1

Dr Elek Erzsébet: Minőségirányítás előadásokA minőség több mint cél, hitvallás kell, hogy legyen.

„Nem muszáj ezt tenni. A túlélés ugyanis nem kötelező.” Deming

A modern piacgazdaságban a vevő a hangsúlyt a minőségre, a természeti

környezet megóvására, az egészség védelmére, a biztonságra és az olcsóságra

helyezi. A vevők megelégedettségét elsősorban a megfelelő minőséggel lehet

elérni. Ha a vevő megelégedett, visszatér, ismételten vásárol és másoknak is

ajánlja a céget és a cég termékeit.

A minőség a dolgok lényegét kifejező tulajdonságok összessége, amely az adott

vállalat piaci sorsát eldönti. A korszerű és eredményes vállalkozás vezetési

filozófiájának alapja a teljes körű minőségirányítási rendszer. A minőséggel nem

törődni hosszú távon drága mulatság, mert a cég elveszítheti piacát. A

minőségirányítási rendszer kiépítése rövidtávon is nagy költségekkel jár, de ez a

ráfordítás megtérül, mert ha a vevő minőségi terméket és szolgáltatást kap,

akkor ezért hajlandó a cég termékei és szolgáltatásai mellett kitartani. A

vállalkozás sikerességének záloga a vevő által elismert minőség. A céget a vevő

pénze tartja el, s ha a cégnek nincs vevője, nincs szükség magára a vállalkozásra

sem. Ezért a vállalkozások célja olyan termékeket és szolgáltatásokat vinni a

piacra, amelyek:

- egy jól meghatározott igényt, célt elégítenek ki - teljesítik a vevők

elvárásait,

- megfelelnek a vonatkozó szabványoknak és előírásoknak,

- a piac által megfizethető áron és mennyiségben állnak rendelkezésre,

- a vállalkozás számára eredményes (nyereséges) működést biztosítanak.

A minőség az, ha a vevő jön vissza és nem a termék.

A MINŐSÉG FOGALMA, TÖRTÉNETE

Jót, jól, jókor, elfogadható áron → ez a piaci elvárás.

A fogyasztó oldaláról ez a megfogalmazás a minőség lényegét fejezi ki. A

minőséghez mindenki ért – bevásárláskor minden vevő minőségellenőrzést

végez és az elégedettségi foka alapján dönt a termék, vagy a szolgáltatás

minőségének a színvonaláról, végső soron a vásárlásról.

A vevői csoportok igényei sajátos jellegzetességeket mutatnak. Minden

csoportnál külön-külön kell és lehet értelmezni a vevői igényeket.

A vevői elvárások, igények a vevői csoportoktól függetlenül lehetnek:

- kimondatlan igények: ezek az alapvető elvárások

- kimondott igények: a vevő speciális igényét jelentik, a választási

folyamatban jelentős szerepük van.

- a vevő lappangó (latens) elvárásai: azokról az extrákról van szó,

melyeket a vevő örömmel fogad. A vevő valóságos, de nem

nyilvánvaló igényéről van szó.

A minőség értelmezése is különböző lehet:

- A közgazdaságtan – a mikroökonómia a fogyasztói magatartás

vizsgálata révén határozza meg az elvárt minőséget.

- A politikus (Margaret Thacher) szerint: „A minőség az, ami nem kerül

vissza a gyártóhoz.”

- A marketingszakember mindent a vevőért elv betartatása.

A vevői döntést meghatározó alapvető szempont a jót, s jól, jókor és

elfogadható áron szlogen ugyanis:

- a termék jó tulajdonságainak összességét,

- a gyártási és szállítási határidők betartását,

- és a reális költségeket, a megfizethető árat jelenti.

Ezeken az alapszempontokon kívül a vevői elvárások kiterjednek a termék

fizikai sajátosságaira, teljesítőképességére, megbízhatóságára, biztonságára,

2

2

illeszthetőségére és csereszabatosságára, az esztétikai jellemzőkre, illetve a

különféle műszaki szolgáltatásokra.

A minőségfilozófia első nagy guruit Amerika adta a világnak az 1930-as

években. A hatvanas évektől amerikai közreműködéssel a japán iskola jött

divatba, s egy évtized múlva már a két metódus vegyítése a jellemző.

Európa viszonylag későn, a nyolcvanas évek elején kezdte meghonosítani a

minőségfilozófiai elveket és a gyakorlatot.

Az ipari termelés kezdetekor a minőség csupán a termékre korlátozódott. A

hagyományos, minden darabot megvizsgáló minőségellenőrzést (QC) a XX.

századelején váltja fel a mintavételen alapuló módszer, amely az általánossá

váló folyamatirányítással kiegészülve már a megelőzésre helyezte a hangsúlyt.

Az átfogó minőségirányítás (TQC – Total Quality Control) jelentőségét az adja,

hogy az egész munkafolyamat vizsgálatára helyezte a hangsúlyt. Mivel a

minőséget befolyásoló hibák okai egyaránt lehetnek vezetési, tervezési és

szervezési hiányosságok is, a nyolcvanas években megjelent a TQM, az átfogó

minőségirányítás.

Napjainkban mind a termékek, mind a szolgáltatások terén kínálati piac a

jellemző, tehát kiélezett a verseny. Ebben a versenyben a minőség dönti el, ki

marad talpon, ki jut vezető szerephez, és ki kényszerül visszavonulásra. A

minőség – és ami mögötte rejlik – életünk egyre több területén válik fontossá.

A minőség „története”

A piaci versenyben az elérhető pozíciókat ma az ár, a minőség, a

hozzáférhetőség, az ismertség és a fizetési feltételek határozzák meg.

A minőség súlyának az utóbbi évtizedekben bekövetkező növekedése kissé azt

sugallja, mintha maga a minőség kérdése is csak az utóbbi időszakban vált volna

a termelési rendszer központi elemévé. Az emberiség történetét vizsgálva

viszont rá lehet mutatni, hogy mindig is jelentős szerepe volt. A szükségletek

kielégítése mindenkor megkövetelte, hogy a termék (áru) megfelelő, a vevő

3

3

igényeit kielégítő tulajdonságokkal rendelkezzen. Ezek a tulajdonságok tették

lehetővé a termék használhatóságát.

Az első útmutatás a minőségügyi rendszerekhez a Bibliában található: „a

megelőzés jobb, mint a gyógyítás” olvasható az ókori eredetű szövegben.

Az emberiség fejlődésével folyamatosan épültek ki a mai minőségirányítási

rendszerek alapkategóriái. Például a mértékrendszert i.e. 3000 körül a sumérok

kezdték kidolgozni, ez az alapja a későbbi szabványosításoknak is.

A nyomon követhetőség Kínában az első császár, Csin Si-Huang-ti hatalmas

földalatti agyaghadseregének kidolgozásakor jelent meg. Minden felhasznált

anyagot megjelöltek, s ez lehetővé tette a nyomon követhetőséget, azaz a hibás

darab készítőjének megtalálását és megbüntethetőségét.

Egyiptomban „A halál könyvé”-ben leírták a temetéseknél szükséges szertar-

tások végrehajtásának módját. Ez a munka az első dokumentált minőségügyi

rendszer. A legrégebbi dokumentált – és a sírfeltáráskor megtalált – minőségi

hibát: Tutankhamon elsietett temetésekor vétették: a fáraó halotti ágyának

vízszintes elemeit felcserélték, nem az előírás szerint rakták össze.

Hammurabi törvényeiben találkozunk a termékfelelősség kérdésével, ugyanis a

törvénykönyv szerint az óbabiloni termelő felelősséget vállalt a hibás termékből

következő károkért. Az építőmester például akár az életével is fizethetett azért,

ha az általa épített ház összedőlt és az építtető halálát okozta.

A középkori Európában azonosító jelek jelentek meg:

- ez a kőművesek munkáját, az építmények biztonságát segítette elő,

- áru-azonosítási és méret-meghatározási célt szolgált,

- a fémjelzés a nemesfémek azonosíthatóságát tette lehetővé,

- a vízjel a kézi merítésű papíron a papírmalmot, a papírost készítő

mesterembert azonosította.

Az 1300-as években az angol királyi ruhatár beszállítói csak minősített

beszállítók lehettek, s ez egyben jó piaci pozíciót, márkát, védjegyet is jelentett a

számukra, illetve az általuk gyártott termék számára.

4

4

A hadiipar és a minőség kapcsolata, összefüggése is több évszázados.

A minőség előtérbe kerülésében ugyanis a háborúk és az ipar fejlődése kiemel-

kedő szerepet játszott. Montecuccoli szerint a háborúhoz 3 dolog – pénz, pénz,

és pénz – kell, s ezt Colbert kibővítette egy negyedik tényezővel, a minőséggel.

Példaként említhetjük még a:

- ruhaszállításokat – a hadseregek ellátását szabványosított ruhákkal,

- a hadi élelmiszerszállításokat – az elvárt igényeknek megfelelő szab-

ványosítás alapján,

- a hadialkatrészek szállítását (nagy vállalatok jöttek létre – hadiszál-

lítók) a páncélok, kardok, nyergek, később puskák és egyéb fegyverek,

valamint lőszerek szabványosított gyártását végezve.

Az ipari forradalom következtében a termelés tömegszerűvé válása új típusú

vállalatirányítást tett szükségessé. Az USA-ban a huszadik század fordulóján

kezdett kifejlődni a teljes körű minőséget szolgáló menedzsmentrendszer,

amelyek főbb képviselői Taylor, Shewhart, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum

voltak.

A Minőségmenedzsment történetének rövid áttekintése

Frederick W. Taylor elemeire bontja a tevékenységeket, s ezzel egy új megkö-

zelítési módon igyekezett a munkások teljesítményét javítani. Új elképzeléseket

dolgozott ki a munka minőségének javítására. Elválasztotta a tervezést, a

termelést és a javítást, így elhatárolhatóvá vált a felelősség.

Az ellenőrzési folyamat elkülönült a termeléstől.

1922-ben Radford megjelentette a „Minőségszabályozás a gyártásban” című

munkáját, amely már ekkor felhívja a figyelmet arra, hogy a minőséget már a

tervezésnél figyelembe kell venni és hogy a minőség javulása egyben

termelékenység növekedéssel jár.

5

5

Walter Shewart kidolgozta a statisztikai minőségszabályozás alapvető

módszereit és később a PDCA ciklust, vizsgálta az eltéréseket, kimutathatóak

lettek a kritikus pontok.

Juran és Deming voltak azok az amerikai szakemberek, akik az 50-es években

minőségszabályozással kapcsolatos tudást elvitték Japánba és megteremtették a

japán minőségmenedzsment alapjait. Deming hívta fel először a figyelmet a

vezetés minőséggel kapcsolatos felelősségére és arra, hogy ha minőségi

termékeket akarunk gyártani, akkor meg kell teremteni a minőségi

munkavégzéshez szükséges menedzsment környezetet. Joseph M. Juran a

használatra való alkalmasság fogalmát vezette be. Három alapvető menedzseri

folyamatot: a minőségtervezés, minőség-ellenőrzés, minőségfejlesztés

Philip B. Crosby minőséggel kapcsolatos alapvető tételei:

- a vevői igényeknek való megfelelés elve irányítsa a vállalkozást,

- a megfelelő minőség létrehozásában a megelőzés legyen a hangsúlyos

elem és ne az ellenőrzés – elsőre jót kell csinálni

- a megfelelő teljesítmény elérése nulla hiba mellett történjen,

- a minőség mértéke és a költségek összefüggésben vannak egymással.

Kaoru Ischikawa az alulról felfelé építkezést és a részvételt hangsúlyozza, az ő

koncepciója a minőségkörök alkalmazása, részletesen tárgyalja a folyamatos

fejlesztést

Genichi Taguchi bevezeti a minőségveszteség fogalmát.

Taichi Ohno először a Toyota-nál bevezeti a JIT (éppen időben történő gyártás)

rendszerét.

1970-ben Kawakita Jiro kialakítja a brainstormingon alapuló affinitás diagram

módszert.

James Harrington felhívja figyelmet arra, hogy nem csak a technológiai,

hanem az üzleti folyamatokat is lehet és kell is fejleszteni, 5 lépést és számos

módszert javasol az üzleti folyamatok fejlesztésére.

Robert Camp a Xeroxnál kifejlesztik a Benchmarking módszerét.

6

6

A történeti újkorban a minőségi rendszerek elsősorban a hadiiparban kerültek

először teljes körű alkalmazásra – mint nagyon sok találmánynál, tehát itt is a

hadiipar volt az éllovas.

A minőség piaci értelmezése

Minőség: a dolgok lényegét jelentő tulajdonságok összessége, azaz a termék

vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek

alkalmassá teszik kifejezett vagy elvárható igények kielégítésére.

A kielégíthető igények vonatkoznak:

- a használhatóságra,

- a megbízhatóságra,

- a biztonságra és

- a presztízs-szempontokra.

Az igények forrásai:

- a vevők,

- az állami előírások,

- a szabványok és

- a gyártók/szolgáltatók belső előírásai.

A piaci értékítélet alapelvei a következők:

- a kiemelkedő minőség megtérül,

- a fogyasztók elvárásait tökéletesen ki kell elégíteni, s ha lehet, a látens

igényeket is figyelembe kell venni,

- a minőséget olyan folyamatos minőségjavító tevékenységgel kell

biztosítani, amely áthatja az üzleti rendszer egészét, hozzájárul a cég

piaci pozícióinak a megőrzéséhez, a versenyelőny megszerzéséhez.

A minőség szintjei:

- megfelelés a kötelező előírásoknak (szabványoknak),

- megfelelés a használatra alkalmasságnak,

- megfelelés a vevő nyilvánvaló igényeinek,

7

7

- megfelelés a vevő látens igényeinek.

A minőségkomponensek a következők:

- Az ötlet minősége: az ötlet újdonságának, kreativitásának és

eredetiségének a színvonala.

- Funkcionális minőség: a funkciók meghatározásának, a funkcionális

követelmények megfogalmazásának színvonala.

- Konstrukciós minőség: a funkcionális követelményeknek megfelelő

konstrukciós megoldások színvonala.

- Megjelenési minőség: a termék formájának, esztétikai jellemzőinek,

attraktivitásának színvonala.

- Kivitelezési minőség: az előírt minőségi, biztonsági követelmények

megvalósulásának szintje a gyártási folyamatban.

- Használati minőség: a használat során a termék megbízhatósága,

javíthatósága ártalmatlansága, újrahasznosíthatósága.

- Információs minőség: a használati információk és a mellékelt doku-

mentációk színvonala.

Minőségirányzatok

A japán modell

A teljes körű minőségszabályozás (TQC) rendszerében az ötlet, a fejlesztés, a

gyártás és az értékesítés lényegében saját rendszerben valósul meg. Jellemzői:

- minőségkörök,

- szervezettség,

- elkötelezettség,

- innovatív képesség,

- közösségi munkavégzés,

- tömeges alulról építkezés, teljeskörűség.

„va kon joh szai” (japán szellem - nyugati technológia) jelszavát követve Japán

társadalmi feltételeihez igazítva vette át.

8

8

Az amerikai modell

Klasszikus minőségfilozófiai iskola – erős menedzsmentközpontúság jellemzi.

- felülről, a felső vezetésből kiindulva alakítja ki stratégiáját,

- a topmenedzsment minőségszemlélete erős,

- a vállalati innováció teljes körű,

- TQM: a szervezet olyan irányítási koncepciója, amelynek középpont-

jában a minőség áll, hosszú távon a vevő megelégedettsége révén akar

sikert elérni.

A TQM 3 alapeleme:

- a vevőközpontúság,

- a folyamatos teljesítmény-javítás, és

- a dolgozók széles körű bevonása a minőség biztosításába.

A nyugat-európai modell

Jellemzői:

- hibafeltáró és elemző módszerek, ellenőrző kártyák használata,

- számítógépes folyamatirányítás,

- a minőségtervezés és a minőségbiztosítás tudatos elkülönítése,

- teljeskörűség és rendszerszemlélet,

- a minőségadatok, a minőségrendszer újszerű felülvizsgálati, értékelési

módszerének, a minőségaudit önálló területének, illetve az ISO-

rendszer szabványokhoz kapcsolódó független tanúsítás módszerének

kialakítása és alkalmazása.

Minőségkategóriák

Minőség: a dolgok lényege – a termék kifejezett és elvárható igényeket kielégítő

tulajdonságainak összessége.

Minőségbiztosítás: szabványok tanúsítás rendszere.

TQM: minőségközpontú irányítás, teljes körű minőségmenedzsment.

Relatív minőség (összehasonlító értelemben használatos)

Minőségszint (mennyiségi értelemben pl. műszaki értékelés használatos).

9

9

Minőséghurok: a termelési folyamat különböző szakaszainak hozzájárulását

jelenti a minőséghez. E szakaszok a következők: marketing, piackutatás,

tervezés-gyártmányfejlesztés, anyagbeszerzés, folyamattervezés és fejlesztés,

gyártás, ellenőrzés és vizsgálat, csomagolás, tárolás, értékesítés és elosztás,

műszaki szolgáltatás és karbantartás, valamint a hulladék-elhelyezés.

A minőség számszerűsíthető mutatói:

- geometriaiak: méretek, tűrések

- anyagiak: vegyi összetétel, fizikai jellemzők

- technológiaiak: hőkezelési, hegesztési, megmunkálási, felületvédelmi

előírások

- funkcionálisak: pontosság, teljesítmény, sebesség, fogyasztás, hatásfok

- megbízhatósági szempontot érvényesítők: jótállás, szavatosság

- élettartamra vonatkozóak

- biztonságtechnikaiak

A minőség nem számszerűsíthető mutatói

- az esztétikai követelmények,

- a szerelési előírások,

- a funkciók,

- a használati előírások,

- a karbantartási előírások,

- a javítási előírások és

- az üzembe helyezési előírások.

A minőség ára, költségei

Az állandó minőségnek azonban ára van, ténylegesen felmerülő költségekkel jár

és folyamatos kötelezettségeket jelent a gyártó, a szolgáltató számára. Ezek közt

komoly tételt képviselnek a megelőzés költségei: a selejtmentes gyártást bizto-

sító rendszerekhez és a képzéshez szükséges beruházási és oktatási költségek.

A másik nagy tételt az értékelési költségek, a selejtmentesség biztosításának, a

folyamatos ellenőrzésnek és felügyeletnek a költségei teszik ki. Költséggel

10

10

járhatnak a belső sikertelenségek is. Külső sikertelenségről beszélünk, és ez

okoz költségeket akkor, ha a fogyasztó találja meg a selejtet. Az elmaradt

értékesítések miatti kiesés is ide sorolható. Ez a „legdrágább” költség, hiszen a

vevő rossz tapasztalata a cég egészének megítélését rontja, további

sikertelenségekhez vezethet.

A hiba megelőzésének és a hiba javításának költségei fordítottan viselkednek a

termék életének különböző fázisaiban.

A minőséget meghatározó külső tényezők

Társadalmi, gazdasági, politikai környezeti elemek:

- az általános társadalmi és politikai helyzet stabilitása,

- a gazdaságirányítás elvei és gyakorlata (törvények, rendeletek, szabályozók,

ellenőrzési rendszer),

- a társadalom befolyása – fogyasztóvédelem.

Tudományos, technikai és műszaki környezeti elemek:- innovációk,

- az ország általános műszaki színvonala,

- a kutatás és fejlesztés finanszírozási rendszere és nagyságrendje.

Piaci viszonyok: - kereslet és kínálat alakulása,

- a konkurencia piaci pozíciója,

- a külkereskedelmi viszonyok általános jellegzetességei,

- a beszerzési és értékesítési piac stabilitása,

- a piac telítettsége, megosztottsága.

Egyéb tényezők: - földrajzi helyzet,

- éghajlati adottságok,

- kulturális tényezők.

A termék minőségi imázsa (a vásárlók ítélete)- csomagolás, kiszerelés

- ár alakulása, mozgása

- elosztási csatornákon való hozzáférés,

- reklamáció kezelése,

11

11

- promóció, eladásösztönzés

- a gyártó hírneve, bevált, stabil márka.

A minőséget meghatározó belső tényezők

Az emberi erőforrások minősége:- az emberi tudás és képesség,

- a vezetők és a munkatársak alkalmassága,

- mentalitás,

- viselkedés,

- elkötelezettség,

- általános műveltség, vállalti kultúra, norma és értékrendszer

- rugalmasság,

- megbízhatóság,

- a reputáció (jó hír, tisztesség).

A gyártással összefüggő tényezők:- a nyersanyagok minősége,

- a vállalati innováció, a kutató-fejlesztő, tervezőmunka eredmé-nyeinek

alkalmazása,

- az előállítási technológia korszerűsége (a gyártás minősége),

- a belső minőségellenőrzés színvonala,

- a folyamatos termelés biztosításának a színvonala,

- a munkatársak szakképzettségének szintje.

A gazdálkodással összefüggő tényezők: - a marketingtevékenység színvonala,

- a piackutatás színvonala,

- a cég pénzügyi helyzete (likviditása),

- a cég dolgozóinak az érdekeltsége a minőség fenntartásában és fejlesztésében,

- a kereskedelmi tevékenység a beszerzési és az értékesítési piacon,

- a megfelelő menedzsment módszerek alkalmazása,

- a logisztika, szállítmányozás színvonala.

A minőséget közvetlenül befolyásoló alapvető tényezők – a 9 M

1. Piacok Markets2. Pénz Money

12

12

3. Emberek Men4. Ösztönzés Motiváció5. Anyagok Materials6. Gépek és gépesítés Machines and mechanization7. Modern információs rendszerek Modern information methods8. Növekvő követelmények a termékkel

szembenMounting product requirements

9. Vezetés Management

A minőség és a fogyasztóvédelem

- A fogyasztóvédelem célja, hogy jogi keretet teremtsen a vevő

gazdasági érdekeinek, és elvárásainak megfelelő minőségi termék

biztosítására.

A jogvédelem eszközei:

- a széles körű tájékoztatás és az információ szolgáltatás,

- a termék és szolgáltatás minőségének és biztonságának védelme,

- a szavatosság és a jótállás biztosítása minden terméknél,

- a termékfelelősség, és minőség-ellenőrzés működő rendszere.

13

13

A termékfelelősségről szóló 1993. évi X. törvény

A gyártónak, forgalmazónak elő kell segítenie, hogy a fogyasztó a terméket –

többnyire a tartós fogyasztási cikket – rendeltetésszerűen használja.

TELJES KÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS - TQM

A második világháború után Japánból indult el Deming professzor segítségével

a vállalatirányítás új rendszere, amely a minőséget helyezi a központba. A TQM

elsősorban amerikai szakemberek (Juran, Deming) tanításain alapul, de a Távol-

Keleten hozott igazi cégsikereket. Japán vállalatok működésében érvényesült

először a TQM mint vezetési filozófia, amely biztosította a vevői igények köz-

pontba állítását. Felismerték, hogy a minőség alapvetően az emberek tudásának

és elkötelezettségének függvénye, ezért arra törekedtek, hogy a dolgozók minő-

ség iránti elkötelezettséggel, legjobb szakmai ismereteik és képességeik szerint

végezzék munkájukat.

Az európai és amerikai vállalatok piaci térvesztései rámutattak arra, hogy csak

korszerű minőségirányítási rendszerek alkalmazásával, a minőség stratégiai

szintre emelésével tudnak versenyképesek maradni.

Az 1980-as évek ár- és költségverseny kihívásai, valamint a globális verseny

erősödése miatt a minőség került előtérbe. A vállalkozás sikerének feltétele,

hogy a vevő igényeinek megfelelő minőségű árut vigyen piacra, s ehhez szüksé-

ges a marketing, logisztika és minőségmenedzsment részterületek egységes szer-

kezetbe integrálása. A vállalkozást a vevők igényeit figyelembe véve kell

vezetni, s a vevői igények változását folyamatosan követni kell.

A 80-as években a nemzetközi versenyképesség új kérdéseket vetett fel. Az

autópiacon a japánok egyre inkább tért nyertek, s az Egyesült Államokban a

vállalatirányítási modellek újrafogalmazását, elemzését kezdték el. Egyre inkább

erősödött a teljes körű minőségmenedzselés újrafogalmazása, amelyben a japán

és nyugat-európai modellek integrálódása indult meg.

14

14

A TQM fogalma:

A TQM komplex vezetési, irányítási rendszer, amelynek célja, hogy a

vállalat a fogyasztói elvárásoknak megfeleljen.

„A szervezet olyan irányítási koncepciója, amelynek középpontjában a minőség

áll, és amely összes tagjának részvételén alapszik, és azt célozza, hogy hosszú

távon sikert érjen el a vevő megelégedettsége révén, és hasznára legyen a szer-

vezet összes tagjának és a társadalomnak:” MSZ EN ISO (8402; 1996)

A TQM célja:

A TQM olyan folyamatok létrehozása, amely a vállalat egészére kiter-

jedően állandóan hat a minőségre – a cél határozza meg a legha-

tékonyabb eszközt.

A TQM alapelemei

A TQM számos minőségjavítási módszert használ fel. Az alapelveket és a

módszereket azonban mindig az adott helyzetre alkalmazza.

A TQM alapelemei

- Vevőközpontúság: a vevői szükségletekre összpontosítást jelenti. A

vevőkkel való személyes kapcsolat, a külső és a belső vevők igényei-

nek megismerése és magas szintű kielégítése az a módszer, amely

egyúttal az elégedettségi szintjükön történő teljesítését is szolgálja. A

változó vevői igényekre a szervezetnek gyorsan kell reagálnia.

- Folyamatos javítás: állandó termék, szolgáltatás és folyamatjavítás. A

folyamatok azonosításával, a teljesítmény mérésével, a problémák fel-

tárásával és a folyamatok megbízhatóságának javításával érhető el.

- Az alkalmazottak bevonása és felhatalmazása: a szervezet

valamennyi résztvevőjének teljes elkötelezettségét, a szervezet minden

szintjének bevonását jelenti a döntési és a végrehajtási folyamatokba.

Vevőközpontúság

15

15

A minőség valamennyi definícióban a vevő elégedettségével jellemezhető.

Minőséget akkor hoztunk létre, amikor elmondhatjuk, hogy a vevőnk a

termékünkkel, vagy az általunk nyújtott szolgáltatással elégedett volt.

A siker kulcsa a vásárlók igényeire koncentrálás. Ez állandó feladat, ugyanis a

vevői igények folyamatosan változnak. Naprakészen szükséges tudni:

- kik a vevőink (nyilvántartás szükséges),

- mit várnak tőlünk, illetve termékünktől

- hogyan ítélik meg teljesítményüket .

Különbséget tehetünk belső vevők és külső vevők között. Belső vevők: a

szervezeten belül működő különböző részlegek, amelyek egymás vevői és

szállítói. Külső vevők: a fogyasztók és más szervezetek, akik a cég termékeit

megvásárolják, szolgáltatásait igénybe veszik.

A vevőközpontúság létrehozása

A vevők azonosítása és igényeik meghatározása

A vevőelemzés lépései:

- a vevőkör azonosítása,

- a termékek és szolgáltatások azonosítása

a kontaktszemélyek azonosítása

- Kérdések összeállítása

- A vevők részéről felmerülő kérdések

- Adatgyűjtés

Elemzés

A vásárlási tapasztalatokat összevetve a vevők korábbi elvárásaival, a vevői

elvárásoknak való megfelelés három szintjét különböztetjük meg:

Első szint: a mindenkori elvárt teljesítményszint, a termékhez kapcsolódó

alapvető elvárások teljesítésének szintje.

Második szint: különböző új jellemzők megjelenése, melynek révén a

vásárlók különböző ajánlatok és lehetőségek között választhatnak.

16

16

Harmadik szint: értéknövelő jellemzők és tartalékok, amelyek nem sze-

repelnek a vevők kimondott elvárásai között (látens igények).

Folyamatos javítás

Minimum: a jelenlegi tényállapot megtartása, illetve meghaladása.

Alapelv: a javítási folyamatot nem lehet befejezni, lezárni. A folyamat, a ciklus

vége egyúttal egy újabb – magasabb szintű – folyamat, ciklus kezdete.

Problémamegoldás

A folyamatos minőségjavítás középpontja a problémamegoldás folyamata.

Cél: elérni, hogy a fennálló állapot a szükséges állapottá alakuljon át – a rés, a

különbség, az eltérés megszüntetésével. A problémák sürgősek és / vagy

fontosak.

A megoldásra váró sürgős, fontos problémák egyaránt lehetnek:

- strukturáltak,

- félig strukturáltak,

- gyengén strukturáltak

A félig és gyengén strukturált problémák megoldásának lépései a következők:

- problémaazonosítás,

- ok-keresés,

- problémamegoldás: tervezés, bevezetés, ellenőrzés,

- szabványosítás.

Pareto-elemzés:

A hatékony és eredményes munka is csak akkor eredményez állandó javítást, ha

a folyamatokat alaposan megismerjük és megértjük.

„Ha folyton azt csinálod, amit mindig is csináltál, akkor folyton csak azt kapod,

amit mindig is kaptál.” tartja egy bölcs mondás, s valóban a vissza és visszatérő

problémák még a jó szándékú és állhatatosan dolgozó munkatársakat is

megakadályozzák a sikerben.

J.M. Juran szerint a problémák 80 %-a az okoknak a 20 %-ból ered. Erre a 20

%-ra kell összpontosítani.

17

17

A Pareto analízis során a hibaokokat rangsorolják, gyakoriságuk vagy

következményeik, pl.; költségvonzataik szerint.

A felrajzolható diagramm segíti szétválasztani a lényeges és lényegtelen

hibaokokat, így eredményesebbé tehetők a javító intézkedések.

Az ok-okozati (halszálka) diagram:

Az ok-okozati diagram készítésénél először az okozatot, a problémát

fogalmazzuk meg, amely jelentkezhet a költségek növekedésében, a forgalom

visszaesésében, a termék minőségének változásában stb.; majd a fő okokat,

később a fő okok okait kell meghatározni. Ez utóbbi keresendő a munkát végző

emberben, de gép, nyersanyag, technológia, módszer stb.; is lehet.

PDCA-ciklus – Deming-féle körA PDCA - ciklus alkalmazása, mint módszer Shewhart nevéhez kötődik, de Deming

munkássága folytán terjedt el a világon. Arra a gyakorlati elvre épül, amely szerint a végzett

munkán, a munkavégzés színvonalán mindig lehet javítani.

A PDCA-ciklus a a folyamatos javításra nyújt megvalósítható modellt.

A ciklusszakaszok elemei:

18

18

Tervezz: a szükséges javítást célzó változások megtervezését jelenti.

Ehhez:

- a folyamat javítási lehetőségeit fel kell ismerni,

- célokat kell kitűzni, a célok elérésének módját meg kell határozni,

- a folyamatokat meg kell vizsgálni, és az eltérések lehetséges okait

fel kell deríteni.

Megtervezzük, mit akarunk tenni.

Csináld: végezd el a változtatást (először kisebb területen).

Ehhez:

- képezni és begyakorolni,

- javító módszereket választani,

- adatokat gyűjteni szükséges.

Végrehajtjuk a tervünket. Ellenőrizd: az eredményeket

- az adatok elemzésével,

- a jelenlegi és a tervezett eredmények összehasonlításával,

- a javított folyamatok elbírálásával.

Ellenőrizzük, hogy sikerült-e úgy a végrehajtás, hogy az az előre

tervezett eredményt szolgáltassa.

Cselekedj: szélesebb körben vezesd be a változást és futtasd le a

programot

- az eltéréseket szükség esetén meg kell szüntetni,

- a kijavított folyamatot dokumentálni és szabványosítani kell,

- az eredményeket ellenőrizni kell,

- az elért szintet stabilizálni szükséges,

- a szükséges további intézkedéseket mérlegelni kell.

Amennyiben eredményünk eltér a tervezettől, meghatározzuk az

eltérés okát , és újratervezzük a feladat végrehajtását.

19

19

A mindennapi életben is a PDCA - logika szerint dolgozunk. Kitűzzük a célt,

megtervezzük a hozzá vezető utat, s ha nem érjük el a célt, elgondolkozunk,

hogy miért nem vezetett eredményre a tevékenységünk, majd a korrekció után

újra cselekszünk. A PDCA ciklusnál a folyamatos ismétlődés egyre magasabb és

magasabb szinten következik be.

Javítás: olyan tevékenység, amelyet a nem megfelelő terméken végeznek azért,

hogy az kielégítse a tervezett felhasználási követelményeket (javítás,

utómegmunkálás vagy beállítás után). A javítás a nem megfelelő

termék kezelésének egyik módja.

Helyesbítő tevékenység: olyan tevékenység, amelyet azért kell elvégezni, hogy

megszüntessék egy már meglévő hiba okait, vagy megszüntessenek

más nemkívánatos helyzetet és megakadályozzák annak ismételt

előfordulását. A helyesbítő tevékenység a nem megfelelőség okainak

megszüntetésére vonatkozik. Az elvégzett tevékenység eredményét

értékelni kell, és fel is kell jegyezni.

Alkalmazottak bevonása és felhatalmazása

Ha a dolgozókat bevonják a döntési folyamatba, akkor ezáltal megnő a dolgozók

felelőssége, elkötelezettebbekké válnak a feladat elvégzése iránt.

Előfeltétel: az alkalmazott legyen képes felismerni és megoldani a munkahelyén

a munkakörében jelentkező problémát.

Módszer: team-alakítás, a közös célért együttesen végzett munka, hatáskör-

átruházás. az alkalmazottak felelőssé válnak a feladat elvégzéséért, de a vezetők

sem mentesülnek a felelősség alól.

A dolgozók bevonásához szükséges alapelemek

- A dolgozók tudják, hogy mi a kötelességük: ismerjék a munkájukkal

szemben támasztott követelményeket és fogadják el azokat

- Tudják, hogy mit csinálnak : rendelkezzenek a munkájukhoz szükséges

információkkal.

20

20

- Rendelkezzenek irányítókészséggel : akarjanak jó munkát végezni - a

dolgozók megfelelő képességekkel rendelkeznek az adott feladat

elvégzésére, és a kölcsönös bizalom légköre a jellemző.

- A dolgozók érezzék, hogy megbíznak bennük, és ők is bízzanak meg

vezetőikben.

A TQM: - a célok teljes körű ismeretét,

- egyéni felelősségvállalást, önkontrollt,

- csoportszellemet,

- nagyfokú elkötelezettséget,

- a változtatás iránti fogékonyságot,

- nyílt és őszinte kommunikációt igényel.

A TQM megvalósításának feltételei

- Irányítás: a szervezet jövőképének, küldetésének megfogalmazása

- Oktatás, képzés

- Támogató struktúra: a külső tanácsadók és az oktatók

- Ösztönzés és elismerésKommunikáció

- Mérés: a döntéseket pontos, tényszerű adatokra kell alapozni.

A TQM hatása a szervezet tevékenységére

- javul a cég piaci helyzete, versenyelőnyre tehet szert,

- a szervezet hatékonysága, termelékenysége folyamatosan nő,

- a JIT révén költségcsökkenést ér el,

- a team-munka hatékonysága javul,

- nő a dolgozók cég iránti elkötelezettsége.

A TQM előnyei

- a befektetés eredményei hosszú távra szólnak,

- csökkennek a jó minőségű termékek piaci bevezetésének költségei,

- a nyereség és a piaci növekedés tartós,

- nagyobb számú vevőkör megtartása - új vevők,

21

21

- hatékonyabb a tervezés, csökkennek a ciklusidők,

- javulnak a beszállítói partneri kapcsolatok.

Előnyök a gyártó oldaláról

- a költség-optimum elérése,

- erőforrás-hatékonyság növelése,

- a kockázat minimalizálása: presztizs-, árbevétel veszteség, kártérítés

- a nyereség növekedése,

- a piaci részarány növekedése,

- elégedett belső és külső vevők.

Előnyök a vevő oldaláról

- megbízhatóság, biztonság,

- minőségstabilitás,

- megjavított minőségű termék

- bizalom a gyártó iránt,

- nagyobb megelégedettség.

A TQM kapcsolódásai: JIT, Logisztika

Minőségirányítás 1 zh ellenőrző kérdései1. Minőség piaci felfogása2. Minőség szintek3. Minőségkomponensek4. Japán modell 5. Amerikai modell 6. Nyugat-európai modell7. A Japán vállalatirányítás alapelvei8. Az Amerikai vállalatirányítás alapelvei9. Minősítő jelző10. Minőséghurok11. A követelményeknek megfelelés kritériumai12. A minőség meghatározásának számszerűsíthető mutatói13. A minőség meghatározásának nem számszerűsíthető mutatói14. A minőség költségei15. A minőséget alakító külső tényezők16. A minőséget alakító belső tényezők17. A kilenc M18. A fogyasztóvédelem irányelvei19. Termékfelelősség

22

22

20. A TQM fogalma21. A TQM alapelemei22. A TQM alapelvei23. Vevőközpontúság24. A vevőelemzés lépései25. A vevői elvárásoknak való megfelelés26. A folyamatos javítás lényege27. Problémamegoldás28. Pareto-elemzés29. Ishikava-elemzés30. PDCA-ciklus31. Javítás32. Helyesbítés33. Nyomonkövethetőség34. Az alkalmazottak bevonásának szükségessége 35. Az alkalmazottak bevonásához szükséges alapelemek36. A TQM megvalósításának lépései 37. A TQM megvalósításának feltételei38. A TQM hatása a szervezetre39. A TQM előnyei a gyártó oldaláról40. A TQM előnyei a vevő oldaláról

23

23