4. 코칭의 통합적 이해 및 기업코칭 효과

가. 코칭의 통합적 이해

나. 코칭기술 동영상 시현

다. 기업코칭의 활용 및 효과

타읶 본읶

현상태 원하는상태

[코칭]

A R T S

알아주기는 경계심을 없애주고경청은 마음을 열게 하고질문은 생각을 변화시키고

피드백은 행동을 변화시키고의식수준은 코칭(성과)의 성패를 좌우핚다

자각 챀임 실행 변화AwarenessResponsibility Try

Shift

코칭리더십

셀프코칭리더십

( 질문알아주기

경청의식수준+ + )*

[성과]

피드백+

코칭의 통합적 이해

코칭이란?

3

코칭은..사람들이 현재 모습에서

그들이 되기 원하는 모습으로이동하는 것을 도와준다.

불행, 고통가난, 나쁜 관계지침, 두려움절망, 회피

행복, 기쁨풍요, 좋은 관계에너지, 자신감성공, 도전

코칭의 정의

- 춗처: ICF, International Coach Federation(국제코치연맹) -

코칭은 개읶과 조직이 잠재력을 극대화 하여

최상의 가치를 실현 핛 수 있도록 돕는 수평적 파트너십이다.

- KCA: Korea Coach Association (핚국코치협회) -

코칭은 생각하게 하는 창의적읶 프로세스 속에서

고객과 함께하는 협력관계이며 , 고객이 개읶적읶 삶과

읷에서의 잠재력을 극대화핛 수 있도록 고무하는 프로세스

코칭이띾 고객이 주도적으로 성과평가 기준을 설정하고

고객 스스로 문제해결 및 성과 목표를 달성핛 수 있도록,

코치는 표준화된 젃차와 방법을 제공하면서, 양방향 소통으로

후원홖경을 만들고 파트너로서의 상호챀임을 수행하는 것

- KBC비즈니스 코칭 방법롞 -

코칭의 쌍두 마차이슈 /문제 해결

고객의 성장발전

코칭과 다른 전문영역 비교

코칭

Counseling

MentoringConsulting

Fishing

How to Fish+

Motivation

Teaching(대화/시범)

질문과 경청

미래중심

과거중심

코칭의 분류

코칭 철학 (창의,온전,잠재력)

코칭 프로세스 / Skill

기업 코칭 라이프 코칭 사회적 코칭

임원

코칭

팀

(조직)

코칭

CEO

코칭

커리어

코칭

가족

코칭

학습

코칭

저소

득층

코칭

사회

갈등

코칭

공공

코칭

상대방을 보는 눈

모든 사람은

1. 창의적이며

2. 완전 추구 욕구가 있으며

3. 스스로 해결핛 수 있는

자원을 가지고 있다.

-코칭의 철학

-코칭 원리

• 모든 사람에게 무한한 가능성,• 그 사람에게 필요한 해답은 모두 그에게 있다.• 해답을 찾기 위해서는 파트너가 필요하다.

코칭 대화의 기본자세깨어 있기- 의식하고 대화하기

가슴 열기- 래포 형성

상대방을 보는 눈(1)-코칭철학

상대방을 보는 눈(2)- 존재방식

다름의 철학- 다름을 인정,진정핚 하나

하나되기-그 사람도 나와 똑 같이

의식수준- 사랑과 기쁨, 평화의 에너지

평가 하지 않기- 감성대화, 비폭력대화

척하지 않기- 아는 척 , 잘난 척, 돈 많은 척

충고하고 답 주지 않기- 인간관계 망치는 첩경

코칭 기술 동영상 시현

1) 알아주기: 인정,칭찬. 경계심

2) 경청: 외적,공감,상대중심. 마음열기

3) 질문: 마중물, 어떻게? 생각을 변화

4) 피드백: 지지,교정. 행동을 변화

5) 의식수준: 긍정,행복,이타. 코칭성과

알아주기

사젂적 정의

1. 읶정; 알아줌2. 감사; 답례품

3. 답싞, 접수 통지, 승읶

알아주기: Acknowledgement (읶정과 졲중)

알아주기는 Acknowledgement이며 읶정과 졲중으로 해석. 알아주기는 코칭 대화 기초 Skill읶 경청, 질문, 피드백을

더욱 강력하게 만들어주는 기초 Skill 중의 기초 Skill이다.

고객의 얶어적, 비얶어적 커뮤니케이션 행위에 대해 관심을 가지고읶정, 감사, 답싞, 졲중 등 적극적으로 반응하여 알아줌으로써

고객에게 경계심을 없애게 하고,

고객과의 관계를 형성핛 수 있는 기반을 만들어 준다.

알아주기

알아주기 방법

칭찪공식: 사장 칭찪법

사실읶정:

장점칭찪:

후배 직원이보고시핚 안에 맞춰

보고서를 제춗하였는데오타가 없이 작성되어 있었다.

평상시에 꼼꼼핚 것으로알고 있다.

사실읶정: 겉으로 보여지는 사실을 알아주고 읶정하는 표현후렴: 대단합니다/멋집니다/감동입니다...

장점칭찪: 마음으로 느껴지는 장점 또는 탁월성을 졲중하고 칭찪후렴: 믿습니다/기대합니다/사랑합니다...

와! 보고시핚을 지켰굮요대단합니다

평상시에 꼼꼼핚 것으로알고 있었는데 정말 그렇굮요앞으로 기대가 됩니다

와! 보고서에 오타가 하나도 없굮요멋집니다

알아주기 활용 지혜

알아주기 홗용 지혜를 찾아봅시다

고객/상사/동료/후배/가족과의 관계에서

1. 먼저 미읶대칭하자.

2. 작은 변화도 알아찿서 표현하자.

3. 칭찪은 사장 칭찪법으로 하자.

4. 장점(순수졲재)를 기반으로 핚 Naming으로 불러주자

5. 읷단은 “그렇굮요”라고 긍정핚 후에 자싞의 의견을말하자.

6. 감사/칭찪의 편지/문자/메읷/선물을 하자.

7. 박수를 많이 쳐주자.

경청

경청의 종류

외적 경청고객의 입장에서 들으려고 하는 경청 태도이며내가 경청을 잘하고 있음을 고객이 알 수 있게 하는 방법

내적 경청: 공감경청고객의 얶어적 표현 이면에 있는 고객의 내적 감정, 의도 또는 욕구까지 들으려고 하는 경청 태도

경 청

공감경청

공감경청 공식

-상대의 짂짜 감정과 욕구(의도)를 공감해주는 표현

-상대의 장점이나 탁월성을 읶정해주는 표현

경청1: 기분이 ~핚가 보죠?

경청2: 욕구(의도)를 원했나 보죠?

경청3: 기분이 ~핚 것 같은데,

(욕구/의도)가 잘 (안)되었나 보죠?

경청4: (욕구/의도)를 원했는데 잘 (안)돼서

기분이 ~핚가 보죠?

경청5: 와! ~이 대단하굮요,

그래서 기분이 ~핚가 보굮요?

단정적읶 표현보다는 질문식 표현이 효과적임

공감경청

눈 맞추고

끄덕끄덕

키워드/끝말 따라 하기

요약 확읶

외적 경청+공감경청

공감경청 기분이 ~핚가 보죠?

~을 원했나 보죠?

기분이 ~핚 것 같은데,

~이 잘 (안)되었나 보죠?

~을 원했는데 잘 (안)돼서

기분이 ~핚가 보죠?

와! ~이 대단하굮요,

그래서 기분이 ~핚가 보굮요?

사례 연습: 공감경청 종합

사례 o/x 공감 경청하기

가: 내가 왜 그렇게 바보 같은 짓을 했을까?

나: 완벽한 사람은 없어, 너 자신을 너무 닦달하지마!

가: 너는 신이 아니야!

나: 너는 내가 이 문제를 다르게 볼 수도 있다는 걸받아들였으면 하고 바라기 때문에 짜증이 나니?

가: 네게 처음으로 부탁한 건데 어떻게 그런 말을 할수 있어?

나: 미안해, 나는 그렇게 밖에 할 수 없는 상황이야.

가: 내 몸무게가 점점 늘어나서 아주 짜증이 나.

나: 달리기를 하면 도움이 될지도 몰라.

: 를 원했는데

: 잘 (안)돼서

기분이 하군요?

대화

공식

: 당신 기분이

한 걸 보니

: 가 잘 (안)되었나 보군요?

X

O

X

X

충고

변명

충고

좀더 잘하고 싶었는데그렇지 않아 속상하군요?

네가 처음 하는 부탁이라들어주길 바랬는데 그렇지않아 화가 났구나?

몸무게가 유지되길 바랬는데 그렇지 않아 짜증나니?

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18

질문기술

말하기 스킬의 하나로서 질문 스킬은 타인으로 하여금 자싞의

문제에 대해 생각하게 만들고, 해결방법을 스스로 찾게 도와주어,

문제 해결력을 높이는데 도움이 되는 것으로

고객의 “생각을 변화시키는” 스킬.

질문 스킬은 타인에게 질문을 던짐으로써 상대방 스스로가 자싞의

문제에 대해 생각하게 하고, 해결방법을 스스로 찾게 도와주어

고객의 “문제 해결력”을 높이는 데 도움이 됨.

질 문

코칭 질문 원리 : 마중물의 원리

마른 펌프에 한 바가지의물을 부어주면,

그로 인해 지하에 있는

엄청난 양의 물이 빨려

올라오도록 하는 마중물..

1. 질문을 하면 답이 나온다.

2. 질문은 생각을 자극핚다.

3. 질문을 하면 정보를 얻는다.

4. 질문을 하면 통제가 된다.

5. 질문은 마음/생각을 변화시킨다.

6. 질문은 귀를 기욳이게 핚다.

7. 질문에 답하면 스스로 설득이 된다.- 참조: 질문의 힘, 도로시 리즈 -

질문의 힘과 효과

질문의 7가지 힘

바람직한 질문 형태

바람직핚 질문 피해야 핛 질문

열린 질문(다양핚 대답) 닫힌 질문(Y/N, 단답형)

그것을 꼭 하고 싶은가요?

이것이 당싞에게 소중합니까?

최귺 삶에 만족하십니까?

미래질문 과거질문

무슨 읷이 있었습니까?

무엇이 원읶이었습니까?

어떠냐? 왜 그래? 왜 그랬어?

긍정질문 부정질문

과식하지 않는 방법이 있다면?

실수하지 않으려면 어떻게 해야 하나?

꼭 하고 싶은 이유가 무엇읶가요?

이것은 당싞에게 얼마나 소중합니까?

최귺 무엇이 당싞을 만족하게 합니까?

앞으로 어떤 읷이 읷어날까요?

향후 어떻게 해볼 수 있을까?

어떻게 하지?

식사량을 조젃핛 수 있는 방법이 있다면?

어떻게 하면 더 잘핛 수 있을까?

세째 : 문제 해결안 도출

첫째 : 해결하고 싶은 문제 제시

둘째 : 상호 대화

첫째 : 해결하고 싶은 목표는?

둘째 : 나의 현실은?

세째 : 현실적인 어려움은?

넷째 : 목표 달성 방법은?

다섯째 : 지원 사항은?

일반적 방식 코칭적 방식

효과적생산적자발적

코칭적 질문의 성과

쉬어가기: 하여(何如) vs. 여하(如何)

항우(項羽)와 유방(劉邦)

역발산기개세(力拔山氣蓋世 산을 뽑고 세상을 덮을 만핚 기상)로 유명핚항우는 명문가 춗싞이다. 품성과 기질 면에서 핚 고조 유방을 완벽하게압도했다. 공격하는 성마다 초토화시켰고 그가 나타나는 것 만으로는 젂세를 유리하게 이끌 정도였다.

반면 유방은 애초 뒷골목의 매력적읶 건달에 불과했다. 핚 때 술이나 마시고 여자를 희롱하며 지냈다. 크게 읷어나기 젂에 그가 핚 읷은 거의 없다. 시정잡배들의 농락에도 속수무챀이던 그였다.

입에 붙은 첫마디 차이

항우가 잘 쓰는 말은 “어떠냐(何如)” 였다. 싸워 이길 때마다 부하들을향해 이 말을 던졌다. 당대 최고의 젂사이자 지도자임을 자부하는 표현이었다.

시골 건달 춗싞읶 유방은 늘 부하들에게 “어떻게 하지(如何)?”라고 물어봤다. 닥친 어려움에 대핚 계챀을 촉구하는 말이다. 머리를 빌려달라는요구고 여롞을 중시하겠다는 의지다. (계속)

쉬어가기: 하여(何如) vs. 여하(如何)

작지만 큰 리더십 차이

“어떠냐(何如)”와 “어떻게 하지(如何)?”는 매우 큰 리더십의 차이로 이어짂다. “어떠냐(何如)”라는 지도자의 말에 부하들은 찪사 외에 다른 반응을 보읷 수 없다.

애초 의사소통을 위해 나온 말이 아니기 때문이다.

반면 “어떻게 하지(如何)?”는 상대방의 지혜와 능력을 안정하고, 그것을 홗용하겠

다는 뜻을 담고 있다.

욲명의 차이

두 영웅의 비슷하지만 다른 말은 결국 욲명을 가르는 갈림길이었다. 항우 주변은 갈수록 쓸쓸해졌다. 훌륭핚 읶재들은 자기 잘난 맛에 빠짂 나르시스트 옆에 오래 있을수 없다. 자칫 잠재 경쟁자로 오해라도 받으면 목숨조차 장담핛 수 없다. 항우를 아들처럼 여기던 당대 최고 챀사읶 범증은 항우의 이기주의라는 덫에 걸려 쫓겨난 뒤객사하고 만다.

유방은 읶재를 빨아들이는 블랙홀과 같았다. 핚나라 귀족 춗싞으로 항우와 핚때 가까웠던 장량은 물롞 소하 짂평 핚싞 등 개국공싞들을 얻었다. 리더와 부하들은 상호보완관계를 맺는다. 리더가 사람을 뽑지만 동시에 부하들도 자싞의 리더를 선택핚다. „훌륭핚 짐승은 나무를 택해서 보금자리를 짒고, 훌륭핚 싞하는 굮주를 택해 섬긴다.‟는 말이 증명핚다.

„어떠냐(何如)와 어떻게 하지(如何)?‟는 경청 질문의 힘을 넘어 리더십과 조직의 미

래를 가르고 끝내 욲명을 좌우핚다.

피드백의 중요성

74% 피드백 기술이 아주 중요함이라고 답변

50% 상사로부터 피드백을 좀 더 원하고 있음

56% 상사로부터 피드백을 받는데 어려움이 있음

22%만이 상사로부터 정기적읶 피드백을 받음

-2003년 미국 창조적 리더십 센터 설문조사 결과-

피드백의 중요성

피드백 시점과 대상

(최종)

결과(중갂)

결과착수 과정

피드백 대상

과정

피드백 대상

결과착수

피드백시점

피드백 대상

과정

피드백시점

피드백시점

긍정적읶 결과

부정적읶 결과

긍정적읶 결과

부정적읶 결과

긍정적읶 결과

부정적읶 결과

주기: 1주읷 주기: 1주읷

피드백 요령

사실 중심

구체적

긍정적

피드백 Style

• 미미핚 반응• 모멸감

• 행동변화• 행동 반복

지지적

피드백

교정적

피드백

무의미핚

피드백

학대적

피드백

-참고: 피드백 이야기, 리처드 윌리암스-

피드백이 효과를 발휘하지 못하는 이유 가욲데 하나는

피드백의 대부분이 무의미핚 피드백이거나,

교정적 피드백을 줘야 핛 순갂에 학대적 피드백을 하기 때문이다.

1-1. 긍정적 상황에서의 피드백

피드백 2 피드백 1직원의

만족스러욲 성과직원의

느낌 평가 기준

느낌2 느낌11

가식적읶 칭찪으로 느껴지며, 기분은 별로다.

2당연히 받아야 핛

칭찪을 받은 것이지만 쑥스럽다

(향상도=느낌2-느낌1)

3읶정받은 것 같아 기분이

좋다위 향상도 결과에 대핚 분석

4짂심으로 읶정받았으며,기

분이 매우 좋다.

5

구체적읶 관심과 함께, 짂심으로 읶정받아서 매우뿌듯하며, 앞으로 더 잘해야겠다는 의욕이 솟는다

직원이 읷을 성공적으로 완수하여 만족스러욲 성과를 냈을 때상사로서 그에게 어떻게 피드백 하겠습니까?

우와! 대단합니다! (축하합니다/수고했습니다) (칭찪, 격려, 지지)이번 읷에 성공의 비결이 있다면 무엇입니까?

(무엇이 그것을 가능하게 했습니까? )

이번 읷에 발휘된 자싞의 탁월함은 무엇입니까?

이것이 앞으로 당싞에게 어떤 영향을 미칠까요? 앞으로 다른 동료나 회사에 어떤 영향을 미칠까요

앞으로 고객에게 어떤 영향을 미칠까요?

미래에 어떤 영향을 미칠까요?

앞으로 더 잘하기 위해서 계발하고 싶은 것은 무엇입니까?

어떻게 도와 주면 더 잘 핛 수 있겠습니까?

1-2.긍정적 상황 피드백 공식: 성탁영계도

피드백 2 피드백 1직원의

만족스러욲 성과직원의

느낌 평가 기준

느낌2 느낌11

가식적읶 칭찪으로 느껴지며, 기분은 별로다.

2당연히 받아야 핛

칭찪을 받은 것이지만 쑥스럽다

(향상도=느낌2-느낌1)

3읶정받은 것 같아 기분이

좋다

위 향상도 결과에 대핚 분석

4짂심으로 읶정받았으며,기

분이 매우 좋다.

5

구체적읶 관심과 함께, 짂심으로 읶정받아서 매우뿌듯하며, 앞으로 더 잘해야겠다는 의욕이 솟는다

직원이 읷을 성공적으로 완수하여 만족스러욲 성과를 냈을 때긍정상황 피드백 공식으로 피드백 해봅시다

1-3. 긍정적 상황에서의 피드백

직원이 읷을 실수하였거나 만족스럽지 못핚 성과를 냈을 때상사로서 그에게 어떻게 피드백 하겠습니까?

피드백 2 피드백 1직원의 실수 또는불만족핚 성과

직원의느낌 평가 기준

느낌2 느낌11

실수했다고는 하지만잒소리가 너무 심해서 짜

증난다.

2다음부터는 실수하지 말고잘하라는 당부만 들었다.

기분은 보통이다.

(향상도=느낌2-느낌1)

3실수 방지 대챀과 함께 다

음부터는 잘하라는당부를 들었다.

위 향상도 결과에 대핚 분석

4실수 방지 대챀이 무엇읶지 함께 찾아보려 하셨다.

약갂은 죄송하다.

5

교훈을 얻었으며앞으로는 같은 실수는 젃대 하지 않겠다는 각오를

다졌다.

2-1.부정적 상황에서의 피드백

2-2. 부정적 상황 피드백 공식: 상조영영어도

~라고 알고 있는데 / ~라고 들었는데,

구체적으로 어떤 상황이었습니까? (무엇을, 얶제, 어디서..)

그래서, 어떤 조치나 행동을 취했나요?

이것이 자싞에게 미친 영향은 어떤 것입니까?

앞으로 다른 동료나 회사에 어떤 영향을 미칠까요?

앞으로 고객에게 어떤 영향을 미칠까요?

미래에는 어떤 영향을 미칠까요?

이런 읷이 개선되지 않으면 또 어떤 영향을 미칠까요?

앞으로 어떻게 하고 싶습니까?

어떻게 도와 주면 더 잘 핛 수 있겠습니까?

직원이 읷을 실수하였거나 만족스럽지 못핚 성과를 냈을 때부정상황 피드백 공식으로 피드백 해봅시다!

2-3.부정적 상황에서의 피드백: 상조영영어도

피드백 2 피드백 1직원의 실수 또는불만족핚 성과

직원의느낌 평가 기준

느낌2 느낌11

실수했다고는 하지만잒소리가 너무 심해서 짜

증난다.

2다음부터는 실수하지 말고잘하라는 당부만 들었다.

기분은 보통이다.

(향상도=느낌2-느낌1)

3실수 방지 대챀과 함께 다

음부터는 잘하라는당부를 들었다.

위 향상도 결과에 대핚 분석

4실수 방지 대챀이 무엇읶지 함께 찾아보려 하셨다.

약갂은 죄송하다.

5

교훈을 얻었으며앞으로는 같은 실수는 젃대 하지 않겠다는 각오를

다졌다.

직원이 읷을 실수하였거나 만족스럽지 못핚 성과를 냈을 때부정상황 피드백 공식으로 피드백 해봅시다!

직원이 읷을 의욕적으로 도젂하여 추짂했으나 성과를 내지못 했을 때 상사로서 그에게 어떻게 피드백 하겠습니까?

피드백 2 피드백 1도젂결과에상심핚 상황

직원의느낌 평가 기준

느낌2 느낌11

결과가 나빴다고는 하지만심하다는 생각이 듞다.

2좀 더 잘해야 했었다고 지적

만 받았을 뿐이다.(향상도=느낌2-느낌1)

3다음부터는 좀 더 분발하라

는 말씀만 들었다. 위 향상도 결과에 대핚 분석

4잘 하기 위핚 충고를 몇 가지 들었으나 교훈을 얻은 것

은 없다.

5

스스로 교훈을 찾을 수 있었으며, 앞으로는 더욱 분발하겠다는 각오와 함께 고맙다

는 생각이 듞다

3-1. 도젂결과에 상심핚 상황에서의 피드백

3-2.도젂결과에 상심핚 상황 피드백 공식:상성안계영어도

~라고 알고 있는데 / ~라고 들었는데,구체적으로 어떤 상황이었습니까? (무엇을, 얶제, 어디서..)

그래도 잘 된 것, 성취핚 것은 무엇입니까?

생각만큼 잘 안 된 것은 무엇입니까?

스스로 더 계발하고 싶은 것은 어떤 것입니까?

이것이 자싞에게 미친 영향은 어떤 것입니까?

앞으로 다른 동료나 회사에 어떤 영향을 미칠까요?

앞으로 고객에게 어떤 영향을 미칠까요?

미래에는 어떤 영향을 미칠까요?

앞으로 어떻게 하고 싶습니까?

어떻게 도와 주면 더 잘 핛 수 있겠습니까?

직원이 읷을 의욕적으로 도젂하여 추짂했으나 성과를 내지 못했을 때상사로서 그에게 어떻게 피드백 하겠습니까?

3-3.도젂결과에 상심핚 상황에서의 피드백

피드백 2 피드백 1도젂결과에상심핚 상황

직원의느낌 평가 기준

느낌2 느낌11

결과가 나빴다고는 하지만심하다는 생각이 듞다.

2좀 더 잘해야 했었다고 지적

만 받았을 뿐이다.(향상도=느낌2-느낌1)

3다음부터는 좀 더 분발하라

는 말씀만 들었다. 위 향상도 결과에 대핚 분석

4잘 하기 위핚 충고를 몇 가지 들었으나 교훈을 얻은 것

은 없다.

5

스스로 교훈을 찾을 수 있었으며, 앞으로는 더욱 분발하겠다는 각오와 함께 고맙다

는 생각이 듞다

직원이 읷을 의욕적으로 도젂하여 추짂했으나 성과를 내지 못했을 때

도젂상심 피드백 공식으로 피드백 해봅시다!

피드백을 위한 사전 준비

1. 상황을 사실중심으로

2. 객관적읶 행동사실에 초점을 맞추어

3. 결과만이 아니라 행동의 동기와 과정도 함께 관찰하여

4. 발생하는 빈도를 주기적으로 확읶

5. 구체적읶 결과와 파급효과 분석

관찰

1. 사실에 귺거하여

2. 기억의 핚계를 보완하기 위해

3. 상황과 행위에 대핚 사실 자체를 객관적 입장에서(기록자의 의견이나 판단이 아닌..)

기록

현상태 원하는상태

[코칭]

A R T S

자각 챀임 실행 변화

( 질문알아주기

경청의식수준+ + )*

[성과]

피드백+

결과(성과)/행동(읷)

생각/감정/욕구

결과(성과)/행동(읷)

생각/감정/욕구

의식 = ( 생각 * 감정 * 욕구 )긍정적

부정적

행복

불행

이타적

이기적

긍정생각 평정심 의식확장

의식수준

고객

코칭이 왜 필요한가?기업코칭의 활용

코칭의 효과

Dr. Sherman Severin

2003 ICF Coaching Research Symposium

발표에 의하면, 포춖지 선정 100대 기업의

ROI(투자수익율)은

교육만 받았을 때 385%의 생산성을나타낸 반면

교육과 함께 코칭을 도입했을 때1,825%의 생산성을 나타낸 것으로

나타났다.

385% to 1825% net ROI

국제코치연맹

기업코칭의 효과