sosiale medier som en naturlig del av kundeservice i sas (call-center dagene, oslo 10. mai 2012)

SOSIALE MEDIER SOM EN

NATURLIG DEL AV

KUNDESERVICE I SAS

Christian Kamhaug @ckamhaug

Head of Social Media

SAS

twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS

Call-centerdagene, Oslo 10. mai 2012

LYTTEGEBYR 0,-

AVBRUDDGEBYR 0,-

SPØRSMÅLSGEBYR 0,-

KONTAKTGEBYR 0,- LASTENEDPRESENTASJONENETTERPÅGEBYR 0,-

Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,

Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228

“In the old days, someone might have a

bad customer experience and tell 10

people. But now, with the rise of blogs,

MySpace and Facebook, that person might

be able to tell 10,000 people. This totally

changes the dynamic, and importance, of

customer experience.”

Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research

NYE MEDIEVANER

• I Norge bruker vi media 90 min mer pr dag

• 30% av den tiden brukes på sosiale medier

• ALT er knyttet til sosiale medier

THE BIG KAHUNA

• Mer enn 850 millioner brukere globalt

• Hver12. person på kloden!

• Verdens tredje største “land”

• Mer en 2,8 millioner aktive brukere i Norge

– Ca 9 millioner (50%) i Skandinavia

– 2 millioner daglige brukere i Norge

• Hver 4. norske Facebook-bruker er på mobil

SOSIALE MEDIER ER VIKTIG

FACEBOOK ER SVÆRE VI MÅ VÆRE DER!

4 SOSIALE MEDIE MÅLSETNINGER

All kommunikasjon i sosiale medier skal støtte opp om

SAS strategi og merkevareløfte

1. Lytte til, engasjere og involvere våre kunder for å skape et bedre

SAS

2. Drive trafikk til SAS websider for å generere salg

3. Bygge varige relasjoner gjennom god kundeservice

4. Styrke SAS image som en verdifull partner for alle interessenter

SAS VISION:

TO BE VALUED FOR EXCELLENCE BY ALL STAKEHOLDERS

SAS KANALER I

SOSIALE MEDIER

KANALSTRATEGI

Én kanal per sosiale medie platform

Globle og lokale budskap

Head of Social Media koordinerer kanalene

SAS SOSIALE MEDIE KANALER

• facebook.com/SAS

• twitter.com/SAS

• YouTube.com/flySAS

• Bit.ly/SAS-GooglePlus

• statigr.am/flySAS

• pinterest/flySAS etc….

ORGANISERING AV

SOSIALE MEDIER HVEM SKAL SNAKKE MED KUNDENE?

HVEM SKAL SVARE PÅ FACE?

PR/kommunikasjon?

Marketing?

Call-centeret?

Eksternt byrå?

Kundeservice?

online?

HVA ER VIKTGIG FOR KUNDEN?

• Tilgjengelighet

– Åpningstider

• Raskt svar på spørsmål

• Kunne svare på mange forskjellige spørsmål

• Vennlig svar

CALL-CENTERET I SOSIALE MEDIER

Fordeler Ulemper

CALL-CENTERET PÅ FACE

• Husk – det er ikke lenger one-to-one

– Ikke copy/paste

• Er sosiale kunder viktigere enn andre?

– Skal kanalen forfordeles?

• Skal alle svare på Facebook?

– Dedikert team?

• Hvordan høyner vi kompetansen?

– Call-centeret er selskapets ansikt utad

OIDA….

SOCIAL MEDIA AS A HUB

Social Media

HR

Marketing

EuroBonus

Customer Relations

Corporate

Communications

Operations

Online

Sales Product Development

Cust omer

Contact

FACEBOOK SOCIAL MEDIA MONITORING

Internet Support

Corporate Communications

Expert Team

Day-to-day replies

Status updates

& news

Functional experts

RESSURSBRUK I SAS

• 27 millioner kunder

• 12.000 ansatte

• Tre store hjemmemarkeder

• Et av Skandinavias sterkeste brands

• Butikken åpen 24/7

• ”Alle” kjenner SAS

RESSURSBRUK I SAS

• 1 fulltidsansatt Head of Social Media

• Mindre enn 1/2 FTE på kundesenteret

– 08:00 – 22:00

– Svarer innen én time

SAS PÅ FACEBOOK

• Mer enn 180.000 “fans”

• Største reiselivsbedrift på Facebook i Norden

• Hva snakker folk om?

– EuroBonus

– Bagasje

– Gode opplevelser med SAS

– Priser

– Nye destinasjoner

HVA VI GIR TILBAKE

• Kundeservice hver dag 08:00 – 22:00!

• Nyheter & tilbud

• Ledige jobber

• Reisetips

• Funfacts

• Nytt Scanorama den 1. i hver måned

• Flashback Friday hver fredag

• Video og bilder fra events

STATISTIKK SISTE 12 MNDR

• Nye fans 110 914

• Total interactions 46 625

• Total likes 41 025

• Total comments 4 995

• Responserate 76,8% (target 90)

• Average response time 2:10 (target 1:30)

• Andel besvart innen 90 min 72%

FANS APR 2011 - APR2012

Ashcloud

II

100.000

likes

Norsk

annonsering

HVORDAN VI

KOMMUNISERER VÆR DER NÅR DET SKJER ….

HVORDAN VI KOMMUNISERER

• Konsistent budskap i alle kanaler

• Folksy & charming

• Prøv med litt humor ;-)

• Drop no hooks – bite no hooks

• Svar på alt – positivt så vel som negativt

• Skriv bare det du vet

– “jeg vet ikke” er ok!

• Vær personlig og bry deg!

HVA INNEHOLDER ET SVAR?

1. Start alltid med ”Hei….” og kundens navn

2. Svar på spørsmålet

3. Legg ved en link til nettsiden der kunden

kan lese mer

4. Avslutt med en vennlig hilsen og signer

med ditt fornavn eller initialer

HVA INNEHOLDER ET SVAR?

1 2

3 4

SVARE PÅ KLAGER

• Les hva kunden skriver – nøye – vær sikker på at du forstår

problemet

• Er dette noe vi kan løse her og nå? Gjør det! Kontakt kunden via

direktemelding (eller e-post/telefon om vi finner kunden), eller

kontakt kundeservice

• Om kunden mener hun er behandlet dårlig – si unnskyld! Å be om

unnskylding er ikke det samme som å innrømme skyld

• Forklar, men ikke skyld på andre

• Eventuelt send kunden til feedback-formular om nødvendig

• Kontakt kunden direkte om vi kjenner ham

NAVNGITTE KOLLEGER

• Hva gjør vi om noen klager på eller roser kolleger med fullt

navn eller bilde?

• Ta screen-shot og send til vedkommende og leder

• Om det er positivt

– Send screenshot til personen og spør om det er ok.

– Er det ok, la stå

– Ikke ok, ta vekk og send direktemelding til kunden og takk for ros,

men at kollegaen ikke ville ha fulltnavn/bilde på Facebook

• Om det er negativt

– Ta bort og send direktemelding til den som postet og forklar at

klagen er tatt videre internt, men av personalhensyn er den ikke

synlig på Facebook

VI SNAKKER KUNDENS SPRÅK

NÅR DRITTEN

TREFFER VIFTA KRISEKOMMUNIKASJON I SOSIALE MEDIER

ASKESKYEN

• 16 april – alle flygninger i Nord-Europa

kansellert

• SAS kansellerte mer enn 5000 flygninger

• Over en halv million kunder er berørt

• Disruption response organsiation, ”DRO”

established

• Oppdatering om situasjonen hver time

• Alle tradisjonelle kontaktkanaler er sprengt

• Facebook flommer over!

ASKESKYEN

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

01

.ap

r

02

.ap

r

03

.ap

r

04

.ap

r

05

.ap

r

06

.ap

r

07

.ap

r

08

.ap

r

09

.ap

r

10

.ap

r

11

.ap

r

12

.ap

r

13

.ap

r

14

.ap

r

15

.ap

r

16

.ap

r

17

.ap

r

18

.ap

r

19

.ap

r

20

.ap

r

21

.ap

r

22

.ap

r

23

.ap

r

24

.ap

r

25

.ap

r

26

.ap

r

27

.ap

r

28

.ap

r

29

.ap

r

30

.ap

r

Daglige pageviews

DREAM TEAM

• Stablet på bena på to dager

• 15-20 kolleger fra

– Communications

– eCommerce

– Marketing

– EuroBonus

– Human Resources

– Customer Relations

• Focus: Hjelp våre passasjerer

• Kanaler:

– FB, Twitter, flysas.com, SMS

“ASHCLOUD”

• Mer enn 17.000 nye fans på én uke (+170%)

• Mer enn 5000 spørsmål stilt på Facebook

• 99% besvart innen 5 minutter

• SAS budskap vist mer enn 1 million ganger

• Teamet brukte online og off-line kanaler for å kontakte

kundene

• 20 redaktører på skift 05:00 – 02:00 hver dag

VÆR FORBEREDT PÅ KRISEN

• Taushet er tull!

– Vær tidlig ute med informasjon om at ”noe” har skjedd

• Ha rutiner og teamet på plass

• Lytt etter hva folk er opptatt av og ager deretter

• Tenk konsistente og enkle budskap

• Alle kanaler må dekkes

LITT AV EN START PÅ SØNDAGEN…

HVORDAN LYKKES I

SOSIALE MEDIER ELLER UNNGÅ Å FEILE…

NOEN TIPS & TRIKS

• Finn din ildsjel!

• Sett tydelige mål

• Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis

• Finn din “tone of voice” og lev opp til den

• Vær blant 1%

– 90% leser / 9% kommenterer og liker / 1% skaper innhold

• Vær ærlig

• Sett klare retningslinjer for dine ansatte

• Analyser og følg opp

44

RETTNINGSLINJER FOR SOSIALE MEDIER

• Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i

sosiale medier

• Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten,

bør du heller ikke skrive det på Facebook

• Sosiale medier er ikke privat

• Vær ærlig om hvor du jobber

• Vit hva du kan svare på og hva du bør referere til andre

• Skriv bare hva du vet sikkert

• Ikke snakk stygt om konkurrenter (eller partnere)

• Ikke drit deg ut!

HVORDAN MÅLER VI

SOSIALE MEDIER THE ELUSIVE ROI…

Social media is like teen sex.

Everyone wants to do it.

No one actually knows how.

When finally done, there is

surprise it's not better.

- Avinash Kaushik

Digital Marketing Evangelist, Google

RETURN ON WHAT?

• Hva er dine mål?

• Ikke-monetære mål er også mål

• Finn KPI’er som dekker disse målene

– Direkte salg, sales leads, sign-ups…

– Interaksjoner, reach, likes….

– Preferanser, image, kundetlfredshet….

SAS FACEBOOK SURVEY 2011

Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook

Much more satisfied

Somewhat more satisfied

Same as before

Somewhat less satisfied

Much less satisfied

64% MORE satisfied

77% are EuroBonus members

DIRECT RETURN ON SOME

• Direct Online Sales 90%

– Based on WebTrends tracking

• Earned Traffic Replacement Cost 4%

– Web traffic from SoMe-sites x Branded Search Cost

• Social Media response Replacement Cost 6%

– Customer Questions Responded x Cost of Calls

ASK ME ANYTHING

• chk@sas.se

• twitter.com/ckamhaug

• facebook.com/ckamhaug

• no.linkedin.com/in/ckamhaug

• statigr.am/ckamhaug

• blogg.scanair.no

• pinterest.com/ckamhaug

• slideshare.net/ckamhaug

PRISER

• Best Use of Social Media in a Crisis (Ashcloud)

– Airline Business, London October 2010

• Beste bruk av sosiale medier (Ashcloud)

– HSMAI January 2011

• Top 10 norske Facebook-sider 2010

– Social Media Awards, Oslo February 2011

• Honorable mention, bruk av sosiale medier (Sommerflyet)

– HSMAI, Oslo February 2012

• Best use of social media (Sommerflyet )

– FlightGlobal, London February 2012

• Top 10 norske Facebook-sider 2011

– Social Media Awards, Oslo February 2012