고객만족도조사 결과보고서 - arko.or.krtheater.arko.or.kr/pages/kpac/down/27_2010.pdf제...

2010. 12. 31.

2010년 (재)한국공연예술센터 고객만족도조사 결과보고서

제 출 문

본 보고서를 (재)한국공연예술센터의

“2010년 문화체육관광부 소관 공공기관

고객만족도 조사 결과 보고서”로 제출합니다.

2010년 12월 31일

(재)한국산업관계연구원

이 사 장 임 승 택

연구책임자 이 원 철

- 2 -

Contents

1. 조사개요

2. PCSI 결과

3. 중요도-성과분석

4. 정량조사 종합

5. 충성도 분석

Part I. 결과요약

1. 조사 목적 및 추진방향

2. 조사 추진 프로세스

3. 조사 설계

4. 응답자 특성별 종합표

Part II. 조사개요

1. PCSI 모델 개요

2. PCSI 점수 산출 방식

Part IV. 조사모델 소개

1. 문화체육관광부 전체 대비 비교

2. 모델 요인별 분석

3. 고객 특성별 분석

4. 고객군별 분석

5. 충성도 분석

6. 중요도-성과분석(IPA), 개선효용도분석(IEA)

7. 고객의 소리(VOC: Voice of Customer)

8. 개선방향

Part III. 결과분석

1. 조사개요

2. PCSI 결과

3. 중요도-성과분석


5. 충성도 분석






- 4 -

1. 조사개요

업무 유형 04. 시설물/장비 지원 서비스

상세업무 대관서비스

조사 대상자 대관서비스 신청고객

153명 (모집단)

조사 표본수 총 60명

조사 방법 개별 방문조사

조사 대상

기간 2010년 11월 1일(월) ~ 12월 17일(금)

수행업체 • 주간업체 : (재)한국산업관계연구원

• 실사업체 : ㈜월드리서치

조사개요


- 5 -

선행(품질)요인 만족요인 성과요인

- 5 -

2. PCSI 결과 2.1. 차원/요소별 비교

내용만족 72.8 과정만족 73.9 환경만족 71.9

절대만족 73.6 사회적 만족

70.0

전문성 80.3 혁신성 72.1 편익성 72.2

지원성 82.4 대응성 77.3 공감성 75.1

쾌적성 81.1 편리성 74.2 심미성 72.1

공익성 72.2

신뢰도 72.2

호감도 79.4

구전 긍정도 78.6

PCSI 72.7

서비스 내용 74.9

서비스 과정 78.2

서비스 환경75.8

사회적 품질 72.2

미시적 성과 76.8

전반적 만족 73.6

요소 만족 72.9

사회적 만족 70.0

한국공연예술센터의 2010년 PCSI는 72.7점으로 나타남.

선행(품질)요인의 차원별로는 서비스과정이 78.2점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 서비스 환경(75.8점), 서비스 내용(74.9점) 순으로 나타남. 반면 사회적 품질은 72.2점으로 가장 낮게 나타남.

선행(품질)요인의 요소별로는 지원성이 82.4점으로 가장 높은 반면, 심미성(72.1점)은 가장 낮게 나타나 시급한 개선이 필요함.


- 6 - - 6 -

2. PCSI 결과 2.2. 전년 대비 비교 – 차원별

PCSI 만족요인 선행(품질)요인 성과요인

(단위: 100점 만점)

한국공연예술센터 2010년 PCSI는 72.7점으로 나타남.

(2010년 처음으로 고객만족도 조사를 하였음. )

선행(품질)요인 중 사회적 품질이 72.2점으로 가장 낮게 나타났으며, 반면 과정 품질은 78.2점으로 전체 차원 중 가장 높은 것으로 나타남.

만족요인 중 사회적 만족이 70.0점으로 가장 낮게 나타났으며, 전반적 만족이 73.6점으로 가장 높게 나타남.

79.5

73.672.9

70.0

74.9

78.2

75.8

72.2

76.8

PCSI 전반적만족 요소만족 사회적만족 내용품질 과정품질 환경품질 사회적품질 미시적성과


`


- 7 -

72.773.6

72.873.9

71.970.0

PCSI 절대만족 내용만족 과정만족 환경만족 사회적만족

2010년

- 7 -

2. PCSI 결과 2.3. 전년 대비 비교 - 만족요인

PCSI

(단위: 100점 만점)

전반적만족 서비스요소만족 사회적만족

한국공연예술센터 PCSI의 주요 요인을 분석하면, 서비스요소 만족의 과정만족이 73.9점으로 가장 높게 나타났으며, 사회적 만족은 70.0점으로 가장 낮게 나타남.


- 8 -

80.3

72.1 72.2

82.4

77.3

75.1

81.1

74.2

72.1 72.2 72.2

79.478.6

전문성 혁신성 편익성 지원성 대응성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 공익성 신뢰도 호감도 구전긍정도

2010년

- 8 -

2. PCSI 결과 2.4. 품질요인, 성과요인

(단위: 100점 만점)

서비스내용 서비스과정 서비스환경 사회적 품질

미시적 성과

선행(품질)요인 요소 중 서비스 내용의 혁신성, 서비스환경의 심미성이 72.1점으로 가장 낮으며, 다음으로 서비스 내용의 편익성(72.2점), 공익성(72.2점)이 낮은 것으로 나타남. 반면 서비스 과정의 지원성(82.4점)과 서비스 환경의 쾌적성(81.1점)은 상대적으로 높게 나타남.


- 9 -

3. 중요도-성과 분석(IPA)

한국공연예술센터의 중요도-성과분석 결과, 서비스 내용의 혁신성, 서비스 환경의 심미성,

사회적 품질의 공익성은 중요도는 높지만 성과(만족도)가 낮은 요소로 집중 개선해야 할 요소로 나타남.

서비스 내용의 편익성은 항목은 중요도와 성과(만족도)가 모두 낮아 점진개선이 필요한 것으로 나타남.

차원 요소 중요도(%) 점수

서비스 내용품질

전문성 24.7 80.3

혁신성 22.8 72.1

편익성 5.1 72.2

서비스 과정품질

지원성 7.6 82.4

서비스 환경품질

쾌적성 4.4 81.1

심미성 16.8 72.2

사회적 품질

공익성 18.6 72.2

I. 집중개선

II. 점진개선

IV. 유지강화

III. 지속관리

10.0

72.7

High

HighLow

전문성혁신성

편익성

지원성

쾌적성

심미성공익성

중요도

PCSI


- 10 -


2010년 고객만족도에 영향을 미치는 서비스 품질요인의 분석결과, 서비스 과정, 서비스 환경, 서비스 내용, 사회적 품질 순으로 점수가 높게 나타났으며, 사회적 품질에 대한 개선이 필요한 것으로 나타남.

특히, 사회적 품질의 공익성 요소를 중심으로 주요 불만요인을 우선 개선해야 함.

서비스

내용

78.2점

지원성 82.4점

대관신청 서류 및 절차 안내

대응성 77.3점

친절한 응대태도 신속한 응대태도

공감성 75.1점

고객의견 업무반영

서비스

과정

사회적

품질

서비스

환경

72.2점

공익성 72.2점

관객들에게 다양한 예술 공연 향유 기회 제공 공연단체에 창조적 역량 펼칠 수 있는 기회 제공

74.9점

전문성 80.3점

업무 처리 능력 기자재 운영 및 관리 지식

혁신성 72.1점

업무처리 효율적 개선 편의시설 확충 노력 편의시설 개선 노력

편익성 72.2점

공연 필요 시설장비 갖춤 담당직원 수가 적당함 운영시간 적당함

서비스 차원 개선우선 순위 (점수순)

75.8점

쾌적성 81.1점

물리적 환경 쾌적 편의시설 및 위생시설

편리성 74.2점

편의시설 이용 편리함

심미성 72.1점

극장배치 및 구성 담당직원 복장 홈페이지 구성 및 디자인


- 11 -

5. 충성도 분석

한국공연예술센터 고객의 충성도(Loyalty) 분석 결과, 충성고객 46.7%, 유동고객 51.7%, 관리고객 1.7%로 나타났으며, 충성고객의 비율이 문화체육관광부 기타기관 평균비율(58.4%)보다 11.7% 낮게 나타남.

충성도별 PCSI는 충성고객 87.5점, 유동고객 60.6점, 관리고객 34.2점으로 문화체육관광부 기타기관 평균점수와 +0.6점, -5.6점, -7.0점 차이가 남.

관리고객은 1명으로 전체 표본 60명의 1.7%로 나타남.

86.987.5

66.2

60.6

41.2 34.2

충성고객 유동고객 관리고객

기타기관 기관

충성도(Loyalty)별 비율 충성도(Loyalty)별 PCSI

58.4%

46.7%

39.9%

51.7%

1.6% 1.7%


기타기관 기관

1. 조사 목적 및 추진 방향

2. 조사 추진 프로세스

3. 조사 설계







- 13 -

1. 조사 목적 및 추진 방향 1.1. 기본 추진 방향

‘2010년 공공기관 고객만족도조사’는 일반국민의 체감도 제고, 기타공공기관의 대국민 서비스 만족도 강화,

고객만족도조사의 공정성 강화, 조사결과의 환류기능 강화에 기본 방향을 둠.

• 공급자로서의 경제성과

효율성 측정에 중점

• 고객(국민)이 중요시하는

공공서비스의 질적 수준에

대한 평가

경영실적 평가

서비스 평가

‘패러다임 변화’ 업무수행에서

서비스 제공으로


- 14 -

1. 조사 목적 및 추진 방향 1.2. 조사 목적

공공기관 서비스품질의 객관적 측정과 만족·불만족 요인을 분석하고, 그 결과를 환류하여 공공기관의

고객중심 경영전략 수립을 지원

이를 통해 공공서비스의 질적 수준을 제고하여 국민편익을 증진하는 궁극적인 조사 목적 달성에 기여

공정성

객관적인 측정

전문성 조사사업의 기본 수행 역량 확보

대응성

찾아가는 서비스 제공

국민편익 증진

공공서비스의 질적 수준 제고

기관의 고객중심 경영전략 수립 지원

서비스품질 객관적 측정

불만족 요인 분석 및 환류

편리성

고객 불편 최소화


- 15 -

1. 조사 목적 및 추진 방향 1.3. 조사 목적 달성을 위한 핵심 성공요인(Critical Success Factor)

대응성 편리성

공정성

전문성

신속한 문의 응대, 주기적인 진도 보고, 개선활동 지원, 찾아가는 서비스 제공

기관담당자 조사업무 대응, 설문응답 고객의 불편 최소화

조사사업의 모든 프로세스에 대한 주간사업자의 수행/관리 역량

기관별 속성 균형 있게 반영하여 진정한 공정성 확보, 비교평가에 대한 정책제언

핵심성공요인 4가지 중 전문성은 주간사업자가 갖추어야 할 가장 기본적인 요인이며, 기관 업무특성과

고객속성을 반영하는 공정성 추구, 고객 불편을 최소화하며 신속, 정확, 친절한 서비스 전달과정 제공


- 16 -

2. 조사 추진 프로세스 2.1. 서비스 유형 선정

기관별로 사업 목표 및 임무가 다양한 만큼 기관설립의 취지 및 부여 받은 임무에 대한 정확한 분석 선행 이를 위해 각 기관별 담당자와 인터뷰 및 기관성과보고서 등 2차 자료 검토 기관별 중점사업영역에 대한 특성을 반영하여 조사 대상 서비스(업무)유형 검토 및 선정 추진

업무유형에 대한 가중치가 5% 미만인 경우 조사대상에서 제외하고 새롭게 중요성이 부각된 업무를 조사대상에 추가 단, 가중치 5% 미만인 경우에도 기관에서 조사대상에 포함하기를 원할 경우 의견 수용

① 주간업체는 기관별 임무와 주요사업 내용을 검토, 조사대상 서비스유형(안) 작성 ② 주간업체는 서비스유형(안)을 기관에 발송 ③ 기관은 수신한 내용에 대한 검토의견, 업무유형별 가중치 작성하여 발송 ④ 주간업체는 수신한 검토의견을 내부적으로 검토 ⑤ 주간업체는 기관과 최종안 협의 ⑥ 주간업체는 조사대상 서비스유형(최종안) 발송 ⑦ 기관은 서비스유형 최종안 수신, 확인 ⑧ 주간업체는 주무부처에 서비스유형 최종안 보고 (주무부처의 전문가 자문회의를 거쳐 최종안 확정)


- 17 -

2. 조사 추진 프로세스 2.2. 고객 정의

고객명단에 대한 검토작업을 통해 조사대상 업무유형의 서비스를 실질적으로 경험한 고객을 정의해야 경험하지 못한 서비스를 추측으로 평가하여 발생하는 만족도점수 왜곡 현상을 방지할 수 있음.

‘서비스는 행위(Deeds), 과정(Processes) 그리고 그 결과인 성과(Performances)이다.’ 서비스의 대부분은 문제분석, 고객과의 상담, 그리고 사후처리 및 보고로 이어지는 전체 서비스로 고객에게 제공됨. 고객 정의 시 기관이 제공하는 서비스의 전 과정을 경험한 고객을 포함하는 것을 원칙으로 함.

※ 참고자료 : 서비스마케팅, 전인수․배일현 공역

① 주간업체는 선정된 서비스 유형에 따라 고객분석

② 주간업체는 고객정의 내용과 고객명단 제출 안내

③ 기관은 고객명단 제출안내를 수신(제출양식 포함)

④ 기관은 안내 내용 검토 후 해당부서에 공지

⑤ 기관은 부서에서 수집된 고객명단을 검토, 공문 결재

⑥ 주간업체는 고객명단을 공문으로 수신

⑦ 주간업체는 접수된 고객명단 검증(연락처, 중복)

⑧ 주간업체는 모집단에서 목표샘플수 산정,

조사설계서와 계약금액 발송

⑨ 기관은 목표샘플수와 계약금액 확인

(주무부처의 전문가 자문회의를 거쳐 최종안 확정)


- 18 -

2. 조사 추진 프로세스 2.3. 설문문항 개발

적용모델의 허용범위 내에서 기관별, 업무유형별로 차별화된 설문지 설계 기관 및 고객 속성을 공정하게 반영하며, 업무유형별로 설문 고객에게 친숙한 용어를 사용함.

응답 편의성을 위해 가능한 단순하게 설문을 설계하고 핵심내용 위주로 구성 응답자들의 편리성을 고려하여 설문서를 작성함으로써 성실한 답변을 유도함.

시대적 변화를 반영한 설문항목 설계 고객환경변화, 주무부처의 정책변화 등 기관에 영향요소를 반영한 문항설계로 정확한 조사결과를 도출함.

① 주간업체는 기관(사업) 특성을 반영한 설문문항

구성 및 선별

② 주간업체는 설문지 초안과 검토의견 작성지 발송

③ 기관은 설문지 초안 수신, 해당부서 검토 의뢰

④ 기관은 해당부서의 검토의견을 총괄, 검토의견 발송

⑤ 주간업체는 기관의 검토의견을 수신, 반영여부 검토

⑥ 주간업체는 최종 검토의견을 안내하고, 기관과 협의

⑦ 주간업체는 협의내용을 반영한 설문지 최종본 발송

⑧ 기관은 설문지 최종본 수신하여 내용 확인

(주무부처의 전문가 자문회의를 거쳐 최종안 확정)


- 19 -

3. 조사 설계

업무유형 상세업무

내용

모집단

95%신뢰수준 조정된 표본수

표본오차 ±7.6%

분석 표본수 표본오차

±3.5% 표본오차 ±4.5%

04. 시설물/장비지원 대관 서비스 153 128 116 80 60

전체 153 128 116 80 60

자료 수집 방법 : 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별 면접 (Face to Face Interview)

표본 추출 방법 : 리스트를 이용한 고객수 비례 할당추출법

※ 모집단 : 2010년 1월 ~ 9월 대관서비스 신청고객(96명)을 기준으로 조사 대상자수를 산정하였으나, 조사 진행과정 중 거절, 비수신 고객이 많아 12월까지 대관서비스 신청고객을 추가하여 조사함.

조사대상 업무유형의 경우 주간업체에서 기관의 설립목적과 주요 사업을 검토하여 27개 업무유형 중 적절한 유형을 1차로 선정함.

부처에서 개최하는 전문가 자문회의를 거쳐 최종적으로 조사대상 업무유형을 선정함. 단, 업무비중이 5% 이하인 업무는 조사에서 제외 가능함.

목표 표본수는 95% 신뢰수준, 표본오차 ±4.5%를 적용하여 산출한 후, 기관의 조사비용 규모를 고려하여 조정함. 업무유형별 최소 표본수는 30개이며, 그 이하일 경우 전수조사 실시함.


- 20 -


구분 응답자 특성 사례수 비율 PCSI

전체 60 100.0% 72.2

성별

남성 18 30.0 70.7

여성 42 70.0 73.6

연령별

20대 17 28.3 75.0

30대 22 36.7 70.2

40대 15 25.0 69.1

50대 5 8.3 82.0

60대 이상 1 1.7 100.0

구분 응답자 특성 사례수 비율 PCSI

지역별

서울 51 85.0 72.8

대전 1 1.7 66.7

인천 1 1.7 59.2

경기 3 5.0 76.9

강원 3 5.0 76.1

충남 1 1.7 66.7

권역별

서울/인천/경기 55 91.7 72.8

대전/충청 2 3.3 66.7

강원/제주 3 5.0 76.1

(단위 : N, %, 점)

한국공연예술센터 고객만족도조사 대상 고객의 특성을 살펴보면, 여성 고객 비율이 70.0%로 남성(30.0%) 고객 비율보다 높음.

연령별 고객 분포를 보면 30대 고객이 36.7%로 전체 고객의 절반을 차지하고 있음.

1. 문화체육관광부 전체 대비 비교

2. 모델 요인별 분석

3. 고객 특성별 분석

4. 고객군별 분석

5. 충성도 분석

6. 중요도-성과분석(IPA), 개선효용도분석(IEA)

7. 고객의 소리(VOC)

8. 개선 방향 분석






- 22 -

선행(품질)요인 만족요인 성과요인

- 22 -

1. 문화체육관광부 기타기관 PCSI 대비 비교 1.1. 차원/요소별 비교

내용만족 77.2 과정만족 78.1 환경만족 76.9

절대만족 78.5 사회적 만족

77.7

전문성 78.7 혁신성 72.8 편익성 76.0

지원성 75.9 대응성 78.5 공감성 76.6

쾌적성 72.5 편리성 73.7 심미성 76.0

공익성 77.3

신뢰도 77.6

호감도 81.0

구전 긍정도 81.0

PCSI 77.9

서비스 내용 75.8

서비스 과정 77.0

서비스 환경74.9

사회적 품질 77.3

미시적 성과 79.8

전반적 만족 78.5

요소 만족 77.4

사회적 만족 77.7

문화체육관광부 기타기관(12개기관)의 2010년 PCSI는 77.9점으로 나타남.

선행(품질)요인의 차원별로는 사회적 품질이 77.3점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 서비스 과정(77.0점), 서비스 내용(75.8점) 순으로 나타남. 반면 서비스환경은 74.9점으로 가장 낮게 나타남.

선행(품질)요인의 요소별로는 전문성이 78.7점으로 가장 높은 반면, 혁신성(72.8점)은 가장 낮게 나타남.


- 23 - - 23 -

2. 모델 요인별 분석 2.1. 차원별비교

PCSI

-0.9

만족요인 선행(품질)요인 성과요인

-4.9 -4.5 -7.7 -0.9 +1.2 +0.9 -5.1 -3.0

(단위: 100점 만점)

77.978.5

77.4 77.7

75.8

77.0

74.9

77.3

79.8

72.773.6

72.9

70.0

74.9

78.2

75.8

72.2

76.8


기타기관 한국공연예술센터

`

각 요인 내 차원별 비교 결과, 만족요인의 사회적 만족이 70.0점으로 타 차원대비 가장 낮게 나타남.

문화체육관광부 기타기관과 비교 결과, 선행품질요인의 과정품질과 환경품질을 제외하고 나머지 요인에서 기타기관의 점수가 한국공연예술센터보다 높게 나타남.

특히 만족요인의 사회적 만족요인의 경우 기타기관이 77.7점으로 한국공연예술센터(70.0점)보다 7.7점 높게 나타나 가장 큰 차이가 나타남.

한국공연예술센터- 기타기관


- 24 -

77.978.5

77.278.1

76.9

78.9

72.773.6

72.873.9

71.9

70.0

PCSI 절대만족 내용만족 과정만족 환경만족 사회적만족


- 24 -

2. 모델 요인별 분석 2.2.1. 만족요인

PCSI

-5.2

(단위: 100점 만점)

전반적만족 서비스요소만족 사회적만족

-4.9 -4.4 -4.2 -5.0 -7.7

만족요인의 요소별 비교 결과, 서비스 요소만족의 과정만족이 73.9점으로 가장 높게 나타남.

만족요인의 요소별 비교결과 기타기관의 평균점수보다 한국공연예술센터의 점수가 모두 낮게 나타남.

특히, 기타기관과 한국공연예술센터의 사회적 만족 점수 차이 7.7점으로 가장 크게 나타남.



- 25 -

78.7

72.8

76.0 75.9

78.5

76.6

72.573.7

76.077.3 77.6

78.479.4

80.3

72.1 72.2

82.4

77.3

75.1

81.1

74.2

72.1 72.2 72.2

79.478.6



- 25 -

2. 모델 요인별 분석 2.2.2. 선행(품질)요인, 성과요인

(단위: 100점 만점)


미시적 성과

+1.6 -0.7 -3.8 +6.5 -1.2 -1.5 +8.6 +0.5 -3.9 -5.1 -5.4 +1.0 -0.8

각 선행(품질)요인 요소별 비교 결과, 서비스 내용의 전문성, 서비스 과정의 지원성, 서비스 환경의 쾌적성, 편리성 항목이

한국공연예술센터가 기타기관보다 높게 나타남.

특히 서비스 환경의 쾌적성은 한국공연예술센터가 81.1점으로 기타기관(72.5점)보다 8.6점 높게 나타나 가장 큰 차이를 보임

미시적 성과의 경우 호감도 항목이 한국공연예술센터가 기타기관 평균보다 높게 나타남.



- 26 -

72.8

74.9

80.3

72.1 72.2

내용만족 내용품질 전문성 혁신성 편익성

73.9

78.2

82.4

77.3

75.1

과정만족 과정품질 지원성 대응성 공감성

2. 모델 요인별 분석 2.2.3. 선행(품질)요인 – 서비스 내용/과정 품질 ①

서비스내용 서비스과정

해설쓰기

(단위: 100점 만점)

선행(품질)요인-서비스 내용의 요소별 비교 결과, 혁신성(72.1점)과 편익성(72.2점)이 서비스 내용의 평균(내용품질, 74.9점)보다 2.8점, 2.7점 낮게 나타남.

선행(품질)요인-서비스 과정의 요소별 비교 결과, 공감성(75.1점)과 대응성(77.3점)이 서비스 과정의 평균(과정품질, 78.2점)보다 3.1점, 0.9점 낮게 나타남.


- 27 -

70

72.2 72.2

사회적만족 사회품질 공익성

71.9

75.8

81.1

74.2

72.1

환경만족 환경품질 쾌적성 편리성 심미성

2. 모델 요인별 분석 2.2.3. 선행(품질)요인 – 서비스환경/사회적 품질 ②

서비스환경 사회적품질

(단위: 100점 만점)

선행(품질)요인-서비스 환경의 요소별 비교 결과, 심미성(72.1점)과 편리성(74.2점) 서비스 환경의 평균(환경품질, 75.8점)보다 3.7점, 1.6점 낮게 나타남.

(선행(품질)요인-사회적 품질은 공익성 요소만 평가를 실시함.)


- 28 -

3. 고객 특성별 분석 3.1. 성별, 연령별

남자30.0%

여자70.0%

구성비 (%) 만족도 수준 비교

70.7 73.6

남자 여자

성별


40-49세25.0%

50-59세8.3%

30-39세36.7%

20-29세28.3%

60대 이상1.7%

75.070.2 69.1

82.0

100.0

20-29세 30-39세 40-49세 50-59세 60대 이상

연령별

성별 구성비는 남자 30.0%, 여자 70.0%로 나타남. 성별 만족도는 여자(73.6점)보다 남자(70.7점)가 상대적으로 높게 나타남.

연령별 구성비는 30대 36.7%, 20대 28.3%, 40대 25.0%, 50대 8.3%, 60대 이상 1.7%로 나타남. 연령별 만족도는 60대 이상(100.0점)이 가장 높게 나타났으며, 50대 (82.0점), 30대 (75.0점) 순으로 나타남.

PCSI

72.7점

PCSI 72.7점


- 29 -

3. 고객 특성별 분석 3.2. 공연한 장르, 권역별

연극35.0%

무용51.7%

다원장르10.0%

기타3.3%


67.6

75.2 77.475.0

연극 무용 다원장르 기타

공연한 장르


근무년수

공연장르 구성비는 무용(51.7%)이 가장 많으며, 연극(35.0%), 다원장르(10.0%) 등의 순으로 나타남. 공연장르별 만족도는 다원장르가 77.4점으로 가장 높으며, 연극이 67.6점으로 가장 낮게 나타남.

근무년수별 구성비는 11년 이상이 36.7%로 가장 높게 나타났고, 2년이하 23.3%, 7-8년 13.3%, 5-6년 11.7% 순으로 나타남.

근무년수별 만족도는 5-6년이 78.3점으로 가장 높으며, 3-4년(70.2점)이 가장 낮게 나타남.

PCSI 72.7점

해당없음3.3%

5-6년11.7%

7-8년13.3%

9-10년5.0%

11년이상36.7%

2년이하23.3%

3-4년6.7%

70.7 70.2

78.3 77.271.4 71.1 75.0

2년이하 3-4년 5-6년 7-8년 9-10년 11년이상 해당없음

PCSI 72.7점


- 30 -


권역별 권역 구성비는 서울/인천/경기가 92.0%로 가장 높게 나타났고, 강원/제주가 5.0%, 대전/충청이 3%순으로 나타남. 권역별 만족도는 강원/제주가 76.1점, 서울/인천/경기 72.8점, 대전/충청 66.7점 순으로 나타남.

강원/제주5%

서울/인천/경기

92%

대전/충청3%

72.8

66.7

76.1

서울/인천/경기 대전/충청 강원/제주

3. 고객 특성별 분석 3.3. 권역별


- 31 -

4. 고객군별 분석 4.1.1. 남성 VS 여성

76.8 72.7

74.9

72.2

75.8

78.2

76.2 70.775.8

76.9

70.9

64.8

73.6

75.4

77

77.9

78.8

74.4

PCSI

서비스내용

서비스과정

서비스환경

사회적품질

미시적성과

전체 남성 여성

남성 고객(18명)과 여성 고객(42명)을 비교함.

PCSI 점수 비교결과, 남성 고객이 70.7점으로 여성 고객(73.6점)보다 2.9점 낮게 나타남.

차원별로는 서비스내용을 제외한 모든 요소가 남성 고객이 여성 고객보다 낮게 나타남. 특히 사회적 품질에서 갭이 가장 크게 나타남.


- 32 -

72.7 73.6 72.9 74.9 78.2 75.8 72.2 76.870.0

76.9

64.8

76.2

70.9

70.7 72.272.2

62.0

75.877.0

75.477.9

78.8

74.473.473.173.6

74.2


한국공연예술센터 남성 여성

4. 고객군별 분석 4.1.2. 남성 VS 여성(차원별)

PCSI

+2.9


+2.0 +0.9 +11.4 -1.4 +1.9 +7.0 +10.3 +1.2

한국공연예술센터의 여성 고객(42명)과 남성 고객(18명) 의 PCSI 비교 결과, 남성 고객이 70.7점으로 여성 고객(73.6점)보다 2.9점 낮게 나타남.

차원별 비교 결과, 내용품질을 제외한 모든 요소에서 남성 고객이 여성 고객보다 낮게 나타남. 특히 만족요인의 사회적 만족의 경우 남성 고객의 점수가 62.0점으로 여성 고객(73.4좀)보다 11.4점 낮게 나타나 가장 큰 차이를 보임.

(단위: 100점 만점)

여성- 남성


- 33 -

80.3 72.1 72.2 82.4 77.3 75.1 81.1 74.2 72.1 72.2 79.4 78.672.2

83.8

67.9

80.683.5

77.878.7

69.4

77.5

71.8 72

79.6

75.7 75.3

67.3 64.8

78.8

79.8

73.472.2 72.3

78

75

82.7

77.1

73.9

75.4


한국공연예술센터 남성 여성

4. 고객군별 분석 4.1.3. 남성 VS 여성(품질/성과 요인별)


미시적성과

-5.0 +0.3 +0.3 +3.9 +2.3 -0.3 +5.2 +9.8 +6.0 +10.4 +4.0 +0.9 -2.6

각 선행(품질)요인 요소별 비교 결과 전문성, 공감성을 제외한 모든 요소에서 남성 고객이 여성 고객보다 낮게 나타남

특히 사회적 품질의 공감성은 여성고객과 남성고객의 갭이 10.4점으로 가장 큰 차이를 보임.

(단위: 100점 만점)

여성 – 남성


- 34 -

4. 고객군별 분석 4.2.1. 30대 VS 다른연령대

76.8 72.7

74.9

72.2

75.8

78.2

73.770.2

75.1

77.3

73.7

68.6

74.2

74.3

78.5

77

78.8

74.7

PCSI

서비스내용

서비스과정

서비스환경

사회적품질

미시적성과

전체 30대고객 다른연령대고객

30대 고객(22명)과 다른 연령대 고객(38명)을 비교함.

PCSI 점수 비교결과, 30대 고객이 70.2점으로 다른 연령대 고객(74.2점)보다 4.0점 낮게 나타남.

차원별로는 서비스내용을 제외한 모든 요소가 남성 고객이 여성 고객보다 낮게 나타남. 특히 사회적 품질에서 갭이 가장 크게 나타남.


- 35 -

72.7 73.6 72.9 70.0 74.9 78.2 75.8 72.2 76.8

77.3

68.6

73.7

73.7

70.270.5

71.2

66.7

75.1

78.5

74.377.0

78.8

74.771.9

74.374.275.0


한국공연예술센터 30대 다른연령대

4. 고객군별 분석 4.2.2. 30대 VS 다른 연령대 (차원별)

PCSI

-4.0


-3.8 -3.8 -5.3 +0.3 -1.6 -3.3 -5.8 -4.8

한국공연예술센터의 30대 고객(22명)과 다른 연령대 고객(38명) 의 PCSI 비교 결과, 30대 고객이 70.2점으로 다른 연령대 고객(74.2점)보다 4.0점 낮게 나타남.

차원별 비교 결과, 내용품질을 제외한 모든 요소에서 30대 고객이 다른 연령대 고객보다 낮게 나타남. 특히 선행품질요인의 사회적 품질의 경우 30대 고객의 점수가 68.6점으로 다른 연령대 고객(74.3점)보다 5.8점 낮게 나타나 가장 큰 차이를 보임.

(단위: 100점 만점)

30대- 다른연령대


- 36 -

80.3 72.1 72.2 82.4 77.3 75.1 81.1 74.2 72.1 72.2 72.2 79.4 78.6

80.3

68.4

76.5

83.1

79.8

75.8

68.9

81.3

71.8

73.1

81.1

76.3

74.4 71.5

68.6

80.3

81.6

74.1

72.3

71.7

77.975.5

81.0

75.7

74.3 74.3


한국공연예술센터 30대고객 다른연령대고객

4. 고객군별 분석 4.2.3. 30대 VS 다른연령대 (품질/성과 요인별)


미시적성과

- -0.5 +1.4 -2.1 -1.5 -1.1 +0.3 -4.3 -5.8 -5.8 -5.2 -5.8 -3.3

각 선행(품질)요인 요소별 비교 결과 전문성, 편익성, 쾌적성을 제외한 요소에서 30대 고객이 다른 연령대보다 낮게 나타남.

특히 서비스 환경의 심미성과 사회적 품질의 공익성은 30대 고객과 다른 연령대 고객의 갭이 5.8점으로 가장 큰 차이를 보임.

(단위: 100점 만점)

30대 – 다른연령대


- 37 -

4. 고객군별 분석 4.3.1. 근무년수 11년이상 VS 기타 근무년수

76.8 72.7

74.9

72.2

75.8

78.2

78.0

71.1

73.2

73.6

72.1

68.6

73.7

74.3

76

77.9

80.9

75.8

PCSI

서비스내용

서비스과정

서비스환경

사회적품질

미시적성과

전체 11년이상 기타

근무년수 11년 이상 고객(22명)과 기타 근무년수 고객(38명)을 비교함.

PCSI 점수 비교결과, 근무년수 11년 이상 고객이 71.1점으로 기타 근무년수(73.7점)보다 2.6점 낮게 나타남.

차원별로는 미시적 성과을 제외한 모든 요소가 근무년수 11년 이상 고객이 기타 근무년수 고객보다 낮게 나타남.


- 38 -

72.7 73.6 72.9 70.0 74.9 78.2 75.8 72.2 76.8

73.6

68.6

78.0

72.1

71.1 72.071.2

68.2

73.276.074.3

77.9

80.9

75.8

71.172.073.6

75.0


한국공연예술센터 11년이상 기타

4. 고객군별 분석 4.3.2. 근무년수 11년이상 VS 기타 근무년수(차원별)

PCSI

-2.6


-3.8 -1.4 -2.9 -2.7 -7.3 -5.8 -5.8 +2.0

근무년수 11년 이상 고객(22명)과 기타 근무년수(38명) 의 PCSI 비교 결과, 근무년수 11년 이상 고객이 71.1점으로 기타 고객(73.6점)보다 2.6점 낮게 나타남.

차원별 비교 결과, 성과요인의 미시적 성과를 제외한 모든 요소에서 근무년수 11년 이상 고객이 기타 고객보다 낮게 나타남. 특히 선행요인의 과정품질의 경우 근무년수 11년 이상 고객이 73.6점으로 기타고객(80.9좀)보다 7.3점 낮게 나타나 가장 큰 차이를 보임.

(단위: 100점 만점)

11년이상- 기타


- 39 -

80.3 72.1 72.2 82.4 77.3 75.1 81.1 74.2 72.1 72.2 72.2 79.4 78.6

79.5

68.9

81.1

84.6

77.2

82.6

70.5

77.3

71.2 68.8

78.4

72.2

70.4

70.2

68.6

80.7 77.6

73.272.6

74.2

80.377.8

83.3

76.5

74.074.3


한국공연예술센터 11년이상 기타

4. 고객군별 분석 4.3.3. 근무년수 11년 이상 VS 기타 근무년수(품질/성과 요인별)


미시적성과

-1.2 -1.4 -5.5 -6.2 -8.1 -7.4 -6.1 -6.3 -5.0 -5.8 -2.8 +4.9 +3.9

각 선행(품질)요인 요소별 비교 결과 미시적성과의 호감도, 구전긍정도를 제외한 요소에서 근무년수 11년이상 고객이 기타 근무년수 고객보다 낮게 나타남.

특히 서비스 과정의 공감성은 근무년수 11년 이상 고객과 기타 근무년수 고객의 갭이 7.4점으로 가장 큰 차이를 보임.

(단위: 100점 만점)

11년이상 – 기타


- 40 -

4. 고객군별 분석 4.4.1. 한국공연예술센터 대관 예술극장 (차원별)

75.8

72.278.2

74.9

72.7

76.8

79.5

75.6 79.7

76.2

75.4

79.7

66.7

70.774.5

76

77.1

73.8

PCSI

서비스내용

서비스과정

서비스환경

사회적품질

미시적성과

전체 대학로 예술극장

아르코 예술극장

2개 예술극장을 대관한 예술극장에 따라 만족도 점수 차이를 비교함.

대학로 예술극장 관람 고객과(26명)과 아르코 예술극장 관람 고객(34명)의 PCSI 비교 결과, 아르코 예술극장 관람 고객이 70.7점으로 대학로 예술극장 관람 고객(75.4점)보다 4.7점 낮게 나타남.

서비스 환경을 제외한 모든 요소에서 아르코 예술극장 관람 고객이 대학로 예술극장 관람 고객보다 낮게 나타남.

특히 사회적 품질의 차이가 가장 큼.


- 41 -

72.7 73.6 72.9 70.0 74.9 78.2 75.8 72.2 76.8

79.779.5

75.6

79.7

76.276.9

75.476.3

74.1

74.5

66.7

77.1

73.8

64.7

71.971.670.7

76


전체 대학로 예술극장 아르코 예술극장

4. 고객군별 분석 4.4.2. 한국공연예술센터 대관한 예술공연 (차원별)

PCSI

-4.7


-4.7 -2.2 -12.2 -2.4 -2.6 +0.4 -12.8 -5.2

대학로 예술극장 관람 고객과 아르코 예술극장 관람 고객의 PCSI 비교 결과, 아르코 예술극장 관람 고객이 70.7점으로 대학로 예술극장 관람 고객(75.4점)보다 4.7점 낮게 나타남.

차원별 비교 결과, 환경품질을 제외한 모든 차원에서 아르코 예술극장 관람 고객이 대학로 예술극장 관람 고객보다 낮게 나타남.

특히 만족요인의 사회적 만족, 선행(품질)요인의 사회적 품질의 경우 아르코 극장이 대학로 예술극장 보다 각각 12.2점, 12.8점 낮게 나타나 가장 큰 차이를 보임.

(단위: 100점 만점)

아르코 – 대학로


- 42 -

80.3 72.1 72.2 82.4 77.3 75.1 81.1 74.2 72.1 72.2 72.2 79.4 78.6

80.1

77.5

80.878.279.5

71.874.1

78.8

84.9

73.773.2

81.7

80.875.2

78.4

67.666.7

72.4

76.1

80.4

71.171.2

79.2

74.2

81.4

74.9


전체 대학로 예술극장 아르코 예술극장

4. 고객군별 분석 4.4.3. 한국공연예술센터 대관한 예술공연 (품질/성과요인 요소별)


미시적성과

-2.5 -2.0 -2.6 -4.5 -2.7 -0.3 +0.6 +0.1 +0.4 -12.8 -10.6 -2.4 -2.6

대학로 예술극장 관람 고객과 아르코 예술극장 관람 고객의 선행요인 요소별 비교 결과, 서비스 환경요소를 제외한 모든 요소에서 아르코 예술극장 관람고객이 대학로 예술극장 관람고객보다 낮게 나타남.

특히 사회적 품질의 공익성의 갭이 12.8점으로 가장 차이가 큼.

성과 요인의 요소별 비교결과, 모든 요소에서 아르코 예술극장 관람고객이 대학로 예술극장 관람고객보다 낮게 나타남.

(단위: 100점 만점)

아르코 – 대학로


- 43 - - 43 -

5. 충성도 분석 5.1. 분석 개요

Loyalty is a feeling of connection to, and belief in, an enterprise and its proposition, created by a “feel good” factor from interactions. - Gartner, 2001

고객 충성도는 고객 이탈율을 암시적으로 의미하며, 고객 충성도의 제고를 통하여 CRM에 필수 요소인 관계 유지와 관계 성장이 실현될 수 있음.

신규 고객 유치도 중요하지만 기존 고객의 만족도를 높여 이탈을 막는 것도 매우 중요함.

프리미엄 충성도를 넘어 열성 팬으로 만들기(유영호, 2008) 고객에게 확신과 신뢰를 심어주기 고객 참여를 유도하고 고객의 소리를 반영하기 고객들의 부정적인 경험을 최소화 하기

• 충성 고객 - 절대적 만족, 호감도, 구전 긍정도 모두 만족 or 매우 만족을 기입한 고객

• 관리 고객 - 절대적 만족, 호감도, 구전 긍정도 중 1개 항목이라도 매우 불만족 or 불만족 or 약간 불만족을 기입한 고객

• 유동 고객 - 충성 고객 및 관리 고객에 속하지 않는 고객

충성도(Loyalty) 분석이란? 기관 서비스에 대한 고객의 신뢰 및 긍정 정도를 측정할 수 있는 절대적 만족, 호감도, 구전 긍정도를 근거로 그 정도에 따라 충성, 유동, 관리고객으로 계층화하는 분석임.

각 고객 간의 GAP이 큰 요소를 개선하고 관리고객의 불만 요인을 조기에 파악하여 대응하는데 활용하고자 함.

충성도(Loyalty) 구분 기준


- 44 -

5. 충성도 분석 5.2.1. 분석 결과

한국공연예술센터 고객의 충성도(Loyalty) 분석 결과, 충성고객 46.7%, 유동고객 51.7%, 관리고객 1.7%로 나타났으며, 충성고객의 비율이 문화체육관광부 기타기관 평균비율(58.4%)보다 11.7% 낮게 나타남.

충성도별 PCSI는 충성고객 87.5점, 유동고객 60.6점, 관리고객 34.2점으로 문화체육관광부 기타기관 평균점수와 +0.6점, -5.6점, -7.0점 차이가 남.

관리고객은 1명으로 전체 표본 60명의 1.7%로 나타남.

86.987.5

66.2

60.6

41.2 34.2


기타기관 기관

충성도(Loyalty)별 비율 충성도(Loyalty)별 PCSI

58.4%

46.7%

39.9%

51.7%

1.6% 1.7%


기타기관 기관


- 45 -

72.7 80.3 72.1 72.2 82.4 77.3 75.1 81.1 74.2 72.1 72.2

87.5

60.6

34.2

50.0

83.3

86.0

81.5

87.792.6

86.582.7

91.189.4

82.3

89.9

59.4

71.2

63.3

74.5

64.066.5

73.1

64.967.260.3

83.383.3

36.5

33.3

16.7

33.3

83.3

83.3

PCSI 전문성 혁신성 편익성 지원성 대응성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 공익성

전체 충성고객 유동고객 관리고객

5. 충성도 분석 5.2.2. 분석 결과 - 차원별

충성도별 선행(품질)요인 요소별 분석 결과, 전문성에서 충성고객(92.6점)과 관리고객(16.7점)이 가장 큰 차이를 보임.

유동고객의 경우 서비스 내용의 혁신성(60.3점)과 사회적 품질의 공익성(59.4점)에 대한 만족도가 낮게 나타남. 충성고객을 늘리기 위해서는 혁신성과 공익성 차원에 대한 개선이 필요한 것으로 보임.

(단위: 100점 만점)

충성고객 – 관리고객


75.9 53.1 49.4 7.7 39.4 51.3 6.5 -1.0 -1.8 2.7

PCSI

53.4


- 46 -

5. 충성도 분석 5.3.1. 성별, 연령별

2.4%

50.0%52.4%

50.0% 45.2%

남성 여성

관리고객 유동고객 충성고객

4.5%

70.6%

36.4%60.0%

40.0%

29.4%

59.1%40.0%

60.0%

100.0%

20대 30대 40대 50대 60대 이상

관리고객 유동고객 충성고객

구분 전체

사례수


사례수 비율 PCSI 사례수 비율 PCSI 사례수 비율 PCSI

전체 60 28 46.7% 87.5 31 51.7% 60.6 1 1.7% 34.2

성별 남성 18 9 50.0% 82.4 9 50.0% 59.0 - - -

여성 42 19 45.2% 90.0 22 52.4% 61.3 1 2.4% 34.2

연령별

20대 17 5 29.4% 92.3 12 70.6% 67.7 - - -

30대 22 13 59.1 83.6 8 36.4% 52.9 1 4.5% -

40대 15 6 40.0% 89.3 9 60.0% 55.6 - - -

50대 5 3 60.0% 88.9 2 40.0% 71.7 - - -

60대 이상 1 1 100.0% 100.0 - - - - - -

고객 성별 충성도 분석결과, 여성 고객 중 유동고객 비율이 52.4%로 남성(50.0%)보다 높음.

연령별로 보면 20대의 유동고객 비율이 70.6%로 가장 높음. (60대 이상은 표본수가 적기 때문에 분석시 제외)

충성고객을 늘리기 위해서는 여성과 20대의 유동고객군에 대한 관리가 필요한 것으로 보임.

※ 비율은 행 기준임.


- 47 -

중요도-성과 분석(IPA: Impact-Performance Analysis) - 평가 항목 중 고객이 중요하게 느끼지만, 그만큼 만족을 못 느끼고 있는 항목을 찾아 개선을 할 수 있도록 도와주는 분석 방법임. - 항목점수와 요소종합만족도의 상관분석을 통해 종합만족도에 영향을 미치는 항목들의 상대적 중요도를 산출함. - 항목들의 상대적 중요도와 연구원 요소종합만족도 점수를 기준으로 사분면을 나눠, 개선 노력을 통해 가장 큰 효과를 볼 수 있는 영역을 탐색해 냄.

6. 중요도-성과 분석, 개선효용도 분석 6.1. IPA, IEA 분석 개요

[주] 상대적중요도는 차원의 항목 점수들과 의 차원만족도의 회귀분석으로 산출된 표준화회귀계수를 이용함.

Ⅰ. 집중개선 영역 중요도는 높고, 성과(만족도)는 낮음. 향상 노력을 통해 가장 큰 효과를 볼 수 있는 영역

Ⅱ. 점진개선 영역 중요도도 낮고, 성과(만족도)도 낮음. 점진적 개선이 필요한 영역

Ⅲ. 지속유지 영역 중요도는 낮고, 성과(만족도)는 높음. 지속적인 관리가 필요한 영역

Ⅳ. 유지강화 영역 중요도도 높고, 성과(만족도)도 높음. 강화 및 지속적인 관리가 필요한 영역

High

Low High

I.집중개선

IV.유지강화

II.점진개선

III.지속관리

중요도중요도

성과성과((만족도만족도))

개선효용도 분석(IEA: Improvement Efficiency Analysis) - 개선이 필요한 요소와 항목의 우선순위를 결정하기 위해 만족 비율과 불만 비율을 동시에 고려하여 개선효용도를 산출함. 개선효용도가 클수록 개선의 필요성이 큼.

개선효용도(IEA) = 불만율

만족율

X 100


- 48 -

6. 중요도-성과 분석(IPA) 6.2. 차원별 IPA

한국공연예술센터 중요도-성과분석 결과, 서비스 내용의 혁신성, 서비스 환경의 심미성,

사회적 품질의 공익성은 중요도는 높지만 성과(만족도)가 낮은 요소로 집중 개선해야 할 요소로 나타남.

서비스 내용의 편익성은 항목은 중요도와 성과(만족도)가 모두 낮아 점진개선이 필요한 것으로 나타남.

차원 요소 중요도(%) 점수

서비스 내용품질

전문성 24.7 80.3

혁신성 22.8 72.1

편익성 5.1 72.2

서비스 과정품질

지원성 7.6 82.4

서비스 환경품질

쾌적성 4.4 81.1

심미성 16.8 72.2

사회적 품질

공익성 18.6 72.2

I. 집중개선

II. 점진개선

IV. 유지강화

III. 지속관리

10.0

72.7

High

HighLow

전문성혁신성

편익성

지원성

쾌적성

심미성공익성

중요도

PCSI


- 49 -

6. 중요도-성과 분석(IPA) 6.3.1. 선행(품질)요인 요소별 IPA - 내용품질

내용 품질 문항

요소 항 목 중요도

(%) 만족도

개선 효용도

전문성 업무처리 능력 갖춤 27.4 79.7 3.7

기자재 운영 및 관리에 대한 지식갖춤 20.2 80.8 3.8

혁신성

업무 처리개선 노력함 12.3 74.7 6.1

편의시설 확충 노력함 7.9 68.9 16.3

편의시설 개선 노력함 11.2 70.8 7.0

편익성

공연에 필요한 시설장비 갖춤 5.1 78.9 6.1

담당직원 수가 적당함 2.7 69.2 17.1

운영시간 적당함 13.1 68.9 16.7

내용품질을 평가하는 설문 문항의 IPA 결과 ‘편의시설 개선 노력함’, ‘운영시간 적당함’ 항목은 중요도는 높지만 성과 (만족도)가 낮아 집중개선이 필요한 것으로 나타남. ‘편의시설 확충 노력함’, ‘담당직원 수가 적당함‘ 항목은 중요도와 성과(만족도)가 모두 낮아 점진개선이 필요한 것으로 나타남.

동일 문항들에 대한 IEA 결과 ‘담당직원 수가 적당함’ 항목이 우선적으로 개선할 항목으로 나타남.

‘운영시간 적당함’ 항목에 대한 집중 개선 노력이 필요함.

I. 집중개선

II. 점진개선

IV. 유지강화

III. 지속관리

10.0

73.8

High

HighLow

전문성1(업무처리 능력)

전문성2(기자재 운영관리

지식)혁신성2(업무처리개선 노

력)혁신성3(편의시설 확충노

력)

혁신성4(편의시설 개선노

력)편익성1(시설장비 갖춤)

편익성3(직원수 적당)

편익성4(운영시간 적당)중요도

만족도


- 50 -

6. 중요도-성과 분석(IPA) 6.3.2. 선행(품질)요인 요소별 IPA - 과정품질

과정품질을 평가하는 설문 문항에 대한 IPA 결과 ‘신속히 처리함’, ‘고객의견 업무 반영함‘ 항목은 중요도는 높지만 성과(만족도)가 낮아 집중 개선이 필요한 것으로 나타남.

동일 문항에 대한 IEA결과 공연 관련 ‘신속히 처리함’, ‘고객의견 업무 반영함‘ 항목이 우선적으로 개선할 항목으로 나타남.

‘신속히 처리함’, ‘고객의견 업무 반영함‘ 항목에 대한 집중 개선 노력이 필요함.

과정 품질 문항


(%) 만족도

개선 효용도

지원성 대관신청 서류 및 절차 안내 21.1 82.5 1.7

대응성

친철히 응대함 43.5 80.8 3.8

신속히 처리함 14.7 75.3 10.4

공감성 고객의견 업무 반영함 18.1 72.9 6.0

I. 집중개선

II. 점진개선

IV. 유지강화

III. 지속관리

12.5

78.0

High

HighLow

지원성2(대관신청 서류 및절차 안내)

대응성1(친절히 응대)

대응성2(신속히 처리)

공감성2(고객의견 업무반

영)중요도

만족도


- 51 -

6. 중요도-성과 분석(IPA) 6.3.3. 선행(품질)요인 요소별 IPA - 환경품질

환경품질을 평가하는 설문 문항의 IPA 결과 ‘물리적 환경 쾌적함’, ‘편의시설 이용 편리함‘, ‘홈페이지 구성 좋음‘

항목은 중요도는 높지만 성과(만족도)가 낮아 집중개선이 필요한 것으로 나타남. ‘극장 배치 및 구성 좋음’ 항목은 중요도와 성과(만족도)가 모두 낮아 점진개선이 필요한 것으로 나타남.

동일 문항들에 대한 IEA 결과 ‘편의시설 이용 편리함’ 항목이 우선적으로 개선할 항목으로 나타남.

‘편의시설 이용 편리함’ 항목에 대한 집중 개선 노력이 필요함.

환경 품질 문항


(%) 만족도

개선 효용도

쾌적성 물리적 환경 쾌적함 25.2 73.9 19.1

편의시설 및 위생시설 청결함 9.3 86.7 -

편리성 편의시설 이용 편리함 13.9 66.1 23.7

심미성

극장배치 및 구성 좋음 6.5 68.6 17.8

직원 복장 단정함 25.9 78.9 1.9

홈페이지 구성 좋음 19.2 68.9 11.1

I. 집중개선

II. 점진개선

IV. 유지강화

III. 지속관리

12.5

76.0

High

HighLow

쾌적성1(물리적환경 쾌적)

쾌적성3(편의,위생시설

청결)

편리성2(편의시설 이용편

리)

심미성1(극장배치,구성 좋

음)

심미성2(직원복장 단정)

심미성3(홈페이지 구성좋

음)

중요도

만족도


- 52 -

6. 중요도-성과 분석(IPA) 6.3.4. 선행(품질)요인 요소별 IPA - 사회품질

사회 품질 문항


(%) 만족도

개선 효용도

공익성

대중에게 공연예술 향유할 수 있는 기회 제공함

- 72.5 17.0

공연단체에게 창조적 역량 기회 제공함 100.0 71.9 13.6

사회품질을 평가하는 설문 문항의 IPA 결과 ‘공연단체에게 창조적 역량 기회 제공함’ 항목은 중요도는 높지만 성과(만족도)가 낮아 집중개선이 필요한 것으로 나타남.

동일 문항들에 대한 IEA 결과 ‘대중에게 공연예술 향유할 수 있는 기회 제공함’ 항목이 우선적으로 개선할 항목

으로 나타남.

‘공연단체에게 창조적 역량 기회 제공함’ 항목에 대한 집중 개선 노력이 필요함.

I. 집중개선

II. 점진개선

IV. 유지강화

III. 지속관리

100.0

71.9

High

HighLow

공익성1(대중에게 공연예술 향유할수있는기회제

공)

공익성2(공연단체에게 창조적 역량 기

회제공)

중요도

만족도


- 53 -

6. 중요도-성과 분석, 개선효용도 분석 6.4. IPA-IEA 결과 종합

차원 요소 항 목

IPA

IEA

우선 순위

중요도 만족도 분석 결과

순위 점수

순위

서비스 내용

혁신성 관람 및 편의시설 개선 노력함

11.2 70.8 집중개선 7.0 78.4 7

편익성 운영시간 적당함 13.1 68.9 집중개선 16.7 218.8 3

서비스 과정 대응성 신속히 처리함 14.7 75.3 집중개선 10.4 152.9 5

공감성 고객의견 업무에 반영 18.1 72.9 집중개선 6.0 108.6 6

서비스 환경

쾌적성 물리적 환경 쾌적함 25.2 73.9 집중개선 19.1 481.3 1

편리성 편의시설 이용 편리함 13.9 66.1 집중개선 23.7 329.4 2

심미성 홈페이지 구성 좋음. 19.2 68.9 집중개선 11.1 213.1 4

품질요인을 평가하는 설문문항에 대한 IPA와 IEA 결과, 환경품질 쾌적성 항목의 ‘물리적 환경 쾌적함’이 최우선적으로 개선을 해야 할 항목으로 나타남. 그 다음으로 환경품질 편리성의 ‘편의시설 이용 편리함’을 우선 개선 항목으로 나타남.

‘물리적 환경 쾌적함’에 대한 개선 노력이 필요함.

* 순위 점수 = 중요도 X IEA


- 54 -

7. VOC 7.1. 차원별 VOC

서비스 내용에 대한 불만족

서비스 과정에 대한 불만족 이유 사례수 응답비율(%)

고객의 입장을 배려하지 않는다 2 25.0

주차시설 확충 1 12.5

담당직원이 업무전문성을 갖추지 못했다 1 12.5

직원이 권위적이다 1 12.5

기술직원의 서비스 태도 개선 1 12.5

대관료의 추가 비용이 있다 1 12.5

(전자) 티켓 효율성 제고 1 12.5

전체 8 100

서비스 과정에 대한 불만족

서비스 과정에 대한 불만족 이유 사례수 응답비율(%)


직원이 친절하지 않다 1 25.0


전체 4 100


- 55 -

7. VOC 7.1. 차원별 VOC

서비스 환경에 대한 불만족

사회적 품질에 대한 불만족

서비스 환경에 대한 불만족 이유 사례수 응답비율(%)

극장 로비 유리창에 햇빛 가리개 설치 요망 2 33.3



공연 관계자에게 주차비 할인 혜택 제공 1 16.7

없음/잘모름 1 16.7

전체 6 100

사회적 품질에 대한 불만족 이유 사례수 응답비율(%)

대관선정 관련 기준에 대한 투명성 3 33.3

공연 관람 비용이 높다 1 11.1

대관 작품 선정이 편향적이다 1 11.1

대관이 어렵다 1 11.1

공연시설의 품질을 더 높였으면 1 11.1

창의적인 홍보가 필요하다 1 11.1

없음/잘모름 1 11.1

전체 9 100


- 56 -

7. VOC 7.2.1. 서비스 전체 VOC – 좋았던 부분

좋았던 부분

좋았던 부분 사례수 응답비율(%)

직원들이 친절하다 8 10.8

공연 시설 환경이 우수하다 5 6.8

체계적인 업무처리 시스템 5 6.8

시설환경이 청결하다 4 5.4

고객의 입장을 배려해준다 4 5.4

직원의 적극적이고 열정적인 업무처리 3 4.1

가격이 저렴하다 2 2.7

하우스 팀의 서비스가 좋다 2 2.7

출연진이 젊다 1 1.4

조명이 좋다/멋있다 1 1.4

위치가 좋다/위치 접근성이 좋다 1 1.4

홍보가 좋다 1 1.4

담당직원과의 접촉이 쉽다 1 1.4

담당직원의 응대처리가 신속하다 1 1.4

초청제도가 좋다 1 1.4

공연 안내 서비스가 좋다 1 1.4

없음/잘모름 33 44.6

전체 60 100


- 57 -

7. VOC 7.2.2. 서비스 전체 VOC – 불편하거나 개선할 부분

불편하거나 개선할 부분

불편하거나 개선이 필요한 부분 사레수 응답비율(%)



홍보가 부족하다 3 3.8

업무처리가 신속하지 않다 3 3.8

기술직원의 서비스 태도 개선 3 3.8

대관 후 시설사용에 대해서 사용자에게 맡겼으면 3 3.8

공연 관람 비용이 높다 2 2.5

편의시설(휴게실, 화장실)이 미흡하다 2 2.5

직원의 융통성 있는 업무처리가 필요하다 2 2.5

극장 내 소음방지 시설이 미흡하다 2 2.5

공연시설의 품질을 더 높였으면 2 2.5



직원이 권위적이다 1 1.3

직원의 복장이 단정하지 않다 1 1.3

대관 설정 발표기한을 예정일에 정확하게 공고했으면 1 1.3

대관선정 관련 기준에 대한 투명성 1 1.3

지원금 설정 기준이 명확하지 않다 1 1.3


- 58 -

7. VOC 7.2.2. 서비스 전체 VOC – 불편하거나 개선할 부분

불편하거나 개선할 부분

불편하거나 개선이 필요한 부분 사레수 응답비율(%)

대관 신청시 프로그램 통합 신청했으면 1 1.3

시설 안내 표지판이 부족하다 1 1.3

관객석에서 출연자 대기실 문이 보여서 1 1.3

분장실이 협소하다 1 1.3

공연 관계자에게 주차비 할인 혜택 제공 1 1.3

주차시설 고장이 잦다 1 1.3

공연 시설이 노후 되었다 1 1.3

극장 로비 유리창에 햇빛 가리개 설치 요망 1 1.3

임대티켓 확인 과정이 번거롭다 1 1.3

창의적인 홍보가 필요하다 1 1.3

편의서비스 제약이 많다 1 1.3

소극장의 보유석 비율 축소 1 1.3

사석이 없는 객석 구조로 개선 1 1.3

출연자 위주의 무대 온도 조절 시스템 1 1.3

기획 공연이 감독 주관에 의해 일방적으로 편성되어서 1 1.3

없음/잘모름 25 31.3

전체 60 100


- 59 -

8. 개선 방향 8.1. 개선 방향 도출 과정

정량 조사결과와 VOC의 분석을 통하여 불만 요인을 도출하고, 이를 토대로 핵심요인과 개선방향을 도출함.

주요 이슈

개선 방향

불만 요인 개선 우선 순위 결정

종합 분석 예시

충성도 분석

불만요인을 차원/요인별로 그룹핑하여 핵심요인을 도출함.

핵심요인에 대한 개선방향을 도출함.

• 성과-중요도 분석에서

최우선 개선항목 도출

• 해당 구성요소 문항별

중요도, 성과 비교

• 불만족/만족 비율을

고려하여, 개선효과가

높은 항목을 선정

IPA IEA

• ‘고객의 소리’에서 중복

불만요인 선정

• 다른 분석방법의 개선

요인과 관련된 내용

VOC

• 기관에 대한 충성도를 기준으로 고객을 충성, 유동, 관리고객 으로 계층화 • 각 고객 간의 GAP이 큰 요소를 파악


- 60 -

8. 개선 방향 8.2. 핵심 불만 요인 - 종합

분석방법 개선요인 도출 기준

차원 요소 항목(문항/내용)

IPA • 선행(품질)요인 중 중요도가 높고 만족도는 낮은 요소 / 중요도가 낮고 만족도도 낮은 항목

서비스 내용 혁신성 편의시설 개선 노력함

편익성 운영시간 적당함

서비스 과정 대응성 신속히 처리함

공감성 고객의견 업무 반영

서비스 환경

쾌적성 물리적 환경 쾌적함

편리성 편의시설 이용 편리함

심미성 홈페이지 구성 좋음

개선 효용도

• 개선 우선순위가 높은 항목

서비스 내용 편익성 담당직원 수가 적당함

운영시간 적당함

서비스 과정 대응성 신속히 처리함

서비스 환경 편리성 편의시설 이용 편리함

VOC • 사례수가 가장 많은 내용 또는 다른 분석 개선요인과 관련된 내용

서비스 과정 대응성 업무처리가 신속하지 않다. (3명)

기술직원의 서비스 태도 개선. (3명)

공감성 고객의 입장을 배려하지 않는다. (4명)

지원성 홍보가 부족하다(3명)

서비스 환경 기타 주차시설 확충. (7명)

IPA 분석, 개선효용도 분석, 고객의 소리(VOC) 분석을 통해 도출된 주요 이슈들을 종합하여 볼 때 주요 개선요인은 다음과 같음.


- 61 -

8. 개선 방향 8.3. 핵심 불만 요인 - 고객군별 분석

구분 [내용품질2-혁신성3] 관람 및 편의시설을 확충하려고 노력한다.

[내용품질3-편익성4] 시설운영시간 적당하다.

[환경품질1-편리성2] 관람객을 위한 편의시설 이용이 편리하다.

[환경품질3-심미성1] 극장의 공간 배치 및 구성, 인테리어가 보기 좋다.

전체 68.9 68.9 66.1 68.6

성별 남성 63.0 62.0 53.7 59.3

여성 71.4 71.8 71.4 72.6

연령

20대 61.8 74.5 70.6 73.5

30대 68.2 68.2 63.6 64.4

40대 72.2 62.2 62.2 64.4

50대 80.0 66.7 66.7 83.3

60세 이상 100.0 100.0 100.0 66.7

근무년수

2년이하 61.9 69.0 56.0 69.0

3-4년 62.5 66.7 87.5 83.3

5-6년 76.2 66.7 66.7 59.5

7-8년 72.9 77.1 85.4 81.3

9-10년 77.8 83.3 72.2 77.8

11년이상 68.9 65.2 60.6 61.4

해당없음 75.0 66.7 66.7 83.3

핵심 불만 요인 항목에 대한 고객군별 점수를 분석해 보면, 성별의 경우 여성은 ‘관람 및 편의시설을 확충하려고 노력함’ ‘관람객을 위한 편의시설 이용이 편리함’에 대해 불만족한 반면 남성은 모든 항목에서 불만족하는 것으로 나타남. 연령별의 경우 30대는 모든 항목에서 불만족 하는 것으로 나타남.


- 62 -

개선 방향 제안 중점 관리 고객군

8. 개선 방향 8.4. 개선 방향 제안

쾌적성, 편리성, 심미성

• 물리적 환경 및 편의시설

개선

종합된 개선 요인들을 고려했을 때, 각 차원별 개선 방향은 다음과 같음.

전문성

• 대관업무 처리에 필요한

능력 제고, 고객 요청에

적극적 응대 필요

혁신성, 편익성

• 편의시설 확충, 시설 운영

시간 조정 필요

서비스

내용

서비스

환경

지원성

• 고객이 필요로 하는 정보가

무엇인지 수요조사 필요

공감성

• 적극적인 고객 응대를 위한

서비스 마인드 제고

서비스

과정

서비스 개선 노력

여성

30대

근무년수

11년 이상

1. PCSI 모델 개요 2. PCSI 점수 산출 방식





Part IV. 모델 소개

- 64 -

1. PCSI 모델 개요 1. PCSI 모델의 개념

인과관계

모형

선행요인모형 성과모형 만족(CS)모형

“선행요인 만족 성과”의 논리적 흐름을 갖는 인과관계 모형으로 개발함.

- 모든 사회적 현상을 설명할 수 있는 “원인결과”의 인과관계적 틀 사용

- CS를 결정하는 선행요인을 탐색하여, 체계적이고 구조적인 선행요인모형 개발

- 성과를 기관차원과 사회 전체적인 차원에서 탐색, 구조적 모형으로 체계화

PCSI 지수는 만족(CS)모형으로부터 도출되는 방식을 취함.

PCSI 개념적 모형

기관 성과 평가

PCSI 지수산출

고객만족 수준 평가

고객만족 활동 긍정 정도 평가


- 65 -

1. PCSI 모델 소개 2. PCSI 모델의 개념 및 구조 (문화체육관광부 기타기관 PCIS 수정모델)

2010년 조사 시 부처와 협의하여 선행요인 중 사회품질요인의 청렴성과 사회봉사항목을, 만족요인 중 사회적 만족의

사회봉사만족을 삭제하였으며, 전반적 만족의 상대적, 감정적 만족항목을 삭제하여 적용함.

기관성과의 신뢰, 지지, 인식전환은 미시적 성과의 신뢰도, 호감도, 구전긍정도로 수정 적용하였으며,

사회성과는 기타기관의 고객 속성을 반영하여 삭제함.

PCSI

구성요소(C) 차원(D)

편익성 서비스 내용

품질 전문성

혁신성

대응성 서비스 과정

품질 지원성

공감성

(쾌적성) 서비스 환경

품질 편리성

심미성

삭제 사회적

품질 공익성

삭제

차원 구성요소

기관의

미시적 성과

신뢰도

호감도

구전긍정도

삭제 삭제

삭제

차원

전반적만족 요소만족 사회적만족

구성요소

절대적만족

삭제

삭제

내용만족

과정만족

환경만족

사회적만족

삭

제

선 행 요 인 모 형

성 과 모 형

만족모형


- 66 -

1. PCSI 모델 소개 3.1. 만족 모형

전반적이고

총체적인

평가결과 및

감정상태

개 념: 공공 서비스 제공 기관의 본질적 역할인 사회적 공헌에 대한 평가 측정항목: 공익 기관으로서의 역할 수행 수준에 대한 평가

개 념: 서비스 이용 환경에 대한 만족도 측정항목: 서비스 이용의 물리적 환경이나 정보제공 환경에 대한 만족 정도

개 념: 서비스 전달 과정에 대한 만족도 측정항목: 서비스 준비 수준, 접점에서의 직원 응대 등에 대한 만족 정도

개 념: 서비스 내용에 대한 만족도 측정항목: 서비스 내용이나 결과에 대한 전반적인 만족 정도

개 념: 서비스 이용 후 가지고 있는 감정적 만족도 측정항목: 서비스 이용 후 전반적인 느낌 정도

개 념: 서비스 이용에 대한 상대적인 만족도 측정항목: (기대-불일치 모델) 서비스 이용을 위해 투입한 자원 대비 성과에 대한 만족 정도

개 념: 서비스 내용, 과정, 환경, 사회적 품질 등 모든 요인을 고려한 전반적인 만족도 측정항목: 서비스에 대한 전반적인 만족 정도

환경만족

과정만족

내용만족

감정만족

상대만족

절대만족

전반적

만족

사회적 만족

전체 서비스를

구성하는

요소에

대한 만족도

서비스

요소

만족도


- 67 -

서비스 전달

과정에서

고객이

서비스

제공자와

제공 수단으로

부터 느끼는

품질

제공하는

서비스

자체의 품질

개 념: 서비스 제공 과정에서 고객에 대한 배려 및 지원 정도 측정항목: 고객과의 협의, 고객 요구사항 수용 정도, 서비스 제공 완료 후 사후 지원 수준 등

개 념: 인적 응대 및 절차상의 고객 대응 수준 측정항목: 고객 문의 및 건의 사항에 대한 친절/신속/정확한 응대 및 처리 정도

개 념: 서비스 제공을 위한 사전 준비 정도 측정항목: 제공되는 정보의 다양성, 유용성, 최신성 정도

개 념: 서비스 결과물의 수준과 실재 활용 정도 측정항목: 계획 상의 목표/임무 완수, 서비스 결과물의 가치와 품질, 결과물의 유용한 정도

개 념: 효율적인 서비스 생산을 위한 노력 정도 측정항목: 인력의 효율적 활용, 계획된 일정의 준수, 비용의 적정성, 서비스 개선 정도 등

개 념: 서비스 창출을 위한 능력의 보유 정도 측정항목: 업무수행 체계의 수준, 업무수행을 위한 인력/지식/시설/장비의 보유 정도 등

1. PCSI 모델 소개 3.2.1. 선행(품질)요인 모형 (내용/과정 품질요인)

공감성

대응성

지원성

편익성

혁신성

전문성

서비스

내용

서비스

과정


- 68 -

서비스의

공공측면의

품질

정보제공 및

서비스 이용

환경에

대한 품질

개 념: 공공 이익에 도움이 되는 정도 측정항목: 관련 분야의 발전 선도 및 국제 경쟁력 제고, 서비스 결과물의 사회적 고유 등

개 념: 관련 절차에 의거한 공정한 서비스 이행 정도 측정항목: 관련 지침과 절차에 의거한 업무 수행, 투명하고 공정한 업무 수행

개 념: 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 측정항목: 시설, 공간 배치 및 구성, 근무자의 용모, 홈페이지 디자인 등

개 념: 서비스 제공을 위한 인적/물적 지원 환경의 이용 편리성 측정항목: 시설 이용, 자료 접근, 의견 제시, 담당자 접촉의 용이성 등

개 념: 서비스 관련 정보 제공 및 이용 환경의 구비 정도 측정항목: 시설, 정보제공매체(온/오프), 고객 의견 처리를 위한 환경의 구비 정도 등

1. PCSI 모델 소개 3.2.2. 선행(품질) 요인 모형(환경/사회적 품질 요인)

공익성

청렴성

심미성

편리성

쾌적성

서비스

환경

사회적

품질


- 69 -

기관이 제공하는 서비스가

설립취지에 부합하는지, 해당 분야

발전에 기여하는지

동의 정도에 따라 기관의 거시적인

성과를 측정

고객이 서비스 이용 후 기관에

대한 신뢰, 재이용, 타인 추천 의향의 변화를 통해

기관의 미시적인 성과를 측정

개 념: 기관이 국가 및 사회 발전에 기여한 정도 측정항목: 기관이 국가 및 사회 발전에 기여한 정도

개 념: 기관의 설립취지 달성 및 임무수행 성공 등의 정도 측정항목: 기관의 비전이나 임무

개 념: 서비스 이용 후 기관과 서비스에 대한 평판 측정항목: 기관과 서비스에 대한 타인 추천 의향

개 념: 서비스 이용 후 기관에 대해 느끼는 호감 정도 측정항목: 기관 서비스에 대한 재이용 의향

개 념: 서비스 이용 후 기관에 대한 신뢰의 변화 정도 측정항목: 기관과 서비스에 대한 전반적인 신뢰 수준

1. PCSI 모델 소개 3.3. 성과 모형

국가발전 기여도

설립취지 부합도

구전 긍정도

호감도

신뢰도

기관의

미시적

성과

기관의

거시적

성과


- 70 -

2. PCSI 지수 산출방식

각 구성요소를 평가하는 측정항목:은 대체로 복수의 문항으로 구성되며, 산술평균으로 구성요소 지수를 계산

만족모형의 3개 차원은 전반적, 요소, 사회적 만족으로 구성되며, 각 차원의 점수는 하위구성요소의 산술평균 계산

차원 만족값과 차원별 가중치(전반적 만족 40%, 요소 만족 45%, 사회적 만족 15%)를 곱하여 만족지수 산출

기관의 평가대상 업무유형이 2개 이상일 경우, 기관 전체의 만족 지수는 업무유형별 만족 지수를 별도로

산출한 후, 전체 고객 만족지수의 사례수 가중 평균값을 통해 기관 전체의 만족 지수 산출

- 따라서 업무유형별 지수를 합한 후 업무유형 개수로 나누는 산술평균으로는 지수 산출 할 수 없음

X1 = (점수-1) X 100/6

측정항목: 척도는 7점 척도 점수를 100점 만점으로 환산

C1 = 2

X1 + X2

각 구성요소 평가는 측정항목:의 산술평균값으로 사용함

D1 = 3

C1 + C2 + C3

각 차원의 점수는 하위 구성요소의 산술평균 값으로 계산함 PCSI = D1*W1 + D2*W2+ D3*W3

= 전반적만족*40% + 요소만족*45% + 사회적만족*15%

고객1명의 만족지수, 업무유형의 만족지수, 기관 전체의 만족지수 산출

1

2

3

4

5

1. 설문 문항별 점수/빈도표

부록

부록

- 72 -

1. 설문 문항별 점수/빈도표 업무유형 1. 한국공연예술센터

차원 요소 평가항목(Measure) 100점 환산

전체 빈도

① 전혀

그렇지 않다

② 그렇지 않다

③ 그렇지 않은

편이다

④ 보통 이다

⑤ 그런

편이다

⑥ 그렇다

⑦ 정말

그렇다

⑧ 해당 없음

내용품질 전문성 담당직원은 대관 업무 처리에 필요한 능력을 갖추고 있다. 79.7 60 0 1 1 4 15 22 17 0

담당직원은 공연장 기자재 운영 및 관리에 관한 지식을 가지고 있다. 80.8 60 0 1 1 6 12 18 22 0

혁신성 업무 처리가 체계적이다. 73.9 60 0 2 1 11 14 19 13 0

업무처리를 효율적으로 개선하려고 노력한다. 74.7 60 0 2 1 8 16 21 12 0

관람 및 편의시설을 확충하려고 노력한다. 68.9 60 1 1 5 10 17 17 9 0

관람 및 편의시설을 개선하려고 노력한다. 70.8 60 1 0 2 14 17 15 11 0

편익성 공연에 필요한 시설과 장비가 갖추어져 있다. 78.9 60 0 2 1 8 8 22 19 0

대관 및 시설물 이용 비용이 적당하다. 71.9 60 1 4 1 6 17 19 12 0

담당직원 숫자가 적당하다. 69.2 60 0 3 4 12 12 20 9 0

시설운영 시간이 적당하다. 68.9 60 1 2 4 11 16 15 11 0

과정품질 지원성 대관공고, 시설현황 대관일정 등에 관한 정보를 제공한다. 82.2 60 0 0 1 2 15 24 18 0

대관 신청을 위한 서류 및 절차를 안내한다. 82.5 60 0 0 1 0 18 23 18 0

대응성 공연기획 담당직원은 문의 및 건의사항에 대해 친절하게 응대한다. 80.8 60 1 0 1 5 11 22 20 0

공연기획 담당직원은 문의 및 건의사항에 대해 신속하게 처리한다. 75.3 60 1 0 4 7 14 18 16 0



공감성 대관서비스 담당직원은 고객의 문의사항을 이해하려고 노력한다. 77.2 60 1 0 2 7 15 17 18 0

[의견제기 고객만]고객의 의견을 업무에 반영하려고 노력한다. 72.9 60 0 0 4 8 17 17 10 4

부록

- 73 -

1. 설문 문항별 점수/빈도표 업무유형 1. 한국공연예술센터

차원 요소 평가항목(Measure) 100점 환산

전체 빈도

① 전혀

그렇지 않다

② 그렇지 않다

③ 그렇지 않은

편이다

④ 보통 이다

⑤ 그런

편이다

⑥ 그렇다

⑦ 정말

그렇다

⑧ 해당 없음

환경품질 쾌적성 공연장의 물리적 환경이 쾌적하다. 73.9 60 0 2 7 4 12 20 15 0

공연장을 깨끗하게 정리한다. 82.8 60 0 0 1 2 14 24 19 0

편의시설 및 위생시설이 청결하다. 86.7 60 0 0 0 1 11 23 25 0

편리성 담당직원과 접촉이 용이하다. 81.9 60 0 0 1 3 17 18 21 0

관람객을 위한 편의시설 이용이 편리하다. 66.1 60 2 2 5 13 12 17 9 0

관람객을 위한 시설물 이용 관련 안내표시가 되어 있다. 74.4 60 0 0 4 6 19 20 11 0

심미성 극장의 공간배치 및 구성, 인테리어가 보기 좋다. 68.6 60 1 3 4 7 18 19 8 0

한국공연예술센터 직원의 복장이 단정하다. 78.9 60 0 0 1 6 17 20 16 0

[홈페이지 이용 고객만 질문]홈페이지 구성 및 디자인이 보기 좋다. 68.9 60 0 1 4 10 23 15 7 0

사회품질 공익성 한국공연예술센터는 기획공연 대관서비스를 통하여 관객들에게 다

양한 공연예술을 향유할 수 있는 충분한 기회를 제공한다. 72.5 60 0 1 7 5 18 15 14 0

한국공연예술센터는 기획공연 대관서비스를 통하여 공연단체 및 예

술가들에게 창조적 역량을 펼칠 수 있는 기회를 제공한다. 71.9 60 0 3 3 10 16 12 16 0

미시적

성과

신뢰도 신뢰도 72.2 60 0 0 4 13 12 21 10 0

호감도 재이용의향 79.4 60 0 0 0 12 9 20 19 0

구전

긍정도 타인추천의향 78.6 60 0 0 0 11 13 18 18 0

고객만족도조사 결과보고서 - arko.or.krtheater.arko.or.kr/pages/kpac/down/27_2010.pdf제...

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