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醫療安全暨品質研討系列《107》

醫療事故爭議處理及支援機制分享

時　　間：108年9月28日（星期六）13：30-15：30地　　點：台大醫院第七講堂（台北市常德街1號）指導單位：衛生福利部

主辦單位：中華民國醫師公會全國聯合會、臺灣醫學會、台大醫院、財團法人藥害救濟基金會

執行單位：各縣市醫師公會

校　　閱：黃富源、張必正

講題及演講者

整理紀錄：張哲瑞

● 醫療爭議處理法制化之現況與展望 石崇良 衛生福利部

● 建立基層醫療事故關懷機制及支援資源 王志嘉 三軍總醫院家庭暨社區醫學部

● 醫療爭議支援機制經驗與實務 -醫師公會支援經驗分享

王宏育 高雄縣醫師公會

● 醫療爭議支援機制經驗與實務 -如何避免轉診成為醫糾導火線

巫震輝 長庚醫療財團法人行政中心法務組

● 醫療爭議支援機制經驗與實務 -善意溝通與醫療爭議處理

陳怡成 善意溝通修復協會 /台中律師公會

一、目前醫療糾紛之處理法源

1. 鑑定機構法源：醫療法第98條第1項第4款 -中央主管機關應設置醫事審議委員會，接受司法或檢察機關之委託鑑定。

2. 爭議調處法源：醫療法第99條第1項第3款 -直轄市、縣（市）主管機關應設置醫事審議委員會，進行醫療爭議之調處。

3. 賠償責任：醫療法第82條，醫療機構

及其醫事人員因執行業務致生損害於病

人，以故意或過失為限，負損害賠償責

任。

二、醫療糾紛近年趨勢

1. 司法訴訟 -委託醫事鑑定案件數已有減少趨勢 (自102年起有下降趨勢 )。

2. 自102年起刑事案件數量減少，民事案件量增多。

醫療爭議處理法制化之現況與展望主講人：石崇良司長(衛生福利部)

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3. 近3年醫事鑑定 -死亡及重傷害案件分布：100床以上醫院佔76%；99床以下醫院佔7%；診所佔13%、其他 (護理機構、獄所、助產所、保險及車禍案件等 )佔4%。

三、推動生產事故救濟條例有效減少糾紛

1. 101-105年辦理生育事故救濟試辦計畫成效顯著，延長申請時間至107年6月，無縫接軌生產事故救濟條例。

2. 生產事故救濟條例自105年6月30日起施行，國家承擔婦女生產風險，加強醫療

機構主動關懷，政府提供及時救濟，有

效減少醫療訴訟 (產科司法訴訟減少6成 )並提升生產品質 (104-105年度婦產科住院醫師招收率100%)。(1) 因生產所致之重大傷害及死亡，由政府提供及時救濟（最高200萬元）。

(2) 生產事故關懷由跨領域團隊處理，並編列預算辦理關懷人員培訓。

(3) 建立重大事故通報機制促進病人安全。

(4) 輔導機構落實風險管理及改善方案。(5) 截至108.5.31共核定659件，救濟金額

3億2,080萬元。四、推動醫療爭議非訴訟處理

1. 非財務面：醫療事故預防及爭議處理法（草案）。

2. 強化參與式醫療決策 (SDM)與溝通。3. 財務面：醫療法部分條文修正法案 -第82條之1（草案）規定達一定規模醫療機構應為醫事人員投保醫療業務責任保險、

成立醫療責任基金或以其他方式提供相

當之保障。

五、醫療事故預防及爭議處理法（草案）

1.「醫療事故預防及爭議處理法 (草案 )」已於107.4.13由行政院送請立法院審議，107.5.24逐條審議完畢，通過27條，保留16條，待黨團協商。

2. 醫院應設醫療事故關懷小組，進行說明、溝通，並提供協助及關懷。

3. 99床以下醫院得指定專業人員或委由專業團體提供關懷服務。

4. 過程中，醫事人員或其代理人所為遺憾、道歉、讓步或為緩和醫病緊張關係所為

之陳述，不得採為相關行政處分、訴訟

之證據或裁判基礎。

5. 醫院對於醫療爭議有關之員工，應提供關懷及協助方案，並保護其於處理過程

中，不受暴力之威脅或傷害。

6. 成立專責機構接受申請提供中立第三方專業評析意見。

7. 醫療爭議之民刑事案件均須先行調解，但民眾訴訟權利不受影響。

8. 地方衛生局設醫療爭議調解會辦理醫療爭議調解。

9. 調解期間以3個月為限，必要時可延長3個月，經雙方當事人同意，得再延長1次。

10. 調解委員之勸導及當事人之遺憾、道歉、讓步或為緩和醫病緊張關係所為之陳

述，不得採為相關訴訟之證據或裁判基

礎。

11. 調解結果送法院核定，與民事確定判決同一效力。

12. 調解經法院核定後，當事人就同一民事事件不得再行起訴或於刑事訴訟程序附

帶提起民事訴訟；其已繫屬法院者，訴

訟終結。經法院核定之民事調解，與民

事確定判決有同一之效力。

13. 調解經法院核定後，當事人就醫療爭議刑事案件，不得提起告訴或自訴。告訴

乃論之醫療爭議刑事案件於偵查中或第

一審法院辯論終結前，調解成立，並於

調解書上記載當事人同意撤回意旨，經

法院核定者，視為於調解成立時撤回告

訴或自訴。經法院核定之刑事調解，以

給付金錢或其他代替物或有價證券之一

定數量為標的者，其調解成立書得為執

行名義。

14. 醫療機構應建立病人安全管理制度，鼓勵內部人員通報病人安全事件，對醫療

事故進行改善與預防。

15. 對於重大醫療事故，醫療機構應分析其

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根本原因、提出改善方案，並通報主管

機關。

16. 主管機關就發生醫療事故或醫療爭議之醫療機構，得令其限期分析原因並提出

檢討及改善方案。

17. 對於嚴重之醫療事故，中央主管機關應成立專案小組進行調查，並提出報告後

公布之。

18. 病安事件通報相關資料與重大醫療事故根因分析，不得採為行政處分、訴訟證

據或裁判基礎。

六、多元雙向醫療爭議處理機制試辦計畫

1. 當醫療爭議發生時，若病方對醫療過程有疑義，可先與醫療院所溝通。如經溝

通後，認為仍需要公正第三方介入時，

可至醫療院所所在地衛生局尋求協助。

衛生局協助過程中，主要是提供醫病溝

通管道，由醫療專業人員與法律專業人

員共同合作，針對醫療爭議案件進行協

調處理，並適時加入專家評析意見，以

提供民眾公正意見，促成爭議雙方和解

減訟止紛，並不作有無過失之認定。

2. 醫病雙方溝通時是否需要第三方介入，均取決於當事人之意願，並由雙方自行

提出；若雙方無法達成共識，當事人欲

循訴訟程序處理雙方糾紛，亦可向司法

或檢察機關訴請審理，並依相關法定程

序提出。

3. 醫法雙委員制 -調處委員須由1名醫療專家及1位法律專家共同擔任。

4. 必要時 -必要時可依案件性質必要時提供第三方醫療專家意見。

5. 作業時間 -整體作業時間以90日內為原則，第1次調處會議應於收案後45日內召開為原則。

6. 有參與之縣市：僅新竹縣、臺東縣、連江縣未參與。

七、「…醫療乃是上帝的祈禱 ......」里見脩二醫師：「我認為，法庭不是譴責醫

師的地方，而是讓醫療進步的地方，醫師擔心過

度，就無法使醫療進步，萬一發生不幸的結果，

醫師應坦然接受，並且追究其原因，醫療才能進

步，法庭，就是這種地方。」

一、醫療爭議三段五級預防及多元處理

模式

1.初段第一級：醫病溝通及理直氣和。2.初段第二級：病歷記載及掌握趨勢。3. 次段第三級：早期處理及積極面對爭議。

4.末段第四級：關懷調解及補償救濟。5.末段第五級：訴訟準備及尋求支援。

二、 醫改會針對105年求助之死亡或傷害之個案家屬，進行電話追蹤訪談 (2017年 )

調查內容為「請問您處理醫糾時，

最想要的訴求是什麼？ (單選題 )」

建立基層醫療事故關懷機制及支援資源主講人：王志嘉醫師(三軍總醫院家庭暨社區醫學部)

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三、 基層醫療如何尋求外部專業團體之關懷協力

1. 衛福部自99年起輔導各地醫療機構成立醫療糾紛關懷小組，目前大部分醫院皆

有設立。

2. 醫師公會。3. 衛生局調處。4. 地方法院調解。5. 多元雙向調處機制 (衛福部與法務部合作 )。

6. 鄉鎮調解委員會調解、其他管道。

7. 藥害救濟基金會 (TDRF)關懷資源整合平台 (關懷人才庫 )。

四、翻轉常見的醫療爭議問題來源：

1. 未能即時向病家說明，或說明不被接受，雙方信賴破裂

致無法溝通→醫療機構主動

對病家就醫療事故說明，並

由專人主動向病家建立聯繫

窗口。

2. 無法掌握有哪些可協助醫病雙方的資源，難以及時對外

尋求協助，致當事人只能孤

軍奮戰→即時向專業團體或

藥害救濟基金會關懷資源整

合平台求助。

3. 對立升高直接進入調處，又因無法達成共識致雙方需對

簿公堂→由專業機構或團體

提供醫療機構諮商，或直接

協助對病家進行關懷溝通與

協助；TDRF關懷資源整合平台 (關懷人才庫 )媒合專業人員或專業機構提供協助。

五、關懷機制之運用

1. 重點在於雙向關懷；可於「訴訟未滿」「調處未滿」時機

介入，早期化解爭議。

2. 兼具軟性、彈性的調解 /調處前準備 --創造對話空間、釐清爭點與需求、建立信

任；尋求多方資源的連結與轉介。

3. 非正式的第三方意見 -讓病方有人可問，總比到處亂問好。

六、 實際關懷流程：專業團體 (衛生局、醫師公會協助 )、醫療群模式、TDRF

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一、案例1：2位醫師與1位病人之爭議1. 病人到某開業眼科醫師–白內障手術，術後一眼視力嚴重受損，病人再到某醫學

中心治療，經第二次開刀視力還是沒有

辦法恢復，便到開業醫師那邊說：「醫學

中心的醫師說你開刀把我開壞了……」

要求賠償。開業醫師氣急敗壞，到公會

求助。

2.公會啟動「醫療爭議關懷小組」，先和醫學中心院長室聯絡，拜託醫學中心的主

治醫師到公會來說明，也請開業醫師一

起來聆聽，並請公會重要幹部眼科的吳

常務理事一起參與。

3. 醫學中心的主治醫師非常忙碌，不過還是準備了許多資料，中午12點半至1點半，到醫師公會以幻燈片說明病人情

況，也約略提到開業醫師可能有一點瑕

疵，但是絕對沒有向病人說：開刀開壞

了。

4. 和開業醫師、眼科的吳常務理事討論溝通，大概只有公會有這種立場和能力拜

託醫學中心的主治醫師幫忙。

5. 情況釐清之後：後來熱心的吳常務理事邀請開業醫師和病人來公會調解，經過了

許許多多的折衝，終於以賠償30萬元，結束此醫療爭議，免除了雙方之後漫長

的訴訟之苦！

6. 綜合評估意見：(1)初始白內障手術併發症嚴重程度認知不同，晶體碎片未被確認及妥善處

理，以致後續有更嚴重之併發症出現。

(2)醫學中心確實有妥善幫病人處理併發症，包括晶體碎片處理，視網膜剝離

復位，不當人工水晶體置換等，經解

釋後開業醫師接受不再誤解。

(3)關於病人傳話不利開業醫師，可能為

要求賠償之手段，經小組及兩位醫師

之溝通後得到很好的結果。

(4)診所與醫學中心應屬合作關係，而非對立，不應有誤解。需要有良好的溝

通管道 (公會責任，有此能力 )，以創造診所、醫學中心與病人三贏局面。

二、醫療品質改善建議與方案提供

1. 建立基層與醫學中心溝通管道 (轉診中心服務台 )。

2. 良好的分級醫療。3. 公會成為雙方溝橋樑並提供醫師解決問題之諮詢與資源。

4. 落實開業醫師醫學繼續再教育，精進新知識、技術，避免紛爭。

三、案例2：古意的骨科醫師1. 60歲女性病人因右手遠端橈骨骨折，在他院治療並予石膏固定使用，爾後到骨

科開業醫師繼續追蹤，經X光檢查後折位置仍有變形的現象，開業醫師幫她再做

第二次石膏固定。

2. 待骨折愈合後病人則到門診責怪開業醫師沒有將她治療完整，而造成他右手殘

廢，並導致他痛不欲生。當時病人第一

次到診所責怪開業醫師時，開業醫師願

意20萬與他和解，但是當下並沒有寫和解書。之後病人再次到門診自述想輕生，

並且要召開記者會，也暗示他認識某某

名人，並控訴他需要再次開刀，要求第

二次的賠賞，當時開業醫師給予32萬分2期開票給該病人，也沒有簽和解書。

3. 病人一再要求，開業醫師越想越不對勁，便到醫師公會要求協助。

4. 公會啟動「醫療爭議關懷小組」，一方面請法律專家告知簽和解書的重要性，並

請骨科專家孫理事檢視所有的過程，說

明橈骨骨折幾乎不會導致病人輕生。

醫療爭議支援機制經驗與實務醫師公會支援經驗分享

主講人：王宏育理事長(高雄縣醫師公會)

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5. 之後開業醫師除了和病人真誠的溝通以外，也知道、有能力採取法律的途徑保

護自己。不簽和解書2張16萬元支票止付。

6. 經公會骨科專家孫理事專業協助：(1) 遠端橈骨骨折是年長者常見的骨折，以不傷及關節面的情形下，變形是常

見，且難以避免的，但能需要事前 (打石膏 )告知病人以及家屬可能的預後是如何。

(2) 醫療糾紛案件發生時，在沒有任何協調情形下，和解前是不建議給予安慰

金。

(3) 醫療糾紛案件發生時，病人及家屬很多言論是含威脅恐嚇的意味，因此醫

師必須保持平穩善意不為所動的心

態，並全程錄影錄音以保護自己，甚

至報案。

四、案例3：女皮膚科醫師的困擾1. 病人過去曾到甲皮膚科診所（107年4月已結束營業）接受開業女主治醫師液態

氮冷凍治療臉上病毒疣？ 107年5月病人到乙診所（與甲皮膚科診所同老闆），提

供當時治療前後的照片，控訴開業女醫

師液態氮冷凍造成病人的臉部有凹陷，

但是開業女醫師也已從乙診所離職，目

前在鳳山丙診所服務。 2. 開業女醫師調閱甲皮膚科診所當時的病歷，並沒有記錄有幫病人做過冷凍治

療，且事隔久遠，開業女醫師表示沒有

印象是否有幫病人做過冷凍治療，也無

從知道這位病人臉上的凹疤是怎麼形成。

3. 由於病人最近一直到乙診所，抱怨這位離職開業女醫師有醫療疏失，要求該診

所負責善後，但乙診所表示這位醫師並

不在此服務。這位病人知道後又轉到目

前開業女醫師服務的丙皮膚科診所找開

業女醫師處理；令開業女醫師很困擾也

很擔憂，只好求助公會。

4. 經公會皮膚科專家柯理事專業協助：(1) 病人提供照片，自覺數個月之後的凹

疤產生是女開業醫師在107/5/17之前用冷凍治療時所形成；檢視病歷，並

無液態氮冷凍治療的記錄，而且即使

有用液態氮冷凍治療的話，冷凍治療

也不至於造成如病人提供的照片內容

之凹疤。

(2) 同時，皮膚科專家柯理事檢視病人提供的照片，治療前的照片並不像是病

毒疣，反而比較像是皮脂腺增生（或

是粉瘤）。

(3) 醫師公會皮膚科專家柯理事提供許多專業意見，女開業醫師更明白病人之

誤解。

5. 經公會關懷小組專業協助(1)病人提供的照片上，很難認定臉上的凹疤和當初的冷凍治療是否有直接相

關。 (2)經由關懷小組的安慰及建議之後，開業女醫師原本面對幾個月來，可能發

生醫療糾紛的緊張焦慮和壓力，已能

逐漸釋懷。

(3) 醫病關係日趨緊張，病歷的詳實記載，和病人理性的溝通說明，以及尋

求公會關懷小組。

(4) 醫療同儕的支持和專業的協助，可以減少日後無謂的醫病糾紛！

五、打針後發生休克送醫進加護病房的故事

1. 四月初，41歲病人在母親陪伴之下，到某開業醫師的診所就診，在病人母親苦

苦哀求之下，開業醫師幫病人注射500cc葡萄糖點滴，裡面只有加維他命，也沒

有強力的藥物如NSAID。2. 很不幸點滴打到一半，病人就休克，被送到某大醫院 (AED7分鐘+救護車13分=20分到醫院 )，住在加護病房。大醫院表示病情很不樂觀，高度懷疑心肌炎，

有可能這幾天就沒有辦法。

3. 開業醫師向公會求助，說明這十年他都有透過保險經紀人<<保經代>>，向某產物公司購買醫責險，一年繳一萬多元，

保額是200萬元。但他向產物公司的負責

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一、醫療糾紛發生時，病家要的是什麼？

二、轉診，在某些狀況，是義務

1. 轉診是基於醫療上需要，並符合醫療法第73條第1項：醫院、診所因限於人員、設備及專長能力，無法確定病人之病因

或提供完整治療時，應建議病人轉診。

2. 但是，如果病人要求開立轉診單呢？

三、開立轉診單

1. 留下文字證據（病歷）：盡量寫中文；詳載「懷疑

診斷」（R/O）--懷疑，愈多愈好；生命徵象（好像）

不穩定時 --轉「急診」。2. 在病人（家）面前 --電話聯絡。

3. 同學、同業、朋友 --很重要。4. 好的轉診，讓醫病雙贏：以有餘補不足，共創醫病和諧。

四、長庚醫院醫療糾紛處理之制度分享

如何避免轉診成為醫糾導火線主講人：巫震輝專員(長庚醫療財團法人行政中心法務組)

員工求助，該員工並不積極。

4. 醫師公會除了給予必要的諮商、協助之外，也立刻連絡保險經紀人立刻給與積極

的幫忙。（開業醫師也有說明他把保險經

紀人的手機號碼弄丟了）（保險經紀人也

說明產物公司負責員工隔天要出國，當然

這不是理由，總是有職務代理人）

5. 41歲病人倒下去了，和打點滴有關係嗎？不管有沒有關係，都是瓜田李下。

6. Lesson learned：除非有不得已的情況，盡可能不要幫病人打針！

六、遇到醫療事故 ~ CCAB口訣1. Call 尋求支援，勿單打，保護人身安全為首。2. Cool & Calm 沈着，穩當，勿情緒化。3. Attention 謹言，注意事態發展包括病友狀況，並給予關懷慰問。

4. Behavior 慎行並檢討，爭點整理準備調解或訴訟。

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一、善意溝通

1. 馬歇爾 .盧森堡Marshall B. Rosenberg博士1963首創。

2. 盧森堡博士以化解衝突著名，早年從事犯罪青少年諮商，本人也從事修復式司

法工作。

3. 於2002獲頒英國安妮公主修復式司法獎（Princess Anne of England and Chief of Police Restorative Justice Appreciation Award）。

4. 美國的NVC中心1984設立，全世界己有65國家設有中心或團體。

二、修復式正義 (Restorative Justice)1. 傳 統 以 懲 罰 為 基 礎 之 報 復 性 正 義

(Retributive Justice)，建立在痛苦與對立關係之上，藉由懲罰所帶來的恐懼，嚇

阻犯錯，對社會秩序產生控制力。

2. 修復式正義則努力在恢復社會應有的和平與信任關係，為因犯錯行為而受到直

接、間接影響的人，即行為人、受害人、

他們的家屬、甚至社區的成員或代表，

建立安全的對話平台，讓他們有機會說

出各自的故事，協助彼此的相互理解與

接納，自主解決糾紛，進而修復關係或

個人生命歷程。

3. 修復式正義不僅把「人」與「行為」分開，不因行為而對人污名化或標籤化，

更把活生生「人」的需要放在「行為」

的評價之前，亦即修復式正義著重在對

「人」的尊重以及關係的重建，更甚於

「法理」之對錯與處罰，以「人本」為

核心精神。

4. 修復式正義應用於司法體系，國內又稱為「修復式司法」。除司法案件外，已擴

大運用到兒少虞犯，校園犯罪、霸淩與

其他非犯罪之衝突調處，校園法治與公

民教育，醫療爭議案例之調解等。

三、修復式司法模式運用於醫療案件

1. 醫療是人際間極大的一種信任關係，病人把自己的身體、隱私、生命幾乎毫不

保留的交到醫師手中，而醫師也毫無保

留將其所知、所能用來治療病人。

2. 醫療行為充滿了各種不確定性，非常容易出現疏失或錯誤，或由於醫病間認知

與期待的落差，而時有爭議。

3. 若只強調責任，雙方便會執著於對錯的攻防，原本高度信任的醫病關係盪然無

存，轉成敵對仇恨。而受傷害的病人或

家屬，由於事件本身已承受許多傷痛，

還要武裝自己進行司法攻防，與曾經十

分信任的醫師對簿公堂，其內心之矛盾

壓力可以預見。

4. 修復式司法提供一個安全可靠的對話平台，讓雙方能面對面談話，讓雙方都可

以說出他們因這事件所遭受的心理、生

理上的痛苦及創傷，相互理解與同理，

著重在修補傷害而不一定以判定對錯、

認錯或追究責任為前提，故醫方可以安

全地對病方所經歷之傷害與痛苦表達「難

過」、「遺憾」等，使病方得到撫慰；

病方可以清楚表達自己的心聲並真誠地

對醫方表示肯定與謝意，使醫病關係得

以修復。

善意溝通與醫療爭議處理主講人：陳怡成律師(善意溝通修復協會/台中律師公會)