focused consultancy, measurable benefits netwerk organisatiebeheersing workshop indicatoren en...
TRANSCRIPT
Focused Consultancy, Measurable Benefits
www.mobius.eu
Netwerk OrganisatiebeheersingWorkshop Indicatoren en Kwaliteit
Dinsdag 18 november 2008Horst Remes
Agenda
Wat is kwaliteit?
Hoe komt kwaliteit tot stand?
Hoe kwaliteit meten?
Voorbeeld Vlaams agentschap voor personen met een handicap
Zelf aan de slag
2
Kwaliteit = voldoen aan de verwachtingen
American Society for Quality: "a subjective term for which each person has his or her own definition. a. the characteristics of a product or service that bear on
its ability to satisfy stated or implied needs; b. a product or service free of deficiencies.“
Peter Drucker: "Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for.“
Six Sigma: "Number of defects per million opportunities."
3
Tevredenheid = inlossen van verwachtingen
4
Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)
BehoefteVroegere
ervaringenInformele
communicatie
Managementperceptie van
klant – verwachtingen
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Externecommunicatie
Verwachtingen
Ervaren kwaliteit
Klanten - tevredenheid
Kwaliteits-specificaties
Gap 1
Aangeboden kwaliteit
Kwaliteit meten
Quiz
Hoe schat u uw capaciteiten als chauffeur in? Beter dan gemiddeld
Minder goed dan gemiddeld
Aan welk van onderstaande oorzaken sterven het meest
mensen in België? Verkeersongeval
Infectueuze en parasitaire ziekten
Ziekten van de spijsverteringsorganen (kanker niet inbegrepen)
Zelfmoord
5
6
Lake Wobegon Effect
Overschatting van eigen capaciteiten
Overdreven zelfvertrouwen
Iedereen is beter dan gemiddeld
Bron: Wason, 1960
Capaciteiten als chauffeur
Minder goed dan gemiddeld
Beter dan gemiddeld
Perc
en
t
100,0%
80,0%
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Error Bars: 95% CI
7
Beschikbaarheids-bias
Doodsoorzaken : de antwoorden
Meest voorkomende doodsoorzaak
Infectueuze en parasitaire ziekten
Verkeersongeval
Ziekte spijsverterings-organen
Zelfmoord
Perc
en
t
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Error Bars: 95% CI
Beschikbaarheids-bias
Doodsoorzaken België (1997):
Bron: FOD Economie 2008 Algemene Directie Statistiek en
Economische Informatie
Doodsoorzaken (absolute cijfers) 1997 %Totaal 103.800
Ziekten van de bloedsomlooporganen 37.954 36,56%Kanker 28.041 27,01%Overige natuurlijke dood 11.482 11,06%Ziekten van de ademhalingsorganen 10.672 10,28%Ziekten van de spijsverteringsorganen 4.519 4,35%Ziekten van het zenuwstelsel en zintuigen 3.419 3,29%Zelfmoord 2.146 2,07%Verkeersongeval 1.453 1,40%Infectieuze en parasitaire ziekten 1.421 1,37%Overige gewelddadige dood 1.400 1,35%Accidentele val 1.293 1,25%
8
9
Weet wat je klant verwacht
Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)
BehoefteVroegere
ervaringenInformele
communicatie
Managementperceptie van
klant – verwachtingen
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Externecommunicatie
Verwachtingen
Ervaren kwaliteit
Klant - tevredenheid
Kwaliteits-specificaties
Gap 1
Aangeboden kwaliteit
Tevredenheid Kwaliteit maaltijd
PrijsVriendelijk-heid
Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?
10
Tevredenheid Kwaliteit maaltijd
PrijsVriendelijk-heid
Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?
11
Tevredenheid Kwaliteit maaltijd
PrijsVriendelijk-heid
Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?
12
Tevredenheid Kwaliteit maaltijd
PrijsVriendelijk-heid
Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?
13
Tevredenheid Kwaliteit maaltijd
PrijsVriendelijk-heid
Sfeer &stijl
Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?
14
Stappenplan bepalen kwaliteitsparameters
Wie zijn onze klanten?
Wat verwachten ze van ons?
Hoe gaan we die verwachtingen inlossen? Wat gaan we doen?
Hoe gaan we dat doen?
Hoe gaan we meten of we aan de verwachtingen voldoen Key Performance Indicators (KPI’s)
15
p. 16
Kies uw KPI’s zorgvuldig
“We had caught ourselves in one of the
most basic mistakes a service-oriented
business can make: promising one thing
and measuring another.” (p108)
Bron: Jan Carlzon “Moments of truth”
(1997)
Agenda
Wat is kwaliteit? Voldoen aan verwachtingen klanten
Hoe komt kwaliteit tot stand? Verwachtingen ons begrip van de verwachtingen
kwaliteitsspecificatiesgeleverde kwaliteit
Hoe kwaliteit meten? Kloof verwachtingen – ervaren kwaliteit
Kloof kwaliteitsspecificaties – geleverde kwaliteit
Voorbeeld: Vlaams agentschap voor personen met een handicap
Zelf aan de slag
17
Ander referentiepunt, zelfde service
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120
Tijd (s)
% o
pg
eno
men
bin
nen
de
x se
con
den
80% in 20s
91% in 55s
98% in 120s
Time (s)
% A
nsw
ered
with
in x
sec
onds
18
Uitgangspunten Vertrouwen doet kopen (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985)
Voorbeelden “Niet tevreden geld terug”
“Wij beantwoorden uw oproep in maximaal 2 minuten, zoniet …”
Voorwaarden voor succes Eenvoudig
Relevant
Onvoorwaardelijk
Belofte bij non-compliance waarmaken
Service-garantie
19
Acis (studiereizen) Niet “Goed” of “Excellent”:
Te gast op Global Teachers’ Conference in London
$1,000 korting op volgende ACIS tour.
No questions asked and no strings attached!
Time Warner Cable (kabeldistributie) Te laat op afspraak voor een nieuwe installatie
Gratis installatie
Te laat op afspraak voor herstelling -20$ op abonnement
Service-garantie
20
Tweede keer goed
Quote
“The customer doesn't expect everything will go
right all the time, the big test is what you do
when things go wrong” - Sir Colin Marshall (CEO
British Airways)
21