И Н Ф О Р М А Ц И О Н Н Ы ЕСИСТЕМЫ И СТРАТЕГИИ

INSPARK ITSMРоссийская система для управления сервисами на платформеИнтернета вещей

www.inspark.ru

Энерготех

Наши компетенции

Компания «Информационные Системы и Стратегии» создана в 2003 году. Специализация компании – создание и интеграция автоматизированных систем для корпоративных заказчиков.

Компетенции и реализованные проекты:

Разработка и внедрение систем мониторинга и дистанционного управления;Внедрение систем управления услугами и инцидентами;Разработка и внедрение централизованных систем сбора данных;Разработка уникальных контроллеров и сенсоров;Разработка мобильных клиентских приложений;Разработка и внедрение центров управления, диспетчеризации;Разработка и внедрение облачных сервисов.

Органичным развитием компании стало развитие компетенций и разработок в область Интернета вещей. Автоматизация, роботизация, исключение человека из процессов управления как глобальным бизнесом, так и небольшими предприятиями позволяет заказчику упростить контроль и понимание процессов, происходящих в его компании, дают инструменты более оперативного мониторинга и управления.

В результате — компании-заказчики переходят на новый уровень управления и оптимизируют множество очевидных и скрытых расходов, ранее казавшимися неизбежной данностью бизнеса.

В «ИСС» разработано программное решение , создан «Платформа Интернета вещей»облачный сервис, в котором работает платформа.

Компания Inspark, резидент инновационного центра Сколково, продолжает разработку платформы «Интернет вещей» — программного решения, объединяющего сотни тысяч устройств в помещениях заказчика в единую, управляемую среду.

Основная компания группы.

Компания «ISS Plus». Интеграция стороннего программного обеспечения с Платформой IoT. Собственные разработки — инструменты статистики и аналитики глобальных данных.

Лаборатория Умных Вещей ISS Lab проектирует и производит умные приборы и оборудование, позволяющее облаку взаимодействовать с не-умными вещами.

iss lab

Энерготех

Наши компетенции

Компания «Информационные Системы и Стратегии» создана в 2003 году. Специализация компании – создание и интеграция автоматизированных систем для корпоративных заказчиков.

Компетенции и реализованные проекты:

Разработка и внедрение систем мониторинга и дистанционного управления;Внедрение систем управления услугами и инцидентами;Разработка и внедрение централизованных систем сбора данных;Разработка уникальных контроллеров и сенсоров;Разработка мобильных клиентских приложений;Разработка и внедрение центров управления, диспетчеризации;Разработка и внедрение облачных сервисов.

Органичным развитием компании стало развитие компетенций и разработок в область Интернета вещей. Автоматизация, роботизация, исключение человека из процессов управления как глобальным бизнесом, так и небольшими предприятиями позволяет заказчику упростить контроль и понимание процессов, происходящих в его компании, дают инструменты более оперативного мониторинга и управления.

В результате — компании-заказчики переходят на новый уровень управления и оптимизируют множество очевидных и скрытых расходов, ранее казавшимися неизбежной данностью бизнеса.

В «ИСС» разработано программное решение , создан «Платформа Интернета вещей»облачный сервис, в котором работает платформа.

Компания Inspark, резидент инновационного центра Сколково, продолжает разработку платформы «Интернет вещей» — программного решения, объединяющего сотни тысяч устройств в помещениях заказчика в единую, управляемую среду.

Основная компания группы.

Компания «ISS Plus». Интеграция стороннего программного обеспечения с Платформой IoT. Собственные разработки — инструменты статистики и аналитики глобальных данных.

Лаборатория Умных Вещей ISS Lab проектирует и производит умные приборы и оборудование, позволяющее облаку взаимодействовать с не-умными вещами.

iss lab

Что такое Inspark ITSM

Inspark ITSM

Облачное решение, реализованное в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL®.

Разработано в России на основе лучших мировых практик с учетом опыта внедрения компанией ИСС ITSM-решений из квадранта Gartner российским заказчикам. Решение обладает широкими возможностями по интеграции с внешними CRM-системами, сайтами, базами данных и ip-телефонией.

Основа системы — IoT платформа собственной разработки.

IoT платформа реализована на современной архитектуре систем М2М. Гибкая модульная структура и открытый API позволяют встраивать Платформу в готовую экосистему, без ограничений развивать функциональность и внедрять ее в состав собственных продуктов.

Архитектура системы рассчитана на большие объемы данных и обращений к системе. Серверное ядро системы - BMC Innovation, функциональные модули системы — собственная разработка.

Начинать управление услугами в новой системе можно в течение двух дней. Вне зависимости от размера или географической структуры Вашей организации.

Inspark IoT Platform

Inspark IoT Platform является по настоящему комплексной платформой IoT:

Предоставляет удобные, гибкие и современные пользовательские интерфейсы;

Технологии распределенных вычислений позволяют добиться неограниченной произво-дительности и масштабируемости;

Поддержка всех распространенных IoT протоко-лов устраняет технологические барьеры в построении систем;

Архитектура хранения данных специально предназначена для гибкого анализа данных и обучения нейросетей.

Зарубежное программное обеспечение

Отечественное программное обеспечение

Открытое и свободное ПО

Inspark ITSM

Высокая стоимость;

Санкционные риски;

Привязка к курсу валют;

Предназначена и ориентирована на крупный бизнес.

Надежность;

Масштабируемость;

Функциональность платформы;

Простота доработок;

Опыт;

Лучшие практики;

Тех.поддержка разработчика;

Независимость от курса валют;

Основа системы — платформа IoT собственной разработки;

Предсказуемое ценообразование;

Реестр отечественного ПО.

Ограниченное количество работающих инсталляций;

Отсутствие зрелой архитектуры;

Сложность в использовании ЦИ;

Ограниченная масштабируемость;

Перегруженный функционал.

Отсутствие тех.поддержки;

«Сырое» ПО с частыми сбоями;

Сложен в изучении;

Неинформативный набор минимальных отчетов;

Для поддержки обязательно наличие программиста в штате;

Конструктор ограничен в плане возможностей;

Интеграция с другими системами проблематична.

Преимущества Inspark ITSM

Что такое Inspark ITSM

Inspark ITSM

Облачное решение, реализованное в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL®.

Разработано в России на основе лучших мировых практик с учетом опыта внедрения компанией ИСС ITSM-решений из квадранта Gartner российским заказчикам. Решение обладает широкими возможностями по интеграции с внешними CRM-системами, сайтами, базами данных и ip-телефонией.

Основа системы — IoT платформа собственной разработки.

IoT платформа реализована на современной архитектуре систем М2М. Гибкая модульная структура и открытый API позволяют встраивать Платформу в готовую экосистему, без ограничений развивать функциональность и внедрять ее в состав собственных продуктов.

Архитектура системы рассчитана на большие объемы данных и обращений к системе. Серверное ядро системы - BMC Innovation, функциональные модули системы — собственная разработка.

Начинать управление услугами в новой системе можно в течение двух дней. Вне зависимости от размера или географической структуры Вашей организации.

Inspark IoT Platform

Inspark IoT Platform является по настоящему комплексной платформой IoT:

Предоставляет удобные, гибкие и современные пользовательские интерфейсы;

Технологии распределенных вычислений позволяют добиться неограниченной произво-дительности и масштабируемости;

Поддержка всех распространенных IoT протоко-лов устраняет технологические барьеры в построении систем;

Архитектура хранения данных специально предназначена для гибкого анализа данных и обучения нейросетей.

Зарубежное программное обеспечение

Отечественное программное обеспечение

Открытое и свободное ПО

Inspark ITSM

Высокая стоимость;

Санкционные риски;

Привязка к курсу валют;

Предназначена и ориентирована на крупный бизнес.

Надежность;

Масштабируемость;

Функциональность платформы;

Простота доработок;

Опыт;

Лучшие практики;

Тех.поддержка разработчика;

Независимость от курса валют;

Основа системы — платформа IoT собственной разработки;

Предсказуемое ценообразование;

Реестр отечественного ПО.

Ограниченное количество работающих инсталляций;

Отсутствие зрелой архитектуры;

Сложность в использовании ЦИ;

Ограниченная масштабируемость;

Перегруженный функционал.

Отсутствие тех.поддержки;

«Сырое» ПО с частыми сбоями;

Сложен в изучении;

Неинформативный набор минимальных отчетов;

Для поддержки обязательно наличие программиста в штате;

Конструктор ограничен в плане возможностей;

Интеграция с другими системами проблематична.

Преимущества Inspark ITSM

Приложения операционного управления

Портфель приложений Inspark ITSM

Инфраструктурные приложения

Платформа

Управление инцидентами Управление Запросами Управление Изменениями

Каталог услуг SLA Отчетность Управление заданиями

Управление Конфигурациями

Справочник организации

Управление Активами

Категоризация

Единая IoT-платформа для управления приложениями и данными

Лицензирование Inspark ITSM

Облачный вариант системы

лицензируется из расчета на каждого сотрудника ИТ-службы с учетом НДС 18%.2 500 руб./мес.

В лицензию входит:

Модуль управления инцидентами;Модуль управления запросами на обслуживание;Модуль контроля и настройки уровня сервиса;Модуль управления активами и конфигурациями;Модуль управленческой отчетности;Портал самообслуживания (на неограниченное количество пользователей);Поддержка разработчика.

On-Premise

Для развертывания решения в On-premise варианте необходимо:

Два выделенных сервера для прикладных узлов; Один выделенный сервер для базы данных.

Заказчик обеспечивает и поддерживает все аппаратные средства, необходимые для развертывания решения.

Ниже приведены минимальные технические характеристики для развертывания решения.

Требования к аппаратным средствам с учетом мощности среды:

Среда – SmallКоличество конфиг. параметров – 200 000Количество сессий пользователей - 200Рост мощности среды будет зависеть от той нагрузки, которую должны выдерживать сервера INSPARK ITSM.

Рекомендации по аппаратным ресурсам:

Сервер web приложений - 4 CPU core, 8 Gb RAM, 5 Gb diskСервер приложений - 16 CPU core, 32 Gb RAM, 50 Gb diskСервер БД - 16 CPU core, 64 Gb RAM, 500 Gb disk

Рекомендации по программной совместимости:

Уровень ОС - Ubuntu Server 15.x и выше, Windows Server 2016, Red Hat 6 и вышеСервер приложений, web-cервер - J2EE WildFly 11, Apache Tomcat 9Сервер СУБД - PostGresSQL

Ориентировочная стоимость решения на 200 сотрудников ИТ-службы 6 000 000 руб.

Годовая техническая поддержка разработчика 600 000 руб.

On-Premise + Cloud

Сценарии настройки интеграционного взаимодействия между on-premises решением внутри периметра безопасности компании с облачной платформой:

Развертываниеon-premise решения.

Настройка облачной платформы.

Настройка интеграционного взаимодействия между on-premises решением внутри периметра безопасности компании с облачной платформой.

Стоимость решения рассчитывается индивидуально, исходя из требований заказчика.

Приложения операционного управления

Портфель приложений Inspark ITSM

Инфраструктурные приложения

Платформа

Управление инцидентами Управление Запросами Управление Изменениями

Каталог услуг SLA Отчетность Управление заданиями

Управление Конфигурациями

Справочник организации

Управление Активами

Категоризация

Единая IoT-платформа для управления приложениями и данными

Лицензирование Inspark ITSM

Облачный вариант системы

лицензируется из расчета на каждого сотрудника ИТ-службы с учетом НДС 18%.2 500 руб./мес.

В лицензию входит:

Модуль управления инцидентами;Модуль управления запросами на обслуживание;Модуль контроля и настройки уровня сервиса;Модуль управления активами и конфигурациями;Модуль управленческой отчетности;Портал самообслуживания (на неограниченное количество пользователей);Поддержка разработчика.

On-Premise

Для развертывания решения в On-premise варианте необходимо:

Два выделенных сервера для прикладных узлов; Один выделенный сервер для базы данных.

Заказчик обеспечивает и поддерживает все аппаратные средства, необходимые для развертывания решения.

Ниже приведены минимальные технические характеристики для развертывания решения.

Требования к аппаратным средствам с учетом мощности среды:

Среда – SmallКоличество конфиг. параметров – 200 000Количество сессий пользователей - 200Рост мощности среды будет зависеть от той нагрузки, которую должны выдерживать сервера INSPARK ITSM.

Рекомендации по аппаратным ресурсам:

Сервер web приложений - 4 CPU core, 8 Gb RAM, 5 Gb diskСервер приложений - 16 CPU core, 32 Gb RAM, 50 Gb diskСервер БД - 16 CPU core, 64 Gb RAM, 500 Gb disk

Рекомендации по программной совместимости:

Уровень ОС - Ubuntu Server 15.x и выше, Windows Server 2016, Red Hat 6 и вышеСервер приложений, web-cервер - J2EE WildFly 11, Apache Tomcat 9Сервер СУБД - PostGresSQL

Ориентировочная стоимость решения на 200 сотрудников ИТ-службы 6 000 000 руб.

Годовая техническая поддержка разработчика 600 000 руб.

On-Premise + Cloud

Сценарии настройки интеграционного взаимодействия между on-premises решением внутри периметра безопасности компании с облачной платформой:

Развертываниеon-premise решения.

Настройка облачной платформы.

Настройка интеграционного взаимодействия между on-premises решением внутри периметра безопасности компании с облачной платформой.

Стоимость решения рассчитывается индивидуально, исходя из требований заказчика.

Структура данных

Компания

Карточка компанииКарточка сотрудника

Персонал поддержки

Инциденты

Фильтры инцидентовРешение инцидентов

Категоризация

Продуктовая категоризацияОперационная категоризация

АктивыSLA

Каталог УслугОтчеты

Портал самообслуживания

Компания

Карточка Компании

Поле позволяет «Описание»редактировать строки отображения.

Видимость компаний для специалистов настраиваема. К примеру, специалисты обслуживающей организации видят несколько компаний-Клиентов.

Для нескольких компаний предусмотрено создание Группы компаний. Сотрудник с правами администратора компании редактирует карточку компании и вносит необходимые изменения.

Структура данных

Компания

Карточка компанииКарточка сотрудника

Персонал поддержки

Инциденты

Фильтры инцидентовРешение инцидентов

Категоризация

Продуктовая категоризацияОперационная категоризация

АктивыSLA

Каталог УслугОтчеты

Портал самообслуживания

Компания

Карточка Компании

Поле позволяет «Описание»редактировать строки отображения.

Видимость компаний для специалистов настраиваема. К примеру, специалисты обслуживающей организации видят несколько компаний-Клиентов.

Для нескольких компаний предусмотрено создание Группы компаний. Сотрудник с правами администратора компании редактирует карточку компании и вносит необходимые изменения.

Карточка компании

В системе определено три типа компании:

1. Клиент

Тип компании, сотрудники которой используют портал самообслуживания и обращаются в службу поддержки.

2. Компания поддержки

Компания поддержки осуществляет деятельность по поддержке компании Клиента – принимает и обрабатывает обращения, инциденты. Создает группы поддержки, прописывает таблицы маршрутизации, услуги, шаблоны запросов.

3. Производитель

Компания производитель – это производитель оборудования, ПО, подрядчик по договору, и др. Данный тип компании необходим при создании и управлении Активами (Активы можно привязывать как к пользователям, так и связывать их между собой).

Основная информация о компании заполняется в соответствии с формой карточки.

Карточка сотрудника

Персонал поддержки создается только для компаний с .Типом – Компания поддержки

Для создания создается Персонала поддержкиКомпания поддержки с организационной структурой и сотрудниками, затем — Группа поддержки (1-я линия техподдержки, 2-я линия техподдержки и т. п.)

Сотрудник группы поддержки может входить в несколько групп поддержки.

Руководитель группы поддержки получает уведомления о подходе срока выполнения заявки/инцидента, может перераспределять/ перенаправлять внутри своей запросы группы поддержки (есть возможность настройки автоматического принятия инцидентов на сотрудников группы поддержки и автоматического перераспределения внутри группы).

В карточке содержится вся основная информация о (в соответствии с формой карточки). Для сотруднике руководящего составапредусмотрен статус . Для данного типа сотрудника, опционально, заключается отдельный от основного вид .VIP SLA

Карточка компании

В системе определено три типа компании:

1. Клиент

Тип компании, сотрудники которой используют портал самообслуживания и обращаются в службу поддержки.

2. Компания поддержки

Компания поддержки осуществляет деятельность по поддержке компании Клиента – принимает и обрабатывает обращения, инциденты. Создает группы поддержки, прописывает таблицы маршрутизации, услуги, шаблоны запросов.

3. Производитель

Компания производитель – это производитель оборудования, ПО, подрядчик по договору, и др. Данный тип компании необходим при создании и управлении Активами (Активы можно привязывать как к пользователям, так и связывать их между собой).

Основная информация о компании заполняется в соответствии с формой карточки.

Карточка сотрудника

Персонал поддержки создается только для компаний с .Типом – Компания поддержки

Для создания создается Персонала поддержкиКомпания поддержки с организационной структурой и сотрудниками, затем — Группа поддержки (1-я линия техподдержки, 2-я линия техподдержки и т. п.)

Сотрудник группы поддержки может входить в несколько групп поддержки.

Руководитель группы поддержки получает уведомления о подходе срока выполнения заявки/инцидента, может перераспределять/ перенаправлять внутри своей запросы группы поддержки (есть возможность настройки автоматического принятия инцидентов на сотрудников группы поддержки и автоматического перераспределения внутри группы).

В карточке содержится вся основная информация о (в соответствии с формой карточки). Для сотруднике руководящего составапредусмотрен статус . Для данного типа сотрудника, опционально, заключается отдельный от основного вид .VIP SLA

Персонал поддержки

INSPARK ITSM поддерживает все стандартные процедуры процесса управления инцидентами:

Регистрация инцидента;

Классификация инцидента для определения его срочности и приоритетности;

Назначение инцидента на группы поддержки для его разрешения;

Эскалация по мере необходимости;

Решение инцидента, уведомление пользователя-инициатора и вовлеченных лиц;

Использование отчетов для мониторинга, отслеживания и анализа уровней обслуживания.

Создать инцидент в системе возможно несколькими способами:

в консоли приложения управления инцидентами;в приложении SRM; в мобильном клиенте;при обработке почтового ящика;через API приложения.

Пользователи компании-клиента являются инициаторами регистрации инцидента.

Регистрация инцидента одним из доступных способов: по почте; 

через портал SRM; 

с помощью мобильного приложения.

Пользователи группы поддержки являются исполнителями инцидента. Пользователям группы поддержки доступны все операции над инцидентом в рамках процесса:

изменение статуса инцидента;

внесение сопровождения в журнал инцидента;

оформление решения инцидента.

Администратор компании — системный пользователь, выполняющий настройку системы и процесса управления инцидентами.

Пользователи могут общаться друг с другом в рамках инцидента, отслеживать его жизненный цикл до тех пор, пока инцидент не будет закрыт.

Инциденты

Номер инцидента автоматически присваивается системой. Для каждой компании-клиента предусмотрена возможность настройки индивидуального префикса перед номером, для удобства сортировки инцидентов специалистами поддержки.

Карточка инцидента заполняется согласно форме.(Пользователь и Инициатор могут, но не обязаны отличаться).

В хранятся все выполненные Журнале работдействия. Журнал работ и есть «история болезни» пациента, т. е. инцидента.

В разделе содержатся Классификацияоперационная и продуктовая категоризации.

Раздел предназначен для адресации Заданиядополнительных задач другим сотрудникам поддержки в рамках решения одного Инцидента. В разделе идет привязка Инцидентов к СвязиАктивам (необходимо для создания отчетов по Активам которые приводят к наибольшему количеству инцидентов) или другим Инцидентам (привязка нескольких мелких инцидентов к одному глобальному, например, отказ головного сервера приведет к потере подключения к сети Интернет у всех пользователей).

Влияние определяет эффект инцидента на бизнес-процесс.

Срочность определяет, насколько решение инцидента срочно для пользователя.

Влияние и Срочность имеют 4 уровня и формируют настраиваемую матрицу, на ее основе определяется . Приоритет

Приоритет определяет, как быстро инцидент необходимо решить.

Для типовых и/или часто повторяющихся Инцидентов предусмотрено создание . Шаблона инцидентов

Персонал поддержки

INSPARK ITSM поддерживает все стандартные процедуры процесса управления инцидентами:

Регистрация инцидента;

Классификация инцидента для определения его срочности и приоритетности;

Назначение инцидента на группы поддержки для его разрешения;

Эскалация по мере необходимости;

Решение инцидента, уведомление пользователя-инициатора и вовлеченных лиц;

Использование отчетов для мониторинга, отслеживания и анализа уровней обслуживания.

Создать инцидент в системе возможно несколькими способами:

в консоли приложения управления инцидентами;в приложении SRM; в мобильном клиенте;при обработке почтового ящика;через API приложения.

Пользователи компании-клиента являются инициаторами регистрации инцидента.

Регистрация инцидента одним из доступных способов: по почте; 

через портал SRM; 

с помощью мобильного приложения.

Пользователи группы поддержки являются исполнителями инцидента. Пользователям группы поддержки доступны все операции над инцидентом в рамках процесса:

изменение статуса инцидента;

внесение сопровождения в журнал инцидента;

оформление решения инцидента.

Администратор компании — системный пользователь, выполняющий настройку системы и процесса управления инцидентами.

Пользователи могут общаться друг с другом в рамках инцидента, отслеживать его жизненный цикл до тех пор, пока инцидент не будет закрыт.

Инциденты

Номер инцидента автоматически присваивается системой. Для каждой компании-клиента предусмотрена возможность настройки индивидуального префикса перед номером, для удобства сортировки инцидентов специалистами поддержки.

Карточка инцидента заполняется согласно форме.(Пользователь и Инициатор могут, но не обязаны отличаться).

В хранятся все выполненные Журнале работдействия. Журнал работ и есть «история болезни» пациента, т. е. инцидента.

В разделе содержатся Классификацияоперационная и продуктовая категоризации.

Раздел предназначен для адресации Заданиядополнительных задач другим сотрудникам поддержки в рамках решения одного Инцидента. В разделе идет привязка Инцидентов к СвязиАктивам (необходимо для создания отчетов по Активам которые приводят к наибольшему количеству инцидентов) или другим Инцидентам (привязка нескольких мелких инцидентов к одному глобальному, например, отказ головного сервера приведет к потере подключения к сети Интернет у всех пользователей).

Влияние определяет эффект инцидента на бизнес-процесс.

Срочность определяет, насколько решение инцидента срочно для пользователя.

Влияние и Срочность имеют 4 уровня и формируют настраиваемую матрицу, на ее основе определяется . Приоритет

Приоритет определяет, как быстро инцидент необходимо решить.

Для типовых и/или часто повторяющихся Инцидентов предусмотрено создание . Шаблона инцидентов

Фильтры инцидентов

Консоль инцидентов в верхней части имеет строку поиска и ряд фильтров для сортировки:

1. По принадлежности:

назначенные на Вас;назначенные на группы, в которые Вы входите;инциденты, которые занесены в Избранное.

2. По ролям:

все;исполнитель;владелец.

3. По статусу:

все открытые;все закрытые;все решенные;открытые повторно.

А также дополнительный фильтр для более детального просмотра.

Все инциденты можно просматривать в отдельном окне, изменять и принимать в работу.

В нижней части расположено окно Краткой информации по инцидентам (отображение в виде чата). Вид переписки настраиваемый - можно видеть как всю переписку, так и отфильтровать по сообщениям только от Клиента, только от Поддержки или только Внутренние сообщения (переписка между сотрудниками тех.поддержки для решения запроса Клиента)

По умолчанию, внутренняя переписка Клиенту не видна. При необходимости, внутренние сообщения можно сделать видимыми для Клиента (клиент получит уведомление на эл. почту)

Решение инцидента

Оформить решение инцидента в системе можно несколькими способами:

Стандартный вариант. В карточке инцидента заполняется поле Решение, изменяется статус инцидента на Решен и выбирается нужное значение поля Детализации статуса;

Быстрый вариант. В консоле, в блоке сопровождения нажимается кнопка  ;Решен

При оформлении сопровождения записи в Журнал, нажимается кнопка  . Запрос решен

При переходе инцидента в статус Решен, инициатору высылается оповещение для подтверждения и переводу инцидента в статус  .Закрыт

Если инцидент в статусе Решен находится более 3 суток, он автоматически переходит в статус Закрыт.

Статусы в процессе решения инцидента не могут быть изменены и являются теми точками, на котором построен весь процесс.

Каждый статус имеет  .Детализацию статуса

Детализация позволяет уточнять, а в дальнейшем обрабатывать в отчетах, основные причины перехода инцидента между статусами.

Для статусов  ,  ,  , детализация Решен Ожидание Отмененстатуса обязательна. 

Фильтры инцидентов

Консоль инцидентов в верхней части имеет строку поиска и ряд фильтров для сортировки:

1. По принадлежности:

назначенные на Вас;назначенные на группы, в которые Вы входите;инциденты, которые занесены в Избранное.

2. По ролям:

все;исполнитель;владелец.

3. По статусу:

все открытые;все закрытые;все решенные;открытые повторно.

А также дополнительный фильтр для более детального просмотра.

Все инциденты можно просматривать в отдельном окне, изменять и принимать в работу.

В нижней части расположено окно Краткой информации по инцидентам (отображение в виде чата). Вид переписки настраиваемый - можно видеть как всю переписку, так и отфильтровать по сообщениям только от Клиента, только от Поддержки или только Внутренние сообщения (переписка между сотрудниками тех.поддержки для решения запроса Клиента)

По умолчанию, внутренняя переписка Клиенту не видна. При необходимости, внутренние сообщения можно сделать видимыми для Клиента (клиент получит уведомление на эл. почту)

Решение инцидента

Оформить решение инцидента в системе можно несколькими способами:

Стандартный вариант. В карточке инцидента заполняется поле Решение, изменяется статус инцидента на Решен и выбирается нужное значение поля Детализации статуса;

Быстрый вариант. В консоле, в блоке сопровождения нажимается кнопка  ;Решен

При оформлении сопровождения записи в Журнал, нажимается кнопка  . Запрос решен

При переходе инцидента в статус Решен, инициатору высылается оповещение для подтверждения и переводу инцидента в статус  .Закрыт

Если инцидент в статусе Решен находится более 3 суток, он автоматически переходит в статус Закрыт.

Статусы в процессе решения инцидента не могут быть изменены и являются теми точками, на котором построен весь процесс.

Каждый статус имеет  .Детализацию статуса

Детализация позволяет уточнять, а в дальнейшем обрабатывать в отчетах, основные причины перехода инцидента между статусами.

Для статусов  ,  ,  , детализация Решен Ожидание Отмененстатуса обязательна. 

Категоризация. Продуктовая категоризация

Продуктовая категоризация позволяет:

Учитывать используемые компанией программные продукты, точно знать кем и на каком оборудовании оно используется;

Сократить затраты на необходимое ПО и оборудование;

Избежать переизбытка и нехватки аппаратного и программного обеспечения;

Привести состав ИТ-активов в соответствие с потребностями компании.

Категоризация обеспечит наличие актуальной и полной информации об используемых компанией ИТ-активах. Продуктовая категоризация помогает компании ответить на вопрос «Что?» при работе с инцидентами.

Категоризация. Операционная категоризация

Операционная категоризация отвечает на вопрос «Что сделать?» при работе с инцидентами, ЗнО и отчетами. Операционная категоризация позволяет оптимизировать взаимодействие служб технической поддержки и конечных пользователей.

В форме создания продуктовой категоризации для каждой обслуживаемой компании можно заполнить все используемые ей как программные продукты, так и оборудование.

Категоризация. Продуктовая категоризация

Продуктовая категоризация позволяет:

Учитывать используемые компанией программные продукты, точно знать кем и на каком оборудовании оно используется;

Сократить затраты на необходимое ПО и оборудование;

Избежать переизбытка и нехватки аппаратного и программного обеспечения;

Привести состав ИТ-активов в соответствие с потребностями компании.

Категоризация обеспечит наличие актуальной и полной информации об используемых компанией ИТ-активах. Продуктовая категоризация помогает компании ответить на вопрос «Что?» при работе с инцидентами.

Категоризация. Операционная категоризация

Операционная категоризация отвечает на вопрос «Что сделать?» при работе с инцидентами, ЗнО и отчетами. Операционная категоризация позволяет оптимизировать взаимодействие служб технической поддержки и конечных пользователей.

В форме создания продуктовой категоризации для каждой обслуживаемой компании можно заполнить все используемые ей как программные продукты, так и оборудование.

Активы

Активы — это программное обеспечение, оборудование и любые другие объекты управления, которыми владеет компания.

Независимо от размера компании — маленькой, где несколько человек работают за компьютерами с определённым программным обеспечением, или крупной корпорации, где тысячи сотрудников выполняют различные роли, — управление активами позволяют успешно контролировать весь портфель имеющихся активов компании.

Ведение справочника активов компании позволяет не только собрать всю информацию об имеющемся у компании оборудовании (компьютеры, серверы, принтеры, телефоны и др.) и программном обеспечении (включая различные версии ПО, а также приложения, установленные на компьютеры сотрудников), но и управлять ими — рассчитывать амортизацию, следить за использованием, контролировать распределение и права доступа.

Объединяйте используемые активы, представляйте совместный доступ к активам, перераспределяйте неиспользуемые активы, списывайте устаревшие – тем самым сокращая и оптимизируя свои затраты.

Рекомендуем учитывать все активы — как используемые, так и неактивные, но находящиеся на балансе компании. Имея всю информацию об активах компании, персонал технической поддержки будет эффективнее работать с инцидентами и запросами на обслуживание, быстрее выявлять проблемы и решать их.

После создания Активов можно строить сервисно-ресурсные модели предоставляемых услуг, проводить причинно-следственный анализ, что особенно важно при реализации процесса управления проблемами. Данная модель автоматически покажет, что произойдет со всеми связанными активами в Сервисно-ресурсной модели Услуги, при выходе из строя одного из них и каковы будут последствия.

INSPARK ITSM позволяет настраивать интеграцию с системами обнаружения и мониторинга, используемыми в Вашей организации для автоматизации процесса учета и управления активами.

Соглашение об уровне услуг. SLA

Для каждого SLA назначаются цели обслуживания Цели — это «кусочки» SLA которые вводятся на конкретные действия, например, на скорость реакции перевода инцидента из статуса «Назначен» в статус «Выполняется», на скорость решения, на то, сколько инцидент может находиться в статусе «Ожидание».

Если цель не выполняется, то система автоматически высылает уведомление ответственному Руководителю.

По необходимости, можно создать столько контрольных точек и действий к ним, сколько будет необходимо.

SLA может быть несколько – для конкретных заказчиков, отдельных бизнес-подразделений, для конкретных исполнителей, разные SLA по месяцам и времени суток.

Активы

Активы — это программное обеспечение, оборудование и любые другие объекты управления, которыми владеет компания.

Независимо от размера компании — маленькой, где несколько человек работают за компьютерами с определённым программным обеспечением, или крупной корпорации, где тысячи сотрудников выполняют различные роли, — управление активами позволяют успешно контролировать весь портфель имеющихся активов компании.

Ведение справочника активов компании позволяет не только собрать всю информацию об имеющемся у компании оборудовании (компьютеры, серверы, принтеры, телефоны и др.) и программном обеспечении (включая различные версии ПО, а также приложения, установленные на компьютеры сотрудников), но и управлять ими — рассчитывать амортизацию, следить за использованием, контролировать распределение и права доступа.

Объединяйте используемые активы, представляйте совместный доступ к активам, перераспределяйте неиспользуемые активы, списывайте устаревшие – тем самым сокращая и оптимизируя свои затраты.

Рекомендуем учитывать все активы — как используемые, так и неактивные, но находящиеся на балансе компании. Имея всю информацию об активах компании, персонал технической поддержки будет эффективнее работать с инцидентами и запросами на обслуживание, быстрее выявлять проблемы и решать их.

После создания Активов можно строить сервисно-ресурсные модели предоставляемых услуг, проводить причинно-следственный анализ, что особенно важно при реализации процесса управления проблемами. Данная модель автоматически покажет, что произойдет со всеми связанными активами в Сервисно-ресурсной модели Услуги, при выходе из строя одного из них и каковы будут последствия.

INSPARK ITSM позволяет настраивать интеграцию с системами обнаружения и мониторинга, используемыми в Вашей организации для автоматизации процесса учета и управления активами.

Соглашение об уровне услуг. SLA

Для каждого SLA назначаются цели обслуживания Цели — это «кусочки» SLA которые вводятся на конкретные действия, например, на скорость реакции перевода инцидента из статуса «Назначен» в статус «Выполняется», на скорость решения, на то, сколько инцидент может находиться в статусе «Ожидание».

Если цель не выполняется, то система автоматически высылает уведомление ответственному Руководителю.

По необходимости, можно создать столько контрольных точек и действий к ним, сколько будет необходимо.

SLA может быть несколько – для конкретных заказчиков, отдельных бизнес-подразделений, для конкретных исполнителей, разные SLA по месяцам и времени суток.

Отчеты

Раздел отчетов позволит с легкостью управлять службой поддержки и отслеживать ключевые показатели эффективности.

Отчеты можно формировать по необходимым показателям:

текущее состояние инцидентов по статусам;

зарегистрированные и решенные инциденты;

сколько инцидентов просрочено, по каким запросам;

анализ возобновленных запросов;

количество инцидентов решенное в рамках SLA;

соблюдение SLA по ответственным сотрудникам;

выполнение инцидентов по ответственным сотрудникам;

отчет по активам, вызвавшим наибольшее количество инцидентов;

и другие.

Система может формировать любые отчеты. В данной презентации приведены примеры некоторых.

Примеры отчетов

Новый Назначен В Работе В Ожидании Решен Закрыт

Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль

Отчеты

Раздел отчетов позволит с легкостью управлять службой поддержки и отслеживать ключевые показатели эффективности.

Отчеты можно формировать по необходимым показателям:

текущее состояние инцидентов по статусам;

зарегистрированные и решенные инциденты;

сколько инцидентов просрочено, по каким запросам;

анализ возобновленных запросов;

количество инцидентов решенное в рамках SLA;

соблюдение SLA по ответственным сотрудникам;

выполнение инцидентов по ответственным сотрудникам;

отчет по активам, вызвавшим наибольшее количество инцидентов;

и другие.

Система может формировать любые отчеты. В данной презентации приведены примеры некоторых.

Примеры отчетов

Новый Назначен В Работе В Ожидании Решен Закрыт

Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль

К какой бы сфере не относился ваш бизнес, у нас есть возможность сделать его еще более эргономичным и эффективным.

Умные вещи и облачные технологии, созданные нами, могут быть интегрированы с любым видом деятельности.

Наши решения уже интегрированы во множестве организаций и предприятий:

- Отделения банков, офисные и торговые центры, отдельные офисы компаний и магазины;- Школы, детские сады, поликлиники и др. муниципальные учреждения;- Гипермаркеты, дискаунтеры, медицинские центры;- Промышленные предприятия и производства;- Сетевые АЗС, рестораны, магазины, аптеки.

Портал самообслуживания

Портал самообслуживания предоставляет возможность пользователям компании Клиента:

регистрировать запросы по услугам, которые им доступны в Каталоге услуг;

отслеживать статус выполнения запроса службами поддержки;

вести коммуникацию с персоналом поддержки. 

Для портал пользователей компании-Клиентасамообслуживания доступен по отдельной ссылке.

Для пользователей, которые могут выступать в роли персонала поддержки, доступ к порталу предусмотрен из рабочего интерфейса.

На панели слева расположены фильтры по статусам запросов Пользователя, меню выбора услуги из Каталога услуг, а также список запросов Пользователя (с учетом выбранных фильтров).

Пользователь может выбрать услугу из списка услуг, найти по контекстному поиску текста запрос или услугу.

На панели слева содержится информация о запросе: Инициатор запроса, Получатель услуги, описание услуги, а также расположено окно коммуникации со службами поддержки по выбранному запросу.

К какой бы сфере не относился ваш бизнес, у нас есть возможность сделать его еще более эргономичным и эффективным.

Умные вещи и облачные технологии, созданные нами, могут быть интегрированы с любым видом деятельности.

Наши решения уже интегрированы во множестве организаций и предприятий:

- Отделения банков, офисные и торговые центры, отдельные офисы компаний и магазины;- Школы, детские сады, поликлиники и др. муниципальные учреждения;- Гипермаркеты, дискаунтеры, медицинские центры;- Промышленные предприятия и производства;- Сетевые АЗС, рестораны, магазины, аптеки.

Портал самообслуживания

Портал самообслуживания предоставляет возможность пользователям компании Клиента:

регистрировать запросы по услугам, которые им доступны в Каталоге услуг;

отслеживать статус выполнения запроса службами поддержки;

вести коммуникацию с персоналом поддержки. 

Для портал пользователей компании-Клиентасамообслуживания доступен по отдельной ссылке.

Для пользователей, которые могут выступать в роли персонала поддержки, доступ к порталу предусмотрен из рабочего интерфейса.

На панели слева расположены фильтры по статусам запросов Пользователя, меню выбора услуги из Каталога услуг, а также список запросов Пользователя (с учетом выбранных фильтров).

Пользователь может выбрать услугу из списка услуг, найти по контекстному поиску текста запрос или услугу.

На панели слева содержится информация о запросе: Инициатор запроса, Получатель услуги, описание услуги, а также расположено окно коммуникации со службами поддержки по выбранному запросу.

Москва, ул. Академика Королева, д. 8А, 4 этаж 

+7 (495) 780-08-95 +7 (495) 780-08-94

iss@infsys.ru

www.infsys.ru

И Н Ф О Р М А Ц И О Н Н Ы ЕСИСТЕМЫ И СТРАТЕГИИ

Москва, территория инновационного центра «Сколково», Большой бульвар, д. 42, стр. 1

+7 495 780-08-95 доб. 505.

inspark@inspark.ru

www.inspark.ru

Приятной работы!