basin 06.12.11
TRANSCRIPT
1
Управление
клиентской лояльностью
на
рынке
домашнего
интернета
декабрь
2011
Agenda
1.
Дом.ru
сегодня
2.
Причины
нелояльности
и
оттока пользователей
на
фиксированном
рынке
ШПД
3.
Анализ
NPS на
локальных
рынках
Дом.ru сегодня
–42 города
присутствия
(16 городов
запущено
в
2011г., совокупное
население
более
31 млн. человек)–6,7 млн. квартир
подключено
к
сети
Дом.ru–3,7 млн. абонентов
(КТВ, интернет
и
телефония
Дом.ru)
К
концу
2011
года
каждый
десятый
потребитель
телекоммуникационных
услуг
–
пользователь
Дом.ru
Рынок
платного
ТВ
РФ Рынок
ШПД
РФ
Дом.ru; 10,1%
Остальные; 89,9%
Дом.ru; 10,0%
Остальные; 90,0%
Рост
абонентской
базы
–
рост оттока
в
абсолютных
числах.
•Средний
% расторжения
договора
по
каждому
продукту
(КТВ, ШПД, Предложения
triple play и
double play) в
месяц: 0.9% от
абонентской
базы
по
продукту.•Всего
–
10.8% в год.
4
Каждый
сотый
абонент
расторгает
договор, из
них
более
60% расторгает
договор
и
не
возвращается
к
оператору
через
время
по
разным
названным
причинам
(попадает
в
«чистый
отток»).
Причины
невозвращения
абонентов
при
оттоке
с
комплексного
предложения
triple и
double play за
2-
3 кварталы
2011
60% причин
оттока
можно
предотвратить
или
диагностировать!
0,9%
0,7%
1,1%
0,0%
0,2%
0,4%
0,6%
0,8%
1,0%
1,2%
1,4%
Кабельное ТВ Интернет Телефония
Клиентский сервис; 2%
Технический сервис; 26%
Маркетинговые причины; 15%
Нет необходимости;
13%
Расторжение двойного
договора; 5%
Оключение по дебиторской
задолженности; 4%
Нет технической возможности
подключения присмене дома; 35%
% расторжения
договоров
Абонентская
база
и
отток
Как
предупредить
отток? «Маркетинговые
причины»
Качественные
продажи: база
для
лояльности
5
Рынок
фиксированного
ШПД
–
это
растущий
рынок, где
еще
есть «свободный»
абонент.
Негативное
кредо: подключить
любой ценой!
•Демпинг, ценовая
война•Маятник
«переходов»
клиентов
от
провайдера
к
провайдеру
после маркетинговых
предложений
Кредо
лояльности:
завоюй
абонента!
•Ценность
услуги, которые
купил•Лучший, «бутиковый»
сервис
за
хорошие
для
рынка
деньги•Честные
продажи: полное
информирование
и
прозрачность
Большие/Дополнительные затраты
на
подключение
и
привлечение
Удержание
и
завоевание лояльности
Как
предупредить
отток? Причины
«Двойные
договоры», «Нет
необходимости
в
услуге»,
•Качественные
продажи
на
протяжении
всего
жизненного
цикла
абонента
= качественная
абонентская
база
6
Привлечение
Развитие
Удержание
Неактивная
база
Бывший
абонент
Открытый
рынок
Система
работы
с
текущими
абонентами:-
Программы
лояльности;-Унификация
работы
Центров
продаж
Своевременная
и
качественная
реакция
на
обращения
абонентов:-
Предотвращение
создания
повторных
заявок-Унификация
бизнес-процессов
в
центрах
обслуживания
Качественная
и
корректная
работа
на
удержание
абонентов-
Создание
единого
центра
обработки
обращений и претензий
Вторичные
продажи
РезультатРост
активной
абонентской
базы.Рост
количества
продуктов
на
одного
абонента.
Улучшение
качества
продажи-
Корректность-
Ориентация
на
долгосрочные
отношения
Как
предупредить
отток? Причины
«Технический
сервис», «Клиентский
сервис».
Проблемы
клиентского
и
технического
сервиса
должны
диагностироваться
не
только
собственными
статистиками
провайдера, но
и
обратной
связью
от
Клиента.
Качественный feedback от
клиента
отвечает
сразу
на
несколько
вопросов:
-На
сколько
мы
нравимся
Клиенту?-За
что
именно
мы
нравимся/ненравимтся
клиенту?-Где
именно
у
компании
возникают
проблемы
с
клиентом
и
как
это
можно
изменить?
Индекс
NPS –
универсальный
инструмент
для
обратной
связи
с клиентом.
Преимущества
NPS:•Стандартизированная
методика•Возможность
сравнения
с
другими
компаниями
в
отрасли
(зарубежными)•Возможность
качественного
анализа
и
устранения
недостатков.
Как
предупредить
отток? NPS –
диагностика
бизнес-процессов: На
сколько/где
именно
мы
нравимся
Клиенту?
Периодический
замер
индекса
по
стандартизированной
методике:
-Опрос
клиентов
недавно
прошедших
через
ключевые
точки
контакта
с
компаний
на
протяжении
всего
цикла
жизни
абонента: от
первичных
продаж, до
отключения
от
услуги.
-
Выбора
достаточна, для
детальной
оценки
региональных
рынков.
Индекс
NPS ниже
в
точках
контакта, куда
абоненты
обращаются
при
возникновении
проблем.
Как
предупредить
отток? NPS –
диагностика
бизнес-процессов: за
что
мы
нравимся/ НЕ
нравимся
клиенту? ТОР-10
Драйверы
Барьеры
Связь
NPS и
положения
компании
на
локальном
рынке NPS: есть
зависимость
между
увеличением
доли
и
индексом
NPS
NPS
-
значение
индекса: много
или
мало?
•Возможен
обмен
индексами
между
провайдерами
на
фиксированном
рынке
ШПД
•Стандартизация
сбора
индекса
на
фиксированном
рынке
ШПД
*Satmetrix
NPS Benchmark Charts_Europe
2011, Исследование
ЭР-Телеком
июль-авг
2011
Спасибо
за
внимание!Пётр
БасинРуководитель
направления
внешних
исследованийЗАО
"ЭР-Телеком
Холдинг" тел. +7 (342) 246 22 33 доб. 22-927моб.+7 (965) [email protected]@gmail.comwww.ertelecom.ru