frukostseminarium 10 maj 2012

Välkommen!

Service Design till frukost- SÅ SKAPAR DU KUNDUPPLEVELSER I VÄRLDSKLASS

Blev du inspirerad?VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR SERVICE DESIGN SKULLE KUNNA GÖRA NYTTA?

1234NAMN & ORGANISATION?

Utvecklingsworkshop nästa onsdag kl 14 – 17

(VAR KREATIVA, TÄNK NYTT OCH GLÖM INTE POST-IT LAPPARNA)

Briefen!

65% UPPLEVER ATT DOM FÅR VÄNTA FÖR LÄNGE71% FÖRSTÅR INTE VAD SOM FÖRVÄNTAS AV DOM16% ÄR MYCKET NÖJDA62% FÖRKNIPPAR KUNDTJÄNST MED ORDET ”GILLA” 12% HAR INGEN SYNPUNKT ELLER FÖRSTÅR INTE FAKTURAN

VAR INNOVATIVA !!

INFORMATIONS

INSAMLINGANALYS BESLUT

GENOMFÖRANDE

FAKTA OM KUNDEN

FÖRBÄTTRINGARSOM NÅR KUNDEN

” We know everything about our customers but we can't develop new and more attractive offers on the knowledge”

MÄTMETODER SKAPARMETODER

VAD VET VI OM VÅR KUND?

Data eller kunskap

”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

Service Design

1998

1. Nöjdare kunder2. Fler kunder3. Trognare kunder4. Lönsammare kunder

Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod

TRANSFORMATOR ERBJUDER 3 TJÄNSTER:

Vi kundsäkrar tjänster & tjänstestrategier ochtransformerar organisationer till mer kundcentrering

Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process...

...leder till kundsäkrade tjänster

VISIONSTRATEGYBUSINESS PLAN

DEVELOPMENT PROJECT A

DEVELOPMENT PROJECT B

DEVELOPMENT PROJECT C

SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET

2013

DEVELOPMENT PROJECT A

DEVELOPMENT PROJECT B

DEVELOPMENT PROJECT C

SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET

VISIONSTRATEGYBUSINESS PLAN

2013

DEVELOPMENT PROJECT A

DEVELOPMENT PROJECT B

DEVELOPMENT PROJECT C

SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET

THE DEFINED PROJECT

CUSTOMER NEEDS

THE DEFINED PROJECT

CUSTOMER NEEDS

VISIONSTRATEGYBUSINESS PLAN

2013

SATSA PÅ RÄTT UTVECKLINGSPROJEKT

VALUE PROPOSITIONS MED VARUMÄRKET X, Y, Z

TILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTEN

I KANALERNA (OCH VID TIDPUNKTEN X, Y, Z)

KUNDSÄKRAD VISION, STRATEGI & AFFÄRSPLAN

Action Research

Semistrukturerade kundinteraktioner

DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP

Varför, varför, varför, varför och varför?

1. Beteende/behovs-baserad kundsegmentering

2. Customer Journey Mapping

STROSAREN

RAKT-PÅ-SAK

RÅDVILL

INSIGHTSSOLUTIONRESPONSE

400 kr

27 maj 2011

1. Samutveckla alltid med kunden

2. Varför, varför, varför, varför & varför?

3. Segmentera utifrån beteenden, behov och situation

4. Kundens resa är det viktiga - Rita upp en Customer Journey Mapping

5. Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord

6. Kundresearch & utveckling i samma process

7. Prata mindre och gör mer och tillåt fel

1.Tänk utanför boxen2.Henry Ford – om vi

hade frågat kunderna...3.Differentieringstänk

3 INSTÄLLNINGAR SOM HINDRAR UTVECKLING AV BÄTTRE TJÄNSTER I FRAMTIDEN

Blev du inspirerad?VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR SERVICE DESIGN SKULLE KUNNA GÖRA NYTTA?

1234NAMN & ORGANISATION?

Tack!

Tack!