7/28/2014

1

هـتشياىهذيشيت استثاط تا

ػلی خي،

،CRMهـاس هجشی ػیؼتن ا سؽ ای اػتقشاس

09122991608

معرفی علی خویه

•www.khooyeh.com .gmasگروه مشاوره تحقیق آموزش و اجرای

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های :معرفی مدیر عامل

سال تجربه اجرایی، 14با بیش از -بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خالقیت، تجارت و فروش

کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، 11مولف و مترجم

350000پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 200مجری و مشاور بیش از

نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و

موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و

100مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از

ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها

سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات

مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی

....... www.khooyeh.ir

khooyeh@gmail.com:ماتماس با •09372991608 09122991608

:سوابق گروه

ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر، اجرای بیش از صدها پروژه 5000ارایه بیش از

مهندسی فروش و بازاریابی، کمپین ،CRMتحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان،

و روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی و فروش، برنامه IMCتبلیغات، برنامه های ارتباطات بازاریابی

بازاریابی،مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و

بازاریابی، اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرار فروش و بازاریابی مویرگی، راه اندازی و

استقرار فروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه

اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهای فروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروش

انالین، مشاوره فروشگاه مجازی، مشاوره ارتقا فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، دوین

شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و

بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش

سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف

کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آنالیز دالیل شكست روشهای اجرایی در جذب مشتریان جدید، اثربخش و اجرایی در CRMبهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ایجاد واحد

شرکت و سازمان ، شناسایی نیازهای مشتریان و جلب اعتماد آنها برای خرید، آموزش تیم فروش در جهت بهبود

عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجی مشتریان در فروش، طبقه بندی انواع مشتریان و تکنیک های

فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیات فروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین

وساده ترین روشهای فروش و بازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی و فروش

.... و

7/28/2014

2

ضزمت در CRMاعضاي پزص احذ/ ام اداس وايذگاى/ ام وايذ

CRMفزست هطالب مارگا

هطتشي هحسي –هقذه اي دسباس هطتشي هذاسي ضشست استفاد اصCRM

هضايا ، يژگي ا تاوذي ايCRM

سيستنCRM چيست ؟ (فشايذ)سشCRM چگ است ؟ جايگا سفتاس دسCRM كجاست ؟ جوع بذي تيج گيشي

( 1)هباحث مارگاي

هطتزي هحري

1فشم ؿواس

7/28/2014

3

آيا هي تاين بزاي و هطتزياى خذهات سيز را ارائ دين ؟

پشداخت تسيالت باالتش اص سقف اعتباسي• پشداخت سد تشجيحي•

•Wireless POS اي سالي ATMاستقشاس •

!کیذ ؿشکت تج ت جذل آهاس ػپشد ا ؿوا چ تشداؿتی داسيذ ؟

عبق بذي هطتشياى

هـتشياى يظ

هـتشياى تشتش

* ** ***

هـتشياى اسصؿوذ

* ** ***

هـتشياى ػادی

* ** ***

چزا ضاخت هطتزياى اويت دارد ؟

اگش هطتشي سا بطاسين

سفتاس باكي ا سا بطاسين

ياصاي هطتشي سا بطاسين

هي تاين ضعيت هطتشي دس شم هطتشياى سا استقاء دين

7/28/2014

4

طيف اي هختلف هطتزياى

هـتشی تخؾ

(صيش تخؾ ای کـاسصی)ؿاغل –هشد -جاهؼ سػتايی 1

(صيش تخؾ ای کـاسصی)ؿاغل –صى -جاهؼ سػتايی 2

تیكاس –هشد -جاهؼ سػتايی 3

هصشفی –تیكاس –صى -جاهؼ سػتايی 4

(حقیقی)هصشفی –ؿاغل –هشد -جاهؼ ؿشی 5

(حقیقی)تخؾ کـاسصی –ؿاغل –هشد -جاهؼ ؿشی 6

(حقیقی)هصشفی –ؿاغل –صى -جاهؼ ؿشی 7

(حقیقی)هصشفی –تیكاس –صى -جاهؼ ؿشی 8

(حقیقی)تخؾ کـاسصی –ؿاغل –صى -جاهؼ ؿشی 9

(حقیقی)هصشفی –تی کاس –هشد -جاهؼ ؿشی 10

(حققی)هصشفی -جاهؼ ؿشی 11

(حققی)غیشهصشفی -جاهؼ ؿشی 12

(حققی / حقیقی) -فؼال دس تخؾ کـاسصی -هـتشياى تاصاس تجاسی 13

(حققی / حقیقی) -فؼال دس تخؾ غیش کـاسصی -هـتشياى تاصاس تجاسی 14

آيا یاص و گش ا يكؼاى اػت ؟

1 - :–) (

7/28/2014

5

تحليل ا چگ صرت هي گيزد ؟

(هثتی تش داد ای تشاکـی)ػیؼتوی (هثتی تش دػتالؼول)ری

کیفی -کوی کیفی

(ػلیق)هثتی تش ؿخص

(تؼذاد هحذد هتغیشا)يك تؼذی

(اػتاذاسد)هثتی تش ػیؼتن

(تؼذاد هاػثی اص هتغیشا)چذ تؼذی

سفتاس _سؽ _ػیؼتن (گضاسؽ گیشی –صشفا سد داد -هشگؼتش)هكایض

هدف از مديريت ارتثاط تا مشتريان

ضزمت در CRMجايگا

تاكذاسی خشد هـتشی خشد

تاكذاسی ؿشکتی هـتشی ؿشکتی

تاكذاسی اختصاصی هـتشی يظ

هـتشياى يظ

هـتشياى تشتش

* ** ***

هـتشياى اسصؿوذ

* ** ***

هـتشياى ػادی

* ** ***

7/28/2014

6

CRM چگ در ضاسايي هطتزياى ب ها مول هي مذ؟

گا و جاث تجیضهاتغ صل اػتثاسات

تاك

هـاس ساوايی هـتشی صل هطالثات

اػتثاسات

خذهات تجیض هاتغ

CRM

CRM

CRM

CRM

چيست ؟ CRMسه جسء اصلی

درصد 10(:تکنولوژی)درصد سیستم 20(:فرایند)درصد روش 70(:کارکنان) رفتار

7/28/2014

7

سفتاس

هذيشيت استثاط تا هـتشياى

(CRM)

CRM سيستن است

سفتاس

هذيشيت استثاط تا هـتشياى

(CRM)

ب ها كوك هي كذ ؟ سيستن چگ

حافظ ػاصهای حافظ ؿخصی

ؿؼث تغییش سئیغ

جاتجای پشػل ؿؼة دس اػتاى

(ػپشد تؼیالت)تشسػی هـتشياى تا د هتغیش

هتكی تش فشد وی تاؿذ

تا جاتجايی اطالػات اص تیي وی سد

گا و جاث ت هـتشی جد داسد

7/28/2014

8

آيا و تحلیل ا دس ري کاستش اجام هی ؿد

ت صست اجام هی ؿد CRMتواهی تحلیل ا دس ػیؼتوی

چگ ماربزاص را پطتيباي هي مذ؟ CRMسيستن

کاسکشدى تا آى آػاى تاؿذ

تحلیل هاػة اسائ دذ

یاص کاستش سا دس هقؼیت ای هتفات سفغ کذ

تشای کاستشاؾ ايجاد اسصؽ کذ (1)اسجاع ت کاسگا

(طثق تذی هـتشياى هاطل) هـتشیقلة هذيشيت استثاط تا

CLVاسصؽ طتل ػوتش هـتتشی يتا هحاػث اهتیاص ش هـتتشی هثتتی تتش •

(Customer Lifetime Value)

طثق تذی هـتشياى•

ستث تذی هـتشياى•

7/28/2014

9

يا اسصؽ طل ػوش هـتشی CLVهفم

هحاػث تواهی جاة اسصؿی هـتشی دس طل هذت استثاط هـتشی تا ؿشکت

𝑪𝑳𝑽 اسصؽ تالق = وش فاداسی + اسصؽ فؼلی +

( R1 تاصگی خشيذ ) +( β ش سؿذ اسصؽ ػپشد ای هـتشی ) اسصؽ تالق

( F1 خذهات)+ ( M3 + M4 + M5) سفتاس اػتثاسی+( M2 + F2 سفتاس ػپشد ای) اسصؽ فؼلی

( M1 ) حجن خشيذ + ( R1 پايذاسی خشيذ )وش فاداسی

CLVذف اس هحاسب اسصؽ طل ػوش هـتشياى

صهاى

افضايؾ اسصؽ هـتشی

افضايؾ ػوش هـتشی

صهاى حال (t0)

اسصؽ تالق + فؼلی اسصؽ + فاداسی هـتشياى ; اسصؽ طل ػوش هـتشياى

نمره وفاداري

ارزش فعلي

ارزش تالقوه

CLV

ها ػپشد هـتشی ضد تاك 12حفظ هاذگاسی : پايذاسی خشيذ

ها 12ػاات تغییشات هیاگیي حؼاتای هـتشی دس : حجن خشيذ

هیضاى تؼذاد اػتفاد هـتشی اص ااع کاالای الكتشیكی ػتی: تع خشيذ

ای ها 12کل ػپشد يا آسد هـتشی دس دس : سفتاس ػپشد

( ضؼیت هاذ تؼیالت ، تؼیالت تؼي ؿذ ، صل هطالثات ) سفتاس اػتثاسی

ای الكتشیكی : خذهات تؼذاد دفؼات اػتفاد هـتشی اص خذهات ؿؼث

پیؾ تیی ضؼیت هـتشی دس آيذ: ش سؿذ اسصؽ هـتشی

ای تا هـتشی: قذست فر تؼذاد هـتشياى هشتثط ؿثك

(اخیشا)ضؼیت حؼاتای هـتشی دس چذ قت گزؿت : تاصگی خشيذ

7/28/2014

10

چ اهناات ديگزي ب ها هي دذ ؟ CRMسيستن

چ اهناات ديگزي ب ها هي دذ ؟ CRMسيستن

:ايي سيستن هي تاذ تواهي ضواس هطتشي ا ضواس حساباي هشتبظ با كذ هلي سا ب ها بذذ• تواهي حساباي باص بست هشتبظ با هطتشي سا ب ها هي دذ• كوپيي اي ها سا ذفوذ هي كذ •

اهكاى فشش جابي سا بشاي ها فشان هي كذ•

CRM سش است

سفتاس

هذيشيت استثاط تا هـتشياى

(CRM)

7/28/2014

11

دريافت وجه

.مراجعه مي کندشرکت کشاورزي مشتري تراي دريافت وجه ، ته يكي از شعة

CRMتعد از CRMقثل از

.را ارد هي مذ 1010ماربز مذ 1.

ماربز ضموار حسمام هطمتزي را در سيسمتن ارد 2.

.مذهي

.ماربز هبلغ هرد ظز را اريشهي وايذ 3.

ماربز فزم اريشي را پزفزاص مزد ب هطتزي تحيل 4.

.هي دذ

.را ارد هي مذ 1010ماربز مذ 1.

.مذهطاذ هي CRMرا در (CLV)ارسش هطتزي ضعيت ماربز2.

وشهاى ماربز هبلغ هرد ظز را اريشهي وايذ 3.

.4 CRM ب تاسب ضعيت ارسش هطتزي((CLV ، را ب صرت خدمار پيطاداي هتعي

ب ماربز طاى هي دذ

حيي پزداسش سيستن يا پزفزاص ) را در س گام با هطتزي آغاس هي مذ هذامزات هثزي ماربز،5.

(.دقيق طل هي مطذ 2تا 1سذ ب صرت تقزيبي

.ماربز فزم اريشي را ب هطتزي تحيل هي دذ. 6

او را می شناسند شگفت زده خواهد شدشركت كشاورزی مشتری از اينكه كل شعة

در صرت ضلغي ضعب، ماربز باج هي تاذ پزيت هطتزي اه را در اختيار هطتزي قزار دذ.

رضا در رال اي عولياتي ضعب

افتتاح حساب

.شود شرکت مي مشتري تراي افتتاح حساب وارد

CRMتعد از CRMقثل از

هطتزي را فزا خاى هي مذ1. .سيستن بت دي ضوار

.فزم اي افتتاح حسام تسط هطتزي تنويل هي گزدد2.

ضد3. مارت هلي هطتزي با اصل آى تطبيق داد .مپي ضاساه

هي ضد 62001اس طزيق تزامص 4. هطتزي، تخصيص داد .ضوار

حسام هرد ظز بزاي هطتزي افتتاح 62000اس طزيق تزامص 5.

.هي ضد

هي ضد6. ب هطتزي تحيل داد .دفتزچ حسام صادر ضذ

.سيستن بت دي ضوار هطتزي را فزا خاى هي مذ1.

.فزم اي افتتاح حسام تسط هطتزي تنويل هي گزدد2.

.مپي ضاساه مارت هلي هطتزي با اصل آى تطبيق داد ضد3.

مذهلي، ضعيت )صحت فيلذاي اطالعات هطتزي با تج ب اويت 62001اس طزيق تزامص 4.

ارد ...( تحصيالت، تأل، تعذاد فزسذاى، پست النتزيني، ضوار تلفي ثابمت ومزا

.سيستن هزگستز هي ضد

.حسام هرد ظز بزاي هطتزي افتتاح هي ضد 62000اس طزيق تزامص 5.

.دفتزچ حسام صادر ضذ ب هطتزي تحيل داد هي ضد6.

ترخوردار است CRMورود دقيق اطالعات مشتری در مرحله افتتاح حساب از اهميت ويژه ای در

رضا در رال اي عولياتي ضعب

CRM سفتاس است

سفتاس

هذيشيت استثاط تا هـتشياى

(CRM)

7/28/2014

12

CRMرفتاري الگي ايي الگ . تؼشيف ؿذ اػت CRMالگی سفتاسی هـخصی هثتی تش اػاع تشايي

:ؿاهل ػ تخؾ هی تاؿذ

CRMرفتار است

:مشتری نامه

ش بخص اص هطتشي اه هبتي بش چذ الي تحليل اص سفتاس باكي هطتشي است

جزب کشدى

تـشيح کشدى

تشغیة کشدى

ؿاػايی هـتشی

7/28/2014

13

پيطاد ب ضوا چگ تليذ هي ضد ؟

1 اهتیاص ػپشد ای

2 تع خشيذ

3 اهتیاصخذهات

4 تاصگی خشيذ

5 اهیتاص اػتثاسی

6 هـتشياى ؿثك ای

CRMرفتار است پشيت اص هطتشي اه دس اختياس هطتشي قشاس هي گيشد: باضذ ضشكت ضلغ اگش •كاسبش باج يا ش باج هشگستش بشي پيطادات هطتشي :باضذ ضشكت خلت اگش •

اه هاس هي دذ (كاسبش، ايستا باك)ضشكت اص عشيق : حضسي• سايت يا ايتشت باك: غيشحضسي• اص هطتشي خاذ داضتيكساي ضاخت ضشكت كاسكاى دس و احذ اي •

:اص گا هطتشي سا هي ضاسذ يضشكت ، و كاسكاى • قابل تجي ب هطتشي هعكس هي كذاعالعات جالب • سا كاهال حس هي كذاهتياص خد هطتشي تغييش ضعيت •

7/28/2014

14

سي هطتزي ضزمت اس داليل تزك

1% اص هطتشياى هيويشذ

3% ج د

5% ب سي سقبا هي سذ

9% كطص هضيت اي سقابتي سايش سقباء

14%ب علت عذم سضايت اص خذهات هحصالت

68%ب علت بشخسد اهاسب كاسكاى

جوع بذي تيج گيزي

:جمع تندی

•CRM سفتاس ، سش سيستن است

اص سايش اجضاء استضشكت بيطتش دس CRMسن سفتاس دس پياد ساصي هفق •

گيش است ضشكت چطن ب عاى هج آفشياى اصلي دس CRMقص هذسسيي •

، پزيشش قص آفشيي كاسكاى دس ايي فشايذ است CRMكليذ اصلي هفقيت •

، دسيافت اعكاس باصخسد اص ظشات فشاگيشاى هي باضذ CRMهعشفي هفم CRMظيف اصلي هذسسيي •

(ضشكت كطاسصيهضيت سقابتي )يچ كذام اص باكاي سقيب اص چيي اهكاي بشخسداس يستذ •

سقابت دس هشاكض پلي هالي ياصهذ اتخار سضي هاسب دس ايجاد استباط با هطتشي است•

ب ضواس هي سذ CRMاصلي هفقيت هحس ضشكت كاسكاى •

CRM

7/28/2014

15

تا هضيتی ک قاتل تقلیذ تػط سقثا یؼت

سفتاس کاسکاى ػاصهاى اػت

:تشویي اػاع

CRM هضيتی هتوايض دس ظام تاكی تشای ها ايجاد هی کذ

متشکل از اساتید برتر دانشگاه ها، مدیران عالی باتجربه و ، gmasشرکت مشاوره مدیریت •

حرفه ای صنایع وسازمانهای مختلف، کارشناسان و متخصصان خبره، مدرن و به روز ایران و و با پشتوانه یک دهه تجربه و www.khooyeh.comجهان، با سرپرستی مهندس علی خویه

فعالیت مشاوره تحقیق آموزش و اجرا در زمینه مدیریت بازاریابی مهندسی فروش و نیز در سازمانهای ملی و بین الملی در صنایع مختلف تولیدی (CRM)مدیریت ارتباط با مشتری

از جمله شرکت های پخش توزیع فروش مویرگی ، بانک ، ... خدماتی صنعتی کشاورزی و

سرمایه گذاری ، مخابرات، تاسیسات، آموزش عالی، بیمه، کشاورزی، نفت و گاز، تولیدی،

تاسیس شده ... بازرگانی، صادرات و واردات، لیزینگ، صنایع غذایی، فناوری اطالعات و

هدف ما ارائه خدمات مشاوره مدیریت در زمینه بازاریابی و مهندسی فروش و برند با .استدر قالب ارائه راهکار، تعیین استراتژی، برنامه (CRM)تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری

. ریزی، پیاده سازی و آموزش با استفاده از متدلوژیها و تکنولوژیهای معتبر جهانی می باشد

وظیفه ما افزایش فروش و سهم بازار شرکت شما، استفاده بهینه از فرصتهای تجاری، کاهش

هزینه های بازاریابی و فروش و بهره مندی از سیستمها و راهکارهای نوین مدیریت بمنظور .رویارویی با چالشهای پیش رو در دو سطح ملی و بین المللی می باشد