2011 Corporate Social Responsibility Report

01

企業社會責任 報告書

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編輯方針

董事長的話

公司概況創立與成長

品牌與產品

財務表現

獲獎紀錄

公司治理嚴謹態度 穩健經營

董事會

風險管理

內部稽核

法令遵循

資訊透明與責任投資

顧客承諾持續強化保戶服務

全方位服務

數位化的浪潮

員工照顧多重溝通管道

平等與多元

健康職場

福利與激勵

五大核心能力提昇

環境與社會參與扶持弱勢團體

環境保護支持

社會參與

GRI G3 相符性對照表

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目 錄

Contents

中國人壽保險股份有限公司（（以下簡稱中國人壽））體認自身企業公民角色

以成為最值得信賴的保險公司自許自 2007 年 11 月出版第一本中國人壽企

業社會責任報告書這是我們第五年與您分享中國人壽在公司治理顧客承諾

員工照顧社會參與及環境保護的績效與未來目標

藉由內部溝通會議由中國人壽各體系主管協助企業社會責任專責部門公關

部進行資料收集討論與撰寫本次報告書內容較先前版本更為充實完整

期望讓不同的利害關係人對中國人壽有更清楚的了解作為督促中國人壽自我

成長的動力落實企業永續經營

報告書邊界與範疇本報告書中國人壽總公司及分公司報告書中各項財務數據及量化表現皆以新

台幣表達環境相關數據之揭露目前僅限於總部大樓未來將再擴及各地分

公司

報告書撰寫原則本報告書撰寫原則參考全球永續性報告協會 ( The Global Reporting Initiative

GRI) 第三代綱領 (G3)

報告書期間2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日為求敘述之完整部分 2011 年 1 月之前的

績效與活動也包含在其中

中國人壽承諾每年定期發行企業社會責任報告書以向利害關係人負責

上一版發行日期2011 年 9 月本次發行日期2012 年 4 月下次發行日期

2013 年 4 月

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編 輯 方 針

聯絡資訊 lt如您對本報告書有任何意見或建議歡迎您隨時與我們聯絡 中國人壽保險股份有限公司公關部 電話+886-2-27196678 電郵prchinalifecomtw地址台北市松山區敦化北路 122 號 網址wwwchinalifecomtw

董 事 長 的 話

穩健經營 實踐企業社會責任全球知名的管理學大師麥可 波特說過「企業社會責任是企業 21 世紀新的競爭策略」對中國人壽而言

企業社會責任是中壽自 1963 年創立以來始終重視的經營方針我們致力於「創造保戶股東員工最

大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」

前瞻的經營策略與績效使中國人壽於 2010 年榮獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業的殊榮

為亞洲唯一獲選的壽險公司2011 年雖面臨歐債危機國際金融局勢動盪中壽仍保持一貫嚴謹的經營

態度創下新契約保費收入成長 37獲利創新高公司財務穩健展現於該年底資本適足率逾 300

之最高等級

活化品牌 積極拓展事業版圖秉持永續經營的企業承諾中國人壽在品牌塑造上引進年輕創新等元素邀請亞洲天后蔡依林作為品牌

代言人成功爭取年輕族群對中壽的好感度及信賴擴大客戶群的深度及廣度對公司業務推廣及品牌知名

度具有實質助益此外為擴大經營版圖邁入區域市場發展中壽與「中國建設銀行」合作投資「建信

人壽」此投資合作案廣泛獲得外資法人與同業之肯定相信我們將透過「建信人壽」在大陸市場的日

益茁壯創造更高的長期價值及股東利益

扶持弱勢 重視友善環境議題中國人壽的在社會參與面以環境保護為主軸協助弱勢團體自力更生身為地球村的一員我們重視環境

議題在企業內推動各項節能減碳同時關注友善環境議題透過採購友善環境農產品和主題活動提供

綠色小農實質幫助並且持續與利害關係人溝通友善環境理念善盡企業公民的責任

中壽自我期許能運用企業資源協助弱勢團體自力更生不論是採買弱勢朋友的自製品鼓勵他們發揮藝

術天份肯定他們的表現進而協助他們與社會互動多元活動的目的都是幫助這些朋友增加謀生能力協

助他們在社會上自力更生這期間中壽同仁自發性組成的萬人團隊持續在全省各地擔任志工

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董 事 長

中 國 人 壽 保 險 股 份 有 限 公 司

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領先同業 通過 SGS 國際認證為突顯對企業社會責任的重視2011 年中壽提高企業社會責任報告書的檢驗門檻成為國內壽

險業率先取得國際標準認證的公司展望未來中壽將以「堅持分享精神連結美好未來」的

態度專注本業經營妥善規劃運用企業資源持續創造股東客戶員工社會大眾的共好

共榮

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2011 年國際金融局勢動盪不安中國人壽仍

保持充沛的成長動能年度稅後純益達成立 48

年來的歷史新高同時藉由與中國建設銀行

所合資設立的建信人壽進軍中國大陸市場發

展中壽將持續秉持穩健態度創新精神追

求永續經營

公 司 概 況Company Profile

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創 立 與 成 長

營運架構中國人壽成立於 1963 年1995 年於台灣證券交易所上市（股票代碼2823）總部設立於台北市

為提供保戶更周全快速之服務中國人壽在台灣各地設立服務處除台北總部外在全台設有 5 個

客服中心與 6 個壽險營業部另外遍佈各地的 8 家分公司1 個服務組與 195 個通訊處更能傳達

對保戶貼心便利的關懷

中國人壽一向專注本業之經營除了深耕台灣並積極開拓大陸市場 透過與全球市值第二大銀行建

設銀行共同合作投資建信人壽為中壽下一階段成長動能奠定基石

組織架構圖

股東大會

董 事 會董 事 長

各委員會及功能性小組

總 經 理

風險管理委員會

稽核部

審計委員會

薪資報酬委員會

中國人壽全國服務網

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發展策略中國人壽拓展多元行銷通路平台以觸及不同族群客戶配合業務員銀行保險經紀代理理財服務及

團體保險五大通路提供區隔商品滿足不同客層多樣化之需求

不僅在通路及商品上追求成長中壽亦積極向外拓展經營版圖2007 年及 2009 年中國人壽分別完成

瑞士商環球瑞泰人壽台灣分公司及英國保誠人壽台灣分公司主要資產與營運業務之購併強化中國人壽

傳統型及投資型商品兩大主流商品於市場之雙核心競爭力擴展強化業務員銷售通路成為台灣唯一有

併購兩家外商保險公司經驗之業者

西進大陸市場2008 年各壽險公司接連面臨次貸雷曼兄弟投資地雷之衝擊中國人壽因投資策略穩健風險控管機

制嚴謹仍維持著亮眼傑出的獲利表現2010 年歷經金融海嘯後產業逐步復甦中國人壽以穩健的經

營實力突破歷史紀錄當年度獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業殊榮為台灣首度且唯一入榜

的金融及保險機構2011 年金融環境再度被歐美債務危機日本福島核災等陰霾籠罩中國人壽仍再

度創下優於同業的成績

隨著兩岸關係穩定發展中國人壽積極推動中國保險市場之佈局2010 年 12 月 30 日獲行政院金融監

督管理委員會及 2011 年 1 月 28 日獲經濟部投審會核准參股投資大陸地區太平洋安泰人壽保險有限公

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司中國人壽與中國建設銀行及其他財務性投資人共同承受太平洋安泰人壽保險有限公司 100股權

成立「建信人壽」

中國人壽已於 2011 年投資新台幣約 204 億元取得建信人壽 199股權建信人壽並已於 2011 年 7

月 22 日正式揭牌在正式營運半年內已完成 2 家省級分公司（北京及山東）的籌建及開業2011 年底

建信人壽在大陸已有上海廣東江蘇北京及山東 5 個省級分支機構並於 2012 年 3 月 5 日獲中國

保監會青島監管局核准籌建青島分公司營運規麼擴展十分迅速

公共參與中國人壽為促進有關風險與保險領域之學術研究與交流並拓展國際視野與能見度積極參與各項公會

與協會組織以提供並參與各項法案及政策之研擬意見為保戶股東員工及重要利害關係人謀求最

佳福址

參與之公會與協會包含如下中華民國人壽保險商業同業公會財團法人保險犯罪防制中心中央再保

險公司中華民國人壽保險管理學會中華民國精算學會國際壽險管理協會（LOMA）中美經濟合

作策進會國際商會中華民國總會財團法人金融聯合徵信中心財團法人保險發展中心等

另本公司亦與國立政治大學商學院合作於 2011 年 1 月成立「風險與保險研究中心」除促進學術

界與實務界之交流外亦對保險商品之創新研發以及促進保險業整體發展有所助益

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品 牌 與 產 品

品牌經營中國人壽陪伴台灣民眾走過近半個世紀一直以企業社會責任為重要的經營方針以「創造保戶股東

員工最大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」為願景中國人壽的品牌精神就如公司企業識別

一樣其中「Share」amp「Link」是中壽兩大核心價值象徵著中壽「堅持分享精神連結美好未來的承

諾」三道圓滿的弧線象徵中壽最重視的保戶股東與員工彼此緊密連結並以開創與熱忱的紅色沉

穩專業的灰色展現不斷躍進的企業特質

2010 年起中國人壽在品牌經營上以提升品牌知名度與促進品牌年輕化為主軸邀請亞洲天后蔡依林

擔任形象廣告代言人強化中壽年輕活力的品牌形象讓更多青年朋友認識中國人壽並深植大眾「我

的投資型保單專家 中國人壽」的專業印象

根據 2011 年 3 月進行的調查發現無論品牌知名度投資型保單知名度保單考慮購買率及未來成長

情形都有明顯成長就品牌經營而言過去消費者認為中國人壽形象為「專業本土化」透過此次

廣宣活動各項品牌特質皆有成長消費者認為中國人壽具備「值得信賴穩健可靠專業本土化」

的品牌特質其品牌表現相當亮眼

未來中國人壽將繼續以「堅持分享精神連結美好未來」的態度專注本業經營除向大眾持續傳遞正

確的保險觀念外另一方面更將中壽一步一腳印穩健踏實且不斷努力堅持的理念傳達給青年朋友並

延伸企業資源讓更多的利害關係人與弱勢族群受益成為中國人壽實踐企業社會責任下共贏的一份

子

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完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

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財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

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獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

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發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

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中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

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金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

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風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

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風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

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提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

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31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

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水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

em

ent amp

Envir

onm

ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

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扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

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環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

01

企業社會責任 報告書

201

23

31

編輯方針

董事長的話

公司概況創立與成長

品牌與產品

財務表現

獲獎紀錄

公司治理嚴謹態度 穩健經營

董事會

風險管理

內部稽核

法令遵循

資訊透明與責任投資

顧客承諾持續強化保戶服務

全方位服務

數位化的浪潮

員工照顧多重溝通管道

平等與多元

健康職場

福利與激勵

五大核心能力提昇

環境與社會參與扶持弱勢團體

環境保護支持

社會參與

GRI G3 相符性對照表

03

04

06

08

12

14

16

18

20

21

22

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29

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33

37

38

40

42

45

47

48

50

52

53

58

62

02

目 錄

Contents

中國人壽保險股份有限公司（（以下簡稱中國人壽））體認自身企業公民角色

以成為最值得信賴的保險公司自許自 2007 年 11 月出版第一本中國人壽企

業社會責任報告書這是我們第五年與您分享中國人壽在公司治理顧客承諾

員工照顧社會參與及環境保護的績效與未來目標

藉由內部溝通會議由中國人壽各體系主管協助企業社會責任專責部門公關

部進行資料收集討論與撰寫本次報告書內容較先前版本更為充實完整

期望讓不同的利害關係人對中國人壽有更清楚的了解作為督促中國人壽自我

成長的動力落實企業永續經營

報告書邊界與範疇本報告書中國人壽總公司及分公司報告書中各項財務數據及量化表現皆以新

台幣表達環境相關數據之揭露目前僅限於總部大樓未來將再擴及各地分

公司

報告書撰寫原則本報告書撰寫原則參考全球永續性報告協會 ( The Global Reporting Initiative

GRI) 第三代綱領 (G3)

報告書期間2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日為求敘述之完整部分 2011 年 1 月之前的

績效與活動也包含在其中

中國人壽承諾每年定期發行企業社會責任報告書以向利害關係人負責

上一版發行日期2011 年 9 月本次發行日期2012 年 4 月下次發行日期

2013 年 4 月

03

編 輯 方 針

聯絡資訊 lt如您對本報告書有任何意見或建議歡迎您隨時與我們聯絡 中國人壽保險股份有限公司公關部 電話+886-2-27196678 電郵prchinalifecomtw地址台北市松山區敦化北路 122 號 網址wwwchinalifecomtw

董 事 長 的 話

穩健經營 實踐企業社會責任全球知名的管理學大師麥可 波特說過「企業社會責任是企業 21 世紀新的競爭策略」對中國人壽而言

企業社會責任是中壽自 1963 年創立以來始終重視的經營方針我們致力於「創造保戶股東員工最

大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」

前瞻的經營策略與績效使中國人壽於 2010 年榮獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業的殊榮

為亞洲唯一獲選的壽險公司2011 年雖面臨歐債危機國際金融局勢動盪中壽仍保持一貫嚴謹的經營

態度創下新契約保費收入成長 37獲利創新高公司財務穩健展現於該年底資本適足率逾 300

之最高等級

活化品牌 積極拓展事業版圖秉持永續經營的企業承諾中國人壽在品牌塑造上引進年輕創新等元素邀請亞洲天后蔡依林作為品牌

代言人成功爭取年輕族群對中壽的好感度及信賴擴大客戶群的深度及廣度對公司業務推廣及品牌知名

度具有實質助益此外為擴大經營版圖邁入區域市場發展中壽與「中國建設銀行」合作投資「建信

人壽」此投資合作案廣泛獲得外資法人與同業之肯定相信我們將透過「建信人壽」在大陸市場的日

益茁壯創造更高的長期價值及股東利益

扶持弱勢 重視友善環境議題中國人壽的在社會參與面以環境保護為主軸協助弱勢團體自力更生身為地球村的一員我們重視環境

議題在企業內推動各項節能減碳同時關注友善環境議題透過採購友善環境農產品和主題活動提供

綠色小農實質幫助並且持續與利害關係人溝通友善環境理念善盡企業公民的責任

中壽自我期許能運用企業資源協助弱勢團體自力更生不論是採買弱勢朋友的自製品鼓勵他們發揮藝

術天份肯定他們的表現進而協助他們與社會互動多元活動的目的都是幫助這些朋友增加謀生能力協

助他們在社會上自力更生這期間中壽同仁自發性組成的萬人團隊持續在全省各地擔任志工

04

董 事 長

中 國 人 壽 保 險 股 份 有 限 公 司

05

領先同業 通過 SGS 國際認證為突顯對企業社會責任的重視2011 年中壽提高企業社會責任報告書的檢驗門檻成為國內壽

險業率先取得國際標準認證的公司展望未來中壽將以「堅持分享精神連結美好未來」的

態度專注本業經營妥善規劃運用企業資源持續創造股東客戶員工社會大眾的共好

共榮

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pany P

rofil

e

07

2011 年國際金融局勢動盪不安中國人壽仍

保持充沛的成長動能年度稅後純益達成立 48

年來的歷史新高同時藉由與中國建設銀行

所合資設立的建信人壽進軍中國大陸市場發

展中壽將持續秉持穩健態度創新精神追

求永續經營

公 司 概 況Company Profile

08

創 立 與 成 長

營運架構中國人壽成立於 1963 年1995 年於台灣證券交易所上市（股票代碼2823）總部設立於台北市

為提供保戶更周全快速之服務中國人壽在台灣各地設立服務處除台北總部外在全台設有 5 個

客服中心與 6 個壽險營業部另外遍佈各地的 8 家分公司1 個服務組與 195 個通訊處更能傳達

對保戶貼心便利的關懷

中國人壽一向專注本業之經營除了深耕台灣並積極開拓大陸市場 透過與全球市值第二大銀行建

設銀行共同合作投資建信人壽為中壽下一階段成長動能奠定基石

組織架構圖

股東大會

董 事 會董 事 長

各委員會及功能性小組

總 經 理

風險管理委員會

稽核部

審計委員會

薪資報酬委員會

中國人壽全國服務網

09

10

發展策略中國人壽拓展多元行銷通路平台以觸及不同族群客戶配合業務員銀行保險經紀代理理財服務及

團體保險五大通路提供區隔商品滿足不同客層多樣化之需求

不僅在通路及商品上追求成長中壽亦積極向外拓展經營版圖2007 年及 2009 年中國人壽分別完成

瑞士商環球瑞泰人壽台灣分公司及英國保誠人壽台灣分公司主要資產與營運業務之購併強化中國人壽

傳統型及投資型商品兩大主流商品於市場之雙核心競爭力擴展強化業務員銷售通路成為台灣唯一有

併購兩家外商保險公司經驗之業者

西進大陸市場2008 年各壽險公司接連面臨次貸雷曼兄弟投資地雷之衝擊中國人壽因投資策略穩健風險控管機

制嚴謹仍維持著亮眼傑出的獲利表現2010 年歷經金融海嘯後產業逐步復甦中國人壽以穩健的經

營實力突破歷史紀錄當年度獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業殊榮為台灣首度且唯一入榜

的金融及保險機構2011 年金融環境再度被歐美債務危機日本福島核災等陰霾籠罩中國人壽仍再

度創下優於同業的成績

隨著兩岸關係穩定發展中國人壽積極推動中國保險市場之佈局2010 年 12 月 30 日獲行政院金融監

督管理委員會及 2011 年 1 月 28 日獲經濟部投審會核准參股投資大陸地區太平洋安泰人壽保險有限公

11

司中國人壽與中國建設銀行及其他財務性投資人共同承受太平洋安泰人壽保險有限公司 100股權

成立「建信人壽」

中國人壽已於 2011 年投資新台幣約 204 億元取得建信人壽 199股權建信人壽並已於 2011 年 7

月 22 日正式揭牌在正式營運半年內已完成 2 家省級分公司（北京及山東）的籌建及開業2011 年底

建信人壽在大陸已有上海廣東江蘇北京及山東 5 個省級分支機構並於 2012 年 3 月 5 日獲中國

保監會青島監管局核准籌建青島分公司營運規麼擴展十分迅速

公共參與中國人壽為促進有關風險與保險領域之學術研究與交流並拓展國際視野與能見度積極參與各項公會

與協會組織以提供並參與各項法案及政策之研擬意見為保戶股東員工及重要利害關係人謀求最

佳福址

參與之公會與協會包含如下中華民國人壽保險商業同業公會財團法人保險犯罪防制中心中央再保

險公司中華民國人壽保險管理學會中華民國精算學會國際壽險管理協會（LOMA）中美經濟合

作策進會國際商會中華民國總會財團法人金融聯合徵信中心財團法人保險發展中心等

另本公司亦與國立政治大學商學院合作於 2011 年 1 月成立「風險與保險研究中心」除促進學術

界與實務界之交流外亦對保險商品之創新研發以及促進保險業整體發展有所助益

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品 牌 與 產 品

品牌經營中國人壽陪伴台灣民眾走過近半個世紀一直以企業社會責任為重要的經營方針以「創造保戶股東

員工最大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」為願景中國人壽的品牌精神就如公司企業識別

一樣其中「Share」amp「Link」是中壽兩大核心價值象徵著中壽「堅持分享精神連結美好未來的承

諾」三道圓滿的弧線象徵中壽最重視的保戶股東與員工彼此緊密連結並以開創與熱忱的紅色沉

穩專業的灰色展現不斷躍進的企業特質

2010 年起中國人壽在品牌經營上以提升品牌知名度與促進品牌年輕化為主軸邀請亞洲天后蔡依林

擔任形象廣告代言人強化中壽年輕活力的品牌形象讓更多青年朋友認識中國人壽並深植大眾「我

的投資型保單專家 中國人壽」的專業印象

根據 2011 年 3 月進行的調查發現無論品牌知名度投資型保單知名度保單考慮購買率及未來成長

情形都有明顯成長就品牌經營而言過去消費者認為中國人壽形象為「專業本土化」透過此次

廣宣活動各項品牌特質皆有成長消費者認為中國人壽具備「值得信賴穩健可靠專業本土化」

的品牌特質其品牌表現相當亮眼

未來中國人壽將繼續以「堅持分享精神連結美好未來」的態度專注本業經營除向大眾持續傳遞正

確的保險觀念外另一方面更將中壽一步一腳印穩健踏實且不斷努力堅持的理念傳達給青年朋友並

延伸企業資源讓更多的利害關係人與弱勢族群受益成為中國人壽實踐企業社會責任下共贏的一份

子

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完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

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財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

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獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

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發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

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中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

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金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

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風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

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風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

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提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

27

法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

編輯方針

董事長的話

公司概況創立與成長

品牌與產品

財務表現

獲獎紀錄

公司治理嚴謹態度 穩健經營

董事會

風險管理

內部稽核

法令遵循

資訊透明與責任投資

顧客承諾持續強化保戶服務

全方位服務

數位化的浪潮

員工照顧多重溝通管道

平等與多元

健康職場

福利與激勵

五大核心能力提昇

環境與社會參與扶持弱勢團體

環境保護支持

社會參與

GRI G3 相符性對照表

03

04

06

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12

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52

53

58

62

02

目 錄

Contents

中國人壽保險股份有限公司（（以下簡稱中國人壽））體認自身企業公民角色

以成為最值得信賴的保險公司自許自 2007 年 11 月出版第一本中國人壽企

業社會責任報告書這是我們第五年與您分享中國人壽在公司治理顧客承諾

員工照顧社會參與及環境保護的績效與未來目標

藉由內部溝通會議由中國人壽各體系主管協助企業社會責任專責部門公關

部進行資料收集討論與撰寫本次報告書內容較先前版本更為充實完整

期望讓不同的利害關係人對中國人壽有更清楚的了解作為督促中國人壽自我

成長的動力落實企業永續經營

報告書邊界與範疇本報告書中國人壽總公司及分公司報告書中各項財務數據及量化表現皆以新

台幣表達環境相關數據之揭露目前僅限於總部大樓未來將再擴及各地分

公司

報告書撰寫原則本報告書撰寫原則參考全球永續性報告協會 ( The Global Reporting Initiative

GRI) 第三代綱領 (G3)

報告書期間2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日為求敘述之完整部分 2011 年 1 月之前的

績效與活動也包含在其中

中國人壽承諾每年定期發行企業社會責任報告書以向利害關係人負責

上一版發行日期2011 年 9 月本次發行日期2012 年 4 月下次發行日期

2013 年 4 月

03

編 輯 方 針

聯絡資訊 lt如您對本報告書有任何意見或建議歡迎您隨時與我們聯絡 中國人壽保險股份有限公司公關部 電話+886-2-27196678 電郵prchinalifecomtw地址台北市松山區敦化北路 122 號 網址wwwchinalifecomtw

董 事 長 的 話

穩健經營 實踐企業社會責任全球知名的管理學大師麥可 波特說過「企業社會責任是企業 21 世紀新的競爭策略」對中國人壽而言

企業社會責任是中壽自 1963 年創立以來始終重視的經營方針我們致力於「創造保戶股東員工最

大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」

前瞻的經營策略與績效使中國人壽於 2010 年榮獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業的殊榮

為亞洲唯一獲選的壽險公司2011 年雖面臨歐債危機國際金融局勢動盪中壽仍保持一貫嚴謹的經營

態度創下新契約保費收入成長 37獲利創新高公司財務穩健展現於該年底資本適足率逾 300

之最高等級

活化品牌 積極拓展事業版圖秉持永續經營的企業承諾中國人壽在品牌塑造上引進年輕創新等元素邀請亞洲天后蔡依林作為品牌

代言人成功爭取年輕族群對中壽的好感度及信賴擴大客戶群的深度及廣度對公司業務推廣及品牌知名

度具有實質助益此外為擴大經營版圖邁入區域市場發展中壽與「中國建設銀行」合作投資「建信

人壽」此投資合作案廣泛獲得外資法人與同業之肯定相信我們將透過「建信人壽」在大陸市場的日

益茁壯創造更高的長期價值及股東利益

扶持弱勢 重視友善環境議題中國人壽的在社會參與面以環境保護為主軸協助弱勢團體自力更生身為地球村的一員我們重視環境

議題在企業內推動各項節能減碳同時關注友善環境議題透過採購友善環境農產品和主題活動提供

綠色小農實質幫助並且持續與利害關係人溝通友善環境理念善盡企業公民的責任

中壽自我期許能運用企業資源協助弱勢團體自力更生不論是採買弱勢朋友的自製品鼓勵他們發揮藝

術天份肯定他們的表現進而協助他們與社會互動多元活動的目的都是幫助這些朋友增加謀生能力協

助他們在社會上自力更生這期間中壽同仁自發性組成的萬人團隊持續在全省各地擔任志工

04

董 事 長

中 國 人 壽 保 險 股 份 有 限 公 司

05

領先同業 通過 SGS 國際認證為突顯對企業社會責任的重視2011 年中壽提高企業社會責任報告書的檢驗門檻成為國內壽

險業率先取得國際標準認證的公司展望未來中壽將以「堅持分享精神連結美好未來」的

態度專注本業經營妥善規劃運用企業資源持續創造股東客戶員工社會大眾的共好

共榮

Com

pany P

rofil

e

07

2011 年國際金融局勢動盪不安中國人壽仍

保持充沛的成長動能年度稅後純益達成立 48

年來的歷史新高同時藉由與中國建設銀行

所合資設立的建信人壽進軍中國大陸市場發

展中壽將持續秉持穩健態度創新精神追

求永續經營

公 司 概 況Company Profile

08

創 立 與 成 長

營運架構中國人壽成立於 1963 年1995 年於台灣證券交易所上市（股票代碼2823）總部設立於台北市

為提供保戶更周全快速之服務中國人壽在台灣各地設立服務處除台北總部外在全台設有 5 個

客服中心與 6 個壽險營業部另外遍佈各地的 8 家分公司1 個服務組與 195 個通訊處更能傳達

對保戶貼心便利的關懷

中國人壽一向專注本業之經營除了深耕台灣並積極開拓大陸市場 透過與全球市值第二大銀行建

設銀行共同合作投資建信人壽為中壽下一階段成長動能奠定基石

組織架構圖

股東大會

董 事 會董 事 長

各委員會及功能性小組

總 經 理

風險管理委員會

稽核部

審計委員會

薪資報酬委員會

中國人壽全國服務網

09

10

發展策略中國人壽拓展多元行銷通路平台以觸及不同族群客戶配合業務員銀行保險經紀代理理財服務及

團體保險五大通路提供區隔商品滿足不同客層多樣化之需求

不僅在通路及商品上追求成長中壽亦積極向外拓展經營版圖2007 年及 2009 年中國人壽分別完成

瑞士商環球瑞泰人壽台灣分公司及英國保誠人壽台灣分公司主要資產與營運業務之購併強化中國人壽

傳統型及投資型商品兩大主流商品於市場之雙核心競爭力擴展強化業務員銷售通路成為台灣唯一有

併購兩家外商保險公司經驗之業者

西進大陸市場2008 年各壽險公司接連面臨次貸雷曼兄弟投資地雷之衝擊中國人壽因投資策略穩健風險控管機

制嚴謹仍維持著亮眼傑出的獲利表現2010 年歷經金融海嘯後產業逐步復甦中國人壽以穩健的經

營實力突破歷史紀錄當年度獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業殊榮為台灣首度且唯一入榜

的金融及保險機構2011 年金融環境再度被歐美債務危機日本福島核災等陰霾籠罩中國人壽仍再

度創下優於同業的成績

隨著兩岸關係穩定發展中國人壽積極推動中國保險市場之佈局2010 年 12 月 30 日獲行政院金融監

督管理委員會及 2011 年 1 月 28 日獲經濟部投審會核准參股投資大陸地區太平洋安泰人壽保險有限公

11

司中國人壽與中國建設銀行及其他財務性投資人共同承受太平洋安泰人壽保險有限公司 100股權

成立「建信人壽」

中國人壽已於 2011 年投資新台幣約 204 億元取得建信人壽 199股權建信人壽並已於 2011 年 7

月 22 日正式揭牌在正式營運半年內已完成 2 家省級分公司（北京及山東）的籌建及開業2011 年底

建信人壽在大陸已有上海廣東江蘇北京及山東 5 個省級分支機構並於 2012 年 3 月 5 日獲中國

保監會青島監管局核准籌建青島分公司營運規麼擴展十分迅速

公共參與中國人壽為促進有關風險與保險領域之學術研究與交流並拓展國際視野與能見度積極參與各項公會

與協會組織以提供並參與各項法案及政策之研擬意見為保戶股東員工及重要利害關係人謀求最

佳福址

參與之公會與協會包含如下中華民國人壽保險商業同業公會財團法人保險犯罪防制中心中央再保

險公司中華民國人壽保險管理學會中華民國精算學會國際壽險管理協會（LOMA）中美經濟合

作策進會國際商會中華民國總會財團法人金融聯合徵信中心財團法人保險發展中心等

另本公司亦與國立政治大學商學院合作於 2011 年 1 月成立「風險與保險研究中心」除促進學術

界與實務界之交流外亦對保險商品之創新研發以及促進保險業整體發展有所助益

12

品 牌 與 產 品

品牌經營中國人壽陪伴台灣民眾走過近半個世紀一直以企業社會責任為重要的經營方針以「創造保戶股東

員工最大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」為願景中國人壽的品牌精神就如公司企業識別

一樣其中「Share」amp「Link」是中壽兩大核心價值象徵著中壽「堅持分享精神連結美好未來的承

諾」三道圓滿的弧線象徵中壽最重視的保戶股東與員工彼此緊密連結並以開創與熱忱的紅色沉

穩專業的灰色展現不斷躍進的企業特質

2010 年起中國人壽在品牌經營上以提升品牌知名度與促進品牌年輕化為主軸邀請亞洲天后蔡依林

擔任形象廣告代言人強化中壽年輕活力的品牌形象讓更多青年朋友認識中國人壽並深植大眾「我

的投資型保單專家 中國人壽」的專業印象

根據 2011 年 3 月進行的調查發現無論品牌知名度投資型保單知名度保單考慮購買率及未來成長

情形都有明顯成長就品牌經營而言過去消費者認為中國人壽形象為「專業本土化」透過此次

廣宣活動各項品牌特質皆有成長消費者認為中國人壽具備「值得信賴穩健可靠專業本土化」

的品牌特質其品牌表現相當亮眼

未來中國人壽將繼續以「堅持分享精神連結美好未來」的態度專注本業經營除向大眾持續傳遞正

確的保險觀念外另一方面更將中壽一步一腳印穩健踏實且不斷努力堅持的理念傳達給青年朋友並

延伸企業資源讓更多的利害關係人與弱勢族群受益成為中國人壽實踐企業社會責任下共贏的一份

子

13

完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

14

財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

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獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

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發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

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中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

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風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

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風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

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提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

32

持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

33

風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

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l In

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Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

中國人壽保險股份有限公司（（以下簡稱中國人壽））體認自身企業公民角色

以成為最值得信賴的保險公司自許自 2007 年 11 月出版第一本中國人壽企

業社會責任報告書這是我們第五年與您分享中國人壽在公司治理顧客承諾

員工照顧社會參與及環境保護的績效與未來目標

藉由內部溝通會議由中國人壽各體系主管協助企業社會責任專責部門公關

部進行資料收集討論與撰寫本次報告書內容較先前版本更為充實完整

期望讓不同的利害關係人對中國人壽有更清楚的了解作為督促中國人壽自我

成長的動力落實企業永續經營

報告書邊界與範疇本報告書中國人壽總公司及分公司報告書中各項財務數據及量化表現皆以新

台幣表達環境相關數據之揭露目前僅限於總部大樓未來將再擴及各地分

公司

報告書撰寫原則本報告書撰寫原則參考全球永續性報告協會 ( The Global Reporting Initiative

GRI) 第三代綱領 (G3)

報告書期間2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日為求敘述之完整部分 2011 年 1 月之前的

績效與活動也包含在其中

中國人壽承諾每年定期發行企業社會責任報告書以向利害關係人負責

上一版發行日期2011 年 9 月本次發行日期2012 年 4 月下次發行日期

2013 年 4 月

03

編 輯 方 針

聯絡資訊 lt如您對本報告書有任何意見或建議歡迎您隨時與我們聯絡 中國人壽保險股份有限公司公關部 電話+886-2-27196678 電郵prchinalifecomtw地址台北市松山區敦化北路 122 號 網址wwwchinalifecomtw

董 事 長 的 話

穩健經營 實踐企業社會責任全球知名的管理學大師麥可 波特說過「企業社會責任是企業 21 世紀新的競爭策略」對中國人壽而言

企業社會責任是中壽自 1963 年創立以來始終重視的經營方針我們致力於「創造保戶股東員工最

大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」

前瞻的經營策略與績效使中國人壽於 2010 年榮獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業的殊榮

為亞洲唯一獲選的壽險公司2011 年雖面臨歐債危機國際金融局勢動盪中壽仍保持一貫嚴謹的經營

態度創下新契約保費收入成長 37獲利創新高公司財務穩健展現於該年底資本適足率逾 300

之最高等級

活化品牌 積極拓展事業版圖秉持永續經營的企業承諾中國人壽在品牌塑造上引進年輕創新等元素邀請亞洲天后蔡依林作為品牌

代言人成功爭取年輕族群對中壽的好感度及信賴擴大客戶群的深度及廣度對公司業務推廣及品牌知名

度具有實質助益此外為擴大經營版圖邁入區域市場發展中壽與「中國建設銀行」合作投資「建信

人壽」此投資合作案廣泛獲得外資法人與同業之肯定相信我們將透過「建信人壽」在大陸市場的日

益茁壯創造更高的長期價值及股東利益

扶持弱勢 重視友善環境議題中國人壽的在社會參與面以環境保護為主軸協助弱勢團體自力更生身為地球村的一員我們重視環境

議題在企業內推動各項節能減碳同時關注友善環境議題透過採購友善環境農產品和主題活動提供

綠色小農實質幫助並且持續與利害關係人溝通友善環境理念善盡企業公民的責任

中壽自我期許能運用企業資源協助弱勢團體自力更生不論是採買弱勢朋友的自製品鼓勵他們發揮藝

術天份肯定他們的表現進而協助他們與社會互動多元活動的目的都是幫助這些朋友增加謀生能力協

助他們在社會上自力更生這期間中壽同仁自發性組成的萬人團隊持續在全省各地擔任志工

04

董 事 長

中 國 人 壽 保 險 股 份 有 限 公 司

05

領先同業 通過 SGS 國際認證為突顯對企業社會責任的重視2011 年中壽提高企業社會責任報告書的檢驗門檻成為國內壽

險業率先取得國際標準認證的公司展望未來中壽將以「堅持分享精神連結美好未來」的

態度專注本業經營妥善規劃運用企業資源持續創造股東客戶員工社會大眾的共好

共榮

Com

pany P

rofil

e

07

2011 年國際金融局勢動盪不安中國人壽仍

保持充沛的成長動能年度稅後純益達成立 48

年來的歷史新高同時藉由與中國建設銀行

所合資設立的建信人壽進軍中國大陸市場發

展中壽將持續秉持穩健態度創新精神追

求永續經營

公 司 概 況Company Profile

08

創 立 與 成 長

營運架構中國人壽成立於 1963 年1995 年於台灣證券交易所上市（股票代碼2823）總部設立於台北市

為提供保戶更周全快速之服務中國人壽在台灣各地設立服務處除台北總部外在全台設有 5 個

客服中心與 6 個壽險營業部另外遍佈各地的 8 家分公司1 個服務組與 195 個通訊處更能傳達

對保戶貼心便利的關懷

中國人壽一向專注本業之經營除了深耕台灣並積極開拓大陸市場 透過與全球市值第二大銀行建

設銀行共同合作投資建信人壽為中壽下一階段成長動能奠定基石

組織架構圖

股東大會

董 事 會董 事 長

各委員會及功能性小組

總 經 理

風險管理委員會

稽核部

審計委員會

薪資報酬委員會

中國人壽全國服務網

09

10

發展策略中國人壽拓展多元行銷通路平台以觸及不同族群客戶配合業務員銀行保險經紀代理理財服務及

團體保險五大通路提供區隔商品滿足不同客層多樣化之需求

不僅在通路及商品上追求成長中壽亦積極向外拓展經營版圖2007 年及 2009 年中國人壽分別完成

瑞士商環球瑞泰人壽台灣分公司及英國保誠人壽台灣分公司主要資產與營運業務之購併強化中國人壽

傳統型及投資型商品兩大主流商品於市場之雙核心競爭力擴展強化業務員銷售通路成為台灣唯一有

併購兩家外商保險公司經驗之業者

西進大陸市場2008 年各壽險公司接連面臨次貸雷曼兄弟投資地雷之衝擊中國人壽因投資策略穩健風險控管機

制嚴謹仍維持著亮眼傑出的獲利表現2010 年歷經金融海嘯後產業逐步復甦中國人壽以穩健的經

營實力突破歷史紀錄當年度獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業殊榮為台灣首度且唯一入榜

的金融及保險機構2011 年金融環境再度被歐美債務危機日本福島核災等陰霾籠罩中國人壽仍再

度創下優於同業的成績

隨著兩岸關係穩定發展中國人壽積極推動中國保險市場之佈局2010 年 12 月 30 日獲行政院金融監

督管理委員會及 2011 年 1 月 28 日獲經濟部投審會核准參股投資大陸地區太平洋安泰人壽保險有限公

11

司中國人壽與中國建設銀行及其他財務性投資人共同承受太平洋安泰人壽保險有限公司 100股權

成立「建信人壽」

中國人壽已於 2011 年投資新台幣約 204 億元取得建信人壽 199股權建信人壽並已於 2011 年 7

月 22 日正式揭牌在正式營運半年內已完成 2 家省級分公司（北京及山東）的籌建及開業2011 年底

建信人壽在大陸已有上海廣東江蘇北京及山東 5 個省級分支機構並於 2012 年 3 月 5 日獲中國

保監會青島監管局核准籌建青島分公司營運規麼擴展十分迅速

公共參與中國人壽為促進有關風險與保險領域之學術研究與交流並拓展國際視野與能見度積極參與各項公會

與協會組織以提供並參與各項法案及政策之研擬意見為保戶股東員工及重要利害關係人謀求最

佳福址

參與之公會與協會包含如下中華民國人壽保險商業同業公會財團法人保險犯罪防制中心中央再保

險公司中華民國人壽保險管理學會中華民國精算學會國際壽險管理協會（LOMA）中美經濟合

作策進會國際商會中華民國總會財團法人金融聯合徵信中心財團法人保險發展中心等

另本公司亦與國立政治大學商學院合作於 2011 年 1 月成立「風險與保險研究中心」除促進學術

界與實務界之交流外亦對保險商品之創新研發以及促進保險業整體發展有所助益

12

品 牌 與 產 品

品牌經營中國人壽陪伴台灣民眾走過近半個世紀一直以企業社會責任為重要的經營方針以「創造保戶股東

員工最大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」為願景中國人壽的品牌精神就如公司企業識別

一樣其中「Share」amp「Link」是中壽兩大核心價值象徵著中壽「堅持分享精神連結美好未來的承

諾」三道圓滿的弧線象徵中壽最重視的保戶股東與員工彼此緊密連結並以開創與熱忱的紅色沉

穩專業的灰色展現不斷躍進的企業特質

2010 年起中國人壽在品牌經營上以提升品牌知名度與促進品牌年輕化為主軸邀請亞洲天后蔡依林

擔任形象廣告代言人強化中壽年輕活力的品牌形象讓更多青年朋友認識中國人壽並深植大眾「我

的投資型保單專家 中國人壽」的專業印象

根據 2011 年 3 月進行的調查發現無論品牌知名度投資型保單知名度保單考慮購買率及未來成長

情形都有明顯成長就品牌經營而言過去消費者認為中國人壽形象為「專業本土化」透過此次

廣宣活動各項品牌特質皆有成長消費者認為中國人壽具備「值得信賴穩健可靠專業本土化」

的品牌特質其品牌表現相當亮眼

未來中國人壽將繼續以「堅持分享精神連結美好未來」的態度專注本業經營除向大眾持續傳遞正

確的保險觀念外另一方面更將中壽一步一腳印穩健踏實且不斷努力堅持的理念傳達給青年朋友並

延伸企業資源讓更多的利害關係人與弱勢族群受益成為中國人壽實踐企業社會責任下共贏的一份

子

13

完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

14

財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

16

獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

17

發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

21

董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

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風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

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風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

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提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

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中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

em

ent amp

Envir

onm

ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

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扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

董 事 長 的 話

穩健經營 實踐企業社會責任全球知名的管理學大師麥可 波特說過「企業社會責任是企業 21 世紀新的競爭策略」對中國人壽而言

企業社會責任是中壽自 1963 年創立以來始終重視的經營方針我們致力於「創造保戶股東員工最

大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」

前瞻的經營策略與績效使中國人壽於 2010 年榮獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業的殊榮

為亞洲唯一獲選的壽險公司2011 年雖面臨歐債危機國際金融局勢動盪中壽仍保持一貫嚴謹的經營

態度創下新契約保費收入成長 37獲利創新高公司財務穩健展現於該年底資本適足率逾 300

之最高等級

活化品牌 積極拓展事業版圖秉持永續經營的企業承諾中國人壽在品牌塑造上引進年輕創新等元素邀請亞洲天后蔡依林作為品牌

代言人成功爭取年輕族群對中壽的好感度及信賴擴大客戶群的深度及廣度對公司業務推廣及品牌知名

度具有實質助益此外為擴大經營版圖邁入區域市場發展中壽與「中國建設銀行」合作投資「建信

人壽」此投資合作案廣泛獲得外資法人與同業之肯定相信我們將透過「建信人壽」在大陸市場的日

益茁壯創造更高的長期價值及股東利益

扶持弱勢 重視友善環境議題中國人壽的在社會參與面以環境保護為主軸協助弱勢團體自力更生身為地球村的一員我們重視環境

議題在企業內推動各項節能減碳同時關注友善環境議題透過採購友善環境農產品和主題活動提供

綠色小農實質幫助並且持續與利害關係人溝通友善環境理念善盡企業公民的責任

中壽自我期許能運用企業資源協助弱勢團體自力更生不論是採買弱勢朋友的自製品鼓勵他們發揮藝

術天份肯定他們的表現進而協助他們與社會互動多元活動的目的都是幫助這些朋友增加謀生能力協

助他們在社會上自力更生這期間中壽同仁自發性組成的萬人團隊持續在全省各地擔任志工

04

董 事 長

中 國 人 壽 保 險 股 份 有 限 公 司

05

領先同業 通過 SGS 國際認證為突顯對企業社會責任的重視2011 年中壽提高企業社會責任報告書的檢驗門檻成為國內壽

險業率先取得國際標準認證的公司展望未來中壽將以「堅持分享精神連結美好未來」的

態度專注本業經營妥善規劃運用企業資源持續創造股東客戶員工社會大眾的共好

共榮

Com

pany P

rofil

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07

2011 年國際金融局勢動盪不安中國人壽仍

保持充沛的成長動能年度稅後純益達成立 48

年來的歷史新高同時藉由與中國建設銀行

所合資設立的建信人壽進軍中國大陸市場發

展中壽將持續秉持穩健態度創新精神追

求永續經營

公 司 概 況Company Profile

08

創 立 與 成 長

營運架構中國人壽成立於 1963 年1995 年於台灣證券交易所上市（股票代碼2823）總部設立於台北市

為提供保戶更周全快速之服務中國人壽在台灣各地設立服務處除台北總部外在全台設有 5 個

客服中心與 6 個壽險營業部另外遍佈各地的 8 家分公司1 個服務組與 195 個通訊處更能傳達

對保戶貼心便利的關懷

中國人壽一向專注本業之經營除了深耕台灣並積極開拓大陸市場 透過與全球市值第二大銀行建

設銀行共同合作投資建信人壽為中壽下一階段成長動能奠定基石

組織架構圖

股東大會

董 事 會董 事 長

各委員會及功能性小組

總 經 理

風險管理委員會

稽核部

審計委員會

薪資報酬委員會

中國人壽全國服務網

09

10

發展策略中國人壽拓展多元行銷通路平台以觸及不同族群客戶配合業務員銀行保險經紀代理理財服務及

團體保險五大通路提供區隔商品滿足不同客層多樣化之需求

不僅在通路及商品上追求成長中壽亦積極向外拓展經營版圖2007 年及 2009 年中國人壽分別完成

瑞士商環球瑞泰人壽台灣分公司及英國保誠人壽台灣分公司主要資產與營運業務之購併強化中國人壽

傳統型及投資型商品兩大主流商品於市場之雙核心競爭力擴展強化業務員銷售通路成為台灣唯一有

併購兩家外商保險公司經驗之業者

西進大陸市場2008 年各壽險公司接連面臨次貸雷曼兄弟投資地雷之衝擊中國人壽因投資策略穩健風險控管機

制嚴謹仍維持著亮眼傑出的獲利表現2010 年歷經金融海嘯後產業逐步復甦中國人壽以穩健的經

營實力突破歷史紀錄當年度獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業殊榮為台灣首度且唯一入榜

的金融及保險機構2011 年金融環境再度被歐美債務危機日本福島核災等陰霾籠罩中國人壽仍再

度創下優於同業的成績

隨著兩岸關係穩定發展中國人壽積極推動中國保險市場之佈局2010 年 12 月 30 日獲行政院金融監

督管理委員會及 2011 年 1 月 28 日獲經濟部投審會核准參股投資大陸地區太平洋安泰人壽保險有限公

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司中國人壽與中國建設銀行及其他財務性投資人共同承受太平洋安泰人壽保險有限公司 100股權

成立「建信人壽」

中國人壽已於 2011 年投資新台幣約 204 億元取得建信人壽 199股權建信人壽並已於 2011 年 7

月 22 日正式揭牌在正式營運半年內已完成 2 家省級分公司（北京及山東）的籌建及開業2011 年底

建信人壽在大陸已有上海廣東江蘇北京及山東 5 個省級分支機構並於 2012 年 3 月 5 日獲中國

保監會青島監管局核准籌建青島分公司營運規麼擴展十分迅速

公共參與中國人壽為促進有關風險與保險領域之學術研究與交流並拓展國際視野與能見度積極參與各項公會

與協會組織以提供並參與各項法案及政策之研擬意見為保戶股東員工及重要利害關係人謀求最

佳福址

參與之公會與協會包含如下中華民國人壽保險商業同業公會財團法人保險犯罪防制中心中央再保

險公司中華民國人壽保險管理學會中華民國精算學會國際壽險管理協會（LOMA）中美經濟合

作策進會國際商會中華民國總會財團法人金融聯合徵信中心財團法人保險發展中心等

另本公司亦與國立政治大學商學院合作於 2011 年 1 月成立「風險與保險研究中心」除促進學術

界與實務界之交流外亦對保險商品之創新研發以及促進保險業整體發展有所助益

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品 牌 與 產 品

品牌經營中國人壽陪伴台灣民眾走過近半個世紀一直以企業社會責任為重要的經營方針以「創造保戶股東

員工最大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」為願景中國人壽的品牌精神就如公司企業識別

一樣其中「Share」amp「Link」是中壽兩大核心價值象徵著中壽「堅持分享精神連結美好未來的承

諾」三道圓滿的弧線象徵中壽最重視的保戶股東與員工彼此緊密連結並以開創與熱忱的紅色沉

穩專業的灰色展現不斷躍進的企業特質

2010 年起中國人壽在品牌經營上以提升品牌知名度與促進品牌年輕化為主軸邀請亞洲天后蔡依林

擔任形象廣告代言人強化中壽年輕活力的品牌形象讓更多青年朋友認識中國人壽並深植大眾「我

的投資型保單專家 中國人壽」的專業印象

根據 2011 年 3 月進行的調查發現無論品牌知名度投資型保單知名度保單考慮購買率及未來成長

情形都有明顯成長就品牌經營而言過去消費者認為中國人壽形象為「專業本土化」透過此次

廣宣活動各項品牌特質皆有成長消費者認為中國人壽具備「值得信賴穩健可靠專業本土化」

的品牌特質其品牌表現相當亮眼

未來中國人壽將繼續以「堅持分享精神連結美好未來」的態度專注本業經營除向大眾持續傳遞正

確的保險觀念外另一方面更將中壽一步一腳印穩健踏實且不斷努力堅持的理念傳達給青年朋友並

延伸企業資源讓更多的利害關係人與弱勢族群受益成為中國人壽實踐企業社會責任下共贏的一份

子

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完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

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財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

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獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

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發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

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中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

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金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

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風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

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風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

27

法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

28

中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

33

風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

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Envir

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ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

05

領先同業 通過 SGS 國際認證為突顯對企業社會責任的重視2011 年中壽提高企業社會責任報告書的檢驗門檻成為國內壽

險業率先取得國際標準認證的公司展望未來中壽將以「堅持分享精神連結美好未來」的

態度專注本業經營妥善規劃運用企業資源持續創造股東客戶員工社會大眾的共好

共榮

Com

pany P

rofil

e

07

2011 年國際金融局勢動盪不安中國人壽仍

保持充沛的成長動能年度稅後純益達成立 48

年來的歷史新高同時藉由與中國建設銀行

所合資設立的建信人壽進軍中國大陸市場發

展中壽將持續秉持穩健態度創新精神追

求永續經營

公 司 概 況Company Profile

08

創 立 與 成 長

營運架構中國人壽成立於 1963 年1995 年於台灣證券交易所上市（股票代碼2823）總部設立於台北市

為提供保戶更周全快速之服務中國人壽在台灣各地設立服務處除台北總部外在全台設有 5 個

客服中心與 6 個壽險營業部另外遍佈各地的 8 家分公司1 個服務組與 195 個通訊處更能傳達

對保戶貼心便利的關懷

中國人壽一向專注本業之經營除了深耕台灣並積極開拓大陸市場 透過與全球市值第二大銀行建

設銀行共同合作投資建信人壽為中壽下一階段成長動能奠定基石

組織架構圖

股東大會

董 事 會董 事 長

各委員會及功能性小組

總 經 理

風險管理委員會

稽核部

審計委員會

薪資報酬委員會

中國人壽全國服務網

09

10

發展策略中國人壽拓展多元行銷通路平台以觸及不同族群客戶配合業務員銀行保險經紀代理理財服務及

團體保險五大通路提供區隔商品滿足不同客層多樣化之需求

不僅在通路及商品上追求成長中壽亦積極向外拓展經營版圖2007 年及 2009 年中國人壽分別完成

瑞士商環球瑞泰人壽台灣分公司及英國保誠人壽台灣分公司主要資產與營運業務之購併強化中國人壽

傳統型及投資型商品兩大主流商品於市場之雙核心競爭力擴展強化業務員銷售通路成為台灣唯一有

併購兩家外商保險公司經驗之業者

西進大陸市場2008 年各壽險公司接連面臨次貸雷曼兄弟投資地雷之衝擊中國人壽因投資策略穩健風險控管機

制嚴謹仍維持著亮眼傑出的獲利表現2010 年歷經金融海嘯後產業逐步復甦中國人壽以穩健的經

營實力突破歷史紀錄當年度獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業殊榮為台灣首度且唯一入榜

的金融及保險機構2011 年金融環境再度被歐美債務危機日本福島核災等陰霾籠罩中國人壽仍再

度創下優於同業的成績

隨著兩岸關係穩定發展中國人壽積極推動中國保險市場之佈局2010 年 12 月 30 日獲行政院金融監

督管理委員會及 2011 年 1 月 28 日獲經濟部投審會核准參股投資大陸地區太平洋安泰人壽保險有限公

11

司中國人壽與中國建設銀行及其他財務性投資人共同承受太平洋安泰人壽保險有限公司 100股權

成立「建信人壽」

中國人壽已於 2011 年投資新台幣約 204 億元取得建信人壽 199股權建信人壽並已於 2011 年 7

月 22 日正式揭牌在正式營運半年內已完成 2 家省級分公司（北京及山東）的籌建及開業2011 年底

建信人壽在大陸已有上海廣東江蘇北京及山東 5 個省級分支機構並於 2012 年 3 月 5 日獲中國

保監會青島監管局核准籌建青島分公司營運規麼擴展十分迅速

公共參與中國人壽為促進有關風險與保險領域之學術研究與交流並拓展國際視野與能見度積極參與各項公會

與協會組織以提供並參與各項法案及政策之研擬意見為保戶股東員工及重要利害關係人謀求最

佳福址

參與之公會與協會包含如下中華民國人壽保險商業同業公會財團法人保險犯罪防制中心中央再保

險公司中華民國人壽保險管理學會中華民國精算學會國際壽險管理協會（LOMA）中美經濟合

作策進會國際商會中華民國總會財團法人金融聯合徵信中心財團法人保險發展中心等

另本公司亦與國立政治大學商學院合作於 2011 年 1 月成立「風險與保險研究中心」除促進學術

界與實務界之交流外亦對保險商品之創新研發以及促進保險業整體發展有所助益

12

品 牌 與 產 品

品牌經營中國人壽陪伴台灣民眾走過近半個世紀一直以企業社會責任為重要的經營方針以「創造保戶股東

員工最大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」為願景中國人壽的品牌精神就如公司企業識別

一樣其中「Share」amp「Link」是中壽兩大核心價值象徵著中壽「堅持分享精神連結美好未來的承

諾」三道圓滿的弧線象徵中壽最重視的保戶股東與員工彼此緊密連結並以開創與熱忱的紅色沉

穩專業的灰色展現不斷躍進的企業特質

2010 年起中國人壽在品牌經營上以提升品牌知名度與促進品牌年輕化為主軸邀請亞洲天后蔡依林

擔任形象廣告代言人強化中壽年輕活力的品牌形象讓更多青年朋友認識中國人壽並深植大眾「我

的投資型保單專家 中國人壽」的專業印象

根據 2011 年 3 月進行的調查發現無論品牌知名度投資型保單知名度保單考慮購買率及未來成長

情形都有明顯成長就品牌經營而言過去消費者認為中國人壽形象為「專業本土化」透過此次

廣宣活動各項品牌特質皆有成長消費者認為中國人壽具備「值得信賴穩健可靠專業本土化」

的品牌特質其品牌表現相當亮眼

未來中國人壽將繼續以「堅持分享精神連結美好未來」的態度專注本業經營除向大眾持續傳遞正

確的保險觀念外另一方面更將中壽一步一腳印穩健踏實且不斷努力堅持的理念傳達給青年朋友並

延伸企業資源讓更多的利害關係人與弱勢族群受益成為中國人壽實踐企業社會責任下共贏的一份

子

13

完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

14

財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

16

獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

17

發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

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風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

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風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

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31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

em

ent amp

Envir

onm

ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

Com

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rofil

e

07

2011 年國際金融局勢動盪不安中國人壽仍

保持充沛的成長動能年度稅後純益達成立 48

年來的歷史新高同時藉由與中國建設銀行

所合資設立的建信人壽進軍中國大陸市場發

展中壽將持續秉持穩健態度創新精神追

求永續經營

公 司 概 況Company Profile

08

創 立 與 成 長

營運架構中國人壽成立於 1963 年1995 年於台灣證券交易所上市（股票代碼2823）總部設立於台北市

為提供保戶更周全快速之服務中國人壽在台灣各地設立服務處除台北總部外在全台設有 5 個

客服中心與 6 個壽險營業部另外遍佈各地的 8 家分公司1 個服務組與 195 個通訊處更能傳達

對保戶貼心便利的關懷

中國人壽一向專注本業之經營除了深耕台灣並積極開拓大陸市場 透過與全球市值第二大銀行建

設銀行共同合作投資建信人壽為中壽下一階段成長動能奠定基石

組織架構圖

股東大會

董 事 會董 事 長

各委員會及功能性小組

總 經 理

風險管理委員會

稽核部

審計委員會

薪資報酬委員會

中國人壽全國服務網

09

10

發展策略中國人壽拓展多元行銷通路平台以觸及不同族群客戶配合業務員銀行保險經紀代理理財服務及

團體保險五大通路提供區隔商品滿足不同客層多樣化之需求

不僅在通路及商品上追求成長中壽亦積極向外拓展經營版圖2007 年及 2009 年中國人壽分別完成

瑞士商環球瑞泰人壽台灣分公司及英國保誠人壽台灣分公司主要資產與營運業務之購併強化中國人壽

傳統型及投資型商品兩大主流商品於市場之雙核心競爭力擴展強化業務員銷售通路成為台灣唯一有

併購兩家外商保險公司經驗之業者

西進大陸市場2008 年各壽險公司接連面臨次貸雷曼兄弟投資地雷之衝擊中國人壽因投資策略穩健風險控管機

制嚴謹仍維持著亮眼傑出的獲利表現2010 年歷經金融海嘯後產業逐步復甦中國人壽以穩健的經

營實力突破歷史紀錄當年度獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業殊榮為台灣首度且唯一入榜

的金融及保險機構2011 年金融環境再度被歐美債務危機日本福島核災等陰霾籠罩中國人壽仍再

度創下優於同業的成績

隨著兩岸關係穩定發展中國人壽積極推動中國保險市場之佈局2010 年 12 月 30 日獲行政院金融監

督管理委員會及 2011 年 1 月 28 日獲經濟部投審會核准參股投資大陸地區太平洋安泰人壽保險有限公

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司中國人壽與中國建設銀行及其他財務性投資人共同承受太平洋安泰人壽保險有限公司 100股權

成立「建信人壽」

中國人壽已於 2011 年投資新台幣約 204 億元取得建信人壽 199股權建信人壽並已於 2011 年 7

月 22 日正式揭牌在正式營運半年內已完成 2 家省級分公司（北京及山東）的籌建及開業2011 年底

建信人壽在大陸已有上海廣東江蘇北京及山東 5 個省級分支機構並於 2012 年 3 月 5 日獲中國

保監會青島監管局核准籌建青島分公司營運規麼擴展十分迅速

公共參與中國人壽為促進有關風險與保險領域之學術研究與交流並拓展國際視野與能見度積極參與各項公會

與協會組織以提供並參與各項法案及政策之研擬意見為保戶股東員工及重要利害關係人謀求最

佳福址

參與之公會與協會包含如下中華民國人壽保險商業同業公會財團法人保險犯罪防制中心中央再保

險公司中華民國人壽保險管理學會中華民國精算學會國際壽險管理協會（LOMA）中美經濟合

作策進會國際商會中華民國總會財團法人金融聯合徵信中心財團法人保險發展中心等

另本公司亦與國立政治大學商學院合作於 2011 年 1 月成立「風險與保險研究中心」除促進學術

界與實務界之交流外亦對保險商品之創新研發以及促進保險業整體發展有所助益

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品 牌 與 產 品

品牌經營中國人壽陪伴台灣民眾走過近半個世紀一直以企業社會責任為重要的經營方針以「創造保戶股東

員工最大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」為願景中國人壽的品牌精神就如公司企業識別

一樣其中「Share」amp「Link」是中壽兩大核心價值象徵著中壽「堅持分享精神連結美好未來的承

諾」三道圓滿的弧線象徵中壽最重視的保戶股東與員工彼此緊密連結並以開創與熱忱的紅色沉

穩專業的灰色展現不斷躍進的企業特質

2010 年起中國人壽在品牌經營上以提升品牌知名度與促進品牌年輕化為主軸邀請亞洲天后蔡依林

擔任形象廣告代言人強化中壽年輕活力的品牌形象讓更多青年朋友認識中國人壽並深植大眾「我

的投資型保單專家 中國人壽」的專業印象

根據 2011 年 3 月進行的調查發現無論品牌知名度投資型保單知名度保單考慮購買率及未來成長

情形都有明顯成長就品牌經營而言過去消費者認為中國人壽形象為「專業本土化」透過此次

廣宣活動各項品牌特質皆有成長消費者認為中國人壽具備「值得信賴穩健可靠專業本土化」

的品牌特質其品牌表現相當亮眼

未來中國人壽將繼續以「堅持分享精神連結美好未來」的態度專注本業經營除向大眾持續傳遞正

確的保險觀念外另一方面更將中壽一步一腳印穩健踏實且不斷努力堅持的理念傳達給青年朋友並

延伸企業資源讓更多的利害關係人與弱勢族群受益成為中國人壽實踐企業社會責任下共贏的一份

子

13

完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

14

財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

16

獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

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發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

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金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

22

風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

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風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

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中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

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Envir

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ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

07

2011 年國際金融局勢動盪不安中國人壽仍

保持充沛的成長動能年度稅後純益達成立 48

年來的歷史新高同時藉由與中國建設銀行

所合資設立的建信人壽進軍中國大陸市場發

展中壽將持續秉持穩健態度創新精神追

求永續經營

公 司 概 況Company Profile

08

創 立 與 成 長

營運架構中國人壽成立於 1963 年1995 年於台灣證券交易所上市（股票代碼2823）總部設立於台北市

為提供保戶更周全快速之服務中國人壽在台灣各地設立服務處除台北總部外在全台設有 5 個

客服中心與 6 個壽險營業部另外遍佈各地的 8 家分公司1 個服務組與 195 個通訊處更能傳達

對保戶貼心便利的關懷

中國人壽一向專注本業之經營除了深耕台灣並積極開拓大陸市場 透過與全球市值第二大銀行建

設銀行共同合作投資建信人壽為中壽下一階段成長動能奠定基石

組織架構圖

股東大會

董 事 會董 事 長

各委員會及功能性小組

總 經 理

風險管理委員會

稽核部

審計委員會

薪資報酬委員會

中國人壽全國服務網

09

10

發展策略中國人壽拓展多元行銷通路平台以觸及不同族群客戶配合業務員銀行保險經紀代理理財服務及

團體保險五大通路提供區隔商品滿足不同客層多樣化之需求

不僅在通路及商品上追求成長中壽亦積極向外拓展經營版圖2007 年及 2009 年中國人壽分別完成

瑞士商環球瑞泰人壽台灣分公司及英國保誠人壽台灣分公司主要資產與營運業務之購併強化中國人壽

傳統型及投資型商品兩大主流商品於市場之雙核心競爭力擴展強化業務員銷售通路成為台灣唯一有

併購兩家外商保險公司經驗之業者

西進大陸市場2008 年各壽險公司接連面臨次貸雷曼兄弟投資地雷之衝擊中國人壽因投資策略穩健風險控管機

制嚴謹仍維持著亮眼傑出的獲利表現2010 年歷經金融海嘯後產業逐步復甦中國人壽以穩健的經

營實力突破歷史紀錄當年度獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業殊榮為台灣首度且唯一入榜

的金融及保險機構2011 年金融環境再度被歐美債務危機日本福島核災等陰霾籠罩中國人壽仍再

度創下優於同業的成績

隨著兩岸關係穩定發展中國人壽積極推動中國保險市場之佈局2010 年 12 月 30 日獲行政院金融監

督管理委員會及 2011 年 1 月 28 日獲經濟部投審會核准參股投資大陸地區太平洋安泰人壽保險有限公

11

司中國人壽與中國建設銀行及其他財務性投資人共同承受太平洋安泰人壽保險有限公司 100股權

成立「建信人壽」

中國人壽已於 2011 年投資新台幣約 204 億元取得建信人壽 199股權建信人壽並已於 2011 年 7

月 22 日正式揭牌在正式營運半年內已完成 2 家省級分公司（北京及山東）的籌建及開業2011 年底

建信人壽在大陸已有上海廣東江蘇北京及山東 5 個省級分支機構並於 2012 年 3 月 5 日獲中國

保監會青島監管局核准籌建青島分公司營運規麼擴展十分迅速

公共參與中國人壽為促進有關風險與保險領域之學術研究與交流並拓展國際視野與能見度積極參與各項公會

與協會組織以提供並參與各項法案及政策之研擬意見為保戶股東員工及重要利害關係人謀求最

佳福址

參與之公會與協會包含如下中華民國人壽保險商業同業公會財團法人保險犯罪防制中心中央再保

險公司中華民國人壽保險管理學會中華民國精算學會國際壽險管理協會（LOMA）中美經濟合

作策進會國際商會中華民國總會財團法人金融聯合徵信中心財團法人保險發展中心等

另本公司亦與國立政治大學商學院合作於 2011 年 1 月成立「風險與保險研究中心」除促進學術

界與實務界之交流外亦對保險商品之創新研發以及促進保險業整體發展有所助益

12

品 牌 與 產 品

品牌經營中國人壽陪伴台灣民眾走過近半個世紀一直以企業社會責任為重要的經營方針以「創造保戶股東

員工最大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」為願景中國人壽的品牌精神就如公司企業識別

一樣其中「Share」amp「Link」是中壽兩大核心價值象徵著中壽「堅持分享精神連結美好未來的承

諾」三道圓滿的弧線象徵中壽最重視的保戶股東與員工彼此緊密連結並以開創與熱忱的紅色沉

穩專業的灰色展現不斷躍進的企業特質

2010 年起中國人壽在品牌經營上以提升品牌知名度與促進品牌年輕化為主軸邀請亞洲天后蔡依林

擔任形象廣告代言人強化中壽年輕活力的品牌形象讓更多青年朋友認識中國人壽並深植大眾「我

的投資型保單專家 中國人壽」的專業印象

根據 2011 年 3 月進行的調查發現無論品牌知名度投資型保單知名度保單考慮購買率及未來成長

情形都有明顯成長就品牌經營而言過去消費者認為中國人壽形象為「專業本土化」透過此次

廣宣活動各項品牌特質皆有成長消費者認為中國人壽具備「值得信賴穩健可靠專業本土化」

的品牌特質其品牌表現相當亮眼

未來中國人壽將繼續以「堅持分享精神連結美好未來」的態度專注本業經營除向大眾持續傳遞正

確的保險觀念外另一方面更將中壽一步一腳印穩健踏實且不斷努力堅持的理念傳達給青年朋友並

延伸企業資源讓更多的利害關係人與弱勢族群受益成為中國人壽實踐企業社會責任下共贏的一份

子

13

完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

14

財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

16

獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

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發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

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中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

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金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

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風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

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風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

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提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

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中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

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扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

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環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

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2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

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公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

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G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

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能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

08

創 立 與 成 長

營運架構中國人壽成立於 1963 年1995 年於台灣證券交易所上市（股票代碼2823）總部設立於台北市

為提供保戶更周全快速之服務中國人壽在台灣各地設立服務處除台北總部外在全台設有 5 個

客服中心與 6 個壽險營業部另外遍佈各地的 8 家分公司1 個服務組與 195 個通訊處更能傳達

對保戶貼心便利的關懷

中國人壽一向專注本業之經營除了深耕台灣並積極開拓大陸市場 透過與全球市值第二大銀行建

設銀行共同合作投資建信人壽為中壽下一階段成長動能奠定基石

組織架構圖

股東大會

董 事 會董 事 長

各委員會及功能性小組

總 經 理

風險管理委員會

稽核部

審計委員會

薪資報酬委員會

中國人壽全國服務網

09

10

發展策略中國人壽拓展多元行銷通路平台以觸及不同族群客戶配合業務員銀行保險經紀代理理財服務及

團體保險五大通路提供區隔商品滿足不同客層多樣化之需求

不僅在通路及商品上追求成長中壽亦積極向外拓展經營版圖2007 年及 2009 年中國人壽分別完成

瑞士商環球瑞泰人壽台灣分公司及英國保誠人壽台灣分公司主要資產與營運業務之購併強化中國人壽

傳統型及投資型商品兩大主流商品於市場之雙核心競爭力擴展強化業務員銷售通路成為台灣唯一有

併購兩家外商保險公司經驗之業者

西進大陸市場2008 年各壽險公司接連面臨次貸雷曼兄弟投資地雷之衝擊中國人壽因投資策略穩健風險控管機

制嚴謹仍維持著亮眼傑出的獲利表現2010 年歷經金融海嘯後產業逐步復甦中國人壽以穩健的經

營實力突破歷史紀錄當年度獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業殊榮為台灣首度且唯一入榜

的金融及保險機構2011 年金融環境再度被歐美債務危機日本福島核災等陰霾籠罩中國人壽仍再

度創下優於同業的成績

隨著兩岸關係穩定發展中國人壽積極推動中國保險市場之佈局2010 年 12 月 30 日獲行政院金融監

督管理委員會及 2011 年 1 月 28 日獲經濟部投審會核准參股投資大陸地區太平洋安泰人壽保險有限公

11

司中國人壽與中國建設銀行及其他財務性投資人共同承受太平洋安泰人壽保險有限公司 100股權

成立「建信人壽」

中國人壽已於 2011 年投資新台幣約 204 億元取得建信人壽 199股權建信人壽並已於 2011 年 7

月 22 日正式揭牌在正式營運半年內已完成 2 家省級分公司（北京及山東）的籌建及開業2011 年底

建信人壽在大陸已有上海廣東江蘇北京及山東 5 個省級分支機構並於 2012 年 3 月 5 日獲中國

保監會青島監管局核准籌建青島分公司營運規麼擴展十分迅速

公共參與中國人壽為促進有關風險與保險領域之學術研究與交流並拓展國際視野與能見度積極參與各項公會

與協會組織以提供並參與各項法案及政策之研擬意見為保戶股東員工及重要利害關係人謀求最

佳福址

參與之公會與協會包含如下中華民國人壽保險商業同業公會財團法人保險犯罪防制中心中央再保

險公司中華民國人壽保險管理學會中華民國精算學會國際壽險管理協會（LOMA）中美經濟合

作策進會國際商會中華民國總會財團法人金融聯合徵信中心財團法人保險發展中心等

另本公司亦與國立政治大學商學院合作於 2011 年 1 月成立「風險與保險研究中心」除促進學術

界與實務界之交流外亦對保險商品之創新研發以及促進保險業整體發展有所助益

12

品 牌 與 產 品

品牌經營中國人壽陪伴台灣民眾走過近半個世紀一直以企業社會責任為重要的經營方針以「創造保戶股東

員工最大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」為願景中國人壽的品牌精神就如公司企業識別

一樣其中「Share」amp「Link」是中壽兩大核心價值象徵著中壽「堅持分享精神連結美好未來的承

諾」三道圓滿的弧線象徵中壽最重視的保戶股東與員工彼此緊密連結並以開創與熱忱的紅色沉

穩專業的灰色展現不斷躍進的企業特質

2010 年起中國人壽在品牌經營上以提升品牌知名度與促進品牌年輕化為主軸邀請亞洲天后蔡依林

擔任形象廣告代言人強化中壽年輕活力的品牌形象讓更多青年朋友認識中國人壽並深植大眾「我

的投資型保單專家 中國人壽」的專業印象

根據 2011 年 3 月進行的調查發現無論品牌知名度投資型保單知名度保單考慮購買率及未來成長

情形都有明顯成長就品牌經營而言過去消費者認為中國人壽形象為「專業本土化」透過此次

廣宣活動各項品牌特質皆有成長消費者認為中國人壽具備「值得信賴穩健可靠專業本土化」

的品牌特質其品牌表現相當亮眼

未來中國人壽將繼續以「堅持分享精神連結美好未來」的態度專注本業經營除向大眾持續傳遞正

確的保險觀念外另一方面更將中壽一步一腳印穩健踏實且不斷努力堅持的理念傳達給青年朋友並

延伸企業資源讓更多的利害關係人與弱勢族群受益成為中國人壽實踐企業社會責任下共贏的一份

子

13

完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

14

財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

16

獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

17

發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

21

董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

22

風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

23

蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

24

風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

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中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

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Envir

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ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

中國人壽全國服務網

09

10

發展策略中國人壽拓展多元行銷通路平台以觸及不同族群客戶配合業務員銀行保險經紀代理理財服務及

團體保險五大通路提供區隔商品滿足不同客層多樣化之需求

不僅在通路及商品上追求成長中壽亦積極向外拓展經營版圖2007 年及 2009 年中國人壽分別完成

瑞士商環球瑞泰人壽台灣分公司及英國保誠人壽台灣分公司主要資產與營運業務之購併強化中國人壽

傳統型及投資型商品兩大主流商品於市場之雙核心競爭力擴展強化業務員銷售通路成為台灣唯一有

併購兩家外商保險公司經驗之業者

西進大陸市場2008 年各壽險公司接連面臨次貸雷曼兄弟投資地雷之衝擊中國人壽因投資策略穩健風險控管機

制嚴謹仍維持著亮眼傑出的獲利表現2010 年歷經金融海嘯後產業逐步復甦中國人壽以穩健的經

營實力突破歷史紀錄當年度獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業殊榮為台灣首度且唯一入榜

的金融及保險機構2011 年金融環境再度被歐美債務危機日本福島核災等陰霾籠罩中國人壽仍再

度創下優於同業的成績

隨著兩岸關係穩定發展中國人壽積極推動中國保險市場之佈局2010 年 12 月 30 日獲行政院金融監

督管理委員會及 2011 年 1 月 28 日獲經濟部投審會核准參股投資大陸地區太平洋安泰人壽保險有限公

11

司中國人壽與中國建設銀行及其他財務性投資人共同承受太平洋安泰人壽保險有限公司 100股權

成立「建信人壽」

中國人壽已於 2011 年投資新台幣約 204 億元取得建信人壽 199股權建信人壽並已於 2011 年 7

月 22 日正式揭牌在正式營運半年內已完成 2 家省級分公司（北京及山東）的籌建及開業2011 年底

建信人壽在大陸已有上海廣東江蘇北京及山東 5 個省級分支機構並於 2012 年 3 月 5 日獲中國

保監會青島監管局核准籌建青島分公司營運規麼擴展十分迅速

公共參與中國人壽為促進有關風險與保險領域之學術研究與交流並拓展國際視野與能見度積極參與各項公會

與協會組織以提供並參與各項法案及政策之研擬意見為保戶股東員工及重要利害關係人謀求最

佳福址

參與之公會與協會包含如下中華民國人壽保險商業同業公會財團法人保險犯罪防制中心中央再保

險公司中華民國人壽保險管理學會中華民國精算學會國際壽險管理協會（LOMA）中美經濟合

作策進會國際商會中華民國總會財團法人金融聯合徵信中心財團法人保險發展中心等

另本公司亦與國立政治大學商學院合作於 2011 年 1 月成立「風險與保險研究中心」除促進學術

界與實務界之交流外亦對保險商品之創新研發以及促進保險業整體發展有所助益

12

品 牌 與 產 品

品牌經營中國人壽陪伴台灣民眾走過近半個世紀一直以企業社會責任為重要的經營方針以「創造保戶股東

員工最大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」為願景中國人壽的品牌精神就如公司企業識別

一樣其中「Share」amp「Link」是中壽兩大核心價值象徵著中壽「堅持分享精神連結美好未來的承

諾」三道圓滿的弧線象徵中壽最重視的保戶股東與員工彼此緊密連結並以開創與熱忱的紅色沉

穩專業的灰色展現不斷躍進的企業特質

2010 年起中國人壽在品牌經營上以提升品牌知名度與促進品牌年輕化為主軸邀請亞洲天后蔡依林

擔任形象廣告代言人強化中壽年輕活力的品牌形象讓更多青年朋友認識中國人壽並深植大眾「我

的投資型保單專家 中國人壽」的專業印象

根據 2011 年 3 月進行的調查發現無論品牌知名度投資型保單知名度保單考慮購買率及未來成長

情形都有明顯成長就品牌經營而言過去消費者認為中國人壽形象為「專業本土化」透過此次

廣宣活動各項品牌特質皆有成長消費者認為中國人壽具備「值得信賴穩健可靠專業本土化」

的品牌特質其品牌表現相當亮眼

未來中國人壽將繼續以「堅持分享精神連結美好未來」的態度專注本業經營除向大眾持續傳遞正

確的保險觀念外另一方面更將中壽一步一腳印穩健踏實且不斷努力堅持的理念傳達給青年朋友並

延伸企業資源讓更多的利害關係人與弱勢族群受益成為中國人壽實踐企業社會責任下共贏的一份

子

13

完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

14

財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

16

獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

17

發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

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風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

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風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

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提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

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中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

33

風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

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n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

10

發展策略中國人壽拓展多元行銷通路平台以觸及不同族群客戶配合業務員銀行保險經紀代理理財服務及

團體保險五大通路提供區隔商品滿足不同客層多樣化之需求

不僅在通路及商品上追求成長中壽亦積極向外拓展經營版圖2007 年及 2009 年中國人壽分別完成

瑞士商環球瑞泰人壽台灣分公司及英國保誠人壽台灣分公司主要資產與營運業務之購併強化中國人壽

傳統型及投資型商品兩大主流商品於市場之雙核心競爭力擴展強化業務員銷售通路成為台灣唯一有

併購兩家外商保險公司經驗之業者

西進大陸市場2008 年各壽險公司接連面臨次貸雷曼兄弟投資地雷之衝擊中國人壽因投資策略穩健風險控管機

制嚴謹仍維持著亮眼傑出的獲利表現2010 年歷經金融海嘯後產業逐步復甦中國人壽以穩健的經

營實力突破歷史紀錄當年度獲《富比士雜誌》評選為亞洲 50 最佳企業殊榮為台灣首度且唯一入榜

的金融及保險機構2011 年金融環境再度被歐美債務危機日本福島核災等陰霾籠罩中國人壽仍再

度創下優於同業的成績

隨著兩岸關係穩定發展中國人壽積極推動中國保險市場之佈局2010 年 12 月 30 日獲行政院金融監

督管理委員會及 2011 年 1 月 28 日獲經濟部投審會核准參股投資大陸地區太平洋安泰人壽保險有限公

11

司中國人壽與中國建設銀行及其他財務性投資人共同承受太平洋安泰人壽保險有限公司 100股權

成立「建信人壽」

中國人壽已於 2011 年投資新台幣約 204 億元取得建信人壽 199股權建信人壽並已於 2011 年 7

月 22 日正式揭牌在正式營運半年內已完成 2 家省級分公司（北京及山東）的籌建及開業2011 年底

建信人壽在大陸已有上海廣東江蘇北京及山東 5 個省級分支機構並於 2012 年 3 月 5 日獲中國

保監會青島監管局核准籌建青島分公司營運規麼擴展十分迅速

公共參與中國人壽為促進有關風險與保險領域之學術研究與交流並拓展國際視野與能見度積極參與各項公會

與協會組織以提供並參與各項法案及政策之研擬意見為保戶股東員工及重要利害關係人謀求最

佳福址

參與之公會與協會包含如下中華民國人壽保險商業同業公會財團法人保險犯罪防制中心中央再保

險公司中華民國人壽保險管理學會中華民國精算學會國際壽險管理協會（LOMA）中美經濟合

作策進會國際商會中華民國總會財團法人金融聯合徵信中心財團法人保險發展中心等

另本公司亦與國立政治大學商學院合作於 2011 年 1 月成立「風險與保險研究中心」除促進學術

界與實務界之交流外亦對保險商品之創新研發以及促進保險業整體發展有所助益

12

品 牌 與 產 品

品牌經營中國人壽陪伴台灣民眾走過近半個世紀一直以企業社會責任為重要的經營方針以「創造保戶股東

員工最大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」為願景中國人壽的品牌精神就如公司企業識別

一樣其中「Share」amp「Link」是中壽兩大核心價值象徵著中壽「堅持分享精神連結美好未來的承

諾」三道圓滿的弧線象徵中壽最重視的保戶股東與員工彼此緊密連結並以開創與熱忱的紅色沉

穩專業的灰色展現不斷躍進的企業特質

2010 年起中國人壽在品牌經營上以提升品牌知名度與促進品牌年輕化為主軸邀請亞洲天后蔡依林

擔任形象廣告代言人強化中壽年輕活力的品牌形象讓更多青年朋友認識中國人壽並深植大眾「我

的投資型保單專家 中國人壽」的專業印象

根據 2011 年 3 月進行的調查發現無論品牌知名度投資型保單知名度保單考慮購買率及未來成長

情形都有明顯成長就品牌經營而言過去消費者認為中國人壽形象為「專業本土化」透過此次

廣宣活動各項品牌特質皆有成長消費者認為中國人壽具備「值得信賴穩健可靠專業本土化」

的品牌特質其品牌表現相當亮眼

未來中國人壽將繼續以「堅持分享精神連結美好未來」的態度專注本業經營除向大眾持續傳遞正

確的保險觀念外另一方面更將中壽一步一腳印穩健踏實且不斷努力堅持的理念傳達給青年朋友並

延伸企業資源讓更多的利害關係人與弱勢族群受益成為中國人壽實踐企業社會責任下共贏的一份

子

13

完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

14

財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

16

獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

17

發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

22

風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

23

蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

24

風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

26

內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

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Envir

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ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

11

司中國人壽與中國建設銀行及其他財務性投資人共同承受太平洋安泰人壽保險有限公司 100股權

成立「建信人壽」

中國人壽已於 2011 年投資新台幣約 204 億元取得建信人壽 199股權建信人壽並已於 2011 年 7

月 22 日正式揭牌在正式營運半年內已完成 2 家省級分公司（北京及山東）的籌建及開業2011 年底

建信人壽在大陸已有上海廣東江蘇北京及山東 5 個省級分支機構並於 2012 年 3 月 5 日獲中國

保監會青島監管局核准籌建青島分公司營運規麼擴展十分迅速

公共參與中國人壽為促進有關風險與保險領域之學術研究與交流並拓展國際視野與能見度積極參與各項公會

與協會組織以提供並參與各項法案及政策之研擬意見為保戶股東員工及重要利害關係人謀求最

佳福址

參與之公會與協會包含如下中華民國人壽保險商業同業公會財團法人保險犯罪防制中心中央再保

險公司中華民國人壽保險管理學會中華民國精算學會國際壽險管理協會（LOMA）中美經濟合

作策進會國際商會中華民國總會財團法人金融聯合徵信中心財團法人保險發展中心等

另本公司亦與國立政治大學商學院合作於 2011 年 1 月成立「風險與保險研究中心」除促進學術

界與實務界之交流外亦對保險商品之創新研發以及促進保險業整體發展有所助益

12

品 牌 與 產 品

品牌經營中國人壽陪伴台灣民眾走過近半個世紀一直以企業社會責任為重要的經營方針以「創造保戶股東

員工最大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」為願景中國人壽的品牌精神就如公司企業識別

一樣其中「Share」amp「Link」是中壽兩大核心價值象徵著中壽「堅持分享精神連結美好未來的承

諾」三道圓滿的弧線象徵中壽最重視的保戶股東與員工彼此緊密連結並以開創與熱忱的紅色沉

穩專業的灰色展現不斷躍進的企業特質

2010 年起中國人壽在品牌經營上以提升品牌知名度與促進品牌年輕化為主軸邀請亞洲天后蔡依林

擔任形象廣告代言人強化中壽年輕活力的品牌形象讓更多青年朋友認識中國人壽並深植大眾「我

的投資型保單專家 中國人壽」的專業印象

根據 2011 年 3 月進行的調查發現無論品牌知名度投資型保單知名度保單考慮購買率及未來成長

情形都有明顯成長就品牌經營而言過去消費者認為中國人壽形象為「專業本土化」透過此次

廣宣活動各項品牌特質皆有成長消費者認為中國人壽具備「值得信賴穩健可靠專業本土化」

的品牌特質其品牌表現相當亮眼

未來中國人壽將繼續以「堅持分享精神連結美好未來」的態度專注本業經營除向大眾持續傳遞正

確的保險觀念外另一方面更將中壽一步一腳印穩健踏實且不斷努力堅持的理念傳達給青年朋友並

延伸企業資源讓更多的利害關係人與弱勢族群受益成為中國人壽實踐企業社會責任下共贏的一份

子

13

完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

14

財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

16

獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

17

發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

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風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

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風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

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提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

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中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

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em

ent amp

Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

12

品 牌 與 產 品

品牌經營中國人壽陪伴台灣民眾走過近半個世紀一直以企業社會責任為重要的經營方針以「創造保戶股東

員工最大的利益與價值成為最值得信賴的保險公司」為願景中國人壽的品牌精神就如公司企業識別

一樣其中「Share」amp「Link」是中壽兩大核心價值象徵著中壽「堅持分享精神連結美好未來的承

諾」三道圓滿的弧線象徵中壽最重視的保戶股東與員工彼此緊密連結並以開創與熱忱的紅色沉

穩專業的灰色展現不斷躍進的企業特質

2010 年起中國人壽在品牌經營上以提升品牌知名度與促進品牌年輕化為主軸邀請亞洲天后蔡依林

擔任形象廣告代言人強化中壽年輕活力的品牌形象讓更多青年朋友認識中國人壽並深植大眾「我

的投資型保單專家 中國人壽」的專業印象

根據 2011 年 3 月進行的調查發現無論品牌知名度投資型保單知名度保單考慮購買率及未來成長

情形都有明顯成長就品牌經營而言過去消費者認為中國人壽形象為「專業本土化」透過此次

廣宣活動各項品牌特質皆有成長消費者認為中國人壽具備「值得信賴穩健可靠專業本土化」

的品牌特質其品牌表現相當亮眼

未來中國人壽將繼續以「堅持分享精神連結美好未來」的態度專注本業經營除向大眾持續傳遞正

確的保險觀念外另一方面更將中壽一步一腳印穩健踏實且不斷努力堅持的理念傳達給青年朋友並

延伸企業資源讓更多的利害關係人與弱勢族群受益成為中國人壽實踐企業社會責任下共贏的一份

子

13

完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

14

財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

16

獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

17

發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

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風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

24

風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

26

內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

27

法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

28

中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

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31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

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水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

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Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

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扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

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環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

13

完整的商品線累積 48 年深厚的服務經驗中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳

或躉繳壽險或年金商品醫療或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之

商品可滿足保戶人生各階段之保險理財與保障需求

就壽險市場商品結構變化的層面來看2009 年至 2011 年受金融風暴影響造成投資型商品新契

約業績佔率衰退壽險市場改以傳統型商品為市場重心銷售通路方面銀行保險在 2009 年至

2011 年業績佔率皆超過 6 成而業務員及其他通路佔率近 4 成顯見銀行保險通路以及傳統壽險

暨年金保險商品仍為壽險業之發展重心

展望未來隨著醫療技術的進步與平均壽命延長的趨勢使商業醫療保險年金保險長期看護保

險退休規劃與儲蓄訴求商品將成為人身保險市場的重要商機中國人壽將秉持以下五原則進行產

品開發

1 建構完整的投資型商品平台滿足不同風險屬性客戶的商品需求

2 配合國人的高儲蓄率特性繼續拓展多元保單開發高資產客戶及財富管理業務

3 拓展外幣保單市場以因應客戶資產配置多元化之需求

4 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求協助客戶做完整的保險理財退休規畫

5 以嚴謹的資產負債風險管理開發符合市場需求的利率變動型商品

註FYP = 初年度保費

2 0 1 1 - F Y P

分紅保單 2 萬能壽險 49

傳統型 29

投資型 8 利變年金 12

14

財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

16

獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

17

發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

21

董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

22

風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

23

蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

24

風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

26

內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

em

ent amp

Envir

onm

ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

14

財 務 表 現

穩定成長自 2005 年以來中國人壽總資產成長近 35 倍2011 年底總資產達 7303 億資產規模再創歷史新高較去年年底增加 13此外中壽風險基礎資本率 (RBC)300 以上是大型壽險公司當中唯一一家連續數年皆維持 300 以上的保險公司遠高於法定要求之 200顯見中國人壽擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構

2008 及 2009 年金融海嘯期間中國人壽仍分別維持每股稅後盈餘 271 元181 元2010 年每股盈餘為 197 元全年獲利 3363 億元2011 年每股盈餘為 201 元全年則創下獲利 4207 億元的最高歷史紀錄

由於中國人壽重視風險管理誠信經營展現的堅強實力深獲外資青睞外資的持股比重一直維持在50 左右

股東結構

政府機構 金融機構 其他法人 外國機構及外人 個人

持股比例 032 121 2336 4994 2517

註依 2011 年 9 月 25 日停止過戶日之資料

定期公佈隱含價值中國人壽堅持穩定而一致的財務揭露政策自 2006 年起已連續 5 年公佈隱含價值（EV）並不定期委託獨立的外部精算顧問公司進行精算假設計算過程或結果的檢視以 2010 年 12 月 31 日為評價日計算之隱含價值為 71138 億元以中國人壽當時發行股數 1709 億股折算每股 EV 為 4164 元

隱含價值同期比較

單位百萬元 ( 新台幣 每股 )

註V1NB = 最近 12 個月新契約價值

評價日期

調整後淨值

有效契約價值

資金成本ltafter CoCgt

隱含價值

流通在外發行股數

每股隱含價值

V1NBltafter CoCgt

20091231

33135

28550

lt12266gt

49419

1501

NT$3292

6015

48099

35996

lt12956gt

71138

1709

NT$4146

6882

452

261

56

439

-

-

144

20101231 YoY

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

16

獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

17

發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

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風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

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風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

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提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

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中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

em

ent amp

Envir

onm

ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

15

資產配置與投資現況自 2003 年專業經營團隊加入後中國人壽秉持一貫穩健的投資策略是業界少數無利差損之壽險公司即使在 2008 年的金融海嘯下也是大型保險公司中唯一未投資任何次級房貸及不良資產故無任何資產減損投資績效卓越過去 8 年固定收益投資亦無任何資產減損

在中國人壽的投資組合中不動產僅佔總資產的 3且投資標的為租金收益率達 25 以上之 A 級商業大樓中國人壽一貫不從事土地開發避免對自用住宅價格上漲產生推波助瀾的效果對於國內股票的投資除挑選獲利成長性佳且價值偏低的個股至於國外投資則明定投資對象之信用評等須達 A 級以上

投資組合分析

不動產 放款 - 保單

放款 - 房貸 國內股票 國外投資 國內債劵 存款及短

投

2011 年 3 4 1 7 37 41 7

註國內股票含未上市櫃 固定收益型特別股

重要營運績效一覽表

單位百萬元

2009 2010 2011

總資產 561611 648753 730326

成長率 79 16 13

總營收 195032 198337 158768

總保費 98751 120278 144789

新契約 60341 66955 91719

稅後盈餘 2716 3363 4207

基本每股盈餘 ( 元 ) 181 197 201

支付員工薪資總額 1102 1136 1022

納稅總額 ( 營利事業所得稅 ) 60 297 3

投資抵減 2 0 0

16

獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

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發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

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中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

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金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

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風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

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風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

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提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

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n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

16

獲 獎 記 錄

中國人壽多次獲得主管機關媒體與專業機構的肯定中國人壽除珍惜各界給予的掌聲更不斷自我鞭

策不敢一日鬆懈

2011 年

2010 年企業社會責任報告書通過 SGS 查證取得全球永續性報告協會 (The Global Reporting Initiative GRI) 第三代綱領 (G3) 國際標準認證

天下雜誌評選為「天下企業公民 TOP30」 獲第四屆保險卓越獎肯定入圍「公益關懷創新卓越獎」 獲頒金鑫獎「年度最具代表性併購獎」-- 保險與銀行異業結盟典範 榮獲天下雜誌標竿企業聲望調查 -- 中國人壽獲評為保險類第三名 榮獲第八屆壹周刊服務大獎 中國人壽榮獲保險類組 第三名 中國人壽 2011 品牌形象與增員廣告專案 榮獲「年度傑出整合行銷獎」 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第八屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2010 年

榮獲《富比士雜誌》 (Forbes Asia) 亞洲最佳 50 企業為台灣唯一上榜之金融機構 2008~2010 年連續三年蟬聯遠見雜誌之「CSR 企業社會責任獎」為唯一上榜

的壽險公司 世界傑出華商協會評選為「2010 全球最具成長性的華商上市公司」 2008 年 ~2010 年連續獲得中華徵信所服務業組營收排名 TOP 20 榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第七屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評

鑑 A 級

2009 年

榮獲財團法人保險事業發展中心第三屆保險卓越獎「公益關懷特別獎」並入圍「風險管理卓越獎」

榮獲臺灣證券交易所股份有限公司「第六屆上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」評鑑 A 級

榮獲《遠見雜誌》CSR 企業社會責任獎名列上市企業前 40 強為壽險業唯一上榜者

榮獲《天下雜誌》「企業公民前 50 強」與「成長最快的保險公司總排第九名 ( 整體金融業排名第八名 )」

榮獲《今周刊》「商務人士理想品牌大調查 - 壽險組第八名」

17

發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

22

風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

23

蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

24

風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

26

內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

27

法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

28

中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

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31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

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水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

17

發 展 計 畫

至 2011 年底台灣壽險公司家數達 30 家其中本國公司 24 家外商在台分公司或子公司共 6 家不

僅市場競爭激烈在外商陸續退出而本國金控業有意跨足壽險市場的影響下預料壽險業市場板塊變化

將持續變動

依保險事業發展中心最新統計顯示國內投保率已超過 200普及率也超過 300總保費方面

2011 年全台壽險業總保費收入達 2 兆 1983 億元較 2010 年同期下降 496在此環境下中國人壽

仍逆勢成長2011 年總保費收入達 1448 億較 2010 年同期成長 204然而傳統壽險市場預估廣

度已趨於成熟未來中國人壽將積極開拓產品深度提高個人死亡保障金額以及開發較具發展潛力之多

張保單的行銷與投資理財市場

中壽具有完備的長短期發展計畫如下

短期 長期

1配合五大行銷通路與不同客層多樣化的需求

提供區隔商品

2 以投資型保單傳統保單雙核心商品訴求

協助客戶做完整的保險理財與保障規劃

3 持續擴大業務體系規模增加分期繳商品銷

售比重

4 穩健擴展銀行保險及財富管理市場

5 深耕經紀代理與團體保險市場以滿足經紀

代理與法人客戶需求

1 秉持財務穩健與永續經營理念

持續提供客 戶各項優質與專業

之商品及服務

2 持續落實風險管理並強化

財務結構

3 積極推動中國保險市場之佈局

4 持續推動客戶全方面保障型

規劃

5 加強流程改造與各項作業與

系統整合以提高客戶滿意度

Corporate G

overnance

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

21

董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

22

風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

23

蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

24

風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

26

內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

27

法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

28

中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

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31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

32

持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

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39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

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水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

Corporate G

overnance

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

21

董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

22

風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

23

蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

24

風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

26

內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

27

法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

28

中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

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31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

32

持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

33

風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

19

中國人壽秉持永續經營理念期能為保戶股

東員工及社會創造最大的利益及價值成為

最值得信賴的保險公司因此董事會完整而

獨立的監督功能專業的經營團隊嚴謹的內

稽內控機制透明而即時的溝通機制和管道

讓中國人壽得到重要利害關係人的支持和信

賴持續穩健成長

公 司 治 理Corporate Governance

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

21

董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

22

風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

23

蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

24

風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

26

內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

27

法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

28

中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

32

持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

33

風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

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ent amp

Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

20

金 融 市 場 的 穩 定

2008 年以來的金融危機凸顯了全球金融市場需要進行重整儘管中國人壽成功地安然度過風暴但穩定健全的金融市場仍是公司永續經營的基礎保險業的核心活動不但不會對金融體系造成系統性的風險甚至在金融危機中扮演穩定市場的角色一般認為在後金融危機時代監理機關將會對所有金融業包括保險行業緊縮管理規範另一方面歐美國家的衰退也意味著經濟版圖的轉移新興市場如中國印度已成為全球經濟成長的主要動力

保險行業可能面臨的挑戰與機會有 監理機關緊縮管理規範將可能減少產品創新的自由度 更嚴格的風險管理將可能增加籌措資金的成本並且增加行政管理費用 更高的責任準備金壓力與更嚴格的法規將會促使行業整併只有財務健全的保險公司才 能生存 負債的增加將更加凸顯風險管理的重要性具備優越風險管理能力的公司將會勝出

複雜不透明只追求短期獲利的金融商品導致了資本市場的崩潰中國人壽堅持長期永續的投資思維確保保戶交付的金錢被負責任且有效地投資為了在未來實現今日對保戶的承諾完善的風險管理是其中最大的關鍵

嚴 謹 態 度 穩 健 經 營

法律與法規的變動對於中國人壽的營運具有關鍵性的影響中國人壽密切注意各項重大的經濟環境社會與公司治理議題持續針對各單位業務可能接觸或影響之利害關係人進行鑑別以掌握關鍵議題同時將這些議題納入風險管理架構之中不斷完善公司的決策過程

2011 年中國人壽共舉辦 14 場國內公開說明會其中 4 場為國內舉行10 場為海外說明會共進行逾 160 場一對一及團體會議接見逾 250 位投資人顯示出投資人在中國人壽各個營運層面扮演極重要角色中國人壽透過定期舉辦法人說明會向投資人報告營運狀況積極與投資人互動並清楚溝通中國人壽之發展方向而該法人說明會之資訊亦可自證券交易所的公開資訊觀測站取得

利害關係人鑑別與關鍵議題

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

政府與主管機關 遵循政府與主管機關法令規定 誠實納稅 配合法令宣導及相關活動

行政院金管會 證券交易所 專案報告 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 壽險同業公會 財團法人保險發展中心

股東與投資人 公司營運資訊透明即時 財務穩健誠實經營 創造股東最大價值

股東大會股東年報 投資人關係專人負責資訊提供 法說會公佈隱含價值 重大訊息發布 ( 公開資訊觀測

站 ) 企業網站

專業機構 ( 會計精算等機構 )

提供完整正確及攸關之財務資訊

提供公司營運及風險管理資訊

定期 不定期與會計師溝通財務業務資訊

財務報告 信評報告 隱含價值報告

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董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

22

風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

23

蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

24

風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

26

內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

27

法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

28

中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

32

持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

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根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

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水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

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Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

21

董 事 會

董事會職權中國人壽最高治理機構為董事會負責確認公司之經營方向除定期檢視法令規定以使公司各項行為切合法令規範並即時提供公司之財務暨業務資訊以期達到資訊透明使各界了解中國人壽之營運情形

設立「風險管理委員會」「審計委員會」「薪資報酬委員會」中國人壽董事會於 2011 年 6 月股東常會改選第十八屆董事會成員共設 6 席董事3 席獨立董事9 名董事中 4 名為女性

由於保險業是主管機關高度監理之行業中國人壽的董事會成員除具備豐厚的業界實務經驗外皆符合行政院金融監督管理委員會訂定之《保險業負責人應具備資格條件準則》所要求之資格而中國人壽自 2008 年起即設立並選任獨立董事積極邀請具備公信力免除利益衝突疑慮之人士擔任獨立董事參與公司治理以維護中小股東權益增強投資者信心此外中國人壽亦為目前少數已成立「審計委員會」「薪資報酬委員會」同時設有直接隸屬於董事會之「風險管理委員會」的人壽保險公司本公司期望藉由此等機制強化董事會之職能更加符合現今國際趨勢

運作現況董事會依法每季至少應召開一次2011 年中國人壽共召開 14 次會議董事會成員除藉由與經營團隊即時的溝通處理各項公司治理議題以即時因應保險市場及金融經濟環境快速的變化之外並回應環境及社會等發展中的議題充分展現積極參與公司營運的決心並發揮監督之功能

為提升公司治理之強度並回應主管機關之政策中國人壽於 2011 年 6 月完成董事會改選後旋即於 8 月份成立審計委員會以及薪資報酬委員會委員會皆由 3 位獨立董事擔任成員現任獨立董事分別為潘維大先生龔天益先生及王儷玲女士潘維大先生現為私立東吳大學校長亦擔任行政院中央選舉委員會委員台北市政府法規委員會委員以及民間司法改革基金會董事並兼任廣達電腦股份有限公司獨立董事龔天益先生曾任美國紐約銀行上海分行總經理董事總經理兼中國區總經理現擔任國立台灣大學國際企業學系兼任教師以及台灣金融研訓院等多家機構之講師分享個人在金融業之經驗王儷玲女士現為國立政治大學商學院副院長暨風險管理與保險學系教授及中華民國退休基金協會理事長曾任第一金融控股股份有限公司董事及多個政府機關之委員於風險控管之領域有多年豐富之學術與實務經驗本公司審計委員會依法取代監察人之職能主席由潘維大先生擔任薪資報酬委員會以及風險管理委員會之主席則分別由龔天益先生王儷玲女士擔任

為落實利益迴避原則中國人壽董事會議事規則已參照相關法規及保險業公司治理實務守則於第 14 條第一項及第二項訂定相關規範另為保障董事會成員免於因執行職務遭受第三人興訟導致個人責任或財產損失之風險中國人壽自 2004 年 3 月起投保董事責任保險並逐年完成投保

董事會成員之報酬 與公司之經營績效息息相關因此中國人壽將評估董事會成員對公司經營發展及業務推動之貢獻如有盈餘得分配時則依法令及相關程序規定由董事會擬議並提請股東會決議始發放相關報酬獨立董事之酬勞則授權董事會訂定合理金額不參與公司之盈餘分派

由於中國人壽現已成立薪資報酬委員會未來董事會成員之報酬亦將由該委員會評估

22

風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

23

蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

24

風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

26

內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

27

法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

28

中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

em

ent amp

Envir

onm

ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

22

風 險 管 理

風險管理委員會保險公司因掌握龐大資金除將來依保險契約履行各項保險給付之義務外需妥善規劃運用資金

進行合理之投資以期為保戶員工及股東創造最大收益故而各項風險之管理益發重要為此

中國人壽於董事會下設立風險管理委員會除聘請獨立董事擔任召集人之外其主要成員亦包括

總經理風控長以及經營管理相關部門之高階主管以充分掌握各種短中長期的經營風險

風險管理委員會訂定有效之風險管理政策及監督其執行並視環境改變調整風險類別風險限額

配置與承擔方式以確保公司各項風險管理機制之妥適性除此之外風險管理委員會亦協調跨

部門的風險管理互動與溝通並定期向董事會報告風險管理執行情形暨改善建議使董事會能充

分掌握公司所面臨之各項風險

風險管理哲學對中國人壽而言強化自身風險管理不但能降低營運風險更是兌現我們對主要利害關係人承

諾重視企業社會責任之表現2008 年到 2009 年金融海嘯期間中國人壽憑藉著嚴謹的風險

管理資產未因金融海嘯蒙受減損獲利甚至創下新高至 2011 年仍持續成長屢創紀錄

中國人壽堅持「事前防範勝於事後補救」的風險管理哲學且為了避免減少或轉移公司可能承

擔的各項風險將各相關單位事前的溝通視為第一基本要務中國人壽秉持財務穩健與永續經營

的理念在保險商品的設計與訂價風險管理上以下列指導原則為主要定價方針以信守對於保

戶的長期承諾

1 避免惡性競爭或不計成本之盲目競爭以確保保戶之長期利益

2 在符合公司財務目標之前提下決定公司可承擔的風險

3 清楚了解市場需求避免設計不合適的商品減少機會成本的損耗

4 多重風險指標檢視而非觀察單一指標以有效衡量風險

透過定期檢視上述指標比較各項主要風險之變動情形深入了解其增減原因進而掌握本公司

整體風險變動情形作為擬定公司之風險管理通路及商品發展等策略的重要資訊許多保戶受

惠於中國人壽風險管理因信任從而推薦更多客戶給業務同仁保戶忠誠度的提升反映在中國人

壽低於業界平均的解約率與申訴率在金融海嘯期間更顯突出顯示具堅實風險控管能力的中國

人壽能提供保戶更好的保障

風險管理架構為因應資產規模的增加中國人壽進行一系列強化風險管理的措施我們發展了完備的風險管理

架構除了設置獨立專責的風險管理單位有效規劃監督與執行風險管理之事務外並依據「保

險業風險管理實務守則」制定「中國人壽風險管理政策」及相關風險管理規章其中控管範圍涵

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蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

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風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

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提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

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內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

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中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

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ent amp

Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

23

蓋了「資產負債」「市場風險」「信用風險」「作業風險」「流動性風險」「保險風險」

等公司所面臨的主要風險項目

2009 年我們除了原先所設置隸屬於董事會的風險管理委員會以及獨立專責的風險管理部之

外還另聘任具備多年專業投資經驗的專業人士出任風控長一職（Chief Risk Officer）負責

各項風險管理業務的執行與策略的擬定而自 2011 年 8 月開始由獨立董事王儷玲女士擔任風

險管理委員會之召集人暨主席期望經由王儷玲教授加入該委員會得以分享其於風險管理方面

的經驗除可進一步充實本公司風險管理之能力外同時檢視並強化本公司風險管理之架構以

利本公司充分掌握並降低及避免各種經營風險

完備的風險管理架構

董事長

總經理

法遵暨法務部

各項風險種類

風控長

各項業務執行單位

執行董事會核准各

風管規章

監控

監控管理

董事會

資產負債管理小組

監控法律風險及法

遵查核

風險管理委員會

總稽核

執行

監控利率風險及

資產負債配置

風險管理政策

各項風管準則規章

風險管理部

24

風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

26

內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

27

法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

28

中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

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31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

32

持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

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水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

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Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

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扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

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環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

24

風險管理流程

中國人壽已針對主要風險項目建置各類風險量化管理系統採用嚴謹周密的交叉控管模式計算市場風險值 (Value at Risk) 及信用風險值 (Credit at Risk) 並透過預警系統及定期評估報表來進行監控於市場風險的衡量中我們不僅針對個別商品市場進行控管也考慮跨部門跨商品間之風險管理採取投資組合 (por tfol io) 的方式管理而在信用風險值的計算上則以發行人因信用評等變動或違約所導致之信用部位最大可能之損失做為衡量標準

同時我們也持續進行多項質化措施如投資前之審慎評估以辨識衡量及分析投資風險並建立投資限額依據地區產業信用評等來訂定交易對手或發行人額度並檢視信用集中度風險以及規劃公司經營危機應變措施建立緊急籌資計劃以評估公司在發生經營危機或流動性異常的環境下仍能維持正常營運並因應緊急之資金需求

在流動性風險的控管上除了在投資前後會持續就投資標的之流動性進行評估之外我們亦每日監控現金流量及使用狀況並配合負債面的現金流量分佈每月擬定未來現金流量預估與資產配置計劃同時我們也評估各類財務風險對保險商品利潤率的影響再根據經營環境的變化協調不同的資產和負債在利率期限和流動性風險諸方面的搭配

為管理作業風險減少人為作業及控管疏失我們每季進行公司各部門作業流程之風險與控制自行評估 (RCSA) 作業藉由持續辨識衡量監控日常作業流程有效掌握公司營運發展之各項機會與風險順利達成公司策略與營運目標同時將整體風險控制在可接受程度之內

溝通與決策

風險管理政策風險胃納及風險限額

授權額度

風險辨識

市場風險

信用風險

作業風險

流動性風險

保險風險

資產負債風險

風險衡量 風險監控 風險回應

風險迴避授權使用監控市場風險值信用風險值

損益計算回溯測試

總保費評價法核保風險指標理賠風險指標

Duration matching

敏感度分析情境分析壓力測試利源分析

超限處理

各項風險監控

法律遵循

風險抵減

風險轉移

風險控制

風險接受

風險報告

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

26

內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

27

法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

28

中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

32

持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

33

風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

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根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

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水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

em

ent amp

Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

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G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

25

提昇全員風險意識中 國 人 壽 能 在 全 球 金 融 海 嘯 中 幾 乎 達 到「 零 曝 險 」 避 開 美 國 次 貸 雷 曼 冰 島 危 機 以 及CDOCBO 地雷不僅是中國人壽的風控系統完備更受惠於良好的風險管理文化

中國人壽非常重視培養第一線人員的風險意識和執行力經由各項正式與非正式教育訓練不管是投資部門的交易員或是業務體系的業務員面臨投資風險或第一線核保風險都必須清楚自己的業務目標了解保險業重視保障的本質承擔的是來自客戶「安身立命」的金錢與他們的信賴與託付不論是交易或推薦保險商品都清楚知道風險在哪裡才能為公司與保戶做最好的把關

氣候變遷的挑戰人身保險與資產管理是中國人壽的兩大核心業務而氣候變遷對上述兩項業務將帶來極大的不確定性因應氣候變遷所帶來的人身風險中國人壽透過商品精算與保險專業積極研發終身壽險醫療險與傷害險等各式商品以保障社會大眾可能面臨之人身風險同時透過定期追蹤理賠率或損失率等數值將有助於評估及因應理賠金額或理賠比率之變化

針對氣候變遷可能對全球經濟活動及金融市場的影響中國人壽投資部門已密切注意全球各地較大型氣候災難及其可能對總體經濟之影響以便調整公司投資組合避免對公司獲利及財務造成損失之風險

至 於 自 有 建 物 可 能 面 臨 的 實 質 風 險 總 公 司 敦 北 大 樓 已 於 2010 年 底 加 保 火 險 附 加 地 震 及 水險同時增設防水閘門未來將陸續擴大評估自有建物可能遭遇的風險

26

內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

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法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

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中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

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中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

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39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

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51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

26

內 部 稽 核

落實內部控制及稽核制度中國人壽稽核部依「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」及「公開發行公司建立內部控制制度處理準

則」規定建立隸屬於董事會除定期向審計委員會報告稽核業務外並列席董事會報告

稽核部依年度稽核計劃執行包括對財務業務資訊及其他管理單位之一般查核及主管機關指定之專案

查核透過稽核作業檢查及評估各項內部控制是否持續有效運作並適時提供改善建議同時對主管

機關會計師內部稽核及部門自行查核發現之應加強改善事項持續追蹤覆查以確定相關單位業已及

時採取適當之改善措施

為落實內控制度加強內部牽制以防止弊端之發生中國人壽已建立自行查核制度各部門透過自行查

核以便及早發現作業缺失並適時予以改進稽核部每年舉辦自行查核教育訓練以宣導自行查核目的

各單位主管應指派非原經辦人員辦理自行查核並由稽核部覆核各部門自行查核結果及報告以確保自

行查核制度之落實

內部稽核制度為內部控制之一環與法令遵循自行查核會計師查核等制度及風險控管機制相互配合

藉由對公司各項營運活動的獨立檢查協助董事會及管理階層查核及評估內部控制制度是否有效運作

並適時提供改進建議以確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控制制度之依據

27

法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

28

中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

32

持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

33

風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

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根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

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水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

em

ent amp

Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

27

法 令 遵 循

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及

財務資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊

公開投資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言

人及代理發言人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲

得證交所「上市 ( 櫃 ) 公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

員工行為準則多年來中國人壽秉持誠信原則要求全體員工行為須符合道德標準及維護客戶權益並積極對內宣導

企業社會責任使全體員工以社會公民角色自許

為實現企業正義建立廉能的企業形象中國人壽於 2011 年 4 月訂定誠信經營守則並於 2011 年股

東常會提出報告以呼應國際透明組織 2007 年以來各國企業反貪腐之訴求除此之外本公司並參酌

《商業反賄賂守則中小企業版》國際商會《打擊勒索和賄賂行為準則與建議》等守則並舉辦洗錢防

治措施個人資料保護等課程藉由定期之教育訓練以及各部門主管於部門內進行各項宣導灌輸員

工正確之觀念與行為參考並於執行日常業務中得以落實

中國人壽以創新保險與理財服務價值以客戶需求為導向堅持分享績效謀求保戶股東及員工最大

利益成為最好的保險與財富管理領航者自許在持續推動企業社會責任設定的主要目標包括遵守

法令強化員工的照護與職場安全環境保護財務透明化積極參與社會關懷活動因此訂定七大

行為準則以落實企業承諾此規範適用於經理人管理人及所有內外勤員工

28

中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

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促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

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31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

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持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

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風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

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同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

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中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

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水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

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n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

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扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

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環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

28

中國人壽員工七大行為準則

1 遵守當地的法令與規範

2 保護勞工權益營造健康安全的職場環境與學習成長的組織氛圍

3 不當利益迴避公平競爭與公平交易

4 保護公司資產與資訊

5 財務資訊透明健全財務結構

6 保護環境減少污染

7 參與社會公益及關懷活動

其中針對「不當利益迴避公平競爭與公平交易」中國人壽於工作規則中明訂員工不得因職務上之

行為或違背職務之行為接受招待或受餽贈回扣或其他不法利益目前所有外勤人員每年都需要

反賄賂教育訓練2011 年99 主管與 71 非主管同仁接受了此一課程

同時我們也配合行政院金融監督管理委員會及所屬機關政風室共同推動企業誠信及倫理實施計畫之推

行開闢專屬線上資料庫定期更新並提供同仁企業反貪腐訊息以加強同仁對於企業誠信與倫理之認

識並開辦各項講座 ( 如洗錢防制 )期能使反貪之訊息深入公司內部

除了定期提供反貪訊息予同仁作為員工準則外對於近年來法令變動之頻繁導致實際作業面需配合調

整為使得同仁能快速及完整了解修法之差異因此針對持續推動「洗錢防制法」我們於 2010 年上

半年度即已完成派員至分公司舉辦相關課程之教育訓練另針對 2010 年 6 月 24 日行政院金融監督管理

委員會准予備查之「人身保險業辦理傳統型個人人壽保險契約審閱期間自律規範」我們於上開自律規

範生效前除了進行相關配套措施外亦已完成對內部同仁教育訓練

當我們知悉「個人資料保護法」於 2010 年 4 月修法通過後將對保險實務運作影響甚鉅我們於同年 5

月總統公布前即邀請行政院法務部人員擔任講師至總公司進行「個人資料保護法」之授課並於 2011

年 7 月及同年 9 月委請外部保險法學者分別至總公司及分公司進行教育訓練俾使各部門同仁能更了解

「個人資料保護法」修正後對於保險實際作業面之影響並及早研擬相關配套措施

在 2011 年底「金融消費者保護法」實行之際為使本公司同仁均能詳加瞭解金融消費者保護法我們在

2012 年 2 月敬邀當初參與法案制定之委員至總公司講授「金融消費者保護法暨相關授權子法施行後對保

險實務之影響」讓公司同仁能建構完善之因應措施並促使實務作業上符合法令之規範

業務行銷規範中國人壽致力提供符合法規及市場需求的商品並以極佳的應變能力調整商品策略以回應政策及法令

的改變例如 2011 年配合「金融消費者保護法」以及其子法「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷

活動辦法」修訂公司內部關於業務人員之「業務招攬處理制度及程序」中國人壽皆在主管機關要求

日期前配合法規完成各項因應作業

保險商品是一種無形商品故業務同仁於行銷過程須就商品及相關內容對保戶作詳實之說明以確保保

戶權益為提升落實業務同仁行銷品質中國人壽在新進業務同仁到任時即要求充份了解保險業相關應

遵守的法令自律規範及公司頒訂之各項辦法除每年執行例行性業務品質暨法令遵循訓練更在 2011

年 9 月間啟動法令培訓專案針對業務主管加強培訓透過教育訓練提供業務同仁正確之行銷觀念以

提升銷售之品質

中國人壽訂有「業務人員招攬行銷作業細則」「投資型保險商品銷售規範 ｣「廣告業務招攬及營業

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

32

持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

33

風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

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水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

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ent amp

Envir

onm

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

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扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

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環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

29

促銷活動宣傳資料製作管理規範」作為業務同仁於銷售展業時之應遵循事項配合主管機關法令的變動公

司隨時檢視業務行銷規範並不定期透過會議宣達公文網路傳遞等方式提升業務同仁銷售之正確觀念

此外為持續強化內部控管機制確保客戶服務品質制定「業務員服務品質規範辦法 ｣針對有不當行為

之同仁給予記點停止招攬甚至解聘之懲處以正紀律除了每季定期至通訊處查核銷售行為上所使用之文

宣廣告製作物內部也透過保單電訪機制從中抽樣保單電訪保戶以了解業務同仁銷售招攬行為之確實避

免降低損及客戶及公司之權益

資 訊 透 明 與 責 任 投 資

資訊透明度乃落實公司治理之主要議題中國人壽長期以來非常重視企業之股權結構營運狀況以及財務

資訊等公開化的程度藉由確實遵循法定定期及不定期於公開資訊觀測站及中國人壽企業網站資訊公開投

資人關係專區資訊之揭露讓大眾知悉相關訊息除前述訊息揭露方式外中國人壽設有發言人及代理發言

人並由專人處理相關問題目前與主要股東均保持密切聯繫中國人壽資訊揭露連年獲得證交所「上市 ( 櫃 )

公司資訊揭露評鑑報告」A 級評價

在與企業責任相關的法規上台灣證券交易所於 2010 年 2 月訂定「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」

2010 年 9 月再訂定「上市上櫃公司誠信經營守則」並且在 2011 年開始要求上市公司在公開說明書上註

明符合之情形

展望未來2011 ～ 2012 年將會是台灣企業社會責任環境轉變的一年中國人壽在資訊透明與穩健獲利的

良好基礎上爭取成為台灣保險行業中企業社會責任的模範生

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

32

持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

33

風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

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數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

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多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

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利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

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人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

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司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

em

ent amp

Envir

onm

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

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扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

Clie

nt P

ledge

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

32

持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

33

風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

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在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

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平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

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n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

31

中國人壽對顧客的承諾是「視保戶為親人使

其願意託付未來」我們藉由提供保戶全方面

產品規劃與全方位的服務團隊為保戶提供人

生各階段財務安全的保障與服務使得保戶權

益受到完整保障

中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及

澎湖除了 8 家分公司195 處通訊處並成

功開拓百家保險經紀人 代理人合作通路與多

家銀行保險通路再加上高效率的電子化整合

服務得以提供保戶完整的銷售資訊並且即

時反應保戶需求提昇客戶滿意度

顧 客 承 諾Client Pledge

32

持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

33

風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

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Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

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扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

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環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

32

持 續 強 化 保 戶 服 務

為我們的保戶創造更高價值是中國人壽不斷努力的目標中國人壽積極開拓與保戶溝通的多種管道

強化我們的服務能力從面對面的親切說明到各種電話網路服務以保戶為中心中國人壽建立

完善先進的後勤支援平台為保戶提供專業化的服務讓我們的保戶充分感受到服務的便利和可靠

秉持依通路特性及客戶需求行銷各類保險商品之理念中國人壽已擁有完整商品平台並且長期深

耕經營包含業務員通路銀行保險經紀代理理財服務及團體保險共計五大業務通路

為了落實客戶導向進一步提昇保戶滿意度中國人壽持續進行

1 掌握市場趨勢與未來的客戶需求發展具前瞻性的產品與服務

2 善用保戶的意見回饋有系統的改善客戶關係與關鍵營運決策

3 增進保戶與一般大眾的保險金融知識

4 落實企業社會責任強化品牌形象與信任感爭取保戶忠誠度

中國人壽定期透過例行會議與統計報表分析評估商品配置商品開發與保戶服務作業以改善商品

與服務之滿意度與完整性

利害關係人鑑別與關鍵議題

全 方 位 服 務

中國人壽將我們的服務分為風險管理商品研發業務與售後服務四大團隊完整涵蓋從研發銷售到

保戶服務的產品生命週期提供保戶全方位的服務

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

保戶

提供符合保戶人生各階段需求之商品與服務

確保保戶權益 提高保戶滿意度 落實企業社會責任

業務員到府服務 0800 專屬客服專線 保戶電子報 不定期舉辦專業講座 企業網站 中國人壽 e 秘書 定期發布年報及企業社會責任報

告書

33

風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

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n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

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環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

33

風險管理團隊我們深信良好而全面的風險管理能有效的保護客戶資產我們設有完善的風險管理組織以及良好的

風險文化持續為全體保戶資產用心把關

商品研發團隊中國人壽擁有完整商品平台商品平台涵蓋個人險或團體險分期繳或躉繳壽險或年金商品醫療

或傷害險以及儲蓄型投資型還本型或保障型商品等各種類型之商品可滿足不同客戶風險屬性的

保障與保險理財需求另外中國人壽透過保險兼顧財富增值之雙核心理念推動商品行銷以滿足客戶

保障儲蓄與財富增值需求

為了提供保戶更完備的保障與保險理財型商品中國人壽之商品研發團隊不斷發揮創新專業精神投

入相關商品研發工作中國人壽設有資歷完整而專業的商品研發團隊2011 年底我們的商品精算研

發團隊共計有 47 人多為資深保險商品研發與精算專業人員此外商品研發團隊還包含資深行銷

企劃資深商品簽署人員績優業務主管與專業資訊與行政人員以便能提供客製化保險商品以符

合大眾之保障與保險理財需求

保險需求

業務通路團隊中國人壽銷售通路及行政據點遍布台灣本島及澎湖至 2011 年底共有 8 家分公司通訊處 195 處

而業務員通路自 2009 年併購保誠人壽台灣分公司主要資產及營運業務之後目前組織已壯大為萬人

規模積極提供專業及多元化的保險商品以貫徹為客戶提供風險管理與財務規劃的首要理念因應

客戶人生不同階段在投資儲蓄與保障之需求提供全方位最完整無虞的保障

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

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Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

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扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

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環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

34

同時中國人壽對於業務同仁備有完整的培訓計畫我們相信透過教育訓練課程與實務的結合可以

幫助業務同仁未來在規劃每一張保單更貼近保戶的需求 此外重金打造的數位利器『致勝五器』

舉凡協助同仁從事商品規劃與保單管理的『建議書』與『客戶管理』系統另外也結合雲端技術提

供業務同仁專屬的展業訊息查詢平台『菁英行動網』迎合投資型商品銷售開發專屬投資管理的『投

商 e 點通』平台透過行動科技結合智慧型手機與平板電腦以提升服務效率的『CEO 中壽 e-Office』

系統再再求新期許透過業務同仁專業且即時的回應讓客戶感受到最貼心的服務

售後服務團隊中國人壽嚴謹的售後服務團隊反應客戶問題迅速處理申訴時效快速2009 年藉由併購案我們

整合了雙邊客戶服務資源使得原保戶及新進保戶服務雙升級

2010 年中國人壽服

務包括癌症診療再諮詢

服 務 與 中 國 人 壽 分 享

卡 並 推 出 E 化 保 戶

服務與海外急難救助等

多項差異化服務以提

高客戶滿意度及提升服

務品質現有 17 大項

核心保戶服務中有 8

項為兼顧環保的低碳服

務可見中國人壽在提

升客戶滿意度的同時

還能與其共同落實企業

社會責任

中國人壽 17 大核心售後服務

核心服務 保戶利益

癌症診療再諮詢( 和信治癌中心醫院 )

與權威癌症醫院合作避免誤判或延誤治療符合規定者依地區別支付車馬費

和信治癌中心醫院門診優惠 尊榮卡保戶持卡至和信治癌中心醫院可享優惠

0800 專線 0800 客戶服務專線全天開放 ( 夜間進入語音答錄機制 )

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

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ent amp

Envir

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ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

35

中國人壽分享卡保戶持卡可享特約機構 ( 約 1900 所 ) 優惠折扣中國人壽分享卡卡套內含分享卡與與附加超值服務使用說明方便保戶隨身攜帶

中國人壽 e 秘書 ( 低碳 ) 服務範圍包括線上保單查詢各項作業服務 ( 地址 電話紅利選擇權投資標的轉換等 )其詳細作業服務項目可參照申請書之注意事項

海外急難救助

與全球最大的急難救助組織合作保戶在台澎金馬以外的地區發生急需救助的情況可以直接電話聯絡海外緊急救援組織在全世界分支機構請求立即的服務針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

全球理賠

凡投保中國人壽壽險意外險旅行險及團體險的被保險人於台灣澎湖金門及馬祖以外之地區遭受意外傷害或發生急性疾病或死亡時皆可及時通知國際 SOS 設在台北地區之全天 24 小時服務中心針對提供國際性服務之特性外網揭露資訊包含中文版與英文版以滿足不同客群需求

五星級服務櫃台 提供叫號機休憩咖啡廳沙發等候區專人取號

保單作業便捷化 ( 低碳 ) 自動化之保單製作及保單影像查詢且核保後 48 小時即可收到保單

理賠在地化 ( 低碳 ) 理賠業務擴展至全國各客服中心保戶可就近辦理

獨家團險 e 化服務 ( 低碳 ) 專為企業客戶設計的「團體保險服務網站計畫」可讓客戶做線上保單管理自動化即時資訊整合降低實體資料往返時程

中國人壽保戶電子報 ( 低碳 ) 將紙本保戶電子報 e 化提供保戶有關健康保險企業社會責任等中國人壽相關資訊提供保戶加值服務

核保作業自動化 ( 低碳 ) 採用影像化無紙化之核保作業流程保戶資料經掃描建檔後經自動核保作業處理免除人工核保耗損的時間和大量紙張列印

收費員配備電子收費設備 ( 低碳 )

收費員配備電子式收費設備可隨時掌握保單現行狀況公司提供商品及服務客戶得到即時資訊外也節省大量說明文件的列印

道路救援 24 小時道路救援優惠服務服務內容含故障拖吊急修現場特殊狀況處理等

自動轉帳服務 ( 低碳 ) 保戶透過與中國人壽簽約授權的銀行 郵局帳戶繳交保險費即可享有應繳保費 1 的折扣優惠（須符合公司特定商品的保費優惠規定）

客訴管理電子化( 低碳 )

以系統化方式處理各類型的客戶意見將書面影像化內部會辦電子化有效縮短文件傳遞時間避免紙張列印浪費快速處理客戶問題

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

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Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

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環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

36

數 位 化 的 浪 潮

整個世界越來越走向線上與行動通訊也改變了人們互動的方式資訊變得更加容易取得更容易比

較消費者對於產品與服務的期待也隨之提高特別是智慧型手機讓使用者隨時隨地都能上網而

社會媒體 (social media) 如 FacebookTwitter 的興起如何影響企業與客戶之間的互動都是今後中

國人壽必須密切關注的課題

便利資訊取得中國人壽的政策是擁抱數位化的浪潮讓我們的保戶能夠享受更加便捷的服務這為我們帶來多項的

好處保戶更容易與公司接觸也更能分享他們的意見透過網路公司更容易接觸人群線上通路

有助於降低管理成本與經銷費用自動而集中的資料儲存有助於簡化營運過程甚至發掘新商機

此外數位化意味著更少資源的使用如前所述中國人壽的核心保戶服務中已多項低碳服務為

環境保護多盡一份心力

確保資訊安全數位化也帶來新的挑戰其中資訊安全便是經常被關注的議題中國人壽透過軟硬兼施的方式確保

保戶的個人資料安全無虞

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

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Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

37

在設備面2007-2010 年間中國人壽已投入上億資金強化企業資訊安全與防護系統並導入異地備

援方案確保客戶權益不受天災人禍影響並且不斷強化資料傳輸加密功能雙層企業防火牆確保

保戶安心使用線上服務功能

在內部控管的制度面中國人壽訂定資訊安全政策每年至少兩次內部稽核及自行查核遇有缺失立

刻改進並追蹤每位員工均簽署「個人資料與電子資料處理保密協議書」並需遵守「員工資訊安全

行為手則」另訂「網際網路資源管理辦法」落實員工對機密資料的保護與安全上網保戶資料儲

存設備及地點均進行管控包括出入管控專人管理出入鑰匙等同時禁止同仁攜帶非公司財產之

資訊軟硬體設備如個人電腦隨身碟的設備存取公司資料

另外在人員訓練與管理上持續進行「資訊安全」講座指導同仁電子資料保密如要求往來信件中

對重要檔案加密處理並定期外派人員參與「資料備份」「資安系統管理」研習課程強化電腦防

毒與系統防護更新作業

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

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n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

Staff C

are

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

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51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

39

根據保險事業發展中心的統計2003~2010

年間台灣人身保險業從業人員數持續減少

由 24 萬人下降到 16 萬 7 仟人由於保險是無

形的商品並且有著極長的售後服務期間即

便今日銷售管道已經多樣化人才的吸引與留

用依然是公司持續發展的重點

員工是中國人壽最重視的利害關係人之一在

金融風暴影響下中國人壽秉持一貫嚴謹風險

管理確保公司正常營運使員工無後顧之憂

同時由於成功的併購案公司規模大幅擴增

2011 年底中國人壽的大家庭已有超過 1 萬

名的夥伴

面對激增的工作夥伴中國人壽將工作重點聚

焦於員工關係的建立不但協助新同仁快速熟

悉新環境更要促進新舊任同仁快速融合認

同一致的企業文化中國人壽致力於創造優質

的工作環境而員工提供保客戶獲得高品質的

產品與服務由內而外落實中國人壽企業社會

責任管理

員 工 照 顧Staff Care

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

em

ent amp

Envir

onm

ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

40

多 重 溝 通 管 道

每月舉辦經營管理會議讓部門及通路主管即時的反映市場問題經營團隊也能快速的藉由部室主管

及通路主管的轉達回應員工的需求及提供適切的協助另外我們也非常重視內外勤及不同縣市同

仁的緊密合作每季舉行的全國處經理會議及年中年度策劃會報由各系統最高主管親自出席與同仁

做面對面的意見交流確保勞資關係和諧

中國人壽在全國各縣市有 8 家分公司及 195 個通訊處除了經由一般的程序與經營管理階層溝通我

們也設置了便利的電話會議系統及外勤同仁專屬的網路『溝通橋樑』讓同仁可以不受時空限制靈活

快速的與經營管理單位互動或反應問題

為營造一個更活潑的企業文化溫暖的工作氛圍及增進員工關懷我們推出了多元的綜合性月刊《員工

園地》內容包括「中國人壽書房」「中國人壽保健室」「中國人壽福利社」「中國人壽教室」

及「中國人壽報馬仔」等五大單元除為同仁提供管理及成長類文選外同時為兼顧心靈成長與健康照

護亦精選現代人的身心保健知識另外期許同仁在專業領域的持續進修還蒐集了各類課程與考試

資訊鼓勵同仁持續學習更考量同仁工作與生活的平衡提供多樣性及各地的藝文及生活消費的優惠

活動訊息

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

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防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

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ent amp

Envir

onm

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

41

利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

員工

公平的晉升管道及薪資 教育訓練與職涯成長規劃 人權保障 安全舒適的工作環境 促進員工身心健康

員工激勵獎金 不定期問卷調查 專屬內部刊物 員工休憩健身社團等軟硬體

作為 企業網站內部網站 企業文化的形塑與認同 總公司經營管理會議 北中南據點策劃會報巡迴舉辦

員工家屬 工作與家庭生活的平衡 團體保險方案

利害關係人鑑別與關鍵議題

藉由各種直間接的溝通管道公司政令規章得以詳實傳達員工也能輕易的了解公司的動向與資訊

展望未來2011 年中國人壽將針對企業社會責任的四大構面加強員工的溝通與參與爭取得員工的響

應與支持

中壽企業社會責任四大構面 [ 公司治理 ]每位員工都是風險管理的一份子

[ 企業承諾 ]創造兼具經濟及環保的產品及服務

[ 社會參與 ]協助弱勢團體自力更生

[ 環境保護 ]響應內外部環保運動

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

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n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

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扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

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環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

42

平 等 與 多 元

員工結構至 2011 年底中國人壽總雇用人數為 10965 人包括內勤 1480 人及外勤 9485 人平均年齡為

3727 歲由於大量新進同仁的加入平均服務年資由 2008 年的 413 年降至 2011 年的 343 年

中國人壽整體員工男女比例上約為 1178而良好的員工福利措施諸如家庭照顧假婚假產假陪

產假流產假及生理假

為了營造良好的兩性平等之就業環境中國人壽自 2008 年起與國內知名托育中心吉的堡何嘉仁洽談

企業托育服務優惠專案使員工能就近得到品質優良價格合理的托育照顧俾使員工上班時無後顧之

憂兼顧工作與家庭

為落實性別平權中國人壽訂有性騷擾防治辦法成立性騷擾防治申訴委員會除定期宣導相關規範外

並提供隱密的申訴管道

近三年員工總人數

2009 2010 2011

員工總人數 14383 11927 10965

性別比例

內勤 外勤

男 34 36

女 66 64

近三年內勤員工數

總數 新進人數

2009 1487 893

2010 1484 196

2011 1480 197

註 １ 近 三 年 內 勤 同 仁 的 進 入 率 為 2 8 9

註 ２ 女 性 主 管 的 比 例 為 3 3

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

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n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

43

人權保障中國人壽嚴格遵守各勞動法令的規定人才選用不分年齡性別種族宗教膚色國籍等亦無童

工非法聘僱之情事員工聘任以適才適所為原則於面談時明確溝通工作職掌與期許讓應徵者在充

份認知下選擇加入中國人壽勞動契約亦基於勞資雙方平等條件同意下簽訂並由簽署員工保留其中

一份契約以維護其權益

由於中國人壽近年成長快速業務擴增帶動了人力需求持續增加內外勤同仁員工數振奮低迷的

青年人口就業市場提供高過於最低基本薪資之報酬協助社會安定新增的人力需求除透過各就

業管道尚透過產學合作暑期工讀短期契約等多元化管道提供社會新鮮人二度就業者及有

經驗求職者就業機會協助社會發展

秉持同工同酬原則中國人壽於員工晉升之管道以工作表現與適任性為主要考量不受年齡性別

年資之限制提供公平開放的管道與明確的績效管理機制提供員工進一步發展才能的平台

此外當涉及員工職務調動時依中國人壽「內勤職工職務交接辦法」除事前

安排與溝通外並經異動程序核准安排妥善之工作交接與通知後始進行異動

中國人壽的內勤人員以正職

聘任為主唯因同仁申請育

嬰留職停薪時經用人單位

評 估 有 急 迫 之 人 力 增 補 需

求則聘任定期人力以為補

充短缺性的人力缺口對於

簽定定期聘雇合約的同仁

其薪資福利皆循正職同仁

並 無 不 同2011 年 非 典

型聘用（派遣約聘）員工

共有 94 位佔全體員工的

09對於表現良好的定期

人員若適逢組織內部有適

當職缺中國人壽亦提供轉

正職的機會廣納人才與公

內勤員工工作性質

一般員工 90

核保人員 6

理賠人員 35

精算人員 05

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

em

ent amp

Envir

onm

ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

44

司共同努力成長

中國人壽盡可能雇用當地員工2011 年員工戶籍地為分公司所在地的比例達 82減少通勤奔波

不僅有利於員工的身心健康也能減輕交通的環境衝擊

進用身心障人士至 2011 年底中國人壽的身心障總雇用人數為 80 人超過《就業服務法》規定應聘雇人數達 27 人

之多身心障員工佔全體員工的百分比由 2008 年的 04逐步上升至 2011 年的 07

中國人壽提供公開的管道提供身障人士平等之聘任機會因應組織內部有適當的職缺需求人力

資源部主動協調部門將適合由身障同仁擔任的內勤職缺透過各種招募管道進行公開的人才篩選作

業

身障同仁的聘任與一般應徵者之薪資給付及福利均無不同並於報到後確保其接受工作相關的訓練

課程也安排共事同仁與主管主動關懷與定期回饋工作績效協助身障同仁能於短期內適應融入職

場並融入中國人壽大家庭

中國人壽除了透過公司內部同仁間組織資源上制度上提供身障同仁平等與用心的對待2010

年起亦接受由台北市政府勞工局委託國立陽明大學輔助科技研究中心的拜訪瞭解該中心能提供給

身障同仁的資源與協助並收到該組織發送的定期輔具資源入口網電子報相信未來當需求出現時

中國人壽可以更確實的掌握政府提供的可支配資源提供身障同仁務實的支持

健 康 職 場

關懷員工身心健康中 國 人 壽 提 供 優 於 法 令 之 健 康

檢 查 各 年 度 健 檢 方 案 依 職

級 年 齡 受 檢 頻 率 之 規 劃

金 額 及 受 檢 人 次 將 隨 實 際 狀 況

變 動 2 0 1 1 年 共 有 3 5 2 5 名

員 工 接 受 健 康 檢 查 總 支 出 為

4 0 7 9 4 2 0 元 每 人 平 均 為

1 1 5 7 元

為 積 極 推 動 同 仁 養 成 良 好 的 健 身

習 慣 中 國 人 壽 職 工 福 利 委 員 會

補 助 多 個 運 動 社 團 2 0 0 8 年 耗

資 千 萬 於 總 公 司 大 樓 新 建 空 中

花 園 員 工 交 誼 廳 健 身 房 更

衣 室 淋 浴 間 2 0 0 9 年 新 增 桌

球 室 咖 啡 廳 每 年 並 不 定 期 舉

辦 各 項 球 類 運 動 比 賽 開 辦 無 毒

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

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福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

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五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

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2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

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51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

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扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

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環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

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在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

45

水 果 試 吃 暨 健 康 講 座 藉 由 設 施 與 活 動 讓 同 仁 養 成 運 動 習 慣 並吸收健康新知並增進同事

情誼

除上述兩項安排外中國人壽於 2011 年安排了軟性職場的講座四個主題分別從心理與生理兩層面

涵蓋了兩性關係情緒與壓力管理職場人脊椎健康及變動時代下的自我突破之議題於工作時間內

開放同仁報名參與透過外部專業講師的闡述與帶動關懷員工身心平衡之發展講座後的員工滿意度

調查及員工回饋分享如下

評鑑項目 自我激勵 脊椎健康與 酸痛預防 兩性關係 情緒與

壓力管理

課 程 內 容 評 鑑

1-1 講座內容對於自我成長的協助性 89 92 94 89

1-2 講座架構完整且能切合學員程度 89 94 89 87

1-3 課程對於未來的助益 89 94 90 89

平均分數 89 93 91 88

講 師 評 鑑

2-1 講師教學風格及表達能力 96 96 93 94

2-2 講師與學員互動程度 96 96 92 92

2-3 講師溝通能力及問題解決能力 94 96 92 93

2-4 講師教學態度 96 97 90 95

平均分數 96 96 92 93

整體評鑑

3-1 講座內容設計滿意度 92 94 91 90

3-2 講座行政作業滿意度 91 93 93 90

平均分數 92 94 92 90

總評鑑平均分數 92 94 92 90

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

ocia

l In

volv

em

ent amp

Envir

onm

ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

46

防疫方案有鑑於近年重大群聚感染頻傳我們汲取 SARS 期間及 2009 年 H1N1 疫情爆發期的經驗中國人壽制

定三大員工防疫方案其一疫情嚴重爆發時員工可使用 IT 技術遠端遙控公司電腦處理保戶需求避

免因執行公務置身感染危機其二中國人壽各營業據點皆需放置乾洗手設備並備妥量測體溫設備及

口罩等相關防疫物品其三如同仁因工導致重大傳染病確診可享有防疫公假若家屬罹患重大傳染

病則可申請家庭照顧假

如遇有重大疫情流行期間中國人壽將即啟動以上三點防疫措施並調查同仁施打一般流感疫苗意願

委由醫院至職場施打既保障員工健康也能維持對保戶服務不中斷的承諾

勞工安全衛生委員會中國人壽設立勞工安全衛生委員會（目前計有七席委員勞工代表佔三席）及勞工安全衛生專責單位

前者負責危害預防及各項安全衛生提案等業務後者辦理勞工安全衛生檢查職場環境測定與改善醫

療衛生管理等業務保障員工健康與安全

我們並定期與消防單位合作舉辦消防講習及演練由各樓層部室推派代表受訓我們除教導同仁熟

悉消防逃生系統使用技巧並編配任務小組使同仁於火警發生時得立即脫離火場並將公司損害降

至最低勞安單位經常性實施消防器材檢查消防設備檢修使消防器材隨時保持堪用狀況各職場並

訂有環境衛生消毒作業實施辦法並依「勞工作業環境測定實施辦法」每六個月測定 CO2 及照明度乙次

課程主題 員工收穫 感想之回饋

【自我激勵學習成長】 變動時代下的自我突破

(1) 很實用待落實 (2) 放輕鬆面對工作 (3) 反求諸己 (4) 落實改變自己 (5) 轉念正向思考 (6) 再次提醒自己改變的必要性 (7) 溝通前先檢視自己的問題 (8) 讓自我建立價值更完美 (9) 活絡思維 (10) 溝通是重要的 (11) 老師很風趣 (12) 很有啟發性 (13) 凡事轉念豁達 (14) 要有霸氣是最深的感受

【健康保健】 職場人脊椎健康與酸痛預防

(1) 健康的重要性 (2) 受益無窮 (3) 學習到不同的健康資訊 (4) 正確的姿態為生活的基礎 (5) 健康無價運動的重要性 (6) 有笑有料又實用 (7) 有正確的健康觀念 (8) 讚 Good (9) 增加知識 (10) 自我管理 (11) 獲得健康的知識與正確的姿勢

【兩性關係】 男女大不同 - 金星人與火星人的對

話

(1) 對增進男女互動有正面幫助 (2) 原來想法真的不同 (3) 學習到的知識對日常生活有益 (4) 生動有趣吸引學習 (5) 男女之間遇到衝突以退為進才是上策 (6) 老師很活潑樂觀很有氣氛感染力 學習到男女之間的相處試著幽默方式應對

【情緒及紓壓】 情緒與壓力管理

(1) 獲得正面能量 (2) Good (3) 人生更要快樂感恩 (4) 人生是正面積極的 (5) 正面思想影響的情緒讓自已更有 EQ 情緒管理 (6) 使用正面的語言 (7) 壓力紓解學習正面思考 (8) 如何情緒管理及紓壓以後多練習微笑傾聽 (9) 正面的力量很重要情緒管理可以幫助有自己的生活及工作更加分 (10) 快樂知足感恩 (11) 成長 (12) 人要時時正面思考才會天天開心 (13) 情緒管理很重要

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

47

福 利 與 激 勵

至為提升同仁生活品質及保障中國人壽提供員工專有的「員工自用住宅貸款辦法」「子女獎學金」

「員工婚喪喜慶津貼」等福利措施協助員工與員工家屬安頓家庭同時中國人壽樂於與員工分享經

營績效提供每位員工合理薪資與獎勵

安穩的人生後盾身為保險業者中國人壽了解保險對安定家庭的重要性我們提供同仁完整的團保方案含括定期壽險

意外傷害險及住院醫療險其中住院醫療險包含本人配偶及子女完全由公司付費投保同仁或其配偶

子女及父母需自費加選我們也額外提供優惠方案滿足員工對家庭保障的需求

薪資獎勵及退休準備中國人壽根據個人專業能力績效貢獻度同時參考市場行情核定合理公平的薪資以利人才的吸

引與留用年終時員工可依據公司營運績效及個人整體工作表現獲得激勵獎金且員工享有配股或

優先認股權利

中國人壽新進同仁的起薪均高於法令規定的最低工資要求過去三年中國人壽新進同仁的平均月薪為

3 萬元而 2009~2011 年間全體員工 ( 內外勤 ) 年度總薪資成長率為 19622009 年辦理庫藏股

轉讓員工及現金增資發行新股之員工優先認股活動其中 15 由中國人壽全體同仁們以市價約 88 折的

價格認購2010 年辦理公司前一年度盈餘之員工紅利發放作業金額約 3600 萬元讓員工分享公司

之經營成果2011 年配合公司建信參股案所需資金增資三億股之計畫提撥 15 約四千五百萬股以

市價約 78 折之認購價 25 元供員工認購深化員工對公司營運之參與並辦理公司前一年度盈餘之員工

紅利發放作業金額約 2400 萬元讓員工每年均能分享公司之經營成果

中國人壽並依據「勞動基準法」「勞工退休金條例」訂定員工退休辦法並依規定設立勞工退休準備

金監督委員會對於適用勞退舊制之員工每月按薪資總額一定比率提撥退休準備金存入台灣銀行退

休基金專戶而對於選擇勞退新制的員工按月提撥月提繳工資 6 的退休金至員工於勞工保險局的個

人退休金專戶

除以上法定之退休金提撥制度外中國人壽於適用勞動基準法前已於中國信託商業銀行開立退休金專

戶以提撥適用於勞動基準法前之勞工退休準備金至 2011 年底該帳戶餘額約為 5923 萬元依據

退休金精算報告之估算對於退休金成本提撥不足之部分另行提列退休金帳上準備至 2011 年底

行政人員及業務人員退休金帳上準備金額分別約為 6451 萬元及 3773 萬元

中國人壽團險方案

險別 保險等級定期壽險

意 外

傷害險

住院醫療險意外醫療

限額險每次事故總限額 每日病房膳食費

本人 + 配偶 + 子女

部主管以上

管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 32 倍

採倍薪制度

基本月薪 32 倍12 萬 3600 元 3 萬

科主管及

非管理職同仁

採倍薪制度

基本月薪 28 倍

採倍薪制度基本月薪 28 倍 6~10 萬 1800~3000 元 1~2 萬

註部主管以上同仁定期壽險及意外傷害險最低保障額度各為 300 萬元一般同仁最低保障額度則各為 100 萬元整

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

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Envir

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rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

48

五 大 核 心 能 力 提 昇

五大核心價值與能力

人力資產是創造公司價值差異化不可忽視的一環員工的成長帶來企業競爭力的提升服務精緻化的

呈現除了具備專業能力外中國人壽極重視專業道德操守與風險控管意識之培養金融保險業須與法

令規定及時俱進以保障保戶權益實現對社會與保戶的長期承諾

中國人壽頻繁的安排同仁參與法定相關課程如洗錢防制稽核人員研習商品簽署人課程一般主管

稽核班公司治理課程風險控管法令遵循課程勞工安全衛生教育訓練個人資料保護法核保理

賠課程商品訓練等使同仁能隨時具備最新的法令規範知識提供利害關係人－客戶最及時與正確

的專業服務品質

除了專業技能企業社會責任亦為重要的宣導主題為了促進中國人壽內部 CSR 共識新人訓練課程納

入「中國人壽 CSR 行動」說明2011 年共計舉辦 5 梯次安排 158 人次新人受訓課程中以影片及實

際案例說明中國人壽 CSR 理念及員工如何參與

為提昇組織經營績效趨動團隊營運成果中國人壽持續於主管經營管理能力的訓練與發展除了期許

能夠帶領團隊朝組織目標前進創造營運績效外也結合員工發展之目的透過持續的學習與績效改善

以帶給所有利害關係人最大的利益

過去三年隨著員工人數的增加員工教育訓練的相關投資亦大幅成長四倍之多2011 年員工訓練總

金額已超過 8 千萬元佔總營收的 005相較 2010 年成長了近 74每位員工的受訓金額也呈歷年

顯著增加之勢

內外勤人才培育與教育訓練2009 2010 2011

員工訓練總金額（百萬元） 363 81 87

員工訓練人均金額（元） 2602 6791 7934

員工訓練總時數（小時） 310629 372695 324505

員工訓練人均時數（小時） 222 3125 2959

關 懷 社 會與 環 境

金 融 保 險專 業

管 理 領 導

風 險 管 理

法 律 遵 循道 德 遵 守

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

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Envir

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ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

49

2011 年各層級員工受訓時數資料

職級 人數 (A) 受訓總時數 (B) 平均受訓時數 (BA)

內勤員工 1480 20573 139

外勤員工

業代 5664 170095 3003

業務主任 2130 68910 3235

業務襄理 868 32526 3747

業務經理 632 27322 4323

處經理以上 191 5079 2659

總計 10965 324505 2959

中國人壽的核心價值是提供高品質的人身保險產品及服務因此我們區分出中國人壽人最需具備的

五大核心能力並根據五大核心力規劃各式學習管道讓同仁們有清晰的成長目標並孜孜不倦向上學

習

2011 核心能力之學習管道

項目 說明

組織自辦專業課程法治教育新人訓練業務部門之業務策劃會報理賠核保人員持續學習客服品質提升投資理財規劃研習投資型商品說明資訊安全等計 13118 上課時數

管理課程 新手主管訓練初中階主管管理訓練等計 3592 上課時數

派外專業課程 保發中心壽險學會金融研訓院及其他單位辦理之國內外專業進修課程等計 3863 上課時數

外勤同仁專業課程 中國人壽財富管理大學 _ 五大學院並提升團隊領導之各類管理課程等計 303932 上課時數

刊物報導 共發行 66 則 Hot News11 則行銷新聞剪報

網路專區討論 目前建置有金融道德資料庫一區

影片分享 共六支 (CSR 影片 )

外勤業務同仁為接觸客戶的第一線人員公司規劃一系列課程在中國人壽財富管理大學的五大學院「基

礎養成訓練」培訓該職級業務同仁所應必備的基礎能力「職能進階培訓」為不斷激勵業務同仁往上晉

陞所提供之職能進階訓練「專案精進培訓」提供業務同仁持續精進專業能力的訓練讓與這群第一

線人員在與客戶的互動中傳遞中國人壽的經營理念與對客戶的長期承諾並同時促進內部知識的累積

分享與傳承

S

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Envir

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ental P

rotectio

n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

S

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Envir

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n

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

51

中國人壽堅持「We Share We Link」的品牌精

神從保戶員工股東到積極投入公益活

動發揚壽險業的助人精神擴大受益對象

中國人壽以「扶助弱勢團體使其自力更生」

「友善環境讓土地生生不息」兩大主軸展開

創意公益計畫2011 年中壽自八八災後即啟

動長期性的「友善環境作物推廣」計劃這些

都是中國人壽善用企業獨特資源並結合公益

團體的特色發展出的持續性計畫特色在於

能夠持續的推動對公益團體不只是短期的扶

助而是長期的互惠機制

環 境 與社 會 參 與

Soc i a l I nvolvement amp Environmental Protection

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

52

扶 持 弱 勢 團 體

中國人壽認同非營利組織對社會的重要性透過活動贊助專案合作電話與電郵諮詢扶持弱勢團體

自力更生互相學習共同成長以擴大社會大眾對中國人壽的認同感與信任感同時透過諮詢環保團

體環保議題增加對環境議題的認識與行動在社區互動與公益活動推動中國人壽透過跳蚤公益市集

和全國各通訊處的在地參與邀請社區居民參與中壽公益活動善盡企業公民的責任

從價值鏈的角度思考面對供應商中國人壽除了透過議價會議與專案會議確保用公平公正公開

的態度對待所有供應商今後將更加致力於與供應商一同落實企業社會責任擴大善的力量

利害關係人鑑別與關鍵議題利害關係人 關鍵議題 溝通方式與管道

非營利組織

扶持弱勢團體自力更生 互相學習共同成長 擴大社會大眾認同感 諮詢環保團體環保議題增加對環

境之助益

活動贊助 專案合作 電話電郵諮詢

社區 善盡社區居民義務 邀請社區居民參與中國人壽公益活

動

跳蚤公益市集 全國各通訊處在地參與

供應商 對待所有供應商公平公正公開 與供應商共同落實 CSR 行動

議價會議 專案會議

gt 中國人壽董事長王銘陽總經理郭瑜玲與代言人 Jolin 與弱勢朋友一同在感動音樂會中分享音樂的美好

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

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1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

53

環 境 保 護 支 持

雖然金融保險產業相較製造產業對環境負擔較低但中國人壽仍致力於環境友善對內我們對綠色

管理行動明確分工對外我們積極邀請中國人壽主要利害關係人參與綠色消費友善環境行動擴大

關懷對象

中國人壽的綠色管理組織分由總經理為召集人以「綠流程」「綠行動」兩大主軸跨部門合作執行

績效並列入參與部門年度績效

綠色管理組織架構

綠流程中國人壽近年積極開發低碳服務流程降低能資源耗用並且避免非必要的差旅運輸降低營運的碳足

跡

1 無紙化保險業因作業性質各類書面文件表單宣傳 DM 之紙張耗損驚人對此中國人壽持續推動各項電

子化措施減少紙張用量2011 年推估總公司全年紙張採購量為 24 公噸而用紙量為 31 公噸換言之

節省了超過 1 百 44 萬張紙

註2011 年全年共採購量 9578 包紙張以每包 500 張25kg 計相當於 4789000 張紙24 公噸

而全年複印印表傳真實際共使用 6235132 張紙使用回收紙數量為 1446132 張

低碳服務流程類別 項目 預期的環境績效

無紙化

原書面表單影像化儲存傳送 ( 包含商品 DM帳單薪資單核保作業保戶電子報年度保險費繳費證明通知單 )

換置綠能列印設備及表單合併裝封交寄 分散付款作業授權各地客服中心透過應付系統開立支票減少支

票的寄送

無紙張耗損降低運輸碳足跡職場空氣品質

內部 OA 簽核流程電子化 無紙張耗損

公文電子化傳送儲存 無紙張耗損降低運輸碳足跡

收費員電子式收費配備可隨時協助保戶查詢保單現行狀況異動資料新服務及商品資訊

降低不必要及重複紙張列印

電子化服務團險 E 化網站中國人壽 E 秘書投資型保單專區讓客戶線上查詢投資型保單專區申請資料異動 無紙張耗損

複合機使用推廣傳真無紙化 無紙張耗損

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

54

在地化 理賠在地化由各分公司人員就近支援 公益參與在地化 降低差旅碳足跡

其他 開發環保禮贈品取代原一次性使用者 資源有效利用

必要之總公司與分公司文件傳送採單日隨貨運公司團體件集體遞送 降低運輸碳足跡

2 廢棄物管理中國人壽主要廢棄物來自辦公室及生活廢棄物回收我們由不動產部職場安全衛生科主導除了在

自有大樓積極進行垃圾分類落實回收並配合綠色管理組織下的綠色教育落實員工有效重複利

用垃圾減量行為2011 年中國人壽總公司總廢棄物總數量約為全年共 126316 公斤回收量

約為 42055 公斤回收比例為 33

3 綠色 IT中國人壽 IT 體系延續 2009 年度低碳 IT 作業的營運目標以減少使用有毒材料增加能源使用效率

提倡設備再利用等三大策略針對整體 IT 系統建置與維運擬定 2010 年度工作重點並落實執行計

劃才能創造提升資訊系統效能並持續保護環境的雙贏局面

綠色 IT 內容

項目 重點工作 環境成效

綠色採購 採購 IT 設備時廠商需提供節能效益及

產品之環境文件 優先選購具備環保標章產品

較低有害物質對環境的衝擊與破壞

敦促廠商生產環保產品一起為環保盡力

增加能源使用效率

以虛擬化技術整併伺服器 電話服務中心新增電話線路以 VOIP 建

置減少重覆設備的耗電 由中央監管系統控制所有電腦節能設定 導入雲端應用系統運行於終端伺服器

上

因機器效能提高與導入虛擬化方案提升電力使用效率降低機器空轉的電能耗損

以共用資源的方式增加能源使用的效率

提倡設備再利用 過舊或故障無法修復的機器或週邊設備以捐贈轉賣或是請合法回收商回收處理

增加資源再利用率 避免廢棄物增加以及有毒物

質外洩危害環境

綠行動除了內部進行流程改造綠色 IT 及環保理念之推廣落實中國人壽長期支持友善環境團體藉

由友善環境團體在環境議題的專業強化中國人壽正確落實友善環境行動也將中國人壽的行銷資

源經營管理專長與友好環保團體分享幫助其更有效率的與更廣大的群眾接觸溝通

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

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1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

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低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

55

1 支持友善環境團體友好環保團體 支持行動

屏東環保聯盟 amp 綠農的家

該協會由長期關注環保議題的洪輝祥先生主導致力於友善環境農產品之推廣並長期利用網路媒體針對環境議題撰文討論

八八水災後中國人壽第一時間預購受災綠色農民未來一年的產出支持友善環境耕作盡速復原

中壽多次舉辦友善環境農產品展售活動並向萬餘名中壽員工宣傳友善環境農作理念並持續與該協會保持密切互動協助其客戶服務流程改造講座舉辦等

為宣達環保及友善環境理念予青年學子2011 年舉辦「俠客CEO 大專院校公益計劃」以「友善環境」為精神邀請同學進行環保活動提案將正確的友善環境理念向校園紮根

稻鴨庄( 苗栗縣火炎山苑裡沖積扇平原生態

人文發展協會 )

該協會致力於友善環境稻米及相關製品產出藉農產品推廣生態多樣性與在地文化是中國人壽長期支持的團體

中壽除採購該協會相關產品外並帶領業務同仁參與俠客CEO 環保賽事的學生至該農庄進行體驗課程藉重該協會專業的知識與多年努力的成果教育社會大眾友善環境的重要性

生態綠 amp好樣綠生態農產品銷售平台

該協會致力於公平貿易產品及生態農產品之推廣並專精於網路社群經營

由於環境議題需要持續而長期的議題溝通中國人壽積極贊助該生態農產品銷售平台之建置並持續借重其社群經營能力將友善環境理念傳佈一般大眾

中國人壽於員工交誼廳引進生態綠所銷售之「公平貿易咖啡」讓員工在享用香醇咖啡之際能嘉惠貧窮國家的人民為地球保護盡一份力

各地綠農市集

中壽於 2011 年推出的公益環保桌曆「2011 蔬果力並捐贈數千本桌曆給各地綠農市集 ( 如 248 農學市集台中興大有機農夫市集屏東環盟 amp 綠農的家稻鴨庄生活農場 )協助各市集宣傳友善環境理念

邀請綠農市集小農參與中壽舉辦之「分享愛展售會」協助行銷商品並宣傳各小農之友善環境理念

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

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社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

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青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

56

1 員工綠色教育呼應中國人壽 CSR 核心理念之一我們希望所有的 CSR 作為獲得員工認同並共同執行因此由人力資源

部門為主要推動中國人壽內化綠色教育活動若干推廣措施並由綠色管理組織其他小組成員協助使其成

效更為卓著經過綠教育行動也能讓同仁在共同落實中國人壽 CSR 理念的同時凝聚向心力

新人報到時的宣導於新人報到的公司簡介中介紹本公司的企業理念其中說明本公司落實企業

社會責任之企業承諾為響應低碳行動說明組織內部流程由紙本轉化為 e-process 的行動重點

邀請新進同仁認同此承諾於每日接觸的作業中透過每個人的實際行動來支持低碳行動

新人訓練時的加強宣導觀念的落實係透過行動與觀念的持續宣導故於新人報到後 3 個月內的新

人訓練安排公關部完整的介紹本公司在企業社會責任上的理念承諾更透過紀錄影片分享本

公司已進行中多元的綠化及社會責任活動持續強化員工對此理念的瞭解與認同

員工園地的持續宣導員工園地為組織內部正式與開放的新溝通管道企圖透過綠色教育資訊的定

期分享建立員工對環保綠色行動之參與提供更完整的觀念除了讓同仁可知而行外更具備

行動力的技巧讓綠的行動範疇更形擴大發揮更深遠影響力

日常工作綠化

低碳行動響應 主要訴求 預期的環境績效

綠色會議 不主動提供紙杯鼓勵同仁自備 離開會議室隨手關門關燈關冷氣 降低紙張列印以投影設備取代等

降低紙杯紙張及用電量習慣延伸至同仁家中

低碳內部溝通 生日賀卡改用電子賀卡 非必要面對面會議改採電話或視訊會議

降低紙張用量減少差旅碳足跡

屏東縣環保聯盟理事長

洪輝祥老師

1「中國人壽到災區來對災區農

民來說不僅僅是雪中送碳而己

而是帶來了一股穩定的力量」

2「社會有一股公益而友善的力

量在支持我們做友善環境的事

我們就好好善盡照顧土地的責任

我們甚至不用再擔心風雨了hellip我

們甚至不用再擔心黑暗了hellip」

稻鴨庄 林翠蓮專案經理

「中國人壽積極推動社會公益及社會扶助在社會企業非營利事業組織都很盡心盡力尤其在推動有機農業稻鴨庄在行銷上面很弱藉由中國人壽的幫助在推廣上面提供很大的幫助中國人壽送禮之後客戶吃過好吃再回來購買基礎在穩固其除了公部門的幫助之外企業的協助拉拔對我們的幫助很大中國人壽在推動有機產業關心環保的議題上值得尊敬」

環保團體的回饋

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

57

低碳差旅

要求部門主管加強評估差旅需求降低非必要行程

由總務部協助管理公務車使用根據車輛管理辦法達使用年限者需進行汰換以降低能源耗損與環境污染

降低差旅碳足跡

環保活動推廣

延續同仁內部環保提案「省鬼傳奇」成效持續推廣同仁提出之環保提案

年度對外大型環保活動邀請同仁共同參與 引進公平貿易咖啡推廣公平貿易理念

使同仁將減碳行為落實生活中

1 水電資源節約中國人壽相當重視自有大樓各項機電設備之耗能狀況歷來因空調設備效能提升用電量下降成果卓著屢獲台電公司電費優惠2011 年總公司敦北大樓總用電量為 4936100 度相當於 3020 噸的碳排放用水量則為 24629 度

節能措施

方案 工作內容 預期的環境績效

空調省電

敦北自有大樓空調主機共三部離心式（具有相當於變頻節能之效果）主機各 256 噸取代一般傳統主機約需 1200 噸

室內溫度控制器提高到設定為 26 度

以滿載計算估計每月省電51534 度節省電費約 15萬元

照明省電 地下室二樓停車場採用 T5 燈管替換傳統日光

燈 高頻省電燈管逐步汰換成 LED 燈管

節省電費 33每年約可省電費59064 元

用水節能 公共用水量已調小供水流量 節省比率達 10

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

58

社 會 參 與

中國人壽鼓勵員工投入社會參與除導入「有薪志工」制度並提供補助與專業服務課程訓練並且透

過公司內部管道進行表揚與鼓勵2011 年約四分之一的員工投入了社會參與工作

友善環境

八八水災帶來嚴重的災情是大地對人類敲著生態的警鐘中國人壽感於壽險業與環境風險息息相關

認知到唯有重視環境風險才有永續經營不但長期支持環保理念並於八八水災後即刻投入友善環境

議題

2011 年中國人壽友善環境作為專案名稱 專案特色與成果

扶持友善環境團體 為能讓中國人壽友善環境作為與時並進中國人壽持續與關注友善環境議題

的環保團體互動做為環保議題投入時資訊的窗口以及了解各團體需求提供適當的協助或合作

綠農講座舉辦與分享愛展售會

邀請友善環境團體至企業內部舉辦團購及友善環境健康講座活動強化員工對友善環境產品的了解協助友善環境之生產單位獲得長期的支持而非短期的關注

2011 年 12 月結合「綠農的家」自產自銷的「順安養蜂」關懷熱帶雨林的「生態綠公平貿易咖啡」舉辦年度友善環境商品團購活動

友善環境水果年終採購

結合中壽 2011 年終晚會活動首度將無毒優質的友善環境水果納入年終晚會的抽獎贈禮有三十名員工可以得到千元的水果禮盒總價值 3 萬元

開心農場 於台北市士林區規劃一農地提供公司內部同仁免費認養供員工闔家栽種有

機蔬果除可親身體驗友善環境之意義並將理念傳達給家人同時定期舉辦除雜草活動增加同仁間的情誼及種植的樂趣

gt 中壽舉辦系列活動 以健康飲食迎接新年

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

59

青年人才培育

1 台 灣 未 來 領 袖 培 育 計 畫

中國人壽於 2007 年 6 月 20 日起正式成為亞洲華爾街日報在台灣唯一的白金合作企業共同推廣「台

灣未來領袖培育計畫」(Taiwan Future Leadership Program)中國人壽每年投入約 300 萬元贈報予

15 所大專院校約 5000 名學生除少數學校贈送紙本方便傳閱八成贈報為 E 化電子報減少碳足跡

中國人壽將未來領袖的要素定義為 CSR CEO強調未來領袖不只要經營管理能力也要有為社會行俠仗

義的精神結合具有 60 年校園教育經驗的華爾街日報資源中國人壽經理人之專業及引進國際間成功

運作的企業社會責任案例創造 CSR CEO 未來領袖

2 俠 客 C E O 大 專 院 校 公 益 計 劃

中國人壽以「環境保護愛心公益培養未來領袖」為

主軸的校園活動「俠客 CEO 大專院校公益計劃」已進

入第四個年度希望能發掘出具有未來領袖特質的青少

年新一代的未來領袖不僅需要具備卓越的經營管理能

力以及宏觀的國際視野更應熱心投入社會參與融合

新時代的領袖特質與東方固有的俠義精神才是未來所

需的領袖真正的「俠客 CEO」因此中壽連續四

年來藉由「俠客 CEO」的活動吸引許多國內大專院

校甚至國際青年學生他們對於環境保育的熱忱與觀

察透過中壽的協助與推廣漸漸讓青少年為環境的付

出被看到也讓年輕生命帶給地球環境新的希望

2011 年 3 月協助中原大學舉辦寒假海洋生態營讓弱勢家庭的小朋友也能從小參與並建立生態保育觀

念「探索海洋生態環境與保育育樂營」主要提供像家扶中心這樣的弱勢家庭小朋友能在寒假期間也能

參與並從事有意義的活動體驗並學習海洋生態與保育的重要性

藝文推廣與心智障礙者關懷

中國人壽與育成基金會合辦第三屆心智障礙者「YES I CAN 我相信 我可以」繪畫比賽並持續於中壽總

公司規劃「分享愛會議室」做為身心障礙者畫作展示空間及理念宣導之所在由於分享愛會畫比賽受到

內部同仁熱烈迴響2011 年擴大舉辦共有 364 件作品參賽在活動現場並展示 32 幅優秀畫作這些

心智障礙創作者擁有不凡的天賦與能量作品傳遞出感動與共鳴的元素

本活動並配合舉辦分享愛展售會邀請中壽各通訊處業務同仁參加用行動支持身心障礙者製作的庇護

工場商品為庇護工場帶來增加收益及理念宣導雙重效益更讓社會大眾藉由心智障礙朋友細膩且繽紛

的繪畫作品強化對其能力的肯定與了解

激勵員工投身公益活動

中國人壽除致力於核心 CSR 活動邀請內外勤同仁齊聲響應為了彰顯保險業務員強大的感染力持續

倡導「公益在地化」鼓勵分佈於各縣市通訊處同仁根據各單位關注議題及就近社區弱勢團體進行協

助讓中國人壽業務團隊猶如分佈於全台各地的公益大使又能兼顧環保減少碳足跡

2010 年下半年首度設計公益活動參與表揚制度鼓勵各通訊處主動將各自進行的小型公益活動與其他

通訊處進行交流互動由總公司進行刊物編輯報導上傳至公司內部網路平台供所有同仁點閱並

寄發電子內部訊息希望能拋磚引玉影響更多通訊處加入參與公益的行列並透過每一筆紀錄逐步擴

充中國人壽公益版圖真正落實公益在地化協助台灣各地需要幫助的弱勢族群

gt 中國人壽於「812 國際青年日」號召青年學子一起救地球邀集產官學界一起以ldquoUnite For Climaterdquo理念與優秀學子一起響應聯合國青年活動

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

60

2011 公益在地化具體做法

專案名稱 特色及成效

在地公益團體媒合為尚無在地支持團體的分公司或通訊處根據其關注議題協助進行媒合

分享愛展售會

結合業務同仁的大量送禮需求號召通訊處響應「中國人壽分享愛展售會」就近邀請自行生產健康友善環境理念產品之公益團體前往講座及展售兼顧公益團體發展降低碳足跡並藉由業務同仁將企業支持的CSR 理念傳達給保戶

相信 愛感動音樂會

2011 年 9 月 20 日中壽舉辦「相信愛感動音樂會」邀請育成基金會兒童慈善協會小胖威利協會罕見疾病基金會的孩子們共同合作演出現場並展示百幅心智障礙朋友的畫作此外並有愛心義賣以及捐款活動當天更邀請中壽代言人蔡依林親自為小朋友加油希望為小朋友的生命留下美麗的一頁本次活動希望讓大眾正視弱勢團體的需求號召大眾以實際行動協助他們提升自信心並幫助他們自力更生

愛上大掃除

每年結合社區居民於中壽敦北總公司舉辦愛上大掃除活動結合「二手物資回收義賣」「愛心友善環境年貨團購」等並邀請分公司就地響應本活動已成為員工及社區居民期待的年度盛事在每年年節期間為公益團體及友善環境團體挹注所需資金

2011 捐血活動

中壽以「保險」的精神作為號召－「集眾人之力幫助有需要的人」呼籲健康有愛心的朋友響應捐血一袋救人一命自 2011 年 6 月初起進行全省巡迴與當地捐血中心合作陸續在全台六個城市展開九場活動讓有意願捐血行善的員工與社區民眾可以就近捐輸活動集合千餘袋熱血點亮千餘個生命

gt 相信愛 感動音樂會

gt 愛上大掃除

gt 捐血海報

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

61

公益團體回饋

參與者回饋

育成基金會 賴光蘭執行長「helliphellip大部分的企業只有部分單位來參與中國人壽是從上級主管到各部門同仁都很重視一起參與不是只有一次是持續性的協助同時也讓身心障礙者可以獨立不要成為別人的負擔或社會的負擔對從事這個工作者是很大的鼓勵也更願意繼續走感謝中國人壽」

同仁的話1 金典通訊處經理 陳聰銘處經

理「我覺得這個活動真的很棒

很有意義我也很感動以後可以

在處經理會議或者晨會結束時間

舉辦活動參與的人一定更多

覺得這麼好的活動應該要給更多

人知道」2 昭才通訊處經理 張悅平總監

「公司倡導這麼有意義的公益活

動真的很不錯謝謝總公司讓昭

才有機會參與」

育成基金會

陳怡如組長

「因為中壽協助整合了企業內部資

源將金流物流都處理好並製

作宣傳物與媒體宣傳減輕了基金

會與庇護工場人力與資源不足的問

題讓天然無毒的食品有機會接觸

到更多的消費族群」

社區民眾

每年分享愛展售會皆有許多民眾

熱烈參與

每年都會來參加在中壽總公司舉

辦的綠色食品展售活動能跟中壽

員工同享折扣很划算也很健康

62

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

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G R I G 3 相 符 性 對 照 表

揭露項目 中國人壽的回應 頁碼

概況

策略與分析

11 高層就永續發展與企業策略的聲明 董事長的話 4

12 主要影響風險及機會的說明 風險管理 22

機構簡介

21 機構名稱 中國人壽保險股份有限公司 3

22 主要的品牌產品及 或服務 品牌與產品 12

23 機構的營運架構 營運架構 10

24 機構的總部位置 台北市松山區敦化北路 122 號 9

25 機構在多少國家營運在哪些國家有主要業務 營運架構 8

26 所有權的性質與法律形式 股東結構 14

27 機構供應的市場 營運架構 8

28 報告機構的規模 營運架構 8

29 報告期內機構規模架構或所有權方面的重大改變 無 --

210 報告期間所獲得的獎項 獲獎記錄 16

報告參數

31 資訊報告期間 2011 年 1 月 1 日至 12 月 31 日 3

32 上一份報告的日期 2011 年 9 月 3

33 報告週期 每年 --

34 查詢報告或報告內容的聯絡資訊 編輯方針 3

35 界定報告內容的過程 編輯方針 3

36 報告的邊界 編輯方針 3

37 指出任何有關報告範疇及邊界的限制 無 --

38 匯報可能嚴重影響報告的合資機構附屬機構租用設施 無 --

39 數據量測技巧及計算基準 依各項數據說明 --

310 解釋舊報告所載的資訊重新陳述的效應及原因 無 --

311 報告的範疇邊界或計算方法與以往報告的重大分別 無 --

312 表列各類型標準揭露在報告中的位置 GRI G3 相符性對照表 62~64

313 外部確證的政策與現行措施 確證聲明書 --

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

63

治理承諾與議合

41 機構的治理架構 董事會 21

42 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 是由董事長兼任執行長 --

43 董事會中獨立及 或非執行成員的人數 董事會成員 21

44 股東及員工向最高治理機關提出建議或經營方向的機制 嚴謹態度 穩健經營 20

45 對高層的補償與機構績效之間的關係 董事會 21

46 避免最高治理機關出現利益衝突的程序 運作現況 21

47 決定董事會之永續性專業的流程 運作現況 21

48 機構內部訂定的使命或價值觀行為守則 品牌管理 12

49 董事會管理經濟環境及社會績效的監督程序 運作現況 21

410 董事會評估本身經濟環境及社會績效的程序 運作現況 21

411 解釋機構有否及如何按預警方針或原則行事 風險管理 22

412 機構對外界約章原則或其他倡議的參與或支持 公共參與 11

413 機構加入的一些協會及 或倡議組織 公共參與 11

414 機構議合的利害關係人群體清單 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

415 辨識及選擇要議合的利害關係人的根據 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

416 利害關係人議合的方法 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

417 利害關係人議合過程中所提出的關鍵主題及關注點 利害關係人鑑別與關鍵議題2032 4152

揭露項目

經濟 管理方針揭露 公司治理 18

經濟績效

EC1 產出及分配的直接經濟價值 重要營運績效一覽表 15

EC2 因氣候變遷造成的財務影響及其他的風險與機會 氣候變遷的挑戰 25

EC3 組織擬定之退休金計畫是否完整 薪資獎勵與退休準備 47

EC4 來自於政府的重大財務援助 重要營運績效一覽表 17

市場地位EC5 標準薪資與當地最低工資的比例 薪資獎勵與退休準備 43

EC7 在各主要營運地點聘用當地人員的程序 員工結構 42

間接經濟衝擊

EC8 為公共利益而提供之基礎建設投資及服務 社會參與 58

環境 管理方針揭露 環境保護支持 53

物料EN1 所用的物料或重量 綠流程 53

EN2 採用經循環再造之物料的百分比 綠流程 53

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能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表

64

能源 EN4 按主要來源劃分的間接能源耗量 水電資源節約 57

水 EN8 按來源劃分的總排水量 水電資源節約 57排放物污水及廢

棄物按重量劃分的直接與間接溫室氣體總排放量 水電資源節約 57

產品及服務 減低產品及服務的環境影響的計畫及其成效 綠行動 54

遵守法規 違反環境法律及規則 無 --

勞工 管理方針揭露 員工照顧 38

雇用

LA1 按雇用類型雇用合約及地區劃分的員工總數 平等與多元 42

LA2 按年齡組成性別及地區劃分的員工流動總數及比率 平等與多元 42

LA3 按主要職務劃分只提供給全職員工的福利 福利與激勵 47

勞資關係LA4 受集體協商權保障的員工百分比 人權保障 43

LA5 有關各類作業改變的最短通知期 人權保障 43

職業健康與安全 LA8 關於嚴重疾病的教育預防與監控計畫 防疫計畫 46

培訓與教育 每名員工每年受訓的平均時數 各層級員工受訓時數 49

多元化與平等機會

按多元性指標劃分各治理機關成員和各類員工 平等與多元 43按員工類別劃分男性與女性的基本薪資比率 平等與多元 43

人權 管理方針揭露 人權保障 43

反歧視 HR4 歧視個案的總數以及機構採取的行動 無 --

強逼與強迫勞動 HR7 已發現可能會導致嚴重強逼與強迫勞動的作業 無 --

當地員工 HR9 涉及侵犯當地員工權利的個案總數 無 --

社會 管理方針揭露 環境與社會參與 50

社區 SO1 任何評估及監控機構作業對社區的影響 激勵員工投身公益活動 59

賄賂

SO2 已作賄賂風險分析的業務單位的總數及百分比 員工行為準則 28

SO3 以接受機構的反賄賂政策及程序培訓的員工的百分比 員工行為準則 28

SO4 回應賄賂個案所採取的行動 無 --

公共政策 SO5 對公共政策的立場以及遊說 員工行為準則 28

反競爭行為 SO7 涉及反競爭行為反壟斷壟斷措施的法律訴訟 無 --

遵守法規 SO8 違法法律及規則被處鉅額罰款的總額 無 --

產品 管理方針揭露 完整的商品線 13

客戶健康與安全 PR1 產品及服務在其生命週期各階段對安全與健康的影響 商品研發團隊 33

行銷推廣溝通

PR6 為符合行銷推廣相關法律標準及自願性規約設定的計畫 業務行銷規範 28

PR7 違反行銷推廣相關法律標準及自願性規約的次數 業務行銷規範 28

客戶隱私權 PR8 關於侵犯顧客隱私權及遺失顧客資料的實際投訴總次數 業務行銷規範 28

遵守法規 PR9 產品或服務違反法律和規則被處鉅額罰款的總額 無 --

G R I G 3 相 符 性 對 照 表