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BSC도입방안 – 고강일 교수(명지대학교) 2-1

BSC개념

Objectives

본 장에서는 BSC의 개념과 도입방안에 대해 살펴 본다.

이번 장의 내용은 :

l BSC 개념

l BSC도입 방안

l Strategy Canvas 작성

l KPI 및 Initiative 작성방안

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2.1. BSC 개념

2.2. 지표의 균형

2.3. 전략과의 연계

2.4. 조직내 의사소통 도구

2.5. BSC도입 방안

2.6. Strategy Canvas

2.7. Strategy Map 작성

2.8. KPI 및 Initiative 작성방안

2.9. 성과주의 예산

2.10. BSC와의 연계

목 차

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2.1. BSC 개념

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BSC 개념

Balanced Scorecard is

a carefully selected balanced set of measures

derived from the vision and strategies

that represent a tool for leaders to use in

communicating strategies to the organization

and motivating change.

(By David P. Norton & Robert S. Kaplan)

• BSC는 1992년 Harvard 대학 Robert Kaplan 교수와 David Norton 박사에 의해 창안되었으며, 이후 약10여년간 전세계적으로 다양한 조직에 널리 사용되고 있는 성과중심의 경영관리 툴 입니다.

• BSC의 개념은 다음과 같은 3가지 Key Word로 설명될수 있습니다. 이후 BSC의 개념을 다음의 3가지 개념으로설명해 나가도록 하겠습니다.

o Balanced set of Measures

o Strategy-focused

o Tool for Communicating Strategies

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Balanced Scorecard는 기업전략 달성을 위한 네 가지 주요 성과차원 - 재무, 고객, 프로세스 그리고 혁신의 차원 - 에 영향을 주는활동들을 볼 수 있도록 고안된 접근방식으로 단기적 성격의 재무적 목표가치가 회사의 장기적 가치를 창출케하는 나머지 목표들과 조화를이룰 수 있도록 조정한 것입니다.

전략경영관리의 핵심 Framework BSC 설계 요소

Balanced Scorecard는…..

■ 장기적 목표와 단기적 목표간

■ 재무적 측정지표와 비재무적 측정지표간

■ 후행지표와 선행지표간 (과정과 결과)

■ 성과에 대한 외부적인 시각과 내부적인 시각간

균형을 이룬 성과기록표임.

비전과 전략비전과 전략

Financial Perspective(기업가치 극대화)

“ 재무적으로 성공하기 위해우리는 주주에게 어떻게보여야 하는가 ? ”

Learning & Growth Perspective

(미래적응)

“ 우리는 비전을 달성하기 위해변화하고 개선능력을 어떤 방법으로길러야 하는가 ? ”

Internal Process Perspective

(경쟁우위)

“ 주주와 고객을 만족시키기 위해우리는 어떤 비즈니스 프로세스에탁월해야 하는가 ? ”

Customer Perspective(고객만족)

“ 비전을 달성하기 위해 우리는고객에게 어떻게 보여야 하는가 ? ”

BSC 개념

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2.2. 지표의 균형

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BSC 개념

성과지표(Performance Measure)는 성과측정 도구로서의 역할 뿐만 아니라, 경영진의 전략적 의사결정을 지원하는경영계기판(Management Cockpit)으로써의 역할을 수행하여야 합니다.

어느 비행기에 탑승하시겠습니까?

I. Balanced Set of Measures (지표의 균형성)

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• 순이익, 매출과 같은 재무적 지표로 한정됨

• 결과중심의 과거 지향적 관리

• 장기 전략보다 단기적 성과에 치중

• 내부효율 통제 중심

기존의 회계모형에 근거한 경영계기판으로는 성공적 운행을 보장할 수 없습니다. 최근 기업환경에서는 무형자산을 축적·활용하는능력이 유형 자산에 투자하고 그것을 관리하는 능력보다 더 중요한 성공요인으로 대두되고 있기 때문입니다.

• 규모의 경제(Economy of Scale)

• 대량생산·표준화, 원가절감

• 하드웨어

• Internal Efficiency

• 네트워크의 경제(Economy of Network)

• 기술혁신·차별화, 부가가치

• 소프트웨어

• External Effectiveness

과거 현재와 미래

한계점

회계 모형에 의한경영계기판

BSC 개념


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• 재무적 vs 비재무적

대개 기업은 가시적인 재무적 수치만을 선호한 나머지 미래의 기업가치창출의 원동력이 되는 기업의 무형자산 (인적자산, 브랜드 이미지, 기술력) 에 대한 관리를 간과하는 오류를 범하기도 합니다.

• 결과 vs 과정

좋은 BSC에는 결과를 측정하는 지표와 이러한 결과를 이끌어 내는성과동인과의 적절한 배합이 이루어져 있어야 합니다. 성과동인, 즉과정에 대한 이해 없이는 지속적으로 원하는 결과를 달성할 수 없으며, 결과와 연결되지 않는 개선 노력은 조직의 자원낭비를 초래할 수 있기

때문입니다.

• 단기 vs 장기

전통적 재무회계 모형은 과거의 정보에 의존한 단기적인 경영의사결정을 유도하는 것이 사실입니다. BSC에서의 균형의 의미는장단기 목표사이의 균형을 의미합니다.

• 내부 vs 외부

대부분의 성과지표는 내부 운영효율 관리에 치중하고 있습니다. 그러나기업의 성과는 고객이나 외부 이해관계자와 상호작용을 통해서만 창출가능합니다. BSC에서의 기존의 내부 효율지표와 함께 외부에서의성과를 나타내는 지표간의 균형성을 의미합니다.

따라서 기존 관리방식의 한계를 극복하기 위해서는 다음과 같은 다차원적인 균형을 고려한 성과관리 프레임이 필요합니다.

ü “Benchmark”Measures

ü Customer

Satisfaction Trends

ü % Returned Product

ü Repeat Buyers

ü Shareholder Return

ü Customer Complaints

ü Market Share

ü % On–Time

Deliveries

ü Product Development

Lead Time

ü Performance to

Budget

ü IRR

ü Revenue Growth

ü Cash Flow

ü Inventory Turnover

EXTERNAL

INTERNAL

PROCESS RESULT

BSC Focus

Traditional Focus

BSC 개념


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BSC는 전통적으로 중요시되어 오던 재무적 관점 외에 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장이라는 3가지의 비재무적 관점도 함께고려함으로써, 조직의 전략을 입체적으로 관리할 수 있도록 도와 주는 효과적인 가치중심의 성과관리 기법입니다.

VISIONVISION

프로세스프로세스 관점관점

고객고객 관점관점학습과학습과 성장성장 관점관점

재무적재무적 관점관점재무재무 관점관점우리의 재무적 성과가주주들에게 어떻게보여지고 있는가?

비젼 달성을 위하여고객에게는 어떻게보여지고 있는가?

주주와 고객 만족을위하여 우리는 어떠한부문에 탁월해야 하는가?

우리의 비젼을 달성하기위해 변화하고 개선하는능력을 어떠한 방법으로배양해야 하는가?

BSC 개념


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BSC의 4가지 균형된 시각이 의미하는 바는 전통적인 성과측정에서는 간과되었던 무형 자산(직원 역량, 연구개발, 프로세스 효율성, 품질 , 고객관계)들이 장기적으로 기업성공의 주요한 동인이었다는 것에서 출발합니다.

• Market Leadership• 높은 매출성장률• 수익성

•우월한 리드타임•On Time Delivery•Quick Response•가격/원가 우위

•제품 출시 소요기간•제조 Cycle Time•낮은 불량율•높은 수율

•신제품/서비스로부터의 높은판매 점유율•낮은 이직률

재무

(Finance)

고객

(Customer)

프로세스

(Process)

학습과 성장

(Learning & Growth)

과거

현재

미래

재무적 성과는 회사의서비스와 제품에 만족하는충성된 고객으로부터창출된다.

고객만족은 고객가치를 창출하는프로세스의 경쟁우위로부터창출된다.

프로세스의 성과는 장기적으로이를 수행하는 직원과 조직의역량에 따라 좌우된다.

재무적으로 어떤 성과를 낼것인가?

BSC 개념


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Balanced Scorecard

Finance:

l RONAl EVAl Customer Lifetime Profitabilityl Spend per weekl Profitability of Supplier Innovations

Customer :

l No of Target Customersl Preparedness to travell Brand Imagel Customer Value Indexl (Propensity to home shop)

Process:

l Quality of Servicel Differentiation of Service offerl Quality of Rangel Differentiation of Range offerl Pleasure of Shopping Experience

Learning & Growth :

l Staff Moralel Ease of Recruitmentl Ideas are Valued

Illustrative

BSC 개념


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2.3. 전략과의 연계

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üDynamic

üFocusedHigh

Low

Low

High

XDynamic

üFocused

XDynamic

XFocused

üDynamic

XFocused

Energy

Direction

BSC란 4가지 관점으로 분류되는 재무적, 비재무적 지표의 단순한 배합은 아닙니다. 모든 성과지표의 궁극적인 목표는 기업내 모든 구성원이 기업의 전략을 성공적으로 수행할 수 있도록 방향을 제시하고 올바른 행동을고무하는 것이라고 할 수 있습니다.

방향성을 잃은 전략의실행은 경영자원의 낭비로귀결

Worst Case!!!

실행되지 않는

소위 뜬구름 전략

효과적인 전략실행 을통한 기업가치의 극대화

BSC 개념

II. Strategy-focused (전략과의 연계)

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ü 전통적으로 전략은 세부추진과제, 경영목표, 역할 및 책무등 다수의 전략관련 문서에 의해 조직 내에 전달됩니다. 이러한 다양한 목표 속에서 경영자와 실무자는 초점을 잃어버릴수 있습니다.

ü BSC의 유용성은 조직 내에 존재하는 전략달성을 위한 다수의 세부 추진과제 중 핵심성공요인(Critical Success Factor : CSF)을 파악하고 이를 핵심성과지표(Key Performance Indicator : KPI)로 계량화함으로써 경영자와 실무자가 중요한 부분에 초점을 맞춘 경영활동을 수행하는데 기여한다는 것입니다.

ü 다시 말해, 전략의 달성정도를 나타내 주는 소수의 선택된지표에 집중함으로써 경영진은 비전 또는 전략이 달성될 수있도록 구성원들의 노력을 한 곳으로 집중시킬 수 있습니다.

………….………….………….………….………….………..……...……..…….

………….………….………….………….………….………..……...……..…….

………….………….………….………….………….………..……...……..…….

세부추진과제

경영목표

역할및 책무

전략 수행을 위한핵심적인 요소인가?

계량화가 가능한가 ?

BSC를 구축하는데 있어서 중요한 것은 기업이 전략을 성공적으로 수행하기 위해서 개선해야 될 영역 또는 집중해야 될 영역을명확히 하는 데 있습니다.

OperationalSupportedAdviserChannel

KPI

핵심영역

BSC 개념


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전략은 원인과 결과에 대한 일단의 가설(If-Then)이라고 할 수 있습니다. 합리적으로 구축된 BSC는 이와 같은 연속적인인과관계를 통해 사업단위 전략의 줄거리를 조직구성원 들에게 말해 줄 수 있어야 만 합니다.

매출증대매출증대

고객만족 증대고객만족 증대

서비스의 질 향상서비스의 질 향상

종업원의 기량향상종업원의 기량향상

재무적 관점

고객 관점

내부프로세스관점

학습과 성장 관점

ü 결과와 성과동인

BSC는 전략의 성공여부를 판단할 수 있는 결과지표와 이의 달성과정을 측정할 수 있는 동인지표로 구성되어야 합니다, 성과동인이 없는 결과 측정지표는 그 결과가 어떻게 달성되었는지를 알 수 없어 조직이 전략적 학습기회를 얻을수 없습니다.

ü 인과관계

BSC에서의 인과관계는 전략이 내포하는 일련의 가정들을 가시화하는 것 입니다. 인과관계를 밝히는 과정에서 각 조직은 전략적 목표의 상충관계를 조율하고, 자신이 기여하는바를 명확히 가게 됩니다.

ü 재무적 목표로의 연결

인과관계 모형을 통해 전략을 구체화하는 과정에서 중요한 점은 모든 지표는 반드시 재무적 성과(지표)로 귀결되어야한다는 것입니다. 이는 운영상의 성과향상(품질향상)이최종 목표가 아니라 운영상의 성과향상을 통한 경제적 가치증대( 매출증대 )가 궁극적인 목표라는 것을 명확히 할때 만이 부분최적화를 방지하고, 효과적으로 운영상의 성과를 전략적 성과로 변환시킬 수 있기 때문입니다.

Strategy Map

BSC 개념


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Balanced Scorecard는 인과관계, 성과동인을 통해 궁극적으로 조직의 변화를 가져올 수 있습니다.

Strategy Map(Cause & Effect)

Performance Driver

고객정보향상

서비스기술향상

보상제도와연계

직원만족도

고객세분시장의 이해

신상품의개발

교차판매

금융자문을 통한고객 신뢰도 향상

수익믹스의 확대

수익향상

Lag Indicator Lead Indicator

투자수익률매출신장률

수익믹스

Financial

Customer

Internal Business Process

Learning & Growth


고객만족도기존고객 유지율

고객관계의 깊이


신제품 수익교차판매 비율

제품개발 사이클고객접촉시간


종업원 1인당 수익종업원 만족도 전략적 직무coverage

전략적 정보coverage개인목표와의 연계

변화의 창조

지표는 조직의 행동과

프로세스를 변화 가능함

• 전략적 직무파악

• 능력프로파일 파악

• 직원 현재수준 평가

• 목표수준 예측

• 차이파악

• 구체적인 직원양성

프로그램 구축

Change ManagementProgram

BSC 개념


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프로세스

고객

학습

재무

•신제품 매출비중

•평균 불만처리 소요기간

•고객서비스 불만건수

•Membership 가입자수

•시장점유율•고객만족도지수(CSI)

•재구매비율•고객 세분화율(건수)

•고객서비스 만족지수

•교육프로그램 이수율

•영업이익률

•매출채권일수

•매출액 증가율

20%

1일

120/월

50만명

46%

95/100

70%

60%(300건)

88%

60%

15%

30일

30%

관점 CSF KPI Target

•분기별 고객선호도 조사 실시

•자동응답 처리 System 도입

•불만처리 프로세스 단순화

•CRM 패키지 도입

•통합 Promotion 캠페인 실시

•무상 A/S 항목 확대 시행

•시장세분화/차별화 가격정책

실시

•고객접점 사원 교육 프로그램

도입

•우수사원 포상제도 실시

•지불조건 변경 및 단순화 추진

Initiative

원스톱 고객서비스대응체제 구축

서비스 및 친절교육 강화

탄력적 가격체계운영

매출성장

Product of choice포지션 구축

수익성 제고

Needs-based신제품개발

고객관계관리(CRM) 강화

전략테마 : 고객만족 극대화

Illustrative

BSC 개념


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이러한 과정을 통해 BSC는 모든 조직단위에서 전략의 전사적 공유를 통해 전략적 목표를 조직단위에 걸쳐 일관되도록정렬시킵니다. 목표의 정렬과 조율을 통하여 전체 조직의 역량을 전략적 목표에 집중함으로써 각 조직단위의 성과향상이 전사차원의성과 극대화로 연결되도록 합니다.

ROI 증대

직원의 역량강화

고객만족증대

브랜드이미지 제고

품질개선

주주가치 극대화주주가치 극대화

직원의 역량강화

납기단축

부문적 성과달성 전체적 성과달성

BSC 개념


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2.4. 조직내 의사소통 도구

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단지 5%의 직원만이조직의 비전과 전략을이해하고 있음

Vision Barrier

85%의 고위 경영자가 1개월 중 불과 1시간 정도를 전략 구상에 할애하고 있음

Learning Barrier

60%의 조직은 전략과 예산 수립 과정을별개로 가져 가고 있음

Operational Barrier

단지 25%의 관리자만이 전략과 연계된성과보상을 받고 있음

People Barrier

90%의 조직이전략 실행에 실

패

Source : Renaissance / CFO Magazine Survey, Renaissance Solution, Inc.

실제로 실패를 경험한 대부분의 기업들은 전략의 수립(formulation)보다는 실행(implementation)과정에서 그 원인을 찾고있으며 이는 전략실행상의 어려움을 설명해 주고 있습니다.

전략실행에 대한 4가지 장벽

• 비전의 명확화• 전략에 대한 조직 내컨센서스 도출

비전과 전략의 구체화

•전략적 피드백의 제공학습

•전략적 재검토 및 학습

촉진

전략적 피드백과 학습

• 목표 설정 및 합의• 이니셔티브 정렬• 자원배분과 연계

계획 및 목표 설정

• 공유된 비전 및

전략의 명확한 인식•균형성과표의 보상

시스템에의 연결

의사 소통

BSC

BSC에 의한 전략경영 시스템

BSC 개념

III. Communication (조직내 의사소통 도구)

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우리의장기 목표는무엇인가?

우리의 목표를 실현하기위해서는 어떻게 해야하는가?

어떠한 성과지표가 우리의전략달성에 영향을 미치고성공여부를 판단할 수 있는가?

비전

전략

핵심성공요인(CSF)

핵심성과지표(KPI)

우리의 전략을 달성하기위해서는 어떠한 요인들이중요한가?

전략의

구체화

BSC는 전략의 구체화 작업을 통하여 기업 구성원들에게 전사전략을 달성하기 위해 자신들이 어떤 부분에서 공헌해야 하는가를 말해 줄 수 있습니다.

BSC 개념


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CustomerCustomer

FinanceFinanceOperationsOperations

EmployeeEmployee

전사전략전사전략전사

Scorecard

CustomerCustomer


EmployeeEmployee

Supply Chain

Scorecard

CustomerCustomer


EmployeeEmployee

운영전략운영전략

프로세스 팀

Scorecard

CustomerCustomer


EmployeeEmployee

개인

Scorecards

팀 목표팀 목표

개인 목표개인 목표

하위 조직으로의 BSC Cascading을 통해 전사전략이 모든 조직단위의 전략목표와 연계되도록 하여 조직의 역량이 전략 실행에일관되게 모아질 수 있도록 합니다.

BSC 개념


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Action

성과평가

개선조치

원인분석

목표설정

전략수립

Action

성과평가

개선조치

원인분석

목표설정

전략수립

전략적 학습

Feed Back Feed Forward

경영진들에게는 전략수행과정을 지속적으로 모니터링 할 수 있는 체계를 제공함과 동시에, BSC에 표현된 인과관계를 통해 경영진들은 사업단위 전략에 내포된 가설을 검증하고 수정할 수 있는 전략적 학습기회를 얻을 수 있습니다.

BSC 개념


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BSC는 전략으로부터 지표를 도출하고 체계화함으로써 조직단위사이에 효과적인 의사소통 도구로서의 역할을 담당할 수있습니다. 수직적 조직단위뿐만 아니라 수평적 조직에 있어서도 전략에 대한 공통된 언어를 가지게 됨으로써 조직은 전략을 좀더효과적으로 수행할 수 있으며 전략적 학습효과를 통해 외부 환경의 변화에 빠르게 대응할 수 있게 될 것입니다.

Vision, Objectives, Strategies

Major Processes and Activities

(Represented by the Value Chain)

People Who Deliver

Shareholder Value

What d

o w

e w

ant to

do?

What d

o w

e w

ant to

do?

How

well a

re w

e d

oin

g it?

How

well a

re w

e d

oin

g it?

“ 전략달성을 위해 무엇을해야 하는가? “

“ 얼마나 잘 수행하고있는가? “

BSC 개념


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BSC 요약

Balanced Setof Measures

Balanced Setof Measures

Derived fromVision and Strategy

Derived fromVision and Strategy

Tool for Communicating

Strategy

Tool for Communicating

Strategy

• 재무와 비재무, 장기와 단기, 선행와 후행, 조직과 개인측면의 지표 균형성 필요

• 학습과 성장은 내부 프로세스를, 내부 프로세스는 고객을, 그리고

고객은 재무적 향상을자극하는 연결고리를 지표의 조합으로 표현

•조직의 비전과 전략으로부터 도출된 성과지표의 조합이필요함

•조직의 전 구성원이 조직이 나아갈 방향을 알고변화에 대한 공헌이 가능

•조직구조의 변화, 계획수립, 예산편성의 결정및 통제의기반을 형성함

•조직 내부에서 전략을 공유하고 모든 자원과 역량을 집중하도록 동기

부여하는 평가지표와 의사소통의 도구(Communication Frame)가 필요.

IMPLICATIONS

bsc개념 - infowebzinemagazine.infoever.co.kr/letter_06/0301/200603_04.pdf2...

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