kravchenko 06.12.11

© 2011 Корпорация IBM

Управление бонусными кампаниямиc IBM Operational Decision Manager Кравченко ЕкатеринаПредставитель по продажамIBM East Europe/[email protected]

© 2011 IBM Corporation

Содержание

Из истории

Жизненный цикл клиента и бонусные решения

Реализация бонусных программ

Подход IBM к созданию бонусной платформы

Структура решения от IBM

2


2004 год… Лаос

3

Segment 1 Stage 2 Stage 3 Stage

Prepaid

Infotainment SMS services &

Marketing Action «Star Night»

Marketing Action «Star Number»

Marketing Action «Star Weekend»

Postpaid Marketing Action «Star Night»

Marketing Action«long Calls»

Marketing Action «Business Line Group» &«Special Business Line»

Специальные предложения от операторов

План внедрения новых программ


Запуск бонусных программ на базеNew Platform of Integrated PromotionsЗапуск бонусных программ на базеNew Platform of Integrated PromotionsВычленение бонусных кампаний из CRM и биллинговойсистем и реализация их на технологиях IBMКонсолидация всех программ в виде таблиц в едином хранилище правилИспользование событийных триггеров для определения вознаграждений и расчета бонусовОтслеживание отклика на кампании в реальном времениПоддержка новых типов вознаграждений

2006 год… Испания

4


Внедрение платформы для поддержки комплексных программ лояльности Garantie Carré Rouge (GCR).

Предоставление абонентам возможности использовать баллы в зависимости от их профиля потребления, а также других предпочтений, мониторинг событийРазработка предложений на 30% дешевле, чем ранее на мультиплатформеннойосновеПоддержка унаследованных программ лояльности в зависимости от стажа8 миллионов лояльных абонентов, участвующих в «Mobile Renewal program»Полная поддержка мультиканального взаимодействия

*Société Française de Radiotéléphonie*Société Française de Radiotéléphonie

2008 год… Франция

5

PPC DB

EVENTS

1. CRM2. IN Triggered

Event(i.e. 5 drop calls)

3. Reload Top Up4. Location Based

Server5. Etc.

Promotion Business Rules

ManagerService Execution

END POINTS

1. IN2. Load System3. SMSC4. Email5. IVR6. Etc.

Service Execution

ProvisioningWeb Service Calls

Real Time Events

© 2011 IBM Corporation6

2010 год… БельгияСейчас не удается отобразить рисунок .

Next Generation Rewarding PlatformNext Generation Rewarding PlatformИнтеграция двух существующих платформ лояльности в одну, поддержка ProximusПоддержка многоканального взаимодействияСокращение time2market для вывода новых маркетинговых программ на рынокРеализация сложных правил и проверок в реальном времени, анализ событий Сократить затраты на IT-поддержку систем

ProxiClub CBU RES

If Service Type = “Postpaid”And Average End-user bill amount of last 3 month>= 50 eurosAnd Number of Active Subscribers and Temp Deact >0And Ugly Duck Customer = NoAnd MVNO Customer = NoAnd Pricing Plan is Not in <Noneligiblepricingplan.list>And Account status = “Active”And EndUser Status = “Active”And Loyalty Program Status = “New” or “Inactive”And customer Solvability = “CU”And Customer category = “Res”And Tier <> “Gold”And Customer is active for 6 monthsAnd Professional Usage = “N”Then …

© 2010 IBM Corporation7

Прибы

льность

Привлечение Стимулирование Удержание Возврат

Управление жизненным циклом клиента

ЦЕЛЕВЫЕ КАМПАНИИ – позволяют своевременно предоставить выделенным сегментам клиентов максимально релевантные их потребностям предложения

БОНУСНЫЕ ПРОГРАММЫ – позволяют усилить эффект от целевого маркетинга, «привязывая» клиента к продуктам и услугам компании и дополнительно повышая лояльность благодаря интерактивным предложениям


Стимулирование абонентов к использованию определенных услуг

Поощрение лояльности абонентов

Обеспечение маркетинговых акций

Удержание абонентов в сети оператора

Назначение бонусных решений

8


Способы начисления бонусов

Условия присвоения и использования бонусов

Стаж абонентаДоход предприятия связи от оказания услуг абонентуПродолжительность периода непрерывного нахождения абонента в активном состоянии

Критерии лояльности

Расходование определенной суммы средств за периодИспользование определенного объема услугПодключение и использование определенной услугиУчастие в партнерских программахПриобретение бонусных баллов

За что начисляются бонусы1

3

АвтоматическиВручную оператором

Приобретение услугПолучение скидки на услуги

периодическиеразовые

Получение скидок и услуг у партнеровВыбор подарка из бонусного каталога

Как используются бонусы2

Способы использования бонусов4

По требованию абонентаАвтоматически (по итогам биллинга)

9


Информация по бонусным баллам

10

Балансы бонусного счета на начало и конец биллингового периода

Детализация начисленных бонусов

Детализация потраченных бонусов

Полная история бонусного счета


Совместные бонусные программы

11

Накопление и использование бонусов при потреблении товаров и услуг партнеров оператора связи

Расходование бонусов на получение скидок и подарков у всех компаний-партнеров

Единое информационное пространство для абонентов и партнеров:

единый бонусный счет абонентаединый прайс-листначисление бонусов при приобретении товаров и услуг компаний-партнеров


Фокус на анализ событий и анализ взаимосвязей между событиями в реальном времени, автоматизации и управлении логикой принятия бизнес-решений

Реализуется :

Системы поддержки принятия операционных решений

DecisionManagement

DecisionManagement

Фокус на выявлении закономерностей и скрытых зависимостей в поведении абонентов, определении их ценности для компании и

использовании этой информации для повышения качества принятых решений

Реализуется:Предиктивная аналитика и Data Mining

Математическая оптимизация

Operational Decision Management Analytical Decision Management

Два компонента для успешной реализации бонусных программ

12


Каналы

@

Website

Call Center

Терминалы

Почта

@mail

SMS -MMS Поведение

абонентов

Платежи

Данные поиспользованиюуслуг

Данные по накопленным и использованным бонусам

БлокировкиИсторияобращений

Бизнес-процессы, приложения и системы

Принятие решений

Пре-процессинг и анализ событий

Создание комплексной бонусной платформы

Клиенты

13

OperationalDecision Center

Rules for events

Rules for decisions

Events Actions

Внутренние & внешние данные

Бонусы,скидки,тп.


Анализ событий в реальном времениБыстрое изменение бизнес-логики с минимальным привлечением ITПредоставление бизнесу инструментов работы с бизнес-логикой (правила и события), инструментов тестирования и ”what-if”анализа

Business EventProcessing

Analytics & BI

АвтоматизацияУлучшение

Автоматизация, управлениеи контроль исполнения решений

Анализ исторических данных и предиктивные модели;мониторинг и отчетность

Анализ ситуаций и событий

Анализ

Business RuleManagement

Единый Decision Center

Поддержка бизнес-решений в едином Decision Center

14


Алгоритм принятия решений в системе управления бонусными программами

15

Выявление событий:выявление изменений в базе данных, наличие платежей, блокировки, тп.выявление заданных корреляций между различными событиями в одной или нескольких системахинициирование действий в других системах

Бизнес-правила:Информация о типах вознаграждений и их стоимости в баллахПравила по критериям лояльности, при соответствии которым предоставляются бонусыПравила выбора приоритетного канала информирования абонента о бонусахПравила инициирования действий в других системах в зависимости от ситуации


IF the Customer is InnovativeTHEN the cash back is 5%

IF the Customer is InnovativeAND the Loyalty of Customer is LOW THEN the personalization action is “Call”ELSE the personalization action is “sms”

IFpast occurrences the Customer had suspension

for more than 10 days until nowTHEN set Loyalty of Customer is LOW Customer

IF the Total payments on Co-brand Card > $50 THEN classify Customer as Innovative

= GOLD

= Innovative

= LOW LOYALTY

Комбинация контекстных правил, временных ограничений и дополнительных условий

БИЗНЕС-ПРАВИЛА

ПРАВИЛА АНАЛИЗА СОБЫТИЙ

16


Rule DesignerEvent Designer

Decision Center Console

Rule Solutionsfor Office

Decision Center for Business Space

DesignDesign

ManagementManagement

WebSphere Operational Decision Management

WebSphere Decision Center

Decision ArtifactsVersioning

Access and Control

Repository

RuleExecution

EventExecution

DecisionMonitoring Connectors

WebSphere Decision Server

Define

Deploy

Update

Measure

Прозрачность иуправляемость

Архитектура операционного центра принятия решений от IBM

17


Подход на основе правил

Выделение бизнес-правил из кода приложенийПрозрачность и контроль изменений, версионностьКастомизируемый словарь, использование терминов организации, индустрии,департамента и задачСоздание шаблонов для повторного использования бизнес-правил иправил анализа событийУдобные представления правил

Естественный язык правил

Таблицы принятия решений

18


Вовлечение бизнеса в работу с правилами

19

Просто в понимании

Управление реальными бизнес-событиями

Единый язык для бизнеса и IT-специалистов

р р

© 2010 IBM CorporationWebSphere Decision Server

WebSphere Decision Center

SynchronizeSynchronizeSynchronizeSynchronize

DeployDeploy DeployDeploy

DeployDeployDeployDeploy

Event Execution Runtime

Event Designer

Decision Center Console

Decision Center Repository

Decision Center for Business Space

Rule Execution Server

Rule Designer

RuledocsRuledocs

Rule Solutions for Office

Подробнее о структуре IBM Operational Decision Manager

20


Создание правилЕстественный язык, Decision Table, Decision TreeПростота работы через MS-OfficeШаблоны

УправлениеПростота работы с запросами«Smart Views»Управление жизненным циклом правилРабота с версиями правил и проектовУправление версиями проектов

ПроверкаСинтаксисСемантические проверки

Тестирование/СимуляцияКомпонент для тестирования и What-if анализа Decision validation Services

Аудит и контрольКонтроль версий правилУправление версиями проектовQuery-based отчетность

Выполнение правилВыбор необходимых для исполнения версий правил и проектов правилРеализация правил в виде сервисов

Администрирование и конфигурирование

Контрольная панельАвторизационные политикиСервисы правилОпции выполнения

Простая работа с Decision Center

21


Содержание

Из истории

Жизненный цикл клиента и бонусные решения

Реализация бонусных программ

Подход IBM к созданию бонусной платформы

Структура решения от IBM

Еще один пример… 2011 год

22


1600 магазинов

16+ web сайтов

Заказ по почте черезпродуктовый каталог

2011год… Франция, Россия…

23 © 2011 IBM Corporation


Комплексныеи быстро меняющиеся предложения

2+ промо-циклов в месяц длявыделенного сегмента клиентов50+ промо-предложений за цикл

Программы лояльности в реальном времени в Yves Rocher

24

Предложения магазинов8 марта: -30% скидка на туалетную водуСолнечное предложение: 1 помада в подароквместе с любым солнцезащитным кремом1 балл лояльности за каждый $1 покупки

Предложение « все товары »Специальный подарок при покупке на сумму ≥

$50

Предложение « Счастливые часы»+5 баллов лояльности за покупку с 2:00PM до

4:00PM

Предложение « Радио »Скажи «секретное слово» и получи 5% скидку

Предложение « Партнеры »$5 скидка на все кремы для лица

Предложение « Direct Marketing » 1 увлажняющее средство в подарок припокупке любого средства по уходу за кожей1 ожерелье в подарок при покупке ≥ $35+3 баллов лояльности за покупку любойпомады YRIA


20M клиентов85% уровень идентификации

Программы лояльности, основанные на правилах

Рекомендации и кампании, основанные на правилах

Программы лояльности в реальном времени в Yves Rocher

25 © 2011 IBM Corporation


Спасибо!

КРАВЧЕНКО ЕКАТЕРИНАПредставитель по продажамIBM East Europe/[email protected]

26

kravchenko 06.12.11

Documents