引越しワンストップサービスこれまでの取組と今後の方針

資料6

令和２年３月17日内閣官房IT総合戦略室

１．今年度の取組の概要

1

22

時期 経緯2018年 1月16日 「デジタル・ガバメント実行計画」（eガバメント閣僚会議決定）にて施策登録

3月14日 サービスデザインワークショップ（第1回）を開催（手続の現状・課題、ソリューション案）・関係省庁、自治体、民間事業者（ライフライン、ベンダー等） 等

3月30日 新戦略推進専門調査会 電子行政分科会にて課題の整理として報告6月15日 「世界最先端デジタル国家創造宣言・官民データ活用推進基本計画」、「未来投資戦略2018」、

「経済財政運営と改革の基本方針2018」、「規制改革実施計画」（閣議決定）にて施策登録7月12日 引越しに伴う各種手続のポータルの検討に関する協力主体の公募（～8月10日）7月20日 「デジタル・ガバメント実行計画」（デジタル・ガバメント閣僚会議決定）にて施策登録8月8日 サービスデザインワークショップ（第2回）を開催（手続の流れ、ポータルを用いたソリューション案）

・関係省庁、自治体、民間事業者（金融、ライフライン、ベンダー、ポータル事業者等） 等8月23日 引越しに伴う各種手続のポータルの検討に関する協力主体の決定9月10日 引越し手続ポータルの検討に関する協力主体とのミーティング（第1回）を実施9月下旬～ 引越し手続の実態に関する調査を実施（～10月）10月19日 新戦略推進専門調査会 デジタル・ガバメント分科会にて検討状況を報告11月21日 サービスデザインワークショップ（第3回）を開催（行政関係手続に係るソリューション案）

・関係省庁、自治体、民間事業者（ポータル事業者等） 等

12月12日 サービスデザインワークショップ（第4回）を開催（民間関係手続に係るソリューション案）・民間事業者（金融、ライフライン、ベンダー、ポータル事業者等） 等

2019年 2月20日 引越し手続ポータルの検討に関する協力主体とのミーティング（第2回）を実施3月20日 引越し手続ポータルの検討に関する協力主体とのミーティング（第3回）を実施3月27日 新戦略推進専門調査会 デジタル・ガバメント分科会にて検討状況を報告4月18日 各府省ＣＩＯ連絡会議にて「引越しポータルサービス実現に向けた方策のとりまとめ」を決定5月30日 引越しワンストップサービス実証実験に関する協力主体（自治体・ポータル事業者）の公募（～6月21日）6月14日 「世界最先端デジタル国家創造宣言・官民データ活用推進基本計画」（閣議決定）にて施策登録6月21日 「成長戦略フォローアップ」（閣議決定）にて施策登録7月8日 引越しワンストップサービス実証実験に関する協力主体（自治体・ポータル事業者）の決定7月19日 ポータル事業者向け説明会を開催8月26日 第１回 引越しワンストップサービス実証実験（自治体）検討会を開催8月28日 実証実験に参加する受け手事業者の公募（～9月20日）10月10･11日 受け手事業者向け説明会の開催（計３回）11月26日 第２回 引越しワンストップサービス実証実験（自治体）検討会を開催12月2～24日 引越しワンストップサービス実証実験（民間手続）を実施12月18･20･24日 引越しワンストップサービス実証実験（自治体手続）を実施12月20日 「デジタル・ガバメント実行計画」（閣議決定）にて施策登録

2020年 1～3月 実証実験結果、データ標準等の取りまとめ

１－１．これまでの検討の経緯

33

１－２．デジタル・ガバメント実行計画における位置づけ

◯デジタル・ガバメント実行計画（2019年12月20日閣議決定）において、引越しワンストップサービスについて、2019 年度に実証実験を行い、ガイドライン等を取りまとめるとともに、地方公共団体や民間事業者等において運用準備を行い、順次サービスを開始することとされている。

6.3 引越しワンストップサービスの推進（◎内閣官房、内閣府、金融庁、国家公安委員会・警察庁、総務省、法務省、文部科学省、厚生労働省、経済産業省、国土交通省、関係府省）

引越しに際し、様々な行政機関や民間事業者に対して、ほぼ同一の情報を個別に届け出る必要があり、その都度、手続負担が生じている。また、引越しを行う者が、住所変更手続を行うべき相手方を網羅的に把握できず、手続漏れが発生しやすい状況となっている。一方、インターネットやモバイル端末等の急速な普及に伴い、従前、書面にて自宅に送られてきていたサービスの利用明

細等が専用のWeb サイト上で確認できるようになるなど、現住所に関わらず日常的にサービスを受けられる場面も増えており、引越しを行う者にとって、住所変更手続を行う必然性が相対的に低下している。こうした状況を踏まえ、引越し時において、様々な場面で必要であった住所変更手続が、当事者が可能な限り負担を感じ

ることなく処理されるように、その回数が最少化されることにより、新しい生活を円滑に開始することができる社会を実現する。内閣官房において、関係府省や地方公共団体、民間事業者とワンストップサービスの実現に向けた検討等を行い、2019 年

（平成31 年）４月に関係府省とともに実現方策を取りまとめた。また、当該方策に基づき、関係府省や地方公共団体、民間事業者等の協力の下、2019 年度（令和元年度）は、実証実験を実施している。引き続き、内閣官房は、関係府省とともに、2019 年（平成31 年）４月に取りまとめた方策に基づき、2019 年度（令和元

年度）に、引越しポータルサイトから手続申請（地方公共団体の手続についてはマイナポータルを経由）を行うサービスについて、地方公共団体や民間事業者等の協力の下、実証実験を行い、その方式及び効果の検証を踏まえた上で、導入を促進するためのガイドライン等を取りまとめるとともに、地方公共団体や民間事業者等において運用準備を行い、順次サービスを開始する。また、2020 年度（令和２年度）から多くの地方公共団体や民間事業者等での導入や民間手続の更なる拡大を図り、本格展開を進める。

KPI：ワンストップサービスの取扱機関数（地方公共団体等）KPI：引越しワンストップサービスの対象手続の拡充

１－３．引越しワンストップサービスの全体像

Webサイト等

◯利用者が、民間事業者が提供する引越しに関する一連のサービスを受けながら、行政機関（自治体）及び民間事業者等に対する引越しに伴う手続を一括で行うことが可能となるよう、これらの手続の窓口となるオンラインサービスとして「引越しポータルサイト」を民間事業者が提供する。

各課

引越しを行う者

自治体

受け手事業者

自治体窓口

住基システム

業務システム

庁内連携

手続ページ 顧客情報管理システム

利用者情報DB

引越しポータル

受け手情報DB

各種手続の案内

①利用者情報の登録

④民間関係手続の実施

引越しに関するサービスの提供

民間事業者が提供

反映

利用者が登録した情報（利用者引越手続情報を含む）

手続の受け手の一覧等の情報

他行政機関住基ネット②各種手続の案内

利用者引越手続情報

利用者の３情報、住所（新旧）、引越日、連絡先等の引越し手続に必要な情報

手続の受け手行政関係手続

情報DB

自治体で行う手続等の情報

マイナポータル

③自治体関係手続の実施

（転出届等）

4

フェーズ

行動

・物件探し‐ サイトで候補検索‐ 家族に相談

・物件の下見@現地・物件の契約@不動産屋

⇒ 引越し先住所の確定

・引越し業者探し‐ サイトで一括見積‐ 各社に問合せ

⇒引越し日の確定

・荷造り・不用品の処分・新居のための家具等の購入・引越し前の各種手続

・荷物の搬出入・新居への移動・ライフラインの使用

開始・近所への挨拶

・荷解き・新しい家具等の設置・引越し後の各種手続

行政関係手続

・転出届・印鑑登録の廃止・国民健康保険の資格喪失・児童手当受給事由消滅届・介護保険の資格喪失・後期⾼齢者医療制度の資格喪失・公立の学校の転校（転出）・幼稚園・保育所・認定こども園の

転園・原動機付自転車の廃車

・転入届・転居届・マイナンバーカード等の住所変更・印鑑登録・国民健康保険の資格取得・介護保険の資格取得・国民年金の住所変更・児童手当認定請求書・後期⾼齢者医療制度の資格取得・公立の学校の転校（転入）・犬の登録事項変更届・原動機付自転車の登録・運転免許証の住所変更・車庫証明の申請・自動車の変更登録・自動車検査証の記載事項の変更・自動車税の住所変更

民間関係手続

・電気の使用停止・開始・移転・ガスの使用停止・開始・移転・水道の使用停止・開始・移転

・電話回線の移転等・インターネット回線の移転等・郵便の転送・宅配便の転送

（ガス開栓の立会）（回線工事の立会）

・銀行口座の住所変更・証券口座の住所変更・クレジットカードの住所変更・生命保険の住所変更・自動車保険の住所変更・火災・地震保険の住所変更・携帯電話の住所変更・プロバイダの住所変更・NHKの住所変更

１－４．今年度検討の対象とした手続

引越し業者の検討

引越し先の検討 引越しの準備 引越し

当日引越し先での対応

5

１－５．今年度の取組の目標

１．自治体手続：引越しワンストップサービス（自治体手続）の内容の具体化とそれを

支える仕組みの設計・検証

２．民間手続：引越しワンストップサービス（民間手続（電気・ガス・水道））にお

けるポータル事業者から受け手事業者に提供するデータの標準の策定と検証

6

２．引越しワンストップサービス（自治体手続）

7

２－１．実証実験の概要

◯9自治体＊の協力により、以下の事務フローについて12月に実証実験を行い、効果や課題を検証。＊ 旭川市（北海道）、郡山市（福島県）、つくばみらい市（茨城県）、船橋市（千葉県）、板橋区（東京都）、三条市（新潟県）、

草津市（滋賀県）、宇城市（熊本県）、肝付町（鹿児島県）

自治体手続

8

転出地市町村

住基システム

業務システム

CS

転入地市町村

住基システム

業務システム

CS

引越しを行う者

④

転出証明書情報⑧

転出等届X①

ケース：同一の世帯に属する者の全部または一部が同時に転出する場合であって、そのうちに個人番号カード等の交付を受けているものが存在する場合

マイナポータル

転出等届X⑤

転出等届X

※ 届出方法a) 来庁

転出証明書を省略（特例転出・転入届）

転出等届Xを基に必要な手続に係る準備を事前に実施

転入手続を短時間で処理（事前準備を基に処理）

②

※ 届出方法c) オンライン（特例転出・転入届）

LGWAN端末 LGWAN端末

③ 📩

①氏名②住所③転入をした年月日④従前の住所⑤世帯主についてはその旨、世

帯主でない者については世帯主の氏名及び世帯主との続柄

⑥転入前の住民票コード⑦出生の年月日⑧男女の別⑨戸籍の表示

①氏名（外国人住民の場合、氏名及び通称）②出生の年月日③男女の別④住所⑤世帯主の氏名及び世帯主との続柄⑥戸籍の表示⑦転出先⑧転出の予定年月日⑨転出届をした年月日⑩個人番号⑪国民健康保険の被保険者である旨及び退職被保険者等である旨⑫後期⾼齢者医療の被保険者である旨⑬介護保険の被保険者である旨等⑭国民年金の被保険者種別及び基礎年金番号⑮児童手当の支給を受けている旨⑯住民票コード⑰個人番号カードの管理情報⑱国籍・地域⑲法第30条の45の表の下欄に掲げる事項⑳通称の記載および削除に関する事項㉑旧氏

①氏名②住所③転出先④生年月日⑤性別⑥転出の予定年月日⑦旧世帯主⑧新世帯主

⑨連絡先⑩転入先への来庁予定日⑪資格情報その他の情報⑫転出等届Xを転入先へ事前送付

することの同意 等

（LGWANメール） 転入届

⑦転入届の届出※

⑥⑨

※ ⑱～⑳は外国人住民のみ※ ①～⑧、⑩～⑯は住基法施行令に規定

※ ⑦～⑨は国外から転入をした者等の場合のみ※ 届出の際に本人確認を実施

転出処理を行い、関係課に情報連携

異動届窓口

転出確定処理を行い住民票を消除

各課

異動届窓口

各課

転出等届Xを転入先へ事前送付

（庁内連携）

（庁内連携）

※ 署名用電子証明書を付す

転入届のほか個人番号カードの住所変更等を実施

《住基法第24条》

《住基法第22条等》

《住基法施行令第23条、住基事務処理要領 第5》

転出等届Xを元に、転入届のプレ記入

来庁予約による優先受付

２－２．実証実験の様子自治体手続

グループ 実施日 自治体

グループA 2019/12/18（水） 旭川市（北海道）、郡山市（福島県）、船橋市（千葉県）

グループB 2019/12/20（金） つくばみらい市（茨城県）、三条市（新潟県）、肝付町（鹿児島県）

グループC 2019/12/24（火） 板橋区（東京都）、草津市（滋賀県）、宇城市（熊本県）

◯３市区町が１グループになり、８つのペルソナを設定して、それぞれの市町村が住民役・転出地市町村役・転入地市町村役になって設定した事務フローを検証した。

マイナポータル・ぴったりサービスへの入力作業（自治体職員が住民役になって体験）

転入窓口（ＩＴ室職員が住民役になって体験） 9

２－３．実証実験前の効果の仮説

10

○ 実証実験おいては、下記のような効果を仮説として、検証を行った。

１．転出時の手続

２．転入時の手続

転入届に記入･押印

窓口に並ぶ

届出書の提出･確認 聞き取り その他手続

の案内

来庁 転出届に記入･押印

窓口に並ぶ

届出の提出

（引越しOSS実証）※ 特例転出・転入届

（従来）※紙による手続

（引越しOSS実証）※ 特例転出・転入届

マイナポータル

にアクセス

転出等届Xに記入・電子署名

届出の提出

予定日に来庁

届出書の確認･押印

聞き取り(簡素化)

その他手続の案内

来庁

OSSにより削減

OSSにより削減

転入予定情報により届出書等を予め用意し、聞取り事項も整理して、

窓口を効率化（※）

（－）事務フロー（案A）の場合、転出等届Xのデータを転出地市町村から転入地市町村にLGWANメールで送信する事務が発生

※転入地市町村での事前準備(想定)・転入予定情報に基づき、新住所の確認や補正をした上

で、住基システムに仮入力（仮入力機能がない場合、届出書にプレ印刷して用意する等）

・転入予定情報を関係課に提供・関係課から、来庁時に聴取する事項、案内する事項又

は配布する資料等を、来庁前に確認・受領・来庁者の来庁日時を管理し、予約をした来庁者を優先

受付する。

（従来）※紙による手続

(1)引越しを行う者にとっての効果 (2)転出元自治体にとっての効果

(1)引越しを行う者にとっての効果 (2)転入先自治体にとっての効果

（＋）特例転出届が電子申請されることに伴う効果

（＋）事前情報により来庁時の時間を短縮できる効果（＋）計画的に事務処理できる効果

優先受付により削減 （－）予定通り来庁しなかった場合、事前準備が空振りになる

自治体手続

２－４．実証実験の結果①

○８自治体における従来方式（ASIS)と引越しワンストップサービス方式（TOBE）について時間を計測した結果は次のとおりとなった。※自宅から庁舎までの時間は、計測が困難なため、目安として10分と設定（費用対効果の考え方と同様)

自治体手続

転出手続

従来（紙）

引越しワンス

トップ

転入手続

従来（紙）

引越しワンス

トップ

来庁 転出届に記入･署名

窓口に並ぶ

転出届の提出

ぴったりサービス

にアクセス

転出等届Xに記入・電子署名

転出等届Xの提出

本人確認を行う

適宜聞き取り･補正

住基システムに入力

・登録転出証明書

を交付

退庁

届出データのDL･印刷

住基システムに入力

・登録

届出データを転入地にメール送信

転入届に記入･署名

窓口に並ぶ

転入届･転出証明書

の提出適宜聞き取り･補正

その他手続の案内等

来庁ﾏｲﾅﾝﾊﾞｰｶｰﾄﾞの提出、転入届

の確認･追記適宜聞き取り･補正

その他手続の案内等

来庁

優先レーンに並ぶ

届出データを受領

書面へのプレ記入等

来庁予定者リスト作成

等

本人確認を行う

住基システムで転出証明書情報を受領

住基システムに入力

・登録

住基システムに入力

・登録

退庁

退庁

4.0(3～5)分《目安：10分※》

(繁閑による)

14.3(12～18)分

《目安：10分※》

11.6（10～15）分

11.9(8～15)分 8.4(2～18)分

（時間は申請1件当たりの所要時間（8自治体の平均（括弧内は最小～最大））

6.6(3～13)分

《目安：10分※》

《目安：10分※》

《目安：10分※》

《目安：10分※》

(繁閑による)

（―）

4.5(4～5)分

29.2(20～37)分

19.9(15～23)分5.2(5～6)分

11

２－４．実証実験の結果②自治体手続

住民 市町村

転出手続

従来（紙）（A)

38.3分＋窓口に並ぶ時間（繁忙期は１時間以上） 14.3分

引越し

ワンストップ

（B

）11.6分 20.3分

(B)-

(A)

△26.7分＋△窓口に並ぶ時間（繁忙期は１時間以上） 6.0分

課題・効果

【効果①】オンラインで完結するため利用者の利便性は向上【課題①】届出に際して脱落回避のため入力項目の絞り込みが

必要【課題②】転入地市町村への届出情報の送信は負担大かつ誤送

信等のリスク

転入手続

従来（紙）

(C)

53.7分＋窓口に並ぶ時間（繁忙期は１時間以上） 29.2分

引越し

ワンストップ

(D) 39.9分 31.7分

(D)-

(A)

△13.8分＋△窓口に並ぶ時間（繁忙期は１時間以上） 2.5分

課題・効果【効果②】優先案内による待ち時間の大幅短縮【効果③】書面のプレ記入による記入時間の短縮

【効果④】窓口での対応時間はあまり変わらないが事前情報により効率的に聞き取りが可能

【課題③】来庁前における書面への転記作業は手書き等では負担大

12

２－５．実証実験で見えてきた課題に対する対応

13

自治体手続

【課題①】届出に際して脱落回避のため入力項目の絞り込みが必要

→《対応案》転入者について一人ひとりすべての項目を聞くのではなく、転入を機に変更する部分のみを聞く（質問例）転入を機に、転職をする方がいますか。（国民健康保険の加入に必要な情報）

【課題②】転入地市町村への届出情報の送信は負担大かつ誤送信等のリスク

→《対応案》マイナポータル・ぴったりサービスに、転出地市町村・転入地市町村に平行申請する機能を追加することで、一括で申請可能に

【課題③】来庁前における書面への転記作業は手書き等では負担大

→《対応案》ぴったりサービスで届け出された情報を書面へ転記するツールを作成し、配布

２－６．対応策を講じた場合の効果（推定）

14

自治体手続

住民 市町村

転出手続

従来（紙）

（A)

38.3分＋窓口に並ぶ時間（繁忙期は１時間以上） 14.3分

引越し

ワンストップ

（B

）11.6分→6.6分（△5分） 20.3分→11.9分（△8.4分）

(B)-

(A)

△26.7分→△31.7分＋△窓口に並ぶ時間（繁忙期は１時間以上） 6.0分→△2.4分

課題・効果

【効果①】オンラインで完結するため利用者の利便性は向上【課題①】脱落回避のため入力項目の絞り込みが必要

→絞り込み【課題②】転入地市町村への届出情報の送信は負担大かつ誤送

信等のリスク→並行申請

転入手続

従来（紙）

(C)

53.7分＋窓口に並ぶ時間（繁忙期は１時間以上） 29.2分

引越し

ワンストップ

(D) 39.9分 31.7分→26.7分（△5分）

(D)-

(C)

△13.8分＋△窓口に並ぶ時間（繁忙期は１時間以上） 2.5分→△2.5分

課題・効果【効果②】優先案内による待ち時間の大幅短縮【効果③】書面のプレ記入による記入時間の短縮

【効果④】窓口での対応時間はあまり変わらないが事前情報により効率的に聞き取りが可能

【課題③】来庁前の書面への転記作業は手書き等では負担大→転記ツール

２－７．実証実験結果を踏まえ、「目指すサービス像」

15

自治体手続

◯コンセプト：①来庁時に「待たせない」 ②書面を極力「書かせない」◯転出手続は、オンラインで完結◯転入手続は、来庁予定日を含む転入予定届をオンラインであらかじめ届け出ることで、来庁時には

書面への記入は最低限にし、窓口では優先かつ効率的に受付

転出地市町村

住基システム

業務システム

CS

転入地市町村

住基システム

業務システム

CS

引越しを行う者

転入届のほか個人番号カードの住所変更等を実施

④

転出証明書情報⑧

①

ケース：同一の世帯に属する者の全部または一部が同時に転出する場合であって、そのうちに個人番号カード等の交付を受けているものが存在する場合

マイナポータル

転入予定届⑤

特例転出届

※ 届出方法a) 来庁

転出証明書を省略（特例転出・転入届）

転入予定届を基に申請書への転記等、準備を事前に実施

転入手続の窓口対応を効率化（事前準備を基に処理）

②

※ 届出方法c) オンライン（特例転出・転入届）

LGWAN端末 LGWAN端末

③

①氏名②住所③転入をした年月日④従前の住所⑤世帯主についてはその旨、世

帯主でない者については世帯主の氏名及び世帯主との続柄

⑥転入前の住民票コード⑦出生の年月日⑧男女の別⑨戸籍の表示

《住基法第24条》

① 氏名（外国人住民の場合、氏名及び通称）② 出生の年月日③ 男女の別④ 住所⑤ 世帯主の氏名及び世帯主との続柄⑥ 戸籍の表示⑦ 転出先⑧ 転出の予定年月日⑨ 転出届をした年月日⑩ 個人番号⑪国民健康保険の被保険者である旨及び退職被保険者等である旨⑫ 後期⾼齢者医療の被保険者である旨⑬ 介護保険の被保険者である旨等⑭ 国民年金の被保険者種別及び基礎年金番号⑮ 児童手当の支給を受けている旨⑯ 住民票コード⑰ 個人番号カードの管理情報⑱ 国籍・地域⑲ 法第30条の45の表の下欄に掲げる事項⑳ 通称の記載および削除に関する事項

①氏名②住所③転出先④生年月日⑤性別⑥転出の予定年月日⑦旧世帯主⑧新世帯主

⑨連絡先⑩転入先への来庁予定日⑪資格情報その他の情報

等

転入届

⑦転入届の届出※

⑥⑨

※ ⑱～⑳は外国人住民のみ※ ①～⑧、⑩～⑯は住基法施行令に規定

※ ⑦～⑨は国外から転入をした者等の場合のみ※ 届出の際に本人確認を実施

異動届窓口

各課

各課

転入予定届を転入地へ事前送信

（庁内連携）

（庁内連携）

※ 署名用電子証明書を付す

特例転出届転入予定届

異動届窓口

《住基法第24条》

※ 署名用電子証明書を付す

転出処理を行い、関係課に情報連携

転出確定処理を行い住民票を消除

転入予定届を転入届として活用

来庁予約による優先受付

２－８．業務フロー（転入地市町村における来庁前の準備）

16

来庁前の準備＠転入地市町村

利用者

マイナポ

管理画面

DL先

フォルダ

マスタ

転記ツール

異動届

担当課

1-1ぴったりサービスにアクセスす

る

1-2転入予定届に入力し、転入地市町村に申請を行

う

1-3転入予定届を転入地市町村アカウントに保存す

る

1-4ぴったりサービスにアクセスしてログインする

1-5管理画面から転入予定届をダウンロードする

1-12マスタのデータ確認画面で新住所等を補正する

1-6転入予定届の

データを格納する

1-11転入予定届

（CSV）のデータを保存する

1-10転入予定届

（CSV）をマスタに送信する

1-13転記ツールの転記ボタンを押す

1-15転入予定届

（CSV）から必要な申請書に

データを転記して、プレ記入申請書を作成する

1-7転入予定届（ＰＤＦ）の帳票を

印刷する

1-8転入予定届（ＰＤＦ）の帳票の新住所を補正する（手書き）

1-16転記ツールのプレ記入申請書印刷ボタンを押す

1-19マスタの来庁予定者リスト作成ボタンを押す

1-20来庁予定者リストを作成・更新し、印刷する

1-21来庁予定者リストを入手する

1-22出力した転入予定届、プレ記入申請書、来庁予定者リストをま

とめる

1-23その他届担当課に来庁予定者リストを共有する

1-9マスタの転記ボ

タンを押す

1-14転入予定届

（CSV）のデータを送信する

1-17プレ記入申請書

を印刷する

1-18プレ記入申請書

を入手する

《転記ツールのイメージ》

「転記ツール」の対象範囲・マスターデータの作成

・各種申請書ファイル等の作成

ぴったりサービス マスターデータ申請データ 各種申請書ファイル等

・来庁予定者リスト・住民票の写しの請求・印鑑登録・印鑑登録証の請求・公的個人認証の発行 等

自治体手続

２－８．業務フロー（転入地市町村における来庁時の転入手続）

17

自治体手続

利用者

異動届担当課

（窓口）

異動届担当課

（バック）

自治体によって差異あり

来庁時の転入手続＠転入地市町村

2-2呼び出しを受けて窓口に移動す

る

2-3マイナンバー

カードを提示する

2-4マイナンバー

カードを基に本人確認を行う

2-6住基APの暗証番号の入力を求め

る

2-8統合端末にて転出証明書を受信

する

2-9住基システムに転出証明書情報を取り込み、印

刷する

2-10転入予定届等を基に、転入手続に係る必要事項

を確認する

2-1手元に転入予定届等を用意して呼び出しを行う

2-7住基APの暗証番

号を入力する

2-12転入予定届等について、追記・署名を求める

2-11転入手続係る必要事項について

回答する

2-13転入予定届等について、追記・

署名を行う

2-14マイナンバー

カードの住所記載を変更後、電子証明書の発行

を案内する

2-15署名用電子証明書の暗証番号を

入力する

2-16署名用電子証明書を発行する

2-17住基システムの登録内容を修

正・照合し、本登録を行う

2-18住民票等の証明書の発行を行う

2-19マイナンバー

カードや証明書、転入の案内等を

渡す

2-21その他の手続と窓口の場所を案

内する

2-20マイナンバー

カード等を受け取る

2-22その他の手続の窓口に移動する

２－９．今後の取組方針

18

◯第１回実証実験を踏まえて目指すサービス像（設計や運用方法）を固めた上で、第２回目の実証実験を行い、2020年夏以降にサービスを実装することを想定。

◯上記と並行して、ガイドライン等の作成、検討会等の開催、ぴったりサービスの機能改修や電子申請APIの検討等を実施。

※検討の過程で制度改正等の必要性が明らかになった場合には、スケジュールを再検討する。

自治体手続

2020年 2021年第1四半期（4～6月）

第2四半期（7～9月）

第3四半期（10～12月）

第4四半期（1～3月）

(

1)

目指すサービス像の実現

①ぴったりサービスの入力フォームのひな型

②ぴったりサービスの機能改修の検討

③届出情報の書面への転記ツールの提供

④自治体向けガイドラインとりまとめ

(2) 民間ポータルサイトとの接続

入力フォームのひな型の検討

実証実験の実施

ガイドライン案の作成

実証実験の結果を踏まえ対応機能改修の検討

ぴったりサービスの電子申請APIの開発ガイドライン等の作成

引越しポータル事業者等への電子申請APIの提供

転記ツールの機能検討

転記ツール案の作成

３．引越しワンストップサービス（民間手続）

19

３－１．実証実験の概要

20

１．実証実験期間

・2019年12月2日（月）～12月24日（火） 23日間

２．協力主体

（引越しポータル事業者）・ズバット 引越し手続き（株式会社ウェブクルー）・引越し侍 まるごとスイッチ（株式会社エイチーム引越し侍）・引越れんらく帳（東京電力エナジーパートナー株式会社）・LIFULL HOME’S 引越し手続き（株式会社ＬＩＦＵＬＬ）・手続きラクっとNAVI powered by 引越しラクっとNAVI ®（株式会社リベロ）・福利厚生倶楽部（株式会社リロクラブ）※福利厚生倶楽部の会員限定のサービス提供

（受け手事業者）・電気事業者、ガス事業者、水道事業者、インターネット事業者 26事業者が参加

３．検証内容

・データ標準案α版の検証

民間手続

１．2019年5月30日~6月21日 引越しポータル事業者の公募○引越しポータルサイトの構築・運用等の協力が可能な民間事業者を、公募にて募集し、最終的に６社が協力

２．2019年8月28日~9月20日 受け手事業者の公募○実証実験に協力いただける受け手事業者（電気・ガス・水道等の事業者）を公募。○関係省庁から業界団体等への呼びかけを実施し、計47社が参加を表明。

３．2019年10月10日~11日 引越しポータル事業者合同説明会の開催○引越しポータルサイト６社合同による、受け手事業者への説明会をIT室主催。○2日間で受け手事業者25社が参加。各ポータルサイトのブースを順番に回り、説明を受ける。○最終的に26社の受け手事業者が参加し、実証実験を実施。

４．2019年12月２日～12月24日 引越しＯＳＳ実証実験

３－２．実証実験の公募

21

民間手続

説明会の様子(2019/10/11）

３－３．引越しワンストップサービス データ標準案の作成①

22

民間手続

2018年度 「データ標準案のたたき」の作成○大手電気事業者５社及びガス事業者9社（地域的な偏りがない形で無作為抽出）が、引越しに伴い必要な手続において利用者に求め

ているデータ項目を整理したもの（引越しに伴う行政手続等の効率化に関する方策の調査検討業務最終報告書（2019年3月13日ＩＴ室委託調査）をもとに、「データ標準案のたたき」を作成。

2019年８月 引越しＯＳＳ実証実験の参加する受け手事業者を公募

2019年９月～10月 参加受け手事業者（引越しＯＳＳ実証実験に参加した受け手事業者をいう。）43社に対し「データ標準案のたたき」を照会

○参加受け手事業者に「データ標準案のたたき」を照会し、「データ標準案のたたき」に記載したデータ項目の追加・修正要望を依頼。

2019年10月～11月 「データ標準案α版」の作成○参加受け手事業者から要望があったデータ項目（以下「要望項目」という。）について、次の作業を実施して「データ標準案」を作成

①参加受け手事業者から要望のあったデータ項目をすべて書き出す。②要望項目中、表現は異なるが同様のことを確認している項目は表現を統一し、重複項目は削除する。③要望項目中、各事業者独自のサービス又は独自の識別子など、標準化が難しい項目はデータ標準案の対象外とする。

例）お客様番号、料金プラン④要望項目中、要望した事業者が1社である場合は、対象外とする。⑤要望項目中、件数が少なく、かつ、必要な際は引越しポータル事業者と受け手事業者間で個別に調整することのできる項目は、対

象外とする。例）建物形態（集合住宅・戸建て）、オートロック有無、ガス器具の取り外し要否

2019年11月 参加受け手事業者及び参加ポータル事業者（引越しＯＳＳ実証実験に参加したポータル事業者）に対し「データ標準案α版」の確認を依頼

○参加受け手事業者に対しては、実証実験の結果等をふまえ、データ標準案α版をさらにブラッシュアップしていく旨を合わせて連絡。

2019年11月～12月 参加ポータル事業者及び参加受け手事業者が「データ標準案α版」を実装

2019年12月２日～12月24日 引越しＯＳＳ実証実験

民間手続

３－３．引越しワンストップサービス データ標準案の作成②

23

○ データ項目のうち日付、氏名、住所、電話番号等については、「行政基本情報データ連携モデル」（内閣官房情報通信技術（ＩＴ）総合戦略室）に準拠している。

３－４．実証実験結果（手続数等）

24

12月2～8日 12月9～15日 12月16～22日 12月23～24日 合計

訪問ユーザー数（件） 16,434 20,841 17,349 5,557 60,181

手続完了数（件） 528 695 586 265 2,074

アンケート数（件） 4 21 55 17 97※ ～1/15

○ 引越しポータルサイトへの訪問ユニークユーザー数は週次の積み上げで60,181件（6サイト計）○ 引越しポータルサイトにおける手続完了数は2,074件（6サイト計）○ 利用者アンケート回収数は97件（1/15まで、うち有効回答数は88件）

民間手続

0

20

40

60

80

100

120

140

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

12月2～8日 12月9～15日 12月16～22日 12月23～24日

1日あたりのサイトUU数 1日あたりの手続完了数

３－５．利用者アンケート結果概要①回答者に関して

25

1% 1%

9%

26%

35%

18%

7%

2%

（未回答） １０代 ２０代３０代 ４０代 ５０代６０代 ７０代以上

93%

7%

本人 家族・親族

76%

24%

行った 行わなかった

①回答者の年代（n=88） ②回答者とサイト利用者の関係（n=88） ③手続を行ったか（n=88）

回答 未回答 10代 20代 30代 40代 50代 60代 70以上

数 １ １ ８ ２３ ３１ １６ ６ ２

回答 本人 家族

数 ８２ ６

回答 行った 行わなかった

数 67 21

○ 回答者の年代は、30代～40代が６割○ 回答者は９割超がサイトを利用した本人○ 回答者の内、約3/4が手続を行った方（67件）約1/4が手続を行わなかった方（21件）

民間手続

○ 利用者のうち、負担軽減を感じた利用者は６４％、軽減できなかった方は３４％○ 軽減できなかった理由の上位2つは「手続できる事業者が限られる」「別途個別手続が必要」

３－５．利用者アンケート結果概要②サービス利用者

26

⑤「どちらかといえば軽減できなかった」、 「全く軽減できなかった」その理由（複数選択）（n=25）

④引越しワンストップサービスによって、個別に手続をするより自分の負担は軽減できましたか（n=67）

24% 40% 1% 21% 13%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

非常に軽減できた どちらかといえば軽減できた わからない

どちらかといえば軽減できなかった 全く軽減できなかった

軽減できなかった 計34％

17

12

5

3

4

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

手続できる事業者が限られていたため

一括で手続きができず、個別手続が必要なため

サイトの使い方が複雑なため

入力項目が多いため

その他

軽減できた 計64%

<その他内訳>・カスタマイズできない。・各社のサイトにリンクが上手く飛ばないので・今住んでいる家には他の人が引き続き住むことになるのに「停止する」以外の選択肢が

なかったため。・結局自分で申し込みをしなおし、引越しまでに間に合わなかった

民間手続

○ 非利用者の、手続を行わなかった主な理由は「手続したい事業者が対応していないため」

３－５．利用者アンケート結果概要③サービス非利用者

27

10

4

3

3

2

3

0 2 4 6 8 10 12

手続したい事業者が対応していないため

個人情報の取り扱いに不安があったため

決まっていない日時等の入力が必要なため

引越しに関する情報収集のため

操作が複雑で最後まで進めなかったため

その他

⑥手続を行わなかった理由を教えてください（複数選択）（n=21）

<その他内訳>・無料と記載がない。有料でたのむような手続でもない。・登録手続している間に各種手続きが終了してしまう・そんなアプリがあることを知らなかった。

民間手続

３－５．利用者アンケート結果概要④/自由回答より

28

主な回答（抜粋・要約）

ポジティブな意見(4) ・面倒な手続が一括でできてよかった・進行具合が確認できるのはわかりやすかった

手続したい事業者が対応していないことに関する意見(6)

・対応してない会社の解約ができなかったので、サービス対応範囲を広くしてほしい・利用したい事業者が対応しておらず、結果電話での問い合わせ回数が多くなった・電気ガスはできたが水道はできなかったなど不便

対応サービス拡大に関する意見(8)

・対象サービスを拡大してほしい（LPガス、銀行、クレジットカード、インターネット、保険、新聞）・行政手続もあわせて１つの手続きできるようにしてほしい（住民票、印鑑登録、納税、軽自動車）

WEB上でのワンストップに関する意見(6)

・契約のバリエーションに追いついておらず別途コールセンターへの電話が必要になった・手続が途中とメールが来たので確認のために電話をしたり、２度手間な部分もありました・WEB上で一括手続ができず結局電話をした

進捗管理に関する意見(5)

・各社から個別にメールが送信され、ポータルでまとめて確認できるわけではなかった・ガス契約に関して小売り事業者のみへの連絡だけで大丈夫か不安を覚えた

ポータルサイトのUIに係る意見(13)

・（入力項目の引継ぎに関して(2)）入力項目が引き継がれないことがあり再入力が必要だった・（アカウント設定に関して(3)）引越し形態により１家族でもアカウントを分ける必要があり不便・（対応手続きに関して (4)）対応する手続きや事業者がわかりづらかった・（入力方法に関して(4)）入力方法がわかりづらかった、PCとスマホサイトは別にしてほしい

その他の意見(6)・そもそもサービスに気づかなかった。受け手事業者からもっと誘導をするとよい・もっと便利なサイトにしてほしい・受け手事業者のHP上で対応しているポータルを全て掲載してほしい

○ 「対応事業者の拡大（自治体を含む）」に関する指摘が多い。○ オンラインで完結しない（申込後に立ち会い日の調整の電話連絡等がある）ことが、ユーザー体

験を損ねているのではないか。

民間手続

３－６．受け手事業者・ポータル事業者へのヒアリング結果

29

○ 実証実験終了後に受け手事業者・ポータル事業者へヒアリングとアンケートを実施。○ 双方より、特に取り組むべき課題として「自治体、対応する受け手事業者の拡大」「オンライン

完結」に関して意見が挙がった。

民間手続

受け手事業者 ポータル事業者

効果に関して・実証実験の期間だけでは短く、効果は判断できない。 ・【課題①】受け手事業者数の拡大が必要。

対応する受け手事業者数が少なく、利用者の利便性が低い状況。

データ標準α版およびデータ授受に関して

・【課題②】オンライン完結をするために必要なデータ項目の検討と精査が必要。利用者に対して受け手事業者からの折り返し連絡が必要だと、受け手事業者側の事務が煩雑となる。

・引越しポータルサイト側で申込が完結するにはポータル事業者と代理店や媒介事業者としての契約等必要。

・【課題②】オンライン完結が望ましい。ユーザーがポータルサイト内で同じUIで完結するために必要な項目や仕組みの検討が必要。

・データ授受の形式に関しては受け手事業者のシステム都合もあるため柔軟に対応できるよう設計しているが、受け手事業者数が増えることを想定し、基本的には共通化するよう進めていきたい。

今後に関して

・今後ポータルサイトとの接続にはコストもかかる為、利用者数が費用対効果に合うかも指標となる。利用者拡大をにらみながら導入を検討したい。

・引き続きポータルサイトの機能改善を図り、利用者増に努める。

・【課題①】自治体手続への対応により利用者増が見込まれる。今後連携にむけては積極的に取り組みたい。

その他

・【課題①】自治体手続へ対応することが必要。自社の公式WEBサイトに比べて本取組は利用者への知名度も低く信頼感も低い印象。信頼できるサービスと認識されることに期待。

・ポータル事業者により契約内容やサービス内容が異なっており調整に労力がかかった。

・利用者の手続を簡便にするという趣旨を第一にポータルとも連携していきたい。

・今回初めてポータル事業を立ち上げたこともあり、開発と契約が同時並行し苦労した。

・説明会に参加した受け手事業者とはその後のやりとりもスムーズだった。今後もぜひ実施してほしい。

・受け手事業者の営業エリアで、事業者同士の境界となるエリアは郵便番号で区分けできないところがあるため、営業エリアの住所情報を提供して欲しい。

３－７．実証実験で見えてきた課題に対する対応

30

【課題①】引越しポータルサイトで対応する受け手事業者等の拡大

→《対応案》次の検討を行い、対応する受け手事業者等の拡大を図る。（1）本人確認を伴う銀行等の住所変更手続のワンストップ化に向けた検討（2）ぴったりサービスの電子申請ＡＰＩにより引越しポータルサイトからの自治体手続の

実施（3）データ標準の対象とする業種・手続の拡大に向けた検討

【課題②】引越しポータルサイトからの手続をオンラインで完結

→《対応案》電気・ガス・水道の住所変更手続をオンラインで完結するために必要なデータ項目をデータ標準に追加

民間手続

３－８．今後の取組方針

31

◯本人確認を伴う銀行等の住所変更手続のワンストップ化に関する検討や、ぴったりサービスの電子申請APIによる自治体手続との連携、データ標準の対象業種・手続の拡大に関する検討を行い、対応する受け手事業者等の拡大を図る。

◯電気・ガス・水道の手続をオンラインで完結できるようデータ項目の追加を検討する。

2020年 2021年第1四半期（4～6月）

第2四半期（7～9月）

第3四半期（10～12月）

第4四半期（1～3月）

①対応する受け手事業者等の拡大

(1)本人確認が必要な住所変更の手続（銀行等）に関する検討

(2)自治体手続との連携（ぴったりサービスの電子申請APIの活用）

(3)データ標準の対象業種・手続の拡大に関する検討

②手続のオンライン完結

（引越しポータルサイト）

民間手続

協力主体の公募

本人確認に係る実態調査

引越しワンストップにおける本人確認手法の検討

ぴったりサービスの電子申請APIの開発ガイドライン等の作成

引越しポータル事業者等への電子申請API提供

実サービス検証の準備

引越しポータル事業者により継続的ンサービス提供

検証結果のまとめ

データ標準の対象業種・手続の拡大に関する検討

データ標準の拡充案の見直し

実サービス検証の実施

電気・ガス・水道に係るデータ標準のデータ項目追加案の検討

【参考】 ロードマップ

32

◯2019年度から引越しポータルを中心としたサービスを実現し、順次連携範囲や連携内容を拡充する。 自治体関係手続：住民異動届の確実な実施に留意した上で、オンラインでの事前情報により窓口での手続を効

率化し、これら取組の水平展開を図りつつ、マイナポータルAPIの活用等について検討 自動車関係手続：まずは自動車保有関係手続のワンストップサービス（自動車OSS）や手続方法等の案内を行

い、自動車検査証の電子化等を踏まえつつ、今後のあり方について引き続き検討 民間関係手続：オンライン一括送信に対応済の受け手事業者から順次サービスを開始し、対応する業種・事業

者の拡大を図りつつ、本人確認が必要な手続への対応策等について検討

フェーズⅠ（2019年度）

フェーズⅡ（2020～2024年度）

フェーズⅢ（2025年度～）

引越しポータル

行政関係手続

自治体関係手続

自動車関係手続

民間関係手続

・引越しポータルを構築

《転出・転入》特例転出・転入届＋来庁予約《転居》事前登録＋来庁予約（マイナポータルを活用）

（登録された利用者情報を活用しサービス拡充）

（連携するサービスの拡大）

（サービス導入自治体の拡大）

・一部手続について引越しポータルからのオンライン一括送信を開始

・オンライン一括送信に非対応の事業者について連絡先を案内

・自動車OSSや手続方法等について引越しポータルで案内

（マイナポータルAPIの活用）

※ 自動車検査証の電子化（2022年度頃～）→管内での引越しの手続を簡素化

（ 職権対応の対象手続の拡大）（マイナンバーカードの普及拡大）

（引越しワンストップサービスとの連携のあり方について検討）

（引越しポータルからの一括送信に対応する業種・事業者の拡大）

※ マイナンバーカードを健康保険証として利用開始（2020年度～）

（本人確認が必要な手続について引越しポータルとの情報連携を拡大）

・マイナンバーカードによる特例転出届の電子申請情報や転出証明書情報等を踏まえ、自治体側であらかじめ準備して、来庁を待ち受け

（「引越しワンストップサービス実現に向けた方策のとりまとめ」（2019年4月18日各府省CIO連絡会議決定）より）