20130404_gestion_por_procesos_-_in96

1

Gestión de la Calidad Total

Gestión por Procesos

Unidad 2

2

ProcesosConjunto de actividades que transforman

entradas (insumos) agregándoles valor en salida

(productos) útiles siendo la productividad la

medición de su gestión.

PROCESO

ENTRADA SALIDAS

RECURSOS/INSUMOS

COSTOS

RESULTADOS/PRODUCTOS

BENEFICIOSVALOR AGREGADO

PRODUCTIVIDAD = SALIDAS = PRODUCTOS = RESULTADOS = BENEFICIOS ENTRADAS INSUMOS RECURSOS COSTOS

3

PROCESOTRANSFORMACION

* M ISION O FUNCION* OBJETIVOS O M ETAS

* INTERACCION CON PROCESOS* VALOR AGREGADO

* SE REPITE

CLIENTEPROVEEDOR

SISTEMAMEDICION

YCOM PARACION

REALIMENTACION REALIMENTACION

REALIMENTACION

REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS

ENTRADASSALIDAS

MANODE

OBRAMETODOS MATERIALES MAQUINAS MEDIO

AMBIENTE

RECURSOS

MENTALIDADMONEDA

Procesos

4

Los Procesos y el Ciclo de Negocio

Procesos de diseño

Procesos de compra y abastecimiento

Procesos de comercialización y

distribución

Pro

ceso

s de

pro

du

cción

y

serv

icios

Pro

ceso

s d

e

an

ális

is y

re

troalim

en

taci

ón

Creación de valor

Mercado de proveedore

s

Mercado de

clientes

5

Los Procesos y el Ciclo de Negocio

Procesos

de diseño

Procesos de compra y

abastecimiento

Procesos de comercialización y distribución

Proce

sos d

e

pro

ducció

n

Proc

esos

de

anál

isis y

retro

alim

enta

ción

Mercado de

proveedores

Mercado de

clientes

Brechas en tiempo y calidad

Rezagos, saldos

Problemas,

presiones,

pérdidas

Defectos,

retrasos,

interrupciones

Retrasos,

incumplimien

to, excusas

Insatisfacci

ón quejas

6

Proceso - ISO 9001

8

¿Qué es un Proceso?

“Gestión por Procesos”José Antonio Pérez Fernández de Velasco

TAREAS

ACTIVIDADES

PROCESOS

SISTEMAS

ISO 9000: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”

“Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas] cuyo producto tiene un valor intrínseco para su usuario o cliente.

9

¿Qué es Actividad?

TAREAS

ACTIVIDADES

PROCESOS

SISTEMAS

Actividad: “Conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado”

Sistema: “Conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecución de un objetivo”. “Conjunto de elementos interrelacionados que persiguen un objetivo común”

¿Qué es Sistema?

10

Niveles de Procesos


TAREAS

ACTIVIDADES

PROCESOS

SISTEMAS

Alta Dirección:• Proceso de “Elaboración, comunicación, implantación,

seguimiento, seguimiento y revisión de la estrategia”.• Proceso de “Determinación, difusión, seguimiento y revisión

de objetivos”.• Proceso de “Revisión del Sistema de Gestión por la Dirección”.• Proceso global “Entrega de productos o servicios” o “Procesos

del Negocio”.• Proceso de “Comunicación Interna” .

11

Niveles de Procesos


TAREAS

ACTIVIDADES

PROCESOS

SISTEMAS

Dirección Intermedia:

• Ejecución de los procesos en cascada (Objetivos y

Comunicación).

• Proceso “Gestión y comunicación con el cliente”

• Proceso de “Producción – Realización del producto o servicio”

• Proceso de “Gestión Económica”

• Proceso de “Gestión e Integración de Personal”

12

Niveles de Procesos


TAREAS

ACTIVIDADES

PROCESOS

SISTEMAS

Mando Intermedio:

• Proceso de contacto con clientes.

• Proceso de Corte y Soldadura.

• Proceso de Mantenimiento.

• Proceso de Facturación y Cobros.

Personal de base

13“Gestión por Procesos”

José Antonio Pérez Fernández de Velasco

Aplicando estas interpretaciones a un departamento administrativo…:Tarea: Comprobación de facturas con pedidos.Actividad: Registro de facturas (Previsión de pagos).Proceso nivel intermedio: Pago a proveedores, Gestión de tesorería.Proceso nivel dirección: Gestión Económica y Financiera

TAREAS

ACTIVIDADES

PROCESOS

SISTEMAS

Niveles de Procesos



¿Qué es un Proceso?

RECURSOS

GESTIÓN

SECUENCIA DE

ACTIVIDADES

INPUT/ENTRADA

PRODUCTO

OUTPUT/SALIDA

PRODUCTO

CLIENTEEMPRESA

CAUSA EFECTO



Límites de un Proceso

ENTRADA

PROCESO SALIDA / OUTPUT

Necesidad (Competencias, fecha y costo)

INCORPORACIÓN DE PERSONAL

Persona con el perfil requerido, el día previsto y al costo estimado.

Persona integrada; pasado un cierto tiempo su cliente interno ha podido “percibir el valor”

FORMACIÓN

COMUNICACIÓN INTERNA

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

AUDITORÍA INTERNA

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS

PROCESOS

MEJORA CONTINUA

ENTREGA AL CLIENTE

(“Proceso del Negocio”)



Factores de un ProcesoFACTORES DE UN

PROCESO

PERSONAS

Un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellas con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias) adecuados. La contratación, integración y desarrollo de las personas la proporciona el proceso de Gestión de Personal.

MATERIALES

Materias primas o semielaboradas, información (muy importante especialmente en los procesos de servicio) con las características adecuadas para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados por el proceso de “Compras”.

RECURSOS FÍSICOS

Instalaciones, maquinarias, hardware, software que han de estar siempre en adecuadas condiciones de uso. Aquí nos referimos al proceso de Gestión de Proveedores de bienes de inversión y a proceso de Mantenimiento de la Infraestructura.

MÉTODOS / PLANIFICACIÓN DEL

PROCESO

Método de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, gama, instrucción técnica, instrucción de trabajo, etc. Es la descripción de la forma de utilizar los recursos, quién hace qué, cuándo y ocasionalmente el cómo.

Se incluye el método para la medición y el seguimiento del:• Funcionamiento del proceso (medición o evaluación).• Producto del proceso (medida de cumplimiento).• La satisfacción del cliente (medida de satisfacción).



Límites, Elementos y Factores de un ProcesoENTRADA/INPUT

PROCESOSALIDA/OUTPUT

PRODUCTO PROVEEDOR (*) PRODUCTO CLIENTE (*)

CARACTERÍSTICAS OBJETIVAS

(Requisitos QSP)

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

PERSONAS• Responsable del proceso• Miembros del equipo

MATERIALES• Materias primas• Información

RECURSOS FÍSICOS• Maquinaria• Hardware y software

MÉTODO DE:• Operación• Medición / Evaluación: Funcionamiento del

proceso Producto Satisfacción del Cliente

CARACTERÍSTICAS OBJETIVAS(Requisitos

QSP)

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

SATISFACCIÓN

MEDIDAS DE Eficiencia y Eficacia Cumplimiento

Satisfacción

(*) Proveedor y Cliente pueden ser varios, internos o externos

CAUSAS EFECTOS



El Modelo “Proveedor – Cliente Interno”

PROVEEDOR PYO

Factores del Proceso

P C CPROVEEDOR PCP CPRODUCTO

INFORMACIÓN

FEEDBACK

PRODUCTO

INFORMACIÓN

FEEDBACK

PROV. CLIENTEYO CLIENTEPRODUCTO

“Condición previa para satisfacer al cliente:Comprender el proceso del cliente”



Proceso de “Identificación del Cliente”

Atributos de calidad. De todas las cosas que hace

el proveedor, el cliente sólo percibe unos cuantos

atributos:• “Q” – Calidad intrínseca• “S” – Servicio: dimensión “tiempo y formas de

entregar el producto. El cliente es “individual”• “P” – Precio

Cada atributo tiene diferente peso. Varían con el tiempo y con el entorno. + Atributos “higiénicos” Percepción global: indica su fidelidad. Validarlos periódicamente (atributos e

importancia).



La Satisfacción del ClienteCLIENTE

Neceidades(Objetivas - Explícitas)

EXPECTATIVAS(Subjetivas - Implícitas)

HABILIDADES(eficaces) y ACTITUDES (positivas)

DESEMPEÑO “TÉCNICO”

Recompra

ORGANIZACIÓNEstrategia – Cultura

Sistemas y Procesos

Estructura organizativa

Estilos de DirecciónDiseño de Puestos

SUMINISTRADORProceso OperativosProcesos de ApoyoProcesos de Gestión

MEDICIÓNSATISFACCIÓN

SATISFACCIÓNPERCIBIDA

FEEDBACK

“La razón más poderosa de insatisfacción es sobre la que el proveedor tiene mayor capacidad de influencia: la calidad de atención al cliente”



“El objetivo final de

intentar satisfacer al

cliente es conseguir su

fidelización a través de su

recompra y

recomendación a terceros”

La Satisfacción del Cliente



“El valor percibido por el

cliente es independiente de

los costos en que el

suministrador haya

incurrido”

El Cliente paga por el valor añadido

percibido en el producto / servicio: “el

proceso del cliente”

23

Producto o Servicio que el Cliente compra y Necesidad que quiere satisfacer

PRODUCTO / SERVICIO QUE EL CLIENTE COMPRA

NECESIDAD A SATISFACER

Viaje, hotel y media pensión (vacaciones)Reparación PCDetergente. LavadoraBancarioEnergía eléctricaCréditoSeguroFormación

Reparación automóvilServicios informáticos

Mantenimiento preventivoPinturaAsesoramientoPRODUCTO / SERVICIO

Esquiar

DisponibilidadRopa limpiaRentabilidadIluminaciónCompra de un bienTranquilidadAdaptación a un cambio. Rentabilidad futura. Desarrollo personalDisponibilidad. Seguridad. Mayor duraciónSolución eficiente para el tratamiento de informaciónTranquilidad, disponibilidadAuto “como nuevo”Rentabilidad futuraFUNCIONALIDAD

24

La importancia de la “Percepción”

“La calidad se centra más en la

presencia de valor que en la

ausencia de defectos”

Un detalle que suele olvidarse: con mucha frecuencia la percepción de valor por el cliente tiene lugar en un momento posterior a la entrega. Cuando recogemos el auto del taller, la percepción de valor del “producto” reparación pudiera no ser posible hasta que hacemos un viaje largo, en función del tipo de avería. Al retirarlo del taller percibimos el valor del cumplimiento, mientras que al concluir un viaje pudiéramos percibir el valor de la satisfacción de la auténtica necesidad.

25

Análisis y Mejora del Enfoque a Proceso

¿QUIÉNES SON MIS

CLIENTES?

¿QUÉ LES ENTREGO?

¿CUÁLES SON SUS

NECESIDADES?

¿CUÁL ES MI NIVEL DE

ACTUACIÓN ACTUAL?

¿QUÉ ACCIONES

PUEDO TOMAR PARA

MEJORAR?

PROCESO: “…………………………………………………..”

26

Análisis y Mejora del Enfoque a Proceso

“El error puede estar oculto

a nuestro conocimiento;

necesitamos de terceros

para descubrirlo”

27

El Mapa de Procesos

28

Tipo de Procesos

Procesos Operativos

Procesos de Apoyo

Procesos de Gestión

Procesos de Dirección

29

Tipo de Procesos Procesos Operativos: combinan y transforman

recursos para obtener el producto o proporcionar

el servicio conforme a los requisitos del cliente.

Estos procesos son también los principales en

conseguir los objetivos de la empresa. Por

ejemplo en una empresa que fabrica bajo pedido

tendríamos:• El proceso de Determinación y Revisión de los requisitos

del producto.• El proceso de Diseño y Desarrollo del producto.• El proceso de Compras.• El proceso Productivo y de Entrega.• El proceso de Comunicación con el Cliente.

30

Tipo de Procesos Procesos de Apoyo: proporcionan las personas y

los recursos físicos necesarios por el resto de

procesos y conforme a los requisitos de sus

clientes internos. Aquí incluiríamos:• El proceso de Recursos Humanos (selección y

contratación, promoción interna, comunicación interna,

formación, evaluación del desempeño)

• El proceso de Aprovisionamiento en bienes de inversión,

maquinarias, mantenimiento de la infraestructura,

servicios generales.

• El proceso de Gestión de Proveedores.

31

Tipo de Procesos Procesos de Gestión: estos procesos funcionan

recogiendo datos del resto de los procesos para

convertirlos en información comprensible, fiable,

precisa, oportuna y accesible para la toma de

decisiones:• El proceso de Gestión Económica.

• El proceso de Gestión de la Calidad/Medio Ambiente:

o Control de Documentos.

o Medición de la Satisfacción del Cliente.

o Auditoría Interna.

o Seguimiento y Medición del Producto y de los Procesos.

o Análisis de Datos y los de Mejora.

32

Tipo de Procesos

Procesos de Dirección: son procesos con carácter

transversal a todo el resto de procesos de la

empresa:

• El proceso de “Formulación, comunicación,

seguimiento y revisión de la Estrategia”.

• “Determinación, despliegue, seguimiento y

evaluación de objetivos”.

• “Comunicación Interna”.

• “Revisión de resultados por la Dirección”

33

La Cadena de Valor de Porter

IDENTIFICACIÓN DEL MERCADO

CREACIÓN PRODUCTO O

SERVICIO

VENTA PRODUCCIÓN ENTREGA

SERVICIO

MER

CA

DO

A

CC

ION

ISTA

S

SATIS

FAC

CIÓ

N

C

liente

s

A

ccio

nis

tas

PERSONAS

INFRAESTRUCTURA

PROVEEDORES

Comunicación con el CLIENTE

GESTIÓN: Planificación y Control

34

Mapa de Procesos “EMPRESA INDUSTRIAL(Organizada por Proyectos)

MANTENIMIENTO DE RECURSOS

GESTIÓN DE PROVEEDORES(Materiales, Maquinaria)

MARKETINGVENTAS

NORMATIVA

REQUISITOS (Determinación y revisión)

DISEÑODESARROLL

O DE PROCESOS

PRODUCCIÓN

ENTREGA

GESTIÓN DEL CLIENTE (Comunicación)

GESTIÓN DE LA CALIDAD / MEDIO AMBIENTE

GESTIÓN ECONÓMICA

GESTIÓN DEL PROYECTOOB

JETIV

OS

Y E

STR

ATEG

IA (

Em

pre

sa –

Pro

du

cto

-

Clien

te)

REV

ISIÓ

N P

OR

LA

DIR

EC

CIÓ

N (

Resu

ltad

os)

GESTIÓN E INTEGRACIÓN DE LAS PERSONAS (Comunicación/ Formación) Personas Integradas

FEEDBACK

Datos InformaciónControl

NecesidadesRecursos

PROCESO DEL NEGOCIO

CLIENTE(Producto

QSP)

35

Mapa de Procesos “PROMOTORA Y CONSTRUCTORA”

INFORMÁTICA

CONTRATACIÓN

Compra de suelo

ArquitecturaLegal Proyectos

Contratación

y ejecuciónde obra

Comercial Cliente QSP Obj. Empresa

GESTIÓN ECONÓMICA

PLANIFICACIÓN TEMPORAL

MARKETING

GESTIÓN INTEGRAL DE LA OBRA

E S

T R

A T

E G

I A

P R

E S

I D

E N

C I

A

GESTIÓN E INTEGRACIÓN DE PERSONAL

Datos Información

Necesidades Recursos

Postventa

PLANIFICACIÓN FINANCIERA

JURÍDICO

GESTIÓN DE LA CALIDAD

36

Gestión por Proceso “MAPA DE LOS PROCESOS DE LOGÍSTICA”

GESTIÓN ECONÓMICA

Datos Información

Necesidades Recursos

RECEPCIÓN EXPEDICIÓN

OBJETIVOS

LOGÍSTICA,S.A.

Estrategia

PARTNERS

CLIENTES

RESULTADOS

LOGÍSTICA,S.A.

Revisión por la

Dirección

PARTNERS

CLIENTESGESTIÓN de la CALIDAD Y M.A.

GESTIÓN de CLIENTES y PARTNERS

TRANSPORTE

SISTEMA INTEGRADO Q&M.A.

INFRAESTRUCTURA - INFORMÁTICA

PROVEEDORES y PARTNERS

INTEGRACIÓN de PERSONAS

FEEDBACK

37

Mapa de Procesos “ASOCIACIÓN EMPRESARIAL”

SATIS

FAC

CIÓ

N

PETIC

ION

AR

IOS

Y U

SU

AR

IOS

JUSTIF

ICA

CIÓ

N

SU

BV

EN

CIÓ

N

SATIS

FAC

CIÓ

N

IND

IVID

UA

L

Misión de WYZ

Contenido actualizad

oNOTICIA

Comisiones

CO

NV

OC

ATO

RIA

SU

BV

EN

CIÓ

N

NEC

ESID

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IN

DIV

IDU

AL

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AL

REQ

UER

IMIE

NTO

S IN

TER

NO

S

PAGINA WEB

REPRESENTACIÓN INSTITUCIONAL

ELABORACIÓN DE INFORMES DE CONTENIDO ECONÓMICO

ELABORACIÓN DE INFORMES LEGALES

ELABORACIÓN DE INFORMES SOBRE EMPLEO Y TEMAS SOCIALES

SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN

PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

CREACIÓN DE EMPRESAS

FORMACIÓN


GESTIÓN ECONÓMICA

JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA


GESTIÓN ECONÓMICA

GESTIÓN DOCUMENTAL

GESTIÓN DE PROYECTOS DE I + D

REV

ISIÓ

N PO

R LA

D

IREC

CIÓ

N

38

El Mapa de Interacciones

39

El “mapa de Interacciones”

“Los procesos interactúan porque

comparten productos, evaluables de

manera objetiva por proveedor y

cliente” ISO 9001 pide que se determine la interacción

entre los procesos. Una forma de solucionarlo

es mediante el grafismo, acompañándolo de

una breve descripción literaria.

41

Otras formas de mostrar las interacciones de un proceso

Esquema de Procesos: se podría utilizar para

responder a la pregunta ¿Cuántos proceso hay en mi

empresa? Escenario del Proceso: refleja muy bien la riqueza de

determinados puestos y procesos. Mapa de Comunicaciones: permite resaltar las

entradas de datos y salidas de información. Matriz de Interacciones: similar a la anterior pero

pensada para recoger cualquier tipo de interacción,

no sólo las de comunicación. Flujo del Proceso: muestra las interacciones entre

procesos; ejm. la interacción entre el Proceso de

Gestión de un Proyecto con el Proceso de Gestión de

la Calidad.

42

Esquema de ProcesosCOMUNICACIÓN CON EL CLIENTEMACROPROCESO

PROCESO

SUBPROCESOACTIVIDADES

PROMOCIÓN CONSEGUIR CONSULTA

PREPARAROFERTA

NEGOCIACIÓN

Catálogo Referencias

MailingVisitas

SeguimientoCoordinación

internaEliminar barreras

Revisar consulta

Identificar clienteDiseño

productoCálculo costo

Precio de VentaElaborar oferta

AlternativasCoordinació

nPirámide

de decisión

43

Escenario del Proceso: Ingeniero de Diseño

INGENIERO DE DISEÑO

RESPONSABLE DE PRODUCTO

RESPONSABLE DEL PROCESO

TECNOLOGÍA(Producto/Proceso)

EXPERTOS

EQUIPOCOMERCIAL

COMPETIDORES

MERCADO CALIDAD

RESPONSABLE

PROYECTO

GESTIÓN ECONÓMIC

A

PLANIFICACIÓN

PRODUCCIÓN

COMPRAS

LABORATORIO

INGENIERÍA DE TALLER

44

Mapa de Comunicaciones: “Responsable Gestión I + D”

RESPONSABLE

GESTIÓN I+D

Responsable Gestión Proceso: Políticas, Prioridades, Objetivos. Plan de carga de trabajo

Responsable I+D: Estrategia I+D y Empresa (comunicación en cascada)

Responsable Gestión Centros: Información gestión Proyectos Multicentro

Responsable Taller Prototipos: Informe de producción e incidencias

Responsable Laboratorio: Informe de producción e incidencias

Informática Centro I+D: Utilización y necesidades recursos

Calidad I+D: Riesgos. Resultados Auditorías (proyecto/Proceso)

Calidad General: Procedimientos modificados

Responsable Personal I+D: Política de personal. Selección. Reasignaciones

Ingenieros de Proyecto: Parte de horas

Planificadores: Plannings actualizados

Equipos Comerciales: Necesidades de recursos

Responsable Formación

Plan de capacitación y entrenamiento. Necesidades

ComprasNecesidades Desarrollo

Gestión Económica I+D

Caja Chica. Informe periódico presupuesto

Archivo CentroInstrucciones

Ingenieros de Proyecto

Codificación

Responsable Personal I+D

Necesidades. Plan Vacaciones

Calidad I+DParetos. Propuesta modificación

Responsable Laboratorio

Objetivos de producción

Responsable Taller Prototipos

Objetivos de producción

Responsable Gestión Centros

Información gestión Proyectos Multicentro

Responsable I+DPlanificación recursos

Responsable Gestión Proceso

Planificación de recursos. Resultados mes

I N P U T O U T P U T

45

Matriz de Interacciones de un Proceso

Del proceso …..

Recibe (producto)

PROCESO………….

Recibe (producto)

Al proceso …..

46

Flujo del Proyecto e Interacciones con Proceso de Calidad

RESPONSABLE DE PROYECTO

1. COMERCIAL / DISEÑOREQUISITOS DEL

CLIENTE

LANZAR EL PROYECTO

DATOS DE INICIO (QPS)

NOMBRA RESP. DEL PROY.

FORMALIZAR PROYECTO Obj., planes, recursos,

riesgos

PLANNING DEFINITIVO

CONCEPTO DE PRODUCTO

PLAN VALIDACIÓN DISEÑO

DISEÑO: Planes, listas de materiales y especificaciones

REVISIÓN DEL DISEÑO

VALIDACIÓN DISEÑO

2. COMPRAS

SOLICIT. DE COMPRA

SOLICIT. OFERTAS TABULACIÓN

DECISIÓN-PEDIDOS

SEGUIMIENTO QSP DE PROVEEDORES

RECEPCIÓN/CONTROL DE MATERIALES

3. INDUSTRIALIZACIÓN / FABRICACIÓN

CONCEPTO DE PROCESO

AMFE DE PROCESO

LAYOUT

MAQUINAS

GAMAS DE FABRICACIÓN Y

EMBALAJE

VALIDACIÓN PROCESO

FABRICACIÓN

LOGÍSTICA DE SALIDA

4. INSTALACIÓN

INICIO MONTAJE

MONTAJE

PUESTA EN MARCHA

ENTREGA AL CLIENTE

Q S

P

AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos

47

El enfoque a Procesos en el Área de “Personal”

SELECCIÓN

CONTRA-TACIÓN

PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE APOYO

PLANIFICACIÓN MULTIAÑO DE PERSONAL

Necesidades

INTEGRACIÓN NUEVAS PERSONAS-PROMOCIÓN INTERNA

PROCESO CLAVE: “PROCESO DEL NEGOCIO”

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

MEDICIÓN SATISFACCIÓN

PLAN DE ACOGIDAPLAN DE FORMACIÓN

TUTORÍAS APOYOINTEGRACIÓN

COMUNICACIÓN INTERNA

FORMACIÓN CONTINUA

NECESIDADESPERSONAS

INTEGRADASPERSONAS

INTEGRADAS

Un caso práctico: el enfoque a proceso en el área de personal

50

Procesos y Procedimientos

51

¡ Documentar lo que hay

que hacer, para poder exigir

que se haga lo que se ha

documentado, y se

evidencie lo que se ha

hecho !

52

El trabajo sistemático: Planificación“Hacer adecuadamente las cosas previamente planificadas para conseguir los objetivos perseguidos”, esto equivale a convertir en habitual:

a) La asignación de objetivos para todos; objetivos de empresa

(calidad, clientes, eficacia), de cada área de la organización.

b) La Planificación sistemática pasa por formalizar los procesos de

trabajo, de todos lo procesos, y anticipar la seguridad de disponer

de las personas y de los recursos físicos y materiales necesarios.

c) Hacer lo planificado, evitando en lo posible la improvisación que

induce a riesgos e impredicibilidad del resultado de trabajo

(calidad, retrasos y extracostos del producto del proceso). Hacer

adecuadamente las cosas que decíamos que íbamos a hacer

(planificación).

d) Evaluar, medir el nivel de consecución de los objetivos, es decir,

los resultados obtenidos. Revisar la planificación aprovechando el

enfoque Causa (planes de acción) – Efectos (resultados) para

avanzar en la eficacia de la posterior planificación, en términos de

aumentar la probabilidad de conseguir los objetivos perseguidos.

55

Ventajas del uso de los diagramasPermiten hacer a los procesos más “tangibles”.Proporciona disciplina. Pueden ayudar a realizar

análisis identificando áreas de posibles

mejoras.Proyecta “sensación de dominio” del proceso.Facilitan la formalización y sistematización de

los procesos:• Incluyen todas las actividades y sólo aquellas que es

preciso realizar.• Definen una secuencia precisa.• Delimitan los límites de responsabilidad tanto de

ejecución como de control.• Ayudan a establecer los puntos de control.

56

Ventajas del uso de los diagramas (cont….)

Facilitan la comunicación al proporcionar un

“lenguaje común”, minimizando errores y falsas

interpretaciones, haciendo más predecible el

resultado (producto).

Ayudan a analizar la efectividad de las diferentes

actividades bajo la óptica del valor añadido al

cliente o su contribución al objetivo del proceso.

Al ver reflejada su responsabilidad en el gráfico,

las personas entienden su contribución.

58

Proceso General de “Compra” (Pedido)

SOLICITUD DE COMPRAEspecificaciones de

ingeniería

PRESUPUESTO Firma solicitud de compra

Petición de Ofertas

Análisis de Ofertas, Decisión y Aprobación

Emisión del Pedido

Seguimiento del Pedido

Recepción en Almacén

Almacenaje

Inspección de Recepción en Almacén

Salida de Materiales de Almacén

Lista de proveedores homologados

Criterios de decisión

“Ficha Proveedor”Dar de alta el producto

Cancelación Pedido

No Conformidad

Modificación Pedido

Devolución al Proveedores

No Conformidad - Acción

Necesidad Satisfecha Seguimiento del Proceso (trimestral)

“Solicitud de compra”

“Solicitud de Ofertas”

Comparativo

“Pedido Compra”

“Cancelación pedido”

“Inspección Pedido a Proveedor”

“Ficha No Conformidad”

“Parte Entrada / Salida Almacén”

“Ficha No Conformidad”

TESORERIA


“ERP”


MEJORA

59

Gestión de la Calidad Total

Gestión por Procesos

Unidad 2

20130404_gestion_por_procesos_-_in96

Documents