ความพึงพอใจในการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา

(หองสมุด)

สุนทรี ตระการสุข

วิชาการคนควาอิสระนีเ้ปนสวนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต

คณะรัฐประศาสนศาสตร สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร

ปการศึกษา 2550

(1)

บทคัดยอ

หัวขอการวิจัย : ความพึงพอใจในการใหบริการสารสนเทศของสํานัก

บรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) ผูวิจัย : นางสุนทรี ตระการสุข อาจารยที่ปรึกษา : ศาสตราจารย ดร.พิชิต พิทักษเทพสมบัติ ชื่อปริญญา : การจัดการภาครัฐมหาบัณฑิต ชื่อสถาบัน : สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร ปการศึกษา : 2550

การศึกษาเรื่อง “ความพึงพอใจในการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการ

พัฒนา(หองสมุด)” ในคร้ังนี้ ใชการศึกษาวิจัยเชิงสํารวจ (Survey Research) โดยการสุมตัวอยางแบบอยางงาย (Simple Random Sampling) และใชแบบสอบถามเปนเคร่ืองมือในการวิจัย ซึ่งอาศัยกลุมตัวอยางที่เปนผูใชบริการที่มาใชบริการกับสํานักบรรณสารการพัฒนา(หองสมุด) จํานวนทั้งหมด 200 คน โดยมีวัตถุประสงคในการศึกษา 2 ประการคือ

1. เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผูใชบริการสารสนเทศในดานตาง ๆ ของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) สําหรับใชเปนขอมูลในการพัฒนาดานบริการตอไป

2. เพื่อศึกษาปญหาในการใหบริการสารสนเทศในดานตาง ๆ ของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) และใชเปนแนวทางในการพัฒนา การแกไขปรับปรุงดานบริการใหมีประสิทธิภาพและสนองตอบความตองการของผูใชบริการใหดียิ่งขึ้น

จากผลการวิจัยพอจะสรุปไดวา กลุมตัวอยางผูใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสาร

การพัฒนา (หองสมุด) เปนเพศหญงิมากกวาเพศชาย โดยเปนเพศหญิงรอยละ 60 และเปนเพศชายรอยละ 40 สวนผูใชบริการมีระดับความพึงพอใจตอการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) อยูในเกณฑระดับที่ดี รอยละ 95.5 โดยแสดงใหเห็นจากการระบุคะแนนความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) แตยังมีสวนที่ควรจะปรับปรุงแกไขตามขอเสนอแนะตอไปนี้

(2)

1. การใหบริการแกผูใชบริการสารสนเทศนั้น จากที่ไดทําการศึกษาพบวา ปจจัยในดาน

ตาง ๆ ลวนกอใหเกิดความพึงพอใจของผูใชบริการทั้งสิ้น แตสําหรับผูใหบริการสิ่งที่สําคัญที่สุดในการใหบริการก็คือ การมีจิตในการบริการ (Service Mind) โดยดูแลผูใชบริการดวยมารยาทที่ดี กิริยาที่ออนหวานและสุภาพ ใหความสําคัญกับผูใชบริการเสมอ 2. ผลการศึกษาในสวนของระดับความพึงพอใจที่อยูในเกณฑดี แตยังไมดีที่สุดซึ่งแสดงใหเห็นวา ยังมีความบกพรองอยู ทางหนวยงานสามารถนําไปใชในการวางแผนและปรับปรุงการใหบริการในสวนงานนั้น ๆ ได เพื่อใหเกิดความพึงพอใจแกผูใชบริการใหดีที่สุด

(3)

กิตติกรรมประกาศ

รายงานการวิจัยเร่ือง “ความพึงพอใจในการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด)” สําเร็จลงไดดวยความกรุณาของอาจารยที่ปรึกษา ศาสตราจารย ดร.พิชิต พิทักษเทพสมบัติ ที่ไดกรุณาสละเวลาใหคําปรึกษาและขอเสนอแนะตั้งแตเร่ิมทําการศึกษา การปรับปรุงแกไขขอบกพรองเปนอยางดีมาโดยตลอด จนกระทั่งสรุปผลเปนรูปเลมที่สมบูรณ ผูวิจัยขอกราบขอบพระคุณเปนอยางสูงไว ณ โอกาสนี้ การศึกษาครั้งนี้ ไดรับความอนุเคราะหดวยดจีาก อาจารยศิริพร สุวรรณะ ซ่ึงผูวจิยัไดรับคําแนะนํามากมาย และขอขอบคุณผูเขาใชบริการสารสนเทศของสํานกับรรณสารการพัฒนา ที่ไดใหความรวมมือในการตอบแบบสอบถาม จนสงผลใหงานวิจัยเลมนี้ประสบความสําเร็จไปดวยดี ทายสุดนี้ ผูวิจัยขอขอบคุณคณาจารย คณะรัฐประศาสนศาสตรทุกทานที่ไดประสิทธิประสาทวิชาความรูแกผูวิจัย ใหคําแนะนําที่ดีแกผูวิจัยมาโดยตลอด จนงานวิจัยนี้สําเร็จตามกําหนดเวลาและผูวิจัยหวังเปนอยางยิ่งวา ผลงานวิจัยนี้จะเปนประโยชนตอสํานักบรรณสารการพัฒนา สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตรและหนวยงานที่เกี่ยวของตอไป สุนทรี ตระการสุข มกราคม 2551

(4)

สารบัญ

หนา บทคัดยอ (1) กิตติกรรมประกาศ (3) สารบัญสารบัญตารางสารบญัภาพ (4) บทท่ี 1 บทนํา

1.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา 1 1.2 วัตถุประสงคของการวิจัย 3

บทท่ี 2 การทบทวนวรรณกรรม 2.1 ความหมายของความพงึพอใจ 4 2.2 ตัวแบบ กรอบแนวคิดและทฤษฎีวาดวยปจจยัที่มผีลกับความพงึพอใจ 8 2.3 ผลงานวิจัยที่เกี่ยวของ 25 2.4 กรอบแนวคิดในการวจิยั 29

บทท่ี 3 ระเบียบวิธีวิจัย 3.1 วิธีวิจยั 30 3.2 ประชากรและกลุมตัวอยาง 30 3.3 การรวบรวมขอมูล 31 3.4 การประมวลผล 32 3.5 ตัวแปรและนยิามปฏิบัติ 32 3.6 สมมติฐานวิจยั 32 3.7 การวิเคราะห 33

บทท่ี 4 ผลการศึกษา 4.1 ขอมูลพื้นฐานทัว่ไปของผูตอบแบบสอบถาม 34 4.2 ความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา 38

(หองสมุด)

(5)

สารบัญ (ตอ)

หนา บทท่ี 5 สรุป อภิปรายผลและขอเสนอแนะที่ไดจากการวิจัย

5.1 สรุปผลการศึกษา 46 5.2 อภิปรายผลการศึกษา 47 5.3 ขอเสนอแนะ 48

บรรณานุกรม 49 ภาคผนวก : ตัวอยางแบบสอบถาม 54 ประวัติผูวิจัย 59

(6)

สารบัญตาราง

หนา

ตาราง 1 งบประมาณแผนดินที่สํานักไดรับ ประจําปงบประมาณ พ.ศ. 2545 – 2549 2 ตาราง 4.1 รอยละของปจจยัสวนบุคคลของผูใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสาร 34

การพัฒนา (หองสมุด) ตาราง 4.2 รอยละของปจจยัที่มีผลตอความพึงพอใจในการใชบริการของผูใชบริการจาก 37

สํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด)

ตาราง 4.3 รอยละของความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศ ดานกระบวนการ 39 การใหบริการ

ตาราง 4.4 รอยละของความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศ ดานการใหบริการ 40 ตาราง 4.5 รอยละของความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศ ดานเจาหนาที ่ 41 ผูใหบริการ ตาราง 4.6 รอยละของความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศ ดานขอมูลที่ไดรับ 43 จากการบริการ ตาราง 4.7 รอยละของความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศ ดานการจัดทรัพยากร 44 สารสนเทศ ตาราง 4.8 รอยละของความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศ เครื่องคอมพิวเตอร 45 ในการสืบคนขอมูล

(7)

สารบัญภาพ

หนา ภาพ 1 แผนภมูิงบประมาณแผนดิน ป พ.ศ. 2545 – 2549 2 ภาพ 2 ความตองการพื้นฐานของมนุษยโดย MASLOW 9

บทที่ 1

บทนํา

1.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา

สํานักบรรณสารการพัฒนากอตั้งขึ้นพรอมกับสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตรในป พ.ศ. 2509 การพัฒนางานหองสมุดในระยะแรกไดรับความชวยเหลือจากมูลนิธิฟอรด-มิวเชียในดานงบประมาณการพัฒนาทรัพยากรสารสนเทศ การจัดหาอุปกรณและครุภัณฑที่จําเปน เพื่อการวิจัยในสาขาพัฒนบริหารศาสตรและพัฒนาไปสูการเปนหองสมุดดิจิทัลอยางสมบูรณ อีกทั้งยังใหบริการเพื่อตอบสนองความตองการและสรางความเขมแข็งสําหรับสารสนเทศในสาขาพัฒนบริหารศาสตร ใหบริการในลักษณะมุงสูผูใช สงเสริมการศึกษาตลอดชีวิต และสนับสนุนการใชทรัพยากรสารสนเทศรวมกัน

แผนพัฒนายุทธศาสตร สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร 2548 - 2551 ที่เนนดานองคกรและการจัดการ 3 ยุทธศาสตร หนึ่งในแผนนั้นคือ แผนยุทธศาสตรที่ 3 พัฒนาสถาบันขึ้นเปนสถาบันชั้นนําดานพัฒนบริหารศาสตรในเอเชีย สรางเครือขายกับสถาบันชั้นนําในตางประเทศเพื่อความเปนเลิศทางวิชาการ สถาบันไดตระหนักถึงความสําคัญในการพัฒนาเครือขายตางประเทศ เพื่อเปนการแลกเปลี่ยนความรูทางวิชาการที่ทันสมัย และกอใหเกิดศักยภาพทางวิทยาการสมัยใหม โดยสถาบันมีการประสานความรวมมือกับมหาวิทยาลัยในตางประเทศและไดดําเนินการโครงการพัฒนาเครือขายระบบหองสมุดในประเทศไทยและเครือขายสารสนเทศเพื่อการพัฒนาการศึกษาระดับอุดมศึกษา

สํานักบรรณสารการพัฒนา นับเปนหนวยงานสําคัญที่มีหนาที่ในการดําเนินงานใหสอดคลองกับการเรียนการสอนของสถาบัน โดยทําหนาที่ในการจัดหา จัดเก็บ และใหบริการทรัพยากรสารสนเทศประเภทตางๆ เพื่อใหนักศึกษาและอาจารยไดใชประกอบการศึกษาคนควาและวิจัย แตสภาพที่หองสมุดตองเผชิญอยูในปจจุบันก็คือ วิทยาการตาง ๆ ไดเจริญกาวหนาไปอยางรวดเร็วและกวางขวาง มีทรัพยากรสารสนเทศเกิดขึ้นอยางมากมายและหลากหลายรูปแบบ แตงบประมาณสําหรับดําเนินงานของหองสมุดกลับถูกตัดทอน ดังตาราง 1 และภาพ 1

2

ตาราง 1 งบประมาณแผนดินที่สํานักไดรับ ประจําปงบประมาณ พ.ศ. 2545 - 2549

ภาพ 1 แผนภมูิงบประมาณแผนดิน ป พ.ศ. 2545 - 2549

0

510

1520

25

2545

2546

2547

2548

2549

เงินเดือนและคาจางประจํา

คาตอบแทน ใชสอย และวัสดุ

คาครุภัณฑ ท่ีดินและส่ิงกอสราง

แหลงท่ีมา: สํานักบรรณสารการพัฒนา, 2549 : หนา 37.

ปงบประมาณ รายการ

2545 2546 2547 2548 2549

งานบริการหองสมุดและเทคโนโลยีทางการศึกษา1. เงินเดือนและคาจางประจํา 1.1 เงินเดือน 1.2 คาจางประจํา 2. คาตอบแทน ใชสอยและวัสดุ 2.1 คาตอบแทน 2.2 คาใชสอย 2.3 คาวัสดุ - วัสดุสํานักงาน - วัสดุเชื้อเพลิงและหลอลื่น - วัสดุโฆษณาและเผยแพร - วัสดุหนังสือ วารสาร และตํารา - วัสดุคอมพิวเตอร 3. คาครุภัณฑ ที่ดินและสิ่งกอสราง 3.1 ครุภัณฑ (ครุภัณฑคอมพิวเตอร)

20,161,80016,563,60014,597,600

1,966,0003,598,200

86,000 891,8002,620,400

180,8009,200

62,7002,330,600

37,100- -

26,324,50015,869,80013,926,400

1,943,4003,598,200

100,000 877,8002,620,400

180,8009,200

62,7002,330,600

37,1006,856,5006,856,500

27,434,700 19,263,700 17,322,600

1,941,100 3,598,200

86,000 891,800

2,620,400 180,800

9,200 62,700

2,330,600 37,100

4,572,800 4,572,800

20,956,00015,695,20013,925,300

1,769,9003,610,200

98,000891,800

2,620,400180,800

9,20062,700

2,330,60037,100

1,650,6001,650,600

23,580,500 18,398,300 16,583,400 1,814,900

3,562,200 50,000 891,800 2,620,400

180,8009,200

62,7002,330,600

37,1001,620,0001,620,000

เงิน (หนวย : ลานบาท)

ปงบประมาณ

แผนภูมิงบประมาณแผนดิน ป พ.ศ. 2545 - 2549

3

อันเนื่องมาจากวิกฤตทางเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นในชวงหลายปที่ผานมาและงานหนึ่งที่ไดรับผลกระทบจากปญหาที่กลาวถึงขางตนโดยตรงก็คือ งานพัฒนาทรัพยากรสารสนเทศ ดังนั้น การจัดหาทรัพยากรสารสนเทศในภาวการณเชนนี้ จึงตองเนนสิ่งที่ตรงกับความตองการของผูใชอยางแทจริง โดยในหลายหองสมุดไดนําวิธีการการประเมินทรัพยากรสารสนเทศหองสมุด (Collection Evaluation) เขามาใชในการศึกษาวาทรัพยากรสารสนเทศที่หองสมุดจัดหาเขามานั้นสอดคลองกับการเรียนการสอน และมีปริมาณที่เพียงพอกับความตองการของผูใชมากนอยเพียงใดซึ่งผลที่ไดนี้จะเปนประโยชนและสรางความพึงพอใจใหแกอาจารย ขาราชการ นักศึกษา และบุคคลทั่วไปที่เขามาใชบริการหอง เพื่อจะไดนํามาเปนแนวทางในการพัฒนาดานบริการสารสนเทศของหองสมุดตอไป

จากสภาพปญหาขางตนที่เกิดขึ้นกับสํานักบรรณสารการพัฒนา จึงใชเปนแนวทางในการแกไขปรับปรุงการบริการทรัพยากรสารสนเทศใหมีประสิทธิภาพและสนองตอบความพึงพอใจของผูใชบริการใหดีย่ิงขึ้น โดยการพัฒนาระบบบริการสารสนเทศ การเพิ่มประสิทธิภาพ คุณภาพ และการเขาถึงบริการสารสนเทศใหไดรับความสะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น 1.2 วัตถุประสงคของการวิจัย

1. เพ่ือศึกษาความพึงพอใจของผูใชบริการสารสนเทศในดานตาง ๆ ของสํานักบรรณสารการ พัฒนา (หองสมุด) สําหรับใชเปนขอมูลในการพัฒนาดานบริการตอไป

2. เพ่ือศึกษาปญหาในการใหบริการสารสนเทศในดานตาง ๆ ของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) และใชเปนแนวทางในการพัฒนา การแกไขปรับปรุงดานบริการใหมีประสิทธิภาพและสนองตอบความตองการของผูใชบริการใหดีย่ิงขึ้น

บทที่ 2

การทบทวนวรรณกรรม

การศึกษาวิจัยเร่ือง “ความพึงพอใจในการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด)” ผูวิจัยไดศึกษาคนควา เอกสาร แนวคิด ทฤษฎีและผลงานวิจัยที่เกี่ยวของกับความพึงพอใจ การใหบริการและสารนิเทศ โดยสามารถประมวลแนวคิดของเนื้อหา เพื่อนําไปใชในการวิเคราะหตามหัวขอดังตอไปนี้

2.1 ความหมายของความพึงพอใจ 2.2 ตัวแบบ กรอบแนวคิดและทฤษฎีวาดวยปจจัยที่มีผลกับความพึงพอใจ 2.3 ผลงานวิจัยที่เกี่ยวของ 2.4 กรอบแนวคิดในการวิจัย 2.1 ความหมายของความพึงพอใจ

การศึกษาเกี่ยวกับคําวา “ความพึงพอใจ” ไดมีการใหความหมายไวดังนี้ ตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน (2525:577) ไดใหความหมายคําวา “พอใจ”

หมายถึง สนใจ ชอบ เหมาะ Chaplin (1968 อางถึงในอุไร ภิรมยพินธุ, 2546:13) ไดใหคําจํากัดความไววา เปนความรูสึก

ของผูรับบริการตามประสบการณที่ไดรับ จากการเขาไปติดตอขอรับบริการจากสถานที่บริการนั้น Davis (1967:61) มีความเห็นวา พฤติกรรมเกี่ยวกับความพึงพอใจของมนุษยคือ ความ

พยายามที่จะขจัดความตึงเครียด หรือความกระวนกระวาย หรือภาวะไมไดดุลยภาคในรางกาย เมื่อมนุษยสามารถขจัดสิ่งตาง ๆ ดังกลาวไดแลว มนุษยยอมไดรับความพึงพอใจในสิ่งที่ตนตองการ

Good (1973:320) ไดใหความหมายของความพึงพอใจวา หมายถึง สภาพคุณภาพ หรือระดับความพึงพอใจ ซ่ึงเปนผลมาจากความสนใจตาง ๆ และทัศนคติที่บุคคลมีตอส่ิงนั้น ๆ

5

Hoppode (1935 อางในกิจจา สุขนิวัฒนชัย, 2539:12) มีความเห็นวา ความพึงพอใจตอการใหบริการนั้น เปนผลรวมของสภาพการณดานจิตวิทยา ดานกายภาพ และดานสิ่งแวดลอม ซ่ึงเปนสาเหตุใหลูกคาตัดสินใจเลือกใชบริการ

Kotler (1991 อางในกฤษณา วงศแกว, 2549:16) ไดใหคําจํากัดความของความพึงพอใจของลูกคา (Customer Satisfaction) คือ ผลที่เกิดจาการเปรียบเทียบระหวางความคาดหวังถึงสิ่งที่คาดวาจะไดรับกับความรูสึกที่เกิดขึ้นหลังจากไดรับสินคาหรือบริการนั้น ๆ ทั้งนี้ถาสิ่งที่ไดรับถูกประเมินวาสูงกวาความคาดหวัง ลูกคาก็จะเกิดความประทับใจ ถาหากวาเทากันก็จะเกิดเพียงความพอใจเทานั้น และหากต่ํากวาความคาดหวัง ก็จะเกิดความไมพอใจ

McCormic (1965 อางถึงในภรากร วิหงษ, 2543:19) กลาววา ความพึงพอใจเปนแรงจูงใจของมนุษยที่ตั้งอยูบนความตองการขั้นพื้นฐาน (Basic Needs) มีความเกี่ยวของกันอยางใกลชิดกับผลสัมฤทธิ์และสิ่งจูงใจ (Incentive) และพยายามหลีกเลี่ยงสิ่งที่ไมตองการ

Morsc (1958 : 27) ใหความหมายวา หมายถึง ทุกสิ่งทุกอยางที่สามารถลดความเครียดของบุคคลใหนอยลงได เพราะถาหากความเครียดของบุคคลมีมากก็จะทําใหเกิดความไมพึงพอใจตอส่ิงใดสิ่งหนึ่งหรือตอการทํากิจกรรมใด ๆ ได

Mullins (1975 อางถึงในสยมพร คชอุฤทธิ์และคณะ, 2547:37) กลาวถึงความพึงพอใจไววาเปนผลมาจากองคประกอบสําคัญ 3 ดาน

1. ความตองการหรือความคาดหวังของบุคคล 2. แรงผลักดันที่นําไปสูพฤติกรรมและการกระทํา 3. เปาหมายที่ตองการบรรลุในเรื่องนั้น ๆ และเมื่อบรรลุเปาหมายแลวจะเกิดความพอใจ Wallestein (1971 อางถึงในภรากร วิหงษ, 2543:19) กลาววา ความพึงพอใจเปนความรูสึก

ที่เกิดขึ้นเมื่อไดรับผลสําเร็จตามความมุงหมาย หรือเปนความรูสึกขั้นสุดทาย (End State in Feeling) ที่ไดรับผลสําเร็จตามวัตถุประสงค

Wolman (1973 อางถึงในอุไร ภิรมยพินธุ, 2546:14) ใหความหมายของความพึงพอใจ หมายถึง ความรูสึก (Feeling) มีความสุขเมื่อคนเราไดรับความสําเร็จตามจุดมุงหมาย (Goal) ความตองการ (Wants) หรือแรงจูงใจ (Motivation)

Newcomb ( 1854 : 128) ใหคําจํากัดความไววา ทัศนคติ ซ่ึงมีอยูในเฉพาะคนนั้น ขึ้นกับ ส่ิงแวดลอม อาจ แสดงออก ในพฤติกรรม ซ่ึงเปนไปไดใน 2 ลักษณะ คือ ลักษณะชอบหรือพึงพอใจ ซ่ึงทําใหผูอ่ืนเกิด ความรักใคร อยากใกลชิดสิ่งนั้น ๆ หรืออีก ลักษณะหนึ่ง แสดงออกในรูปความไมพอใจ เกลียดชัง ไมอยากใกลส่ิงนั้น

6

Norman (1975 : 113-121) กลาววา ทัศนคติ คือ ความรูสึก และ ความคิดเห็น ที่บุคคล มีตอส่ิงของ บุคคล สถานการณ สถาบัน และขอเสนอใด ๆ ในทางที่จะยอมรับ หรือปฏิเสธ ซ่ึงมีผลทําใหบุคคลพรอมที่จะแสดงปฏิกิริยา ตอบสนอง ดวย พฤติกรรม อยางเดียวกันตลอด

Murphy and Newcomb (1973 : 887) ใหความหมายของคําวา ทัศนคติ หมายถึง ความชอบ หรือไมชอบ พึงใจ หรือไมพึงใจที่บุคคลแสดงออกมาตอส่ิงตาง ๆ

กิติมา ปรีดีดิลก (2524:321-322) ไดกลาววา ความพึงพอใจ หมายถึง ความรูสึกชอบ หรือพอใจที่มีตอองคประกอบ และส่ิงจูงใจในดานตาง ๆ ของงาน และเขาไดรับการตอบสนองความตองการของเขาได

กรรณิการ จันทรแกว (2538:22) กลาวสรุปวา ความพึงพอใจ เปนความรูสึกของบุคคลที่มีตอเร่ืองใดเรื่องหนึ่ง ในเชิงการประมาณคา ซ่ึงจะเห็นไดวาแนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจนี้เกี่ยวของสัมพันธกับทัศนคติอยางแยกกันไมออก

ชริณี เดชจินดา (2530 อางถึงในภรากร วิหงษ, 2543:19) กลาววา ความพึงพอใจ หมายถึง ความรูสึกหรือทัศนคติของบุคคลที่มีตอส่ิงใดสิ่งหนึ่งหรือปจจัยตาง ๆ ที่เกี่ยวของความรูสึกพอใจจะเกิดขึ้น เมื่อความตองการของบุคคลไดรับการตอบสนอง หรือบรรลุจุดมุงหมายในระดับหนึ่ง ความรูสึกดังกลาวจะลดลงหรือไมเกิดขึ้น หากความตองการหรือจุดมุงหมายนั้นไมไดรับการตอบสนอง

ดิเรก ฤกษหราย (2515 อางถึงในภรากร วิหงษ, 2543:19) กลาววา ความพึงพอใจ หมายถึงทัศนคติในดานบวกของบุคคลที่มีตอส่ิงใดสิ่งหนึ่ง ซ่ึงจะเปลี่ยนแปลงไปเปนความพอใจในการปฏิบัติตอส่ิงนั้น

ธงชัย สันติวงษ ( 2539:166-167) กลาววา ทัศนคติ กอตัวเกิดขึ้นมา และเปลี่ยนแปลงไป เนื่องจากปจจัย หลายประการ ดวยกัน คือ

1. การจูงใจทางรางกาย (Biological Motivation) ทัศนคติ จะเกิดขึ้นเมื่อบุคคลใดบุคคลหนึ่ง กําลังดําเนินการตอบสนองตามความตองการ หรือแรงผลักดันทางรางกาย ตัวบุคคลจะสราง ทัศนคติ ที่ดีตอบุคคลหรือส่ิงของ ที่สามารถชวยใหเขามีโอกาสตอบสนองความตองการของตนได

2. ขาวสารขอมูล (Information) ทัศนคติ จะมีพื้นฐานมาจากชนิดและขนาดของขาวสารที่ไดรับรวมทั้งลักษณะของแหลงที่มาของขาวสาร ดวย กลไกของการเลือกเฟนในการมองเห็นและเขาใจปญหาตาง ๆ (Selective Perception) ขาวสารขอมูลบางสวนที่เขามาสูบุคคลนั้น จะทําใหบุคคลนั้นเก็บไปคิดและสรางเปน ทัศนคติ ขึ้นมาได

3. การเขาเกี่ยวของกับกลุม (Group Affiliation) ทัศนคติ บางอยางอาจมาจากกลุมตาง ๆ ที่บุคคลเกี่ยวของอยูทั้งโดยทางตรงและทางออม เชน ครอบครัว วัด กลุมเพื่อนรวมงาน กลุมกีฬา กลุมสังคมตาง ๆ โดยกลุมเหลานี้ไมเพียงแตเปนแหลงรวมของคานิยมตาง ๆ แตยังมีการ ถายทอด

7

ขอมูลใหแกบุคคลในกลุม ซ่ึงทําใหสามารถสราง ทัศนคติ ขึ้นได โดยเฉพาะครอบครัวและกลุมเพื่อนรวมงาน เปนกลุมที่สําคัญที่สุด (Primary Group) ที่จะเปนแหลงสราง ทัศนคติ ใหแกบุคคลได

ประสบการณของคนที่มีตอวัตถุส่ิงของ ยอมเปนสวนสําคัญที่จะทําใหบุคคลตาง ๆ ตีคาสิ่งที่เขาไดมี ประสบการณมาจนกลายเปน ทัศนคติ ได

4. ลักษณะทาทาง (Personality) ลักษณะทาทางหลายประการตางก็มีสวนทางออมที่สําคัญในการสราง ทัศนคติ ใหกับตัวบุคคล

ปจจัยตาง ๆ ของการกอตัวของ ทัศนคติ เทาที่กลาวมาขางตนนั้น ในความเปนจริง จะมิไดมีการเรียงลําดับตาม ความสําคัญ แตอยางใดเลย ทั้งนี้เพราะปจจัยแตละทาง เหลานี้ ตัวไหนจะมีความสําคัญตอการกอตัวของ ทัศนคติ มากหรือนอย ยอมสุดแลว แตวา การพิจารณาสราง ทัศนคติ ตอส่ิงดังกลาว จะเกี่ยวของกับปจจัยใดมากที่สุด ประเภทของ ทัศนคติ บุคคลสามารถแสดง ทัศนคติ ออกได 3 ประเภทดวยกัน คือ

1. ทัศนคติทางเชิงบวก เปน ทัศนคติ ที่ชักนําใหบุคคลแสดงออก มีความรูสึก หรือ อารมณ จากสภาพจิตใจโตตอบ ในดานดีตอบุคคลอื่น หรือ เรื่องราวใดเรื่องราวหนึ่ง รวมทั้งหนวยงาน องคกร สถาบัน และการดําเนิน กิจการของ องคการ อ่ืน ๆ เชน กลุมชาวเกษตรกร ยอมมี ทัศนคติ ทางบวก หรือ มีความรูสึกที่ดีตอสหกรณการเกษตร และใหความสนับสนุนรวมมือดวย การเขาเปนสมาชิก และรวมในกิจกรรมตาง ๆ อยูเสมอ เปนตน

2. ทัศนคติทางลบ หรือ ไมดี คือ ทัศนคติ ที่สรางความรูสึกเปนไปในทางเสื่อมเสีย ไมไดรับความเชื่อถือ หรือ ไววางใจ อาจมีความเคลือบแคลงระแวงสงสัย รวมทั้งเกลียดชังตอบุคคลใดบุคคลหนึ่ง เร่ืองราว หรือปญหาใดปญหาหนึ่ง หรือหนวยงานองคการ สถาบัน และการดําเนินกิจการขององคการ และอื่น ๆ เชน พนักงาน เจาหนาที่บางคน อาจมี ทัศนคติ เชิงลบตอบริษัท กอใหเกิดอคติขึ้น ในจิตใจของเขา จนพยายาม ประพฤติ และปฏิบัติตอตาน กฎระเบียบของบริษัท อยูเสมอ

3. ทัศนคติที่บุคคลไมแสดงความคิดเห็นในเรื่องราวหรือปญหาใดปญหาหนึ่ง หรือตอบุคคล หนวยงาน สถาบัน องคการ และอ่ืน ๆ โดยสิ้นเชิง เชน นักศึกษาบางคนอาจมี ทัศนคติ นิ่งเฉยอยาง ไมมีความคิดเห็น ตอปญหาโตเถียง เร่ืองกฎระเบียบวา ดวยเครื่องแบบของนักศึกษา

ทัศนคติ ทั้ง 3 ประเภทนี้ บุคคลอาจจะมีเพียงประการเดียวหรือหลายประการก็ได ขึ้นอยูกับความมั่นคงในความรูสึกนึกคิด ความเชื่อ หรือคานิยมอื่น ๆ ที่มีตอบุคคล ส่ิงของ การกระทํา หรือสถานการณ

พิณ คงพูน (2539 อางถึงในอุไร ภิรมยพินธุ, 2546:14) ไดสรุปความหมายคําวา พึงพอใจ หมายถึง ความรูสึกชอบยินดี หรือมีเจตคติที่ดีของบุคคลตอส่ิงใดสิ่งหนึ่ง ความพึงพอใจจะเกิดขึ้นเมื่อไดรับการตอบสนองความตองการทั้งดานวัตถุและจิตใจ

8

วิมลสิทธิ์ หรยางกูร (2526 อางถึงใน ภรากร วิหงษ, 2543:19) กลาววา ความพึงพอใจเปนการใหคาความรูสึกของคนเรา มีความสัมพันธกับโลกทัศนที่เกี่ยวกับความหมายของสภาพแวดลอมคาความรูสึกของบุคคลที่มีตอสภาพแวดลอมจะแตกตางกัน เชน ความรูสึก ดี-เลว พอใจ-ไมพอใจ สนใจ-ไมสนใจ เปนตน

ศักดิ์ สุนทรเสณี (2531 : 2) กลาวถึง ทัศนคติ ที่เชื่อมโยงไปถึงพฤติกรรมของบุคคลวา ทัศนคติ หมายถึง

1. ความสลับซับซอนของความรูสึก หรือการมีอคติของบุคคล ในการที่จะ สรางความพรอม ที่จะกระทําสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ตามประสบการณของบุคคลนั้น ที่ไดรับมา

2. ความโนมเอียง ที่จะมีปฏิกิริยาตอส่ิงใดสิ่งหนึ่งในทางที่ดีหรือ ตอตาน ส่ิงแวดลอม ที่จะมาถึงทางหนึ่งทางใด

3. ในดานพฤติกรรม หมายถึง การเตรียมตัว หรือความพรอมที่จะตอบสนอง อมร รักษาสัตย (2522 อางในวินัย จิตตปรุง, 2541:8) ใหความเห็นวา ความพอใจของ

ผูรับบริการ เปนมาตรฐานอยางหนึ่งที่ใชวัดประสิทธิภาพของการใหบริการได เพราะการจัดบริการของรัฐไมใชสักแตวาทําใหเสร็จ ๆ ไป แตหมายถึง การใหบริการอยางดีเปนที่พอใจแกประชาชน

2.2 ตัวแบบ กรอบแนวคดิและทฤษฎีวาดวยปจจัยท่ีมีผลกับความพึงพอใจ

การศึกษาเกี่ยวกับความพึงพอใจในการใหบริการของสํานักบรรณสารการพัฒนา มีแนวคิดหลักที่เปนองคประกอบอยู 5 ประการ คือ

2.2.1 แนวคดิ ทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ 2.2.2 แนวคดิเกี่ยวกับการใหบริการ 2.2.3 แนวคดิเกี่ยวกับคุณภาพบริการ 2.2.4 แนวคิดเกี่ยวกับหองสมุดและสารสนเทศ

2.2.1 แนวคิด ทฤษฎีเก่ียวกับความพึงพอใจ Shelley (1975 อางถึงในบุญชู ไทยตระกูลพาณิช, 2540:9) ไดศึกษาแนวคิดเกี่ยวกับความพึง

พอใจ สรุปไดวา ความพึงพอใจเปนความรูสึกสองแบบของมนุษย คือ ความรูสึกในทางบวก และความรูสึกในทางลบ ความรูสึกในทางบวกเปนความรูสึกที่เมื่อเกิดขึ้นแลวจะทําใหเกิดความสุข ความรูสึกนี้เปนความรูสึกที่แตกตางจากความรูสึกในทางเพิ่มขึ้นไดอีก ดังนั้น จะเห็นวาความสุขเปนความรูสึกที่สลับซับซอน และความสุขนี้จะมีผลตอบุคคลมากกวาความรูสึกในทางบวกอื่น ๆ

9

โดยทั่วไปการศึกษาเกี่ยวกับความพึงพอใจมักจะนิยมศึกษากัน 2 มิติคือ มิติความพึงพอใจของผูปฏิบัติงาน (Job Satisfaction) และมิติความพึงพอใจในการรับบริการ (Service Satisfaction) เพื่อจะประเมินประสิทธิผลในการใหการบริการ ซ่ึงมีผูกลาวถึงแนวคิดนี้ไวเปนจํานวนมากในลักษณะใกลเคียงกัน

ทฤษฎีลําดับขั้นความตองการของมนุษยของ Maslow ( Maslow’s Hierarchy of Needs

Theory ) Maslow ไดตั้งสมมติฐานวามนุษยมีความตองการ ดังนี้ (Maslow, 1970) 1. มนุษยมีความตองการ และความตองการมีอยูเสมอ ไมมีที่ส้ินสุด 2. ความตองการที่ไดรับการสนองแลว จะไมเปนสิ่งจูงใจสําหรับพฤติกรรมตอไป ความ

ตองการที่ไมไดรับการสนองเทานั้นที่เปนสิ่งจูงใจของพฤติกรรม 3. ความตองการของคนซ้ําซอนกัน บางทีความตองการหนึ่งไดรับการตอบสนองแลวยังไม

ส้ินสุดก็เกิดความตองการดานอื่นขึ้นอีก 4. ความตองการของคนมีลักษณะเปนลําดับขั้น ความสําคัญกลาวคือ เมื่อความตองการใน

ระดับต่ําไดรับการสนองแลว ความตองการระดับสูงก็จะเรียกรองใหมีการตอบสนอง

ภาพ 2 ความตองการพื้นฐานของมนุษยโดย MASLOW

ลําดับความตองการพื้นฐานของ MASLOW เรียกวา Hierarchy of Needs มี 5 ลําดับขั้น ดังนี้

5. ความตอง

การเปนตัวตนที่แทจริงของตนเอง

4.ความตองการ การยอมรับนับถือจากผูอื่น

3. ความตองการความรักและการเปนเจาของ

2. ความตองการความปลอดภัย

1. ความตองการดานรางกาย

10

1. ความตองการดานรางกาย ( Physiological needs ) เปนตองการปจจัย 4 เชน ตองการอาหารใหอ่ิมทอง เครื่องนุงหมเพื่อปองกันความรอน หนาวและอุจาดตา ยารักษาโรคภัยไขเจ็บ รวมทั้งที่อยูอาศัยเพื่อปองกันแดด ฝน ลม อากาศรอน หนาว และสัตวราย ความตองการเหลานี้มีความจําเปนตอการดํารงชีวิตของมนุษยทุกคน จึงมีความตองการพื้นฐานขั้นแรกที่มนุษยทุกคนตองการบรรลุใหไดกอน

2. ความตองการความปลอดภัย ( Safety needs ) หลังจากที่มนุษยบรรลุความตองการดานรางการ ทําใหชีวิตสามารถดํารงอยูในขั้นแรกแลว จะมีความตองการดานความปลอดภัยของชีวิตและทรัพยสินของตนเองเพิ่มขึ้นตอไป เชน หลังจามมนุษยมีอาหารรับประทานจนอิ่มทองแลวไดเร่ิมหันมาคํานึงถึงความปลอดภัยของอาหาร หรือสุขภาพ โดยหันมาใหความสําคัญกันเรื่องสารพิษที่ติดมากับอาหาร ซ่ึงสารพิษเหลานี้อาจสรางความไมปลอดภัยใหกับชีวิตของเขา เปนตน

3. ความตองการความรักและการเปนเจาของ ( Belonging and love needs ) เปนความตองการที่เกิดขึ้นหลังจากการที่มีชีวิตอยูรอดแลว มีความปลอดภัยในชีวิตและทรัพยสินแลว มนุษยจะเริ่มมองหาความรักจากผูอ่ืน ตองการที่จะเปนจาของสิ่งตางๆ ที่ตนเองครอบครองอยูตลอดไป เชน ตองการใหพอแม พี่นอง คนรัก รักเราและตองการใหเขาเหลานั้นรักเราคนเดียว ไมตองการใหเขาเหลานั้นไปรักคนอื่น โดยการแสดงความเปนเจาของ เปนตน 4. ความตองการการยอมรับนับถือจากผูอ่ืน ( Esteem needs ) เปนความตองการอีกขั้นหนึ่งหลังจากไดรับความตองการทางรางกาย ความปลอดภัย ความรักและเปนเจาของแลว จะตองการการยอมรับนับถือจากผูอ่ืน ตองการไดรับเกียรติจากผูอ่ืน เชน ตองการการเรียกขานจากบุคคลทั่วไปอยางสุภาพ ใหความเคารพนับถือตามควรไมตองการการกดขี่ขมเหงจากผูอ่ืน เนื่องจากทุกคนมีเกียรติและศักดิ์ศรีของความเปนมนุษยเทาเทียมกัน 5. ความตองการความเปนตัวตนอันแทจริงของตนเอง ( Self - actualization needs ) เปนความตองการขั้นสุดทาย หลังจากที่ผานความตองการความเปนสวนตัว เปนตัวตนที่แทจริงของตนเอง ลดความตองการภายนอกลง หันมาตองการสิ่งที่ตนเองมีและเปนอยู ซ่ึงเปนความตองการขั้นสูงสุดของมนุษย เชนกันแตความตองการในขั้นนี้มักเกิดขึ้นไดยาก เพราะตองผานความตองการในขั้นอื่นๆ มากอนและตองมีความเขาใจในชีวิตเปนอยางยิ่งดวย

ทฤษฎีความพึงพอใจของ Shelley Shelley (1975 อางถึงในบุญชู ไทยตระกูลพาณิช, 2540:9) สรุปไดวา มนุษยมี ความพึง

พอใจในรูปแบบความรูสึกเปนสองแบบ คือ ความรูสึกทางบวก และความรูสึกทางลบ ซ่ึงความรูสึกในทางบวกคือ ความรูสึกที่เกิดขึ้นแลวจะทําใหเกิดความสุข สวนความรูสึกทางลบ คือ ความรูสึกที่เกิดขึ้นแลว ทําใหไมมีความสุข เราจะเห็นไดวา ความรูสึกทางบวก ความรูสึกทางลบ

11

และความสุข มีความสัมพันธกันอยางสลับซับซอน ระบบความสันพันธทั้งสามนี้เรียกวา ระบบความพึงพอใจ

ส่ิงที่ทําใหเกิดความรูสึก ความคิดเห็น หรือความพอใจแกมนุษย ไดแก ทรัพยากร (Resource) หรือส่ิงเรา (Stimulus) การวิเคราะหระบบความพอใจ คือ การศึกษาวาทรัพยากร หรือส่ิงเราแบบใดเปนที่ตองการในการที่จะทําใหเกิดความพอใจ และความสุขแกมนุษย ความพอใจจะเกิดไดมากที่สุดเมื่อมีทรัพยากรทุกอยางที่เปนที่ตองการครบถวน แตเนื่องจากทรัพยากรในโลกนี้มีอยูจํากัด ดังนั้น ความพอใจจะเกิดขึ้นไดมากที่สุด เมื่อมีการจัดการทรัพยากรอยางถูกตองเหมาะสม จะเห็นไดวาสภาพแวดลอมกายภาพเปนทรัพยากรของระบบความพอใจอันหนึ่ง ดังนั้น การออกแบบสภาพแวดลอมเพื่อจัดสรรทรัพยากรทางกายภาพที่มีอยูสรางใหเกิดความพึงพอใจ

ทฤษฎีความตองการของ Alderfer (Alderfer’s Modified Need Hierarchy Theory)

Alderfer (1972) ไดคิดทฤษฎีความตองการที่เรียกวาทฤษฎีอีอารจี (ERG:Existence-Relatedness - Growth Theory) โดยแบงความตองการของบุคคลเปน 3 ประการคือ

1. ความตองการมีชีวิตอยู (Existence Needs) เปนความตองการที่ตอบสนองเพื่อใหมีชีวิตอยูตอไป ไดแก ความตองการทางกายและความตองการความปลอดภัย

2. ความตองการมีสัมพันธภาพกับผูอ่ืน (Relatedness Needs) เปนความตองการของบุคคลที่จะมีมิตรสัมพันธกับบุคคลรอบขางอยางมีความหมาย

3. ความตองการเจริญกาวหนา (Growth Needs) เปนความตองการสูงสุด รวมถึงความตองการไดรับความยกยอง และความสําเร็จในชีวิต

ทฤษฎีความตองการของ Murray (Murray ’s Manifest Needs Theory) Murray (1938) ไดอธิบายวา ความตองการของบุคคลมีความตองการหลายอยางในเวลา

เดียวกันไดความตองการของบุคคลที่เปนความสําคัญเกี่ยวกับการทํางานมีอยู 4 ประการคือ 1. ความตองการความสําเร็จ หมายถึง ความตองการที่จะทําสิ่งใดสิ่งหนึ่งใหสําเร็จลุลวงไปดวยดี

2. ความตองการมีมิตรสัมพันธ ความตองการมีความสัมพันธอันดีกับบุคคลอื่น โดยคํานึงถึงการยอมรับของเพื่อนรวมงาน 3. ความตองการอสิระ เปนความตองการที่จะเปนตัวของตวัเอง 4. ความตองการมีอํานาจ ความตองการที่จะอิทธิพลเหนือคนอื่น และตองการที่จะควบคุมคนอื่นใหอยูในอํานาจของตน

12

2.2.2 แนวคิดเก่ียวกับการใหบริการ การใหบริการ

การใหบริการ ตรงกับภาษาอังกฤษวา Service เมื่อนํามาแยกเปนตัวอักษรแตละตัว สามารถแยกองคประกอบในการบริการไดดังนี้ (มสธ, 2544 :17-18) S = Satisfaction หมายถึง ความพึงพอใจของผูรับบริการ E = Expectation หมายถึง ความคาดหวังของผูรับบริการ R = Readiness หมายถึง ความพรอมในการบริการ V = Values หมายถึง ความมีคุณคาของการบริการ I = Interest หมายถึง ความสนใจตอการบริการ C = Courtesy หมายถึง ความมีไมตรีจิตในการบริการ E = Efficiency หมายถึง ความมีประสิทธิภาพของานดําเนินงานบริการ Kotler (1988 อางถึงในอัญชนา นาคแสง, 2547:24) กลาววา การบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือปฏิบัติการใด ๆ ที่กลุมบุคคลหนึ่งสามารถนําเสนอใหอีกกลุมบุคคลหนึ่ง ซ่ึงไมสามารถจับตองได และไมไดสงผลของความเปนเจาของสิ่งใด ทั้งนี้ การกระทําดังกลาวอาจจะรวม หรือไมรวมอยูกับสินคาที่มีตัวตนได Millet (1954 :397-400) การสรางความพึงพอใจในการใหบริการมีแนวคิดที่นาสนใจ ดังตอไปนี้

1. การใหบริการอยางเสมอภาค (Equitable Service) คือ การบริการที่มีความยุติธรรม เสมอภาค เทาเทียม มีมาตรฐานในการใหบริการ

2. การใหบริการที่ทันเวลา (Timely Service) คือ การใหบริการตามลักษณะความจําเปนรีบดวนและความตองการ

3. การใหบริการอยางเพียงพอ (Ample Service) คือ ความเหมาะสมเพียงพอในดานผลิตภัณฑ สถานที่ บุคลากร แลวัสดุอุปกรณตาง ๆ

4. การใหบริการอยางตอเนื่อง (Continuous Service) คือ การใหบริการเปนไปอยางสม่ําเสมอ ตอเนื่องจนกวาจะบรรลุผล

5. การใหบริการอยางกาวหนา (Progressive Service) คือ การพัฒนาการใหบริการในทุก ๆ ดานใหมีประสิทธิภาพและคุณภาพดีขึ้นไปเรื่อย ๆ

กุลธน ธนาพงศธร (2530) ใหความเห็นในเรื่องหลักการใหบริการที่ดีไววา ควรมีหลักการ ดังนี้ 1. ใหบริการที่สอดคลองกับความตองการของคนสวนใหญ หมายความวา การใหบริการ

นั้น ควรจะตองตอบสนองความตองการของคนสวนใหญ คือ ทั้งหมดไมใชเปนการจัดให แกบุคคล

13

กลุมใดกลุมหนึ่ง โดยเฉพาะนอกจากจะไมเกิดประโยชนสูงสุดในการเอื้ออํานวยประโยชน และการบริการแลวยังไมคุมคาในการดําเนินการ

2. ใหบริการโดยยึดหลักความสม่ําเสมอ ในการใหบริการนั้น ๆ ตองดําเนินการอยางตอเนื่องสม่ําเสมอ ไมใชทํา ๆ หยุด ๆ ตามความพอใจของผูบริการหรือผูปฏิบัติงาน

3. ใหบริการโดยยึดหลักความเสมอภาค หมายความวา ในการใหบริการนั้นตองใหแกผูรับบริการทุกคนอยางสม่ําเสมอเทาเทียมกัน ไมมีสิทธิพิเศษแกบุคคล หรือกลุมบุคคลใดบุคคลหนึ่ง ในลักษณะที่แตกตางจากกลุมคนอื่น ๆ อยางเห็นไดชัด

4. ใหบริการยึดหลักความประหยัด โดยคํานึงถึงคาใชจายที่ตองใชในการบริการจะตองไมมากกวาผลที่ไดรับ

5. ใหบริการยึดหลักความสะดวก โดยคํานึงวา การบริการที่จัดใหแกผูรับบริการจะตองเปนไปในลักษณะที่ปฏิบัติงาย สะดวก สบาย ส้ินเปลืองทรัพยากรไมมากนัก ทั้งยังไมสรางภาระยุงยากใจใหแกผูใหบริการ หรือผูรับบริการมากเกินไป

มณีวรรณ ตั้นไทย (2533:66-69) ไดใหความหมายความพึงพอใจหลังการไดรับบริการวาเปนระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีตอการไดรับบริการในดานตาง ๆ ดังนี้คือ

1. ดานความสะดวกที่ไดรับ 2. ดานตัวเจาหนาที่ผูใหบริการ 3. ดานคุณภาพของการบริการที่ไดรับ 4. ดานระยะเวลาในการดําเนินการ 5. ดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการ 2.2.3 แนวคิดเก่ียวกับคุณภาพบริการ Parasuraman (1991) ไดใหความหมายของคุณภาพบริการวา เปนความ สามารถในการ

สนองความตองการของผูมารับบริการ ตัวกําหนดคุณภาพ (Determinants of service quality) Parasuraman (1991) ไดศึกษาและพัฒนาตวักําหนดคณุภาพบริการไว ดงันี้ 1. การเขาถึงบริการ (Access) 2. การสื่อสาระที่ถูกตองเหมาะสม (Communication) 3. สมรรถภาพในการใหบริการ (Competence) 4. การใหเกียรติ (Courtesy) 5. ความนาเชื่อถือไววางใจ (Credibility)

14

6. ความเชื่อมัน่ (Reliability) 7. การตอบสนองความตองการของลูกคา (Responsiveness) 8. ความมั่นคงปลอดภัย (Security) 9. ส่ิงอํานวยความสะดวกทางกายภาพ (Tangibles) 10. การเขาใจและรูจักผูรับบริการ (Understand / Knowing Customers) Zeithamal et. al (1991) ไดพัฒนาขั้นตอนการประเมินคุณภาพบริการที่ทําใหเกิดความพึง

พอใจไดสรางเครื่องมือวัดคุณภาพบริการโดยมีตัวกําหนด 5 ประการที่เรียกวา “Sequel” หรือ “Rater” ซ่ึงงายตอความเขาใจและสามารถอธิบายได ดังนี้

1. ความเชื่อมั่นตอบริการ (Reliability) หมายถึง การบริการนั้นจะตองถูกตองแมนยําเหมาะสมสม่ําเสมอและบริการทุก ๆ คร้ัง ตองไดผลดีเชนเดิม ทําใหผูรับบริการรูสึกเปน ที่พึ่งได

2. ความเชื่อถือไววางใจตอผูใหบริการ (Assurance) โดยที่ผูใหบริการจะตองมีความรู ความสามารถเปนหลักประกันใหผูรับบริการเกิดความเชื่อมั่นในบริการที่ไดรับวา มีความปลอดภัย มีความสุภาพนาเชื่อถือ ความเปนมิตร ความสะอาด ความประณีตในสายตาของผูรับบริการ ความซ่ือสัตยนาไววางใจ และมีมนุษยสัมพันธดี เปนตน

3. ส่ิงอํานวยความสะดวกทางกายภาพ (Tangibles) การบริการที่มีส่ิงอํานวยความสะดวกทางกายภาพ จะทําใหผูรับบริการสามารถสัมผัสได เชน สถานที่ใหญโตหรูหรา มีเครื่องมือเครื่องใชที่ทันสมัย มีหองน้ําสะอาด มีที่นั่งรองรับประชาชนอยางเพียงพอ เปนตน

4. การใหความสําคัญ (Empathy) ผูใหบริการจะตองมีความเอาใจใสในความตองการของผูรับบริการ รูจักและจําผูรับบริการได ใชรอยยิ้มเปนสื่อมีอัธยาศัยไมตรี และพฤติกรรมบริการที่ผูใหบริการมีตอผูรับบริการดวยความเอาใจใส การใหความสะดวกในการเขาถึงบริการ มีการติดตอส่ือสารที่ดี เปนตน

5. การตอบสนองตอผูรับบริการ (Responsiveness) ความสามารถในการตอบ สนองความตองการของผูรับบริการ ซ่ึงผูใหบริการจะตองมีความพรอมและเต็มใจใหบริการพรอมที่ จะใหบริการไดอยางรวดเร็ว มีการชี้แจงการใหบริการทุกครั้ง

Hunt (1992) กลาววา คุณภาพบริการ หมายถึง ส่ิงที่มาจากการประเมินของผูรับบริการ ไดแก คุณภาพการผลิต คุณภาพทั้งดานกระบวนการ คุณภาพที่ตองมีดวยตัวของมันเองและคุณภาพที่ดีเลิศ

วีรพงษ เฉลิมจิระรัตน (2539) ไดใหความหมายของคุณภาพบริการ คือ ความสอดคลองกับความตองการของผูรับบริการ ระดับความสามารถของบริการในการบําบัด ความตองการของผูรับบริการ ระดับความพึงพอใจของผูรับบริการหลังจากไดรับบริการไปแลว

15

Chakrapani (1998 : 22) ไดกลาวถึง คุณภาพของการบริการะเกิดขึ้นเมื่อผูเขารับบริการมีความพึงพอใจสิ่งที่ไดรับ โดยไดแบงองคประกอบของการบริการออกเปน 3 องคประกอบ คือ

1. ผูใหบริการ (Producers) คือ ผูที่มีหนาที่รับผิดชอบในงานนั้น โดยตองมีคุณสมบัติดังนี้ แกปญหาไดรวดเร็ว, มีการสื่อสารที่ดีกับผูเขารับบริการ, มีความเอื้ออารีและใหเกียรติผูเขารับบริการ, ทําตามนัดหมาย, สามารถใหความรูหรือขอมูลที่เปนประโยชนแกผูเขารับบริการได, รับผิดชอบในหนาที่เปนเจาหนาที่ที่ดี

2. กระบวนการบริการ (Processes) คือ วิธีการของผูใหบริการอันนํามาซึ่งคุณภาพของบริการ 3. ผูรับบริการ (People) คือ ผูเขารับบริการที่ไดรับการบริการโดยตรงจากผูใหบริการ คุณสมบัติของคุณภาพการใหบริการ การบริการที่ดีตองมีความสอดคลองกับความตองการของบุคคลสวนใหญ มีประโยชนและ

บริการที่จัดใหนั้นตองตอบสนองความตองการของลูกคาเปนสวนใหญ มิใชจัดใหแกบุคคลกลุมใดกลุมหนึ่งโดยเฉพาะ คุณภาพดานบริการมีกรอบที่เปนมาตรฐานของการบริการคือ SERVQUAL (Service Quality Attributes) เปนมาตรฐานสากลของการบริการและใหเปนเครื่องมือสําคัญในการวัดความพึงพอใจ

2.2.4 แนวคิดเกี่ยวกับหองสมุดและสารสนเทศ

ความหมายของหองสมุด คําวา “หองสมุด” ในความหมายปจจุบัน คือ สถานที่เก็บรวบรวมสรรพวิทยาการ

ตาง ๆ ซ่ึงบันทึกไวในรูปของสิ่งพิมพ ไดแก หนังสือ วารสาร จุลสาร หนังสือพิมพ เอกสารส่ิงพิมพอ่ืน ๆ ในสวนโสตทัศนวัสดุ ไดแก รูปภาพ แผนที่ ลูกโลก เทป สไลด ฟลมสตริป ภาพยนตร วีดิทัศน ในดานวัสดุยอสวน ไดแก ไมโครฟลม ไมโครฟช ไมโครคารด ฯลฯ (สุทธิลักษณ อําพันวงศ 2521,1) ตลอดจนความรูหรือขอสนเทศที่บันทึกลงในคอมพิวเตอร โดยมีบุคลากรที่มีความรู และไดรับการศึกษาอบรมวิชาบรรณารักษศาสตรโดยเฉพาะ เรียกวา “บรรณารักษ” เปนผูจัดและดําเนินงานอยางมีระบบและระเบียบ เพื่อใหบริการและอํานวยความสะดวกแกผูใชบริการทุกวิถีทางอยางมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้เพื่อสนองความตองการในดานการศึกษา ขาวสารความรู การคนควา วิจัย ความจรรโลงใจ และนันทนาการของคนในชุมชนในฐานะเปนสถาบันที่สําคัญของสังคม สรางสมสืบทอดและเผยแพรมรดกทางการศึกษา วัฒนธรรม กิจกรรมการคนควา ตลอดจนวิทยาการใหม ๆ เพื่อเปนรากฐานในการสรางความเปนปกแผนและความเจริญกาวหนาของสังคมตอไป (ชุติมา สัจจานันท 2519, 79)

16

ความหมายของบริการหองสมุด บริการหองสมุด หมายถึง ความสะดวกตาง ๆ ที่หองสมุดจัดขึ้นสําหรับการใชหนังสือและ

การเผยแพรขอมูลขาวสารตาง (Herron 1986 :465) รวมทั้ง หมายถึงหลักการตาง ๆ หรือการปฏิบัติที่เกี่ยวกับการดําเนินงานดานบริหาร การดูแล การจัดเก็บ การคนสิ่งพิมพและทรัพยากรสารนิเทศตาง ๆ ของหองสมุด นอกจากนี้บริการหองสมุดยังรวมถึงงานใด ๆ ก็ตามที่หองสมุดไดจัดทําขึ้นเพื่อการติดตอโดยตรงกับผูใชหองสมุด ซ่ึงงานที่ถือวาเปนงานบริการที่สําคัญนั้น ไดแก บริการยืม-คืน บริการตอบคําถามและชวยการคนควา บริการจองหนังสือ การประชาสัมพันธ ตลอดจนการสรางบรรยากาศเชิญชวนใหผูสนใจเขาใชหองสมุด การจัดสถานที่ใหสวยงามและการจัดชั้นหนังสือใหเปนระเบียบ เปนตน (สุทธิลักษณ อําพันวงศ 2521: 56)

บุญถาวร หงสกุล (2530 :19-22) ไดแบงงานบริการหองสมุดเปน 5 ประเภทคือ 1. งานบริการพื้นฐาน เปนงานที่หองสมุดทั่วไปปฏิบัติเปนปกติ ไดแก บริการยืม-คืน

บริการจองหนังสือ บริการแนะนําหองสมุด บริการตอบคําถามทั่วไป 2. งานบริการที่เปนการสงเสริมการอาน เปนบริการที่จัดใหมีไดในหองสมุดทุกประเภท

สามารถจัดไดหลายระดับตามวุฒิภาวะของผูใชหองสมุด กิจกรรมที่หองสมุดจัดเพื่อบริการนี้ไดแก การจัดนิทรรศการ การจัดมุมหนังสือ เปนตน

3. งานบริการที่เปนการแนะนําทรัพยากรสารสนเทศ เพื่อใหผูใชทราบวาหองสมุดมีทรัพยากรสารสนเทศนั้น ๆ และพรอมที่จะใหผูใชนําไปใชประโยชน หองสมุดจะรวบรวมทรัพยากรสารสนเทศบางรายการ บางประเภท หรือบางหัวขอ เพื่อใหผูใชทราบกิจกรรมที่เปนบริการประเภทนี้ ไดแก การจัดทํารายชื่อหนังสือ หรือโสตทัศนวัสดุที่หองสมุดไดรับใหม การทําสําเนาสารบาญวารสารวิชาการ การจัดนิทรรศการหนังสือใหม

4. งานบริการทางบรรณานุกรม เปนงานบริการที่ชวยการศึกษาคนควา โดยใชบรรณานุกรม เพื่อสนองความตองการในการศึกษาคนควาวิจัยวิชาการทุกสาขา เพื่อสงเสริมการใชส่ิงพิมพ บริการประเภทนี้จัดขึ้นเพื่อชวยผูใชที่ตองการศึกษาคนควาเรื่องใดเรื่องหนึ่งอยางลึกซึ้ง บริการบรรณานุกรม ไดแก การทําดรรชนีวารสาร การทําบรรณานุกรมประเภทตาง ๆ การทําสาระสังเขป การรวบรวมรายชื่อวารสาร เปนตน

5. งานบริการพิเศษ ไดแก บริการตาง ๆ ที่จัดเปนรายบุคคลหรือเฉพาะกลุม เชน การจัดกิจกรรมสงเสริมการใชเวลาวางใหเปนประโยชน การฉายภาพยนตร การจัดแสดงหนังสือ เปนตน

องคประกอบของงานบริการหองสมุดมี 3 ประเภท 1. ทรัพยากรสารสนเทศ 2. ผูใชบริการ

17

3. ผูใหบริการ ทรัพยากรสารสนเทศขงหองสมุด แบงออกเปน 2 ประเภท 1. วัสดุตีพิมพ (Printed Materials) 2 วัสดุไมตีพิมพ (Non-Printed Materials) วัสดุตีพิมพ (Printed Materials) วัสดุตีพิมพ (Printed Materials) หมายถึง ลายลักษณอักษรเพื่อบันทึกและรวบรวมความรูไว

ในรูปแบตาง ๆ ซ่ึงหองสมุดมีหลายประเภท ไดแก หนังสือ ซ่ึงเปนสิ่งพิมพที่เกดจากความรู ความคิด สติปญญา และประสบการณของมนุษย จัดเปนรูปเลม ในเลมหนึ่ง ๆ จะมีเร่ืองเดียว หรือหลายเรื่อง และอาจเปนเลมเดียวจบหรือหลายเลมจบก็ได หนังสือแบงลักษณะเนื้อหาได 4 ประเภท คือ 1. หนังสือสารคดี (Non-fiction) หมายถึง หนังสือมุงใหสาระความรู ไดแก หนังสือทั่วไปทุกแขนงวิชา เชน หนังสือเกี่ยวกับปรัชญา ศาสนา สังคมศาสตร เปนตน 2. หนังสือบันเทิงคดี (Fiction) หมายถึง หนังสือที่ เขียนขึ้นจากจินตนาการหรือประสบการณของผูแตง มีจุดหมายเพื่อใหผูอานไดรับความเพลิดเพลินและใหขอคิดคติชีวิตในแงมุมตาง ๆ ไดแก นวนิยาย เร่ืองสั้น เปนตน หองสมุดไมนิยมใหเลขหมู แตใชตัวอักษรแทน โดยใช “นว” หรือ “Fic” 3. ตํารา (Textbook) หมายถึง หนังสือที่จัดทําขึ้นเพื่อประกอบการเรียน เขียนโดยผูทรงคุณวุฒิหรือผูชํานาญการในแขนงวิชานั้น ๆ มีเนื้อหาครบถวนพรอมทั้งแบบฝกหัดทบทวนและกิจกรรมทายบท 4. หนังสืออางอิง (Reference Book) หมายถึง หนังสือที่ใชเปนแหลงในการคนหาขอเท็จจริงหรือคําตอบในเรื่องใดเรื่องหนึ่งหรือเฉพาะหัวขอเทานั้น เปนหนังสือที่ไมไดจัดทําเพื่อใหอานตอดเลม หนังสืออางอิงมีหลายประเภท ไดแก พจนานุกรม สารานุกรม หนังสือรายป อักขรานุกรมชีวประวัติ หนังสืออางอิงภูมิศาสตร นามานุกรม ส่ิงพิมพรัฐบาล วิทยานิพนธ เปนตน ส่ิงพิมพตอเนื่อง (Serial) หมายถึง ส่ิงพิมพที่ออกตอเนื่องกันตามวาระที่กําหนดไว เชน รายวัน รายสัปดาห รายปกษ รายเดือน รายสองเดือน ส่ิงพิมพตอเนื่องจะเสนอขาวสาร ขอมูล ความรูทันสมัย แบงออกได 2 ประเภท คือ 1. วารสาร (Periodicals) หมายถึง สิงพิมพที่พิมพออกเผยแพรโดยสม่ําเสมอ มีช่ือเรียกโดยเฉพาะ เสนอเนื้อเร่ืองในรูปแบบของบทความ แบงเปนคอลัมนหลายประเภท เขียนโดยผูเขียนหลายคน ขอบเขตของเนื้อเร่ืองอาจเปนเรื่องเดียวกันหรือตางกัน และจบในฉบับหรือตอเนื่องกันจนจบในหลายฉบับก็ได วารสารสวนมากมีสวนประกอบที่คลายกัน ไดแก มีเลขลําดับที่ของเลม (Volume) ฉบับที่ (Number) วัน เดือน ป (Date) ประจําฉบับ เลขประจําวารสารสากล (ISSN) ประเภทของวารสาร แบงออกไดเปน 2 ประเภท ดังนี้

18

1.1 วารสารทั่วไป (General Periodical) ไดแก วารสารที่ตีพิมพทั่วไป ไมเนนหนักดานใดดานหนึ่ง มุงใหผูอานไดรับความบันเทิงเปนหลักหรือเรียกวา “นิตยสาร” (Magazine) จะมีบทความเบ็ดเตล็ด นวนิยาย สรุปขาวเคลื่อนไหว สรุปขาวเคลื่อนไหวของเหตุการณตาง ๆ ไว ตัวอยางวารสารประเภทนี้ไดแก ขวัญเรือน หญิงไทย เปนตน

1.2 วารสารเฉพาะวิชา (Professional Periodical) เปนวารสารที่ตีพิมพบทความทางวิชาการในสาขาวิชาใดวิชาหนึ่งโดยเฉพาะ ผูเขียนและผูอานประจําเปนบุคคลที่อยูในวงการนั้น หรือผูสนใจในวิชาการสาขานั้น และเปนสิ่งพิมพที่จัดพิมพโดยสถาบันหรือหนวยงานวิชาการสาขาวิชาใดวิชาหนึ่ง ขอบเขตของเนื้อเร่ืองประกอบดวยบทความ รายงาน เปนตน เพื่อสงเสริมใหผูอานมีความรูทันตอความกาวหนาของวิชาการนั้น ๆ เชน วารสาร สพบ. เปนตน

2. หนังสือพิมพ (Newspapers) หมายถึง ส่ิงพิมพที่ออกตามระยะเวลากําหนดอยางสม่ําเสมอและติดตอกันไปตามลําดับ เสนอขาวเหตุการณความเคลื่อนไหวใหม ๆ ทั้งภายในและภายนอกประเทศ เชน ขาวการเมือง เศรษฐกิจ การศึกษา กีฬา และขาว เปนตน หนังสือพิมพมีลักษณะเปนกระดาษขนาดใหญ จํานวนหลายแผนพับซอนกันออกเปนรายวัน เชน ไทยรัฐ เดลินิวส ขาวสด เปนตน

3. จุลสาร (Pamphlet) หมายถึง ส่ิงพิมพที่มีขนาดเล็กเปนเลมปกออน โดยทั่วไปจะมีความหนาอยูระหวาง 2-60 หนา และเปนสิ่งพิมพที่หนวยงานราชการ องคการ บริษัท หางราน สถาบัน สมาคม จัดพิมพเผยแพรเนื้อเร่ืองทันสมัย อานเขาใจงายแมวาจะไมละเอียดนัก แตใชสําหรับศึกษาคนควาเพิ่มเติมความรูได โดยทั่วไปจุลสารเลมหนึ่ง ๆ จะมีเพียงเรื่องเดียว เนื้อหาจะเปนคําแนะนําเพื่อใหผูอานไดมีความรู ความเขาใจและสามารถปฏิบัติเกี่ยวกับเรื่องนั้น ๆ ไดถูกตอง เชน จุลสารของกรมอนามัย หองสมุดจะเก็บจุลสารไวในตูจุลสาร โดยแยกเก็บไวตามลําดับอักษรของหัวเร่ือง ซ่ึงแยกไวเปนแฟม แฟมละหัวเร่ือง ในแตละหัวเร่ืองจะเรียงตามลําดับตัวอักษรชื่อผูแตง และชื่อเร่ือง

4. กฤตภาค (Clipping) หมายถึง ส่ิงพิมพที่หองสมุดจัดทําขึ้นโดยตัดบทความ ขอความ หรือเร่ืองราวสําคัญเกี่ยวกับการเมือง การศึกษา เศรษฐกิจ ชีวประวัติบุคคล ฯลฯ จากหนังสือพิมพ วารสาร และส่ิงพิมพอ่ืน ๆ แลวนํามาผนึกบนกระดาษใหขอความติดตอกันและใหหัวเร่ืองรวมจัดเขาแฟม โดยจัดเรียงไวในแฟมกฤตภาคในตูกฤตภาค โดยเรียงตามลําดับอักษรของหัวเร่ือง เพื่อใหผูใชไดศึกษาคนควา

วัสดุไมตีพิมพ (Non-Printed Materials) วัสดุไมตีพิมพ (Non-Printed Materials) หมายถึง วัสดุที่ถายทอดความรู ความคิดดวย

สัญลักษณ หรือวิธีพิเศษไปจากการอานตัวอักษร ซ่ึงแบงออกได 4 ประเภทคือ 1. ทัศนวัสดุ (Visual Materials)

1.1 วัสดกุราฟค (Graphic Materials) ไดแก แผนที่ แผนภมู ิแผนภาพ แผนสถิติ ภาพโฆษณา 1.2 วัสดุโปรงใสและวัสดุทึบแสง ไดแก สไลด ฟลมสตริป

19

1.3 วัสดุยอสวน (Microforms) ไดแก ไมโครฟลม ไมโครฟช 1.4 ส่ิงจําลอง (Model) ของตัวอยาง 2. โสตวัสด ุ(Audio Materials) ไดแก

2.1 แผนเสียง 2.2 แถบบันทึกเสียง

3. โสตทัศนวัสด ุ(Audio-visual Materials) ไดแก 3.1 ภาพยนตร 3.2 วีดิทัศน

4. ฐานขอมูล (Database) เปนสารนิเทศตาง ๆ ที่บันทึกอยูในวัสดุที่ตองใชเครื่องคอมพิวเตอรอาน เชน แถบแมเหล็ก (Magnetic Tape) จานแมเหล็ก (Magnetic Disk) และออปติคัลดิส (Optical Disk)

การสืบคนสารสนเทศ

การสืบคนสารสนเทศ หมายถึง ความพยายามของบุคคลในการคนหาใหไดมาซึ่งสารสนเทศที่ตองการโดยใชเครื่องมือสืบคน มีดังนี้

เคร่ืองมือสืบคนสารสนเทศ ทรัพยากรที่สามารถสืบคนได สารสนเทศที่ได OPAC

ทรัพยากรสารสนเทศที่มีในหองสมุด - หนังสือ - โสตทัศนวัสดุ - บทความวารสารภาษาไทย

- ขอมูลบรรณานุกรม - ดรรชนีวารสารและ สาระสังเขป

CD-ROM ระบบ Intranet

ทรัพยากรสารสนเทศที่ผลิตและเผยแพรทัว่โลก - บทความวารสารภาษาอังกฤษ - รายงานการประชุมทาง วิชาการ - รายงานการวจิัย - บทวิจารณหนังสือ

- ดรรชนีวารสารและ สาระสังเขป

20

เคร่ืองมือสืบคนสารสนเทศ ทรัพยากรที่สามารถสืบคนได สารสนเทศที่ได CD-ROM ระบบ Online

เคร่ืองมือสืบคนสารสนเทศ

ทรัพยากรสารสนเทศที่ผลิตและเผยแพรทัว่โลก - บทความวารสารภาษาอังกฤษ

ทรัพยากรที่สามารถสืบคนได

- ขอมูลเนื้อหาเต็ม

Internet - Directory - Search engine - Meta search engine

- ทรัพยากรที่อยูในรูปของเว็บเพจในเครือขายอนิเทอรเน็ตทัว่โลก

- ขอมูลส่ือประสม

ผูใชบริการ

ผูใชบริการของหองสมุดยอมมีความตองการที่จะไดอะไรบางอยาง เพื่อสนองตอบตอความตองการของเขาจากหองสมุด ความคาดหมาย หรือความตองการของผูใชบริการหองสมุดอาจจําแนกไดเปน 4 รูปแบบ คือ

1. ความคาดหมายที่จะใชหองสมุดเพื่อประโยชนในการเสริมสรางความรูทั่วไปใหแกตนเอง 2. ความตองการที่จะหาขอมูลเพื่อประกอบการศึกษาวิจัยตอไป 3. ความตองการที่จะไดรับความชวยเหลือแนะนําในการศึกษาคนควาเมื่อประสบปญหา

การใชบริการหองสมุด 4. ความตองการที่จะไดเห็นความเปนระเบียบของหองสมุด ทั้งเทคนิคการจัดหองสมุดซึ่งจะ

อํานวยใหการศึกษาคนควาเปนไปไดโดยสะดวก รวมทั้งภาวะแวดลอมและเจาหนาที่บริการหองสมุด ความคาดหมาย หรือความตองการของผูใชบริการหองสมุดทั้ง 4 ประเภทนี้ ถาผูใช

หองสมุดไดรับการสนองตอบจากผูใหบริการหองสมุดในลักษณะการปฏิบัติตอกันในกรอบของมนุษยสัมพันธที่ดีแลว ความพึงพอใจและความประทับใจของผูใชหองสมุดก็จะบังเกิดผลตามมา

ผูใหบริการ งานบริการหองสมุด เปนงานที่ผูใหบริการตองติดตอโดยตรงและใกลชิดกับผูใชมากที่สุด ผูใหบริการจึงเปนเสมือนตัวแทนของหองสมุดที่จะสรางทัศนคติใหแกผูใชวา นานิยม ศรัทธาหรือไมเพียงใด (แมนมาส ชวลิต 2511 : 497) ไดอธิบายคุณสมบัติของผูใหบริการไวดังนี้

1. มีความยินดีชวยเหลือ 2. ยิ้มแยมแจมใส ทําใหผูตองการความชวยเหลือรูสึกสบายใจ ไมกระดาก

21

3. พรอมที่จะรับฟงผูอ่ืน ไมแยงพูด 4. ไมวางตนขมผูอ่ืน ทําใหเขารูสึกวาเปนผูดอยความรูหรือโง 5. มีความอดทน ไมทอถอยงาย ๆ 6. มีปฏิภาณไหวพริบ คาดคะเนความตองการของผูขอความชวยเหลือได คนบางคนไม

ทราบแนวาเขาตองการอะไร บางคนทราบ แตไมสามารถอธิบายได 7. มีความทรงจําด ี จําไดวาผูนัน้ ๆ ที่เคยมาติดตอขอความชวยเหลือแลวเปนผูสนใจเรื่อง

อะไร มีความสามารถในการอานมากนอยเพียงไร อยาทาํใหเขากระดากโดยการจําผิด ๆ 8. มีความอยากเรียนอยากรูอยูเสมอ 9. ซ่ือตรงตอตนเองและผูอ่ืน ส่ิงใดที่ไมรูก็รับวาไมรู และตองขวนขวายพยายามใหรูเทาที่จะ

ทําได 10.ไมแสดงเปนผูรอบรูไปทุกอยาง ส่ิงใดที่ไมรูและตอบไมไดก็รับวาไมรู ไมแกลงทําเปนรู งานบริหารหองสมุด

งานบริหารหองสมุด หมายถึง การดําเนินงานดวยวิธีการตาง ๆ ที่ชวยใหผูใชบริการสามารถเขาถึงทรัพยากรสารสนเทศไดอยางถูกตอง รวดเร็ว และสะดวก เพื่อใหผูใชบริการไดรับประโยชนจากสารสนเทศตาง ๆ ของหองสมุดอยาเต็มที่ ตลอดจนการสรางบรรยากาศหองสมุดใหกับผูใชบริการ ฉะนั้น หองสมุดควรพิจารณาเตรียมสิ่งตาง ๆ ไว เพื่อผูใชสามารถเขาถึงทรัพยากรสารสนเทศ ดังตอไปนี้

1. สถานที่ตั้ง ควรตั้งอยูในที่ศูนยกลางที่ซ่ึงจะเขาไปไดโดยงาย ผูใชจะไปมาสะดวก ใกลถนนใหญ มีรถไปมาสะดวก ไกลเสียงอึกทึก อยูในที่มีแสงสวางตามธรรมชาติ

2. ลักษณะอาคารสถานที ่ ควรเปนอาคารเอกเทศ เนื้อที่พอเพียงเพื่อใชประโยชนใชสอยพรอมทั้งใหความสะดวก เชน เนื้อที่สําหรับผูอาน เปนตน แสงสวางเพียงพอ ไมมีเสียงรบกวน ควรมีอากาศถายเทไดสะดวก หรืออาจะติดเครื่องปรับอากาศ 3. ครุภัณฑและอุปกรณหองสมุด คํานึงแบบวัสดุที่ใช ความทนทาน ราคา สี ประโยชนการใชสอย และคุณภาพ สวนการจัดครุภัณฑหองสมุด จะตองใหความสะดวกแกผูใชและการควบคุมดูแลของเจาหนาที่หองสมุด นอกจากนี้ยังตองจัดใหมีระเบียบสวยงาม และเหมาะแกการใชสอย 4. การจัดเรียงหนังสือขึ้นชั้น หมายถึง การจัดเรียงหนังสือใหอยูตามประเภทของหนังสือ ที่ไดจัดหมวดหมูไวเพื่อความสะดวกในการหยิบไดอยางรวดเร็ว รวมทั้งการทําความสะอาด ตรวจการเรียงหนังสือบนชั้น เลือกหนังสือชํารุดสงซอม ในการจัดชั้นหนังสือจะมีระบบการจัดชั้นที่นิยมใชกัน อยู 2 แบบคือ

22

4.1 การจัดหนังสือแบบชัน้เปด (Open-shelf) หมายถงึ การจัดหนังสือในลักษณะที่เปดโอกาสใหผูใชบริการสามารถเขาคนหาหนงัสือที่ตองการไดดวยตนเอง ดังนั้น จึงควรเปนระบบการจัดหนังสือที่เปนระเบยีบและงายตอการคนหา 4.2 การจัดหนังสือแบบชั้นปด (Closed-shelf) หมายถึง การจัดหนังสือที่ผูใชบริการไมสามารถเขาไปคนหาหนังสือที่ตองการไดเจาหนาที่หองสมุดจะเปนผูหยิบตัวเลมหนังสือที่ผูใชบริการตองการให ปกติแลวระบบการจัดชั้นหนังสือแบบนี้มักจะใชกับหนังสือที่มีความสําคัญและราคาสูง เปนตน

ความหมายของงานบริการสารสนเทศ สารสนเทศ หมายถึง ขอเท็จจริง ขาวสาร ขอมูล ความรู และความคิดที่นํามาบันทึกไวใน

ทรัพยากรสารสนเทศ ซ่ึงบุคคลสามารถรับรูสารสนเทศจากวัสดุนั้นได งานบริการสารสนเทศ เปนงานที่มีพัฒนาการมาจากงานบริการ ของหองสมุด เพราะแตเดิม

การใหบริการสารสนเทศทุกชนิด เปนหนาที่ของหองสมุด ขอบเขตการให บริการจึงกวางขวาง สุทธิลักษณ อําพันวงศ (2521 : 56) ใหความหมายงานบริการ คือ งานหองสมุดที่จะ

อํานวยความสะดวก แกผูใชบริการ เร่ิมจากการสรางบรรยากาศ ใหเชิญชวนผูคนใหสนใจเขาใจหองสมุด การจัดสถานที่ใหสวยงามมีระเบียบ การตกแตงหองสมุดดวยดอกไม ไมประดับ หรือเคานเตอรใหดูสดชื่น ช้ันหนังสือเปน ระเบียบ หนังสือไมฉีกขาด และมีการจัดบริการดานตาง ๆ อาทิ งานบริการจาย-รับ บริการหนังสือเอง บริการตอบคําถาม และชวยการศึกษาคนควา บริการแนะนําการอาน บริการปฐมนิเทศการใชหองสมุด บริการจัดทําคูมือการใชหองสมุด และบริการ จัดทํารายชื่อหนังสือประกอบรายวิชาตาง ๆ ความหมายของงานบริการสารนิเทศ (Information service) จึงเปนสวนหนึ่ง ของงานบริการหองสมุด เปนงานที่เนน โดยตรงในการจัดใหผูใชไดรับ สารนิเทศที่ถูกตองสมบูรณ และตรงกับความตองการของผูใชมากที่สุด (นงลักษณ ไมหนายกิจ 2526 :16) ความสําคัญของสารสนเทศ มีดังตอไปนี้

1. ชวยในการพัฒนาบุคคลและสังคม 2. ชวยในการปองกันและแกไขปญหาตาง ๆ

ธรรมชาติของสารสนเทศ ธรรมชาติของสารสนเทศเปนสภาวะที่เปนอยูโดยปกติของสารสนเทศ หากเรารูความจริง(ธรรมชาติ)เกี่ยวกับสารสนเทศมากเทาใด ก็จะชวยใหเราเขาใจสารสนเทศมากขึ้นเทานั้น ธรรมชาติของสารสนเทศเปนดังนี้ (นฤมล ปราชญโยธิน, ทวีศักดิ์ กออนันตกูล และเปรมิน จินดาวิมลเลิศ 2536 :19) 1. สารสนเทศ มีการเกิดขึ้น ดํารงอยูช่ัวระยะหนึ่งแลวสูญสลายไป

23

2. สารสนเทศมีทั้งที่ถูกตอง-ไมถูกตอง คลาดเคลื่อน-ไมคลาดเคลื่อน มีคุณคา-ไมมีคุณคา ซ่ึงผูใชจะตองคํานึงถึงความจริงนี้อยูตลอดเวลา 3. สารสนเทศยอมมีความ "ไมเปนกลาง" ไมมากก็นอย เพราะจะอยูภายใตอิทธิพลของความคิดดานใดดานหนึ่งของมนุษยผูสรางผูบันทึกสารสนเทศนั้น ความไมเปนกลางจะเกิดโดยตั้งใจหรือไมตั้งใจก็ได 4. สารสนเทศไมไดมีความสมบูรณรอบดานในตัวเอง การจะไดสารสนเทศที่สมบูรณจึงจําเปนตองเสาะหาจากหลายแหลง

รัถพร ซังธาดา (2539 :5) กลาวไววา แหลงสารสนเทศ หมายถึง สถานที่ที่มีสารสนเทศสะสมอยู และเปดโอกาสใหบุคคลสามารถเขาใชสารสนเทศเหลานั้นได แหลงสารสนเทศแบงไดเปน 4 ประเภท ดังนี้ 1) แหลงสารสนเทศที่เปนสถาบัน จําแนกไดดังนี้ (1) หองสมุด คือสถานที่รวมทรัพยากรสารสนเทศสาขาวิชาตาง ๆ ที่อยูในรูปของวัสดุตีพิมพและวัสดุไมตีพิมพ รวมทั้งฐานขอมูลคอมพิวเตอรโดยมีบรรณารักษเปนผูบริหารงาน และดําเนินงานตาง ๆ เพื่อใหบริการแกผูใชหองสมุด (2) ศูนยสารสนเทศ (Information Center) แหลงสารสนเทศประเภทนี้แตละแหลงมีช่ือตาง ๆ กัน อยางไรก็ตามลวนมีจุดมุงหมายเพื่อบริการสารสนเทศเฉพาะสาขาวิชา เชน ศูนยเอกสารประเทศไทย ศูนยขอมูลทางเทคโนโลยี ศูนยสนเทศทางการเกษตรแหงชาติ และศูนยสารนิเทศอีสานสิรินธร 2) แหลงสารสนเทศอินเทอรเน็ต เปนแหลงที่เขาใชไดอยางสะดวก รวดเร็ว โดยไมจํากัดเวลาและสถานที่ เพียงแตผูใชตองมีเครื่องคอมพิวเตอรและเขาถึงแหลงความรูเปน หองสมุดก็เปนแหลงที่มีความสะดวกในการเขาใช จัดตั้งอยูในบริเวณที่เปนศูนยกลาง และเปดใหบริการตามเวลาที่กําหนด และเรายังสามารถคนหาขอมูลตาง ๆ ไดตามเว็บไซดที่ปรากฎ 3) แหลงสารสนเทศที่เปนบุคคล ไดแก ผูเชี่ยวชาญ ผูรอบรูในสาขาตาง ๆผูตองการสารสนเทศจากบุคคลตองไปพบปะสนทนาหรือสอบถามจากผูเชี่ยวชาญนั้นโดยตรงจึงจะไดสารสนเทศที่ตองการ 4) แหลงสารสนเทศสื่อมวลชน เปนแหลงที่เผยแพรขอมูลขาวสาร เหตุการณที่เปนปจจุบัน ดังนั้น ขอมูลขาวสาร ที่เผยแพรจึงลาสมัยเร็ว เชน ราคาทองคํา อาจมีการเปลี่ยนแปลงตัวเลขทุกวัน ดังนั้นเราจึงจําเปนตองพิจารณา วัน เดือน ป ของการผลิต หรือเผยแพรขอมูลของแหลงสื่อมวลชนดวย

24

การใชสารสนเทศ เพื่อใหไดสารสนเทศที่ตองการ จึงจําเปนตองรูบางสิ่งบางอยางเกี่ยวกับสารสนเทศนั้น ส่ิงที่ควรรูไดแก 1) แหลงที่อยูของสารสนเทศ กลาวคือ หากเราตองการรูสารสนเทศอยางหนึ่งเราควรรูวาสารสนเทศนั้นมีอยูที่ใด หรือนาจะมีอยูทีใ่ดเชนถาอยากรูวาราคาซื้อขายทองคําในวันนี้ราคาเทาไร? แหลงของสารสนเทศในกรณีนี้ไดแกหนังสือพิมพ ขาวทางโทรทัศน และรานขายทอง 2) วิธีเขาถึงแหลงสารสนเทศ แหลงสารสนเทศแตละแหงยอมมีขอจํากัดในการเปดโอกาสใหบุคคลเขาไปใช เชน มีกําหนดวันเวลาบริการ กําหนดประเภทของบุคคลที่จะเขาใช เปนตน เราควรรูรายละเอียดเหลานี้กอนเพื่อปองกันอุปสรรคและความไมสะดวกที่จะเกิดขึ้น 3) ขอบขายเนื้อหาสาระของสารสนเทศ นั่นคือตองรูวาสารสนเทศที่มีอยูนั้นมีเนื้อหาเกี่ยวกับอะไร ใหรายละเอียดในลักษณะใด 4) วิธีคนหาและ/หรือคนคืน (Retrieval) ผูใชจะตองรูวิธีการจัดเก็บสารสนเทศของแหลงสารสนเทศที่จะเขาใช เชน รูวิธีการเรียงเลขเรียกหนังสือ รูวิธีใชบัตรรายการ วิธีใช OPAC รูวิธีคนหาเรื่องราวจากหนังสือ วารสาร ฐานขอมูล รูวิธีคนจาก Internet เปนตน การจะใชสารสนเทศใหเกิดประโยชนสูงสุด นอกเหนือจากจะตองมีความรูทั้ง 4 ประการดังกลาวมาแลว และเราจะตองตระหนักถึงธรรมชาติของสารสนเทศดวย

ผูใชสารสนเทศ มีทุกระดับ การศึกษา ทกุเพศ ทุกวัย ดังนั้นการศึกษาใหรูผูใชบริการ การฝกอบรม ใหความรูแกผูใชบริการ เปนกระบวนการทีสํ่าคัญของงานบริการสารสนเทศ

ประภาวดี สืบสนธิ์ (2530:56-57) ไดกลาวถึง ผูใชสารสนเทศวา สารสนเทศ สามารถแบงลักษณะการใชสารสนเทศออกเปน 5 กลุมคือ

1. การใชสารสนเทศเพื่อสนองความตองการสวนบุคคล 2. ใชสารสนเทศเพื่อการเรียนรูตลอดชีวิต 3. ใชสารสนเทศเพื่อการปฏิบตัิงานเพื่อปรับปรุงองคการ 4. ใชเพื่อปกครองสังคมใหมีประสิทธิภาพ 5. ใชสารสนเทศเพื่อวัตถุประสงคนานาชาติ เชน การแลกเปลี่ยนวัฒนธรรม แลกเปลี่ยน

วิทยาศาสตรและเทคโนโลยี แลกเปลี่ยนเงนิตราการคา การจัดบริการสารสนเทศนั้น สวนมากนักสารสนเทศ บรรณารักษ หรือผูที่มีสวนเกี่ยวของ

กับการใชสารสนเทศมักใหความสนใจไปในทางการจัดเก็บสารสนเทศ วาควรจะจัดเก็บระบบใด ใชเครื่องมืออยางไร ในการจะถายทอดสารสนเทศไปยังผูใช โดยจะคํานึงถึงความตองการของผูใชนอยมาก ทําใหการบริการไมไดผลเทาที่ควร ดังนั้นการศึกษาผูใชจะชวยใหงานสารสนเทศมี

25

ประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะทําใหผูใชเขาถึงสารสนเทศไดอยางสะดวกรวดเร็วและไดสารสนเทศที่สมบูรณตรงตามความตองการโดยเนนประโยชนสูงสุด 2.3 ผลงานวิจัยท่ีเกี่ยวของ

จากการศึกษาผลงานวิจัยทั้งในประเทศและตางประเทศที่เกี่ยวของกับความพึงพอใจในการเขารับบริการสารสนเทศและการใชบริการหองสมุด มีดังนี้ เบ็ญจมาศ เพ็ชรพิรุณ (2541:บทคัดยอ) ไดทําวิจัยเร่ือง ความตองการของผูใชบริการหองสมุดประชาชนในจังหวัดชุมพร ผลการวิจัยพบวา ผูใชบริการหองสมุดประชาชน เปนเพศหญิงมากกวาเพศชาย กลุมอายุที่ใชบริการมากคือ กลุมอายุ 18-35 ป สวนระดับการศึกษา กลุมที่มีการศึกษาระดับมัธยมศึกษาหรือเทียบเทาใชบริการมากที่สุด ผูใชบริการหองสมุดประชาชนสวนใหญเปนสมาชิกหองสมุด อาชีพที่มาใชบริการหองสมุดมากคือ อาชีพนักเรียน/นักศึกษา หองสมุดที่มีผูมาใชบริการมากคือ หองสมุดประชาชนจังหวัด ความตองการใชบริการ 3 ดาน คือ ดานการจัดการศึกษาตามอัธยาศัย การจัดการศึกษานอกโรงเรียน และการจัดศูนยขอมูลชุมชน ผูใชบริการมีความตองการใชบริการการจัดการศึกษาตามอัธยาศัยอยูในระดับปานกลาง สวนการจัดศูนยขอมูลชุมชนและการจัดการศึกษานอกโรงเรียนผูใชบริการมีความตองการใชบริการอยูในระดับมาก ผลการเปรียบเทียบความตองการใชบริการดานเพศ อายุ อาชีพ และสถานภาพการเปนสมาชิกหองสมุดโดยรวมทั้ง 3 ดาน ไมมีความแตกตางกัน สวนขอเสนอแนะเกี่ยวกับความตองการของผูใชบริการคือ สนับสนุนใหผูใชบริการมีสวนรวมในกิจกรรมตาง ๆ และบริการถายสําเนาเอกสาร ปรเมษฐ คีรีเมฆ (2548:บทคัดยอ) ไดทําการวิจัยเร่ือง ปจจัยที่มีความสัมพันธตอความตองการใชบริการหองสมุด คณะสถาปตยกรรมศาสตร มหาวิทยาลัยขอนแกน ผลการวิจัยพบวา

1. ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย คิดเปนรอยละ 64.9 มีอายุ 20 ปขึ้นไป คิดเปนรอยละ 72.4 เปนนักศกึษาชั้นปที่ 2 คิดเปนรอยละ 29.7

2. สภาพการใชหองสมุดโดยทั่วไป นักศึกษาสวนใหญเชาใชหองสมุดเกือบทุกวัน สวนใหญมีอายุ 20 ปขึ้นไป และชอบเขาหองสมุดชวงเวลาระหวางชั่วโมงเรียนมากที่สุด และมีเวลาวางในการเขาใชหองสมุดอยูในระดับปานกลาง และนักศึกษาสวนใหญมีความคิดเห็นวาหองสมุดมีความสําคัญตอการศึกษาอยูในระดับมาก

3. นักศึกษาสวนใหญมีวัตถุประสงคเขาใชหองสมุดเพื่ออานหนังสือหรือตําราทางวิชาการ รองลงมาคือ เพื่ออานวารสาร หนังสือพิมพ รวมทั้งเขามาทบทวนบทเรียนแตละวิชา และเขามาเพื่อ

26

ทํางานที่ไดรับมอบหมายจากอาจารยผูสอน นักศึกษาสวนใหญเรียนรูวิธีการใชหองสมุดจากการขอคําแนะนําจากบุคลากรของหองสมุด

4. นักศึกษาสวนใหญใชวิธีการสืบคนทรัพยากรหองสมุดจากฐานขอมูลตาง ๆ ของหองสมุด รองลงมาคือ การสืบคนจากตูบัตรรายการ และนักศึกษาสามารถคนหาทรัพยากรหองสมุดที่ตองการในระดับมาก

5. ทรัพยากรหองสมุดที่นักศึกษาใชมากที่สุดคือ หนังสือ ตําราทั่วไป รองลงมาคือ หนังสือพิมพและวารสารตามลําดับ สวนทรัพยากรหองสมุดที่นักศึกษาใชนอยที่สุดคือ ไมโครฟช

6. ปญหาที่พบไดแก กานทรัพยากรหองสมุด บุคลากรหองสมุด การบริการ อาคารสถานที่ และการประชาสัมพันธหองสมุด

จีราพรรณ สวัสดิพงษ (2538:บทคัดยอ) ไดทําการวิจัยเ ร่ือง การใชบริการสํานักหอสมุดกลางของนักศึกษาปริญญาตรี มหาวิทยาลัยเชียงใหม ผลการวิจัยพบวา นักศึกษาเขาใชหองสมุดไมแนนอน วัตถุประสงคในการเขาใชหองสมุดคือ เพื่อศึกษาคนควาเอกสาร ทํารายงานวิจัย บริการที่ใชมากคือ บริการยืม-คืนหนังสือ บริการที่ใชปานกลางคือ ส่ิงพิมพภาษาไทย หนังสือพิมพ วารสาร หนังสืออางอิง สวนสิ่งพิมพอ่ืน ๆ ใชนอย การคนขอมูลในหองสมุดนักศึกษาสวนใหญใชบัตรรายการ รองลงมาคือ บัตรดรรชนีวารสารภาษาไทยและการคนดวยเครื่องคอมพิวเตอร (OPAC) ปญหาที่พบคือ เครื่องถายเอกสารมีนอยและบุคลากรที่ใหบริการมีนอย สวนการประชาสัมพันธนักศึกษาไมทราบวาหองสมุดมีบริการอะไรบาง ชนิดดา โกวทิวที (2530:บทคัดยอ) ไดทําการวิจัยเร่ือง ความตองการของนิสิตอักษรศาสตรในการใชบริการหองสมุดคณะอักษรศาสตร จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย ผลการวิจัยพบวา นิสิตเขาใชหองสมุดมากกวาสัปดาหละ 1 คร้ัง วัตถุประสงคในการเขาใชหองสมุด คือ ทําการบาน ทบทวนบทเรียน บริการที่ใชมาก คือ บริการถายเอกสารและบริการยืม-คืน ส่ิงพิมพที่ใชมากคือ หนังสือทั่วไปภาษาไทย บริการที่นิสิตตองการมากคือ บริการถายเอกสาร บริการ-ยืมคืน และตองการใหหองสมุดจัดเพิ่มคือ มุมสบายสําหรับนั่งอานหนังสือ ที่นั่งอานเฉพาะบุคคล บริการโสตทัศนวัสดุ ประเภทสิ่งพิมพที่นักศึกษาตองการคือ พจนานุกรม หนังสือทั่วไปภาษาไทย นวนิยาย เร่ืองสั้น วารสาร บันเทิง หนังสือพิมพ ปญหาที่พบคือ ที่นั่งอานมีนอย รุงโรจน ไพศาลสมบัติรัตน (2540:บทคัดยอ) ไดทําวิจัยเร่ือง ความพึงพอใจในการใชบริการหองสมุดศูนยใหการศึกษาจังหวัดขอนแกนของนักศึกษา สําหรับบุคลากรประจําการสถาบันราชภัฎเลย : เฉพาะกรณีโรงเรียนสวนสนุก ผลการวิจัยพบวา นักศึกษาโครงการจัดการศึกษาสาํหรับบุคลากร ประจําการศูนยใหการศึกษาจังหวัดขอนแกน สถาบันราชภัฎเลย มีความพึงพอใจตอการบริการของหองสมุดศูนยใหบริการศึกษาจังหวัดขอนแกน โดยสวนรวมอยูในระดับ

27

ปานกลาง เมื่อจําแนกตามสาขาวิชาพบวา นักศึกษาสาขาวิชาศิลปศาสตรและสาขาวิทยาศาสตร มีความพึงพอใจตอการบริการของหองสมุดอยูในระดับปานกลาง นักศึกษาสาขาวิชาการศึกษามีความพึงพอใจตอการใชบริการหองสมุดในระดับนอย เมื่อมีการเปรียบเทียบนักศึกษาจําแนกตามสาขาวิชา พบวา สาขาการศึกษา ศิลปะศาสตรและวิทยาศาสตร มีระดับความพึงพอใจตอบริการของหองสมุดศูนยใหการศึกษาจังหวัดขอนแกนทุกดานแตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 เมื่อเปรียบเทียบรายคูพบวา นักศึกษาสาขาวิชาการศึกษากับสาขาวิทยาศาสตร และสาขาวิชาการศึกษากับสาขาศิลปะศาสตร มีความพึงพอใจในการใชบริการหองสมุด แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 สวนนักศึกษาสาขาศิลปะศาสตรกับสาขาวิทยาศาสตร มีความพึงพอใจในการใชบริการหองสมุดไมแตกตางกัน เมื่อพิจารณาเปนรายดานพบวา มีเพียงนักศึกษาสาขาวิชาการศึกษากับสาขาศิลปศาสตรเทานั้นที่มีความพึงพอใจในการใชบริการหองสมุด ดานทรัพยากรสารสนเทศ ดานบริการ ดานครุภัณฑ และดานบุคลากรแตกตางกัน

ทัศนา หาญพล (2534:บทคัดยอ) ไดทําการวิจัยเร่ือง การศึกษาความสัมพันธระหวางหองสมุด สภาความพึงพอใจในการใชหองสมุดและผลสัมฤทธ์ิทางดานการเรียนของนักศึกษามหาวิทยาลัยรามคําแหง ผลการวิจัยพบวา นักศึกษาเขาใชหองสมุดมากกวาสัปดาหละครั้ง ในชวงเวลา 13.00-16.00 น. ความพึงพอใจในการใชหองสมุดระดับมากคือ ที่ตั้งของหองสมุด ความสะดวกในการเดินทางมาใชหองสมุด เวลาเปด-ปดบริการของหองสมุด กฎระเบียบการยืม-คืนหนังสือ ความพึงพอใจในการใชหองสมุด ระดับปานกลางคือ การถายเทของอากาศ การคิดคาปรบัหนังสือเกินกําหนด การใหบริการชวยการคนควา การปองกันความปลอดภัยของผูใชหองสมุด และความเพียงพอของจํานวนเลมหนังสือกับผูใช สวนความพึงพอใจในการใชบริการระดบันอยคอื ครุภัณฑ เชน โตะ เกาอี้ และเครื่องปรับอากาศ

Peischl (1979 : 2328-A) ไดศึกษาความตองการของผูใชบริการหองสมุดของ University of Northen Colorado พบวา นักศึกษาเขาใชหองสมุดสัปดาหละ 1-3 คร้ัง นักศึกษาสวนใหญเขาหองสมุดเพื่อศึกษาวัสดุส่ิงพิมพของหองสมุดประกอบการทํางานที่ไดรับมอบหมาย นักศึกษาหญิงเขาใชบริการหองสมุดบอยกวานักศึกษาชาย นักศึกษาที่เขาปแรก ๆ ใชหองสมุดเปนที่อานเอกสารและหนังสือของตัวเอง สวนนักศึกษาชั้นสูง ๆ เขาใชหองสมุดเพื่อศึกษาคนควาวัสดุส่ิงพิมพของหองสมุด บริการที่นักศึกษาใชบริการมากที่สุด ไดแก บริการยืมวัสดุส่ิงพิมพแลพบริการตอบคําถามชวยคนควา Kernagan and others. (1979 :214-225) ไดศึกษาความสัมพันธระหวางการใหบริการหองสมุดกับความถี่ในการหองสมุดของนักศึกษาแพทยจากสถาบันทางการแพทย 5 แหง ในภาคตะวันตกของสหรัฐอเมริกา พบวา ความถี่ในการใชบริการหองสมุดจะเพิ่มขึ้นตามปริมาณของ

28

หนังสือ ส่ิงพิมพตาง ๆ และโสตทัศนวัสดุ ความทันสมัยของทรัพยากรหองสมุด ความชวยเหลือของบุคลากรหองสมุด จํานวนที่นั่งอานหนังสือ และสิ่งอํานวยความสะดวกอื่น ๆ ภายในหองสมุด

Hitchingham and Donald (2002 :48-58) ไดศึกษาความพึงพอใจในการใชบริการหองสมุดของ University Libraries of Virginia ของคณาจารยและนักศึกษาในทุกสาขาวิชา พบวา ผูใชบริการสาขาวิทยาศาสตรและเทคโนโลยีมี (59.39 %) ความพึงพอใจสูงกวาผูใชบริการในสาขาสังคมศาสตรและมนุษยศาสตร ผูใชบริการ สวนใหญใชหองสมุดทุกสัปดาห และใชเอกสารอิเล็กทรอนิกสมากที่สุด (52%) ผูใชบริการเห็นวาองคประกอบดานคุณภาพที่มีความสําคัญมากที่สุดตามลําดับคือ ผูใหบริการสรางความมั่นใจในการสืบคน ผูใหบริการใหความใสใจกับผูรับบริการ ผูใหบริการแสดงความพรอมและความเต็มใจใหบริการ ผูใหบริการมีความรูและความเขาใจเกี่ยวกับหองสมุด ผูใหบริการดําเนินการแกไข หรือใหบริการกับทุกปญหา หรือทุกคําขอ และการใหบริการสามารถตอบสนองตอความตองการ สําหรับองคประกอบดานสถานที่ที่ผูใชบริการมีความตองการมากที่สุดคือ การจัดสถานที่เปนสัดสวนการจัดสถานที่เพื่อการคนควาวิจัย การจัดสถานที่เพื่อผอนคลาย และการจัดพื้นที่ที่มีความเงียบสงบ เมื่อศึกษาความตองการของผูใชบริการตางเพศพบความแตกตางดังนี้

ความตองการ ชาย หญิงComputer literate 90 79ความสามารถในการใช Search engines 100 98การคนดวย Boolean Logic 83 78ความสามารถในการใช OPAC 80 75เขาใจวาสามารถคนทุกอยางไดจาก Web 78 72

สวนดานความพึงพอใจพบวาทั้งคณาจารยและนักศึกษาเพศชายมีความพอใจสูงกวาเพศหญิง จากการศึกษาวรรณกรรมที่เกี่ยวของ อาจจะสรุปไดวา สวนใหญศึกษาเกี่ยวกับการใชหองสมุด

นั้น มักครอบคลุมถึงวัตถุประสงคในการใชหองสมุด การใชและความตองการในดานบริการและทรัพยากรสารสนเทศของหองสมุด ความพึงพอใจในการใชบริการหองสมุด รวมทั้งปญหาความคิดเหน็และขอเสนอแนะของผูใชหองสมุด ผลจาการศึกษาที่ไดมานั้นก็จะแตกตางกันออกไปตามสภาพของหองสมุดแตละแหง ตลอดจนผูใชแตละกลุมซึ่งมีลักษณะที่แตกตางกันออกไป จึงทําใหการศึกษาทางดานนี้ยังคงมีความจําเปนเพื่อใหไดแนวทางใหม ๆ ในการปรับปรุงบริการตาง ๆ ของหองสมุดใหเหมาะสมมากยิ่งขึ้น และเปนประโยชนตอผูปฏิบัติงานในอันที่จะเขาใจถึงสาเหตุ หรือเหตุผลทีเ่กีย่วของกับกลุมผูใชหองสมุดของตนเองไดอยางลึกซึ้งและถูกตองมากขึ้น

29

2.4 กรอบแนวคิดในการวิจัย

ปจจัยสวนบุคคล

การใหบริการของสํานัก บรรณสารการพัฒนาใน ดานตาง ๆ

ความพึงพอใจของ

ผูใชบริการ

บทที่ 3

ระเบียบวิธีวิจัย

การศึกษาเรื่อง “ความพึงพอใจในการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการ

พัฒนา (หองสมุด)” ใชวิธีวิจัยเชิงสํารวจ (Survey Research) ดวยวิธีการสุมตัวอยาง และเก็บรวบรวมขอมูลดวยแบบสอบถาม มีรายละเอียดของระเบียบวิธีวิจัยดังนี้ 3.1 วิธีวิจัย

เปนการศึกษาวิจัยเชิงสํารวจ (Survey Research) โดยการสุมตัวอยางจากผูเขาใชบริการสารสนเทศสํานักบรรณสารการพัฒนา

3.2 ประชากรและกลุมตัวอยาง

3.2.1 ประชากร (Population) ประชากรในการศึกษา คือ ผูเขาใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารกาพัฒนา สถาบัน

บัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร ชวงระยะเวลาตั้งแต พฤศจิกายน 2550 ถึง ธันวาคม 2550 3.2.2 การสุมตัวอยาง กลุ มตัวอย างของการศ ึกษาว ิจ ัยครั ้งนี ้ จํานวนประชากรไมสามารถควบคุมได

(Indefinite Population) จากจํานวนครั้งที่ใชบริการ เพราะ 1 คน สามารถใชบริการไดหลายครั้ง ผู ศ ึกษาจึงกําหนดขนาดตัวอยางผู เข าใชบริการสารสนเทศสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) จํานวน 200 คน โดยใชวิธีการสุมตัวอยางจากผูเขาใชบริการสารสนเทศสํานักบรรณสารการพัฒนา เนื่องจากเปนการเสมอกันดวยโอกาสที่จะไดรับเลือก และกําหนดขนาดกลุมตัวอยาง โดยพิจารณาความเหมาะสมทางดานความรู และความเปนตัวแทนประชากร

31

3.3 การรวบรวมขอมูล

โดยใชแบบสอบถาม ในการศึกษาความพึงพอใจของผูเขาใชบริการ ซ่ึงประกอบไปดวย ขั้นตอนการสรางเครื่องมือในการศึกษา 1. ศึกษาจากเอกสาร ตํารา บทความ รายงาน และงานวิจัยที่เกี่ยวของกับการใชบริการ

สารสนเทศในสํานักบรรณสารการพัฒนา เพื่อสรางแนวคิดในการตั้งคําถามและออกแบบสอบถาม 2. รวบรวมรายละเอียด จัดหมวดหมูประเด็นตาง ๆ ที่ไดจาการศึกษาและสอบถามจากผูเขา

ใชบริการสารสนเทศ เพื่อนํามาเปนแนวทางในการสรางขอคําถาม 3. สรางขอคําถาม จัดทําเปนแบบสอบถามในการศึกษาวิจัย แลวนําแบบสอบถามไปปรึกษา

อาจารยที่ปรึกษา เพื่อขอคําแนะนําเพิ่มเติม และเพื่อใหไดแบบสอบถามมีคุณภาพดียิ่งขึ้น 4. ปรับปรุงแกไขถอยคํา ความถูกตองใหมีความสมบูรณยิ่งขึ้น จัดรูปแบบใหสวยงาม อานงาย

และผูตอบสามารถตอบแบบสอบถามไดโดยสะดวก 5. นําแบบสอบถามไปใชกับกลุมตัวอยาง โดยการแจกจายตามความเหมาะสมกับกลุมตัวอยาง 6. หลังจากแจกแบบสอบถามแลว ทําการเก็บรวบรวมขอมูลทั้งหมด โดยใชระยะเวลา

ประมาณ 15 วัน และก็ทําการตรวจสอบแยกแยะแบบสอบถามที่สมบูรณ เพื่อทําการประมวลผลตอไป

เคร่ืองมือท่ีใชในการศึกษาเก็บรวบรวมขอมูล การศึกษาครั้งนี้เครื่องมือที่ใชคือ แบบสอบถาม (Questionnaire) ที่ผูศึกษาวิจัยไดสราง

ขึ้นตามขั้นตอนการสรางเครื่องมือที่กลาวแลวนั้น โดยแบบสอบถามจะประกอบดวยคําถามตาง ๆ ในเรื่องตอไปนี้ สวนท่ี 1 เปนคําถามเกี่ยวกับขอมูลพื้นฐานทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อายุ การศึกษา สถานภาพสมรส อาชีพ รายได วัตถุประสงคในการใชบริการ สวนท่ี2 เปนคําถามเกี่ยวกับปจจัยที่มีผลตอความพึงพอใจของผูใชบริการสารสนเทศ ไดแก ปจจัยดานความรู ปจจัยในดานขอมูล ปจจัยในดานการสื่อสารกับเจาหนาที่ วันที่ใชบริการ เวลาที่ใชบริการ ความถี่ที่ใชบริการ สวนท่ี 3 เปนคําถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) ไดแก ดานกระบวนการการใหบริการ ดานการใหบริการ ดานเจาหนาที่ ผูใหบริการ ดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการ ดานการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ ดานเครื่องคอมพิวเตอรในการสืบคนขอมูล

32

3.4 การประมวลผล

ผูวิจัยประมวลผลดวยโปรแกรมสําเร็จรูป SPSS (Statistical Package for Social Sciences)

3.5 ตัวแปรและนิยามปฏิบัติ

3.5.1 ตัวแปรตาม คือ ความพึงพอใจของผูเขาใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด)

ความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) ซ่ึงวัดจากความรูสึกชอบ ยินดีที่ไดรับการตอบสนองความตองการในดานการใหบริการ ดานการสืบคนขอมูล (คุณภาพของขอมูล) ความสะดวกรวดเร็ว ดานการปฏิบัติหนาที่ของเจาหนาที่ ความพอเพียงของเครื่องมือในการคนควา ดานกระบวนการใหบริการ

3.5.2 ตัวแปรอิสระ ประกอบดวย ปจจัยดานตาง ๆ ดังตอไปนี้ 3.5.2.1 ปจจัยสวนบุคคลเกี่ยวกับขอมูลพื้นฐานทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม หมายถึง

เพศ อายุ สถานภาพสมรส การศึกษา อาชีพ รายได วัตถุประสงคในการใชบริการ 3.5.2.2 ปจจัยที่มีผลตอความพึงพอใจของผูใชบริการสารสนเทศ หมายถึง ปจจัยใน

ดานความรู ปจจัยในดานขอมูล ปจจัยในดานการสื่อสารกับเจาหนาที่ 3.5.2.3 ความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา หมายถึง ดานกระบวนการใหบริการ ดานการใหบริการ ดานเจาหนาที่ผูใหบริการ ดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการ ดานการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ ดานเครื่องคอมพิวเตอรในการสืบคนขอมูล ไดแก ทรัพยากรสารสนเทศที่ใหบริการ จํานวนเครื่องคอมพิวเตอรในการสืบคนขอมูล สถานที่และสิ่งอํานวยความสะดวก ระยะเวลาในการเปดใหบริการ เปนตน

3.6 สมมติฐานวิจัย

สมมติฐานที่ 1 ผูเขาใชบริการที่มีเพศตางกัน มีความพึงพอใจตอการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนาแตกตางกัน

สมมติฐานที่ 2 ผูเขาใชบริการที่มีอายุแตกตางกัน มีความพึงพอใจตอการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนาแตกตางกัน

33

สมมติฐานที่ 3 ผูเขาใชบริการที่มีสถานภาพการศึกษาแตกตางกัน มีความพึงพอใจตอการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนาแตกตางกัน

สมมติฐานที ่4 ผูเขาใชบริการที่มีระดบัการศกึษาแตกตางกนั มีความพึงพอใจตอการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนาแตกตางกนั

สมมติฐานที่ 5 ผูเขาใชบริการที่มีอาชีพตางกัน มีความพึงพอใจตอการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนาแตกตางกัน

สมมติฐานที่ 6 ผูเขาใชบริการที่มีรายไดที่แตกตางกัน มีความพึงพอใจตอการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนาแตกตางกัน

3.7 การวิเคราะห

ผูวิจัยไดใชขอมูลที่เก็บรวบรวมจากกลุมตัวอยาง จํานวน 200 ตัวอยาง โดยการตอบ

แบบสอบถาม ซึ่งจะใหผูตอบแบบสอบถามกรอกขอมูลเอง สถิติท่ีใชในการวิเคราะหขอมูล ไดแก คารอยละ คาเฉลี่ย คาเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบความแปรปรวนทางเดียว (One-way Analysis of Variance) และนําเสนอในรูปแบบตารางรอยละ ใชการวิเคราะหเชิงพรรณนา (Descriptive Analysis) เปนการวิเคราะหขอมูลเกี่ยวกับตัวแปรที่เปนปจจัยทางดานความพึงพอใจของผูใชบริการสารสนเทศในดานตาง ๆ ของตัวอยาง โดยแจกแจงความถี่ และเทียบอัตราสวนรอยละ (Percentage)

บทที่ 4

ผลการศึกษา

4.1 ขอมูลพืน้ฐานทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม 1) ปจจัยสวนบุคคลของผูใชบริการ

จากผลตาราง 4.1 ตัวอยางในการศึกษาครัง้นี้เปนหญิงรอยละ 60 และเปนชายรอยละ 40 มีอายุระหวาง 19-25 ป รอยละ 41.50 อายุระหวาง 26-30 ป รอยละ 26 อายุระหวาง 31-40 ป รอยละ 23.50 และอายุสูงกวา 40 ป รอยละ 9 มีสถานภาพเปนนักศกึษาภาคปกติ รอยละ 50.50 นักศึกษาภาคพิเศษ รอยละ 17 อาจารย/ขาราชการสถาบันบัณฑิตพฒันบริหารศาสตร รอยละ 5 และบุคคลภายนอก รอยละ 27.50 เปนผูที่มีระดับการศกึษาต่ํากวาปรญิญาตรี รอยละ 2 ระดับปริญญาตรี รอยละ 55.50 ระดับสูงกวาปริญญาตรี รอยละ 39 และอ่ืน ๆ รอยละ 3.5 มีอาชีพ รับราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ รอยละ 22.50 พนกังานบริษัท/เจาของกิจการ รอยละ 17.50 นักเรียน/นักศกึษา รอยละ 52.50 และอืน่ ๆ รอยละ 7.50 มีรายไดตอเดือนที่ต่ํากวา 10,000 บาท รอยละ 42.50 10,001-20,000 บาท รอยละ 28.50 20,001-30,000 บาท รอยละ 10.50 30,001-40,000 บาท รอยละ 7 40,001-50,000 บาทขึ้นไป รอยละ 9.50 และอื่น ๆ รอยละ 2 ดูตาราง 4.1

ตาราง 4.1 รอยละของปจจยัสวนบุคคลของผูใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด)

ปจจัยสวนบุคคล รอยละ (จํานวน)

เพศ ชาย 40.0 (80)หญิง 60.0 (120)

รวม 100.0 (200)

35

ตาราง 4.1 (ตอ)

ปจจัยสวนบุคคล รอยละ (จํานวน)

อายุ ต่ํากวา 25 ป 31.5 (63) 25-30 ป 36.0 (72) 31-40 ป 23.5 (47) 41 ปขึ้นไป 9.0 (18) รวม 100.0 (200)สถานภาพ

นักศึกษาภาคปกติ 50.5 (101) นักศึกษาภาคพิเศษ 17.0 (34) อาจารย/ขาราชการ 5.0 (10) บุคคลภายนอก 27.5 (55) รวม 100.0 (200)ระดับการศึกษา

ต่ํากวาปรญิญาตรี 2.5 (5) ปริญญาตรี 55.5(111) สูงกวาปริญญาตรี 39.0 (78) อ่ืน ๆ 3.5 (7) รวม 100.0 (200)อาชีพ

รับราชการ/พนักงานรฐัวสิาหกิจ 22.5 (45) พนักงานบริษัท/เจาของกจิการ 17.5 (35) นักเรียน/นกัศึกษา 52.5 (105) อ่ืน ๆ 7.5 (15) รวม 100.0 (200)

36

ตาราง 4.1 (ตอ)

ปจจัยสวนบุคคล รอยละ (จํานวน)

เหตุผลท่ีทานมาใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) บริการรวดเร็ว 31.0 (62) เจาหนาทีใ่หคําแนะนําทีด่ี 27.5 (55) ทรัพยากรสารสนเทศทันสมัย 24.5 (49) เครื่องมือที่ใชในการคนควาใชงาย 16.5 (33) รวม 100.0 (200)

2) ปจจัยท่ีมีผลตอความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการ พัฒนา (หองสมุด)

การวัดปจจัยที่มีผลตอความพึงพอใจของผูใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) ผูวิจัยไดถามคําถามไว 4 ขอในเรื่องวันที่สะดวกมาใชบริการสารสนเทศ เวลาที่สะดวกใชบริการ ความถี่ในการใชบริการ และวัตถุประสงคที่เขาใชบริการสารสนเทศ ซ่ึงสรุป ไดวา จากตาราง 4.2 ตัวอยางในการศึกษาครั้งนี้มีความพึงพอใจของผูใชบริการ (วัดจากการรวมคําตอบที่ เหมือนกันเขาดวยกัน) เรื่องที่ตอบเหมือนกันมากที่สุดคือ วัตถุประสงคที่เขาใชบริการ รอยละ 63.5 รองลงมาคือ ความถี่ในการใชบริการ รอยละ 46.5 วันที่สะดวกมาใชบริการ รอยละ 44.5 เวลาที่สะดวกมาใชบริการ รอยละ 32 ดูตาราง 4.2

37

ตาราง 4.2 รอยละของปจจัยที่มีผลตอความพึงพอใจในการใชบริการของผูใชบริการสารสนเทศ ของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด)

การใชบริการจากสํานักบรรณสารการพัฒนา รอยละ (จํานวน)

วันท่ีสะดวกมาใชบริการ จันทร-ศุกร 25.5 (51) เสาร-อาทิตย 15.0 (30) ทุกวัน 15.0 (30) ไมแนนอน 44.5 (89) รวม 100.0 (200)

เวลาที่สะดวกใชบริการ 08.00-12.00 น. 31.0 (62) 12.01-16.00 น. 22.5 (45) 16.01-20.00 น. 14.0 (28) 20.01-21.30 น. 0.5 (1) ไมแนนอน 32.0 (64) รวม 100.0 (200) ความถี่ในการใชบริการ

มากกวา 7 คร้ัง / สัปดาห 6.5 (13) 2-7 คร้ัง / สัปดาห 46.5 (93) สัปดาห/คร้ัง 12.0 (24) 1-3 เดือน/คร้ัง 10.0 (20) ภาคการศึกษา/คร้ัง 1.5 (3) ไมแนนอน 23.5 (47)

รวม 100.0 (200)

38

ตาราง 4.2 (ตอ)

การใชบริการจากสํานักบรรณสารการพัฒนา รอยละ (จํานวน)

วัตถุประสงคท่ีเขาใชบริการ เพื่อประกอบการเรียน 63.5 (127) เพื่อคนขอมูลทํารายงาน / วิจยั 27.0 (54) เพื่อติดตามขาวสารทันสมัย .5 (1) เพื่อการตดิตอส่ือสารทางอินเทอรเน็ต 4.0 (8) เพื่อฝกฝนทักษะทางคอมพิวเตอร/อินเทอรเน็ต 3.0 (6) เพื่อความเพลิดเพลินบันเทิง .5 (1) อ่ืน ๆ (โปรดระบ)ุ……………… 1.5 (3) รวม 100.0 (200)

4.2 ความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมดุ) 1) ดานกระบวนการการใหบริการ ผลจากตาราง 4.3 จากการถามคาํถาม 3 ขอ เพื่อวัดความพงึพอใจในการเขาใชบริการของ สํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) ดานกระบวนการการใหบริการ พอจะสรุปไดวา ระดบั ความพึงพอผูรับบริการมีความพึงพอใจในดานกระบวนการการใหบริการอยูในเกณฑ ดีมาก (วดัจากที่ตอบวา มากที่สุด, มาก, ปานกลาง) ที่ตอบวาดีที่สุดคือ ความเหมาะสมของขั้นตอนในการให บริการ รอยละ 98.5 รองลงมา ไดแก การใหบริการเปนไปตามลําดับกอนหลัง รอยละ 98 และ ที่มีความเหน็นอยที่สุดคือ ความตอเนื่องในการใหบริการไมติดขัด รอยละ 97 ดูตาราง 4.3

39

ตาราง 4.3 รอยละของความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศ ดานกระบวนการการ ใหบริการ

ดานกระบวนการใหบริการ

มากที่สุด

มาก

ปาน กลาง

นอย

นอย ที่สุด

ไมทราบ/ไมเคยใช

รวม

ความเหมาะสมของขั้นตอนใน การใหบริการ

9.5 68.5 (98.5)

20.5 - - 1.5 100.0(200)

การใหบริการเปนไปตามลําดับ กอนหลัง

10.5 68.5 (98.0)

19.0 - - 2.0 100.0(200)

ความตอเนื่องในการใหบริการ ไมติดขัด

6.0 63.5 (97.0)

27.5 1 .5 1.5 100.0(200)

2) ดานการใหบริการ ผลจากตาราง 4.4 จากการถามคําถาม 9 ขอ เพื่อวัดความพึงพอใจในการเขาใชบริการ ของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) ดานการใหบริการ พอจะสรุปไดวา ผูรับบริการมีความพึงพอใจในดานการใหบริการ อยูในเกณฑ ดีมาก (วัดจากที่ตอบวา มากที่สุด, มาก, ปานกลาง) ที่ตอบวาดีที่สุดคือ ความสะดวกในการมาติดตอขอรับบริการ รอยละ 98.5 รองลงมา ไดแก ความสะอาดและเปนระเบียบเรียบรอยของหนังสือ เอกสารแลวารสารและบุคลากรที่ใหบริการในเคานเตอรมีเพียงพอ รอยละ 96.5 สวนที่มีความเห็นนอยที่สุดกับพึงพอใจในดานการใหบริการ คือ บรรณารักษพรอมที่จะสอนวิธีการสืบคนระบบ OPAC รอยละ 78 ดูตาราง 4.4

40

ตาราง 4.4 รอยละของความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศ ดานการใหบริการ

ดานการใหบริการ

มากที่สุด

มาก

ปาน กลาง

นอย

นอย ที่สุด

ไมทราบ/ไมเคยใช

รวม

ความสะดวกในการมาติดตอ ขอรับบริการ

17.0 67.5 (98.5)

14.0 .5 - 1.0 100.0 (200)

ความสะอาดและเปนระเบยีบ เรียบรอยของหนังสือ เอกสารแลวารสาร

25.0 55.5 (96.5)

16.0 2.5 - 1.0 100.0 (200)

บุคลากรที่ใหบริการใน เคานเตอรมีเพียงพอ

11.0 44.5 (96.5)

41.0 1.5 .5 1.5 100.0 (200)

อุปกรณตาง ๆ ที่ใหบริการมีความ ทันสมัย เพยีงใด

13.0 41.5 (94.5)

42.0 2.5 2.0 1.0 100.0 (200)

จํานวนโตะเกาอี้สําหรับที่นั่ง อานจัดไวบริการเพียงพอ

20.0 54.0 (93.0)

19.0 4.0 1.0 2.0 100.0 (200)

แสงสวางภายในหองสมุด 14.5 46.0 (92.5)

32.0 4.0 2.0 1.5 100.0 (200)

สถานที่ตั้งเครื่องคอมพิวเตอร ในการใหบริการเหมาะสม

9.0 40.5 (87.0)

37.5 7.5 2.0 3.5 100.0 (200)

จํานวนเครื่องถายเอกสารที่มี ใหบริการ

9.5 34.5 (82.5)

38.5 10.5 4.5 2.5 100.0 (200)

บรรณารักษพรอมที่จะสอน วิธีการขอรับบริการสืบคน ระบบ OPAC

8.5 36.0 (78.0)

33.5 8.5 .5 13.0 100.0 (200)

3) ดานเจาหนาท่ีผูใหบริการ ผลจากตาราง 4.5 จากการถามคําถาม 11 ขอ เพื ่อวัดความพึงพอใจในการเขาใชบริการของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) ดานเจาหนาที่ผูใหบริการ พอจะสรุปไดวา

41

ผูรับบริการมีความพึงพอใจในดานเจาหนาที่ผูใหบริการ อยูในเกณฑ ดีมาก (วัดจากที่ตอบวา มากที่สุด, มาก, ปานกลาง) ที่ตอบวาดีที่สุดคือ จํานวนบุคลากรที่ใหบริการมีเพียงพอ รอยละ 97 รองลงมา ไดแก ความถูกตอง ความแมนยําในใหบริการ รอยละ 96 ความรวดเร็วของเจาหนาที่ผูใหบริการและบุคลากรมีความสามารถใหคําแนะนําที่เปนประโยชนตอการคนหาขอมูล รอยละ 95.5 สวนที่มีความเห็นนอยที่สุดกับพึงพอใจในดานเจาหนาที่ผูใหบริการ คือ จํานวนบุคลากรที่ถายเอกสาร รอยละ 84 ดูตาราง 4.5

ตาราง 4.5 รอยละของความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศ ดานเจาหนาที่ผูใหบริการ

ดานเจาหนาทีผู่ใหบริการ

มากที่สุด

มาก

ปาน กลาง

นอย

นอย ที่สุด

ไมทราบ/ไมเคยใช

รวม

จํานวนบุคลากรที่ใหบริการมีเพียงพอ

11.5 47.5 (97.0)

38.0 1.0 1.0 1.0 100.0 (200)

ความถูกตอง ความแมนยําใน การใหบริการ

14.0 57.5 (96.0)

24.5 2.0 .5 1.5 100.0 (200)

ความรวดเร็วของเจาหนาที ่ ผูใหบริการ

10.5 54.0 (95.5)

31.0 1.5 1.0 2.0 100.0 (200)

บุคลากรมีความสามารถให คําแนะนําที่เปนประโยชน ตอการคนหาขอมูล

10.5 57.0 (95.5)

28.0 .5 .5 3.5 100.0 (200)

ความเสมอภาคเทาเทียมกนั 11.5 62.0 (95.0)

21.5 3.0 1.0 1.0 100.0 (200)

บุคลากรมีความกระตือรือรนในการที่จะใหบริการ

11.0 49.0 (94.5)

34.5 3.5 1.0 1.0 100.0(200)

บุคลากรมีมนุษยสัมพันธดีตอ ผูขอรับบริการ

14.5 52.0 (94.0)

26.5 4 1.5 1.5 100.0(200)

กริยา มารยาทสุภาพเรียบรอย 17.5 55.0 (94.0)

21.5 4.5 .5 1.0 100.0 (200)

42

ตาราง 4.5 (ตอ)

ดานเจาหนาทีผู่ใหบริการ

มากที่สุด

มาก

ปาน กลาง

นอย

นอย ที่สุด

ไมทราบ/ไมเคยใช

รวม

เวลาในการเปดใหบริการตรง ตามกําหนดไว

17.0 62.0 (94.0)

15.0 2.5 .5 3.0 100.0 (200)

บุคลากรหองสมุดยิ้มแยม แจมใส อดทนและเต็มใจที่ จะชวยเหลือผูใชบริการ

14.0 51.0 (84.0)

27.0 6.0 .5 1.5 100.0 (200)

4) ดานขอมูลท่ีไดรับจากการบริการ ผลจากตาราง 4.6 จากการถามคําถาม 5 ขอ เพื ่อวัดความพึงพอใจในการเขาใชบริการของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) ดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการ พอจะสรุปไดวา ผูรับบริการมีความพึงพอใจในดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการ อยูในเกณฑ ดี (วัดจากที่ตอบวา มากที่สุด, มาก, ปานกลาง) ที่ตอบวาดีที่สุดคือ หนังสือ เอกสารและขอมูลทางอิเล็กทรอนิกสทานไดรับถูกตองชัดเจน รอยละ 94 รองลงมา คือ การใหคําอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับขอมูลในการขอรับบริการมีความชัดเจน, ความครอบคลุมในการใหขอมูลขาวสารเพียงพอหรือไม, สารสนเทศที่มีภายในหองสมุดมีความครอบคลุมทางวิชาการเพียงใด และฐานขอมูลตาง ๆ ที่มีใหบริการมีเพียงพอ รอยละ 91.5 ดูตาราง 4.6

43

ตาราง 4.6 รอยละของความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศ ดานขอมูลที่ไดรับจากการ บริการ

ดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการ

มากที่สุด

มาก

ปาน กลาง

นอย

นอย ที่สุด

ไมทราบ/ไมเคยใช

รวม

หนังสือ เอกสารและขอมูลทาง อิเล็กทรอนิกสทานไดรับ ถูกตองชัดเจน

13.5 53.5 (94.0)

27.0 3.0 - 3.0 100.0 (200)

การใหคําอธิบายรายละเอยีดเกี่ยวกับขอมูลในการขอรับบริการมีความชัดเจน

10.0 44.5 (91.5)

37.0 4.5 - 4.0 100.0 (200)

ความครอบคลุมในการใหขอมูลขาวสารเพียงพอหรือไม

11.0 43.0 (91.5)

37.5 4.5 .5 3.5 100.0 (200)

สารสนเทศที่มีภายในหองสมุด มีความครอบคลุมทาง วิชาการเพยีงใด

11.0 38.0 (91.5)

42.5 5.5 1.0 2.0 100.0 (200)

ฐานขอมูลตาง ๆ ที่มีใหบริการมีเพียงพอ

8.5 43.0 (91.5)

40.0 4.5 1.0 3.0 100.0 (200)

5) ดานการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ ผลจากตาราง 4.7 จากการถามคําถาม 5 ขอ เพื่อวัดความพึงพอใจในการเขาใชบริการของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) ดานการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ พอจะสรุปไดวา ผูรับบริการมีความพึงพอใจในดานการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ อยูในเกณฑ ดี (วัดจากที่ตอบวา มากที่สุด, มาก, ปานกลาง) ที่ตอบวาดีที่สุดคือ ความเปนระเบียบในการจัดเรียง หนังสือและวารสารบนชั้น รอยละ 93.5 รองลงมา ไดแก ตัวเลมหนังสือและสิ่งพิมพแตละประเภทอยูในสภาพดี รอยละ 92.5 สวนที่มีความเห็นนอยที่สุดกับพึงพอใจในดานการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ คือ หนังสือ วารสาร โสตทัศนวัสดุและฐานขอมูลตาง ๆ มีเพียงพอ รอยละ 85.5 ดูตาราง 4.7

44

ตาราง 4.7 รอยละของความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศ ดานการจัดทรัพยากร สารสนเทศ

ดานการจดัการทรัพยากร สารสนเทศ

มากที่สุด

มาก

ปาน กลาง

นอย

นอย ที่สุด

ไมทราบ/ไมเคยใช

รวม

ความเปนระเบียบในการจัดเรียง หนังสือและวารสารบนชัน้

13.0 51.5 (94.0)

29.0 4.0 1.5 1.0 100.0 (200)

ตัวเลมหนังสือและสิ่งพิมพแตละประเภทอยูในสภาพด ี

6.0 39.5 (92.5)

47.0 5.5 1.0 1.0 100.0 (200)

ความทันสมัยของทรัพยากร สารสนเทศในหองสมุด

9.0 38.5 (89.5)

41.5 6.0 2.5 2.0 100.0 (200)

ความชัดเจนของเลขเรียก หนังสือแสดง หมวดหมูและ รหัสผูแตงบนสันหนังสอื

9.0 46.0 (88.5)

33.5 8.0 1.5 2.0 100.0 (200)

หนังสือ วารสารโสตทัศนวัสดุ และฐานขอมูลตาง ๆ มี เพียงพอ

6.5 36.0 (85.5)

43.0 6.5 4.0 4.0 100.0 (200)

6) ดานเครื่องคอมพิวเตอรในการสืบคนขอมูล ผลจากตาราง 4.8 จากการถามคําถาม 3 ขอ เพื ่อวัดความพึงพอใจในการเขาใชบริการของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) ดานเครื่องคอมพิวเตอรในการสืบคนขอมูล พอจะสรุปไดวา ผูรับบริการมีความพึงพอใจในดานเครื่องคอมพิวเตอรในการสืบคนขอมูล อยูในเกณฑ ดี (วัดจากที่ตอบวา มากที่สุด, มาก, ปานกลาง) ที่ตอบวาดีที่สุดคือ จํานวนเครื่องสืบคนขอมูลทรัพยากรสารสนเทศ รอยละ 90 รองลงมา ไดแก จํานวนเครื่องสําหรับสืบคนฐานขอมูลตาง ๆ ทางอินเทอรเน็ต รอยละ 89.5 สวนที่มีความเห็นนอยที่สุดกับพึงพอใจในดานเครื่องคอมพิวเตอรในการสืบคนขอมูล คือ คุณภาพของเครื่องคอมพิวเตอรสําหรับใช สืบคนฐานขอมูลทรัพยากรสารสนเทศ รอยละ 85 ดูตาราง 4.8

45

ตาราง 4.8 รอยละของความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศ เครื่องคอมพิวเตอรในการ สืบคนขอมูล

เครื่องคอมพิวเตอรในการสืบคน ขอมูล

มากที่สุด

มาก

ปาน กลาง

นอย

นอย ที่สุด

ไมทราบ/ไมเคยใช

รวม

จํานวนเครื่องสืบคนขอมูล ทรัพยากรสารสนเทศ

6.5 41.5 (90.0)

42 .0 6.5 1.0 2.5 100.0 (200)

จํานวนเครื่องสําหรับสืบคนฐานขอมูลตาง ๆ ทางอินเทอรเน็ต

7.5 38.5 (89.5)

43.5 5.0 1.5 4.0 100.0 (200)

คุณภาพของเครื่องคอมพิวเตอร สําหรับใช สืบคนฐานขอมูล ทรัพยากรสารสนเทศ

4 34.5 (85.0)

45 8.5 3 3.5 100.0 (200)

บทที่ 5

สรุป อภิปรายผลและขอเสนอแนะที่ไดจากการวิจัย

5.1 สรุปผลการศึกษา

การวิจัยนี้เปนการศึกษาความพึงพอใจในการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) โดยมีวัตถุประสงคของการศึกษา ดังนี้

1. เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผูใชบริการสารสนเทศในดานตาง ๆ ของสํานักบรรณสารการ พัฒนา (หองสมุด) สําหรับใชเปนขอมูลในการพัฒนาดานบริการตอไป

2. เพื่อศึกษาปญหาในการใหบริการสารสนเทศในดานตาง ๆ ของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) และใชเปนแนวทางในการพัฒนา การแกไขปรับปรุงดานบริการใหมีประสิทธิภาพและสนองตอบความตองการของผูใชบริการใหดียิ่งขึ้น

การศึกษาครั้งนี้ใชการสํารวจ (Survey Research) โดยวิธีการสุมตัวอยาง ซ่ึงใชแบบสอบถามเปนเครื่องมือในการวิจัย โดยอาศัยกลุมตัวอยางจากผูเขาใชบริการสารสนเทศสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) จํานวน 200 คน จากผลการศึกษาพอจะสรุปไดวา กลุมตัวอยางผูใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) เปนเพศหญิงมากกวาเพศชาย โดยเปนเพศหญิงรอยละ 60 และเปนเพศชายรอยละ 40 อายุระหวาง 25-30 ป รอยละ 36 ซ่ึงเปนนักศกึษาภาคปกติ รอยละ 50.5 มีระดับการศึกษาปริญญาตรี รอยละ 55.5 วัตถุประสงคที่ เขาใชบริการเพื่อประกอบการเรยีน รอยละ 63.5 สวนความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) ดานกระบวนการใหบริการ ผูรับบริการมีความพึงพอใจความเหมาะสมของขั้นตอนในการใหบริการ รอยละ 98.5 ผูรับบริการมีความพงึพอใจในดานการใหบริการ คือ ความสะดวกในการมาติดตอขอรับบริการ รอยละ 98.5 ผูรับบริการมีความพึงพอใจในดานเจาหนาทีผู่ใหบริการ คือ ความถูกตอง ความแมนยําในใหบริการ รอยละ 96 ผูรับบริการมีความพึงพอใจในดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการ คือ หนังสือ เอกสารและขอมูลทางอิเล็กทรอนิกสที่ไดรับถูกตองชัดเจน รอยละ 94 ผูรับบริการมีความพึงพอใจในดานการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ ความเปน

47

ระเบียบในการจัดเรียง หนังสือและวารสารบนชั้น รอยละ 93.5 ผูรับบริการมีความพึงพอใจในดานเครื่องคอมพิวเตอรในการสืบคนขอมูล คือ จํานวนเครื่องสืบคนขอมูลทรัพยากรสารสนเทศ รอยละ 90 5.2 อภิปรายผลการศึกษา

จากผลการศึกษาพบวา ปจจัยที่มีความสัมพันธกับความพึงพอใจในการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) มีลักษณะเปนไปตามแนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจที่ไดทบทวนวรรณกรรมไวในบทที่ 2 โดยการศึกษาเกี่ยวกับความพึงพอใจนั้นมักนิยมศึกษากันสองมิติ คือ มิติความพึงพอใจของผูปฏิบัติงาน (Job Satisfaction) และมิติความพึงพอใจในการรับบริการ (Service Satisfaction) สําหรับการศึกษาครั้งนี้จะเปนไปตามมิติของความพึงพอใจในการรับบริการ (Service Satisfaction) ทั้งนี้ก็เพื่อจะประเมินประสิทธิผลในการใหการบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด)

แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจที่มีผูใหความหมายไวอยางมากมายนั้น สามารถสรุปไดวาความพึงพอใจเปนความรูสึกของบุคคลที่มีตอเร่ืองใดเรื่องหนึ่งในเชิงประเมินคา ส่ิงที่ทําใหเกิดความรูสึก ความคิดเห็น หรือความพอใจแกมนุษย ไดแก ทรัพยากร (Resource) หรือส่ิงเรา (Stimulus) การวิเคราะหระบบความพอใจ คือ การศึกษาวาทรัพยากร หรือส่ิงเราแบบใดเปนที่ตองการในการที่จะทําใหเกิดความพอใจ และความสุขแกมนุษย ความพอใจจะเกิดไดมากที่สุดเมื่อมีทรัพยากรทุกอยางที่เปนที่ตองการครบถวน โดยผลจากการศึกษาทําใหทราบวาสิ่งเราที่มีผลตอระดับความพึงพอใจของผูรับบริการตอการใหบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด)นั้น เปนเรื่องของปจจัยในการใหบริการในดานตาง ๆ ทั้งหมด 5 ดานดวยกัน ไดแก ดานการใหบริการ ดานกระบวนการใหบริการ ดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการ ดานบุคลากรที่ใหบริการขอมูลสารสนเทศ ดานการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ โดยดานที่ไดรับความพึงพอใจมากที่สุดคือ ดานกระบวนการใหบริการ ไดแก ความเหมาะสมของขั้นตอนในการใหบริการ รอยละ 98.5 และสําหรับดานที่มีความพึงพอใจที่นอยที่สุดคือ ดานการใหบริการ ไดแก บรรณารักษพรอมที่จะสอนวิธีการขอรับบริการสืบคนระบบ OPAC รอยละ 78

ผลจากการศึกษาในครั้งนี ้ ทางสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) สามารถที่จะนําผลการศึกษาไปพิจารณาในการวางแผนการใหบริการสารสนเทศตอผูใชบริการ เพื่อการสรางความ พึงพอใจสูงสดุแกผูเขาใชบริการ และนาํขอมูลที่มีความพึงพอใจในสวนที่นอยที่สุดไปวางแผนการปรับปรุงแกไขการใหบริการตอไป

48

โดยสรุปแลว จะพบวาการศึกษาความพึงพอใจของผูใชบริการตอสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) เปนไปตามแนวคิดเรื่องของความพึงพอใจในมิติของการใหบริการ ซ่ึงระดับความพึงพอใจจะขึ้นอยูกับปจจัยการใหบริการในดานตาง ๆ โดยปจจัยตาง ๆ เหลานั้นสามารถนําไปใชวางแผนในการใหบริการตอผูใชบริการ เพื่อเปนการสนองตอบความพึงพอใจสูงสุดของผูใชบริการตอไป 5.3 ขอเสนอแนะ 1. การใหบริการแกผูใชบริการสารสนเทศนั้น จากที่ไดทําการศึกษาพบวา ปจจัยในดานตาง ๆ ลวนกอใหเกิดความพึงพอใจของผูใชบริการทั้งสิ้น แตสําหรับผูใหบริการสิ่งที่สําคัญที่สุดในการใหบริการก็คือ การมีจิตในการบริการ (Service Mind) โดยดูแลผูใชบริการดวยมารยาทที่ดี กิริยาที่ออนหวานและสุภาพ ใหความสําคัญกับผูใชบริการเสมอ 2. ผลการศึกษาในสวนของระดับความพึงพอใจที่อยูในเกณฑต่ําสุด ซ่ึงแสดงใหเห็นวา ยังมีความบกพรองอยู ทางหนวยงานสามารถนําไปใชในการวางแผนและปรับปรุงการใหบริการในสวนงานนั้นได เพื่อใหเกิดความพึงพอใจแกผูใชบริการ

บรรณานุกรม

กรรณิการ จันทรแกว. 2538. ความพึงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการการใหบริการ

ของกรุงเทพมหานคร : ศึกษาเฉพาะกรณีสํานักงานเขตประเวศ = People's satisfaction of service delivery system and process of the Bangkok Metropolitan administration : a case study of Prawes District Office. ภาคนิพนธคณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิต พัฒนบริหารศาสตร

กฤษณา วงศแกว. 2549. ความพึงพอใจในการใชบริการจากแผนกไอที. ภาคนิพนธโครงการบัณฑิตศึกษาการพัฒนาทรัพยากรมนุษย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.

กิจจา สุขนิวัฒนชัย.2539. ความพึงพอใจของผูใชบริการทางดวนของการทางพิเศษแหงประเทศไทย = Satisfaction of people in service delivery on the express way user. ภาคนิพนธคณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร

กิติมา ปรีดีดิลก. 2529. ทฤษฎีการบริหารองคการ. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ ประสานมิตร.

กุลธน ธนาพงศธร. ประโยชนและการบริการ : เอกสารการสอนชุดวิชาการบริหารงานบุคคล. นนทบุรี : สํานักพิมพมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.

จารุวรรณ สินธุโสภณ. 2572. หลักการบริหารและการจัดการหองสมุด. กรุงเทพฯ : ปรเมษฐ การพิมพ.

จีรพรรณ สวัสดิพงษ . 2538. การใชบริการสํานักหอสมุดกลางของนักศึกษาปริญญาตรี มหาวิทยาลัยเชียงใหม. เชียงใหม : สํานักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยเชียงใหม.

ชนิดดา โกวิทวที. 2531. ความตองการของนิสิตอักษรศาสตรในการใชบริการหองสมุดคณะอักษรศาสตร จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย. วิทยานิพนธปริญญามหาบัณฑิต จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย.

เฉลิมศักดิ์ ชุปวา. 2534. การศึกษาปญหาและความตองการในการใชบริการหองสมุดของสํานักวิทยบรกิาร มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ. กรุงเทพมหานคร : มหาวิทยาลัยศรี- นครินทรวิโรฒ

ชุติมา สัจจานันท. 2532. สารนิเทศเบื้องตน บทท่ี 1-7. นนทบุรี:มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.

50

ทัศนา หาญพล. 2534. การศึกษาความสัมพันธระหวางสภาพการใชหองสมุด สภาพความพึงพอใจในการใชหองสมุดและผลสัมฤทธ์ิทางดานการเรียนของนักศึกษามหาวิทยาลัยรามคําแหง. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยรามคําแหง.

ธงชัย สันติวงษ. 2539. พฤติกรรมผูบริโภคทางการตลาด. กรุงเทพฯ : โรงพิมพไทยวัฒนาพานิช. นงลักษณ ไมหนายกิจ. 2526. บริการสารสนเทศ : ความหมายและประเภท. วารสาร

บรรณารักษศาสตร3, 1(มกราคม): 28-32. นฤมล ปราชญโยธินและคนอื่น ๆ. 2536. ธิซอรัสกับระบบสารสนเทศ. กรุงเทพฯ : ศูนยเทคโนโลยี

อิเล็กทรอนิกสและคอมพิวเตอรแหงชาติ. บุญชู ไทยตระกูลพาณิช. 2541. ความพึงพอใจของผูอยูอาศัยในอาคารชุดราคาถูกตอระบบการ

ใหบริการดานสาธารณูปโภคสวนกลาง. กรุงเทพฯ : วิทยานิพนธ มหาวิทยาลัยเกริก. บุญถาวร หงสกุล. 2530. การบริการหองสมุด. กรุงเทพฯ : โอเดียนสโตร. เบ็ญจมาศ เพ็ชรพิรุณ. 2541. ความตองการของผูใชบริการหองสมุดประชาชนในจังหวัดชุมพร.

กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร. ปรเมษฐ คีรีเมฆ. 2548. ปจจัยท่ีมีความสัมพันธตอความตองการใชบริการหองสมุดคณะ

สถาปตยกรรมศาสตร มหาวิทยาลัยขอนแกน. ขอนแกน : มหาวิทยาลัยขอนแกน. ประภาวดี สืบสนธิ์. 2530. การใชและการแสวงหาสารนิเทศของเกษตรกร อําเภอมะขาม จังหวัด

จันทบุรี. กรุงเทพฯ : จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย. พิชิต พิทักษเทพสมบัติ. 2548. การสํารวจโดยการสุมตัวอยาง ทฤษฎีและปฏิบัติ. กรุงเทพมหานคร

: สํานักพิมพเสมาธรรม. พิชิต พิทักษเทพสมบัติ. 2548. 12 แนวคิดทางรัฐประศาสนศาสตร : ความหมายการวัด.

กรุงเทพมหานคร : สํานักพิมพเสมาธรรม. ภรากร วิหงษ. 2543. การศึกษาภาพลักษณและความพึงพอใจในการใชอาคารสูงสํานักงานแหงหนึ่ง

ในกรุงเทพมหานคร = Study of image and satisfaction in the services of high rise office building in Bangkok. ภาคนิพนธคณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร

มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. 2544. รายงานการวิจัยเร่ืองความพึงพอใจตอการปฏิบัติงานตามมาตรฐานกลางแนวทางการปฏิบัติงานธุรการในศาลชั้นตน . นนทบุรี :มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.

51

มณีวรรณ ตั้นไทย. 2533. พฤติกรรมการใหบริการของเจาหนาท่ีกองควบคุมยา สํานักงานคณะกรรมการอาหารและยาตอประชาชนผูมาติดตอ. วิทยานิพนธรัฐศาสตรมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร.

มัลลิกา นาคเสวี. 2529. บริการของหองสมุด. กรุงเทพฯ : โอเดียนสโตร. แมนมาส ชวลิตและสิรินทร ชวงโชติ. 2511. คูมือบรรณารักษศาสตร. พิมพคร้ังที่ 2. พระนคร :

เกษมบรรณกิจ. ราชบัณฑิตยสถาน. 2525. พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พุทธศักราช 2525. กรุงเทพมหานคร

: สํานักพิมพอักษรเจริญทัศน. รุงโรจน ไพศาลสมบัติรัตน. 2540. ความพึงพอใจการใชบริการหองสมุดศูนยใหการศึกษาจังหวัด

ขอนแกนของนักศึกษาโครงการการจัดการศึกษาสําหรับบุคลากรประจําการสถาบันราชภัฎเลย : เฉพาะกรณีโรงเรียนสวนสนุก. วิทยานิพนธปริญญามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.

ลมุล รัตตกร. 2530. การใชหองสมุด. พิมพคร้ังที่ 5. กรุงเทพฯ : สุวีระยาสาสน. วรวิทย หงวนศิริ. 2540. ความพึงพอใจของลูกคาตอการใหบริการหลังการขายรถยนต : ศึกษา

เฉพาะกรณีศูนยบริการเบนซนวมินทร(สุขาภิบาล 1). ภาคนิพนธคณะพัฒนาสังคม, สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร

วินัย จิตตปรุง.2541. ความพึงพอใจของประชาชนตอการใหบริการของสถานีตํารวจ : ศึกษาเฉพาะกรณีสถานีตํารวจนครบาลลุมพินี = People's satisfaction with services of police station : a case study of Loompini Police Station. ภาคนิพนธคณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.

วิมลสิทธิ หรยางกูร. 2526. พฤติกรรมมนุษยกับสิ่งแวดลอม : มูลฐานทางพฤติกรรมเพื่อออกแบบและวางแผน. กรุเทพฯ : โรงพิมพจุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย.

วีรพงษ เฉลิมจิระรัตน. 2539. คูมือพัฒนาระบบคุณภาพสูมาตรฐาน ISO 9002 ฉบับลาสุด. กรุงเทพฯ : สํานกัพิมพผูจัดการ.

ศักดิ์ สุนทรเสณี. 2531. เจตคติ. กรุงเทพฯ : ดี.ดี. บุคสโตร. สยมพร คชอุฤทธิ์. 2547. ปจจัยท่ีมีผลตอการปรับเปลี่ยนวิธีการเดินทางไปทํางานภายใตสภาวะ

วิกฤตราคาน้ํามันแพง : กรณีศึกษาประชาชนในกรุงเทพมหานคร. รายงานวิจัยคณะ รัฐประศาสนศาสตร สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร สุทธิลักษณ อําพันวงศ. 2521. การใชบริการหองสมุดและการเขียนรายงานการคนควา.

กรุงเทพมหานคร : ไทยวัฒนาพานิช.

52

สุทธิลักษณ อําพันวงศ. 2521. บรรณารักษศาสตรภูมิหลัง. กรุงเทพมหานคร : ไทยวัฒนาพานิช. อมร รักษาสัตย. 2522. บทบาทจากผูบังคับบัญชาในการสงเสริมประสิทธิภาพของขาราชการ.

วารสารรัฐประศาสนศาสตร. (เดือนเมษายน 2522). อัญชนา นาคแสง. 2547. ความพึงพอใจของผูใชบริการโทรศัพทระบบ Y-tel 1234 ของบริษัท

ทศท. คอรปอเรชั่น จํากัด (มหาชน) : ศึกษาเฉพาะกรณีสวนบริหารศูนยบริการลูกคานครหลวงท่ี 8. กรุงเทพฯ : ภาคนิพนธ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.

อุไร ภิรมยพินธุ. 2546. การจัดการนิติบุคคลอาคารชุด : ศึกษากรณีเคหะชุมชนคลองจ่ัน = The management of flat : a case of Klongchan Community Housing, National Housing Authority. ภาคนิพนธคณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร

Alderfer, Clayton P. 1972. Existence, relatedness, and growth : human needs in Organizational settings. New York : Free Press.

Bloomberg, Marty. 1977. Introduction to Public Services for Library Technicians. 2nd ed. Littleton, Colo : Libraries Unlimited.

Chakrapani, Chuck. 1998. How to measure service quality & customer satisfaction : the informal field guide for tools and techniques. Chicago, Ill. : American Marketing Association.

Chaplin, J.P. 1968. Dictionary of Psychology. Reacquire Books. David, Kaith. 1967. Human Relation at work : The Dynamic of Organizational Behavior.

New York : McGraw-Hill Book Company. David L. Norman. 1975. Attitudes Toward The Public Service : A Survey of University

Students. Public Personal Management (March-April 1975), 113-121. Good, Carter V. 1973. Dictionary of Education. 3rd ed. New York: McGraw-Hill. Herron, N.I. 1986. Information-Seeking Behavior are the Perceptions of Information

Channels by Journalist of Two Daily Metropolitan Newspaper. Thesis University of Pittsburgh.

Hitchingham. E. and Kenney, Donald. 2002. Extracting meaningful measures of user satisfaction from LibQUAL+TM for the University Libraries at Virginia Tech. Performance Measurement and Metrics 3 :48-58

Keller, Philip. 2003. Marketing management. Upper Saddle River, N.J. : Prentice Hall

53

Kernaghan, John A and others. 1979. The Influences of Traditional Services on Library Use. College and Research Libraries. 40(May 1979) : 214-225.

Kotler, Philip. 2003. Marketing management. Upper Saddle River, N.J. : Prentice Hall Maslow, Abraham H. 1970. Motivation and Personality. 2nd ed. New York : Harper and Row. McCormick, J.Ernest, IIgen, R.Daniel. 1980. Industrial Psychology. Englewood Cliffs, N.J. :

Prentice-Hall. Millett, John David. 1954. Management in the public service : the quest for effective

performance. New York : McGraw-Hill. Morse, Nancy C. 1958. Satisfaction in the White Collar Job. Michigan University of Michigan. Mullins, Laurie J. 1975. Management and Organizational Behavior. London : Pitmen

Company. Murray, Henry A. Explorations in Personality. New York : Harper and Row. Newcomb, Theodore M. 1962. Student Peer Group Influence in Personality Factors on the

College Campus. Social Science Research Council. Norman, David L. 1975. Attitudes Toward The Public Service : A Survey of University

Students. Public Personal Management (March-April 1975), 113-121. Parasuraman, A. Berry, & Zeithamal, Vararie. 1991. Understanding customer. Massachusetts

Institute of Technology. Shell, Maynard W. 1975. Responding to Social Change. Pennsylvania : Dowden Hutchison

Press, Inc. Wallestein, Harry A. 1971. Dictionary of Psychology. Maryland : Penguin Books. Wolman, Benjamin B. 1973. Dictionary of Behavioral Science. Van Nor stand : Reinhold

Company.

ภาคผนวก

แบบสอบถาม

เร่ือง ความพึงพอใจในการใหบริการสารสนเทศของสํานกับรรณสารการพัฒนา (หองสมุด)

แบบสอบถามนี้ เปนสวนหนึ่งของการศึกษาระดับปริญญาโท (ภาคพิเศษ) คณะรัฐ

ประศาสนศาสตร สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร มีวัตถุประสงคเพื่อประโยชนทางการศึกษา และสามารถนําขอคนพบที่ไดมาเปนแนวทางในการพัฒนาใหเกิดประโยชนตอการสรางความพึงพอใจแกผูใชบริการ สารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) ตอไป

จึงเรียนมาเพื่อขอความอนุเคราะหจากทานกรุณาตอบแบบสอบถาม ผูจัดทําขอขอบคุณมา ณ โอกาสนี้ สวนท่ี 1 ขอมูลพื้นฐานทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม 1 เพศ � หญิง ชาย 2 อายุ ...................... ป 3 สถานภาพ นักศึกษาภาคปกติ นักศกึษาภาคพิเศษ อาจารย/ขาราชการสถาบันฯ บุคคลภายนอก 4 การศึกษา ประถม/มัธยมศึกษา อนุปริญญา/เทียบเทา/วิชาชพี ปริญญาตรี สูงกวาปริญญาตรี อ่ืน ๆ (ระบุ)............................ 5 อาชีพ รับราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ พนักงานบริษัท/เจาของกิจการ นักเรียน/นกัศึกษา อ่ืน ๆ (ระบุ) ............................... 6 รายไดประจําตอเดือน นอยกวาหรือเทากับ 10,000 บาท 10,001-20,000 บาท 20,001-30,000 บาท 30,001-40,000 บาท 40,001-50,000 บาทขึ้นไป อ่ืน ๆ (ระบุ) ............................ 7 เหตุผลที่ทานมาใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) บริการรวดเร็ว เจาหนาที่ใหคําแนะนาํทีด่ ี

ทรัพยากรสารสนเทศทันสมัย เครื่องมือที่ใชในการคนควาใชงาย

55

สวนท่ี 2 ปจจยัที่มีผลตอความพึงพอใจของผูใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา

(หองสมุด) 1. วันที่ทานสะดวกมาใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมดุ) (ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

1 วันจนัทร 2 วันอังคาร 3 วันพุธ 4 วันพฤหัสบด ี 5 วันศุกร 6 วันเสาร 7 วันอาทิตย 8 ทุกวัน 9 ไมแนนอน

2. เวลาที่สะดวกใชบริการ (ตอบไดมากกวา 1ขอ) 1 08.00 – 12.00 น. 2 12.00 – 13.00 น. 3 13.00 – 16.00 น. 4 16.00 – 18.00 น. 5 18.00 – 20.00 น. 6 20.00 – 21.30 น 7 ไมแนนอน

3. ความถี่ในการใชบริการโดยเฉลี่ย 1 มากกวา 7 คร้ัง / สัปดาห 2 6-7 คร้ัง / สัปดาห 3 4-5 คร้ัง / สัปดาห 4 2-3 คร้ัง / สัปดาห 5 สัปดาหละครั้ง 6 เดือนละ 2-3 คร้ัง 7 เดือนละครั้ง 8 ภาคการศึกษาละครั้ง 9 ไมแนนอน

4. วัตถุประสงคที่ทานเขาใชบริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา (หองสมุด) (ตอบไดมากกวา 1ขอ)

1 เพื่อประกอบการเรียน 2 เพื่อการคนควา 3 เพื่อเตรียมการสอน 4 เพื่อคนขอมูลทํารายงาน / วิจัย 5 เพื่อฝกฝนทักษะภาษาตางประเทศ 6 เพื่อติดตามขาวสารทันสมัย 7 เพื่อฝกฝนทักษะทางคอมพิวเตอร/อินเทอรเน็ต 8 เพื่อการติดตอส่ือสารทางอินเทอรเน็ต

9 เพื่อความเพลดิเพลนิบันเทิง 10 อ่ืนๆ (โปรดระบ)ุ.......................……... สวนท่ี 3 เปนคําถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในการเขาใชบริการสารสนทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา เชน ดานกระบวนการใหบริการ ดานการใหบริการ ดานเจาหนาที่ผูใหบริการ ดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการ ดานการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ ไดแก เครื่องคอมพิวเตอรในการสืบคนขอมูล

56

ระดับความพึงพอใจ บริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา มากที่สุด

มาก

ปานกลาง

นอย

นอยที่สุด

ไมทราบ / ไมเคยใช

1. ดานกระบวนการการใหบริการ 1.ความเหมาะสมของขั้นตอนในการใหบริการ

2.ความตอเนื่องในการใหบริการไมติดขัด 3.การใหบริการเปนไปตามลําดับกอนหลัง

2. ดานการใหบริการ 1.ความสะดวกในการมาติดตอขอรับบริการ 2.ความสะอาดและเปนระเบียบเรียบรอยของ หนังสือ เอกสารแลวารสาร 3.อุปกรณตาง ๆ ท่ีใหบริการมีความทันสมัย เพียงใด 4.บุคลากรที่ใหบริการในเคานเตอรมีเพียงพอ 5.จํานวนเครื่องถายเอกสารที่มีใหบริการ 6.แสงสวางภายในหองสมดุ 7.จํานวนโตะเกาอี้สําหรับที่นั่งอานจัดไวบริการ เพยีงพอ 8.สถานที่ตั้งเครื่องคอมพิวเตอรในการใหบรกิาร เหมาะสม 9.บรรณารักษพรอมท่ีจะสอนวิธีการสืบคนระบบ OPAC

3. ดานเจาหนาที่ผูใหบริการ 1.ความรวดเร็วของเจาหนาท่ีผูใหบริการ 2.ความเสมอภาคเทาเทียมกัน 3.กริยา มารยาทสุภาพเรียบรอย 4.ความถูกตอง ความแมนยําในการใหบริการ 5.จํานวนเจาหนาท่ีท่ีถายเอกสาร

57

ระดับความพึงพอใจ บริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา มากที่สุด

มาก

ปานกลาง

นอย

นอยที่สุด

ไมทราบ / ไมเคยใช

6.เวลาในการเปดใหบริการตรงตามกําหนดไว 7.บุคลากรมีความสามารถใหคําแนะนําท่ีเปน ประโยชนตอการคนหาขอมูลเพียงใด 8.บุคลากรหองสมุดยิ้มแยม แจมใส อดทนและ เต็มใจที่จะชวยเหลอืผูใชบริการ

9.จํานวนบุคลากรที่ใหบริการมีเพียงพอ 10. บุคลากรมีความกระตือรือรนในการที่จะใหบริการ 11.บุคลากรมีมนุษยสัมพันธดีตอผูขอรับบรกิาร

4. ดานขอมูลทีไ่ดรับจากการบริการ 1.หนังสือ เอกสารและขอมูลทางอิเล็กทรอนิกส ทานไดรับถูกตองชัดเจน 2.การใหคําอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับขอมูลใน การขอรับบริการมีความชัดเจน 3.ความครอบคลุมในการใหขอมูลขาวสาร เพียงพอหรือไม 4.สารสนเทศที่มีภายในหองสมุดมีความ ครอบคลุมทางวิชาการเพียงใด 5.ฐานขอมูลตาง ๆ ท่ีมีใหบริการมีเพียงพอ

5. ดานการจัดทรัพยากรสารสนเทศ 1.ความเปนระเบียบในการจัดเรียงหนงัสือและ วารสารบนชั้น

2.ความชัดเจนของเลขเรียกหนังสือแสดง หมวดหมูและรหัสผูแตงบนสันหนังสือ

58

ระดับความพึงพอใจ บริการสารสนเทศของสํานักบรรณสารการพัฒนา มากที่สุด

มาก

ปานกลาง

นอย

นอยที่สุด

ไมทราบ / ไมเคยใช

3.ตัวเลมหนังสือและสิ่งพิมพแตละประเภทอยูใน สภาพดี 4.หนังสือ วารสารโสตทัศนวัสดุและฐานขอมูล ตาง ๆ มีเพียงพอ 5.ความทันสมัยของทรัพยากรสารสนเทศใน หองสมุด

6. เคร่ืองคอมพิวเตอรในการสืบคนขอมูล 1.จํานวนเครื่องสืบคนขอมูลทรัพยากรสารสนเทศ 2.จํานวนเครื่องสําหรับสืบคนฐานขอมูลตาง ๆ

ทางอินเทอรเนต็ 3.คุณภาพของเครื่องคอมพวิเตอรสําหรับใช สืบคนฐานขอมูลทรัพยากรสารสนเทศ

59

ประวัติผูวิจัย

ช่ือ-นามสกุล นางสุนทรี ตระการสุข ที่อยูปจจุบัน 236/13 ถนนริมคลองประปาฝงขวา แขวงบางซื่อ เขตบางซื่อ

กรุงเทพฯ 10800 ประวัติการศึกษา ศึกษาศาสตรบัณฑิต (เทคโนโลยีทางการศึกษา) มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ บางเขน ตําแหนง นักวิชาการโสตทัศนศึกษา สถานที่ทํางาน สํานักบรรณสารการพัฒนา สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร

118 ถนนเสรีไทย แขวงคลองจั่น เขตบางกะป กรุงเทพฯ 10240