8_itil3

1

• Upravljanje informatičkim uslugama 2010.

• Prof.dr.sc. Vjeran Strahonja

• Sveučilište u Zagrebu

• Fakultet organizacije i informatike

8. ITIL v.3

Prof.dr.sc.VjeranStrahonja

ITIL V3

• ITIL V3 sadrži sve ITIL V2 procese

• "End-to-end" povezivanje IT i poslovanja – eliminiranje međurazina i posrednika kako bi se povećala efikasnost i pouzdanost

• Naglasak je na poboljšanju djelovanja IT i povećanju vrijednosti za poslovanje (npr. Value Chain, Return ofInvestment - ROI)

2

Prof.dr.sc.VjeranStrahonja

Pet osnovnih slojeva ITIL v3

• Service Strategy – polazi od poslovnih ciljeva i završava s očekivanjima od IT

• Service Deisgn – polazi od novih ili promijenjenih poslovnih zahtjeva i završava s dizajnom usluga

• Service Transition – polazi od dizajniranih usluga i završava s njihovom primjenom, bavi se upravljanjem promjenama, rizicima i osiguravanjem kvalitete

• Service Operations – bavi se poslovnim aktivnostima

• Continual Service Improvement - objedinjava ostale elemente i traži načine poboljšanja procesa i usluga

Prof.dr.sc.VjeranStrahonja

ITIL

ServiceStrategy

Strategija usluga (ServiceStrategy):

• Pokazuje kako se upravljanje uslugama može pretvoriti u strategijsku imovinu

• Prikazuje veze među uslugama, procesima i sustavima usluga s jedne strane i poslovnim ciljevima modelima i strategijama s druge strane

• Određuje očekivanja od SLA, ali ide i šire prema ishodima poslovanja

3

Prof.dr.sc.VjeranStrahonja

ITIL

ServiceStrategy

ServiceDesign

Oblikovanje usluga (Service Design):

• Navodi kako oblikovati IT usluge, procese, politike,.... a da se ostvare strategijski ciljevi organizacije

• Dizajn usmjeren kvaliteti usluga, zadovoljstvu korisnika i troškovnoj učinkovitosti

Prof.dr.sc.VjeranStrahonja

ITIL

ServiceStrategy

ServiceDesign

ServiceTransition

Tranzicija usluga (Service Transition):

• Objašnjava planiranje i primjenu nove ili poboljšane usluge, te se bavi procjenom učinaka primjene u stvarnim okolnostima

• Bavi se izdvajanjem usluga (outsourcing) i gašenjem usluga

4

Prof.dr.sc.VjeranStrahonja

ITIL

ServiceStrategy

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceTransition

Pružanje usluga

(Service operation):

• Opisuje procese isporuke i upravljanja uslugama, ugovorene razine

• Bavi se i tehnologijom, pomagalima i mjerenjem rezultata

Prof.dr.sc.VjeranStrahonja

ITIL

ServiceStrategy

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

Neprekidno poboljšanje usluga

(Continual ServiceImprovement):

• Opisuje kako se IT usluge prilagođavaju promjenjivim poslovnim zahtjevima i uvjetima

• Usmjerenost učinkovitosti i uspješnosti procesa

5

Prof.dr.sc.VjeranStrahonja

ITIL

ServiceStrategy

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

Prof.dr.sc.VjeranStrahonja

Ugovori o isporuci usluga

Praktične posljedice

Lista kupaca Lista usluga

Operativni planovi i procedure

Uzorci usluga

Katalog usluga

Strategijski planovi

6

Prof.dr.sc.VjeranStrahonja

Pokrivanje potreba korisnika

54321

EDCBA

Katalog usluga

Korisn

ičke

potrebe

a) Pokrivanje potrebe

54321

EDCBA

Katalog usluga

Korisn

ičke

potrebe

b) Pokrivanje korisnika

54321

EDCBA

Korisničke lokacije

Korisn

ičke

potrebe

c) Pokrivanje lokacije