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門市服務乙級- 創意 Q & A – 八版

技術士技能檢定學科內容知識

第三章 門市銷售管理

羅應浮編著

智勝文化 版權所有 禁止翻印

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第三章 門市銷售管理

第一節 門市作業實務與技巧

第二節 行銷與促銷

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第一節 門市作業實務與技巧 一、門市事務管理

1.管理門市的人員稱為店長或店經理。

店經理職責有提供顧客服務、控制成本、商品管

理 。而行銷政策擬定非其職責。

2.店長在每日工作管理中，最主要的四項任務為

營業額提升、賣場事務處理、控制費用、降低

庫存(或閒置人力)。

3.管理者應具備四種統制的能力：

①確立實行標準(P)。

②依標準嚴格執行(D)。

③測定實行成果及報告(C)。

④視評定結果採取行動(A)。

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4.管理者與其部屬進行溝通時，管理者應站在

(解決問題)的立場。

5.與主管相處應(保持自然遵守公司規定)，與同事相處應(注意禮貌相互支援)。對 待新進同事應(適時協助)。

6.在門市日常管理中，門市營業類、人員出缺、現金與應收帳款，以日報表形式為之。日報表形式不包括排班表。

7.門市從業人員為規劃工作之優先次序，須編制的報表為(工作排程表)。

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8.透過輪值表掌握排班作業狀況，可達到：

①使門市營運更加流暢。

②還可(降低人事費用支出)。

9.門市行政工作的範疇包括交班、 清潔、人員招募。

10.門市管理有(會議召開)、(班次交接作業)、(規劃進程事項)、(回饋上傳績效)等，(調整商品結構)也是屬於此範圍。

11.三現主義乃以日本企業所提倡的，是指現 場

、現物、現實。

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12.賣場五覺活性化(視覺、聽覺、味覺、嗅覺與觸覺)

①傳統市場中，小販的叫賣聲是符合賣場(聽覺)活性化。

②賣場服務人員總是儀容整齊，穿著制服，充斥著海報、

POP、以及銷售人員親切指引，是屬於賣場(視覺)活性

化。

③在大賣場中，販售小姐倒牛奶或新品茶飲請顧客喝，

是屬於賣場(味覺)活性化。

④賣化妝品的展示小姐，將香水滴在顧客的手背上，請

顧客試聞，是屬於賣場(嗅覺)活性化。

⑤百貨公司的電動按摩椅銷售處，有許多顧客躺著適用，

銷售人員此舉是運用賣場(觸覺)活性化。

而殺價競爭非增加門市賣場活性化演出時的措施。

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二、商店營業計劃 1.商店經營基本計劃中，主要包含：

①銷售促進計劃。②財務計劃。③商品計劃。

2.正確的商店部門規劃

①部門規劃是將多少數量的哪些商品？擺在哪個陳列

位置？的問題。

②部門規劃是選擇有利的商品種類。

③部門規劃的決定者是營業主管。

④當商店面積不同時，部門結構也要隨之改變。

3.店舖營運標準化內容

包含店舖運作流程與人員配置計畫、商品管理系統、

待客服務、店舖設備與情報管理。

4.門市營運定量管理

分銷售、成本與管銷管理；而定性管理可分服務

、品質與清潔管理。

5.零售因素項目繁多：例如店址規劃、公司倉庫、

決定出售的商品等屬之。但信用貸款過程則不在

其中。

6.掌握門市作業現況，必須規劃的項目是門市作業

規則。

7.規劃預測未來門市的業績，目的是為了必須掌握

門市作業現況。

8.銷售日報表內容：包括天氣記錄、營業額

(含設定與達成)及交易客數。

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9.有效的商店員工的工作行程安排，需要有

什麼依據？(每天每小時的POS銷售資料)。

10.商店營業管理的重點為可實現之營業計劃。

11.店務運作之落實十分重要，工作改善三步驟為：

明確化→系統化→品質強化。

12.評定實際業績的時機為在執行中與達成後查核。

13.確立實行標準，即在設定目標與計劃時須考

量：正確性 、公平性 、彈性。

14.店舖財產管理作業有大量的現金流量時，建

立一套有效的帳務制度，有助營業、財產及

現金的管理。

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二、門市服務作業

1.門市四大工作站是指：

①外場：騎樓走廊與店前行人步行區，可以動態

或靜態方式吸引顧客入店消費。

②收銀：一般以櫃台或吧檯的形式呈現，提供顧

客結帳、收銀、找替與包裝之服務。

③前場：指的是店內陳列、展示商品，提供顧客

用餐或服務的區域。

④後場：店內辦公、倉儲、作業或料理區域，是

員工作業與活動的空間。

2.有關商店賣場空間的規劃

①可運用色彩和照明凸顯賣場的個性。

②賣場可藉由音樂播放塑造賣場整體氛圍。

③展示設計統一可表現賣場整體一致感。

④提高服務場所空間與人員利用率。

將強勢商品置於商店入口處，以方便顧客拿

取，不符合活化商店賣場空間的作法。

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3.商店賣場空間活化的做法

①運用色彩和照明凸顯賣場的個性。

②藉由音響效果提升賣場形象。

③招牌設計統一，表現出賣場整體一致感。

此外；在商品區放置凸透鏡，可讓商店內員工能夠有較廣的觀

察視野。

4.有關賣場的敘述

由若干部門所構成、商品種類決定零售店的業種、部門由商品

種類組合構成。非儲存商品的場所。

5.賣場配置的目的

塑造商店的個性、吸引顧客進入商店、讓顧客在賣場走動自如

。而非為了讓顧客接觸到更多的商品。

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6.調整賣場部門結構的時機

①新商品數量遽增。

②退時商品快速沒落。

③經營的商品總類變化頻繁。不包括商品銷售進入淡季。

7.正確的實體商店氣氛營造

①門市透過量感陳列、關聯陳列可刺激顧客購買慾望。

②舉辦現場活動有助於製造銷售的氣氛。

8.賣場直線型動線和曲線型動線的比較

①曲線型動線：顧客隱密性較佳、商品展示成本較高。

②直線型動線：空間配置效率較佳、不易營造輕鬆的賣場

氛圍。

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9.有關貨架的空間配置

①格子狀擺設所需店員人數最少、所需要的

防竊措施也少。

②自由式擺設可增加顧客在店內停留的時間。

③跑道式擺設適合運用在精品店、購物中心。

10.賣場的作業流程

①召集人員，宣佈促銷活動、流行資訊。

②整理分類商品，注意商品陳列位置。

③盤點商品，繳交銷貨憑單。

11.門市退貨換貨原則中，最佳處理狀況為：本

門市售出商品，並且擁有發票。

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12.顧客要求退換貨或退款的處理正確作法為：

①要求退換貨依據公司政策作合理判定執行。

②藉由退換貨及退款的原因，可嘹解顧客不

滿意或統計原因，以作為改進的依據。

③最好是在服務台或指定地點進行作業。

13.門市服務型態包括：面對面服務、自助服務

、半自助服務。

14.顧客入店消費，店員主動招呼歡迎光臨，是

掌握服務原則。

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15.有關自助式門市服務的正確敘述為 ①適合用於店內商品都是知名品牌者。 ②適合用於店內都是不需要解說的商品。 ③可以降低人事成本，但顧客會感覺服務品質不會 很好。 16.店鋪營運標準化內容包括： ①店鋪運作流程與人員配置計畫。 ②商品管理系統。 ③待客服務。 ④店鋪設備與情報管理。 17.門市作業檢查中，關於關店前後的作業，包括： ①須作門市樓面巡檢。 ②協助疏導顧客。 ③檢視電源開關。不含核算營業額。

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四、商店動線安排 1.賣場佈局動線應依照商店構造，依商品群之相 關性、計畫性與不同陳列位置，劃出主通道、 副通道和商品區與輔助道路。 2.賣場主要動線包括三種： ①顧客動線：顧客從入口進來到結帳出口，所移 動的路線。 ②服務動線：賣場服務人員在提供販賣服務時所 走的路線或所站的位置。 ③後勤動線：員工進行補貨及提供相關業務時， 所移動的路線。 3.零售商店的賣場設計的基本原則 ①易入②易看③易拿。

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4.以效率觀點分析，賣場布置目標

①儘量減少顧客、人員、物品移動的距離

、時間與成本；

②儘量減少服務場所混雜，避免服務遲延

與品質低落；

③儘量提高服務場所、設施、空間與人員

利用率。

5.一般所稱的商業空間包括店員空間、商品

空間與顧客空間。但不包括儲存空間。

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五、銷售事務管理 1.標價作業(Marked Price) 係指將商品代碼(可為部門別或單品別)及價格，以 標籤方式黏貼於商品包裝上，以供商品販賣管理及 消費者辨識之用。 2.補貨上架作業與原則 是將標好價格的商品，依照既定的陳列位置，定時 或不定時地補充至商品貨架上。 ①補貨時，要做好先進先出管理。重視衛生，保持 商品及的貨架清潔。 ②商品做好前進陳列，表現豐富感，所為前進(推前) 陳列係指將商品正面排放朝前(外)。 ③生鮮食品可採三段式補貨陳列，陳列當日預定販 賣的40%、中午補充30%、下午補充30%陳列量。

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3.變價作業

是指在銷售過程，由於某些內部或外部環境因素發生，而需要調整原售價的作業。

變價型態有：調高與調低。

4.銷售退回(Sales Return)

是指在商品售出後，顧客因發現歸屬於賣方責任

，而將商品退回之作業。

5.顧客要求退換貨的處理方式

①依據公司政策判定與執行。

②瞭解顧客退換貨的原因。

③收回之發票須註明為銷貨退回之作廢發票。

④不可委婉地拒絕消費者退貨。

6.有效的商品出清手法

①適量、適價的多量少款策略。

②提高正品銷售比之商品銷售檢查與調轉貨。

③計畫生產與波段出貨。 不包括適量適價的少量

多款策略。

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7.商品裝袋的原則

①瓶裝及罐裝的商品，應置於袋子中間。

②易碎或較輕的商品，應置於袋子上方。

③不可為節省購物袋，商品裝袋高過口袋。

④生食或熟食，不應裝在同一袋內。

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六、零售定價

1.正確的零售定價

①價格為行銷組合中，最容易被競爭對手

複製學習的要素。

②零售商銷售相同的商品或服務給顧客，

卻收取不同的價格差別取價是合法的。

③重視顧客的感受提供貼心的服務，可以

提升商品的價值。

④消費者對零售商店的印象，會影響商品

的價格水準。

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2.奇數定價法

①是指設定價格尾數是奇數的訂價方法。

②假設顧客不會注意到價格尾數的數字。

3.零售業者於商品訂價以比完整金額稍微

少一點

例如199元、299元等訂價，此種訂價方式

有心理訂價法與給顧客較便宜感的意義。

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七、業績管理

1.營業額的構成要素有：

店舖集客數 、入店率、購買率。

2.門市營業額提升，須致力於增加(客數與客單價)。

3.客單價提升：指購買數量與平均購買單價的提升。

4.(集客力)就是吸引顧客來店的能力。

5.促使顧客購買的先決條件為需求與購買力。

6.降價大戰的主要原因為擴大市場佔有率。

7.在店內有限的空間中，想要提高營業額，就必須將

有效營業時間拉長。

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8.門市營業績效提升的項目有：

①達成銷售預算與業績的管理。

②節省營業經費預算與有效的開銷。

③達成店別貢獻利益目標。

9.促使顧客做成決定的適當時機為

①顧客詢問商品價格時。

②顧客駐足注視某一商品一段時間時。

③顧客數度伸手觸摸某一項商品時。

※但顧客正在瀏覽商品時，並非適當之時機。

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第二節 行銷與促銷

一、行銷策略

1.產品：指公司所提供於市場上，用於滿 足慾望或需求的事物。

2.價格：指消費者購買產品或服務，所必須支付的代價。

3.通路：指將特定產品或服務，從生產者移轉至消費者的過程

中，所有權移轉的機構和個人。

4.促銷：促銷產品到市場的各種活動，用來達成公司的行銷目

標。

5.人員：產品提供者與購買者間，實際執行交換程序的人。

6.實體設備：指服務所在的環境及服務所使用的設備。

7.流程管理：指服務流程的安排、政策的制定，確保服務可靠

度。

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二、購買心理學

顧客的心理，常存於這七個階段中：

1.開始注意商品：顧客看到有意的商品時，會加以注意。

2.對商品有興趣：此項商品產生興趣的表現，需確 定自己是不是要這項商品。

3.聯想使用情況：顧客對有興趣的商品，會聯想是否適合自己所需。

4.產生佔有慾望：對這商品開始更感興趣，占為己有的慾望馬上會產生。

5.比較商品價格：是否有其它更好的商品，或其它價位的商品。

6.信任銷售員或商品：經店員的說明，作多重考量後，認為此商品最合適。

7.決定購買：最後終於拿出錢來購買。

此外；Kotler及Armstrong(1996)提出消費者購買商品決策過程為：需要確認、資訊蒐集、方案評估、購買決策，以及購後行為。

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三、促銷與促銷方法

1.促銷的目標：提高營業額。

2.促銷的目的包括

①增加特定商品銷售。 ②增加來店購買率。

③穩定既有顧客。 ④提升品牌知名度。

3.促銷企劃需先進行資料收集與分析，包括：

①商品分析。 ②競爭者分析。

③消費者分析。不包括供應鏈分析。

4.一般像經營珠寶、汽車等特殊品的連鎖店，其

適合行銷組合的方式為：透過進行販售服務與

店舖宜塑造專業商店氣氛。

5.正確店頭行銷的敘述 ①垂吊POP廣告有助於營造賣場氣氛。 ②簡單易懂的POP廣告，可替代銷售員說明 產品特性。 ③POP廣告有助於刺激購買慾望，增加現場 銷售的可能性。 而POP提供給消費者的資訊愈多愈好，此 說法不正確。

6.店頭海報的製作原則

不占空間、新奇美觀、裝卸容易。

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7.POP的重要性為：

①流行商品的介紹，吸引消費者注意。

②提升企業形象，並提高產品的優良特性。

③配合季節與廣告促銷活動。

8.POP的任務主要在於簡潔介紹商品特質。

9.POP的作用有：吸引路人、特賣告知、提高購買慾。非為店內規則。

10.對單店業者而言，促銷活動成本太高，可考慮運用：促銷傳單、小額贈品、以及社區活動等方式。

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11.小規模、寬淺型門市賣場在運用其空間，可採店頭行銷方式。

12.商店促銷應檢核之重點

①促銷商品品質是否良好

②商品數量是否足夠。

③促銷商品是否齊全。

(不包括商品是否恢復原價)

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13.網路行銷的優勢

①優勢：無國界之分、可24小時不間斷的行

銷傳播與資料內容可隨時更新。

②零售業廣告行銷最有效且低成本的媒體為

網路行銷。

14.e化關係行銷(eCRM)的競爭優勢包括

①提昇忠誠度；

②增加營業額；

③精簡成本。

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15.綠色行銷(Green Marketing)

企業在設計、生產、包裝時，降低商品不利於環

境的因素，並強調以建立環保為訴求的服務導

向，進而引導消費者加入綠色消費的行銷方式。

16.綠色行銷之特質

①長期性開放式遠景。

②著重於自然環境。

③重視的基本價值超過社會使用價值。

17.直效行銷(Direct Marketing)的定義

①源自於直接郵購與型錄行銷、直接銷售；

又稱為(多層次)行銷。

②(直接)銷售大多採一對一銷售方式。

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18.利用促銷時效性及額外優惠，對內部通路加以刺

激，使其盡快並大量採購商品，將商品往下游推

出去，稱為內部行銷。

19.要使促銷成功，必須要使活動具(刺激力)，才能

提高目標物件參與意願及促進銷售成效。而最具

經濟誘因之促銷方式：降價促銷。

20.零售商店創造自有品牌(private brand)，其主要目

的增加利潤、提高商店競爭優勢與降低成本。

非強化供應商品牌力。

21.門市行銷的基本核心為顧客導向。瞭解顧客的需

求事發現暢銷商品的方法。

22.在新產品上市的前期，為了讓消費者知道某項商

品的訊息，應採(大量廣告宣傳)。

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四、企業促銷的內容

主要有：折價券、積分券、贈品券等。

(一)折價劵(coupon)

1.是指憑劵購買特定商品，可享有折價之優

惠，折價方式可以折讓價或折扣數來表示。

2.折價劵的發送方式可採用

①以DM方式寄送 ②隨包贈送 ③人員定點分發。

3.優待券活動的優點包含：

①刺激消費者購買意願

②提高營業額

③促進零售商的進貨量。

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(二)集點劵或稱積分(點)劵(collecting-card)

1.是顧客消費時發給集點劵，當顧客集滿一定點數

後，即可獲得贈品或折價消費等優惠促銷手法。

2.積分點券的優點包含：

①增加消費。 ②刺激消費者採購量。

③創造商品或商店本身之差異。

(三)組合購買優惠

是指A商品與B商品搭配售出，當消費者購買時可比分開個別購買時優惠，由於是商品組合販賣，要以具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣，因此若是商品組合就必須考量商品的關聯性，以使消費者有合購省錢划算的感覺。

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(四)流通產業的階級行銷

1.製造業：產品行銷

2.中間商：區域行銷

3.零售商：賣場行銷

4.顧 客：指名行銷

好行銷

人性化

差異化

有意義