Loyalitet & loyalitetskoncepterHvor loyale er jeres kunder?

Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance managementi krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT

©

Hvad er loyalitet?

At arbejde med loyalitet i en virksomhed er en strategisk beslutning. Loyalitet kan rettes mod personer, virksomheder og produkter.

En definition af loyalitet kunne være:

”a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferredproduct or service consistently in the future despite situationalinfluences and marketing efforts having the potential to causeswitching behaviour”

- Oliver, Richard L., Satisfaction, McGraw-Hill, New York, 1997.

2

©

Er dine kunder ”sande loyale” eller ”falske loyale”

Gensidig loyalitet opbygger man ikke fra den ene dag til den anden !

Loyalitets udviklingen gennemgår 3 faser, den kognitive (Know me) , den affektive fase (Hear me) og den konative (Grow me).

Der kan skelnes mellem sand og falsk loyalitet.

Den falske loyalitet indeholder ofte en mangel på alternativer frem for en tilfredshed med produkt og relationen!

Den sande loyalitet, er der hvor der er flere muligheder for kunden.Men hvor kunden igen og igen vælger den samme leverandør baseret på den optimale værdiskabelse, tilfredshed og relation.

En fælde kan være at sætte tilfredshed lig med loyalitet. Vores erfaring er , at det ikke alene er nok at måle på kundetilfredshed. Men at oplevelse, brand, købsadfærd mv. ligeledes bør indgå i vurderingen.

3

© 4©

Hvordan skaber vi:

øget kundestrøm til butik/web?

øget gns. køb pr. besøg

øget krydssalg ?

øget loyalitet fra kunde

Købsvolumen

Lille

8-10

4-7

0-3

Mellem Stort

Køb

s frekvens

Hvo

r man

ge gange kø

ber ku

nd

en u

d af 1

0 m

ulige

Loyalitets gitteret

Kilde: Fra kampagne til loyalitetskoncept, Børsens Håndbøger, Per Østergaard Jacobsen, 1997

48% 33 % 33 %

Eksempelfra virksomhed

51 %

38 %

11 %

26 %

21%

1 %

15 %

12%

6 %

24 %

5 %

4 %

©

Hvordan arbejder I med loyalitet?

PRODUKTER >>>> LØSNINGER

TRA

NSA

KTI

ON

ER>>

>>

REL

ATI

ON

ER

Produktsalg Konceptsalg

”Indhegning” ”Sand loyalitet”

Kilde: CRM Håndbogen 2000, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen

5

©

Overvejer I at udvikle et loyalitetskoncept?Med eller uden et loyalitetskort ?

Eksternt styrede elementer

PRESSEN

Markeds-føringsloven

Register-lovgivning

Betalingskortloven

Andrelove

KONKUR-RENTER

LOV-GIVNINGEN

KONCEPT& TJENESTER

Indtjening af bonus

Udbetaling af bonus

Service-niveau

Betalings-løsninger

Medlems-tilbud

KANALER &KOMMUNIKATION

Butik/sælger Internet

Medlems-service

(call center)

Direct-marketing

Partnere

Kunde

Partnere

Store

Mellem

Små Etc

Adfærd

DemografiGeografi

LifeStyle

Etc

Multi-nationale

Virksomheds styrede elementer:

Det handler om at gøre det rigtige rigtigt!

6

KUNDER &SEGMENTERING

©

Der findes 4 forskellige koncepterHvilket passer bedst til din forretning?

Direkte rabat ved køb.

Specielle målrettede services/tilbud baseret på kundedata.Målrettet relevant kommunikation.

Rabat programmer

1

Loyalitets programmer

3

Attraktive belønninger gennem opsamling af bonus som kan anvendes på et senere tidspunkt.

Kundeordninger

2

Bonus/rabat/fordele ved anvendelse af kreditkort.

Betalings programmer

4

7

©

Profittårnet – Giver stof til eftertanke?

0,1%

20%

20%

20%

20%

20%

58%

25%

13%

4%

Andel af kunder Andel af profit

Kilde: CRM Håndbogen 2000, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen

Hvor godt kender du dine kunder?

Hvor mange af de profitable kunder er loyale?

Hvor mange ressourcer anvendes på de loyalekunder i forhold til de ikke loyale?

8

©

Rabatfælden!

Loyalitet

Profitabilitet

Prisen alene er et problematisk redskab til at skabe loyalitet og fastholde kunder.

Kunde

Positiv

Positiv

Negativ

NegativKilde: CRM Håndbogen 2000, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen

9

©

Hvor er jeres kunder på loyalitetstrappen?Hvor mange ambassadører har I?

Lav

Liv

stid

svæ

rdi

Høj

Win-back

Aktivering

Udvikling

Ambassadør

”Terrorist”

Indifferent

Relationstrappen frit efter F.Reichel

Nye

Fastholde

23%

10%

5 %

8 %

12%

10 %

9 %

15%

18%

Lav Transaktioner & Relationer Høj

Churn

Retention

New Bizz

48 %

29 %

23 %

10

©

Gode råd om loyalitet

Der skal vælges et koncept. Det hele kan ikke gøres på en gang.

Hvem er din målgruppe? Hvad vil du tilbyde denne og hvordan ?

Hav fokus på målgruppen!

Implementer værdiskabende faktorer.

At arbejde med loyalitet er en strategiske beslutning og ikke en kampagne!

Der skal tolv ” ambassadører” til at opveje den skade en ”terrorist” forårsager!

11

©

Hvordan kan vi skabe værdi for dig og din virksomhed?

Kontakt os for en uforpligtigende drøftelse af mulighederne:

pja@efficiens.nuM: + 45 2562 4898

12