電子化企業與資訊科技之應用

學習目標

企業流程是什麼？與資訊系統之間有什麼關係？

在企業中系統如何服務不同的管理團隊？

系統如何與企業連結以提高組織的績效？

為什麼協同合作與社群企業的系統如此的重要？以及運用了哪些科技？

在企業中資訊系統功能是什麼角色？

企業系統如何幫助企業達成卓越營運？

供應鏈管理系統如何協調與供應商之間的規劃、生產和物流？

客戶關係系統管理如何幫助公司達成客戶親密度？

企業應用系統帶來什麼樣的挑戰？

企業應用系統如何善用新科技？

TELUS 擁抱社群學習

問題：由於40% 的TELUS勞動力預計在未來10 年退休，需要獲取員工的知識

解決方法：運用新技術於偕同知識分享

TELUS 利用微軟的SharePoint Server 2010，為團隊成員提供一個單一的入口點，共享公司內部的知識，同時搜索該公司的所有學習資產的能力

展現資訊科技的角色於協同與紀錄知識

說明改變組織文化與企業流程的需要以有效使用資訊系統

Ch 2. 3

TELUS 擁抱社群學習(續)

Ch 2. 4

企業流程與資訊系統

企業流程

工作之組織、協調的規矩，聚焦於生產有價值的產品或服務。

生產產品或服務所必要的活動的集合。

也許會被綁在單一功能領域或跨功能領域

企業：可被視為企業流程的組合

企業流程可能是資產或負債

Ch 2. 5

企業流程與資訊系統(續)

功能性企業流程實例

製造和生產

裝配產品

銷售與行銷

識別客戶

財務與會計

製作財務報表

人力資源

招聘員工

Ch 2. 6

圖2.1 完整的訂單流程

Ch 2. 7

企業流程與資訊系統(續)

如何利用資訊科技改善企業流程

提升現有流程的效率

將以前是手工完成的企業流程的許多步驟自動化

啟用全新的流程

改變資訊的流動

以同時執行取代連續的步驟

消除在決策的延誤

支援全新的企業模式

Ch 2. 8

資訊系統的種類

交易處理系統(TPS)

支援操作管理者與員工

執行並且記錄執行業務所必要的日常交易

如銷售訂單條目、酒店預訂、工資、員工記錄保存和運輸

監控內部營運和公司與外部環境的關係

支援預定的、高度結構化的目標與決策

Ch 2. 9

圖2.2 薪資交易處理系統

Ch 2. 10

資訊系統的種類(續)

商業智慧 (BI)

組織與分析資料的資料與軟體工具

幫助決策人員做出更明智的企業決策

商業智慧系統

管理資訊系統

決策支援系統

行政管理支援系統

Ch 2. 11

電子化企業的概念與主要架構(1/2)

電子化企業的基本定義

所謂EB 指的是：「企業利用Internet、Intranet、Extranet 及各種整合型的資訊系統，將企業內部的價值鏈與外部顧客、供應商、策略夥伴間的各種交易相關的活動，包括溝通、協調、資訊分享，進行線上的連結、整合與再造，以達到企業經營效率、速度及彈性提升的目的謂之」

表7-2 EC與EB 特色的比較表

表7-3 EB的IT 架構與傳統企業MIS之比較

電子化企業的概念與主要架構(2/2)

電子化企業的IT 架構與特色

EB 前後台系統的整合

由Internet支援的線上快速地互動，如果沒有後台(Back End)強大的IS（如ERP）來支援，包括快速正確的資料查詢、交易處理與決策做成，則前台(Front End)的EC無法發揮效果

圖7-7 EB整合性的主要IT與系統架構

圖7-8 企業IT架構／ e化功能的演進圖

策略規劃

品

質

工

程

行 銷

工程與研發 生產規劃

廠區控制

（生產）工廠自動化

維修與服務

行政支援與管理

配 送

一般產業活動的運作架構

18

Supply Chain Management (SCM)

ProcurementExecutionSystem(PES)

Enterprise Information Management (PIM)Component &

Supplier

Management

(CSM)

Product Data

Management

(PDM)

Enterprise

Document

Management

(EDM)

Engineering

CAD CAE CAPP

Manufacturing

CAM MES MCS

Quick

Response

(QR)

e-Commerce

(EC)

Customer

Relation

Management

(CRM)

Enterprise Resource Planning

(ERP)

Quick

Response

(QR)

e-Commerce

(EC)

Customer

Relation

Management

(CRM)

Knowledge Management

。

企業電子化應用系統

19

供應鏈管理

SCM

顧客關係管理

CRM

企業智財BIC /

企業資源規劃

ERP

EC Platform / WEB Application Server/ Application Server

電子商務平台/網站應用程式伺服軟體/應用程式伺服軟體

基礎發展環境

供應面 需求面

知識管理KM

工程資料管理

PDM

製造執行系統

MES

企業電子化應用系統(續)

20

供應商之供應商

供應商顧客之顧客

顧客主企業

採購 生產 配銷 採購 生產 配銷 採購 生產 配銷

工程研發工程研發 工程研發

行政支援行政支援 行政支援

營業營業 營業

產業電子化活動

21

供應商之供應商

供應商顧客之顧客

顧客主企業

MESPES/CSM SCM PES/CSM MES SCM MESPES/CSM SCM

CE/PDMCE/PDM CE/PDM

ERPERP ERP

EC/QREC/QR EC/QR

企業電子化應用系統

22

互動個案部分：科技觀點

經營企業於手掌心裡 閱讀互動個案並討論下列問題

1. 在史基浦機場的行李輸送網路裡，你能找出幾層複雜性？

2. 史基浦機場行李輸送網路之管理、組織和科技的元素是什麼？

3. 史基浦試圖解決什麼問題？請討論這個問題對該行業的影響。

4. 想想其網路所使用的資料。從資料中可以產生什麼樣的管理報告？

Ch 2. 23

小組作業:

小組作業進行方式:

各組依序選定個案討論之題目

於學習平台上進行討論

依規定時間到後，由組長召集，與組員進行共識之彙整

完成後上傳至小組作業

資訊系統的種類(續)

管理資訊系統(MIS)

支援中階管理

基於來自交易處理系統的資料，提供對組織的當前績效報告

對於例行性的、已經事先定義了解答程序的問題，提出答案

普遍缺乏彈性及很少有分析能力

Ch 2. 25

圖2.3 管理資訊系統如何從公司的TPS 取得資料

Ch 2. 26

圖2.4 MIS 報告範例

Ch 2. 27

資訊系統的種類(續)

決策支援系統(DSS) 支援中階管理

支援非例行決策 例如：如果我們要在12 月加倍的銷售，對生產排程有什麼影響？

會使用從TPS 和MIS 系統而來的內部資訊與外部資源帶來資訊

模式驅動DSS 航程估算系統

資料驅動DSS Intrawest的行銷分析系統

Ch 2. 28

圖2.5 航程估算決策支援系統

Ch 2. 29

資訊系統的種類(續)

行政管理支援系統(ESS)

支援高階管理

處理非例行性決策

需要審判、評價和洞察力

設計來包容外部事件，例如，新稅法或競爭對手的資料，也從內部的管理資訊系統和決策支援系統，提取摘要資訊。

例如：數位儀表板 的形式來顯示在螢幕上顯示出公司管理之關鍵績效指標的圖形和圖表。

Ch 2. 30

互動個案部分：管理觀點

引導PROCTER & GAMBLE 之決策駕駛艙 閱讀互動個案並討論下列問題

1. 實施企業自給、業務球和決策駕駛艙時要解決什麼管理、組織和科技問題？

2. 這些決策工具怎麼改變公司經營業務的方式？它們的效果如何？為什麼？

3. 這些系統與P&G 公司企業策略的關聯？

Ch 2. 31

連結企業的系統

企業應用

貫穿公司的系統

跨越了功能領域

執行貫穿公司的企業流程

包含各層級的管理

四大企業應用

1. 企業系統(ERP)

2. 供應鏈管理(SCM)系統

3. 客戶關係管理(CRM)系統

4. 知識管理系統(KMS) Ch 2. 32

圖2.6 企業應用架構

Ch 2. 33

連結企業的系統(續)

企業系統

以往支離破碎地儲存在各個不同系統中的資訊，可以儲存在一個單一的綜合性資料儲存庫

解決分段資料問題

可以做到

日常活動協調

有效率的回應顧客訂單(生產與庫存)

協助管理者進行日常營運與長程規劃決策

Ch 2. 34

連結企業的系統(續)

供應鏈管理系統

幫助管理他們與供應商之間的關係

分享下列資訊：

訂單、生產、庫存水準、傳送有關產品和服務

目標：

把對的產品數量在最短的時間內和使用最低的成本，由來源送到客戶手上。

Ch 2. 35

連結企業的系統(續)

客戶關係管理系統

提供資訊去協調與顧客相關企業流程

銷售

行銷

服務

有助於企業識別、吸引和留住最有價值的客戶

Ch 2. 36

連結企業的系統(續)

知識管理系統

支援流程收集所有有關於該公司的知識和經驗

如何創造、生產、運送產品和服務

收集企業內部知識與經驗且讓員工可以運用

連結外部知識來源

Ch 2. 37

連結企業的系統(續)

用來強化整合、加速資訊流動

內部網

指公司內部的、只有員工才能存取的網站

外部網

公司讓被授權的銷售商、供應商可以存取的網站

通常用來協調供應鏈

Ch 2. 38

電子化企業、電子商務與電子化政府

電子化企業

利用數位技術和網際網路去執行企業中的主要企業流程

電子商務

電子化企業的其中一部分

網際網路上產品和服務的買入、賣出

電子化政府

應用網際網路和連網的技術，數位化了政府、公共機構與市民、企業和其他政府部門的關係

Ch 2. 39

協同合作與社群企業的系統

協同合作 短暫的幾分鐘或較長的時間

非正式或正式的(團隊)

提升中協同合作重要性 改變中的工作性質

專業工作的成長—“互動工作”

改變中的公司體制

改變中的企業範圍

強調創新

改變中的工作和企業文化 Ch 2. 40

社群企業是什麼？

社群企業 使用社群網路平台，包括臉書、推特以及公司內部社群工具

促進員工、客戶和供應商之間的協同合作

目標是為了加深企業內外團體的互動，以加速和增進資訊共享、創新和決策

“對話”

需要大量的資訊透明度 需要在沒有高層或者其他人介入之下，直接地相互分享意見和事實。

Ch 2. 41

協同合作與社群企業的企業利益

協同合作技術投資產生組織改善，回報超過投資額的四倍

利益

生產力

品質

創新

顧客服務

財務績效

獲利、銷售、銷售成長 Ch 2. 42

圖2.7 協同合作的要件

Ch 2. 43

建立企業協同合作文化及企業流程

「命令與控制」組織

不會有價值置於團隊工作或低階人員參與決策

協同合作的企業文化

高階管理者依賴員工團隊

政策、產品、設計、流程及系統主要是依賴企業的各個階層去發想、創造及建造

管理者目的在建造團隊

Ch 2. 44

協同合作與社群企業的工具及科技

電子郵件及即時傳訊

維基

虛擬世界

協同合作及社群企業平台 虛擬會議系統(遠程出現)

Google Apps/Google sites及雲端合作服務

賽博鎖櫃

Microsoft SharePoint

Lotus Notes

企業社群連網工具 Ch 2. 45

主管的清單：估價與選擇協同合作與社群軟體的工具

兩個維度的協同合作技術 空間(或地點)—異地或同地

時間—同步或非同步

評估軟體工具的六個步驟 1. 公司所面臨的的協同合作挑戰是什麼？

2. 哪些答案是可得到的？

3. 分析每個產品的成本和利益

4. 確定每個產品的安全風險以及易損性

5. 尋求潛在使用者來指出實施與訓練的議題

6. 選出候選工具的供應商 Ch 2. 46

圖2.8 時間/空間協同合作與社群工具矩陣

Ch 2. 47

企業的資訊系統功能

資訊系統部門

正式的組織部門負責資訊科技服務

通常由資訊總管 (CIO)領導

其他高階職位包括安全總管(CSO)、知識總管(CKO)、隱私總管(CPO)

程式設計師

系統分析師

資訊系統管理員

Ch 2. 48

企業的資訊系統功能(續)

終端使用者

指資訊系統部門以外，使用應用系統的代表。

這些使用者在設計和開發資訊系統中，扮演越來越重要的角色

Ch 2. 49

編組資訊系統功能

資訊科技治理

包含於組織中使用資訊科技的策略與政策

規範決策權

架構的担責性

編組資訊系統功能

中央化、非中央化

Ch 2. 50

個案研究──NTUC Income 的現代化

個案研究問題

1. 在此案例中，Income 保險公司所面對的問題為何? 新的數位系統如何解決此問題？

2. Income 保險公司在轉換至全面數位系統的時候，使用什麼類型的資訊系統與企業流程？

3. 描述轉換至全面數位系統之後，Income 保險公司的資訊系統與IT 基礎建設。

4. 在轉換至全面數位系統後，Income 保險公司得到什麼好處？

5. Income 保險公司未來而做的準備如何? 此案例所描述的問題可能會再發生嗎？

Ch 2. 51

科技幫助NVIDIA 預測未來

問題：晶片不穩定的需求，長的生產前置時間，和人工規劃過程

解決方法： 發展預測需求的西統與降低預測規劃時間

SAP 工具，包括進階計畫和最佳化系統(APO)

展現使用技術以降低成本，增加銷售，提高客戶滿意度

Ch 9. 52

科技幫助NVIDIA 預測未來(續)

Ch 9. 53

企業系統

企業系統 企業資源規劃(ERP) 系統

是由一套整合軟體模組與一個集中資料庫所組成

從公司不同單位與部門蒐集資料，搭配生產製造、財務會計、業務行銷和人力資源等大量關鍵企業流程，使這些資料可以有效的支持組織的內部商業活動

當新資料被輸入後進入一個流程時，此資訊馬上會讓其他事業流程知道

Ch 9. 54

圖9.1 企業系統如何運作

Ch 9. 55

企業軟體

由數千個預先定義好的企業流程所構成，用來反應最佳實務

財務與會計

人力資源

製造與生產

業務與行銷

Ch 9. 56

企業軟體(續)

公司在導入這種軟體時：

挑選系統裡要使用的功能

然後將企業流程對應到軟體中預先定義好的企業流程

使用軟體提供的資料表來規劃自己公司的系統

Ch 9. 57

表9.1 企業系統支援的企業流程

Ch 9. 58

企業系統的價值

增加營運效率

提供全公司資料讓管理者做出更好的決策

快速回應客戶對資訊與產品的需求

包含分析工具以評估整個組織的效能

Ch 9. 59

供應鏈管理系統

供應鏈

由組織與企業流程所構成網路用來：

採購原料、轉換原料成半成品與成品，並配送成品到客戶手中

供應鏈上游部分：

公司的供應商、供應商的供應商,管理與這些公司的

下游部分：

包括組織與配銷、送交產品與到最終客戶手上

內部供應鏈

Ch 9. 60

圖9.2 Nike 的供應鏈

Ch 9. 61

資訊系統與供應鏈管理

供應鏈上無效率將切入公司的營運成本

浪費將佔公司營運成本的25%

即時策略：

零件會剛好在需要的時後送達

成品會在離開生產線後馬上出貨

安全庫存量：扮演著緩衝供應鏈缺乏彈性的角色

長鞭效應

因產品需求資訊在供應鏈成員間傳遞時產生扭曲

Ch 9. 62

圖9.3 長鞭效應

Ch 9. 63

供應鏈管理軟體

供應鏈規劃系統

規劃現有供應鏈

產生產品的需求預測

找出最佳的原料與製造計畫

建立存貨所需的原料、在製品與成品

確認產品運輸時的交通模式

供應鏈執行系統

管理產品從配銷中心到倉儲的流動

Ch 9. 64

互動個案部分：組織觀點

DP World 應用RFID 使港埠管理更上一層 閱讀互動個案並討論下列問題

1. Identec Solutions 的RFID 技術如何幫助DP World 提升客戶供應鏈的效率與效果？

2. 描述兩個建置了Identec RFID 後所有的改善。

3. 供應鏈執行的觀念與本互動案例有何相關之處？

4. 在RFID 專案初期，DP World 可能面臨哪些管理、組織與科技上的挑戰？

Ch 9. 65

全球供應鏈與網際網路

全球供應鏈議題

更多地理差異

更大時差

擁有來自各個國家的成員參與

績效標準因地而異

不同的法規需要

Ch 9. 66

全球供應鏈與網際網路(續)

網際網路幫助企業管理全球各處的供應鏈

倉儲管理

運輸管理

物流

作業外包

Ch 9. 67

需求驅動的供應鏈： 由推式到拉式製造與有效率的客戶回應

供應鏈管理

推式模型(建立庫存後銷售)

較早的供應鏈管理系統

根據預測或產品需求的最佳猜測建立生產最佳時間表

拉式模型(需求驅動)

網路為基礎

顧客訂單觸發供應鏈事件

網際網路使供應鏈由連續運作轉為同步運作

複雜的供應商網路可以立即調整

Ch 9. 68

圖9.4 推式與拉式的供應鏈模型

Ch 9. 69

圖9.5 未來網際網路驅動的供應鏈

Ch 9. 70

供應鏈管理系統的商業價值

符合供給需求

降低存貨水準

改善配送服務

加速產品上架時間

資產運作更有效率

降低供應鏈成本可提高公司獲利率

供應鏈總成本會佔總營運預算的75%

增加銷售 Ch 9. 71

客戶關係管理系統

客戶關係管理(CRM)

了解客戶

在大公司，有太多客戶，同時存在太多客戶與公司的接觸方式

客戶關係管理系統

獲取與整合整個組織的客戶資料

統整與分析客戶資料

發布客戶資訊到企業各種系統和客戶接觸點

提供企業客戶單一觀點 Ch 9. 72

圖9.6 客戶關係管理(CRM)

Ch 9. 73

客戶關係管理系統

套裝軟體其範圍從基本工具到大的企業應用程式

更多廣泛的CRM 套裝軟體還包括：

夥伴關係管理(PRM)

整合潛在客戶，定價，促銷，訂單配置

提供公司一個評估夥伴表現的工具

員工關係管理(ERM)

設定目標、員工績效管理、績效獎金的計算與員工訓練

Ch 9. 74

客戶關係管理系統(續)

CRM套裝軟體通常包含下列： 銷售自動化(SFA)

提供銷售的潛在性與接觸資訊、產品資訊、產品結構與銷售報價

客戶服務 分配與管理客戶服務要求的能力，有網頁自助服務的功能

行銷 觀察資訊與客戶資訊、產品與服務資訊、篩選目標市場和安排與追蹤直接行銷郵件或電子郵件等方面之功能，來支援直銷活動的進行

Ch 9. 75

圖9.7 CRM 系統如何支援行銷工作

Ch 9. 76

圖9.8 CRM 軟體的功能

Ch 9. 77

圖9.9 客戶忠誠度管理流程

Ch 9. 78

操作型與分析型的CRM

操作型CRM 包含面對客戶接觸應用，例如用於業務自動化、客服中心與客戶服務支援，以及行銷自動化等工具

分析型CRM 其基本資料整合來自操作型CRM 系統、客戶接觸點、其他來自資料倉儲或分析平台

分析客戶資料 OLAP、資料開發、其他資料分析技術

客戶終生價值(CLTV)

Ch 9. 79

圖9.10 分析型CRM 之資料倉儲

Ch 9. 80

客戶關係管理系統的商業價值

客戶關係管理系統的商業價值 增加客戶滿意度

減少直接行銷成本

更有效的行銷

降低開發與維持客戶的成本

增加銷售收入

流失率： 計算客戶停止使用或購買公司產品或服務

對於公司的成長或衰退是一項重要指標

Ch 9. 81

企業應用：新的機會與挑戰

企業應用的挑戰

企業應用系統購買與導入是昂貴的

大型軟體導入的平均總成本可能超過1,200 萬美元

較小企業所適用的企業系統成本平均為350 萬美元

技術變革

企業流程變革

組織學習與改變

轉換成本，對軟體供應商的依賴

資料標準化，資料管理，資料清理

Ch 9. 82

下一代的企業應用

企業方案、企業套件或企業電子化套件：

讓應用程式更有彈性,可用網頁,整合其他系統

服務導向架構標準

開放源碼系統

隨選方案

雲端版本

行動平台

Ch 9. 83

社群型客戶關係管理和商業智慧

社群型客戶關係管理

整合社群網路技術

公司社群網路

透過Facebook與客戶互動

例如：Buzzient 整合社群媒體與企業應用軟體

商業智慧

企業應用軟體加入商業智慧特點

機動報告、特別分析、互動式儀表板、假設性方案分析和數據視覺化

Ch 9. 84

互動個案部分：科技觀點

客戶關係管理走向雲端 閱讀互動個案並討論下列問題

1. 什麼類型的公司最有可能使用雲端CRM服務軟體？為什麼？什麼類型的公司可能不適合此種軟體？

2. 使用企業雲端應用系統有什麼益處和缺點？

3. 當在決定要使用傳統或雲端行CRM 系統時，什麼樣的管理、組織和科技議題該被列為討論項目？

Ch 9. 85

個案研究──新的ERP 系統讓 Summit Electric發光發熱

個案研究問題

1. 對Summit Electric Supply 而言，哪個商業流程最為重要？為什麼？

2. Summit 的舊系統出了什麼問題？而這些問題帶來了什麼樣的商業影響？

3. Summit 的ERP 系統如何改善操作效率和決策制定？請舉出幾個例子。

4. 請描述兩種Summit 客戶因新的ERP 系統所得到的好處。

5. 以圖解方式描述Summit 新舊退單流程。

Ch 9. 86