bir otomotiv isletmesinde iso 90012000 kalite yonetim sistemi belgelendirme yuksek lisans tezi

7/31/2019 Bir Otomotiv Isletmesinde Iso 90012000 Kalite Yonetim Sistemi Belgelendirme Yuksek Lisans Tezi

1/93


2/93

I

ZET

TEZN ADI : Sat ve Sat Sonras Hizmetler Sunan Bir Otomotiv letmesinde

ISO 9001:2000 KYS Belgesi Edindirme almalar

YAZARIN ADI : Volkan nar

Hizmet sektrnde ki yeniliklerin sonucunda mteri beklenti ve anlaylar tamamen

deimitir. Firmalar sre odakl alma anlayna paralel olarak, mteri odakl

alma anlaylar gelitirmilerdir. Sunulan hizmetlerde veya rnlerde

mterilerde deer yaratabilme anlayna sahip olmak isteyen firmalar, btn

kontrol merkezlerini denetim altnda tutacak sistemlere ihtiya duymaktadrlar. Bir

otomobil markasn temsil eden bayide ISO 9001 2000 kalite sisteminin uygulanmas

drt ana blmde elealnarakanlatlmaya allmtr.

Birinci blmde tarihte bu sisteminin uygulanmaya balamas, Trkiye nasl ulat ve

bu sistemin en son hangi aamada olduunu anlatlmtr

kinci blmde ISO 9001 2000 Gvence Sistemimin Temel Kavramlarndan; Kalite,

Kalite Sistemi, Kalite Ynetimi, Kalite Sistemi, Toplam Kalite Ynetimi nedir ksaca

zerinde durarak anlatlmaya allmtr.

nc blmde ISO 9001:2000 sistemini btnyle ieren KEK (Kalite El Kitab)

iinde bulunan; sistemin kapsamndan, atf yaplan standartlardan, sistemde geen

terimlerden, kalite ynetim sisteminden, ynetimin sorumluluundan, kaynak

ynetiminden, hizmet srelerinden, sunulan hizmetin gelitirilmesinden, srelerin

deerlendirmesinden bahsedilmitir.

Son blm de ise sistemde kullanlacak rnek form, rapor, talimat ve listelerinin

rneklerini vererek nasl uygulanacaklar hakknda bilgiler verilmitir.


3/93

II

ABSTRACT

TITLE OF THESS : Practising To Get ISO 9001:2000 Certificate At A Automotive

Seller Office

AUTHOR : Volkan nar

People values importance of quality lately more than before. Quality is completed

with the most important parts of quality that are good service, product quality and

customers pleasure. Firms that manufacture for good service, product quality and

customers pleasure need the system that can control all work centre of the firm. I

want to examine and explain as four main parts that have the topic about practise ISO

9001- 2000 quality system in a automotive seller. I defined at the first part is about

beginning of practise this system in the past, how this system came to Turkey and in

which stage this system stand at the end. I tried to explain in the second part basic

concepts of ISO 90012000 Safety System. These are Quality, Quality System,

Management of the Quality, Total Qualit Management. I determined and explained these

concepts as summary. I expressed that contents of the system, standards are showed,

premises are in the system, quality management system, responsibility of the

management, management of the sources, realization of the product, practising of the

product realization system and evaluation of the result of the measures. The last part

example form, report, instruction and list. I gave informationabout how the examples

can be practised.


4/93

III

TEEKKR

Hizmet sektrnde ki gelimelerin dorultusunda, markalar eski alglanan bayi

konseptinin dna karak, mteri beklentilerini birinci elden karlayabilecek,sunduu tm hizmetlerde rnek olabilecek bayiler gelitirerek, bulunduklar

blgelerde markay tam anlamyla temsil edebilecek bayi kurma almalarna

baladlar. Bu dorultuda yeniden tanmlamalar yaplarak tm sreleri yeniden

deerlendirdiler. zellikle mteri ikyetleri, atlye fiziki artlar, otomobil

sergileme alanlar, gerekli teknolojik ekip ve ekipmanlar gz nnn de

bulundurularak ISO 9001:2000 kalite ynetim sistemleri kurulmaya baland. Sat

ve Sat sonras hizmetler sunan bir otomotiv iletmesinde ISO 9001:2000 kaliteynetim sistemi belgesi edindirme almalar ad altnda Bu tezi yapmamn sebebi

niversite rencileri olarak otomotiv sektrnde bayi gelitirmenin nemini

kavramak ve bu alanda kariyer yapmak isteyen tm arkadalarma yardmc

olabilmek iin bu alanda aratrma yapmay dndm.

ISO 9001:2000 belgesini aldrma almalarnda, bizzat bu belgenin almndazel bir

otomotiv irketinde alp uygulamalar hakkndaki deneyimlerim tezde aktarlmtr.

Bu tezi yapmamda maddi ve manevi desteini esirgemeyendanman hocamz YRD.

DO. DR. Hakan KTAPI ya, altm irkette beni deerlendirip, bu

deneyimleri yaatmam salayan irketin Sahibi Sayn Faruk KELE e, Sat

Sonras Hizmetler Mdr Sayn Erdal KUYRUKLU ya, Dou Otomotiv Bayi

Gelitirme Blge efi Sayn mit ERGAN a, Dou Otomotiv Seat Sat Sonras

Hizmetler Blge efi Sayn mer Naci MASATLIOLUna teekkr bir bor

bilirim.

Bana tezi yapmam konusunda devaml olumlu desteini vererek her zamanyanmda

olan gerekli yerlerde eviri yaparak yardmlarn esirgemeyen Gke YAVUZ a,

beni bugnlere getirerek maddi ve manevi destekleriyle hep yanmda bulunan

anneme ve babama sevgilerimi sunuyorum.

Kasm 2009 Volkan nar


5/93

IV

NDEKLER

SAYFA

ZET I

ABSTRACT II

TEEKKR VI

NDEKLER VII

EKL DZN VIII

GR 1

1. SATI VE SATI SONRASI HZMETLERDE TKY 2

1.1. Sat Hizmetleri 5

1.2. Sat Sonras Hizmetleri 7

1.2.1. Sat Sonras Hizmetlerin Fonksiyonlar 8

1.2.2. Sat Sonras Hizmetlerde Deer Yaratma 11

1.3. ISO Uluslar aras Standart Organizasyonu 13

1.3.1. ISO Standardnn Tarihsel Geliimi 13

1.3.2. ISO Kalite Gvence Sistemi ile lgili Olarak Trkiyedeki

Geliimi 15

1.3.3. Standart Alma lem Basamaklar 16

1.3.4. ISO 9000 Standartlar Serisi 17

1.3.5. ISO 9000 Ailesi 17

1.3.6. ISO 90012000 Kalite Ynetim Sistemi Maddeleri 18

2. ISO 90012000 GVENCE SSTEMNN TEMEL KAVRAMLARI 21

3. SATI VE SATI SONRASI HZMETLER N KALTE EL KTABI 23

3.1. ISO 9001:2000 Sertifikasyonu 23

3.2. Datm Sayfas 24

3.3. Kalite Politikas 24

3.4. Birimlerin Hedefleri 26


6/93

V

3.5. Firma Tantm 27

3.6. Organizasyon emas 27

3.7. Genel Ak emas 28

3.8. Kalite El Kitabnda Bulunan ISO 9001:2000 Maddeleri 29

3.8.1. Kapsam 29

3.8.2. Referanslar 29

3.8.3. Terimler ve Tarifler 30

3.8.4. Kalite Ynetim Sistemi 30

3.8.4.1. Ama ve Kapsam 30

3.8.4.2. Uygulama 30

3.8.4.3. Dokmantasyon Yaps 30

3.8.4.4. Kalite El Kitabnn Oluturulmas 31

3.8.4.5. Dokmanlarn Yaps 31

3.8.4.6. Kalite Kaytlarnn Kontrol 31

3.8.5. Ynetim Sorumluluu 32



3.8.5.3. Ynetimin Taahhd 33

3.8.5.4. Mteri Odakllk 33

3.8.5.5. Kalite Politikas 33

3.8.5.6. Planlama 34

3.8.5.7. Yetki Sorumluluk ve letiim 34

3.8.5.8. Ynetimin Gzden Geirilmesi 35

3.8.6. Kaynak Ynetimi 36



3.8.7. Sat ve Sat Sonras Hizmetlerin Uygulanmas 38

3.8.7.1. Sunulan Hizmetlerin Planlanmas 38

3.8.7.2. Mteri ile lgili Prosesler 39

3.8.7.3. Hizmet Gelitirme Sreleri 40

3.8.7.4. Satn Alma 42

3.8.7.5. letim Ynetimi 44

3.8.7.6. zleme ve lme Cihazlarn Kontrol 46


7/93

VI

3.8.8. lme Analiz ve yiletirme 48

3.8.8.1. zleme ve lme 48

3.8.8.2. Uygun Olmayan rnn Kontrol 53

3.8.8.3. Veri Analizi 56

3.8.8.4. yiletirme 57

4. ISO 90012000 BELGES NDE UYGULAMADA

KULLANILABLECEK KAYIT RNEKLER 60

4.1. Kalite Ynetimi ToplantTutana 61

4.2. Grev Tanmlar Formu 62

4.3. Eitim Toplant Tutana 63

4.4.Geici Ara Tahsis Szlemesi 64

4.5. Harici Szlemesi 65

4.6. Taeron Firma Listesi 66

4.7. Taeron Deerlendirme Formu 67

4.8. Harici Formu 68

4.9. Emri Test 2 Analiz Formu 694.10. Emri Test 3 Analiz Formu 70

4.11. Sfr Ara lk Bakm Formu 71

4.12. Kalibrasyon Takip Formu 72

4.13. Sfr Ara Sipari Formu 73

4.14. zel Alet ve Ekipman Kulanm Formu 74

4.15. Yerinden Alm Yerine Teslim Szlemesi 75

4.16. CSS Deerlendirme Anketi 764.17.ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi Bayi Data Kart 77

4.18. ISO 90001:2000 Kalite Ynetim Sistemi Denetim Sonras Sonu Formu 78


8/93

VII

5.SONU 79

6. KAYNAKA 80

7.ZGEM 84


9/93

VIII

EKL DZN

SAYFA

3.2 Datm Sayfas 23

3.4 Kalite Hedefleri 26

3.6 Organizasyon emas 27

3.7 Genel Ak emas 28

4.1 Kalite Ynetim Toplant Tutana Formu 61

4.2 Grev Tanmlar Formu 62

4.3 Eitim Toplant Tutana 63

4.4Geici Ara Tahsis Szlemesi 64

4.5 Harici Szlemesi 65

4.6 Taeron Firma Listesi 66

4.7 Taeron Firma Deerlendirme Formu 67

4.8Harici Takip Formu 68

4.9 Emri Test 2 Analiz Formu 69

4.10 Emri Test 3 Analiz Formu 70

4.11 Sfr Ara lk Bakm Formu 71

4.12 Kalibrasyon Takip Formu 72

4.13 Sipari Formu 73

4.14 zel Alet ve Ekipman Takip Formu 74

4.15Yerinden Alm Yerine Teslim Szlemesi 75

4.16 Yetkili Servis CSS Deerlendirme Formu 76

4.17 ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi Bayi Kart 77

4.18 ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi Denetim Sonras Sonu Formu 78


10/93

1

GR

Hizmet sektrnde ki gelimelerin dorultusunda, markalar eski alglanan bayi

konseptinin dna karak, mteri beklentilerini birinci elden karlayabilecek,

sunduu tm hizmetlerde rnek olabilecek bayiler gelitirerek, bulunduklar

blgelerde markay tam anlamyla temsil edebilecek bayi kurma almalarna

baladlar. Bu dorultuda yeniden tanmlamalar yaplarak tm sreleri yenidendeerlendirdiler. zellikle mteri ikyetleri, atlye fiziki artlar, otomobil

sergileme alanlar, gerekli teknolojik ekip ve ekipmanlar gz nnn de

bulundurularak ISO 9001:2000 kalite ynetim sistemleri kurulmaya baland.


11/93

2

1. SATI VE SATI SONRASI HZMETLERDETOPLAM KALTE YNETM

Toplam kalite ynetimi (TKY), bir iletme tarafndan piyasaya sunulan btn mal vehizmetlerden mterilerin memnun olmasn amalayan yaplandrlm bir ynetim

srecidir. Bu ynetim felsefesi, kalitenin TKY srecinin temel aktiviteleri ile

ynetilebileceini ifade etmektedir. TKY metodolojisi etkinlii ve baarsndan

dolay eitli sektrlerde kullanlmaktadr ( Chou, 1998, s: 661 ).

Bu alma, sat ve sat sonras hizmetler sunan bayiler de eitli kalite sorunlarn

ortaya koymay ve sunulan hizmetlerin uygulamalarna TKY prensiplerini

uygulamay amalamaktadr.

Otomotiv sektrndeki deer zincirini ana blmleri ile incelersek, yan sanayi

reticileri, ana firmalar, bayiiler, datclarn birbirleri ile sk skya bal srelerini

grebiliriz. Bu uzun ve karmak deer zincirinin sonunda mteriye sunulan rnn

katma deeri ortaya kmaktadr. Bende bu deer zincirlerinden bayileri, toplamkalite ynetimi asndan irdelemeye almak istiyorum.

Bildiiniz gibi bayiler bu srelerin mteriye en yakn halkasdr. Baka bir deyile

mteriye tm deer zinciri sonunda ortaya kan rn ve hizmetin sunulduu en

nemli alt srelerden biridir.

Genel olarak tm irketlerimizin Toplam Kalite almalarna ok nem verdiklerini

ve Toplam Kalite kltrnn irket kltrlerine yerlemesi iin grnr biimde

organize olduklarn grmekteyiz. Toplam kalite ynetiminin temel unsurlar yle

sralanabilir: Mteri odakllk, kalite tutkusu, bilimsel yaklam, uzun dnemli

ballk (commitment), takm almas, srekli iyiletirme, eitim ve gelitirme,

kontrol araclyla zgrlk (freedom through control), ama birlii, alanlarn

katlm ve glendirilmesi. Bu unsurlar, toplam kalitenin, bir iletmenin rekabet

gcn rnlerinin, hizmetlerinin, alanlarnn, srelerinin ve evresinin kalitesini


12/93

3

srekli iyiletirmek suretiyle maksimize etmeyi hedefleyen bir yaklam olduunu

ortaya koymaktadr( Flood, 1993, s: 21 )

Otomobil datclar(yetkili bayiler) cephesinde de en nemli konu Dier hizmetsektrlerinde olduu gibi Mteri Memnuniyeti. Mterinin otomotiv iin ne kadar

nemli olduunu gsterir baz aratrmalara deinmek istiyorum.

yle ki, bir aratrmaya gre, otomotiv pazarnda yeni mteri kazanmann

maliyeti mevcut mteriyi elde tutma maliyetinin be katdr. Benzer ekilde,

memnun mteri markaya 911 aras yeni mteri kazandrabiliyor. Bunun yannda

memnun olmayan mteri, memnuniyetsizliini evresindeki yaklak 100 kiiye

aktarabiliyor. Ayrca, mevcut mteri ile uzun dnemli iliki kurulmas ve

srdrlmesi ek hizmet ve servis olanaklar yarattndan, tm firmalar cezbeden

balca konudur.

Sektrde ok youn olarak yaanan rekabette, Toplam Kalitenin de en nemli

konusu olan Mteri Memnuniyetinin sektrde en ncelikli unsur olduunun altn

izmek istiyorum. Mterinin beenisini kendi rn ve hizmetlerine ekerek ticari

baarlarn gelitirmek tm irketlerin ana i hedefi haline geldi.

Bu mteri memnuniyeti aratrmalarn biraz detaylandrmak istiyorum. irketler bu

aratrmalar iki ana sre iin yapyorlar.

1) Yeni ara sat srecinden memnuniyet

2) Sat sonras servis hizmetlerinden memnuniyet

Yeni ara satndan memnuniyet konusunda iki konunun n plana kt

grlmektedir. Bunlar, yeni aracn sorunsuz ve hatasz teslim edilmesi ve mterinin

sat srecinde ald hizmetten memnuniyet.


13/93

4

Sat sonras hizmetlerden memnuniyette de benzer ekilde iki unsur ncelikli.

Birincisi aralarn bakm ve onarm faaliyetlerinde mterilerin taleplerinin ilk

seferinde tam ve eksiksiz olarak giderilmesi, dieri de servis hizmeti srasnda

kurulan ilikiden memnuniyet. Bu sonular detayda tm satc / servis noktalar iin

ayr ayr takip edilmekte ve ana irket eylem planlarnn yannda, her nokta iin

spesifik iyiletirme planlar yaplmaktadr( Tezer, 2003, s.2 ).

irketler Mteri sadakati salamak iin birok ek hizmetler sunmaktadrlar. Bu

hizmet paketlerinin nmzdeki dnemde daha fazla eitlenecei ve geliecei

ngrlmektedir.

Sz konusu bu sat sonras hizmet paketlerine baz rnekler vermek istiyorum.

- Garanti: Sat sonras garanti sre ve kapsamlarnn ABDden sonra AB ve

Trkiyede zaman iinde genilediini grmekteyiz. Garanti srelerinin en az

2 yl olmas, ayrca 14.06.03 tarihinde yrrle giren 4077 sayl Tketicinin

Korunmas Hakknda Kanun ile zorunlu hale getirilmitir. Bu kanundaki son

deiikliklerle Tketicinin Korunmas Kanunu ABde ve ABDde geerli

olan kanunlara paralel hale getirilmitir. Bu kanuni zorunluluk yannda,

birok firma garanti kapsam ve sresini 3 ile 5 yla kadar uzatan sat sonras

rnlerini pazarlamaktadr. Tm bunlarn hedefi mteri sadakatini

arttrmaktr.

-

ar Merkezleri: 7 gn 24 saat mterisinin hizmetinde olduu,mterilerinin beklenti, ihtiya ve eilimlerini takip ettii ar merkezleri

artk AB lkelerindeki gibi Trkiyede de yerlemi bir sat sonras hizmeti

olarak verilmektedir.

- Acil Servis: Herhangibir sorun olduunda, mterisinin srekli yannda olan

Acil kurtarma hizmetleri uzun zamandr birok irketimizin standart hizmeti

haline gelmitir.

-

kinci El Sat: irketler mterilerine gvenilir 2.el sat hizmeti vermeyeson yllarda balamlardr ( Seat Kspk, 2007, s: 12 )


14/93

5

irketler, mevcut mterilerin yannda, tm otomobil tketicisinin gznde marka

ve modellerinin imajn da srekli takip ederek, potansiyel iyiletirmeye ak

yanlarn da takip etmektedirler.

Bu noktada mterilerle, ana datc firmalar arasndaki ara yz olan bayilerle

ilikilere deinmek istiyorum. Bayilerle ortaklk ilikisi, mteri memnuniyetini

salamada en nemli konulardan birisidir. Mteri memnuniyetine ulamada

bayilerin memnuniyetini salamak, sektrdeki irketler tarafndan zerinde ncelikli

olarak durulan konulardan birisidir. irketler Bayi memnuniyetini lmleyerek

iyileme faaliyetlerini planlamaktadrlar.

Sektrde mteri sadakatini iyi yneten markalarn daha nde olaca bir dnem

yaanacan ngryoruz. Yaplan aratrmalarda mterinin alm kararnn yalnzca

rasyonel bir karar alma srecinin sonucu deil, ayn zamanda duygularnda fazlasyla

iin iinde olduu bir sre olduunu gryoruz. zetle mterinin marka ile

yaad her kk deneyimi firmann imajna etki ediyor. Sonuta oluan bu imaj

markann ekonomik deeriniykseltebiliyor, ya da ok drebiliyor. Uzun vadede

mteri ile iliki kurulan noktalarda mterilerde olumlu duygular yaratabilen ve

bunun srekliliini salayabilen ana firmalar ve bayilik rgtlerininbaarl olacan

ngryoruz ( Tezer, 2003, s. 5 ).

1.1. Sat Hizmetleri

Gelien mteri talepleri dorultusunda, otomobil sat yapan bayiler mteriler

asndan en ergonomik sreleri tespit etmekte ve almalarn ve srelerini bu

dorultuda yenilemek zorundadrlar. Bu dorultuda aracn ana datc tarafndan

gnderilmesinden balayarak mteriye teslim srecinin sonuna kadar olan ki srete

gerekli kontrollerin yaplmas salanmaktadr ( Sistek, 2008, s: 31 )


15/93

6

Kaliteli bir sat hizmetinin sunulmas iin ilk adm takm almasna yatk n, etkin

ve gler yzl bir sat ekibinin kurulmasyla balar. Daha sonra srasyla sunulan

kredi hizmetlerinin caziplii, mterinin beklentilerine ve isteklerine karlk

verebilecek sat temsilcileri, sunulan cazip fiyat avantajlar, sat sonrasnda sunulan

hizmetlerin avantajlar gibi konular nem kazanmaktadr.Aada bir bayide sunulan

sat hizmetleri ile ilgili kapsamlar belirtilmitir.

Ara Sipari

Sistemde Tanml ara tipleri ile ilgili datc firmaya bayinin sipari at

modldr. Alan sipariler, merkez tarafndan deerlendirilir. Bayi sipariinin

durumunu entegrasyonu yaplacak sistemlerin salad lde, detayl bir ekildeizlenebilir. Distribtr stoklar bayi tarafndan tanmlanan yetkiler dhilinde

izlenebilir. Bu modlde, bayi merkez tarafndan belirlenen dnemsel al ve sat

hedeflerini izleyebilir, gereklemeleriile ilgili raporlar alabilir

Ara Stok

merkez tarafndan kesilen irsaliye ve faturalar kayd olarak bayi nne der.

Dolays ile tekrarl veri giriininnne geilmi olur. Bayi, ara detaynda, maliyet

takibi yapabilir, farkl park alanlarna kendi stoundaki aralar transfer edebilir,

stounda yer alan aralar isterse bayi ana aabilir.

Ara Sat lemleri

Mteri iin takip formu alr ve sipari alnarak fatura aamasna kadar sre

devam eder. Bu arada, ara ile ilgili olarak bayi anda eer varsa, havuzundaki

aralardan de rezervasyon yaplabilir. Sistemde vergiler ve dier masraflar

parametrik olup zaman iindeki deiimler kolaylkla uygulanabilir ( Seat Sat

Kspk, 2007, s: 56 )


16/93

7

1.2. Sat Sonras Hizmetleri

Sat sonras mteri hizmetleri, sat ilemi tamamlandktan sonra, satn devamn

salamak amacyla satn alnan rnn tanmas, teslimi, montaj, kullanmnn

gsterilmesi, bakm onarm ve yedek para salanmas, mteri ikyetleri ile

ilgilenilmesi gibi abalar kapsayan faaliyetlerdir ( Ford Sat Sonras Saha

Operasyonlar, 2006, s:65 ).

Sat sonrasn kapsayan faaliyetlerin tm aada belirtilmitir.

Servis Tanmlar: alma ablonu, servis anlamas, servis iilik ve para fiyat

tanmlar bu modl yardm ile yaplr. Bu modlde, beklemeye alnan servis kartlar

ile ilgili olarak uyar mesajlarnn gnderilecei adresler tanmlanr. Ara baznda

mesaj tanm yaplabilir. Burada girilen mesajlar merkez tarafndan onaylannca bayi

anda izlenebilecektir.

Geri arma Kampanyalar : Merkez tarafndan asi, model baznda geri arma

kampanyalar dnemsel olarak alr. asiler, belirli bir bayiye ynlendirilebilir.lem gren ara listeden der.

Ticari Kampanyalar : Merkez ve bayi model, versiyon, seri, mteri gibi kriterler

baznda ticari kampanyalar tanmlayabilir. Kampanyalarda, para, iilik ve ilgili

skontolartanmlanabilir.

Servis Kart lemleri: Randevu srecinden balayarak, aracn servisten kna

kadar tm srelerin ilendii modldr. Alan randevular istendii anda, serviskartna dntrlebilir ve sre hzl bir ekilde devam eder. Sistemde aralar bir

kez tanmlanr. Tm bayiler ayn ara kayd ile ilem yaparlar. Dolays ile veri

btnl salanm olur.

Servis kartlar, PDI, ekspertiz, standart ve dier marka aralar olarak

eitlendirilmitir. Alan kartlar atlye iinde eitli srelerde takip edilir. Bu

sreler atlye iinde hangi ustann, hangi ii ne zaman yaptnn takibine kadar

iner. Kalite kontrol srecinden sonra servis kart ile ilgili fatura dklerek kart


17/93

8

kapatlr. Ara gemii izleme ile aracn gemite ne tr ilemler grd izlenebilir.

Merkez tarafndan detayl olarak yaplan bu izleme, bayilerde, dier bayi bilgisini

grmeden bilgiye ulamak eklinde olacaktr ( Sarsoy, 2004, s: 6 ).

Mteri Anketi lemleri: Merkez tarafndan esnek tanmlama yaps sayesindeeitli anket ablonlar oluturulabilir. Bu ablonlar ile bayi mteri anketi girileri

yapabilir. Bir servis kart iin birden fazla anket yaplabilir.

Garanti lemler : Garanti tipinde yaplan para ve iilikler belirli ana balklarda

gruplanarak merkeze raporlanr. Merkez tarafndan snflandrlarak onay gren

talepler, bayi tarafndan faturas kesilecek olarak listelenir. Faturas kesilmi garanti

bilgileri merkez tarafndan gerek, zamanl olarak raporlanabilir.

1.2.1 SATI SONRASI HZMETLERN FONKSYONLARI

Gnmzde mteri asndan en nemli konu, satn ald mamuln ekonomik

mr ierisinde sorun yaratmamas, kullanlabilir olmas ve hizmet verebilmesidir.

Mteri mamulden bir fayda beklemektedir. Mamuln mteriye istedii fayday

salamas onun beklentilerini karlamasna baldr. Fayda, sadece mamuln

zellikleri ile deil, arza durumunda gerekli olacak servis hizmetinin kalitesi ile de

ilgili olacaktr. Mteri mamuldeki sorunun nasl zleceini dnmemekte,

gerekten zlmesini istemektedir. Mteri iin esas nemli olan mamulden

salad fayday, verilen hizmet sonrasnda da elde edebilmektir. Fakat mterinin

sorununun zlmesi her zaman iin verilen bu hizmetten memnun olduunu da

gstermeyebilir. Bu yzden verilen sat sonras hizmette mteri beklentilerine

uygun dzeltici ve nleyici faaliyetlerin uygulanmas ve sat sonras hizmet

fonksiyonlarnn etkinliinin salanmas gerekmektedir. Sat sonras hizmet

fonksiyonlar olarak eitim, montaj, koruyucu bakm (kontrol), bakm, onarm, yedek

para, garanti ve sigorta faaliyetlerinden sz edilebilir ( Korkmaz, 2001, s. 3 )


18/93

9

zellikle dayankl tketim mamullerinin datm, ayr bir sat organizasyonu,

bayii, yetkili satc ve hatta imdi giderek artan sayda da ithalat iletme tarafndan

yaplmaktadr. Dayankl tketim mallar, uzun mrl olmalar, deiik corafi

blgelerde ve koullarda altrlmalar nedeniyle, kullanmlar sresince sat

sonras hizmet ve bakmla desteklenme ihtiyacn gsterirler. Bunu salayacak olan

ise iyi organize olmu ve eitilmi, kaliteli bir sat sonras hizmet organizasyonudur

( Mangut, 1999, s: 132 ).

Sat sonras hizmetin fonksiyonlar arasnda yer alan montaj almalar, dayankl

tketim mallarnn zelliklerine gre eitimle yer deitirebilir. Dayankl tketim

mallarnda eitim, maln montajndan nce, sat personeli tarafndan n bilgilerin

verilmesiyle balar. Daha sonra montaj srasnda bilgiler geniletilerek, bizzat maln

zerinde; mallarn nasl altrlaca, kullanrken nelere dikkat edilecei, temizleme

ve yalama gibi bakm almalarnn kullancya bir kezdaha aklanmasyla devam

eder ( Gngr, 1998, s: 545 ).

Koruyucu bakm veya kontrol ise, sat sonra hizmetlerin, eitim fonksiyonu gibi,

mamullerin yaamn uzatan, ilerde meydana gelecek arzalara, gereklemeden nce

mani olunmas iin uygulanan periyodik koruyucu bakm abalardr

Sat sonras hizmetlerin bir dier fonksiyonu olan bakm, canl ya da cansz btn

varlklarn iyi durumlarnn korunmas ve devamnn salanmas ile ilgili tedbir ve

faaliyetlerin srekli olarak yerine getirilmesi ilemi olarak tanmlanabilir. Somutmamulleri oluturan paralarn, zamanla d ya da i etkenler nedeniyle ypranp

anmalar ve arzalanmalar gayet normaldir. nemli olan bu arzalarn mmkn

olduu kadar en aza indirilmesi ve tamirlerin en az masrafla en ksa zamanda

gerekletirilmesidir ( Glen, 1993, s: 55 ).

Bir arza veya hasar sonucu ileyemez hale gelen bir mamuln iler halesokulmasna ise onarm denilir. Onarm faaliyetlerinde nemli olan, hizmetin ksa


19/93

10

zamanda gerekletirilmesidir. Onarm faaliyetlerinde, mamule ilk seferde kaliteli

hizmet vermek, arzann tekrarlanmasn nlemek, mteriyi ayn arza yznden

tekrar servise getirtmemek ok nemlidir. Bu adan yetkili servisin teknik ynden

gl olmas, hizmet verdii mamul tm zellikleri ile tanmas, arzalar en ksa ve

etkin bir ekilde gidermesi gerekmektedir. En ideal ve gvenilir onarm, iletmenin

kendi oluturduu servis istasyonlar araclyla hizmet sunmasdr. Fakat bunlarn,

yatrm ve iletme giderlerinin yksek olmas nedeniyle retici iletmelerin, yetkili

satc ve bamsz servis istasyonlar ile szleme yaptklar ve bu szleme sonucu,

sat sonras hizmet fonksiyonlarnn yerine getirilmesini yetkili satc ve servis

istasyonlarna devrettikleri grlmektedir ( Korkmaz, 2001, s. 5 ).

Sat sonras hizmet fonksiyonu olarak nitelendireceimiz bir dier fonksiyon ise

sigorta kavramdr. lkemizde, uygulanmaya balanmas henz ok yeni ve yaygn

olmamakla birlikte, sigorta kavram mamul ve sunulan hizmetlerin gvenilirliini

artran nemli, bir unsurdur. Sigorta, denen sigorta primleri karlnda, sigorta

szlemesinde belirtilen sre iinde, mamulde herhangi bir arzann olmas

durumunda, arzann cretsiz olarak giderilmesini anlatmaktadr.

Sonu olarak, gnmz koullarnda, mterilerin mal ve hizmetler konusunda

seebilecekleri pek ok alternatif bulunmaktadr. Bu nedenle, yneticilerin kendi

iletme ve mamullerini mteri gznde cazip klma konusunda aba sarf etmeleri ve

kendi rnlerinin rakiplere gre belirli bir stnl olduunu vurgulamalar

gerekmektedir. Klasik ynetim, mteri ile olan ilikisini sadece satn alma an ile

snrlar. Modern ynetim de ise mteri yaplan btn faaliyetlerin odak noktasdr.Bu yzden, iletmelerin, mterinin mamul satn alma ve kullanma srecinde,

rakiplere gre eitli farkllklarn ortaya koymak ve zellikle mteri isteklerini

karlamada hzl hareket etme zorunluluu vardr. Dolaysyla, etkin bir pazarlama

hizmet ynetim sisteminin kurulmas ve sat sonras hizmetlerin bu ereve iinde

incelemesi gerekmektedir ( nder, 1993, s: 77 ).


20/93

11

1.2.2. SATI SONRASI HZMETLERDE DEER YARATMA

Mterilerin giderek artan bir ekilde daha seici olmalarnn isletmeler zerindeyaratt Bask, rakiplerden kendilerini farkllatracak uygulamalarn ve yeteneklerin

giderek azalmas sletmeleri rekabeti avantaj yaratma ve srdrme almalarnda

yeni araylara sevk etmektedir( Aydeniz, 2007, s: 1 )

Rekabeti avantajn en temel kayna mterilere ynelik olmaktan gelmektedir.

Btn isletmelerde olduu gibi hizmet isletmelerinde de yaygn olarak kabul edilen

grs, bugnn karmak pazar ortamlarnda hayatlarn srdrmek iin pazar ynl

olmalar gerektiidir(Hooley, Fahy, Greenley, Beracz, Fonfara, Snoj, 2003, s:87).

nk mteri ve hizmet salayc arasndaki karlkl etkileim dorudan olduu

iin hizmetlerde pazar ynllk daha nemlidir. Mterilerle yakn ilikiler kurmak

ve stn mteri deeri sunmak iin pazar ynl olmak ok nemlidir. Pazar

ynllk kavram, mkemmel bir hizmet kalitesi ve stn bir deer sunmada

isletmenin esas hareket noktasn oluturmaktadr. Rakiplerden daha iyi mterilerine

stn bir deer sunmak her isletmenin temel amacdr.

Otomotiv sektrnde sattan elde edilen krlar -marka ii ve d rekabetin

artmasna paralel olarak- her geen gn derken sat sonras hizmetlerden elde

edilen gelir hala ekiciliini koruyor. Yetkili otomotiv bayileri arasnda yaplan ve

Otomotiv Yetkili Satclar Dernei (OYDER) Bakan Sn. TarkTaar tarafndanaklanan Yetkili Satclarn Memnuniyeti ve Karll`` aratrmas sonular

sektrde sat sonras hizmetlerden elde edilen ortalama net krn ara satndan elde

edilenden 10 kat daha fazla olduunu gsteriyor. Ancak bu ekici rakamlara ramen

otomotiv sektrnde birok firma elindeki ok deerli gelir kaynandan yeteri kadar

faydalanamyor Sektrdeki rekabetin gelimesine paralel olarak krn arttrmak

isteyen firmalar ilerini servis hizmetlerine doru kaydryor. Ancak birokotomotiv

firmasnn tepe yneticisi sat sonras hizmetler konusunda derin piyasa ve

uygulama bilgisine sahip bulunmuyor. Ayrca sat sonras hizmetler genel yaps gz


21/93

12

nnde bulundurulduunda karmakl nedeniyle ynetilmesi olduka zor bir alan

olarak alglanyor. irketler, rnler yerine zmler nermeye baladklar iin

yedek para ve servis, aksesuar ve performansn artrlmas, para ve komponentlerin

tamir edilip yenilenmesi, teknik destek zm ve nerileri, gerekli eitimlerin

salanmas ve uygun finans olanaklarnn yaratlmas gelir getiren hizmetlerin

banda yer almaya balad ( Dayolu, 2006, s: 8 ).

Sat sonras hizmetlerin ekiciliine ramen birok firma bu alandaki potansiyelini

yeterince kullanamyor. Sat sonras hizmetlerde sorunlar ve ihtiyalar aralarn

arzalarna bal olarak nceden belirlenemeyen zamanlarda ortaya kt iin iler

retimde olduu gibi kolaylkla planlanamyor. in doasndaki belirsizlik nedeniyle

de sat sonras hizmetler, yneticiler tarafndan genellikle krl olduu bilinmesine

ramen zorluklar ile anlyor ( Ayhan, 2001, s: 71 ).

Ancak sat sonrasn nasl yneteceini bilen ve hizmetlerini verimli olarak

mterilerine sunan firmalar baarl oluyor ve deerlerini arttryor.

Genellikle mteriler, rnlerin arzalanmasn doal olarak karlyor. Ancak sorun

ksa srede bir daha tekrarlamayacak ekilde zlmediinde sunulan hizmet ve

rnden memnuniyetsizliklerini dile getiriyorlar.

Bundan dolay etrafnda birok rakibi olan firma iin sat sonras hizmetler fark

yaratlacak bir enstrman oluyor. te yandan sat sonras hizmetleri baarl bir

ekilde sunan firmalar mterilerinin ihtiyalarn ve beklentilerini daha net olarak

anlyor ve rakiplerine kar byk bir rekabet avantaj elde ediyor.

Sat sonras hizmetler ile deer yaratp rakiplere kar rekabet avantaj elde

edebilmek iin ise firmalarn

1.) Sat sonras i modellerini tanmlanmas

2.) evrelerindeki sistemde yer alan firmalar dikkatle incelemesi


22/93

13

3.) Uygun stratejiyi belirlemesi

4.) Kstlarn tespit etmesi

5.) rgtlerini kurmas

6.) nsan kaynaklarn planlamas gerekiyor.

1.3 ISO ULUSLARARASI STANDART

ORGANZASYONU

ISO; merkezi Cenevrede bulunan, 157 lkenin yesi olduu, 1947 ylnda

kurulmu, uluslararas standart hazrlayan ve yaymlayan en byk uluslararas

standart organizasyonudur.

ISO; IEC ve ITU nnalma alanna giren elektrik, elektronik, telekomnikasyon

ve ilgili teknolojiler dnda kalan konularn tamamnda almakta ve standart

hazrlama faaliyetlerini teknik komiteler aracl ile yrtmektedir ( Bilgi

Teknolojileri ve letiim Kurumu, 2008, s: 2 ).

ISOnun amac;

Uluslararas mal ve hizmet deiimini hzlandrmak,

Bilimsel, teknolojik ve ekonomik faaliyetler alannda ibirliini gelitirmek,

ISOya olan pazar ilgisini artrmak,

ISO sistemini ve standartlarn gelitirmek,

Kaynaklar en iyi ekilde kullanmak,

Yeni teknik programlar tevik etmek,

Gelimekte olan lkelerde altyap oluturmaktr ( ubukcuolu, 1997, s:23 ).

1.3.1 ISO Standardnn Tarihsel Geliimi

1963de MIL/Q/9858 (ABDde savunma teknolojisinde) 1968de AQAP Standartlar(NATO yesi lkelerde)


23/93

14

1979da BS 5750(ngilterede)

1987de ISO 9000 serisi (ISO tarafndan)

1988de EN 29000 standartlar(CEN tarafndan)

1988de TS 6000 Kalite Gvence Sistem Standard olarak yaymland

1991de TS-EN-ISO 9000

1994de ISO tarafndan revize edildi.(9001:1994 / 9002:1994

/9003:1994)

1996da EN 29000 serisi EN-ISO 9000 olarak yaynland.

2000de ISO tarafndan revize edildi ve 9001:2000 olarak yaymland

( http://www.tse.gov.tr/Turkish/KaliteYonetimi/9000bilgi.asp,2006, s. 1 )

Rekabetin ve ticaretin srekli gelimesi ve fazlalamasyla Japonyann devrimsel

bir hzla ilerlemesiyle, 1987 ylnda ISO International Standart Organisation

tarafndan ISO 9000 serisi Kalite Gvence Sistemi Standartlarnnyaymlanmasna

neden olmutur. 1988 ylnda da Avrupa Standartlar komitesi CENtarafndan kabul

edilmi. Bu standarda da EN 29000 ad verilmitir. Bu standart mamln;

tasarmndan, retim sresi, mamln kullanm veya kurulup altrlmas ve

servisine, bakmna kadar retimin btn birimleriyle ilgili bir kalite gvence

standarddr. Standardn nemli zellii bykl deil fonksiyonudur. ISO 9001

tedariki firma tarafndan tasarm, gelitirme, retim, tesis, ve servis dier hizmetler

gibi farkl kademelerde kalite temini isteklerinin yerine getirildii hususunda

gvence vermek amacyla uygulanr( zen, 1998, s. 21 ).

Farkl lkelerde veya blgelerde benzer teknolojiler iin gelitirilen farkl standartlar

zaman zaman ticaret iin teknik engel olmutur. te ISOnun gnmzdeki ennemli ilevi ISO 9000 kalite ynetim standartlar ve dier rn standartlar gibi

uluslararas kabul grm standartlar hazrlayarak ticaretin nndeki bu tip teknik

engelleri ortadan kaldrmaktr. ISO sistemi rnn teknik zelliklerihakknda bilgi

vermez. Amac firmada kalite gvence sistemi nasl kurulaca konusunda

ynlendirir. Firma da tketiciye sunulan hizmetin kalitesinin salanmas ve

korunmasna ynelik olarak bulunmas ve uygulanmas iin gerekenleri belirtir
http://www.tse.gov.tr/Turkish/KaliteYonetimi/9000bilgi.asphttp://www.tse.gov.tr/Turkish/KaliteYonetimi/9000bilgi.asp


24/93

15

Standard hazrlama alannn Birlemi Milletleri olarak kabul edilen ISO, bu

yaklam ama ve hedefler dorultusunda dnyada ticaret ve sanayinin salkl bir

ekilde yrtlmesi iin vazgeilmez olan uluslararas rgt olarak hizmetlerini

srdrmektedir( Demeciler, 1998, s:6) .

1.3.2 ISO Kalite Gvence Sistemi ile lgili Olarak

Trkiyedeki Geliimi

Trk Standartlar Enstits TS& 9000 Kalite Gvencesi ve Sistem Standartlar;1987

ylnda Milletleraras Standartlar Tekilet (ISO) tarafndan yaynlandktan sonra

ertesi yl Trk Standartlar olarak kabul edilmitir. Bu standartlarn tantm ve

uygulanmas konusunda TSE ok byk aba gstermitir. TSE ISO 9000 Kalite

Gvence ve Sistem Belgelendirmesi konusunda EN 45012 standardna gre alt

yapsn oluturmutur. TSE; 1989 tarihinden bu yanabelgelendirme yapmaktadr.

TSE ISO nun yesi ve Trkiye deki tek temsilcisidir.Bu temsilcilikle TSE, ISO

nun yrtmekte olduu standart hazrlama almalarna, TSE bnyesinden veya

sanayiden uzmanlarla birlikte katlmakta ve katkdabulunmaktadr ( Efil, 1999, s.

162 ).

Kullanm Alan: ISO 9000 serisi standartlar, retim yapan iletmelerde yani

matbaa, tekstil ve otomotiv gibi sektrlerde faaliyet gsteren endstriyel iletmelerde

kullanlabilecei gibi, hizmet veren iletmelerde de kullanlr.

Belge Alma art: Personel istihdam asndan, 10 kii alan firma iinde sz

konusu standart serilerinden biri geerli olmakta, birka bin kii altran firmalar

iinde standardn serilerinden biri veya teki geerli olmaktadr( Beendi, 2001, s:

18).

ISO 9000:2000 standard, yeni yaps ile kurulularn; zel anlamda kaliteye ynelik

genel anlamda i yapma biimine ynelik faaliyetlerinin, belirli bir sistematik

erevesinde ele alnmas, uygulamalarla kurulua rekabet gc ve katma deerinin

arttrlmas iin bir ara olarak ortaya kmaktadr. Bu nedenle zaman geirilmeden

konu ile ilgili taraf olan ulusal standart kurumumuz Trk Standartlar Enstits, dier

belgelendirme kurulular, Kalite Dernei, Trkiye Akreditasyon Kurumu, eitimveren kurulular ve danmanlk firmalar bir araya gelmeli lkemizde ISO


25/93

16

9000:2000e gei srecini ve bu uygulamalarn katma deerini arttrabilmek iin

ISO 9000:2000e Gei Ulusal Eylem Plann oluturmaldr( Erel, 1997, s: 123 ).

1.3.3 Standart Alma lem Basamaklar:

Firma ( iletme, otomotiv bayileri vs. ) belge almaya karar verir. Bir kalite

gvencesi sistemi kurmay planlayan kurulular mevcut yaplar gz nne

alndnda iki ana gruba ayrlabilir;

- Hi dokmantasyonu olmadna veya az olduuna inananlar

- Dokmantasyonun tam olduuna inananlar

Her iki durumda da gerei bilmek genel bir durum deerlendirmesi yapmadan pek

mmkn olmamakla birlikte kuruluun TS-ISO 9000 serisine gre pozisyonunun iki

ana grubun arasnda bir yerlerde olduu sylenebilir. Balangtane her ey tam ne

de her ey eksik az olmayp gerek grnd gibi deildir.

Dokmantasyonunu tam olduu durumlarda ise yazl dokmanlarn bir ksmnn

veya ounluunun gncelliini yitirmi olmas sz konusu olabilir. Bu durumda

dokmantasyonunu gncelletirilmesi ve yeni bir dokman kontrolprosedrnn

kaleme alnmas gerekecektir ( nal, 2006, s: 8 ).

. Kuruluun kaliteyi etkileyen tm aktivitelerine ait mevcut dokmatasyon

toplanmal tanmlanmal ve gruplanmaldr. Daha sonra ise;Referans olarak alnana

TS-ISO:9000 serisi standarda gre snflandrma ilemi yaplmaldr. Bu

snflandrma sonunda;

Dokmanlarn seviyeleri yani hangi dokmann dokmantasyonunu hangi gruba ait

olduu saptanmaldr ( Efil, 1999, s. 118 ).

Firma kalite sisteminin kurulmas iin Kalite Ynetim Temsilcisi atar.

Danman firmann kontrolnde 4 aylk sre zarfnda prosedrler, talimatlar,

formlar vs. hazrlanr en az 2 aylk uygulama safhasna geilir.

Danman firmann kontrolnde n tetkik yaplr ve eksikler tamamlanr.


26/93

17

nceden belirlenmi akreditasyon kuruluuna bavurularak belgelendirme iin

tetkik yapmas istenir. Uygunsuzluk varsa dzeltilmesi istenir aksi takdirde belge

alma iptali sz konusudur.

Akreditasyon kurulu her yl firmay denetim yapar ve kalite gvence belgesi 3

ylda bir yenilenmesi gerekir.

1.3.4 ISO 9000 Standartlar Serisi

ISO 9000 standartlar serisi ilk olarak 1987 ylnda ISO tarafndan uluslararas

standart olarak yaynlanmtr. TS EN ISO 9000 Kalite Standartlar Serisi,

Uluslararas Standard Organizasyonu tarafndan yaynlanan ISO 9000 KaliteStandartlar Serisinin tam bir evirisidir. Bu standartlar kurulularn uygulayacaklar

kalite sistemlerinde ne gibi artlar arandn belirtir( nal, 2003, s: 11 ).

Dnyada ekonomik olarak arl olan lkeler bir taraftan yeni standardn hazrlk

almalarna aktif bir ekilde katlarak bu standardn oluumunu kendi ihtiya ve

beklentileri dorultusunda ynlendirirken, dier taraftan lkelerini yeni standardn

artlarn yerine getirmek zere hzl bir ekilde hazrlyorlar. Hazrlk kapsamna

ulusal standardizasyon kurulular, belge veren kurulular, akreditasyonu yrten

kurulular ve kalite alannda alan uzmanlar da dahil ederek topyekn bir anlaya

ve birlie doru hzla yol alyorlar( Yldrm, 2000, s: 35 )

1.3.5 ISO 9000 Ailesi

ISO 9000: 2000: Kalite Ynetim ve kalite Gvencesi Standartlar Seim ve

Kullanm Klavuzu

ISO 9001: 2000: ISO9001 Kalite Sistemleri Tasarm/Gelitirme,retim tesis ve

hizmette Kalite Gvencesi Modeli

ISO 9002: KaliteSistemleri, retim ve tesiste Kalite Gvencesi Modeli

ISO 9003: Sonmuayene ve deneylerde Kalite Gvencesi Modeli

ISO 9004: KaliteYnetimi ve kalite Sistemleri elemanlarklavuzu

ISO 9005: KaliteSzl

ISO 10011-1: Kalite Sistemleri Tetkiki Klavuzu, Tetkik


27/93

18

ISO 10011-2: Kalite Sistemleri Tetkiki-Klavuz, Kalite Sistemi Tetkikileri

Nitelendirme Kriterleri

ISO 10011-3: Kalite Sistemleri Tetkiki-Klavuzu, TetkikProgramlarnn Ynetimi

ISO 19011: evre ve Kalite Ynetim Sistemleri Tetkik Klavuzu

ISO 14001: evre Ynetim Sistemleri zellikler ve KullanmKlavuzu

TSE 13001 HACCP: Gda Gvenlii Ynetim Sistemleri

ISO / TS 16949: Otomotiv Sektrnde Kalite Ynetim Sistemleri

TSE 18001 OHSAS: Sal ve Gvenlii Ynetim Sistemi Belgelendirme

Bavuru lemleri

CE: CE iaret mamuln Avrupa Birliinin Yeni Yaklam Direktiflerine

uygunluunu gsterir( Dereli, 2001, s: 57 ).

Bu yeni yaplanma ile ISO 14000 evre Ynetim Sistemleri ile btnleme

gereklememekle birlikte tetkik iin klavuz standartlarn (ISO 19011) ortak hale

getirilmesi salar. ISO 9001 ve ISO 9004 birbirlerini tamamlayan standardlar olarak

dzenlenmi; fakat kapsamlar farkllamtr. ISO 9001 mteri tatminini baz

alrken, ISO 9004 ilgili taraflarn da (i ortaklar, alanlar, kamu vb.) tatmin

edilmesini iermitir. Her iki standardn yaplar ve sralamalar arasndaki uyum,

uygulamalarn ISO 9004 standardna gre iyiletirmek isteyen firmalara fayda ve

kolaylk salar. ISO 9004:2000 Standard ISO 9001:2000 standardnn nasl

uygulanacana ynelik olarak hazrlanm bir klavuz standart deildir. ISO

9004:2000 Standard performansn iyiletirilmesi konusunda klavuz niteliinde

hazrlanm bir standarttr ( Esin, 1992, s. 5 ).

1.3.6. ISO 9001:2000 u Maddelerden Oluur:

1.Madde: Kapsam

Mteri artlarna gre rn salamay,

Kalite gvence sisteminin srekli iyiletirmeye ve sistemin uyulduu gvencesini

mteriye verilmek istedikten sonra,


28/93

19

2.Madde: Atf Yaplan Standartlar ( isimlendirme )

ISO sisteminde dokmanlar isim, tarih verilerek adlandrlr. Dokmanlar revizyon

ve deiiklik artyla uygulamaya konur. Dokmanlarn isim ve numaralar 4.

maddeden itibaren gsterilir.

3.Madde : Terim ve Tarifler

ISO Kalite Gvence Sisteminde tanmlar, tarifler bulunur. Bu sistemde temel

terim etrafnda ekillenir:

Tedariki + kurulu + mteri

4.madde: Kalite Ynetim Sistemi

Matbaaya kalite gvence sistemini kurmak iin dokmanlar oluturulur.

Srekliliini salamak, etkinlikleri srekli iyiletirmek dokmanlarn amacdr.

Balcadokmanlar:

KEK (Kalite El Kitab)

Hedefler

Prosedrler Kaytlar

Talimatlar

5.madde: Ynetim Sorumluluu

Ynetim tahtlerini ( politikalarn belirler, hedefler koyar, mterinin nemini

alanlara duyurma almalar) yapar. Personel sorumluluk ve yetkilerini belirler.

Dier almalar:

DGF ( Dzelti nleyici Faaliyetler )

Ynetim Gzden Geirme Toplants

ve d letiim neri Sistemi

Kalite politikas

OEK ( Organizasyon El Kitab )

Grev Tanmlar

Organizasyon emas


29/93

20

6.madde: Kaynak Ynetimi

Sistemin devam ve etkinliini srdrmek iin mteri memnuniyetini artrmak iin

gerekli kaynaklarn aratrlmas yaplr. Bunlar KEK (nsan Kaynaklar El Kitab )

altyap ve alma ortam kaynak aratrmas kapsamndadr. Kullanlan kaynaklar:

KEK (nsan Kaynaklar El Kaynaklar)

KEK (Kalite El Kitab)

Ofis Ynetimi

Talimatlar

7.madde: Sat ve Sat Sonras Hizmetlerin Uygulanmas

7.Madde uygulama aamasn kapsar. Uygulamaya gemeden planlamas

gerekletirilir. Planlama kalite hedeflerin, politikasna ve mteri isteklerine gre

yaplr. Hizmet sunma aamasnda kullanlan prosedrler :

Satn Alma

Sat Pazarlama

Servis-Yedek para

Mteri Memnuniyeti

8. madde: lme, Analiz ve yiletirme

Son aama olup kalite iyiletirmesisteminin firmada ne kadar ilediini grmemizi

salar. Aksaklklar bylece tespit edilip, gerekli iyiletirme almalar yaplr.

Denetim, Uygun Olmayan rn, Dzeltici nleyici Faaliyet


30/93

21

2. ISO 90012000 KALTE GVENCE

SSTEMNN TEMEL KAVRAMLARI

Kalite:Kalite ile birok tanm ve tarif szkonusu olmaktadr. Kalite; bir rn veya

hizmetin amaca ve isteklere uygun olmasdr. Bir baka deyile rn veya hizmetin

mteriyi tatmin etmesi, mteri isteklerini karlamasdr. Etkin kalite tanm

mterilerin satn alma davranlarn anlamaya ynelik olmak zorundadr. Mteri

ihtiyalarnn tespitinde sistem gr ile hareket edilerek bu ihtiyalarn

organizasyonel yeterlilikler ile eletirilmesi gerekmektedir ( Madu, 1994, s. 49 ).

TSE Standartlarnda kalitenin belirtilen tanm ise yledir: Kalite; bir rn veya

hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyalar karlama kabiliyetine dayanan

zelliklerinin toplamdr ( TSE ISO 9000 Klavuzu, 1991, s. 3 ). Szlkte kalite

kelimesi, Mkemmellik Derecesi olarak aklanr. Bir gelitirme mhendisi iin

kalitenin anlam stn tasarm, bir imalat mhendisi iin belli bir tasarma

uygunluktur. Genelde anlamda kalite ise; bir rnn ngrlen kullanma artlarna

ve bildirilen ihtiyalara ne derece elverili olduunu gsteren bir kavramdr. Bunagre kalite hibir zaman arzuya gre ayarlanabilecek bir lek deil, rnn

ngrlen grevi yerine getirebilmesi iin gereklidir ( SAGEB, 1988, s. 2 ).

Kalite Sistemi: Kalite ynetimi iin kurulu iinde belirli bir organizasyonel

yaplanmannsalanmas gereklidir. Kalite sistemi, bu yapnn kapsamndaki deiik

kaynaklara ait (blmler, personel, donanm) ilikilerin, sorumluluklarn, alma

yntemlerinin, prosedrlerin, alma talimatlarnn, i ak emalarnn, grev

tanmlarnn, vb.dokmanlarla tanmlanmas olarak tarif edilebilir. Baka bir deyile

kalite ynetiminin uygulanmas iin gerekli olan kurulu yaps, sorumluluklar,

prosedrler, prosesler ve kaynaklardr ( Diner, 1992, s. 62 ).

Kalite Ynetimi: Genel ynetim fonksiyonun kalite politikasn tespit eden ve

uygulayan blmdr. Hedeflenen kalitenin gerekletirilmesi iin kuruluun btn

yelerinin sorumluluu st ynetime ait olan, kalite ynetimine katlm


31/93

22

gerekmektedir. Kalite ynetimi, stratejik planlama, kaynaklarn tahsisi ve kalite

planlamasnn iletilmesi ve deerlendirilmesi gibi kalite iin yaplan dier

faaliyetleri kapsar.

Kalite Gvencesi: Bir rnn veya hizmetin ihtiya duyulan kalite isteklerine

uygunluunu yeterligvencede salamaya ynelik olarak uygulanmas gereken tm

planl ve sistematik faaliyetleri kapsar.

Toplam Kalite Ynetimi: 1950li yllarda Amerikal bir istatistiki Japonyaya,

Japon yneticilerine kalite ynetim ilkelerini ve kalite gelitirme yntemlerinirenmek iin gitmitir.Japonlar, bu ilke ve yntemleri renmekle kalmayp, onlar

zmsediler, uyguladlar ve daha da gelitirdiler. Birka yl iinde Japon markas

rk mallar iinbir ikaz etiketi olmaktan kp, stn kalite ve deerin sembol

durumuna geldi. Japon rekabetinin pazarlarn kltp, hatta yok ettiini grdke,

dier gelimilkelerin endstrileri de yeni kalite felsefesini benimsemeyle balad.

rnein Amerika da kalite devrimi 1980lerin banda, otomobil ve elektronik

kayplarvermesi sonucunda gereklemitir. Bugn, bu ynetim ilkelerinin ve kalite

yntemlerinin benimsenerek tm firma dzeyinde uygulanmasna Toplam Kalite

Ynetimi(TKY) denilmektedir( nal, 2006, s: 11 )

Toplam Kalite Ynetim eleri birbirlerini tamamlar niteliktedir. Firmann rn ve

hizmetlerinin hedef deerleri, mteri odakllk esinin uygulanarak mteri

beklentilerinin saptanmasyla belirlenir. Belirlenen hedef deerlere ulamak iin

srekli gelitirme srecinin eitli yntem ve yaklamlarn uygulamakgerekecektir.

Ancak firmann rn ve hizmetleri, satn alma ve aratrma gelitirmeden

pazarlamaya kadar birok blm ve grubun katksyla gelitirilip retilmektedir.

Ayrca takmlarda yer alacak personel ile takm almalarnda etkilenecek

personelin, kullanacaklarsrekligelitirme yaklamlar ve toplam kalite yntemleri

konularnda eitilmeleri gerekir. Eitim iin kaynak ayrlmas, takm almas ve

srekli gelitirme ortamnn firmada salanmas, ancak firma st ynetiminin

liderlii ve kaliteye kendiniadamasyla gerekleebilir ( irvanc, 1992, s. 10 ).


32/93

23

3. SATI VE SATI SONRASI HZMETLER

KALTE EL KTABI

Bu blmnde ISO 90012000 Kalite Sistemini, letmesine uygulayan KELELER

OTOMOTV GIDA VE SAN. TC. LTD. T. firmasnn, Kalite Sistemininbtn

ieriini gsteren Kalite El Kitabn incelenmitir ( Seat Keleler Otomotiv Iso 9001

almalar, 2008, s. 2 ).

3.1.ISO 9001:2000 SERTFKASYONU

TV balantl olarak distributor denetimleri sonucu ISO 9001:2000 sertifikas almak

Yetkili Servis ve satc olmann n artdr. Distribtr denetimleri n denetim,

sertifikasyon denetimi (sertifikann verildii ilk denetim), gzlem denetimi (yllk

tekrarlanan), yeniden sertifikasyon denetimi ( ylda bir tekrarlanan), takip

denetimi (gzlem ve yeniden sertifikasyon denetiminden geilemedii durumlarda

yaplan) olarak adlandrlr. Distribtr n denetiminden geer sonu alan yetkili satc

ve servis adaylar yetkili bayi anlamas yapmaya hak kazanr. Yetkili bayi, atamasn

takiben, en ge 12 hafta iinde gerekletirilecek distribtr sertifikasyon denetimine

tabi tutulup ISO 9001:2000 sertifikas almak zorundadr. Yetkili bayi, bu sertifikay

almak iin en fazla 12er hafta aralklarla toplamda en fazla 4 denetim hakkna

sahiptir. Mevcut sertifikal Yetkili bayi ise senede 1 kez gzlem denetimi, 3 senede bir

de yeniden sertifikalandrma denetimine tabi tutulur. Bu denetimlerin herhangi birinden

geer not alamayan yetkili bayi ye 3 aylk sure tannr ve bu srenin sonunda takip

denetimi gerekleir. Takip denetiminden geemeyen yetkili bayi ikinci bir 3 aylk suretannr ve 2. takip denetimi gerekletirilir. 2 takip denetim sonucunda da denetimi

geemeyen yetkili bayi sertifikas iptal olup, yetkili servis ve satc szlemesi fesih

edilir.Sertifikas iptal olan ve yetkili bayi szlemesi fesih olan satc bir yl sreyle

tekrar sertifika almak iin ve yetkili bayi olmak iin bavuramaz.

Denetimle Distribtr tarafndan belirlenerek Yetkili bayi ye bildirilecek ve bu bedel

daha sonra Distribtr tarafndan deitirilebilecektir ( Seat Kspk, 2007, s. 145 )


33/93

24

3.2 DAITIM SAYFASI

SAYFA

NO:

ADI VE SOYADI GREV KURUM TARH

1 FARUK KELE GENEL MDR KELELER 15.06.2009

2 VOLKAN INAR KALTE

YNETM TEM.

KELELER 15.06.2009

ekil3.2 Datm Sayfas

Datm sayfasn dzenleyerek iletmeninbtn sistem bilgisini ieren Kalite el

kitabnn kimlere ne zaman verildii kayt altna alnmak istenmitir.

3.3 KALTE POLTKASI-VZYON-MSYON

Kalite Politikamz:

stlendii projelerde toplumun ihtiyalarn en st dzey-de karlamay,

evreye duyarl bir kurulu olmay,

Teknolojiyi ve yenilikleri yakndan takip ederek srekli gelimeye akkalmay,

alanlarna sorumluluk ve yetki vererek en etkin katlm salamay,

alanlarnn gvenliini salamak ve salklarn korumak iin tm nlemleri

almay,

Mevcut kaynaklarn en iyi ekilde kullanarak hizmet vermeyi Kalite Politikas

olarak benimsemitir.

Vizyonumuz:

Kocaeli ve blge halkna beklentilerin zerinde bir hizmet sunabilmek iin sreleri

iyiletirebilmek. Bu dorultuda sat ve sat sonras hizmetlerimizle srekli

iyiletirmeler yaparak beenilen ve tercih edilen bir marka olabilmek.


34/93

25

Misyonumuz:

Keleler otomotiv, Kocaeli ve blge halkna yksek kaliteli, kullanl, konforlu

SEAT marka otomobilleri uygun deme koullaryla sunar.Keleler otomotiv yaam,

evre ve ticari artlarna ve etiine uygun olarak bymeyi ve rakipleri arasnda lider

olmay hedefler.Keleler otomotiv mterilerine SEAT rnleriyle birlikte samimi,

drst bir i ilikisi ve mteri odakl hizmet anlay sunar.

Her insann olduu gibi her otomotiv bayisinin de bir amac olur. Genel ve zel

hedefleri olmak zorundadr. Bayi ayrca kendi bnyesinde bulunan birimlerin

hepsine gre hedefler belirler ve belirlenen hedeflerin kurulan ISO 9001:2000

sistemi sayesinde ne kadar uyulduunu ynetim kurulu toplantsnda deerlendirmesi

yaplr ve gerekli kararlar alnr.

Hedefler de sapmalarn olmas ok normal olarak karlanmaldr. nk devaml

ilerleyen Bayilerin de zamanla hedeflerinin klmesi veya daha iyi bir halalmas

gerekir, yani hedefler belirlenirken sapmalarn olabilecei gz nnde

bulundurulmas gerekir. Politika faaliyetler iin belirlenen geni bir rehberdir ve

prensiplerin ifadesidir. Kalite politikas tm kalite programlarnn planlamasnda yol

gsterici olmakta ve kiilerin belirli durumlarda nasl davranmalar gerektiine

ilikin tespitler iermektedir. Kalite politikas izlenecek prensipleri ifade etmekte

ancak nasl yaplmas gerektiini deil, ne yaplmas gerektiini iermektedir.

Bilindii gibinasl yaplmal sorusunun cevab prosedrlerde yer almaktadr. Her

Bayi iinkalite politikas farkl konular iermekle birlikte baz temel unsurlar iin

bir genelleme yapmak mmkndr ( Juran, 1988, s. 119 ).

Doal olarak en st ynetim kalite politikasndan sorumlu olmaldr. Ancakgiriim

genellikle kalite biriminden gelir. Bu birim politikann oluturulmasnda da yardmc

olur. Kilit noktalarndaki mdrler hazrlk almasna katlrlar. Tamamlanan

politika yalnzca st ynetim imzasyla yaymlanr ve duyurulur ( Esin, 1992, s. 6 ).


35/93

26

3.4 BRMLERN HEDEFLERBlm Kalite Hedefleri

BLM KALTE HEDEFLER

Kalite Ynetimi-CRM

Kalite iyiletirme almalarnn planl bir ekildeherkesin katlmyla salamak ve tarihinde ISO 9001:2000Kalite Ynetim Sistemi belgesi almakMteri memnuniyeti esasn temel hedef alarak, geenyl 2 hafta da bir yaplan mteri ziyaretlerini haftadabire indirmek.

Mteri kaytlarn gncelleyerek, geen bir yldr bayiziyaretini gerekletirmeyen mterilerimizden dntalnmasn salamak. irketin nternet sitesine mteri talep ve istekleri

blm aarak, mterilerin beklentilerini hzl birekilde karlamak

Sat Sonras Hizmetler Bir nceki yla gre servis ara giri adedini %4artrarak, geen yl 3120 olan giri adedini, 3450seviyelerine karmak.zel alet ve ekipman listelerini gncelleyerek,kalibrasyon zaman gelen tm ekipmanlar kalibre etmek.6 olan lift saysn 7 ye kararak atlye verimini %14

orannda artrmak.

Sat Hizmetleri Bir nceki yla gre satlan ara saysn %6 oranndaartrarak, geen yl 202 olan sat adedini 225seviyelerine karmak.

Yedek ParaBir nceki yla gre aksesuar satlarn %20 artrarak,geen yl 500.000 TL olan aksesuar cirosunu 600.000 TLcivarna getirebilmek.

Bir nceki yla gre banko satlarn % 15 artrarak,geen yl 150.000 TL olan banko satlar 175.000 TLcivarna getirebilmek.

Eitim- dari ler Sat ve servis alanlarn dzenli olarak eitimleregndererek sre odakl almalarn salamakdari personelin yllk izin izelgelerini hazrlayarak, biryllk plan karmak

ekil 3.4 Kalite Hedefleri


36/93

27

3.5 FRMA TANITIMI

Firmann simi: KelelerOtomotiv Gda ve San. Tic. Ltd. ti.

Firmann Adresi: Yeni Bursa Yolu zeri, Kullar Sapa No:1zmit/Kocaeli

Telefon No: 0262 349 47 410262 349 53 43

Fax: 0262 453 43 43

Web:www.kelesleroto.com

Kurulu Yl: 1996

Faaliyet Alan: Gerek yurt iinde gerek yurt dnda kurulu otomobil, otobs,

kamyon vb gibi motorlu aralarn retimini yapan kurululardan bunlarn alm satm

ve komisyonculuklarn yapmak iin bayilikler ve temsilcilikler alr. Bunlarn yedek

para ihtiyalarn giderir. Servis hizmetleri bakm ve onarmlar iin gerekli tesisleri

kurar. Kurulu tesisler alr ortak olur, kiralar, kiraya verir, yurt dnda otomobil

otobs, kamyon vb kara nakil vastalarn ithal eder. Petrol istasyonlar kurar. irket

itigal alanna giren bilumum konularda ithalat ihracat ve dahili ticaret yapar.

3.6 ORGANZASYON EMASI

ekil 3.6Organizasyon emas

Kalite Ynetim temsilcisi ayrca i gvenlii ve i sal sorumlusu grevini

yrtmekle ykmldr.

GENEL MDR

FARUK KELE

SATI SONRASI HZMETLER MDR

ERDAL KUYRUKLU

SATI MDR

FATH TRKAL

YEDEK PARA MDR

SALH ERBAY

KALTE YNETM TEM.

VOLKAN INAR

SERVS MDR

OUZ AHN
http://www.kelesleroto.com/http://www.kelesleroto.com/http://www.kelesleroto.com/http://www.kelesleroto.com/


37/93

28

3.7 GENEL AKI EMASI

ekil 3.7 Genel Ak emas


38/93

29

3.8 KALTE EL KTABINDA BULUNAN ISO 9001:2000

MADDELER

3.8.1.Kapsam

Bayiinin Kalite Ynetim Sistemi, Kalite El Kitabnda dokmante edilmitir. Bayi

taahht ettii sat ve sat sonras hizmetlerigerekletirmek iin gerekli olan yasal

koullar yerine getirerek srekli iyiletirme erevesinde mteri memnuniyetini

salar.Hizmeti esnasnda evre dengelerine zen gsterir, ii sal ve i gvenlii

ile ilgili gerekli tedbirleri alr. Bayi Kalite El Kitab ile i iletiiminsalanmasn veKalite Ynetim Sisteminin genel olarak zetlenmesini, Bayiinin her aamasnda

anlalmasn,uygulanmasn ve devam ettirilmesini amalamaktadr. Bayii, sunduu

sat ve sat sonras tm hizmetlerde mterilerin ihtiyalarn karlamakla ve bu

ihtiyalar talepler dorultusunda iyiletirmekle ykmldr.

Hizmet Kapsam

Hizmet kapsam aada belirtilmitir.

Bayii, otomotiv sektrnde faaliyet gsteren bir organizasyondur. Dou Otomotiv

Servis ve Tic. A. ye bal olarak SEAT markasn Kocaeli ve evresinde temsil

eden, sat ve sat sonrasnda tek tedarikisi Dou Otomotiv Servis ve Tic. A.

olan, hizmet odakl alan bir kurulutur ( Seat Kspk, 2007, s. 162 ).

Kapsam d (hari) tutulan maddeler

Hari tutulan ISO 9001:2000 maddesi bulunmamaktadr.

3.8.2 Referanslar

Kalite Ynetim Sistemi kurulmas, uygulanmas, devam ettirilmesi ve srekli

iyiletirme aamalarnda ISO 9001:2000 standard referans alnmtr.


39/93

30

3.8.3 Terimler ve Tarifler

ISO 9001:2000 versiyonuna gre Firmamzn tedariki-mteri ilikisi aadaki

gibidir:

Tedariki Organizasyon Mteri

Dou Otomotiv Servis ve Ticaret A.Keleler OtoSEAT mterileri

3.8.4 Kalite Ynetim Sistemi

3.8.4.1 Ama ve Kapsam

Bu blmn amac Bayii, kullanlmakta olan tm dokmanlarn tanmlanmasn,

hazrlanmasn, yaynlanmadan nce yeterlik kontrolne tabi tutulmasn,

onaylanmasn, yaynlanmasn, gzden geirilmesini, deiikliklerin yaplmasn,

dokman gncelliinin salanmasn, iptal ve revize edilen dokmanlarn

kullanmnn nlenmesini kontrol altna almak ve tutulan kalite kaytlarnn

kontroln salamak iin belirlenen artlara uygunluunu salamaktr.

Bu ksm ISO 9001:2000 standard gereklerine uygun olarak hazrlanan kalite

sistem dokmantasyonunu kapsar ( Seat Kspk, 2007, s. 196 ).

3.8.4.2 Uygulama

Bayii, SEAT kalite kitap dorultusunda, srelerini tm talimatlara gre

uygulamaya alr.

3.8.4.3 Dokmantasyon Yaps

Bayiinindokman yaps aadaki gibidir.

Kalite El Kitab, Sre El Kitab

Kalite Prosedrleri

Kalite Formlar

Destek Dokmantasyon; Kalite Politikas, Kalite Hedefleri, Organizasyonemas,artnameler, Szlemeler, Standartlar ve Mteri Dokmanlar.


40/93

31

Bayide ki kritik sreler el kitabnda tanmlamtr. Ayn zamanda Prosedrlere

destek olan sre el kitabnda zetle sre ak, ilgili dokmanlar, sreler, her

srecin sorumlusu, srecin hedefleri, performans kriteri, lm skl, sre sahibi

ve hedeflerin gerekleip gereklemediinin takip edildii fiili durum yer

almaktadr.

Sre etkileimler Kalite El Kitabnn en sonunda gsterilmitir.

3.8.4.4 Kalite El Kitabnn Oluturulmas:

SEAT kalite el kitab, Dou Otomotiv Servis ve Tic. A. ile Volkswagen aratrma

gelitirme kurumunun ortak almas sonucu oluturulur. Kitap oluturulurkenbayilerin temel ihtiyalar, mterilerin temel beklentileri, srelerin kolay ve hzl

bir ekilde gerekletirilmesi gz nnde tutulur. Kalite kitap revizyona

uradnda Dou Otomotiv Bayi Gelitirme sisteminde duyurularak, kalite ynetim

temsilcilerine duyurulur.

3.8.4.5 Dokmanlarn Kontrol

Tm prosedrler, talimatlar, tutanaklar kalite ynetim temsilcisi tarafndan

dkmante edilir. Kalite Ynetim Temsilcisi tarafndan tek tek numaralar verilerek

uygun bir ekilde dkmante edilir.

3.8.4.6 Kalite Kaytlarnn Kontrol:

Bayii elle tutulan kalite kaytlarnn hepsi ilgili dosyada, ilgili blm sorumlular

tarafndan muhafaza edilirler. Dokmanlar saklama sresi sonundaKalite Ynetim

Temsilcisi tarafndan ok kk paralara ayrlarak yrtlmas suretiyle imha edilir.

Kalite Ynetim Temsilcisiilgili birimlerde dokmanlarn gncel olup olmadnsk

sk kontrol eder.

Manyetik ortamda tutulan kaytlar Kalite Ynetim Temsilcisi tarafndan muhafazaedilir. Kalite Ynetim Temsilcisi tarafndan periyodik olarak yedeklenirler. Kalite


41/93

32

kaytlar, kalite ynetim sistemi prosedr ve talimatlarnda belirtilen saklama sona

ermeden szlemelerde belirtildii hallerde mteri deerlendirmelerine sunulur.

Mteri kaytlar, mterilerle ilikiler yrtld mddete saklanr. Kalite

kaytlarn saklamaktan sorumlu kiiler, kalite kaytlarnn saklanmassrasnda evre

artlarndan dolay hasar grmesini, bozulmasn engelleyecek nlemleri alrlar.

Ayrca istenildiinde bu kaytlara ulalmasn salayacak ekilde iaretleme ve

snflandrma yntemlerini gelitirmekten ve Kalite Ynetim Temsilcisine bildirerek

ilgili prosedr ve talimatlara eklenmesinden veuygulattrmaktan sorumludurlar.

3.8.5 Ynetim Sorumluluu

3.8.5.1 Ama ve Kapsam

Bu blmn amac Bayii dekurulan kalite sisteminin uygunluunun,srekliliinin

ve uygulamadaki etkinliinin st ynetim tarafndan periyodik aralklarla gzden

geirilerek Ynetim altna alnmasdr. Bir yneticinin yukarda sz edilen

Ynetimin Sorumluluu bilinci ile hareket edip etmediinin ok basit bir kriteri

vardr, o da yneticinin emeinin ve vaktinin ne kadarnn sistem gelitirmeye, ne

kadarnn da ( mevcut sistem iinde ) almaya harcaddr. Bu iki bileenin

oranlar, ynetim kademesi ile dengede olduu lde o yneticinin sorumluluu

yerine getirdii sylenebilir ( Kavrakolu, 1992, s. 63 ).

Bu blm, ISO 9001:2000 standardnn 5. maddesi (Ynetim Sorumluluu) ileylda

bir kez st ynetim tarafndan yaplan gzden geirme ilemlerini kapsar.

3.8.5.2 Uygulama

st ynetimin sorumluluunda gerekleen kalite ynetim toplantlar sonras alnan

kararlar uygulamaya alnarak, sreler, eksiklikler giderilerek, uygulama almalar

yaplr.


42/93


43/93

34

hedefler ve Bayii amalar st ynetim tarafndan tekrar gzden geirilir ve

gerekiyorsa revize edilir.

3.8.5.6 Planlama

Verilen hizmetin iyiletirilmesi ve kalite sisteminin planlanmas, srekli

iyiletirilmesi ve gelimesine ynelik faaliyetler esas kabul edilmitir.

Kalite Hedefleri

Kalite hedefleri her yln banda Kalite Ynetim Temsilcisitarafndan Genel Mdr

ve tm blm mdrlerinin grleri de alnarak hazrlanr ve kontroll dokman

olarak tm blm sorumlularna datm yaplr. Kalite hedefleri somut ve

ulalmas olanakl faaliyetleri tanmlar. Bu hedefler Genel Mdr ve tm blm

sorumlularnn katld Ynetim Gzden Geirme toplantlarnda gzden geirilir.

Gerekli grlrse hedefler revize edilerek yenidenyaynlanr.

Kalite Ynetim Sisteminin Planlanmas

Bayii de kalite hedefleri de dhilolmak zere kalite ynetim sisteminingerektirdii

prosesler ve uygulamalar Kalite Ynetim Temsilcisi tarafndan oluturulan

Srelerde (Sre El Kitab-SEK) tanmlanr. Kalite Ynetim Sisteminde olabilecek

deiiklikler ile ilgili kaynak, dokman veya eitim ihtiyalar Genel Mdr

tarafndan belirlenir ve ilgili kiilere grev, yetki ve sorumluluklar verilir

3.8.5.7 Yetki Sorumluluk ve letiim

Yetki ve SorumlulukBayiinin alanlar iinde kaliteyi etkileyen personelin grev, yetki ve

sorumluluklar Organizasyon El Kitab (OEK) ierisinde detaylandrlmtr.

Organizasyon El kitab kapsamnda organizasyonel ilikiler ve kiilerin asgari

nitelikleri detaylandrlmtr.


44/93

35

Ynetimin Temsilcisi

Ynetimi Kalite Ynetim Temsilcisi temsil etmekle ykmldr. yiletirme

ihtiyalar dhilin de kalite ynetim sisteminin kurulmas, izlenmesi, denetlenmesi ve

kontrol, kalite hedeflerinin takibi ve oluturulmas grevlerini stlenir. Kalite

sistemi etkinliinin ve srekli geliim gereinin tespitinde aktif rol stlenir.

Organizasyon emasnda Ynetim Temsilcisinin kim olduu belirtilmi vebu tm

personele duyurulmutur.

letiim

iletiim e-mail, i yazma ve duyuru panolarnn kullanlmasylagerekletirilir.

3.8.5.8 Ynetimin Gzden Geirmesi

Genel

st ynetim Kalite Ynetim Sisteminin etkinliini ve srekliliini gzden geirmek

iin ylda iki kez toplant dzenler. Bu toplantlara Genel Mdr bakanlk eder.

Toplantya Genel Mdr, Kalite Ynetim Temsilcisive dier blm sorumlular da

katlr. Bu toplantlarda kalite ynetim sisteminin uygunluunu, yeterliliini ve

etkinliini salamak iin neler yaplmas gerektii gzden geirilir. Yaplmas

gereken iyiletirmeler, deiiklik ihtiyalar belirlenerek almalar balatlr. Btn

bu faaliyetler iin gerekli olan kaynak ihtiyalar tespit edilerek Genel Mdr

tarafndan temin edilmesi salanr.

Gzden Geirme Girdileri

Ynetim gzden geirmesine girdiler aadaki konularla ilgili performans ve

iyiletirmeleri ierir. Daha fazla da konu grlebilir.

a) ve D Denetim (Genel i denetilerinin ve belgelendirme kurulularnn

denetim) sonular,

b) Mteriden gelen bilgiler (ikyetleri, beklentileri ve memnuniyetleri),

c) Dzeltici ve nleyici faaliyetlerin durumu

d) Kalite Sisteminin gncelletirilmesi veya etkileyebilecek deiiklikler,

e) Kalite politikas ve hedefleri

f) Bir nceki toplantda alnan kararlarn gerekleip gereklemediininkontrol

g) Gelitirme ve iyiletirme iin neriler.h) Dier nemli ynetim konular


45/93

36

Gzden Geirme ktlar

Ynetimin gzden geirmesi ktlar (Toplant tutana) aadaki konularla ilgili

faaliyetleri ierir:

a) Kalite ynetim sisteminin ve srelerin iyiletirilmesi,

b) rn/Hizmet performansnn iyiletirilmesi,

c) Kaynak (insan kayna, donanm, yazlm, ara, ekipman) ihtiyalar

3.8.6. Kaynak Ynetimi

3.8.6.1. Ama ve Kapsam

Bu blmn amac Bayide, kurulan kalite ynetim sistemini uygulamak, srdrmek

ve uygulamadaki etkinliini srekli iyiletirmek, mteri isteklerinin yerine

getirilmesi yolu ile mteri memnuniyetini arttrmak iin gerekli kaynaklar

belirlemek ve salamak, uygun eitim, renim, beceri ve deneyim ynnden yeterli

personel istihdam iin eitim ihtiyalarnn belirlenmesi, eitim programlarnn

hazrlanmas ve uygulanmas amacyla kurulan sistemi aklamak ve hizmetin

belirlenen artlara uygunluunu salamak iin gerekli olan altyapy, alma

ortamn tayin etmek, salamak, srdrmek ve ynetmektir. Bu blm, ISO

9001:2000 standardnn 6. maddesini (Kaynak Ynetimi) kapsar.

3.8.6.2 Uygulama

Kaynaklarn Salanmas

Ylda iki kez yaplan gzden geirme toplantlarnda kalite ynetim sistemini

uygulamak, srdrmek ve uygulamadaki etkinliini srekli iyiletirmek, mteri

isteklerinin yerine getirilmesi yolu ile mteri memnuniyetini arttrmak iin gerekli

kaynaklar belirlemek ve salamak iin, neler yaplmas gerektii gzden geirilir.

Yaplmas gereken iyiletirmeler, deiiklik ihtiyalar ile kaynak ihtiyalar tespit

edilerek Genel Mdr tarafndan gerekli almalarn balatlmas salanr.


46/93

37

nsan Kaynaklar

Genel

Bayii de alan personel; sunulan hizmetin kalitesini olumsuz etkilememeleri iin,

eitim, renim, beceri ve deneyim ynnden deerlendirilerek uygun nitelikte

olduklar dorulandktan sonra Genel Mdr tarafndan ie alnr. Hizmet kalitesini

etkileyen ileri yapan personelin asgari tecrbe ve eitim gereksinimleri Grev

Tanmlarnda tanmlanmtr. Birim mdrleri, iealmlarda daha nce hazrlanm

olan Grev tanmlarna uygun olarak gazete ilan veya mevcut mracaatlara gre

deerlendirme yapar ve ie uygun grd personelikarlkl grmek zere davet

eder. Bavuru Formu doldurulur, Uygun grlenpersonel ie alnr.

Yeterlilik, farknda olma (bilin) ve eitim

Bayide alan personelin uygun eitim, renim, beceri ve deneyim ynnden

yeterli olup olmad Kalite Ynetim Temsilcisi tarafndan belirlenir. lerleme ve

kaliteyi gelitirme iin srekli eitim arttr. renme her yata, her kademede

kesintisiz srmektedir ( Sasaki, 1991, s. 2 ). Herkesin bir bakasndan renecei bir

ey mutlaka vardr. Bayiinin st ynetimi tarafndan, alan personelin; yapt

faaliyetlerin neminin ve uygunluunun farknda olmasn ve kalite hedeflerinin

baarlmas iin personelinde katklarn salamak, emek, zaman, malzeme ve

maliyet konularnda bilinlendirmek, bilgisayar ve tehizatlarn verimli bir ekilde

kullanlmas konusunda, eitim, bilgi ve beceri eksikliinden kaynaklanan kayplar

ve i kazalarn en aza indirmek, yeni veya boalacak kadrolara eleman yetitirmek,

iba eitimlerini vermek suretiyle eitim ihtiyalar giderilir. Eitim sorumlusu

Kalite Ynetim Temsilcisidir. Yeni bilgisayar, cihaz ve sistemlerin alnmasndan

sonra ilgili kullanm ve bakm kataloglarnn da olduu, eitim amacyla

kullanlabilecek tm dokmanlarn temin edilmesi Blm yneticilerinin, temin

edilen dokmanlarn yedek kopyalarnn saklanmas Kalite Ynetim Temsilcisinin

sorumluluundadr. Bu tr sistem, program ve bilgisayarlar ile ilgili eitimler sistem

devreye alnmadan nce ilgili blm sorumlusu ve eitim sorumlusu tarafndan

organize edilir. Gerekirse satn alma szlemelerinde eitim verilmesi iin sat

yapan Firmalardan yardm alnaca belirtilir.

Yaplacak olan eitimlere arlan personelin katlm geerli bir sebep olmadka

zorunludur. Geerli sebepleri olanlar bu durumu eitim sorumlusuna, yazl olarak


47/93

38

bildirir. Bayii iinde eitime katlanlar eitim sresi boyunca idariynden eiticiye

baldrlar. Baka kurumlarda eitime katlanlar, o kurumun artlarna uymak

durumundadr.

Alt Yap

Faaliyetlerimizi tm yasal artlara ve standartlara uygun olarak

gerekletirebilmemiz iin gerekli olan bina, alma alanlar ve tesislerimiz

kurulmu olup, almalarmzn kontrol vetakibinde kullanlacak olan tm yazlm

ve donanmlar (prosedr, talimat, formlar, kalite el kitab, bilgisayar vs.)

oluturulmu ve temin edilmitir.

Bina: Bina, zmit ilinde, 400 metrekare,

Donanm ve Yazlm: Bilgisayarlar, DOHAS destek sistemi, TURKUAZ destek

sistemi, ELSA yedek para destek sistemi

Destek Hizmetler: Fax, mail vs.

alma Ortam

Bayiinin st ynetimi tarafndan sunulan hizmetin artlara uygunluunu salamak

iin gerekli olan alma ortam (aydnlatma, donanm, stma, soutma,

havalandrma, gvenlik, temizlik ve yemek hizmetinin salanmas) artlara uygun

olarak belirlenmi ve ynetilmektedir. Firmamzda alma ortam i Sal

Gvenlii Talimat ve Yangn Talimat ile desteklenmektedir

3.8.7 Sat ve Sat Sonras Hizmetlerin Uygulanmas

3.8.7.1. Sunulan Hizmetlerin Planlanmas

Ama ve Kapsam

Bu blmn amac, Bayii dekurulan sistemi ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi

standardna uygun hale getirmek ve sistem ierisindeki el kitab, prosedr, talimat ve

bunlarla ilgili dokmantasyonun eksiksiz biimde uygulanmasnsalamak ve kalite

planlar oluturularak kalite artlarnn nasl salanacan aklamaktr. ISO

9001:2000 standardnn 7.1 maddesini (Hizmet sunumunun Planlanmas) kapsar.


48/93

39

Uygulama

Bayii de sunulan hizmetin gerekletirilmesi iin gerekli olan prosesler Servis

Mdr/Sat Mdr tarafndan planlanr ve gerekletirilir. Tm hizmetlerin

Uluslararas standartlara, ilgili yasal artlara, mteri tatminini arttracak ekilde

mteri artlarna uymas iin gerekli almalar, hizmetin salanmasnda anlatld

gibidir. Kalite sisteminde sunulan hizmetlere ait kalite plan bulunmakta ve proses bu

planlarda yazld gibi uygulanmaktadr.

Kalite Plan Faaliyetleri

Kontroln temel yaklam tketiciye hatal rnlerin gitmemesini salamaktr. Bu

yaklam tketiciyi korumu ancak reticide sknt yaratmtr. nk kontrol

edilerek hatal bulunan rnler, retici iin zarar oluturmutur. Bu adan reticiyi

de koruyan bir sistem zerinde durulmu ve kalite kontrol aamasna geilmitir (

Gzl, 1990, s. 25 ).Kalite Ynetim Temsilcisi yaplacak olan servis ilemlerine ait

kalite plann hazrlar. Bu planda ilemler ile ilgili bilgiler (aracn ad, aracn asi

numaras, ) retim ile ilgili bilgiler (Kullanlanbilgisayar ve tehizatlar, teknikler,

proses aamalar), yaplacak kontrol (kontroledilecek rn / proses zellii, kabul /

ayar kriteri, deney tehizat) bilgileri bulunur. lgili kalite planlarnda retim

aamalarnda (varsa) uyulacak talimatlar, muayene ve deney srasnda kullanlacak

talimatlar belirtilir. Eer rn zelindeproses veya kontrol iin ihtiya duyulan

talimat eksiklii ortaya karsa KaliteYneticisi talimat hazrlar ve yaynlar.

3.8.7.2 Mteri ile likili Prosesler

Ama ve Kapsam

Bu blmn amac Bayide, mteriden gelen bakm ve onarm ile ilgili sorunlarnyaplabilirlikyeterliliinin incelenmesi ve gerekli yedek para temininin salanmas,

zellikle garantili aralar iin uygun para teminin tedariki firma tarafndan

zamannda ve yerinde yaplmasna kadar geen tm faaliyetler ile onarm ve sipari

aamasndaki deiiklikleri aklamaktr. ISO 9001:2000 standardnn Mteri le

likili Prosestalep edilen tm hizmetleri ve istekleri kapsar.

Uygulama

Sunulan Hizmete Bal artlarn Belirlenmesi

Szlemeler, mteriye ait dokmantasyon


49/93

40

Daha nceki szlemelere ait veriler

Resmi gazete vb. yaynlar,

Mesleki yaynlar,

nternet zerinden gelen veriler,

Mteri isteklerinin belirlenmesinde kullanlr.

Mteri ihtiyalarnabal artlarn gzden geirilmesi

Bayii, sat ve sat sonras hizmetlerin tmnde mteri ihtiyalarn birince elden

karlayabilmek iin, girdilerini, ktlar dntrebilmek iin yerinde ve zamannda

para temini yapmal, bakm ve onarmlar iin uygun para tedarikini hzl bir ekilde

yapabilmelidir. Geici ara temini hizmetini sunabilmesi iin ara park

oluturmaldr. Arac serviste bulunan mterilere, GEC ARA TEMN hizmeti

sunulmas bayiinin en temel hizmetlerinden biri olabilmelidir. Randevu sistemini

kullanp aracn servise getirmek iin randevu alan ara sahiplerine YERNDEN

ALIM YERNE TESLM hizmetinin sunulmas art kalite ynetim sisteminin

esaslarndandr. 24 SAAT YOL YARDIM hizmetinin sunulmas iin bayii, personel

temin edebilmeli, yol yardm iin teknik ekipman ile donatlm bir ara temin

etmeli, bunun iin kalite kaytlar dokmante edilmelidir. Bayii bu hizmetleri

sunarken gzden geirme toplantlar yapmaldr. Gzden geirme toplantlar

sonunda tutulan tutanaklar ve sunulan hizmetler, Dokman ve Kalite Kaytlar

Prosedrnde anlatld gibi saklanmaktadr.

. Mteri le letiim

Bayide mteriler ile sipari, szleme, bavuru ve bunlarla veya rnle ilgili her

trl deiiklikle ilgili grmeler faks, e-mail veya mektup yolu ile yazl olarakya

da telefon veya ziyaret ile yaplr.

3.8.7.3 Hizmet Gelitirme Sreleri

Bayii de mevzuat ve mteri istekleri dorultusunda faaliyetler gerekletirir.

Mteri nerileri, teknolojik gelimeler sonucu beklentileri karlayabilecek,

mteride deer yaratabilecek sreler gelitirme yoluna gidilmektedir.

Srelerve Gelitirme Planlamas

Bayide tasarlanan ya da gelitirilen sreler kontroll bir ekildeplanlanmaktadr.Tasarm ve gelitirme planlamasnda tm aamalar belirlenmitir.


50/93

41

Srelerve Gelitirme Girdileri

Her sre ve sunulan hizmetlerin gelitirme girdileri tasarm planna geirilir,

yaplacak iler,sorumlular ve temin sreleri belirtilir.

Sregirdileri unlardan oluur.

Fonksiyon ve performans artlar

Uygulanabilen standartlar

Bir nceki srelerden elde edilen bilgiler

Srelerve Gelitirme ktlar

Sreler ve gelitirme ktlar unlardan olumaktadr ve bu kriterler

kaydedilmektedir.

Srelerdekigirdilerin istekleri karlayabilirlii

Sfr Ara ve yedek para ile ilgili uygun bilgiler

Garanti kabulne uygun rn ve aralar

Hizmetlerin istenildii gibi gereklemesi

SreleriGelitirmenin Gzden Geirilmesi

Sreleri gelitirme faaliyetleri belli aamalarda yeterlilik bakmndan gzden

geirilmektedir. Herhangi bir uygunsuzluk sonucunda dzeltici faaliyet

balatlmaktadr. Gzden geirme toplantlar kaytlar saklanmaktadr.

SreleriGelitirme Dorulamas

Srelerigelitirme girdilerinin ktlar karlayp karlamad uygun birekilde

belli aralklarla dorulanmaktadr. Dorulama faaliyetlerinin kaytlar

saklanmaktadr.

Sreleri Gelitirmenin Geerli Klnmas

Srelerigelitirme faaliyeti kriterler yerine getirildiinde geerli klnaraksunulan

hizmete alnmaktadr.

SreleriGelitirme Deiikliklerinin Kontrol

Sreleri gelitirme deiiklii istendiinde, sre stek ve Deiiklik Formu

kullanlarak kayt altna alnmaktadr. Tasarm ve gelitirme deiikliindeTasarm

Prosedrne gre ilem yaplmaktadr.


51/93

42

3.8.7.4 Satn Alma

Ama ve Kapsam

Bu prosesin amac, Bayide mal ve hizmet salayan tedarikilerin tanmlanmas,seilmesi ve deerlendirilmesini, belirlenen artlara uymasn kontrolaltna almaktr.

Bu proses, Bayide rn kalitesini dorudan etkileyen tm malzemeler iinsatn alma

faaliyetlerini ve tedariki deerlendirmeleri ile ISO 9001:2000 standardnn Satn

Alma ksmn kapsar.

Uygulama

Satn alma prosesi; Bayide rn ve hizmet gruplar aadaki gibidir :

letmenin genel giderleri (Krtasiye, yemek, yol, temizlik giderleri vb.)Bilgisayar yedek paralar, eitim hizmetleri

Demirbalar ( liftler, zel alet ve ekipmanlar, boya kabinleri)

Mteri iin temin edilen yedek para

Mteri iin temin edilen sfr ara

Yukarda saylan rnlerin ilk maddesinin satn almlarnda Satn alma

artnamesi ve Onayl Taeron Listesi kullanlmaz. Depo Sorumlusu ve Yedek ParaMdr stoktaki duruma gre Blm Mdrlerinden satn alm talebinde

bulunabilirler ya da direk ilgili tedarikiden sipariini verebilirler. Bayide mevcutsa

talep eden ilgili yerden sipari formu ile alr. .Yedek ParaMdr, yukarda saylan

rnlerin son maddesinin satn almlar iin gelen Satn alma istek Formlarn

inceleyip; Onayl Tedariki Listesinde bulunan tedarikilerden satn almn

gerekletirilecei tedarikiyi belirler ve satn alma ilemini gerekletirir. Sat

mdr, mteri isteklerine gre tedariki firma tarafndan sfr ara temini iin, bayi

ara sipari formunu kullanarak ara teminini gerekletirir. Kullanlan formlar kayt

altna alnr. Sfr Aralar iin, aralarn giri kontrol Depo sorumlusu tarafndan

gerekletirilirve Giri Kontrol Kaesi ile geli evrak kaelenerek ve ilgili ksmlar

doldurularakkayt altna alnr. Giri kontrollerinde uygunsuzluk tespit edildiinde

PDI(sfr ara kontrol formu) doldurulur, SatMdr konu ile ilgili bilgilendirilir,

rn artl kabul edilir veya direkt reddedilir. Satn almlar her aamada

deerlendirilir ve Dou Otomotiv Sat Pazarlama Sistemine Sat Mdr

tarafndan kaydedilerek dnemsel (ylda en az iki kez) olarakpuanlandrlr.


52/93

43

Deerlendirme

Gnmzde olduu gibi gelecekte de, kalite, fiyat ve servis faktrnn nemi daha

da artacaktr. Ayrca yenilik ve Pazar ihtiyalarna daha abuk cevap verebilme

konularda gelecekte stratejik avantajlar salayacaktr ( Kozlu, 1986, s. 61 ).

Puanlandrma; uygunsuzluk durumlarna gre 100 zerinden 10ar puanlkdlerle

Tedariki Deerlendirme formuna gre hesaplanr. 60n altnda not alan listeden

karlr. 60-70 aras not alan puan dklne neden olan faktrleriniyiletirilmesi

iin tedarikiden dzeltici ve nleyici faaliyet talebinde bulunulur. 70zeri not alan

listede tutulur. Girdi kalitesini iyiletirmek ve maliyetleri drmek iin eitli ortak

projeler yrtlerek tedarikinin bu alandaki birikimi ve uzmanlndan

yararlanlabilir.

rnein tedariki firma belirli bir alanda uzmanlam ise onarm, tamirat ilerinin

bir paras taeron firmaya devredilebilir. Bu uzmanlktan yararlanmak amacyla

belirli rnlere aitparametrelerin onarmndatedariki firmadan yardm alnmas ve

gerekirse bu faaliyetlerin tedarikinin tesislerinde yrtlmesi sz konusu

olabilmektedir ( Shewter, 2001, s. 23 ).

Taeron, kalite ile ilgili faaliyetlerin planlanan dzenlemeler ile uygunluunu

dorulamak ve kalite sisteminin etkinliini tayin etmekiin kurulu ii kalite tetkiki

ile ilgili planl ve dokmante edilmi bir sistem uygulanmaldr. Bu tetkikler,

faaliyetlerin durumu ve nemi esas alnmak suretiyle programlanacaktr. Tetkik

sonular ise dokman haline getirilecek ve tetkik edilen alandaki sorumlu personelin

dikkatine sunulacaktr ( TSE-ISO 9001 belgesi, 1999, madde 4. 17 ).

Satn Alma BilgisiYukarda saylan rnlerindeki 3, 4, ve 5. maddelerin satn almlarile ilgili siparii,

Sat Mdr ve Yedek Para mdr verir. Sfr Ara Sipari Formu/Yedek para

Depo talep Formunda satn alnacak rn aklayacak ekilde hazrlanmal ve

aadakibilgileri iermelidir: rnn ilgili standartlara uygun retildii / hizmet

verilip verilmedii,(Tercihen) ISO 9000, vs. gibi Kalite Ynetim sisteminin bulunup

bulunmad, zelartlar, Teslimat bilgileri vs.


53/93

44

Satn alnan rnn dorulanmas

Bayide satn alnan rnn belirtilmi satn alma artlarn karlamasn salamak

iin isterse ilgili kurum ve kurulularda muayene ve deneylere tabi tutabilir.

Uygunsuzluk durumunda Bayi rn satn almaktan vazgeer veya satnalmsa iade

eder.

3.8.7.5 letim Ynetimi

Ama ve Kapsam

letim ynetimi bir irketin gelecekte ulamak istedii hedefleri ortaya koymasna

yardmc olan bir ynetim tekniidir. irketin amalarna ulaabilmesi iin etkili

stratejiler gelitirmesini, bunlarn planlanmasn ve karlatrarak incelenmesini

ifade eder. Yetkili servislerle ortaklaa hazrlanan raporlar sayesinde iletim ynetimi

tekniini kullanmak mmkn olacaktr. Bylece bu teknii kullanan yetkili

servislerin, Dou Grubu markalar bakmndan kendi performansn daha geni

adan grebilmesi ve finansal olarak daha salkl almas amalanmaktadr.

Yetkili servislerden alnan veriler sonucunda kan raporlar sadece o yetkili servisin

kendi verilerini ve blge/Trkiye ortalamalarn iermektedir, kesinlikle gizlidir.

Gizlilik prensibi sebebi ile raporlarda hibir yetkili servis ismi grlmez, blge

tanm corafi blge tanmndan farkldr. Distribtr iletim ynetimi sistemi

yaptalar:

i. Gizlilik prensibiYetkili servis bilgileri gizlidir. Bilgilerin datlmasndan sadece

ilgili kiiler ile paylamndan hem yetkili servis hem de Distribtr sorumludur.

ii. Yetkili Servis Yazlm Paketi sistemi Veriler yetkili servis yazlm paketi

aracl ilepekitirilir ve raporlar yine ayn sistem zerinden grntlenir.

iii. Yetkili servisler tarafndan yeterli katlm ve doru bilgi paylam statistik

verilerin anlaml olabilmesi iin yetkili servislerin sisteme katlmlar nemlidir,

ayrca bilgilerin doruluu yetkili servislerin verimliliklerinin doru analizini

salayacaktr.


54/93

45

Uygulama

letim ynetimi sistemine katlan yetkili servisler her ayn 25ine kadar yazlm

paketinde manuel olarak bir nceki ayn gider, baz gelir kalemleri vb. verilerini

doldururlar ve verilerin raporlara yansmasiin kaydederler. Bu veriler;

i. SSH (Servis Departman) giderlerinin alt krlm

ii. SSH (Para Departman) giderlerinin alt krlm

iii. Personel adetleri ve giderleri

iv.

bir otomotiv isletmesinde iso 90012000 kalite yonetim sistemi belgelendirme yuksek lisans tezi

Documents