Analiza unei Firme Prestatoare de Sevicii Turistice. Studiu de Caz - SC Dialect Tour SRL

Facultatea de tiine Economice i Administrarea AfacerilorSpecializare: Marketing

Analiza unei firmeprestatoare de

sevicii turisticeStudiu de caz: S.C Dialect Tour S.R.L

~ 2010 ~Cuprins

Cap. 1. Denumirea i obiectul de activitate al firmei de servicii turistice1.1 Denumirea, localizarea

1.2 Forma juridic de constituire i obiectul de activitateCap. 2. Mediul extern al firmei de servicii analizate 2.1 Clienii societii Dialect Tour 2.2 Concurenii societii Dialect Tour 2.3 Furnizorii societii Dialect TourCap. 3. Analiza influenei mediului intern asupra activitii firmei

3.1 Locaia firmei de sevicii i influena asupra atragerii cumprtorilor 3.2 Aspectul i funcionalitatea cldirii societii Dialect Tour

3.3 Echipamentelele de lucru ale societii Dialect Tour 3.4 Personalul

3.4.1 Calitatea personalului

3.4.2 Tehnologia de care personalul societaii dispune i modul n care acesta este utilizatCap. 4. Segmentarea pieei i potiionarea firmei pe pia 4.1 Segementarea pieei 4.2 Poziionarea firmei pe piaCap. 5. Politica de produs a firmei de servicii 5.1 Definirea sau identificarea produsului global al firmei de servicii

5.2 Definirea prosuselor pariale / unitare al firmei de servicii

5.3 Determinarea gradului de standardizare i personalizare a serviciilor firmei 5.4 Determinarea raportului dintre elementele tangibile i intangibile m structura ofertei

5.5 Determinarea calitii serviciilor prestate de ctre firma de servicii turistice

5.6 Rolul personalului n activitatea firmei de servicii turistice

5.7 Rolul clientului n activitatea firmei de servicii turistice

5.8 Analiza strategiilor produselor parialeCap. 6. Politica de pre a firmei de servicii turistice

6.1 Strategiile de pre folosite de firmCap. 7. Politica de distribuie a firmei de servicii turistice 7.1 Reeaua de distribuie

7.2 Canale de distribuie folosite

7.3 Forme de vnzare practicate

7.4 Modaliti de plat folosite de ctre clieni

7.5 Strategii de distribuie

Cap. 8 . Politica de promovare a firmei de servicii turistice

8.1 Mijloace de comunicare intern, extern, interpersonal i media folosite de firma Dialect Tour

8.2 Strategii de promovare

Cap. 9. Concluzii i propuneri de nbuntire a activitii firmei Dialect TourCap. 1. Denumirea i obiectul de activitate al firmei de servicii turistice1.1 Denumirea, localizarea

Acreditat IATA i membr ANAT, Dialect Tour este o agenie de turism tour-operatoare.

Sectorul de activitate al ageniei l reprezint prestarea de servicii. Activitatea acestei agenii const n promovarea i comercializarea unor aranjamente turistice diverse, ca i vnzarea de servicii turistice izolate.

Firma S.C DIALECT TOUR S.R.L., este localizat n Regiunea 7 Centru, cu sediul social n Str.Toamnei , nr.9 , Bloc 4 , Scara B , Ap.4 , Braov , judeul Braov C.P. 5002231.2 Forma juridic de constituire i obiectul de activitate

a) Numele societii comerciale: S.C DIALECT TOUR S.R.L.

b) Codul unic de nregistrare al societii: R11938720

c) Numele asociailor:

Persoane fiziceAdresa completaNr. AciuniValoare (RON)Pondere (%)

ANAGNOST MIHAELAStr.Toamnei , nr.9 , Bloc 4 , Scara B , Ap.4 , Braov , judeul Braov C.P. 5002232010100%

Persoane juridiceAdresa completaNr. aciuniValoare (mii lei)Pondere (%)

NU ESTE CAZUL----

Total 100%

d) Numele Administratorului : ANAGNOST MIHAELAe) Numrul i data nregistrrii la Registrul Comerului: J08/603/09.07.1999

f) Obiectul de activitate: 7911: Activiti ale ageniilor turistice

g) Forma juridic: Societate cu rspundere limitat

h) Numr angajai conform bilanului din 31.12.2009: 4Cap. 2. Mediul extern al firmei de servicii analizate 2.1 Clienii societii Dialect Tourn prezent majoritatea clienilor ageniei de turism DIALECT TOUR SRL sunt localizai la nivel judeean (n proporie de peste 70%), restul provenind din diferite zone ale rii, n special Bucureti. Clienii persoane juridice reprezint ponderea dominant n portofoliul actual al beneficiarilor firmei DIALECT TOUR SRL, cei mai semnificativi fiind : Nume clientLocalizareaPonderea n total cifr de afaceri

Freshtex Textile FinishingBraov70%

Condmag SABraov

Relad PharmaBraov

Tiotex Trade SRLBraov

Glass Design SRLBraov

HB Invest SABraov

Clipot ComBraov

SC Silvester SABraov

Capital National ConstructBraov

SC Nadef Impex SRLBraov

SC Nimaia ConsultBraov

SC Camusat Rom TelecomunicatiiBraov

SC Fincont Plus SRLBraov

Alte firme din BraovBraov

Orange RomaniaBucureti30%

Regisco SABucureti

Marshal Bucureti

Alte firm din arBucureti

2.2 Concurenii societii Dialect Tourn urmtorul tabel vom prezenta principalele sae agenii de turism braovene, analiznd ncasrile realizate n anul 2009. Astfel vom putea estima cota relativ de piaa a agenie Dialect Tour n raport cu primii 5 concureni.

Nr. Crt.Denumire FirmForma JuridicC.A. total (2009)

mii leiCota de Pia

1.DIALECT TOURSRL2.129.9829.4 %

2.Kron-tourSRL16.892.02474.49 %

3.Happy Hollyday TravelSRL52.0820.22 %

4.Predeal SA370.5741.64 %

5.Cristianul SA2.246.2899.9 %

6.MicomisSRL987.4664.35 %

Total : 22.678.417100,00%

Pachetul de servicii al ageniei Dialect Tour se difereniaz fa de cel oferit de firmele concurente prin gama foarte variat a destinailor turistice oferite clienilor si. De asemenea foarte important este profesionalismul personalului angajat, tendina actual fiind de cea de personalizare i meninere pe termen lung a relaiilor cu clienii. Preurile practicate de agenie se situeaz la un nivel optim pentru calitatea oferit, fiind orientate spre atragerea populaiei cu venituri medii.

Concurenii ageniei de turism DIALECT TOUR vor rmne i dup implementarea investiiei aceeai, pe domeniul de activitate analizat. Prin noile servicii oferite, firma DIALECT TOUR se va diferenia fa de concuren prin specificul acestora , fiind practic unica agenie care va realiza un circuit al oraului pentru turiti sosii i va nfiina un centru profesionist de informate turistic.

2.3 Furnizorii societii Dialect Tour

Pentru organizatorul de produse turistice hotelierii i transportatorii sunt furnizori., fiind aceia care asigur condiiile necesare desfurrii activitii de afaceri. Raporturile care sunt ntreinute cu furnizorii sunt foarte importante pentru bunul mers al afacerii, de modul n care se negociaz preurile cu furnizorii depinde tariful pe care organizatorul de turism va fi capabil s l ofere turistului. Deasemenea conteaz foarte mult calitatea serviciilor oferite de furnizori, organizatorul de turism fiind obligat s supravegheze ndeaproape modul n care furnizorii presteaz serviciile la adresa turistilor i satisfac exigenele acestora. Pentru c organizatorii de pachete turistice s poat obine preuri mai mici la contactarea ofertei acetia trebiue s aib o putere financiar destul de mare, pentru a beneficia de reduceri substaniale din partea furnizorilor.. Organizatorii de pachete turistice trebuie s aib o baz ct mai mare de date, un numr ct mai mare de prestatori, pentru a putea s satisfac toate cerinele turitilor.

Pentru o bun desfaurare a activitii, firmele i constituie un sistem de intermediari prin care produsele turistice sunt promovate ctre clieni. Sistemul de intermediere este important n momentul n care o firm realizeaz distribuia produselor sale prin intermediari deoarece acetia percep un comision pentru activitatea lor . Intermediarii sunt componet a sistemului de distribuie, ei fiind cei care mijlocesc transferul serviciilor turistice ctre clieni.

Agenia Dialect Tour deine contracte de colaborare cu mai muli parteneri de afaceri interni si internaionali: Activ Travel, Perfect Tour, Avia Travel, Interra Travel, Christian Tour, Paralela 45, Kartago Tours, EximTour, Malta Travel, Kara Travel, Alma Tours, Paradis, Best Reissen

Furnizorii produselor turistice: Air France, Airways, British Airways, Eurotime, Transcontinental, Tarom, Alitalia, Blue Air, Wind Jet, Easy Jet, Aer Lingus, Wizz Air, Eurolines, Sainz Tour.

Cap. 3. Analiza influenei mediului intern asupra activitii firmei

3.1 Locaia firmei de sevicii i influena asupra atragerii cumprtorilorInfiinat n 1999 , ca societate cu capital integral privat , Dialect Tour a devenit n cei aproape 10 ani de activitate unul din cei mai importani tour operatori din Braov. Firma a investit nu numai n extinderea propriilor programe de turism , ci i n crearea unei reele de parteneri puternici i n cretere, ntr-o bun infrastructur de comunicare i n pregtirea unei echipe tinere i dinamice de specialitiFirma S.C DIALECT TOUR S.R.L., este localizat n Str. Toamnei , nr.9 , Bloc 4 , Scara B , Ap.4 , Braov , judeul Braov C.P. 500223.

n ultimii 5 ani pe strada Toamnei s-au nfiinat foarte multe agenii de turism ceea ce presupune o concuren foarte mare n cadrul serviciilor turistice. Cei 10 ani de activitate ale ageniei Dialect Tour i aduce firmei o anume siguran n ceea ce priveste consumatorii acestui tip de servicii deoarece n acest timp societatea a resuit s i catige ncrederea clieniilor si, reuind sa transforme clieni n clieni fideli/ efectivi.

n ceea ce privete influena firmei asupra atragerii cumprtorilor aspectul joac un rol foarte important n acest sens. Totodat agenia i datoreaz succesul datorit poziiei geografice a terenului pe care ii desfoar activitatea deoarece strada unde firma i are sediul, strada Toamnei, are un flux continu de cumpartori. 3.2 Aspectul i funcionalitatea cldirii societii Dialect Tour

Cldirile constitue elemente de baza ales suportului fizic necesar prestrii a numeroase servicii. Aspectul i funcionalitatea lor prezint atribute eseniale ale ambianei. Sediul firmei este poziionat la parterul blocului 9, pe strada Toamnei. Banerul care este poziionat dedesuptul balconului de la etajul unul poate fi vazut cu usurin deoarece are dimensine foarte mare. Intrarea este mpodobit ,, cu afie care prezint informaii detaliate asupra ofertelor speciale pe care agenia le ofer. Dac v uitai mai atent pe ua de la intrare apare un stiker cu sigla A.N.A.T ceea ce n poate conferii potenialului client sigurana c aceast societate nu este o firm fantom aa cum am auzit de foarte multe ori la televizor sau radio.

n ceea ce privete interiorul agenie acesta are un aspect placut, nu foarte ncrcat vizual, societatea fiind dotat i cu sal mic de asteptare. Brourile sunt aezate frumos dupa destinaie pe un dulpior exact la intrarea n agenie unde clientul poate s ajug cu uurint la ele i le poate citi n timp ce ateapt n obinerea unor informaii pe care acesta le dorete. 3.3 Echipamentelele de lucru ale societii Dialect Tour

Pentru a oferi clienilor produse i servicii de nalt calitate societatea a achiziionat aparatur de ultim generaie pentru mbuntirea calitii serviciilor oferite.

Firma este dotat cu 4 calculatoare, 1 laptop, telefonie fix i mobil, fax, programe software i harware liceniate.

n vederea satisfacerii cerinelor consumatorilor firma achiziioneaz lunar pliante, cataloage, brouri pentru a le servi clieniilor atunci cnd acetia doresc s studieze ofertele mai n amnunit acas.

Societatea mai dispune i de conexiune la Internet i conexiune wirelles pentru o bun conexiune a calculatoarelor. Totodat calculatoarele sunt legate i n reea pentru a permite transmiterea datelor de pe un calculator la altul atunci cnd este nevoie transferarea unor date urgente. Cel mai utilizat program folosit de catre angajaii societii Dialect Tour este binecunoscutul program Amadeus. Amadeus este partenerul tehnologic ales de furnizorii, vnztorii i cumprtorii de servicii turistice. Compania furnizeaz soluii de distribuie, IT i de vnzare pentru a-i ajuta clienii s se adapteze, s creasc i s evolueze n industria cltoriilor aflat ntr-o rapid schimbare. Prin intermediul conexiunilor la Internet se pot rezerva bilete de avion, autocar, dar totodata agenii de turism pot verifica capacitatea de cazare a unui anumit hotel / pensiune din orice col al lumii prin intermediul binecunoscutului program Amadeus.

Agenii de turism ai societii Dialect Tour sunt n permanent legtur cu toi tour operatorii din Romnia prin intermediul e-mail-ului sau prin intermediul outlok-ului.

Societea mai dispune de un domeniu i un servr pe care sunt inute cele dou site-uri ale ageniei: cel oficial www.dialecttour.ro i cel conceput special pentru proiectul finanat de Uniunea European www.dialecttour.eu 3.4 Personalul

3.4.1 Calitatea personaluluiPersonalul joac un rol foarte important ntr-o societate prestatoare de servicii turistice. Calitatea acestuia, climatul intern, motivarea i experiena sunt doar cateva din elementele de care depinde succesul firmei de servicii pe piaa turistic.Angajaii societii Dialect Tour prezint o experin n acest domeniul de mai bine de 10 ani ceea ce reflect un aspect foarte important n relaia cu potenialul client. De-alungul celor 11 de activiate societataea a reuit sa-i fidelizeze anumii clieni tocmai datorit acestui lucru. Personalul este tot timpul informat asupra modificriilor legate de cererea i oferta produselor turistice. Informaiile sunt mereu actualizate ceea ce i permite angajatului s ofere informaii ct mai concrete despre serviciile solicitate.

Tehnologia i echipamentele joac i ele un element important cu privire la calitatea personalului, deoarece permit personalului s afle cu mai mult uurin informaiile de care acetia au nevoie pentru satisfacerea clientului. Sunt instruii n privina modului de lucru cu anumite programe de rezervare, tiketing, book-ing. etc 3.4.2 Tehnologia de care personalul societaii dispune i modul n care acesta este utilizat

n turism exist anumite activiti particulare care determin constructia si utilizarea unor sisteme informatice specifice.

Personalul societii Dialect Tour lureaz cu programe specializate activitii pe car eo practic. Societatea deine licenne pentru fiecare program, fie el hardware sau software ( Microsoft Office, Amadeus , Outlock ).

Majoritatea tehnologiilor din sfera afacerilor electronice se bazeaz pe sistemul de relaii i de comunicare cu clienii, furnizorii i angajaii. Multitudinea de oferte de platforme hardware-software i de soluii fac pentru manageri alegerea tot mai dificil.

O afacere electronic n sfera serviciilor turistice automatizeaz procesul comenzilor, crete numrul pieelor de desfacere i implicit eficiena, reduce costurile i pune n valoare competitivitatea. De asemenea, permite ageniilor i turoperatorilor s-i analizeze potenialii clieni i s-i gestioneze n mod corespunzator resursele.In ceea ce privete managementul afacerii electronice, iniiatorii trebuie s reexamineze n permanen strategiile, tehnicile i instrumentele n lumina noilor tehnologii. Strategia afacerilor electronice n turism nseamna aciune continu, n corelaie cu stadiul de evoluie al ageniei de turism (lansare, consolidare, cretere, maturitate) i cu mediul n care aceasta acioneaz, adevrata provocare pentru companiile din turism fiind regndirea organizrii i a proceselor de afaceri, astfel nct sa i creasc productivitatea prin utilizarea Internet-ului ntr-o pia concurenial i s i fac simit prezena pe piaa global.

Un rol important n procesul de management al unei afaceri electronice n turism l au sistemele informatice n management ca pri distincte ale sistemului informaional, tiut fiind faptul c, n domeniul serviciilor, mai ales n sectorul turistic, sistemul informatic reunete peste 90% din totalitatea elementelor informaionale.

Astfel de sisteme informatice n management sunt proiectate pentru a ndeplini un numr variat de sarcini/obiective, cum ar fi stocarea informaiilor sau poate fi folosit ca instrument pentru planificarea, cercetarea i dezvoltarea activitilor.

Sisteme informaionale n activitatea de turism electronic

Sistemele informatice, ca parte integrat a sistemului informaional la nivelul companiei, cuprind att fazele manuale ct i cele automatizate ale culegerii i nregistrrii informaiilor, analizei informaiilor i cele ale prelucrrii informaiilor.

Sunt ntlnite doua mai categorii de sisteme informatice ce deservesc serviciile turistice, dup cum urmeaz: sisteme informatice tip front-office, sistemele informatice utilizate pentru rezervri turistice ce folosesc Internetul.

Acest tip de sisteme prelucreaz informaii i ofer rapoarte n form scris sau vizual. Sunt folosite att n structurile de primire turistic de dimensiuni medii i mari, dar i n ageniile de turism. Aceste sisteme sunt destinate pentru nregistrarea turitilor, pentru gestiunea i managementul camerelor, pentru comercializarea produselor turistice sau pentru evidena ncasrilor. Dou astfel de sisteme care nglobeaz toate activitile prezentate mai sus sunt Medallion PMS si Epitome PMS, aplicaii care lucreaz cu pachete complexe de servicii, cum sunt: organizarea timpului liber, optimizarea profitului, facturare, coresponden sau nregistrarea plecrilor i sosirilor de turiti

Pot opera att cu turiti individuali, dar i cu ageniile de turism. Ele reunesc serviciile de rezervare i vnzare propriu-zis cu cele de informare.

Sistemele sunt modularizate i permit interconectarea departamentelor ticketing, outgoing, incoming i intern etc. din cadrul structurilor de primire turistice sau din cadrul ageniilor cu departamentele financiar-contabile i cu managementul acestora. Printre altele, acestea permit expedierea i recepia de date ctre i de la sistemele de distribuie global, precum Worldspan i Amadeus.Amadeus este partenerul tehnologic ales de furnizorii, vnztorii i cumprtorii de servicii turistice. Compania furnizeaz soluii de distribuie, IT i de vnzare pentru a-i ajuta clienii s se adapteze, s creasc i s evolueze n industria cltoriilor aflat ntr-o rapid schimbare. Grupurile de clieni includ furnizorii de cltorii (linii ariene, hoteluri, companii de nchirieri auto, companii feroviare, linii de feribot, linii de croaziera, companii de asigurari i tour-operatori), vnztorii de cltorii (ageniile de turism) i cumprtorii de cltorii (corporatii i turiti). Soluiile sunt grupate n patru categorii- Distributie & Continut, Vanzari & e-Commerce, Administrarea Afacerilor si Servicii & Consultanta.

Cap. 4. Segmentarea pieei i potiionarea firmei pe pia 4.1 Segementarea pieeiDatorit eterogenitii pieei, ca urmare a exigenelor tot mai mari ale consumatorilor i diferenierii accelerate a nevoilor acestora a aparut necesitatea segmentrii pieei.

Este foarte important pentru o firm s desemneze segmentul de clieni cruia i se adreseaz , pentru ca este practic imposibil s sastisfaci toi clienii cu acelai produs.

Segmentarea pieei reprezint divizarea unei piee pe subgrupuri de consumatori cu cerine i preferine specifice, similare sau apropiate care reprezint o cerere suficient de mare pentru a justifica strategii de marketing distincte din partea firmei. Pentru a identifica segmentele de consumatori ale unei firme se pot folosi mai multe criterii de segmentare.

Aceste criterii aparin unei baze de segmentare. Ca baze de segmentare se pot folosi: baz demografic, baz geografic, baz psihologic, baz comportamenatal.

Segmentarea pe baz de criterii demografice implic luarea n considerare a unor criterii precum: vrsta, sexul , rasa, naionalitatea, venitul, nivelul de pregatire, religia, familiei.

Segmentarea pe baza unor criterii geografice -acestea sunt: clima, densitatea populaiei, regiunii, oraului.

Segmentarea pe baz de criterii psihologice: clas social, personalitatea, stilul de via Segmentarea pe baz de criterii comportamentale: beneficiul utilizatorului

Nici n turism nu se face excepie n ceea ce privete segmentarea pieei, aceasta fiind la fel de necesar n turism ca n orice alt domeniu. Exist avanataje care sunt date de segmentarea pieei turstice i anume:

Identificarea segmentelor cele mai rentabile i a celor unde concurea este mai redus

Identificarea unor nevoi nc nesatisfcute i care pot reprezenta o oprtunitate pentru firm Definirea programului de marketing

Maximizarea eficienei alocrii resurselor de marketing

Firma Dialect Tour pune foarte mare accent pe aceste criterii care stau la baza segmentarii pieei turistice. n funcie de fiecare client cu care agenia intr n contact se stabilete anumite oferte n funcie de situaia material i statutul social al fiecarui client. De exemplu, pentru un client care are o situaie material nu foarte ridicat i dorete s achiziioneze un sejur, dar la un pre mai mic, personalul caut cele mai bune oferte astfel nct consumatorul s fie ct mai mulumit. Varietatea ofertelor turistice i permite angajatului s aleag cea mai bun ofert pentru consumatorul n cauz. Clientului i sunt prezentate ofertele speciale, poze ale hotelului, ale camerelor, plajei i totodat pot pleca acas cu brouri pliante pentru a studia ofertele n amnunit acas.

In domeniul turismului o importan deosebit o au criteriile psihologice precum stilul de via, personalitatea turistului, comportamentul.Este foarte dificil de efectuat o segmentare n funcie de personalitatea turistului. Personalitatea se refer la trsturile i comportamentele care fac o persoan s fie unic -ncrederea n sine, ambiie, agresivitate, adaptabilitate, sociabilitate.

Caracteristicile de personalitate ajut atunci cnd pe pia sunt mai multe produse similare, iar nevoile consumatorilor nu sunt influenate de alte criterii de segmentare.

4.2 Poziionarea firmei pe pia Decizia de cumprare a serviciilor, ca de astfel i a bunurilor, are la baz un mecanism deosebit de complex n cadrul cruia imaginea joac un rol foarte important. n servicii, intangibilitatea, variabilitatea i inseparabilitatea fac extrem de dificil o astfel de operaiune. Din acest motiv, poziionarea include obligatoriu aciuni de difereniere a serviciilor care, datorit inseparabilitaii vizeaz deopotriva produsul i distribuia i pe cele de consisten i preul.

Practic, poziionarea presupune, mai ntai, diferenierea serviciilor i ulterior diferenieerea imaginii.

Diferenerea serviciilor turistice se reflect n avantajul competitiv pe care acestea trebuie sa l asigure clienilor n raport cu concurenii.Pozitionarea presupune o serie de activiti prin care ntreprinderea urmrete crearea i meninerea unei anumite imagini , a unei anumite concepii n mintea consumatorilor legat de serviciile pe care le ofer spre comercializare. Clienii i formeaz o imagine asupra produsului indiferent c aceasta este pozitiv sau negativ, oamenii sunt foarte uor influenabili i de aceea este foarte important pentru specialitii de marketing s realizeze o poziionare ct mai bun a serviciilor pe pia, s ofere indicii ct mai clare prin care s fie specificat acea imagine, poziie pe care o urmresc pe pia pentru produsul lor. Se ncearc astfel influenarea n mod favorabil a percepiei clienilor despre produsul n cauz. Poziia este foarte importanta deoarece clienii i amintesc acest lucru mai ales atunci cnd se discuta despre poziia liderului. Pe baza hari de poziionare se stabilesc strategii de poziionare care utilizeaz asociaii pentru a modifica percepia produselor de ctre utilizatori.

Firma Dialect Tour se poziioneaz pe acest pia sdind n cunotiina cumprtorilor ideea c prin achiziionarea pachetului turistic din cadrul ageniei sale, calitatea serviciilor oferite are un nivel calitativ relativ ridicat fa de concureni si principali innd foarte mult cont i de participarea clientului la realizarea serviciului deoarce satisfacerea nevoilor clienilor ageniei este foarte important.Cap. 5. Politica de produs a firmei de servicii

Piaa produsului turistic este compus din bunuri i servicii concepute s satisfac cererea de vacane i cltorii de afaceri. Tour-operatorii lanseaz pachete turistice care sunt vndute direct, prin propria reea de distribuie sau prin ageniile de voiaj detailiste pe baza unui comision. Deci, pachetele turistice sunt cltorii organizate pe baza unor programe prestabilite i detaliate pe servicii turistice. Pachetele sunt vndute n avans la un pre fix.

5.1 Definirea sau identificarea produsului global al firmei de servicii

Produsul global are la baz interaciunea diferitelor componente i efectul lor final, utilitatea perceput de consumator. El reflect n primul rnd, ansamblu activitilor prin care se creaz utilitate i deci caracterul de proces i de sistem al serviciilor.

Ca orice alt produs, privit prin prisma marketingului, produsul turistic reprezint expresia fizic a rspunsului firmei la cererea de turism, respectiv, constituie tot ceea ce firma poate oferi pe pia ntr-o form care s poat fi remarcat, cumprat i consumat, n vederea satisfacerii nevoii de consum, n cazul de fa nevoii de turism.

Date fiind particularitile sale, de rezultat al interconexiunilor dintre resurse i servicii, produsul turistic poate fi privit n dubl perspectiv:

ca produs tangibil sau formal, drept rezultat al produciei serviciilor de baz, pornind de la caracteristicile efective pe care le posed atracia turistic;

ca produs global, rezultat al interaciunii dintre atracia turistic, serviciile de baz i serviciile suplimentare care-l acompaniaz.Produsele globale ale ageniei Dialect Tour este dat de varietatea produselor turistice pe care societatea le ofer.Produsul global reflect ansamblul activitilor prin care se creaz utilitate . Prin rolul pe care l are n satisfacerea nevoilor clienilor se genereaz o serie de produse unitare : de baz, auxiliare, suplimentare.

Produsul de baz este rezultatul activitilor generatoare de utiliti destinate satisfacerii nevoii clienilor. n cazul S.C. Dialect Tour S.R.L l reprezint sistemele de cazare i rezervare. Produsul auxiliar este generat de activiti fr de care produsul de baz nu este posibil. n ceea ce privete S.C. Dialect Tour S.R.L ne referim, n mod special, la tehenologia, echipamentele de care agenia dispune. Produsele suplimentare confer un plus de utilitate serviciului de baz. Produsul suplimentar este dat de pliante, brouri care l pot ajuta pe client n luarea unei decizii prin studierea acas mai n amnunit a acestora. 5.2 Definirea prosuselor pariale / unitare al firmei de servicii

Produsele pariale sunt constituite din o serie de elemente tangibile care prin rolul jucat n creearea i livrarea serviciilor apar n calitate de elemente corporale. Ele asigur condiiile necesare prestaiei i sunt reprezentate de facilitiile fizice( ambiana, echipamentele), personalul de contact i clientul participant la realizarea acestuia. Prin combinarea judicioas a acestor elemente i prin ndeplinirea funciilor lor se asigur creeearea i livrarea produsului global. Acesta apare ca rezultant a produselor pariale.

Personalul de contact l reprezint agenii de turism. Personalul ageniei de turism are obligaia de a se prezenta impecabil: igien personal, uniform, atitudinea, manierele desavrite trebuie s contureze o imagine plcut care s denote o bun educaie i instruire. Alturi de organizarea activitii i permanent atenie acordat clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. Principalele activiti desfsurate de genii de turism sunt: pregtirea primirii clientului, informarea acestora cu privire la ceea ce doresc s afle n legatur cu produsele oferite, vnzarea biletelor de avion, autocar, pachetelor turisticesi stabilirea modalitii de plat. 5.3 Determinarea gradului de standardizare i personalizare a serviciilor firmei

Standardizarea serviciilor reprezint operaiunea prin care procesele i activitile operative sunt definite de o manier care s fac posibil reducerea diferenelor dintre calitatea ateptat i perceput de consumator i cea promis i efectiv livrat de ctre prestator i n consecin are drept scop mbuntirea acesteia.Standardizarea serviciilor nu trebuie neleas ca fiind o operaiune de uniformizare a proceselor ci de realizare a punctelor critice ale acestora, n conformitate cu ateptrile consumatorilor. Este tiut faptul, c cel mai dificil este s lucrezi cu oamenii fiecare avnd un comportament unic, nevoi i idei proprii, aceasta implicnd o personalizare a ofertei.

n cadrul societii Dialect Tour aceste servicii au un grad mare de personalizare n sensul c firma ofer mai multe tipuri de servicii , iar clientul i alege combinaia dorit deoarcece societatea folosete principil orientrii spre client, adic cerinele consumatorilor sunt transferate n obiective i elemente de direcionare a performanelor personalului. 5.4 Determinarea raportului dintre elementele tangibile i intangibile n structura ofertei

Serviciile au ca i caracteristic intangibilitatea, ns fr elementele tangibile prestaia acestora este imposibil. Elementele tangibile sunt cele cu care clientul intr n contact i confer anumite caracteristici serviciului n sensul c serviciile turistice nu s-ar putea realiza fara cladire, mobilier, dotari, decorul, tehnologie, personal. n privina raportului elemente tangibile - intangibile, n serviciile turistice predomin cele tangibile.Produsul turistic este un amestec de elemente tangibile si intangibile, iar daca elementele tangibile pot fi vazute , analizate cele intangibile sunt greu de controlat depinzand de o multime de factori, iar decizia de cumparare a turistului se formeaz pe imaginea pe care acesta i-o formez vizavi de seviciul n cauza. Altfel spus produsul turistic se formez n momentul n care consumatorul are o reprezentare mentala legat de acesta. De exemplu, un turist solicit loc de cazare i mas ntr-un anunit hotel i o anumit locaie n vederea satisfacerii nevoi personale de a se deplasa n afara locuinei, iar n majoritatea cazurilor determinante sunt elementele de atractivitate din cadrul produsului turistic. Aceasta nu nseamn c serviciile turistice sunt neglijate, dac atractivitatea este mare atunci turistul apeleaz la unitile care ofer servicii turistice de o calitate superioar. 5.5 Determinarea calitii serviciilor prestate de ctre firma de servicii turistice

Putem ntelege calitatea turismului ca rezultatul unui proces care implica satisfacerea tuturor nevoilor, exigentelor i ateptrilor legitime ale consumatorului n materie de produs i serviciu, la un pre acceptabil, n conformitate cu condiiile contractuale ale unui acord mutual i determinanii adiaceni ai calitii care sunt securitatea i protecia, igiena, accesibilitatea, transparena, autenticitatea i armonizarea activitii turistice vizate cu mediul uman i natural.

Prin urmare, pentru a furniza un serviciu de calitate, prestatorul trebuie s se concentreze asupra ansamblului celor zece dimensiuni ce vor determina calitatea.

Cunoaterea nevoilor clienilor i capacitatea de a furniza servicii turistice consistente i utile sunt rezultatul activitilor manageriale ale ntreprinderilor turistice i al eforturilor de recrutare, pregtire profesional i de permanentizare a personalului. Prin aceste msuri crete credibilitatea clientului fa de furnizori i se diminueaza nencrederea fa de calitatea prestaiilor turistice.

Atunci cnd consumatorul are ncredere n furnizor, el se ateapt ca serviciul solicitat s fie sigur i lipsit de riscuri. Credibilitatea poate fi deci mbunatit prin comunicarea interactiva, n procesul prestaiilor, prin intermediul publicitii i prin intermediul turitilor satisfcui.

Modelul calitatii serviciului", ilustrat n fig. 1. Modelul evidentiaza principalele cerinte pe care trebuie sa le ndeplineasca un serviciu pentru ca acesta sa atinga nivelul dorit de consumator.

Sursa: Adaptare dup A. PARASURAMAN si Colectiv . Opera Citat, pag.44

Fig. 1 Modelul calitatii serviciului turistic

5.6 Rolul personalului n activitatea firmei de servicii turistice

Contribuia personalului n desfurarea activitii din cadrul firmei de servicii este foarte important pentru c se reflect n mulumirea clienilor. Personalul manifest o mare adaptare la cererea clientului, fiind capabil s-i satisfac cerinele, fie legate de informarea cu privire la produsul turistic, fie de prestarea unor servicii pe care acesta le solicita. Dialect Tour beneficiaz de un personal cu specializare n domeniul serviciilor turistice , cu studii superioare, medii sau diferite cursuri de calificare( brevet de turism) 5.7 Rolul clientului n activitatea firmei de servicii turistice

Clientul are o importan deosebit n activitatea firmei pentru c absena acestuia ar conduce la dispariia firmei de servicii de pe pia. Contribuia clientului n activitatea firmei se reflect prin promovarea prin viu grai, comunicnd astfel i altor persoane ct de satisfacut a fost de prestaia firmei i binenteles ajut la cresterea cifrei de afaceri a societii dac devine client fidel. Atragerea, fidelizarea i recompensarea clienilor se realizeaz prin acordarea unor tarife prefereniale. 5.8 Analiza strategiilor produselor parialeCaracterul sezonier al cererii determin o formulare corespunztoare a politicii de produs. Ea este reflectat de diferenierea strategiilor astfel:

strategii de produs sezoniere sunt alese prin luarea n considerare a:

dimensiunile gamei de servicii,

calitatea gamei de servicii,

gradul de nnoire sortimentala.

strategii extrasezoniere sunt fundamentate pornind de la premisa c produsul turistic este cu att mai atractiv cu ct combinaia de activiti i aranjamente reprezint o valoare turistic stabil de-a lungul ciclului de activiti turistice.

n cadrul ciclului de activitati de marketing, firma de servicii ofer i vinde un pachet de servicii (produs global), de regula cele de baz, descrise n mod corespunzator prin: durat, loc de cazare, mas, agrement, cruia i corespunde un pret de vnzare, o promovare la locul vnzarii i un loc de distributie (marketingul extern).Cap. 6. Politica de pre a firmei de servicii turistice

6.1 Strategiile de pre folosite de firmReacia potenialilor clieni este serios analizat, urmrindu-se ca prin serviciile realizate s se asigurare unui nivel i o consisten a calitii, dar i o adaptabilitate a ageniei la cerinele specifice care pot aprea.

Se vor realiza pachete de servicii difereniate pentru segmentele de pia vizate. Mai exact gama de servicii se va structura pe urmatoarelor tipuri:

-turismul de grup, avand cea mai mai importanta pondere in venituri

-turismul individual si de afaceri: cazari, servicii de ticketing, asigurare carte verde

Politica de pre practicata va fi orientata catre un mix de strategii, ncepnd prin adoptarea unor preturi de penetrare (preuri minime) pentru turistii care prefera zonele traditionale (intern : litoral ; extern : Turcia, Grecia) si preturi mai ridicate pentru turistii care prefera zonele exotice (Maldive, Japonia etc.) sau practica turismul in interes de afaceri. Nivelul preurilor constituie un element strategic de o deosebit importan pentru firma turistic. Acest element se afl n strns legtur cu caracterul sezonier al activitii turistice i cu complexitatea produsului turistic oferit. Stabilirea nivelului de pre se poate face dup costuri, cerere sau concuren , elemente n funcie de care firmele turistice pot opta pentru una dintre urmtoarele variante strategice:1.1. Strategia preurilor joase ( indicat n special n cazul activitii extrasezoniere), strategie recomandat fie din necesitatea de a se atenua efectul sezonalitii turistice, fie pentru a penetra pe noi piee, fie pentru a satisface cererea turistic caracteristic unor anumite segmente de consumatori care dispun de venituri modeste, fie n scopuri promoionale. Practicarea unui nivel scazut de pre trebuie fcut nsa innd cont de necesitatea acoperirii costurilor i, eventual, de obinere a unui nivel minim de profit. Din acest motiv, societatea Dialect Tour trebuie s aleag cea mai bun combinaie a serviciilor din structura produsului turistic (cazare, mas, transport, agrement) astfel ncat s asigure o just corelare a costurilor legate de utilizarea capacitilor disponibile cu nivelul de pre corespunzator, iar calitatea serviciilor prestate s nu fie compromis.1.2. Strategia preurilor moderate, preuri a cror mrime se afl n strns legtur cu un anumit nivel de calitate al produsului turistic, produs care este destinat, n general, turitilor cu venituri medii (de exemplu, hotelul de doua stele sau unitile de alimentaie public de categoria a doua). Datorit diversificrii foarte mari ale pachetelor i produselor turistice pe care societatea Dialect Tour le ofer, ea aplic o astfel de strategie deoarece consumatorii cu venituri medii care i doresc o vacana, att n ar ct i n stintate, pot gsi oferte foarte avantajoase pentru satisfacerea nevoilor personale.

Diferenierea preurilor se poate realiza n funcie de elementele constitutive ale produsului turistic , excluznd, atunci cnd este cazul, anumite servicii auxiliare, facultative, servicii pe care fiecare turist le poate solicita atunci cnd consider c sunt necesare. Pe de alt parte, diferenierea tarifelor se practic mai ales tinnd cont de sezonalitatea turistic, fiind principala modalitate de aciune la care recurg firmele turistice pentru a echilibra cererea cu oferta turistic.

Gradul de mobilitate a preului constituie un criteriu de difereniere a preurilor, corelat cu faza ciclului de via n care se afl produsul turistic. n cazul unui produs nou, Dialect Tour poate practica fie o strategie de preuri nalte (mai ales cnd concurena este aproape inexistent), fie o strategie a preurilor joase, prin care se faciliteaz ptrunderea mai rapid pe pia. n perioada de cretere, firma poate practica preuri progresive (dac s-a demarat cu preuri mici), preuri regresive (dac preul iniial a fost ridicat).Printr-o strategie de pre adecvat, judicios corelat cu strategiile promoionale, se poate fora prelungirea ciclului de via al produsului, se pot ctiga noi segmente de pia, sau se poate impulsiona achiziionarea produsului de ctre turiti.

Pe de alt parte, datorit faptului c principala modalitate de oferire a unui produs turistic mbrac forma ofertei-pachet, n structura acesteia sunt implicate o multitudine de firme prestatoare de servicii turistice. Aceasta implic eforturi suplimentare ndreptate n direcia corelrii politicilor de pre ale fiecreia, deoarece preul produsului trebuie s fie mai mic dect suma tarifelor serviciilor individuale din componena sa.Cap. 7. Politica de distribuie a firmei de servicii turistice

7.1 Reeaua de distribuieDatorita caracterului particular al nevoii de turism, exprimat prin cererea turistic i, respectiv marii dispersri geografice a productorilor i ofertanilor de produse turistice, se impune adoptarea anumitor soluii de colectare a cererii poteniale dintr-un areal turistic, astfel ncat produsele turistice s fie mai aproape de consumatori.

Realizarea conexiunii propriu-zise dintre prestatorii de servicii turistice i clieni, se realizeaz prin intermediul distribuiei turistice, definit ca fiind un ansamblu de activiti prin care se realizeaz vnzarea produsului turistic.Agenia Dialect Tour practic o distribuie de tipul prestator servicii turistice agenie de voiaj turist, caz n care turistul solicit ageniei s-i asigure servicii de rezervare a camerelor de hotel, biletelor de avion , asigurri medicale etc.. n cadrul acestui tip de distribuie sistemul de rezervare a locurilor de cazare a biletelor de asvion, autocar reprezint un element cheie. Societatea folosete binecunoscutul sistem de rezervare Amadeus care permite ageniei s verifice disponibiltatea camerelor de hotel sau biletelor de transport.Conceptul de distribuie turistic se refer la:

traseele prin care se realizeaza circuitul produselor turistice ntre productori i clieni (canalul de distribuie);

ansamblul relaiilor economice createntre prestatori de servicii, intermediari i clieni (vnzarea i cumprarea produselor turistice);

aparatul tehnic prin care se realizeaz operaiunile de distribuie (dotarea tehnic a intermediarilor, personalul implicat etc.);

fluxurile particulare adiacente (fluxul tratativelor, negocierilor, fluxurile informaionale, promoionale etc.).

Participanii la procesul de distribuie funcioneaz n secvene diferite ale distribuiei, au roluri i interese particulare specifice, iar prin diferitele activiti pe care le desfaoar alctuiesc vaste reele de distribuie.

Prin poziia de intermediar ntre prestatorii de servicii turistice i clieni, distribuiei i revine un un rol important n asigurarea funcionrii eficiente a mecanismului activitii turistice, rol care poate fi prezentat pornind de la urmatoarele atribuii care i revin:

1. Distribuia asigur adaptarea ofertei la cererea turistic (structureaz produsul turistic n funcie de nevoile clienilor, n conformitate cu caracteristicile diferitelor segmente de consumatori, pe baza unui amplu set de criterii: sezon turistic, destinaie turistic, ci i mijloace de acces, modaliti de cazare, mas, agrement etc.);

2. Distribuia asigur transferul serviciilor turistice de la prestatori la beneficiarii lor, prin intermediul punctelor de vnzare din reeaua turistic.

De cele mai multe ori, tinnd cont de momentul de timp n care se efectueaz prestaia turistic, acest transfer se realizeaz anterior prestaiei (prin vnzarea n avans), caz n care se acord o atenie speciala operatiunilor de rezervare a serviciilor turistice.

3. Distribuia faciliteaz achiziionarea i consumarea serviciilor turistice de ctre clientela i are rol de consiliere a clienilor n ceea ce privete alegerea produsului turistic. Pe lng selecia i furnizarea acelor combinaii de servicii turistice solicitate de clientela, distribuitorilor le revine adesea rolul de a identifica - pe baza unor activiti de cercetare i cunoastere a ofertei turistice, acele produse turistice care pot conveni clienilor, n funcie de criteriile de apreciere care stau la baza delimitrii segmentelor de consumatori.

4. Distribuia joac un rol care poate fi asimilat celui de avocat al clientelei, n ceea ce priveste rezolvarea posibilelor litigii sau evenimente neplcute, sau de reprezentant delegat al acestora ntr-o serie de activiti cu caracter administrativ (de exemplu obtinerea vizelor, sau pierderea bagajelor etc.), scutind astfel turitii de o serie ntreaga de probleme, care solicit timp sau competen.

5. Prin personalul implicat, distribuia nu numai c asigur posibilitatea unei ocupri eficiente a forei de munc calificat corespunzator din zona respectiv (gazde, ghizi etc.), dar, implicit, prin realizarea contactului iniial cu clienii poate conduce, indirect, la creterea calitii produsului turistic.

Prin comisioanele aplicate, distribuia deine o pondere semnificativ n preul final al produsului turistic, avand implicaii nu numai asupra gradului de eficien a activitii prestatorilor de servicii, ci chiar asupra posibilitilor de acces a acestora pe piaa turistic.

Pe de alta parte, prin intermediul distribuitorilor, firmele prestatoare de servicii intra n posesia resurselor financiare, asigurate prin vnzarea produselor turistice ctre clieni, ceea ce le permite continuarea activitii.

Pornind de la cele prezentate mai sus, rezult ca un serviciu complet de distributie trebuie sa asigure:

mijloace de informare a clientelei in scopul cunoasterii produselor turistice si facilitarii procesului de alegere a celei mai bune variante de oferta (cunoasterea si promovarea produselor);

retea de puncte de vanzare (direct sau in avans), pozitionate astfel incat sa permita o apropiere cat mai mare de consumatori, asigurandu-se astfel concentrarea si satisfacerea cererii din zonele respective;

servicii de consiliere a turistilor, de preluare a anumitor riscuri si de rezolvare a unor posibile probleme;

servicii de asistenta pentru prestatorii de servicii cu care colaboreaza (informare, promovare etc.);

un set de servicii suplimentare care sa permita satisfacerea in mod superior a nevoilor clientilor (gazde, curieri, ghizi etc.).

Deoarece, atunci cand se organizeaza un voiaj, clientul se bazeaza pe o stare de incredere pe care i-o insufla distribuitorul, in ultima perioada, clientii devin din ce in ce mai dependenti de intermediari. Aceasta dependenta conduce, in final, la crearea unei pozitii oarecum privilegiate a distribuitorilor pe piata turistica. 7.2 Canale de distribuie folositeIn accepiunea economic general, prin canal de distribuie se ntelege traseul parcurs de un anumit produs, de la locul produciei la cel al consumului efectiv. In funcie de numrul participanilor efectivi la operaiunile implicate n deplasarea produsului, se realizeaz i transferul succesiv al dreptului de proprietate asupra produsului respectiv.

Datorit caracteristicilor sale specifice (n primul rand imaterialitatea i inseparabilitatea fa de procesul de producie), distribuia produsului turistic se realizeaz ntr-un mod diferit fa de cazul unui bun material, dar n strans dependen de condiiile determinate de evoluia componentelor mediului extern al organizaiei turistice.

Dimensiunile unui canal de distribuie sunt similare celor ntlnite n cazul produselor materiale. Astfel, canalul de distribuie turistic are trei dimensiuni:

lungimea, determinat de numrul verigilor intermediare prin care se distribuie produsul turistic;

limea, referitoare la numrul unitilor prin care se distribuie un produs turistic, n cadrul fiecarei etape a rutei de distribuie; adncimea, prin care este exprimat gradul de apropiere spaial a distribuitorilor fa de consumatorul produsului turistic.

Dialect Tour folosete canalul indirect scurt ca metod a canalelor de distributie n care prestatorii de servicii i beneficiarii lor se ntrepune o singur verig intermediar.

Pe piaa turistic, ageniile de voiaj ndeplinesc rolul de detailiti, distribuind consumatorilor turistici produsele propuse de tour-operatori, nsa ei mai pot fabrica, n mod punctual, produse turistice la cererea unor grupuri deja constituite sau pentru anumite ocazii (artistice, sportive, politice etc.), sau pot furniza produse ocazionale , neregsite pe piaa turistic ca atare.

Ageniile de voiaj desfsoar urmatoarele tipuri de activiti:

vanzarea biletelor de calatorie (activitate exprimata prin indicatori numerici -numar de om-zile voiaj vandute- si indicatori valorici -reflecta cifra de afaceri-);

rezervari de locuri;

asigurarea si asistarea turistilor;

informarea si consilierea turistilor etc..

Recompensarea eforturilor agentiilor de voiaj se realizeaza prin intermediul comisioanelor acordate de furnizorii de servicii partiale de turism, incluse in pretul final al produsului turistic.

In mod curent, ageniile de voiaj se ocup doar de distribuirea produselor turistice, dar, n cazul n care i asum rolul de organizator de voiaje, ea se transform n tour-operator. 7.3 Forme de vnzare practicateMultitudinea i diversitatea formelor de vnzare a facut necesar clasificarea lor dupa mai multe criterii: forme clasice, moderne, autoservire, exprimare libera, Internet. Etc. Fiecare form de vnzare prinzint avntaje i dezavantaje att pentru cumprtor ct i pentru prestator. Eficiena acesteia depinde totodat de frecvena cererii, diversitatea ofertei.

Pentru a detalia acest aspect v voi prezenta principalele forme de vnzare practicate de ctre agenia Dialect Tour cu avantajele i dezavantajele fiecrei forme de vnzare n parte.

Forma clasic de vnzare

Practicat n mod curent n cadrul unitilor comerciale, vnzarea

tradiionaa se caracterizeaz prin servirea clienilor n mod direct de ctre personalul commercial n cadrul slii de vnzare. Avantajul acestei forme l constituie faptul c produsele sunt puse n valoare prin decor, ambian i prin modalitatea de etalare utilizata. De asemenea sunt valorificate aspectele calitative ale produselor turistice i personalizate serviciile oferite.

Un rol major n ce privete eficientizarea acestei tehnici de vnzare revine personalului a carui contribuie n fidelizarea clienilor este major.

Aceast tehnic este cea mai bun metod de vmzare deoarece i poi oferi clientului mult mai uor informaiile de care ai nevoie. Vnzarea la locul prestaiei reprezint o metod foarte bun de vnzare deoarece poi veni n ajutorul clientului cu informaii vizuale cum ar fi brourile, pliante, afie i de ce nu chiar i Internetul.

Vnzarea devine un proces tehnologic care implica tehnici de comunicare i de negociere bazate pe o bun cunoatere a produselor, capacitate de argumentaie adaptat situaiei, specificului clientului i o prezentare convingtoare. Vnzatorul trebuie sa fie n masur s raspund la orice ntrebare despre produse. Vnzatorii trebuie s ajute clienii s ia cele mai bune decizii de cumprare, n funcie de nevoile i resursele lor economice. Din aceasta perspectiv, exist cteva teorii care formuleaz principiile care trebuie s stea la baza unei vnzari.

Prima cerin pentru un bun vnzator este s cunoasc bine marfa pe care o ofer clienilor, s explice avantajele acesteia, importana ei, diferenele fa de alt produs similar, noutatea ei, s lamureasc de ce un anumit produs este eventual mai scump, dar cu un raport calitate-pre favorabil dect altul.

Cunoaterea perfect a produsului este indispensabil att pentru vnzator, ct i pentru client:- da ncredere i siguran vnztorului, consecina a faptului c: nu se vorbete bine dect despre ceea ce se cunoate perfect";- da ncredere clientului care, apreciind competena interlocutorului su, va reveni (clientul este nclinat s revin acolo unde a fost bine sftuit);- permite vnzatorului s gseasc rapid produsul adaptat nevoilor formulate de ctre client;n cazul cazul vnzarii unui produs de valoare foarte mare, se va lua n considerare i posibilitatea efecturii vnzarii ulterior dup ce clientul se va informa suplimentar sau se va consulta cu alte persoane. Vnztorul va ncerca s stabileasca o nou ntlnire, determinnd ntoarcerea clientului, amintindu-i c dei achiziionarea nu este nc efectuat, clientul ramne un potenial cumprtor.Vnzarea prin telefonTelevnzarea se gsete la jumtatea drumului ntre vnzarea personal i cea impersonal.n funcie de cel care ia iniiativa contactului pentru perfecionarea tranzaciei, televnzarea se poate practica n doua variante;

- sistemul out-call, cnd vnzatorul l contacteaz pe client;- sistemul in-call, cnd cumparatorul l contacteaz pe vnztor. Vnzatorul la telefon trebuie s in seama ca i lipseste prezena fizic a partenerului i toate aspectele care deriv din aceast: atitudine, limbajul corpului, mimic. Fora sa de convingere rezid din arta de a purta o conversaie. Vnztorul la telefon trebuie sa fie scurt, direct, precis, calm, curtenitor. Organizarea muncii vnzatorului la telefon reclam o bun funcionalitate a postului de lucru: aparat funcional, existena tuturor documentelor (lista produselor, lista de preuri, formulare de comand, lista clienilor cu numerele de telefon i adresele) i obiectelor care se utilizeaz n acest caz. 7.4 Modaliti de plat folosite de ctre clieni

Rezervarea i emiterea biletelor de avion se face de ctre agenia Dialect Tour.

Plata biletelor se face astfel:1. Numerar n RON, USD sau EUR

Plata n numerar n RON, USD sau EUR se face la cursul BNR din ziua plii plus un comision de 2 %.2. Transfer bancar

Dac se opteaz pentru aceast modalitate de plat, se vor transmite ageniei copia ordinului de plat cu viza bncii,pe numrul de fax sau pe adresa de e-mail a ageniei.

Extras din ,,Termeni i condiii

Agenia :

nu-i asum nici o responsabilitate pentru serviciile oferite de companiile aeriene.

nu asigur nici o garanie cu pricire la aranjamentele documentelor de cltorie (paapoarte, vize, vaccinuri necesare ).

Pasagerul :

este responsabil s se asigure c va cltorii n conformitate cu msurile aplicabile documentelor de cltorie.

este direct responsabil pentru respectarea condiiilor impuse de liniile aeriene privind timpii de mbarcare, reconfirmarea zborurilor sau a oricror altor reguli.

Pasagerul trebuie sa aib n vedere c timpul minim pentru mbarcare recomandat de liniile aeriene este de 120 de minute pentru zborurile internaionale i 90 de minute pentru zborurile interne. De asemenea trebuie avut n vedere faptul c unele companii aeriene solicit reconfirmarea zborului cu cel puin 72 de ore naintea plecrii.

Cupoanele biletului de avion trebuie utilizate n ordine consecutiv. n cazul nerespectrii acestor prevederi, compania aerian i rezerv dreptul de a anula biletul n cauz.

n cazul n care pasagerul dorete anularea sau modificarea biletului de avion, acesta trebuie s informeze n scris sau telefonic agenia Dialect Tour. n anumite situaii, anularea/modificarea biletului s-ar putea s nu fie posibil sau s necesite respectarea anumitor reguli.

Pentru a beneficia de cele mai mici tarife este recomandat s se solicite rezervarea biletului de avion din timp;de asemenea este bine s se aib n vedere faptul c biletul cel mai ieftin este supus de regul unor restricii (durata minim/maxim a cltoriei, taxa pentru anularea/modificarea biletului).

7.5 Strategii de distribuie

n turism, distribuia este cu att mai eficace cu ct punctele de vnzare sunt mai apropiate de consumatori. Aria larg de rspndire a cererii turistice i caracterul nevoii pe care o exprim, impune adoptarea unor soluii prin care s poat fi colectat ntreaga cerere potenial dintr-o anumit zon sau localitate.De regul, comercializarea produsului turistic se realizeaz de prestatori prin dou sisteme de desfacere: direct ctre clieni i indirect, printr-un lan de intermediari sau ageni de voiaj care, n schimbul unui comision, preiau sarcina legrii prestatorilor de servicii turistice cu consumatorii acestora.

Dialect Tour folosete distribuia intensiv care se caracterzeaz prin plasarea bunurilor printr-un numr ct mai mare de intermediari, deoarece furnizorii agenieri sunt foarte muli datorit varietii ofertelor turistice.Distribuia direct reprezint o alt strategie pe care agenia o folosete n care turistul se adreseaz direct prestatorului de servicii turistice solicitnd serviciile fie n momentul efecturii cltoriei, fie prin rezercri anticipate, confirmate de prestator. n cazul formelor organizate de turism se practic o distribuie de tipul prestator servicii turistice agenie voiaj turist. n acest caz turistul solicit unei agenii de voiaj s-i asigure serviciile de rezervare a camerelor de hotel, a biletelor de avion.n cadrul distribuiei turistice un element cheie l formeaz sistemul de rezervare a locurolor de cazare i de transport. Acesta poate fi oragnizat n 3 moduri: manual, parial computerizat i complet automatizat.Cap. 8 . Politica de promovare a firmei de servicii turistice

8.1 Mijloace de comunicare intern, extern, interpersonal i media folosite de firma Dialect Tour

Complexitatea i diversitatea activitii promoionale n servicii este determionat i de diversitatea mijloacelor de comunicare. Un prim criteriu are la baz o component a sistemului de comunicare i anume suportul mesajului promoional potrivit cruia distingem: personalul de contact, elementele fizice ale sistemului de prestaie i mediile tradiionale.

Aceste suporturi pot fi grupate n doua mari canale de comunicaie: comunicaii media i comunicaii impersonale.

a) Mijloace de comunicaie intern media sunt constiuite din suporturi materiale prin care se transmit informaii ctre clienii efectivi

Publicitatea este o tehnic de marketing utilizat pentru a crea o imagine favorabil unui produsi pentru a atrage cumprtorul potenial nspre produsul turistic.

n acest sens, publicitatea poate urmri familiarizarea turitilor cu firme sau destinaii turistice, prelungirea activitii turistice n extrasezon, ptrunderea pe o nou pia turistic, introducereai lansarea pe pia a unui nou produs turistic, promovarea unei imagini favorabile a ofertei proprii etc.

n mod concret, publicitatea turistic este constituit din activiti de transmitere a mesajelor (anunuri, filme, pliante, afie) difuzate prin diverse medii de comunicare cum ar fi pres, radio, televiziune, cinematograf etc., ctre clientela turistic potenial, n vederea informrii acesteia cu toate elementele necesare unei eventuale decizii de cumprare a produsului turistic. Ghidul de utilizare este un instrumesnt specific serviciilor fiind absolut necesar in situaiile n care clientul particip a realizarea serviciului iar pesonalul de contact nu poate fi prezent n toate locurile de ntlnire ale clientului cu prestatorul.

n turism, ghidul este reprezentat de hari i informaii utile care le insoesc.b) Mijloace de comunicaie interne impersonale sunt reprezentate din suporturi umane, care n relaiile cu clientul, n timpul prestaiei ofer informaii i realizeaz o serie de alte elemente cu caracter promoional. Aceste mijloace pot fi grupate n funcie de tipul de personal care transmite mesajul: personalul de contact, personalul comercial, clienii.Personalul de contact este mijloc specific utilizat de firma de servicii.Practic, apariia i dezvoltarea conceptului de marketing intern al firmai, are la baz, n primul rnd rolul promoional al acestei categorii de personal, rol care se mpletete cu calitatea prestaiei efectuate.

n numeroase situaii, variabilitatea serviciilor este determinat de prestaia personalului, n cadrul creia, clienii includ i latura promoional. Acest lucru se ntmpl i n cadrul firmelor prestatoare de serviciii turistice. Rolul promoional al personalului de contact poate fi sporit prin amabilitate, inut vestimentar. Modul de a conversa, aspectul fizic.

Personalul comercial are un rol similar celui de contact fiind ntlnit n situaiile n care vnzarea serviciilor este separat de prestaia propriu zis.

n cadrul firmelor prestatoare de servicii turistice de baz din ara noastr, de regul vnzarea se realizez prin intermediul pesonalului unei agenii de turism. Ei pot oferi informaii referitoare la amplasarea hotelui, preurile practicate, servicii oferite.Clienii apar n postura de mijloc de comunicaie intern prin fatul c, n timpul prestaiei serviciilor turistice, ei pot comiunica unii cu ali i prin comentarii i aprecieri pot crete calitatea prestaiei.

c) Mijloace de comunicaie extern media au drept suportmedii materiale clasice, utilizarea lor n servicii particularizndu se, de regul, prin coninutul mesajului i modul de transmitere a acestuia: frecvena, perioada.

n rndul acestor mijloace se includ: simbolurile, panourile de semnalizare, arhitectura exterioar, publicitatea, publicitate prin pot, plachetele.

Panourile de semnalizare sunt deosebit de utile n localizarea unitilor de prestaie. Societatea Dialect Tour folosete un astfel de panoul chiar in locul n care societatea i desfoar activitatea fiind amplasta n exteriorul firmei, numit baner.

Publicitatea rmne un mijloc promoional principal i n servicii.Rolul acesteia crete considerabil atuncoi cnd este utilizat n strns legatur cu cellalte mijloace i, n special, cu : marca, simbolurile, personalul n contact, clientul, preul. Publicitatea acioneaz asupra clienilor poteniali prin intermediul mesajelor publicitate, al cror coninut este n msur s determine un anumit comportament de cumprarea. Transmiterea i rcepionarea lor necesit alegerea cu mare grij a unor mijloace publicitare adecvate. Eficiena maxim se obine atunci cnd acestea sunt alese din rndul celor care sunr proprii segmentului vizat. Varietatea acestor segmente, aria geografic ntins n care sunt situate i localizarea diferit a prewstatorilor de servicii impun desfurarea unoir aciuni la nivel naional, la locul de vnzare i la cel de sejur. Publicitatea la nivel naional i la locul de vnzare va urmri furnizarea unor informaii complete i evidenierea caracteristicilor produsului, o mare atenie trebuie acordat punerii ntr o lumin ct mai convingtoare a avantajelor de care beneficiaz turiti prin cumprarea produsului turistic respectiv. La locul de sejur publicitatea va urmri crearea unei imagini faorabile produsului turistic consumat. Ea va fi susinut, n principal, prin caliatra serviciilot prestate n unitile turistice.

d) Mijloace de comunicaie extern interpersonal utilizeaz ca suport, personalul firmei care vine n contact, n manier specific cu cliennii efectivi i poteniali ai firmei i mijloacele de informare n mas n cadrul unor aciuni speciale. n acest categorie sunt incluse categorii ca: reaiile publice, forele de vmzare, comunicaia prin viu grai.Relaiile publice

Relaiile publice constituie unul dintre cele mai recente instrumente promoionale i au ca obiectiv instaurarea n rndul unei pari ct mai mari din public unui climat de ncredere n firma respectiv, n capacitatea ei de a satisface trebuinele i exigentele diferitelor categorii de consumatori i utilizatori.Aceast activitate implic din partea firmei cultivarea unor contacte directe, consecvente i sistematice cu diferite categorii de public, cu persoane influente din conducerea altor firme din ar i din strinatate, cu mass-media, lideri de opinie, reprezentani ai puterii publice, n scopul obinerii sprijinului acestora pentru crearea i pstrarea unei imagini de firm.Instrumentele de promovare din categoria P.R. sunt variate i cuprind:

editarea de brouri i jurnale (materiale scrise i materiale audio-vizuale);

organizarea i participarea la manifestari cu caracter promoional (congrese, colocvii, seminarii etc.);

acordarea de interviuri, susinerea unor discursuri;

participarea la activiti de interes social, nfiinarea de fundaii.

Cauzele dezvoltrii activitii de relaii publice n turism sunt diverse, dar urmtoarele par a fi evidente:

prin specificul sau aparte, firma turistic este puternic integrat n micro i macromediul n care desfaoara activitatea (mediul natural determinnd nsui obiectul su de activitate);

imaginea firmei turistice depinde, din ce n ce mai mult, de mass-media i de puterea public;

comportamentul consumatorului turistic a suferit, sub aciunea unor factori obiectivi (venituri, preuri) sau subiectivi (preferine, inclinaii), numeroase schimbri (de la turism individual, la turism de mas, apoi ecoturism);

creterea puterii economice i concentrarea centrelor de decizie la nivelul mrilor tur-operatori;

contientizarea, att de ctre publicul larg, ct i de ctre firmele implicate, a necesitii de a se efectua un turism durabil, fr agresiuni asupra naturii etc.Alegerea unei anumite tehnici de relaii publice depinde de categoria de public creia i se adreseaz: public intern sau public extern.

Publicul intern include toate categoriile de personal angajate n activitatea proprie a unei firme, iar obiectivele urmrite pot fi crearea unui climat favorabil de munca, cunoaterea n detaliu a activitii firmei i a ofertei sale, cunoaterea opiniei propriilor salariai etc.

n ceea ce privete publicul extern, acesta este format din toate segmentele spre care firma i ndreapt oferta sa: marele public, partenerii de afaceri (distribuitori, asiguratori, transportatori, bancheri etc.), reprezentanii autoritilor publice locale i naionale, asociaii profesionale sau ale consumatorilor, mass-media etc.

Corespunzator fiecarei categorii de public, firma utilizeaz diferite tehnici de comunicare. Exist trei categorii distincte de tehnici:

1. tehnici de primire, referitoare la asigurarea condiiilor de organizare i desfurare a unor manifestari (pe plan intern sau internaional) n cadrul crora sunt vehiculate informaii referitoare la firma n cauz i la oferta sa i, totodat, sunt stabilite contacte cu diferite categorii de specialiti, cu reprezentanii mass-media etc.;

2. tehnici utilizate n relaiile cu mas-media, care, la rndul lor, grupeaz dou subcategorii de tehnici:

tehnici de stabilire i ntreinere a contactelor cu mass-media;

tehnici de elaborare i difuzare a diferitelor forme de comunicare prin mass-media.

Obiectivul acestor tehnici l constituie crearea unei imagini favorabile asupra firmei i ofertei sale, creterea prestigiului, sensibilizarea publicului etc.;

3. tehnici utilizate n evocarea unor evenimente speciale, cu rolul de a promova i intreine contactele umane. Aceste evenimente pot fi naturale (de tipul aniversrilor) sau create (de exemplu inaugurari ale unor obiective, puneri n funciune etc.) de ctre firme.

Din punct de vedere al funciei de relai publice, o foarte mare importan se acord conferinelor de pres. Comunicarea cu reprezentanii mass-media este esenial pentru firme, deoarece n acest mod firma poate s suscite i s menin interesul pentru activitatea pe care o desfaoar sau pentru oferta sa. Personalul implicat n activitatea de P.R. trebuie sa aib o atitudine deschis i amical fa de reprezentanii mass-mediei, s asigure cele mai bune condiii de primire a acestora, s pun la dispoziia presei materialul auxiliar necesar (n general, un set de documente n care sunt incluse informaii generale despre firm, despre motivul organizrii conferinei, detalii despre produse comercializate/servicii furnizate etc. Dup ncheierea conferinei se urmrete reluarea contactului cu mediile care au fost prezente, astfel ncat viitoarele activiti mediatice s poat fi realizate cu mai mare eficien.Tehnici de vnzareMrimea rezultatelor unei firme turistice, referindu-ne n mod special la volumul ncasrilor din prestaii, depinde ntr-o foarte mare msur de structura, dimensiunile i eficiena compartimentelor de vnzri.

Tocmai din acest motiv, este necesar justa dimensionare a personalului din vnzri, redefinirea obiectivelor i sarcinilor lor pe domenii, sectoare i probleme, recrutarea i selecia riguroas a viitorilor specialiti n negocieri i vnzri, remunerarea i controlul activitii pe care acetia trebuie s o desfaoare.

Forelor de vnzare le corespunde o serie ntreaga de ocupaii: ageni de vnzri, reprezentani comerciali, responsabili pentru relaia cu clienii, consultani comerciali, ingineri de vnzri, reprezentani n teritoriu, manageri districtuali i reprezentani de marketing.Aceste categorii de personal reprezint firma i, fie c sunt angajai ai si, fie c sunt delegai de ctre aceasta, au un dublu rol: att de cretere a cifrei de afaceri, ct i rol promoional, prin activiti de prospectare i dialog n cadrul pieei de referin.Definirea activitii fortelor de vnzare implic parcurgerea urmtorilor pai:

1. Stabilirea obiectivelor forelor de vnzare, pornind de la urmatoarele sarcini:

1.1. prospectarea pieei, identificarea turitilor poteniali, dimensionarea necesitilor acestora;

1.2. comunicarea, respectiv transmiterea informaiilor referitoare la produsele (serviciile) firmei turistice (funcie promoional);

1.3. negocierea contractelor cu furnizorii clientelei turistice (diferite organisme cum ar fi: inspectorate colare, sindicate, asociaii sportive etc.);

1.4. vnzarea produselor turistice;

1.5. asigurarea service-ului (asistenei de specialitate), prin prestarea unor servicii de natur consultativ, tehnic, financiar etc., pe durata prestaiei turistice;

1.6. culegerea informaiilor, respectiv efectuarea unor studii de pia, analiza comportamentului consumatorilor turistici, culegerea informaiilor viznd concurena, ntocmirea unor rapoarte privind contactele de afaceri avute;

1.7. rezolvarea litigiilor etc..

2. Elaborarea strategiei forelor de vanzare.

Elaborarea strategiei forelor de vnzare se face pornind de la studierea i cunoaterea comportamentului de cumprare al clienilor.

Desi agentul de vnzri acioneaz de cele mai multe ori ca un Amanager pentru relaia cu clientul, activitatea de vnzri impune o munc n echipa, iar personalul din vnzri este ajutat de ali angajai ai firmei (managerii, personalul tehnic, administrativ, economic, prestatorii de servicii etc.).

Pot fi alese urmatoarele strategii specifice:

2.1. tehnica echipei de vnzri (de exemplu, n componena: director, agent), care prezint un anumit produsin faa unui grup de specialiti ai firme-client;

2.2. tehnica vnzri prin intermediul conferinelor, respectiv prin stabilirea de contacte ntre agentul comercial i specialitii firmei furnizoare i potenialii clieni, n perspectiva discutrii viitoarei afaceri i n vederea fructificrii ocaziei de pia;

2.3. tehnica vnzri prin intermediul seminariilor, respectiv prin organizarea de seminarii educative ntre echipa firmei vnztoare i personalul tehnic al firmei-client, pe tema noilor progrese din domeniul respectiv.

8.2 Strategii de promovare

Importanai utilitatea desfurrii de ctre ntreprinderile turistice moderne, n cadrul relaiilor de pia, a unei ample activiti promoionale, sunt n prezent unanim acceptate. Problemele cele mai dificile n legtur cu aceste activiti se refer la modalitile concrete de aciunei mai ales la realizarea unui dozaj corespunztor al diferitelor variabile promoionale, pentru ca aciunea lor conjugat s conduc la rezultatele economice cele mai bune.

Se tie faptul c fiecrei componente a mixului de marketing i sunt caracteristice numeroasei variate opiuni strategice, menite s direcioneze aciunilei eforturile de marketing prin care ntreprinderea modern se implic n mediul su extern, n special n cadrul pieei.

Aceleai coordonate strategice intervini n cazul activitii promoionale, fiind prezentate n funcie de o serie de criterii, astfel:

1. La nivelul obiectivelor urmrite prin desfurarea activitii promoionale, firma de turism poate opta pentru orientarea eforturilor n direcia promovrii imaginii sale globale n cadru mediului extern, al pieei turistice sau pentru promovarea exclusiv a produsului turistic oferit pieei.

n cazul n care se urmrete promovarea imaginii, se pot avea n vedere dou variante distincte: strategia depromovare a imaginiii strategia deextindere a imaginii firmei turistice (hotel, agenie de turism etc.). n cadrul strategiei de extindere a imaginii, firma de turism, n contextul sau sub denumirea unei mrci recunoscutei consolidate pe pia, poate oferii alte produse sau servicii, scontnd cai acestea s ntruneasc aceeai adeziune n rndul consumatorilori s se bucure de prestigiul cucerit de marca existent

Variantele menionate pot servi, n continuare, pentru formularea unor strategii derivate, respectiv: de informare n cadrul pieei turistice, de stimulare a cererii turistice, de difereniere a ofertei turistice etc.

2. Modul de desfurare n timp a activitii promoionale constituie un alt criteriu de difereniere a opiunilor strategice ale ntreprinderii. n acest caz, se pot avea n vedere fie desfurarea unei activiti promoionalepermanente, care presupune eforturi financiare importante, fie desfurarea cu intermiten a unor aciuni promoionale dictate de factori de sezonalitate, de anumite situaii conjuncturale etc.

Acestea din urm iau, uneori, forma campaniilor promoionale (de pild, pentru promovarea produselor specifice unui anumit sezon : vara, pentru sejururi pe Litoral, iar iarna, mai ales n perioada srbtorilor, concedii la munte).

3. Rolul pe care l atribuie activitii promoionale n funcie de natura i condiiile concrete ale piaei n care acioneaz, gradul de competitivitate i interesele imediate i de perspectiv, conduc firma de turism spre alegerea uneia dintre cele dou strategii:ofensiv sau defensiv. Strategia ofensiv se aplic n situaia n care se intenioneaz ptrundereai cucerirea unei piee ori atragerea clienilor (turitilor) firmelor concurente. Aceast strategie presupune utilizarea masiv a tuturor mijloacelor promoionalei un buget considerabil; o asemenea strategie este specific firmelor de turism cu un important potenial materiali financiar i se justific numai n msura n care exist sigurana obinerii unei cote de pia ridicate.

n situaiile n care evoluia pieei indic o stagnare sau un declin n ciclul de via al produsului iar condiiile de concuren ale pieei sunt deosebit de aspre, firma de turism poate concepe o strategie promoionalde aprare (defensiv), cutnd s-i aperei s-i menin poziia pe pia; n acest sens, ea i va limita eforturile, opernd restructurri n bugetul promoionali la nivelul mijloacelor de aciune n cadrul pieei.n concluzie, strategia promoional va reprezenta, n toate cazurile, o combinaie de aciuni i mijloace subordonate obiectivelor politicii globale de marketing a ntreprinderii i menite s contribuie la realizarea lor

Detaliind criteriu mediile promoionale folosite se ajunge la descrierea:

- strategia promovrii intensive presupune utilizarea tuturor canalelor, mijloacelor (suporturilor) posibile. Este ntlniti recomandat firmelor cu o gam de servicii diversi cu o pia puternic segmentat.

- strategia promovrii exclusive presupune alergereai utilizarea unui singur canal promoional. Cazul este mai rar ntlnit, cu precdere n cazul firmelor mici, a cror activitate se desfoar pe arii geografice restrnse, prin una sau cteva uniti operative.

- strategia selectiv presupune utilizarea numai a acelor mijloace care asigur cea mai bun comunicare, n condiiile unei piee segmentate. Este cea mai ntlnit strategie, combinarea mijloacelor conducnd la alctuirea mix-ului promoional.

n cazul firmelor de turism din Romnia i n special al ageniilor de turism, se poate constata c importana promovrii propriilor produse, a crescut n ultimii ani, mai ales datorit concurenei foarte mari n domeniu. Cele mai utilizate tehnici de promovare sunt promovarea vnzrilori manifestrile promoionale, cu o pondere de 64%;

Strategiile folosite de ageniile de turism sunt: promovarea produsului global (68%), difereniat pe anumite perioade ale anului (96%), nedifereniat pe segmente (68%), utiliznd mijloacele de comunicare cele mai eficiente (80%);

Internetul ncepe s-i fac loc printre suporturile de comunicare n domeniul turismului, majoritatea ageniilor de turism dein un web site n care sunt introduse ofertele ageniei i nu numai.Se poate aprecia importana tot mai mare pe care o acord promovrii, majoritatea ageniilor dinar, iar aceasta se face cu precdere prin cele dou mijloace care se potrivesc cel mai bine turismului, respectiv promovarea vnzrilor, prin toate formele sale (reduceri de tarife, vnzri grupate, excursii de familiarizare etc.)i manifestrile promoionale (trguri, expoziii, saloane etc.). Diferenierea promovrii se face de majoritatea firmelor doar n funcie demomenti nu n funcie deprodus, aceasta din urm fiind mult mai costisitoare. Transmiterea mesajelor se face selectnd doar acele mijloace care ajung la segmentul vizat, sporind astfel eficiena aciunii dar reducndi costurile acesteia.

Cap. 9. Concluzii i propuneri de nbuntire a activitii firmei Dialect Tour

n concluzie, societatea desfoar activitatea de servicii turistice conformitate cu reglementarile prevzute de A.N.A.T , la un nivel calitativ ridicat, fapt demonstrat de certificarile dobandite n acest domeniu.

Activnd pe o pia cu o concuren acerb, n special de la aparita ageniilor de turism n zona stzii Toamnei i-a ndreptat activitile de marketing spre atragerea, meninerea i recuperarea clienilor, prin programe de fidelizare a acestora: comisioane prefereniale strategii de diferentiere fa de concurena.

Pentru oferirea unor servicii de calitate ridicata, compania dispune de echipamente i tehnologie performante pentru a permite prestatorilor de servicii un mediu ct mai eficient de lucru.

Pe langa echipamente, personalul are de asemenea un rol important, astfel

Dialect Tour deine un personal foarte bine pregtit, personalul fiind trimis de ctre directoare ageniei n binecunoscutele info tripuri, un lucru destul de eficient deoarece personalul, dup ce au vizitat anumite hoteluri din diferiote ri, pot recomanda potenialilor clieni anumite locaii i anumite pachete.

Ceea ce a putea propune ca mbuntire ar fi partea legat de promovarea firmei. Societataea activeaz pe acest piaa de mai bine de 11 ani i pot spune c cea mai bun metod de care agenia a dispus este promovarea prin viu grai si bineneles promovarea pe Internet prin deinerea site-ului oficial al ageniei. Mi-ar plcea foarte mult s vd c societatea folosete i alte mijloace de promovare n afar de cele menionate mai sus: reclam, radio, mass media, pliante etcBibliografie

1) Informaii obinute personal de la agenia S.C. Dialect Tour S.R.L, Strada Toamnei, Nr. 92) Valerica Olteanu Marketingul serviciilor o abordare manageriala, Editura Ecomar, Bucuresti, 2003 3) Kotler, Philip, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 19994) Ana Ispas, Dumitru Patriche, Gabriel Brtucu - ,,Marketingului turistic , Editura Infomarket, Braov, 1999

Dialect Tour

Kron Tour

Micromis Travel

Participarea clientului la realizarea serviciului turistic

Calitatea serviciilor turistice

Nivel ridicat

Nivel scazut

Nivel scazut

Nivel ridicat

PAGE 2