溝通-980920 高雄師範大學-詹翔霖教授

高雄師範大學 軍訓教官班

人際關係與溝通

詹翔霖98年 09月 20日

資 歷 簡 介 政治大學科管所 高科技管理班英國國立威爾斯大學 企管碩士美國西太平洋大學 企管博士

• 大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授• 大葉大學 企管系、休閒管理系 兼任• 職訓局 3C核心職能講師• 日本產經協會 MTP講師• 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問• 行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問• 中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問• 中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練師• 美國 NGH催眠協會認証合格催眠心理諮商師

怎麼溝通

• 跟非洲小孩形容下雪

• 佛陀遇到耶穌

溝通的意義• 將一個人的意思和觀念 , 傳達給別人的行動 .

• 是什麼人說什麼話 , 經由什麼路線傳至什麼人 ,

而達成什麼效果 .

• 將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序 , 使接受溝通的人 , 獲致思想上的瞭解 .

溝通的四大目的1. 說明事物 ( 信息表達 )2. 表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應

3. 建立關係 暗示情分 友善 (不友善 ) 建立關係

4. 進行企圖 透過關係 明 (暗 )說 達成目標

人際關係縱橫談 1. 美國史丹福研究中心：人賺的錢 12% 來自 知識， 82% 來自人際關係處理良好。 2. 國際羅勃海扶公司：員工離職 31% 因為未被 認同， 29% 因薪資太低， 13% 職權混淆， 11% 是因為不懂人際關係衝突的處理。 3. 被解僱的員工 65% 是人際關係處理不佳， 30 ％是溝通技巧， 15% 因專業能力不足。 4. 行為研究：成功 20% 來自智商， 70% 是來自 努力人際關係處理及溝通時的心情 (EQ ）

人際關係 四大類型

溝通與人際關係的建立好

你贏我輸

( 無力感 )

我輸你輸

( 自閉症 )

你贏我贏

( 皆大歡喜 )

我贏你輸

( 虐待狂 )

你

好我

三種溝通行為行為 行為表達 價值觀1.退縮

a.表達自己的想法時，帶著 歉意與心虛b.無法真正表達自己內心的 想法與感受

a.別人的願望或意 見比自己的重要b.避免衝突c.取悅他人

2.攻擊

a.忽略或否定他人的想法b.只會維護自己的權利c.以攻擊他人來表達自己

a.自己的願望或意 見比別人的重要b.自我意識強

3.積極

a.維護自己的權利，但也 不侵犯他人權利b.以真誠直接合宜的方式，

表達自己的想法與感受

a.有自己的權利與 需求要滿足b.別人也有權利與需求要滿足

三種溝通行為的言辭特徵行為 言辭及行為表達

1.退縮 a.說話吞吞吐吐、低聲下氣、最常說對不起 b.很少用「我」做開頭來表達自己的意思c.常為自己的感受找藉口、捨棄自我的需求

2.攻擊 a.說話多以命令或威脅口氣提出要求b.常不理會他人的感受c.以怪罪挖苦他人的口吻來表達自己想法

3.積極 a.常用「我」做開頭來表達自己的意思與感受b.以建議的方式來表達對別人的看法c.會徵詢他人的意見與感受

我的察覺和溝通• 人因應內外環境壓力、推力，

而培養無數正面或負面的次人格存在身體與心理上，也就是背景和經驗的種種意識我執,學習察覺我的感受和情緒是溝通的第一步

• 察覺身體的我,頭腦的我和心靈的我-三個我

• 溝通是雙方識、色、受想、行的循環

感 覺（看、聽、嗅、味、觸）

「我看見……」

我

解 釋「我想……」

表 達「我的決定」

感 受「我覺得……」

意 欲「我要……」

感官訊息

背景經驗反射作用

情緒心理作用動機．選擇

行為反應

有效溝通的步驟• 了解你要說些什麼 .

• 了解你的對象 .

• 引起對方的注意 .

• 確定對方了解你的意思 .

• 讓對方記憶永存 .

• 不時要求回饋 .

• 付諸行動 .

有效的影響技巧

• 觀察的技巧

• 傾聽的技巧

• 澄清回饋的技巧

• 引起共鳴的技巧

溝 通 的 類 型

溝通

語言 非語言

口頭 書面 聲音語氣

肢體語言

身體動作

有效溝通的表達方式

你 在 說 什麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言

77％％3838％％

5555％％

語言溝通技巧文字與語言都是人類傳達情意的媒介、人際溝通的管道。常見語言溝通技巧有下列：

1.同理性：溝通時除陳述己見，也應設身處地站在對方的立場著想。2.具體性：語言表達宜具體明確，避免使對方曲解己意，也節省時間。3.溫和性：溝通時宜採溫和中性的字眼來敘述，避免用極端性的字眼。4.引導性：溝通時不僅建立雙方互動，同時也能協助當事人自我反省。5.激勵性：互動中，彼此肯定、讚美的過程中，才會提升自我價值感。6.幽默性：溝通中的潤滑劑。不僅反應一個人的表達能力，也是一種人格特 質。幽默感需長期訓練而成。

非語言技巧1. 聲音：任何語音、語氣、語調的變化都會影響溝通2. 儀容：臉部表情、眼神、穿著、打扮等，皆會影響溝通3. 姿勢：身體定位、姿勢、與手勢變化也會影響溝通效果 4. 觸動：不同方式、程度的觸摸， 代表不同意義訊息5. 空間：溝通時注意物理環境與溝通者的位置、角度等變化6. 時間：講話速度、時間長短、溝通 時間限制等

從他人的姿勢﹑動作﹑表情等，也可以猜測此人處於何種情緒狀態之下

非語言技巧有助於「重複」、「代替」、「強調」、「調節」語言的溝通訊息。

結婚 50年只吵過一次架

觀察的技巧

• 注意眼神

• 掌握姿勢

• 反覆次數

• 聲調高低

眼睛是心靈的窗口 .

有效的傾聽 聽：對聲波振動的獲得 傾聽：對信息的理解

1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？

2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。

3.避免分心的舉動或手勢。

4.適當的提問。

5.復述對方的意思。

6.避免中間打斷說話者。

7.不要多說。

8.使聽者與說者的角色順利轉換。

傾聽技巧• 暫時保留自己的意見，不打岔 (尤其避免中途糾正對方錯誤 )

• 不隨意判定結論• 想了再回答 (說話經過大腦 )• 面對面聽著 ,且保持適當距離• 觀察對方非語言行為• 思索對方的感覺與其所持的立場與假設• 在聽的時候留意心中的偏見或本身價值觀不要扭曲了所聽話的內容

• 專心、在對方還未把話說完時，心中不要去想要怎麼回答

• 適時表現出重視對方談話的態度，例如點頭

傾聽能力自我問卷

請回答以下 15 個題目 . 對每個問題回答是或否 ,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫 .

1. 我常常試圖同時聽幾個人的交談 .2. 我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋 .

3. 我有時假裝自己在認真聽別人說話 .4. 我認為自己是非言語溝通方面的高手 .5. 我常常在別人說話之前就知道他要說什麼 .

傾聽能力自我問卷

6. 如果我不感興趣和某人交談 , 我常常通過注意力不集中的方式結束談話 .

7. 我常常用點頭 ,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺 .

8. 常常別人剛說完 , 我就緊接著談自己的看法 .

9. 別人說話的同時 , 我也在評價他的內容 .

10. 別人說話的同時 , 我常常在思考接下來我要說的內容 .

傾聽能力自我問卷

11. 說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽 .

12. 為了弄清對方所說的內容 , 我常常採取提問的方法 , 而不是進行猜測 .

13. 為了理解對方的觀點 , 我總會下工夫 .

14. 我常常聽到自己希望聽到的內容 , 而不是別人表達的內容 .

15當我和別人意見不一致時 , 大多數人認為我理解了他們的觀點和想法 .

傾聽能力自我問卷 (答案 )

以下所示 15 個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10) 否 (11) 否 (12)是 (13) 是 (14) 否 (15) 是

你的答案對了嗎你的答案對了嗎 ??

傾聽能力自我問卷 (答案 )

為了確定您的得分 ,

把錯誤答案的個數加起來 ,

乘以 7,

再用 105 減去它 ,

就是您的最後得分 . 如果您的

得分在 91~105 之間 , 那麼恭喜您 , 您有良好的傾聽習慣 ;

得分 77~90 表明您還有很大程度可以提高 ; 要是您的

得分還不到 76 分 , 很不幸 , 您是一位很差勁的傾聽者 ,

在此技巧上就要多下功夫了 .

傾聽的技巧• 停止交談• 開放心靈 --- 同理心• 避免情緒影響 , 不要打岔• 注視 , 反應 , 表現興趣• 注意肢體語言 , 言外之意• 作筆記寫下重點• 對關鍵字的正面回應• 停止交談

澄清回饋的技巧

• 描述情境

• 表達感受

• 提出條件

• 徵詢意見

引起共鳴的技巧

• 表現真誠

• 鼓勵對方

• 產生信賴

• 轉化衝突

喜歡—信賴—依賴

溝通三要點

• 讓對方聽得進去 (1) 時機合適嗎 ? (2) 場所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ?• 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受

• 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求

陳述的語氣：• 『感覺』式的陳述－即對事物主觀的意念，其中包含

個人價值判斷，因此「感覺」的產生往往因人而異。• 『事實』式的陳述－即有具體、明確的訊息陳述可與

實際所發生的事件相符。EX—• 這個 Pizza 好貴喲！ ---------- 感覺• 這個 Pizza 要 450元，好貴喲！ ---------- 事實• 本公司人力流失的很嚴重！ ---------- 感覺• 本公司人力流失 25% ，很嚴重！ ---------- 事實

感覺與事實的釐清技巧• 可不可以麻煩你把事實的經過講一遍• 所以你的感覺的是…………

• 你想要說的是……但是它讓你感覺到…… .

• 事實是 &&&&& ， ****** 是你的感覺

需求與要求：我肚子餓了我要吃東西，這就是需求我肚子餓了我要吃牛肉，這就是要求

一般在溝通上較常見，「需求相同；要求不同」這樣的衝突。這時協調者，唯有找出彼此雙方需求，但不一定滿足彼此要求，而且須透過創意的方式，才能達到雙贏的局面。

回應的幾個重點回顧

1. 對焦2. 澄清（針對模糊的點）3. 是對方的需求還是要求4. 是對方的感覺還是事實

溝通要領• 了解對方的言默之道 .

• 明白對方的表達方式 .

• 衡量對方的身份背景 .

• 對事憑資料 ,勿憑記憶 .

• 對人憑記憶 ,點到為止 .

• 交淺不言深 ,妥為節制 .

• 可言則言 ,應該默則默 .言應當機

人脈關係的溝通技巧一、與人相處要給人兩種感覺：

1. 乍見之歡。 2. 久處之樂。

二、 利用彼此資源，創造雙贏互利的效益。 （一）中國人吃三種面： 1.情面。 2.體面。 3.場面。

（二）三種人一定要認識： 1.經驗比你多。 2.關係比你好。 3. 實力比你強。

三、拓展人脈兩大法寶（一）培養自信與溝通能力 1. 自信心： 主動走出去與人交往。 2.溝通能力：傾聽是了解別人最妙的法寶（二）學習適時讚美他人的能力

卡內基為自己寫的墓誌銘︰『這裡躺著一個人，他懂得如何讓比他聰明的人更開心。』

一、建立守信用的形象

1. 奉行「說到做到」的信念。 --（絕不過度承諾）

2. 建立一個讓人信任的形象。 --（排除負面效應）

二、增加自己被利用的價值 1. 引起別人心中的渴望…為自己建立一個人脈大磁場。 2. 建構互利的基礎…人脈的最高境界。三、樂於與別人分享

1. 利益共享觀念（留夜飯不點燈、好東西與好朋友分享）

2.有錢大家賺 /大家有錢賺（有怎樣的度量，就有怎樣的福氣）

提升人脈競爭力八大秘方

提升人脈競爭力八大秘方四、增加自己曝光的管道

1. 把握每一個認識別人的機會（社團、同學會、公司內部組成之團體）

2.勇於奉獻所學（適當的表現可創造機緣） 五、多些創意與細心 1. 善用名片管理法（建構一套管理人脈資料的系統） 2. 細心觀察值得交往的對象（爭取每一個互動的機會） 3. 禮多人不怪（了解送禮的藝術） 六、把握每一個幫助別人的機會 1. 施比受更有福（不管往來人的階級高低，總是盡量幫助人）

2. 好康道相報 （重義氣可累積機緣）

提升人脈競爭力八大秘方

七、保持好奇心 1. 對人產生高度興趣（交談、處理問題總是可以觸及人心）

2. 對別人、對外界多一點關懷（好的機會必會降臨在你身上）

八、 同理心

1. 做公關最重要的守則，就是同理心。 2. 留一點給別人的觀念（那份關愛與疼惜往往就是他人回報

的核心關鍵）

3. 胡雪嚴終生歌恪守不諭的處世原則 『凡是總要給對方留個台階，留條後路有飯大家一起吃。 』

4. 將心比心 （人情留一線，日後好相見）

人脈關係的溝通價值

生涯提升人脈競爭力是一輩子的功課，若將一個人三十年的事業分成三個階段：

學到東西叫準備，建立關係是機會。

若要不斷有機會，就得時時做準備。

培養專業 （第一個十年）

專業與人脈（第二個十年）

人脈關係 （第三個十年）

人際溝通的技巧

1. 講清楚：發音正確，簡單易懂 講重點，坦誠溝通促進人際關係2.聽明白：專心聽，對方反應慢時 給時間耐心等候，必要時再澄清3.做正確：幽默，風趣留下好印象 為將來儲備機會和展望。

◎帶著寬懷的心，看待週遭，必事事美好。◎時時以慈悲包容人，以智慧處理事；用善良的心，對待朋友必人人微笑。◎讓我們加多一點點 微笑露一點 嘴巴甜一點 腦筋活一點 行動快一點 效率高一點 做事多一點 理由少一點 度量大一點 脾氣小一點 說話輕一點 眼界寬一點 心地好一點

新世紀的溝通觀 :新世紀的溝通觀 :

「在人生中，去體會別人的感受與期盼。將 你的神經細緻化，設身處地的為對方著想， 也是一種溝通」。 易位而處：當你陷入一些溝通的泥淖裡，不 知道該如何是好的時候，不妨先跳出來，站 在對方的立場想一想，甚至跳至第三者位置 ，看看你與對方的問題。

專業的「態度」其實要比「技術」更為重要。

「生命的長度是上帝所給予的，但生命的寬度卻掌握在我們自己的手中！」

雖然不能控制生命的「長度」，但我們可以控制生命的「寬度」──我們可以在工作中，學習做更好的溝通，使人際關係更圓融，也使生命過得更漂亮、更有意義

人生溝通，一點就通

成長 就是習慣不習慣