DEVELOPMENT AND VALIDATION OF THE HOSPITALITY EMOTIONAL LABOR SCALE發展和確認餐飲業情緒勞務量表

授課教師：張婷玥學生學號： M99B0101

碩班學生：林怡萱

資料來源： Kay Hei-Lin Chua,, Suzanne K. Murrmannb

INTRODUCTION 緒論 介紹餐飲業情緒勞務量表的發展和證明，目的是為了

餐飲組織評估員工的情緒勞務知覺。 (Hospitality Emotional Labor Scale,

HELS) 三個研究： 淨化題項，檢查規模的層面，評估量表的信度、因

素結構、和有效性。 內部一致性係數從三項研究，從 .69 至 .88 ，有證

據證明 HELS 的有效性。 本文的結論與討論的潛在應用的可能。

自從 Hochschild 的（ 1983 ） 情緒勞動權益 情緒勞務起源於案例研究，空姐，快餐員工、工作人

員，遊樂園員工，超市收銀員。 近年來，研究人員都採用了一個更有系統，定量的方

法來測量層面與自然被表現的情緒勞動藉由護士，銀行職員，和大學行政人員。

餐旅業情緒勞務量表（ HELS ）。 本文的目的是描述發展的 HELS ，並呈現量表的特

性和潛在的應用。步驟僱用於建設量表相近的並行量表發展的指導方針提供 DeVellis （ 1991 ）和Hinkin ，與 Tracey 和恩茨（ 1997 年）。 圖 1 提供了一個概述的步驟。

關鍵詞 情緒勞務 服務行為 餐旅業員工 量表發展 情緒偽裝 情緒努力 餐旅業情緒勞務量表

GUIDELINES FOR SCALE DEVELOPMENT AND ANALYSIS.量表發展步驟

Step 1 : 項目蒐集 Step 2 : 內容充足性評估 Step 3 : 問卷執行 Step 4 : 因素分析 Step 5 : 內部一致性評估 Step 6 : 建構效度 Step 7 : 複製

Source : Hinkin, Tracey, and Enz (1997)

THEORETICAL FRAMEWORK AND ITEM GENERATION 理論架構和項目的產生

表層偽裝 surface acting ： 員工透過外在去模擬實際上未感覺到情緒。 深層偽裝 deep acting : 員工不只外在去改變，自己運用想像或是快樂的回憶去產生正面的情緒。 實際偽裝 genuine acting : 員工的情緒和顯示出來的是一致的。

來源： Ashforth& Humphrey, 1993; Hochschild

GENERATION OF SCALE ITEMS 產生量表的題項

本文如何產生題項：文獻 + 焦點團體

文獻 : 31 個題項 焦點團體： 51 個題項

82 個題項群，包含了 表層偽裝 surface acting 、 深層偽裝 deep acting 、 實際偽裝 genuine acting 、 情緒偽裝 emotive dissonance 。

GENERATION OF SCALE ITEMS 產生量表的題項

階段 1 只保留能夠區分的項目。 階段 2 探索界定因素結構。 階段 3 驗證性，使用不同樣本，再一次的分析。

STUDY 1: SCALE PURIFICATION 量表的粹煉 ( 量表的進化 )

目的 : 確認新設計量表的心理測量特性。

量表內容： 七點量表 以美國的餐旅系高年級的學生作為前測。

Churchill(1979) 建議，進化測量工具必須先計算 α值，而題項與總和相關低於 .30 應刪除題項。

α ranged 從 .62 到 .77 ，意只必須刪除依些題項，提高 α 值。題項與總和相關單一分析之後，剩下63 項準備進行下一步的分析。

STUDY 1: SCALE PURIFICATION 量表的粹煉 ( 量表的進化 )

EFA；確認題項的基本結構，減少數量，摸索的階段。

Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) ， Bartlett‘s 的球型檢定過關，就有足夠的相關進行 EFA 。

KMO=.80 且 Bartlett’s球型檢定為 .00 (OK)

使用 EFA 和 Varimax rotation=13 因素結果， 70% 變異量。

經過一連串的重複分析，結果出現為 20 題項，雙因子的出現。

STUDY 1: SCALE PURIFICATION 量表的粹煉 ( 量表的進化 )

20 題項，雙因子解釋 57% 的變異量、因素負荷量為 .55 。

↑結果相似於 Brotheridge & Lee(2003) 的結果，四個因子， 60.5% 的解釋變異量。

Table 1 : (p.1184) Factor1 => 15 題項，情緒偽裝 (S+G+Di) Factor2 => 5 題項，情緒努力 (D)

SCALE RELIABILITY AND VALIDITY 量表的信度和效度

信度，測量研究工具的內部一致性。 (Table 1) ： α= 80 情緒偽裝 emotive dissonance factor α= 69 情緒努力 emotive effort factor

此兩個結構，呼應於 Kruml 和 Geddes(2000) 的研究。

SCALE RELIABILITY AND VALIDITY 量表的信度和效度

α 信度的數值高低

普通以信度達 0.8 以上才算好，但應視測量性質、目的而定。

在實際應用上， Cronbach’s α 值至少要大於 0.5 ， 最好能 α>0.7 (Nunnally, 1978) 。

SCALE RELIABILITY AND VALIDITY 量表的信度和效度

效度 (Validity) ，是否能測量該測量的。基本：表面效度 = 內容效度。專家和研究者進行效度檢測，指出有四個題項應該要

被刪除。 (效度差 ) 22-4=16 ， 16 題項時，具有良好的表面 /內容效

度。 檢查時，有六個項目來自於 Kruml 和 Geddes 的兩

因子情緒勞務。 16+6=22 22=14 項 情緒偽裝 + 8 項情緒努力

SCALE RELIABILITY AND VALIDITY 量表的信度和效度 -- 表面效度（ face validity ）屬判斷效度的一種，如果測量工具看起來（其外觀）像是可以測量想要測量的建構，就判定其具有效度。即指特定經驗對一個特定概念測量是否符合我們對此概念的共識及個人印像。通常是主觀判斷決定的。

-- 內容效度（ content validity ）屬判斷效度的一種，用來決定一個測量工具是否抽樣到想測量的建構，這類判斷通常是用在內含多個問項的測量工具上。即指對一個概念的測量是否平均涵蓋了此一概念的所有層面及意義。簡單說：所有概念是否能測到要測的東西

表面效度其實就是內容效度。

STUDY 2: SCALE PROPERTY EXAMINATION 量表特性檢驗

檢驗它的可靠性。 22 題項，被用來測量飯店員工的情緒勞務。 Data 分析： σ 值、因素負荷量、最大變異法轉軸。女性、白種人、 21~29歲。 EFA 之後 我們減掉了 3 個題項。 19 題項

STUDY 3: CONFIRMATORY FACTOR STRUCTURE 驗證因素結構 CFA

樣本代表性，飯店員工的性別、種族、年齡。 使用的統計系統為 LISREL 8.3

CONSTRUCT VALIDITY 建構效度 建構效度 : 是根據心理學理論來評量測驗的效度，也就是驗證

測驗是否真正測量到該理論建構。 驗證建構效度的方法包括下列幾種： 發展分析、與其他測驗的相關、因素分析、內部一

致性、收斂效度和區別效度、實驗介入等

CONSTRUCT VALIDITY 建構效度

收斂校度 convergent validity: 不同方法測相同特質的相關，相關性大 區別校度 discriminant validity: 不同方法測不同特質的相關，相關性小

MODEL COMPARISON 模型比較 比較三種的模式： 1=> 雙因子理論模型 2=> 三因子理論模型 3=> 空模型 研究發現三因子理論模型比二因子稍微好一點， 但是二因子模型的好處是提供較簡潔的模式。

DISCUSSION 結論

DISCUSSION 討論 (6.1) SUMMARY 大綱 開發和確認 HELS ，三項研究建立和確定量表的結構，

具有效度和信度。 三項研究 1=> 項目的進化 2=> 不一樣的樣本，再進行分析，確認量表屬性。 22-3=19 3=> 19-4=15 10 => 測量情緒偽裝 8 => 測量情緒努力 三項研究，確認了 HELS 的信度和效度。 (效度：表面、收歛、區別 )

DISCUSSION 討論 (6.2)RESEARCH APPLICATION 研究的應用 餐飲服務業員工的特質－情緒勞務漸漸被重視。 HELS雖然已經經過一在的證實去信度和效度， 但是還是須要是用在不同的背景上，確保它的一致性。鼓勵未來的學者運用 19 題項的。 (而不是 15 題項 )

EFA == 基本因素結構 ( 解釋題項間 Covariance共分散 )

CFA == 確認因素結構 (How well 共分散解釋題項間 ) EFA(19 題項 )和 CFA(15 題項 )，因為方法不同所以在第三個研究中， CFA移除了其中的四個題項。

HELS 仍然需要被測試或確認它的穩定性。 建議未來的人使用 19 題項的量表。

DISCUSSION 討論 (6.2)RESEARCH APPLICATION 研究的應用

本研究結果確認了 Kruml 和 Geddes 的研究發現對於雙因子理論結構的發現。

但是結果發現 三因子理論的適應性比雙因子理論好。

DISCUSSION 討論 (6.3) 管理應用的 HELS

高度情緒勞務的環境下：服務員的情緒表達深深的影響到顧客知覺服務品質。

管理者監督員工的情緒勞務表現。定期追蹤可以幫助朝需要改進的情緒勞務作改進。

餐飲業者也可以利用 HELS找出在情緒勞務上具有潛力的 “對的員工”，從情緒偽裝傾向去瞭解情緒努力。

DISCUSSION 討論 餐飲業來說， HELS成為了額外評量顧客滿意的工具。

HELS 評估顧客從服務員獲得的顧客知覺品質和情緒表現。 徵求的訊息可以更清楚的界定餐飲業的情緒勞務和顧客

滿意，更能精確的定位員工情緒勞務表現的重要性。

DISCUSSION 討論 (6.4) 結論

每一個工作都需要情緒勞務，只是需要程度不同。 餐飲業的服務員顯示出「真情的關心顧客」，被視為是

評量服務品質的重點之一。

HELS ：它的潛力可用於廣泛的餐旅業， 評估員工的情緒勞務等級和顧客所期望的情緒勞務。 可以幫忙針對員工的表現，加強的情緒勞務。 成為以後文獻上的支持。