alenio frukostseminarium 20 februari digital strategi

Frukostseminarium

Digital Strategi

Patrik Blomberg, 20 februari 2013

Dagens innehåll

1. Kort om Alenio

2. Utblick

3. Digitalisering av kundprocesser

4. Exempel

5. Digital strategi – förslag på upplägg

Kort om Alenio

3 4 5 2 1

Alenio är ett konsultbolag som leder digital verksamhetsutveckling.

Vi stöttar våra kunder med strategi, koncept & genomförande.

Vi bidrar med

• Expertkompetens och utblick

• Idé, analys och beslutsunderlag

• Ledarskap i utveckling och förändring

• Modernt projektarbete – innovationsteam & lean projects

• Oberoende från leverantörer och produkter

x

»De utmanar oss och ställer rätt frågor. Alenio har hjälpt oss att lägga och genomföra planer som gett Stockholmsmässans digitala

kommunikation ett rejält lyft.«

Helena Nilsson marknads- och kommunikationschef

Utblick

3 4 5 2 1

Digitalt ekosystem i förändring:

Utmanar – och skapar möjligheter!

Smarta telefoner driver utvecklingen

Nya destinationer för innehållet

Nya skärmar påverkar våra beteenden

…nya affärsmodeller…

… nya sätt att jobba med marknadsföring…

Digitala tjänster stärker kundrelationen

Tjänster i molnet minskar tröskeln att komma igång

Diskussion

• Diskutera två-och-två

• Vilka digitala utmaningar har ni?

Digitalisering av kundprocesser

3 4 5 2 1

Nu digitaliseras alla kundprocesser

• Ömsesidig nytta

– enklare för kunden och bättre affärer

• Hållbar utveckling

• Potential

– produkt, paketering, prissättning och distribution

• Ställer helt nya krav på att förstå kundernas

intentioner, beteende och förutsättningar

http://desonance.wordpress.com by Mel Edwards

Forrester, North American Technographics Retail Online Survey

Ställer nya krav

Från självservice till kundupplevelse

Fokuserar på övergången mellan

kanaler

Formulera mål som styr i rätt riktning

Nya krav på kundgränssnitt och

medarbetare

Exempel

3 4 5 2 1

Telia

Vad är ditt servicelöfte i respektive kanal?

Förslag på arbetsprocess

3 4 5 2 1

Strategi för digitala kanaler

Prioriterade initiativ

Utgångspunkter

Närvaro i digitala medier

Organisation & arbetssätt Vad vi vill

uppnå 2013-2015

Utveckling digitala medier

Kund- resan

Affärs- och varumärkes-

strategier

Digitala kanalernas roll

Steg 1:

Skapa en gemensam bild av nuläget • Nuläge internt

• SWOT-analys

• Input från affärsplaner

• Nuläget externt

• Användarbeteende

• Konkurrentanalys

• Utblick – vad gör andra?

• Utvecklingen digitala kanaler

• Vilka är de största drivkrafterna för förändring?

• Formulera en gemensam ”problemdefinition”

En bra användarupplevelse erbjuder låg friktion

Steg 2:

Definiera målgrupper utifrån beteende • Utgå från faktiskt beteende när ni gör

indelningen, t ex

• Motiv till besök

• Vilka förutsättningar & situationer som

karaktäriserar deras beteende

• Input kring affärsförutsättningar

• Nya marknader eller produkter?

• Andra målgruppsprioriteringar?

• Ändrade förutsättningar på marknaden

• Sammanfatta motiven till förändring

http://desonance.wordpress.com by Mel Edwards

Steg 3:

Formulera mål och förtydliga önskat läge • Bestäm vilken roll de digitala kanalerna

skall ha. Det kan skilja mellan olika målgrupper.

• Relation till andra kanaler?

• Vilka affärer vill vi göra i digitala kanaler?

• Vilka kundresor skall vi främst stödja?

• Definiera vad ni vill uppnå

• En bättre användarupplevelse?

• Öka försäljningen?

• Färre samtal till kundservice?

• Konsolidera tekniska plattformar?

• Förtydliga önskade effekter och formulera relevanta KPI:er.

Steg 4:

Förtydliga och analysera framgångsfaktorer • Utgå från tidigare formulerade mål.

• Gör noggrann analys kring vilka de viktigaste framgångsfaktorerna är när det gäller att uppnå dessa mål:

• Ökad räckvidd via sociala kanaler?

• Ökad digital närvaro ute på nätet?

• Bättre integration med övrig kommunikation?

• Fler självservicetjänster?

• Förbättrad användarupplevelse?

• Intern kompetens och kultur?

• Ineffektiv utvecklingsprocess?

• Bättre integration mot egna system?

http://www.emediavitals.com/whitepapers/chief-digital-officer-council

Steg 5:

Utforma konceptuell målbild digitala kanaler • Visualisera hypotes kring lösning. Gärna

i form av ”scenarier”

• Utgår från användarens perspektiv

• Kreativt sätt att jobba med problemlösning

• Tar ner eventuella ”flummiga” diskussioner

till konkreta vägval och förslag

• Underlättar feedback både från användare

och kring genomförbarhet

• Att jobba med skisser

• Feedback på samma nivå som skisserna

• Ökar möjligheterna att ”sälja in” ett förslag

Steg 6:

Genomförandeplan med budgetestimat • Förtydliga hur närvaron och dialogen i

digitala medier kommer att se ut.

• Formulera satsningsområden

• Syfte

• Åtgärder / krav

• Aktiivteter

• Beställare och budget

• Skissa på tidplan med prioriteringar

• Business case / affärskalkyl kan göras inom ramen för respektive projekt

• Visa på den totala investeringen som krävs för respektive satsning.

• Summera per år

Beställare: xxxx

SyfteUtveckla en dynamisk webbplats som sedan grafiskt

anpassas för de olika märkeswebbplatserna

Målgrupper Privat och Små – Försäljning och Självservice

Måluppfyllelse Satsningen ska bidra till uppfyllelsen av följande mål:

• Högre grad av teckning på nätet genom påverkan och

genomarbetad användardialog

• Ökad andel avslut på lämnade offerter

• Ökad andel kunder sköter serviceärenden på nätet

• Märkswebbplatserna upplevs vara det bästa valet

Åtgärder / Aktiviteter• Inför gemensamt publiceringssystem

• Tydliggör köpprocess

• Inför kundservicetjänster

• Skapa relevant innehåll, tydlig struktur

och användbara funktioner

Lösning• Införande av publiceringsverktyget MOSS

• Gemensam plattform avseende innehåll och funktioner.

Vissa element specifika för de olika webbplatserna.

• Förtydligad integrationsnivå med GA och stora ÅF

• Effektivare beräkning och köpprocess med incitament,

förklaringar och stöd till användaren

• Stegvis utveckling av kundservicetjänster

• Enkel och snabb uppdatering av innehåll

Relaterade projekt / satsningar• Återanvändning av verktyg från Portalprojektet

• Återanvändning av köpprocess

Tidsuppskattning• Förstudie x% heltid x månader

• Genomförande x% heltid x månader

Kostnadsuppskattning

A. Utveckla nya märkeswebbplatser

Förstudie:

0,X MSEK

Genomförande:

0,X MSEK

1 2

59

44

Föreslagna utvecklingsområden stödjer

prioriterade segment.

Där behovet

uppstår

Översikt &

prognos

Relations-

byggande

kommunikation

Börja spara och

utveckla

engagemang

Självservice Digitalt

erbjudande

Premiepension x

Tjänstepension x x x x

Privat pension och

Fondsparande x x x x

Premiepension (x) x (x)

Tjänstepension x x x x

Privat pension och

Fondsparande x x x x

Kundfrågor /

administrera

engagemangx x x x

Ska gå i pension x x x x x x

Få utbetalning x x

Segment

Utvecklingsområde

Inte

nti

on

, ej ku

nd

Sta

rtar

sp

ara

nd

e /

gö

r val

Sjä

lvserv

ice

Steg 7:

Beskriv konsekvenser för organisationen • Vad krävs för att lyckas med föreslagna

projekt och nå önskade effekter?

• I projektverksamheten

• Jobba mer strukturerat, resurser, styrgrupp…

• Interna resurser & eldsjälar

• I linjeverksamheten

• Styrmodell – hur fattar vi beslut

• Ansvar & roller

• Kompetens, stödverktyg

• Följa upp och rapportera önskade effekter

• Vilka är de mest relevanta mätpunkterna?

• Vad är genomförbart?

• Viktigt med jämförbarhet och att tänka över kanalerna

Organisation kring digitala kanaler

Webbteam

Affärsteam

Innovations- team

Sammanfattning

• Det krävs ett helhetsperspektiv för att skapa en framgångsrik strategi för digitala medier

• Förutsättning att inkludera tydlig handlingsplan med prioriteringar

• Se förankring som ett resultat av delaktighet

• Jobba konkret med idéer kring konceptuella lösningar, gärna med stöd i form av skisser.

• Skapa en struktur för feedback genom hela processen. • Bra med input från olika delar av verksamheten

• Transparens ger trovärdighet

• Tydlig bild av vilka beslut ni vill ha och var de skall fattas

Patrik Blomberg 0702-55 18 70 @Patrikb se.linkedin.com/in/patrikblomberg

Tack!