 사람

사회성향상교육 최근 1 년 이내에 출소자 중에서 본 공단을 통하여 사회성향상교육을 받은 사람

기타자립지원 최근 1 년 이내에 출소자 중에서 본 공단을 통하여 기타자립지원지원을 받은 사람

취업성공패키지 최근 1 년 이내에 출소자 중에서 본 공단을 통하여 취업성공패키지에 참여한 사람

33

실사 달성률실사 달성률

Part 1. 고객만족도 조사 결과 분석의 개요4 고객만족도 조사 실사 달성률


6 고객만족도 조사 분석 단위

사업부문 모집단 계획표본수 실사표본수 실사 달성률

한국법무보호복지공단 10,224 663 663 100%

합 계 10,224 663 663 100%

34




성별 숙식제공직업훈련 취업알선 주거지원긴급원호 창업지원 사회성향상

기타자립지원

취업성공패키지 Total

남성 75 72 62 55 66 33 59 66 54 544

여성 7 10 12 3 11 6 12 9 12 82

무응답 8 1 2 4 4 1 8 3 6 37

Total 90 83 78 62 81 40 79 78 72 663

연령대 숙식제공직업훈련 취업알선 주거지원긴급원호 창업지원 사회성향상

기타자립지원

취업성공패키지 Total

10 대 4 7 2 - 3 - 8 4 4 32

20 대 9 13 12 - 4 1 8 7 15 69

30 대 22 18 24 7 12 3 17 18 16 137

40 대 23 20 20 22 27 14 20 24 12 182

50 대 22 18 15 25 25 14 16 17 15 167

60대이상

7 2 1 8 3 3 9 3 3 39

무응답 3 5 4 - 7 5 1 5 7 37

Total 90 83 78 62 81 40 79 78 72 663

35




지부 _ 지소 숙식제공 직업훈련 취업알선 주거지원 긴급원호 창업지원 사회성향상기타자립

지원취업성공패키지 Total

서울 6 6 7 11 5 5 6 6 5 57경기북부 3 3 3 3 3 2 3 3 4 27

인천 4 4 4 7 5 4 4 4 4 41경기 6 6 4 7 5 5 3 4 3 44강원 5 4 5 2 3 1 3 3 5 31충북 5 4 5 3 4 1 3 3 5 33

대전충남 6 6 7 3 4 4 5 4 7 46대구경북 6 5 7 6 6 4 8 5 7 54

부산 6 6 7 7 7 4 6 6 4 53울산 3 4 3 2 4 2 3 3 3 27경남 5 5 6 3 8 3 4 8 4 46

광주전남 5 5 5 5 5 3 4 3 4 39전북 7 7 3 3 7 1 3 4 3 38제주 7 3 3 - 3 1 3 3 1 24

서울서부 1 2 1 - 1 - 2 1 2 10서울북부 2 2 1 - 2 - 2 1 2 12여성센터 7 4 2 - 3 - 10 8 3 37

수원 2 1 1 - 1 - 2 2 - 9구미 1 1 1 - 1 - 1 1 2 8진주 1 1 1 - 2 - 1 2 2 10순천 1 2 1 - 1 - 1 1 2 9남부 1 2 1 - 1 - 2 1 - 8

무응답 - - - - - - - - - -Total 93 83 78 62 81 40 79 78 72 663

36




전체

숙 식 제 공

한국법무보호복지공단한국법무보호복지공단

직 업 훈 련

취 업 알 선

주 거 지 원

긴 급 원 호

창업지원

사회성향상교육

37

기 타 자 립 지 원

취업성공패키지


1

2

한국법무보호복지공단 사업 전체 평가분석

한국법무보호복지공단 평가 결과 종합

1 2

38

고객 만족도 비교 분석선행요인 비교 분석성과요인 비교 분석

사업부문별 PCSI 비교 분석


1

2

한국법무보호복지공단 사업 전체 평가분석

한국법무보호복지공단 평가 결과 종합

1 2

234

1

39

PCSI 분석• 한국법무보호복지공단의 전체 만족도 점수는 84점으로 조사됨• 세부 사업별 고객 만족도는 79점 ~ 93점으로 사업에 따라 편차가 큰

것으로 나타남• 긴급원호 사업의 경우 만족도가 79점으로 가장 낮았고 , 주거지원 사업의

경우 93점으로 가장 높았음

전반적 만족도분석

• 전반적 만족도는 85점으로 전체 만족도 보다 약간 높게 나옴• 사업별 고객들의 전반적 만족도는 78점~93점 사이에 분포함• 전반적 만족도 세부 항목 중 상대만족이 86점으로 가장 높았고 ,

절대만족도가 84점으로 가장 낮게 나타남• 고객들이 서비스를 경험한 후에 타 기관에 비해 느끼는 만족도가 가장 높게

나타났으며 , 전반적인 만족도의 수준은 가장 낮은 것으로 나타남

사업부문별 고객만족도 비교 분석종합

Chap 1. 한국법무보호복지공단 사업 전체 평가 분석1 사업부문별 PCSI 비교 분석

2 고객만족도 비교 분석

3 선행요인 비교 분석4 성과요인 비교 분석

40

사업부문별 고객만족도 비교 분석종합

사회적 만족도분석

• 사회적 만족도는 85점으로 조사됨• 사회적 책임 만족과 사회적 봉사 만족은 각각 85점과 86점으로 조사됨• 사업별 고객들의 사회적 만족도는 81점~94점으로 조사됨• 한국법무보호복지공단의 전반적인 공공성과 사회환원 및 사회봉사에

대해서는 비슷한 수준으로 만족하고 있으며 , 이는 다른 만족도 측정 요소에 비해 평균적으로 높은 수준이었음




요소 만족도분석

• 요소만족도는 측정 항목 중 제일 낮은 83점으로 나타남• 사업별 고객들의 요소만족도는 79점~91점으로 다른 측정항목에 비해

상대적으로 사업별 점수의 편차가 큰 편임• 상품만족도와 전달만족도 , 환경만족도는 각각 82점 , 85점 , 82점으로

나타남• 고객들은 한국법무보호복지공단이 제공하는 핵심 서비스 또는 서비스 상품

그리고 시설 및 환경에 대한 만족도 보다는 상대적으로 서비스 제공 과정의 인적 , 제도적 측면에 대해서 더 만족하고 있는 것으로 나타남

41




42

전체 숙식제공 직업훈련 취업알선 주거지원 긴급원호 창업지원 사회성향상교육 기타자립지원 취업성공패키지

84

82

8586

93

79

86

83

81

84

PCSI


2 고객만족도 비교 분석 > 2.1 사업부문별 전반적 만족도 요인 분석


43


85 8586

84

93

78

87

83

81

84

전반적만족


2 고객만족도 비교 분석 > 2.1 사업부문별 전반적 만족도 요인 분석 > 2.1.1 세부사업별 전반적 만족도 요인의 구성요인 분석


구분 전체 숙식제공

절대만족 84 82

상대만족 85 84

감정만족 85 82

구분 전체 직업훈련

절대만족 84 85

상대만족 85 85

감정만족 85 86

44

절대만족 상대만족 감정만족

84

85 85

82

84

82

전체 숙식제공


84

85 8585 85

86

전체 직업훈련




구분 전체 취업알선

절대만족 84 84

상대만족 85 84

감정만족 85 87

구분 전체 주거지원

절대만족 84 92

상대만족 85 93

감정만족 85 94

45


84

85 85

84 84

87

전체 취업알선


8485 85

9293

94

전체 주거지원




구분 전체 긴급원호

절대만족 84 79

상대만족 85 77

감정만족 85 79

구분 전체 창업지원

절대만족 84 87

상대만족 85 86

감정만족 85 88

46


84

85 85

87

86

88

전체 창업지원


8485 85

79

77

79

전체 긴급원호




구분 전체 사회성향상교육

절대만족 84 84

상대만족 85 83

감정만족 85 82

구분 전체 기타자립지원

절대만족 84 82

상대만족 85 80

감정만족 85 82

47


84

85 85

82

80

82

전체 기타자립지원


84

85 85

84

83

82

전체 사회성향상교육




구분 전체 취업성공패키지

절대만족 84 84

상대만족 85 84

감정만족 85 85

48


84

85 85

84 84

85

전체 취업성공패키지


2 고객만족도 비교 분석 > 2.2 사업부문별 요소 만족도 요인 분석


49


83

80

84 84

91

79

85

82

80

82

요소만족


2 고객만족도 비교 분석 > 2.2 사업부문별 요소 만족도 요인 분석 > 2.2.1 세부사업별 요소 만족도 요인의 구성요인 분석



상품만족 82 80

전달만족 85 80

환경만족 82 80


상품만족 82 84

전달만족 85 87

환경만족 82 82

50

상품만족 전달만족 환경만족

82

85

82

80 80 80

전체 숙식제공


82

85

82

84

87

82

전체 직업훈련





상품만족 82 83

전달만족 85 86

환경만족 82 83


상품만족 82 91

전달만족 85 93

환경만족 82 89

51


82

85

82

83

86

83

전체 취업알선


82

85

82

91

93

89

전체 주거지원





상품만족 82 78

전달만족 85 82

환경만족 82 76


상품만족 82 84

전달만족 85 87

환경만족 82 85

52


82

85

82

78

82

76

전체 긴급원호


82

85

82

84

87

85

전체 창업지원





상품만족 82 81

전달만족 85 84

환경만족 82 83


상품만족 82 78

전달만족 85 82

환경만족 82 80

53


82

85

82

81

84

83



82

85

82

78

82

80






상품만족 82 81

전달만족 85 85

환경만족 82 80

54


82

85

82

81

85

80



2 고객만족도 비교 분석 > 2.3 사업부문별 사회적 만족도 요인 분석


55


85

81

8687

94

81

87

8483

84

사회적 만족


2 고객만족도 비교 분석 > 2.3 사업부문별 사회적 만족도 요인 분석 > 2.3.1 세부사업별 사회적 만족도 요인의 구성요인 분석



사회적 책임만족 85 80

사회봉사 만족 86 82




56

사회적 책임만족 사회봉사 만족

85

86

80

82

전체 숙식제공


85

8686 86

전체 직업훈련










57


85

86

87 87

전체 취업알선


8586

94 94

전체 주거지원










58


85

86

82

81

전체 긴급원호


85

86

88

87

전체 창업지원










59


86 86

83 83



85

86

83

85








60


85

86

84

85



2 고객만족도 비교 분석 > 2.4 고객만족도 분석 종합


61

구분 PCSI


전체 절대만족 상대만족 감정만족 전체 상품만족 전달만족 환경만족 전체 사회적책임만족 사회봉사만족

전체 84 85 84 85 85 83 82 85 82 85 85 86

숙식제공 82 85 82 84 82 80 80 80 80 81 80 82

직업훈련 85 86 85 85 86 84 84 87 82 86 86 86

취업알선 86 84 84 84 87 84 83 86 83 87 87 87

주거지원 93 93 92 93 94 91 91 93 89 94 94 94

긴급원호 79 78 79 77 79 79 78 82 76 81 82 81

창업지원 86 87 87 86 88 85 84 87 85 87 88 87

사회성향상교육 83 83 84 83 82 82 81 84 83 84 83 85

기타자립지원 81 81 82 80 82 80 78 82 80 83 83 83

취업성공패키지 84 84 84 84 85 82 81 85 80 84 84 85

상품품질요인 분석• 상품품질은 전체 점수는 80점으로 나타났고 , 사업별 점수는 78점~82

점으로 전반적으로 양호하지 못한 편이었음• 긴급원호 사업의 경우 78점으로 가장 낮은 수준이었으며 , 숙식제공 ,

취업알선 , 기타자립 및 취업성공패키지 사업의 경우 모두 79점으로 전반적으로 낮았으며 , 직업훈련과 창업지원 사업의 경우 모두 82점으로 가장 높았음

• 세부항목 중 혁신성이 80점이었고 , 편익성과 전문성은 79점이었음

전달품질요인 분석

• 전달품질의 전체 점수는 83점으로 나타났고 , 사업별 점수는 81점~89점으로 전반적으로 양호하나 사업별 편차가 큰 것으로 조사됨

• 긴급원호 사업의 경우 81점으로 가장 낮았고 , 주거지원 사업의 경우 89점으로 가장 높은 것으로 조사됨

• 공감성이 86점으로 가장 높은 점수를 기록했고 , 지원성이 81점으로 가장 낮았음

• 대응성 (직업훈련 ) 을 제외하고 전달품질의 모든 하위 요인에서 주거지원 사업 고객의 만족도가 전반적으로 제일 높았음

사업부문별 선행요인 비교 분석종합



3 선행요인 비교 분석 4 성과요인 비교 분석

62

환경품질요인 분석

• 환경품질의 전체 점수는 80점으로 선행 요인 중에서 가장 낮은 것으로 조사됨

• 사업별 점수는 긴급원호가 76점으로 가장 낮았으며 , 주거지원 사업이 85점으로 가장 높게 조사됨

• 하위 요인에서는 쾌적성과 편리성이 각각 78점과 80점으로 낮게 나타났고 , 심미성이 82점으로 높게 나타남 .

• 고객들은 한국법무보호복지공단의 서비스 제공환경의 쾌적함과 편리함에 대해서는 상대적으로 덜 만족하고 있는 것으로 나타나 이에 대한 보완이 필요함

사회품질요인 분석 • 사회품질 요인 전체 점수는 86점으로 조사됨• 사업별 점수는 숙식제공이 83점으로 가장 낮았으며 , 주거지원 및

창업지원 사업이 모두 91점으로 가장 높게 조사됨• 세부 요인들인 청렴성은 87점 , 공익성과 사회봉사는 각각 85점과 86

점으로 상대적으로 다른 품질 요인들에 비해 높게 나타났다 .• 고객들은 한국법무보호복지공단의 사회환원과 사회봉사활동 및 공익성 ,

그리고 업무처리의 투명성과 공정성 , 그리고 공단의 사회봉사에 대해서는 대체적으로 만족하고 있는 것으로 나타났다 .

사업부문별 선행요인 비교 분석종합



3 선행요인 비교 분석 4 성과요인 비교 분석

63



3 선행요인 비교 분석 > 3.1 사업부문별 상품품질요인 분석4 성과요인 비교 분석

64


80

79

82

79

80

78

82

80

79 79

상품품질



3 선행요인 비교 분석 > 3.1 사업부문별 상품품질요인 분석 > 3.1.1 세부사업별 상품품질요인의 구성요인 분석4 성과요인 비교 분석


편익성 79 78

전문성 79 78

혁신성 80 80


편익성 79 82

전문성 79 82

혁신성 80 81

65


79 79

80

78 78

80

전체 숙식제공


79 79

80

82 82

81

전체 직업훈련





편익성 79 80

전문성 79 79

혁신성 80 79


편익성 79 78

전문성 79 80

혁신성 80 81

66


79 79

8080

79 79

전체 취업알선


79 79

80

78

80

81

전체 주거지원





편익성 79 76

전문성 79 79

혁신성 80 79


편익성 79 85

전문성 79 80

혁신성 80 81

67


79 79

80

76

79 79

전체 긴급원호


79 79

80

85

80

81

전체 창업지원





편익성 79 78

전문성 79 80

혁신성 80 81


편익성 79 78

전문성 79 78

혁신성 80 80

68


79 79

80

78

80

81



79 79

80

78 78

80






편익성 79 80

전문성 79 79

혁신성 80 79

69


79 79

8080

79 79




3 선행요인 비교 분석 > 3.2 사업부문별 전달품질요인 분석4 성과요인 비교 분석

70


83

82

86

84

89

81

83

82 82 82

전달품질



3 선행요인 비교 분석 > 3.2 사업부문별 전달품질요인 분석 > 3.2.1 세부사업별 전달품질요인의 구성요인 분석4 성과요인 비교 분석


대응성 83 81

지원성 81 80

공감성 86 86


대응성 83 86

지원성 81 84

공감성 86 87

71

대응성 지원성 공감성

83

81

86

81

80

86

전체 숙식제공


83

81

8686

84

87

전체 직업훈련





대응성 83 84

지원성 81 83

공감성 86 86


대응성 83 81

지원성 81 90

공감성 86 95

72


83

81

86

84

83

86

전체 취업알선


8381

86

81

90

95

전체 주거지원





대응성 83 82

지원성 81 79

공감성 86 83


대응성 83 85

지원성 81 77

공감성 86 88

73


83

81

86

82

79

83

전체 긴급원호


83

81

8685

77

88

전체 창업지원





대응성 83 81

지원성 81 81

공감성 86 85


대응성 83 81

지원성 81 82

공감성 86 83

74


83

81

86

81 81

85



83

81

86

81

82

83






대응성 83 84

지원성 81 77

공감성 86 85

75


83

81

86

84

77

85




3 선행요인 비교 분석 > 3.3 사업부문별 환경품질요인 분석4 성과요인 비교 분석

76


80

79

81

80

85

76

82

80

79

78

환경품질



3 선행요인 비교 분석 > 3.3 사업부문별 환경품질요인 분석 > 3.3.1 세부사업별 환경품질요인의 구성요인 분석4 성과요인 비교 분석


쾌적성 78 75

편리성 80 82

심미성 82 80


쾌적성 78 79

편리성 80 81

심미성 82 83

77

쾌적성 편리성 심미성

78

80

82

75

82

80

전체 숙식제공


78

80

82

79

81

83

전체 직업훈련





쾌적성 78 80

편리성 80 78

심미성 82 83


쾌적성 78 81

편리성 80 86

심미성 82 87

78


78

80

82

80

78

83

전체 취업알선


78

80

8281

8687

전체 주거지원





쾌적성 78 75

편리성 80 74

심미성 82 79


쾌적성 78 81

편리성 80 82

심미성 82 83

79


78

80

82

7574

79

전체 긴급원호


78

80

82

81

82

83

전체 창업지원





쾌적성 78 78

편리성 80 80

심미성 82 83


쾌적성 78 78

편리성 80 78

심미성 82 82

80


78

80

82

78

80

83



78

80

82

78 78

82






쾌적성 78 78

편리성 80 76

심미성 82 80

81


78

80

82

78

76

80




3 선행요인 비교 분석 > 3.4 사업부문별 사회품질요인 분석4 성과요인 비교 분석

82


86

83

86

87

91

86

91

85

84 84

사회품질



3 선행요인 비교 분석 > 3.4 사업부문별 사회품질요인 분석 > 3.4.1 세부사업별 사회품질요인의 구성요인 분석4 성과요인 비교 분석


청렴성 87 80

공익성 85 85

사회봉사 86 85


청렴성 87 86

공익성 85 86

사회봉사 86 85

83

청렴성 공익성 사회봉사

87

8586

80

85 85

전체 숙식제공


87

85

8686 86

85

전체 직업훈련





청렴성 87 86

공익성 85 88

사회봉사 86 87


청렴성 87 94

공익성 85 84

사회봉사 86 94

84


87

85

8686

88

87

전체 취업알선


87

8586

94

84

94

전체 주거지원





청렴성 87 94

공익성 85 82

사회봉사 86 82


청렴성 87 91

공익성 85 90

사회봉사 86 91

85


87

8586

94

82 82

전체 긴급원호


87

85

86

91

90

91

전체 창업지원





청렴성 87 85

공익성 85 85

사회봉사 86 85


청렴성 87 84

공익성 85 83

사회봉사 86 84

86


87

85

86

85 85 85



87

85

86

84

83

84






청렴성 87 85

공익성 85 84

사회봉사 86 83

87


87

85

86

85

84

83




3 선행요인 비교 분석 > 3.5 선행요인 분석 종합4 성과요인 비교 분석

88

구분 PCSI

상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질

전체 편익성 전문성 혁신성 전체 대응성 지원성 공감성 전체 쾌적성 편리성 심미성 전체 청렴성 공익성 사회봉

사

전체 84 80 79 79 80 83 83 81 86 80 78 80 82 86 87 85 86

숙식제공 82 79 78 78 80 82 81 80 86 79 75 82 80 83 80 85 85

직업훈련 85 82 82 82 81 86 86 84 87 81 79 81 83 86 86 86 85

취업알선 86 79 80 79 79 84 84 83 86 80 80 78 83 87 86 88 87

주거지원 93 80 78 80 81 89 81 90 95 85 81 86 87 91 94 84 94

긴급원호 79 78 76 79 79 81 82 79 83 76 75 74 79 86 94 82 81

창업지원 86 82 85 80 81 83 85 77 88 82 81 82 83 91 91 90 91

사회성향상교육 83 80 78 80 81 82 81 81 85 80 78 80 83 85 85 85 85

기타자립지원 81 79 78 78 80 82 81 82 83 79 78 78 82 84 84 83 84

취업성공패키지 84 79 80 79 79 82 84 77 85 78 78 76 80 84 85 84 83

기관성과 요인 분석• 기관성과 점수는 85점으로 나타났고 , 사업별로 80점 (긴급원호 )~93점

( 주거지원 ) 의 범위에 있는 것으로 나타남• 세부항목별 점수를 보면 , 지지 항목에서 86점으로 가장 높았고 , 신뢰 및

인식전환 항목은 공히 85점으로 나타남• 긴급원호 사업에서는 신뢰 , 지지 , 인식전환 세부 항목이 사업별 전체 세부

항목들 중 가장 낮은 낮은 수준이었음 . 반면 , 주거지원과 창업지원 사업의 경우 3 가지 세부 항목 모두 90점 이상으로 높게 나타남

사회성과 요인 분석• 사회성과 요인 점수는 86점으로 나타났고 , 사업별로는 81점 (긴급원호

사업 )~94점 ( 주거지원 사업 ) 의 범위에서 조사됨• 세부항목별로 보면 , 국민행복 항목에서는 85점으로 나타났고 , 국가발전

항목은 86점으로 전반적으로 양호하게 나타남 .• 하위 요인 중 긴급원호 사업에 대한 국민행복 및 국가발전의 세부 점수는

각각 79점과 82점으로 가장 낮게 나타났으며 , 주거지원 사업의 경우 각각 93점과 94점으로 가장 높게 나타남

• 고객들이 한국법무보호복지공단의 서비스가 국가발전에 기여한 것을 국민 행복에 기여한 것보다 조금 더 높게 평가하는 것으로 나타남

사업부문별 기관성과요인 비교 분석종합




89



3 선행요인 비교 분석 4 성과요인 비교 분석 > 4.1 사업부문별 기관성과 요인분석

90


85

83

8685

93

80

90

84

82

86

기관성과



3 선행요인 비교 분석 4 성과요인 비교 분석 > 4.1 사업부문별 기관성과 요인분석 > 4.1.1 세부사업별 기관성과요인의 구성요인 분석


신뢰 85 83

지지 86 84

인식전환 85 81


신뢰 85 86

지지 86 87

인식전환 85 84

91


85

86

85

83

84

81

전체 숙식제공


85

86

85

86

87

84

전체 직업훈련



3 선행요인 비교 분석4 성과요인 비교 분석 > 4.1 사업부문별 기관성과 요인분석 > 4.1.1 세부사업별 기관성과요인의 구성요인 분석


신뢰 85 85

지지 86 85

인식전환 85 84


신뢰 85 93

지지 86 94

인식전환 85 93

92


85

86

8585 85

84

전체 취업알선


8586

85

9394

93

전체 주거지원





신뢰 85 80

지지 86 81

인식전환 85 80


신뢰 85 90

지지 86 90

인식전환 85 90

93


85

86

85

80

81

80

전체 긴급원호


85

86

85

90 90 90

전체 창업지원





신뢰 85 84

지지 86 85

인식전환 85 83


신뢰 85 82

지지 86 83

인식전환 85 82

94


85

86

85

84

85

83



85

86

85

82

83

82






신뢰 85 86

지지 86 86

인식전환 85 86

95


85

86

85

86 86 86




3 선행요인 비교 분석4 성과요인 비교 분석 > 4.2 사업부문별 사회성과 요인분석

96


86

84 8485

94

81

89

85

83

86

사회성과



3 선행요인 비교 분석4 성과요인 비교 분석 > 4.2 사업부문별 사회성과 요인분석 > 4.2.1 세부사업별 사회성과요인의 구성요인 분석


국민행복 85 83

국가발전 86 85


국민행복 85 84

국가발전 86 84

97


85

86

83

85

전체 숙식제공


85

86

84 84

전체 직업훈련

Chap 1. 한국법무보호공단 사업 전체 평가 분석1 사업부문별 PCSI 비교 분석




국민행복 85 84

국가발전 86 85


국민행복 85 93

국가발전 86 94

98


85

86

84

85

전체 취업알선


8586

9394

전체 주거지원





국민행복 85 79

국가발전 86 82


국민행복 85 88

국가발전 86 89

99


8586

79

82

전체 긴급원호


85

86

88

89

전체 창업지원





국민행복 85 85

국가발전 86 84


국민행복 85 83

국가발전 86 83

100


85

86

85

84



85

86

83 83






국민행복 85 86

국가발전 86 86

101


85

8686 86




3 선행요인 비교 분석4 성과요인 비교 분석 > 4.3 성과요인 분석 종합

102

구분 PCSI 기관 성과 사회 성과

전체 신뢰 지지 인식전환 전체 국민행복 국가발전

전체 84 85 85 86 85 86 85 86

숙식제공 82 83 83 84 81 84 83 85

직업훈련 85 86 86 87 84 84 84 84

취업알선 86 85 85 85 84 85 84 85

주거지원 93 93 93 94 93 94 93 94

긴급원호 79 80 80 81 80 81 79 82

창업지원 86 90 90 90 90 89 88 89


83 84 84 85 83 85 85 84

기타자립지원 81 82 82 83 82 83 83 83

취업성공패키지 84 86 86 86 86 86 86 86

사업부문별 고객만족도 평가 결과 종합임팩트 분석

한국법무보호복지공단의 고객만족도 평가 결과 종합


1 한국법무보호복지공단 사업 전체 평가분석

1 2

23

1

2 한국법무보호복지공단 평가 결과 종합

103

Chap 2. 한국법무보호복지공단의 고객만족도 평가 결과 종합1 한국법무보호복지공단의 고객만족도 평가 결과 종합

2 사업 부문별 고객만족도 평가 결과 종합

3 임팩트 분석

고객만족도 평가 모델 종합고객만족도 평가 모델 종합

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전


절대적

만족

상대적

만족

감정적

만족

상품만족

전달만족

환경만족

책임만족

봉사만족

79

79

80

83

81

86

78

80

82

87

85

86

80

83

80

86

84

84 83 85

84 83 82 85 82 85 8685

85

86

85

86

85

85

86

104

구분 점수

PCSI 84

상품품질 80

전달품질 83

환경품질 80

사회품질 86

Chap 2. 한국법무보호복지공단의 고객만족도 평가 결과 종합1 한국법무보호복지공단의 고객만족도 평가 결과 종합 > 1.1 고객만족도 평가 결과 종합의 주요 결론 및 시사점


3 임팩트 분석

105

PCSI

상품품질

전달품질환경품질

사회품질

70

80

90

84

80

83

80

86

상 품 품 질

전 달 품 질

사 회 품 질

환 경 품 질



3 임팩트 분석

106

편익성

전문성혁신성

78

79

80

79

79

80

대응성

지원성공감성

70

80

90

83

8186

청렴성

공익성사회봉사

84

86

8887

8586

쾌적성

편리성심미성

75

80

85

78

8082

고객만족도 평가 결과

평가 결과 주요 결론 및 시사점평가 결과 주요 결론 및 시사점



3 임팩트 분석

• 고객만족도의 절대점수는 대체적으로 높은 수준임

한국법무보호복지공단의 고객만족도 점수는 84 점임 . 기관 전체의 고객만족도 점수가 높은 이유는 주거지원 사업 부문의 점수가 93 점으로 매우 높은 수준으로 나타내고 있기 때문에 나머지 사업부문에서 나타난 낮은 점수들을 보완하고 있음

• 한국법무보호복지공단의 전반적 만족도는 84 점으로 구성요소인 절대만족 , 상대만족 , 감정만족모두 전반적으로 양호한 수준임

전반적 만족도의 구성요소인 절대만족과 상대만족이 , 그리고 감정만족이 각각 순서대로 84 점 , 83

점 , 그리고 85 점으로 전반적으로 양호한 편임고객만족도를 더욱 향상 시키기 위해서는 대상자들이 한국법무보호복지공단에의 기대 수준에 맞는 서비스를 제공하고 서비스 수혜를 위해 소요되는 시간 , 노력 , 비용 등을 절감할 수 있는 방안의 마련이 필요함

107

한국법무보호복지공단의 주거지원 사업부문의 사회적 만족도가 94 점으로 매우 높게 나타났으며 ,

직업훈련 , 취업알선 , 창업지원 사업부문이 모두 85 점 이상으로 높은 수준으로 나타남이는 한국법무보호복지공단의 주거지원을 비롯해서 직업훈련 및 창업지원 사업이 고객들에게 본 기관의 사회적 책임과 역할의 수행의 정도와 사회 공헌도를 효과적으로 인지시키고 있는 것으로 판단됨

사회적 만족도는 85 점으로 고객만족도 평가 중 가장 높게 나타남

요소만족도 점수가 상대적으로 낮게 나타나는 이유는 구성요소 3 가지 중 전달만족이 85 점으로 높게 나타난 반면에 , 상품만족과 환경만족이 모두 82 점으로 낮게 나타났기 때문임상품만족의 개선을 위해서 서비스 내용의 만족도와 도움 정도를 향상 시켜야 하며 환경만족의 개선을 위해서는 서비스 상품과 전반적인 시설 환경에 대한 만족도의 개선이 필요함

• 한국법무보호복지공단의 요소 만족도는 83 점으로 절대적으로 낮은 수준은 아니지만 다른 만족 요인들에 비해 상대적으로 낮음




3 임팩트 분석


108

선행요인 평가 결과




3 임팩트 분석

• 선행요인 중 상품품질과 환경품질에 대한 평가수준이 나머지 2 가지 요인에 비해 낮게 나타남

상품품질의 경우 긴급원호의 경우 78 점으로 가장 낮게 나타났을 뿐만 아니라 , 숙식제공 , 취업알선 ,

기타자립지원 및 취업성공패키지 사업의 점수는 모두 79 점으로 전체 평균보다 낮게 나타남 .

전반적인 서비스 상품품질의 향상을 위해서는 공단에서 제공하는 서비스 상품자체가 주는 혜택의 정도를

높일 필요가 있음 .

서비스 환경품질의 경우 긴급원호 사업부문의 점수가 76 점으로 가장 낮게 나타났으며 , 그밖에 숙식제공 ,

기타자립지원 , 취업성공패키지 사업의 경우에도 평균보다 낮은 것으로 나타남 .

전반적인 환경품질의 향상을 위해서는 부대시설의 쾌적성과 편리성의 개선이 필요하고 , 지방의 경우 공단

이용의 지리적 편리성에 대해 개선이 요구됨 .

• 선행요인 중 사회품질은 86 점으로 가장 높은 수준으로 나타남

8 개의 세부 사업부문 모두 사회품질에 있어서 83 점 이상의 비교적 고르게 높은 점수를 나타내고

있으며 특히 주거지원과 창업지원 사업부문에서 모두 91 점 가장 높은 수준을 보이고 있음

이는 고객들에게 한국법무보호복지공단의 서비스가 경제적 , 사회적으로 어려운 사람을 돕는데

기여하고 출소자의 사회복귀를 돕는다는 인식이 강하게 심어져 있음을 의미하고 또한 본 기관의 사업

목적에 부합하고 있다는 점에서 매우 긍정으로 판단됨109




3 임팩트 분석

성과요인 평가 결과 • 한국법무보호복지공단의 성과요인 점수는 대체로 높은 수준임

성과요인의 세부항목인 기관성과와 사회성과 점수는 각각 85 점과 86 점임

특히 주거지원 사업부문의 기관성과 및 사회성과 점수는 93 점과 94 으로 가장 높음

• 긴급원호 사업부문의 점수는 나머지 사업부문에 비해서 상대적으로 낮은 편임

구체적으로 긴급원호 사업부문의 기관성과와 사회성과 점수는 각각 80 점과 81 점으로 타 사업부문

대비 현저하게 낮음

한국법무보호복지공단의 전체적인 성과요인 점수는 높은 편이나 각 사업부문 간의 서비스 제공 결과가

일반 국민의 삶의 질 향상에 대한 기여하는 인식에 대한 격차를 줄여야 할 필요가 있음

110


2 사업 부문별 고객만족도 평가 결과 종합 > 2.1 숙식제공 부문

3 임팩트 분석

숙식제공숙식제공

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전


절대적

만족

상대적

만족

감정적

만족

상품만족

전달만족

환경만족

책임만족

봉사만족

78

78

80

81

80

86

75

82

80

80

85

85

79

82

79

83

82

85 80 81

82 84 80 80 80 80 8282

83

84

83

84

81

83

85

111


2 사업 부문별 고객만족도 평가 결과 종합 > 2.2 직업훈련 부문

3 임팩트 분석

직업훈련직업훈련

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전


절대적

만족

상대적

만족

감정적

만족

상품만족

전달만족

환경만족

책임만족

봉사만족

82

82

81

86

84

87

79

81

83

86

86

85

82

86

81

86

85

86 84 86

85 85 84 87 82 86 8686

86

84

86

87

84

84

84

112


2 사업 부문별 고객만족도 평가 결과 종합 > 2.3 취업알선 부문

3 임팩트 분석

취업알선취업알선

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전


절대적

만족

상대적

만족

감정적

만족

상품만족

전달만족

환경만족

책임만족

봉사만족

80

79

79

84

83

86

80

78

83

86

88

87

79

84

80

87

86

84 84 87

84 84 83 86 83 87 8787

85

85

85

85

84

84

85

113


2 사업 부문별 고객만족도 평가 결과 종합 > 2.4 주거지원 부문

3 임팩트 분석

주거지원주거지원

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전


절대적

만족

상대적

만족

감정적

만족

상품만족

전달만족

환경만족

책임만족

봉사만족

78

80

81

81

90

95

81

86

87

94

84

94

80

89

85

91

93

93 91 94

92 93 91 93 89 94 9494

93

94

93

94

93

93

94

114


2 사업 부문별 고객만족도 평가 결과 종합 > 2.5 긴급원호 부문

3 임팩트 분석

긴급원호긴급원호

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전


절대적

만족

상대적

만족

감정적

만족

책임만족

봉사만족

76

79

79

82

79

83

75

74

79

78

81

76

79

78 79 81

79 77 82 8179

80

81

80

81

80

79

82

115

사회요인

청렴성

공익성

사회봉사

94

82

81

86

상품만족

전달만족

환경만족 78 82 76


2 사업 부문별 고객만족도 평가 결과 종합 > 2.5 긴급원호 부문

3 임팩트 분석

창업지원창업지원

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전


절대적

만족

상대적

만족

감정적

만족

책임만족

봉사만족

85

80

81

85

77

88

81

82

83

82

83

82

86

87 85 87

87 86 88 8788

90

89

90

90

90

88

89

116

사회요인

청렴성

공익성

사회봉사

91

90

91

91

상품만족

전달만족

환경만족 84 87 85


2 사업 부문별 고객만족도 평가 결과 종합 > 2.6 사회성향상교육 부문

3 임팩트 분석

사회성향상교육사회성향상교육

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전


절대적

만족

상대적

만족

감정적

만족

상품만족

전달만족

환경만족

책임만족

봉사만족

78

80

81

81

81

85

78

80

83

85

85

85

80

82

80

85

83

83 82 84

84 83 81 84 83 83 8582

84

85

84

85

83

85

84

117


2 사업 부문별 고객만족도 평가 결과 종합 > 2.6 기타자립지원부문

3 임팩트 분석

기타자립지원기타자립지원

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전


절대적

만족

상대적

만족

감정적

만족

상품만족

전달만족

환경만족

책임만족

봉사만족

78

78

80

81

82

83

78

78

82

84

83

84

79

82

79

84

81

81 80 83

82 80 78 82 80 83 8382

82

83

82

83

82

83

83

118


2 사업 부문별 고객만족도 평가 결과 종합 > 2.6 기타자립지원부문

3 임팩트 분석

취업성공패키지취업성공패키지

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

기관성과

사회성과

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전


절대적

만족

상대적

만족

감정적

만족

상품만족

전달만족

환경만족

책임만족

봉사만족

80

79

79

84

77

85

78

76

80

85

84

83

79

82

78

84

84

84 82 84

84 84 81 85 80 84 8585

86

86

86

86

86

86

86

119


2 사업 부문별 고객만족도 평가 결과 종합 > 2.8 사업부문별 고객만족도 평가 결과 종합의 주요 결론 및 시사점

3 임팩트 분석



• 숙식제공 및 기타자립지원 사업부문의 고객만족도 점수가 낮은 수준으로 나타남

숙식제공 및 기타자립지원 사업부문의 점수는 모두 82 점으로 나머지 사업에 비해 상당히 낮은 수준에 해당됨이는 숙식제공 사업과 기타자립 사업부문의 요소만족과 전반적 만족이 공통적으로 82 점으로 낮은 수준을 나타내고 있기 때문으로 판단되며 , 이를 개선하기 위해서는 숙식제공 및 기타자립지원 사업부문에서 공통적으로 서비스의 내용 및 전달체계 그리고 전반적인 시설 환경에 대한 개선이 필요함

• 취업성공패키지 및 주거지원 사업부문은 전반적 만족 / 요소 만족 / 사회적 만족 모두 전반적으로 높은 수준임

특히 취업성공패키지 및 주거지원 사업의 경우 측정된 모든 세부 만족도 항목에서 88 점 이상의 가장 높은 수준을 보임고객들은 한국법무보호복지공단의 취업성공패키지 및 주거지원 사업부문의 서비스에 대해 가장 높은 만족도를 보이고 있는 것으로 판단됨

120



3 임팩트 분석

선행요인 평가 결과


9 개 사업부문 중 긴급원호 사업부문이 79 점으로 가장 낮은 선행요인 점수를 나타냄

긴급원호 사업의 경우 선행요인의 구성요소인 상품품질 (78 점 ) , 전달품질 (81 점 ), 환경품질 (76

점 ), 사회품질 (86 점 ) 등 전달품질 및 사회품질을 제외한 나머지 품질 요인에서 매우 낮은 점수를 나타냄기타자립지원 사업부문 선행요인 만족도 향상을 위해서는 기타자립지원 서비스의 질적인 내용 및 서비스전달 환경 등에 대한 시급한 개선이 요구됨

주거지원 사업부문은 상품 / 전달 / 환경 / 사회품질 요인 모두 양호한 수준임

특히 주거지원 사업부문의 사회품질 요인의 경우 91 점으로 가장 높음하지만 나머지 3 개의 요인에 비해서 상품 요인은 80 점으로 상대적으로 다소 떨어짐상품품질 요인의 향상을 위해서는 지원 주택의 쾌적함 및 질적인 향상에 대한 조정이 필요하다고 보임

121



3 임팩트 분석

성과요인 평가 결과


• 주거지원 사업부문은 성과요인에서 가장 높은 점수를 보임

특히 주거지원 사업부문은 성과요인의 모든 항목들이 93 점 이상으로 매우 높은 점수들을 보임상기한 사업분야에서 한국법무보호복지공단의 사업활동 및 서비스가 갖는 국가와 국민에 기여하고자 하는 성격에 의해서 고객들은 본 기관에 대해 높은 신뢰와 지지를 보내고 있다고 볼 수 있음

• 성과요인에서는 긴급원호 사업부문이 기관성과와 사회성과에서 가장 낮은 수준을 보임

긴급원호 사업부문은 성과 모형의 모든 구성요소들에서 82 점 이하로 가장 낮은 점수를 보임 .

긴급원호 사업부문의 서비스 이용 전후 본 기관의 사업부문에 대한 일반국민들로부터의 신뢰성회복 및 지지적 기반의 확산 , 대상자들에 대한 인식개선 , 그리고 이를 통한 모든 국민들의 삶의 질 향상에 대한 인식의 개선을 긍정적으로 유도할 수 있는 서비스 내용의 전반적인 개선이 필요함

122



3 임팩트 분석 > 3.1 평가모델의 임팩트 분석 개요

원인 변수 결과 변수Impact

예를 들어 Impact 가 0.7점이라면 : 원인변수가 1점 상승할 때 결과변수는 0.7점 상승한다는 뜻임

구성변수간의 인과관계

평가 모델의 임팩트 분석

Impact 의 정의

• 한 구성변수의 변화가 다른 구성변수의 변화의 원인을 제공하는 관계를 말함

• CS 모델의 구성개념 (잠재변수 ) 간의 인과관계의 크기를 나타내는 지표임 (→ 방향 )

• Impact 가 의미하는 것은 원인 ( 선행 ) 변수가 한 단위 상승할 때 결과 (후행 ) 변수가 상승할 수

있는 점수임

• 기타공공기관 평가 모델 구성 변수간의 개별 임팩트를 전체적 관점에서 파악할 수 있도록 하는 분석

• 평가 모델의 임팩트 분석의 분석 단위는 세부 사업 부문임

123

선행요인 임팩트 종합 ( 선행요인 → 만족도 )선행요인 임팩트 종합 ( 선행요인 → 만족도 )

성과요인 임팩트 종합 ( 고객만족도 → 성과요인 )성과요인 임팩트 종합 ( 고객만족도 → 성과요인 )



3 임팩트 분석 > 3.2 임팩트 분석종합

• 대부분의 사업영역에서 서비스 환경품질이

평균적으로 낮게 나타났으며 , 사회품질이

평균적으로 높게 나타남

• 대체적으로 기관성과보다는 사회성과의 임팩트가

더 높게 나타남

124

종합모형

숙식제공

직업훈련

취업알선

주거지원

긴급원호

창업지원


기타자립지원


0.44 0.64

0.00 0.00 0.00

0.81

0.00

1.37

0.56

0.22 0.29

0.66

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

0.60

0.00 0.23

0.60

0.00 0.00 0.00 0.00

0.33 0.45 0.50

0.00

0.62 0.48

0.00

0.59

0.00 0.00

0.43 0.50 0.52

0.00

상품품질 전달품질 환경품질 사회품질

종합모형

숙식제공

직업훈련

취업알선

주거지원

긴급원호

창업지원

재사회화교육

기타자립지원


0.060.12

0.16

0.08 0.06 0.040.08 0.07

0.120.05

0.11

0.26 0.24

0.08 0.07 0.06 0.07 0.070.14

0.08

기관성과 사회성과



3 임팩트 분석 > 3.3 숙식제공 부문 임팩트 분석

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공강성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

79

79

80

83

81

86

78

80

82

87

85

86

80

83

80

86

0.13

0.07

0.07

0.09

0.13

0.16

0.17

기관성과

사회성과

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전

84

85

86

85

86

85

85

86

0.09

0.15

0.09

0.17

0.09

0.07

0.62

0.23

0.29

0.44

0.06

0.11 0.09

0.08

= index

= Impact

0.10

0.13

125

종합모형종합모형



3 임팩트 분석 > 3.3 숙식제공 부문 임팩트 분석

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

79

84

82

83

80

86

74

80

81

82

86

86

79

82

79

83

0.11

0.10

0.07

0.11

0.08

0.13

0.17

기관성과

사회성과

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전

82

83

84

83

84

81

83

85

0.08

0.16

0.09

0.30

0.08

0.08

0.48

0.60

0.66

0.64

0.12

0.26 0.08

0.07

= index

= Impact

0.08

0.11

126




3 임팩트 분석 > 3.4 직업훈련 부문 임팩트 분석

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

82

82

81

86

84

87

79

81

83

86

86

85

82

86

81

86

0.22

0.06

0.05

0.10

0.26

0.13

0.21

기관성과

사회성과

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전

85

86

84

86

87

84

84

84

0.08

0.26

0.18

0.28

0.10

0.11

n.s.

n.s

n.s.

n.s

0.16

0.24 0.0

0

0.00

= index

= Impact

0.18

0.22

127




3 임팩트 분석 > 3.5 취업알선 부문 임팩트 분석

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

80

79

79

84

83

86

80

78

83

86

88

87

79

84

80

87

0.18

0.13

0.11

0.09

0.08

0.19

0.20

기관성과

사회성과

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전

86

85

85

85

85

84

84

84

0.07

0.17

0.09

0.09

0.11

0.08

0.59

n.s

n.s

n.s

0.08

0.08 0.18

0.11

= index

= Impact

0.13

0.14

128

취업알선취업알선



3 임팩트 분석 > 3.6 주거지원 부문 임팩트 분석

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

78

80

81

81

90

95

81

86

87

94

84

94

80

89

85

91

0.19

0.04

0.20

0.17

0.15

0.21

0.12

기관성과

사회성과

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전

93

93

94

93

94

93

93

94

0.09

0.07

0.06

0.27

0.08

0.06

n.s.

n.s

n.s.

n.s.

0.06

0.07 0.06

0.07

= index

= Impact

0.04

0.06

129

주거지원주거지원



3 임팩트 분석 > 3.7 긴급원호 부문 임팩트 분석

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

76

79

79

82

79

83

75

74

79

78

81

76

0.06

0.06

0.04

0.06

0.12

기관성과

사회성과

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전

79

80

81

80

81

80

79

820.16

0.15

0.12

0.06

0.07

n.s.

n.s.

0.81

0.04

0.06 0.07

0.06

= index

= Impact

0.07

0.14

130


사회요인

청렴성

공익성

사회봉사

94

82

81

86

0.15

0.13

0.07

n.s.




고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

85

80

81

85

77

88

81

82

83

82

83

82

0.09

0.10

0.07

0.04

0.11

기관성과

사회성과

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전

86

90

89

90

90

90

88

890.14

0.26

0.06

0.08

0.03

0.33

n.s

n.s

0.08

0.07 0.05

0.06

= index

= Impact

0.03

0.09

131


사회요인

청렴성

공익성

사회봉사

91

90

91

91

0.07

0.01

0.04

0.43




고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

78

80

81

81

81

85

78

80

83

80

82

80

0.13

0.08

0.06

0.10

0.13

기관성과

사회성과

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전

83

84

85

84

85

83

85

840.12

0.12

0.24

0.08

0.06

0.45

n.s.

0.37

0.07

0.06 0.1

2

0.13

= index

= Impact

0.060.13

132

사회성향상교육사회성향상교육

사회요인

청렴성

공익성

사회봉사

85

85

85

85

0.16

0.09

0.06

0.50



3 임팩트 분석 > 3.8 사회성향상 교육 부문 임팩트 분석

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

78

78

80

81

82

83

78

78

82

84

83

84

79

82

79

84

0.24

0.09

0.13

0.09

0.11

0.21

0.20

기관성과

사회성과

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전

81

82

83

82

83

82

83

83

0.19

0.21

0.11

0.15

0.16

0.13

0.60

0.56

0.12

0.14 0.1

4

0.06

= index

= Impact

0.15

0.12

0.50

0.52

133

기타자립지원기타자립지원



3 임팩트 분석 > 3.8 사회성향상 교육 부문 임팩트 분석

고객만족도

상품요인

전달요인

환경요인

사회요인

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

80

79

79

84

77

85

78

76

80

85

84

83

79

82

78

84

0.24

0.00

0.00

0.14

0.18

0.25

0.27

기관성과

사회성과

신뢰

지지

인식전환

국민행복

국가발전

84

86

86

86

86

86

86

86

0.15

0.18

0.14

0.06

0.02

0.09

n.s

0.22

0.05

0.08 0.0

5

0.12

= index

= Impact

0.13

0.07

n.s

n.s.

134

취업성공패키지취업성공패키지

한국법무보호복지공단의 CS 향상을 위한 전략적 가이드라인

제 1 부 제 3 부제 2 부

고객만족도 수준 진단 결과에 의한 CS 향상 전략 수립

1. 고객불만족 사항 해소를 통한 CS 향상 접근법의 방법론

본 연구에서는 위의 방법 중 적극적 방법에 의해 불만 사항을 파악하고 불만 비율이 높은 항목 순으로 고객불만을 해소하는 방향으로 전략을 수립함본 연구에서는 위의 방법 중 적극적 방법에 의해 불만 사항을 파악하고 불만 비율이 높은 항목 순으로 고객불만을 해소하는 방향으로 전략을 수립함

불만 요인의 도출 방법불만 요인의 도출 방법

소극적 방법소극적 방법

적극적 방법적극적 방법

예 ) Voice Of Customer예 ) Voice Of Customer

고객들이 불만을 제기하지 않더라도 고객이 가지고 있는 불만을 적극적으로 파악하는 방법

예 ) 고객만족도 조사를 통한고객 불만 사항 파악

예 ) 고객만족도 조사를 통한고객 불만 사항 파악

적극적 방법의 중요성적극적 방법의 중요성 고객들은 자신이 가지고 있는 불만을 쉽게 제기하지 않음표출된 불만은 빙산의 일각에 불과 – Iceberg’s Model

따라서 고객의 불만을 적극적으로 수렴할 수 있는 시스템 필요

Complaint encouragement System 개발 필요Complaint encouragement System 개발 필요

고객들이 직접 제기하는 불만을 수집하는 방법


고객만족도 수준 진단결과에 의한 CS 향상 전략 수립 – CH. 1. 고객만족 향상 전략 수립 접근법

136

2. 사업 부문별 고객불만족 해소 방안 (숙식제공 )

주요 불만 사항 비율

시설 / 환경 60.1%

지원 26.7%

기타 13.2%

Total 100.0%


고객만족도 수준 진단결과에 의한 CS 향상 전략 수립 – CH 2. 사업 부문별 고객불만족 해소를 통한 CS 향상 접근법

주요 불만사항주요 불만사항

( 단위 :%)

세부 불만사항세부 불만사항

시설 / 환경 60.1%

시설 / 환경 개선 26.7%

생활 기간을 연장 6.7%

급식 내용 개선 26.7%

지원 26.7%

정보이용 기기 지원의 확대

기타 13.2%

생활관 거주자 의식개선교육

숙식제공 대상자들의 생활관 시설 / 환경에 대한 개선정보이용 기기 지원 확대

137

2. 사업 부문별 고객불만족 해소 방안 (직업훈련 )


지원 60.0%

교육 40.0%

Total 100.0%




( 단위 :%)


지원 60.0%

공단의 경제적 지원을 늘려 주었으면

교육 40.0%

기관에 따라 실질적이고 다양한 프로그램이 개발 적용 되었으면

직업 훈련비 및 교통비의 현실화 등 직업훈련사업 관련 공단의 경제적 지원 확대대상자들의 현실적 욕구를 좀 더 반영하는 직업훈련 과정의 다양화 추진

138

2. 사업 부문별 고객불만족 해소 방안 ( 취업알선 )


취업알선 25.0%

교통 관련 지원 75.0%

Total 100.0%




( 단위 :%)


취업알선 25.0%

취업처 확대 알선 25.0%

기타 25.0%

교통 관련 지원 확대 12.5%

교통관련 지원 및 취업처 알선 확대

139

2. 사업 부문별 고객불만족 해소 방안 ( 주거지원 )


지원 57.1%

기타 42.9%

Total 100.0%




( 단위 :%)


지원 57.1%

주거지원대상확대 14.2%

주거공간 확대 42.9%

기타 42.9%

주택 난방 및 시설 보수 42.9%

주거 공간의 확대주택난방 및 시설의 보수주거지원 대상의 확대

140

2. 사업 부문별 고객불만족 해소 방안 (긴급원호 )


지원 100.0%

Total 100.0%




( 단위 :%)


지원 100%

지원금 증액 71.4%

공단의 지원 횟수 확대 28.6%

긴급원호 지원금의 확대공단의 긴급원호 사업 지원 횟수 확대

141

2. 사업 부문별 고객불만족 해소 방안 ( 창업지원 )




지원 57.1%

기타 42.9%

Total 100.0%


( 단위 :%)


지원 57.1%

상환기간 연장 14.2%

시설비 / 운영비 지원 42.9%

기타 42.9%

행정적 절차 간소화 42.9%

창업시 시설비 / 운영비 지원창업지원금 상환기간 연장행정적 절차 간소화

142

2. 사업 부문별 고객불만족 해소 방안 ( 사회성향상교육 )




교육 100.0%

Total 100.0%


( 단위 :%)


교육 100.0%

야외체험활동 확대 28.6%

교육 프로그램의 확대 57.1%

전문화된 교육 14.3%

교육프로그램의 확대 개선

143

2. 사업 부문별 고객불만족 해소 방안 ( 기타자립지원 )


지원 100.0%

Total 100.0%




( 단위 :%)


지원 100.0%

지원범위 확대 75.0%

지원금액 증액 12.5%

교통편의 제공 12.5%

지원범위 확대 필요

144

2. 사업 부문별 고객불만족 해소 방안 ( 취업성공패키지 )




교육 25.0%

지원 75.0%

Total 100.0%


( 단위 :%)


교육 25.0%

교육예산 확대 25.0%

지원 75.0%

행정절차 간소화 12.5%

직업훈련 범위 확대 37.5%

구직처 확대 25.0%

교육예산 확대직업훈련 범위 및 구직처 확대

145

3. 고객불만족 사항 해소를 통한 CS 향상 접근법 종합



시설 / 환경

지원

지원

교육

기타

-

사업 부문사업 부문 불만 1순위불만 1순위 불만 2순위불만 2순위 불만 3순위불만 3순위

사업부문별 불만사항 종합



취업알선취업알선 취업알선 기타 -

146

주거지원주거지원 지원 기타 -

3. 고객불만족 사항 해소를 통한 CS 향상 접근법 종합



지원

지원

-

기타

-

-

사업 부문사업 부문 불만 1순위불만 1순위 불만 2순위불만 2순위 불만 3순위불만 3순위

사업부문별 불만사항 종합



사회성향상교육사회성향상교육 교육 - -

기타자립기타자립 지원 - -

147

취업성공패키지취업성공패키지 교육 지원 -

148

< 고객만족도 향상을 위한 제언 요약 >

제 3 부 한국법무보호복지공단의 CS 향상을 위한 전략적 가이드라인고객만족도 수준 진단결과에 의한 CS 향상 전략 수립 – CH 3. 한국법무보호복지공단 고객만족도 향상을 위한 제언

• 2012 년도 한국법무보호복지공단 고객만족도 조사의 결과는 전년도 수준을 유지한 것으로 나타남 .

• 그러나 주목해야 할 점은 이와 같은 결과의 내용이 전반적으로 모든 사업 부문의 고객만족도 수준의 유지로 인한 결과라기 보다는 주거지원 사업이라는 특정 사업 부문의 만족도가 매우 높아 주거지원 사업을 제외한 다른 사업 부문의 감소된 만족도를 보충한 결과로서 유지된 것에 불과함 . 즉 , 주거지원 사업 부문에 대한 점수 상승이 없었다면 기존의 모든 사업 부문에 대한 고객만족도는 전년보다 오히려 감소한 결과를 확인할 수

• 따라서 , 고객만족도 조사 결과에서 나타난 바와 같이 주거지원을 제외하고 하락을 보인 직업훈련 , 긴급원호 , 사회성향상교육 , 기타자립지원 , 취업성공패키지 사업 내용에 대한 확충 및 시설환경의 개선을 위한 전반적인 검토가 요구됨

공단의 사업의 구체적인 내용에 대한 확충 및 시설환경에 대한 검토

149

< 고객만족도 향상을 위한 제언 >

법무보호복지사업에 대한 효과적인 업무처리 환경의 구축제언 1


• 취업성공패키지 사업부문의 추가로 인해 공단의 전반적인 고객만족도의 상승을 가져온 2011년도와는 다르게 금년도에는 오히려 점수가 평균 점수로 감소한 결과를 보인 것이 특징이라고 할 수 있음 .

• 또한 , 전년도에는 모든 사업분야에서 대체적으로 고르게 양호한 점수분포를 보여 전년도보다도 높은 고객만족도를 보인 것으로 나타난 반면에 금년도에는 70점대부터 90점대까지 점수의 폭이 넓게 나타남 .

• 따라서 , 향후 공단사업의 전반적인 발전을 위해서는 조직 차원에서 모든 사업부문에서 대상자들을 위해 고객만족도에 대한 향상을 위한 노력과 더불어 담당 직원들이 효과적으로 서비스를 전달할 수 있게 하는 업무환경을 조성하는 것이 지속적으로 요구됨 .

• 특히 , 취업성공패키지 사업의 경우 1 차년도에서는 높은 점수를 보였던 사업이 금년도에는 감소한 만큼 공단 차원에서 지속적인 사업추진을 위해서는 지난 2 년간의 사업 운영성과에 대한 과학적인 평가를 통해 사업의 정당성 및 책무성을 담보하기 위한 구체적인 노력이 요구됨

전 사업분야에 걸친 공단사업의 효과적인 업무처리 환경체계 마련

150


효과적인 긴급원호 사업의 재구조화

•출소 후 질병 , 부상 , 생계 등으로 어려움을 겪고 있는 대상자에게 원활한 사회생활을 할 수 있도록 치료비 , 취업교통비 양곡 , 월세임차료 등 출소자에게 긴급하게 원호를 지원하는 프로그램인 긴급원호 사업의 경우 특히 만족도 하위 항목 중 전반적 만족과 요소만족 , 선행요인 중 상품품질의 경우 모두 70점대를 보임

•이에 해당 사업분야에 대한 공단 차원의 집중적인 관리체계의 정비뿐만 아니라 현실적으로는 긴급원호 사업의 내용에 대한 정비가 시급하게 요구됨 .

긴급원호 사업에 대한 체계적인 관리

제언 2


151


기타자립지원 사업에 대한 추가 지원의 확대

•기타자립지원 사업부문의 경우 2010년도에 비해 전년도에 소폭의 상승을 보인 사업 분야임에도 불구하고 금년도에 또 다시 긴급원 호와 함께 모든 평가항목 에서 전반적 으로 낮은 점수를 보이고 있는 사업분야임 .

•기타자립지원 서비스의 경우 대상자들의 원활한 사회복귀를 원조하는 데에 있어 일상 생활에서 가장 직접적으로 경험하게 되는 어려움을 해결하는 것을 주 내용으로 하므로 현행 서비스를 구성하고 있는 선행요인들에 대한 검토 및 정비가 요구됨 .

•특히 기타자립지원 서비스의 만족도에 영향을 주는 품질요인들 중 상품품질 및 환경품질 항목의 개선을 위한 고려가 요구됨 .

기타자립지원 사업 전반에 대한 검토

제언 3


152


서비스의 내용 및 서비스가 제공되는 시설 및 환경에 대한 개선

•모든 사업부문들의 만족도에 영향을 미치는 품질요인들 중에서 특히 상품품질요인과 중 환경품질의 경우 모든 사업의 선행요인들 중에서 공통적으로 가장 낮은 품질요인으로 나타남 .

•이에 각 공단지부 및 지소별 해당 사업의 내용 및 시설 및 환경에 대한 재점검을 통해 대상자들이 쾌적하고 , 편리하며 , 편안하게 서비스를 제공받을 수 있는 서비스 환경과 시설을 조성하는 것이 요구됨 .

서비스의 내용 및 서비스가 제공되는 사업 내용 및 시설 및 환경에 대한 개선

제언 4


2012 년 한국법무보호복지공단 고객만족도 조사 결과 보고서

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