resultater fra customer centric analysen, kasper munch, brandhouse - customer centric 2014

Præsentation af resultater fra Customer Centric Survey 2014

Den teknologiske udvikling ændrer forbrugernes verden

Baggrunden for analysen

YouGovs Danmarkspanel i maj/juni 2014.

Vi har spurgt 12.936 danskere i alderen 18-74 år, hvem de senest har haft kontakt med eller handlet hos.

Det har resulteret i data på 75.530 unikke kundeoplevelser.

Analysen består af 228 retail- og servicevirksomheder med over 100 respondenter.

Customer Centric Score

Kunde oplevelses

score Loyalitets

score

CUSTOMER CENTRIC SCORE + =

Værdi for forbrugerne Værdi for virksomheden Værdi for forbrugeren og virksomheden

Behovsdækning Nemhed

Samlet oplevelse

Anbefalingsgrad Præference

Villighed til genkøb

Beregning af kundeoplevelses- og loyalitetsscore

Beregning af kundernes besvarelser

Negative % Positive %

Detractors % Promoters %

• Behovsdækning • Nemhed • Samlet oplevelse • Præference • Villighed til at genkøbe

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Der er sammenhæng mellem kunde- oplevelsen og loyalitet

De forretningsmæssige udfordringer

1.  Find et benchmark uden for branchen

2.  Risiko for at loyaliteten undermineres

3.  Risiko for dårligt ROI

4.  Invester i kundeoplevelsen og brandet

13 overordnede brancher

Customer Centric Score – udbydere af telefoni

CBB

BiBoB

Oister

Call me

Telmore

3

Telenor

Telia

TDC

2014

64

61

50

47

42

32

22

18

9

2013

61

61

47

49

65

31

27

32

21

Customer Centric Score – banker

Arbejdernes Landsbank

Spar Nord

Lån & Spar Bank

Sydbank

Jyske Bank

Nordea

Nykredit

Danske Bank

2014

68

58

51

51

44

44

38

27

2013

67

50

59

59

51

50

51

20

Customer Centric Score – flyselskaber

SAS

KLM

Norwegian

Easyjet

Ryanair

2014

51

43

40

25

13

2013

49

53

51

23

18

Kun hver anden forbruger har en god oplevelse – og det har konsekvenser

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Genkøbsgrad blandt forbrugere med dårlig kundeoplevelse

God kundeoplevelse

Nye kunder har dårligere oplevelser end eksisterende kunder

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Kundeoplevelsesscore

De digitale forbrugere er mindst lige så loyale som andre

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Loyalitetsscore

Den gode kundeoplevelse og loyalitet skabes i dag gennem mange daglige kontaktpunkter mellem forbrugeren og virksomheden

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Den telefoniske kontakt giver generelt en dårlig oplevelse

Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Websitet giver i stigende grad værdi – og nærmer sig den personlige kontakt

Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

De mest loyale kunder er på de sociale medier – men de får ikke noget tilbage

Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore

En app giver værdi, men ikke loyalitet

Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore

• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)

Kun 40% af forbrugerne har en aktiv tilknytning. En aktiv tilknytning tre-dobler loyaliteten

Aktiv tilknytning

Loyalitetsscore Loyalitetsscore

Tilknytninger med høj værdi giver høj loyalitet

Loyalitetsscore

Jo flere tilknytninger til forbrugeren jo højere loyalitet

Loyalitetsscore

Mange muligheder for at arbejde med kundeoplevelsen og loyaliteten på hele rejsen