dashboards: je
TRANSCRIPT
Dashboards: je data inzichtelijk wanneer je maar wilt! WHITEPAPER
wCREATING HAPPY CUSTOMERS
IntroductieAgenda’s staan vol met afspraken en aan je takenlijst komt nooit een einde. Zo is het voor velen in het bedrijfsleven en laten we eerlijk zijn: dat is maar goed ook. Het nadeel is alleen dat door de dagelijkse dingen bepaalde belangrijke zaken soms links blijven liggen. Die hebben op dat moment simpelweg geen noodzaak of hoge prioriteit. Een vraag van een prospect beantwoorden gaat voor, net als het live zetten van een nieuwe campagne. Wat komt vaak op een laag pitje te staan? Het monitoren van data, resultaten en statistieken doornemen, rapporteren… Zeker wanneer deze informatie niet makkelijk toegankelijk is. Wanneer dit niet periodiek wordt gedaan, kan het zijn dat je belangrijke signalen mist. Het gevolg is dat je te laat bent met actie ondernemen om het tij te keren. Maak het jezelf dus makkelijk en zorg dat je eenvoudig de voortgang kunt monitoren. Zoek niet naar de data maar haal deze uit één bron en overzicht: ga werken met dashboards!
Een dashboard is een overzicht dat de meest relevante gegevens op één plek samenbrengt. De gegevens worden gepresenteerd in een gemakkelijk te behappen formaat, denk aan eenvoudige grafieken in plaats van tekstuele uitleg. Zo beschik je in een oogopslag over sturingsinformatie en kun je in actie komen.
2
wCREATING HAPPY CUSTOMERS 3
InhoudIntroductieAan de slag gaanDashboards in HubSpotUitgelicht KPI-dashboard ABM-dashboard Multi-touch opbrengstattributierapportage
Kijkje in de dashboardbibliotheek van HubSpot
2 356678
9
Aan de slag gaan1. Kies het onderwerp en doel van je dashboard.
2. Bepaal wat je wilt bereiken en houd alleen de statistieken en KPI’s bij die daarvoor relevant zijn.
• Kijk gerust verder dan je eigen werkzaamheden, voor een totaaloverzicht van informatie over klanten kunnen doelstellingen van bv. marketing, verkoop en service gecombineerd worden.
• Bedenk hierbij ook goed welke gegevens je nodig hebt om bepaalde processen te volgen in realtime en normafwijkingen waar te nemen. En welke statistieken resultaatgericht zijn en bijvoorbeeld worden weergegeven aan het einde van een periode (week, maand, kwartaal).
• Om een oordeel te vellen over de statistieken, moeten ze dan nog ergens mee vergeleken worden? Zoals de waarde van een voorgaande periode?
3. Neem je tijd! Ontwerp het dashboard op een manier die ervoor zorgt dat het bruikbaar is voor tussentijdse verbetering en de juiste sturingsinformatie bevat.
• Met de juiste tools kan je snel dashboards bouwen met het behulp van rapportage-sjablonen, maar maak gerust een aangepaste rapportage aan wanneer het niet aansluit bij je wensen. Dit zal iets meer tijd kosten in eerste instantie, maar uiteindelijk veel waardevoller voor je blijken.
4. Presenteer beschikbare gegevens overzichtelijk en logisch door diverse visualisatiemogelijkheden te overwegen.
• Wanneer je rapportages maakt of aanpast, kan je een stijl kiezen waarin dit wordt weergegeven. Voor elke statistiek zal niet dezelfde weergave efficiënt zijn. Bij aangepaste rapportages in HubSpot heb je de beschikking over acht stijlen, afhankelijk van het soort gegevens waarover je rapporteert: staaf, kolom, lijn, gebied, donut, taart, samenvatting en tabel. Lees meer over deze stijlen.
5. Communicatie is belangrijk. Zorg dat de juiste personen inzicht hebben in de data.
CREATING HAPPY CUSTOMERS 4
Hoewel het verleidelijk is om elke statistiek die je tot je beschikking hebt te willen inzien, is dat een grote fout. Als je wordt geconfronteerd met een berg aan gegevens is het bijna onmogelijk om de focus te houden daar waar die hoort te zijn. De beste dashboards bevatten vaak slechts vijf tot tien statistieken/KPI's. Meer dan dit heb je vaak niet als (beïnvloedbare) prestatie-indicatoren voor de doelstellingen. Als je niet zeker weet op welke statistieken je je moet richten, is het van belang te kijken naar de organisatiedoelstellingen en de doorvertaling naar KPI’s die horen bij jouw werkzaamheden.
Lees meer over het opstellen van KPI’s en het kiezen van focusgebieden voor de komende periode in onze whitepaper:
“Hoe je de juiste KPI’s bepaalt”.
Meten is weten!Misschien wel een inkoppertje, maar in dit geval ook zeker waar. Op het moment dat je het dashboard of de dashboards gereed hebt, kan je de vruchten hiervan plukken. Inzicht behouden in de resultaten zal je nu veel minder tijd kosten. Je hebt de gegevens voorhanden en kan op basis van data beslissingen nemen en vervolgstappen uitzetten. Het leuke werk kan beginnen!
CREATING HAPPY CUSTOMERS 5
Dashboards in HubSpotWat je leuk zult vinden aan het gebruik van HubSpot voor rapportages/dashboards:
• Visueel aantrekkelijke dashboards die eenvoudig
te maken en te begrijpen zijn.
• Rapporteer met schone, consistente en actuele
gegevens uit één databron.
• Werk met realtime statistieken en rapportages.
• Gebruik actuele data voor gepersonaliseerde en
geautomatiseerde content en communicatie.
• Bepaal de zichtbaarheid van je dashboards voor
(betrokken) collega’s.
• Maak gebruik van de uitgebreide dashboard-
sjablonenbibliotheek.
• Maar heb met de “custom report builder” ook
de mogelijkheid om eigen overzichten intuïtief
te maken zonder afhankelijk te zijn van een
programmeur of data-analist.
• Houd de klanttevredenheid goed in te gaten
met aangepaste rapportages op het gebied van
de Customer Effort Score (CES), de Customer
Satisfaction Score (CSAT) en de Net Promoter
Score (NPS).
• Zorg dat jij en/of betrokkenen op de hoogte
blijven zonder enige moeite. Zo hoef geen
moeite te doen om periodiek bepaalde
resultaten bekend te maken. Je kan namelijk
automatisch dashboards/rapportages naar
collega’s, je manager of het managementteam
e-mailen.
CREATING HAPPY CUSTOMERS 6
UitgelichtKPI-dashboardEen key performance indicator of kritieke prestatie-indicator (KPI) meet hoe de organisatie presteert wat betreft het bereiken van een bepaald doel. Zakelijke KPI's, die per afdeling kunnen verschillen, kunnen helpen de prestaties van een bedrijf te meten aan de hand van eigen doelstellingen. Door het vertalen van bedrijfsdoelstellingen naar team-KPI’s weet je waar jij bijdraagt aan de doelstellingen.
De juiste KPI’s verschillen voor elke organisatie. Ze werken het beste wanneer ze volledig zijn afgestemd op de strategische doelstellingen van je organisatie, passen bij de industrie waarin je werkzaam bent en aansluiten bij de doelgroep.
Het monitoren van KPI’s geeft direct inzicht in de prestaties, waarbij je tijdig problemen signaleert en actie kunt ondernemen. Het maken van een KPI-dashboard is dan ook iets dat niet mag ontbreken als er nieuwe doelstellingen geformuleerd zijn. Voorbeelden van statistieken waarover vaak inzicht in wordt gekregen op KPI-dashboards: Omzet, Return on Investment (ROI), Customer Acquisition Cost (CAC) en Customer Lifetime Value (CLV).
Wat je wilt voorkomen is dat het rapporteren je veel tijd en energie kost. Om die reden wordt het vaak te weinig gedaan. Je data moet dus goed inzichtelijk zijn en niet komen uit diverse databronnen. Wanneer je werkt met verschillende tools zal je merken dat het meer tijd kost om dit evalueren en regelmatig zal je ook afwijkingen vinden in de statistieken/resultaten. Diverse tools interpreteren data verschillend. De basis voor nauwkeurig data is goede Customer Relationship Management (CRM)-strategie en -software. Bij HubSpot kan je de diverse tools waarmee je werkt integreren. Zo heb je één bron van waarheid en kan je deze gegevens combineren in je rapportages/op je dashboards. Denk aan integratie met Google Analytics, Adwords, socialemediaplatforms, etc.
CREATING HAPPY CUSTOMERS 7
ABM-dashboardWanneer je organisatie gebruikt maakt van een Account-Based Marketing (ABM)-strategie en de bijbehorende tools activeert in HubSpot, heb je beschikking over een ABM-dashboard waar je relevante statistieken overzichtelijk terug kan vinden.
Denk hierbij aan: overzicht van inkooprollen per doelaccount, contactpersonen per doelaccount, levenscyclusfase van de contactpersonen per doelaccount, stadium deelfase per doelaccount, doelaccounts per actief dealbedrag, klasseoverzicht van ideale klantprofielen, etc.
CREATING HAPPY CUSTOMERS 8
• Eerste interactie: wijst 100% van de opbrengst toe aan de eerste interactie van de contactpersoon in het conversiepad.
• Laatste interactie: wijst 100% van de dealinkomsten toe aan de laatste interactie van de contactpersoon in het conversiepad. Dit kan interessant zijn wanneer je organisatie erg transactiegericht is en er geen overwegingsfase/verkoopcyclus van je product is.
• Vol pad: wijst 22,5% van de dealinkomsten toe aan respectievelijk de eerste interactie, het maken van leads, het maken van deals en de laatste interactie. Wijst de resterende 10% van de tegoeden voor dealinkomsten geleidelijk toe aan alle andere interacties (d.w.z. middelste interacties).
• Lineair: schrijft aan alle kanalen die tot de conversie hebben geleid een gelijk deel van de opbrengst toe.• U-vormig/positiegebaseerd: wijst 40% van de inkomsten toe aan de eerste interactie en aan de
interacties met leadconversies. Wijst de resterende 20% van de inkomsten evenredig toe aan alle andere interacties. Deze geeft veel waarde aan het contactmoment waarmee je klant bekend met je organisatie werd, het contactmoment dat tot de verkoop geleid heeft en begrijpt dat er meerdere contactmomenten zijn geweest die je klant tot aankoop heeft ervaren.
• W-vormig: wijst 30% van de tegoeden voor inkomsten toe aan de eerste interactie, leadconversie-interactie en interactie voor het maken van deals. Wijst de resterende 10% van de inkomsten toe aan alle andere interacties.
• Tijdsverval: wijst de inkomsten zwaarder toe aan recentere interacties. Opbrengst wordt verdeeld met een halfwaardetijd van 7 dagen. Dit betekent dat een interactie 8 dagen voor een conversie half zoveel krediet krijgt als een advertentie-interactie 1 dag voor dezelfde conversie. Dit model is te gebruiken wanneer de overwegingsfase van de verkoopcyclus erg kort is.
Multi-touch opbrengstattributierapportage
Een erg handige manier om te zien welke kanalen en contactmomenten een bijdrage hebben geleverd aan de omzet van de organisatie. Met attributiemodellen kun je de impact bekijken die verschillende contactmomenten hadden tijdens de weg naar klant worden. Zo krijgen contactmomenten die betrokken zijn een deel van de omzetwaarde toegewezen. Het stelt je in staat te evalueren welke contactmomenten en kanalen het beste resultaat leveren en vervolgacties te nemen. Verschillende attributiemodellen verdelen inkomsten op een andere manier, zie hieronder welke opties je tot je beschikking hebt:
CREATING HAPPY CUSTOMERS 9
Kijkje in de dashboardbibliotheek van HubSpot
DAAG ONS UIT, DAAR WORDEN WIJ BLIJ VAN!
T +31 88 10 20 600
I brixcrm.nl
Linkedin: @brixcrm
Twitter: @brixcrm
Facebook: @brixcrm
Instagram: @brixcrm
VESTIGINGEN:
Almelo Amsterdam Eindhoven
CREATING HAPPY CUSTOMERS
OVER BRIXCRM
CRM ExpertsOns motto is ‘creating happy customers’. Daarom doen wij er alles aan om organisaties te helpen
duurzame klantrelaties op te bouwen. Dit doen wij door het geven van vakkundig advies en implementeren
en integreren van effectieve, krachtige en innovatieve digitale klantoplossingen. Hierdoor bieden wij
organisaties de tooling en ondersteuning die hen in staat stelt om klantdata succesvol te gebruiken door
er waardevolle klant inzichten uit te halen. Dit stelt jouw organisatie in staat de waarde van én voor hun klanten te verhogen. Hierbij staan klantgerichtheid, vakmanschap en innovatie centraal.
Sinds 2005 zetten wij ons met veel enthousiasme in om organisaties te helpen hun customer experience
te optimaliseren en zijn wij gespecialiseerd in technologieën zoals CRM, Marketing Automation, BI, PIM
en digitale klant platformen voor e-commerce en klantcommunicatie. Hierbij ontwikkelen wij via onze
kernprincipes ‘Data – Insight – Direction’ en zijn wij partner voor Microsoft Dynamics, Elite Partner van
SugarCRM, Adobe Solution Partner en Advanced Implementation Certified partner van HubSpot.
WIL JIJ GRAAG EEN VRIJBLIJVEND ADVIESGESPREK?
ONLINE INPLANNEN