8_itil3
DESCRIPTION
itilTRANSCRIPT
![Page 1: 8_ITIL3](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022071803/55cf9d09550346d033abfc08/html5/thumbnails/1.jpg)
1
• Upravljanje informatičkim uslugama 2010.
• Prof.dr.sc. Vjeran Strahonja
• Sveučilište u Zagrebu
• Fakultet organizacije i informatike
8. ITIL v.3
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
ITIL V3
• ITIL V3 sadrži sve ITIL V2 procese
• "End-to-end" povezivanje IT i poslovanja – eliminiranje međurazina i posrednika kako bi se povećala efikasnost i pouzdanost
• Naglasak je na poboljšanju djelovanja IT i povećanju vrijednosti za poslovanje (npr. Value Chain, Return ofInvestment - ROI)
![Page 2: 8_ITIL3](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022071803/55cf9d09550346d033abfc08/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
Pet osnovnih slojeva ITIL v3
• Service Strategy – polazi od poslovnih ciljeva i završava s očekivanjima od IT
• Service Deisgn – polazi od novih ili promijenjenih poslovnih zahtjeva i završava s dizajnom usluga
• Service Transition – polazi od dizajniranih usluga i završava s njihovom primjenom, bavi se upravljanjem promjenama, rizicima i osiguravanjem kvalitete
• Service Operations – bavi se poslovnim aktivnostima
• Continual Service Improvement - objedinjava ostale elemente i traži načine poboljšanja procesa i usluga
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
ITIL
ServiceStrategy
Strategija usluga (ServiceStrategy):
• Pokazuje kako se upravljanje uslugama može pretvoriti u strategijsku imovinu
• Prikazuje veze među uslugama, procesima i sustavima usluga s jedne strane i poslovnim ciljevima modelima i strategijama s druge strane
• Određuje očekivanja od SLA, ali ide i šire prema ishodima poslovanja
![Page 3: 8_ITIL3](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022071803/55cf9d09550346d033abfc08/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
ITIL
ServiceStrategy
ServiceDesign
Oblikovanje usluga (Service Design):
• Navodi kako oblikovati IT usluge, procese, politike,.... a da se ostvare strategijski ciljevi organizacije
• Dizajn usmjeren kvaliteti usluga, zadovoljstvu korisnika i troškovnoj učinkovitosti
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
ITIL
ServiceStrategy
ServiceDesign
ServiceTransition
Tranzicija usluga (Service Transition):
• Objašnjava planiranje i primjenu nove ili poboljšane usluge, te se bavi procjenom učinaka primjene u stvarnim okolnostima
• Bavi se izdvajanjem usluga (outsourcing) i gašenjem usluga
![Page 4: 8_ITIL3](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022071803/55cf9d09550346d033abfc08/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
ITIL
ServiceStrategy
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceTransition
Pružanje usluga
(Service operation):
• Opisuje procese isporuke i upravljanja uslugama, ugovorene razine
• Bavi se i tehnologijom, pomagalima i mjerenjem rezultata
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
ITIL
ServiceStrategy
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
Neprekidno poboljšanje usluga
(Continual ServiceImprovement):
• Opisuje kako se IT usluge prilagođavaju promjenjivim poslovnim zahtjevima i uvjetima
• Usmjerenost učinkovitosti i uspješnosti procesa
![Page 5: 8_ITIL3](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022071803/55cf9d09550346d033abfc08/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
ITIL
ServiceStrategy
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
Ugovori o isporuci usluga
Praktične posljedice
Lista kupaca Lista usluga
Operativni planovi i procedure
Uzorci usluga
Katalog usluga
Strategijski planovi
![Page 6: 8_ITIL3](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022071803/55cf9d09550346d033abfc08/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Prof.dr.sc.VjeranStrahonja
Pokrivanje potreba korisnika
54321
EDCBA
Katalog usluga
Korisn
ičke
potrebe
a) Pokrivanje potrebe
54321
EDCBA
Katalog usluga
Korisn
ičke
potrebe
b) Pokrivanje korisnika
54321
EDCBA
Korisničke lokacije
Korisn
ičke
potrebe
c) Pokrivanje lokacije