OBJETIVO: Analista de Processos ITIL/Projetos/Sistemas/Suporte SAPMiriam Noveli Pires Luz, 42 anos, brasileira, solteira (11) 98064-4065 / 5831-4447Endereço: Rua Tiquira, 215 - Jd. Ângela- Santo Amaro – Zona Sul – São Paulo/SP CEP 05873-390Linkedin: http://br.linkedin.com/pub/miriam-luz/18/363/b13 miriamnovelli@hotmail.com

Resumo das Qualificações Gerenciamento de Processos ITIL : Incidentes, Problemas e Mudanças; Conhecimento em soluções de captura em adquirencia de cartões (débito e credito) como POS, TEF, e-

commerce, EDI e VANs; Auditoria da Qualidade Serviços (ISO9002) e Metodologia 5S; Análise e gerenciamento de Projetos com MS- Project; Análise e documentação de Processos (Visio, Bizage e UML); Atendimento N1 ao usuário (pessoal ou remoto – VNC, Team Viewer, etc) Controle de SLA e redução do tempo médio de solução; Criação e controle de KPI para medição de desempenho das equipes; Elaboração e apresentação a dashboards para clientes e diretores; Conhecimentos em ambientes de servidores Windows, aplicativos Office (Word, Excel e Power Point

avançado); Conhecimentos intermediários em ferramentas como: Active Directory, Exchange, SQL_Server, .Net, XML,

HTML; Conhecimentos básicos nos principais módulos de SAP(PP, MM, SD, CO e FI), SAP Basis e SAP HANA. Conhecimentos básicos em Gerenciamento de Projetos PMP.

Formação Acadêmica

Pós-Graduação Desenvolvimento de Sistemas para Web Univ. Vale do Rio Doce - MG - Concluído em Dezembro de 2004

Graduação Processamento de Dados com ênfase em Análise de Sistemas Univ. Mackenzie – São Paulo/SP - Concluído em Dez. de 1999

Certificações ITIL Fundation V3 Abril / 2013

Idiomas Inglês Avançado (Manutenção) EF EnglishTown Cursando 2015Espanhol (Básico) Escola Skill Suspenso 2014Upper Proficiency Course in English Wizard Concluído Dez/2011Intercambio - General English Intensive Navitas School Concluído Julho/2011

Cursos Gerenciamento de Projetos PMP Foundations 16 horas Trainning Julho/15SAP Hana Fundations 16 horas Trainning Abril/15SAP Basis Fundations 40 horas Trainning Março/15SAP Funcional R/3 Foundations 40 horas Trainning Janeiro/15Desenvolvimento e Liderança 30 horas INEXH Março/14COBIT 5 Foundations 40 horas Trainning Janeiro/14BPM e BPMN Mod. de Proc. de Negócios 16 horas Trainning Maio/12Analista de Negócios de TI 16 horas Trainning Maio/12Metodologia 5S 16 horas Corpflex S/A Janeiro/11Customer Service - Melhores Práticas em SD 8 horas HDI Brasil Nov/10Impl. e Man. Bco SQL Server 2005 80 horas KA Solution Fevereiro/09Implementando o MS-SQL Server 2005 40 horas KA Solution Janeiro/09Qualidade no Atendimento ao Público 15 horas Senac Junho/04

Histórico ProfissionalCielo/Sonda IT Consultor de TI / Gestão de Problemas De Jan/2013 a Set/2014Gerenciamento dos problemas abertos baseados em incidentes críticos ou reincidentes;Organização e condução de reuniões para alinhamento de ações em busca da causa raiz e correções definitivas; Demandar atividades aos datacenters ( IBM e TIVIT);Elaboração de métricas e dashboard mensais da equipe e dos fornecedores;Participação nas reuniões mudança, com direito a veto se o ambiente afetado apresentar instabilidade;

UAB Motors Analista de Sistemas De Jul. a Dez./2012Atendimento aos incidentes e requisições referentes aos sistemas SISDIA especifico para concessionárias, Workflow e outros aplicativos utilizados pelos funcionários da holding.

Corpflex Informática S/A Ticket Manager De Abr/2010 a Mar/2012Como Analista de Suporte, atendendo os incidentes e requisições dos diversos clientes hospedados em nossos servidores (host físico, virtual, cloud, links e ambiente Citrix).Elaboração e execução de mudanças. (Change Management)Como Ticket Manager atuando no controle dos SLA dos chamados resolvidos pelos diversos níveis, obtive uma redução de 10% no tempo de atendimento dos chamados. (Incidente Management)Criação de KPI , desenvolvimento de dashboard mensais e apresentação para as equipes envolvidas e diretorias interessadas.Levantamento de reincidências de incidentes e gerenciamento dos tickets de problemas.(Problem Management)

Protege Transp. Valores/ H2M Consultoria Analista de Suporte De Abr/2009 a Mar/2010Suporte remoto aos usuários dos sistemas legados em todas as filias do grupo;Acesso aos ambientes Unix, Cobol e Web, banco de dados SQL Server e servidores físicos.

Nestle Brasil/TOP OF MIND Consultoria User Management Analyst/Basis Security De Mar/2006 a Dez/2008Como Analista de Monitoring : Monitorando vários servidores (Middleware/AS400/SAP) e abrindo chamados para a áreas técnicas no Brasil, Chile, EUA e India, até que este serviço fosse automatizado.Como User Management: Atendimento das requisições de criação, manutenção e cancelamento de contas de usuários para acesso a Rede, SAP, Mainframe, Documentum, NesToo, entre outras ferramentas.Extração de dados via BI e elaboração de dashboards mensais.Participação na equipe de Gestão de Problemas documentando a solução definitiva dos mesmos. (Pos-Morten)

BASF do Brasil/H2M Soluções Consultoria Analista de Projetos De Maio a Dez/2005Atuação em 3 projetos: Controle de Softwares: Pesquisa e desinstalação local e remota de softwares “não-conformes” .Segurança Forte: Distribuição, ativação e treinamento para usuários de TOKENS RCA. Field Service/Siemens: Atualização local e remota de módulos SAP e demais softwares

SOFTER Informática Gerente de Help Desk De Abr/2003 a Dez/2004Gerenciar e garantir a qualidade dos atendimentos feitos remotamente ou em campo, assim como garantir a excelência dos softwares desenvolvidos. Companhia Athletica Gerente de CPD De Jun/1995 a Jun/2001Garantir o bom funcionamento do software de identificação e acesso à academia;Envio de dados via EDI para a cobrança das mensalidades pelas administradoras de cartões de crédito;Tratar o resultado os envios e elaborar relatórios para a área financeira com a previsão dos recebimentos; Realização de backups diários e manutenção do arquivos físicos;Realização periódica de auditorias internas da qualidade de atendimento.