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조성진상무Oracle Applications, CXJanuary 29, 2019

CX 클라우드를통한디지털고객경험혁신

B2C Modern Customer Experience

Copyright © 2019, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Customer

Acquisition

Retention Conversion


Customer Data Management


Customer

데이터모델조직및가족구조반영 / 분류 / 상호참조 / 커스텀속성정보

데이터통합및데이터보충레거시정보통합 / 데이터맵핑 / 중복방지및제거 / 3rd Party 데이터보충 (예, D&B 데이터등)

데이터품질및클렌징중복방지및제거 / 데이터병합 / 클렌징 / 주소검증및클렌징

데이터거버넌스추적기록 / 데이터활성화및비활성화 / 분석및리포트

시스템통합과데이터공유워크플로우 / 데이터내보내기와가져오기 / API를통한시스템통합

✓ 휘발성디지털흔적

✓ 마케팅목적지향성

?


Customer Data Platform


Customer

Source

Customer Data Management

(Profile)

Customer Behavior/ Digital Breadcrumbs

MultipleInformation Sources

CustomerEngagement Feedback

Customer Data Platform

Integration

ID Matching

Segmentation

Engagement (Activation)

Campaign

Testing & Optimization

Personalization


Customer Intelligence Platform


Customer

* CX Unity: 2019 하반기출시예정

AI / 머신러닝을이용한모델링, 예측, 최적타겟팅,

목적별자동세그먼테이션제시

Improved insights with AI

마케팅, 세일즈, 서비스전체여정에서의최적의고객

경험 Engagement와지능적대응

Pre-integrated with CX Cloud

ID Graph +

온라인, 오프라인, 오라클이제공하는 3rd Party 데이터의

통합및 Mapping

Consolidated Data Lake

Customer Data Lake1 AI Intelligence2 CX Engagement & Automation3

Multiple Sources+ 3rd Party Data

CDM CDP

Marketing / Sales / Service


Oracle Customer Data Portfolio


Customer

Customer Data Management Customer Data Platform Customer Intelligence Platform

데이터모델

데이터통합및데이터보충

데이터품질및클렌징

데이터거버넌스

시스템통합과데이터공유

모바일, 온라인,소셜마케팅데이터

마케팅반응및행동데이터

오프라인판매데이터

3rd Party 데이터

세그먼테이션및타겟팅 Customer Data Lake

Insights with AI & Machine Learning

Experience & EngagementEntire CX Journey Activation(Marketing / Sales / Service)

Oracle CDM Cloud Oracle CX Audience Oracle CX Unity*


크로스채널

디지털캠페인


Data Management & Targeting for Digital Ad


Unify Customer Data

(No PII)

Build the Right Audience

Data OutData In

Oracle DMP1st Party

2nd Party

3rd Party(Oracle Provide)

Offline

Online

Sales Data

CRM

Search

E-mail

Websites

Display

Mobile

Social

✓Ad Tech✓Owned Channel

Acquisition


Data Management & Targeting for Digital Ad


Acquisition

Connect &OrganizeAudienceData

Known Data (1st & 2nd Party) Anonymous Data (3rd Party)

▪ CRM / Web / Email / Offline Data

▪ Loyalty / e-Commerce

▪ Offline Store Data / Purchase History

▪ Partner Private / Branded / Demographic / Intent▪ Geographic / Interest / Life Style / Past Purchase

= 3rd Party Data from Oracle Data Cloud:72 Data Provider Partners + From over 15 M Web Sites + 50,000 Data Categories + 6 B Profiles

Insight &Add Meaning

Audience Analytics Taxonomy & Segmentation LOOK-A-LIKE Modeling & Automated Prospecting

Reach &Engage

Paid Digital Channels (Ad Tech: DSP) Owned Channels

Display

Programmatic, Premium, Portals

Video

In Banner, In Page, Connected TV

Social

Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.

Mobile

iOS, Android, Apps, Browser

Commerce

Site Optimization, Landing Pages

Other

CRM, Direct Mail, Search

+

200+ MediaPre-integrated


매출 +400% 및 ROAS 630% 향상


Acquisition

• 부문별고객 DB 별도관리및활용

–전사고객통찰력및시너지활용성저하

• 데이터웨어하우스에정적으로보관된고객

데이터의마케팅및광고활용방안부재

• 상품및프로모션오퍼링다양화에따른통합

마케팅접근필요

• 신상품및프로모션디지털광고를위한

“최적의타겟오디언스제공”

높은전환율실현 (신규고객확보)

• 오라클 DMP 도입후, 매출 434% 향상및 Return

On Ad Spending (ROAS) 630% 달성

Copyright © 2019, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Copyright © 2019, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Conversion Cross Channel Campaign Automation

마케터를 위한

빠르고 유연한 캠페인 실행

기획과 분석에 더 집중

고객 반응에 따른

개인화된 자동 대응

캠페인 전환율 극대화

고객 반응 정보의

수집/재활용과

고객 Insight 선순환 체계

마케터의 경쟁력과

역량 집중 분야는?

디지털 마케팅

성과 극대화 방안은?

마케팅용 고품질 고객

데이터는?



Multi Channel Campaign Cross Channel Campaign

메시지 메시지 메시지

개인화메시지

개인화메시지

개인화메시지

반응


타겟 그룹 A:감사 및 확인 e-메일(프로모션 배너 포함)

2일 대기

?프로모션 배너클릭 여부

확인

No

SMS/MMS클릭했던 상품할인 쿠폰

APP Push다른 상품카테고리프로모션

홈페이지 배너(프로모션)

오프라인매장에서의프로모션

Yes

타겟세그먼테이션

CDP / CIP


반응정보수집/분석

캠페인실행또는이벤트발생


Conversion Oracle Responsys 도입성과

+70%+225%+300%

개봉률

전환율

이메일당매출

+162%+600%

반응률

프로그램매출

124x 프로모션을통한매출증가

+200%+900%+200%

개봉률

click-throughrates

이메일당매출

+120%+300%

개봉률

click-throughrates

+100%+300%

개봉률

click-throughrates


Conversion 최적디지털경험의결정과정

등산을계획중인남성 스포츠활동관심여성 기본

Digital Analytics

Behavior Data-In to CIP


Conversion Testing, Optimization & Personalization

네비게이션

고객반응유도형디자인및메시지

구매프로세스

검색프로세스

개인화된상품및카테고리

레벨오퍼

개인화된브랜드레벨오퍼

A/B Test | MVT Test | Personalization


Conversion Insight & Improved Conversion

Source: https://www.oracle.com/marketingcloud/content/documents/casestudies/clarks-customer-success-oracle.pdf

• 일시적방문자의우량고객화

• 웹사이트변화에따른매출상관도분석필요

• 웹사이트고객피드백및통찰력확보필요

• 웹및모바일사이트에대한검증및최적화

프로세스부재

• 고객에대한향상된통찰력확보및전환율과

KPI 지표의향상

• 36개이상의캠페인에최대 160개변화요인

동시테스팅후, 성공적성과확인

• 고객비대면채널에대한테스팅프로세스및

검증문화확립

“After just one test, the outputs from Oracle Maxymiser were so significant and the benefits so

obvious, that we’ve been testing non-stop ever since.”

Web Analytics Manager, Clarks


Retention Loyalty in Every Interaction

Eligibility

Earn Basis

Profile Update

Point Expiration

Accelerator

Bonus

Amount / Distancebased

Individualized or Generic incentives

API(Real-Time)

Batch

Tier / Partnerbased

Activity TypePurchase / Social

Website, eCommerce

Mobile App

POS, PMS

Wifi, Beacons, IoT

Social Activities

Call Center

Partners

▪ Points

▪ Vouchers

▪ Upgrade

▪ Counter

▪ Badges▪ Gamification

▪ Email/SMS

▪ Gift


Retention Acquisition, Engagement & Retention

• 멀티프로그램동시진행

• 다양한포인트유형

• 복잡한 Tier 평가

• 유연한프로그램유형및설정

• 복수의프로그램파트너지원

• 개인및기업을위한멤버쉽지원

• 360 회원분석및통찰력

• 멤버쉽가입과추천프로세스

• 멤버쉽발급의자동화및수동지원

• 벌크멤버쉽정보변경지원

• 실시간 ‘적립 / 조회 / 사용’ 프로세스

• Batch 엔진을통한대용량트랜잭션처리와등급평가및조정

• 기간에따른포인트별유효성 Batch 처리

• 표준/개방형 API와프레임워크

• 범용확장성

• 데이터불러오기및내보내기지원

• 다양한오라클마케팅클라우드솔루션들과의통합

• 클라우드마켓플레이스를통한기능확장성

• 유연하고강력한프로모션관리

• 직관적인 Drag & Drop 인터페이스

• 창의적인프로모션을위해모든로열티 DB 테이블에접근가능

• 현업사용자를위한뛰어난사용성과편의성

• 오라클 Business Intelligence를통한실시간분석제공

• 데이터시각화제품(DVCS)들과의용이한통합

• 로열티 DB 테이블및오브젝트로의접근을통한유연한 Ad-hoc 리포트생성

프로그램관리 멤버쉽관리 로열티엔진 통합과확장프로모션관리 분석


Oracle CX for Modern Customer Experience


Customer

Acquisition

Retention ConversionOracle CDM / CX Audience

/ CX Unity*

Oracle DMP

Oracle ResponsysOracle MaxymiserOracle Loyalty Cloud


B2B Customer Experience


Campaign Lead Sales Service Request

▪ Digital Channels

▪ 3rd Party Data

▪ Targeting

▪ Lead Scoring & Qualification

▪ Lead Distribution

▪ (Partner & HQ Collaboration)

▪ Sales Planning & Forecasting

▪ Territory & Incentive Management

▪ Whitespace Analysis & Sales Intelligence

▪ Sales Force Automation

▪ CPQ (Configure, Price & Quote)

▪ Partner Relationship Management

▪ Communication & Collaboration

▪ CTI & Digital Channels

▪ SLA & Entitlements

▪ Service Request Management

▪ Knowledge Management

▪ Field Service Management

▪ Chatbot & IoT

▪ Service Intelligence

Discovery Nurturing Sales Activity Service

X-sell/Upsell

Prospecting Conversion Productivity & Revenue/Profit Efficiency & Customer Satisfaction

Campaign & Lead 적격리드발굴을위한캠페인


Campaign & Lead 적격리드발굴을위한캠페인


프로파일기반스코어링

디지털반응기반스코어링+

리드스코어링모델 자동화된리드검증과배분

영업활동관리리드육성

Campaign & LeadSamsung France Breaks New Recordswith 70% Lead Conversion Rate


• 캠페인및리드관리에서의영업과

마케팅팀의협업과프로세스연계이슈

• 대시보드및리포트를통한리드생성및관리

과정에대한투명한정보의전사적공유

• 시스템, 프로세스, 데이터에대한부서간통합

및조율

• 우량영업기회로전환될수있는실질적리드

발굴성과필요

• 리드전환율

7 배향상 — 전환율 60-70% 달성

• 마케팅의영업파이프라인기여도

8 배향상 — 40%+ 달성

• 도입후 6개월만에마케팅과영업부서간

협업체계완성

Source: https://www.oracle.com/customers/samsung-mktg-cld-story.html

Sales PerformanceManagement 영업전략기획


Pipeline Building

Sales Coaching

Compensation

Sales Planning

상권별 예상 품목 수요

상권별 영업기회 현황

상권별 수요처 현황

상권별 실적

Upsell/X-Sell 기회 감지

신규 품목 수요 추천

재구매수요 발굴

목표 대비 실적 분석

사전 영업기회 현황

수요처 거래 현황

개별 영업 활동 현황

파트너 실적 분석

장려금 지급 현황

장려금 효과 분석

예상 장려금 분석

Win Back 수요 발굴

Territory 및 목표 관리 최적화

잠재 기회 발굴 고도화

영업 코칭 체계 정착과 강화

평가 및 보상 방식 최적화(고객/파트너 적용 가능)

수요처정보

가망고객

공시정보

입찰정보

영업기회

위치정보

Sales Intelligence

Quota

목표 배분 최적화

Territory

Whitespace Analysis

잠재 수요 자동 분석

Sales Dashboard

영업 성과 실시간 가시성

Incentive Compensation

장려금 관리 및

매출 최적화를 위한 설계

SalesOracle Sales Force

AutomationOracle Engagement Cloud – Sales


MS 오피스 365 (아웃룩) 오라클세일즈사용자인터페이스 AI 와 Chatbot을활용한 SFA 모빌리티

CPQConfigure, Price & Quote Quote-to-Cash Automation, Oracle CPQ Cloud


CPQConfigure, Price & Quote Quote-to-Cash Automation, Oracle CPQ Cloud


신속하고 정확한 견적 구성과 계약 절차

▶ 영업 생산성 및 주문 정확도 향상

복잡한 상품 및 서비스 구성에 대한

빠른 시스템 반영 및 유지보수 편의성

할인 및 마진 정책의 정확한 컨트롤

PRM Partner Relationship Management, Oracle PRM


Channel Programs& Recruitment

Channel Knowledge

Partner Planning

Channel SupportChannel Marketing

Deal Registration/Approval& Sales ExecutionLead Distribution

Partner Assignment & Coverage

INTEGRATION ANALYTICS SOCIAL

B2B Service Oracle Engagement Cloud – Service


Service RequestManagement

KnowledgeManagement

• SR and Activity Tracking• Sales & Service Collaboration• SLAs and Entitlements• Multichannel: Email, Phone, Chat

and Co-browse

• Agent Knowledge• Recommended Answers• Content Authoring• Self-Service Knowledge

• Integrated Knowledge• Submit and Track Cases• Drag & Drop Configuration• Custom Branding

DigitalCustomer Service

Customer 360

SALES SERVICE

B2BCustomer Experience Oracle B2B Customer Experience


Sales Force Automation

Service & SupportCampaign &

Lead Nurturing

PRMCollaboration /Communication

Sales Mobility

Oracle CDM

Oracle Eloqua

Oracle Engagement Cloud - Sales

Oracle Engagement Cloud - PRM

Oracle Engagement Cloud – Service

Oracle Sales PerformanceManagement

OracleEngagementCloud - Mobile

Oracle FieldService Cloud

Oracle Social Network

Oracle CX Dashboard & Business Intelligence

Oracle CX Customers


Automotive & Manufacturing

High Technology

Financial Services

Communication & Media

Consumer Goods & Retail

Hospitality & Logistics

Healthcare & Pharma

Professional Services

Thank you

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