利用科技建構服務業創新與價值群組之研究ijcs.topco-global.com/website/articles/2010vol2_no2_069_086.pdf將透過科技創新、服務創新、事業模式與價值群組...

商略學報 2010 年，2 卷，2 期，069-086。

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本研究旨在瞭解服務產業如何在跨領域合作中利用科技形成創新服務，提高價值群組中不同經濟活動成

員間的互動關係。研究方法為文獻分析法與個案研究法。研究結果發展出七項命題會影響價值群組創新服務

模式，分別為：目標顧客、價值傳遞、策略選擇、價值架構、虛實整合、互動關係及環境特性。特別強調顧

客需求為價值群組創新的驅力，並利用科技於資源的協調與整合，重新定義企業多項互動關係以達到差異化

的競爭利基。

關鍵詞：科技創新、服務創新、事業模式、價值群組。

利用科技建構服務業創新與價值群組之研究

薛義誠國立中央大學

林丹楓國立中央大學

論文編號：IJCS2009049

收稿 2009 年 10 月 23 日→第一次修正 2010 年 4 月 14 日→第二次修正 2010 年 4 月 26 日→正式接受 2010 年 5 月 4 日

通訊作者薛義誠為國立中央大學資管系與企管系教授，地址 :32001 中壢巿五權里 1 鄰中大路 300 號，電話 :+886-3-4227151轉 58060，E-mail: [email protected]。作者林丹楓為國立中央大學企業管理學研究所畢業生，現職為金融業管理企劃人

員，地址：10633 台北市仁愛路四段 296 號 20 樓，電話 :+886-2-2751399，E-mail：[email protected]。

International Journal of Commerce and Strategy2010, Vol. 2, No. 2, 069-086

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Progressive development in technology brings innovation to the service industry, to satisfy the customer needs. To promote service value, the innovation research in services must have three innovative capacities: knowledge innovation, applying information technology to innovation, and intersectional innovation. This research explores how to use technology to find intersectional innovation in the service industry, and to improve interactions using documentary analysis and case studies. The findings showed seven factors that influence intersectional innovation, including target customer, value delivery, strategy options, value configuration, resource integration, the interaction relationship, and environmental factors. Customer’s needs drive value constellation that integrates resources with technology that refines the interaction relationship of valid value activities to compete within a different niche.

Key Words: Technological Innovation, Service Innovation, Business Model, Value Constellation.

Creating Innovation and Value Constellation within the Service Industry Using Technology

Yih-Chearng ShiueNational Central University

Dan-Feng LinNational Central University

Paper No.：IJCS2009049

Received October 23, 2009→First Revised April 14, 2010→Second Revised April 26, 2010→Accepted May 4, 2010

The corresponding author, Yih-Chearng Shiue, is a Professor in the Department of Information Management and the Department of Business Administration at the National Central University, Taiwan, Address: Jungda Rd., Wuchung Li, Jungli, Taoyuang 32001, Taiwan, Tel:+886-3-4227151 ext.58060, E-mail: [email protected] Dan-Feng Lin, is a graduate in the Department of Business Administration at the National Central University, and now he is working on financial industry, management staff, Address: 20th Floor, NO.296, Sec 4, Ren-ai Rd ,Taipei 10633, Taiwan, Tel:+886-2-2751399, E-mail: [email protected]

2010 Y.-C. Shiue and D.-F. Lin 71

緒言

在許多先進國家，服務業占國民生產毛額的比例，

已經高達七成以上，未來服務業還會持續不斷的成長，

因為在任何一個社會中，服務為其經濟活動的中樞 ( 呂博

裕譯，2002)，如圖 1 顯示影響服務業市場的因素包括政

府政策、社會改變、商業潮流、資訊科技的提升以及國際

化，都加速了服務業就業人口的比例以及對於服務的需求

增加 ( 楊東震、羅玨瑜譯，2003)。由於服務產業在面對

未來模糊的產業範疇和多元服務的需求，價值的創造不再

是單一的「製造－銷售」模式可以完成，而是由一群「製

造－銷售」的公司所完成，因此，服務產業該如何找出符

合企業本身的「價值群組」，並增加其互動性，且反應在

創新經營模式上，以充分發揮群組效益，為本研究動機。

本研究嘗試瞭解科技對於價值群組的建構是否有所助益，

包括不同經濟活動成員：供應商、競爭者、互補者和顧

客等，如何透過合作群組的鏈結來共同升級，發揮多元

服務價值，滿足市場對於服務的需求與提升競爭力。綜合

上述，科技激發服務產業需不斷的創新，以因應服務業的

激烈競爭以及日漸擴張的服務需求；又事業觀念的創新才

是企業競爭優勢的必要條件，不僅是企業內部自身的創新

模式，並以系統化的社會創新概念，融合企業內外部價值

群組。因此，本研究目的為 ( 一 ) 從事業模式的觀點，透

過已經導入科技化服務業的成功經驗，探討可能的相關

因素，並找出有哪些服務創新值得借鏡。( 二 ) 探討科技

化創新服務模式是否能帶動產業價值鏈移轉為價值群組，

並瞭解納入價值群組的因素。希望透過以上研究目的可以

為服務業者在事業觀念的創新方面提供建言。

文獻探討

將透過科技創新、服務創新、事業模式與價值群組

等相關理論與研究的回顧，探討科技改變對服務業創新

需求的激發，及事業模式的改變與科技改變的關係。

科技創新相關理論與研究

科技應用於服務創新的角色

以資訊科技為例，就服務管理上，資訊科技可以協

助企業創造成功的競爭策略 ( 呂博裕譯，2002)。表 1 說

明資訊支持服務業的四大功能。

圖 1 影響服務業市場的因素

資料來源 : 周逸衡、凌儀玲譯 (2005)，頁 7。

72 JuneInternational Journal of Commerce and Strategy

創造進入障礙：

一般而言，服務的進入障礙多半較低，事實上，進

入障礙是可以創造的 ( 嚴奇峰譯，1991)，方法包括利用

規模經濟、建立市場占有率、創造轉換成本、投資通訊

網絡以及利用資料庫、資訊科技來創造策略優勢。

產生營收：

內部營運的即時資訊技術，可以增加營收機會。為

了能完全利用服務產能，使營收最大化，收益管理 (yield

management) 的概念普遍獲得認同。此外，微電腦產品

成為銷售點的新設備，而且結合使用免付費電話系統，

更提升了顧客服務。

資料庫資產：

服務業擁有的資料庫，是策略上的隱形資產 ( 嚴奇

峰譯，1991)。彙整和維護一個大型資料庫需要大筆投

資，對競爭者而言就是一個進入障礙。然而更重要的是，

資料庫可以描繪出顧客購買習慣的樣貌，成了發展新服

務的機會。

生產力提升：

蒐集和分析資料的新發展，增加管理多點服務營運

的能力。例如使用筆記型電腦，零售存貨可以受到每日

的管理，且讓展示產品配合銷售，增加陳列架的使用效

益。針對多點單位的績效而蒐集的資訊，可以找出最有

效率的生產者，並且將這些成功事例與其他單位分享，

生產力就可以獲得全系統性提升，於是一個學習型組織

的基礎因此建立。

科技創新與事業觀念創新

創新主要包含兩部分活動，一是傳統科技面的研發

和新產品開發，另一個則是策略面的事業模式定義。在

新經濟的環境理，人們在很廣的範圍內，例如理財服務、

通訊、娛樂、出版、教育、能源或其他領域，與不同的

事業模式彼此競爭，而非不同產品或公司之間的競爭 ( 李

田樹、李芳齡譯，2007)。

要成功地將創新模式融入企業精神，執行長與經營

團隊必須兼顧事業跟科技兩者的平衡。可利用無接縫流

程 (seamless process) 的概念將事業模式與科技的改變整

合起來。所謂無接縫流程並不是說創新只會出現在單一

組織體；相反地，創新需要集結分散在組織各部門與組

織外部的資源、能力跟經驗。由於供應鏈的改變或是重

新定義跟供應商的關係都會對組織及合作夥伴的價值鏈

流程造成影響。另外，謹慎的管理互補性資產等創新內

容都會影響到組織內外的資源、能力與策略佈局。創新

的要素除了科技發展以外，還要考量到領導能力、策略、

流程、資源、績效指標、衡量與獎勵的誘因，以及能否

妥善安排組織結構與企業文化等 ( 李瑞芬譯，2006)。

綜合上述，科技創新與創造力、商業化、使用者導

向有密不可分的關係，而商業化過程中，必須與核心策

略、資源整合能力和組織文化能夠互相配合，這些要素

將列入研究設計時考量的因素。

服務創新相關理論與研究

服務價值的形成

所謂價值泛指所有能為顧客減少成本或增加效用的

事物 ( 吳思華，2000)。而服務業者提供的整體服務過

程和服務結果是顧客獲得的服務價值 (Parauraman et al.,

表 1 資訊在服務中的策略性角色

資料來源 : 黃崇興審訂 (2005)，頁 46。

資料來源 : 吳思華 (2000)，頁 81。

圖 2 價值核心的策略邏輯


1985)。Zeithaml(1988) 認為服務價值是一種個人化且較

高抽象層次的認知，代表獲得與付出兩者之間的抵換。

認知價值是顧客基於所獲得與所付出的認知上，對產品

或服務效用的整體性評估，所獲得的 ( 如品質、數量 ) 及

所付出的 ( 時間、價格 ) 會因人而異，但基本上屬抵換關

係 (trade off)。

由於服務價值形成的要素為顧客、商品或服務組合、

廠商三方面的交集，亦即透過新服務或商品組合，獲得

顧客、廠商新概念的接受與應用行為才是服務創新成功

的重要因素，如圖 2。

綜合上述，若從顧客、商品或服務組合、廠商這三

方面的交集尋求差異化的價值創造邏輯，則可以分成三

大面向的策略邏輯：第一，從顧客面考量，如有效掌握

需求缺口；第二，從產品面考量，如尋求獨特差異；第三，

從供給條件考量，如建構一套完全不同的價值鏈、嘗試

尋求新的關係、形成星系價值網。事實上，除了廠商間

合作形成價值創造體系以外，顧客也可以成為價值創造

體系中的一員，如同 Normann and Ramírez (1993) 提出

的價值群組 (value constellation)。

服務創新的分類

服務創新的型態可以區分成四類，包含技術、組織、

流程與產品等創新類別，因為新服務開發的過程涉及技術、

人和系統等要素 ( 黃崇興審訂，2005)。為了進一步釐清服

務創新與科技創新的關連，以下提出 Bilderbeek et al.(1998)

的服務創新模式理論，將服務業創新的架構勾勒出來，分

為四個構面，其關係模型圖 (Bilderbeek et al., 1998) 如下，

後續將以此四項構面作為服務創新理論的考量因素：

價值群組相關理論與研究

價值創造型態

價值群組 (value constellation) 為一個價值創造系

統，目的是為了能夠進行系統化的社會創新，強調如

何重新定義供應商、合作夥伴與顧客等種種不同群組

成員的角色，產生新組合創造新價值，使企業的核心

能力 (core competence) 能切合顧客所需 (Normann and

Ramírez, 1993)。

本研究針對服務組織給予價值群組 (value

constellation)的定義為：「服務業者結合供應商、競爭者、

互補者和顧客之間的多項互動關係，互助協力合作以共

同創造價值，這些合作關係融合了多元的價值創造邏輯，

形成又分散又集中的多樣化價值創造型態組合而成的價

值創造合作體系。」基於價值群組的價值架構，企業如

何重整關係與事業架構，成為策略上的主要任務。因此

企業必須解構出主要活動與支援活動的價值創造方式，

並有效調整與協同這些不同的價值創造型態，才能展現

出獨特的競爭優勢 (Lawrence and Lorsch, 1967)。

圖 3 服務創新的四個構面模型

資料來源 : Bilderbeek et al. (1998), P. 495.


價值創造合作體系

成功的企業必須運用價值群組的概念「重新創造」

價值，策略分析的焦點不只是公司或所處的產業，而是

整體性的「價值創造系統」：其中各個不同經濟活動成

員，包括供應商、合夥聯盟或顧客皆需合作以共同提供

價值 (Normann and Ramírez, 1993)。

事業模式相關理論與研究

事業模式是企業如何創造、銷售跟傳遞顧客價值的

方法 ( 李瑞芬譯，2006)，主要提供了產品、服務與資

訊流的一個組織方式或基礎架構，包含各個商業參與者

(business actors) 與其角色的描述、各個商業參與者潛在

利益的描述、以及獲利來源的描述 (Timmers, 1998)。因

此，事業模式可以說是企業創造財富的基礎。

李田樹與李芳齡（2007）認為事業觀念與事業模式

的基礎是相同的，亦即事業模式其實就是事業觀念的應

用，並提出事業觀念的架構，主要包含了四大要素，得

以進一步描述出事業模式所包含的成份。

核心策略 (Core Strategy)

主要是企業選擇如何競爭的根本基礎，包含的次要

素有事業使命、產品及市場範圍，及差異化基礎等三個

因素。

策略性資源 (Strategic Resources)

包含核心能力、策略性資產及核心流程，做為競爭

優勢的後盾。

顧客介面 (Customer Interface)

包含四個因素：履行 (fulfillment) 與支援、資訊與

洞察力、關係動態與價格結構。

價值網絡 (Value Network)

包含供應商、合夥人及聯盟，目的在於彌補及放大

企業現有資源的作用。

此四構面之間兩兩相互關聯，如核心策略與策略性

資源兩構面之間以構造 (configuration)來連結 (linkage)，

構造是指一家企業以獨特的方法結合能力、資產與流程，

來支援某特定策略；顧客利益連結核心利益和顧客介面

兩構面，企業必須決定實際給顧客的特定利益組合；公

司界線連結策略性資源與價值網絡兩構面，用來決定公

司的營運活動是否外包。另外，有四個要素來評估事業

觀念是否具有財富潛力：事業觀念傳送顧客利益的效率；

事業觀念的獨特性為何；事業觀念各要素的搭配程度為

何；事業觀念使用利潤推進器，來創造高於平均水準利

潤的程度如何。

綜合上述，大多學者對於事業模式的建構因素，常

包含核心策略、策略性資源、顧客介面、價值活動與事

業的界定，並且注重要素間的互動，因此後續將以此要

素作為研究設計時的考量。

研究設計

本研究透過文獻分析法歸納出下列研究架構與觀察

變項，並以個案研究法進行分析，過程中採用開放式的

問題做深入訪談，個案選定的性質主要是以服務業經營

發展，藉由「A 公司」為案例，觀察個案公司科技化服

務業的成功經驗，探討可能的相關因素，並找出有哪些

服務創新值得借鏡，而「A 公司」科技化創新服務模式

是否能帶動產業價值鏈移轉為價值群組，其納入價值群

組的因素亦為本研究之重點。

圖 4 事業模式要素

資料來源 : 李田樹、李芳齡譯 (2007)，頁 121。


研究架構與觀察變項

研究架構

運用文獻探討，將科技創新、服務創新、事業模式

與價值群組等相關理論與研究的重要因素做一相關性的

歸納與整理，而後提出六大研究構面，如圖 5，分為顧

客介面、策略選擇、價值架構、虛實整合、關係管理、

環境特性等六大構面。

再進一步將該研究構面整合成為「價值群組創新服

務模式」之研究架構，如圖 6，企業在進行群組合作策

略選擇時，除了考量資源與核心策略對於事業範疇的界

圖 5 研究構面元素歸納


定，更重要的是價值創造與創新的產生，主要受到三方

條件的影響，在需求條件下，顧客是服務業之本，服務

的特性影響服務傳遞的過程中需要與顧客做大量的互動

與配合，所以要先以顧客需求為考量重點，並提升價值

使顧客願意成為價值創造合作體系的成員；在供給條件

下，企業如何與這些合作夥伴，不管是互補者、供應商

等等群組成員間的關係建立及互動，進行價值活動間良

好的協調及運作方式，甚至激發創新活動，才能展現群

組的價值；最後，外在條件下，環境的特性也是策略變

化的基礎，價值群組係屬於系統化的社會創新，所以文

化及政治法律都是影響社會改變的因素。

觀察變項定義及說明

顧客介面

顧客介面定義為：「在群組組織創新的過程中，重

新定義顧客的角色與關係，並藉由服務提供者與顧客間

的互動，將顧客視為協同製造者，共同創造顧客所需的

服務價值。」其主要觀察變項如下：

( 一 ) 目標顧客：目標顧客是指重視企業提供的價值主張

且可讓企業獲利者，群組模式可針對某一顧客區

隔，經由「暈輪效果」(halo effect) 來提供多種不

同但相互關聯的服務 ( 嚴奇峰譯，1991)。

( 二 ) 知覺價值：顧客心理主觀的認知，而非客觀的事

實，因此顧客的效用偏好通常有很大的不同，以

Petrick(2002) 發展出服務知覺價值的五個構面為

主：品質構面、情感反應構面、行為價格構面、聲

譽構面及貨幣價格構面。

( 三 ) 服務傳遞特性：服務過程中所表現出的特性，影響

服務提供者和顧客之間的角色互動。

策略選擇

策略選擇定義為：「企業在進行群組合作時，需保

有策略彈性以因應快速變化的市場需求，所以在事業的

界定上，除了觀察本身的資源是否充足以外，也必須能

掌握核心的價值活動，選擇從合作策略中建立差異化的

競爭條件。」其主要觀察變項如下：

圖 6 「價值群組創新服務模式」之研究架構


( 一 ) 策略彈性：策略隨著市場環境變化的動態性，以

快速因應市場需求。處在快速變動的世界，市場

需求難以預測，擁有策略彈性的企業通常較易存

活，因為可以快速隨市場環境而調適 ( 李田樹、

李芳齡，2007)。策略彈性的來源有組合的廣度、

營運敏捷度。

1. 組合廣度 (portfolio breadth)：價值群組的組合

可能包含國家、產品、事業、能力或顧客類型。

較廣組合可以減輕群組組織專注於單一市場利基

的風險。 ( 嚴奇峰譯，1991)。

2. 營運敏捷度 (operation agility)：在群組模式中，

解構出主要活動與支援活動的價值創造方式，並

有效調整與協同這些不同的價值創造型態，才能

快速改變經營重心，自然較能有效回應需求地變

動，持續創造價值並維持利潤來源。

( 二 ) 競爭基礎：群組成員間本身相對於競爭對手的條

件、資源及優勢，進行群組合作策略時必須維持競

爭的基礎條件，可分為價值主張、資源與差異化。

1. 價值主張：企業能為有利可圖的潛在顧客提供何

種產品或服務，需與目標顧客群需求一致 ( 陳琇

玲譯，2001)。

2. 資源：包含核心能力、策略性資產及核心流程，

做為競爭優勢的後盾。企業必須要有運用資源轉

換成顧客所需要的價值與利潤的能力，才足以構

成競爭優勢。

3. 差異化：與競爭者產生差異的方法，如獨特的能

力、獨特的資產、獨特的價值主張，及獨特的市

場定位，使能持續優於競爭對手，獲得競爭優勢。

價值架構

價值架構定義為：「群組成員間以不同的核心技術

和不同的運作系統或組織設計所組成，共同提供某些方

式來創造價值使得顧客願意付費購買。」其主要觀察變

項如下：

( 一 ) 複雜性：觀察群組組織技術 ( 如密集技術、媒介技

術 )、價值創造邏輯，及提供的服務領域或功能別

的廣度，亦即領域的相似性 (domain similarity) 或

功能性差異化 (functional differentiation)。

( 二 ) 密度：以 Rogers and Whetten(1982) 提出的定義，

觀察群組組織成員直接與其他成員連結的程度，視

其互補程度、互動性與凝聚力的變化。

虛實整合

虛實整合定義為：「透過有形和無形的資源交換，

立即反映到群組組織共同創造價值的行動。」其主要觀

察變項如下：

( 一 ) 資源共享：群組組織成員間對於資訊、能力、經

驗的交流能力。

( 二 ) 價值活動：用來提升服務價值的企業功能，

包括活動的解構 (de-construction)、互動型態

(interaction patterns) 或活動相依性和活動的重建

(re-construction)。

( 三 ) 科技應用：科技創新改變的範圍主要有三種應用

途徑，提供的產品和服務、流程的科技、授權的

科技等 ( 李瑞芬譯，2006)，特別用以整合群組組

織成員間的資源與價值活動的工具，如資訊科技

應用。

關係管理

關係管理定義為：「協助群組成員間形成互信與共

識的管理，以強化互助合作的動力。」其主要觀察變項

如下：

( 一 ) 核心運作：群組組織中的核心成員，對於維持群

組內成員間建立良好關係的管理。通常成為核心

成員、或在程度上較接近核心者，往往係指所創

造的附加價值高、資源替代性低，而所提供的資

源又具有關鍵性者 ( 司徒達賢，2001)。

( 二 ) 利益分配：群組組織中合理的利潤回饋機制，影

響了對群組成員的吸引力，也決定了群組的長期

穩定關係的維持。如何在群組中顧及大家的「感

覺」，讓每一個參與者都覺得所得到的價值與所

付出的代價相符或值得 ( 司徒達賢，2001)。

( 三 ) 長期性：群組成員間合作關係維持的穩定性，觀

察其變動程度。

環境特性

環境特性定義為：「主要係指群組組織受到文化環

境及政治法律環境的改變等影響產業及群組企業營運之

廣泛性環境因素。」其主要觀察變項如下：

( 一 ) 文化：分為內部環境和外部環境，內部環境的組織

文化是指一種在組織中普遍被接受的行為模式；外

部環境的社會和文化因素，將現行的社會規範，

以及某一特定區域的顧客傾向都列入考量 ( 丁明勇

譯，1994)，促進群組組織發展的因素。


( 二 ) 政治法律：群組組織共同面對的法令規章、規範

等體制環境，是否受法律所限制、法令鬆綁、政

府支持行為等。

研究方法

本研究屬於探索性研究 (exploratory research)，以

文獻探討作為理論依據，歸納與整理相關的理論與研究，

再透過個案訪談方式，深入瞭解服務業如何發展創新的

合作模式。

王修曉 (2007) 指出，有些情境、群體或現象從未進

入科學研究的視野，探索性研究的目的一般是為了蒐集

關於這些事物的初步資訊或增加對新領域的瞭解。探索

性研究通常被用來獲取一個研究課題的初步資料。因此，

這種研究傾向於選擇相對較小的研究樣本，以獲得第一

手資料。為了深入瞭解研究對象，經常採用一對一的深

度訪談，或者是參與式研究法，嘗試將自己放在受訪者

的立場上理解問題。

為了增加創新經營的研究領域的瞭解，在資料蒐集

過程中，質性資料的來源主要是利用訪談取得初級資料；

針對個案進行深度訪談時，盡量以開放、直接、口語的

問題來引出故事和案例取向的敘事內容 ( 黃惠雯等譯，

2002)，透過個案的陳述，詳細紀錄其想法及實務經驗上

的操作，可以更具體地呈現各觀察變項，以初步驗證及

進一步瞭解單一個案本身變項間的相互關係，有助於命

題發展的推導，這是質性研究設計的目的。

本研究資料來源主要分為二類：一為個案公司訪談

資料，係指受訪者的口述內容；二為次級資料蒐集，係

指個案公司網站、個案公司年報、個案公司新聞報導及

相關網站等資料來源。

研究範圍

研究對象

研究對象主要針對善用合作策略以維持服務業的創

新經營發展為主的服務業者，藉由「A 公司」為案例，

觀察其跨領域合作的創新行為，深入瞭解企業如何透過

合作策略共同創造價值，提供創新的服務價值，且科技

的影響是否帶動合作關係間協同運作的基礎，並提高與

顧客的互動程度，成為共同創造價值的體系成員。

個案研究過程中，共邀請了二位受訪者，分別進行

一對一的訪談，其中一位受訪者係高階管理者，本身具

備跨領域的產業知識與經驗，對於經營管理事務方面都

相當有經驗，且在導入科技化的服務過程中，扮演主導

的角色；另一位受訪者對於公司的各項業務內容均有涉

略，可以提供不同角度的觀點，作為營運方面的參考。

研究限制

個案資料機密

個案公司基於商業機密的考量，無法提供過於敏感

性的資訊，如合作廠商的資料；同時個案公司為了預防

競爭對手的模仿與複製，因此特定廠商對於合作及營運

機制方面等特定問題透露不多，造成資料蒐集與訪談過

程的困擾。

個案的篩選

服務產業涉及範圍相當廣泛，再加上產業界線範疇

越來越模糊的情況之下，雖然選定一個既有的合作模式

作為個案研究的對象，但無法針對群組中每位成員進行

訪談，因此個案的選擇上會有侷限性。

容易呈現過於主觀的判斷

上述提及的問題回應僅以受訪者的口述為主，於是

進行深度訪談時，會因為受訪者對於問題的解讀或主觀

意識的想法，影響問題回應的完整性或正確性，造成個

案分析上的限制，據此，本文試圖以書面資料或次級資

料的蒐集來彌補對話訪談的缺失。

個案探討

個案分析

藉由六大研究構面分析：顧客介面、策略選擇、價

值架構、虛實整合、關係管理、環境特性等，逐步探討

A 公司本身的價值群組創新服務模式，瞭解個案公司本

身變項間的互動關係。

顧客介面

首先在顧客介面上，可分為目標顧客、知覺價值與

服務傳遞特性三個部份說明。A 公司的顧客可分為最終

消費者及企業用戶，最終消費者以購買零售產品居多，

以 25~50 歲男性為主；企業用戶分為國內、國外市場，

國外市場以銷往各國其他企業零售網的通路為主，如美

國知名零售商店 WAL-MART。子公司旅遊事業也分為

實體店面與虛擬平台兩大通路，以一般旅客及企業用戶

的消費群為目標，一般旅客透過虛擬平台通路，以網路

族為主要消費群，希望獲得即時、便利及超值價的消費

特性；後來為跨大消費群，走進實體店面，以全方位的

旅遊產品，推廣到各年齡層的廣大消費群，提供在地、


面對面接觸的溝通管道；企業用戶提供商務、員工旅

遊、福委會等服務，透過企業用戶長期與大批量的特

性，提供優惠合作的方式。在知覺價值上，A 公司強

調高品質與超值，實際品質以零售品牌而言，有確切

的品質保證來源；與員工的互動品質而言，A 公司一

向重視員工教育訓練，這些專業素養帶給顧客專業意

見的提供及新產品知識的資訊；公司品質而言，A 公

司為國內知名的零售服務商，全國據點多達 2 百多家，

主導商品流行趨勢。並利用以量制價向供應商爭取好

的價格，以及嚴格控管門市銷管費用的發生，保留最

大的利潤空間，回饋給會員；子公司的特色為即時且

全天候超值服務，就互動品質而言，旅遊網路平台的

建置以外，配合客服中心 24 小時回覆顧客產品的諮詢

或訂單處理業務等，還有實體通路 365 天全年服務無

休，維繫服務提供者與顧客的互動。在網路通路上，

可以隨時隨地取得旅遊資訊，獲得舒適的服務過程；

商品最豐富，能在搜尋過程中獲得一站購足，滿足全

方位的旅遊需求。並且保證便宜、價格最優惠。在服

務傳遞特性上，A 公司零售通路服務本身需要維持商

品的豐富及貨源充足的狀態，所以配合完整的全省物

流系統，300 輛物流車隊提供快速配送服務，但重要

的還是依據會員的銷售行為，分析未來商品結構的需

求變化，不同的配銷通路，包括網路銷售通路、實體

通路，甚至到府服務，服務地點和時間是可以有彈性

的，採會員經營制度，所有交易會被個別記錄下來和

歸檔，主要係建立持續性的關係與顧客需求的變化。

子公司是資訊服務及旅遊業是高服務成份之服務業，

表示服務提供者與顧客間有很多互動，透過顧客的參

與產生消費行為，不同的配銷通路，包括網路銷售通

路、實體通路，以及 24 小時客服中心，服務地點和時

間是可以有彈性的，在商品豐富化的條件下，顧客可

依照需求自行設計或專業人員規劃，採會員經營制度，

所有交易會被個別記錄下來和歸檔，主要係建立持續

性的關係與顧客需求的變化。

策略選擇

在策略選擇上，可分別由策略彈性與競爭基礎來

說明。以策略的組合廣度來說，中衛體系管理使得價

值群組的廣度與集中度兼具，加上研發設計平台主要

在歐洲、日本、美國；製造平台主要在中國大陸、印

尼及馬來西亞、中東及非洲、中南美等國家；配銷至

美國、法國、中國、日本及台灣等主要市場，近年來

也積極進軍歐洲其他國家市場，減輕單一市場利基的

風險。產品種類的主力為資訊、家電、通訊等商品的

零售販賣；就營運敏捷度來說，將垂直整合發展策略，

改變成中衛體系管理，將家電製造事業區分出主要活

動與支援活動，把製造領域視為支援活動，逐步淡出

低附加價值的製造領域；讓經營重心專注於高附加價

值的研發設計與銷售等主要活動，轉型設計高附加價

值綠能商品，就是看好未來綠能家電的趨勢。在策略

的競爭基礎上，以顧客滿意為核心，為滿足顧客需求，

建立會員經營制度，掌握第一手的的銷售資訊，進行

交叉行銷，重要的是將這些銷售行為轉換為未來商品

組合與開發新產品的能力。身為國內知名的零售服務

業，知名廠商也願意藉由通路合作，不僅提高商品的

品質與公司的信譽，豐富的產品組合更可以滿足一次

購足或多樣化的顧客群。結合全球研發資源，積極導

入與整合應用新材料與新技術，以創新為本。國際產

業分工策略在同業中具競爭優勢，A 公司在家電製造

事業單位使用的是 OVM 的商業模式，主要是以設計

研發為主軸，以優質製造為後盾，A 公司是連結客戶、

研發及工廠製造的樞紐，掌握三者間的狀況及處理，

發展出差異化經營、成本領導、產量規模經濟、優異

的產品設計及具競爭力的價格優勢。

價值架構

以價值架構來說，A 公司是個龐大的組織體，不

但連結多種事業體，事業體內外部彼此都有合作關係

的建立，其中供應商主要以一級大廠及原廠代理為主，

主要價值活動表現在原料、零組件、半成品到製成品

的加值過程，需要長程鏈結技術。由於這些廠商多仰

賴實體通路的販售，需要高度曝光率與人員直接銷售，

A 公司所建立的通路增進了合作關係的形成；競爭者

以家電、3C 商品的銷售端，如 BEST 電器、大同 3C

等具有門市銷售及通路銷售之零售商；對於小家電自

有品牌商品而言，這些提供小家電用品的廠商，如日

立、大同、東元、Panasonic 等知名品牌，是供應商也

是競爭者。從互補者來看，A 公司的主力商品以家電、

通訊、電腦等商品，男性客層為主。利用客層互補、

商品互搭，並提高集客力，開啟不同零售通路間異業

結盟新模式，如與乾貨零售通路，透過商品與客層的

互補，達到共存共榮的目的，成為異業策略合作全新

的展店模式。

顧客如前所述，主要分為最終消費者和企業用戶。

子公司方面，利用網路虛擬平台的建置，連結了買賣

雙方的關係，適當地促成了中介服務的需求，由於訂


單的完成需要集結組織內外部各種企業功能的互相支

援，這些活動彼此在功能上是互補的，提高組織內外多

項關係的互動，可以強化產品或服務的價值。

虛實整合

虛實整合可從資源共享、價值活動與科技運用三

方面來說，市場資訊共享方面，自有品牌部分，A 公司

透過上下游的整合，將末端通路的銷售資訊，運用在研

發設計及製造活動；異業結盟的經驗共享上，A 公司積

極尋求異業結盟，如利用製造、通路事業等異業結盟的

經驗，勾勒出未來家電產業的產銷模式；通路資源共享

上，跨領域合作時，通路資源可以結合，視顧客群與核

心能力為主。價值活動方面，A 公司本身整合了上游的

研發設計、零組件製程活動、生產、倉儲發貨、有 300

輛物流車隊提供快速配送到全省各門市；採購合約的管

理，讓採購規模達到一定水準，跳過代理商直接向原廠

及製造商進貨，降低進貨成本回饋給顧客優惠的價格；

每一筆銷售訂單經由資料庫管理系統記錄與追蹤；門市

內專業人員的知識交流及專業意見提供，塑造優質又舒

適的購物環境；會員經營制度；提供到府安裝、檢測及

維修等售後服務，都是增加服務價值的一種行為表現。

科技應用方面，營運的資訊科技使用，如在中國建立一

個國際採購平台，便利企業間採購合約的往來、資訊利

益分享。並且，A 公司以虛擬通路平台的建置，以媒

介技術連結了買賣雙方關係，旅遊網的架設，集結旅行

社、航空公司、飯店等密集資訊，以因應旅客需求。顧

客關係方面的資訊科技使用，如企業差旅系統用於企業

用戶，可迅速掌握旅遊產品資訊及訂單狀況，擁有先進

的技術服務平台，與全球 GDS 系統連接，提供最低票

價查詢；透過 B2B 客戶服務網路平台的建置，強化產

品行銷及顧客服務；經由無障礙溝通平台，建立知識管

理、速度回應、優質服務的競爭利基；透過 CRM 廣大

的會員資料蒐集，深入瞭解顧客需求。資料庫的建立和

維護是策略上的隱形資產 ( 嚴奇峰，1991)，這些資產

對於潛在競爭者而言，足以受到威脅。更重要的是將顧

客消費習性轉換成開發新服務的能力。

關係管理

A 公司的關係管理，可分核心運作、利益分配與

長期性三部分來談。A 公司在運作上擁有強大的零售通

路、對於第一手銷售情報的價值轉換能力，以及對外關

係的「窗口」，因此處於群組間的關鍵地位。利益分配

方面，合作關係需要有正式的合約擬定，如採購合約、

成品、半成品買賣合約書及技術轉讓合約等，其內容包

含利益分配機制。這些機制的建立即透過 A 公司，如

總管理處的法務部專責處理公司對內及對外合約的製訂

及審核、評估與執行上架費的管理；零售通路事業單位

的商務談判部門，則針對採購合約的談判。A 公司長

期以來積極尋求合作夥伴，其合作關係的利基在於產品

創新能力、市場分析能力、生產製造能力及海外拓展能

力，這些優點都是為了吸引合作夥伴加入價值群組，成

為長期性的關係。

環境特性

A 公司的環境特性以文化與政治法律來說明，在公

司文化上，A 公司核心能力在於創新能力，吸引合作夥

伴也以創新為利基，塑造一個鼓勵創新的群組文化，尤

其資訊、通訊等商品的零售通路市場容易隨著社會流行

性及顧客的喜好度而需要推陳出新，才能符合社會大眾

的流行趨勢。網際網路的普及改變了大眾的消費習性，

網路的即時性、透通性讓資訊的取得更為便利，為因應

越來越多的網路消費群。節能、環保成為消費的主要概

念，A 公司開始研發綠能商品，加上人們對於假日家庭

休閒生活活動的重視，因此戶外各項休閒活動，將成為

綠能商品主要的發展方向。政治法律對 A 公司也有影

響，法令規章的改變，影響到群組合作關係的改變與發

展，尤其對於跨國集團而言，受到各國政治法律的影響。

顧客介面

目標顧客：A 公司及其子公司之目標顧客

知覺價值：A 公司及其子公司帶給顧客所認知的價值

服務傳遞特性

策略選擇策略彈性

競爭基礎

價值架構

A 公司是個龐大的組織體，不但連結多種事業體，事業體內外部彼此都有合作關係的建立

子公司利用網路虛擬平台的建置，連結了買賣雙方的關係，適當地促成了中介服務的需求

虛實整合

資源共享

價值活動

科技應用

關係管理

核心運作

利益分配

長期性

環境特性文化

政治法律

圖 7 研究構面變項


命題推導

經由文獻探討得出的重要因素，做為研究架構推論

時的理論基礎，再運用到個案資料的觀察與分析後，綜

合本研究對於價值群組創新服務模式的研究主題，發展

相關的命題，以下將說明命題推理過程。

顧客介面對於價值群組的影響

命題 1 目標顧客

愈能區隔目標顧客，提供特定服務，愈能凝聚價值群組

之力量。

價值群組是一群「製造 - 銷售」的廠商，透過鏈結

的方式共同產出商品或服務組合，最終的目的是為了滿

足市場的需求。商品或服務組合是群組成員共同建立的

差異化基礎，可藉由主要產品或服務、附屬產品或服

務、品牌、信譽、品質與便利性、價格與付款方式、服

務提供的地點與時間等方式去滿足一次購足或多樣化的

顧客群，因此為了取得必要的資源，自然會形成價值群

組。價值群組以上述需求集結各種創造價值的能量，不

同的廠商有不同的目標與價值觀，但足以凝聚群組成員

的力量往往在於最終的目標顧客，以滿足顧客需求為創

造價值的信念，才會獲得市場回饋。而那些針對某一顧

客區隔的廠商，經由「暈輪效果」來提供多種不同但相

互關聯的服務 ( 嚴奇峰譯，1991)，增加了更多合作關

係的建立。

從個案也可以看出，為了降低成本，維護顧客低

價的需求，推動 100% 零件外包中心衛星工廠供料，從

生產成本的減省，取得低附加價值的市場。縱使客層不

同，但為了互補延伸與顧客的凝聚，與乾貨零售通路共

同展店。還有，跨足旅遊事業，分租店面為旅行社。由

此可見，不管是 3C 商品的零售、乾貨商品的零售或是

旅遊服務的「零售」，都是為了顧客而提供多種不同但

相互關連的零售服務，符合嚴奇峰 (1991) 所提出的暈

輪效果的概念。

策略選擇對於價值群組的影響

命題 2 策略選擇

價值群組成員須能夠掌握自身的競爭優勢，進而調整策

略彈性的廣度與深度，建立差異化的價值群組模式。

群組成員間都有不同的資源與能力，每位成員都在

爭取獨特的定位，讓企業本身的核心策略及目標得以完

成目的。由於未來的競爭模式是由一群「製造 - 銷售」

模式跟一群「製造 - 銷售」模式的互相競爭，因此為了

維持價值群組的競爭力以及產生創新價值，群組成員也

必須掌握住企業本身的競爭優勢，針對群組有利的競爭

基礎去作發展，為群組增加價值，同時也有可能提高

擴充事業範疇的機會，隨著產品市場、價值活動與地理

範疇的擴大，也影響著群組成員的規模，組織規模越龐

大，越要有凝聚的力量，重要的是能快速回應市場需求

的能力，才能展現組合的效益，與一般以往採用購併的

手段有所區隔。

從個案也可以看出，家電事業單位為了走向高附

加價值的綠能產品，調整原有的零件製程活動，主要目

的是專注於自身研發、設計、銷售的核心專業優勢，積

極開拓新興市場，提高家電事業單位的產值與效能。另

外，3C 商品的零售通路是個案公司的強大優勢，供應

來源多屬於一級大廠，這是個案公司獨特的能力，掌握

其通路優勢，也造就了一級大廠的合作，甚至跳過代理

商取得優惠的進貨成本，提高市場回饋的力量，對於供

應商有多個據點的銷售管道跟顧客群，企業本身也有繼

續展店的實力。

價值架構對於價值群組的影響

命題 3 價值架構

藉由多項互動關係形塑多種的價值創造型態，有助於建

構價值群組多元化的創新發展型態。

價值群組成員的結構往往來自於供應商、競爭者、

互補者和顧客等，每一種面向都有可能是創新的驅動來

源。不同群組有不同的核心技術，跨領域、跨功能的合

作型態，不僅對於經營創意的啟發且對於資訊的蒐集

也很有幫助，因此也帶來創新的可能性，尤其對於產業

界線模糊的環境，建構系統化的社會創新更能激發出新

事業組合。藉由觀察成員間不同的核心技術，如長程鏈

結技術、密集技術和媒介技術，發現傳遞價值的活動，

在互動關聯、相依性都產生不同的意涵，其提供的服務

價值也不同。如網際網路功能的開發，讓資訊可以快速

又即時的搜尋，很多的購物平台成了供需雙方關係的媒

介；甚至還創造了顧客直接與供應商接觸的溝通管道，

改變了成員間角色的互動與定位。

從個案也可以看出，將零售服務視為一連串的產品

組合，從製造、配送、銷售到售後服務，藉由不同價值

創造過程所產出；實體的 3C 商品藉由長程鏈結的製程

活動，從原料、半成品到成品，重視成本的控管及效率，

提供的商品品質與快速到貨是顧客的期望價值；對於個

案的零售通路方面，便宜、不缺貨、專業意見與售後服


務是主要提供的服務價值，以密集技術產出豐富的零售

服務，並以面對面接觸的方式提供客製化的需求；3C 商

品虛擬購物網的媒介技術，則讓零售服務的規模更擴大。

虛實整合對於價值群組的影響

命題 4 虛實整合

利用科技有助於資源共享的創新能力，如經驗、能力、

技術的轉移，透過虛實活動的整合，以提高群組進行實

體價值活動的效能與組合密度。

在價值群組模式中，最重要的創新能量來自於資訊

共享。因為創新思考來自連繫，包括觀念之間的連繫、

公司之間的連繫與行業之間的連繫，但其中的關鍵並不

在於單獨運用科技，而在於要把科技當做連繫的工具。

群組間把焦點轉移到連繫的線上，如流動、合作、互

賴，使創新與適應力能在組織內外自然成形 (戴至中譯，

2002)。因此，透過資訊科技的應用，讓虛擬的價值活

動，如市場資訊或經驗技術的蒐集、運用、整合及再分

享等資源能夠快速又即時的進行交流共享，加速反應在

群組成員間實體價值活動上，因為實體價值活動的相依

性可能有整體性、連續性或相互影響，必須系統性的將

群組間具有相依性的價值活動重新建立與組合，提高群

組成員適應變化的彈性與價值活動的綿密性，達到立即

性的市場回應並且提高模式的創新能力。

從個案也可以看出，跨國集團的資訊必須在各國

流通，而且是即時又有效率的，雖然每天早上固定採用

電話會議，但資訊的傳遞還是必須有知識管理平台，以

便各國的價值活動維持正常運作，如國際採購平台、研

發設計平台，重要的是來自於通路端的情報分享，才能

讓採購活動、研發設計等活動同步反應市場的脈動。另

外，旅遊事業也強調虛實整合，因為旅遊網的建構本身

就是綜合了各種旅遊業務相關的資訊，如航空公司、飯

店等訂位系統，服務提供者再根據不同的訂單，運用網

路傳遞的方式，將產品「配銷」給顧客，不但打破了地

理上的限制，同時也滿足了顧客想要從豐富的資訊中規

劃行程，以及訂位的需求。

關係管理對於價值群組的影響

命題 5 互動關係

互動關係的強化，有利於互信機制的建立，藉由核心成

員的影響力塑造出合作的有利情境。

良好的群組關係為合作帶來有利的情境，合作關

係的維持，除了透過契約的規範以外，還有默契上的

共識，如果群組成員間對於群組具備認同感，則足以構

成維繫這些互動與互信的基礎。群組成員間必須有互信

的機制存在，才會形成價值活動合作上的共識，這些互

信的機制往往藉由核心成員來監督與維護，核心成員是

指擁有關鍵性資源者，也可能是群組成員加入聯盟的原

圖 8 結論產出：綜合分析及命題歸納


因之一，因為這些核心成員有能力創造出合作的有利情

境，維持群組間的社交及互動關係，而且如果能夠發掘

出單一企業成員無法察覺的商機，或創造出單一企業所

無法獲得的價值，那麼群組關係就成為競爭的優勢，所

以核心成員對於合作關係足以產生影響。

從個案也可以看出，A 公司擁有強大的零售通路、

對於第一手銷售情報的價值轉換能力，以及對外關係的

「窗口」，因此處於群組間的關鍵地位，其合作關係的

利基在於產品創新能力、市場分析能力、生產製造能

力及海外拓展能力，這些優點都是為了吸引合作夥伴加

入價值群組。它擁有結合全球研發的整合能力，連結了

客戶、研發及工廠製造的樞紐，掌握三者間狀況及時處

理，協助每個成員來發展有利於群組的核心能力，強化

了成員間的互動關係。

環境特性對於價值群組的影響

命題 6 環境特性

價值群組進行創新發展時，愈能掌握環境特性的變化，

愈能因應有利的機會，促進新合作關係的形成。

市場對於服務需求的動態變化，讓價值群組面臨潛

在的機會或威脅，特別是受到環境特性的影響。如果創

新文化在群組成員中是普遍被接受的行為模式，且群組

合作的動機來自於創新，那麼，創新的力量會有凝聚的

效果。其他如政府政策、社會改變等外在環境因素的變

化，都可以視為合作發展的機會，配合群組內既有的資

源與能力，重新佈署新事業所需的資源與能力，或透過

新的合作關係創造出新的價值活動。

從個案也可以看出，A 公司核心能力在於創新能

力，吸引合作夥伴也以創新為利基，塑造一個鼓勵創新

的群組文化；網際網路的普及改變了大眾的消費習性，

為因應越來越多的網路消費群，進入網路行銷市場；因

應節能、環保等消費趨勢，A 公司開始研發綠能商品，

加上人們對於假日家庭休閒生活活動的重視，因此戶外

各項休閒活動，將成為綠能商品主要的發展方向，如

RV 休旅車之租賃、自行車和再生能源類。並結合旅遊

事業的行銷活動，推廣到大眾市場。

結論與建議

結論

透過個案的命題推導後，共產出六項命題，經由

關聯性歸納及統合後，整理出四個主要結論，如圖 8，

以命題 2 歸納為企業進行群組合作策略選擇時，對於單

一價值與群組價值視顧客需求為價值群組創新的驅動來

源，以命題 1 歸納為結論二；第二，供給條件，表示價

值群組運作方式的協調與整合，以命題 3、命題 4 及命

題 5 歸納為結論三；第三，外在條件，環境特性影響了

價值群組合作的發展，以命題 6 歸納為結論四。

結論一：競爭策略的利基

差異化的價值群組，為未來的競爭型態。

單一企業的資源與能力有限，因此企業往往尋求合

作關係而形成價值群組。企業在進行群組合作策略選擇

時，除了考量資源與核心策略對於事業範疇的界定，更

重要的是價值創造與創新的產生。建構差異化的價值群

組，主要受到三方條件的影響：需求條件、供給條件、

外在條件。

結論二：以顧客需求為本

需求條件：善用科技化服務，並掌握顧客需求。

在需求條件下，顧客是服務業之本，服務的特性影

響服務傳遞的過程中常常需要與顧客做大量的互動與配

合，顧客感受到的知覺價值往往是無形且主觀的，所以

進行科技化服務創新時，要先以顧客需求為考量重點，

讓顧客願意在服務傳遞過程中藉由良好的互動關係管

理，才能降低顧客各種主觀意見或消費習性的認知差距。

結論三：群組資源的支援

供給條件：整合組織內外部資源，以合作代替購併。

在供給條件下，企業從這群不同領域、不同功能的

合作夥伴的協調運作中獲得資源與能力，須立基於良好

的交流及互動關係，尤其透過科技化應用，利用資訊、

能力、技術及經驗等資源的即時交流及共享，使價值群

組的價值活動能夠彈性調整並且具有綿密性，因為實體

價值活動的相依性可能有整體性、連續性或相互影響，

必須系統性的將群組間具有相依性的價值活動重新建立

與組合，提高群組成員適應變化的彈性與價值活動的

綿密性，達到立即性的市場回應並且提高模式的創新能

力，才能展現群組的價值。

結論四：跨領域合作關係

外在條件：環境特性改變影響產業界線模糊，促進跨

領域合作機會。

企業利用科技提升服務時，要從根本的事業觀念的

改變做起，創新才會產生，在價值群組創新服務模式下，

促進了跨領域合作環境的形成，如政府鼓勵創新而鬆綁

法規、資訊科技創新能力的提升及社會文化等。另外，


由於科技進步改變了經營環境的特性，必須重新定義以

往對於產業界線的迷思，跨領域合作發展的機會與挑戰

愈來愈受到重視，尤其環境改變影響市場需求的變化，

能夠及時掌握顧客端的創新都可以視為合作發展的機會。

建議

據此研究議題的發展，可以延伸出更多不同的議

題，藉此提供一些可能的思考方向，做為後續研究的參

考，以繼續促進服務產業的成長需求。

量化分析各構面

在研究方法方面，可嘗試使用量化研究，將各分析

構面的權重數據化、次序化，具體的呈現各分析構面對

於價值群組的影響程度，以封閉式問卷填答的方式取得

完整的價值群組合作體系的看法，突破研究限制之資料

蒐集上的問題。

價值群組的競爭力比較

群組競爭模式是未來趨勢，研究方向可以針對群組

與群組之間的競爭力分析與比較，找出群組間的競爭優

勢，甚至連結至各個群組成員的營運績效，觀察價值群

組是否帶來企業利潤的創造。

跨領域研究，不同服務產業特性

服務產業範疇甚為廣泛，本研究僅以廣泛性的服務

特性為主要探討方式，後續可以深入到不同的服務業種

之間，根據不同服務業種的特性，特別是新興服務業種

的發展，觀察跨領域合作的變異性，觀察更多創新領域

的變化。

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附錄一訪談大綱

受訪者您好，感謝您接受本研究的訪問，訪談目的

僅用於研究一途，在本文分析時，訪談內容採「匿名」形

式呈現，並於論文完成後交付紙本一份，請您安心作答。

本研究主題為「科技化建構服務業創新與價值群組之研

究」，欲深入了解服務業如何透過導入科技，掌握經營模

式的變化，以建立差異化的創新模式，且了解如何因應未

來模糊的產業範疇下建構出緊密的多元價值體系，運用合

作策略的鏈結，滿足市場對於服務的需求，發揮產業聚合

度的效益。

以下為訪談題目，請受訪者說明：

合作策略發展方式

1. 請問貴公司是否有從事合作策略？當初是基於什麼原

因合作 ( 資源、互補共生、價值創造、創新事業 ) ？

2. 與合作對象是何種關係 ( 上下游？競爭？互補？ ) ？

支援了哪些功能？如何去協調領域及功能方面的差異

或產生互補？其他合作廠商之間是否有互動？

3. 貴公司在合作關係中是扮演何種角色？有沒有主要參

與者，如仲裁者、協調者、整合 ( 資源、意見 ) ？ ( 負

責廠商間協調溝通？維持合作廠商間夥伴關係？發現

新的服務事業的 ( 領航者 ) ？整合資源提供分享的？

或各由不同類型廠商擔綱 )

4. 在整個合作體系中，是否有利益分配的機制？是否有

核心廠商負責協商？

5. 整體而言，與合作對象是屬於長期關係嗎？變動性如何？

虛實整合：資源交流與價值活動間的整合

6. 在合作廠商間，資源 ( 技術、能力、經驗、資訊 ) 是

如何溝通交流？

i. 用哪些方式交流？ E 化？資料庫建立？或其他創新

的方式？

ii. 您認為「科技」應用在資源共享的效果如何？ ( 有

什麼幫助？ )

7. 您認為合作廠商互動的過程中，

i. 產生什麼好處？ ( 廠商價值提升 )

ii. 彼此間是否產生 ( 擁有 ) 共同的價值、目標？ ( 發

掘了新的商機、新的服務型態 )

iii. 若尚無共同價值、目標，原因為何？

iv. 您認為該共同的價值、目標的競爭優勢為何？ ( 外

部競爭 )

8. 若挖掘了新的商機或服務型態，

i. 合作廠商間如何劃分工作、任務、角色 ( 請您說明

貴公司能夠使服務加值的活動有哪些 ) ？

ii. 如果任務、角色有衝突要如何排解？ ( 合作是否繼

續？ )

9. 請問貴公司的競爭優勢主要展現在哪些方面？ ( 資

源、能力、價值主張、市場定位 )

10. 您認為進行合作策略下，如何保有本身的專長，又

不至於被合作廠商給瓜分？如何維持本身在合作關

係中的地位？

11. 您認為「科技」對於合作策略的運作是否有幫助？

運用在哪些地方？

12. 在科技應用上，員工是否有收穫？是否有障礙？什

麼收穫？什麼障礙？請舉例說明。

13. 請問貴公司的目標顧客群為何？如何了解顧客的需

求？

i. 科技應用是否能幫助了解顧客需求？ ( 請舉例 )

ii. 科技應用是否能激發新的需求 ( 供給面：由資料分

析發現，需求面：提高互動 ) ？

14. 目前有哪些服務，顧客需要使用到科技化產品 (ex

使用網路、語音電話、提款機上申請資料變更、繳

費 ) ？這些科技化產品是否與顧客維持互動？互動

性是否足夠？如何增進互動？

15. 您認為您提供的服務可以帶給客戶什麼樣的價值？

顧客的參與度如何 ( 回饋 ) ？所提供的服務如何輔助

或誘導顧客主動創造自我價值 ( 顧客是否可以視為

合作關係成員 ) ？

16. 您認為藉由合作策略下，是否提供 ( 或激發 ) 了創新

服務？

環境特性

17. 合作策略的發展，是否受到政策法規限制，請舉例？

影響的層面為何？還有哪些環境因素影響著「創新

服務」的發展？

18. 整體而言，合作體系所塑造出來的文化為何 (ex 鼓

勵、提倡員工勇於創新 ) ？這些文化對於進行創新

經營是否有幫助？


薛義誠為國立中央大學資管系與企管系教授，淡江大學管理科學博士。主要研究領域為知識管理、系統可靠度、數

位學習、策略管理等。被接受的期刊有 : 歐洲作業研究期刊、教育資料與圖書館學、遠東學報、長榮學報、中醫要

期刊、中國企業家期刊等。薛義誠在資訊與策略領域分別發表過超過 100 篇論文以及 10 本學術專書。

Yih-Chearng Shiue is a Professor in the Department of Information Management and the Department of Business administration at the National Central University, Taiwan (R.O.C.). He holds a Ph.D. in Management from the Tamkang University. His research interests include knowledge management, system reliability, digital learning, and strategy management. His research has appeared in European Journal of Operation Research, Journal of Educational Media and Library Sciences, Journal of Far East College, Journal of Chang Jung Christian University, Journal Chinese of Medicine, Journal of Chinese Entrepreneurship and others. Yih-Chearng Shiue has published more than 100 research papers and more than 10 academic books in information and strategy fields respectively.

林丹楓現職為金融業管理企劃人員，畢業於國立中央大學企業管理學研究所。

Dan-Feng Lin is currently planning for the financial industry, management staff, graduated from National Central University, Institute of Business Administration.

利用科技建構服務業創新與價值群組之研究ijcs.topco-global.com/website/articles/2010vol2_no2_069_086.pdf將透過科技創新、服務創新、事業模式與價值群組...

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