المـقــدمــة

القرن منتصف في وإدارة كمنهج بدأت قد الضيافة صناعة أن من بالرغمعليه يطلق ما أو الضيافة صناعة أن تؤكد التاريخية الشواهد أن إال العشرينحب ألسباب وذلك التاريخية العصور مر على متواجدا كان الضيافة كرم

ألسباب ربما أو بالراحة ينعم وان والترحال السفر في اإلنسان لدا السفرأو والدارسة العلم بهدف أو التجارية األعمال بعض ورأى سعيا أخرى

النفس عن والترويح الترفية أو المقدسة األماكن بعض زيارة بأسبابالسفر مشقة من المسافرين واجهت التي الصعوبات من وبالرغمالقفزة أن إال متطلباتهم جميع يوفر لإليواء مكان إيجاد ومحاولة والترحال

ثم األقدام على مشيا الترحال بداية منذ السفر وسائل تطور في الهائلةتطور إلى مادا وذلك الجوي النقل وسائل استخدام إلى الدواب استخدام

التي الحديثة الخدمية الصناعات إحدى من أصبحت بحيث الضيافة صناعةسوا األموال رؤوس من طائلة ماليين فيها استثمرت حيث الدول بها تهتم

النقل وسائل وتحسين الطرق وتمهيد اإليواء مرافق بعض إنشاء فيلتقديم حديثة تقنيات واستخدام ماهرة عاملة أيدي وتدريب والترحال

أسلوب على متوقفا الصناعة هذه نجاح وأصبح متميزة خدماتفقد ولذا الضيف يحتاجه ما لمراعاة استخدامها يتم التي االستراتيجيات

بالكوادر تهتم جديدة أساليب إلى الضيافة صناعة تقود التي اإلدارات اتخذتتسهل التي الحديثة والقوانين التشريعات وتطبيق الصناعة هذه تقدم التيتهدف والتي الضيف متطلبات لمواكبة وهذا والفندق الضيف مابين التعامل

رغبته وإشباع تحقيق إلى نهاية فيالضيافة ومنظمات السياحية المنظمات Hospitalityوتعتبر Orgnizations

التي لألموال نتيجة وذلك القومي االقتصاد الزدهار األساسية العوامل منإليها يعود والدولة تنميها التي والمناطق تستوعبها التي والعمالة تضخها

األقاليم وتنمية والرسوم كالضرائب االستثمارية العملية عوائد من نصيبالمختلفة .

1

البحث : أهميةالعالم دول من للعديد االقتصادي النمو في هام دور ذات الضيافة صناعةيشكل الصناعة هذه من الناتج و الدخل يعتبر العالم مناطق بعض وفي

خالل : من وذلك االقتصادية التنمية في كبرى أهميةفي -1 العمل مثل المحليين للسكان العمل فرص من العديد توفير

محالت أو المختلفة بأنواعه النقل وشركات والمطاعم الفنادقالبطالة . مشكلة من الحد على يعمل ما وهو التجزئة

سواء -2 اإلجمالي المحلي الناتج تمويل في كبيرة بنسبة المساهمةقدرة يعزز وذلك ككل الدولة مستوى على أو المنطقة مستوى على

التضخم . معدالت من ويحد المالية الدولة

األجانب -3 الزوار وتزويد بيع خالل من األجنبية العمالت على الحصولميزان وضع تحسين في يسهم وهذا المختلفة والخدمات بالسلعبشكل األجنبية للعمالت تحتاج الدولة أن حيث للدولة المدفوعات

الخارج . من البضائع وشراء االستيراد عملية خالل كبير

صناعة -4 مفهوم تطوير على والعمل والفوقية التحتية البنية تطوير. الدولة داخل الضيافة

2

البحث : أهدافالضيافة : صناعة في البحث لها يتطرق التي األهداف أهم من

لها .-1 الحديثة والسمات تصنيفها بين الضيافة صناعة مفهوم توضيحالشخصيات -2 وابرز الضيافة صناعة بها مرت التي التاريخية السمات أبراز

صناعة . الضيافة من جعلت التيالخارجي -3 السوق دراسة وكذلك الخارج في الضيافة صناعة مقارنة

. الدولة داخل وتطبيقهاالضيافة -4 صناعة على وتدريبه الضيافة صناعة في البشري العنصر دور

الحديثة .الضيافة .-5 في وتطبيقها واالتيكيت البروتوكول مبادئ تقديم

3

البحث : مشكلةالضيافة تستخدم ال الفنادق من العديد أن في البحث مشكلة تتحدد

تركز الفنادق هذه من العديد أن بل الفندق نزالء لخدمة علمي بأسلوبمن المشكلة بيان ويمكن المقدمة الخدمة طريقة وتهمل المنتج عنصر على

التالية : التساؤالت

؟ -1 الصحيح بشكل ومفهومها مبادئها تطبق الضيافة أن هل

؟ -2 الضيافة منشآت بعض في الخدمة وأسلوب الجودة قلت

وسلوك -3 الوظيفي الرضاء بين تربط وكيف البشري العنصر مشكلة؟ العميل

4

البحث : تعريفمصطلحات: يطلق الضيافة الذين المسافرين أو الضيوف استقبال عملية

وأن اإلسكان خدمة لهم يوفر أن يجب والذي النزالء أو العمالء عليهميقدم ذلك إلى إضافة المشروبات و األغذية بمنتجات أيضا يزودووقت وحتى وصوله منذ األخرى الخدمات من العديد النزالء

المغادرة .

: اإلقامة توفير حد خدمة في وهي لنزيل تقدم التي الخدمات هييباع منتج كأي عليها الحكم أو اختيارها النزيل يستطيع ال خدمة ذاتها

الخدمة . انتهاء بعد إال

:للسياح الفندق والضيافة اإليواء خدمات تقدم منشأة عن عبارةمعلومة رسوم مقابل .والزوار

: السفر البرامج وكالة وتصميم أعداد فيه يتم الذي الذي المكان هووإصدار السفر  السياحية . تذاكر

: لمرتاديه المطعم والشراب الطعام خدمات يقدم الذي المكان هوخارجها  لتناولها او المطعم صاالت داخل .سواء

: إلى السائح أقامته مكان من باالنتقال يقوم الذي الشخص هوعن تقل ال لمدة أخر عام  مكان عن تزيد ال و ساعة وعشرين أربعة

الدراسة أو العمل هدف غير .وبهدف

5

: المختلفة السياحة لألنشطة السائح وترفيه  ممارسة استجمام منالسياحي المقصد بلد .في

: االمتياز وحقوق اإلدارة احد عقود مع المالك بين عقد

المتخصصة إلدارة  الشركات الفنادق أدارة المنشأة  في وتنظيمالشركة .الفندقية اسم واستخدام

: الذي الضيف الشخص والضيافة  هو اإليواء خدمة الفندق له يقدمالبلد . أهل من أو سائح يكون أن ويمكن

والتساؤالت الفرضيات

من يتبعه وما التالي الرئيسي التساؤل على اإلجابة الحالية الدراسة تحاولفرعيه . تساؤالت

السياحة) ( وتطوير صناعة في أساسي كجانب الضيافة صناعة مدى ماالفرعية : التساؤالت

؟ -1 الضيافة في البشري المورد يحتاجها التي المهنية المهارات هي ما؟ -2 لضيف تقديمها خالل الضيافة خدمات مستوى هو ما؟ -3 الخدمة ومقدم الضيف تواجه قد التي اليومية المخاطر هي ما؟ -4 الضيافة صناعة فاعلية من تزيد التي األبعاد هي ماالضيف -5 لطبيعة معرفته حيث من االستقبال موظف دور هو ما

الخدمة تقديم لتسهيل واالقتصادية الديموغرافيه و االجتماعية؟ له المالئمة

6

السابقة : الدراسات( نيسن وبروس ليبرمان الضيافة( 2006كارين صناعة في األخالقيات

والسياحة الضيافة في البحث موريسون وأليسون الشلي كونراد

. دريدا . 2000جاك الضيافة  ستانفورد Trans. Rachel Bowlbyلحسن

Bolchazy .القديمة العصور في والتأنيس Livy:  الضيافة القوة مفهوم في

7

البحث إجراءات: أ- البحث التحليلي منهج الوصفي األسلوب استخدام يتم سوف

موضوع ومتغيرات المفاهيم وتحليل دراسة في واإلحصائي الدراسة.

المعلومات : ب- مصادر : الباحث قبل من أعدادها يتم استبانه خالل من األولية المصادر

صناعة تقديم مستوى تقيس التي األسئلة من تتكون بحيثالضيافة .

: والمراجع الكتب إلى الرجوع خالل من الثانوية المصادرالنظري الجانب لبناء البحث موضوع تناوله التي والدوريات

للبحث .

الزمنية- : الحدود لعام ج الثاني الدراسي . هـ 1431هـ - 1430الفصل8

: الجغرافية- الحدود – د الرياض مدينة السعودية العربية المملكةبسبب لدراسة مناسبة وهي بها أقامتنا بسب المنطقة هذه تحديد ويرجع

السعودية . العربية المملكة عاصمة أنهاالبحث- : عينة وعددهم ه والنزالء الفنادق ونزيل .30موظفي موظف

العينة- : اختيار طريقة الصدفة و بطريقة العينة اختيار .تم

األول : المبحث : الضيافة صناعة وأبعاد مفهوم

مصطلح أو كلمة بين الفرق أدارك أوال يجب الضيافة عن الحديث بدايةاالقتصادية الخدمات قطاعات كأحد الضيافة وصناعة كحرفة الصناعة

الصناعة يستخدم Industryفمصطلح ملموس شيء إلنتاج يستخدم كحرفةطويلة لفترات أو محدودة لفترة والجماعات األفراد حاجات إشباع بهدف

ناتج إلنتاج التحويلية الصناعات تشمله ما كل أيضا تعني والصناعة األجلوالمجتمع . الفرد يحتاجه جديد

9

نظام االقتصادية الخدمية القطاعات إحدى إال هي فما الضيافة صناعة أماالخدمات Serviceقطاع Sectors in an Ecoomy النظرة يوضح وهو

هامين : قطاعين على تشتمل التي الضيافة لصناعة االقتصاديةأو : ) ( اإلسكان خدمة يقدم أفراد أو هيئات أو شركات ويديره األول القطاعأو عاديين أفراد كانوا سواء السائح أو المسافر احتياجات لتلبية اإلقامة

. أعمال رجال : تعرف المواد لبعض محددة طبيعية ذات شركات ويديره الثاني القطاع

المشروبات) ( . و األغذية بخدمة يختص ما وهو بالمنتجاتشاملة : كنظرة الضيافة صناعة على الضوء إلقاء

الذين المسافرين أو الضيوف استقبال عملية بأنها الضيافة تعرفالنزالء أو العمالء عليهم خدمة Guestيطلق لهم يوفر أن يجب والذي

) ( اإلقامة مكان األغذية Lodgingاإلسكان بمنتجات أيضا يزودوا وأنمنذ األخرى الخدمات من العديد النزالء يقدم ذلك إلى إضافة المشروبات

المغادرة . وقت وحتى وصولهالمقدمة والشراب الطعام فقط تشمل الضيافة صناعة أن البعض يتصور

تقدم, التي الخدمات جميع تشمل الضيافة صناعة ألن خطأ وهذا للضيفإلى عودته حين إلى المقصود المكان أو البلد إلى وصوله منذ للسائح

. إقامته مكان إلى أي األصلي موطنهفي اإلقامة على تقتصر ال الزبون أو الضيف حاجة فإن األساس هذا وعلى

لذلك وتبعا ذلك من أكثر تعني بل والشراب الطعام على وحصوله الفندقبأنهما الضيافة صناعة في الرئيسيان القسمان هذان وظيفة توضيح يمكنجانب إلى كخدمة اإلسكان وعملية كمنتج والمشروبات األغذية على يشمال

والتسلية والترفيهه االستجمام وسائل مثل األخرى الخدمات بعض توفيرباستخدام زيارات أو ورحالت األلعاب وحدائق السباحة حمامات بوجود

البرية الوسائل أو الطيران شركات باستخدام كانت سواء االنتقال وسائلالبحرية . أو

صناعة عالم في األساسية العناصر أحد من والترويح الترفيه وسائل وتعتبرأضالع أحد من اآلن أصبحت التي للتسلية وسائل توفير يجب حيث الضيافة

استخدام أو الحية العروض باستخدام وذلك األساسية الضيافة صناعةالطبيعية العوامل استغالل طريق عن أو السمعية أو المرئية الوسائل

الطبيعية . بجمال لالستمتاعمؤسسات داخل السفر ووكاالت السياحية المكاتب وجود أضاف وقد

خدمات من تقدمه لما الضيافة صناعة على جديدا بعدا الفندقية والمنشآتمجالي تنشيط على ساعدت متكاملة صورة في السائح أو المسافر تخص

والضيافة . السياحة صناعةنظير لها ليس التي الخدمات أحد الضيافة صناعة من جعلت عوامل وهناكوذلك : نوعها في الفريدة الخدمات أحد من أصبحت أنها آخر بمعنى أو

10

والمشروبات ) األغذية مثل المنتجات خدمة عليه يطلق ما للنزيل تقدم ألنها ) ( ) ليست األخيرة والخدمة ملموس غير اإلسكان وخدمة ملموس منتج

أنها أو للمسافرين تباع كونها أو شراؤها يمكن التي األخرى الخدمات مثلوانطباع النزيل نفس في أثر تترك أنها حيث استهالكها بعد تنتهي أو تفقد

الحياة . مدى يدومذاتها حد في وهي للنزيل تقدم التي الخدمات من اإلقامة توفير خدمةانتهاء بعد إال يباع منتج كأي عليها الحكم أو اختيارها النزيل يستطيع ال خدمة

أو الضيافة عن المسئول المدير في ممثال الخدمة مقدم أن كما الخدمةانتهاء بعد إال النزيل توقعات استنتاج يستطيع ال الضيافة مؤسسات إدارة

التي المقومات كل يملكون ال المديرين هؤالء أن حيث أيضا الخدمة هذهالجودة . عالية بصورة للنزيل المقدمة األعمال كل يراقبون تجعلهم

يطلق ) ( ما أو الصدق لحظة المواعيد تحديد في الصدق مصطلح هنا ويأتيصناعة وجودة النزيل بين العالقة يحدد الذي وهو الوقت في االنضباط عليهالخدمة حول النزيل حكم عن العام االنطباع يحدد الذي أيضا وهو الضيافة

النزيل نظر وجهة من ذلك ويرجع النزيل رضاء عليه يطلق ما أو له المقدمةالخدمة تقديم بداية منذ بها يمر التي األحداث سلسلة ترتيب Check inإلى

نهايتها . Check outوحتى الخدمة هذه ودرجة قيمة تعكس التي وهيالوقت : انضباط في الصدق ويشمل

. والعشاء والغداء اإلفطار مواعيد . الغرفة تنظيف مواعيد. اليومية الجرائد إحضار مواعيد. الخاصة االحتياجات و الطلبات تلبية مواعيد

وقت أو مجال يوجد وال وحاسمة عابرة عالقة عن عبارة اللحظة هذهمقدم على يجب حيث النزيل و الخدمة مقدم بين العالقة هذه لتحسينالنزيل مع التعامل في األولى اللحظة منذ نصابها في األمور يضع أن الخدمة

-: وتصنيفاتها الفنادقعام :1956في بأنه الفندق تعريف الفنادق مالكي اتحاد أوضح م

, اذا والشراب الطعام وكذلك اإليواء تقديم بهدف المالك ينشاها مؤسسة , , مسافر ألي الخدمة هذه وتقدم خاص عقد بدون وذلك الضيوف طلبها

أجرة دفع على قادر وهو الخدمة هذه على الحصول في ويرغب نفسه يقدمهذا يكون ان شريطة عليها يحصل التي والتسهيالت الخدمات لقاء معقولة

. استقباله ليتم مناسبة بحالة الشخصالمستشفيات مثل أيضا اإليواء خدمة تقدم أخرى مؤسسات وهناك

, تعريف ضمن تدخل ال ولكنها الجامعات في الطلبة وسكن والسجون. للمسافرين الخاصة الحاجات تلبي خدمات تقدم ال ألنها وذلك الفنادق

11

الذي للسوق وفقا ذلك ويتم أنواع عدة إلى الفنادق تصنف أن ويمكنأو تقدمها التي والتسهيالت الخدمات أو موقعها أو لحجمها وفقا أو تستهدفه

ملكيتها . بحسبالخدمات من مختلفة أصناف تقديم يعني الفنادق من مختلفة أنواع ووجود

. , أيضا مختلفة تكون أن يجب إدارتها طريقة فإن ولذلك الضيوف إلى1--: المستهدف السوق

خدماتها تقدم الذين الزبائن نوع بحسب يتم الفنادق تصنيف طرق احدأو سياحية أو تجاريه فنادق إلى الفنادق تصنف أن يمكن ولذلك لهم،

منتجعات.:أ- التجارية الفنادق

لألشخاص والشراب والطعام اإليواء خدمات تقدم التي الفنادق هي. التجارية األعمال اجل من يسافرون الذين

:ب- السياحية الفنادقاجل من يسافرون الذين لألشخاص خدماتها تقدم التي الفنادق وهي

. أنفسهم عن والترفيه التسلية : المنتجعات- ج

عن الترويح اجل من المسافرين لألشخاص خدماتها تقدم فنادق وهيعادة موجودة تكون المنتجعات وهذه الطبيعة، بجمال واالستمتاع أنفسهم

و البحار شواطئ أو الريفية المناطق مثل الجميلة الطبيعية المناطق فيالبحيرات .

وفنادق الدائمة لإلقامة فنادق إلى كذلك الفنادق تقسم أن ويمكن . أن فنجد للضيوف المتوقعة اإلقامة لمدة وفقا وذلك العبور، أو الترانزيت

باإلقامة يرغبون الذين للضيوف اإليواء خدمات تقدم الدائمة اإلقامة فنادقلضيوف خدماتها تقدم العبور أو الترانزيت فنادق أن حين في طويلة، لمدة

ما عادة الفنادق وهذه ، األكثر على ليلتين أو ليلة عن أقامتهما مدة تزيد الوالموانئ القطار محطات أو المطارات قرب موجودة تكون

2--: الـمـوقـع المدينة وسط فنادق مثل موقعها، بحسب أيضا الفنادق تصنف أن يمكن

والمنتجعات الضواحي وفنادق

:-الـحـجـم -3: مثل الحجم أساس على تصنف أن ويمكن

.أ- : غرفة مائة من اقل على تحتوي فنادق وهي الصغيرة الفنادق

12

: ب- واقل غرفة مائة من أكثر على عادة تحتوي وهي المتوسطة الفنادق. غرفة مائتين من

: -، غرفة مائتين من أكثر على عادة تحتوي وهي الكبيرة الفنادق جغرف على تحتوي التي العالمية الفنادق ذلك على ومثال

) خاصة) أجنحة مفردة، مزدوجة، متنوعةللفندق التنظيمي الهيكل على مباشر بشكل الفندق حجم عادة ويؤثر

. عدد يكون الكبيرة الفنادق ففي فيه الموجودة األقسام وواجبات ومهاموتحديد تخصص هناك ويكون متعددة تكون الفندق وأقسام اكبر العاملين

أقسامها فتكون والمتوسطة الصغيرة الفنادق أما ، قسم كل عمل فيفيها العاملين ومسؤوليات مهام تعدد يعني وهذا اقل

4-: والتسهيالت الخدماتتقدمها التي الخدمات ومعايير بمستويات بينها فيما الفنادق تختلف . نقسم أن يمكن ولهذا للضيوف تمنحها التي بالتسهيالت وكذلك

يلي : ما إلى الفندقية المؤسساتالكاملة ) (:أ- التامة الخدمة فنادق

خدمة إلى باإلضافة للضيوف الخدمات من كبيرة مجموعة تقدم فنادق وهيوخدمات الغرف وخدمة والشراب الطعام خدمة مثل والمبيت اإلقامةالرياضية والخدمات األعمال رجال لخدمة خاصة مرافق أو المالبس تنظيف

والصحية والعالجية:ب- االقتصادية الفنادق

أسعار مقابل بسيطة أساسية بمحتويات غرف لضيوفها تقدم فنادق وهيللضيوف محدود بشكل والشراب الطعام خدمات تقدم أن ويمكن رخيصة،

. المحدودة الدخول ذوي منالملكية:-5

. الفنادق هذه ملكية بحسب تتم الفنادق لتصنيف أخرى طرق هناك ويوجد: هي أنواع أربعة إلى الفنادق ملكية وتقسم

1-: الخاصة الملكيةمن مجموعة أو معين شخص يمتلكها التي المستقلة الفنادق وهي

. الخاص القطاع شركات من شركة شكل على األشخاص2-: الوطنية أو المحلية المجموعات

شركة تمتلكها التي المحلية الفنادق من مجموعة عن عبارة وهي. وطنية شركات أو

3-: الدولية المجموعات

13

وتحمل عالمية فنادق لسلسلة تابعة تكون التي الفنادق وهي. التجارية وعالمتها التجاري اسمها

4-: المختلطة أو المشتركة الملكيةوالخاص العام القطاعين بين مشتركة ملكيتها تكون فنادق وهياألئتالف نمط على ملكيتها تكون أو حصص أو أسهم شكل على

. عالميه أجنبية شركات مع محلية أو وطنية شركات من

6-: واالمتياز اإلدارة عقودفي ولكن مباشرة المالك بواسطة الفنادق أدارة تتم األحيان من كثير فيغير األشخاص من أخرى مجموعة بواسطة اإلدارة عملية تتم الفنادق بعض

يمتلكون ال الفنادق مالكي بعض أن هو ذلك وسبب ، للفندق المالكينالرغبة لديهم تكون ال قد أو الفنادق إلدارة الضرورية المهارات أو الخبرات . الحالة هذه مثل وفي المختلفة الفندق ونشاطات بأعمال االنخراط فياإلدارة شركات إحدى مع إدارة عقد بإبرام يرغبون المالكين فإن

. الفندقية المنشآت إدارة في المتخصصةالطريقة بهذه أعمالها الضخمة العالمية الفنادق سالسل بعض وتدير

تكون أن يعني وهذا ، العالمية الفندقية السالسل بعض إلى باالنتسابتتم الفندقية المنشأة أعمال أدارة ولكن معينة لشركة تابعة الملكيةمثل معروفة عالميه وسمعة اسم ذات أخرى فندقيه شركة بواسطة

. عالميا المشهورة السالسل من وغيرها الشيراتون أو ان الهوليديشركة وشعار اسم استخدام من يتمكن الفندق مالك فإن الحالة هذه وفي

مبلغ بدفع المالك يقوم ذلك ومقابل متميزة، عالمية سمعة ذات فندقيهالتجارية وعالمتها ألسمها استخدامها نظير الشركة لهذه المال من معين

. الفندق أعمال لتنفيذ خبراتها وتسخيرأو الفندق أرباح صافي من عليها متفق مئوية نسبة أيضا المالك يدفع وقد

. للمبيعات الكلي اإليراد منالفوائد على يحصل فأنه الفندق مالك يدفعها التي النفقات هذه ومقابل

التالية:مشهورة أ- عالمية فندقيه لسلسلة التجاري االسم استخدامبكميات ب- الشراء نتيجة للمواد المنخفضة األسعار من االنتفاع

كبيرةعبر ج- أو الفندقية للمجموعة الشامل التسويق من االنتفاع

. والحجز الترويج خاص وبشكل االنترنتوإدارة ه- وتجهيز تحضير في والمساعدة العون على الحصول

والتنفيذ العمليات أنظمةمعظم و- في للعاملين الميدانية التدريب برامج من االستفادة

الفندقية االختصاصاتالفنادق ز- في المطبقة المركزية الحجز برامج من االستفادة

العالمية

14

أن نستطيع ، أنواعها وتحديد الفنادق تصنيف أهم عن ذكر ما ضوء وعلىفندق نصنف كأن الفندق بها يمتاز سمة من أكثر باستخدام الفنادق نصنفأدارته وتتم متكاملة خدمات يقدم وانه المدينة وسط في يقع كبير بأنه

. عالمية فنادق شركة مع أدارة عقد بواسطة

الثاني : المبحثالضيافة صناعة تطوير في والترحال السفر أثر عن تاريخية نبذة

الضيافة : وصناعة والترحال السفر تاريخأدت االنتقال و النقل وسائل تطور إلى أدت التي العوامل أن فيه الشك مما

أن الواضح من كان بعيد زمن منذ الضيافة صناعة مشاريع تطور إلى بدورها - لوجود نظرا وهذا للنقل شبكات أفضل تمتلك كانت التي الشعوب – أعظم لديها أصبح السفر كثرة تتطلب كانت التي التجارية األعمال . مجال ظهور عن األوائل المسئولون كان وقد الضيافة صناعة مشاريع

الحضارة من كل سبقوا فقد السامريون هم العالم في الضيافة صناعةمجال في والرومان اليونانية اإلمبراطورية من وكل القديمة المصرية

وبالتالي المبكرة التجارية باألعمال اهتموا من أو فهم الضيافة صناعةوالتي السفن استخدام طريق عن والتنقل السفر وسائل لديهم تطورت

للسكن . مكان إلى تجارها يحتاج كانمشتركة أسباب عدة هناك كانت االجتماعية الناحية من فإنه ذلك جانب إلىوارتفاع الرقي ضمان في الرغبة مثل والترحال السفر في للراغبين

العمليات خالل من أرباح بتحقيق وذلك والمادي المعيشي المستوىلزيارة الدينية المتطلبات لبعض أو العلم تحصيل وهو آخر بسبب أو التجارية

أو صحي سبب أو الهجرة ألسباب أو المقدسة األماكن و الكنائس بعضأدت أسباب وهي والعائالت األصدقاء لزيارة أو والترفيه االستجمام بهدف

15

هناك جعل مما الترحال و السفر في اإلنسان رغبة زيادة إلى جميعهابجانب لهم إقامة أو إيواء مكان توفير هو المسافرين لهؤالء آخر متطلبا

لديهم . والشراب الغذاء وضمان توفيرأراضي على شيدت التي الضيافة خدمات مشاريع أنواع تشابهت وقد

عام الفترة خالل وروما واليونانية القديمة المصرية 3200اإلمبراطوريةوحتى. م إقامة 476ق صورة في المشاريع هذه كانت حيث الميالد بعد

البرية الطرق وتأمين المسافرين لحماية مرافقين توفير مع نزل أو خاناتكل عملت حيث واللصوص الطرق قطاع من التجارية للقوافل والحراسة

شبكات بناء على والرومانية واليونانية القديمة المصرية اإلمبراطوريات مناإلمبراطوريات . هذه أنحاء داخل للتنقل متعددة

فقد الرومانية باإلمبراطورية أقيمت التي والخانات النزل بعض وباستثناءاألماكن عليها يطلق وكان رديئة سمعة ذات األخرى اإليواء أماكن كانمقارنة الدنيا الطبقات من كانوا األماكن هذه مالك ألن نظرا المخيفة

أنه وبالرغم الفترة تلك خالل المعيشة ومستوى اإلنسانية الحياة ألشكالالراغبين استقبال هو دوره وكان خان أسم األماكن هذه بعض على أطلقوالفقراء المنخفض المعيشي المستوى ذوي من محددة لنماذج اإلقامة في

من للمسافرين الواجبات بكل بالقيام الخان هذا أصحا العائلة أفراد ويقومذات هي ذكرها السابق اإليواء أمكان بأن االعتقاد هذا كان وشراب غذاء

داخل الحكومية العليا المنزلة وذو األثرياء بين سائدا رديئة سمعةأجل من بالسفر يقومون ما غالبا كانوا والذين الرومانية اإلمبراطورية

ساعدهم وقد رقي واألكثر الممتازة الفنادق بعض في االستجمام و الترفيهاإلمبراطورية رقعة واتساع التنقل وسهولة السفر وسائل تطور ذلك في

اللغة وانتشار اليونانية العملة استعمال أيضا الفترة تلك خالل الرومانيةالضيافة . مصطلحات من العديد تعريف في بكثرة استخدمت والتي الالتينية

والخانات النزل لبعض بالنسبة سيئة كسمعة انتشر لما تماما العكس وعلىالقديمة المطاعم فإن واليونان روما من كل في واإلقامة اإليواء وأماكن

جيدة خدمات تقدم كانت حيث والثقة االحترام كل تالقي كانت كالهما فيتميزت فقد ولذا الشهية واألكالت األطعمة نوعية حيث من ومتميزة

ومتميزة . جيدة غذائية خدمة تقديم خالل من بالشهرةمابين النهضة عصر وظهور روما سقوط فترة وهي 1300م – 476مابين م

والسفر التنقل عملية اختفت المظلمة العصور عليها أطلق التي الفترةالكاتدرائيات بعض أبقت حيث فقط الدينية السفريات بعض ماعدا ظاهريا

بعض استقبال خالل من الضيافة صناعة على الكاثوليكية والكنيسةبعض وتقديم واإليواء لإلقامة الدينية معتقداتهم أجل من المسافرين

عاد فقد لذلك وتبعا األديرة هذه داخل لهم والمشروب المأكل %90خدمات ونظرا إجباريا التجارة عمليات وهجروا الزراعة مجال إلى السكان من

عملوا فقد ولذا الزراعية األراضي كل اإلقطاعيون وامتلك اإلقطاع االنتشارللمقاطعة الداخلية المدن بين حتى والتنقل السفر عمليات منع على

أي دون الزمن من الحقبة تلك خالل والحانات النزل ظلت ولذا الواحدة

16

بمجال للعمل للسكان دفع لتحقيق وذلك طويلة لفترات وهذا استخدامالزراعة .

فـترة خالل أوربا غـرب منطـقة في المسافرون فـضل فـقد ولـذا( النهـضة ( 1600- 1350عـصر كانت والتي الدينية األديرة داخل اإلقامة م

النهضة عصر من الفترة تلك وخالل والمأوي والشراب الغذاء إليهم تقدموالسياحة العمل أجل من المسافرة و المتوسطة الطبقة أفراد واجهت فقدالستيعاب األديرة هذه أتساع لعدم وهذا العبادة دور داخل لإلقامة صعوبات

حتى والجوانيت والخانات النزل بعض انتشرت فقد لذا كمأوى أعدادهممعايير وذات صغيرة كانت النزل هذه أن ورغم الستقبالهم متاحة تكون

في استمرت فقد الراحة وتوفير النظافة درجات من ومتدينة منخفضةالكنيسة بين خالف حدث عندما أنه إال المسافرين هؤالء استقبالاألراضي بيع تم الوقت ذلك في إنجلترا ملك الثامن وهنري الكاثوليكية

هؤالء استضافة في الرئيسي دورها تفقد األديرة تلك عليها المقامحيث وتطوريها الضيافة صناعة انتعاش إلى بدروه أدي وهذا المسافرينبينهم المنافسة وأدت األفراد لبعض خاصة ملكية إلى األماكن هذه تحولت

الضيافة صناعة في هائلة طفرة حدوث إلى والتحديث التطوير عمليات فيالمستخدمة الطرق عبر األمان حاالت استقرار عن فضال اإلقامة حيث من

. والتجار للمسافرينأعوام بين الواقعة وهي النهضة عصر تلت التي المبكرة الفترة خالل

ظهور 1800- 1600 ومع بأوربا واضحة اقتصادية سياسة هناك كانت معملية من حسنت التي التطورات من العديد حدثت االجتماعية التنمية

إنشاء فتم الضيافة صناعة إثراء على ذلك انعكس بالتالي والترحال السفرزيادة إلى أدي مما جيد أثاث على تحتوي األولية بالفنادق أتساعا أكثر أماكنفقط مقصورا يكن لم السفر ألن نظرا للمسافرين المقدمة الخدمات أنواع

في التجارة بهدف أصبح بل الشعب فئات من المتوسطة الطبقة علىظهرت التي الخدمات أنواع ومن الدراسة و العلم تلقي ثم األول المقام

الفترة : تلك في ترويج إلى أدي مما المراكب عبر السفر وسائل تحسين في التقدم

السفر . علميات . العمومية السفر مراكب باستخدام السفر وتسهيل إتاحة . بها الخدمات كفاءة ورفع بالخانات العاملين بتدريب االرتقاء زيادة العام اإلنجليزي القانون أدى English Common Lawتطبيق والذي

النزل نوعية في هائل وتطور عديدة تحسينات حدوث إلىللضيافة . كدور المستخدمة

. متقدمة درجة على اإليواء و لإلسكان بيوت إنشاء. المسافرين من الرواد الستقبال شعبية مطاعم وتجهيز إعداد. المالئمة السفر بعربات الحديدية السكك محطات مساكن إمداد. والنزل الخانات نزالء إلى يدويا البريد توصيل. والمميزة الشائعة الوجبات بتقديم والنزل الخانات مطاعم قيام

17

تطور إلى الحديدية السكك بقطارات البخار محركات اختراع أدى وقدإقامة وأماكن نزل إنشاء تم حيث الوسيلة هذه باستخدام السفر عمليات

مساكن عليها أطلق الحديدية السكك محطات من بالقرب جديدة وإيواءاستخدام على المسافرين إقبال زيادة إلى األمر بطبيعة أدى وهذا المحطة

لإلقامة . كمكان النزل هذهاإلنسانية الغرائز أحد من هي والتنقل السفر غريزة أن فيه الشك مما

أهداف لتحقيق والتنقل السفر واقع وأصبح األفراد من للعديد المتواجدةالترفيه مثل محدد هدف إلى الوصول أو رغبة إشباع أهمها معينة

القيام أو للتعلم أو التجارية األعمال من العديد إلتمام أو واالسترخاءوإثراء تطور في كله ذلك ساعد وقد واالستكشافية الجغرافية بالدراسات

ذلك على ساعد آخر جانب ومن الفنادق إنشاء في والتوسع الضيافة صناعةمر على تحولت التي االنتقال ووسائل الطرق إنشاء في السريع التطور

المراكب استخدام إلى والجمال كالخيل الدواب استخدام من التاريخإلى الحديدية السكك مجال في البخار اكتشاف أدي ثم البحرية والسفن

اختراع ذلك تلي والترحال السفر على اإلقبال في هائلة طفرة حدوثساعدت والتي النارية والدرجات كالحافالت البرية النقل ووسائل السياراتبأنواعها الطائرات إلنتاج وكان السفر على اإلقبال زيادة على بشدةاالنتقال فترة طول على تماما القضاء في هاما دورا المختلفة وأشكالها

إلى آخر إلى مكان من التنقل وقت اختصار إلى هذا أدي حيث والسفرالنقل وسائل تفوق من وبالرغم التنقل فترة خالل التامة الراحة توفر جانب

هذه استخدام على تقضي لم أنها إال األخرى االنتقال وسائل على الجويعن األخرى الوسائل بعض استخدام يفضل األفراد بعض ألن نظرا الوسائلمن للخوف أو االنتقال مصاريف لتوفير جوا التنقل وسيلة استخدام

واالسترخاء التأمل بهدف أو والتنقل للسفر كوسيلة الطائرات استخدامتجوب التي السياحية البواخر باستخدام السفر عند يحدث كما والترفيه

السياحية . المدن مواني معظمهذه وأثرت الضيافة صناعة تطور على وبشدة ساعدت العوامل تلك كل

الكبرى الفنادق من العديد إنشاء تم فقد ولذا العالم بالد جميع في الصناعةفندق كلمة مرة ألول وظهرت العالم بالد أغلب ومواني عواصم Hotelفيللنزالء الخدمات من العديد تقدم والتي واإلقامة اإليواء مباني واجهة على

واألمان . بالراحة وتشعرهمإلى المهنة بهذه والمهتمين الضيافة صناعة رجال من العديد تنافس وأدى

المسافرين . الستقبال المشيدة للفنادق العام للشكل مميزات إضفاءملكية وتحولت هائال تطورا الحالي الوقت في الفنادق صناعة تطورت وقد

تبعا وتأسس بإدارتها تقوم شركات إلى أفراد من الفنادق هذه من العديدالفنادق سلسلة العديد Hotel Chainلذلك تقدم والتي العالمية الشهرة ذات

، والمشروبات األغذية خدمات ، اإلقامة خدمة مثل لنزالئها الخدمات منوالحفالت المؤتمرات عقد خدمة ، والترويجية الترفيهية الخدمات

، العمالت تغيير ، السفر تذاكر حجز في تتمثل سياحية خدمات ، والندوات

18

من والعديد البلدان هذه وثقافة حضارة تخص سياحية منتجات وترويج . األخرى الخدمات

: العالم في المنتشرة للفنادق العالمية السالسل أشهر ومنChoice Hotels Europe Hilton CorporationStarwood HotelsSpains NH Hotels SAAccor Hotel ChainsHyatt Corporation Marriot HotelsRosewood Hotels

19

الضيافة : عالم في بارزه شخصيات الضيافة صناعة أثرت التي البارزة الشخصيات أهم على الضوء إلقاء

وصلت لما الفعال األثر لها وكان والمطاعم الفنادق بإنشاء وقامتالمراكز ذات الصناعات من أصبحت حيث اآلن الضيافة صناعة إليه

العالم . بالد من للعديد القومي الدخل زيادة في المتقدمة الشخصية حياتهم على الضوء وإلقاء الشخصيات هذه نشأة

وهم : الضيافة صناعة تطوير في ومساهمتهمفالجلير -1 مورسون Henry Morrisonهنري

Flaglerريتز -2 Caesar Ritzسيزرأسكوفير -3 أوجست Georges Augustجورجيس

Escoffierماريوت -4 ويالرد John Willardجون

Marriott

فالجلير : مورسون هنريفي فالجلير وتوفي 1830يناير 2ولد نيويورك عام 1913مايو 20في في

عمره 1885 وصل حينما ساحل 55أي على فندق بناء في بدا عامامن الفندق هذا تكون لفلوريدا الشرقية عليها 540الشواطئ أطلق غرفة

اآلن الفندق هذا النفط شركة إدارة بمجلس بقاءه من بالرغم ليون ديفي ووضع فلوريدا ولية في بإسمه افتتحت التي الكلية من جزء أصبح

له . تمثاال مدخلهاإلدراكه نظرا قصير حديد سكة خط بشراء فالجلير قام فقد ذلك جانب إلى

هذا عرف وقد الفندقية مغامرته ولتدعيم صحيح نقل نظام وجود ألهميةالشرقي . فلوريدا ساحل حديد سكة خط باسم ألحقا الحديدي الخط

عام ذلك 1888وفي فيه أثار فالجير حققه الذي الساحق للنجاح ونظراعليه أطلق الفرنسي الريفيرا شاطئ نطاق على جديد شاطئ إنشاء

في وزيادة أورمنت فندق بشراء قام ثم الجديد األمريكي الريفيرا شاطئ

20

بين ليربط حديد سكة خط فوقه يمر جسر ببناء قام فقد فالجلير مغامراتالنصف من فلوريدا إلى للدخول الفرصة إلتاحة ميامي ووالية فلوريدا والية

للوالية . الجنوبيمساعدة دون دوالر مليون خمسون فالجلير استثمر عاما ثالثون مدار على

الطرق وشق الحديدية السكك خطوط وتشييد الفنادق بناء في جهة أيوالية هي االقتصادي بالنمو ازدهرت جديدة والية وإنشاء الشوارع وتمهيد

ميامي .أن " اعتقد أجاب للبشرية المحبة جهوده عن رولنز كلية عميد سأله وحينما

" " معيشتهم فيه يكتسبون أن رجاله تستطيع ميامي يقصد المكان هذاوأنني تطويره يستطيع كان غيري آخر شخص أي أن أعتقد وأنا بسهولة

جيد أعمال رجل أنني ألثبت الكفاية فيه وبما طويلة لمدة أعيش أن أتمنى: أستثمار رجل أكون أن قبل

في فالجلير هنري مات يناهز 1913مايو 20وقد عمر ودفن 83عن عاما. فلوريدا بوالية أوجستين سانت في

ألسمه : تخليد نجد فالجلير هنري حياة أعماق في الوراء إلى ننظر عندما . فلوريدا في فالجلير كلية مدخل في له أقيم تمثال النمو في عالمية سمعة من ميامي والية اآلن إليه وصلت ما

. بها أقيمت التي الفنادق وعدد االقتصادي أي من روعة أكثر وكانت انشائها التي الحديدية السكك خطوط

العالم . في مكان أي في مماثلة خطوط كوبا من وكل أمريكا بين الخارجية التجارة حركة زيادة في عبقريته

. بنما قناة طريق عن الالتينية وأمريكا عمره كان منذ المستمر بعد 14كفاحة للفشل خضوعه وعدم عام

الملح . إلنتاج أسسها التي األولى الشركة انهيار قارب عمر في الضيافة صناعة مجال إلى دخوله عام 55بداية

من ألكثر المجال هذا في .28واستمراره سنة ريتز سيزر

عام بسويسرا نيدروالد في سيزر الثالث 1850ولد األبن هو ترتيبه وكانلفترات الضيافة بصناعة ريتز وعمل الرعي مهنة في يعمل ألب عشرعمره وصل وحينما الفنادق تخص كثيرة أعمال خالل متنقال عام 39طويلة

بلندن . سافوي فندق تصميم في فعالة مشاركة شاركعام أسكوفير أوجست الشهير الفرنسي الشيف مع باريس في ريتز تقابل

الريتز 1898 فندق افتتاح ثم معه وبالتعاون الفرنسي الريفيرا شاطئ علىالمقاييس بكل الفنادق عالم في ثورة الوقت ذلك في كان والذي بباريس

الريتز فندق كان حيث العالم في فندق اشهر وكان العالمي المستوى علىلكل يكون بحيث تصميمه أجري كلها أوربا في نوعه من فندق أو هو بباريس

بها . خاص حمام غرفة

21

ولذا فندق أي نجاح عناصر أهم من هو النزيل بأن يؤمن ريتز سيزر وكانالفندق بهذا الخاصة المطاعم تصميم هو اسكوفير مع تعاونه هدف كان

مساحة . أكبر خالل من للنزيل حركة حرية أكبر تتيح بحيثعليه أطلق فقد الملكية العائالت يخدم طويلة لفترات ظل ريتز ألن ونظرا

من " " عاما وعشرون اثنان مرور وبعد الملوك وفندقي الفنادق ملك أسمعام وبالتحديد الريتز فنادق إلى 1920نشاط الفنادق هذه أنشطة آلت

في األسم توكيالت بمنح قامت والتي االستثمارية كارلتون الريتز شركة – أقدم هو بوسطن كارلتون الريتز يعتبر لذا األمريكية المتحدة الواليات

مايو – في افتتاحه تم حيث كارلتون الريتز فترة 1927فروع أكبر كانت وقدمابين واقعة الفندق لهذا – 1930ازدهار السنوات 1940 تلك خالل حيث

العديد استضافة في مميزا دورا ببوسطن كارلتون الريتز فندق لعب العشر. العالم مشاهير من

عام – 1983في الشركة من كارلتون الريتز اسم استخدام حق بيع تم – كارلتون الريتز فنادق شركة مسمى تحت جديدة شركة إلى المساهمة

إلى ليصل الشركة هذه فنادق عدد ازداد الفترة تلك على 30وخالل فندقأنواع أرقي بتقديم الفنادق هذه سلسلة اشتهرت وقد العالم مستوى

صناعة تطوير في ريتز سيزر وفضل جهد إلى يرجع ذلك كل الخدمةالضيافة.

احتراما الفنادق مديري أكبر من واحدا يعتبر الذي ريتز حياة عن نبذة هذهأثرياء أقناع في اإلدارية قدراته استغل حيث النهضة عصر خالل أروبا فيحماس زيادة إلى أدى مما الضيافة صناعة تطوير في المساهمة في أورباوتنظيم الخدمة وتقديم اإلدارة في جديدة مبادئ وضع على موظفيه

رفع مما المستويات أعلى وعلى وفاخرة رائعة بصورة الترفيه عملياتأدارها . التي الفنادق ربحية

أسكوفير جورجيسأوجستفي بفرنسا نيس مدينة من القريبة القرى إحدى في أسكوفير 28ولد

عام في 1846أكتوبر وتوفي م 1935فبراير 12مالطهاه كبير أوسكوفير أوجست جورجيس به ماقام ابرز من وكان

وهو : اإلطالق على الفرنسي. بفرنسا كان مدينة في انشاء خاص مطعم أول صاحب تبسيط طريق عن كامل كتاب صورة في مرشد دليل نشر من أول

الكالسيكي . الطهي. التقليدية الفرنسية الطهي طرق حدد من أول. الطعام قوائم صور بتقديم قام من أول. األغذية تعليب بتكنولوجيا قام من أول. الفرنسي الطبخ في كاريمي أنتوني كتاب تبسيط إنجازاته من كان. المطبخ موظفوا أعمال تنظيم أعاده من هو

22

. الطعام تقديم خدمة وبسط. العالم مشاهير بأسماء المؤكالت ألطباق أسماء واختراع: مثل الفنادق من العديد تأسيس في أشترك

Savoy Hotel لندن فيGrand Hotel كارلو مونت في

Hotel Ritz Paris فرنسا فيGrand Hotel روما في

المستوى على الطهاه أكبر أساطير من واحدا أسكوفير يعتبر ولذاطور الذين الزعماء وابرز األطعمة من العديد في وخبير العالمي

الحديث . الفرنسي المطبخ

ماريوت : ويالرد جون

من بالقرب الواقعة ماريوت بمستوطنة ماريوت ويالرد جون ولدفي يوتا أوجدن يقوم 1900سبتمبر 17مقاطعة حياته بداية في وكان

والده يمتلكها كانت التي الحيوانات تربية في مزرعة في بالمساعدةالمزرعة هذه إلدارة الكاملة الثقة والده منحه وقد

ماريوت : بها قام التي االعمال أبرز من عام يدعى 1927في له شريك مع ماريوت جون اتفق م

أحد من بواشنطن البيرة بيع حقوق شراء على كولتونبشارع الوكالة لهذه فرع أول بإفتتاح وقام األمريكية الوكاالت

لواشنطن .14 الغربية الشمالية بالمنطقة العام 1927يونيو 9في هذا وفي البيرة لبيع أخر محل افتتح م

األغذية وهي جديدة خدمة بإضافة قام الصيف فصل فيالغربية . الجنوبية األغذية وايضا الساخنة المكسيكية

عام الى 1928في نصيبه يبيع أن كولتون شريكه قرر مبمبلغ بشراء قام والذي نفس 500ماريوت وفي دوالر ألف

والمشروبات الغذائية المواد لبيع أخر فرع ماريوت أفتتح العامالمسيبي . نهر بشرق

عام الحتياج 1929في ونظرا االولى العالمية الحرب وأثناء متوسع الغذائية الخدمات من للعديد العسكري والقطاع الجيش

الغذائية الخدمة تقديم نظام ادخل حيث العمل في ماريوتالحكومية . المباني بعض في

عام توصيل 1932في وهي جديدة خدمة ماريوت أدخل مالسيارات . داخل للزبائن الخدمة

عام األطعمة 1939في طهي خدمة تقديم ماريوت ابتكر مالطيران . لشركات

عام انتقل 1957في وهنا الغذائية ماريوت شركات توسعت مفي األول ماريوت فندق أنشاء حيث الفنادق صناعة عالم الى

فرجينا . والية

23

يناهز عمر عن ماريوت جون في 84مات أغسطس 12عامنيو 1985عام بمقاطعة الصيفي بيته في قلبية نوبة أثر م

هامشير .

الثالث : المبحث

: الضيافة صناعة في البشري العنصر دور

24

على تعتمد سوف فإنها المستقبل في الفندقية المنظمات تعيش لكي . دور لإلدارة أن من وبالرغم فقط المنتج جودة على وليس الضيافة خدمة

. الذين العاملين أن إال الضيوف مع العالقة وتطوير تحسين في رئيسيجيدة سمعة بناء في كبير دور لهم الضيوف مع مباشرة الخدمة يقدمون . لديهم موظفيهم أن يعتقدون المديرين من كثير وهناك تحطيمها أو للفندق

ال هذا ولكن بكفاءة الضيوف مع تنشأ التي المشكالت حل على المقدرة سلبيا المشاكل تجاه الموظفين فعل رد يكون ما كثيرا حيث دائما يحدث

. النواحي على مركزا االهتمام كان وقديما عمالئه الفندق يفقد وبالتاليعلى الموظفين تدريب هو اآلن العالمي االتجاه لكن الوظيفة في الفنيةعلى التدريب ميزانيات في الزيادة يبرر ما وهذا الضيوف مع التعامل كيفية

) مع) والتعامل االتصالية المهارات أن افتراض ومع الضيوف مع العالقات . الضيوف يعاملوا كيف يتعلموا أن البد الفندق موظفي أن إال موهبة الناس

. االتصال مهارات اكتساب خالل منأداء من تمكنهم التي األدوات لديهم يكون إن يجب الفندق موظفي

. ونظرا بالضيوف واالتصال التعامل في المقدرة وأهمها بكفاءة وظائفهمالموظف من االبتسامة فإن اآلن الفنادق شركات بين الشديد للتنافس

, أثر يحسب أن يجب بل كافية تعد لم الفندق اختياره على للعميل وشكره . يحب الخدمة الموظف يؤدي أن فقبل الضيوف على منه خارج تصرف أي

وأن المناسبة األلفاظ يستخدم وأن يطلبونه ما ويعرف لآلخرين يستمع أنوأن صوته ونبرات كالمه طريقة تغيرت إذا الضيف يريده ما لماح يكون

نفسه يضع أن أدق وبمعنى وجهه مالمح خالل من الضيف يريده ما يفهم. روح بدون وتؤدى ميكانيكية ستصبح الخدمة فإن ذلك وبدون الضيف مكان

يتضمن اإلنصات إن حيث واإلنصات السماع بين فرق هناك أن يالحظتم لما االستجابة ثم المعلومات وربط التفسير السماع إلى باإلضافة

ساعة. نصف بعد بميعاد مرتبط أنني للجرسون الضيف قال ما فإذا سماعهمشكلة تحدث قد فأنه بسرعة عشاءه يريد الضيف أن الجرسون يعي ولم

: . وهي الكالم االستماع أخطاء من عديد وهناك1. كالمه- أثناء الضيف مقاطعة2. كالمه- الضيف ينهي أن قبل بسرعة استنتاج إلى الوصول محاولةالكالم- .3 أثناء الحديث موضوع تغيرالكالم- .4 أثناء للضيف اإلنصات عدم

ومبادئ بأصول معرفة لديهم يكون أن يجب الخدمة موظفي فإن هذا وعلىلمواجهة السريع التصرف على المقدرة إلى باإلضافة الضيوف مع االتصال

. أي لمواجهة السريع التصرف على المقدرة إلى باإلضافة هذا مشكلة أيوالحركات, واإلشارات الضيف وجه تعبيرات فهم إلى باإلضافة هذا مشكلة

. ذلك ضوء في معه للتعامل االستعداد وبالتالي منه تصدر التي

25

: الضيافة صناعة في والمجاملة واإلتيكيت البروتوكوليسمى ما الضيافة صناعة في التحويلية النشاطات فعاليات أهم من

. يمكن اآلخرين مع التعامل قواعد عن يعبران وهما واإلتيكيت بالبروتوكول: يلي فيما واألتيكيت البروتوكول بين الدقيقة التفرقة

المعامالت في عليها والمتعارف القواعد مجموعة عن عبارة هو البروتوكول. والمدونة الرسمية إلى األقرب

والذوق المعاملة حسن من الناشئة السلوك آداب فهو اإلتيكيت وأما , ويكتسبها, المكتوبة القواعد إلى منها اإلحساس إلى أقرب وهي السليم

كافة مع أعظم مشترك قاسم ولها والتنشئة بالممارسة اإلنسان. اإلنسانية , المشاعر وحدة حيث الناس

هي بل مكتوبة قواعد ليست وهذه بالمجاملة يسمى ما أيضا هنالكبالرضا والشعور السرور سيدخل تصرف من يأتيه ما بأن الشخص إحساس

. يصل أن من يتمكن الذي هو مجاملته في الناجح والشخص الغير نفس إلى. عواطفهم بين مكانه ويتحل اآلخرين قلب إلى

إلى تنقلب ال حتى المجاملة في اإلسراف الخطأ من أنه ننوه أن يجب لكن ) ( هو الوسط األمور خير بأن المثل كان ولذلك الفرد إليه يهدف ما عكس

, تنقلب ال حتى تصنع وال مبالغة فال المجاملة ميدان في األمثل القبول , عزلة إلى بالشخص يؤدي قد تقصير وال السخرية إلى بسبيها المجاملة

, وشعور, رهيف إحساس إلى تحتاج فإنها بالمجاملة القيام كيفية أما وابتعاد. يريد من نفس في وتعالى سبحانه الله يودعه متيقظ

, ضيافة إلى يحتاج فهو ولذلك البشر ينتاب لما يتعرض إنسان السائحوصول لحين إليه والطمأنينة الثقة وبعث رعايته تتم حتى األولية اإلسعافات, , وضيافة العالج مكان إلى ذاته السائح نقل أو العالجية بالناحية المختصين

, , العالج مكان إلى ذاته السائح نقل أو معرفة تتطلب األولية اإلسعافاتالحروق مع للتعامل ومهارة معرفة تتطلب األولية اإلسعافات وضيافة

وتدليك السكر ومرض النفسية واألمراض واإلغماء والكسور والرضوضالقلب.

: الضيافة قواعدمن مجموعة تكسب التي والنواهي األوامر بأنها الضيافة قواعد عن يعبر , تحت يندرج التي للعناوين التعاريف إيراد يلي فيما ويمكن الحميدة الخصال

والمجاملة األتيكيت و البروتوكول من كال تشمل فهي الضيافة قواعد: منها لكل شرح نعطي وسوف

26

: البروتوكول: أوالواللقاءات التشريعات في عليها المتعارف القواعد عن عبارة البروتوكول

النهاية إلى البداية من السلوكيات كافة وتحدد التصرف كيفية تحدد والتي.) ( مكتوبة أي ومحررة مولفة وهي

: االتيكيت: ثانياالسليم والذوق المعاملة حسن في الحلية السلوك آداب عن عبارة االتكيت

االجتماعية والتنشئة السوية النقية الفطرة خالل من اإلنسان ويكتسبها. المكتوبة القواعد إلى منها اإلحساس إلى أقرب وهي القويمة

: المجاملة: ثالثاسيدخل سلوكيات من يأتيه ما بأن الفرد إحساس عن عبارة هي المجاملة

, قواعد لها وليست الغير أرضا فن أي الغير نفس إلى والسرور السعادة أيضا مكتوب

القواعد من مجموعة تحكمه الغير مع التعامل فإن سبق ما على وبناء . صلة ذات ثانية ومجموعة البرتوكول عليها ويطلق عنها الحياد عدم ينبغي

تصرفه ليكون بإحساسه ويوجهها بالممارسة الفرد يبلورها باإلحساس . , خاللها من يسعى ثالثه ومجموعة باالتيكيت تعرف وهذه الكافة من مقبوال

, بواسطة عواطفهم بين مكانة ويحتل اآلخرين قلوب يجذب أن الفرد. , بالمجاملة تعرف وهذه يقظ وإحساس مرهفة مشاعر

: الجودة في والتحكم العمالء خدمة , الحاجة جيدا يعي أن عليه للخطط فندقية أو سياحية منشأة أي وضع خالل

. إلى ينظر كان ما وعادة العمليات لجميع األداء ومستوى الجودة ضبط إلىهذا لكن التصنيع عمليات في اإلدارة أساليب أحد أنه على الجودة ضبط . إلى تحتاج تديره مكان أي ففي الضيافة صناعة على أيضا ينطبق المفهومالتي الخدمات لهم ويقدمون العمالء يقابلون ال موظفيك أن لك يؤكد نظام

وعليك خدمات من العمالء هؤالء يحتاجه ما يتوقعون بل فحسب يطلبونها. لسمعتك المناسب الخدمة ومستوى الجودة أدائهم في تراقب أن

: الكلية الجودة إدارةالشركات من العديد تبنته الضيافة صناعة مجال إلى المفهوم هذا أدخل

في ناجح نظام إلى للوصول الالزمة المبادئ وهاهي مختلفة بنسب مبادئه: الكلية الجودة إدارة

27

1 : التطوير- هدف ويمثل الجودة مستوى بنفسه العميل يحدد العميل . تطلب التي االستبيان استمارات طريق ن وذلك الخدمة أداء وتحسين

. ملئها منه الفندقية أو السياحية المنظمة2 : ومنح- األهداف تحقيق في باالشتراك اإلدارة تقوم التصرف حق

تطوير على لتشجيعهم بالمنظمة للعاملين الالزمة والموارد المسؤلية. جودته مستوى ورفع العمل

3 : جميع- يلتقي الفندق أو الفندقية بالمنظمة العاملين جميع بين المشاركةالخطط وضع حول المستويات جميع على والموظفين العاملين

. المستمر الجودة تحسين على والتدريب اإلستراتيجية4 : فندقية- أو سياحية منظمة بأي العاملين جميع يمنح والتدريب التعليم

طريق عن أفضل بطريقة منهم يطلب ما وطبيعة وظائفهم لفهم فرصا . في دورهم عن أوضح صورة إعطائهم وينبغي التدريبية البرامج حضور

. منتج أفضل لتوفير طاقاتهم تركيز على وتشجعيهم به يعملون الذي القسم5 : بالعمليات- كاملة معرفة الفريق يكتسب أن ينبغي العمليات ضبط

إحدى وضع الممكن من كان إذا ما على التعرف ذلك في بما والنظم. الحقائق على يعتمد القرارات فاتخاذ خارجه أو التحكم إطار في العليمات

6 : بالوصول- تقتنع ال أن مؤسسة أي على ينبغي المستمر الجودة تحسينأعلى تحقيق لمواصلة االجتهاد عليها بل معينة نهائية نقطة أو معين حد إلى

. والخدمة االهتمام من مستوىالمنظمات في الضيافة خدمات لتقديم مستوى أفضل

: والفندقية السياحيةبخدمة مرحبا أسلوب بتبني الضيافة مجال في للخدمة تقديمك عملية تبدأ

ليحصلوا صحيحة بطريقة الخدمة هذه تقديم إلى العاملين يدفع مما العمالء. وخبرة وتمكن لطف بكل بواجبهم والقيام العميل رضا على

بعد العميل لدى راضيا انطباعا يروا أن على هدفهم يركزوا أن وينبغيكانوا ما إذا النظر وبغض الراتب أو األجر عن النظر بغض معهم تعامله , المرة هي هذه كانت ما إذا النظر وبغض ال أو بقشيش على سيحصلون

) ( , وهي الصادقة بالنية تسمى الميزة وهذه الخدمة لتقديم المائة أم األولىباإلضافة االهتمام وإظهار الجدية ويتطلب تمثيله أو تزييفه يمكن ال شيء

الخدمة يقدم من تميز التي العبارات بعض وهذه الفنية المهارات إلىالجيدة:

مواعيده- 1 في وحريص- 2منضبط جادشيء- 3 كل قيمة منه- 4يعرف المطلوب الواجب حدود يتجاوز ال

علية- 5 االعتماد عمله- 6يمكن محال في خبير

28

المستقبل- 7 إلى النهاية- 8متطلع حتى لألمور متابععمله- 9 في الهيئة- 10دقيق وحسن مهذب

التصرف- 11 وحسن الحيلة .12واسع بطبيعته- ودود

االســتــبـــانـــه

بسم الله الرحمن الرحيمجامعة الملك سعودكلية السياحة واآلثار

األخ الكريم..

تهدف هذه االستبانة التعرف على صناعة الضيافة في المملكة العربية السعودية,في الفنادق الخمس نجوم في

29

مدينة الرياض,يرجى التكرم باإلجابة على أسئلة االستبانة بموضوعية ودقة علما بأن المعلومات ستبقى سرية

وتستخدم ألغرض البحث العلمي فقط..

شاكرين لكم تعاونكمالباحثين

أسئلة االستبيان على اإلجابة المناسبة: ) الرجاء وضع عالمة

المعلومات العامة :

- العمر: 1 سنة 35-25 ب-33سنة 25أ- أقل من

سنة فما فوق 46 د- 45 – 36ج-

-المؤهل العلمي:2أ- أقل من البكالوريوس ب- بكالوريوس

ج- دراسات عليا

- الدخل الشهري:330

–5000 ريال ب- 5000أ- أقل من ريال 10000

ريال د- أكثر من15000 - 10000ج- ريال 15000

على اإلجابة المناسبة : ) الرجاء وضع إشارة النعماألســــــــــــــئـــــــلــــــــــة:

- تقدم الفنادق خدمات الضيافة بالشكل المطلوب 1

- تحاول الفنادق بشكل مستمر تطوير خدمات الضيافة 2

- تحاول الفنادق تدريب العاملين فيها بتقديم الخدمة3بشكل جيد

- تحتاج مدينة الرياض إلى المزيد من الفنادق الخمسة4نجوم

- تتقبل الفنادق أراء النزالء حول خدمة الضيافة المقدمة5وتحاول تطويرها

- تتشابه خدمة الضيافة المقدمة للنزالء بين فنادق6الرياض

31

- تعتبر خدمة الضيافة في مدينة الرياض جيدة7

- الصدق في تحديد المواعيد من أحد النقاط الحاسمة8في تحديد العالقة ما بين النزيل وصناعة الضيافة

االسـتـبـيـان تـحـلـيـلمن أخذه تم ما على خالل 30بنا من والنزالء الفنادق موظفين من شخص

التالي : النحو على تحليلها تم االستبانه توزيع

العامة : المعلومات العمر

من فوق 46سنه 45- 36سنه 35- 2525أقل فماأشخاص 5أشخاص 9أشخاص 7أشخاص 9

العلمي المؤهلمن أقل

عليا بكالوريوسالبكالوريوس دراساتأشخاص 9شخص 14أشخاص 7

الشهري الدخلمن 5000أقل

ريال5000 - 10000

ريال10000 – 15000

ريالمن 15000أكثر

ريالأشخاص 7أشخاص 6شخص 11أشخاص 6

32

في عليها تحصلنا التي واإلجابات وضعنها التي األسئلة تحليل على وبياناوهم والنزالء الفنادق مؤظفين قبل من عليها اإلجابة تم التي و االستبيان

: إحصائي تحليل إلى وصلنا ذلك في المعنيوناألول : السؤال

المطلوب بالشكل الضيافة خدمات الفنادق تقدمالنعم

شخص 18شخص 12

الثاني : السؤالالضيافة خدمات تطوير مستمر بشكل الفنادق تحاول

النعمشخص 16شخص 14

الثالث : السؤالجيد بشكل الخدمة بتقديم فيها العاملين تدريب الفنادق تحاول

النعمشخص 17شخص 13

الرابع : السؤالنجوم الخمسة الفنادق من المزيد إلى الرياض مدينة تحتاج

النعماشخاص 4شخص 26

33

: الخامس السؤالتطويرها وتحاول المقدمة الضيافة خدمة حول النزالء أراء الفنادق تتقبل

النعمشخص 18شخص 12

: السادس السؤالالرياض فنادق بين للنزالء المقدمة الضيافة خدمة تتشابه

النعمشخص 13شخص 17

: السابع السؤالجيدة الرياض مدينة في الضيافة خدمة تعتبر

النعمشخص 19شخص 11

الثامن : السؤالبين ما العالقة تحديد في الحاسمة النقاط من المواعيد تحديد في الصدق

الضيافة وصناعة النزيلالنعم

واحد شخص 29 شخص

34

إليها : توصلنا التي النتائجالخمس - 1 فئة وخصوصا الرياض مدينة في الموجودة الفنادق عدد قلة

.نجوم

صناعتها- 2 في كبير دور يلعب الضيافة صناعة في البشري العنصر أنالمستقبل في .وتطويرها

خارج- 3 من القادمين النزالء على أساسي وبشكل تركز الفنادق أنالسعودية العربية .المملكة

العالم- 4 في السياحة صناعة من مزيج هي الضيافة صناعة .أن

ومحاولة- 5 مستقبلة تطوير في القديم تاريخها على تعتمد الضيافة صناعةالماضي أخطاء .تجنب

االستبيان- 6 على بناء ما نوعا ضعيفة تعتبر المملكة في الضيافة صناعة أن. توزيعه خالل من

ما- 7 حد إلى متشابهة تعتبر الرياض فنادق في الضيافة صناعة أنالمقدمة والخصومات العروض في .وخصوصا

التركيز- 8 يجب الضيافة فنون من فن والمجاملة واالتكيت البرتوكول أنعليها .

35

المقترحة : التوصياتالضيافة- 1 صناعة في البشري العنصر دور تفعيل و الن تدريب أهميتها و

تقديمها . بعد إال ملموسة غير خدمة هي الضيافةنجوم- 2 الخمس فئة وخصوصا الرياض مدينة في الفنادق عدد زيادة .يجب

ومحاول- 3 الخدمة في وخصوصا النزالء برأي االهتمام الفندق على يجبالموجودة األخطاء .تلفي

الفندق- 4 قبل من تجاربها واخذ للسياحة العامة الهيئة دور تفعيل .يجب

جذب- 5 ومحاولة والخصومات العروضات من العديد طرح الفنادق من البدوالخارجي . الداخلي السائح

بصناعة- 6 الخاصة والمعاهد الكليات من العديد طرح الحكومة على يجبمجاالتها بمختلف .الضيافة

واخذ- 7 المجال هذا في والمعارف الخبرات أصحاب عن البحث يجبالضيافة صناعة تطوير في .أرائهم

بالطريقة- 8 تقديمها فيجب مادية وغير ملموسة غير الضيافة صناعةاالتكيت و البرتوكول طريق عن .الصحيحة

خاتمة : أي في منها اشد اليوم لهي التعلم و البحوث و الدراسات إلى الحاجة إنمن ممكن قدر اكبر إلى للوصول سباق في العالم و فالعلم مضى وقت

لإلنسان، الرفاهية تكفل التي العلوم من المستمدة الدقيقة المعرفةكبيرا اهتماما تولي المتقدمة الدول كانت وإذا غيره على التفوق له وتضمن

36

في تكمن األمم عظمة أن أدركت أنها إلى يرجع فذلك العلمي للبحثخصب ميدان العلمي والبحث السلوكية و الفكرية و العلمية أبنائها قدراتشعوبها رفاهية تحقيق وبالتالي وتطورها الدول القتصاد أساسية ودعامة

في استخدامها انتشار إلى باإلضافة الدولية مكانتها على والمحافظةالبحث يعد لم حيث عامة، بصفة المجتمع تواجه التي المشكالت معالجة

غاية إلى تعداها بل وحدها الطبيعية العلوم ميادين على قاصرا العلميالقانونية العلوم .مجاالت

المالحق :

انجليزية : مصطلحاتفندق ) (.1 نزل

Tavern الخان.2

Inn Restaurantالمطعم .3

(Restorative)عام ) ( .4 شعبي Publicمنزل

houses5.) البيرة ) بيت البيرة تقديم مكان

Ale houseالمحطة .6 Postمساكن

houses المقهى.7

Coffee إمبراطورية .8 Empirعصر

era

37

المظلمة .9 DarkالعصورAges

النهضة .10 Renaissanceعصرالعبادة ) ( .11 دور Monasteryالديركبيرة ) ( .12 رحلة Grand tourجولةاالنجليزي .13 العام English common lawالقانونالصناعي .14 Industrial eraالعصر

الصور :

38

39

40

لضيوف تقديمها وكيفية الضيافة صور بعض هذه

41

المراجع :- 1991الطائي،حميد) جامعة( . والنشر للطباعة الحكمة دار الضيافة، صناعة

العراق- الموصل

حميد ) -2000الطائي، زهران(. دار الفنادق، في األمامي المكتب أدارةعمان

( ،حميد .2005الطائي . والتوزيع(. للنشر الوراق مؤسسة الضيافة إدارةعمان

صابر محمد ليلى الدكتورة و جمعة جمال الدين عماد الدكتور األستاذلدنيا 2009الطباعة الوفاء دار الناشر الزالقى وفن علم الضيافة صناعة

والنشر الطباعةالطباعة الطائي النبي عبد حميد إدارة – 2000الدكتور األردن عمان

األردنية الزيتونة جامعة الضيافة

42

ناعم أبو مصطفى الحميد عبد اإلدارة 1995دكتور أساسيات القاهرة جامعةاستراتيجي مدخل الفندقية

المعرفة بستان مكتية محمد عطية محمد الدكتور مبادئ 2005األستاذالضيافة صناعة

صفحة 45إلى 38من

الوراو الحوري طه مثنى الدكتور والتوزيع  األستاذ العالقات 2004  النشرالضيافة صناعة في والسياحة  القانونية الضيافة في الخدمة جودة أدارة

للنشر المريخ دار سرور علي سرور الدكتور تعريب الفراغ 2004  ووقت

النشر زهران دار الطائي عبدالنبي حميد الموارد 2000الدكتور أدارةالضيافة صناعة في  البشرية

43