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LES MÉDIAS SOCIAUX : DE LA STRATÉGIE À LA GESTION DE CRISE
Présenté par Jean-Sébastien Giroux
23 JANVIER 2020
PAGE 3UN SURVOL DES PLATEFORMES
PAGE 12LES GRANDES TENDANCES
PAGE 36QU’EST-CE QU’UNE CRISE
PAGE 43LES 6 INCONTOURNABLES POUR SE PRÉPARER À UNE CRISE
PAGE 29QU’EST-CE QU’UNE STRATÉGIE
PAGE 59UNE AUTRE MESURE D’ATTÉNUATION
PAGE 33LES RISQUES
PAGE 62QUOI FAIRE APRÈS LA CRISE
UN SURVOL DES PLATEFORMES
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4Source : Google Canada
? % du temps est consacré aux
médias numériques au Canada
5Source : Google Canada
48,5 %
du temps est consacré aux médias numériques au
Canada
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AVANT APRÈS
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Considérant qu’il y a 24 heures dans une journée et que la personne moyenne dort 8,5
heures par nuit…
L’utilisateur moyen passe 1/16 de son temps éveillé
sur Facebook.
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FACEBOOK - LE GROS JOUEUR
Ce qu’il faut savoir
Malgré les controverses entourant le partage des données des dernières années, Facebook continue d’être pertinent :
➔ Rejoint près du tiers de la planète;
➔ 50 minutes par jour en moyenne;
➔ Plus populaire que jamais au Québec (CEFRIO);
➔ Plateforme la plus intuitive pour les gens qui font leurs premiers pas sur les médias sociaux.
➔ 2,2 milliards d’utilisateurs
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INSTAGRAM - L’ESTHÉTIQUE
Ce qu’il faut savoir
➔ Au coeur de la révolution visuelle des médias sociaux, Instagram connaît une croissance fulgurante depuis son acquisition par Facebook;
➔ L’introduction des Stories en 2016 l’a amené à un niveau sans précédent;
➔ En 2018, la plateforme lance IGTV qui servira à concurrencer YouTube.
➔ Plus d’un milliard d’utilisateurs.
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TWITTER - L’INSTANTANÉITÉ
Ce qu’il faut savoir
➔ Plateforme qui permet d’être au cœur de l’action;
➔ La plateforme la plus utilisée par les producteurs agricoles et les agronomes pour se tenir au courant des nouvelles de l’industrie;
➔ 53 % des utilisateurs québécois sont actifs sur la plateforme.
➔ Plus de 330 millions d’utilisateurs.
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LINKEDIN - LE BUSINESSMAN
Ce qu’il faut savoir
➔ Plateforme pour montrer l’expérience et engager par rapport à divers sujets, ce qui en fait une force du B2B;
➔ Souffrira peut-être de l’arrivée de Facebook Jobs mais tend à résister pour le moment;
➔ Outil de réseautage puissant et une excellente vitrine pour ses accomplissements personnels.
➔ 303 millions d’utilisateurs
LES GRANDES TENDANCESEN 2020
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L’IMPORTANCE DU MOBILE
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L’UTILISATION DU MOBILE
Source : Cefrio, 2018 ; SproutSocial, 2019
La proportion d’adultes québécois qui possèdent un téléphone intelligent est
passé de 13 % en 2009 à 73 % en 2018.
Cette proportion augmente à 90 % chez les 18 à 34 ans.
des visites globale de Facebook sont faites à partir d’un mobile.
96 %
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LA NAVIGATION VERTICALE
LA MONTÉE DE LA VIDÉO
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LA POPULARITÉ DES VIDÉOS
69 % des Canadiens actifs sur les médias sociaux regardent,
partagent ou publient des vidéos
Les utilisateurs du Web passent en moyenne 6 heures et 48 minutes par semaine à regarder des vidéos en ligne.
Les publications vidéos sur LinkedIn génèrent 5 fois plus de commentaires et
3 fois plus d’engagement que les publications textuelles.
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LA NAISSANCE DE FORMATSLIVE IGTV STORIES
L’INVESTISSEMENT MÉDIA
21Source : Hootsuite
L’investissement en numérique . continue de croître à un rythme . plus élevé que l’inventaire. .
22Source : Hootsuite
Cela coûte toujours plus cher pour . les marques de se faire voir. .
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Sur Facebook, seulement 8,1 % de vos abonnés verront vos publications si vous n’investissez pas en média.
- Hootsuite
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QUANTITÉ < QUALITÉ
Pour des pages avec des communautés de petite ou moyenne taille, la portée organique est chose du passée.
Le nouveau mot d’ordre : réduire le nombre de publications et réallouer les ressources économisées pour augmenter la qualité de celles-ci ainsi et le budget média qui leur sont consacrées.
LA MARQUE EMPLOYEUR
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QUELQUES DONNÉES
Source : SocialMediaToday, 2019
des gens qui cherchent un emploi affirment que la réputation d’un employeur est un critère de choix très important.
des gens qui cherchent un emploi utilisent les médias sociaux pour effectuer leurs recherches. 79 %84 %
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UN IMPACT IMPORTANT
Vous verrez une diminution du coût par embauche
Plutôt que de dépenser tout votre argent dans des campagnes de publicité et de
marketing, vous récolterez les fruits des caractéristiques d'attraction des talents
naturels d'une marque employeur attrayante.
Une bonne marque employeur peut réduire les coûts de recrutement de
43 %
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UNE MARQUE FORTE
QU’EST-CE QU’UNE STRATÉGIE?
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QU’EST-CE QU’UNE STRATÉGIE?
3Identification de la mission
de chacune des plateformes
2Alignement avec les
objectifs de la marque ou de l’organisation
1Planification transversale et intégrée sur l’ensemble des
canaux de diffusion permettant une vision
globale
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À QUOI ÇA SERT
3Assurer une cohérence
2Se démarquer de la
concurrence
4Parler aux bonnes personnes de la bonne manière
1Atteindre vos
objectifs d’affaires
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Atteindre vos objectifs d’affaires
34
Se démarquer de la concurrence
35
Assurer une cohérence
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Parler aux bonnes personnes de la bonne manière
MAIS IL Y A DES RISQUES
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LE CAS DE ARCHAMBAULT
14 mars 2016
En début de journée, Archambault écrivait sur sa page Facebook qu’un problème technique les empêchait de prendre des appels.
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LE CAS DE ARCHAMBAULT
14 mars 2016
En début de journée, Archambault écrivait sur sa page Facebook qu’un problème technique les empêchait de prendre des appels.
Cependant, des employés ont vite indiqué sur le réseau social qu’il n’y avait aucun problème technique et que tout le personnel du centre d’appels avait été mis à la porte, sans préavis, le matin même.
QU’EST-CE QU’UNE CRISE?
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DÉFINITION
« Une crise correspond à la phase ultime d’une suite de dysfonctionnements qui met en péril
la réputation et la stabilité d'une organisation. »
- Thierry Libaert
LES 6 INCONTOURNABLES POUR SE PRÉPARER À UNE
CRISE
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1. ANALYSER LES PLATEFORMES
Plateformes sociales d’entreprise bien entretenues Mises à jour régulièrement Avec des communautés établies
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2. FAIRE UN PLAN
Il est nécessaire qu’un processus décisionnel soit établi à l’avance
afin que les membres de la direction et les autres parties
prenantes puissent agir rapidement.
Avoir des relations avec une firme de relations publiques ou de gestion de crise 2.0 avant
qu’une crise se produise.
Déterminer à l’avance les responsabilités de tous dans l’
éventualité d’une crise. qui fait quoi?
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2.1 - La matrice décisionnelle
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2.2 - La cellule de crise
LA CELLULE DE CRISE
Multidisciplinaire
Sur le qui-vive 24/7
Avoir un responsable qui possède le pouvoir de diriger et prendre des décisions
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Allouer un temps raisonnable à la gestion de communauté
Assurer la formation adéquate des personnes susceptibles de
gérer les communautés
Diffuser votre stratégie de médias sociaux à l’interne
3. PRÉVOIR TEMPS ET RESSOURCES
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4. FORMER LES BONS EMPLOYÉS
EMPLOYÉS EN CONTACT HAUTS DIRIGEANTS
➔ Meilleure gestion de leur présence sur les médias sociaux
➔ Meilleure gestion d’une crise éventuelle en adoptant des pratiques adéquates
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5. CRÉER UNE POLITIQUE M.S.
Sujets à propos desquels les employés peuvent discuter sur les médias sociaux.
Le ton à utiliser lorsques les employés utilisent les profils de votre organisation.
Les procédures de remplacement de la personne responsable de la gestion de communauté.
Les politiques de l’entreprise face à l’utilisation des médias sociaux au travail et hors du travail.
1
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La politique doit minimalement contenir ces éléments :
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5. CRÉER UNE POLITIQUE M.S.
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LES GESTIONNAIRES DE COMMUNAUTÉ
6. COMMUNIQUER LA POLITIQUE M.S.
UNE AUTRE MESURE D’ATTÉNUATION
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L’AUTORÉGULATION
Avoir une communauté engagée permet d’avoir des gens qui prendront
la défense de votre marque si une crise se pointe le bout du nez.
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AÉROPORTS DE MONTRÉAL
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HYDRO-QUÉBEC
QUOI FAIRE APRÈS LA CRISE
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LE POST-MORTEM
Vous vous étiez préparés à une crise. Comment évaluez-vous
votre préparation?
Vous avez des pratiques de veille des médias sociaux à l’interne.
Est-ce que ces dernières ont permises de déceler la crise?
Votre équipe de gestion de crise était en place. Comment les
membres ont-ils performé dans leur rôle?
RESTONS EN CONTACT
Jean-Sébastien Giroux
Vice-président exécutif et associé
jsgiroux@substance-strategies.com514 259-9199
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