예술경영 아카데미 고객감동을 부르는 마케팅 cem...

예술경영 아카데미

고객감동을 부르는 마케팅

lsquoCEM 고객경험관리rsquo

이 자료집은 2011년 2월 25일에 진행된 lsquo예술경영아카데미 - 고객감동을 부르는 마케팅

CEM 고객경험관리rsquo 강의 자료입니다

lt예술경영 아카데미 - 고객감동을 부르는 마케팅 lsquoCEM 고객경험관리rsquogt

일 시 2011 2 25(금)

장 소 서울문화재단 대학로연습실 세미나실

주 최 (재)예술경영지원센터

후 원 문화체육관광부

lt프로그램 시간표gt

시간 세부내용

0930-1000 등록

1000-1200

CEM 고객경험관리의 이해

- CEM의 기본 개념 및 필요성

- CS CRM CEM의 차이점

- CEM 과연 재무적 성과로 이어지는 것인가

1300~1430 고객경험관리 실행 사례를 통한 활용 팁 (1)

- 국내기업의 CEM 활용 사례


- 공연장운영 CEM 활용 사례

1600~1730고객경험관리 실행 사례를 통한 활용 팁 (3)

- 공연제작사 CEM 활용 사례

목 차

제1강 CEM 고객경험관리 바로 알고 제대로 실행하기 7

강사 황순귀 (리비전 아카데미)

제2강 고객경험관리 실행 사례를 통한 활용 팁 57

사례 1 고객경험(Customer Experience) 고객만족을 넘어

고객가치를 창출하라 - SK텔레콤 57

사례 2 공연장과 고객경험 - 명동예술극장 개관사례를 중심으로 77

사례 3 고객경험관리 - CREDIA Case Study 105

강사진 약력

황순귀∙ 리비전 아카데미 원장

허 준∙ SK텔레콤 마케팅전략팀 매니저

이양희∙ 명동예술극장 경영기획팀장

정재옥∙ 크레디아 대표

제1강

CEM 고객경험관리 바로 알고 제대로 실행하기

강사 황 순 귀

8 고객감동을 부르는 마케팅 lsquoCEM 고객경험관리rsquo

1

고객관계관리(CRM)

마케팅 정의의 변천

생산자로부터 소비자 또는 사용자에 이르는 제품 및 서비스의 흐름을 관리하는

기업활동(1960년대)

경제적 재화와 서비스의 생산 판매촉진 교환 및 물적 유통을 통하여 수요를

예측 확대 만족시켜 나가는 사회적 과정(1965년 미국의 오하이오 주립대학의

마케팅 교수들의 정의)

개인과 조직의 목적을 충족시키는 교환을 창조하기 위하여 아이디어 재화 그리

고 서비스의 개발 가격결정 판매촉진 유통을 계획하고 수행하는 과정(1985년

개최된 미국 마케팅 협회의 연례총회 현재 우리가 알고 있는 마케팅의 개념)

조직이나 개인이 자신의 목적을 달성시키는 교환을 창출하고 유지할 수 있도록

시장을 정의하고 관리하는 과정(2001년 한국마케팅학회)


마케팅

고객에게 가치를 창출하고 전달하는 동시에 조직과 이해관계자 상호간의 이익

을 증진시키는 관점에서 고객관계를 관리하고자 하는 조직적 기능이자 일련의

프로세스이다

- 2004년미국마케팅 협회(American Marketing Association)의 수정 정의

제품 또는 브랜드 중심적인 사고방식에서 고객중심적인 사고방식으로 정보기술

의 발달과 시장 및 고객의 근본적인 변화가 원인

- 시장 경쟁 치열해지며 제품간의 차별화는 약해짐

- 고객 고객들의 니즈 다양 및 고객들의 협상력은 높아 짐

- 정보기술 하드웨어 소프트웨어 네트웍의 변화 및

개인 정보화 기기의 보급

CRM 이 마케팅의 핵심 영역(필립 코틀러)

- 고객이 존재하고 마케팅이 존재하는 한 CRM은 필수불가결한 조건 암시

애프터 마케팅

최근 연구결과

제품 광고에 가장 주목하는 사람은 그 제품을 최근 구매한 사람

이유

자신들의 구매가 현명한 것이라는 확신을 갖고 싶어하기 때문

애프터 마케팅

구매한 고객에게 현명한 구매였으며 지불한 돈 만큼의 가치를 지니고 있다는 점을

확신 시켜주는 것

(확인 rArr 감사 rArr 만족도 조사 rArr 요구에 응답)


CRM이란

1 의미

① 광의적 개념

- 기업의 경영철학이며 경영 전략

② 협의적 개념

- 마케팅에 있어서 BPR

- 과학적인 마케팅

2 CRM이란

① Mindset (Strategy amp Customer Philosophy)

② Connectivity (Process amp Infrastructure)

3 CRM이란

① Data Based Marketing

② 접점에서의 고객관리 고객 세분화

고객 차별화

③ Process Innovation


접점에서의 고객관리(CEM)

현재의 상품위주의 프로세스

백화점의 가전매장에 가면 종업원이 고객의 정보를 얻기 위해서 물어보고

하는 것은 거의 없다

당장 하는 활동은 어떻게든 하나를 팔아서 내보내려고 하는 태도가

나온다는 것이다


고객

Customer is someone who buys goods or services especially from a shop(영

영사전)

상점에 물건을 사러오는 손님단골로 오는 손님(국어사전)

구매자나 소비자가 아니다 단골이다

돌볼 고(顧) 손 객(客) 손님이지만 마치 그 회사를 돌보고 잘 되면 기뻐하고

안 되면 함께 걱정하는 손님 (카이스트 김 영걸교수)

Win-Win이 되어야한다

사서 즐겁고 팔아서 즐거운 관계

각 자의 고객의 정의가 중요

관계

관계 둘 이상의 사람사물현상 따위가 서로 관련을 맺거나 관련이 있음(국어

사전)

Relationship

- The way in which they feel and behave towards each other

- between two people or groups

- A close friendship between two people(영영 사전)

친하다 어떤 사람인지 무엇을 원하는지 안다 생일에도 초대받는다

CRM에서의 R(관계)이란 장기적인 상호적인 신뢰를 바탕으로 하는 의미 포함

그래서 CRM이란 기업과 고객 서로간에 가치를 주고 받을 수 있는 장기적인

신뢰관계


일시적인 것이 아니라 반복적인 대화 개인화된 대안 제시 결국 고객과의 지속

적인 커뮤니케이션

단순 접촉효과

Customer Communication Calendar

관계란 친구가 되고자 하는 것

친구인가 아닌가

ldquo친구가 되려고 노력하는 의사는

환자에게 더 많은 관심을 갖게 된다네

고통을 줄여주고 완치시키기 위해 노력을 하지

왜일까 공감하기 때문이야

친구들에게 오감을 기울이기 때문이라고

그는 부단한 연구를 통해 신기술을 개발하지

성공의 비밀은 여기에 있다네ldquo

- 스탠 톨러의《행운의 절반 친구》중에서 -


관리(Management)

관리 = 각종 업무수행이 경영목적을 위하여 가장 효과적으로 행해질 수 있도록

여러 가지 시책을 체계적으로 연구하고 경영조직체를 만들어 이를 운영하는 일

Management = The control and organizing of a business or other organ-

ization (영영 사전)

Management Cycle

- 관리에는 지표가 필요(경영 목적 달성을 체크)

- 예 지갑 점유율 순추천 고객의 평생까치 고객유지율 재구매율


CRM 업무 수행 방식

고객데이터 분석을 통한 지능적Smart한 고객 interaction 실시

CRM의 커뮤니케이션 접근방법

ldquo이 제품이 좋으니 싸게 팔테니hellip 사시오~rdquo라는 전통적 접근에서 탈피

단기 효과 중심 접근 방법 대신 장기적인 가치를 목표로 신뢰구축 중시

CRM은 초단기 효과 대신 신뢰 구축을 위한 간접적 커뮤니케이션에 주력

middot왜 이 고객이 이러한

행동을 하는가

middot이 고객이 진정으로

원하는 것은 무엇인

가

middot이 고객은 앞으로

어떻게 행동할 것인

가

middot이 고객에게 무엇을

Offer할 것인가

middot이 고객에게 어떤

Benefit을 제공할

것인가


파는 것보다 신뢰가 우선이다

(시세이도-판매실적보다 고객평가 중시)

회사의 컨퍼런스에서 후쿠하라 시세이도 명예회장은

ldquo시세이도가 오랫동안 고객에게 사랑을 받으려면 (고객에게)어떻게 해야하는 가를

생각해야한다그러면 고객은 반드시 시세이도의 단골이 될 것이다rdquo

시세이도는 창업이래 이런 점을 소중히 여겨 왔다rdquo라고

그런 시세이도가 2006년 4월부터 판매의 최전선에 있는

미용 담당직원의 책임 매출량 제도를 폐지했다

동경에 있는 시장 조사회사는 매일 시세이도에 3천통이 넘는 우편물을 배달한다

미용직원의 접객에 관한 설문조사 응답지다

시세이도에서는 지금까지 미용직원 인사평가의 20를 매출이 차지했다

그 기준을 ldquo내점 고객수rdquo lsquo재 내점율rsquordquo고객의 설문조사 점수rdquo등으로 대체했다

미용총괄실 오노실장은 ldquo화장품 시장이 성장을 멈춘 상황에서시세이도는 매출에

너무 집착한 나머지 시세이도 매장에 가면 무리하게 화장품을 판매하려 한다는

이미지가 굳어있엇다rdquo고 실토했다 이를 고객의견으로 극복하겠다는 것이다

당초 책임 매출량 제도 폐지에 갈팡질팡하던 미용직원의 접객에도 변화가 일어났다

어느 미용직원은 ldquo극단적으로 말하자면 구매를 하지 않는 고객은 무시했었다rdquo고 고백했다

그러나 지금은 구매 여부에 상관없이 고객의 이야기를 경청하는 자세로 바뀌었다

고객들 부터로도 lsquo부담없이 말을 걸 수 있다 첫 인상이 바뀌었다rsquo는 반응이 늘고 있다

2006년 봄에 550만명까지 감소했던 lsquo동백클럽rsquo회원 수도 늘고 있다

2008년 1분기 일본 화장품 카운셀링 판매는 전기 대비 12 줄어

여전히 고전을 면치 못하고 있지만

시세이도는 재내점객이 늘어나는 등 성과를 거두고 있다는 평가다

(080930 이코노미스트지에서 발췌)


Loyalty의 특징 확보와 소멸 시간 사이의 불균형

동일한 문제 서로 다른 대응

W 호텔 - 홍콩

- 홈페이지 등록 오류 2600HKD 원더풀룸 rarr 370HKD

- 약 2000여건 의 예약에 대해 손실 감안

하고 판매 인정

(추산손실 약 7억 원)

- 홍콩의 스타우드 무게중심이 쉐라톤에

서 W 홍콩으로 넘어 오는데 중요한 역

할을 함

W 호텔 - 서울

- 홈페이지 등록 오류 375천 원 원더풀룸 rarr 190천 원

- 약 700여 건의 예약에 대해 사과없는 일방적 취소 통보


- 일방적 취소에 따른 고객 불만 초래 및 신뢰 저하


CRM 작동 원리1 Targeting

CRM 작동 원리2 기존 고객 유지 중시

기존고객이 매출과 수익성이 높다


CRM 작동 원리1+2 교차판매

고객은 단일 상품과 서비스의 구매만으로는 만족하지 않음

고객은 여러 곳에서 여러 가지를 구매함

한 거래처만을 고집하지 않음

텐트를 사는 고객은

- 캠핑을 가고 싶다

- 더 나아가 야외파가 되고 싶다

- 텐트만이 아니라 바베큐도 해먹고 싶다

자동차를 사는 고객

- 점검 수리 부품 장식용품 등이 필요

- 애프터 마켓이 존재

middot 고객과의 관계가 돈독해지면 그를

바탕으로 고객의 주위에서 발생되는

다양한 수요를 확보 가능

구매품목이 늘어날수록 관계를

맺은 기업과 떠날 가능성은 줄어

들고 구매 금액은 증가하는 패턴


2

전통적 고객관리와 성공사례

고정고객관리 3R

Q amp A 화법

250인의 법칙

250명의 법칙

한 사람이 관계하는 사람은 250명

ldquo내가 일주일에 50명을 만나는데

그중 두명이 내가 그를 대하는 태도에

불만을 가지고 있다면 그들에게 영향을 받는

사람은 한달이면 2천명 일년이면 2만 5천명이

나에게 손가락질 하는 것과 같다

지금까지 자동차 판매에 14년을 종사해왔다

따라서 만일 내가 만나는 모든 사람들 중에서

일주일에 두명 꼴로 불쾌감을 주었다면

일년 동안 30만명이라는 사람이 나를

비난했을 것이다 rdquo


판매왕 조 지라드의 비결

일개 영업사원으로 기네스북에 lsquo세계최고의 자동차 판매왕rsquo으로 기록된 조 지라드에

게 기자가 그 비결을 물었다 그는 두 가지만 명심하면 된다고 잘라 말했다

첫째 고객들은 정당한 가격을 원한다

둘째 고객들은 자기가 좋아하는 영업사원에게 차를 구입한다

결론은 좋아하는 영업 사원이 정당한 가격을 제시하면 계약이 성사된다는 것이다

고객들이 그를 좋아하게 만드는 비결을 묻자 그는 매달 1만 3천명이 넘는 고객들에

게 사적인 메시지를 적은 편지나 카드를 보낸다고 말했다 신년이나 추수감사절 또는

생일 등 상황에 따라 축하하는 글은 달라지지만 개인적인 인사말은 언제나 같았다

ldquo저는 당신이 좋습니다(I like you)rdquo 물론 이름과 서명외에 자동차 판매와 관련된 어

떤 내용도 덧붙이지 않았다

사람들은 왜 그리 lsquo좋아한다rsquo는 말을 듣고 싶어할까 그것만큼 우리를 기분 좋게 하

는 것이 없기 때문이다

끌리는 사람은 1가 다르다 中


여고 3학년 쇼핑몰 CEO 예슬양

ldquo지난해 8월 경제가 나빠지면서 부모님이 하시던 일에

큰 타격이 왔다

아버지가 힘들어 하시는게 안타까워 lsquo내가 할 수 있는

일이 무엇일까rsquo

고민하다 의류쇼핑몰을 열기로 결심했다rdquo

ldquo얼마 새벽 시장을 돈 다음 지각하지 않으려고 집에

도 들르지 않고 바로 학교로 간 일이 있다 등교까지 20분

정도 시간이 남아 인근 카페에 잠깐 엎드려 있었는데 일어

나보니 1교시가 지난 후 다 부리나 뛰어 2교시부터 수

업을 들을 수 있었다 말 그 로 lsquo죽은 듯rsquo이 잤다rdquo

ldquo가끔 친구들이 모델이 돼주기도 한다 모델료로 6000～8000원 정도

주니까 반응도 좋다

ldquo아무래도 쇼핑몰의 주 고객층이 10 이기 때문에 학교에서 친구들의

취향과 요구사항을 매일 들을 수 있다 10 의 으로 10 의 유행을

읽는 것이다 우리들 사이에서는 어떤 아이템이 뜬다고 소문이 나면

순식간에 확 퍼진다 그때를 포착해 유행할 옷을 진열해둔다 무

과감한 스타일은 미련없이 버린다 학원갈 때 독서실 갈 때 입는 편안한

옷이 우리 컨셉트다rdquo

ldquo 매 략은 친 함이다 고객에게 물건을 보낼 때 쪽지를 직 써서

넣어 보냈다 감사하고 와서 구매하시라고 쇼핑몰에 올리는 의류

사진도 고객이 여러 각도에서 볼 수 있게 다양하게 올려 놓는다

한가지 10 는 공부하느라 체형에 신경을 많이 못쓴다 같은 종류의

옷이라도 좀더 날씬해 보이는 디자인으로 골라 진열한다rdquo

2009-04-14 중앙일보


사례들의 공통점과 교훈

3

입소문 마케팅

입소문 마케팅이란

B2C2C2C2C2Cmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot


가장 강력한 판매 - 입소문

제품이나 아이디어의 가장 강력한 판매는 마케터와 소비자 사이에서가 아니라

ldquo소비자와 소비자 사이rdquo에서 이루어진다

- 말콤 글래드웰

입소문 마케팅 국내사례

와인 통삼겹살

스토리 삼겹살

월계수 잎

돼지 달기기 대회

선생님처럼 사실 (fact)을 말하는 대신

뱀 장수처럼 이야기(story)를 드라마처럼

자료 오리진이 되라 2010 강신장


특징 입소문 마케팅의 비용은 0

마케팅 항목마케팅

비용(달러)

신규

고객(명)

신규

수익(달러)

투자

수익률(ROI)

광 고 10000 12 12000 120

다이렉트 메일 7000 8 8000 114

프로모션 9000 7 7000 78

할인판매 10000 9 9000 60

예산 편성이나 사업 계획에 입소문 마케팅을 위한 자리 입소문 마케팅 목표 설정 결과

측정

입소문이 중요한 이유

1 우리는 물건을 사기 전에

친구나 가족들과 이야기를 나눈다

2 주변 사람들의 조언도 받고

3 우리가 좋아하는 것을 먼저 추천 해준다


몇 명에게 얘기하는가

TAPR의 사장 John Goodman의 조사

코카콜라불만처리에 만족 4 ~ 5 명에게

불만처리에 불만족 9 ~ 10 명에게

GM 자동차불만처리에 만족 8 명에게

불만처리에 불만족 16 명에게

ORCI가 조사 1999년 자료

온라인 여행 서비스 이용자 12명에게 전달

32명 가족 33명 친구 2명 친척

25명 동료 13명의 다른 사람

자료 입소문으로 팔아라 2001 엠마뉴엘 로젠

입소문의 중요성

1 PDA 구매 고객 중 65

2 ldquo서핑rdquo 잡지 독자들의 57

3 여행시 장소 비행기 호텔 렌터카 결정의 43

4 자동차 대리점 고객들 중 57

5 영화관에 가는 사람들 53

6 미국인들의 의사 선택시 70



왜 지금 입소문 마케팅을 말하는가

1 이제 입소문은 단순한 일화적 사건

rarr 계획적이고 구체적으로 실행가능

2 블로그와 인터넷으로 인해

3 고객들끼리의 이야기 추적 및 측정 가능

어떤 고객이 무슨 이야기를 하는지

고객들끼리 나누는 이야기가 무엇인지

왜 이야기를 하는지 등

새로운 추세

최근 국내의 한 통신회사가 입소문 마케팅 전문업체를 년간 마케팅 대행사로

선정

- 1등 커뮤니케이션 채널 친구와 동료 그리고 가족의 추천

WOMs (Word of Mouth)

- 사회적 상호 작용을 통해 확산되는 모든 언어 비주얼 행동 유행 등을 일컫는다

IWOM (Integrated WOM)

- WOMs를 조사 분석하여 전략을 수립하고 네트워크 스크리닝을 거쳐

WOM 플랫폼을 개발하며 커뮤니케이션 채널에 맞는 전술들을 평가하는

일련의 통합적 전략

자료 IWOM 2007 구자룡


입소문의 기본 Idea

Changing Place

Changing Time

Changing Thoughts

Changing Future (베니스의 구겐하임 미술관)

High Touch 가 기본

Tom Peters의 Future Marking

벤치마킹(따라 하기)을 버리고 오리진이 되어

미래에도 통할 놀라움을 스스로 만들어야 한다는 것


Changing Place의 사례

Dinner in the Sky

- 벨기에의 세계 10대 특이한 레스토랑

- 정원 22명

- 그랜드 피아노 반주

- 함께 식사비

$287(Las Vegas)


High-Touch

사람들이 좋아하고 공감하는 것이 무엇인지를 찾아내어

그들에게 다가서서 먼저 주는 것 (사례축구골대가 있는 소변기)

주어야 할 4가지 (다니엘 핑크의 새로운 미래가 온다)

1 웃음 재미 그리고 약간의 야함과 역발상 (누드 머그잔)

2 인간 관계의 미묘한 감정을 풀어주는 것들 (김부장 똥침 볼펜꽂이)

3 사람들이 공감하고 행동할 의미와 명분

(미국 그린 마운틴 커피회사와 컨셉 공정무역(fair trade)

4 꿈과 판타지(일본 마에다 건설의 마징가 Z 기지 건설 프로젝트)

우리는 어떤 것을 줄 수 있고 또 어떻게 주어야 할까


컨텐츠 종이컵

자판기 인생 당신은 돈을 넣어야 움직입니까

사명으로 움직입니까

세계적인 무용가 ldquo마사 그레이엄rdquo은 이렇게 말했다

- ldquo이 세상에서 절대 용납할 수 없는 것이 있는데 그것은 평범이다

우리가 자기계발을 하지 않아 평범해진다면 그것은 죄악이다

사명으로 움직이는 사람들은 평범해질 틈이 없다rdquo



입소문 마케팅의 5T(기본적인 요소)

1 Talker(입소문꾼) 누가 우리회사에 대해 소문을 낼 것인가

2 Topic(입소문거리) 무엇을 입소문 낼 것인가

3 Tool(입소문도구) 어떻게 입소문이 잘 퍼지도록 만들 것인가

4 Taking Part(입소문참여) 고객의 입소문 대화에 회사가 언제

어떻게 참여할 것인가

5 Tracking(입소문추적) 고객이 우리 회사와 제품에 대해 어떤

입소문을 퍼뜨리고 있는가

구매 결정을 내릴 때 누구에게 조언을 구하나


내게 맞는 입소문 마케팅 5T

단 계 할 일 예 시

1 입소문꾼

(Talker)

우리회사의 제품에 대해 이야

기할 사람을 찾는다

팬 자원자 고객 블로거 영향력 행사자

2 입소문 거리

(Topics)

그들이 이야기할 이유를 제공

한다

특별제안 우수한 서비스 멋진 제품 우스

꽝스러운 이벤트 잘 만든 광고 새로운 특징

3 입소문 도구

(Tools)

입소문 메시지가 빠르고 멀리

퍼지도록 돕는다

친구 추천 바이러스성 이메일 블로그

유인물 샘플 게시판 온라인 대화

4 입소문 참여

(Taking Part)

고객 대화에 동참한다 고객코멘트와 블로그 포스트 이메일 답신

고객 토론 참여 고객별 맞춤 서비스 제공

5 입소문 추적

(Tracking)

고객의 말을 측정하고 이해한

다

블로그 검색 게시판 읽기 피드백 듣기

발전된 측정도구 활용

입소문과 고객경험

입소문은 사용자의 탁월한 경험에서 시작

우리의 제품이 그런 경험을 제공해야



4

고객경험관리(CEM)

기업들의 오해와 현실

많은 기업들이 자신들은 고객만족을 위해 차별화된 서비스를 제공하고 있다고

인식하고 있으나 정작 고객들은 기업들이 차별화된 서비스를 제공하지 않는다

고 응답

미국 362개 기업의 설문조사 결과

조사대상 기업의 95는 고객만족이 최우선

기업전략이라고 응답함

조사대상 기업의 80는 자사가 고객만족을

위해 차별화된 서비스를 제공하고 있다고 응답함

그러나 해당기업의 고객들 중 단 8만이 그

렇다고 응답함

그리고 기업과 거래를 중단한 고객 중

60~80는 이탈 직전에 실시한 고객만족도

조사에서 lsquo만족rsquo한다고 응답함

- Bain amp Com 2005 -


CEM에 대한 조사 결과

각 항목에 대해서 ldquogood or excellentrdquo로 스스로 평가한 기업의 비율은

자료 2009 Customer Experience Maturity Monitor Peppers amp Rogers Group

SAS Institute Jubelirer 등

입소문 마케팅 = 경험의 전달

기업의 IWOM 유발 활동은 브랜드가 소비자에게 전달하고자 하는 이미지와 개

인 경험 네트워크의 통합적 이미지를 일치시키기 위한 끊임없는 도전

개인 경험 네트워크 (구매에 관련된 소비자들의 경험)

- 구매 전 구매 시 구매 후의 3가지 네트워크

통합적 경험 전달 - IWOM



고객 경험의 중요성

ldquo이제 경험이야말로 우리 모두가 경쟁해야 할 승부처rdquo

(델 컴퓨터의 CIO 제리 그레고어)

- 제품 및 서비스의 차별화가 어려워지고 있는 가운데

새로운 차별화 수단이 ldquo고객경험관리rdquo

- 요즘 고객들은 구매결정시 제품의 편익만 고려하는 것이 아니라

ldquo기업이 제공하는 총체적인 경험rdquo을 선택 기준으로 함

자료 리마커블 서비스 2009 장정빈

ldquo많이 알려진rdquo CEM의 대표적 사례

Lego - 시험적으로 가지고 놀 수 있는 장난감이 있는 매장

Joi de Vivre (호텔체인) - 영화에서 롤링스톤즈 까지의 다양한 테마를 느낄 수

있는 호텔

Zara - 다른 의류점포들보다 5배 자주 방문하게끔 하는 빠른(FAST) 상품

Source The DNA of Customer Experience 2007


고객 경험의 정의

고객경험이란 고객이 특정기업의 기업활동에 노출되어 직접 혹은 간접적으로

기업의 활동을 접하고 이에 대해 가지는 지극히 내적이고 주관적인 반응임

(HBR 2007-Customer Experience Management 인용 수정)

Source 201005 청주대 김준호교수 자료 재인용

고객 경험의 유형

고객들은 무엇을 사는가

고객들의 경험에 어떤 측면이 크게 영향을 미치는가

의식적무의식적감성적이성적감각적 단서 총체적 경험


Emotion이 왜 중요한가 (감성 마케팅)

기업은 지성에 그치지 않고 소비자들의 감성을 사로 잡아야 한다

이성은 결론을 낳지만 감성은 행동을 낳기 때문이다 (도널드 칸)

특정 브랜드를 구매하거나 충성고객이 되기로 선택하는 데에는 감정이 대단히

지대한 영향을 미친다

감성 마케팅의 개념 번트 슈미트의 체험 마케팅 케빈 로버츠의 러브마크 마

케팅

Case Study - Starbucks

스타벅스는 커피를 마시는 즐거운 경험을 제공했기 때문에 높은 프리미엄 가격

에도 성공할 수 있었음


CEM이란

CEM Customer EXperience Management

고객의 경험을 관리하는 프로세스

- 즉 기업이 고객의 제품 탐색에서 구매 사용 단계에

이르기까지 모든 과정에 대한 lt분석 및 개선gt을

통해 긍정적인 고객 경험을 창출하는 것

동물원의 고객경험적인 발상과 혁신의 결과

우에노 동물원 아사히야마 동물원

1882년 1967년

일본 최초 동경 95곳중 최북단

700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)

평면전시 행동전시


삼성물산(1위) 대림산업(84점ㆍ3위)

현대건설(80점ㆍ6위)은 미분양 등

부동산 시장 침체에도 불구하고 기

업별로 차별화된 부가서비스를 지

속적으로 제공했다

이를 통해 가격 하락에 대한 고객

불만을 상쇄하고 고객들의 긍정적

인 호응을 얻어냈다(자료 매경

2011 1 10)

의도적 차별화가 필요한 이유 같은 상황에 대해 서로 다르게 느낌

서로 다르게 느끼므로 어느 쪽을 선택하고 어느 쪽에 집중할 것인가가 중요

같은 상황도 다른 선택이 이루어질 수 있음 그래서 의도적 차별화(Intended

Differentiation)

사진 2010년 7월 첫주 개장한 천안 소재 테딘워터파크

차별화된 서비스

국가고객만족도 상위 10개사

순위 기업 산업 NCSI

1 삼성물산 아파트 86

2 영진전문대학 전문대학 85

3 대림산업 아파트 84

4 인터컨티넨탈호텔 호텔 82

5 롯데호텔 호텔 81

6 현대건설 아파트 80

7 대경대학 전문대학 80

8 신라호텔 호텔 80

9 메리어트호텔 호텔 79

10 쉐라톤워커힐호텔 호텔 78


관계는 경험의 결과물

축적된 경험은 관계가 됨

긍정적인 경험은 긍정적인 관계로 부정적인 경험은 부정적인 관계로

순간 순간의 경험에만 초점을 맞춘다면 관계를 장기적 전략적 체계적으로 관

리하는 것에 실패할 수 있음 [함정]

lt준비와 체계화gt가 없다면 긍정적인 경험을 반복적으로 제공하는 것은 불가능

lt고객경험의 Spectrumgt

Source 리비젼아카데미 CRM20 공개강좌 2010


경험의 대상

Product or

SVC itselfCommunication People in person

모든 것은 현장 즉 고객접점에 있다 다만 그것을 위해 준비하기 위해

우리 모두는 ldquo미리rdquo 준비해야 한다

디테일로 고객감동 극대화 (Service)

어쩜 이렇게 작은 부분까지 세심하게 신경을 썼을까

사이즈 1센티미터 단위

계절 표시 여름전용 겨울전용 봄여름가을 겨울에 가까운 가을봄 여름에

가까운 가을봄 봄에 가까운 여름

윈드 재킷 얇은 것 두꺼운 것 겨울에만 사계절 모두 방수 기능까지 갖춘 것

고객들의 요구처리 과정도 세부적으로 나눔 각각의 요구에 대응책

시스템으로 만듬(색상이나 사이즈 교환 다른 상품으로 교환 환불 처리등)

3년 AS 무료 보장 상세한 매뉴얼

(발생가능한 경우 모두 망라 각각 어디에서 수선해야 하는지)

신발 신발 종류나 가죽에 따라

신발창을 갈아야 할 때 신발 볼이 딱딱해 졌을 때 신발 볼을 넓혀야

할 때 장식물이 떨어졌을 때 등

수선 제품 배송시 일반 배송보다 더 철저히 사용하던 것이라 더러운 것인데

깨끗하게 손질 후 더 예쁘게 포장하여


의도된 차별화 사례(Product)

싸나이 다운 두부(오또코 마에(男前)두부)

- 2006년 일본 히트상품 6위

- 2년연속 40억엔 매출

- 고급두유사용 Hand Made

- 슬로건 진정한 싸나이는 당신을 배반하지 않는다


매튜본의 백조의 호수

1995년 초연이래 10년 넘게 전회 매진

30여개의 국제적인상 수상

포인트 백조 + 남자

사람을 죽이는 말 살리는 말(Communication)

1 ldquo얼마 되지 않는 돈이지만 신경 써 드리겠습니다rdquo (증권회사)

2 ldquo면회시간이 끝났으니 방문객은 나가 주십시오rdquo (병원)

ldquo작별시간을 나눌 때까지는 5분이 남아 있습니다rdquo (미국 병원)

3 ldquo올라 가시면 안돼요rdquo (골프장)

ldquo한 분씩만 올라가 주시겠습니까rdquo

사람은 말투에서 옷감은 염색에서 술은 냄새에서

꽃은 향기에서 그 됨됨이를 알 수 있다

- 독일 속담



직원의 중요성

ldquo고객은 두번째rdquo (로젠블루스 여행사의 CEO 할 로젠블루스)

- 직원이야말로 고객의 마음에 이르는 통로이며 고객이 경험하는 그 무엇

- 감성서비스 감성으로 고객을 격려하고 위로

- 감성서비스는 접점 직원의 감성에서 시작

- ldquo자기 자신을 이끌려면 당신의 머리를 사용하고 다른 사람을 이끌려면 당신의

가슴을 사용하라rdquo


CEM 고객경험의 관건은 직원들과의 접촉


CEM lsquo思想rsquo 도입의 의미

CEM 이전 Dimension CEM 관점

제품이나 서비스 관리대상 고객의 전반적 경험

마케팅 컨셉 사상 고객중심 경영전략

결과 중점 과정

제품이나 서비스의 차별화 목표 경험의 차별화

고객관리 기록 거래 목적 고객관계 구축

CRM과 CEM의 차이 비교

Customer

Relationship

Management

Paradigm

Customer

Experience

Management

식별된 기존고객

(Campaign 가능한)관리대상

잠재 신규 기존 모든 고객에 대한

모든 접점

Relationship (Customer Value (단

Long-term))관리Focus Emotional Connection

Value Shopping Style Segmentation 분석방법 Emotional Segmentation

Membership Transaction 사용Data Research (Survey Interview)

Different communication Marketing

Benefit (Campaign)Action

Different Interaction Offering

(4P)

Limited ampDry Style Unlimited ampSoft


CSM vs CEM

CSM 고객만족경영

고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜 감동시

킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 그 제품 또는 서비스에 대한 선호도가 지

속되도록 하고자 하는 것

Customer Satisfaction

ManagementParadigm

Customer Experience

Management

제품이나 서비스의 기능적 측면 관리대상 고객의 주관적 경험

CSI (Customer Satisfaction Index) 측정지표 NPS (Net Promoter Score)

이성 본질 소구점 감성 (Emotion)

SourcegtREVISON consulting unpublished internal research (2010)

고객경험관리와 고객만족경영의 비교

고객만족경영 고객경험관리

출현시기 1990년대 초 2000년대 초

출현배경재구매를 위해서는 고객만족이 필수라는

사실을 깨달음

고객만족과 접점에 대한 확장된 개념이

필요해졌음

기본 목적만족한 고객의 추천을 통한 신규구매 및

재구매

고객만족을 통한 기존 고객의 재구매와 고

객경험 개선을 통한 잠재 고객의 신규구매

제공의 본질 제품(유형) 서비스(무형) (기억할 만한) 경험

대상고객기존 고객

(미사용 고객은 만족시킬 수가 없음)

기존 고객 및 잠재 고객

(사용 고객 미사용 고객 포함)

특징구매 및 사용 후 만족이 핵심

(구매설치사용AS)

구매 및 사용 전후의 모든 접점에서 긍

정적 경험 전달이 핵심

(인지탐색고려구매배달설치사용AS

폐기)

접근방법상품middot서비스middot브랜드 등을 크게 분류하

여 개선점 도출

고객과 접촉하는 경험의 과정을 세부적

으로 나누어 긍정적이 되도록 설계하고

실행


CRM과 CEM은 공통의 지향점으로 가지고 있으나 실행과정 대상과

적용범위 등에 차이 있음

CRM이 주로 DM이나 e-mail 등 communication에 한정한다면 CEM은 모든

접점(everything) 자체가 대상

접점 뿐 아닌 접점의 변화를 가능하게 하기 위한 내부 프로세스도 CEM의 일부

결국 CEM은 큰 것일 수도 작은 것일 수도 있음

고객경험관리 Process

【 Process 구분 】【 Description 】

bull Customer Value Chain 상에 있는 모든 접점을

파악하고 개별 접점에서의 고객 경험 과정 세분화

bull Customer Value Chain 상에서 Loyalty에 가장 결

정적인 영향을 주는 Customer Event 및 Process

가 무엇인지를 식별

bull 고객의 가치와 특성에 따라 Good Experience를

제공할 수 있도록 프로세스와 서비스를 개발

bull 고객경험관리 활동을 평가하기 위한 측정 지표를

개발한 후 주기적인 평가를 통해 이를 지속적으로

개선


Step 1 고객 경험과정 세분화

Starbucks는 고객의 구매과정 전 단계에서 발생할 수 있는 경험단위를 세분화

한 후 각각의 경험단위에서 고객에게 Good Experience를 제공하기 위해 지속

적인 개선 작업 수행

Step 2 Moment of Truth 식별

Customer Value Chain의 전 과정에서 고객이 기업에 대해 결정적인 느낌을 가

지게 만드는 접점 및 Events가 무엇인지를 식별

Source Gartner Research 2010


Step 3 전략적차별적 고객경험 설계

고객가치 및 고객특성별 차별적인 고객경험 설계를 통한 실효성 제고

고객 경험 설계 대상의 세분화Capital One은 Platinum카드 광고에

ldquoNo Telemarketingrdquo 서비스 삽입

Step 4 고객경험 측정 및 평가 - Net Promoter Score

Net Promoter Score 산출

ldquo당신은 우리회사의 제품 및 서비스를 친구 및 가족에게

추천할 의향이 있습니까rdquo


고객경험을 측정할 때는 내부 측정지표(Internal Metrics)와 외부 측정지표

(External Metrics)를 동시에 활용

Illustrative

Carnegie Hall

카네기 홀은 독특한 경험 그 자체다

- 바이올리니스트 아이작 스턴

카네기 홀의 경영진

- 콘서트에서 얻는 경험은 무엇일까

- 콘서트 홀에 들어갈 때와 나갈 때 무엇을 느끼는가

- 연주회 막간에 고객은 무엇을 하는가

카네기 홀이란 브랜드가 다양한 고객 접점에서 생생하게 살아 숨쉴까

개선 사항

- 로비에 공중전화 설치

- 칵테일 바의 좌석 배치 개선

- 엘리베이터 속도 좀 더 빨리

- 음악회 프로그램을 읽을 수 있도록 불빛을 좀 더 밝게

- 프로그램 안내책자 글씨 크게 광고 문구 화려하지 않게 등


Westin Hotel

600명 대상 전화조사 실시

- 호텔 최상의 서비스는 침실에서 꿀맛 같은 단잠을 잘 수 있게

- 출장 시 아내보다 더 그리웠던 것이 자기방 침대

ldquo천국 같은 침대rdquo 설치

- 호텔 만족도 12

천국 같은 욕조천국 같은 아기 침대의 추가 설치

당신 회사의 브랜드를 싸구려로 만들고 싶지 않다면

가격 차별화 정책을 취할 생각도 없다면

- 전혀 다르고 매력적인 경험 전략을 창조해야 한다

- 고객이 알려준 경험을 당신 자신의 생각과 잘 버무려야 한다

(GE의 주장 당신 혼자만의 생각을 버려라)

마케팅 스토리 Matrix

고객층

액션장면가망고객 신규 내점객 신규 구매객 재 구매객 고정고객 스페샬 고객

① 내점유인

② 인사

③ 응대

④ 계산

⑤ 구매 후 행동

⑤ 계속행동


스페샬 고객 대상 마케팅 스토리 사례

내점유인 Closed Event의 DM

스페샬 고객 고정고객만을 대상으로 하는 Closed Event의DM을 발송

DM 도착 후 전화 등을 하여 지극히 정성어린 대응으로 어필한다

인사 이름을 덧 붙인 인사

내점 하였을 때 「 손님 안녕하세요」 라고 이름을 부르며 인사하면

서 눈맞춤

ldquo당신을 알고 있다rdquo ldquo이름도 알고 있다rdquo는 것으로 어필한다

응대 구매이력을 활용한 응대

구입상품 기호를 파악한 후 상품제안을 하여 특별응대 하고 있다는 감을 느끼

도록 그때에 개인적인 커뮤니케이션도하여 심리적인 거리도 좁힌다

계산 계산시에 애용 감사의 Talk

계산시에는 「 손님 언제나 감사합니다」 라는 말을 걸으며 계속적

으로 내점에 감사한다는 기분을 이름과 덧붙여 전합니다

구매 후 행동 Personal Letter 발송

상품 판매 후 Personal Letter를 발송한다 내용은 구입상품에 대한 감사외에

구입상품의 메인터넌스 사용방법 이전구입상품과 함께 사용하는 방법등을 어

드바이스 하는 등 개별화된 내용으로 한다

계속 팔로우 뉴스레터 발송

다른 고객층과 같이 뉴스레터를 보내지만 담당 스탭이 반드시 한마디 수기로

코멘트 추가


Dolce Stil Novo

(달콤하고 새로운 스타일 SWEET NEW STYLE)

1 단테의 신곡에서

2 르네상스는 왜 열릴 수 있었는가

3 달콤하게의 진정한 뜻은 사랑

4 사랑의 눈으로 보면 보이지 않던 것을 비로소 볼 수 있다

5 그냥 사랑말고 진심으로 애절한 마음으로

자료 오리진이 되어라 2010 강신장

마사초 ldquo세례를 베푸시는 성 베드로rdquo


아픔을 사랑해야 세상 바꿀 히트상품 나온다

lsquo스카니아(Scania)rsquo가 만든 대형 트럭에는 특별한 기능이 많다 그중 하나는 자

동차 엔진을 꺼도 별도 난방을 할 수 있는 장치다 차 안에서 잠을 자거나 추위

속에 장시간 주차를 해야 하는 트럭 운전자들의 고충을 해결한 것이다 연료 소

모와 배기가스 배출도 줄일 수 있다

다른 사람이 보지 못한 lsquo아픔rsquo을 보라 그러면 기존의 생각을 뛰어넘을 수 있다

일본의 히트 상품인 철심 없는 스테이플러 lsquo하리낙스(Harinacs)rsquo는 두꺼운 서류

를 철하는 데 힘이 많이 들고 손을 다치는 아픔을 보았기에 탄생할 수 있었다

다이슨의 날개 없는 선풍기도 어린이가 다치는 아픔을 막기 위해 태어났다 한

국의 히트 상품인 lsquo발열 의류rsquo와 lsquo슈퍼스타Krsquo lsquo제빵왕 김탁구rsquo lsquo여자 국가대표

축구팀rsquo도 아픔을 보았거나 아픔을 다른 사람들에게 공감하게 만들었기에 성공

했다

lsquo가구업계의 애플rsquo 허먼밀러社hellip 워커 회장 ldquo소비자 말 듣지말라rdquo

남들처럼 평범해지고 싶다면

시장의 요구에 부응하면 돼

대신 주도적 역할 할 수 없어

전세계서 600만개 팔린 lsquo에어론rsquo

처음엔 ldquo이게 의자 맞나rdquo 반응

디자인 경영으로 성공시대 열어


워커 회장 평범함을 넘으려면

이를테면 이 회사는 소비자조사를 하지 않는다

워커 회장은 ldquo소비자조사의 문제점은 소비자는 자신들이 이미 알고 있는 것만

을 대답한다는 것ldquo이라고 말했다

ldquo단순히 시장의 요구에 부응하고자 한다면 실패하지 않고 평범한 수준을 유지

할 수는 있겠죠rdquo

그러나 그렇게 하면 혁신적이고 주도적인 역할은 하지 못한 채 남들이 다 하고

있는 것을 똑같이 답습하게 될 겁니다rdquo

팩시밀리를 처음 개발할 때 개발자들이 사람들에게 물어봤다

ldquo문서를 즉시 보낼 수 있고 편지도 즉시 받을 수 있는 기계가 있다면 좋겠습니

까rdquo

ldquo이틀 정도면 우편물을 받을 수 있는데 왜 굳이 돈을 더 들여서 그렇게 해야

하죠rdquo

ldquo그리고 그런 기계가 없는 친구와는 어떻게 편지를 주고받으란 말이죠rdquo


Changing Thoughts의 사례

合格사과

- 1991년 일본 아오모리현 태풍

- 사과 90 소실

- 낱개 포장

- 초속 40m의 초강풍에도 떨어지지 않았던 바로 그 사과

- 내 인생에 어떤 시련이 몰아친다 해도

- 나를 떨어지지 않게 해줄 그 사과 합격 사과

새로운 바람에 자신을 노출시키기

창조를 창출해 내기 쉬운 공간 [Bed Bath Bench] + Be Walking

평소의 출근 수단을 가끔씩 변경하여 보라

평소 잘 보지 않던 TV 프로그램(채널) 시청

개그 프로그램 하나는 상시적으로 보라

TV광고 건너 뛰지 말고 한번씩 보라

평소 만나지 않던 부서(타 업종)사람과 점심식사

인터넷과 휴대폰을 하루 정도 꺼 보아라

살 것이 없어도 백화점 할인점 한번씩 둘러보라

가끔 최신 유행가를 한번씩 들어보고 배워라

쉬는 시간에 지식검색을 결과를 보라

주요 쟁점에 대한 인터넷에 댓글을 올려보라

TV나 남의 이야기를 듣고 잘 웃고 잘 감탄하

라

서점에서 평소 가지 않던 코너를 둘러보라


CEM과 CRM을 어떻게 구별할 것인가

INTELLIGENT

INTENDED AND

EMOTIONAL

DIFFERENTIATION

현대카드의

- 학원 통신 병원 약국

- My BUSINESS

- Make Break Make

자료 리비젼컨설팅 내부 협의 결과(비공개) 20101002

오늘의 정리

CRM Understanding amp Action(분석의 중요성)

단기적 매출증대가 아닌 신뢰구축

CRM은 교차판매를 하자는 것이다

고객관리의 끝 구전효과 입소문 마케팅 경험의 전달

입소문 마케팅의 기본 High Touch

입소문 마케팅의 5T

고객경험관리

구매전 구매시 구매후의 과정 분석 및 개선

마케팅 스토리 매트릭스

Intelligent Intended and Emotional Differentiation

Dolce Stil Novo(전혀 다른 눈과 마음으로)

제2강

고객경험관리 실행 사례를 통한 활용 팁 사례 1 고객경험(Customer Experience) 고객만족을 넘어 고객가치를 창출하라

강사 허 준


1

고객경험을 관리한다는 것은

마인드의 전환

易地思之(역지사지)

제2강 고객경험관리 실행 사례를 통한 활용 팁_사례 1 고객경험(Customer Experience) 고객만족을 넘어 고객가치를 창출하라 59

Mind 전환의 예

以心傳心(이심전심) 고객을 향한 나의 진심 어린 마음을 고객에게 전달하기

경험이 중요한 이유

百見而不如一行(백견이불여일행) 백번 보는 것보다 한번 경험해보는 게 낫다

고객은 왜 기꺼이 스타벅스(Starbucks) 커피 한잔에 4천원을 지불하는가


가장 신뢰할 수 있는 매체 직간접 경험

2007년 미국 소비자 천명을 대상으로 한 GolinHarris 미디어의 미디어 채널에

대한 신뢰 정도 조사 결과 자신 혹은 주위의 직접적인 경험을 통해 얻는 정보

를 가장 신뢰함


2

고객경험관리

고객의 구매 성향

Manage the Customer Experience

(고객경험을 관리하라)

고객은 ldquo제품rdquo이 아니라 ldquo경험rdquo을 산다

[이성]이 아니라 [감성]으로 [수치]가 아니라 [감동]으로 접근해야 팔린다

(Bernd H Schmitt-번슈미트 교수)

Bernd H Schmitt

lsquo03년 CEM(고객경험관리) 이론 창시자 美 Columbia 대학 마케팅 Business School 교수


CEM이란 - 개요-

CEM (Customer Experience Management) 이란

기업이 고객과 만나는 모든 접점(Touch Point)에서 고객이 겪게 되는 다양한 경험을

관리하여 만족한 경험을 갖게 하고 이를 통해 해당 기업의 상품서비스에 대한 긍정적

인 인식을 형성시켜 고객(잠재고객 포함)의 구매 의사결정에 영향을 주고자 하는 고객

관리 프로세스

CEM이란 - 고객경험종류-

고객경험의 종류


CEM이란 - CS CV CE 비교 -

CEM 기업 내부를 고객중심적으로 혁신하는 전략 및 실행 Process

CSCVCE 개념

CS (Customer Satisfaction) 기대 대비 상품서비스 품질의 만족 개념

CV (Customer Value) 고객이 지불하는 비용 대비 상품서비스 효용성 및 가

치의 개념

CE (Customer Experience) 상품 구매 전과정후 등 전체 과정에서 기업이

제공된 물리적감성적 가치에 대한 고객의 주관적인 감성적 인지(느낌) 개념

CSM과 CEM의 차이

구분 고객만족경영 고객경험관리 경영

출현 시기 1990년대 초 2000년대 초

목적 만족한 고객의 추천을 통한

신규 및 재 구매

고객만족을 통한 기존 고객의 재 구매와

고객경험 개선을 통한 잠재고객의 신규 구매

대상 고객 기존 고객 기존 고객 및 잠재 고객

특징

∙ 구매 및 사용 후 만족도 핵심

∙ 기존 CRM이 근간

고객중심경영 = 3P 개선

∙ 결과지향 (수동적)

∙ 구매 및 사용 전후의 모든 접점의

긍정적 경험전달이 핵심

∙ 기업내 전분야 실행 Process

∙ 과정지향 (능동적)


CS CV와 CE의 관계

고객만족(CS) 활동과 고객가치(CV) 제고와 지향점은 같음

CE는 고객의 lsquo긍정적 경험rsquo을 창출하여 궁극적으로 lsquo고객가치(CV)rsquo를

제고하여 경영성과(매출 등)을 제고하는 경영방식

사업자 관점의 lsquo가치전달rsquo 중심 rarr 고객관점의 lsquo경험을 관리하는 것rsquo

(결과지향 rarr 과정지향)

3

국내외 사례

해외 사례

힐튼호텔

고객과의 커뮤니케이션 서비스를 향상하기 위해

lsquo고객 인터페이스 개선rsquo 프로젝트를 실시

우량고객과 신규고객을 대상으로 고객들의 긍정적

인 경험창출이 목적

고객들의 구매의사 결정 과정부터 조사 및 호텔

찾기에서부터 예약rarr 도착 rarr 체크인 rarr 사용rarr

체크아웃에 이르는 전 과정을 120 여개로 나눠 파


악하여 주요 17가지 접점들을 고객의 긍정적인 경험을 창출하도록 재설계 및 고객

맞춤형 서비스 제공

- 예약 (전화 인터넷 여행사 등 중간자들에 의한 예약)

- 브랜드 커뮤니케이션 (광고나 홍보 등) 영업 및 고객관리 커뮤니케이션 (DM

인사편지)

- 도착과 투숙과정(객실에 대한 첫인상 포함) 모닝콜과 메시지 전달

- 객실 내에서의 접대상황 정보 탐색과 등록 룸 서비스

- 손님 도와주기 호텔입구 담당자들 비즈니스 서비스센터 등

성과

- 인터넷 예약비용을 2달러 낮춘 4달러 달성

- 예약비율 16 증가 불만성 항의 전화 30 감소

- 고객 프로필 개선을 위한 비용 45 감소 등의 효과

이 슈

- AVIS는 고객만족도 점수가 지속적으로 감소하자

CEM을 채택

실 행

- 고객과 카 렌탈 서비스와의 감정적인 연결점이 무엇인

지 파악하고

- 고객의 니즈을 찾아 고객의 충성도를 높이는 전략을

도출

몰래 카메라로 고객들의 몸짓과 손짓 등 감정을 렌탈

전 과정 관찰


발견된 사실

- 고객은 렌탈 과정 시간 단축 요구 및 차량의 깨끗함 편리성

중요하게 생각하지 않는다는 것

- 여행과 관련되어 근심과 걱정 그리고 스트레스를 감소

중요한 감정적인 욕구가 있음을 알게 됨

개선사항

- 차량 반납 장소 입구에 비행기 출발 시각표 모니터를 설치

시간에 대한 스트레스를 줄이기

- 비즈니스 여행객을 위해 전화 팩스 랩탑용 전원 플러그 등을 설치

- 직원들의 역할 변경

카운터 상담에서 차량 안전요원 및 차량 반납 도우미 역할로 전환

성과

- 고객만족도에서 1위 (60여개 공항 지점 중에서) 종업원 유지율 9 증가

- 2002년 30대 산업 158개 회사 중 가장 높은 로열티 획득

국내 사례


실제제품

쉼이 있는 단지 환경 생태공원 산책로

주변과 어우러진 아파트 외관

문화예술이 반영된 내부 인테리어

사람

(인력)

입주고객 대상 문화이벤트 시행

전시장에서의 차별화 (친절한 고객응대)

입주 Process 고객 안내 철저

Comm

입주 고객 아이디어 반영

입주 고객만족도 분석(입주 1년 전후 비교)

모델하우스에 대한 고객평가를 시공에 반영

입주 희망지역 주민 의견 설계 반영

4

주요 사례

주요 현장 사례

고객과 가장 많이 공유하는 접점인 창구에서 시각적 효과amp 쾌적한

환경 제공으로 긍정적 경험 증대

(동시에 내부조명amp온도 수시체크)

핸드폰 구경을 편하게 하기 위해

의자를 매대 앞쪽으로 배치


TGIF에서 처럼 고객눈높이에 맞춰

원하는 설명

(고객 친구자녀 등 동반자와도 교감)

요금 수납시 10원 단위 절감

- 일이십원 모자라는 분들 절감

여성고객이 많은 매장의 경우

네일아트매니큐어 준비 등으로

대기시간 활용

상황별 Happy 문자를 고객의

입장을 고려하여 예약 발송

가입확인서를 봉투에 담아 설명

메모와 함께 정성스럽게 제공

고객이 서류 작성하는 책받침에 업무처리시간 안내표를 붙여두어

고객이 먼저 인지할 수

있게 한다


원칙

접점에서의 고객경험관리란 그동안 고객감동을 주기 위해 추진해오던 모든 활

동들을 고객경험의 관점으로 각 접점에서의 경험을 보다 세심하고 체계적으로

관리하자는 것임


5

접점에서 고객경험관리는 어떻게 하면 되는가

접점에서 해야 할 일은

내가 현재 일하는 그 자체가 고객의 긍정적 경험을 높이는 것

고객이 대리점에 방문하기 전부터 들어와서

나갈 때까지 어떤 경험을 할 것인가를

한번 더 생각하고 행동하는 것이다rdquo

- 진정성을 바탕으로 지속적인 관심과 애정을 쏟아 고객을

나의 Fan으로 만드는 것이 중요

고객을 알아보고 고객의 입장에서 경험을 전달


첨부 에필로그

고객경험관리의 첫걸음은 작고 사소한 부분에서부터 시작하는 것

고객의 신뢰를 무너뜨리는 여러가지 경험들

밝지 않은 표정 무뚝뚝한 태도 거슬리는 억양과 말투 그리고 무성의함helliphellip

지저분한 간판 음식 및 담배냄새 수북이 쌓여 있는 먼지 어두운 조명 어지러운

테이블helliphellip

설명은 열심히 하시는데 무슨 얘기인지 못알아 듣겠고

처음 방문 했는데 고객을 언니언니라고 하지를 않나

고객이 와도 치실로 이를 정리하고 있고

핸드폰에 대해 물어보면 잘 알지도 못하고

가격물어보면 계산기 두들기거나 표를 꺼내들고

안내하는 사람이 손가락으로만 가르키고

돈만 납부하고 가라는 식이고

여러번 물어 보면 짜증내는 태도

설문조사 전화 받으면 1번 눌러달라고만 하고

퇴근 즈음이라 그런지 집중해서 응대도 안하고

내가 작고 사소하다고 생각하는 부분에 대해

고객은 크게 느끼고 이러한 경험들이 쌓이게 되면

두번 다시 그 매장에 가지 않습니다

거꾸로 좋은 경험을 많이 주게 되면 고객은 결국

매장을 다시 찾게 되고 혼자만이 아니라

주변에 계신 분들을 데리고 오십니다

내가 생각하는 작고 사소한 부분들로부터

고객의 입장에서 생각하고 고쳐 나가는 것이

곧 고객경험관리의 첫걸음입니다


6

Branded CEM이란

Branded CEM 정의


참고 Branded CEM 사례

성공사례 카폰웨어하우스

∙ 최종가격약속(Ultimate Price Promise) 이행

- 휴대폰 구입후 90일내 가격Down시 차액 보상

추진배경

- CEO의 고객 관찰 결과 Insight 도출 및 실행안 제시

∙ 매장에서의 고객 관찰결과 lsquo잦은 가격변동으로 인한 핸드폰 구매 망설임rsquo에

대한 사실 발견 rarr lsquo최종가격약속rsquo(안) 제시

- 일부 매장이 아닌 전국 단위 시행

∙ 시행 범위에 대한 내부논란이 있었으나 전국단위 시행으로 최종 의사결정

∙ 시행 후 14개월간 1천만 파운드 보상

- 고객신뢰로 충성고객 증가

∙ 일관성 있는 약속 이행으로 감동받은 고객의 충성도 증대 및 안심구매로 기록

적 흑자 달성(rsquo05)

시사점

브랜드 약속에 대한 일관성 있는 이행으로 차별화된 가치제공 결과 고객 Loyalty 증가

카폰웨어하우스(휴대폰전문유통업체) 영국내 800개 이상 유통망 보유한 대형업체


실패사례 Abbey 은행

∙ lsquo은행업무를 거꾸로 보자rsquo 브랜드 약속 선언

- 고객의 입장에서 서비스를 좀더 간결하게 제공

주요내용

- 고객 관점에서 서비스 단순화로 편의성 제고

∙ 모든 서류에 복잡한 재무적 용어 제거

∙ 딱딱함에서 부드러운 방식으로 커뮤니케이션 변화

∙ 복잡한 계좌를 3가지로 단순화

Comm

- 700만 고객 대상 대대적인 Comm

∙ 매월 1회 은행 상품 설명 고급 카탈로그 발송

∙ 프라임 타임에 대대적인 TV 광고 등

∙ 700여개 지점 CI 교체(Abbey NationalrarrAbbey) rarr 68억 파운드 손실

실패요인

- 브랜드약속 론칭 과정에서 초기 막대한 투자비용

- 새로운 전략에 대한 내부직원 공유의식 부족

- 전략실행방안 미흡으로 직원 신뢰 감소 이직 증가

시사점

브랜드 약속은 사전에 전 접점에서의 내부실행역량을 갖추고 실행가능 수준에서 시

행시 효과 제고 가능


참고 CEM 차별화 정의

경험경제에 바탕을 둔 애플의 혁신과 성공

애플의 경험가치는 lsquo단순함rsquo lsquo일관성rsquo lsquo새로움rsquo lsquo차별성rsquo으로 이러한 경험을

통해 lsquo진정성rsquo을 창출 Loyalty재구매로 연결

최고의 기술 조합보다 최고의 경험을 구성하는 것이 중요

CEM 차별화의 정의


참고 CEM의 지향점

CEM의 지향점은 고객(Customer)과 정서적 관계를 형성하여 우리의 lsquoFanrsquo으로

만드는 것

lsquoCEMrsquo을 하며 진정으로 바라는 것은

고객이 SK Telecom을 떠올릴 때

아 좋은 경험을 주는 회사

가입하면 000 해주고

000 서비스도 해주고

늘 나를 알아봐주고 배려하는 곳

그래서 SK Telecom에 있으면 편한데

다른 곳에 가면 불편함을 느끼게 할

정도로 좋은 서비스를 제공하는 회사를 만드는 것rsquo

제2강

고객경험관리 실행 사례를 통한 활용 팁 사례 2 공연장과 고객경험 - 명동예술극장 개관사례를 중심으로

강사 이 양 희


공연장과 고객경험

명동예술극장 개관사례를 중심으로

1 고객경험과 브랜드

2 명동예술극장이라는 브랜드

3 명동예술극장의 고객

4 명동예술극장 고객경험 디자인

5 실행과 분석 수정과 보완 그리고hellip

1

브랜드란 무엇인가

ldquo소비자들은 자들의 라이프스타일을 충족해주는 서비스 경험과

그들의 열망에 대해 무엇읶가를 대변해주는 브랜드를 찾고 있다rdquo

- 존 스미스

ldquo뛰어난 브랜드는 단순한 광고에 의해서 만들어 지는 것이 아니라

고객들에게 제공하는 경험과 가치에 의해 구축된다rdquo

- 피터 도일

ldquo고객주도 경제하에서 성공하기 위해서는 탁월하면서도 브랜드화된 경험을 형성하고

유리하며 무엇이 고객들에게 중요한가를 지속적으로 판단하고 관찰할 필요가 있다rdquo

- 페트리샤 세이볼드

제2강 고객경험관리 실행 사례를 통한 활용 팁_사례 2 공연장과 고객경험 - 명동예술극장 개관사례를 중심으로 79

브랜드화된 고객경험의 창조 방법

Branded Customer Experience

ldquo의도적이고 일관성 있으며 차별화되고 가치 있는 서비스경험rdquo

1) 브랜드를 경험하는 것

성숙된 시장에서 이미 확립된 브랜드로 존재하는 경우

2) 경험을 브랜드화 하는 것

새로운 브랜드와 경험을 창조 =gt 명동예술극장

경험의 브랜드화


2

명동예술극장이라는 브랜드

명동예술극장의 역사성


명동예술극장의 역사

1934 ~ 1945 일제치하 명치좌(영화관)

1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각

2004 ~ 2009 문화부 매입 후 복원 공사 실시

2009 6 명동예술극장 개관

명동예술극장의 상징성

ldquo1970년대 중반까지

당대를 대표하는 예술가들이

다양한 장르의 공연을 선보인

한국문화예술의 중심지

34년만의 역사적 복원 재개관rdquo

한국최초의 오페라 공연

최초의 햄릿 전 막 공연

helliphellip


명동예술극장 개요 및 시설

명 칭 명동예술극장

운영주체 문화체육관광부 소속 재단법인 명동정동극장

주 소 서울특별시 중구 명동1가 54번지

객 석 수 558석

특기사항 주차장 없음

구분 시 설

1층 로비 매표소 물품보관소

고객지원실 커피숍

2층 객석 1층 (339석 OP 37석 포함)

3층 2층 객석 (116석)

4층 3층 객석 (103석)

5층 레스토랑 (왈츠앤닥터만)


명동예술극장의 입지

ldquo한때 최고 공시지가를

기록하기도 했던 명동번화가

한복판rdquo

명동예술극장의 성격

국내 유일의

ldquo연극전문제작극장rdquo

ldquo공공극장rdquo


3

명동예술극장의 고객


명동예술극장 중점고객(Target Audience) 설정

ldquo옛 명동국립극장을

기억하는 50~70대

중 장년 노년층rdquo


중년 장년 노년층 관객 분석

라이프스타일

일정 수준 이상의 학식과 생활적 여유 (경기 변동에 상대적으로 둔감)

은퇴 후 지연 학연 등에 따른 정기적 모임을 통한 문화 취미생활 공유

귀가시간이 상대적으로 빠름

서울 근교 거주자

공연정보 습득 시 old media 에 대한 의존도 높음

인터넷을 통한 정보 취득 및 공연예매 문화에 익숙하지 않음

이동 시 상대적으로 소요시간 걸림

공연 선택 시 배우 의존도 높음

명동예술극장에 대한 열망

옛 명동 국립극장과 시공관에 대한 추억과 젊은 시절의 향수

중장년 노년층이 편안하게 방문하여 즐길 수 있는 문화공간

ldquo 중점고객의 욕구를 충족시키기 위한 고객경험 설계rdquo


4

명동예술극장 고객경험설계

고객경험 프로세스 디자인

명동예술극장 고객 터치라인 지도

공연 및 공연장 정보 접촉언론보도 인터넷

각종홍보인쇄물 광고 등 객석 입장

객석안내원(티켓 확인

좌석안내) 객석의자 상태

객석온도 안내멘트 등

보다 자세한 공연정보 획득극장홈페이지

공연정보검색(기사 인터넷

관련 사이트 등) 전단 등

공연관람(제품)공연 객석온도

객석분위기

예매처 확인 및 공연 문의극장 고객지원실 전화

외부예매처 전화 인터넷 중간휴식

화장실 대기시간 휴식공간

객석 안내원 (티켓 확인

좌석안내)

공연예매극장 고객지원실 전화

외부예매처 전화 인터넷 공연관람

공연 객석온도

객석분위기

공연장 소재지(명동) 도착지하철 버스 자가용

+ 도보 (극장안내표지)객석 및 공연장 퇴장

퇴장 대기시간 안내원

물품 수령 등

공연장 도착매표소 직원 안내원

로비 분위기 귀가

극장주변 체류 주차정산 지

하철역 및 버스정류장(운행시

간) 이동 등

관람권 수령(or 구입)매표소 대기시간 응대방법

티켓 처리속도 등

대기(로비 or 편의시설)1층 커피숍 로비 의자

화장실 전시물 물품보관 등


공연장 정보 획득


공연장 정보 인지

공연 정보 획득


공연장 검색

보다 자세한 정보 획득



공연장 소재지 도착


공연장 소재지 rarr 공연장

(명동지역 rarr 명동예술극장 이동)


공연장 도착

관람권 수령


대기

대기 rarr 객석


공연 관람


5

실행과 분석 수정과 보완 그리고

브랜드화된 고객경험과 충성고객의 형성

숀 스미스 조 휠러 [브랜드가치를 높이는 고객경험] 다리미디어 2003



관객 대상 만족도 조사

40대 이상의 중년층이 전체 응답자의 70를 초과


명수 비율

온라인티켓구매사이트 37 29

홈페이지 11 8

전화예약 28 22

직접방문 23 17

다른사람이 예매하여 잘

알지못함 31 24

Total 130 100



보기 명수 비율

공연장 찾아가는 길 18 10

예매 발권 과정에서 이루어진

직원 서비스 혹은 시설2 1

공연 전 대기 과정에서 이루어진

직원서비스 혹은 시설13 7

입장 및 공연진행시 이루어진


공연종료 후 퇴장 과정시 이루어진


공연장의 고객 시스템 5 3

기타 10 6

특별히 불편함을 느낀 적이 없다 66 38

무응답 60 34

Total 176 100

2009년 명동예술극장의 브랜드화

조선일보 2010년 2월 25일(목)

박돈규 기자


경향신문 2010년 1월 6일 문학수 기자

브랜드화된 고객경험에 대한 측정과 보완

지속적인 관객 경험 모니터링

설문조사(1차적 방법) 및 다양한 방법으로 고객경험 측정

고객경험의 브랜드화 정도 점검

서비스품질 (신뢰성 보장성 공감성)

제품(공연) 품질

비용


ldquo지속적인 우위를 위한 지속적인 점검rdquo과 보완

내부적 브랜드 가치 공유 직원 경험 점검 및 보완

터치라인지도에 따른 고객 접촉지점 전반에 대한 점검

지속적인 점검과 끊임없는 자기반성

현재 실현가능 한 작은 부분부터 수정 보완

모든 답은 관객에게서hellip

제2강

고객경험관리 실행 사례를 통한 활용 팁 사례 3 고객경험관리 - CREDIA Case Study

강사 정 재 옥


제2강 고객경험관리 실행 사례를 통한 활용 팁_사례 3 고객경험관리 - CREDIA Case Study 107








고객감동을 부르는 마케팅 lsquoCEM 고객경험관리rsquo

원고작성 | 이양희 (명동예술극장 경영기획팀 팀장)

(가나다순) 정재옥 (크레디아 대표)

황순귀 (리비전 아카데미 원장)

허 준 (SK텔레콤 마케팅전략팀 매니저)

기획구성 | (재)예술경영지원센터 기획지원부

발 행 일 | 2011년 2월 25일

발 행 인 | 박 용 재

발 행 처 | (재)예술경영지원센터

서울시 종로구 동숭동 1-67 대학로 예술극장 B1B2

전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

wwwgokamsorkr

디자인middot인쇄 | (주)현대아트컴 02)2278-4482

책자의 판매 전재 복사를 금합니다

이 자료집은 2011년 2월 25일에 진행된 lsquo예술경영아카데미 - 고객감동을 부르는 마케팅

CEM 고객경험관리rsquo 강의 자료입니다


일 시 2011 2 25(금)





시간 세부내용

0930-1000 등록

1000-1200











목 차








강사진 약력





제1강


강사 황 순 귀


1














마케팅



프로세스이다










애프터 마케팅

최근 연구결과


이유


애프터 마케팅





CRM이란

1 의미






2 CRM이란



3 CRM이란



고객 차별화










고객


영사전)








관계


사전)

Relationship







신뢰관계




단순 접촉효과













관리(Management)





Management Cycle











행동을 하는가



가



가


Offer할 것인가



것인가





























W 호텔 - 홍콩







할을 함

W 호텔 - 서울




























2



Q amp A 화법

250인의 법칙

250명의 법칙




















































2009-04-14 중앙일보



3

입소문 마케팅









와인 통삼겹살

스토리 삼겹살

월계수 잎








비용(달러)

신규

고객(명)

신규

수익(달러)

투자

수익률(ROI)

광 고 10000 12 12000 120

다이렉트 메일 7000 8 8000 114

프로모션 9000 7 7000 78

할인판매 10000 9 9000 60


측정



































새로운 추세


선정











Changing Place

Changing Time

Changing Thoughts








Dinner in the Sky


- 정원 22명


- 함께 식사비

$287(Las Vegas)


High-Touch











컨텐츠 종이컵





















1 입소문꾼

(Talker)




2 입소문 거리

(Topics)


한다



3 입소문 도구

(Tools)





4 입소문 참여

(Taking Part)



5 입소문 추적

(Tracking)


다








4





고 응답







렇다고 응답함





























있는 호텔




















케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




Differentiation)

























경험의 대상

Product or







































- 독일 속담



직원의 중요성


















Customer

Relationship

Management

Paradigm

Customer

Experience

Management




모든 접점








(4P)



CSM vs CEM






ManagementParadigm

Customer Experience

Management









사실을 깨달음


필요해졌음


재구매













폐기)





실행



















개선






















Illustrative

Carnegie Hall








개선 사항







Westin Hotel













고객층


① 내점유인

② 인사

③ 응대

④ 계산


⑤ 계속행동








서 눈맞춤














코멘트 추가


Dolce Stil Novo





















했다



















까rdquo


하죠rdquo




合格사과


- 사과 90 소실

- 낱개 포장

















라




INTELLIGENT

INTENDED AND

EMOTIONAL

DIFFERENTIATION

현대카드의


- My BUSINESS

- Make Break Make


오늘의 정리







고객경험관리





제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











2

고객경험관리







Bernd H Schmitt



CEM이란 - 개요-





관리 프로세스






CSCVCE 개념



치의 개념











특징
















3

국내외 사례

해외 사례

힐튼호텔













인사편지)




성과




이 슈


CEM을 채택

실 행


지 파악하고


도출


전 과정 관찰


발견된 사실





개선사항






성과



국내 사례


실제제품




사람

(인력)




Comm





4

주요 사례









원하는 설명






대기시간 활용







있게 한다


원칙





5











첨부 에필로그


























6

Branded CEM이란

Branded CEM 정의






추진배경










시사점







주요내용





Comm





실패요인




시사점













만드는 것










제2강


강사 이 양 희









1




- 존 스미스



- 피터 도일














2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











helliphellip






객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

4층 3층 객석 (103석)






한복판rdquo


국내 유일의




3









라이프스타일














4













객석분위기





좌석안내)



공연 객석온도

객석분위기




물품 수령 등





간) 이동 등











공연장 검색









공연장 도착

관람권 수령


대기

대기 rarr 객석


공연 관람


5









명수 비율


홈페이지 11 8

전화예약 28 22

직접방문 23 17


알지못함 31 24

Total 130 100














기타 10 6


무응답 60 34

Total 176 100



박돈규 기자









비용








제2강


강사 정 재 옥
















발 행 일 | 2011년 2월 25일




전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

wwwgokamsorkr




일 시 2011 2 25(금)





시간 세부내용

0930-1000 등록

1000-1200











목 차








강사진 약력





제1강


강사 황 순 귀


1














마케팅



프로세스이다










애프터 마케팅

최근 연구결과


이유


애프터 마케팅





CRM이란

1 의미






2 CRM이란



3 CRM이란



고객 차별화










고객


영사전)








관계


사전)

Relationship







신뢰관계




단순 접촉효과













관리(Management)





Management Cycle











행동을 하는가



가



가


Offer할 것인가



것인가





























W 호텔 - 홍콩







할을 함

W 호텔 - 서울




























2



Q amp A 화법

250인의 법칙

250명의 법칙




















































2009-04-14 중앙일보



3

입소문 마케팅









와인 통삼겹살

스토리 삼겹살

월계수 잎








비용(달러)

신규

고객(명)

신규

수익(달러)

투자

수익률(ROI)

광 고 10000 12 12000 120

다이렉트 메일 7000 8 8000 114

프로모션 9000 7 7000 78

할인판매 10000 9 9000 60


측정



































새로운 추세


선정











Changing Place

Changing Time

Changing Thoughts








Dinner in the Sky


- 정원 22명


- 함께 식사비

$287(Las Vegas)


High-Touch











컨텐츠 종이컵





















1 입소문꾼

(Talker)




2 입소문 거리

(Topics)


한다



3 입소문 도구

(Tools)





4 입소문 참여

(Taking Part)



5 입소문 추적

(Tracking)


다








4





고 응답







렇다고 응답함





























있는 호텔




















케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




Differentiation)

























경험의 대상

Product or







































- 독일 속담



직원의 중요성


















Customer

Relationship

Management

Paradigm

Customer

Experience

Management




모든 접점








(4P)



CSM vs CEM






ManagementParadigm

Customer Experience

Management









사실을 깨달음


필요해졌음


재구매













폐기)





실행



















개선






















Illustrative

Carnegie Hall








개선 사항







Westin Hotel













고객층


① 내점유인

② 인사

③ 응대

④ 계산


⑤ 계속행동








서 눈맞춤














코멘트 추가


Dolce Stil Novo





















했다



















까rdquo


하죠rdquo




合格사과


- 사과 90 소실

- 낱개 포장

















라




INTELLIGENT

INTENDED AND

EMOTIONAL

DIFFERENTIATION

현대카드의


- My BUSINESS

- Make Break Make


오늘의 정리







고객경험관리





제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











2

고객경험관리







Bernd H Schmitt



CEM이란 - 개요-





관리 프로세스






CSCVCE 개념



치의 개념











특징
















3

국내외 사례

해외 사례

힐튼호텔













인사편지)




성과




이 슈


CEM을 채택

실 행


지 파악하고


도출


전 과정 관찰


발견된 사실





개선사항






성과



국내 사례


실제제품




사람

(인력)




Comm





4

주요 사례









원하는 설명






대기시간 활용







있게 한다


원칙





5











첨부 에필로그


























6

Branded CEM이란

Branded CEM 정의






추진배경










시사점







주요내용





Comm





실패요인




시사점













만드는 것










제2강


강사 이 양 희









1




- 존 스미스



- 피터 도일














2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











helliphellip






객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

4층 3층 객석 (103석)






한복판rdquo


국내 유일의




3









라이프스타일














4













객석분위기





좌석안내)



공연 객석온도

객석분위기




물품 수령 등





간) 이동 등











공연장 검색









공연장 도착

관람권 수령


대기

대기 rarr 객석


공연 관람


5









명수 비율


홈페이지 11 8

전화예약 28 22

직접방문 23 17


알지못함 31 24

Total 130 100














기타 10 6


무응답 60 34

Total 176 100



박돈규 기자









비용








제2강


강사 정 재 옥
















발 행 일 | 2011년 2월 25일




전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

wwwgokamsorkr



목 차








강사진 약력





제1강


강사 황 순 귀


1














마케팅



프로세스이다










애프터 마케팅

최근 연구결과


이유


애프터 마케팅





CRM이란

1 의미






2 CRM이란



3 CRM이란



고객 차별화










고객


영사전)








관계


사전)

Relationship







신뢰관계




단순 접촉효과













관리(Management)





Management Cycle











행동을 하는가



가



가


Offer할 것인가



것인가





























W 호텔 - 홍콩







할을 함

W 호텔 - 서울




























2



Q amp A 화법

250인의 법칙

250명의 법칙




















































2009-04-14 중앙일보



3

입소문 마케팅









와인 통삼겹살

스토리 삼겹살

월계수 잎








비용(달러)

신규

고객(명)

신규

수익(달러)

투자

수익률(ROI)

광 고 10000 12 12000 120

다이렉트 메일 7000 8 8000 114

프로모션 9000 7 7000 78

할인판매 10000 9 9000 60


측정



































새로운 추세


선정











Changing Place

Changing Time

Changing Thoughts








Dinner in the Sky


- 정원 22명


- 함께 식사비

$287(Las Vegas)


High-Touch











컨텐츠 종이컵





















1 입소문꾼

(Talker)




2 입소문 거리

(Topics)


한다



3 입소문 도구

(Tools)





4 입소문 참여

(Taking Part)



5 입소문 추적

(Tracking)


다








4





고 응답







렇다고 응답함





























있는 호텔




















케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




Differentiation)

























경험의 대상

Product or







































- 독일 속담



직원의 중요성


















Customer

Relationship

Management

Paradigm

Customer

Experience

Management




모든 접점








(4P)



CSM vs CEM






ManagementParadigm

Customer Experience

Management









사실을 깨달음


필요해졌음


재구매













폐기)





실행



















개선






















Illustrative

Carnegie Hall








개선 사항







Westin Hotel













고객층


① 내점유인

② 인사

③ 응대

④ 계산


⑤ 계속행동








서 눈맞춤














코멘트 추가


Dolce Stil Novo





















했다



















까rdquo


하죠rdquo




合格사과


- 사과 90 소실

- 낱개 포장

















라




INTELLIGENT

INTENDED AND

EMOTIONAL

DIFFERENTIATION

현대카드의


- My BUSINESS

- Make Break Make


오늘의 정리







고객경험관리





제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











2

고객경험관리







Bernd H Schmitt



CEM이란 - 개요-





관리 프로세스






CSCVCE 개념



치의 개념











특징
















3

국내외 사례

해외 사례

힐튼호텔













인사편지)




성과




이 슈


CEM을 채택

실 행


지 파악하고


도출


전 과정 관찰


발견된 사실





개선사항






성과



국내 사례


실제제품




사람

(인력)




Comm





4

주요 사례









원하는 설명






대기시간 활용







있게 한다


원칙





5











첨부 에필로그


























6

Branded CEM이란

Branded CEM 정의






추진배경










시사점







주요내용





Comm





실패요인




시사점













만드는 것










제2강


강사 이 양 희









1




- 존 스미스



- 피터 도일














2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











helliphellip






객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

4층 3층 객석 (103석)






한복판rdquo


국내 유일의




3









라이프스타일














4













객석분위기





좌석안내)



공연 객석온도

객석분위기




물품 수령 등





간) 이동 등











공연장 검색









공연장 도착

관람권 수령


대기

대기 rarr 객석


공연 관람


5









명수 비율


홈페이지 11 8

전화예약 28 22

직접방문 23 17


알지못함 31 24

Total 130 100














기타 10 6


무응답 60 34

Total 176 100



박돈규 기자









비용








제2강


강사 정 재 옥
















발 행 일 | 2011년 2월 25일




전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

wwwgokamsorkr



강사진 약력





제1강


강사 황 순 귀


1














마케팅



프로세스이다










애프터 마케팅

최근 연구결과


이유


애프터 마케팅





CRM이란

1 의미






2 CRM이란



3 CRM이란



고객 차별화










고객


영사전)








관계


사전)

Relationship







신뢰관계




단순 접촉효과













관리(Management)





Management Cycle











행동을 하는가



가



가


Offer할 것인가



것인가





























W 호텔 - 홍콩







할을 함

W 호텔 - 서울




























2



Q amp A 화법

250인의 법칙

250명의 법칙




















































2009-04-14 중앙일보



3

입소문 마케팅









와인 통삼겹살

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측정



































새로운 추세


선정











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Dinner in the Sky


- 정원 22명


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컨텐츠 종이컵





















1 입소문꾼

(Talker)




2 입소문 거리

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한다



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1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




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제2강


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3

국내외 사례

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1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











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5









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측정



































새로운 추세


선정











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4





고 응답







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케팅





CEM이란








1882년 1967년


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2011 1 10)




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경험의 대상

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제2강


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3

국내외 사례

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구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

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고 응답







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케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

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2011 1 10)




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경험의 대상

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Customer

Relationship

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제2강


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3

국내외 사례

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성과




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1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

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1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











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객 석 수 558석


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3층 2층 객석 (116석)

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4













객석분위기





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공연장 도착

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5









명수 비율


홈페이지 11 8

전화예약 28 22

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알지못함 31 24

Total 130 100














기타 10 6


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가



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3

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1882년 1967년


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3

국내외 사례

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2






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1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

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4













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Total 176 100



박돈규 기자









비용








제2강


강사 정 재 옥
















발 행 일 | 2011년 2월 25일




전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

wwwgokamsorkr




CRM이란

1 의미






2 CRM이란



3 CRM이란



고객 차별화










고객


영사전)








관계


사전)

Relationship







신뢰관계




단순 접촉효과













관리(Management)





Management Cycle











행동을 하는가



가



가


Offer할 것인가



것인가





























W 호텔 - 홍콩







할을 함

W 호텔 - 서울




























2



Q amp A 화법

250인의 법칙

250명의 법칙




















































2009-04-14 중앙일보



3

입소문 마케팅









와인 통삼겹살

스토리 삼겹살

월계수 잎








비용(달러)

신규

고객(명)

신규

수익(달러)

투자

수익률(ROI)

광 고 10000 12 12000 120

다이렉트 메일 7000 8 8000 114

프로모션 9000 7 7000 78

할인판매 10000 9 9000 60


측정



































새로운 추세


선정











Changing Place

Changing Time

Changing Thoughts








Dinner in the Sky


- 정원 22명


- 함께 식사비

$287(Las Vegas)


High-Touch











컨텐츠 종이컵





















1 입소문꾼

(Talker)




2 입소문 거리

(Topics)


한다



3 입소문 도구

(Tools)





4 입소문 참여

(Taking Part)



5 입소문 추적

(Tracking)


다








4





고 응답







렇다고 응답함





























있는 호텔




















케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




Differentiation)

























경험의 대상

Product or







































- 독일 속담



직원의 중요성


















Customer

Relationship

Management

Paradigm

Customer

Experience

Management




모든 접점








(4P)



CSM vs CEM






ManagementParadigm

Customer Experience

Management









사실을 깨달음


필요해졌음


재구매













폐기)





실행



















개선






















Illustrative

Carnegie Hall








개선 사항







Westin Hotel













고객층


① 내점유인

② 인사

③ 응대

④ 계산


⑤ 계속행동








서 눈맞춤














코멘트 추가


Dolce Stil Novo





















했다



















까rdquo


하죠rdquo




合格사과


- 사과 90 소실

- 낱개 포장

















라




INTELLIGENT

INTENDED AND

EMOTIONAL

DIFFERENTIATION

현대카드의


- My BUSINESS

- Make Break Make


오늘의 정리







고객경험관리





제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











2

고객경험관리







Bernd H Schmitt



CEM이란 - 개요-





관리 프로세스






CSCVCE 개념



치의 개념











특징
















3

국내외 사례

해외 사례

힐튼호텔













인사편지)




성과




이 슈


CEM을 채택

실 행


지 파악하고


도출


전 과정 관찰


발견된 사실





개선사항






성과



국내 사례


실제제품




사람

(인력)




Comm





4

주요 사례









원하는 설명






대기시간 활용







있게 한다


원칙





5











첨부 에필로그


























6

Branded CEM이란

Branded CEM 정의






추진배경










시사점







주요내용





Comm





실패요인




시사점













만드는 것










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강사 이 양 희









1




- 존 스미스



- 피터 도일














2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











helliphellip






객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

4층 3층 객석 (103석)






한복판rdquo


국내 유일의




3









라이프스타일














4













객석분위기





좌석안내)



공연 객석온도

객석분위기




물품 수령 등





간) 이동 등











공연장 검색









공연장 도착

관람권 수령


대기

대기 rarr 객석


공연 관람


5









명수 비율


홈페이지 11 8

전화예약 28 22

직접방문 23 17


알지못함 31 24

Total 130 100














기타 10 6


무응답 60 34

Total 176 100



박돈규 기자









비용








제2강


강사 정 재 옥
















발 행 일 | 2011년 2월 25일




전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

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고객


영사전)








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사전)

Relationship







신뢰관계




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관리(Management)





Management Cycle











행동을 하는가



가



가


Offer할 것인가



것인가





























W 호텔 - 홍콩







할을 함

W 호텔 - 서울




























2



Q amp A 화법

250인의 법칙

250명의 법칙




















































2009-04-14 중앙일보



3

입소문 마케팅









와인 통삼겹살

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월계수 잎








비용(달러)

신규

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신규

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투자

수익률(ROI)

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다이렉트 메일 7000 8 8000 114

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할인판매 10000 9 9000 60


측정



































새로운 추세


선정











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- 정원 22명


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한다



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5 입소문 추적

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고 응답







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CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




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경험의 대상

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Customer

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CSM vs CEM






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오늘의 정리







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3

국내외 사례

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지 파악하고


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4

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2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











helliphellip






객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

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한복판rdquo


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4













객석분위기





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관람권 수령


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공연 관람


5









명수 비율


홈페이지 11 8

전화예약 28 22

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Total 130 100














기타 10 6


무응답 60 34

Total 176 100



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W 호텔 - 홍콩







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2



Q amp A 화법

250인의 법칙

250명의 법칙




















































2009-04-14 중앙일보



3

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와인 통삼겹살

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월계수 잎








비용(달러)

신규

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신규

수익(달러)

투자

수익률(ROI)

광 고 10000 12 12000 120

다이렉트 메일 7000 8 8000 114

프로모션 9000 7 7000 78

할인판매 10000 9 9000 60


측정



































새로운 추세


선정











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Changing Time

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- 정원 22명


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1 입소문꾼

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2 입소문 거리

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한다



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4 입소문 참여

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5 입소문 추적

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4





고 응답







렇다고 응답함





























있는 호텔




















케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




Differentiation)

























경험의 대상

Product or







































- 독일 속담



직원의 중요성


















Customer

Relationship

Management

Paradigm

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Experience

Management




모든 접점








(4P)



CSM vs CEM






ManagementParadigm

Customer Experience

Management









사실을 깨달음


필요해졌음


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개선






















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INTELLIGENT

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제2강


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1


마인드의 전환



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3

국내외 사례

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- 존 스미스



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2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











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객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

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4













객석분위기





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5









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홈페이지 11 8

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기타 10 6


무응답 60 34

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제2강


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발 행 일 | 2011년 2월 25일




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2



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250인의 법칙

250명의 법칙




















































2009-04-14 중앙일보



3

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와인 통삼겹살

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비용(달러)

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할인판매 10000 9 9000 60


측정



































새로운 추세


선정











Changing Place

Changing Time

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Dinner in the Sky


- 정원 22명


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$287(Las Vegas)


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2 입소문 거리

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다








4





고 응답







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케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




Differentiation)

























경험의 대상

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직원의 중요성


















Customer

Relationship

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Paradigm

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Experience

Management




모든 접점








(4P)



CSM vs CEM






ManagementParadigm

Customer Experience

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사실을 깨달음


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실행



















개선






















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Westin Hotel













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① 내점유인

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INTELLIGENT

INTENDED AND

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오늘의 정리







고객경험관리





제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











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고객경험관리







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CEM이란 - 개요-





관리 프로세스






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3

국내외 사례

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2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











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객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

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국내 유일의




3









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4













객석분위기





좌석안내)



공연 객석온도

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물품 수령 등





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공연장 도착

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홈페이지 11 8

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기타 10 6


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다








4





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1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

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2011 1 10)




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Customer

Relationship

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제2강


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1


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2

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3

국내외 사례

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Branded CEM이란

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제2강


강사 이 양 희









1




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1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

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객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

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2



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250인의 법칙

250명의 법칙




















































2009-04-14 중앙일보



3

입소문 마케팅









와인 통삼겹살

스토리 삼겹살

월계수 잎








비용(달러)

신규

고객(명)

신규

수익(달러)

투자

수익률(ROI)

광 고 10000 12 12000 120

다이렉트 메일 7000 8 8000 114

프로모션 9000 7 7000 78

할인판매 10000 9 9000 60


측정



































새로운 추세


선정











Changing Place

Changing Time

Changing Thoughts








Dinner in the Sky


- 정원 22명


- 함께 식사비

$287(Las Vegas)


High-Touch











컨텐츠 종이컵





















1 입소문꾼

(Talker)




2 입소문 거리

(Topics)


한다



3 입소문 도구

(Tools)





4 입소문 참여

(Taking Part)



5 입소문 추적

(Tracking)


다








4





고 응답







렇다고 응답함





























있는 호텔




















케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




Differentiation)

























경험의 대상

Product or







































- 독일 속담



직원의 중요성


















Customer

Relationship

Management

Paradigm

Customer

Experience

Management




모든 접점








(4P)



CSM vs CEM






ManagementParadigm

Customer Experience

Management









사실을 깨달음


필요해졌음


재구매













폐기)





실행



















개선






















Illustrative

Carnegie Hall








개선 사항







Westin Hotel













고객층


① 내점유인

② 인사

③ 응대

④ 계산


⑤ 계속행동








서 눈맞춤














코멘트 추가


Dolce Stil Novo





















했다



















까rdquo


하죠rdquo




合格사과


- 사과 90 소실

- 낱개 포장

















라




INTELLIGENT

INTENDED AND

EMOTIONAL

DIFFERENTIATION

현대카드의


- My BUSINESS

- Make Break Make


오늘의 정리







고객경험관리





제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











2

고객경험관리







Bernd H Schmitt



CEM이란 - 개요-





관리 프로세스






CSCVCE 개념



치의 개념











특징
















3

국내외 사례

해외 사례

힐튼호텔













인사편지)




성과




이 슈


CEM을 채택

실 행


지 파악하고


도출


전 과정 관찰


발견된 사실





개선사항






성과



국내 사례


실제제품




사람

(인력)




Comm





4

주요 사례









원하는 설명






대기시간 활용







있게 한다


원칙





5











첨부 에필로그


























6

Branded CEM이란

Branded CEM 정의






추진배경










시사점







주요내용





Comm





실패요인




시사점













만드는 것










제2강


강사 이 양 희









1




- 존 스미스



- 피터 도일














2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











helliphellip






객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

4층 3층 객석 (103석)






한복판rdquo


국내 유일의




3









라이프스타일














4













객석분위기





좌석안내)



공연 객석온도

객석분위기




물품 수령 등





간) 이동 등











공연장 검색









공연장 도착

관람권 수령


대기

대기 rarr 객석


공연 관람


5









명수 비율


홈페이지 11 8

전화예약 28 22

직접방문 23 17


알지못함 31 24

Total 130 100














기타 10 6


무응답 60 34

Total 176 100



박돈규 기자









비용








제2강


강사 정 재 옥
















발 행 일 | 2011년 2월 25일




전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

wwwgokamsorkr


























2



Q amp A 화법

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와인 통삼겹살

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비용(달러)

신규

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할인판매 10000 9 9000 60


측정



































새로운 추세


선정











Changing Place

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Dinner in the Sky


- 정원 22명


- 함께 식사비

$287(Las Vegas)


High-Touch











컨텐츠 종이컵





















1 입소문꾼

(Talker)




2 입소문 거리

(Topics)


한다



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4 입소문 참여

(Taking Part)



5 입소문 추적

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4





고 응답







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케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




Differentiation)

























경험의 대상

Product or







































- 독일 속담



직원의 중요성


















Customer

Relationship

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Paradigm

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(4P)



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ManagementParadigm

Customer Experience

Management









사실을 깨달음


필요해졌음


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개선






















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제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











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CEM이란 - 개요-





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3

국내외 사례

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강사 이 양 희









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1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











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객 석 수 558석


구분 시 설




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5









명수 비율


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기타 10 6


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전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

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2009-04-14 중앙일보



3

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측정



































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케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

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2011 1 10)




Differentiation)

























경험의 대상

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Customer

Relationship

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Paradigm

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Management




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(4P)



CSM vs CEM






ManagementParadigm

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Management









사실을 깨달음


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개선






















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라




INTELLIGENT

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제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











2

고객경험관리







Bernd H Schmitt



CEM이란 - 개요-





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CSCVCE 개념



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3

국내외 사례

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4

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2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











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구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

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한복판rdquo


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3









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4













객석분위기





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5









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Total 130 100














기타 10 6


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비용








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3

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할인판매 10000 9 9000 60


측정



































새로운 추세


선정











Changing Place

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다








4





고 응답







렇다고 응답함





























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케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




Differentiation)

























경험의 대상

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직원의 중요성


















Customer

Relationship

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Paradigm

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Experience

Management




모든 접점








(4P)



CSM vs CEM






ManagementParadigm

Customer Experience

Management









사실을 깨달음


필요해졌음


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실행



















개선






















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라




INTELLIGENT

INTENDED AND

EMOTIONAL

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고객경험관리





제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











2

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3

국내외 사례

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성과




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성과



국내 사례


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4

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2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











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객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

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객석분위기





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Total 130 100














기타 10 6


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CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

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2011 1 10)




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라




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1


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3

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1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

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객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

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3









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한다



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1882년 1967년


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280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




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Customer

Relationship

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제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











2

고객경험관리







Bernd H Schmitt



CEM이란 - 개요-





관리 프로세스






CSCVCE 개념



치의 개념











특징
















3

국내외 사례

해외 사례

힐튼호텔













인사편지)




성과




이 슈


CEM을 채택

실 행


지 파악하고


도출


전 과정 관찰


발견된 사실





개선사항






성과



국내 사례


실제제품




사람

(인력)




Comm





4

주요 사례









원하는 설명






대기시간 활용







있게 한다


원칙





5











첨부 에필로그


























6

Branded CEM이란

Branded CEM 정의






추진배경










시사점







주요내용





Comm





실패요인




시사점













만드는 것










제2강


강사 이 양 희









1




- 존 스미스



- 피터 도일














2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











helliphellip






객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

4층 3층 객석 (103석)






한복판rdquo


국내 유일의




3









라이프스타일














4













객석분위기





좌석안내)



공연 객석온도

객석분위기




물품 수령 등





간) 이동 등











공연장 검색









공연장 도착

관람권 수령


대기

대기 rarr 객석


공연 관람


5









명수 비율


홈페이지 11 8

전화예약 28 22

직접방문 23 17


알지못함 31 24

Total 130 100














기타 10 6


무응답 60 34

Total 176 100



박돈규 기자









비용








제2강


강사 정 재 옥
















발 행 일 | 2011년 2월 25일




전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

wwwgokamsorkr
































새로운 추세


선정











Changing Place

Changing Time

Changing Thoughts








Dinner in the Sky


- 정원 22명


- 함께 식사비

$287(Las Vegas)


High-Touch











컨텐츠 종이컵





















1 입소문꾼

(Talker)




2 입소문 거리

(Topics)


한다



3 입소문 도구

(Tools)





4 입소문 참여

(Taking Part)



5 입소문 추적

(Tracking)


다








4





고 응답







렇다고 응답함





























있는 호텔




















케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




Differentiation)

























경험의 대상

Product or







































- 독일 속담



직원의 중요성


















Customer

Relationship

Management

Paradigm

Customer

Experience

Management




모든 접점








(4P)



CSM vs CEM






ManagementParadigm

Customer Experience

Management









사실을 깨달음


필요해졌음


재구매













폐기)





실행



















개선






















Illustrative

Carnegie Hall








개선 사항







Westin Hotel













고객층


① 내점유인

② 인사

③ 응대

④ 계산


⑤ 계속행동








서 눈맞춤














코멘트 추가


Dolce Stil Novo





















했다



















까rdquo


하죠rdquo




合格사과


- 사과 90 소실

- 낱개 포장

















라




INTELLIGENT

INTENDED AND

EMOTIONAL

DIFFERENTIATION

현대카드의


- My BUSINESS

- Make Break Make


오늘의 정리







고객경험관리





제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











2

고객경험관리







Bernd H Schmitt



CEM이란 - 개요-





관리 프로세스






CSCVCE 개념



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3

국내외 사례

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강사 이 양 희









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1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











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객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

4층 3층 객석 (103석)






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국내 유일의




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기타 10 6


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박돈규 기자









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제2강


강사 정 재 옥
















발 행 일 | 2011년 2월 25일




전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

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- 정원 22명


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CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

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2011 1 10)




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ManagementParadigm

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사실을 깨달음


필요해졌음


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1


마인드의 전환



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3

국내외 사례

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1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











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객 석 수 558석


구분 시 설




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CEM이란








1882년 1967년


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1961 11 ~ 1973 9 국립극장

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合格사과


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라




INTELLIGENT

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오늘의 정리







고객경험관리





제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











2

고객경험관리







Bernd H Schmitt



CEM이란 - 개요-





관리 프로세스






CSCVCE 개념



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특징
















3

국내외 사례

해외 사례

힐튼호텔













인사편지)




성과




이 슈


CEM을 채택

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지 파악하고


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국내 사례


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제2강


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1




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2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











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객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

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3









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4













객석분위기





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명수 비율


홈페이지 11 8

전화예약 28 22

직접방문 23 17


알지못함 31 24

Total 130 100














기타 10 6


무응답 60 34

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박돈규 기자









비용








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발 행 일 | 2011년 2월 25일




전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

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4





고 응답







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케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




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경험의 대상

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4













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1882년 1967년


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1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











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객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

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4













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강사 정 재 옥
















발 행 일 | 2011년 2월 25일




전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

wwwgokamsorkr




















케팅





CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

280만명(2008년) 26만명(1996년)











2011 1 10)




Differentiation)

























경험의 대상

Product or







































- 독일 속담



직원의 중요성


















Customer

Relationship

Management

Paradigm

Customer

Experience

Management




모든 접점








(4P)



CSM vs CEM






ManagementParadigm

Customer Experience

Management









사실을 깨달음


필요해졌음


재구매













폐기)





실행



















개선






















Illustrative

Carnegie Hall








개선 사항







Westin Hotel













고객층


① 내점유인

② 인사

③ 응대

④ 계산


⑤ 계속행동








서 눈맞춤














코멘트 추가


Dolce Stil Novo





















했다



















까rdquo


하죠rdquo




合格사과


- 사과 90 소실

- 낱개 포장

















라




INTELLIGENT

INTENDED AND

EMOTIONAL

DIFFERENTIATION

현대카드의


- My BUSINESS

- Make Break Make


오늘의 정리







고객경험관리





제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











2

고객경험관리







Bernd H Schmitt



CEM이란 - 개요-





관리 프로세스






CSCVCE 개념



치의 개념











특징
















3

국내외 사례

해외 사례

힐튼호텔













인사편지)




성과




이 슈


CEM을 채택

실 행


지 파악하고


도출


전 과정 관찰


발견된 사실





개선사항






성과



국내 사례


실제제품




사람

(인력)




Comm





4

주요 사례









원하는 설명






대기시간 활용







있게 한다


원칙





5











첨부 에필로그


























6

Branded CEM이란

Branded CEM 정의






추진배경










시사점







주요내용





Comm





실패요인




시사점













만드는 것










제2강


강사 이 양 희









1




- 존 스미스



- 피터 도일














2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











helliphellip






객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

4층 3층 객석 (103석)






한복판rdquo


국내 유일의




3









라이프스타일














4













객석분위기





좌석안내)



공연 객석온도

객석분위기




물품 수령 등





간) 이동 등











공연장 검색









공연장 도착

관람권 수령


대기

대기 rarr 객석


공연 관람


5









명수 비율


홈페이지 11 8

전화예약 28 22

직접방문 23 17


알지못함 31 24

Total 130 100














기타 10 6


무응답 60 34

Total 176 100



박돈규 기자









비용








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CEM이란








1882년 1967년


700만명(70년대) 280만명(2008년)

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2011 1 10)




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3

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3

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1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











helliphellip






객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

4층 3층 객석 (103석)






한복판rdquo


국내 유일의




3









라이프스타일














4













객석분위기





좌석안내)



공연 객석온도

객석분위기




물품 수령 등





간) 이동 등











공연장 검색









공연장 도착

관람권 수령


대기

대기 rarr 객석


공연 관람


5









명수 비율


홈페이지 11 8

전화예약 28 22

직접방문 23 17


알지못함 31 24

Total 130 100














기타 10 6


무응답 60 34

Total 176 100



박돈규 기자









비용








제2강


강사 정 재 옥
















발 행 일 | 2011년 2월 25일




전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

wwwgokamsorkr





















개선






















Illustrative

Carnegie Hall








개선 사항







Westin Hotel













고객층


① 내점유인

② 인사

③ 응대

④ 계산


⑤ 계속행동








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Dolce Stil Novo





















했다



















까rdquo


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合格사과


- 사과 90 소실

- 낱개 포장

















라




INTELLIGENT

INTENDED AND

EMOTIONAL

DIFFERENTIATION

현대카드의


- My BUSINESS

- Make Break Make


오늘의 정리







고객경험관리





제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











2

고객경험관리







Bernd H Schmitt



CEM이란 - 개요-





관리 프로세스






CSCVCE 개념



치의 개념











특징
















3

국내외 사례

해외 사례

힐튼호텔













인사편지)




성과




이 슈


CEM을 채택

실 행


지 파악하고


도출


전 과정 관찰


발견된 사실





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Comm





4

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6

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Branded CEM 정의






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강사 이 양 희









1




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객석분위기





좌석안내)



공연 객석온도

객석분위기




물품 수령 등





간) 이동 등











공연장 검색









공연장 도착

관람권 수령


대기

대기 rarr 객석


공연 관람


5









명수 비율


홈페이지 11 8

전화예약 28 22

직접방문 23 17


알지못함 31 24

Total 130 100














기타 10 6


무응답 60 34

Total 176 100



박돈규 기자









비용








제2강


강사 정 재 옥
















발 행 일 | 2011년 2월 25일




전화 02)708-2216 팩스 02)708-2241

wwwgokamsorkr



제2강


강사 허 준


1


마인드의 전환



Mind 전환의 예











2

고객경험관리







Bernd H Schmitt



CEM이란 - 개요-





관리 프로세스






CSCVCE 개념



치의 개념











특징
















3

국내외 사례

해외 사례

힐튼호텔













인사편지)




성과




이 슈


CEM을 채택

실 행


지 파악하고


도출


전 과정 관찰


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사람

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Comm





4

주요 사례









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5











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6

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Branded CEM 정의






추진배경










시사점







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Comm





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제2강


강사 이 양 희









1




- 존 스미스



- 피터 도일














2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

1975 11 민간 매각











helliphellip






객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

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객 석 수 558석


구분 시 설




3층 2층 객석 (116석)

4층 3층 객석 (103석)






한복판rdquo


국내 유일의




3









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4













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5









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직접방문 23 17


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1




- 존 스미스



- 피터 도일














2






1947 12 ~ 1957 6 서울시공관

1957 6 ~ 1961 11 서울시공관 + 국립극장

1961 11 ~ 1973 9 국립극장

1973 10 ~ 1975 12 국립극장 분관 예술극장

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제2강


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