comstar sales training

Внутренний тренинг по технике продаж

• Повторить основы.

• Обменяться личным опытом.

• Дать вам возможность «раскрыться»

• Обсудить ошибки.

• ПОВЫСИТЬ ВАШУ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Этот тренинг проводитсяЭтот тренинг проводитсядля того, чтобыдля того, чтобы::

Глава 1 Глава 1 Что такое продажаЧто такое продажа??

Кто есть коммерческий представитель?

Продажа – это прежде всего процесс создания отношений, которые способствуют заключению сделки, направленной на удовлетворение потребностей клиентов.

— Tот, кто вместе с руководителем является «лицом» компании.

— Тот, кто задает ритм работы всей компании!

Глава 2Глава 2Техника продажТехника продаж

Модель процесса продажМодель процесса продаж

Зачем Зачем Зачем

покупать покупать покупать

вообще? у Вас? сейчас?

Проспектирование Построение Выявление Презентация Заключение

(выявление и отношений потребностей сделки

квалификация

потенц-го

клиента)

Установка

Модель процесса продажМодель процесса продаж

Глава 2Глава 2Техника продажТехника продаж

Глава 3Глава 3

ПроспектированиеПроспектирование

Это исследование, проводимое с целью:

- выявить потенциальных клиентов;

- подготовиться к переговорам.

Глава 4 Глава 4 Оценка (квалификация) Оценка (квалификация)

Квалификация:

1. Квалификация Клиента (обоснован ли вклад времени в данного Клиента?).

Квалификация сделки:- cделки, ориентированные на быстрый результат;- cделки, ориентированные на перспективу.

«На каком этапе процесса покупки находится клиент?»

2. Квалификация конкуренции (какая степень угрозы исходит от конкурентов?)

Вопросы и Вопросы и упражненияупражнения

1. Назовите три важнейших критерия целесообразности, которыми, как Вы считаете, руководствуется «КОМСТАР-ОТС» при квалификации новых проектов на этапе их проспектирования

2. С Вашей точки зрения, в Вашей работе следует заключать больше сделок, ориентированных на быстрый результат или на перспективу?

3. Опишите возможности «КОМСТАР-ОТС» и конкурентов.

Критерий КОМСТАР-ОТС ПетерCтар

цена

...

Глава 5Глава 5

Установление доверительных Установление доверительных отношенийотношений

30%

70%

Общение происходит на двух уровнях:

• Тема разговора (предмет)

• Отношение к собеседнику

Предмет общения

Отношение к собеседнику

____________________

Тонкая грань между успехом и неудачей в продаже определяется разницей между попытками ПРОДАТЬ и стремлением СОЗДАТЬ ______________________ которой потенциальный Клиент примет решение о покупке.

Что необходимо делать и каким надо быть в работе с Клиентами?

1. Вести картотеку Клиентов и запоминать все контакты с клиентами

2. Стремиться переходить на личное общение

3. Вставать на сторону Клиента в работе с ним

4. Выявлять и решать все проблемы, возникающие у Клиента

5. Отзывчивым

6. Внимательным

7. Предупредительным

8. Честно выполнять обещанные сроки

9. Интересным собеседником

10. Интересоваться бизнесом Клиента и перспективами его развития

Типы поведения Типы поведения КлиентовКлиентов

1. Молчаливый

2. Враждебный

3. Методичный

4. Разговорчивый

5. Охотник поторговаться

6. Тревожный

7. Доверчивый

Типы поведения Клиентов 2Типы поведения Клиентов 2

Назовите действия, помогающие Вам наладить контакт с клиентами различных типов поведения.

1. Молчаливый

• задавайте вопросы

• не паникуйте

• будьте тихим

• поддерживайте разговор на личной ноте

2. Враждебный

• проигнорируйте

• не спорьте и не пытайтесь защищаться

• покажите свой интерес

• соглашайтесь как можно чаще

• постарайтесь понять мотивы

Типы поведения Клиентов 3Типы поведения Клиентов 3

Назовите действия, помогающие Вам наладить контакт с клиентами различных типов поведения.

3. Методичный

• соответствуйте темпу

• приводите много подробностей

• подчеркивайте ключевые моменты

4. Разговорчивый

• слушайте внимательно

• возвращайтесь к основной теме презентации

5. Охотник поторговаться

• будьте готовы обсуждать

• пусть “победит”

Типы поведения Клиентов 4Типы поведения Клиентов 4

Назовите действия, помогающие Вам наладить контакт с клиентами различных типов поведения.

6. Тревожный

• выразите понимание

• вдохните уверенность

• комментируйте свои действия

7. Доверчивый

• будьте открыты

• не давите

• обращайтесь с ним как со знатоком

Возможности установления Возможности установления контактаконтакта

1. Контакт через подобное поведение

Какие Вы знаете способы достижения доверительного контакта с потенциальным Клиентом?

2. Контакт через подобные цели, стратегии, способности

3. Контакт через подобные представления, оценки, убеждения

Невербальные Невербальные сигналы при общениисигналы при общении

1. Глаза

2. Улыбка3. Голова и подбородок

4. Руки

5. Ноги и ступни

6. Поза

7. Осанка

8. ГолосПриведите примеры вопросов, помогающих создать

доверительные отношения с Клиентом.

Глава 7 Глава 7 Активное слушаниеАктивное слушание

Посредством активного слушания Вы получаете возможность подобрать к каждому Клиенту «свой ключик».

Активное слушание:

“Чем меньше Вы сказали, тем меньше придется брать назад.”

- отличная возможность установить доброжелательный деловой контакт, расположить к себе человека;

- отличный способ выяснить мысли и точку зрения собеседника, не проявляя при этом оценочных и критических суждений.

2. ПовторениеЦель -

3. ПрояснениеЦель –

1. ПоощрениеЦель -

Модели активного слушанияМодели активного слушания

Опишите Ваши действия, если Вы стараетесь следовать различным приемам активного слушания.

4. ОтражениеЦель –

5. ОбобщениеЦель –

продемонстрировать заинтересованность, поддержать у собеседника стремление к рассказу.

показать, что Вы слушаете и заинтересованы, показать, что Вы улавливаете факты.

уточнить, что сказал собеседник.

показать, что Вы слушаете и заинтересованы, что Вы понимаете собеседника

собрать воедино все важные мысли, факты и т.п., заложить основу для дальнейшего обсуждения.

Модели активного слушания 2Модели активного слушания 2

Опишите Ваши действия, если Вы стараетесь следовать различным приемам активного слушания.

4. ОтражениеОтражайте основные чувства собеседника

5. ОбобщениеПовторяйте, отображайте и обобщайте основные мысли и чувства.

1. ПоощрениеНе надо соглашаться или не соглашаться с тем, что Вы услышите.Используйте уклончивые слова и благожелательный тон.

2. Повторение Повторяйте основные мысли собеседника.

3. ПрояснениеВыясняйте факты.

Рекомендации по Рекомендации по совершенствованию качества совершенствованию качества восприятиявосприятия

1. Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за его конкретными высказываниями

2. Правильно выбирайте время для вопросов

3. Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего

4. Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя

5. Стимулируйте говорящего своим вниманием и искренним интересом

6. Сосредоточьте свое внимание на основных мыслях и идеях говорящего

7. Резюмируйте сказанное партнером по каждой из отдельных тем

8. Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего

9. Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания

10. Не используйте так называемые “успокаивающие” фразы

11. Используйте различные способы для подтверждения Вашего внимания

Методика задания вопросовМетодика задания вопросов

От ваших вопросов зависит настрой и восприятие покупателя, а следовательно судьба сделки.

1. Задавайте вопросы, которые позволят выявить его потребности

2. - // - о личных целях покупателя и целях его компании

3. - // - которые выделят вас на фоне конкурентов, а не поставят с ними в один ряд

4. - // - , которые заставят потенциального покупателя задуматься, прежде чем он даст ответ

5. Задавайте хорошие вопросы, чтобы создать атмосферу, настраивающую на ПОКУПКУ

Методика задания вопросовМетодика задания вопросов 2 2

Приведите к каждому типу вопросов по три примера из тематики продаж телекоммуникационных услуг.

1. Открытые вопросы

2. Закрытые вопросы

3. Перефразирующие вопросы

4. Направляющие вопросы

5. Эмоциональные вопросы

Методика задания вопросовМетодика задания вопросов 3 3

Приведите к каждому типу вопросов по три примера из тематики продаж телекоммуникационных услуг.

1. Открытые вопросы

2. Закрытые вопросы

3. Перефразирующие вопросы

“Каково Ваше мнение о…?”“Что Вы думаете о…?”“Не можете ли Вы мне рассказать немного о…?”“Что произойдет, если...?”

“Вы заинтересованы в нашей новой услуге?”

“Иначе говоря, Вы будете в этом заинтересованы только если это приведет к росту потребителей?”“Так что, я буду прав, если предположу, что эти усилия будут иметь ценность только в том случае, если…?”

Методика задания вопросовМетодика задания вопросов 44

Приведите к каждому типу вопросов по три примера из тематики продаж телекоммуникационных услуг.

5. Эмоциональные вопросы

4. Направляющие вопросы

Приведите двадцать примеров вопросов, которые, как Вы считаете, создадут необходимую атмосферу и дадут важнейшие ответы для обеспечение задачи узнать у Клиента всю нужную информацию.

“Вы сказали, что было бы хорошо...”“Какую пользу Вы сможете извлечь из этого?”“Методы, о которых Вы говорили, могут быть...”“Как это на Вас сказалось?”

“Какую значимость Вы этому уделяете?”“Что для Вас является наиболее важным?”“Что Вас больше всего впечатляет?”“Что Вы считаете наиболее необходимым?”“Что Вам в этом больше всего нравится?”

Методика задания вопросовМетодика задания вопросов 55

Еще примеры вопросов:

1. “Что Вам подсказывает опыт…?”2. “Насколько эффективным оказалось…?”3. “Что является решающим фактором… и почему?”

4. “Есть ли другие факторы…?” 5. “Что заставляет Вас выбирать...?” 6. “Как ваши клиенты (руководитель) реагируют на…»

7. “Что бы вы изменили...?” 8. “Какую сумму Вы планируете выделить…?”

9. “Как бы вы поступили в этой ситуации, будь Вы руководителем «КОМСТАР-ОТС»... (будь Вы на моем месте)?”

10. “Если бы Вашему самому важному покупателю понадобилось срочно с Вами связаться, как бы он передал Вам сообщение...?”

ПриманкаПриманка

Простейшая форма приманки – это утверждение, что Ваше предложение особым образом отразиться на Клиенте, что в свою очередь приведет к непосредственному или косвенному решению острых потребностей предприятия, а также приблизит осуществление глобальных идей их бизнеса.

Создайте, пожалуйста, варианты приманок, которые Вы сможете использовать сразу и без подготовки.

Приманка («ключик») – это то, что заставляет Клиента принять решение, начиная с первого предложения о встрече, заканчивая финальным заказом.

Глава 10Глава 10

Потребности КлиентаПотребности Клиента

При принятии решения Клиент исходит из потребностей его фирмы и людей, работающей на ней. Осознав потребности Клиента, создайте «ценное предложение» (на основе его собственных слов, чисел и временных рамок)

Сформулировать преимущества помогут формулировки:• “Это дает Вам...”• “Это облегчает Вам...”• “За счет этого Вы экономите”• “Это позволяет Вам…”

2. Какую информацию Вы можете получить от Клиента для того, чтобы сделать ему действительно “ценное предложение”?

1. Какие критерии покупки Клиента встречаются наиболее часто? Составьте три вопроса, позволяющие определить критерии покупки.

3. Какие потребности Клиента Вы удовлетворяете своей продукцией?

Глава 8 Глава 8

Переговоры о ценеПереговоры о цене

Переговоры о цене — это переговоры о том, за что платит Клиент.

Когда вы начинаете говорить о цене, на самом деле вы должны говорить не о деньгах, а о том, что вы даете Клиенту и что предоставляет ваш продукт.

Основной принцип денежных переговоров – говорить не о деньгах, а о том, что их окружает. Выберите критерии, по которым Вы значительно отличаетесь от своих конкурентов и постарайтесь, чтобы преимущества запечатлелись в сознании Клиента. Тогда переговоры о цене не будут представлять труда.

Ключевые моменты при Ключевые моменты при разговоре о ценахразговоре о ценах

4. Цену называйте только после того, как Вы точно выяснили потребности Клиента и объяснили ему, в чем заключается польза и выгода Вашего предложения

2. Помогите Клиенту представить себе те приятные ощущения, которые он будет испытывать в связи с использованием купленного продукта

3. Продавайте дополнительную пользу

7. Дайте партнеру понять, чем чревата покупка дешевого товара

5. Уступки в цене, не сопровождающиеся встречными уступками, свидетельствуют о слабости и часто вызывают недоверие

6. Говорите об амплитуде цен

1. Клиент не стремиться покупать ни дорогие, ни дешевые продукты

8. Ваш Клиент также заинтересован в надежном деловом партнере

9. Включенная в цену прибыль является важной основой для продолжения и улучшения деятельности фирмы на благо Клиентов

Вопросы и упражненияВопросы и упражнения

1. В процессе продаж услуг «КОМСТАР-ОТС» о каких преимуществах в первую очередь Вы будете сообщать клиенту?2. Какую информацию Вы можете получить от клиента для того, чтобы сделать ему действительно “ценное предложение”?

3. Измените некорректные формулировки представления цены:

• Клиент: “Сколько стоит этот телевизор?”

Продавец: “1000 долларов.”

Клиент: “Да, тысяча долларов, ты-ся-ча...”

• “Наша услуга стоит 5000 долларов, но она очень качественная и рассчитана на пять лет”

Глава 9Глава 9

Как правильно Как правильно использовать скидкииспользовать скидки

С Вашей точке зрения, какими встречными предложениями может сопровождаться предоставление клиенту существенной скидки?

Необходимо понимать, что конкуренция только за счет цены – это путь непрофессионала, путь в никуда.

90% Клиентов, которые начинают торговаться, на самом деле хотят, чтобы им доказали, что данный товар действительно столько стоит.

30% — это тот порог скидки, который клиент воспринимает нормально. Большая скидка воспринимается подозрительно.

Ошибка – предложить слишком невыгодные условия. Зачастую Клиент готов заплатить на 30% больше запланированных затрат, если продавец покажет выгоду в этом приобретении.

1. Говорите о преимуществах, пользе, которую получит Клиент, используя свойства Вашего продукта.

2. Не стесняйтесь повторить свои самые сильные и решающие доводы, говорите о собственных чувствах и ощущениях

3. Избегайте преувеличений и использования превосходной степени.

4. Не бойтесь представить некоторые (не решающие) недостатки – Клиент будет тронут вашей откровенностью.

5. Поднимайте проблемы, беспокоящие Клиента.

6. Имейте рекомендации.

7. Доказывайте все, что выдвигается в качестве аргументов (показывайте картинки, графики, рисуйте схемы).

8. Не злоупотребляйте терминами

Глава 11Глава 11

АргументацияАргументация

9. Рассказывайте истории и происшествия.

10. Приводите примеры и сравнения

11. Яркая, образная речь (словарь синонимов)

12. Привлечь внимание вопросом, содержащим главный аргумент, потребность клиента: “Не обеспечит ли этот товар ...?” (Да).

13. Используйте обороты речи, облегчающие возникновение образов: “Представьте себе...”

14. Старайтесь чтобы партнер имел возможность положить в руки то, что так или иначе связано с Вашим коммерческим предложением (если не сам продукт, то по крайней мере рекламный проспект).

Всегда и везде следует оставаться оптимистом.

Ваши сообщения должны быть предельно точными.

Аргументация 2Аргументация 2

Модель Модель FABFAB

Модель Feature (свойство), Advantage (преимущество), Benefit (выгода) помогает Вам овладеть искусством успешной аргументации. Ее смысл можно выразить фразой: “Свойство этого продукта позволяет иметь такое преимущество, которое обеспечивает такую выгоду”.

Я - техник!Расскажите мне о свойствах

Вашего предложения!

Я – руководитель подразделения!Расскажите мне о преимуществах

Вашего предложения!

Я – владелец компании!Расскажите мне о выгодах Вашего

предложения!

Модель Модель FAB 2FAB 2

Feature Advantage Benefit

Тональный набор

-Быстрый набор номера

-Возможность работы с удаленными ресурсами, программирования скоростных наборов номера, установки простых настроек модемов, факсов

-Эффективное использование времени

-Ускорение рабочего процесса

Прямой выход на межгород

Возможность программирования скоростных наборов на тел. Аппаратах, факсах, модемах

Экономия времени

Высокое качество

связи

Возможность отправки факсов, модемных сообщений с более высокой скоростью и гарантией

Ускорение рабочего процесса и экономия затрат

Постройте модель FAB для таких услуг, как доступ в интернет, цифровой тракт по ВОК, линия подключения от узла/БЦ «КОМСТАР-ОТС».

Пример: телефонная линия

Глава 12Глава 12

Заключение сделкиЗаключение сделки

Виды заключения сделок

1. Пробное заключение сделкиВы не знаете готовность клиента, но хотите попробовать и задаете вопрос примерно следующего плана:“Теперь, когда Вы ознакомились с предлагаемыми вариантами, ...какой из них Вы бы предпочли?”

2. Прямое заключение сделкиЭто более резкая форма заключения сделки, и в этом случае Вы должны быть уверены в его положительном выборе, например:“Когда Вы планируете начать использование наших услуг?”

Приведите примеры вопросов для заключения сделки из области продажи телекоммуникационных услуг.

Виды заключения сделок 2

4. Заключение сделок в условиях цейтнотаИсходным пунктом заключения такой сделки являются строгие временные рамки, существующие у клиента: приобретенный у Вас продукт должен быть поставлен и запущен в определенные сроки. Вам нужно обсудить с клиентом время, когда они хотят, чтобы все было готово. Вам должны назвать дату или месяц, когда они хотели бы все закончить.

3. «Естественное» заключение сделкиЗдесь важно видеть четкие сигналы о желании клиента совершить покупку. В этом случае уместен вопрос:“Хорошо, когда начнем, может быть уже в следующий понедельник?”

Приведите пример вопроса для каждого из видов заключения сделки из области продажи телекоммуникационных услуг..

5. «Поворотная сделка»

«Поворотная» сделка означает, что Вам не удалось донести свою информацию, либо что была сделана ошибка в предлагаемом решении.

Если вы сами признаете, что вам что-либо не удалось, это вызовет симпатию клиента, и он может начать уверять вас, что это не так. А доказать, что это не так он сможет, только предоставив вам заказ.

Виды заключения сделок 3Приведите пример вопроса для каждого из видов заключения сделки из области продажи телекоммуникационных услуг..

Виды заключения сделок 4

6. Альтернативная методика Эта методика предполагает задание такого вопроса, когда клиент должен сделать выбор между двумя возможностями, обе из которых приведут Вас к цели.

Например: “Можем ли встретиться для заключения сделки завтра в 10.00 или Вас больше устроит после 13.00?”

7.Методика «если»Методику «если» можно использовать для того, чтобы привести клиента к принятию частичных решений, которые являются ступенями к окончательному решению. Например:

«Если наша компания сможет предоставить Вам систему, удовлетворяющую Ваши потребности, Вы подпишите с нами контракт?»

Глава 13Глава 13

Работа с возражениямиРабота с возражениями

Схема работы с возражениями• Слушайте - ПАУЗА• Трактуйте• Сопереживайте• Проясните

Изолирование возражения • Закрепите• Предложите решение

Проверка• Заключите сделку НЕТ!

ДА! УСТАНОВКА!

«Дорога, лишенная препятствий, обычно ведет в никуда» «Используйте во благо все трудности»

Самое важное в работе с возражениями

1. Возражения следует приветствовать. Они указывают на то, что клиент Вас слушает, проявляет интерес, и, возможно, ищет оправдание своей покупке.2. Внимательно выслушайте возражения Клиента и проанализируйте его сомнения.

3. Не говорите Клиенту, что он не прав. Ваша цель вести деловую беседу и добиваться результатов.

4. Перефразируйте возражение в вопрос. Тем самым Вы проверите, правильно ли Вы поняли возражение и продвинете диалог с Клиентом.

6. Конкретизируйте проблему. Используйте вопрос: “В чем у Вас конкретные трудности?”

5. Исключайте возможность других возражений. Используйте вопрос: “Это единственное, что Вас останавливает/беспокоит?”

7. Отделяйте возражения от отговорок, задавая вопросы: “Если бы не..., тогда...?” и далее: “Что Вас еще удерживает?”

8. Дайте недостающую информацию о товаре.

Самое важное в работе с возражениями 2

12. Подведите итог сказанному и сделайте вывод о пользе и выгоде предложения для Клиента.

11. После ответа на возражение Вы должны всегда попытаться продолжить разговор вопросом или продолжить подчеркивать преимущества, чтобы отвлечь клиента от возражения.

10. Делайте паузы. Пауза дает клиенту понять, что его возражение возможно, и в то же время Вы не хотите задеть его чувство личного достоинства.

9. В случае, если имеют место фактические недостатки Вашей продукции: согласитесь и компенсируйте недостатки.

Напишите четыре возражения, которые Вы слышите от клиентов чаще всего. Распишите схему работы с возражениями в виде диалога.

Глава Глава 1515

Типичные ошибки продавцовТипичные ошибки продавцов

• Нежелание выяснить потребности клиента.

• Недостаток искренности.

• Недостаток внимания к мелочам.

• Потеря связи и контакта с клиентом.

• Стремление дать избыточную информацию.

• Неграмотно подобранная речь (торопливая, несвязная, без пауз).

• Неумение задавать вопросы.

• Неестественное поведение.

• Неумение завершить продажу.

“Чтобы учиться на своих ошибках, нужно сначала понимать, что Вы совершаете их.”

Исходя из Вашего личного опыта, какие ошибки наиболее распространены в работе торгового представителя?

Глава Глава 1717

СамоорганизацияСамоорганизация

Самоорганизация — это:

• правильное использование времени с наибольшим результатом.

• ясное представление цели, смысла, приоритетов работы

«Перевалив через вершину холма, сразу набираешь скорость.”

• возможность добиться максимального эффекта при наименьших затратах энергии, времени, материалов.

Как бы Вы могли охарактеризовать это понятие?

Если работа лучше дается только вначале рабочего дня, то:

Как рационально распределять силы во время занятий

Если вначале рабочего дня работа как-то не клеится, то:

• вначале делайте легкую работу

• вначале сделайте всю подготовительную работу

• постепенно переходите от легкого, интересного к трудному, неинтересному

Приведите примеры Ваших действий в двух ситуациях.

• наиболее трудную работу делайте вначале

• все необходимое для работы подготовьте заранее

• постепенно переходите от трудного, непонятного, неинтересного к легкому, понятному, интересному

• посторонние, но значимые, мысли просто фиксируйте

1. В начале каждой недели и каждого дня в специально отведенное время планируйте необходимую работу.

2. Заведите специальный календарь для планирования.3. Проводите временной анализ своего дня, находите резервы.4. Старайтесь заниматься одним делом, пока его не завершите.5. Читайте, смотрите, слушайте только самое необходимое.

Как рационально использовать время

6. Записывайте данные обещания и события.7. Носите всегда с собой ручку и блокнот.8. Никогда не теряйте первый час рабочего времени.9. Определите пик энергии для своего рабочего дня и решайте

самые сложные проблемы именно в это время. 10. Сразу вычеркивайте из своего календарного планирования

пункты, которые Вы уже решили.11. Все необходимые вещи кладите на одно и то же место.

1. Какую роль, с Вашей точки зрения, играет способность самоорганизации в ведении повседневных дел?

2. Что Вы собираетесь предпринять в ближайшее время в плане Вашей самоорганизации?

ВопросыВопросы и упражненияи упражнения

Полезные советыПолезные советы

Чтобы Вам сопутствовал успех, в Ваш девиз следует включить такие понятия, как пунктуальность, обязательность, компетентность.

Неплохо взять на вооружение лозунг японских бизнесменов: реагировать немедленно, действовать молниеносно!

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ!