asiakaskeskeisen intranetin kulmakivet 2014-5-28

Knowit | Aamiaisseminaari

Asiakaskeskeisen intranetin kulmakivetMarko Saarinen, Knowit Oy

Esityksen sisältö

• Asiakaskeskeisyys ja kuinka sen tulee ilmetä intranetissa

• Esimerkkejä asiakaskeskeisistä intraneteista

• Asiakaskeskeisen intranetin suunnittelu ja siihen liittyvät erityiskysymykset

• Integraatiot asiakaskeskeisessä intranetissa

Asiakaskeskeisyys – keskeinen osa yrityksen toimintaa

Strategia ja tavoitteet Prosessit ja toimintamallit Organisaatio

• Asiakkaan kuunteleminen, osallistaminen ja ymmärtäminen

• Asiakkaan tarpeen ratkaiseminen

• Onnistuneen asiakaskokemuksen luonti

• Asiakaspalautteen perusteella tehtävät parannustoimenpiteet ja toimenpiteiden vaikutusten seuranta

• Kyky nähdä asiat asiakkaan näkökulmasta

Asiakaskeskeisiä intranetteja

Asiakaspalaute

Asiakas-kohtaamisista oppiminen

Asiakastilausten ja -vuorovaikutusten seuranta

Sidosryhmäblogi intranetissa

Esimerkkejä asiakaskeskeisen intranetin palveluista

2.6.2014 5

Toimiala- ja asiakas-uutiset

Yammer-ryhmät / työtilat avain-

asiakkaillePikaviestin,

sisäinen SoMe,

keskustelu-ryhmät

Raportointi / KPI:t

Fasetoitu haku

Rooli-pohjaiset näkymät

”Minun profiilini”

Tietämys-kanta

”Haluamme olla toimialamme ykkönen asiakaspalvelussa.”

Palautteiden käsittely

Ehdotukset ja suositukset

Asiakkaan tarpeiden selvittäminen

Yrityksen, tuotteen, palvelun jne. esittely

Neuvominen ja tiedottaminen

Asiakaspalvelun näkemystenhyödyntäminen

Asiakas-kohtaamisista oppiminen

Varaus-, maksu-jne. tapahtuman käsittely

Panosta ”etulinjaan”

• Vietä aikaa etulinjan työntekijöiden kanssa.

• Panosta etulinjan tietämyksenhallinnan ja tiedon jakamisen työkaluihin.

• Varmista, että etulinjan osaaminen ja tietämys kohtaavat asiakastarpeet ja asiakasviestinnän.

• Osallista etulinjan työntekijät yhteisöllisten intranet-palveluiden kehittämisprojekteihin.

• Huomioi hallintamallissa tarve hallita etulinjan tarvitsemaa tietoa.

• Panosta kaksisuuntaiseen viestintään etulinjan kanssa.

• Hyödynnä etulinjan näkemyksiä ja kokemuksia.

Asiakaskeskeisen intranetin suunnittelu alkaa konseptointivaiheella

Nykytilan analysointi

Tarveanalyysi

Intranetin visio

Tavoitteiden ja tavoitetilan

määrittäminen

01

Käyttäjäryhmien määrittäminen ja persoonien luonti

Sisältöjen ja rakenteen

määrittäminen

02

Prototyypin luonti

Asiointipolkujen kirkastaminen

Sisältötyyppien tarkentaminen

03

Käyttäjätestaus

Prototyypin iterointi

Hallintamallin määrittäminen

04

Visuaalisen ilmeen suunnittelu

05

Konseptin viimeistely,

dokumentointi ja loppukatselmointi

06

Yleisiä kysymyksiä intranet-tarvekartoituksessa

• Mikä on hyödyllisintä nykyisessä intranetissa?

• Mitä ongelmia nykyiseen intranettiin liittyy?

• Mitä ominaisuuksia intranetista mielestäsi puuttuu?

• Mitä muuta informaatiota tarvitset?

• Millä muulla tavoin intranet voisi tukea sinua työtehtäviesi suorittamisessa?

Nämä ovat kysymyksinä ongelmallisia

• Mikä on hyödyllisintä nykyisessä intranetissa?

• Mitä ongelmia nykyiseen intranettiin liittyy?

• Mitä ominaisuuksia intranetista mielestäsi puuttuu?

• Mitä muuta informaatiota tarvitset?

• Millä muulla tavoin intranet voisi tukea sinua työtehtäviesi suorittamisessa?

Integraatiot asiakaskeskeisessä intranetissa

• Asiakasrajapinnassa tapahtuvan työn kannalta olennainen tieto koostetaan yhteen paikkaan.

• Intranetin tarjoamien palveluiden integraatiotarpeet kannattaa kuvata alustavasti jo konseptointi-vaiheessa.

Integroitumisen tasot

LinkitysUlkoisten tietojen esitys

Toimintojen toteutus

intranettiin

Kiitos!

marko.saarinen@knowit.fi